售樓部工作制度大全課件

售樓部工作制度售樓部工作制度大全課件一、銷售現(xiàn)場管理架構

二、崗位職責

三、售樓部日常管理規(guī)范

四、售樓部行為規(guī)范五、儀容、儀表規(guī)范六、工裝管理制度七、行為舉止規(guī)范八、工作態(tài)度目錄九、客戶接待管理辦法十、客戶登記管理辦法十一、客戶來電、來訪接待管理辦法十二、售后服務十三、認購及簽約流程規(guī)定十四、客戶投訴處理管理辦法十五、例會管理制度及流程十六、禁止內(nèi)部炒房制度一、銷售現(xiàn)場管理架構目錄九、客戶接待管理辦法十七、售樓部銷售管理辦法十八、客戶特殊申請管理辦法十九、銷售管理流程目錄十七、售樓部銷售管理辦法目錄銷售現(xiàn)場管理架構

銷售經(jīng)理銷售主管置業(yè)顧問銷售秘書銷售現(xiàn)場管理架構

銷售經(jīng)理銷售主管置業(yè)顧問銷售秘書崗位職責售樓部工作制度大全課件售樓經(jīng)理綜合管理

保持售樓部、樣板房的整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時安排清潔人員或值班售樓人員清理。

監(jiān)督售樓人員的工作規(guī)范、行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)不足及時糾正，對情節(jié)嚴重的給予相應處罰。

負責對現(xiàn)場銷售工具及銷售資料的管理，發(fā)現(xiàn)損壞及存量不足及時報相關部門處理。制定銷售計劃：

根據(jù)年度、季度銷售計劃任務每月月底預先編制售樓部下一月（或季度）銷售目標，并及時上報公司，落實階段售樓部銷售目標。崗位職責售樓經(jīng)理崗位職責培訓

制定階段售樓部培訓計劃，并與銷售總監(jiān)商討并形成最終培訓計劃。

實施日常培訓，及時針對日常銷售中的疑難問題組織培訓，不斷提高售樓員的銷售技巧及專業(yè)素質(zhì)，同時鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強凝聚力大的銷售團隊，創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績。促成

成交促成，隨時掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對意向客戶進行分析，提出成交建議或直接促成。

簽約促成，簽訂正式合同時，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關心猶疑的問題，讓客戶順利簽約；或就客戶的合同條款問題提供解決建議，征得公司同意后，促使客戶簽約。

交樓促成，交樓時，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關心猶疑的問題，讓客戶順利收樓，或就客戶問題提供解決建議，并按相關流程上報開發(fā)公司項目經(jīng)理，征得同意后，促使客戶收樓。培訓銷控

對整體房源銷售進行總控，作好售前、售后的審核、校對、記錄及通告工作，每當房源有變動時須第一時間內(nèi)將最新的信息告知售樓部銷售人員、現(xiàn)場銷售主管、財務人員等。

每天下班前與現(xiàn)場銷售人員、財務人員統(tǒng)一核對銷控。銷售數(shù)據(jù)審核、上報

對銷售主管當天成交情況的統(tǒng)計結果進行審核，并及時匯報公司。

對銷售主管每周成交情況的書面報表進行確認，并及時匯報公司。

配合銷售主管對每月成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式上報銷管部。銷控處理投訴

處理客戶投訴時，須第一時間將投訴的負面影響降到最低，并悉心傾聽客戶意見并詳細記錄。輕微投訴爭取現(xiàn)場解決；重大投訴須按相關流程將記錄內(nèi)容及處理建議上報開發(fā)公司項目經(jīng)理，取得處理意見后，及時告知客戶并協(xié)助解決。

處理售樓員內(nèi)部投訴，輕微投訴現(xiàn)場解決；重大投訴上報代理公司。階段總結

廣告效果分析：對每期廣告效果組織售樓部進行分析，總結客戶最關心的問題及市場對廣告內(nèi)容的反饋意見，提出下階段促銷政策及廣告投放建議。

月度銷售總結：每月月底對當月銷售、簽約、工程進度、培訓、廣告、投訴等問題進行詳細總結分析，并對下一個月的工作提出建議。

促銷效果分析總結：對開盤活動、促銷活動、樣板房開放活動、展銷會等促銷效果分析總結，并提出相關建議。處理投訴溝通協(xié)調(diào)

外部：與現(xiàn)場工作人員做好銷售、收款、現(xiàn)場形象管理監(jiān)控等方面的配合及溝通協(xié)調(diào)工作，同時與施工單位、物業(yè)管理公司、銀行、房管局等項目協(xié)作單位部門保持良好溝通，推進項目順利發(fā)展。

內(nèi)部：與公司的營銷部、市場部、財務部、行政部等部門保持高效溝通，做好上傳下達工作，充分協(xié)調(diào)售樓員之間關系。工作例會

主持售樓部的每天工作例會；

參加公司工作例會。溝通協(xié)調(diào)績效面談

每月對售樓員進行績效面談，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。審批

對售樓人員的輪休變更、請/休假進行審批并上報公司。

對售樓人員離職申請進行審批并上報公司。

對售樓人員晉級申請進行審批并上報公司。

對不稱職的售樓人員提出辭退及處罰意見。

對客戶提出的特殊申請進行審批并上報公司?？刂瀑M用

控制售樓部辦公用品費用，節(jié)約開支。協(xié)議及合同審核

負責審核售樓人員與客戶簽定的各類協(xié)議及合同，經(jīng)審核無誤后方可上交財務人員或銷售部。績效面談資料保管

負責對銷售現(xiàn)場的客戶、銷售、信息、財務單據(jù)（復印件）、合同文件等資料及數(shù)據(jù)進行分類歸檔管理，并將具體工作及責任分工落實。

建立各分類電子文檔。協(xié)助催款

銷售經(jīng)理每月負責將本月欠款做催款計劃，及時催繳欠款。銷售總結

杜絕各種不良習氣及損害公司和消費者利益的行為發(fā)生。

資料保管分解銷售任務

每月月初根據(jù)銷售經(jīng)理與公司制定的銷售任務，將當月銷售任務分解落實到各售樓員。日?？记?/p>

安排銷售員的輪休，每天對售樓部員工的出勤情況進行登記。接待安排及管理

正常情況下，安排售樓員按排輪順序輪流接待客戶。

特殊情況下，老客戶來訪時，前期跟進的售樓員不在場，則安排相關售樓員予以接待。

對銷售秩序進行監(jiān)控管理。工作例會

每天下班前，協(xié)助銷售經(jīng)理組織全體售樓部員工召開例會，并做好詳細的例會記錄，及時對例會中的問題進行跟進。銷售主管分解銷售任務銷售主管統(tǒng)計安排

安排售樓員對每天的來電來訪情況進行統(tǒng)計，并報銷售經(jīng)理。

安排售樓員對廣告當天及連續(xù)后一周的客戶情況進行統(tǒng)計，并報銷售經(jīng)理。銷售統(tǒng)計

對當天的成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售經(jīng)理。

對每周成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售經(jīng)理。

對每月成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售經(jīng)理。統(tǒng)計安排市調(diào)安排

定期安排售樓員對周邊市場的樓盤進行調(diào)查，并形成簡單的市調(diào)報告報銷售經(jīng)理。

不定期安排售樓員協(xié)助公司市場部對珠海區(qū)域樓盤進行調(diào)查。銷售接待

負責日常銷售接待業(yè)務，以專業(yè)服務水平為客戶提供業(yè)務咨詢及產(chǎn)品推薦服務。其他

銷售經(jīng)理休息、外出或不在崗時，由主管行使經(jīng)理職責。市調(diào)安排銷售接待

負責日常銷售接待業(yè)務，以專業(yè)服務水平為客戶提供業(yè)務咨詢及產(chǎn)品推薦服務，完成公司下達的銷售任務。電話跟蹤

意向客戶跟蹤，定期對意向進行深度跟蹤，促成其購買。

認購客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。來電來訪客戶統(tǒng)計

負責客戶來電接聽，客戶資料登記、收集和整理工作，并對每天自己接待的客戶及電話進行統(tǒng)計，并及時將銷售數(shù)據(jù)錄入存檔。銷售員崗位職責銷售接待銷售員崗位職責市場調(diào)查

隨時負責客戶信息及市場信息的收集、整理工作，并將市場動態(tài)及項目銷售情況及時反饋上報，為項目銷售提供有效建議；

不定期完成銷售主管安排的市場調(diào)查任務，并統(tǒng)計交售樓主管。銷售洽談、簽約

在授權范圍內(nèi)負責房屋銷售洽談。負責房屋總價和按揭計算、開單、各類合同填寫工作，并將計算結果和合同報銷售主管審核。辦理入伙

負責收集按揭及辦證資料，全程協(xié)助開發(fā)商及物業(yè)公司分別辦理房屋預購登記、按揭、和交樓入伙手續(xù)。市場調(diào)查輪崗人員崗位職責規(guī)范站姿

輪崗人員應按照接待排輪順序迎賓并提醒該接待客戶人員，時間為20分鐘，站姿為女同事雙手放于小腹前方，男同雙手背握，面帶微笑，客戶進門問候“您好，歡迎光臨XXXX”，單手指引客戶進門，接待人員立即上前迎接客戶進入沙盤區(qū)。若在輪崗期間無故離守者給予罰款10元，在輪崗期間站姿不規(guī)范，或者玩手機，打電話，做一切與輪崗規(guī)范無關的事者，罰款20元。及時提醒

輪崗人員應在客戶未進門之前告知輪接客戶人員準備，在輪崗時間已滿，該下一位同事未準備就緒前應提醒下一位人員及時接崗，若未做到提醒導致下一位同事未能及時輪崗的，給予罰款10元，若已經(jīng)提醒但下一位同事未能就位的，給予應輪崗人員罰款20元。輪崗人員崗位職責規(guī)范站姿尾到首站每日按照接待排輪順序輪崗，普通銷售小組最后一名簽到者應在上午9點迎賓崗到位，未到位者給予輪崗人員和銷售主管處罰10元。尾到首站會議主持人員崗位職責檢查遲到，到點開會

售樓部早會時間為8點50分，晚會時間為5:30點（在沒有客戶情況下可相應提前）。值班人員應提前到售樓部5分鐘即8點25分，負責檢查遲到人員并做記錄給予處罰。若遇到自己休息時提醒代理人員接替該職務。值班人員若未提前到售樓部并檢查遲到的，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰10元。未在規(guī)定時間參會者給予處罰10元，售樓員在早會時間遲到者罰款10元。檢查儀容儀表

值班人員負責檢查出勤及儀容儀表，若儀容儀表不合格者會議人員當眾給予處罰，一次處罰10元。若值班人員未能及時查處不合格人員的，給予值班人員罰款10元。會議主持人員崗位職責檢查遲到，到點開會售樓部日常管理規(guī)范售樓部工作制度大全課件售樓部工作規(guī)范1

員工必須關心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；2

員工應準時上、下班，不準遲到、早退和曠工；遲到早退者給予罰款10元。曠工者給予罰款50元，一個月內(nèi)累計曠工三次以上者給予勸退。3

員工在工作時間應堅守工作崗位，積極、主動接待來訪客戶；4

上班時間不得吃東西(特殊情況應在前臺以外)或在非吸煙區(qū)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天，不得看與業(yè)務無關的書報；不得在前臺吃飯、吃零食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元，一個月內(nèi)累計三次者給予50元處罰。5

切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務、不得拖延、拒絕或終止工作；6

必須安排更表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離，調(diào)換更值，需先征得主管同意；不經(jīng)主管同意或擅離職守者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元，一個月內(nèi)累計三次者給予50元處罰。7

必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；售樓部日常管理規(guī)范售樓部工作規(guī)范售樓部日常管理規(guī)范8

員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；9

不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；10員工不得未經(jīng)公司批準出外兼職與本行業(yè)有關工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；11員工不得與客戶發(fā)生任何沖突；12員工有義務保守公司經(jīng)營機密（包括客戶資料）；故意泄露客戶資料或者公司機密者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)開除處罰并賠償相應經(jīng)濟損失。13員工有義務保護公司財產(chǎn)安全；14員工有義務維持公司正常運行秩序；15員工有義務保持售樓部的衛(wèi)生清潔；16禁止員工索取非法利益；8員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；17員工不得越權、越職開展經(jīng)營活動；18禁止員工用公款謀取個人利益；19禁止員工利用公司資源進行與公司業(yè)務無關的事務；20他人對違反本制度的行為，員工有權向公司投訴，接受投訴的部門應為投訴者嚴格保密；21對違反本制度的，部門有權視程度輕重給予書面警告、罰款、降職、開除處分；22負有監(jiān)督責任的主管人員疏于職守，視情節(jié)給予處分；23違反制度給公司造成經(jīng)濟損失的，公司將向其追索賠償。17員工不得越權、越職開展經(jīng)營活動；售樓部行為規(guī)范售樓部工作制度大全課件禮貌規(guī)范1.接待客戶時應用禮貌語言，主動向客人問好、道好、道別；2.送別客戶時應盡量將客戶送至原接待地點，并使用“您走好！”、“謝謝光臨”等禮貌用語；3.見面禮節(jié)一般是欠身點頭問候或鞠躬問候；客人主動伸手來則行握手禮；招呼相距較遠的客戶可舉手點頭示意；4.與客戶同行時，不得搶道而行，與客戶相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起并道謝；5.不輕易接受客戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能會失禮時，應表示深切的謝意，禮品收下后及時交領導處理；售樓部行為規(guī)范禮貌規(guī)范售樓部行為規(guī)范6.不得當眾整理個人衣物；7.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起；8.在與客戶通電話或與客人交談時，如有其他客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；9.向客人遞名片應將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應雙手接受仔細看過對方姓名、職務等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內(nèi)容或隨手一放；10.與客戶初次結識，應主動向?qū)Ψ秸埥毯线m的稱呼；帶客人參觀時，應主動為客人開門及用尊重對方的手勢作引導，參觀過程中應站在客人的側面或側后方，主動向客人作介紹和說明6.不得當眾整理個人衣物；儀容、儀表規(guī)范售樓部工作制度大全課件1

銷售人員必須按公司規(guī)定穿著工作制服，不得亂搭配，衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正絲巾或領帶，衣袋中不要有過多物品；未能按照規(guī)定穿著者給予10元處罰。2

員工上班必須佩戴工作牌，工作牌應佩戴在身體左側胸前位置；未能佩戴工牌或者丟失者罰款10元。3

皮鞋要保持干凈、光亮；不得穿運動鞋或拖鞋式?jīng)鲂习?；未能按照?guī)定穿著者給予10元處罰。4

女員工要穿統(tǒng)一顏色絲襪，不得不穿絲襪或者脫絲絲襪；未能按照規(guī)定穿著者給予10元處罰。5

男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不蓄胡須，女員工留長發(fā)以不超過肩部，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；6

女員工上班前應化淡妝，但切忌濃妝艷抹，金銀或其它飾物配戴應得當，以使人感到端莊、自然；儀容、儀表規(guī)范1銷售人員必須按公司規(guī)定穿著工作制服，不得亂搭配，衣著整齊7女員工不得涂有色指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味較強的香水；未能按照規(guī)定者給予10元處罰。8保持身體、面部、手部、口腔清潔，上班前不吃有異味食物和喝酒，少喝碳酸類飲料；9在與客戶接洽時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地與客人相處。7女員工不得涂有色指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味較強的工裝管理制度售樓部工作制度大全課件職員著裝、掛工牌管理辦法：1、員工在上班時間內(nèi)要注意儀容儀表，要求得體、大方、整潔。

2、男員工著裝要求：夏天穿襯衣，系領帶，襯衣不得挽起袖口。不得穿皮鞋以外的其它鞋類，襯衣原則上每天清洗，領、袖口不能有污跡；女員工著裝要求：上班穿著公司配發(fā)的制服，不得穿牛仔服、超短裙、低胸衫。

3、所有員工上班都必須戴掛工牌。如有損壞，重做費由個人承擔，如丟失，按所造成后果的輕重處以制做費2倍的罰款。

4、制服在使用期限內(nèi)如有損壞或遺失，由使用者個人按服裝原價扣回制服款，并由公司統(tǒng)一補做制服。

5.員工工裝費用暫從員工工資中分二期扣除，在本項目工作期滿一年后由公司財務自動退回；員工如有離職，制服款不予退還，制服歸個人所有。

6.新員工入職，試用期滿后，方可配備制服，如有特殊情況需在試用期間著制服的，制服的使用期限從試用期滿之日算起。

7.員工上班，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝。未按規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定員工10元/人次。

職員著裝、掛工牌管理辦法：行為舉止規(guī)范售樓部工作制度大全課件站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；坐姿：

輕輕落座，避免動作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響；

接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，上身端正，不得依靠椅背；

落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；行為舉止規(guī)范站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂交談：

聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

交談時，目光應正視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容，不要隨意打斷對方的講話。

與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；

講話時要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。交談：

聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不其它：

不能當著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等；

不得將任何物件夾于腋下；

不得隨地吐痰及亂丟雜物；

上班時不得在客人面前吸煙、吃零食等；

不得在客人面前經(jīng)常刻意看表；

物品輕拿輕放，用完放回原處。對以上規(guī)范違反者處罰金額10元。其它：工作態(tài)度售樓部工作制度大全課件主動精神：客人上門，主動站立接待，熱情大方，服務周到；主動引導，主動交談，主動聽取意見；主動、熱情幫客人的忙；主動發(fā)現(xiàn)問題，主動記錄問題，主動尋求解決方法，主動向上匯報。服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或消極怠工；嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管的同意；正直誠實：必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕隱瞞、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為，嚴守工作機密；勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精，有工作上的建議或意見要及時與上級溝通；工作態(tài)度主動精神：客人上門，主動站立接待，熱情大方，服務周到；主動引友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；熱情：工作中應主動為客人著想；耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。服務態(tài)度友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；服務態(tài)度售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。每天由銷售主管安排售樓部人員輪流進行打掃，及時清理銷售現(xiàn)場的垃圾，以保持走道及地面清潔，無塵土泥濘，桌面整潔，資料齊全、家具和銷售工具擺放整齊，花草樹木茂盛，無枯枝敗葉；銷售人員不得在售樓部前臺吸煙，以保持室內(nèi)空氣清新；

售樓部前臺不可擺放與售樓無關的資料；銷售主管有責任根據(jù)銷售需要對銷售現(xiàn)場的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補充或修復要求，口頭通知銷售經(jīng)理，并及時做好記錄并跟進完成。衛(wèi)生售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。每天由銷售主管嚴禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑；嚴禁與客人私下交易；嚴禁與客人當面沖突；嚴禁把客人遺失于售樓部的財物據(jù)為已有。其它嚴禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑；其它客戶接待管理辦法售樓部工作制度大全課件1.售樓員按《售樓部排輪表》順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），接待來訪客戶依次接待。2.銷售主管負責監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個來訪客戶到時及時得到售樓員的主動接待；3.輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準備工作（包括資料夾、樓書、戶型手冊、筆、計算器等），不得隨意離開，須和即將輪到的售樓員站立在接待臺最靠門口處，當客戶進入門口時主動迎接客戶；客戶接待管理辦法1.售樓員按《售樓部排輪表》順序接待客戶（客戶指明某一售樓員4.恭迎客人到來時（含領導及工作人員和本公司領導及工作人員），客人走進售樓部，接待人員應起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨

XX”；5.輪到售樓員在接待客戶時，義務接待（是指按接待排班表的最后一個）售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來到時，協(xié)助工作不分順序；6.只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待；7.售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其它客戶；4.恭迎客人到來時（含領導及工作人員和本公司領導及工作人員）8.售樓員不得在客戶面前爭搶客戶；9.售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請；10.每個售樓員都有義務協(xié)助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶來訪（接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡，得到同意了解情況后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意；11.售樓員無權私自為客戶放盤、更名、無權直接找領導打折或申請其它事宜，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的后果；12.售樓員不得和客戶達成私下交易，比如為客戶爭取相應的折扣后要求一定的回報；13.售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談論、辱罵或取笑該客戶；14.每個售樓員都有義務耐心解答來電客戶問題，并鼓勵客戶來訪售樓處，可表明自己身份，但在客戶未到訪過得前提下，不得要求客戶到現(xiàn)場指定找誰；8.售樓員不得在客戶面前爭搶客戶；15.已作接待登記的客戶來現(xiàn)場，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時無法接待，則由義務接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待，待自己忙過后再來接待。義務接待或受委托的同事替原售樓員做來訪登記記錄，受委托或代接待售樓員的輪號不受影響；16.未登記的客戶來訪時主動找某售樓員，可由其指定的售樓員接待，指定售樓員在排班上的接待順序不變；如該售樓員不在場，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記；17.若已登記客戶中途主動提出要求更換接待人，由銷售主管進行協(xié)調(diào)處理更換接待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對處理結果表示異議；18.若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾，需報售樓主管，當事售樓員不得對處理結果表示異議；所有職員對客戶資料應嚴格保密；對違反接待管理辦法，售樓主管有權視程度輕重給予警告或做待崗處理。15.已作接待登記的客戶來現(xiàn)場，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接售樓部客戶登記管理辦法售樓部工作制度大全課件1.員工必須將自己接待的客戶在售樓部《客戶來訪登記表》上登記，以此作為劃分客戶歸屬的憑證，次日銷售主管進行檢查，未能及時登記的銷售員，客戶交給銷售主管，銷售主管分給其他銷售員所有。銷售主管未能及時檢查導致客戶資料延誤登記或者遺漏登記的給予未做登記售樓員處罰金額10元。2.客戶登記應包含客戶的稱呼并有聯(lián)絡電話及欲購戶型等信息內(nèi)容，如缺少或錯誤較多可視為無效登記；3.客戶登記簿由售樓主管保存，登記簿用完或銷售結束后交給售樓主管，不得涂改和銷毀；電話咨詢的客戶必須及時登記到來電登記薄，并短信問候。4.客戶登記有沖突的，以先登記者為準；5.售樓員必須認真跟進自己的客戶，并填寫跟進記錄表，每個客戶來訪后的每周跟進不少于三次，客戶的有效期為最后一次跟進后一個月內(nèi)，因跟進不足而造成客戶流失（被其它售樓員接待或跟蹤）的后果自負；售樓部客戶登記管理辦法1.員工必須將自己接待的客戶在售樓部《客戶來訪登記表》上登記6.夫妻關系、情侶關系、父母與子女等直系親屬關系若為不同置業(yè)顧問接訪，根據(jù)登記回訪情況，以跟蹤回訪最為認真及時為歸屬依據(jù)，若同時跟蹤回訪及時到位，最后成交的分單分配。7.所有職員對所登記客戶資料均應嚴格保密。6.夫妻關系、情侶關系、父母與子女等直系親屬關系若為不同置業(yè)售樓部客戶來電、來訪接待管理辦法售樓部工作制度大全課件來電接待規(guī)范：接聽電話前的準備工作：

準備一份當前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況；

將客戶電話記錄表放在手邊；

熟悉樓盤的相關內(nèi)容；

準備好必要的工具及資料（如計算器、筆、地圖、銷控表等）；接聽電話的程序：

問候：“早上好（下午好）！XXXX，××為您服務”；

咨詢：主動了解客戶的需求；

面談邀請：這是接聽電話最主要的目的；

結束并感謝客戶的咨詢：“謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部當面咨詢?！笔蹣遣靠蛻魜黼姟碓L接待管理辦法來電接待規(guī)范：售樓部客戶來電、來訪接待管理辦法接聽電話的要領：

——聲音洪亮、保持微笑

——不過多談論細節(jié)及與業(yè)務無關的話題——盡量避免使用術語

——多征詢客戶的意見——語速要適中

——做好相關記錄——牢記目標，邀請面談

——待客戶掛機后再掛機接聽電話的要領：主動迎接客戶：

看到有客戶來售樓部，應及時起身迎接，并主動問候：“早上好（下午好）！”

熱情接待，給客人倒水、讓座。與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。主動引導客戶看模型或戶型圖：

介紹項目的規(guī)劃、配套及前景；

介紹模型、樓書、戶型等。根據(jù)客戶提出的需求推薦相關戶型。按事先設定的看樓通道帶客戶看樓。禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別“謝謝您的光臨，歡迎下次再來?！被颉罢埪?，再見！”等。收集、整理客戶反饋的信息。來訪接待規(guī)范主動迎接客戶：來訪接待規(guī)范主動聯(lián)系或回訪客戶：詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時掌握客戶的房產(chǎn)購買動態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結合（如電話、信函、主動上門拜訪等）。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。當日接待的來訪客戶必須發(fā)“客戶問候短信”；售樓員對回訪客戶做好回訪記錄，主管簽名確認并給出相關意見。

短信標準格式：尊敬的XXX，感謝您百忙之中蒞臨XXX，我是該項目的置業(yè)顧問XXX，日后將為您提供專業(yè)細致的服務，同時也誠摯期盼您的再次光臨！主動聯(lián)系或回訪客戶：電話聯(lián)系客戶前的準備工作：1在打電話前準備好要說的話的內(nèi)容及相關資料；2電話接后應向?qū)Ψ絾柡蚣皥蟊竟净蜾N售樓盤的稱呼；3確認對方后交談；4不與對方過多交談與業(yè)務無關的話題；5交談中應作好相關記錄；6交談結束后向?qū)Ψ街轮x并待對方掛機后再掛機；7如需對方轉達時，應確認并記錄姓名。電話聯(lián)系客戶前的準備工作：當客戶對房產(chǎn)及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。并在逼定次數(shù)上不少于三次。促成當客戶對房產(chǎn)及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。并在售后服務售樓部工作制度大全課件一筆業(yè)務的成交只是新業(yè)務的開始：

催交首期款

催辦理簽約手續(xù)

協(xié)助辦理按揭手續(xù)

催客戶補欠交銀行資料

代辦房地產(chǎn)權證手續(xù)

幫助客戶解決其它問題售后服務一筆業(yè)務的成交只是新業(yè)務的開始：售后服務售樓部認購及簽約流程規(guī)定售樓部工作制度大全課件目的：為了統(tǒng)一規(guī)范售樓部認購及簽約流程，保證銷售人員工作的準確度，提升銷售人員的責任感，并且使發(fā)展商感受到公司的專業(yè)性。范圍：公司各售樓部主管：工作流程中由主管發(fā)現(xiàn)問題但未造成損失時，主管在告知銷售經(jīng)理后，有權利對其進行相應的處罰；公司：最終由公司發(fā)現(xiàn)問題且造成損失時，公司有權利對相關人員進行相應的處罰；在銷售過程中選房、簽訂協(xié)議、合同均由銷售接待當事人及被委托人負責填寫；在簽訂購房協(xié)議之前須先填寫《選房確認單》、在簽訂購房合同前須先填寫《簽約確認單》；售樓部認購及簽約流程規(guī)定目的：為了統(tǒng)一規(guī)范售樓部認購及簽約流程，保證銷售人員工作的準

簽訂《購房協(xié)議》流程：銷售人員填寫《選房確認單》

主管審核《選房確認單》客戶簽署《選房確認單》銷售人員填寫《VIP協(xié)議》客戶簽署《VIP協(xié)議》財務人員審核《VIP協(xié)議》開發(fā)商財務簽字收款銷售秘書審核《選房確認單》工作流程

簽訂《購房協(xié)議》流程：銷售人員填寫《選房確認單》以上工作流程未完成完整的審核步驟之前不得進入下一流程，違規(guī)操作未造成后果者罰款50-100元；造成后果者視情節(jié)罰100-200元處理，同時由本人承擔因此產(chǎn)生的全部損失；銷售主管負責以上工作流程的執(zhí)行、跟進管理及相關資料的歸檔，此環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的主管負管理責任，未造成后果者主管罰款100-200元；造成后果者視情節(jié)主管罰款200—300元，同時由主管承擔因此產(chǎn)生的全部損失。罰則以上工作流程未完成完整的審核步驟之前不得進入下一流程，違規(guī)操客戶投訴處理管理辦法售樓部工作制度大全課件適用范圍本程序適用于客戶針對售樓部相關業(yè)務工作的有效投訴處理。受理售樓員負責投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作，并及時提出糾正和預防措施。銷管經(jīng)理負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴?？蛻敉对V處理管理辦法適用范圍客戶投訴處理管理辦法工作程序處理投訴的基本原則：接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。投訴的接收：

當客戶上門投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關部門責任人現(xiàn)場處理，如果現(xiàn)場無法處理的，給客戶承諾處理時間，并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

售樓員在接到電話投訴時，應作出必要的解釋，告知投訴人處理的時限，并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人，該部門負責人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。工作程序罰則：輕微投訴：給予警告且做書面檢查；重要投訴：通報批評并做書面檢查罰款100元；重大投訴：通報批評并做書面檢查或罰款200元；內(nèi)部投訴：給予警告且做書面檢查。罰則：售樓部例會管理制度及流程售樓部工作制度大全課件目的作用：為了規(guī)范售樓部管理，統(tǒng)一各售樓部會議流程，培養(yǎng)員工參與管理意識，使部門各位員工能發(fā)揮最佳工作績效。范圍：各售樓部。權責：晨/晚/周會檢查：主管/經(jīng)理/經(jīng)理；責任人：售樓部經(jīng)理；執(zhí)行人：銷售主管、經(jīng)理主持及做會議記錄；例會目的：主要以團隊激勵為主；售樓部例會管理制度及流程目的作用：售樓部例會管理制度及流程晨會流程（每天8:50—9：00）檢查出勤儀容儀表檢查著裝；檢查儀表及化妝；新聞分享擁抱；分享新聞或相應時期安排簽到；排輪；核對銷控工作安排團隊激勵公布前一天認購單位、轉換單位、未補定單位、已簽單位、可重新銷售單位；當日工作安排及要求，制定個人當天接待及回訪計劃結束：加油口號晨會流程（每天8:50—9：00）檢查出勤儀容儀表檢查著裝；5、晚會流程（每天17：30—18：30）1、工作總結；3、日銷售冠軍經(jīng)驗分享2、核對銷控日銷售冠軍成交案例經(jīng)驗分享公布當天認購單位、轉換單位、未補定單位、已簽單位、可重新銷售單位當天銷售、接待工作小結，未成交客戶分析5、晚會流程（每天17：30—18：30）1、工作總結；3、

6、周會流程（每周日17：30—18：30）1、工作總結：周銷售冠軍經(jīng)驗分享提出銷售中的問題，及時匯報解決3、銷售問題總結2、核對銷控本周銷售、接待工作小結，未成交客戶分析周銷售冠軍成交案例經(jīng)驗分享；公布當周認購單位、轉換單位、未補定單位、已簽單位、可重新銷售單位；

1、工作總結：提出銷售中的問題，及時匯報解決3、銷售問題總禁止內(nèi)部炒房制度售樓部工作制度大全課件禁止內(nèi)部炒房制度目的作用1規(guī)范售樓部房屋更名流程；2控制內(nèi)部炒房行為；3作為對違反制度人員的處罰依據(jù)。禁止內(nèi)部炒房制度目的作用工作規(guī)范1.嚴禁售樓部人員接受客戶委托售房;2.嚴禁售樓部人員向他人透露客戶資料;3.嚴禁售樓部人員利用未售房牟取私利;4.嚴禁售樓部人員收受客戶現(xiàn)金及物品;5.嚴禁售樓部人員給未經(jīng)審批同意的客戶更名;6.嚴禁售樓人員偽造書面協(xié)議及合同；7.嚴禁售樓人員虛報或漏報更名客戶資料；工作規(guī)范1.嚴禁售樓部人員接受客戶委托售房;罰則違反2之規(guī)定，扣發(fā)當月提成；違反1、4、7之規(guī)定，扣發(fā)全部未結算提成；違反3、5、6之規(guī)定，扣發(fā)全部未結算提成及當月工資；售樓主管負責對售樓人員日常工作的監(jiān)督、該制度的執(zhí)行及更名情況的審核，對售樓主管疏于管理、知情不報的視情節(jié)輕重予以處罰，造成后果的給與經(jīng)濟處罰。罰則違反2之規(guī)定，扣發(fā)當月提成；售樓部銷售管理辦法售樓部工作制度大全課件售樓部銷售管理辦法銷控管理辦法售樓部所有房源由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理及負責。每階段推出單位由公司確定后，由銷售經(jīng)理據(jù)此進行銷控管理，同時財務主管各備份一份。銷售主管負責錄入更新、更改銷控，除銷售經(jīng)理和銷售主管外，其余人員非經(jīng)經(jīng)理授權，均不能錄入更新、更改銷控。銷售經(jīng)理或主管在錄入銷控時應包括成交日期、成交客戶或預留單位客戶姓名、銷售人員或預留單位跟進人姓名。銷售經(jīng)理或主管在錄入銷控時應嚴肅認真，做到公開、公正、不得私自截留單位，任何變更均須按業(yè)務流程及規(guī)范要求進行操作并在銷控上注明變更的時間、原因，由公司不定期對銷控情況進行抽查核對。售樓部銷售管理辦法銷控管理辦法售樓部所有房源由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管每天晨會時由售樓主管組織售樓員核對銷控。售樓員每成交新單位前必須與主管核對房源，預防房源二次成交。售樓員與客戶簽署合同時須由主管審核，確認房號、合同內(nèi)容等無誤?？蛻舻截攧崭犊顣r，財務需審核確認銷控無誤。銷售人員開單后主管審核銷控。新單位成交后售樓主管立即更改總銷控表，并立即告知所有員工。售樓主管在每天營業(yè)時間結束前與駐場財務及銷售經(jīng)理核對銷控及資料（包括售出單位、定金金額、客戶身份等），經(jīng)核實后連同當天的客戶來訪、來電的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、銷售問題等一同用短信方式向銷售負責人及銷管部、項目部匯報。每天晨會時由售樓主管組織售樓員核對銷控。客戶欠款催繳辦法銷售人員根據(jù)客戶簽訂的《認購書》內(nèi)容核查客戶繳款情況，在距離客戶繳款期三天前，銷售人員要根據(jù)查核的結果對客戶進行“提醒計劃”并短信提醒客戶。對于到期未能付款的客戶，銷售人員要將該類客戶列表上報銷售主管，并對客戶進行電話提醒，足訂客戶逾期十五天，臨訂客戶逾期24小時的需短信或書面通知客戶房源放開，不予保留?？蛻羟房畲呃U辦法銷售人員根據(jù)客戶簽訂的《認購書》內(nèi)容核查客戶客戶特殊申請管理辦法客戶特殊申請管理辦法客戶特殊申請管理辦法客戶特殊申請主要包括以下內(nèi)容：申請延期付款、延期簽約；申請轉名、加名、減名、轉單位；申請退房；申請額外優(yōu)惠折扣；申請更改付款方式；申請工程修改；其他申請。客戶特殊申請管理辦法申請延期付款、延期簽約對于提出申請延期付款、延期簽約的客戶，到期前申請的,由相關銷售員跟進；到期后申請的,由銷售主管跟進。跟進人員應了解客戶延期付款、延期簽約的原因，若原因不充分，應給予拒絕；若客戶延期付款、延期簽約的原因充分，則由跟進人員幫助客戶填寫《客戶特殊要求申請表》申請延期付款或延期簽約。并在《客戶特殊要求申請表》上注明客戶要求延期付款或延期簽約定的原因，依次交給現(xiàn)場銷售經(jīng)理、財務中心工作人員審批；若延期超過半個月的需加報營銷副總經(jīng)理審批，超過一個月，需另加報總經(jīng)理審批。前提客戶必須交夠總房款的30%才有資格給予申請。《客戶特殊要求申請表》獲批復后，由跟進人員把《客戶特殊要求申請表》的客戶聯(lián)及跟進部門聯(lián)分別交給客戶及財務中心?？蛻魬{《客戶特殊要求申請表》，在約定的日期前來辦理有關手續(xù)。申請延期付款、延期簽約申請更名、換房更名包括轉名、加名、減名幾種情況。關于優(yōu)惠權證更名：非直系親屬，優(yōu)惠權證一律只允許最多一次更名。申請更名、換房申請退房對于提出申請退房的客戶，具備以下條件之一者,方可受理申請:符合“認購協(xié)議書”退房條件的。申請退房銷售管理流程售樓部工作制度大全課件銷售管理流程客戶接待流程①客戶進門，售樓員主動打招呼、上前迎接；②明確客戶來意，辨別新老客戶，并作自我介紹，遞上名片；③了解客戶姓名、認識渠道。①引領客戶至沙盤處簡單介紹項目（配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）。①售樓員請客戶在洽談區(qū)落座并倒茶（或倒水）；②售樓員與客戶進一步交流，了解客戶需求；①售樓員選擇相似產(chǎn)品配合樓書、戶型圖等對客戶進行現(xiàn)場推介；②盡量縮小客戶選擇范圍，明確目標房源；③引領客戶至目標房源戶型模型前進行推介；④帶領客戶觀看樣板房（或工地實景），著重介紹項目、戶型優(yōu)勢，加深客戶的購買意向。迎客介紹產(chǎn)品了解需求單位推介銷售管理流程客戶接待流程①客戶進門，售樓員主動①售樓員在參觀完樣板房后（或工地實景），邀請客戶至洽談區(qū)落座并倒茶（或倒水），并為客戶查詢目標房源標價；②售樓員詢問客戶可能選擇的付款方式，進行計價；③售樓員詳細解說貸款、付款流程、相關費用等。計價①征詢客戶意見填寫客戶來訪登記表，盡量留全客戶姓名、電話等資料用來日后追蹤；②售樓員贈送客戶全套和項目相關的銷售資料；①售樓員將客戶送至門外并目送客人遠離。送客客戶登記①售樓員在參觀完樣板房后（或工地實景），邀請客戶至洽談區(qū)（二）、客戶跟進流程①售樓員分析客戶未落定原因；②售樓員對客戶重點問題進行解析，主動尋求主管或助理支持；③主管或助理協(xié)助售樓員制定具體客戶跟進措施；①售樓員了解客戶最新動態(tài)，傳遞項目最新有關信息；②售樓員解答客戶遺留問題；③售樓員預約客戶再次來訪時間，并作記錄。①售樓員堅定客戶信心，全面消除客戶疑慮；②售樓員強烈推介，確定購買單位（可主動尋求主管或助理支持）；未成交跟進流程成交成交流程（二）、客戶跟進流程①售樓員分析客戶未落定原因；①售樓員了解（三）、客戶成交流程①售樓員明確客戶購買房號，同時核對銷控表；②售樓員填寫《選房確認單》并確認（價格、折扣）；③售樓員對協(xié)議各條款向客戶進行詳細解釋。1．確定購買①銷售秘書及銷售主管核對銷控；②輪管人員及銷售主管核對《選房確認單》；2．核對銷控①開發(fā)商審核銷控及《選房確認單》②售樓員帶客戶至財務室，將《選房確認單》交予開發(fā)商財務人員；③財務人員驗鈔、收錢、開具臨時收據(jù)；3．交納定金（三）、客戶成交流程①售樓員明確客戶購買房號，同時核對銷控表①售樓員填寫《VIP協(xié)議》；②客戶簽署《VIP協(xié)議》；③復印客戶有效證件；④售樓員邀請客戶填寫檔案。①現(xiàn)場代表核對銷控，并審核協(xié)議條款；②現(xiàn)場代表于臨時協(xié)議簽字蓋章處簽字蓋章；③現(xiàn)場代表記錄銷控；④現(xiàn)場代表提供臨時協(xié)議復印件交現(xiàn)場財務備案并記錄銷控。①主管助理將《VIP協(xié)議》歸檔，并錄入銷售軟件，形成電子文檔；②主管助理將客戶檔案歸檔，并錄入銷售軟件，形成電子文檔。4．簽訂協(xié)議6．建檔5．審核4．簽訂協(xié)議6．建檔5．審核謝謝聆聽！各位加油！謝謝聆聽！各位加油！1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Friday,December16,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。03:21:2203:21:2203:2112/16/20223:21:22AM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。12月-2203:21:2203:21Dec-2216-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。03:21:2203:21:2203:21Friday,December16,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2203:21:2203:21:22December16,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。16十二月20223:21:22上午03:21:2212月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月223:21上午12月-2203:21December16,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/163:21:2203:21:2216December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。3:21:22上午3:21上午03:21:2212月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/16/20223:21:22AM03:21:2216-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/16/20223:21AM12/16/20223:21AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。16-Dec-2216December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Friday,December16,202216-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2203:21:2216December202203:21謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月91售樓部工作制度售樓部工作制度大全課件一、銷售現(xiàn)場管理架構

二、崗位職責

三、售樓部日常管理規(guī)范

四、售樓部行為規(guī)范五、儀容、儀表規(guī)范六、工裝管理制度七、行為舉止規(guī)范八、工作態(tài)度目錄九、客戶接待管理辦法十、客戶登記管理辦法十一、客戶來電、來訪接待管理辦法十二、售后服務十三、認購及簽約流程規(guī)定十四、客戶投訴處理管理辦法十五、例會管理制度及流程十六、禁止內(nèi)部炒房制度一、銷售現(xiàn)場管理架構目錄九、客戶接待管理辦法十七、售樓部銷售管理辦法十八、客戶特殊申請管理辦法十九、銷售管理流程目錄十七、售樓部銷售管理辦法目錄銷售現(xiàn)場管理架構

銷售經(jīng)理銷售主管置業(yè)顧問銷售秘書銷售現(xiàn)場管理架構

銷售經(jīng)理銷售主管置業(yè)顧問銷售秘書崗位職責售樓部工作制度大全課件售樓經(jīng)理綜合管理

保持售樓部、樣板房的整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時安排清潔人員或值班售樓人員清理。

監(jiān)督售樓人員的工作規(guī)范、行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)不足及時糾正，對情節(jié)嚴重的給予相應處罰。

負責對現(xiàn)場銷售工具及銷售資料的管理，發(fā)現(xiàn)損壞及存量不足及時報相關部門處理。制定銷售計劃：

根據(jù)年度、季度銷售計劃任務每月月底預先編制售樓部下一月（或季度）銷售目標，并及時上報公司，落實階段售樓部銷售目標。崗位職責售樓經(jīng)理崗位職責培訓

制定階段售樓部培訓計劃，并與銷售總監(jiān)商討并形成最終培訓計劃。

實施日常培訓，及時針對日常銷售中的疑難問題組織培訓，不斷提高售樓員的銷售技巧及專業(yè)素質(zhì)，同時鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強凝聚力大的銷售團隊，創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績。促成

成交促成，隨時掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對意向客戶進行分析，提出成交建議或直接促成。

簽約促成，簽訂正式合同時，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關心猶疑的問題，讓客戶順利簽約；或就客戶的合同條款問題提供解決建議，征得公司同意后，促使客戶簽約。

交樓促成，交樓時，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關心猶疑的問題，讓客戶順利收樓，或就客戶問題提供解決建議，并按相關流程上報開發(fā)公司項目經(jīng)理，征得同意后，促使客戶收樓。培訓銷控

對整體房源銷售進行總控，作好售前、售后的審核、校對、記錄及通告工作，每當房源有變動時須第一時間內(nèi)將最新的信息告知售樓部銷售人員、現(xiàn)場銷售主管、財務人員等。

每天下班前與現(xiàn)場銷售人員、財務人員統(tǒng)一核對銷控。銷售數(shù)據(jù)審核、上報

對銷售主管當天成交情況的統(tǒng)計結果進行審核，并及時匯報公司。

對銷售主管每周成交情況的書面報表進行確認，并及時匯報公司。

配合銷售主管對每月成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式上報銷管部。銷控處理投訴

處理客戶投訴時，須第一時間將投訴的負面影響降到最低，并悉心傾聽客戶意見并詳細記錄。輕微投訴爭取現(xiàn)場解決；重大投訴須按相關流程將記錄內(nèi)容及處理建議上報開發(fā)公司項目經(jīng)理，取得處理意見后，及時告知客戶并協(xié)助解決。

處理售樓員內(nèi)部投訴，輕微投訴現(xiàn)場解決；重大投訴上報代理公司。階段總結

廣告效果分析：對每期廣告效果組織售樓部進行分析，總結客戶最關心的問題及市場對廣告內(nèi)容的反饋意見，提出下階段促銷政策及廣告投放建議。

月度銷售總結：每月月底對當月銷售、簽約、工程進度、培訓、廣告、投訴等問題進行詳細總結分析，并對下一個月的工作提出建議。

促銷效果分析總結：對開盤活動、促銷活動、樣板房開放活動、展銷會等促銷效果分析總結，并提出相關建議。處理投訴溝通協(xié)調(diào)

外部：與現(xiàn)場工作人員做好銷售、收款、現(xiàn)場形象管理監(jiān)控等方面的配合及溝通協(xié)調(diào)工作，同時與施工單位、物業(yè)管理公司、銀行、房管局等項目協(xié)作單位部門保持良好溝通，推進項目順利發(fā)展。

內(nèi)部：與公司的營銷部、市場部、財務部、行政部等部門保持高效溝通，做好上傳下達工作，充分協(xié)調(diào)售樓員之間關系。工作例會

主持售樓部的每天工作例會；

參加公司工作例會。溝通協(xié)調(diào)績效面談

每月對售樓員進行績效面談，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。審批

對售樓人員的輪休變更、請/休假進行審批并上報公司。

對售樓人員離職申請進行審批并上報公司。

對售樓人員晉級申請進行審批并上報公司。

對不稱職的售樓人員提出辭退及處罰意見。

對客戶提出的特殊申請進行審批并上報公司。控制費用

控制售樓部辦公用品費用，節(jié)約開支。協(xié)議及合同審核

負責審核售樓人員與客戶簽定的各類協(xié)議及合同，經(jīng)審核無誤后方可上交財務人員或銷售部。績效面談資料保管

負責對銷售現(xiàn)場的客戶、銷售、信息、財務單據(jù)（復印件）、合同文件等資料及數(shù)據(jù)進行分類歸檔管理，并將具體工作及責任分工落實。

建立各分類電子文檔。協(xié)助催款

銷售經(jīng)理每月負責將本月欠款做催款計劃，及時催繳欠款。銷售總結

杜絕各種不良習氣及損害公司和消費者利益的行為發(fā)生。

資料保管分解銷售任務

每月月初根據(jù)銷售經(jīng)理與公司制定的銷售任務，將當月銷售任務分解落實到各售樓員。日?？记?/p>

安排銷售員的輪休，每天對售樓部員工的出勤情況進行登記。接待安排及管理

正常情況下，安排售樓員按排輪順序輪流接待客戶。

特殊情況下，老客戶來訪時，前期跟進的售樓員不在場，則安排相關售樓員予以接待。

對銷售秩序進行監(jiān)控管理。工作例會

每天下班前，協(xié)助銷售經(jīng)理組織全體售樓部員工召開例會，并做好詳細的例會記錄，及時對例會中的問題進行跟進。銷售主管分解銷售任務銷售主管統(tǒng)計安排

安排售樓員對每天的來電來訪情況進行統(tǒng)計，并報銷售經(jīng)理。

安排售樓員對廣告當天及連續(xù)后一周的客戶情況進行統(tǒng)計，并報銷售經(jīng)理。銷售統(tǒng)計

對當天的成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售經(jīng)理。

對每周成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售經(jīng)理。

對每月成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售經(jīng)理。統(tǒng)計安排市調(diào)安排

定期安排售樓員對周邊市場的樓盤進行調(diào)查，并形成簡單的市調(diào)報告報銷售經(jīng)理。

不定期安排售樓員協(xié)助公司市場部對珠海區(qū)域樓盤進行調(diào)查。銷售接待

負責日常銷售接待業(yè)務，以專業(yè)服務水平為客戶提供業(yè)務咨詢及產(chǎn)品推薦服務。其他

銷售經(jīng)理休息、外出或不在崗時，由主管行使經(jīng)理職責。市調(diào)安排銷售接待

負責日常銷售接待業(yè)務，以專業(yè)服務水平為客戶提供業(yè)務咨詢及產(chǎn)品推薦服務，完成公司下達的銷售任務。電話跟蹤

意向客戶跟蹤，定期對意向進行深度跟蹤，促成其購買。

認購客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。來電來訪客戶統(tǒng)計

負責客戶來電接聽，客戶資料登記、收集和整理工作，并對每天自己接待的客戶及電話進行統(tǒng)計，并及時將銷售數(shù)據(jù)錄入存檔。銷售員崗位職責銷售接待銷售員崗位職責市場調(diào)查

隨時負責客戶信息及市場信息的收集、整理工作，并將市場動態(tài)及項目銷售情況及時反饋上報，為項目銷售提供有效建議；

不定期完成銷售主管安排的市場調(diào)查任務，并統(tǒng)計交售樓主管。銷售洽談、簽約

在授權范圍內(nèi)負責房屋銷售洽談。負責房屋總價和按揭計算、開單、各類合同填寫工作，并將計算結果和合同報銷售主管審核。辦理入伙

負責收集按揭及辦證資料，全程協(xié)助開發(fā)商及物業(yè)公司分別辦理房屋預購登記、按揭、和交樓入伙手續(xù)。市場調(diào)查輪崗人員崗位職責規(guī)范站姿

輪崗人員應按照接待排輪順序迎賓并提醒該接待客戶人員，時間為20分鐘，站姿為女同事雙手放于小腹前方，男同雙手背握，面帶微笑，客戶進門問候“您好，歡迎光臨XXXX”，單手指引客戶進門，接待人員立即上前迎接客戶進入沙盤區(qū)。若在輪崗期間無故離守者給予罰款10元，在輪崗期間站姿不規(guī)范，或者玩手機，打電話，做一切與輪崗規(guī)范無關的事者，罰款20元。及時提醒

輪崗人員應在客戶未進門之前告知輪接客戶人員準備，在輪崗時間已滿，該下一位同事未準備就緒前應提醒下一位人員及時接崗，若未做到提醒導致下一位同事未能及時輪崗的，給予罰款10元，若已經(jīng)提醒但下一位同事未能就位的，給予應輪崗人員罰款20元。輪崗人員崗位職責規(guī)范站姿尾到首站每日按照接待排輪順序輪崗，普通銷售小組最后一名簽到者應在上午9點迎賓崗到位，未到位者給予輪崗人員和銷售主管處罰10元。尾到首站會議主持人員崗位職責檢查遲到，到點開會

售樓部早會時間為8點50分，晚會時間為5:30點（在沒有客戶情況下可相應提前）。值班人員應提前到售樓部5分鐘即8點25分，負責檢查遲到人員并做記錄給予處罰。若遇到自己休息時提醒代理人員接替該職務。值班人員若未提前到售樓部并檢查遲到的，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰10元。未在規(guī)定時間參會者給予處罰10元，售樓員在早會時間遲到者罰款10元。檢查儀容儀表

值班人員負責檢查出勤及儀容儀表，若儀容儀表不合格者會議人員當眾給予處罰，一次處罰10元。若值班人員未能及時查處不合格人員的，給予值班人員罰款10元。會議主持人員崗位職責檢查遲到，到點開會售樓部日常管理規(guī)范售樓部工作制度大全課件售樓部工作規(guī)范1

員工必須關心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；2

員工應準時上、下班，不準遲到、早退和曠工；遲到早退者給予罰款10元。曠工者給予罰款50元，一個月內(nèi)累計曠工三次以上者給予勸退。3

員工在工作時間應堅守工作崗位，積極、主動接待來訪客戶；4

上班時間不得吃東西(特殊情況應在前臺以外)或在非吸煙區(qū)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天，不得看與業(yè)務無關的書報；不得在前臺吃飯、吃零食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元，一個月內(nèi)累計三次者給予50元處罰。5

切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務、不得拖延、拒絕或終止工作；6

必須安排更表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離，調(diào)換更值，需先征得主管同意；不經(jīng)主管同意或擅離職守者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元，一個月內(nèi)累計三次者給予50元處罰。7

必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；售樓部日常管理規(guī)范售樓部工作規(guī)范售樓部日常管理規(guī)范8

員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；9

不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；10員工不得未經(jīng)公司批準出外兼職與本行業(yè)有關工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；11員工不得與客戶發(fā)生任何沖突；12員工有義務保守公司經(jīng)營機密（包括客戶資料）；故意泄露客戶資料或者公司機密者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)開除處罰并賠償相應經(jīng)濟損失。13員工有義務保護公司財產(chǎn)安全；14員工有義務維持公司正常運行秩序；15員工有義務保持售樓部的衛(wèi)生清潔；16禁止員工索取非法利益；8員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；17員工不得越權、越職開展經(jīng)營活動；18禁止員工用公款謀取個人利益；19禁止員工利用公司資源進行與公司業(yè)務無關的事務；20他人對違反本制度的行為，員工有權向公司投訴，接受投訴的部門應為投訴者嚴格保密；21對違反本制度的，部門有權視程度輕重給予書面警告、罰款、降職、開除處分；22負有監(jiān)督責任的主管人員疏于職守，視情節(jié)給予處分；23違反制度給公司造成經(jīng)濟損失的，公司將向其追索賠償。17員工不得越權、越職開展經(jīng)營活動；售樓部行為規(guī)范售樓部工作制度大全課件禮貌規(guī)范1.接待客戶時應用禮貌語言，主動向客人問好、道好、道別；2.送別客戶時應盡量將客戶送至原接待地點，并使用“您走好！”、“謝謝光臨”等禮貌用語；3.見面禮節(jié)一般是欠身點頭問候或鞠躬問候；客人主動伸手來則行握手禮；招呼相距較遠的客戶可舉手點頭示意；4.與客戶同行時，不得搶道而行，與客戶相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起并道謝；5.不輕易接受客戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能會失禮時，應表示深切的謝意，禮品收下后及時交領導處理；售樓部行為規(guī)范禮貌規(guī)范售樓部行為規(guī)范6.不得當眾整理個人衣物；7.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起；8.在與客戶通電話或與客人交談時，如有其他客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；9.向客人遞名片應將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應雙手接受仔細看過對方姓名、職務等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內(nèi)容或隨手一放；10.與客戶初次結識，應主動向?qū)Ψ秸埥毯线m的稱呼；帶客人參觀時，應主動為客人開門及用尊重對方的手勢作引導，參觀過程中應站在客人的側面或側后方，主動向客人作介紹和說明6.不得當眾整理個人衣物；儀容、儀表規(guī)范售樓部工作制度大全課件1

銷售人員必須按公司規(guī)定穿著工作制服，不得亂搭配，衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正絲巾或領帶，衣袋中不要有過多物品；未能按照規(guī)定穿著者給予10元處罰。2

員工上班必須佩戴工作牌，工作牌應佩戴在身體左側胸前位置；未能佩戴工牌或者丟失者罰款10元。3

皮鞋要保持干凈、光亮；不得穿運動鞋或拖鞋式?jīng)鲂习?；未能按照?guī)定穿著者給予10元處罰。4

女員工要穿統(tǒng)一顏色絲襪，不得不穿絲襪或者脫絲絲襪；未能按照規(guī)定穿著者給予10元處罰。5

男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不蓄胡須，女員工留長發(fā)以不超過肩部，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；6

女員工上班前應化淡妝，但切忌濃妝艷抹，金銀或其它飾物配戴應得當，以使人感到端莊、自然；儀容、儀表規(guī)范1銷售人員必須按公司規(guī)定穿著工作制服，不得亂搭配，衣著整齊7女員工不得涂有色指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味較強的香水；未能按照規(guī)定者給予10元處罰。8保持身體、面部、手部、口腔清潔，上班前不吃有異味食物和喝酒，少喝碳酸類飲料；9在與客戶接洽時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地與客人相處。7女員工不得涂有色指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味較強的工裝管理制度售樓部工作制度大全課件職員著裝、掛工牌管理辦法：1、員工在上班時間內(nèi)要注意儀容儀表，要求得體、大方、整潔。

2、男員工著裝要求：夏天穿襯衣，系領帶，襯衣不得挽起袖口。不得穿皮鞋以外的其它鞋類，襯衣原則上每天清洗，領、袖口不能有污跡；女員工著裝要求：上班穿著公司配發(fā)的制服，不得穿牛仔服、超短裙、低胸衫。

3、所有員工上班都必須戴掛工牌。如有損壞，重做費由個人承擔，如丟失，按所造成后果的輕重處以制做費2倍的罰款。

4、制服在使用期限內(nèi)如有損壞或遺失，由使用者個人按服裝原價扣回制服款，并由公司統(tǒng)一補做制服。

5.員工工裝費用暫從員工工資中分二期扣除，在本項目工作期滿一年后由公司財務自動退回；員工如有離職，制服款不予退還，制服歸個人所有。

6.新員工入職，試用期滿后，方可配備制服，如有特殊情況需在試用期間著制服的，制服的使用期限從試用期滿之日算起。

7.員工上班，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝。未按規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定員工10元/人次。

職員著裝、掛工牌管理辦法：行為舉止規(guī)范售樓部工作制度大全課件站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；坐姿：

輕輕落座，避免動作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響；

接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，上身端正，不得依靠椅背；

落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；行為舉止規(guī)范站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂交談：

聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

交談時，目光應正視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容，不要隨意打斷對方的講話。

與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；

講話時要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。交談：

聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不其它：

不能當著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等；

不得將任何物件夾于腋下；

不得隨地吐痰及亂丟雜物；

上班時不得在客人面前吸煙、吃零食等；

不得在客人面前經(jīng)常刻意看表；

物品輕拿輕放，用完放回原處。對以上規(guī)范違反者處罰金額10元。其它：工作態(tài)度售樓部工作制度大全課件主動精神：客人上門，主動站立接待，熱情大方，服務周到；主動引導，主動交談，主動聽取意見；主動、熱情幫客人的忙；主動發(fā)現(xiàn)問題，主動記錄問題，主動尋求解決方法，主動向上匯報。服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或消極怠工；嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管的同意；正直誠實：必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕隱瞞、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為，嚴守工作機密；勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精，有工作上的建議或意見要及時與上級溝通；工作態(tài)度主動精神：客人上門，主動站立接待，熱情大方，服務周到；主動引友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；熱情：工作中應主動為客人著想；耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。服務態(tài)度友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；服務態(tài)度售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。每天由銷售主管安排售樓部人員輪流進行打掃，及時清理銷售現(xiàn)場的垃圾，以保持走道及地面清潔，無塵土泥濘，桌面整潔，資料齊全、家具和銷售工具擺放整齊，花草樹木茂盛，無枯枝敗葉；銷售人員不得在售樓部前臺吸煙，以保持室內(nèi)空氣清新；

售樓部前臺不可擺放與售樓無關的資料；銷售主管有責任根據(jù)銷售需要對銷售現(xiàn)場的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補充或修復要求，口頭通知銷售經(jīng)理，并及時做好記錄并跟進完成。衛(wèi)生售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。每天由銷售主管嚴禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑；嚴禁與客人私下交易；嚴禁與客人當面沖突；嚴禁把客人遺失于售樓部的財物據(jù)為已有。其它嚴禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑；其它客戶接待管理辦法售樓部工作制度大全課件1.售樓員按《售樓部排輪表》順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），接待來訪客戶依次接待。2.銷售主管負責監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個來訪客戶到時及時得到售樓員的主動接待；3.輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準備工作（包括資料夾、樓書、戶型手冊、筆、計算器等），不得隨意離開，須和即將輪到的售樓員站立在接待臺最靠門口處，當客戶進入門口時主動迎接客戶；客戶接待管理辦法1.售樓員按《售樓部排輪表》順序接待客戶（客戶指明某一售樓員4.恭迎客人到來時（含領導及工作人員和本公司領導及工作人員），客人走進售樓部，接待人員應起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨

XX”；5.輪到售樓員在接待客戶時，義務接待（是指按接待排班表的最后一個）售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來到時，協(xié)助工作不分順序；6.只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待；7.售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其它客戶；4.恭迎客人到來時（含領導及工作人員和本公司領導及工作人員）8.售樓員不得在客戶面前爭搶客戶；9.售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請；10.每個售樓員都有義務協(xié)助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶來訪（接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡，得到同意了解情況后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意；11.售樓員無權私自為客戶放盤、更名、無權直接找領導打折或申請其它事宜，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的后果；12.售樓員不得和客戶達成私下交易，比如為客戶爭取相應的折扣后要求一定的回報；13.售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談論、辱罵或取笑該客戶；14.每個售樓員都有義務耐心解答來電客戶問題，并鼓勵客戶來訪售樓處，可表明自己身份，但在客戶未到訪過得前提下，不得要求客戶到現(xiàn)場指定找誰；8.售樓員不得在客戶面前爭搶客戶；15.已作接待登記的客戶來現(xiàn)場，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時無法接待，則由義務接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待，待自己忙過后再來接待。義務接待或受委托的同事替原售樓員做來訪登記記錄，受委托或代接待售樓員的輪號不受影響；16.未登記的客戶來訪時主動找某售樓員，可由其指定的售樓員接待，指定售樓員在排班上的接待順序不變；如該售樓員不在場，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記；17.若已登記客戶中途主動提出要求更換接待人，由銷售主管進行協(xié)調(diào)處理更換接待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對處理結果表示異議；18.若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾，需報售樓主管，當事售樓員不得對處理結果表示異議；所有職員對客戶資料應