溝通技巧講師版9課件

制作：同維網(wǎng)絡(luò)學(xué)院日期：2014-5溝通技巧制作：同維網(wǎng)絡(luò)學(xué)院溝通技巧1、有效溝通的重要性2、什么是溝通3、溝通的原則與技巧4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用多能工、基干等2.0小時(shí)周鴻林培訓(xùn)目的培訓(xùn)對象培訓(xùn)講師學(xué)習(xí)重點(diǎn)培訓(xùn)課時(shí)

了解有效溝通的重要性，初步掌握溝通的基本原則與技巧，能在工作中靈活應(yīng)用，從而改善員工關(guān)系，營造和諧氛圍，提高工作績效。1、有效溝通的重要性多能工、基干等2.0小時(shí)周鴻林培訓(xùn)目的培溝通技巧1、有效溝通的重要性2、什么是溝通3、溝通的原則和技巧4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用溝通技巧1、有效溝通的重要性1、有效溝通的重要性1、有效溝通的重要性

溝通不是萬能的，沒有溝通是萬萬不能的。

－－管理大師德魯克“雙70”定律：

管理者70%的時(shí)間用于溝通，而70%的出錯(cuò)是由于溝通失誤造成的。溝通不是萬能的，沒有溝通是萬萬不能的。

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的人員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在5溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量

增進(jìn)理解獲得幫助激勵(lì)員工提高績效促進(jìn)成功

1、有效溝通的重要性1、有效溝通的重要性溝通技巧

2、什么是溝通溝通技巧2、什么是溝通2-1.溝通的定義2-2.溝通的要素2-3.溝通的模式2-4.溝通的方式2-5.溝通的特性2-6.影響溝通效果的因素2-7.評估溝通效果的標(biāo)準(zhǔn)2、什么是溝通2-1.溝通的定義

2-1.溝通的定義

溝通是指為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人或人群間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

2、什么是溝通2-1.溝通的定義2、什么是溝通2、什么是溝通

2-2、溝通的要素（1）要有一個(gè)明確的目標(biāo)（2）達(dá)成共同的協(xié)議（3）溝通信息、思想和情感

2、什么是溝通2-2、溝通的要素

2-3溝通的模式

信息

反饋溝通包括：說、聽、問三種行為。發(fā)送者接受者2、什么是溝通2-3溝通的模式發(fā)送者接受者2、什么2、什么是溝通

2-4.溝通的方式

面談、開會(huì)、電話、郵件等。

2、什么是溝通2-4.溝通的方式2、什么是溝通

2-5.溝通的特性

遞減性、雙向性、及時(shí)性2、什么是溝通2-5.溝通的特性

我所知道的100%我所想說的90%我所說的

70%他所想聽的他所聽到的他所理解的

40%他所接受的他所記住的10%-30%遞減性----溝通漏斗2、什么是溝通遞減性----溝通漏斗2、什么是溝通7%38%55%內(nèi)容聲音身體語言2、什么是溝通2-6.影響溝通效果的因素7%38%55%內(nèi)容聲音身體語言2、什么是溝通2-6.影響溝

思考：

什么是受人歡迎的溝通？什么是令人討厭的溝通？思考：2、什么是溝通受人歡迎的溝通：

肯定、詢問、中立令人討厭的溝通：

不尊重、指責(zé)、不平等2、什么是溝通受人歡迎的溝通：2、什么是溝通2-7.評估溝通效果的標(biāo)準(zhǔn)

“走時(shí)”要比“來時(shí)”好

有行動(dòng)計(jì)劃整體平衡選擇更多愿意負(fù)責(zé)任能量上升2、什么是溝通2-7.評估溝通效果的標(biāo)準(zhǔn)溝通技巧3、溝通的原則與技巧溝通技巧3、溝通的原則與技巧3-1.有效溝通需了解的人性3-2.溝通的原則3-3.消除溝通障礙的技巧3-4.肢體語言的技巧3、溝通的原則與技巧3-1.有效溝通需了解的人性

3-1.有效溝通需了解的人性

（1）人希望贊同（2）人愿意被認(rèn)為出發(fā)點(diǎn)是好的（3）人希望有共同點(diǎn)（4）要想處理好事情，先處理好心情、（5）情感帳戶：有存款才能支取

3-1.有效溝通需了解的人性3-1.有效溝通需了解的人性

（6）人愿意采取行動(dòng)的兩大動(dòng)力：追求快樂和逃避痛苦（7）人性五層次：人們希望高層次欣賞，低層次批評（8）你給的未必是對方想要的（9）調(diào)焦到你要的事情上（10）性格不同，溝通不同3-1.有效溝通需了解的人性3、溝通的原則與技巧

3-2.溝通的原則

（1）就事論事（2）準(zhǔn)確表達(dá)（3）積極聆聽（4）及時(shí)溝通（5）講究策略3、溝通的原則與技巧3-23、溝通的原則與技巧

游戲：傳話

游戲規(guī)則：所有的人站成一行，由講師給出一句簡短的句子，要求第一名組員準(zhǔn)確理解并自行組織語言，然后悄悄告訴下一位組員（每次傳話的時(shí)間不能超過30秒）。最后一位組員完成表達(dá)后，比對講師的原句，并分析是誰改編了語意。3、溝通的原則與技巧游戲：傳話3、溝通的原則與技巧思考：你是否準(zhǔn)確地表達(dá)了你要傳遞的信息？你是否正確地理解了別人傳達(dá)給你的信息？3、溝通的原則與技巧思考：3、溝通的原則與技巧請根據(jù)下面的不同含意讀出這句話：

我沒說她偷了我的錢。

A、可是有人這么說。

B、可是我是這么暗示的

C、可是她對這錢做了某些事。

D、她偷了別人的錢。

E、可是別人偷了我的錢。

F、她偷了別人的東西。3、溝通的原則與技巧3、溝通的原則與技巧結(jié)論：語言是一門藝術(shù)，同樣的一句話，用不同的表達(dá)形式會(huì)產(chǎn)生完全不同的傳遞效果。同一句話，語氣不同，表情不同，意思也就不同。閑話就是這樣產(chǎn)生的，并逐漸被加工、失真的。二手傳播的不可信還在于我們無法確定當(dāng)事人是怎么說的。3、溝通的原則與技巧結(jié)論：3、溝通的原則與技巧積極聆聽：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用、心手并用首先尋求理解對方，然后再被對方理解鼓勵(lì)對方表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽3、溝通的原則與技巧積極聆聽：3、溝通的原則與技巧

思考：產(chǎn)生溝通障礙的原因有哪些？3、溝通的原則與技巧產(chǎn)生溝通障礙的原因有：缺乏信息或知識(shí)缺乏信任沒有優(yōu)先順序，沒有說明重要性只注重了表達(dá)，而沒有注重聆聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)時(shí)間不夠時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求專業(yè)術(shù)語難懂距離影響職位、文化的差距……3、溝通的原則與技巧3、溝通的原則與技巧3-3.消除溝通障礙的技巧：做好準(zhǔn)備方式多樣化選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、地點(diǎn)調(diào)整情緒雙向溝通及時(shí)反饋提高溝通對象的素質(zhì)突出重點(diǎn)平等溝通等距離溝通…

…

3、溝通的原則與技巧3-3.消除溝通障礙的技巧：3、溝通的原則與技巧

3-4.肢體語言的技巧（1）表情----微笑、和善（2）眼神----眼睛是心靈的窗戶，真誠地看著對方（3）姿態(tài)----坐姿：上身前傾，表示感興趣；站姿、手勢等（4）動(dòng)作----點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等（5）距離----0.5米～3.5米：3、溝通的原則與技巧

3-4.肢體語言的技巧3、溝通的原則與技巧溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用溝通技巧4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-1如何與上司溝通4-2如何與下屬溝通4-3如何與同事溝通

4-4如何跨部門溝通4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-1.如何與上司溝通尊重上司，給足上司面子了解上司的性格特點(diǎn)，調(diào)整溝通方式主動(dòng)溝通，下屬找上司應(yīng)定期或按約定匯報(bào)工作進(jìn)度不要帶問答題，要帶選擇題4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-1.如何與上司溝通4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

如何向上司匯報(bào)工作？（1）選擇恰當(dāng)?shù)姆绞娇陬^匯報(bào)/書面匯報(bào)（2）直奔主題，簡明扼要，準(zhǔn)確客觀。順序：提出結(jié)論、說明理由、簡述過程。（3）及時(shí)、主動(dòng)匯報(bào)

A工作正常時(shí)，定期主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)展；

B工作結(jié)束時(shí)，及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。C工作異常時(shí)，及時(shí)匯報(bào)情況，并初步分析原因，提出解決方案。

4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

如何向上司匯報(bào)工作？4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

案例：某線發(fā)生品質(zhì)異常，導(dǎo)致停線已達(dá)10分鐘，拉長小李應(yīng)怎么匯報(bào)？

4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

案例：4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考：

X主任：你好！我是負(fù)責(zé)第X線的拉長XXX，現(xiàn)在產(chǎn)線因XXXX問題導(dǎo)致停線，已達(dá)10分鐘。我已聯(lián)系了XXX來檢查，他初步判定是XX原因，現(xiàn)正在處理，稍候再向你匯報(bào)事情的進(jìn)展。

工廠規(guī)定：停線5分鐘，向大拉長匯報(bào)；停線10分鐘，向車間主任匯報(bào)；停線15分鐘，向車間經(jīng)理匯報(bào)。

4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考：3、溝通的原則和技巧

3-4-2.與下屬溝通的技巧

（1）尊重、包容下屬（2）多肯定、多啟發(fā)，把批評轉(zhuǎn)化為建議；（3）要經(jīng)常和下屬溝通的三個(gè)問題：

A.你是否喜歡這個(gè)崗位B.在現(xiàn)有崗位上是否發(fā)揮了你的最大長處

C.你打算什么時(shí)候，晉升或轉(zhuǎn)崗到什么崗位3、溝通的原則和技巧

3-4-2.與下屬溝通的技巧三明治批評法

《西游記》中，佛祖曾說：“你這潑猴，一路以來不辭艱辛保護(hù)師傅西天取經(jīng)。這次何故棄師獨(dú)回花果山不信不義。去吧，我相信你定能發(fā)揚(yáng)光大，一定能保護(hù)師傅取得真經(jīng)?！?/p>

表揚(yáng)要高于批評

三明治批評法調(diào)焦到你要的事情上為什么------引發(fā)……

怎樣做------引發(fā)……調(diào)焦到你要的事情上為什么過去尋找理由產(chǎn)生對抗證明自已沒錯(cuò)

怎么做未來尋找方法愿意合作證明自已可以為什么過去3、溝通的原則和技巧

案例：

員工小張平時(shí)工作較認(rèn)真，能保質(zhì)保量地完成產(chǎn)能，但今天不知怎么回事，老是走神，已出現(xiàn)3個(gè)不良品了，拉長忍不住沖小張大聲吼道：“你怎么搞的？怎么老不改啊？你還想不想干??？！”小張也來氣了，一臉不屑地道：“我就是不想干了！”說完就去寫了辭工單。請問：拉長的溝通方式有哪些問題？正確的方式是怎樣的？3、溝通的原則和技巧

案例：4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考：存在的問題：（1）沒有選擇合適的溝通時(shí)間、地點(diǎn)（2）沒有調(diào)整好情緒，不尊重員工（3）未了解事情的真正原因：（員工遇到什么困難，狀態(tài)不佳；培訓(xùn)不到位；來料出現(xiàn)了異常）（4）給周圍的員工造成不良的影響4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考：4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

（1）談話前做好準(zhǔn)備；（2）選擇合適的時(shí)間、場合；（3）善于提問，引出問題；（4）用心傾聽，了解問題的原因；

(5)指出工作的重要性、問題的嚴(yán)重性；（6）肯定他的成績，讓對方自己提出解決方案。4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

案例：

員工小李平時(shí)工作表現(xiàn)不錯(cuò)，與周圍的同事相處也很融洽，一天，他突然向拉長提出離職。請問：拉長應(yīng)該如何與他溝通？4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

案例：4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考------五步抗拒消除法認(rèn)同對方的觀點(diǎn)接受對方的感受建立一致意見的基礎(chǔ)找出真正的原因和需要尋求雙方同意的解決方案4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考------五步抗拒消除法4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

思考：一名員工從進(jìn)入企業(yè)到離開企業(yè)的整個(gè)成長過程中，需要進(jìn)行哪些重要的溝通？4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

思考：4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

答案：員工成長八溝通

入職前溝通、崗前溝通試用期間溝通、轉(zhuǎn)正溝通工作異動(dòng)溝通、定期考核溝通離職面談、離職后溝通4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

答案：員工成長八溝通4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-3.如何與同事溝通（1）互相尊重，友好協(xié)商；（2）多諒解，多吃虧；（3）事前打招呼；（4）確立共同的目標(biāo)4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-3.如何與同事溝通4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-4.跨部門溝通的方法完善流程接口，厘清灰色地帶正式溝通—建立跨部門溝通會(huì)議制度，高效解決問題，信息共享非正式溝通---提升情感帳戶的存款知已知彼---輪換崗位，加強(qiáng)對其它部門的理解閉環(huán)管理，下家找上家雙向溝通，明確5W2H4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-4.跨部門溝通的方法4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-4.跨部門溝通的方法要積極，不退縮、不侵略、不爭執(zhí)，尋找互利解決的方案多用“我們公司/部門”，不用“你們部門”如果溝通太多，需調(diào)整組織架構(gòu)，部門外溝通變?yōu)椴块T內(nèi)溝通信息鏈過長，需調(diào)整組織架構(gòu)4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-4.跨部門溝通的方法3、溝通的原則和技巧

案例：某生產(chǎn)拉長因?yàn)楫a(chǎn)品被判退而與品管人員發(fā)生爭執(zhí)，認(rèn)為他們是在故意找茬。作為大拉長，你怎么辦？

3、溝通的原則和技巧

案例：4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考：大拉長得知此事后，立即趕到現(xiàn)場，先對自已的生產(chǎn)拉長說：“品管人員是在幫助我們而不是故意整我們，他們發(fā)現(xiàn)問題并指出來，是其職責(zé)所在；而我們?nèi)绻皶r(shí)糾正，就可避免發(fā)生批量性返工的重大質(zhì)量事故”；接著又對品管人員講：“大家消消氣啊，我們雖然分屬不同的部門，但我們?nèi)匀皇峭粋€(gè)戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，而不是對立的敵人；我們的目標(biāo)都是一致的——都是要保證出100%合格的產(chǎn)品，絕不能讓一個(gè)不良品留入下一個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品出不去，我們有責(zé)任，你們品管部也有責(zé)任啊。”幾句話下來，大家停止了爭執(zhí)，一起分析不良品產(chǎn)生的原因，找出了解決的對策，從而確保了當(dāng)天的產(chǎn)能順利達(dá)成。4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考：溝通技巧講師版9課件溝通技巧講師版9課件

謝謝大家！謝謝大家！制作：同維網(wǎng)絡(luò)學(xué)院日期：2014-5溝通技巧制作：同維網(wǎng)絡(luò)學(xué)院溝通技巧1、有效溝通的重要性2、什么是溝通3、溝通的原則與技巧4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用多能工、基干等2.0小時(shí)周鴻林培訓(xùn)目的培訓(xùn)對象培訓(xùn)講師學(xué)習(xí)重點(diǎn)培訓(xùn)課時(shí)

了解有效溝通的重要性，初步掌握溝通的基本原則與技巧，能在工作中靈活應(yīng)用，從而改善員工關(guān)系，營造和諧氛圍，提高工作績效。1、有效溝通的重要性多能工、基干等2.0小時(shí)周鴻林培訓(xùn)目的培溝通技巧1、有效溝通的重要性2、什么是溝通3、溝通的原則和技巧4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用溝通技巧1、有效溝通的重要性1、有效溝通的重要性1、有效溝通的重要性

溝通不是萬能的，沒有溝通是萬萬不能的。

－－管理大師德魯克“雙70”定律：

管理者70%的時(shí)間用于溝通，而70%的出錯(cuò)是由于溝通失誤造成的。溝通不是萬能的，沒有溝通是萬萬不能的。

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的人員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在5溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量

增進(jìn)理解獲得幫助激勵(lì)員工提高績效促進(jìn)成功

1、有效溝通的重要性1、有效溝通的重要性溝通技巧

2、什么是溝通溝通技巧2、什么是溝通2-1.溝通的定義2-2.溝通的要素2-3.溝通的模式2-4.溝通的方式2-5.溝通的特性2-6.影響溝通效果的因素2-7.評估溝通效果的標(biāo)準(zhǔn)2、什么是溝通2-1.溝通的定義

2-1.溝通的定義

溝通是指為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人或人群間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

2、什么是溝通2-1.溝通的定義2、什么是溝通2、什么是溝通

2-2、溝通的要素（1）要有一個(gè)明確的目標(biāo)（2）達(dá)成共同的協(xié)議（3）溝通信息、思想和情感

2、什么是溝通2-2、溝通的要素

2-3溝通的模式

信息

反饋溝通包括：說、聽、問三種行為。發(fā)送者接受者2、什么是溝通2-3溝通的模式發(fā)送者接受者2、什么2、什么是溝通

2-4.溝通的方式

面談、開會(huì)、電話、郵件等。

2、什么是溝通2-4.溝通的方式2、什么是溝通

2-5.溝通的特性

遞減性、雙向性、及時(shí)性2、什么是溝通2-5.溝通的特性

我所知道的100%我所想說的90%我所說的

70%他所想聽的他所聽到的他所理解的

40%他所接受的他所記住的10%-30%遞減性----溝通漏斗2、什么是溝通遞減性----溝通漏斗2、什么是溝通7%38%55%內(nèi)容聲音身體語言2、什么是溝通2-6.影響溝通效果的因素7%38%55%內(nèi)容聲音身體語言2、什么是溝通2-6.影響溝

思考：

什么是受人歡迎的溝通？什么是令人討厭的溝通？思考：2、什么是溝通受人歡迎的溝通：

肯定、詢問、中立令人討厭的溝通：

不尊重、指責(zé)、不平等2、什么是溝通受人歡迎的溝通：2、什么是溝通2-7.評估溝通效果的標(biāo)準(zhǔn)

“走時(shí)”要比“來時(shí)”好

有行動(dòng)計(jì)劃整體平衡選擇更多愿意負(fù)責(zé)任能量上升2、什么是溝通2-7.評估溝通效果的標(biāo)準(zhǔn)溝通技巧3、溝通的原則與技巧溝通技巧3、溝通的原則與技巧3-1.有效溝通需了解的人性3-2.溝通的原則3-3.消除溝通障礙的技巧3-4.肢體語言的技巧3、溝通的原則與技巧3-1.有效溝通需了解的人性

3-1.有效溝通需了解的人性

（1）人希望贊同（2）人愿意被認(rèn)為出發(fā)點(diǎn)是好的（3）人希望有共同點(diǎn)（4）要想處理好事情，先處理好心情、（5）情感帳戶：有存款才能支取

3-1.有效溝通需了解的人性3-1.有效溝通需了解的人性

（6）人愿意采取行動(dòng)的兩大動(dòng)力：追求快樂和逃避痛苦（7）人性五層次：人們希望高層次欣賞，低層次批評（8）你給的未必是對方想要的（9）調(diào)焦到你要的事情上（10）性格不同，溝通不同3-1.有效溝通需了解的人性3、溝通的原則與技巧

3-2.溝通的原則

（1）就事論事（2）準(zhǔn)確表達(dá)（3）積極聆聽（4）及時(shí)溝通（5）講究策略3、溝通的原則與技巧3-23、溝通的原則與技巧

游戲：傳話

游戲規(guī)則：所有的人站成一行，由講師給出一句簡短的句子，要求第一名組員準(zhǔn)確理解并自行組織語言，然后悄悄告訴下一位組員（每次傳話的時(shí)間不能超過30秒）。最后一位組員完成表達(dá)后，比對講師的原句，并分析是誰改編了語意。3、溝通的原則與技巧游戲：傳話3、溝通的原則與技巧思考：你是否準(zhǔn)確地表達(dá)了你要傳遞的信息？你是否正確地理解了別人傳達(dá)給你的信息？3、溝通的原則與技巧思考：3、溝通的原則與技巧請根據(jù)下面的不同含意讀出這句話：

我沒說她偷了我的錢。

A、可是有人這么說。

B、可是我是這么暗示的

C、可是她對這錢做了某些事。

D、她偷了別人的錢。

E、可是別人偷了我的錢。

F、她偷了別人的東西。3、溝通的原則與技巧3、溝通的原則與技巧結(jié)論：語言是一門藝術(shù)，同樣的一句話，用不同的表達(dá)形式會(huì)產(chǎn)生完全不同的傳遞效果。同一句話，語氣不同，表情不同，意思也就不同。閑話就是這樣產(chǎn)生的，并逐漸被加工、失真的。二手傳播的不可信還在于我們無法確定當(dāng)事人是怎么說的。3、溝通的原則與技巧結(jié)論：3、溝通的原則與技巧積極聆聽：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用、心手并用首先尋求理解對方，然后再被對方理解鼓勵(lì)對方表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽3、溝通的原則與技巧積極聆聽：3、溝通的原則與技巧

思考：產(chǎn)生溝通障礙的原因有哪些？3、溝通的原則與技巧產(chǎn)生溝通障礙的原因有：缺乏信息或知識(shí)缺乏信任沒有優(yōu)先順序，沒有說明重要性只注重了表達(dá)，而沒有注重聆聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)時(shí)間不夠時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求專業(yè)術(shù)語難懂距離影響職位、文化的差距……3、溝通的原則與技巧3、溝通的原則與技巧3-3.消除溝通障礙的技巧：做好準(zhǔn)備方式多樣化選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、地點(diǎn)調(diào)整情緒雙向溝通及時(shí)反饋提高溝通對象的素質(zhì)突出重點(diǎn)平等溝通等距離溝通…

…

3、溝通的原則與技巧3-3.消除溝通障礙的技巧：3、溝通的原則與技巧

3-4.肢體語言的技巧（1）表情----微笑、和善（2）眼神----眼睛是心靈的窗戶，真誠地看著對方（3）姿態(tài)----坐姿：上身前傾，表示感興趣；站姿、手勢等（4）動(dòng)作----點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等（5）距離----0.5米～3.5米：3、溝通的原則與技巧

3-4.肢體語言的技巧3、溝通的原則與技巧溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧---表情溝通技巧4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用溝通技巧4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-1如何與上司溝通4-2如何與下屬溝通4-3如何與同事溝通

4-4如何跨部門溝通4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-1.如何與上司溝通尊重上司，給足上司面子了解上司的性格特點(diǎn)，調(diào)整溝通方式主動(dòng)溝通，下屬找上司應(yīng)定期或按約定匯報(bào)工作進(jìn)度不要帶問答題，要帶選擇題4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

4-1.如何與上司溝通4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

如何向上司匯報(bào)工作？（1）選擇恰當(dāng)?shù)姆绞娇陬^匯報(bào)/書面匯報(bào)（2）直奔主題，簡明扼要，準(zhǔn)確客觀。順序：提出結(jié)論、說明理由、簡述過程。（3）及時(shí)、主動(dòng)匯報(bào)

A工作正常時(shí)，定期主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)展；

B工作結(jié)束時(shí)，及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。C工作異常時(shí)，及時(shí)匯報(bào)情況，并初步分析原因，提出解決方案。

4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

如何向上司匯報(bào)工作？4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

案例：某線發(fā)生品質(zhì)異常，導(dǎo)致停線已達(dá)10分鐘，拉長小李應(yīng)怎么匯報(bào)？

4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

案例：4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考：

X主任：你好！我是負(fù)責(zé)第X線的拉長XXX，現(xiàn)在產(chǎn)線因XXXX問題導(dǎo)致停線，已達(dá)10分鐘。我已聯(lián)系了XXX來檢查，他初步判定是XX原因，現(xiàn)正在處理，稍候再向你匯報(bào)事情的進(jìn)展。

工廠規(guī)定：停線5分鐘，向大拉長匯報(bào)；停線10分鐘，向車間主任匯報(bào)；停線15分鐘，向車間經(jīng)理匯報(bào)。

4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考：3、溝通的原則和技巧

3-4-2.與下屬溝通的技巧

（1）尊重、包容下屬（2）多肯定、多啟發(fā)，把批評轉(zhuǎn)化為建議；（3）要經(jīng)常和下屬溝通的三個(gè)問題：

A.你是否喜歡這個(gè)崗位B.在現(xiàn)有崗位上是否發(fā)揮了你的最大長處

C.你打算什么時(shí)候，晉升或轉(zhuǎn)崗到什么崗位3、溝通的原則和技巧

3-4-2.與下屬溝通的技巧三明治批評法

《西游記》中，佛祖曾說：“你這潑猴，一路以來不辭艱辛保護(hù)師傅西天取經(jīng)。這次何故棄師獨(dú)回花果山不信不義。去吧，我相信你定能發(fā)揚(yáng)光大，一定能保護(hù)師傅取得真經(jīng)。”

表揚(yáng)要高于批評

三明治批評法調(diào)焦到你要的事情上為什么------引發(fā)……

怎樣做------引發(fā)……調(diào)焦到你要的事情上為什么過去尋找理由產(chǎn)生對抗證明自已沒錯(cuò)

怎么做未來尋找方法愿意合作證明自已可以為什么過去3、溝通的原則和技巧

案例：

員工小張平時(shí)工作較認(rèn)真，能保質(zhì)保量地完成產(chǎn)能，但今天不知怎么回事，老是走神，已出現(xiàn)3個(gè)不良品了，拉長忍不住沖小張大聲吼道：“你怎么搞的？怎么老不改啊？你還想不想干??？！”小張也來氣了，一臉不屑地道：“我就是不想干了！”說完就去寫了辭工單。請問：拉長的溝通方式有哪些問題？正確的方式是怎樣的？3、溝通的原則和技巧

案例：4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考：存在的問題：（1）沒有選擇合適的溝通時(shí)間、地點(diǎn)（2）沒有調(diào)整好情緒，不尊重員工（3）未了解事情的真正原因：（員工遇到什么困難，狀態(tài)不佳；培訓(xùn)不到位；來料出現(xiàn)了異常）（4）給周圍的員工造成不良的影響4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

參考：4、溝通技巧在工作中的應(yīng)用

（1）談話前做好準(zhǔn)備；（2）選擇合適的時(shí)間、場合；（3）善于提問，引出問題；（4）用心傾聽，了解問題