溝通與人生一課件

溝通與展示任課教師：高春倩

溝通與展示任課教師：1有下列情況者應(yīng)注意積極進行溝通練習(xí)：一說話立即羞怯、臉紅的人說話做事被指責打官腔的人不能用話吸引聽者注意的人不能適應(yīng)根據(jù)對手選擇使用語言的人不能判斷自己的說話方式好壞的人不能隨機應(yīng)變的人和比自己年齡大、地位高的人說話時，異常緊張的人與人相遇，不知說什么，怎樣說才好，怎樣才能使談話有進展的人不具體了解情況，站在對方的立場上設(shè)身處地說話的人有下列情況者應(yīng)注意積極進行溝通練習(xí)：一說話立即羞怯、臉紅的人2測測你的溝通能力

閱讀下面的情境性問題，選擇出你認為最合適的處理方法.請根據(jù)自己的第一印象回答，不要過多考慮。

1．你的上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會：A．告訴他詳細內(nèi)容B.不透露蛛絲馬跡C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性

2．當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：A．要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完B．縱容下去C．告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出其他問題測測你的溝通能力閱讀下面的情境性問題，選擇出3

3．當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：A．讓上司的秘書說你不在B．接電話，而且該說多久就說多久C．告訴對方你在開會，待會再回電話

4．有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說：A．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法B．今天不行，下午四點我要開個會C．你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末3．當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時4

5．你剛好被聘為某部門主任，你知道還有幾個人關(guān)注著這個職位，上班的第一天，你會：A．個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位B．忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去C．把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人

6．有位別人的下屬對你說：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到……”你會說：A．我不想聽辦公室的流言B．跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情5．你剛好被聘為某部門主任，你知道還有幾個人關(guān)注著這個職5一、溝通就在我們身邊第一章溝通與人生父母與子女之間的溝通上級與下級之間的溝通同事之間的溝通師生之間的溝通同學(xué)之間的溝通親戚朋友之間的溝通陌生人之間的溝通自我溝通一、溝通就在我們身邊第一章溝通與人生父母與子女之間的溝通6孔子講學(xué)圖孔子與學(xué)生的溝通。（眼睛看到的，不一定都是真實的）孔子講學(xué)圖孔子與學(xué)生的溝通。（眼睛看到的，不一定都是真實的）7溝通無極限，發(fā)展無障礙

據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60%-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！睖贤o極限，發(fā)展無障礙據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正8二、溝通（communication）的定義大英百科全書：用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。韋氏大辭典：溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。斯蒂芬·P·羅賓斯：溝通是意義的傳遞和理解。黑貝爾斯和威沃爾：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。甘華鳴和李湘華：溝通是發(fā)送者憑借一定渠道（或稱媒介、通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。二、溝通（communication）的定義大英百科全書：用9溝通的含義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????

溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的含義溝：水道溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流10

溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解有效的溝通是準確地理解信息的含義，并非溝通雙方達成一致的意見溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要11

你需要了解對方

是誰改變了他們？究竟是誰動了你的“奶酪”？隨著奶酪的變化而變化。

你需要有效地表達自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck三、溝通的重要性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。

你需要了解對方三、溝通的重要性信息時代的到12美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組的調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。（一）溝通與人際關(guān)系美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進（一）溝通與人際關(guān)13

1995年，哈佛大學(xué)心理學(xué)博士尼爾·戈爾曼在其著作《情緒智力——為什么它比智商重要》中提出一個著名觀點：“智商決定人生的20%，情商則主宰人生的80%”。在書中他用了很大篇幅闡述下面這個觀點：“認為情緒智力對于一個人的人格發(fā)展具有重要的意義和作用，其最根本之點是自我認知，并發(fā)展到對他人的認知，也就是共感能力，它是人際交往能力的基礎(chǔ)，能左右人生的成功。”可見，擁有良好的情感智力，和諧的人際關(guān)系，對一個人的成功非常重要。西方企業(yè)界有一句流行語——智商使你被錄用,情商使你被提升。1995年，哈佛大學(xué)心理學(xué)博士尼爾14情商內(nèi)涵：1、自我意識2、情緒控制3、自我激勵4、認知他人情緒5、人際溝通能力提高情商，從溝通開始情商內(nèi)涵：提高情商，從溝通開始15林黛玉與薛寶釵，一個是宦家遺下的孤女，一個是皇家大商人的千金；一個是率直重情的“淚美人”，一個是深沉理智的“冰美人”；一個是飄散著詩意的理想主義者，一個是追求功利的現(xiàn)實主義者；一個博學(xué)多識，一個冰雪聰明；一個孤芳自賞，一個廣得人緣；一個成為叛逆者的榜樣，一個是為人妻遵守“婦道”的榜樣。兩個人的性格和人生完全是背道相馳的。林黛玉與薛寶釵，一個是宦家遺下的孤女，一個是皇家大商人的千金16（二）溝通與求職應(yīng)聘與事業(yè)成功

只要稍加留意，就會發(fā)現(xiàn)報紙上或網(wǎng)上的招聘啟事，有相當數(shù)量的用人單位（用人崗位）對于應(yīng)聘者的要求都有一條，即“溝通能力強”或“具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力”。這充分說明溝通能力已經(jīng)受到社會的廣泛關(guān)注。一個人在求職時要投送簡歷，要面試，這都是與用人單位溝通的過程，而這個溝通的結(jié)果就決定你能否應(yīng)聘成功。（二）溝通與求職應(yīng)聘與事業(yè)成功只要稍加留意17溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所18企業(yè)管理的三個“二八定律”管理者實際上80%的時間用在溝通上企業(yè)中80%的問題是由于溝通障礙引起的合格的中層管理干部，溝通能力應(yīng)占80%

溝通是企業(yè)順利發(fā)展的保證（三）溝通與企業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)管理的三個“二八定律”管理者實際上80%的時間用在溝通上19

未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。

——約翰·奈斯比特

我們生活在一個人際關(guān)系重于其他的世界里。人與人相處得好壞是決定人生成敗的重要因素。

——戴爾·卡耐基

與人相處的學(xué)問在人所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識所不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。

——戴爾·卡耐基未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會20

假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格來購買這種能力?！蹇朔评?/p>

管理就是溝通，溝通，再溝通?！芸恕ね柶?/p>

企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。

——松下幸之助

人際關(guān)系也是生產(chǎn)力?！獏莾x假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的21溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它…——拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。

——馬克.吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。

——李嘉誠一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。

——莎士比亞溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它…22四、人際溝通的功用一、人際溝通是一個人與其他人之間，建立關(guān)系和維持交往的有效途徑。二、人際溝通是一個人向其他人，推動意念和獲取經(jīng)驗的一種良好方法。三、人際溝通是與他人分享共同感受或看法，表示不同意見的一個機會。四、人際溝通能使我們減少或消除個人孤獨感、維護關(guān)系、以及體認生存價值。五、良好有效的人際溝通，是與他人分享資訊及人情味的最佳途徑之一。

四、人際溝通的功用一、人際溝通是一個人與其他人之間，建立關(guān)系23五、溝通的類型(1)正式溝通。正式溝通指的是通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息的傳遞和交流。如組織與組織之間的公函來往。(2)非正式溝通。非正式溝通指的是正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。如員工之間私下交換意見，背后議論別人，小道消息，馬路新聞的傳播等。（一）按溝通的組織系統(tǒng)分類五、溝通的類型(1)正式溝通。正式溝通指的是通過組織明文規(guī)定24（二）按溝通的方式分類1、口頭溝通。所謂口頭溝通就是運用口頭表達的方式來進行信息的傳遞和交流。這種溝通通常見于會議、會談、對話、演說、報告、電話聯(lián)系、市場訪問、街頭宣傳等。

2、書面溝通。書面溝通指的是用書面形式進行的信息傳遞和交流。例如簡報、文件、通訊、刊物、調(diào)查報告、書面通知等。（閱讀和寫作）美國心理學(xué)家戴爾(T.L.Dahle)通過比較研究，認為兼用口頭與書面溝通的溝通方式效果最好，其次是口頭溝通，再次是書面溝通。（二）按溝通的方式分類1、口頭溝通。所謂口25

3、語言溝通。它是借助于語言符號系統(tǒng)而進行的溝通。其中包括口頭語言、文字語言和圖表等。在面對面的直接交往中，通常所用的是口頭語言。是由“說”和“聽”構(gòu)成語言交流情境的，因而雙方心理上的交互作用表現(xiàn)得格外明顯。

4、非語言溝通。它指的是用語言以外的即非語言符號系統(tǒng)進行信息溝通。如身體語言符號系統(tǒng)(手勢、表情動作、體態(tài)變化等非言語交往手段)；目光接觸系統(tǒng)(如眼神、眼色)；輔助語言(如說話的語氣、音調(diào)、音質(zhì)、音量、快慢、節(jié)奏等)；以及空間運用(身體距離)等。語言溝通與非語言溝通通常是交織在一起的，這兩個方面配合得越好，溝通的效果也越好。3、語言溝通。它是借助于語言符號系統(tǒng)而進行的26（三）按信息傳播的方向分

類1、上行溝通是指自下而上的溝通，即下級向上級匯報情況，反映問題。這種溝通既可以是書面的，也可以是口頭的。2、下行溝通

是指自上而下的溝通，即領(lǐng)導(dǎo)者以命令或文件的方式向下級發(fā)布指示、傳達政策、安排和布置計劃工作等。3、平行溝通

主要是指同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間以及同級人員之間的溝通。（三）按信息傳播的方向分類1、上行溝通27六、溝通能力包括：——善于（具現(xiàn)代意義的）閱讀、書寫；——清楚簡明、有說服力地進行交流；——在公開場合講話的能力；——善于傾聽與理解；——富有幽默感；——因事、因時、因人、因地恰當調(diào)整自己的“人格角色”、和諧人際環(huán)境的能力；

——良好的溝通伴隨你走向成功六、溝通能力包括：——善于（具現(xiàn)代意義的）閱讀、書寫；—28推銷梳子的故事

有一個單位招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好，所以很多人面試。經(jīng)理為了考驗大家就出了一個題目：讓他們用一天的時間去推銷梳子，向和尚推銷。很多人都說這不可能的，和尚是沒有頭發(fā)的，怎么可能向他們推銷？于是很多人就放棄了這個機會。但是有三個人愿意試試。第三天，他們回來了。第一個人賣了1把梳子，他對經(jīng)理說：“我看到一個小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳子抓，于是我就賣出了一把?！?/p>

推銷梳子的故事有一個單位招聘業(yè)務(wù)員，由于公29

第二個人賣了10把梳子。他對經(jīng)理說：“我找到廟里的主持，對他說如果上山禮佛的人的頭發(fā)被山風吹亂了，就表示對佛不尊敬，是一種罪過，假如在每個佛像前擺一把梳子，游客來了梳完頭再拜佛就更好！于是我賣了10把梳子?！?/p>

第三個人賣了3000把梳子！他對經(jīng)理說：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說想。我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標語，捐錢有禮物拿。什么禮物呢，一把功德梳。這個梳子有個特點，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣梳來運氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢。一下子就賣出了3000把。”

第二個人賣了10把梳子。他對經(jīng)理說：“我找30推銷大師的語言藝術(shù)

菲爾電氣公司是一家提供自動化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過20多年的推銷，被授予“推銷大師”的稱號。威伯先生從報表上發(fā)現(xiàn)，近幾個月公司的銷售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么原因呢？原來是公司最近錄用了一批年輕推銷員，業(yè)績普遍都不理想，威伯先生決定到全國各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。推銷大師的語言藝術(shù)菲爾電氣公司是一家提供自動化養(yǎng)雞設(shè)31

地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不愿意接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，你無法賣給他們?nèi)魏螙|西……”

“也許你說的都有是真的?！蓖壬胶退囊庖?，“那么，我們能不能一起去見見他們呢？比如，那個最難纏的家伙。”地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛32

在年輕推銷員的帶領(lǐng)下，威伯先生來到屈根保老太太家?！昂V篤篤”，在大門外，威伯先生輕輕地敲門。過了一陣，門打開了一條小縫，屈根保老太太探出頭來，當他看見陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識的推銷員時，“砰”的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大門?！拔也毁I你們的電器，什么皮包公司，一群騙子……”“對不起，屈根保老太太，打擾您了?！蓖壬⑿χs緊道歉，“我不是來推銷電器的，我是想買一簍雞蛋?！痹谀贻p推銷員的帶領(lǐng)下，威伯先生來到屈根保老太太家。“33屈根保老太太把門開大了一點點，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生?！拔抑滥B(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買一簍新鮮雞蛋。門又打開了一點點。屈根保老太太好奇地問：“你怎么知道我養(yǎng)的是良種雞？”威伯先生彬彬有禮的說，“我也養(yǎng)了一些雞，但我的雞沒有你的良種雞那樣好?！边m當?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自若的合理解釋，抹去了屈根保老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些懷疑：“那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？”威伯先生耐心解釋，“我養(yǎng)的來杭雞下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營養(yǎng)價值要高一些，我要買一些給太太吃?！鼻＠咸验T開大了一點點，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生34屈根伯老太太的疑慮全消，放心地走出來。在大門洞開的一剎那，威伯先生眼光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個精制的牛欄。“我想，”威伯先生繼續(xù)與屈根保老太太套近乎，“您養(yǎng)雞賺的錢，一定比您先生養(yǎng)牛賺的錢要多得多?！?/p>

“是嘛！看來你很在行?！鼻＠咸珮泛呛堑卣f，“明明是我賺的錢比他多，可我家那個老頑固，唉，就是不肯承認?！鄙钪O“人際關(guān)系技巧”的威伯先生一語中的，把屈根保老太太逗得眉開眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是“老頑固”了。這時，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她邀請威伯先生參觀她的雞舍。屈根伯老太太的疑慮全消，放心地走出來。在大門洞開的一剎那，威35年輕推銷員跟著威伯先生，第一次走進了屈根保老太太的家。在參觀的時候，威伯先生注意到，屈根保老太太雖然不愿買自動化養(yǎng)雞設(shè)備，但仍在雞舍里安裝了一些各式各樣的小型機械，這些小型機械能夠省時、省力。威伯先生是一位“誠于嘉許，寬于稱道”的高手，每走到一件小型機械前，他都用不同的語言、聲調(diào)，適時適度地給予贊揚。就這樣，一邊贊不絕口地參觀，一邊輕松愉快地閑聊。在不經(jīng)意中，威伯先生“漫不經(jīng)心”地介紹了兩個新品種飼料，談了某個養(yǎng)雞的新方法，然后又“鄭重其事”地向屈根伯老太太“請教了幾個有關(guān)養(yǎng)雞的問題。年輕推銷員跟著威伯先生，第一次走進了屈根保老太太的家。在參觀36

“內(nèi)行話”，對養(yǎng)雞這個“共同事業(yè)”的熟悉，縮短了他們之間的距離。雙方越談越投機，屈根保老太太竟然毫無保留地與威伯先生交流起養(yǎng)雞的經(jīng)驗來。兩個星期過后，屈根伯老太太那些美尼克良種雞在電燈光的照耀下，滿意地咯咕咯咕地叫喚起來，威伯先生推銷了產(chǎn)品，屈根保老太太收獲了更多的雞蛋，雙方皆大歡喜?！皟?nèi)行話”，對養(yǎng)雞這個“共同事業(yè)”的熟悉，縮短了他們37

2001年5月20日，美國一位名叫喬治·赫伯特的推銷員，成功地把一把斧子推銷給了小布什總統(tǒng)。布魯金斯學(xué)會得知這一消息，把一個刻有“最偉大的推銷員”的金靴子獎給了他。這是自1975年以來，該學(xué)會的一名學(xué)員成功地把一部微型錄音機賣給了尼克松之后，又一學(xué)員邁過如此高的門檻。布魯金斯學(xué)會創(chuàng)建于1927年，以培養(yǎng)世界上最杰出的推銷員著稱于世。它有一個傳統(tǒng)，在每期學(xué)員畢業(yè)時，都設(shè)計一道最能體現(xiàn)推銷員實力的實習(xí)題，讓學(xué)生去完成?？肆诸D當政期間，他們出了這么一個題目：請把一條三角褲推銷給現(xiàn)任總統(tǒng)。8年間，無數(shù)個學(xué)員為此絞盡腦汁，最后都無功而返。克林頓卸任后，布魯金斯學(xué)會把題目改成：請將一把斧子推銷給小布什總統(tǒng)。把斧子賣給布什2001年5月20日，美國一位名叫喬治·赫伯特的推銷38

鑒于前8年的失敗與教訓(xùn)，許多學(xué)員都知難而退。個別學(xué)員甚至認為這道畢業(yè)實習(xí)題會和克林頓當政時一樣毫無結(jié)果，因為現(xiàn)在的總統(tǒng)什么都不缺，即使缺什么，也用不著他們親自購買；再退一步說，即使他們親自購買，也不一定正趕上你去推銷的時候。

然而，喬治·赫伯特卻做到了。在接受記者采訪時，他是這樣說的：“我認為，把一把斧子推銷給小布什總統(tǒng)是完全可能的。因為小布什總統(tǒng)在得克薩斯州有一座農(nóng)場，那里長著許多樹。于是我給他寫了一封信，信中說，有一次我有幸參觀您的農(nóng)場，發(fā)現(xiàn)那里長著許多矢菊樹，有些已經(jīng)死掉，木質(zhì)已變得松軟。我想，您一定需要一把小斧頭，但是從您現(xiàn)在的體質(zhì)來看，這種小斧頭顯然太輕，因此您仍然需要一把不甚鋒利的老斧頭?，F(xiàn)在我這兒正好有一把這樣的斧頭，正是我祖父留給我的，很適合砍伐枯樹。倘若您有興趣的話，請按這封信所留的信箱，給予回復(fù)……最后他就給我匯來了15美元?！?/p>

鑒于前8年的失敗與教訓(xùn)，許多學(xué)員都知難而退。個別學(xué)39林黛玉鐘靈毓秀，冷傲清高、光芒畢露,是悲劇時代的叛逆女性；林黛玉是作者融傳統(tǒng)文化中詩與畫的筆意創(chuàng)造出來的,是真善美的化身。林黛玉寄人籬下，但又試圖沖破命運束縛的思想意識造成了她憂郁、多疑、孤傲的性格。薛寶釵知書達禮、隨分從時、抱拙守愚，是銅臭花香間的封建淑女。寶釵從實守分，安貧若素，大可安邦定國，小可相夫教子，端莊儀表內(nèi)裹著封建衛(wèi)道士的靈魂。從小留心家計，比別的女孩兒多一份運籌謀劃、理財治家的本領(lǐng)。林黛玉鐘靈毓秀，冷傲清高、光芒畢露,是悲劇時代的叛逆女性；林40溝通與展示任課教師：高春倩

溝通與展示任課教師：41有下列情況者應(yīng)注意積極進行溝通練習(xí)：一說話立即羞怯、臉紅的人說話做事被指責打官腔的人不能用話吸引聽者注意的人不能適應(yīng)根據(jù)對手選擇使用語言的人不能判斷自己的說話方式好壞的人不能隨機應(yīng)變的人和比自己年齡大、地位高的人說話時，異常緊張的人與人相遇，不知說什么，怎樣說才好，怎樣才能使談話有進展的人不具體了解情況，站在對方的立場上設(shè)身處地說話的人有下列情況者應(yīng)注意積極進行溝通練習(xí)：一說話立即羞怯、臉紅的人42測測你的溝通能力

閱讀下面的情境性問題，選擇出你認為最合適的處理方法.請根據(jù)自己的第一印象回答，不要過多考慮。

1．你的上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會：A．告訴他詳細內(nèi)容B.不透露蛛絲馬跡C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性

2．當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：A．要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完B．縱容下去C．告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出其他問題測測你的溝通能力閱讀下面的情境性問題，選擇出43

3．當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：A．讓上司的秘書說你不在B．接電話，而且該說多久就說多久C．告訴對方你在開會，待會再回電話

4．有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說：A．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法B．今天不行，下午四點我要開個會C．你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末3．當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時44

5．你剛好被聘為某部門主任，你知道還有幾個人關(guān)注著這個職位，上班的第一天，你會：A．個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位B．忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去C．把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人

6．有位別人的下屬對你說：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到……”你會說：A．我不想聽辦公室的流言B．跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情5．你剛好被聘為某部門主任，你知道還有幾個人關(guān)注著這個職45一、溝通就在我們身邊第一章溝通與人生父母與子女之間的溝通上級與下級之間的溝通同事之間的溝通師生之間的溝通同學(xué)之間的溝通親戚朋友之間的溝通陌生人之間的溝通自我溝通一、溝通就在我們身邊第一章溝通與人生父母與子女之間的溝通46孔子講學(xué)圖孔子與學(xué)生的溝通。（眼睛看到的，不一定都是真實的）孔子講學(xué)圖孔子與學(xué)生的溝通。（眼睛看到的，不一定都是真實的）47溝通無極限，發(fā)展無障礙

據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60%-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！睖贤o極限，發(fā)展無障礙據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正48二、溝通（communication）的定義大英百科全書：用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。韋氏大辭典：溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。斯蒂芬·P·羅賓斯：溝通是意義的傳遞和理解。黑貝爾斯和威沃爾：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。甘華鳴和李湘華：溝通是發(fā)送者憑借一定渠道（或稱媒介、通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。二、溝通（communication）的定義大英百科全書：用49溝通的含義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????

溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的含義溝：水道溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流50

溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解有效的溝通是準確地理解信息的含義，并非溝通雙方達成一致的意見溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要51

你需要了解對方

是誰改變了他們？究竟是誰動了你的“奶酪”？隨著奶酪的變化而變化。

你需要有效地表達自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck三、溝通的重要性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。

你需要了解對方三、溝通的重要性信息時代的到52美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組的調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。（一）溝通與人際關(guān)系美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進（一）溝通與人際關(guān)53

1995年，哈佛大學(xué)心理學(xué)博士尼爾·戈爾曼在其著作《情緒智力——為什么它比智商重要》中提出一個著名觀點：“智商決定人生的20%，情商則主宰人生的80%”。在書中他用了很大篇幅闡述下面這個觀點：“認為情緒智力對于一個人的人格發(fā)展具有重要的意義和作用，其最根本之點是自我認知，并發(fā)展到對他人的認知，也就是共感能力，它是人際交往能力的基礎(chǔ)，能左右人生的成功?！笨梢姡瑩碛辛己玫那楦兄橇?，和諧的人際關(guān)系，對一個人的成功非常重要。西方企業(yè)界有一句流行語——智商使你被錄用,情商使你被提升。1995年，哈佛大學(xué)心理學(xué)博士尼爾54情商內(nèi)涵：1、自我意識2、情緒控制3、自我激勵4、認知他人情緒5、人際溝通能力提高情商，從溝通開始情商內(nèi)涵：提高情商，從溝通開始55林黛玉與薛寶釵，一個是宦家遺下的孤女，一個是皇家大商人的千金；一個是率直重情的“淚美人”，一個是深沉理智的“冰美人”；一個是飄散著詩意的理想主義者，一個是追求功利的現(xiàn)實主義者；一個博學(xué)多識，一個冰雪聰明；一個孤芳自賞，一個廣得人緣；一個成為叛逆者的榜樣，一個是為人妻遵守“婦道”的榜樣。兩個人的性格和人生完全是背道相馳的。林黛玉與薛寶釵，一個是宦家遺下的孤女，一個是皇家大商人的千金56（二）溝通與求職應(yīng)聘與事業(yè)成功

只要稍加留意，就會發(fā)現(xiàn)報紙上或網(wǎng)上的招聘啟事，有相當數(shù)量的用人單位（用人崗位）對于應(yīng)聘者的要求都有一條，即“溝通能力強”或“具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力”。這充分說明溝通能力已經(jīng)受到社會的廣泛關(guān)注。一個人在求職時要投送簡歷，要面試，這都是與用人單位溝通的過程，而這個溝通的結(jié)果就決定你能否應(yīng)聘成功。（二）溝通與求職應(yīng)聘與事業(yè)成功只要稍加留意57溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所58企業(yè)管理的三個“二八定律”管理者實際上80%的時間用在溝通上企業(yè)中80%的問題是由于溝通障礙引起的合格的中層管理干部，溝通能力應(yīng)占80%

溝通是企業(yè)順利發(fā)展的保證（三）溝通與企業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)管理的三個“二八定律”管理者實際上80%的時間用在溝通上59

未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。

——約翰·奈斯比特

我們生活在一個人際關(guān)系重于其他的世界里。人與人相處得好壞是決定人生成敗的重要因素。

——戴爾·卡耐基

與人相處的學(xué)問在人所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識所不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。

——戴爾·卡耐基未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會60

假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格來購買這種能力?！蹇朔评?/p>

管理就是溝通，溝通，再溝通。——杰克·威爾奇

企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。

——松下幸之助

人際關(guān)系也是生產(chǎn)力?！獏莾x假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的61溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它…——拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。

——馬克.吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。

——李嘉誠一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。

——莎士比亞溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它…62四、人際溝通的功用一、人際溝通是一個人與其他人之間，建立關(guān)系和維持交往的有效途徑。二、人際溝通是一個人向其他人，推動意念和獲取經(jīng)驗的一種良好方法。三、人際溝通是與他人分享共同感受或看法，表示不同意見的一個機會。四、人際溝通能使我們減少或消除個人孤獨感、維護關(guān)系、以及體認生存價值。五、良好有效的人際溝通，是與他人分享資訊及人情味的最佳途徑之一。

四、人際溝通的功用一、人際溝通是一個人與其他人之間，建立關(guān)系63五、溝通的類型(1)正式溝通。正式溝通指的是通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息的傳遞和交流。如組織與組織之間的公函來往。(2)非正式溝通。非正式溝通指的是正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。如員工之間私下交換意見，背后議論別人，小道消息，馬路新聞的傳播等。（一）按溝通的組織系統(tǒng)分類五、溝通的類型(1)正式溝通。正式溝通指的是通過組織明文規(guī)定64（二）按溝通的方式分類1、口頭溝通。所謂口頭溝通就是運用口頭表達的方式來進行信息的傳遞和交流。這種溝通通常見于會議、會談、對話、演說、報告、電話聯(lián)系、市場訪問、街頭宣傳等。

2、書面溝通。書面溝通指的是用書面形式進行的信息傳遞和交流。例如簡報、文件、通訊、刊物、調(diào)查報告、書面通知等。（閱讀和寫作）美國心理學(xué)家戴爾(T.L.Dahle)通過比較研究，認為兼用口頭與書面溝通的溝通方式效果最好，其次是口頭溝通，再次是書面溝通。（二）按溝通的方式分類1、口頭溝通。所謂口65

3、語言溝通。它是借助于語言符號系統(tǒng)而進行的溝通。其中包括口頭語言、文字語言和圖表等。在面對面的直接交往中，通常所用的是口頭語言。是由“說”和“聽”構(gòu)成語言交流情境的，因而雙方心理上的交互作用表現(xiàn)得格外明顯。

4、非語言溝通。它指的是用語言以外的即非語言符號系統(tǒng)進行信息溝通。如身體語言符號系統(tǒng)(手勢、表情動作、體態(tài)變化等非言語交往手段)；目光接觸系統(tǒng)(如眼神、眼色)；輔助語言(如說話的語氣、音調(diào)、音質(zhì)、音量、快慢、節(jié)奏等)；以及空間運用(身體距離)等。語言溝通與非語言溝通通常是交織在一起的，這兩個方面配合得越好，溝通的效果也越好。3、語言溝通。它是借助于語言符號系統(tǒng)而進行的66（三）按信息傳播的方向分

類1、上行溝通是指自下而上的溝通，即下級向上級匯報情況，反映問題。這種溝通既可以是書面的，也可以是口頭的。2、下行溝通

是指自上而下的溝通，即領(lǐng)導(dǎo)者以命令或文件的方式向下級發(fā)布指示、傳達政策、安排和布置計劃工作等。3、平行溝通

主要是指同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間以及同級人員之間的溝通。（三）按信息傳播的方向分類1、上行溝通67六、溝通能力包括：——善于（具現(xiàn)代意義的）閱讀、書寫；——清楚簡明、有說服力地進行交流；——在公開場合講話的能力；——善于傾聽與理解；——富有幽默感；——因事、因時、因人、因地恰當調(diào)整自己的“人格角色”、和諧人際環(huán)境的能力；

——良好的溝通伴隨你走向成功六、溝通能力包括：——善于（具現(xiàn)代意義的）閱讀、書寫；—68推銷梳子的故事

有一個單位招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好，所以很多人面試。經(jīng)理為了考驗大家就出了一個題目：讓他們用一天的時間去推銷梳子，向和尚推銷。很多人都說這不可能的，和尚是沒有頭發(fā)的，怎么可能向他們推銷？于是很多人就放棄了這個機會。但是有三個人愿意試試。第三天，他們回來了。第一個人賣了1把梳子，他對經(jīng)理說：“我看到一個小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳子抓，于是我就賣出了一把?！?/p>

推銷梳子的故事有一個單位招聘業(yè)務(wù)員，由于公69

第二個人賣了10把梳子。他對經(jīng)理說：“我找到廟里的主持，對他說如果上山禮佛的人的頭發(fā)被山風吹亂了，就表示對佛不尊敬，是一種罪過，假如在每個佛像前擺一把梳子，游客來了梳完頭再拜佛就更好！于是我賣了10把梳子?！?/p>

第三個人賣了3000把梳子！他對經(jīng)理說：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說想。我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標語，捐錢有禮物拿。什么禮物呢，一把功德梳。這個梳子有個特點，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣梳來運氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢。一下子就賣出了3000把。”

第二個人賣了10把梳子。他對經(jīng)理說：“我找70推銷大師的語言藝術(shù)

菲爾電氣公司是一家提供自動化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過20多年的推銷，被授予“推銷大師”的稱號。威伯先生從報表上發(fā)現(xiàn)，近幾個月公司的銷售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么原因呢？原來是公司最近錄用了一批年輕推銷員，業(yè)績普遍都不理想，威伯先生決定到全國各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。推銷大師的語言藝術(shù)菲爾電氣公司是一家提供自動化養(yǎng)雞設(shè)71

地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不愿意接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，你無法賣給他們?nèi)魏螙|西……”

“也許你說的都有是真的?！蓖壬胶退囊庖姡澳敲?，我們能不能一起去見見他們呢？比如，那個最難纏的家伙。”地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛72

在年輕推銷員的帶領(lǐng)下，威伯先生來到屈根保老太太家?！昂V篤篤”，在大門外，威伯先生輕輕地敲門。過了一陣，門打開了一條小縫，屈根保老太太探出頭來，當他看見陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識的推銷員時，“砰”的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大門?！拔也毁I你們的電器，什么皮包公司，一群騙子……”“對不起，屈根保老太太，打擾您了?！蓖壬⑿χ?，趕緊道歉，“我不是來推銷電器的，我是想買一簍雞蛋?！痹谀贻p推銷員的帶領(lǐng)下，威伯先生來到屈根保老太太家。“73屈根保老太太把門開大了一點點，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生。“我知道您養(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買一簍新鮮雞蛋。門又打開了一點點。屈根保老太太好奇地問：“你怎么知道我養(yǎng)的是良種雞？”威伯先生彬彬有禮的說，“我也養(yǎng)了一些雞，但我的雞沒有你的良種雞那樣好。”適當?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自若的合理解釋，抹去了屈根保老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些懷疑：“那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？”威伯先生耐心