星級酒店式物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定85課件

2016星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店?物業(yè)部HotelManagementCo.,Ltd.?PropertyDepartment2016星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店?物業(yè)部1PART1酒店式物業(yè)管理概念PART3酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)PART2酒店式物業(yè)管理導(dǎo)入PART4酒店式物業(yè)星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Contents目錄PART1酒店式物業(yè)管理概念PART3酒店式2PART

1酒店式物業(yè)管理概念PART13酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融會(huì)物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。其產(chǎn)品—服務(wù)，主要有兩部分構(gòu)成；從形式上，服務(wù)人員所做的各種工作，包括接待服務(wù)的過程，解答疑問，清潔衛(wèi)生，環(huán)境美化等，而實(shí)際上是服務(wù)人員通過語言、動(dòng)作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融會(huì)物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，4PART

2酒店式物業(yè)管理導(dǎo)入PART25為什么要引入酒店式物業(yè)管理模式為什么要引入6酒店服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)，因其服務(wù)對象的不同，所需的硬件配備的設(shè)備設(shè)施和軟件——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同。但二者都是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先進(jìn)的酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，不僅是物業(yè)管理公司自我學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平與質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的要求與體現(xiàn)，也是市場的需要和廣大業(yè)主的需要與體現(xiàn)。酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的一種必然選擇。這是因?yàn)榫频晔椒?wù)，特別是星級酒店的服務(wù)代表著目前服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)最體貼，最人性化，讓顧客體驗(yàn)到休閑、健康，尊貴的人生真諦。酒店服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)，因其服務(wù)對象的不同，所需的硬件配備的7市場的需要酒店式物業(yè)管理模式的需求體現(xiàn)物業(yè)管理本質(zhì)的要求服務(wù)本質(zhì)“以人為本”的需求市場的需要酒店式物業(yè)管理模式的需求體現(xiàn)物業(yè)管理本質(zhì)的要求服務(wù)8需求體現(xiàn)市場的需要IMPORTANTDETAILS服務(wù)覆蓋了社會(huì)各行各業(yè)，物業(yè)管理只有先服務(wù)，管理才會(huì)得心應(yīng)手。住房從開工到竣工交付使用至物業(yè)管理，整個(gè)過程都貫穿著服務(wù)。坦言，不是我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，而是住戶需要什么服務(wù)，我們就要提供什么服務(wù)（違法的除外）?？梢韵胂螅绻麚碛幸惶踪|(zhì)量、布局都很好的住房，但管理與服務(wù)總是讓你不舒服和生氣，你能住的下去嗎？我們很多物業(yè)管理公司都曾經(jīng)向業(yè)主承諾過?！白屆恳粋€(gè)住戶都滿意”。這里面包含有服務(wù)的全部內(nèi)容。但是，假如我們物業(yè)管理公司不在人員的文化素質(zhì)、道德情操及服務(wù)觀念和意識(shí)上很下功夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無生氣的規(guī)定、條例與美麗的服務(wù)語言，而員工的工作方法又是簡單和被動(dòng)的，這肯定是不行的，必被市場所淘汰。而應(yīng)讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。需求體現(xiàn)市場的需要IMPORTANTDETAILS服務(wù)覆蓋9需求體現(xiàn)物業(yè)管理本質(zhì)的要求IMPORTANTDETAILS業(yè)主購房是理性的，不僅是簡單的買外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設(shè)計(jì)是否合理；更重要的是買環(huán)境、買管理、買服務(wù)。其實(shí)一個(gè)住宅區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，它包含著人們的衣、食、住、行各個(gè)方面、層面、環(huán)節(jié)，哪個(gè)細(xì)節(jié)沒有服務(wù)到位都要出問題，因此，物業(yè)管理是一項(xiàng)長期的、枯燥的而最具有挑戰(zhàn)性的工作，因其要面對住戶的不同生活習(xí)慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂。所以這種服務(wù)不能遵循一種固定的管理服務(wù)模式，它是動(dòng)態(tài)的，可變的、可塑性很大。而我們的管理人員就應(yīng)該有較高的服務(wù)意識(shí)和文化素質(zhì)來適應(yīng)住戶。因此，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不斷的研究與提高，應(yīng)研究住戶生活水平提高后出現(xiàn)的高層次、高品位、高需求的服務(wù)，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務(wù)所所要達(dá)到的目的。需求體現(xiàn)物業(yè)管理本質(zhì)的要求IMPORTANTDETAILS10需求體現(xiàn)服務(wù)本質(zhì)“以人為本”的需求IMPORTANTDETAILS“以人為本”包括兩個(gè)方面：對業(yè)主，強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，善待業(yè)主，讓業(yè)主滿意，使業(yè)主與物業(yè)公司成為朋友”的原則。物業(yè)管理的對象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房及配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人，人的一年約有三分之二時(shí)間在住房和小區(qū)內(nèi)度過。因此，住房建設(shè)部門不僅要為住戶提供一個(gè)設(shè)計(jì)合理，質(zhì)量優(yōu)良的室內(nèi)空間，而且還應(yīng)為住戶提供一個(gè)環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)人格建筑的品位及人性與

自然建筑的和諧一致，不斷構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧的統(tǒng)一。這是物業(yè)管理“以人為本”展開服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。所以硬件的建設(shè)從規(guī)劃設(shè)計(jì)到施工過程，物業(yè)管理應(yīng)提前介入，最好同步跟進(jìn)，這樣可以最大限度的減少使用時(shí)所造成的遺憾，為以后實(shí)施高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)打下基礎(chǔ)。需求體現(xiàn)服務(wù)本質(zhì)“以人為本”的需求IMPORTANTDET11酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理我們在思想上除了要認(rèn)識(shí)到把酒店式服務(wù)特別是星級酒店式服務(wù)理念導(dǎo)入物業(yè)管理中的重要性外，更重要的是應(yīng)在實(shí)際工作中體現(xiàn)：酒店式物業(yè)管理，讓業(yè)主感到物業(yè)管理就是對業(yè)主提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主及使用人體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好。把酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，把酒店式服務(wù)中適合物業(yè)管理服務(wù)的部分引入物業(yè)管理服務(wù)中，特別是把其的“以人為本”的服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，在公司建立酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從以下幾個(gè)方面抓起：1.樹立服務(wù)第一的理念要把酒店式的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，必須讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對的”等觀念，從思想上認(rèn)識(shí)到其的重要性。2.加強(qiáng)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個(gè)員工的心中，需要對員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識(shí)。3.建立全方位的服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。工作沒有重新開始，服務(wù)沒有再來一次，每一聲對不起都會(huì)為酒店的利益帶來損失，每一次失誤都會(huì)為公司的管理增加困難。酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理我們在思想上除了要認(rèn)識(shí)到把酒店式服務(wù)特12PART

3酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)PART313酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。對酒店式物業(yè)管理的把握上，應(yīng)包含四個(gè)要素：一是服務(wù)，二是硬件，三是管理，四是形式。酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)管理，14微笑是態(tài)度服務(wù)是關(guān)鍵PROPERTYSERVICES2016質(zhì)量則取決于業(yè)主的滿意程度在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵，而結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)個(gè)性化的服務(wù)趨勢，了解本物業(yè)及業(yè)主特點(diǎn)，如何提供具有特色的服務(wù)又是關(guān)鍵之關(guān)鍵。對于以公共區(qū)域服務(wù)為特點(diǎn)的物業(yè)管理，如何開展個(gè)性化的服務(wù)是個(gè)重要的課題。同時(shí)，個(gè)性化的服務(wù)屬于委托方式，是超越物業(yè)管理常規(guī)意義上的增值服務(wù)，企業(yè)還應(yīng)處理好服務(wù)成本與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問題，應(yīng)在無成本或低成本的個(gè)性化服務(wù)上做足文章，讓居住者獲得不同于一般小區(qū)的超值感受。在服務(wù)上，還應(yīng)注意，服務(wù)不僅有態(tài)度問題，還有質(zhì)量問題。微笑是態(tài)度，質(zhì)量則取決于業(yè)主的滿意程度。微笑是態(tài)度PROPERTYSERVICES20115硬件一般指的是物業(yè)的狀況，包括房屋及設(shè)施設(shè)備等。物業(yè)管理在此方面的重點(diǎn)是對外立面統(tǒng)一美觀的維護(hù)。其余還應(yīng)把握景觀的美學(xué)原則，大到外立面和綠化，小到一塊磚、一塊牌、一張通知，都應(yīng)有三星級或以上的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的維護(hù)和更換時(shí)也應(yīng)遵循。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在這一方面制定一個(gè)配制標(biāo)準(zhǔn)。硬件一般指的是物業(yè)的狀況，包括房屋及設(shè)施設(shè)備等。物業(yè)管理在此16管理管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的規(guī)范化和程序化是兩個(gè)特點(diǎn)。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在原有一系列制度基礎(chǔ)上，從規(guī)范化和程序化上予以完善，形成標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)制定包含流程、職責(zé)、服務(wù)和各類表式的操作標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)將針對每一個(gè)崗位制定，并逐步完善。標(biāo)準(zhǔn)在制訂后，為了保證其規(guī)范化和程序化的有效性，檢査和培訓(xùn)是兩個(gè)主要環(huán)節(jié)。管理管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的規(guī)范化和程序化是兩17形式這部分的內(nèi)容，原可以歸類到上述三個(gè)方面中，但為了表明在物業(yè)管理中引入酒店式管理后的形式特點(diǎn)，在此單獨(dú)表述。包括崗位設(shè)置、服裝樣式、人員素質(zhì)等方面，這緣于人們對事物的認(rèn)識(shí)基本是從形式再到內(nèi)容這一原理。酒店式物業(yè)管理崗位設(shè)置，應(yīng)考慮酒店的形式和全天候服務(wù)特點(diǎn)。管理處宜設(shè)置客戶服務(wù)中心，起到酒店總臺(tái)服務(wù)功能的形式?？蛻舴?wù)中心區(qū)域的條件也應(yīng)盡量接近酒店大堂的布置與擺設(shè)。當(dāng)然，客戶服務(wù)中心來往人員不會(huì)如酒店大堂這樣頻繁，住家更多時(shí)候是通過電話等方式傳達(dá)服務(wù)要求，結(jié)合實(shí)際情況也可分散設(shè)置。業(yè)主及家人的所有服務(wù)要求由客戶服務(wù)中心受理，客戶服務(wù)中心應(yīng)有一定的指令權(quán)。從業(yè)人員的招聘，應(yīng)注意兩個(gè)方面。一是素質(zhì)要求，除了主要管理人員外，對其他崗位的工作人員要求也相對高。二是人員外在形象，應(yīng)端莊大方，有親和力。服裝方面，管理人員、保安、保潔、維修等工種的服裝都應(yīng)注意選擇，要有酒店的感覺。形式這部分的內(nèi)容，原可以歸類到上述三個(gè)方面中，但為了表明在物18酒店式常規(guī)服務(wù)專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項(xiàng)目：設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)24小時(shí)值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理秘書式商務(wù)服務(wù)代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)，承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)保姆式家政服務(wù)家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護(hù)理，代請保姆、鐘點(diǎn)工、學(xué)生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，自動(dòng)洗衣、衣服熨燙服務(wù)，代辦各類宴會(huì)（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等物業(yè)管理服務(wù)公共性服務(wù)收費(fèi)（物管費(fèi)）、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)，管家式延伸服務(wù)，迎賓拉車門服務(wù)，貴重物品免費(fèi)保管存放服務(wù)等特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會(huì)員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺(tái)球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等生活服務(wù)提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)酒店式常規(guī)服務(wù)專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修酒店式物業(yè)管19PART

4酒店式物業(yè)星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PART420服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員（迎賓除外）不準(zhǔn)留長發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。家政服務(wù)員、送餐服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。

餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。

每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。

員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留21禮節(jié)禮貌服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)稱呼禮節(jié)：稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

接待禮節(jié)：笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。

微笑服務(wù)。應(yīng)答禮節(jié)：

解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。保持接待環(huán)境安靜：

員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。進(jìn)入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。

當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。禮節(jié)禮貌服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)稱呼禮節(jié)：稱呼客人時(shí)應(yīng)恰22員工言談規(guī)范服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。

與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，留心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。談話時(shí)目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對的準(zhǔn)則對待。不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

員工言談規(guī)范服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主談話時(shí)必須站立23員工舉止規(guī)范服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。

在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。員工舉止規(guī)范服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)員工舉止要穩(wěn)重，落落24服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問好，報(bào)單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司中英文名稱：榮盛物業(yè)服務(wù)有限公司（英文）：RongshengPropertyServicesCo.，Ltd，親切地使用中英文問候語“請問能幫您什么忙？（英文）：MayIHelpYou?”。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。熟悉常用電話號碼。熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識(shí)。

在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。對如下情況，必須嚴(yán)格保密：業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。

公司不對外公開的情況。

中心各部門的情況。

小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。

業(yè)主的房號。

遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報(bào)。服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。25門衛(wèi)禮賓接待標(biāo)準(zhǔn)

檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。門衛(wèi)、事務(wù)助理站立迎接業(yè)主（客人），對來服務(wù)中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。

幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。在中心內(nèi)分送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、留言等。更換公司的各種旗幟。重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。為業(yè)主過生日、周年紀(jì)念、祝愿患者康復(fù)并提供必需品，與送餐員服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把必需品送到業(yè)主房間。推銷公司的物業(yè)服務(wù)設(shè)施。認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。門衛(wèi)禮賓接待標(biāo)準(zhǔn)

檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，26商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。用標(biāo)準(zhǔn)的問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然。迅速、準(zhǔn)確地回答業(yè)主的問題。為業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)等服務(wù)，并為業(yè)主保密。接待業(yè)主投訴，解決不了的及時(shí)上報(bào)主管或中心主任。保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。代購火車票、飛機(jī)票。代印名片。代業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。預(yù)約出租車服務(wù)。承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)。

認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、完整、正確。商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。27事務(wù)助理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)積極參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；樓宇和公共設(shè)施、維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，收費(fèi)率達(dá)99%。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。堅(jiān)持每天上午、下午巡查制度，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時(shí)處理并做好記錄。

密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)，主動(dòng)征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管匯報(bào)，月投訴率不高于1%。建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時(shí)向上級反映并設(shè)法健全。向業(yè)主宣傳國家的方針政策、法律、法規(guī)，及時(shí)傳達(dá)上級和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)居委會(huì)做好人口管理和計(jì)劃生育工作。

認(rèn)真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評與建議，不斷改進(jìn)工作。事務(wù)助理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)積極參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家的法28工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日常維修業(yè)主及各部門報(bào)修時(shí)，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。工程部24小時(shí)設(shè)人值班。值班人員收到《工程維修通知單》時(shí)，在值班日志上做好登記。維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修。維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點(diǎn)。維修人員帶好必要的工具，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修點(diǎn)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請報(bào)修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗(yàn)收。如有困難不能按期完成，如實(shí)向工程班長或主管匯報(bào)，與報(bào)修部門協(xié)商解決辦法。完成任務(wù)回到值班室時(shí)，并在維修單上寫上日期、完成時(shí)間和姓名。如果用了材料、配件，也應(yīng)寫清楚。然后將綠單交工程主管。

維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準(zhǔn)備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時(shí)，須寫明原因。工程主管親自或派人檢查維修結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，責(zé)成有關(guān)人員返工。按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項(xiàng)目和新的報(bào)修項(xiàng)目。

房屋維修及報(bào)修及時(shí)率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)99%以上。工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日常維修業(yè)主及各部門報(bào)修時(shí)，填寫《工程維修通29工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時(shí)間，主要措施。報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。主管根據(jù)要求將設(shè)備維修保養(yǎng)任務(wù)分別落實(shí)到具體維修人員，安排具體時(shí)間。維修人員按照計(jì)劃安排的時(shí)間、內(nèi)容和要求對所分管的設(shè)備進(jìn)行正常維修保養(yǎng)工作，準(zhǔn)備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、加油，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)排除。對電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位的設(shè)備，不管是否有問題，均采用強(qiáng)制維修法，確保安全、完好。進(jìn)行正常維修保養(yǎng)時(shí)，要填寫設(shè)備的正常維修記錄，內(nèi)容有：設(shè)備名稱、部位、維修保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、隱患排除記錄及運(yùn)行情況記錄等，報(bào)工程主管。每次比較重要的設(shè)備維修保養(yǎng)完成后，班長和主管要進(jìn)行檢查、驗(yàn)收。動(dòng)力設(shè)備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪、葉片等。工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)30工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)緊急搶修業(yè)主或公共區(qū)域房屋發(fā)生設(shè)備損壞需要立即搶修時(shí)，由值班助理電話通知工程值班人員。維修人員接到通知后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，有助理陪同前往，在征得業(yè)主的同意下迅速搶修。任務(wù)完成后，由助理補(bǔ)填維修單并簽字驗(yàn)收后交給維修人員帶回工程部。如工程部不能按原計(jì)劃在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成搶修任務(wù)，則營盡快通知值班助理另作安排，不要耽誤業(yè)主。對重要的業(yè)主和重要部位的搶修要放在首位，要有特別的維修保養(yǎng)制度，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，定期檢查。如果事情發(fā)生在晚上，而問題不算嚴(yán)重，不至于影響業(yè)主生活。值班助理可以根據(jù)實(shí)際情況，征得業(yè)主同意后，延至次日上午處理。工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)緊急搶修業(yè)主或公共區(qū)域房屋發(fā)生設(shè)備損壞需要立31工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重大設(shè)備事故處理物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場人員立即切斷電源、煤氣等危險(xiǎn)源。保護(hù)事故現(xiàn)場，并立即通知工程部。工程主管接到事故報(bào)告后，立即報(bào)告中心負(fù)責(zé)人和秩序維護(hù)部，并率領(lǐng)工程有關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場。中心負(fù)責(zé)人立即報(bào)告公司經(jīng)理，并親自趕赴現(xiàn)場查看。

經(jīng)理、中心負(fù)責(zé)人、工程主管、秩序維護(hù)部主管查看后，根據(jù)現(xiàn)場情況決定立即修復(fù)或關(guān)閉有關(guān)設(shè)備。事故排除后，值班助理做詳細(xì)處理記錄，填寫事故分析報(bào)告，講事故原因、事故狀況、處理方法、預(yù)防措施報(bào)中心負(fù)責(zé)人，并抄報(bào)經(jīng)理。如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對責(zé)任人處分意見，報(bào)經(jīng)理和人事部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。同事再次對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，以防止類似事故再次發(fā)生。工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重大設(shè)備事故處理物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)32工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重大活動(dòng)工作安排公司承接重大會(huì)議、接待、聯(lián)歡活動(dòng)時(shí)，服務(wù)中心根據(jù)接待方案，事先向工程部通報(bào)舉辦活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其對燈光、音響、舞臺(tái)、講臺(tái)等設(shè)備安裝布置的要求。

工程部收到通知后，工程主管及時(shí)同使用部門聯(lián)系，明確重大活動(dòng)設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，并提出安裝方案.

重大活動(dòng)正式開始前，工程主管組織技術(shù)人員按照設(shè)計(jì)方案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺(tái)、講臺(tái)、麥克風(fēng)、投影機(jī)等，安裝過程中，工程主管應(yīng)全面督導(dǎo)，并協(xié)調(diào)各班組完成和落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)。設(shè)備安裝完成后，要進(jìn)行全面調(diào)試和運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備與重要活動(dòng)要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運(yùn)行安全。重大活動(dòng)舉辦期間，工程部指定專業(yè)維修人員在現(xiàn)場值班，負(fù)責(zé)設(shè)備使用和調(diào)試，滿足使用部門業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)主的需要?；顒?dòng)結(jié)束后，工程部會(huì)同使用部門及時(shí)撤除各種設(shè)備，清理好現(xiàn)場，恢復(fù)原狀。整個(gè)重大活動(dòng)設(shè)計(jì)方案和使用材料及完成效果應(yīng)拍成圖片存檔，已備下次活動(dòng)參考。工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重大活動(dòng)工作安排公司承接重大會(huì)議、接待、聯(lián)歡33工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域改造（含大修、更新）公共區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施需要重新改造、裝修時(shí)，由工程部制定方案。內(nèi)容包括：施工裝修場所、設(shè)備檢修名稱、需要時(shí)間、影響經(jīng)營的區(qū)域和范圍等。報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

方案批準(zhǔn)后，通知有關(guān)部門，并通知相關(guān)業(yè)主，然后組織施工單位或內(nèi)部工程技術(shù)人員在規(guī)定時(shí)間、范圍內(nèi)施工。

施工過程中，必要時(shí)采取裝飾性封閉措施，并在業(yè)主少時(shí)進(jìn)行，以免影響和打擾業(yè)主。施工任務(wù)完成后，由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)收，并簽署驗(yàn)收報(bào)告。施工人員清理好現(xiàn)場后方能投入使用。施工過程中，如需動(dòng)用明火，由工程部同秩序維護(hù)部協(xié)商辦理手續(xù)，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不準(zhǔn)亂丟亂放，保證周圍環(huán)境不影響公司的形象和業(yè)主通行。工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域改造（含大修、更新）公共區(qū)域的環(huán)境、34保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔公司大廳衛(wèi)生清潔大理石地面干拖準(zhǔn)備好塵拖并噴上靜電劑（提前12小時(shí)準(zhǔn)備）。將塵拖平放地面，直線方向推塵。拖塵后，用吸塵器吸塵拖。塵托用臟，洗凈后再用。大廳人流量大，每半小時(shí)推塵一次。地面清掃

清掃和干拖應(yīng)交替進(jìn)行。清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無雜物、清潔。家具清潔

大廳內(nèi)各種家具抹塵。家具打蠟。用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟、拋光，邊噴邊抹。大廳沙發(fā)每天用吸塵器吸干凈，視其臟度安排洗滌。電梯的清潔

清掃電梯。吸干凈電梯內(nèi)墻邊角及電梯門軌處的沙塵。關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無絨毛巾清潔電梯內(nèi)的扶手、電梯按鈕、樓曾指示板及不銹鋼部份。保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔公司大廳衛(wèi)生清潔35保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔公司大廳衛(wèi)生清潔大門內(nèi)、外地墊清潔

揭開地墊，先用掃把將地面的沙粒清掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面干凈后，方回地墊。每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。玻璃鏡面的清潔發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時(shí)，先用玻璃刀鏟除干凈。用玻璃刮刮去玻璃上面的水。用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。立式痰盂缸和煙灰缸的清潔經(jīng)常查看大廳及其它公共區(qū)域的立式痰盂缸和煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭及痰跡，要立即清潔。銅器清潔倒少量擦銅水在干毛巾上，涂在銅器上，擦?xí)r用力要均勻。

待銅水干了，用干毛巾擦干凈。保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔公司大廳衛(wèi)生清潔36保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔公司大廳衛(wèi)生清潔打蠟將洗地機(jī)推到現(xiàn)場，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。

先起蠟，以1份起蠟水與4份40－50攝氏度熱水稀釋，將起蠟水涂于地面。清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約5～10分鐘，再用洗地機(jī)清洗地面，吸除地面污水。地面干后，準(zhǔn)備打蠟機(jī)，噴壺注蠟水，開始打蠟。打蠟時(shí)應(yīng)均勻，一般每三個(gè)月打一次蠟，每天拋光一次，每半個(gè)月補(bǔ)蠟一次。每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)去除，清洗地面，補(bǔ)蠟拋光。

打蠟約20分鐘后，更換百潔刷，進(jìn)行高速地面拋光，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)至1000轉(zhuǎn)／分鐘，每天早上再以2000轉(zhuǎn)／分鐘進(jìn)行拋光。待地面干燥后，開始打蠟。地毯的清潔

啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)限位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。

地毯有污漬時(shí)，務(wù)必及時(shí)清理。

保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔公司大廳衛(wèi)生清潔37保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔公司大廳衛(wèi)生清潔公共衛(wèi)生間清潔用少許清潔劑和馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內(nèi)外。洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗干凈，再用毛巾把水抹干。拖干地面。

用少許清潔劑和馬桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用熱水沖洗干凈，抹干。如有水跡、銹跡，用少許酸性清潔劑配百潔布刷掉。

將清潔劑放在洗手盆內(nèi)，用毛刷洗刷，知道洗刷干凈，再用毛巾把水跡擦掉。

用半干毛巾清潔不銹鋼手指箱內(nèi)灰塵，外面用不銹鋼水擦抹，知道光亮為止。每天多次重點(diǎn)清理，平均每小時(shí)保潔一次。用掃把清掃地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精除掉污漬和香口膠。清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。用塵拖或拖把拖洗、輕抹地面塵土和污跡后，將垃圾運(yùn)至垃圾站。

用干毛巾和不銹鋼油輕抹區(qū)域內(nèi)各種不銹鋼制品。用濕拖把拖兩遍大理石面，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。用濕毛巾擰干后，擦抹區(qū)域內(nèi)門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。用干凈毛巾擰干后擦拭玻璃門，并早上清刮一次。每月對大理石地面打蠟一次，每周拋光一次，地磚、地面和水磨地面，每月用去污粉，長柄手刷徹底刷洗一次。

保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔公司大廳衛(wèi)生清潔38保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔樓道清潔備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂自下而上，清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中，然后倒入垃圾車，用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級

拖抹梯級，拖抹時(shí)清洗拖把數(shù)次。備抹布一塊，桶（裝水）自下而上，擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次。清潔消防栓、管，備掃把一把，桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊），先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐個(gè)清潔。清潔墻面、開關(guān)，備干凈的長柄膠掃把、膠桶（裝水）抹布和刮刀，先用

掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙，如有殘紙時(shí)用濕抹布、抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，用濕抹布擦干凈，將抹布清洗干凈，盡量擰

干水分，擦抹各樓道燈開關(guān)板。

清潔窗戶玻璃，備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃門窗、鏡面的清潔。每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生１次，將垃圾清掃干凈。保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔樓道清潔39保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔化糞池的清潔用吸糞車一部（含５米長膠管三條，８米竹竿一條）。用鐵鉤打開化糞池的蓋板，再用長竹竿攪散化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層。把車開到工作現(xiàn)場，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)。啟動(dòng)吸糞車的開關(guān)，吸出糞便池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止。蓋好化糞池井蓋，用水沖洗工作現(xiàn)場和所有工具。在化糞池井蓋打開后，ｌ０一１５分鐘人不站在池邊，禁止在池邊點(diǎn)火或吸煙，以防沼氣著火燒傷人。人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中?；S池打開后工作員不能離開現(xiàn)場，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉人井內(nèi)發(fā)生意外

。吸糞作業(yè)時(shí)，防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物。保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔化糞池的清潔40保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔停車場及道路的清潔備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。

用竹掃把將垃圾掃成若干堆。

用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。用膠管接通水源，全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡和污跡時(shí)，倒小量清潔劑在污跡處，用膠刷擦洗，然后再用水清洗。清潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。每天清掃三次以上，每周用水沖洗地面一次。保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔停車場及道路的清潔41保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔燈具的清潔準(zhǔn)備梯子，螺絲刀，抹布，膠桶等工具。關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿起螺絲刀護(hù)住燈罩，擰松固定螺絲取下燈罩。先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)污跡和蟲子，再用干布抹干水分。將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉。在梯子上工作時(shí)應(yīng)注意安全，防止擦傷。人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷人。用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔燈具的清潔42保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)有償服務(wù)保潔按一次業(yè)主門鈴，兩聲響過之后報(bào)“您好，物業(yè)公司保潔服務(wù)員”。清理房間時(shí)將“正在打掃”指示牌擺放在門口明顯位置。微笑問候業(yè)主及家人“先生／女士好！”。按業(yè)主要求進(jìn)行保潔工作。完工后，按標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取服務(wù)費(fèi)用，并道別。離開房間把門關(guān)上，并確保門已鎖好。保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)有償服務(wù)保潔按一次業(yè)主門鈴，兩聲響過之后43保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正門、廣場綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。

階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。扶手：無污跡、無水跡。墻面：無污跡、無亂張貼物。門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。指示牌（包括大廈招牌）：無污跡、無積塵。

消防栓：無污跡、無積塵。出入口欄桿：無污物、無阻塞。保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正門、廣場44保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)洗手間地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。墻面：無污跡、無亂張貼物。天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。鏡臺(tái)：無污跡、無積塵、無亂張貼物。洗手盆：表面光潔、無污跡。鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。

廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)洗手間45保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)電梯及走廊地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。

天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。墻面：無污跡、無亂張貼物。銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)電梯及走廊46保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)露臺(tái)（包括天臺(tái)、平臺(tái)、陽臺(tái)）消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。垃圾房：無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。消殺:無蠅、少蚊、少蟲。滅鼠、滅蟑螂。保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)露臺(tái)（包括天臺(tái)、平臺(tái)、陽臺(tái)）47治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。保安隊(duì)伍專業(yè)化管理，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案。機(jī)動(dòng)車停車場制度完善。管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。

非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。48治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)部工作

秩序維護(hù)部擔(dān)負(fù)著轄區(qū)治安防范、消防安全的重要職責(zé)。主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)轄區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。秩序維護(hù)部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。負(fù)責(zé)對轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)部工作

49治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)主管工作

對公司負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安部工作，對轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安員工的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹公司及有關(guān)主管部門的指示精神。按照《國家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《國家協(xié)會(huì)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（一級）》的考評標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作。

監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。

對保安員的聘用，解聘提出建議。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)主管工作50治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)班長工作

對治安部負(fù)責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；帶領(lǐng)全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，搞好安全保衛(wèi)工作；根據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促全體保安人員落實(shí)崗位責(zé)任制；

要有法律知識(shí)和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安和消防工作的規(guī)律、特點(diǎn)，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作；做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時(shí)及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)上級的指示精神和工作安排；認(rèn)真做好本班保安人員的考勤工作，詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門主管匯報(bào)一次；以身作則，做好本職工作。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)班長工作51治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)門崗工作

著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位；站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；

對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；對住戶要用規(guī)范用語問好；

認(rèn)真作好訪客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；不在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)門崗工作52治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)車管崗工作

道路線型、斷面與整個(gè)住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；車行道通至每幢住宅樓單元入口處；

外來車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；

進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；

駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時(shí)速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護(hù)車、警車、救火車除外）；轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見證放車；

禮貌待人、熱情周到；熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知車主；停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；停車場內(nèi)地面無積水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；停車場內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%；地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100%；車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；外來進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)車管崗工作53治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)巡邏崗工作

著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；

儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；器械佩帶、物品配備齊全、整齊；白天巡邏公共區(qū)域不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏公共區(qū)域不間斷、樓內(nèi)不少于6次；認(rèn)真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；

巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動(dòng)問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；對重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測跟蹤和記錄工作；巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問；與其他崗位保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況；

接業(yè)主電話報(bào)案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；遇見住戶本人報(bào)案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；巡邏時(shí)注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；

遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；

下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；按規(guī)定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)巡邏崗工作54治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序交接班規(guī)定

本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長或部門主管處理。交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序交接班規(guī)定55治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序班長交接班規(guī)定

接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序班長交接班規(guī)定56治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序警棍佩戴使用

警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序警棍佩戴使用57治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序?qū)χv機(jī)使用

持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向班長報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告主管或班長。呼叫對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序?qū)χv機(jī)使用58治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。正步與立定：繃腳尖，小腿帶動(dòng)大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時(shí)“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘（6）、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)59治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動(dòng)作與力量結(jié)合。彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動(dòng)作。綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。

擒敵拳：動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)百米跑14秒以內(nèi)。

俯臥撐50個(gè)以上。

爬樓20層樓45秒以內(nèi)。治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作60綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化主管負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)園林綠化的管理、養(yǎng)護(hù)、病蟲防治、一般性改造、更新等工作。熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，了解本轄區(qū)主要樹木、花卉等植物的基本生物學(xué)特征、生態(tài)學(xué)等特性，熟悉和掌握相關(guān)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。負(fù)責(zé)園林綠化工作的安排、檢查及員工考核工作。負(fù)責(zé)制定綠化管理方案、工作計(jì)劃、提出綠化設(shè)計(jì)及改造方案。負(fù)責(zé)對綠化員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工工作能力。負(fù)責(zé)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求指導(dǎo)和監(jiān)督專業(yè)公司的管理運(yùn)作并及時(shí)反饋相關(guān)信息。負(fù)責(zé)實(shí)施社區(qū)環(huán)境文化活動(dòng)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其它任務(wù)。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化主管負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)園林綠化的管理、養(yǎng)護(hù)、病蟲61綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化工熟悉小區(qū)綠化布局及個(gè)人包干區(qū)域的職責(zé)范圍、植物品種及習(xí)性，熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)及工作流程。負(fù)責(zé)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對園林綠化植物定期清除雜草、防治病蟲害、松土施肥、修剪、清理枯枝黃葉、更換殘花及死亡苗木、日常澆水及園林保潔等工作。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的綠化環(huán)境布置工作。

對綠化場地內(nèi)攀折、損壞花草樹木及園林小品行為進(jìn)行制止。愛護(hù)、維護(hù)園林綠化工具。對業(yè)主（客戶）的咨詢做好禮貌解答，對不懂的問題或超權(quán)限問題及時(shí)向上級管理人員匯報(bào)。做好每天綠化管理工作記錄。做好園林綠化植物各種自然災(zāi)害的防范工作?；▓鰡T工負(fù)責(zé)做好花木繁殖培育工作及撤出花木的處理工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化工熟悉小區(qū)綠化布局及個(gè)人包干區(qū)域的職責(zé)范62綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)花木養(yǎng)護(hù)時(shí)花養(yǎng)護(hù)：殘花、黃葉及時(shí)清除，無高出花面的竹簽、雜草等；花盆擺放整齊，盆內(nèi)無雜物，最外一圈面對客人的盆邊整潔美觀；整個(gè)花壇待換花不超過1/2；地栽時(shí)花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明，邊界草不能蔓入花壇境內(nèi)；無明顯病蟲害，大葉時(shí)花葉面無蟲口；無缺水干旱現(xiàn)象，植株生長良好。盆景管理：

無枯黃枝、病蟲枝；無非裝飾用雜草雜物；假山、點(diǎn)石安放安全穩(wěn)定，不易掉下；植株造型優(yōu)雅，無明顯缺陷；植株長勢健壯，定時(shí)修剪，無變形，無過長枝。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)花木養(yǎng)護(hù)時(shí)花養(yǎng)護(hù)：63綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)花木養(yǎng)護(hù)水生植物：植株生長良好，無嚴(yán)重病蟲害；及時(shí)清除枯枝黃葉，目視無雜物；控制植物長勢，確保水底觀賞魚有足夠的氧氣及活動(dòng)空間，水生植物應(yīng)成片生長于水池中相對固定的位置，不應(yīng)到處分散零落生長；養(yǎng)有觀賞魚的水池內(nèi)的水生植物不能噴對魚類有害的農(nóng)藥；水生植物應(yīng)至少每2年重新分枝種植一次。其它植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：植物無枯黃葉，葉面無積塵，無生長不良勢態(tài)，無折斷和殘留枝葉；喬灌木、綠籬、植籬形態(tài)整齊，無凌亂枝條和冗長枝葉，草地整齊，無雜草；淋水充分，隨時(shí)留意工作區(qū)域內(nèi)的其它人員，不允許太遠(yuǎn)和噴射，以防淋濕業(yè)主、客人；植物景區(qū)內(nèi)無雜草雜物。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)花木養(yǎng)護(hù)水生植物：64綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)花木更換換入的植物必須整齊、無黃葉、無積塵、無蟲口、無高于花面的竹簽，株形健壯，具最佳觀賞效果。盆邊、盆身、底碟、幾架清潔、無破損，規(guī)格統(tǒng)一。完工后，場地應(yīng)徹底清掃干凈，注意不影響業(yè)主、客人活動(dòng)。

更換入的花木顏色搭配合理，造型美觀。備換花木在使用前要先噴一次廣譜性農(nóng)藥。新?lián)Q入的花木與原來周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)花木更換換入的植物必須整齊、無黃葉、無積塵、65綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化修剪標(biāo)準(zhǔn)修剪面無明顯崩口、漏剪痕跡。喬木能保持形態(tài)美觀，弧線柔和，枝位伸展自然。球面或橢圓曲面修剪自然，呈幾何曲度，枝葉細(xì)密。綠籬的修剪截面平直整齊，棱角分明。喬木修剪截口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟。剪斷的枝葉不能殘留在樹上。

綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化修剪標(biāo)準(zhǔn)修剪面無明顯崩口、漏剪痕跡。66綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械剪草標(biāo)準(zhǔn)剪割后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口平齊。有障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)或手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡。

四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯(cuò)痕跡。

現(xiàn)場清潔干凈，無遺漏草屑、雜物、工具。

效率標(biāo)準(zhǔn)：單機(jī)全包每人200-300平方米/小時(shí)。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械剪草標(biāo)準(zhǔn)剪割后整體效果平整，無明顯起伏和67綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雜草防除標(biāo)準(zhǔn)二級以上草坪無明顯高于草坪草的雜草，無明顯的闊葉雜草。二級以上草坪每平方米雜草數(shù)不超過三棵。

整塊草地?zé)o已開花的雜草。

喬灌木腳下整潔，無雜草雜物。花壇內(nèi)無高于花木的雜草或已開花的雜草。

用除草劑除草的，不對周圍植物產(chǎn)生不良影響。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雜草防除標(biāo)準(zhǔn)二級以上草坪無明顯高于草坪草的雜68綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)植物施肥標(biāo)準(zhǔn)肥料選用正確，用量準(zhǔn)確，液肥稀釋倍數(shù)準(zhǔn)確。針對不同植物正確選用施肥時(shí)間和周期。施肥均勻，位置正確，不出現(xiàn)由于施肥不均勻而導(dǎo)致的不均衡生長。不浪費(fèi)肥料，不對業(yè)主、客人產(chǎn)生不良影響。

施用粒肥不能掛于植物枝葉上，不太靠近根莖，以防肥害。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)植物施肥標(biāo)準(zhǔn)肥料選用正確，用量準(zhǔn)確，液肥稀釋69綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)植物病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)掌握植物病蟲害發(fā)生的規(guī)律，及時(shí)噴藥預(yù)防。沒有因病蟲害發(fā)作而造成植物嚴(yán)重生長不良或死亡。植物沒有明顯被蟲咬的癥狀。

有周期性病蟲害預(yù)防措施。藥物選用注意環(huán)保，選用高效低毒的藥品，不得使用有濃烈氣味的農(nóng)藥。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)植物病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)掌握植物病蟲害發(fā)生的規(guī)律，70綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)園林設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)汽油機(jī)：油箱密封良好，油路暢通，混合油配比合理；定期檢修濾清器、火花塞、化油器等部件，保證無故障；

機(jī)芯、燃燒室需定期清理，各零配件定期檢修，保證處于正常工作狀態(tài)；長期不使用時(shí)須將機(jī)內(nèi)的燃油排放干凈。

電機(jī)檢查:線路完好，通電后負(fù)荷正常高壓線圈無老化。刀具保養(yǎng)：切割刀具刃口要保持鋒利，無銹跡，要定期打磨，上潤滑油，且外型無缺損。機(jī)身養(yǎng)護(hù)：表面富光澤而無機(jī)械破損，生銹處要除銹上漆。

噴灌設(shè)施：噴灌設(shè)備啟用正常，噴嘴無堵塞，水流暢通，噴射角度正常，各路開關(guān)、管掣開關(guān)緊密，無溢水滲漏。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)園林設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)汽油機(jī)：71綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化保潔工作標(biāo)準(zhǔn)各崗位清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

崗位區(qū)域無污物、垃圾，樹葉葉面無積塵；盆面清潔衛(wèi)生，花盆無破損；花缸底、花碟、花槽無積水雜物。綠化工作現(xiàn)場維護(hù)：保持施工現(xiàn)場的衛(wèi)生及設(shè)備良好，不刮花石面，不沾污地面；植物無塵，花盆清潔；

不到處倒垃圾余泥；

室內(nèi)植物更換時(shí)要用廢床單等物品鋪于工作地面，以保護(hù)地面。工作操作注意事項(xiàng)：

進(jìn)行換花、噴藥、種植、修剪等可能影響到業(yè)主、客戶的工作生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放“工作進(jìn)行中”或“危險(xiǎn)勿近”等警示牌，以免對業(yè)主、客人造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。在室內(nèi)進(jìn)行更換、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾、彩條布等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕，不應(yīng)在工作區(qū)域大聲喧嘩。工作進(jìn)行中若有業(yè)主、客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主、客戶，等業(yè)主、客戶走過后再繼續(xù)工作。無論何時(shí)均不應(yīng)坐在地上操作。上班時(shí)保持樂觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個(gè)人不良情緒。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化保潔工作標(biāo)準(zhǔn)各崗位清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

72綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化多種經(jīng)營綠化有償服務(wù)綠化有償服務(wù)是物業(yè)開展多種經(jīng)營、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收的途徑之一。它可以充分利用物業(yè)公司所擁有的園林綠化專業(yè)人才開展針對業(yè)主、住戶甚至是小區(qū)外其它單位的綠化服務(wù)，包括私家庭院園林設(shè)計(jì)施工、花木及私家庭院綠化代管、花木出租出售、花藝裝飾設(shè)計(jì)服務(wù)、插花及盆景培訓(xùn)班、花卉知識(shí)培訓(xùn)班等。園林設(shè)計(jì)施工：對于綠化隊(duì)伍較大、技術(shù)力量較雄厚的物業(yè)公司，可開展針對別墅等高級住宅小區(qū)的私家庭院園林綠化設(shè)計(jì)及施工工作，如果技術(shù)及資金力量允許，還可以承接外單位的中小型園林設(shè)計(jì)及施工工程。通過開展園林設(shè)計(jì)及工程施工服務(wù)，可增加物業(yè)公司的收入，條件允許的還可以將綠化部注冊成立一個(gè)子公司，除了承擔(dān)本公司物業(yè)綠化管理外，還開展對外的園林工程服務(wù)，將物業(yè)公司的綠化部從一個(gè)消費(fèi)部門變?yōu)橐粋€(gè)創(chuàng)收部門。綠化代管：在一些高級別墅區(qū)，一些業(yè)主往往自己擁有私家花園，而一般的住宅區(qū)也具有業(yè)主愛花但又常常較忙或沒有專業(yè)技術(shù)而較難以養(yǎng)好家庭花木的現(xiàn)象，可開展園林綠化及花木有償代管服務(wù)。如果人力資源允許，還可到公司管理范圍外的單位或市政綠化接管園林綠化，為公司搞創(chuàng)收，減輕物業(yè)綠化管理資金壓力?；ǖ攴?wù)：除了園林工程及綠化代管外，綠化部門還可在小區(qū)內(nèi)開花店，為業(yè)主提供花藝設(shè)計(jì)服務(wù)及出售盆花、觀賞魚飼料、花肥、花泥及園林小工具等?；ɑ苤R(shí)培訓(xùn)：包括插花藝術(shù)培訓(xùn)、盆景知識(shí)培訓(xùn)、養(yǎng)花知識(shí)培訓(xùn)等。通過有償培訓(xùn)，不僅可以豐富社區(qū)文化，也可以培訓(xùn)社區(qū)居民保護(hù)環(huán)境、愛護(hù)綠化的習(xí)慣，還能為公司增加收入。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化多種經(jīng)營綠化有償服務(wù)綠化有償服務(wù)是物業(yè)開73綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范草坪管養(yǎng)草坪一級管養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是目的草種生長旺盛，呈勃勃微型機(jī)，草坪整齊雅觀，四季常綠，覆蓋率達(dá)98%以上，雜草率低于3%，無坑洼積水，無裸露地。生長勢

生長勢強(qiáng)，生長量超過該草種該規(guī)格的平均年生長量。葉片健壯，生機(jī)勃勃，葉色濃綠，無枯黃葉。修剪考慮季節(jié)特點(diǎn)和草種的生長發(fā)育特性，使草的高度一致，邊緣整齊。高度控制在：臺(tái)灣草5cm以下，大葉油草、假儉草、沿階草10cm以下。灌溉、施肥

根據(jù)草坪植物的生長需要加強(qiáng)淋水和施肥，保證肥水充足，肥料的施用方法和用量科學(xué)，防止過量或不均勻引起肥傷。在雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量稍大于該草種該規(guī)格的蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9——12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘土為21-22%。特別在10-2月份要勤淋水多施肥，適當(dāng)進(jìn)行根外追肥，使草坪保持優(yōu)良的長勢度過干旱的秋、冬季。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范草坪管養(yǎng)74綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范草坪管養(yǎng)除雜草經(jīng)常除雜草，使純草坪和混合草坪的目的草種純度達(dá)97%。新接管的綠地要求半年內(nèi)達(dá)標(biāo)。填平坑洼

及時(shí)填平坑洼地，使草坪內(nèi)無坑洼積水，平整雅觀。補(bǔ)植

對被破壞或其它原因引起死亡的草坪植物應(yīng)及時(shí)補(bǔ)植，使草坪保持完整，無裸露地。補(bǔ)植要補(bǔ)與原草坪相同的草種，適當(dāng)密植。補(bǔ)植后加強(qiáng)保養(yǎng)，保證一個(gè)月內(nèi)覆蓋率達(dá)98%。

病蟲害防治及時(shí)做好病蟲害的防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強(qiáng)抗病蟲能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。用化學(xué)方法防治時(shí)，一般在晚上進(jìn)行噴藥；藥物、用量及對環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生病蟲為害，最嚴(yán)重的危害率在5%以下。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范草坪管養(yǎng)75綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范灌木和花卉管養(yǎng)除雜草經(jīng)常除雜草，使純草坪和混合草坪的目的草種純度達(dá)97%。新接管的綠地要求半年內(nèi)達(dá)標(biāo)。填平坑洼

及時(shí)填平坑洼地，使草坪內(nèi)無坑洼積水，平整雅觀。補(bǔ)植

對被破壞或其它原因引起死亡的草坪植物應(yīng)及時(shí)補(bǔ)植，使草坪保持完整，無裸露地。補(bǔ)植要補(bǔ)與原草坪相同的草種，適當(dāng)密植。補(bǔ)植后加強(qiáng)保養(yǎng)，保證一個(gè)月內(nèi)覆蓋率達(dá)98%。

病蟲害防治及時(shí)做好病蟲害的防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強(qiáng)抗病蟲能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。用化學(xué)方法防治時(shí)，一般在晚上進(jìn)行噴藥；藥物、用量及對環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生病蟲為害，最嚴(yán)重的危害率在5%以下。綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范灌木和花卉管養(yǎng)76綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范喬木管養(yǎng)喬木一級管養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是生長旺盛、枝葉健壯，樹形美觀，行道樹下緣線整齊，修剪適度，干直冠美，無死樹缺株，無枯枝殘葉，景觀效果優(yōu)良。生長勢

生長勢強(qiáng)，生長量超過該樹種該規(guī)格平均年生長量；枝葉健壯，枝條粗壯，葉色濃綠，無枯枝殘葉。修剪考慮樹種的生長特點(diǎn)如萌芽期、開花期等，除棕櫚科植物外，其它喬木一般在葉芽和花芽分化前進(jìn)行修剪，避免把葉芽和花芽剪掉，使喬木花繁葉茂，喬木整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，以增強(qiáng)園林美化效果，行道樹修剪要保持樹冠完整美觀，主側(cè)枝分布勻稱和數(shù)量適宜，內(nèi)膛不空又通風(fēng)透光，根據(jù)不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量，樹高一般控制在10-17米之間，注意不能影響高壓線、路燈和交通指示牌；單位附屬綠地內(nèi)種植的樹木的枝葉伸向城市公共道路或他人物業(yè)范圍內(nèi)的，要及時(shí)修剪；修剪時(shí)按操作規(guī)程進(jìn)行，盡量減小傷口，剪口要平，不能留有樹釘；蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時(shí)剪除。

綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范喬木管養(yǎng)77綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范喬木管養(yǎng)灌溉、施肥根據(jù)不同生長季節(jié)的天氣情況，不同植物種類和不同樹齡適當(dāng)淋水，并在每年的春、秋季重點(diǎn)施肥2-3次。施肥量根據(jù)樹木的種類和生長情況而定，種植三年以內(nèi)的喬木和樹穴有植被的喬木要適當(dāng)增加施肥量和次數(shù)。肥料要埋施，先打穴或開溝，施肥后要回填土，踏實(shí)、淋足水，找平，切忌肥料裸露。喬木施肥穴的規(guī)格一般為30×30×40cm，挖溝的規(guī)格為30×40cm。挖穴或開溝的位置一般是樹冠外緣的投影線（行道樹除外），每株樹挖對稱的兩穴或四穴。補(bǔ)植、改植及時(shí)清理死樹，要求在兩周內(nèi)補(bǔ)植回原來的樹種并力求規(guī)格與原有的樹木接近，以保證優(yōu)良的景觀效果。補(bǔ)植要按照樹木種植規(guī)范進(jìn)行，施足基肥并加強(qiáng)淋水等保養(yǎng)措施，保證成活率榕樹類達(dá)100%，其它樹種達(dá)90%。