危機公關(guān)媒體應(yīng)對及輿情管理課件

危機公關(guān)、媒體應(yīng)對及輿情管理危機公關(guān)、媒體應(yīng)對及輿情管理課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立第二講：危機應(yīng)對的流程與方法第三講：新聞運作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對的策略及技巧課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立何謂危機

在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機四伏；二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。

潛在風險＋關(guān)鍵時刻何謂危機在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思：“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機

解決困局＋找到機會“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗頭海恩法則5墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會出錯的終將會出錯?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導致災難，則必定有人會做出這種選擇。

只要人犯錯，危機就難以避免！墨菲定律6蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風。

預防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制，管理好企業(yè)的每一個細節(jié)，時刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進行分析，做好預測。

蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect7危機是不可避免、不會消亡日常危機處理機制危機處理預警系統(tǒng)危機處理方法公關(guān)危機三重點危機是不可避免、不會消亡日常危機處理機制公關(guān)危機三重點建立日常危機處理機制I.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機到來之前能預防并避免是成本最低、風險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識.加強企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強營銷管理，做好售后服務(wù)。加強公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強化企業(yè)團隊精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。提高主要管理人員的管理能力，強化他們對企業(yè)的責任心。建立日常危機處理機制I.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力建立日常危機處理機制II.經(jīng)常性的自我問責工作

企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告?；镜膬?nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進？你對企業(yè)的哪些方面不滿意？現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機，你認為最有可能出現(xiàn)危機的領(lǐng)域是什么？（可以列出3-5個領(lǐng)域）憑你個人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機，會有什么樣的前兆？上次你提到企業(yè)要改進的地方你認為已經(jīng)改進了嗎？改進得好不好？如何評價你與企業(yè)的關(guān)系？如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告，會是什么呢？談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢。

建立日常危機處理機制II.經(jīng)常性的自我問責工作企建立日常危機處理機制III.日常培訓和模擬危機管理

公共關(guān)系部門要組織危機管理的培訓，還可以模擬危機管理。模擬危機管理的意義就在于平時做好充分準備不僅有備無患，而且在災難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓和模擬的成員：法律顧問負責生產(chǎn)的經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場部經(jīng)理企業(yè)主要分支機構(gòu)負責人企業(yè)顧問質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長建立日常危機處理機制III.日常培訓和模擬危機管理

危機預防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機預警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實有利的應(yīng)對措施。危機預防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機預警系統(tǒng)，危機預警體系的建立為危機管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門和人員責權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機制：權(quán)力的相互制約，尤其針對關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機反應(yīng)機構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時：宣教、準備、監(jiān)測、預警、反應(yīng)、動員；戰(zhàn)時：全面啟動……危機預警體系的建立為危機管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)危機的預警危機管理小組的構(gòu)成合理的危機管理團隊應(yīng)召集以下人員：1、組織領(lǐng)導者2、公關(guān)專業(yè)人員3、危機涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問6、“公眾熱線”接待人員7、財務(wù)主管8、新聞發(fā)言人9、第三方10、心理咨詢專家危機的預警危機管理小組的構(gòu)成合理的危機危機管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機事件的最高權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動公司的所有資源，有權(quán)獨立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負責人擔任小組負責人。小組的其他成員，危機處理小組在必要時可分為四個小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。危機管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機事件的最高權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，危機管理專家Caponigro認為危機應(yīng)變計劃最有效的程序1、確定全權(quán)負責的主管人員2、劃撥專用預算3、將危機管理列入年度業(yè)務(wù)計劃4、成立組織內(nèi)部危機管理團隊5、一年至少進行一次組織內(nèi)部弱點交叉分析6、針對五個最可能發(fā)生的危機設(shè)想最糟糕情況，并擬定計劃來防范、管理7、每年更新公司的危機應(yīng)變計劃危機管理專家Caponigro認為危機應(yīng)變計劃最有效的程序18、為危機管理人員準備危機反應(yīng)教學手冊9、擬定概要說明表、背景說明書、備忘錄、信件與重點信息的草稿，一旦發(fā)生危機，可以針對這些文件進行快速的修訂10、取得組織外部重要顧問的參與及建議，包括那些在法律及危機管理實務(wù)界的專業(yè)人士11、每年應(yīng)擬定危機模擬訓練計劃并實地參與演練12、每年至少參加一次媒體訓練8、為危機管理人員準備危機反應(yīng)教學手冊完整的處理計劃應(yīng)該做到以下四點要求：1、應(yīng)變方案、溝通程序和責任劃分務(wù)必清楚，應(yīng)避免模棱兩可、語意含糊。2、給負責處理危機的人員明確指示。3、在危機期間，提供發(fā)言人面對媒體和大眾時應(yīng)掌握的指導原則。4、找出組織中可派上用場的其他緊急資源和人力。完整的處理計劃應(yīng)該做到以下四點要求：1、應(yīng)變方案、溝通程序和有危機處理計劃就夠了？（1）計劃無法詳列所有情況，危機處理小組要能夠針對計劃外的突發(fā)狀況調(diào)整計劃；（2）組織在變、環(huán)境也在變，危機處理計劃至少應(yīng)該每兩年檢查一次，作必要的更新；（3）如果沒有實際的演練，計劃其實沒什么價值，模擬演練可以發(fā)現(xiàn)漏洞或缺點，而在危機發(fā)生前補足或強化。有危機處理計劃就夠了？（1）計劃無法詳列所有情況，危機處理小成功的危機模擬訓練應(yīng)包括：1、最可能在危機發(fā)生時協(xié)助處理危機的人員均應(yīng)參與訓練。2、應(yīng)準備足夠的時間以進行有效的講習（至少三小時）。3、可能發(fā)生的模擬危機情境需與被公司列為高順位的弱點一致。4、采用復雜適中且與公司內(nèi)部員工有關(guān)的情境——就像是真正危機時可能發(fā)生的狀況。5、讓參與的人員進行幾個主要群眾（如員工、客戶、政治官員以及新聞媒體）的角色扮演。成功的危機模擬訓練應(yīng)包括：1、最可能在危機發(fā)生時協(xié)助處理危機6、“新聞媒體”角色的參與，顯現(xiàn)他們對這個危機的興趣。7、模擬媒體訪問。8、指派攝影人員監(jiān)控并錄下后續(xù)檢討與討論的情況。9、指派專員觀察并評估危機管理成效，以提供后續(xù)的改善建議。10、預先制定具體評估表格，需與公司危機管理目標一致——這可由觀察家或評估者填寫。6、“新聞媒體”角色的參與，顯現(xiàn)他們對這個危機的興趣。課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立第二講：危機應(yīng)對的流程與方法第三講：新聞運作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對的策略及技巧課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立危機處理的五種錯誤心理危機處理的五種錯誤心理（1）封鎖消息一旦危機發(fā)生，首先想到的就是如何封堵消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級部門知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進行干預。最近幾年出現(xiàn)的一些危機事件，幾乎都出現(xiàn)過這一問題，不是下級政府向上級政府隱瞞實情，就是一地政府對另一地政府隱瞞實情，從而延誤了政府做出及時反應(yīng)的最佳時機。如遼寧海城學生中毒事件、哈爾濱水污染事件。（2）一味辟謠和否認有時即使危機已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開始報道或炒作，有些地方和部門出于各種原因，還不顧事實一味進行辟謠，如“非典”初期有些地方的所作所為大家都．還記憶猶新。這對政府形象造成很不好的影響。（3）鴕鳥政策一是不好說而不想說。二是不屑一說。信奉“沉默是金”的信條。突發(fā)事件發(fā)生后，雖然引起媒體和公眾極大關(guān)注和強烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評和指責，但有關(guān)部門卻任憑媒體轟炸，我自巋然不動，一概不予理睬。如山東鄒城女播音員死亡事件。（1）封鎖消息（2）一味辟謠和否認（3）鴕鳥政策（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意有人統(tǒng)計，中國80％的危機從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且100％的企業(yè)危機有網(wǎng)絡(luò)媒體參與，許多既不是主流報紙義正詞嚴的深入新聞報道，也不是中央電視臺嚴肅調(diào)查取證的焦點訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點，并引來傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責對媒體的炒作，公眾的批評，有關(guān)部門遲遲不作反應(yīng)。最后，在媒體和公眾的千呼萬喚的壓力下，雖然有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語，閃爍其詞。據(jù)《南方周末》報道，山西一些地方的政府對“黑磚窯”事件表現(xiàn)出驚人的遲鈍?！拜浾擄L暴已經(jīng)開始，外界已醞釀驚濤駭浪，而風暴的核心區(qū)，一片平靜，洪洞的官員們幾乎無人知道。”（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民。你自己不說別人說，政府不說百姓說，媒體不說網(wǎng)民說，國內(nèi)不說境外說；別人說不如自己說，被動說不如主動說，一定時候說不如第一時間說，盡快說不如搶先說；外行說不如內(nèi)行說，大家說不如專人說，分別說不如統(tǒng)一說，用技巧說不如事實說。一位省委宣傳部長的總結(jié)千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人危機處理的兩個核心問題于事實層面尋找真相于價值層面重建信任真相的真相：對真相負責；真相是一個共識達成的過程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗、交換，三種信任觀危機處理的兩個核心問題于事實層面尋找真相事實導向價值導向告知疏導轉(zhuǎn)換迎合引導重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益

關(guān)愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級路徑

二級路徑危

機第三方介入前后一致合作非對抗補償與救贖

三級路徑

三生萬象重構(gòu)話語秩序

晶化輿論重建信任一級路徑二級路徑危機分析判斷制定目標策略制定組織策劃管理實施危機處理五個步驟分析判斷危機處理五個步驟危機處理—分析判斷明確問題（危機是什么、起因及發(fā)起人等）明確危機目前所處的階段分析危機涉及到的目標群體（哪些群體會關(guān)注，關(guān)注的內(nèi)容和關(guān)注的方式）判斷可能的發(fā)展方向及對組織的危害危機處理—分析判斷明確問題明確危機目前所處的階段分析危機涉及是對產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國家規(guī)定”1、危機是什么?是深層次的不是表象的。2、產(chǎn)生危機的根源是什么？栽贓：組織不存在客觀錯誤，被誣蔑或刻意歪曲誤解：媒體或公眾對組織的行為產(chǎn)生的不準確的理解，但并非主觀故意的曲解企業(yè)過失：由于組織的行為直接導致的危機事件（商務(wù)信息泄密、產(chǎn)品、商業(yè)信譽、其他事件）是對警察保護能力的不信任而不是“警察舉手”誤解栽贓1、明確問題危機處理—分析判斷是對產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國家規(guī)定”1、危機是什么?危機事件一般需要經(jīng)歷的四個階段潛伏期：危機出現(xiàn)，但沒有引起媒體\公眾的足夠關(guān)注暴發(fā)期：大量的媒體開始關(guān)注并報道持續(xù)期：被持續(xù)跟蹤并報道終止期：趨于平淡，媒體\公眾開始從事件中走出危機處理—分析判斷潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期2、明確危機所處的階段危機事件一般需要經(jīng)歷的四個階段潛伏期：危機出現(xiàn)，但沒有引起媒3、分析危機涉及到的目標群體法律、規(guī)章道德利益發(fā)展等公司內(nèi)部的目標群體員工、分子公司公司或其他內(nèi)部組織管理層公司外部的目標群體政府機構(gòu)、經(jīng)銷商、消費者、承受壓力的群體、消費者協(xié)會、地方主管部門、社會團體等親我立場敵視立場沒有關(guān)系有關(guān)系原有的及潛在的盟友原有的及潛在的敵人拉攏親近強化轉(zhuǎn)化關(guān)系策略敵我關(guān)系關(guān)注內(nèi)容人群危機處理—分析判斷3、分析危機涉及到的目標群體法律、規(guī)章公司內(nèi)部的目標群事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標志關(guān)注事件的人群及關(guān)注的內(nèi)容對企業(yè)影響潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注事件直接相關(guān)人員少量媒體政府機關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手小范圍影響(事件相關(guān)人群)爆發(fā)期大量媒體關(guān)注媒體相關(guān)社會群體\消費者\公眾等政府機關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手企業(yè)聲譽造成破壞政府機關(guān)開始關(guān)注競爭對手落井下石延續(xù)期媒體從更多的負面角度進行報道媒體相關(guān)社會群體\消費者\公眾等政府機關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手政府機關(guān)可能出面干預等除聲譽以外可能面臨政策性處罰停止期聲音減弱乃至消失公眾對企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果4、判斷可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害危機處理—分析判斷事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標志關(guān)注事件的人群對企業(yè)影響潛伏原則:目標是通過對危機進行細致的分析后得出的，目標一定要與危機的性質(zhì)直接相關(guān).目標種類：定性定量危機處理—制定目標控制傳播范圍縮短關(guān)注時間縮小事態(tài)規(guī)模改變事態(tài)性質(zhì)轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注求得受眾理解防止業(yè)務(wù)受損原則:目標是通過對危機進行細致的分析后得出的，目標種類：定性策略需要結(jié)合目標來設(shè)計，設(shè)計中需要注意：1、對目標受眾進行分類2、根據(jù)危機所處以及可能所處的不同階段來進行策略制定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小引導輿論有效疏導控制局面盡快轉(zhuǎn)移受眾視線同時避免新的危機出現(xiàn)形象重塑或強化危機處理—設(shè)計策略策略需要結(jié)合目標來設(shè)計，設(shè)計中需要注意：潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終填寫策略方格事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標志對企業(yè)影響策略潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注小范圍影響(事件相關(guān)人群)“大事化小”爆發(fā)期大量媒體關(guān)注企業(yè)聲譽造成破壞政府機關(guān)開始關(guān)注競爭對手落井下石引導輿論、有效疏導延續(xù)期媒體從更多的負面角度進行報道政府機關(guān)可能出面干預等除聲譽以外可能面臨政策性處罰控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時避免新的危機出現(xiàn)停止期聲音減弱乃至消失公眾對企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果品牌重塑危機處理一般步驟—策略制定填寫策略方格事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標志對企業(yè)影響策略潛成立危機處理小組組織資源形成行動方案策略做什么怎么做什么時候做誰做危機處理—組織策劃成立危機處理小組策略做什么怎么做什么時候做誰做危機處理—組成立危機處理小組危機公關(guān)管理小組管理層市場部門客服部門技術(shù)部門銷售部門危機處理—組織策劃成立危機處理小組危機公關(guān)管市場部門客服部門技術(shù)部門銷售部門危組織資源危機處理—組織策劃危機公關(guān)管理小組管理層市場部門客服部門技術(shù)部門銷售部門公眾媒體輿論政府部門公關(guān)專家律師組織資源危機處理—組織策劃危機公關(guān)管市場部門客服部門技術(shù)部門行動方案包括：目的、行動描述、時間、地點、參與人員、負責人事情的起因、誰造成的、誰會關(guān)注發(fā)展階段策略行動方案備注潛伏期“大事化小”“封口“事件相關(guān)者、媒體等爆發(fā)期引導輿論、有效疏導公布“實情”；承認錯誤；正在采取措施；改變認知，加強媒體溝通延續(xù)期控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時避免新的危機出現(xiàn)控制主流聲音，減弱負面成分，增加“噪音”，強化媒體關(guān)系（做到敵我不敵，親我更親）停止期品牌重塑“強化企業(yè)正面形象”危機處理—組織策劃行動方案包括：目的、行動描述、時間、地點、參與人員、負責人事在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)要求公司的負責人在第一時間到達第一現(xiàn)場OOO（onlyoneout)確立唯一聲音出口，作為權(quán)威的信息來源。TTT(tellthetruth)-不發(fā)布不準確的消息，應(yīng)在了解更多事實后再發(fā)出新聞稿。PPP（people,people,people）

-救人勝于救物SAS（seeandseen）

-讓人們看到公司的決策者在事后親自采取了行動，如果他擅長溝通的話，最好作為一名主要的對話人。五個原則危機處理—管理實施在管理實施中我們需要FFF(FirstPerson,Fi1、監(jiān)測跟蹤機制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）保持及時的信息對稱是處理好危機的前提。2、快速處理機制在處理危機過程中，時間是考量的重要維度。二種機制危機處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題1、監(jiān)測跟蹤機制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）二種機制危機處理—管四個注意直面現(xiàn)實：不要開高價保票，要考慮后果把所有壞消息都一次抖落干凈：不要擠牙膏似地一天說一些；防止讓傳言占上風避免出現(xiàn)僵局：合作的態(tài)度提供最新信息：記住已經(jīng)說過的觀點，務(wù)必讓您說的話與事實以及第一線反應(yīng)相一致要想到不可能發(fā)生的事可能偏偏發(fā)生，所以必須有彈性媒體的報道總是與危機事件的實際性質(zhì)不成比例的危機處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題1、面對媒體要注意四個注意直面現(xiàn)實：不要開高價保票，要考慮后果危機處理—管理實四個注意2、新聞稿撰寫要注意信息連貫性如果危機持續(xù)下去，可以每天發(fā)一份新聞稿公司每次發(fā)表信息時都應(yīng)發(fā)布新聞稿文字東西總是在人們記憶上留下最深印象新聞稿內(nèi)容首先是核心信息最新事態(tài)澄清形勢聯(lián)系手段危機處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題四個注意2、新聞稿撰寫要注意信息連貫性新聞稿內(nèi)容危機處理—管四個注意確保內(nèi)容連貫性可在同一時間向所有人傳遞相同的信息被授權(quán)回答來自不同方面的問題在發(fā)生嚴重事件時提供最新情況如何確保新聞發(fā)布會取得成功準備好所要傳遞的信息及對提問的答復選擇合適的發(fā)言人發(fā)言人的講話應(yīng)簡要恰當?shù)靥幚硖釂枩蕚湟环輹嫣峋V各相關(guān)部門一致危機處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題3、新聞發(fā)布會要注意四個注意確保內(nèi)容連貫性危機處理—管理實施在管理實施中我們需要四個注意如何提供有效的回答表達公司所要傳遞的信息滿足記者的要求建立個人關(guān)系如何確保采訪取得成功采訪之前：決定是否接受記者采訪準備好所要傳遞的信息采訪期間：首先表達您所要傳遞的信息，表達時應(yīng)言簡意賅，有的放矢根據(jù)現(xiàn)場氣氛調(diào)整語調(diào)采訪之后：“不予發(fā)表”的承諾是虛假的；應(yīng)跟蹤對采訪的報道在管理實施中我們需要堅持四個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題危機處理—管理實施4、接受采訪要注意四個注意如何提供有效的回答在管理實施中我們需要堅持四個原則、危機預警—五個步驟之外亡羊補牢，為時未晚跟蹤定義警報信號建立‘危機預警’制度預判做一次危機審計，評估各類風險及后果組建永久性危機處理工作組，制訂危機處理程序變壞事為好事恢復媒體的信任與有關(guān)的目標群體恢復正常關(guān)系建立并鞏固關(guān)系網(wǎng)絡(luò)確定是否出現(xiàn)新的目標群體危機預警—五個步驟之外亡羊補牢，為時未晚跟蹤危機處理整個過程分析判斷制定目標定性定量策略制定潛伏期爆發(fā)期延續(xù)期停止期組織策劃管理實施建立危機預警機制成立危機處理小組組織資源確定行動方案四個原則二種機制四類注意危機是什么？是什么導致了危機？危機處于什么階段？哪些人群會關(guān)心危機？關(guān)心那方面的問題，同我們的關(guān)系是什么？危機可能會向哪個方向發(fā)展，對企業(yè)的危害是什么？危機處理整個過程分析判斷制定目標定性策略制定潛伏期組織策劃管課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立第二講：危機應(yīng)對的流程與方法第三講：新聞運作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對的策略及技巧課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立領(lǐng)導才下飛機，記者問：你對三陪小姐有何看法？領(lǐng)導很吃驚：這里也有三陪小姐？記者第二天登報《領(lǐng)導飛抵某地，開口便問有無三陪》記者問領(lǐng)導：你對三陪問題有何看法？領(lǐng)導：不感興趣！記者第二天登報《領(lǐng)導夜間娛樂要求高，本地三陪小姐遭冷遇》記者問領(lǐng)導，你對三陪小姐沒有看法？領(lǐng)導很生氣：什么三陪四陪五陪的？不知道！記者第二天登報《三陪已難滿足領(lǐng)導，四陪五陪方能過癮》領(lǐng)導才下飛機，記者問：你對三陪小姐有何看法？記者后來再問領(lǐng)導，領(lǐng)導不發(fā)言。記者第二天登報《面對三陪問題，領(lǐng)導無言以對》

領(lǐng)導大怒，對記者說，這么亂寫，我去法院告你！記者第二天登報《領(lǐng)導一怒為三陪》

領(lǐng)導氣急之下，將記者告到法庭。媒體爭相報道《法庭將審理領(lǐng)導三陪小姐案》記者后來再問領(lǐng)導，領(lǐng)導不發(fā)言。兩個輿論場的相互影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論兩個輿論場的相互影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論媒體的宏觀影響力政治力量商業(yè)力量認知力量關(guān)系力量媒體的宏觀影響力政治力量商業(yè)力量認知力量關(guān)系力量媒體的地域特征北京：上面沒說不行就行上海：上面說行才行廣東：上面說不行也行媒體的地域特征北京：上面沒說不行就行上海：上面說行才行廣東：媒體的人員特征高層中層基層總編/主管社會新聞的副主編給媒體或者版面定調(diào)子的同志新聞中心主任/核心記者對版面內(nèi)容有選擇權(quán)的同志、有著強烈獨立觀點的同志跑口記者根據(jù)分工負責不同行業(yè)口的同志媒體的人員特征高層中層基層總編/主管社會新聞的副主編新聞中心記者圈五大潛規(guī)則1、可有不說出來的真話，但不可說假話；2、適時適度適量關(guān)照利益相關(guān)者；3、忌批同行；4、媒體之間即便是冤家對頭，記者間仍是朋友；5、可超前，但決不能踩紅線；記者圈五大潛規(guī)則1、可有不說出來的真話，但不可說假話；網(wǎng)絡(luò)輿論的四個特點1、主體多元，信息海量2、真假難辨，易被操縱3、突發(fā)突變，情緒化突出4、網(wǎng)上網(wǎng)下互動性強，落地化凸顯。網(wǎng)絡(luò)輿論的四個特點1、主體多元，信息海量網(wǎng)絡(luò)輿情管理的四個誤區(qū)1、認識上的誤區(qū)2、組織上的缺失3、行為上的錯位4、方法上的落后網(wǎng)絡(luò)輿情管理的四個誤區(qū)1、認識上的誤區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的五個建議1、加大宣傳和培訓力度，提高政府和領(lǐng)導干部對網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏感度；2、發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導；3、建立健全制度機制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機的化解能力；4、以創(chuàng)新社會管理為目標，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政新格局；5、培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，引導網(wǎng)民自我教育。網(wǎng)絡(luò)輿情管理的五個建議1、加大宣傳和培訓力度，提高政府和領(lǐng)導網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強日常監(jiān)測2、鎖定監(jiān)測的主要渠道3、與輿情內(nèi)容進行分類4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期5、輿情閱評工作6、敏感問題重點查辦7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍8、尋求意見領(lǐng)袖9、加大與網(wǎng)民的溝通網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強日常監(jiān)測課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立第二講：危機應(yīng)對的流程與方法第三講：新聞運作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對的策略及技巧課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立危機期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準則1、始終保持口徑統(tǒng)一，避免說出相互對立的言論；2、不要給出未被授權(quán)或者不切實際的承諾；3、始終表現(xiàn)出對公眾的關(guān)注和理解；4、始終強調(diào)為解決問題而正在實施的行動；5、盡快控制負面留言；6、始終對媒體、公眾以及本組織內(nèi)部的人即使傳遞最新信息。危機期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準則1、始終保持口徑統(tǒng)一，危機公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱1、謊言；2、推測；3、責備；4、猜測；5、說出受害人的姓名；6、糾纏于消極的辯解上（要多談積極地解決方案）7、失去冷靜；8、說“無可奉告”9、總希望自己的說不會“記錄在案”；10、準備倉促（一定堅持你的戰(zhàn)略信息）；11、與記者爭辯；12、開不恰當?shù)耐嫘Γ?3、延遲發(fā)布（要始終尊重記者的截稿時間）危機公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱1、謊言；2、推測；3、責備；4危機中媒體公關(guān)的具體路徑1、泄洪模式2、信息加工

3、新聞發(fā)言人危機中媒體公關(guān)的具體路徑1、泄洪模式1、泄洪模式1、泄洪模式危機發(fā)生后，企業(yè)往往面臨媒體造成的諸多困局：1、媒體的主觀故意或者客觀失誤造成報道偏差，形成以訛傳訛的不利傳播流；2、媒體窮追不舍，可以刁難；3、在突發(fā)的災難現(xiàn)場，記者蜂擁而至，嚴重阻礙急救工作；4、捕風捉影被當做鐵證如山；片面之詞被視為權(quán)威解讀；5、少數(shù)媒體的煽風點火引來眾多媒體的一哄而上；6、組織的失誤被無限放大，努力補救則被熟視無睹。危機發(fā)生后，企業(yè)往往面臨媒體造成的諸多困局：1、媒體的主觀故“泄洪”模式的采納與實施，應(yīng)注意五個問題：1、準確、及時地向媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒介的主要信息源。2、避免同媒介發(fā)生沖突，合作而非對抗是壓倒一切的任務(wù)3、啟動“清淤”工程，提供關(guān)鍵信息，解答關(guān)鍵問題4、就事論事，謹慎發(fā)布意見5、控制媒體活動范圍，減少信息“滲漏”：特定時間、特定地點與特定人物。“泄洪”模式的采納與實施，應(yīng)注意五個問題：1、準確、及時地向2、信息加工2、信息加工組織提供給媒體的信息，是在有效監(jiān)測、科學評估和系統(tǒng)處理的基礎(chǔ)上得來的。這一個加工信息的過程，包含兩方面的內(nèi)容：1、確定信息題材和內(nèi)容；2、規(guī)劃信息發(fā)布形式。組織提供給媒體的信息，是在有效監(jiān)測、科學評估和信息的題材亦即信息發(fā)布的內(nèi)容，要視媒體的需要、公眾的需要和危機演進的現(xiàn)實情況而定：1、主題先行；2、巧選角度；3、注重時效；4、受眾本位；5、權(quán)威評價；信息的題材亦即信息發(fā)布的內(nèi)容，要視媒體的需要1、主題先行；有效的傳播1、言之以情2、言之有物3、言之有方4、言之有序5、言之有理6、言之有趣有效的傳播1、言之以情來自亞里士多德的建議1、信息傳播從人性出發(fā)。2、無論你在氣勢上咄咄逼人，都很難真正說服你的聽眾，尤其當他還是一位行事謹慎、疑心重重的人時。大多數(shù)人對這一客觀事實置若罔聞。有效的溝通往往都與瘋狂、悲傷、喜悅或者恐懼等情感聯(lián)系在一起。3、要使一條信息有效，必須經(jīng)過三個要素的檢驗，即邏輯、倫理與情感。來自亞里士多德的建議1、信息傳播從人性出發(fā)。3、新聞發(fā)言人3、新聞發(fā)言人新聞發(fā)言人工作的特點1、危機信息發(fā)布時在有限時間和有限信息的條件下進行的，除了盡量依靠團隊的力量外，新聞發(fā)言人自身的分析、判斷能力和應(yīng)對能力顯得更加重要。2、危機新聞發(fā)言人必須具有良好的心理素質(zhì)和人格修養(yǎng)，特別是在能夠承受巨大的壓力。3、危機新聞發(fā)言人往往不能只設(shè)一人，特別是重大危機中必須賦予多人以發(fā)言人的職責。4、危機新聞發(fā)言人所承擔的任務(wù)，往往不僅限于新聞信息的發(fā)布。在危機信息的采集、加工、分析等諸多環(huán)節(jié)，在危機預警、處理以及恢復管理等不同階段，新聞發(fā)言人始終擔負著調(diào)研、策劃、溝通、和發(fā)布等多重任務(wù)。新聞發(fā)言人工作的特點1、危機信息發(fā)布時在有限時間和有限信息的新聞發(fā)言人如何說出重點1、設(shè)立戰(zhàn)略目標2、鎖定目標受眾3、尊重受眾情感4、預測戰(zhàn)略問題5、回避特殊問題6、明確關(guān)鍵信息7、運用信息金字塔8、快速過渡到主題9、提防消極暗示10、測試信息的有效性11、爭取到最多的支持者新聞發(fā)言人如何說出重點1、設(shè)立戰(zhàn)略目標信息金字塔觀點信息論據(jù)信息金字塔觀點信息論據(jù)新聞發(fā)言人應(yīng)對記者的三個要求1、吃透記者、避免緊張；2、態(tài)度真誠、話無漏洞；3、掌握技巧、從容應(yīng)答；新聞發(fā)言人應(yīng)對記者的三個要求1、吃透記者、避免緊張；與媒體溝通的要點體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注….突出行動60%我們正在努力….描繪遠景10%我們將...我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機小組，與顧客進行積極的溝通，我們正在努力與顧客達成共識，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴肅處理相關(guān)責任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。行動關(guān)心遠景與媒體溝通的要點體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成危機公關(guān)媒體應(yīng)對及輿情管理課件危機公關(guān)、媒體應(yīng)對及輿情管理危機公關(guān)、媒體應(yīng)對及輿情管理課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立第二講：危機應(yīng)對的流程與方法第三講：新聞運作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對的策略及技巧課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立何謂危機

在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機四伏；二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。

潛在風險＋關(guān)鍵時刻何謂危機在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思：“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機

解決困局＋找到機會“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗頭海恩法則85墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會出錯的終將會出錯?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導致災難，則必定有人會做出這種選擇。

只要人犯錯，危機就難以避免！墨菲定律86蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風。

預防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制，管理好企業(yè)的每一個細節(jié)，時刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進行分析，做好預測。

蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect87危機是不可避免、不會消亡日常危機處理機制危機處理預警系統(tǒng)危機處理方法公關(guān)危機三重點危機是不可避免、不會消亡日常危機處理機制公關(guān)危機三重點建立日常危機處理機制I.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機到來之前能預防并避免是成本最低、風險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識.加強企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強營銷管理，做好售后服務(wù)。加強公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強化企業(yè)團隊精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。提高主要管理人員的管理能力，強化他們對企業(yè)的責任心。建立日常危機處理機制I.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力建立日常危機處理機制II.經(jīng)常性的自我問責工作

企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告。基本的內(nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進？你對企業(yè)的哪些方面不滿意？現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機，你認為最有可能出現(xiàn)危機的領(lǐng)域是什么？（可以列出3-5個領(lǐng)域）憑你個人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機，會有什么樣的前兆？上次你提到企業(yè)要改進的地方你認為已經(jīng)改進了嗎？改進得好不好？如何評價你與企業(yè)的關(guān)系？如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告，會是什么呢？談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢。

建立日常危機處理機制II.經(jīng)常性的自我問責工作企建立日常危機處理機制III.日常培訓和模擬危機管理

公共關(guān)系部門要組織危機管理的培訓，還可以模擬危機管理。模擬危機管理的意義就在于平時做好充分準備不僅有備無患，而且在災難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓和模擬的成員：法律顧問負責生產(chǎn)的經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場部經(jīng)理企業(yè)主要分支機構(gòu)負責人企業(yè)顧問質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長建立日常危機處理機制III.日常培訓和模擬危機管理

危機預防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機預警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實有利的應(yīng)對措施。危機預防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機預警系統(tǒng)，危機預警體系的建立為危機管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門和人員責權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機制：權(quán)力的相互制約，尤其針對關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機反應(yīng)機構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時：宣教、準備、監(jiān)測、預警、反應(yīng)、動員；戰(zhàn)時：全面啟動……危機預警體系的建立為危機管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)危機的預警危機管理小組的構(gòu)成合理的危機管理團隊應(yīng)召集以下人員：1、組織領(lǐng)導者2、公關(guān)專業(yè)人員3、危機涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問6、“公眾熱線”接待人員7、財務(wù)主管8、新聞發(fā)言人9、第三方10、心理咨詢專家危機的預警危機管理小組的構(gòu)成合理的危機危機管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機事件的最高權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動公司的所有資源，有權(quán)獨立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負責人擔任小組負責人。小組的其他成員，危機處理小組在必要時可分為四個小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。危機管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機事件的最高權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，危機管理專家Caponigro認為危機應(yīng)變計劃最有效的程序1、確定全權(quán)負責的主管人員2、劃撥專用預算3、將危機管理列入年度業(yè)務(wù)計劃4、成立組織內(nèi)部危機管理團隊5、一年至少進行一次組織內(nèi)部弱點交叉分析6、針對五個最可能發(fā)生的危機設(shè)想最糟糕情況，并擬定計劃來防范、管理7、每年更新公司的危機應(yīng)變計劃危機管理專家Caponigro認為危機應(yīng)變計劃最有效的程序18、為危機管理人員準備危機反應(yīng)教學手冊9、擬定概要說明表、背景說明書、備忘錄、信件與重點信息的草稿，一旦發(fā)生危機，可以針對這些文件進行快速的修訂10、取得組織外部重要顧問的參與及建議，包括那些在法律及危機管理實務(wù)界的專業(yè)人士11、每年應(yīng)擬定危機模擬訓練計劃并實地參與演練12、每年至少參加一次媒體訓練8、為危機管理人員準備危機反應(yīng)教學手冊完整的處理計劃應(yīng)該做到以下四點要求：1、應(yīng)變方案、溝通程序和責任劃分務(wù)必清楚，應(yīng)避免模棱兩可、語意含糊。2、給負責處理危機的人員明確指示。3、在危機期間，提供發(fā)言人面對媒體和大眾時應(yīng)掌握的指導原則。4、找出組織中可派上用場的其他緊急資源和人力。完整的處理計劃應(yīng)該做到以下四點要求：1、應(yīng)變方案、溝通程序和有危機處理計劃就夠了？（1）計劃無法詳列所有情況，危機處理小組要能夠針對計劃外的突發(fā)狀況調(diào)整計劃；（2）組織在變、環(huán)境也在變，危機處理計劃至少應(yīng)該每兩年檢查一次，作必要的更新；（3）如果沒有實際的演練，計劃其實沒什么價值，模擬演練可以發(fā)現(xiàn)漏洞或缺點，而在危機發(fā)生前補足或強化。有危機處理計劃就夠了？（1）計劃無法詳列所有情況，危機處理小成功的危機模擬訓練應(yīng)包括：1、最可能在危機發(fā)生時協(xié)助處理危機的人員均應(yīng)參與訓練。2、應(yīng)準備足夠的時間以進行有效的講習（至少三小時）。3、可能發(fā)生的模擬危機情境需與被公司列為高順位的弱點一致。4、采用復雜適中且與公司內(nèi)部員工有關(guān)的情境——就像是真正危機時可能發(fā)生的狀況。5、讓參與的人員進行幾個主要群眾（如員工、客戶、政治官員以及新聞媒體）的角色扮演。成功的危機模擬訓練應(yīng)包括：1、最可能在危機發(fā)生時協(xié)助處理危機6、“新聞媒體”角色的參與，顯現(xiàn)他們對這個危機的興趣。7、模擬媒體訪問。8、指派攝影人員監(jiān)控并錄下后續(xù)檢討與討論的情況。9、指派專員觀察并評估危機管理成效，以提供后續(xù)的改善建議。10、預先制定具體評估表格，需與公司危機管理目標一致——這可由觀察家或評估者填寫。6、“新聞媒體”角色的參與，顯現(xiàn)他們對這個危機的興趣。課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立第二講：危機應(yīng)對的流程與方法第三講：新聞運作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對的策略及技巧課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立危機處理的五種錯誤心理危機處理的五種錯誤心理（1）封鎖消息一旦危機發(fā)生，首先想到的就是如何封堵消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級部門知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進行干預。最近幾年出現(xiàn)的一些危機事件，幾乎都出現(xiàn)過這一問題，不是下級政府向上級政府隱瞞實情，就是一地政府對另一地政府隱瞞實情，從而延誤了政府做出及時反應(yīng)的最佳時機。如遼寧海城學生中毒事件、哈爾濱水污染事件。（2）一味辟謠和否認有時即使危機已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開始報道或炒作，有些地方和部門出于各種原因，還不顧事實一味進行辟謠，如“非典”初期有些地方的所作所為大家都．還記憶猶新。這對政府形象造成很不好的影響。（3）鴕鳥政策一是不好說而不想說。二是不屑一說。信奉“沉默是金”的信條。突發(fā)事件發(fā)生后，雖然引起媒體和公眾極大關(guān)注和強烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評和指責，但有關(guān)部門卻任憑媒體轟炸，我自巋然不動，一概不予理睬。如山東鄒城女播音員死亡事件。（1）封鎖消息（2）一味辟謠和否認（3）鴕鳥政策（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意有人統(tǒng)計，中國80％的危機從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且100％的企業(yè)危機有網(wǎng)絡(luò)媒體參與，許多既不是主流報紙義正詞嚴的深入新聞報道，也不是中央電視臺嚴肅調(diào)查取證的焦點訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點，并引來傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責對媒體的炒作，公眾的批評，有關(guān)部門遲遲不作反應(yīng)。最后，在媒體和公眾的千呼萬喚的壓力下，雖然有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語，閃爍其詞。據(jù)《南方周末》報道，山西一些地方的政府對“黑磚窯”事件表現(xiàn)出驚人的遲鈍?！拜浾擄L暴已經(jīng)開始，外界已醞釀驚濤駭浪，而風暴的核心區(qū)，一片平靜，洪洞的官員們幾乎無人知道。”（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民。你自己不說別人說，政府不說百姓說，媒體不說網(wǎng)民說，國內(nèi)不說境外說；別人說不如自己說，被動說不如主動說，一定時候說不如第一時間說，盡快說不如搶先說；外行說不如內(nèi)行說，大家說不如專人說，分別說不如統(tǒng)一說，用技巧說不如事實說。一位省委宣傳部長的總結(jié)千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人危機處理的兩個核心問題于事實層面尋找真相于價值層面重建信任真相的真相：對真相負責；真相是一個共識達成的過程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗、交換，三種信任觀危機處理的兩個核心問題于事實層面尋找真相事實導向價值導向告知疏導轉(zhuǎn)換迎合引導重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益

關(guān)愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級路徑

二級路徑危

機第三方介入前后一致合作非對抗補償與救贖

三級路徑

三生萬象重構(gòu)話語秩序

晶化輿論重建信任一級路徑二級路徑危機分析判斷制定目標策略制定組織策劃管理實施危機處理五個步驟分析判斷危機處理五個步驟危機處理—分析判斷明確問題（危機是什么、起因及發(fā)起人等）明確危機目前所處的階段分析危機涉及到的目標群體（哪些群體會關(guān)注，關(guān)注的內(nèi)容和關(guān)注的方式）判斷可能的發(fā)展方向及對組織的危害危機處理—分析判斷明確問題明確危機目前所處的階段分析危機涉及是對產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國家規(guī)定”1、危機是什么?是深層次的不是表象的。2、產(chǎn)生危機的根源是什么？栽贓：組織不存在客觀錯誤，被誣蔑或刻意歪曲誤解：媒體或公眾對組織的行為產(chǎn)生的不準確的理解，但并非主觀故意的曲解企業(yè)過失：由于組織的行為直接導致的危機事件（商務(wù)信息泄密、產(chǎn)品、商業(yè)信譽、其他事件）是對警察保護能力的不信任而不是“警察舉手”誤解栽贓1、明確問題危機處理—分析判斷是對產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國家規(guī)定”1、危機是什么?危機事件一般需要經(jīng)歷的四個階段潛伏期：危機出現(xiàn)，但沒有引起媒體\公眾的足夠關(guān)注暴發(fā)期：大量的媒體開始關(guān)注并報道持續(xù)期：被持續(xù)跟蹤并報道終止期：趨于平淡，媒體\公眾開始從事件中走出危機處理—分析判斷潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期2、明確危機所處的階段危機事件一般需要經(jīng)歷的四個階段潛伏期：危機出現(xiàn)，但沒有引起媒3、分析危機涉及到的目標群體法律、規(guī)章道德利益發(fā)展等公司內(nèi)部的目標群體員工、分子公司公司或其他內(nèi)部組織管理層公司外部的目標群體政府機構(gòu)、經(jīng)銷商、消費者、承受壓力的群體、消費者協(xié)會、地方主管部門、社會團體等親我立場敵視立場沒有關(guān)系有關(guān)系原有的及潛在的盟友原有的及潛在的敵人拉攏親近強化轉(zhuǎn)化關(guān)系策略敵我關(guān)系關(guān)注內(nèi)容人群危機處理—分析判斷3、分析危機涉及到的目標群體法律、規(guī)章公司內(nèi)部的目標群事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標志關(guān)注事件的人群及關(guān)注的內(nèi)容對企業(yè)影響潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注事件直接相關(guān)人員少量媒體政府機關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手小范圍影響(事件相關(guān)人群)爆發(fā)期大量媒體關(guān)注媒體相關(guān)社會群體\消費者\公眾等政府機關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手企業(yè)聲譽造成破壞政府機關(guān)開始關(guān)注競爭對手落井下石延續(xù)期媒體從更多的負面角度進行報道媒體相關(guān)社會群體\消費者\公眾等政府機關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手政府機關(guān)可能出面干預等除聲譽以外可能面臨政策性處罰停止期聲音減弱乃至消失公眾對企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果4、判斷可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害危機處理—分析判斷事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標志關(guān)注事件的人群對企業(yè)影響潛伏原則:目標是通過對危機進行細致的分析后得出的，目標一定要與危機的性質(zhì)直接相關(guān).目標種類：定性定量危機處理—制定目標控制傳播范圍縮短關(guān)注時間縮小事態(tài)規(guī)模改變事態(tài)性質(zhì)轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注求得受眾理解防止業(yè)務(wù)受損原則:目標是通過對危機進行細致的分析后得出的，目標種類：定性策略需要結(jié)合目標來設(shè)計，設(shè)計中需要注意：1、對目標受眾進行分類2、根據(jù)危機所處以及可能所處的不同階段來進行策略制定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小引導輿論有效疏導控制局面盡快轉(zhuǎn)移受眾視線同時避免新的危機出現(xiàn)形象重塑或強化危機處理—設(shè)計策略策略需要結(jié)合目標來設(shè)計，設(shè)計中需要注意：潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終填寫策略方格事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標志對企業(yè)影響策略潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注小范圍影響(事件相關(guān)人群)“大事化小”爆發(fā)期大量媒體關(guān)注企業(yè)聲譽造成破壞政府機關(guān)開始關(guān)注競爭對手落井下石引導輿論、有效疏導延續(xù)期媒體從更多的負面角度進行報道政府機關(guān)可能出面干預等除聲譽以外可能面臨政策性處罰控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時避免新的危機出現(xiàn)停止期聲音減弱乃至消失公眾對企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果品牌重塑危機處理一般步驟—策略制定填寫策略方格事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標志對企業(yè)影響策略潛成立危機處理小組組織資源形成行動方案策略做什么怎么做什么時候做誰做危機處理—組織策劃成立危機處理小組策略做什么怎么做什么時候做誰做危機處理—組成立危機處理小組危機公關(guān)管理小組管理層市場部門客服部門技術(shù)部門銷售部門危機處理—組織策劃成立危機處理小組危機公關(guān)管市場部門客服部門技術(shù)部門銷售部門危組織資源危機處理—組織策劃危機公關(guān)管理小組管理層市場部門客服部門技術(shù)部門銷售部門公眾媒體輿論政府部門公關(guān)專家律師組織資源危機處理—組織策劃危機公關(guān)管市場部門客服部門技術(shù)部門行動方案包括：目的、行動描述、時間、地點、參與人員、負責人事情的起因、誰造成的、誰會關(guān)注發(fā)展階段策略行動方案備注潛伏期“大事化小”“封口“事件相關(guān)者、媒體等爆發(fā)期引導輿論、有效疏導公布“實情”；承認錯誤；正在采取措施；改變認知，加強媒體溝通延續(xù)期控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時避免新的危機出現(xiàn)控制主流聲音，減弱負面成分，增加“噪音”，強化媒體關(guān)系（做到敵我不敵，親我更親）停止期品牌重塑“強化企業(yè)正面形象”危機處理—組織策劃行動方案包括：目的、行動描述、時間、地點、參與人員、負責人事在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)要求公司的負責人在第一時間到達第一現(xiàn)場OOO（onlyoneout)確立唯一聲音出口，作為權(quán)威的信息來源。TTT(tellthetruth)-不發(fā)布不準確的消息，應(yīng)在了解更多事實后再發(fā)出新聞稿。PPP（people,people,people）

-救人勝于救物SAS（seeandseen）

-讓人們看到公司的決策者在事后親自采取了行動，如果他擅長溝通的話，最好作為一名主要的對話人。五個原則危機處理—管理實施在管理實施中我們需要FFF(FirstPerson,Fi1、監(jiān)測跟蹤機制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）保持及時的信息對稱是處理好危機的前提。2、快速處理機制在處理危機過程中，時間是考量的重要維度。二種機制危機處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題1、監(jiān)測跟蹤機制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）二種機制危機處理—管四個注意直面現(xiàn)實：不要開高價保票，要考慮后果把所有壞消息都一次抖落干凈：不要擠牙膏似地一天說一些；防止讓傳言占上風避免出現(xiàn)僵局：合作的態(tài)度提供最新信息：記住已經(jīng)說過的觀點，務(wù)必讓您說的話與事實以及第一線反應(yīng)相一致要想到不可能發(fā)生的事可能偏偏發(fā)生，所以必須有彈性媒體的報道總是與危機事件的實際性質(zhì)不成比例的危機處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題1、面對媒體要注意四個注意直面現(xiàn)實：不要開高價保票，要考慮后果危機處理—管理實四個注意2、新聞稿撰寫要注意信息連貫性如果危機持續(xù)下去，可以每天發(fā)一份新聞稿公司每次發(fā)表信息時都應(yīng)發(fā)布新聞稿文字東西總是在人們記憶上留下最深印象新聞稿內(nèi)容首先是核心信息最新事態(tài)澄清形勢聯(lián)系手段危機處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題四個注意2、新聞稿撰寫要注意信息連貫性新聞稿內(nèi)容危機處理—管四個注意確保內(nèi)容連貫性可在同一時間向所有人傳遞相同的信息被授權(quán)回答來自不同方面的問題在發(fā)生嚴重事件時提供最新情況如何確保新聞發(fā)布會取得成功準備好所要傳遞的信息及對提問的答復選擇合適的發(fā)言人發(fā)言人的講話應(yīng)簡要恰當?shù)靥幚硖釂枩蕚湟环輹嫣峋V各相關(guān)部門一致危機處理—管理實施在管理實施中我們需要堅持五個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題3、新聞發(fā)布會要注意四個注意確保內(nèi)容連貫性危機處理—管理實施在管理實施中我們需要四個注意如何提供有效的回答表達公司所要傳遞的信息滿足記者的要求建立個人關(guān)系如何確保采訪取得成功采訪之前：決定是否接受記者采訪準備好所要傳遞的信息采訪期間：首先表達您所要傳遞的信息，表達時應(yīng)言簡意賅，有的放矢根據(jù)現(xiàn)場氣氛調(diào)整語調(diào)采訪之后：“不予發(fā)表”的承諾是虛假的；應(yīng)跟蹤對采訪的報道在管理實施中我們需要堅持四個原則、建立二種機制、關(guān)注四類問題危機處理—管理實施4、接受采訪要注意四個注意如何提供有效的回答在管理實施中我們需要堅持四個原則、危機預警—五個步驟之外亡羊補牢，為時未晚跟蹤定義警報信號建立‘危機預警’制度預判做一次危機審計，評估各類風險及后果組建永久性危機處理工作組，制訂危機處理程序變壞事為好事恢復媒體的信任與有關(guān)的目標群體恢復正常關(guān)系建立并鞏固關(guān)系網(wǎng)絡(luò)確定是否出現(xiàn)新的目標群體危機預警—五個步驟之外亡羊補牢，為時未晚跟蹤危機處理整個過程分析判斷制定目標定性定量策略制定潛伏期爆發(fā)期延續(xù)期停止期組織策劃管理實施建立危機預警機制成立危機處理小組組織資源確定行動方案四個原則二種機制四類注意危機是什么？是什么導致了危機？危機處于什么階段？哪些人群會關(guān)心危機？關(guān)心那方面的問題，同我們的關(guān)系是什么？危機可能會向哪個方向發(fā)展，對企業(yè)的危害是什么？危機處理整個過程分析判斷制定目標定性策略制定潛伏期組織策劃管課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立第二講：危機應(yīng)對的流程與方法第三講：新聞運作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對的策略及技巧課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立領(lǐng)導才下飛機，記者問：你對三陪小姐有何看法？領(lǐng)導很吃驚：這里也有三陪小姐？記者第二天登報《領(lǐng)導飛抵某地，開口便問有無三陪》記者問領(lǐng)導：你對三陪問題有何看法？領(lǐng)導：不感興趣！記者第二天登報《領(lǐng)導夜間娛樂要求高，本地三陪小姐遭冷遇》記者問領(lǐng)導，你對三陪小姐沒有看法？領(lǐng)導很生氣：什么三陪四陪五陪的？不知道！記者第二天登報《三陪已難滿足領(lǐng)導，四陪五陪方能過癮》領(lǐng)導才下飛機，記者問：你對三陪小姐有何看法？記者后來再問領(lǐng)導，領(lǐng)導不發(fā)言。記者第二天登報《面對三陪問題，領(lǐng)導無言以對》

領(lǐng)導大怒，對記者說，這么亂寫，我去法院告你！記者第二天登報《領(lǐng)導一怒為三陪》

領(lǐng)導氣急之下，將記者告到法庭。媒體爭相報道《法庭將審理領(lǐng)導三陪小姐案》記者后來再問領(lǐng)導，領(lǐng)導不發(fā)言。兩個輿論場的相互影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論兩個輿論場的相互影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論媒體的宏觀影響力政治力量商業(yè)力量認知力量關(guān)系力量媒體的宏觀影響力政治力量商業(yè)力量認知力量關(guān)系力量媒體的地域特征北京：上面沒說不行就行上海：上面說行才行廣東：上面說不行也行媒體的地域特征北京：上面沒說不行就行上海：上面說行才行廣東：媒體的人員特征高層中層基層總編/主管社會新聞的副主編給媒體或者版面定調(diào)子的同志新聞中心主任/核心記者對版面內(nèi)容有選擇權(quán)的同志、有著強烈獨立觀點的同志跑口記者根據(jù)分工負責不同行業(yè)口的同志媒體的人員特征高層中層基層總編/主管社會新聞的副主編新聞中心記者圈五大潛規(guī)則1、可有不說出來的真話，但不可說假話；2、適時適度適量關(guān)照利益相關(guān)者；3、忌批同行；4、媒體之間即便是冤家對頭，記者間仍是朋友；5、可超前，但決不能踩紅線；記者圈五大潛規(guī)則1、可有不說出來的真話，但不可說假話；網(wǎng)絡(luò)輿論的四個特點1、主體多元，信息海量2、真假難辨，易被操縱3、突發(fā)突變，情緒化突出4、網(wǎng)上網(wǎng)下互動性強，落地化凸顯。網(wǎng)絡(luò)輿論的四個特點1、主體多元，信息海量網(wǎng)絡(luò)輿情管理的四個誤區(qū)1、認識上的誤區(qū)2、組織上的缺失3、行為上的錯位4、方法上的落后網(wǎng)絡(luò)輿情管理的四個誤區(qū)1、認識上的誤區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的五個建議1、加大宣傳和培訓力度，提高政府和領(lǐng)導干部對網(wǎng)絡(luò)