《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》課件

《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》2022/12/12《1課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實(shí)意圖？市場(chǎng)信息收集內(nèi)容與方法如何建立你的內(nèi)線？客戶高層公關(guān)——“七劍下天山”找對(duì)人——燒香不能拜錯(cuò)佛初次拜訪客戶成功的銷售會(huì)談產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧雙贏談判策略與技巧項(xiàng)目銷售中的收?qǐng)霭?022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》2課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)視頻觀摩：觀察與判斷2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》3視頻觀摩：觀察與判斷2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公客戶采購(gòu)流程/項(xiàng)目推進(jìn)流程/銷售里程碑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題使用部門提出需求項(xiàng)目可行性研究確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購(gòu)小組建立項(xiàng)目采購(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外進(jìn)行招標(biāo)初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo)確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)談判成交有興趣找對(duì)經(jīng)手人士方案確認(rèn)實(shí)力展示需求調(diào)研內(nèi)部承諾商務(wù)談判簽約

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》4客戶采購(gòu)流程/項(xiàng)目推進(jìn)流程/銷售里程碑發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目建立對(duì)外項(xiàng)目合小組討論請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)項(xiàng)目型銷售每個(gè)階段成功標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)清單。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》5小組討論請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)項(xiàng)目型銷售每個(gè)階段成功標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)清單。20222022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》62022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》6一、分析客戶采購(gòu)流程1345672內(nèi)部需求項(xiàng)目立項(xiàng)收集信息技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)估最終決策后續(xù)服務(wù)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》7一、分析客戶采購(gòu)流程134銷售人員對(duì)應(yīng)的工作流程與目的步驟內(nèi)部采購(gòu)流程銷售人員的計(jì)劃與安排期望達(dá)成的目的1需求計(jì)劃的產(chǎn)生接觸客戶，挖掘需求激發(fā)需求，擴(kuò)大銷售2確立采購(gòu)方案參與制訂采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)確定項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)3采購(gòu)部門收集信息提供信息，在客戶內(nèi)部培養(yǎng)“情報(bào)員”建立客戶關(guān)系，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及客戶內(nèi)部關(guān)系4技術(shù)部門篩選積極參與，建立技術(shù)優(yōu)勢(shì)利用采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立門檻5項(xiàng)目小組評(píng)估關(guān)系滲透與項(xiàng)目談判建立評(píng)估優(yōu)勢(shì)，排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手6校長(zhǎng)決策樹(shù)立信心，高層互動(dòng)確定項(xiàng)目，贏得訂單7執(zhí)行實(shí)施項(xiàng)目與跟蹤服務(wù)實(shí)現(xiàn)承諾，提升忠誠(chéng)度2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》8銷售人員對(duì)應(yīng)的工作流程與目的步驟內(nèi)部采購(gòu)流程二、分析客戶組織架構(gòu)案例

B公司購(gòu)買了一批電腦，各個(gè)部門對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)IBM鍵盤有些爭(zhēng)議。D鍵盤生產(chǎn)廠家的銷售人員張三得知這一消息后，決定向這家企業(yè)推銷鍵盤?？蛻魹榇苏匍_(kāi)了一次會(huì)議，專門討論更換鍵盤的事。參加會(huì)議的有總經(jīng)理辦公室主任、技術(shù)部門的工程師、市場(chǎng)部的小李、財(cái)務(wù)部的小黃和銷售部的小王。

各個(gè)部門表態(tài)如下：

辦公室主任：大家每天都要用鍵盤工作，我們要爭(zhēng)取讓每一個(gè)人滿意。

技術(shù)部門：這兩種鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，聯(lián)想公司鍵盤的故障率是最低的。

市場(chǎng)部小李：D鍵盤聲音太大，市場(chǎng)部人多，煩也煩死了。HP鍵盤不錯(cuò)，聲響很小。

財(cái)務(wù)部小黃：無(wú)論要哪家的鍵盤，最重要的是價(jià)格不能超過(guò)預(yù)算。

銷售部小王：D公司的鍵盤手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且聲音比較好聽(tīng)。

在討論中，大家各抒己見(jiàn)，爭(zhēng)執(zhí)不下。最后，總經(jīng)理辦公室主任無(wú)奈地宣布：“算了，我們不要換了，還是用IBM鍵盤吧?！?022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》9二、分析客戶組織架構(gòu)案例2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)客戶采購(gòu)組織分析圖2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》10客戶采購(gòu)組織分析圖2022/12/12客戶項(xiàng)目小組架構(gòu)項(xiàng)目的前期工作一般由副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮安排，項(xiàng)目到后期招投標(biāo)階段會(huì)由組長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》11客戶項(xiàng)目小組架構(gòu)項(xiàng)目的前期工作一般由副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮安排，2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》122022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》1馬斯洛需求層次理論生理學(xué)的安全社會(huì)責(zé)任尊敬自我實(shí)現(xiàn)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》13馬斯洛需求層次理論生理學(xué)的安全社會(huì)責(zé)任尊敬自我實(shí)現(xiàn)2022/客戶組織架構(gòu)與動(dòng)態(tài)序號(hào)職位馬斯洛需求理論客戶適用能力改變客戶決策方向定位聯(lián)系頻率定位客戶態(tài)度1總經(jīng)理自我實(shí)現(xiàn)有遠(yuǎn)見(jiàn)者生意本身無(wú)聯(lián)系中立2營(yíng)銷副總尊敬有遠(yuǎn)見(jiàn)者生意本身無(wú)聯(lián)系支持者3銷售部經(jīng)理社會(huì)責(zé)任實(shí)用主義者關(guān)系簡(jiǎn)單聯(lián)系參謀4市場(chǎng)部經(jīng)理自我實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新者關(guān)系無(wú)聯(lián)系參謀5生產(chǎn)副總自我實(shí)現(xiàn)保守者生意本身無(wú)聯(lián)系無(wú)幫助6研發(fā)部經(jīng)理尊敬創(chuàng)新者技術(shù)深入聯(lián)系參謀7生產(chǎn)部經(jīng)理尊敬保守者生意本身簡(jiǎn)單聯(lián)系支持者8基層操作人員生理需求落后者生意本身簡(jiǎn)單聯(lián)系支持者9行政副總尊敬有遠(yuǎn)見(jiàn)者生意本身無(wú)聯(lián)系中立10采購(gòu)部經(jīng)理安全需求保守者關(guān)系多方位聯(lián)系中立/敵人11采購(gòu)人員生理需求創(chuàng)新者財(cái)務(wù)深入聯(lián)系支持者12辦公室主任社會(huì)責(zé)任實(shí)用主義者關(guān)系深入聯(lián)系參謀13設(shè)備部經(jīng)理社會(huì)責(zé)任實(shí)用主義者技術(shù)深入聯(lián)系參謀14文秘生理需求保守者關(guān)系簡(jiǎn)單聯(lián)系中立15門衛(wèi)保安生理需求落后者關(guān)系簡(jiǎn)單聯(lián)系中立16首席財(cái)務(wù)總監(jiān)社會(huì)責(zé)任實(shí)用主義者財(cái)務(wù)無(wú)聯(lián)系中立17財(cái)務(wù)經(jīng)理社會(huì)責(zé)任有遠(yuǎn)見(jiàn)者技術(shù)簡(jiǎn)單聯(lián)系參謀18會(huì)計(jì)出納社會(huì)責(zé)任落后者財(cái)務(wù)無(wú)聯(lián)系敵人2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》14客戶組織架構(gòu)與動(dòng)態(tài)序號(hào)職位馬斯洛需求理論三、明確各個(gè)部門的職能買家經(jīng)濟(jì)型(拍板人)技術(shù)型使用型財(cái)務(wù)型教練型買家分析

1.握有購(gòu)買的財(cái)務(wù)決策權(quán)力2.

有最后拍板權(quán)3.位居高位，難以掌控1.通常是技術(shù)部門的人2.對(duì)技術(shù)方面的問(wèn)題把關(guān)負(fù)責(zé)3.對(duì)商務(wù)條件不怎么關(guān)心4.在技術(shù)上有否決權(quán)、建議權(quán)1.最終使用產(chǎn)品的人2.他們的意見(jiàn)會(huì)給最終是否采購(gòu)帶來(lái)一定的影響1.希望預(yù)算不超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)2.通常是客戶內(nèi)部的財(cái)務(wù)主管3.價(jià)格談判的主角之一1.希望你拿到生意的人2.通常是客戶內(nèi)部的人3.可能具有多重身份的人4.必須及早與其搞好關(guān)系的人關(guān)心重點(diǎn)1.利益2.性價(jià)比1.可行性2.技術(shù)3.效果1.使用方便2.可操作性1.價(jià)格2.付款形式1.滿足組織機(jī)構(gòu)的利益2.同時(shí)滿足個(gè)人的利益角色職能1.總經(jīng)理2.項(xiàng)目決策人1.技術(shù)部主管2.建議權(quán)3.否決權(quán)1.生產(chǎn)部主管2.使用部門3.使用權(quán)

1.財(cái)務(wù)部主管2.參與權(quán)

1.采購(gòu)部2.辦公室角色分析辦公室主任技術(shù)部生產(chǎn)部車間主任財(cái)務(wù)部

總經(jīng)理辦公室主任2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》15三、明確各個(gè)部門的職能買家經(jīng)濟(jì)型技術(shù)型使用型財(cái)務(wù)型教練型買家思考：您所在的行業(yè)客戶決策人？影響人？教練？使用人？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》16思考：您所在的行業(yè)客戶2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)銷售人員需注意的幾點(diǎn)分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益平衡最大化總經(jīng)理技術(shù)買家可行性、技術(shù)、效果、建議權(quán)、否決權(quán)技術(shù)測(cè)量中心/質(zhì)檢部使用買家應(yīng)用方便、可操作性、使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家付款方式、預(yù)算、參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家符合公司采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部/計(jì)劃部/采購(gòu)部影響力買家推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者負(fù)責(zé)人親戚、秘書、愛(ài)人等2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》17銷售人員需注意的幾點(diǎn)分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益四、主動(dòng)出擊，獲取有效信息信息孤島主動(dòng)出擊，尋求新突破口2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》18四、主動(dòng)出擊，獲取有效信息信息孤島2022/12/12《工業(yè)使用者采購(gòu)者影響者決策者

控制者客戶決策鏈五者的需求分析五、找到關(guān)鍵人物，一錘定音2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》19使用者采購(gòu)者影響者決客戶決策鏈五者有效應(yīng)對(duì)之策案例1：

寶鋼集團(tuán)是國(guó)內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè)，國(guó)內(nèi)行業(yè)排名第一，市場(chǎng)份額為29%左右，生產(chǎn)的鋼鐵主要供應(yīng)國(guó)內(nèi)的企業(yè)。最近，總公司以及財(cái)務(wù)部門提出降低成本的口號(hào)，準(zhǔn)備計(jì)劃購(gòu)買10輛車。

金龍客車的項(xiàng)目顧問(wèn)“張大嘴”準(zhǔn)備拿下這個(gè)項(xiàng)目，于是找采購(gòu)部進(jìn)行洽談，因?yàn)椴少?gòu)部門負(fù)責(zé)公開(kāi)招標(biāo)。但是當(dāng)他找到寶鋼集團(tuán)采購(gòu)部門經(jīng)理的時(shí)候，經(jīng)理卻說(shuō)，目前已經(jīng)有5家客車企業(yè)及經(jīng)銷商進(jìn)行洽談，基本上確立了兩家合作意向，其他客車廠希望不大。

如果一定要參與，必須先通過(guò)車隊(duì)技術(shù)維修部門的測(cè)定，最后鑒定的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與其他廠家的產(chǎn)品質(zhì)量基本上沒(méi)有差異，可以試用。但是，當(dāng)“張大嘴”拿到報(bào)告找采購(gòu)部經(jīng)理時(shí)，經(jīng)理卻推說(shuō)，知道了，忙于敷衍，甚至還說(shuō)，如果車隊(duì)技術(shù)維修部門認(rèn)可，那就去找車隊(duì)技術(shù)維修部門好了。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》20客戶決策鏈五者有效應(yīng)對(duì)之策案例1：2022/12/12《工業(yè)案例2最近，長(zhǎng)運(yùn)商務(wù)汽車出租公司部分職工被調(diào)整下崗了，其中8名下崗職工計(jì)劃各買一輛中檔客車，掛靠公司作為運(yùn)輸服務(wù)之用。情況之一：8名下崗職工計(jì)劃買8輛客車，資金主要由職工自己負(fù)責(zé)籌措，但需要公司擔(dān)保才能向銀行貸款，他們已經(jīng)比較了許多廠家的客車，感到金龍客車價(jià)格比較高、檔次比較低，不會(huì)作為重點(diǎn)考慮的客車之一，宇通集團(tuán)即將下線的兩款新車也在他們的重點(diǎn)考慮之列；情況之二：8名職工中的“領(lǐng)頭羊”曾經(jīng)與長(zhǎng)運(yùn)公司的副總經(jīng)理一起去過(guò)金龍客車集團(tuán)，但是金龍客車集團(tuán)當(dāng)時(shí)不知道情況，接待比較一般，長(zhǎng)運(yùn)公司的副總經(jīng)理對(duì)此抱怨比較大，反對(duì)購(gòu)買金龍客車集團(tuán)的客車。思考與討論

金龍客車集團(tuán)的王興現(xiàn)在非常想拿下這個(gè)項(xiàng)目，他應(yīng)該如何做？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》21案例2最近，長(zhǎng)運(yùn)商務(wù)汽車出租公司部分職工被調(diào)整下崗了，其中8工具表格《客戶內(nèi)部采購(gòu)流程表》《客戶內(nèi)部與采購(gòu)有關(guān)人的角色與態(tài)度》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》22工具表格《客戶內(nèi)部采購(gòu)流程表》2022/12/12《工業(yè)品大重點(diǎn)回顧找對(duì)人分析項(xiàng)目所處的采購(gòu)階段；建立采購(gòu)分析圖；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息并分析其優(yōu)劣勢(shì)，同時(shí)客觀分析自身的優(yōu)劣勢(shì)；與關(guān)鍵決策人建立客戶關(guān)系；項(xiàng)目成功的三個(gè)關(guān)鍵因素：滿足客戶公司組織機(jī)構(gòu)的利益；滿足個(gè)人的利益；與客戶尤其是關(guān)鍵決策人有良好的人情關(guān)系。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》23重點(diǎn)回顧找對(duì)人2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實(shí)意圖？市場(chǎng)信息收集內(nèi)容與方法如何建立你的內(nèi)線？客戶高層公關(guān)——“七劍下天山”找對(duì)人——燒香不能拜錯(cuò)佛初次拜訪客戶成功的銷售會(huì)談產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧雙贏談判策略與技巧項(xiàng)目銷售中的收?qǐng)霭?022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》24課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)一、初次拜訪禮儀

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》25一、初次拜訪禮儀2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面人靠衣裳馬靠鞍，重新梳妝打扮則改頭換面。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》26視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面人靠衣裳馬靠鞍，重新梳妝

微笑—專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。陽(yáng)光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》27微笑—專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友儀表—展示整體形象2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》28儀表—展示整體形象2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)儀表—展示整體形象2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》29儀表—展示整體形象2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開(kāi)，與肩平行。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》30儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿2022/12/12《工業(yè)品大客戶視線目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》31視線目光凝視區(qū)域：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服坐姿不美的坐姿正確的坐姿2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》32坐姿不美的坐姿正確的坐姿2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》33蹲姿適用情況2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售握手動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》34握手動(dòng)作要領(lǐng)交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手接名片禮儀：

身體微傾，恭敬接過(guò)認(rèn)真瀏覽一遍，確認(rèn)看不清或不會(huì)念的地方要及時(shí)請(qǐng)教小心收藏，不可隨意丟放亂置

遞名片：拇指和食指夾住兩角，余四指托起正面朝上，字朝對(duì)方身體微傾，微笑示意，雙手遞出“請(qǐng)多指教！”“認(rèn)識(shí)你很高興”名片遞接禮儀2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》35接名片禮儀：名片遞接禮儀2022/12/12《工業(yè)品大客戶手式—指引2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》36手式—指引2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》37引路在走廊引路時(shí)2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與開(kāi)門向外開(kāi)門時(shí)先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒(méi)完沒(méi)了2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》38開(kāi)門向外開(kāi)門時(shí)2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷乘梯電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》39乘梯電梯沒(méi)有其他人的情況2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)上下車2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》40上下車2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提商務(wù)乘車座次2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》41商務(wù)乘車座次2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售見(jiàn)面問(wèn)好停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》42見(jiàn)面問(wèn)好停下腳步2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與語(yǔ)氣要親切聲調(diào)要愉快咬字要清晰A

GroupCGroupB

Group電話禮儀---打電話禮儀2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》43語(yǔ)氣要親切聲調(diào)要愉快咬字要清晰A撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。電話禮儀：撥打電話禮儀2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》44撥打前接通后電話禮儀：撥打電話禮儀2022/12/12《工業(yè)撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。撥打電話禮儀2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》45撥打中情況處理?yè)艽螂娫挾Y儀2022/12/12《工業(yè)品大客戶電話禮儀----打電話禮儀要點(diǎn)：自報(bào)家門：

微笑著說(shuō)：您好，我是馬牌橡膠工程……必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣撥撥通電話時(shí)，先問(wèn)對(duì)方是否方便接事先羅列問(wèn)題清單讓對(duì)方先掛電話2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》46電話禮儀----打電話禮儀要點(diǎn)：2022/12/12《工電話禮儀---接電話禮儀接聽(tīng)普通問(wèn)訊電話：1.接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；2.接外線電話要報(bào)公司名稱

微笑著說(shuō)：您好，馬牌橡膠工程……如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。3.邊接電話邊記錄，記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面。4.結(jié)束：非常感謝您的來(lái)電應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》47電話禮儀---接電話禮儀接聽(tīng)普通問(wèn)訊電話：2022/1電話禮儀---接電話禮儀接聽(tīng)投訴電話：耐心地接聽(tīng)—認(rèn)真記錄—妥善處理表現(xiàn)出同情，認(rèn)真傾聽(tīng)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》48電話禮儀---接電話禮儀接聽(tīng)投訴電話：2022/12/12《接聽(tīng)電話技巧在談話開(kāi)始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》49接聽(tīng)電話技巧在談話開(kāi)始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常見(jiàn)問(wèn)題討論能使用電話免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》50常見(jiàn)問(wèn)題討論能使用電話免提功能嗎？2022/12/12《工業(yè)案例:

金牌經(jīng)紀(jì)人的故事。在電話溝通中，你不同的姿勢(shì)可以影響到你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。要點(diǎn)提醒2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》51案例:金牌經(jīng)紀(jì)人的故事。要點(diǎn)提醒2022/12/12《工二、訪前準(zhǔn)備-電話約見(jiàn)長(zhǎng)話短說(shuō)，通話不超過(guò)5分鐘準(zhǔn)確的報(bào)出對(duì)方的稱呼多用二擇一法，不作開(kāi)放式提問(wèn)放松心情，始終面露微笑盡量別在電話中談?wù)撚嘘P(guān)業(yè)務(wù)的話題2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》52二、訪前準(zhǔn)備-電話約見(jiàn)長(zhǎng)話短說(shuō)，通話不超過(guò)5分鐘2022/11.電話邀約的注意事項(xiàng)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》531.電話邀約的注意事項(xiàng)2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)2.電話邀約的話術(shù)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》542.電話邀約的話術(shù)2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)3.電話邀約指南2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》553.電話邀約指南2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與三、初次拜訪客戶思考：

拜訪高層或拜訪采購(gòu)員各自有何優(yōu)缺點(diǎn)？直接拜訪高層，可以提高銷售的效率。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》56三、初次拜訪客戶思考：2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)新人不建議直接拜訪高層握客戶能力還不夠，人生閱歷不足，不容易了解客戶高層在想什么。第一印象對(duì)銷售又極為重要。最好的方式還是開(kāi)門見(jiàn)山：

你好，我是***公司的銷售員丁三，前天與您約好了今天來(lái)拜會(huì)您（你的朋友王二麻子推存我來(lái)拜會(huì)您）……。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》57新人不建議直接拜訪高層握客戶能力還不夠，人生閱歷不足，不容易四、被客戶直接拒絕的4個(gè)原因時(shí)機(jī)不對(duì)。我們銷售員的言行舉止沒(méi)有特點(diǎn)與新意。無(wú)發(fā)言權(quán)，真正負(fù)責(zé)這事的另有其人?？蛻魺o(wú)需求，因而無(wú)興趣。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》58四、被客戶直接拒絕的4個(gè)原因時(shí)機(jī)不對(duì)。2022/12/12《初次拜訪主要三項(xiàng)任務(wù)跟客戶弄一臉熟；讓客戶對(duì)我們有一個(gè)初步的了解；尋找和培養(yǎng)線人。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》59初次拜訪主要三項(xiàng)任務(wù)跟客戶弄一臉熟；2022/12/12《會(huì)面8分鐘原則一般來(lái)說(shuō)客戶采購(gòu)人員與陌生銷售員的初次交往中，他最多只會(huì)給我們40分種；而這40分鐘里，真正有效的也只有開(kāi)始五分鐘和最后三分鐘。提高會(huì)面時(shí)間并不是提高銷售效率的辦法。

如何提高拜訪效率？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》60會(huì)面8分鐘原則一般來(lái)說(shuō)客戶采購(gòu)人員與陌生銷售員的初次交往中，工具表格《電話記錄表》《客戶拜訪總結(jié)報(bào)告》《項(xiàng)目跟蹤進(jìn)展分析表》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》61工具表格《電話記錄表》2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)重點(diǎn)回顧第一印象的重要性。在電話溝通中，不同的姿勢(shì)可以影響到你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。打電話的目的是找一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)直接拜訪高層，可以提高銷售的效率；新人不建議直接拜訪高層。溝通四六法則回答問(wèn)題四六法則會(huì)面8分鐘原則：開(kāi)始五分鐘和最后三分鐘最有效果。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》62重點(diǎn)回顧第一印象的重要性。2022/12/12《工業(yè)品大客戶課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實(shí)意圖？市場(chǎng)信息收集內(nèi)容與方法如何建立你的內(nèi)線？客戶高層公關(guān)——“七劍下天山”找對(duì)人——燒香不能拜錯(cuò)佛初次拜訪客戶成功的銷售會(huì)談產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧雙贏談判策略與技巧項(xiàng)目銷售中的收?qǐng)霭?022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》63課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)客戶為什么購(gòu)買產(chǎn)品?需求實(shí)現(xiàn)快樂(lè)未解決問(wèn)題2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》64客戶為什么購(gòu)買產(chǎn)品?需求實(shí)現(xiàn)快樂(lè)未解決問(wèn)題2022/12/1

利潤(rùn)、成本、生產(chǎn)率、競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量、時(shí)間、、操作難度、可靠性、性能、可信度、、功能性、安全性、士氣、消費(fèi)者、滿意度站在客戶的角度思考2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》65利潤(rùn)、成本、生產(chǎn)率、競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量、時(shí)間、、操作難度、可需求三步曲最終需求例如：需要采購(gòu)一批新的叉車明確需求隱含需求例如：叉車承載能力，配件，培訓(xùn)，保修期，價(jià)格，付款條件和其在采購(gòu)決策中的權(quán)重?？蛻糁苯诱f(shuō)出的需求客戶最終確定的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)客戶對(duì)困難、不滿的陳述

例如：倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸能力不足,客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》66需求三步曲最終需求例如：需要采購(gòu)一批新的叉車明確需求隱含SCMCRMERP/EIP利益需求安全需求轉(zhuǎn)換成本

需求三因素質(zhì)量/服務(wù)/價(jià)格/個(gè)人利益2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》67SCMCRMERP/EIP利益需求安全需求轉(zhuǎn)換成本需求發(fā)現(xiàn)需求—開(kāi)放式問(wèn)題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)目的：搜集資訊或打開(kāi)討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料。5W2H2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》68發(fā)現(xiàn)需求—開(kāi)放式問(wèn)題定義：不提供答案，給對(duì)方留出確認(rèn)需求—封閉式問(wèn)題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》69確認(rèn)需求—封閉式問(wèn)題定義：提供選擇答案，引溝通發(fā)問(wèn)游戲猜名人2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》70溝通發(fā)問(wèn)游戲猜名人2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問(wèn)題需求.....2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》71問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)先生上午好？有什么需要幫忙的嗎？先生想買什么價(jià)位的車？平時(shí)車主要是什么用途？喜歡德系車還是日系車？喜歡是傳統(tǒng)型還是運(yùn)動(dòng)型？車內(nèi)空間有什么要求？安全性能有什么要求？您是想買一輛外形穩(wěn)重大方車內(nèi)空間大其安全系數(shù)高的車是嗎？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》72先生上午好？2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售為什么要向你公司和你購(gòu)買?品牌差異化產(chǎn)品獨(dú)特解決方案與原系統(tǒng)匹配個(gè)人關(guān)系信任個(gè)人公司+2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》73為什么要向你公司和你購(gòu)買?品牌個(gè)人關(guān)系個(gè)人公司+2022/1需求是如何被開(kāi)發(fā)和引導(dǎo)的?我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問(wèn)題越來(lái)越大了確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)…暗示需求明確需求我需要立刻改變最終需求2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》74需求是如何被開(kāi)發(fā)和引導(dǎo)的?我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問(wèn)題越來(lái)越大了銷售代表對(duì)需求的激發(fā)過(guò)程應(yīng)遵循四個(gè)步驟

現(xiàn)狀問(wèn)題困難問(wèn)題暗示問(wèn)題價(jià)值問(wèn)題ＳＰＩＮ2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》75銷售代表對(duì)需求的激發(fā)過(guò)程應(yīng)遵循四個(gè)步驟現(xiàn)狀問(wèn)題困難問(wèn)題暗示需求效益問(wèn)題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）暗示問(wèn)題（I）利益目的：為下面的問(wèn)題打下基礎(chǔ)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》76需求效益問(wèn)題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)背景問(wèn)題(S)難需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)客戶面臨的問(wèn)題、困難、不滿。背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)問(wèn)題（P）暗示問(wèn)題（I）利益目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題。使客戶自己說(shuō)出隱含的需求2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》77需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)客戶面臨的問(wèn)題、困難、不滿。背景問(wèn)題(需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)問(wèn)題（P）暗示問(wèn)題（I）利益把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》78需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響背景問(wèn)隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重性危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還不足以引起客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》79隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，隱含需求的意義RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》80隱含需求的意義RMB12，000解決問(wèn)需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)提議的對(duì)策的價(jià)值、重要性和意義背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)問(wèn)題（P）暗示問(wèn)題（I）利益使客戶自己說(shuō)出得到的利益和明確的需求2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》81需求效益問(wèn)題（N）詢問(wèn)提議的對(duì)策的價(jià)值、重要性和意義背景問(wèn)題SPIN提問(wèn)模式S-背景問(wèn)題P-難點(diǎn)問(wèn)題I-暗示問(wèn)題N-需求效益問(wèn)題

獲得背景資料

隱含需求

由問(wèn)題引發(fā)出來(lái)

明確需要由客戶說(shuō)出銷售人員陳述

利益以便客戶揭示使客戶看到問(wèn)題嚴(yán)重性2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》82SPIN提問(wèn)模式S-背景問(wèn)題P-難點(diǎn)問(wèn)題I-暗示問(wèn)題

A優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)：省電B利益說(shuō)明：省錢E成功證明：檢測(cè)報(bào)告F特性描述：節(jié)能燈產(chǎn)品的特征F優(yōu)點(diǎn)A

利益B2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》83A優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)：省電B利益說(shuō)明：省錢產(chǎn)品的特征FF：因?yàn)锳：所以B：因此E：請(qǐng)看我們的產(chǎn)品采用變頻裝置，比常規(guī)產(chǎn)品節(jié)能30%，對(duì)貴公司而言,每年節(jié)約電費(fèi)可達(dá)30萬(wàn)元，這是國(guó)家質(zhì)量中心的檢測(cè)報(bào)告。FABE說(shuō)服法2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》84F：因?yàn)锳：所以B：因此E：請(qǐng)看我們的產(chǎn)品采用變頻裝置，比F：因?yàn)锳：所以B：因此E：請(qǐng)看這部吸塵器使用的是高速低噪聲馬達(dá)它的速度比一般馬達(dá)快2倍，同時(shí)噪音降低30%，可以解決你吸塵時(shí)省時(shí)更輕松同時(shí)不影響家人休息的問(wèn)題，這是國(guó)家質(zhì)量中心的檢測(cè)報(bào)告。FABE說(shuō)服法2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》85F：因?yàn)锳：所以B：因此E：請(qǐng)看這部吸塵器使用的是高速低噪F：因?yàn)锳：所以B：因此E：請(qǐng)看這種高爾夫球桿采用鈦鋼并符合空氣動(dòng)力學(xué)原理的桿頭，你可以在擊球時(shí)，增加球桿頭部速度，擊球距離更遠(yuǎn)，可以解決你所說(shuō)的：降低擊打桿數(shù)和失分率問(wèn)題，這是國(guó)家高爾夫球隊(duì)的使用反饋報(bào)告。FABE說(shuō)服法2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》86F：因?yàn)锳：所以B：因此E：請(qǐng)看你可以在擊球時(shí)，增加球桿頭FABE練習(xí)產(chǎn)品型號(hào)

F特點(diǎn)

A優(yōu)點(diǎn)

B利益

E證據(jù)

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》87FABE練習(xí)產(chǎn)品型號(hào)F特點(diǎn)A優(yōu)點(diǎn)B利益E證據(jù)202視頻觀摩：SPIN技術(shù)經(jīng)典運(yùn)用2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》88視頻觀摩：SPIN技術(shù)經(jīng)典運(yùn)用2022/12/12《工業(yè)總結(jié)分享背景問(wèn)題這些成功客戶的行業(yè)和產(chǎn)品和我們都一樣啊，為什么您說(shuō)他們和您不樣？難點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，我們?cè)鯓釉诂F(xiàn)有的產(chǎn)量下提高利潤(rùn)？暗示問(wèn)題如果有一天，您的老客戶都在阿里巴巴網(wǎng)站上找到比您要低價(jià)格的供應(yīng)商，那么您的工廠停了，機(jī)器停了，工人停了，到時(shí)候怎么辦？到時(shí)候我們還來(lái)得及開(kāi)發(fā)新客戶嗎？需求—利益問(wèn)題您一邊在阿里巴巴上開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)新客戶，一邊國(guó)外會(huì)見(jiàn)老客戶考察新市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，企業(yè)不斷提升，您也越來(lái)越輕松，難點(diǎn)這不是您想要的嗎？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》89總結(jié)分享背景問(wèn)題2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與

請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的大客戶面臨的難題2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)90問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí)您的大客戶面臨的難題如果不加以解決會(huì)產(chǎn)生什么嚴(yán)重后果？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí)2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售91問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí)你的產(chǎn)品或服務(wù)

它能為買方解決的四個(gè)問(wèn)題2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí)它92工具表格＆角色演練結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN問(wèn)題詢問(wèn)重組練習(xí)結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN顧問(wèn)式銷售實(shí)戰(zhàn)演練

目標(biāo)：挖掘客戶需求2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》93工具表格＆角色演練結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN問(wèn)題詢問(wèn)重組練習(xí)2SPIN提問(wèn)話術(shù)設(shè)計(jì)結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN問(wèn)題詢問(wèn)重組練習(xí)第一組完成燃油系統(tǒng)膠管

SPIN問(wèn)題詢問(wèn)話術(shù)設(shè)計(jì)；第二組完成冷卻系統(tǒng)膠管SPIN問(wèn)題詢問(wèn)話術(shù)設(shè)計(jì)；第三組完成制動(dòng)系統(tǒng)膠管SPIN問(wèn)題詢問(wèn)話術(shù)設(shè)計(jì)；第四組完成動(dòng)力轉(zhuǎn)向膠管SPIN問(wèn)題詢問(wèn)話術(shù)設(shè)計(jì)；2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》94SPIN提問(wèn)話術(shù)設(shè)計(jì)結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN問(wèn)題詢問(wèn)重組練習(xí)工具表格《結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN問(wèn)題詢問(wèn)重組練習(xí)》《初期需求調(diào)研報(bào)告》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》95工具表格《結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN問(wèn)題詢問(wèn)重組練習(xí)》2022重點(diǎn)回顧SPIN精髓核心：當(dāng)客戶意識(shí)到問(wèn)題嚴(yán)重性，如果不加以解決會(huì)產(chǎn)生重大損失，并會(huì)顯得有些焦慮。有了痛才會(huì)去改變。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》96重點(diǎn)回顧SPIN精髓核心：當(dāng)客戶意識(shí)到問(wèn)題嚴(yán)重性，如果不加以課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實(shí)意圖？市場(chǎng)信息收集內(nèi)容與方法如何建立你的內(nèi)線？客戶高層公關(guān)——“七劍下天山”找對(duì)人——燒香不能拜錯(cuò)佛初次拜訪客戶成功的銷售會(huì)談產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧雙贏談判策略與技巧項(xiàng)目銷售中的收?qǐng)霭?022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》97課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)視頻觀摩：如何解說(shuō)方案最有效？分析形勢(shì)，明確什么該做，什么不該做；引出方案，分析可行性；亮出精心準(zhǔn)備的工具，讓客戶徹底被征服。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》98視頻觀摩：如何解說(shuō)方案最有效？分析形勢(shì)，明確什么該做，什高層決策人關(guān)注利益1技術(shù)人關(guān)注特性使用人關(guān)注功能23向客戶介紹不超過(guò)三個(gè)最重要的且能滿足客戶需求的優(yōu)點(diǎn)和利益點(diǎn)。一、產(chǎn)品的利益永遠(yuǎn)是銷售陳述的重點(diǎn)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》99高層決策人關(guān)注利益1技術(shù)人關(guān)注特性使用人關(guān)注功能23向客戶介競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品與方案）S-現(xiàn)狀（提問(wèn)了解目前的現(xiàn)狀）P-問(wèn)題（針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）I-痛苦（針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦）N-快樂(lè)（針對(duì)痛苦提供方案的美好夢(mèng)想）FABE（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時(shí)與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過(guò)程中，感覺(jué)有那些問(wèn)題？服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，對(duì)你有什么好處？我來(lái)分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由USPSPINFABE二、產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》100競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)S-現(xiàn)狀P-問(wèn)題I-痛苦N-快樂(lè)FABE服務(wù)好與你合三、使?jié)撛诳蛻魠⑴c到銷售陳述中來(lái)

使買方積極地描述利益比你描述相同的內(nèi)容而賣方消極地聽(tīng)效果更好。提問(wèn)試用產(chǎn)品產(chǎn)品演示注意力不確定性抵觸情緒2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》101三、使?jié)撛诳蛻魠⑴c到銷售陳述中來(lái)使買方積極地描述利益比你主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)宣傳我方產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，制造差異化五、技術(shù)交流會(huì)三大策略技巧ACB如果這三個(gè)目標(biāo)都沒(méi)能實(shí)現(xiàn)，那么這種技術(shù)交流基本可以認(rèn)為是失敗的。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》102主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)宣傳我方產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)六、針對(duì)團(tuán)體客戶的銷售陳述

1.最好給陳述內(nèi)容寫一個(gè)提綱，產(chǎn)品的特點(diǎn)利益是介紹會(huì)的重點(diǎn)。其它根據(jù)重要性排列依次是：1）產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；2）與你合作過(guò)的重要客戶名單；3）公司的質(zhì)量保證和資格認(rèn)證；4）公司的規(guī)模歷史等等。

請(qǐng)記住KISS法則（KeepitSimple，Stupid簡(jiǎn)單到一目了然）。

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》103六、針對(duì)團(tuán)體客戶的銷售陳述1.最好給陳述內(nèi)容寫一個(gè)提六、針對(duì)團(tuán)體客戶的銷售陳述

2.在產(chǎn)品介紹會(huì)前你還需要：

1）知道每個(gè)參加會(huì)議的人的姓名和頭銜；2）拜見(jiàn)或者至少致電參加會(huì)議的每一個(gè)人；3）知道每個(gè)參加會(huì)議者的的角色與職能分工，誰(shuí)是決策的關(guān)鍵人？4）知道參加會(huì)議者中誰(shuí)是支持者？誰(shuí)是反對(duì)者？誰(shuí)是中立者？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》104六、針對(duì)團(tuán)體客戶的銷售陳述2.在產(chǎn)品介紹會(huì)前你還需要：六、針對(duì)團(tuán)體客戶的銷售陳述

3.要根據(jù)與會(huì)者的角色不同，對(duì)陳述內(nèi)容進(jìn)行安排。企業(yè)高層更關(guān)心的是產(chǎn)品能夠帶來(lái)的利益：效率提高、收入大幅度增長(zhǎng)、銷售量增加、市場(chǎng)份額擴(kuò)大、成本降低等等；而技術(shù)人員對(duì)產(chǎn)品的特性、數(shù)字、標(biāo)準(zhǔn)和解決方案的優(yōu)勢(shì)感興趣，如果你的關(guān)鍵人中是有技術(shù)背景的，不妨對(duì)這些問(wèn)題作更詳細(xì)的敘述。直接的用戶需要了解解決方案具備哪些功能，如何為他們簡(jiǎn)單而有效率的工作等。

原則是：影響力越低的人，你在其感興趣的話題上花的時(shí)間越少，如果有人提出太多的問(wèn)題，建議會(huì)后單獨(dú)與他進(jìn)行討論。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》105六、針對(duì)團(tuán)體客戶的銷售陳述3.要根據(jù)與會(huì)者的角色不同，對(duì)六、針對(duì)團(tuán)體客戶的銷售陳述

4.最后留夠提問(wèn)和討論的時(shí)間，以集中討論客戶關(guān)心的問(wèn)題?？蛻籼岬膯?wèn)題太簡(jiǎn)單，不要表現(xiàn)出輕視甚至輕蔑的態(tài)度?？蛻籼岬膯?wèn)題太難，不要慌張，可以告訴客戶自己拿不準(zhǔn)，需要回去查一下才能給一個(gè)準(zhǔn)確的答案。客戶有意刁難，可能是支持你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，遇到這種情況，您應(yīng)該這么講？5.PPT文件加上公司標(biāo)志（logo）和客戶的公司標(biāo)志。6.事先分發(fā)陳述稿，可以幫助客戶理解陳述內(nèi)容。

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》106六、針對(duì)團(tuán)體客戶的銷售陳述4.最后留夠提問(wèn)和討論的時(shí)間，以調(diào)查顯示銷售陳述中，如果你僅僅是口頭介紹你公司的產(chǎn)品，那么在三天以后，銷售對(duì)象只能留下10%的印象。但是如果你一邊介紹，一邊進(jìn)行產(chǎn)品演示的話，你就會(huì)有65%的印象，很大的機(jī)會(huì)獲得銷售成功。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》107調(diào)查顯示銷售陳述中，如果你僅僅是口頭介紹你公司的產(chǎn)品，那么在工具表格《技術(shù)交流計(jì)劃表》《技術(shù)交流總結(jié)表》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》108工具表格《技術(shù)交流計(jì)劃表》2022/12/12《工業(yè)品大客戶重點(diǎn)回顧如何解說(shuō)方案最有效？分析形勢(shì)，明確什么該做，什么不該做；引出方案，分析可行性；亮出精心準(zhǔn)備的工具，讓客戶徹底被征服。針對(duì)客戶中的不同角色的關(guān)注點(diǎn)（高層決策人關(guān)注利益、技術(shù)人關(guān)注特性、使用人關(guān)注功能）對(duì)銷售陳述的重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。向客戶介紹不超過(guò)三個(gè)最重要的且能滿足客戶需求的優(yōu)點(diǎn)和利益點(diǎn)。USP(競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì))+SPIN（需求挖掘）+FABE（產(chǎn)品方案推薦）成功的銷售陳述還必須與銷售演示結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，才能取得良好的效果。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》109重點(diǎn)回顧如何解說(shuō)方案最有效？2022/12/12《工業(yè)品大客課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實(shí)意圖？市場(chǎng)信息收集內(nèi)容與方法如何建立你的內(nèi)線？客戶高層公關(guān)——“七劍下天山”找對(duì)人——燒香不能拜錯(cuò)佛初次拜訪客戶成功的銷售會(huì)談產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧雙贏談判策略與技巧項(xiàng)目銷售中的收?qǐng)霭?022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》110課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)定義：人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)成意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。

以獲得經(jīng)濟(jì)效益為目的

以價(jià)值談判為核心

注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性

一、談判概述與談判步驟2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》111定義：人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過(guò)協(xié)商而成交與執(zhí)行討價(jià)與還價(jià)澄清與確認(rèn)立場(chǎng)與需求準(zhǔn)備與計(jì)劃54321一、談判概述與談判步驟2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》112成交與執(zhí)行討價(jià)與還價(jià)澄清與確認(rèn)立場(chǎng)與需求準(zhǔn)備與計(jì)劃54321A信息B時(shí)間C力量1.談判的三類籌碼與重要步驟2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》113A信息B時(shí)間C力量1.談判的三類籌碼與重要步驟2022/12控制對(duì)抗建立

信任獲得承諾2.談判的三類籌碼與重要步驟2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》114控制對(duì)抗建立信任獲得承諾2.談判的三類籌碼與重要步驟203.談判的五項(xiàng)基本原則D求同存異E雙贏A合法B誠(chéng)信C平等互利2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》1153.談判的五項(xiàng)基本原則D求同存異E雙贏A合法B誠(chéng)信C平等互利降低你的期望值；

給自己創(chuàng)造回旋余地；

向他們公司里的同事證明自己是談判高手；

給對(duì)方創(chuàng)造方便，使他們能輕松地回公司交差。談判中對(duì)方制造麻煩的目的2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》116降低你的期望值；談判中對(duì)方制造麻煩的目的2022/12/1二、四種談判風(fēng)格分析比較老虎型

貓頭鷹型考拉型

孔雀型控制工作+命令

尊重工作+征詢贊揚(yáng)人際+命令認(rèn)可人際+征詢25%25%25%25%2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》117二、四種談判風(fēng)格分析比較老虎型案例思考N年前，我去打一個(gè)單子，在這個(gè)客戶處，我碰到了4個(gè)人……

大老板年輕有為，一見(jiàn)面就問(wèn)我：你哪畢業(yè)的?做過(guò)什么項(xiàng)目?家里幾畝地?地里幾頭牛?問(wèn)得我只想撞墻;

設(shè)備部部長(zhǎng)對(duì)我們的方案進(jìn)行了最細(xì)致的檢查，挑出了4個(gè)錯(cuò)別字，并反復(fù)討論我們?cè)O(shè)計(jì)的管理流程，修改了無(wú)數(shù)遍;

采購(gòu)部總監(jiān)性格非常溫和，最喜歡問(wèn)的問(wèn)題是：老板怎么說(shuō)的?設(shè)備部部長(zhǎng)怎么說(shuō)?我的下屬怎么說(shuō)的?這個(gè)總監(jiān)有個(gè)下屬，每次和他談話，他都把最近已經(jīng)做的一些工作詳細(xì)地和我溝通，而且反復(fù)地溝通。

大家可以分析一下：他們各屬于什么類型?你又應(yīng)該如何討他們喜歡?2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》118案例思考N年前，我去打一個(gè)單子，在這個(gè)客戶處，我碰到了三、分析競(jìng)爭(zhēng)地位，制定競(jìng)爭(zhēng)策略案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么會(huì)贏？

中華制造公司要開(kāi)發(fā)一種新產(chǎn)品，以增強(qiáng)其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，需要找一個(gè)長(zhǎng)期合作伙伴，為他們專門定制開(kāi)發(fā)一些核心部件。經(jīng)過(guò)廣泛篩選，最終選擇了兩家備選供應(yīng)商。

精確電子公司是其中之一，并獲得了談判邀請(qǐng)。2013年5月23日，精確電子銷售總監(jiān)張明，率領(lǐng)著客戶經(jīng)理趙凱和工程師吳華一行，來(lái)到了中華制造的會(huì)議室。中華制造生產(chǎn)部劉經(jīng)理、研發(fā)部陳經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理王經(jīng)理、主管副總張總參加了本次談判。

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》119三、分析競(jìng)爭(zhēng)地位，制定競(jìng)爭(zhēng)策略案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么會(huì)贏？20三、分析競(jìng)爭(zhēng)地位，制定競(jìng)爭(zhēng)策略01優(yōu)勢(shì)地位報(bào)價(jià)和談判目標(biāo)定的高一些，堅(jiān)守自己條件，不輕易讓步。02平等地位報(bào)價(jià)不要高出對(duì)手太多，關(guān)注對(duì)手動(dòng)向；不主動(dòng)讓價(jià)，而是根據(jù)對(duì)手變化而變化。03劣勢(shì)地位通過(guò)優(yōu)惠條件來(lái)拉平對(duì)手關(guān)系；談判目標(biāo)和報(bào)價(jià)低于對(duì)手；率先讓步，做個(gè)攪局者。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》120三、分析競(jìng)爭(zhēng)地位，制定競(jìng)爭(zhēng)策略01優(yōu)勢(shì)地位報(bào)價(jià)和談判目標(biāo)定的四、雙贏談判技巧——10條錦囊妙計(jì)視頻分享：《中國(guó)合伙人》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》121四、雙贏談判技巧——10條錦囊妙計(jì)視頻分享：《中國(guó)合伙人》2理由：可以給你留有一定的談判空間；你可能僥幸得到這個(gè)價(jià)格；提高你產(chǎn)品或服務(wù)的外在價(jià)值；避免由于談判雙方自尊引起的僵局；創(chuàng)造一種對(duì)方取勝的氣氛。1.開(kāi)價(jià)高于實(shí)價(jià)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》122理由：1.開(kāi)價(jià)高于實(shí)價(jià)2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)朝鮮的談判策略朝鮮外務(wù)省2005年2月１０日發(fā)表聲明，宣布無(wú)限期中止參加朝核問(wèn)題六方會(huì)談，并表示朝鮮“已經(jīng)制造了用于自衛(wèi)的核武器”，朝要求直接對(duì)話美國(guó)。

隨后宣布將有條件重返六方會(huì)談。朝鮮的談判策略：漫天要價(jià)，落地還錢。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》123朝鮮的談判策略朝鮮外務(wù)省2005年2月１０日發(fā)表聲明，宣布無(wú)理由：只有讓買家先開(kāi)價(jià)，你才能進(jìn)行“分割”。即使折中，你也仍能得到你想得到的東西。

問(wèn)題：談判者最不應(yīng)該做的事情是什么?2.讓對(duì)方先出價(jià)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》124理由：2.讓對(duì)方先出價(jià)2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)4.對(duì)還價(jià)表示驚訝

理由：買主也許沒(méi)指望得到他們所要求的，如果你不表示驚訝，那就是說(shuō)有可能得到。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》1254.對(duì)還價(jià)表示驚訝理由：2022/12/12《工業(yè)理由：當(dāng)對(duì)方要求讓步的時(shí)候，你應(yīng)該索要回報(bào)；你可能馬上得到回報(bào)，至少它會(huì)阻止沒(méi)完沒(méi)了的要求或者欠你一個(gè)人情。6.除非交換決不讓步2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》126理由：6.除非交換決不讓步2022/12/12《工業(yè)品大客戶有條件地讓步的案例客戶：“我們希望價(jià)格再降5萬(wàn)?！变N售：“那不可能，76萬(wàn)已經(jīng)是我們的底價(jià)了。或者，我們售后的培訓(xùn)從小班培訓(xùn)改為大班培訓(xùn)，這樣能降低一些成本，也許能降點(diǎn)價(jià)?！笨蛻簦骸芭嘤?xùn)不能改，培訓(xùn)很重要?！变N售：“或者我們能不能一次付款，這樣公司能節(jié)省利息，或許同意降價(jià)?！笨蛻簦骸耙淮涡愿犊?？這個(gè)有難度，我們的財(cái)務(wù)不會(huì)同意?！变N售：“那降價(jià)就比較困難了?！笨蛻簦骸斑@樣行不行，安裝時(shí)，你們只來(lái)2個(gè)工程師就可以，我們部門可以配3個(gè)人來(lái)支持?！?022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》127有條件地讓步的案例客戶：“我們希望價(jià)格再降5萬(wàn)。”2022/讓步前請(qǐng)加“如果……”如果……你把要價(jià)減少20％，我可以簽訂單你承擔(dān)責(zé)任，我可以馬上把貨物放行你放棄現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，我可以如期交貨你答應(yīng)付快遞費(fèi)，計(jì)劃今晚就能送到你馬上下訂單，我可以同意你的出價(jià)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》128讓步前請(qǐng)加“如果……”如果……2022/12/12《工業(yè)品大折扣售后服務(wù)品質(zhì)保證規(guī)格交貨條件付款條件最低訂貨量?jī)r(jià)格LOREM7.聲東擊西對(duì)無(wú)關(guān)緊要的條件做讓步，使對(duì)方增加滿足感2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》129折扣售后服務(wù)品質(zhì)保證規(guī)格交貨條件付款條件最低訂貨量?jī)r(jià)格LOR

理由：同兩個(gè)或更多的人談判的時(shí)候，你要當(dāng)心。黑白臉可以有效的向?qū)Ψ绞?，又不?huì)導(dǎo)致沖突。8.黑臉白臉2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》130理由：8.黑臉白臉2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)10.小恩小惠在談判的最后采用小恩小惠的安慰用最后時(shí)刻小小的讓步來(lái)安慰買主，減輕他輸給你的感覺(jué)。時(shí)機(jī)比讓步多少更為重要，讓步可以很小很小，但仍然十分奏效。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》13110.小恩小惠在談判的最后采用小恩小惠的安慰2022/12談判演練1描述：

有新客戶甲第一次購(gòu)買我公司產(chǎn)品，氯化鉀300公斤，提貨后電話反映開(kāi)包檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)雜質(zhì)較多（標(biāo)準(zhǔn)中無(wú)雜質(zhì)度指標(biāo)）；我司答應(yīng)立馬更換，但甲說(shuō)時(shí)間來(lái)不及了，自行挑揀；但最終還有雜質(zhì)混入甲方產(chǎn)品，造成損失，于是客戶提出索賠2萬(wàn)元。我的困惑：

1.我司已立馬同意換貨，后造成損失責(zé)任歸屬？

2.我司有責(zé)任的話，要求承擔(dān)多少比例？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》132談判演練1描述：2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與報(bào)價(jià)策略表報(bào)價(jià)3000元目標(biāo)價(jià)格5000元欲望終止線7000元底線10000元《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》報(bào)價(jià)策略表報(bào)價(jià)3000元133談判演練2描述：2013年第三季度與A公司合作，我司提供生產(chǎn)原料，客戶每月采購(gòu)500—1000kg，1000元/kg。（當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)還有幾家原料公司一直公關(guān)尋求合作）合作過(guò)程中，客戶反饋給我們的信息是：產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)等，供貨及時(shí)，售后服務(wù)好，但價(jià)格偏高，到第四季度末突然終止合作。理由是：自己生產(chǎn)原料產(chǎn)品，不在外購(gòu)此產(chǎn)品。后經(jīng)過(guò)多方信息收集了解是由另外一家公司供應(yīng),700元/kg。困惑：我一直很細(xì)心熱情的與客戶溝通，當(dāng)時(shí)為什么客戶沒(méi)把真實(shí)的情況告知我。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》談判演練2描述：2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與134報(bào)價(jià)策略表報(bào)價(jià)950元/gk目標(biāo)價(jià)格900元/gk欲望終止線850元/gk底線800元/gk《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》報(bào)價(jià)策略表報(bào)價(jià)950元/gk135工具表格《商務(wù)談判計(jì)劃書》《談判記錄表》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》136工具表格《商務(wù)談判計(jì)劃書》2022/12/12《工業(yè)品大客戶重點(diǎn)回顧談判的三類籌碼：信息時(shí)間力量談判的三個(gè)重要步驟：建立信任控制對(duì)抗獲得承諾在銷售的過(guò)程中，老虎最喜歡控制，貓頭鷹最喜歡尊重，考拉最喜歡認(rèn)可，孔雀最喜歡贊揚(yáng)。要為自己樹(shù)立優(yōu)勢(shì)談判地位。優(yōu)勢(shì)地位競(jìng)爭(zhēng)策略平等地位競(jìng)爭(zhēng)策略劣勢(shì)地位競(jìng)爭(zhēng)策略開(kāi)價(jià)高于實(shí)價(jià)；不接受第一次還價(jià)，并表示驚訝狀；虛設(shè)領(lǐng)導(dǎo)；讓步同時(shí)要索要回報(bào)；黑白臉策略，張弛有度；逐漸縮小讓步幅度；2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》137重點(diǎn)回顧談判的三類籌碼：信息時(shí)間力量2022/12/課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實(shí)意圖？市場(chǎng)信息收集內(nèi)容與方法如何建立你的內(nèi)線？客戶高層公關(guān)——“七劍下天山”找對(duì)人——燒香不能拜錯(cuò)佛初次拜訪客戶成功的銷售會(huì)談產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧雙贏談判策略與技巧項(xiàng)目銷售中的收?qǐng)霭?022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》138課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)收?qǐng)霭着c成功的銷售技巧密切相關(guān)；應(yīng)該使用更多種類的收?qǐng)霭?；在整個(gè)生意過(guò)程中經(jīng)常使用收?qǐng)霭住?/p>

1、傳統(tǒng)觀點(diǎn)對(duì)收?qǐng)霭椎恼J(rèn)識(shí)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》1391、傳統(tǒng)觀點(diǎn)對(duì)收?qǐng)霭椎恼J(rèn)識(shí)2022/12/12《工業(yè)品大客戶假設(shè)型收?qǐng)霭住?/p>

假設(shè)生意已經(jīng)做成，在客戶同意購(gòu)買前問(wèn)：您想把貨物發(fā)到什么地方？選擇型收?qǐng)霭住?/p>

在客戶決定前問(wèn)：您看是星期二發(fā)還是星期四發(fā)？不客氣型收?qǐng)霭住?/p>

如果你不馬上決定，我就把這個(gè)貨給別人了。最后通牒型收?qǐng)霭住?/p>

如果你現(xiàn)在不買，下周就漲價(jià)了?？瞻子唵涡褪?qǐng)霭住?/p>

直接在訂單上寫上客戶的資料。1、傳統(tǒng)觀點(diǎn)對(duì)收?qǐng)霭椎恼J(rèn)識(shí)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》140假設(shè)型收?qǐng)霭住?、傳統(tǒng)觀點(diǎn)對(duì)收?qǐng)霭椎恼J(rèn)識(shí)2022/12/1收?qǐng)霭卓梢蕴岣叩椭诞a(chǎn)品的成交率，但對(duì)于高值的商品或服務(wù)卻會(huì)降低成交的機(jī)率。收?qǐng)霭着c客戶的精明程度相關(guān)。客戶越精明，越不適宜采用。收?qǐng)霭着c決策的規(guī)模程度相關(guān)，會(huì)逐漸弱化。2.現(xiàn)代研究對(duì)收?qǐng)霭椎恼J(rèn)識(shí)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》1412.現(xiàn)代研究對(duì)收?qǐng)霭椎恼J(rèn)識(shí)2022/12/12《工業(yè)品大客大生意中使用收?qǐng)霭祝瑫?huì)降低客戶的滿意度。

但是，完全沒(méi)有收?qǐng)霭资羌ｋU(xiǎn)的事。根本沒(méi)有用收?qǐng)霭椎某晒β适?2%。用一次的成功率是61%。成功率最低的是收?qǐng)霭资褂贸^(guò)兩次的生意，成功率在20%以下。2.現(xiàn)代研究對(duì)收?qǐng)霭椎恼J(rèn)識(shí)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》142大生意中使用收?qǐng)霭?，?huì)降低客戶的滿意度。2.現(xiàn)代研究對(duì)收?qǐng)龀晒Φ氖請(qǐng)霭壮兄Z標(biāo)準(zhǔn)獲得承諾2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》143成功的收?qǐng)霭壮兄Z標(biāo)準(zhǔn)獲得承諾2022/12/12《工業(yè)品大客成功與失敗的信號(hào)小生意（2個(gè)結(jié)果）大生意（4個(gè)結(jié)果）成功訂單訂單進(jìn)展失敗沒(méi)成交暫時(shí)中斷沒(méi)成交2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》成功與失敗的信號(hào)成功訂單訂單進(jìn)展失敗沒(méi)成交暫時(shí)中斷沒(méi)成交20144訂單

客戶很肯定的購(gòu)買決定—成功2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》145訂單客戶很肯定的購(gòu)買決定—成進(jìn)展

推動(dòng)生意朝著成功的方向發(fā)展—成功

典型的進(jìn)展可以包括：獲得采購(gòu)信息找到內(nèi)線，讓你見(jiàn)更高一級(jí)決策者客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)來(lái)工廠參觀考察客戶邀請(qǐng)你參加投標(biāo)2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》146進(jìn)展推動(dòng)生意朝著成功的方向發(fā)展—成功典型的進(jìn)展可以暫時(shí)中斷

沒(méi)有具體的行動(dòng)使生意有進(jìn)展—失敗

典型的中斷可以包括客戶說(shuō)：我們非常有興趣，下次有時(shí)間我們?cè)僖黄鹫務(wù)劙奄Y料留下，如果我們想進(jìn)一步了解情況，會(huì)與你聯(lián)系產(chǎn)品不錯(cuò)，我會(huì)向總經(jīng)理推薦的2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》147暫時(shí)中斷沒(méi)有具體的行動(dòng)使生意有進(jìn)展—失敗典型的中沒(méi)成交

客戶明確表示拒絕，也包括拒絕下一次拜訪或拒絕你見(jiàn)更高一級(jí)決策者—失敗2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》148沒(méi)成交客戶明確表示拒絕，也包括拒絕下一次拜訪或拒絕你見(jiàn)更獲得承諾—四個(gè)成功的行動(dòng)1.注重調(diào)查和證實(shí)能力2.檢查關(guān)鍵點(diǎn)是否都已經(jīng)陳述了3.總結(jié)利益4.提議一個(gè)承諾2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》149獲得承諾—四個(gè)成功的行動(dòng)1.注重調(diào)查和證實(shí)能力2022/2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》1502022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》1演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain2022151《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》2022/12/12《152課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實(shí)意圖？市場(chǎng)信息收集內(nèi)容與方法如何建立你的內(nèi)線？客戶高層公關(guān)——“七劍下天山”找對(duì)人——燒香不能拜錯(cuò)佛初次拜訪客戶成功的銷售會(huì)談產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧雙贏談判策略與技巧項(xiàng)目銷售中的收?qǐng)霭?022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》153課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)視頻觀摩：觀察與判斷2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》154視頻觀摩：觀察與判斷2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公客戶采購(gòu)流程/項(xiàng)目推進(jìn)流程/銷售里程碑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題使用部門提出需求項(xiàng)目可行性研究確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購(gòu)小組建立項(xiàng)目采購(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外進(jìn)行招標(biāo)初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo)確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)談判成交有興趣找對(duì)經(jīng)手人士方案確認(rèn)實(shí)力展示需求調(diào)研內(nèi)部承諾商務(wù)談判簽約

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》155客戶采購(gòu)流程/項(xiàng)目推進(jìn)流程/銷售里程碑發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目建立對(duì)外項(xiàng)目合小組討論請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)項(xiàng)目型銷售每個(gè)階段成功標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)清單。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》156小組討論請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)項(xiàng)目型銷售每個(gè)階段成功標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)清單。20222022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》1572022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧提升》6一、分析客戶采購(gòu)流程1345