《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》課件

《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》2022/12/12《1課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實意圖？市場信息收集內容與方法如何建立你的內線？客戶高層公關——“七劍下天山”找對人——燒香不能拜錯佛初次拜訪客戶成功的銷售會談產品方案呈現技巧雙贏談判策略與技巧項目銷售中的收場白2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》2課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務視頻觀摩：觀察與判斷2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》3視頻觀摩：觀察與判斷2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公客戶采購流程/項目推進流程/銷售里程碑發(fā)現問題使用部門提出需求項目可行性研究確定預算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術標準對外進行招標初步技術篩選項目評標確立首選供應商合同審核，商務談判增加附件簽定協(xié)議,確保實施客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術交流框架性需求調研與方案確認項目評估商務談判成交有興趣找對經手人士方案確認實力展示需求調研內部承諾商務談判簽約

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》4客戶采購流程/項目推進流程/銷售里程碑發(fā)現項目建立對外項目合小組討論請設計項目型銷售每個階段成功標準和任務清單。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》5小組討論請設計項目型銷售每個階段成功標準和任務清單。20222022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》62022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》6一、分析客戶采購流程1345672內部需求項目立項收集信息技術篩選項目評估最終決策后續(xù)服務2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》7一、分析客戶采購流程134銷售人員對應的工作流程與目的步驟內部采購流程銷售人員的計劃與安排期望達成的目的1需求計劃的產生接觸客戶，挖掘需求激發(fā)需求，擴大銷售2確立采購方案參與制訂采購標準確定項目優(yōu)勢3采購部門收集信息提供信息，在客戶內部培養(yǎng)“情報員”建立客戶關系，了解競爭對手及客戶內部關系4技術部門篩選積極參與，建立技術優(yōu)勢利用采購標準，設立門檻5項目小組評估關系滲透與項目談判建立評估優(yōu)勢，排除競爭對手6校長決策樹立信心，高層互動確定項目，贏得訂單7執(zhí)行實施項目與跟蹤服務實現承諾，提升忠誠度2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》8銷售人員對應的工作流程與目的步驟內部采購流程二、分析客戶組織架構案例

B公司購買了一批電腦，各個部門對電腦非常滿意，但對IBM鍵盤有些爭議。D鍵盤生產廠家的銷售人員張三得知這一消息后，決定向這家企業(yè)推銷鍵盤?？蛻魹榇苏匍_了一次會議，專門討論更換鍵盤的事。參加會議的有總經理辦公室主任、技術部門的工程師、市場部的小李、財務部的小黃和銷售部的小王。

各個部門表態(tài)如下：

辦公室主任：大家每天都要用鍵盤工作，我們要爭取讓每一個人滿意。

技術部門：這兩種鍵盤都不好。根據我們的維修報告，聯想公司鍵盤的故障率是最低的。

市場部小李：D鍵盤聲音太大，市場部人多，煩也煩死了。HP鍵盤不錯，聲響很小。

財務部小黃：無論要哪家的鍵盤，最重要的是價格不能超過預算。

銷售部小王：D公司的鍵盤手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且聲音比較好聽。

在討論中，大家各抒己見，爭執(zhí)不下。最后，總經理辦公室主任無奈地宣布：“算了，我們不要換了，還是用IBM鍵盤吧?！?022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》9二、分析客戶組織架構案例2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)客戶采購組織分析圖2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》10客戶采購組織分析圖2022/12/12客戶項目小組架構項目的前期工作一般由副組長負責統(tǒng)一指揮安排，項目到后期招投標階段會由組長直接負責。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》11客戶項目小組架構項目的前期工作一般由副組長負責統(tǒng)一指揮安排，2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》122022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》1馬斯洛需求層次理論生理學的安全社會責任尊敬自我實現2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》13馬斯洛需求層次理論生理學的安全社會責任尊敬自我實現2022/客戶組織架構與動態(tài)序號職位馬斯洛需求理論客戶適用能力改變客戶決策方向定位聯系頻率定位客戶態(tài)度1總經理自我實現有遠見者生意本身無聯系中立2營銷副總尊敬有遠見者生意本身無聯系支持者3銷售部經理社會責任實用主義者關系簡單聯系參謀4市場部經理自我實現創(chuàng)新者關系無聯系參謀5生產副總自我實現保守者生意本身無聯系無幫助6研發(fā)部經理尊敬創(chuàng)新者技術深入聯系參謀7生產部經理尊敬保守者生意本身簡單聯系支持者8基層操作人員生理需求落后者生意本身簡單聯系支持者9行政副總尊敬有遠見者生意本身無聯系中立10采購部經理安全需求保守者關系多方位聯系中立/敵人11采購人員生理需求創(chuàng)新者財務深入聯系支持者12辦公室主任社會責任實用主義者關系深入聯系參謀13設備部經理社會責任實用主義者技術深入聯系參謀14文秘生理需求保守者關系簡單聯系中立15門衛(wèi)保安生理需求落后者關系簡單聯系中立16首席財務總監(jiān)社會責任實用主義者財務無聯系中立17財務經理社會責任有遠見者技術簡單聯系參謀18會計出納社會責任落后者財務無聯系敵人2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》14客戶組織架構與動態(tài)序號職位馬斯洛需求理論三、明確各個部門的職能買家經濟型(拍板人)技術型使用型財務型教練型買家分析

1.握有購買的財務決策權力2.

有最后拍板權3.位居高位，難以掌控1.通常是技術部門的人2.對技術方面的問題把關負責3.對商務條件不怎么關心4.在技術上有否決權、建議權1.最終使用產品的人2.他們的意見會給最終是否采購帶來一定的影響1.希望預算不超過標準2.通常是客戶內部的財務主管3.價格談判的主角之一1.希望你拿到生意的人2.通常是客戶內部的人3.可能具有多重身份的人4.必須及早與其搞好關系的人關心重點1.利益2.性價比1.可行性2.技術3.效果1.使用方便2.可操作性1.價格2.付款形式1.滿足組織機構的利益2.同時滿足個人的利益角色職能1.總經理2.項目決策人1.技術部主管2.建議權3.否決權1.生產部主管2.使用部門3.使用權

1.財務部主管2.參與權

1.采購部2.辦公室角色分析辦公室主任技術部生產部車間主任財務部

總經理辦公室主任2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》15三、明確各個部門的職能買家經濟型技術型使用型財務型教練型買家思考：您所在的行業(yè)客戶決策人？影響人？教練？使用人？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》16思考：您所在的行業(yè)客戶2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務銷售人員需注意的幾點分類/特點考慮重點公司內角色經濟買家利益平衡最大化總經理技術買家可行性、技術、效果、建議權、否決權技術測量中心/質檢部使用買家應用方便、可操作性、使用權生產部財務買家付款方式、預算、參與權財務部教練買家符合公司采購標準、內部催化劑業(yè)務部/計劃部/采購部影響力買家推薦和否決權來影響最后決策者負責人親戚、秘書、愛人等2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》17銷售人員需注意的幾點分類/特點考慮重點公司內角色經濟買家利益四、主動出擊，獲取有效信息信息孤島主動出擊，尋求新突破口2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》18四、主動出擊，獲取有效信息信息孤島2022/12/12《工業(yè)使用者采購者影響者決策者

控制者客戶決策鏈五者的需求分析五、找到關鍵人物，一錘定音2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》19使用者采購者影響者決客戶決策鏈五者有效應對之策案例1：

寶鋼集團是國內一家著名的鋼鐵企業(yè)，國內行業(yè)排名第一，市場份額為29%左右，生產的鋼鐵主要供應國內的企業(yè)。最近，總公司以及財務部門提出降低成本的口號，準備計劃購買10輛車。

金龍客車的項目顧問“張大嘴”準備拿下這個項目，于是找采購部進行洽談，因為采購部門負責公開招標。但是當他找到寶鋼集團采購部門經理的時候，經理卻說，目前已經有5家客車企業(yè)及經銷商進行洽談，基本上確立了兩家合作意向，其他客車廠希望不大。

如果一定要參與，必須先通過車隊技術維修部門的測定，最后鑒定的結果發(fā)現，與其他廠家的產品質量基本上沒有差異，可以試用。但是，當“張大嘴”拿到報告找采購部經理時，經理卻推說，知道了，忙于敷衍，甚至還說，如果車隊技術維修部門認可，那就去找車隊技術維修部門好了。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》20客戶決策鏈五者有效應對之策案例1：2022/12/12《工業(yè)案例2最近，長運商務汽車出租公司部分職工被調整下崗了，其中8名下崗職工計劃各買一輛中檔客車，掛靠公司作為運輸服務之用。情況之一：8名下崗職工計劃買8輛客車，資金主要由職工自己負責籌措，但需要公司擔保才能向銀行貸款，他們已經比較了許多廠家的客車，感到金龍客車價格比較高、檔次比較低，不會作為重點考慮的客車之一，宇通集團即將下線的兩款新車也在他們的重點考慮之列；情況之二：8名職工中的“領頭羊”曾經與長運公司的副總經理一起去過金龍客車集團，但是金龍客車集團當時不知道情況，接待比較一般，長運公司的副總經理對此抱怨比較大，反對購買金龍客車集團的客車。思考與討論

金龍客車集團的王興現在非常想拿下這個項目，他應該如何做？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》21案例2最近，長運商務汽車出租公司部分職工被調整下崗了，其中8工具表格《客戶內部采購流程表》《客戶內部與采購有關人的角色與態(tài)度》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》22工具表格《客戶內部采購流程表》2022/12/12《工業(yè)品大重點回顧找對人分析項目所處的采購階段；建立采購分析圖；了解競爭對手的信息并分析其優(yōu)劣勢，同時客觀分析自身的優(yōu)劣勢；與關鍵決策人建立客戶關系；項目成功的三個關鍵因素：滿足客戶公司組織機構的利益；滿足個人的利益；與客戶尤其是關鍵決策人有良好的人情關系。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》23重點回顧找對人2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實意圖？市場信息收集內容與方法如何建立你的內線？客戶高層公關——“七劍下天山”找對人——燒香不能拜錯佛初次拜訪客戶成功的銷售會談產品方案呈現技巧雙贏談判策略與技巧項目銷售中的收場白2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》24課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務一、初次拜訪禮儀

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》25一、初次拜訪禮儀2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面人靠衣裳馬靠鞍，重新梳妝打扮則改頭換面。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》26視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面人靠衣裳馬靠鞍，重新梳妝

微笑—專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。陽光燦爛的微笑標準2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》27微笑—專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友儀表—展示整體形象2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》28儀表—展示整體形象2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關儀表—展示整體形象2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》29儀表—展示整體形象2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關儀態(tài)——體現自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》30儀態(tài)——體現自尊與尊重站姿2022/12/12《工業(yè)品大客戶視線目光凝視區(qū)域：

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》31視線目光凝視區(qū)域：視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服坐姿不美的坐姿正確的坐姿2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》32坐姿不美的坐姿正確的坐姿2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動作要領一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習拾鑰匙2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》33蹲姿適用情況2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售握手動作要領伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》34握手動作要領交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手接名片禮儀：

身體微傾，恭敬接過認真瀏覽一遍，確認看不清或不會念的地方要及時請教小心收藏，不可隨意丟放亂置

遞名片：拇指和食指夾住兩角，余四指托起正面朝上，字朝對方身體微傾，微笑示意，雙手遞出“請多指教！”“認識你很高興”名片遞接禮儀2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》35接名片禮儀：名片遞接禮儀2022/12/12《工業(yè)品大客戶手式—指引2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》36手式—指引2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技引路在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》37引路在走廊引路時2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與開門向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內開門時敲門后，自己先進入房間。側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》38開門向外開門時2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。在電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》39乘梯電梯沒有其他人的情況2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)上下車2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》40上下車2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提商務乘車座次2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》41商務乘車座次2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》42見面問好停下腳步2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與語氣要親切聲調要愉快咬字要清晰A

GroupCGroupB

Group電話禮儀---打電話禮儀2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》43語氣要親切聲調要愉快咬字要清晰A撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》44撥打前接通后電話禮儀：撥打電話禮儀2022/12/12《工業(yè)撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。撥打電話禮儀2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》45撥打中情況處理撥打電話禮儀2022/12/12《工業(yè)品大客戶電話禮儀----打電話禮儀要點：自報家門：

微笑著說：您好，我是馬牌橡膠工程……必須在極短的時間內引起客戶的興趣撥撥通電話時，先問對方是否方便接事先羅列問題清單讓對方先掛電話2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》46電話禮儀----打電話禮儀要點：2022/12/12《工電話禮儀---接電話禮儀接聽普通問訊電話：1.接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；2.接外線電話要報公司名稱

微笑著說：您好，馬牌橡膠工程……如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。3.邊接電話邊記錄，記錄后復述內容，切記準確、全面。4.結束：非常感謝您的來電應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》47電話禮儀---接電話禮儀接聽普通問訊電話：2022/1電話禮儀---接電話禮儀接聽投訴電話：耐心地接聽—認真記錄—妥善處理表現出同情，認真傾聽2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》48電話禮儀---接電話禮儀接聽投訴電話：2022/12/12《接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》49接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》50常見問題討論能使用電話免提功能嗎？2022/12/12《工業(yè)案例:

金牌經紀人的故事。在電話溝通中，你不同的姿勢可以影響到你的語音、語調、語速。要點提醒2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》51案例:金牌經紀人的故事。要點提醒2022/12/12《工二、訪前準備-電話約見長話短說，通話不超過5分鐘準確的報出對方的稱呼多用二擇一法，不作開放式提問放松心情，始終面露微笑盡量別在電話中談論有關業(yè)務的話題2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》52二、訪前準備-電話約見長話短說，通話不超過5分鐘2022/11.電話邀約的注意事項2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》531.電話邀約的注意事項2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務2.電話邀約的話術2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》542.電話邀約的話術2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關3.電話邀約指南2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》553.電話邀約指南2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與三、初次拜訪客戶思考：

拜訪高層或拜訪采購員各自有何優(yōu)缺點？直接拜訪高層，可以提高銷售的效率。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》56三、初次拜訪客戶思考：2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務新人不建議直接拜訪高層握客戶能力還不夠，人生閱歷不足，不容易了解客戶高層在想什么。第一印象對銷售又極為重要。最好的方式還是開門見山：

你好，我是***公司的銷售員丁三，前天與您約好了今天來拜會您（你的朋友王二麻子推存我來拜會您）……。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》57新人不建議直接拜訪高層握客戶能力還不夠，人生閱歷不足，不容易四、被客戶直接拒絕的4個原因時機不對。我們銷售員的言行舉止沒有特點與新意。無發(fā)言權，真正負責這事的另有其人。客戶無需求，因而無興趣。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》58四、被客戶直接拒絕的4個原因時機不對。2022/12/12《初次拜訪主要三項任務跟客戶弄一臉熟；讓客戶對我們有一個初步的了解；尋找和培養(yǎng)線人。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》59初次拜訪主要三項任務跟客戶弄一臉熟；2022/12/12《會面8分鐘原則一般來說客戶采購人員與陌生銷售員的初次交往中，他最多只會給我們40分種；而這40分鐘里，真正有效的也只有開始五分鐘和最后三分鐘。提高會面時間并不是提高銷售效率的辦法。

如何提高拜訪效率？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》60會面8分鐘原則一般來說客戶采購人員與陌生銷售員的初次交往中，工具表格《電話記錄表》《客戶拜訪總結報告》《項目跟蹤進展分析表》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》61工具表格《電話記錄表》2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務重點回顧第一印象的重要性。在電話溝通中，不同的姿勢可以影響到你的語音、語調、語速。打電話的目的是找一個見面的機會直接拜訪高層，可以提高銷售的效率；新人不建議直接拜訪高層。溝通四六法則回答問題四六法則會面8分鐘原則：開始五分鐘和最后三分鐘最有效果。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》62重點回顧第一印象的重要性。2022/12/12《工業(yè)品大客戶課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實意圖？市場信息收集內容與方法如何建立你的內線？客戶高層公關——“七劍下天山”找對人——燒香不能拜錯佛初次拜訪客戶成功的銷售會談產品方案呈現技巧雙贏談判策略與技巧項目銷售中的收場白2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》63課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務客戶為什么購買產品?需求實現快樂未解決問題2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》64客戶為什么購買產品?需求實現快樂未解決問題2022/12/1

利潤、成本、生產率、競爭、質量、時間、、操作難度、可靠性、性能、可信度、、功能性、安全性、士氣、消費者、滿意度站在客戶的角度思考2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》65利潤、成本、生產率、競爭、質量、時間、、操作難度、可需求三步曲最終需求例如：需要采購一批新的叉車明確需求隱含需求例如：叉車承載能力，配件，培訓，保修期，價格，付款條件和其在采購決策中的權重?？蛻糁苯诱f出的需求客戶最終確定的采購標準客戶對困難、不滿的陳述

例如：倉庫運輸能力不足,客戶等待時間太長2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》66需求三步曲最終需求例如：需要采購一批新的叉車明確需求隱含SCMCRMERP/EIP利益需求安全需求轉換成本

需求三因素質量/服務/價格/個人利益2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》67SCMCRMERP/EIP利益需求安全需求轉換成本需求發(fā)現需求—開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點目的：搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料。5W2H2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》68發(fā)現需求—開放式問題定義：不提供答案，給對方留出確認需求—封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》69確認需求—封閉式問題定義：提供選擇答案，引溝通發(fā)問游戲猜名人2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》70溝通發(fā)問游戲猜名人2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公問題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開放式問題針對詢問方向的開放式問題針對詢問方向的封閉式問題針對特定目標的開放式問題針對特定目標的封閉式問題需求.....2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》71問題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開放式問題針對詢問方向的開先生上午好？有什么需要幫忙的嗎？先生想買什么價位的車？平時車主要是什么用途？喜歡德系車還是日系車？喜歡是傳統(tǒng)型還是運動型？車內空間有什么要求？安全性能有什么要求？您是想買一輛外形穩(wěn)重大方車內空間大其安全系數高的車是嗎？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》72先生上午好？2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售為什么要向你公司和你購買?品牌差異化產品獨特解決方案與原系統(tǒng)匹配個人關系信任個人公司+2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》73為什么要向你公司和你購買?品牌個人關系個人公司+2022/1需求是如何被開發(fā)和引導的?我有一點點不滿意我的問題越來越大了確定采購標準…暗示需求明確需求我需要立刻改變最終需求2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》74需求是如何被開發(fā)和引導的?我有一點點不滿意我的問題越來越大了銷售代表對需求的激發(fā)過程應遵循四個步驟

現狀問題困難問題暗示問題價值問題ＳＰＩＮ2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》75銷售代表對需求的激發(fā)過程應遵循四個步驟現狀問題困難問題暗示需求效益問題（N）收集事實、信息及其背景數據背景問題(S)難點型問題（P）暗示問題（I）利益目的：為下面的問題打下基礎2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》76需求效益問題（N）收集事實、信息及其背景數據背景問題(S)難需求效益問題（N）詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益目的：尋找你的產品所能解決的問題。使客戶自己說出隱含的需求2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》77需求效益問題（N）詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。背景問題(需求效益問題（N）詢問客戶難點、困難、不滿的結果和影響背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》78需求效益問題（N）詢問客戶難點、困難、不滿的結果和影響背景問隱含需求的意義機器設備難用RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴重性危害性天平二邊結論：當問題的嚴重性，還不足以引起客戶的重視時，客戶不可能與你成交的！2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》79隱含需求的意義機器設備難用RMB12，隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊結論：當客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴重性，引起客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機器設備難用質量不好人員加班費用人員培訓費用外包加工2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》80隱含需求的意義RMB12，000解決問需求效益問題（N）詢問提議的對策的價值、重要性和意義背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益使客戶自己說出得到的利益和明確的需求2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》81需求效益問題（N）詢問提議的對策的價值、重要性和意義背景問題SPIN提問模式S-背景問題P-難點問題I-暗示問題N-需求效益問題

獲得背景資料

隱含需求

由問題引發(fā)出來

明確需要由客戶說出銷售人員陳述

利益以便客戶揭示使客戶看到問題嚴重性2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》82SPIN提問模式S-背景問題P-難點問題I-暗示問題

A優(yōu)勢強調：省電B利益說明：省錢E成功證明：檢測報告F特性描述：節(jié)能燈產品的特征F優(yōu)點A

利益B2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》83A優(yōu)勢強調：省電B利益說明：省錢產品的特征FF：因為A：所以B：因此E：請看我們的產品采用變頻裝置，比常規(guī)產品節(jié)能30%，對貴公司而言,每年節(jié)約電費可達30萬元，這是國家質量中心的檢測報告。FABE說服法2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》84F：因為A：所以B：因此E：請看我們的產品采用變頻裝置，比F：因為A：所以B：因此E：請看這部吸塵器使用的是高速低噪聲馬達它的速度比一般馬達快2倍，同時噪音降低30%，可以解決你吸塵時省時更輕松同時不影響家人休息的問題，這是國家質量中心的檢測報告。FABE說服法2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》85F：因為A：所以B：因此E：請看這部吸塵器使用的是高速低噪F：因為A：所以B：因此E：請看這種高爾夫球桿采用鈦鋼并符合空氣動力學原理的桿頭，你可以在擊球時，增加球桿頭部速度，擊球距離更遠，可以解決你所說的：降低擊打桿數和失分率問題，這是國家高爾夫球隊的使用反饋報告。FABE說服法2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》86F：因為A：所以B：因此E：請看你可以在擊球時，增加球桿頭FABE練習產品型號

F特點

A優(yōu)點

B利益

E證據

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》87FABE練習產品型號F特點A優(yōu)點B利益E證據202視頻觀摩：SPIN技術經典運用2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》88視頻觀摩：SPIN技術經典運用2022/12/12《工業(yè)總結分享背景問題這些成功客戶的行業(yè)和產品和我們都一樣啊，為什么您說他們和您不樣？難點問題現在競爭如此激烈，我們怎樣在現有的產量下提高利潤？暗示問題如果有一天，您的老客戶都在阿里巴巴網站上找到比您要低價格的供應商，那么您的工廠停了，機器停了，工人停了，到時候怎么辦？到時候我們還來得及開發(fā)新客戶嗎？需求—利益問題您一邊在阿里巴巴上開發(fā)優(yōu)質新客戶，一邊國外會見老客戶考察新市場，開發(fā)新產品，企業(yè)不斷提升，您也越來越輕松，難點這不是您想要的嗎？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》89總結分享背景問題2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與

請找以下它們間的聯系你產品的優(yōu)點你的大客戶面臨的難題2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》請找以下它們間的聯系2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)90問題詢問練習您的大客戶面臨的難題如果不加以解決會產生什么嚴重后果？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》問題詢問練習2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售91問題詢問練習你的產品或服務

它能為買方解決的四個問題2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》問題詢問練習它92工具表格＆角色演練結合公司產品進行SPIN問題詢問重組練習結合公司產品進行SPIN顧問式銷售實戰(zhàn)演練

目標：挖掘客戶需求2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》93工具表格＆角色演練結合公司產品進行SPIN問題詢問重組練習2SPIN提問話術設計結合公司產品進行SPIN問題詢問重組練習第一組完成燃油系統(tǒng)膠管

SPIN問題詢問話術設計；第二組完成冷卻系統(tǒng)膠管SPIN問題詢問話術設計；第三組完成制動系統(tǒng)膠管SPIN問題詢問話術設計；第四組完成動力轉向膠管SPIN問題詢問話術設計；2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》94SPIN提問話術設計結合公司產品進行SPIN問題詢問重組練習工具表格《結合公司產品進行SPIN問題詢問重組練習》《初期需求調研報告》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》95工具表格《結合公司產品進行SPIN問題詢問重組練習》2022重點回顧SPIN精髓核心：當客戶意識到問題嚴重性，如果不加以解決會產生重大損失，并會顯得有些焦慮。有了痛才會去改變。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》96重點回顧SPIN精髓核心：當客戶意識到問題嚴重性，如果不加以課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實意圖？市場信息收集內容與方法如何建立你的內線？客戶高層公關——“七劍下天山”找對人——燒香不能拜錯佛初次拜訪客戶成功的銷售會談產品方案呈現技巧雙贏談判策略與技巧項目銷售中的收場白2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》97課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務視頻觀摩：如何解說方案最有效？分析形勢，明確什么該做，什么不該做；引出方案，分析可行性；亮出精心準備的工具，讓客戶徹底被征服。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》98視頻觀摩：如何解說方案最有效？分析形勢，明確什么該做，什高層決策人關注利益1技術人關注特性使用人關注功能23向客戶介紹不超過三個最重要的且能滿足客戶需求的優(yōu)點和利益點。一、產品的利益永遠是銷售陳述的重點2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》99高層決策人關注利益1技術人關注特性使用人關注功能23向客戶介競爭優(yōu)勢（競爭對手相比，能解決客戶問題的產品與方案）S-現狀（提問了解目前的現狀）P-問題（針對現狀，發(fā)現客戶的不滿意）I-痛苦（針對不滿意進一步擴大痛苦）N-快樂（針對痛苦提供方案的美好夢想）FABE（產品及方案推薦）服務好反應及時與你合作的供應商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務不好，對維護方面有什么影響？假設解決服務不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務好，反應及時的理由USPSPINFABE二、產品方案呈現技巧2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》100競爭優(yōu)勢S-現狀P-問題I-痛苦N-快樂FABE服務好與你合三、使?jié)撛诳蛻魠⑴c到銷售陳述中來

使買方積極地描述利益比你描述相同的內容而賣方消極地聽效果更好。提問試用產品產品演示注意力不確定性抵觸情緒2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》101三、使?jié)撛诳蛻魠⑴c到銷售陳述中來使買方積極地描述利益比你主導客戶的決策標準影響客戶的決策標準宣傳我方產品的優(yōu)勢和特點，制造差異化五、技術交流會三大策略技巧ACB如果這三個目標都沒能實現，那么這種技術交流基本可以認為是失敗的。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》102主導客戶的決策標準影響客戶的決策標準宣傳我方產品的優(yōu)勢和特點六、針對團體客戶的銷售陳述

1.最好給陳述內容寫一個提綱，產品的特點利益是介紹會的重點。其它根據重要性排列依次是：1）產品的競爭優(yōu)勢；2）與你合作過的重要客戶名單；3）公司的質量保證和資格認證；4）公司的規(guī)模歷史等等。

請記住KISS法則（KeepitSimple，Stupid簡單到一目了然）。

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》103六、針對團體客戶的銷售陳述1.最好給陳述內容寫一個提六、針對團體客戶的銷售陳述

2.在產品介紹會前你還需要：

1）知道每個參加會議的人的姓名和頭銜；2）拜見或者至少致電參加會議的每一個人；3）知道每個參加會議者的的角色與職能分工，誰是決策的關鍵人？4）知道參加會議者中誰是支持者？誰是反對者？誰是中立者？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》104六、針對團體客戶的銷售陳述2.在產品介紹會前你還需要：六、針對團體客戶的銷售陳述

3.要根據與會者的角色不同，對陳述內容進行安排。企業(yè)高層更關心的是產品能夠帶來的利益：效率提高、收入大幅度增長、銷售量增加、市場份額擴大、成本降低等等；而技術人員對產品的特性、數字、標準和解決方案的優(yōu)勢感興趣，如果你的關鍵人中是有技術背景的，不妨對這些問題作更詳細的敘述。直接的用戶需要了解解決方案具備哪些功能，如何為他們簡單而有效率的工作等。

原則是：影響力越低的人，你在其感興趣的話題上花的時間越少，如果有人提出太多的問題，建議會后單獨與他進行討論。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》105六、針對團體客戶的銷售陳述3.要根據與會者的角色不同，對六、針對團體客戶的銷售陳述

4.最后留夠提問和討論的時間，以集中討論客戶關心的問題。客戶提的問題太簡單，不要表現出輕視甚至輕蔑的態(tài)度。客戶提的問題太難，不要慌張，可以告訴客戶自己拿不準，需要回去查一下才能給一個準確的答案?？蛻粲幸獾箅y，可能是支持你的競爭對手的，遇到這種情況，您應該這么講？5.PPT文件加上公司標志（logo）和客戶的公司標志。6.事先分發(fā)陳述稿，可以幫助客戶理解陳述內容。

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》106六、針對團體客戶的銷售陳述4.最后留夠提問和討論的時間，以調查顯示銷售陳述中，如果你僅僅是口頭介紹你公司的產品，那么在三天以后，銷售對象只能留下10%的印象。但是如果你一邊介紹，一邊進行產品演示的話，你就會有65%的印象，很大的機會獲得銷售成功。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》107調查顯示銷售陳述中，如果你僅僅是口頭介紹你公司的產品，那么在工具表格《技術交流計劃表》《技術交流總結表》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》108工具表格《技術交流計劃表》2022/12/12《工業(yè)品大客戶重點回顧如何解說方案最有效？分析形勢，明確什么該做，什么不該做；引出方案，分析可行性；亮出精心準備的工具，讓客戶徹底被征服。針對客戶中的不同角色的關注點（高層決策人關注利益、技術人關注特性、使用人關注功能）對銷售陳述的重點進行調整。向客戶介紹不超過三個最重要的且能滿足客戶需求的優(yōu)點和利益點。USP(競爭優(yōu)勢)+SPIN（需求挖掘）+FABE（產品方案推薦）成功的銷售陳述還必須與銷售演示結合起來運用，才能取得良好的效果。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》109重點回顧如何解說方案最有效？2022/12/12《工業(yè)品大客課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實意圖？市場信息收集內容與方法如何建立你的內線？客戶高層公關——“七劍下天山”找對人——燒香不能拜錯佛初次拜訪客戶成功的銷售會談產品方案呈現技巧雙贏談判策略與技巧項目銷售中的收場白2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》110課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務定義：人們?yōu)榱藚f(xié)調彼此之間的關系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達成意見一致的行為和過程。

以獲得經濟效益為目的

以價值談判為核心

注重合同條款的嚴密性與準確性

一、談判概述與談判步驟2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》111定義：人們?yōu)榱藚f(xié)調彼此之間的關系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而成交與執(zhí)行討價與還價澄清與確認立場與需求準備與計劃54321一、談判概述與談判步驟2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》112成交與執(zhí)行討價與還價澄清與確認立場與需求準備與計劃54321A信息B時間C力量1.談判的三類籌碼與重要步驟2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》113A信息B時間C力量1.談判的三類籌碼與重要步驟2022/12控制對抗建立

信任獲得承諾2.談判的三類籌碼與重要步驟2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》114控制對抗建立信任獲得承諾2.談判的三類籌碼與重要步驟203.談判的五項基本原則D求同存異E雙贏A合法B誠信C平等互利2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》1153.談判的五項基本原則D求同存異E雙贏A合法B誠信C平等互利降低你的期望值；

給自己創(chuàng)造回旋余地；

向他們公司里的同事證明自己是談判高手；

給對方創(chuàng)造方便，使他們能輕松地回公司交差。談判中對方制造麻煩的目的2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》116降低你的期望值；談判中對方制造麻煩的目的2022/12/1二、四種談判風格分析比較老虎型

貓頭鷹型考拉型

孔雀型控制工作+命令

尊重工作+征詢贊揚人際+命令認可人際+征詢25%25%25%25%2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》117二、四種談判風格分析比較老虎型案例思考N年前，我去打一個單子，在這個客戶處，我碰到了4個人……

大老板年輕有為，一見面就問我：你哪畢業(yè)的?做過什么項目?家里幾畝地?地里幾頭牛?問得我只想撞墻;

設備部部長對我們的方案進行了最細致的檢查，挑出了4個錯別字，并反復討論我們設計的管理流程，修改了無數遍;

采購部總監(jiān)性格非常溫和，最喜歡問的問題是：老板怎么說的?設備部部長怎么說?我的下屬怎么說的?這個總監(jiān)有個下屬，每次和他談話，他都把最近已經做的一些工作詳細地和我溝通，而且反復地溝通。

大家可以分析一下：他們各屬于什么類型?你又應該如何討他們喜歡?2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》118案例思考N年前，我去打一個單子，在這個客戶處，我碰到了三、分析競爭地位，制定競爭策略案例：競爭對手為什么會贏？

中華制造公司要開發(fā)一種新產品，以增強其在市場上的競爭力，因此，需要找一個長期合作伙伴，為他們專門定制開發(fā)一些核心部件。經過廣泛篩選，最終選擇了兩家備選供應商。

精確電子公司是其中之一，并獲得了談判邀請。2013年5月23日，精確電子銷售總監(jiān)張明，率領著客戶經理趙凱和工程師吳華一行，來到了中華制造的會議室。中華制造生產部劉經理、研發(fā)部陳經理、采購經理王經理、主管副總張總參加了本次談判。

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》119三、分析競爭地位，制定競爭策略案例：競爭對手為什么會贏？20三、分析競爭地位，制定競爭策略01優(yōu)勢地位報價和談判目標定的高一些，堅守自己條件，不輕易讓步。02平等地位報價不要高出對手太多，關注對手動向；不主動讓價，而是根據對手變化而變化。03劣勢地位通過優(yōu)惠條件來拉平對手關系；談判目標和報價低于對手；率先讓步，做個攪局者。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》120三、分析競爭地位，制定競爭策略01優(yōu)勢地位報價和談判目標定的四、雙贏談判技巧——10條錦囊妙計視頻分享：《中國合伙人》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》121四、雙贏談判技巧——10條錦囊妙計視頻分享：《中國合伙人》2理由：可以給你留有一定的談判空間；你可能僥幸得到這個價格；提高你產品或服務的外在價值；避免由于談判雙方自尊引起的僵局；創(chuàng)造一種對方取勝的氣氛。1.開價高于實價2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》122理由：1.開價高于實價2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務朝鮮的談判策略朝鮮外務省2005年2月１０日發(fā)表聲明，宣布無限期中止參加朝核問題六方會談，并表示朝鮮“已經制造了用于自衛(wèi)的核武器”，朝要求直接對話美國。

隨后宣布將有條件重返六方會談。朝鮮的談判策略：漫天要價，落地還錢。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》123朝鮮的談判策略朝鮮外務省2005年2月１０日發(fā)表聲明，宣布無理由：只有讓買家先開價，你才能進行“分割”。即使折中，你也仍能得到你想得到的東西。

問題：談判者最不應該做的事情是什么?2.讓對方先出價2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》124理由：2.讓對方先出價2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務4.對還價表示驚訝

理由：買主也許沒指望得到他們所要求的，如果你不表示驚訝，那就是說有可能得到。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》1254.對還價表示驚訝理由：2022/12/12《工業(yè)理由：當對方要求讓步的時候，你應該索要回報；你可能馬上得到回報，至少它會阻止沒完沒了的要求或者欠你一個人情。6.除非交換決不讓步2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》126理由：6.除非交換決不讓步2022/12/12《工業(yè)品大客戶有條件地讓步的案例客戶：“我們希望價格再降5萬?！变N售：“那不可能，76萬已經是我們的底價了?；蛘?，我們售后的培訓從小班培訓改為大班培訓，這樣能降低一些成本，也許能降點價。”客戶：“培訓不能改，培訓很重要?！变N售：“或者我們能不能一次付款，這樣公司能節(jié)省利息，或許同意降價?！笨蛻簦骸耙淮涡愿犊?？這個有難度，我們的財務不會同意?！变N售：“那降價就比較困難了?！笨蛻簦骸斑@樣行不行，安裝時，你們只來2個工程師就可以，我們部門可以配3個人來支持?！?022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》127有條件地讓步的案例客戶：“我們希望價格再降5萬。”2022/讓步前請加“如果……”如果……你把要價減少20％，我可以簽訂單你承擔責任，我可以馬上把貨物放行你放棄現場檢驗，我可以如期交貨你答應付快遞費，計劃今晚就能送到你馬上下訂單，我可以同意你的出價2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》128讓步前請加“如果……”如果……2022/12/12《工業(yè)品大折扣售后服務品質保證規(guī)格交貨條件付款條件最低訂貨量價格LOREM7.聲東擊西對無關緊要的條件做讓步，使對方增加滿足感2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》129折扣售后服務品質保證規(guī)格交貨條件付款條件最低訂貨量價格LOR

理由：同兩個或更多的人談判的時候，你要當心。黑白臉可以有效的向對方施壓，又不會導致沖突。8.黑臉白臉2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》130理由：8.黑臉白臉2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務10.小恩小惠在談判的最后采用小恩小惠的安慰用最后時刻小小的讓步來安慰買主，減輕他輸給你的感覺。時機比讓步多少更為重要，讓步可以很小很小，但仍然十分奏效。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》13110.小恩小惠在談判的最后采用小恩小惠的安慰2022/12談判演練1描述：

有新客戶甲第一次購買我公司產品，氯化鉀300公斤，提貨后電話反映開包檢驗發(fā)現雜質較多（標準中無雜質度指標）；我司答應立馬更換，但甲說時間來不及了，自行挑揀；但最終還有雜質混入甲方產品，造成損失，于是客戶提出索賠2萬元。我的困惑：

1.我司已立馬同意換貨，后造成損失責任歸屬？

2.我司有責任的話，要求承擔多少比例？2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》132談判演練1描述：2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與報價策略表報價3000元目標價格5000元欲望終止線7000元底線10000元《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》報價策略表報價3000元133談判演練2描述：2013年第三季度與A公司合作，我司提供生產原料，客戶每月采購500—1000kg，1000元/kg。（當時國內還有幾家原料公司一直公關尋求合作）合作過程中，客戶反饋給我們的信息是：產品質量優(yōu)等，供貨及時，售后服務好，但價格偏高，到第四季度末突然終止合作。理由是：自己生產原料產品，不在外購此產品。后經過多方信息收集了解是由另外一家公司供應,700元/kg。困惑：我一直很細心熱情的與客戶溝通，當時為什么客戶沒把真實的情況告知我。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》談判演練2描述：2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與134報價策略表報價950元/gk目標價格900元/gk欲望終止線850元/gk底線800元/gk《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》報價策略表報價950元/gk135工具表格《商務談判計劃書》《談判記錄表》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》136工具表格《商務談判計劃書》2022/12/12《工業(yè)品大客戶重點回顧談判的三類籌碼：信息時間力量談判的三個重要步驟：建立信任控制對抗獲得承諾在銷售的過程中，老虎最喜歡控制，貓頭鷹最喜歡尊重，考拉最喜歡認可，孔雀最喜歡贊揚。要為自己樹立優(yōu)勢談判地位。優(yōu)勢地位競爭策略平等地位競爭策略劣勢地位競爭策略開價高于實價；不接受第一次還價，并表示驚訝狀；虛設領導；讓步同時要索要回報；黑白臉策略，張弛有度；逐漸縮小讓步幅度；2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》137重點回顧談判的三類籌碼：信息時間力量2022/12/課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實意圖？市場信息收集內容與方法如何建立你的內線？客戶高層公關——“七劍下天山”找對人——燒香不能拜錯佛初次拜訪客戶成功的銷售會談產品方案呈現技巧雙贏談判策略與技巧項目銷售中的收場白2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》138課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務收場白與成功的銷售技巧密切相關；應該使用更多種類的收場白；在整個生意過程中經常使用收場白。

1、傳統(tǒng)觀點對收場白的認識2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》1391、傳統(tǒng)觀點對收場白的認識2022/12/12《工業(yè)品大客戶假設型收場白——

假設生意已經做成，在客戶同意購買前問：您想把貨物發(fā)到什么地方？選擇型收場白——

在客戶決定前問：您看是星期二發(fā)還是星期四發(fā)？不客氣型收場白——

如果你不馬上決定，我就把這個貨給別人了。最后通牒型收場白——

如果你現在不買，下周就漲價了。空白訂單型收場白——

直接在訂單上寫上客戶的資料。1、傳統(tǒng)觀點對收場白的認識2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》140假設型收場白——1、傳統(tǒng)觀點對收場白的認識2022/12/1收場白可以提高低值產品的成交率，但對于高值的商品或服務卻會降低成交的機率。收場白與客戶的精明程度相關?？蛻粼骄鳎讲贿m宜采用。收場白與決策的規(guī)模程度相關，會逐漸弱化。2.現代研究對收場白的認識2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》1412.現代研究對收場白的認識2022/12/12《工業(yè)品大客大生意中使用收場白，會降低客戶的滿意度。

但是，完全沒有收場白是件危險的事。根本沒有用收場白的成功率是22%。用一次的成功率是61%。成功率最低的是收場白使用超過兩次的生意，成功率在20%以下。2.現代研究對收場白的認識2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》142大生意中使用收場白，會降低客戶的滿意度。2.現代研究對收場成功的收場白承諾標準獲得承諾2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》143成功的收場白承諾標準獲得承諾2022/12/12《工業(yè)品大客成功與失敗的信號小生意（2個結果）大生意（4個結果）成功訂單訂單進展失敗沒成交暫時中斷沒成交2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》成功與失敗的信號成功訂單訂單進展失敗沒成交暫時中斷沒成交20144訂單

客戶很肯定的購買決定—成功2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》145訂單客戶很肯定的購買決定—成進展

推動生意朝著成功的方向發(fā)展—成功

典型的進展可以包括：獲得采購信息找到內線，讓你見更高一級決策者客戶同意參加一個產品演示會來工廠參觀考察客戶邀請你參加投標2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》146進展推動生意朝著成功的方向發(fā)展—成功典型的進展可以暫時中斷

沒有具體的行動使生意有進展—失敗

典型的中斷可以包括客戶說：我們非常有興趣，下次有時間我們再一起談談把資料留下，如果我們想進一步了解情況，會與你聯系產品不錯，我會向總經理推薦的2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》147暫時中斷沒有具體的行動使生意有進展—失敗典型的中沒成交

客戶明確表示拒絕，也包括拒絕下一次拜訪或拒絕你見更高一級決策者—失敗2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》148沒成交客戶明確表示拒絕，也包括拒絕下一次拜訪或拒絕你見更獲得承諾—四個成功的行動1.注重調查和證實能力2.檢查關鍵點是否都已經陳述了3.總結利益4.提議一個承諾2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》149獲得承諾—四個成功的行動1.注重調查和證實能力2022/2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》1502022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》1演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022151《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》2022/12/12《152課程目錄工業(yè)品銷售概述大客戶是如何做決策的？如何判斷客戶的真實意圖？市場信息收集內容與方法如何建立你的內線？客戶高層公關——“七劍下天山”找對人——燒香不能拜錯佛初次拜訪客戶成功的銷售會談產品方案呈現技巧雙贏談判策略與技巧項目銷售中的收場白2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》153課程目錄工業(yè)品銷售概述2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務視頻觀摩：觀察與判斷2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》154視頻觀摩：觀察與判斷2022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公客戶采購流程/項目推進流程/銷售里程碑發(fā)現問題使用部門提出需求項目可行性研究確定預算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術標準對外進行招標初步技術篩選項目評標確立首選供應商合同審核，商務談判增加附件簽定協(xié)議,確保實施客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術交流框架性需求調研與方案確認項目評估商務談判成交有興趣找對經手人士方案確認實力展示需求調研內部承諾商務談判簽約

2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》155客戶采購流程/項目推進流程/銷售里程碑發(fā)現項目建立對外項目合小組討論請設計項目型銷售每個階段成功標準和任務清單。2022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》156小組討論請設計項目型銷售每個階段成功標準和任務清單。20222022/12/17《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》1572022/12/12《工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧提升》6一、分析客戶采購流程1345