分析問題的方法：WH分析法魚刺因果圖課件

第十章分析問題的方法(2)“6W3H”分析法(3)魚刺因果圖教學(xué)目的與要求：

理解”6W3H”法的實(shí)質(zhì)，能使用它分析問題。理解“魚刺因果圖法”的實(shí)質(zhì)，會(huì)用它分析問題產(chǎn)生的原因，清楚的畫出魚刺因果圖。第十章分析問題的方法教學(xué)目的與要求：二.“6W3H”分析法

“6W3H”法不僅有利于較系統(tǒng)和周密的思考問題，使思維具有條理性，也有利于較深入地發(fā)掘問題,有針對(duì)性地提出更多的可行性設(shè)想。6W：Why.What.Who.When.Where.Which

3H:How.Howmany.Howmuch

“6W3H”法是以發(fā)問的形式發(fā)現(xiàn)問題，尋找新思路，做出新決策的方法。二.“6W3H”分析法“6

為什么(Why)為什么指做事的理由、目的、根據(jù)。問為什么可以使我們清清楚楚地洞悉為什么這樣做而不那樣做。

什么(What)什么指要做的是什么及描述達(dá)成指令事項(xiàng)后的狀態(tài)。經(jīng)由為什么的質(zhì)問，你可以確認(rèn)你期望的是什么以及別人期望的東西和你理解的是否一致。如;條件是什么？目的是什么？重點(diǎn)是什么？與什么有關(guān)系？工作對(duì)象是什么？等等。

誰(

Who)

誰指完成指令或目標(biāo)要接觸或關(guān)聯(lián)的對(duì)象。如：當(dāng)事人，責(zé)任者，參與者，利益關(guān)系者等。

為什么(Why)

何時(shí)(When)何時(shí)是指工作允許的期限或何時(shí)要完成哪一部分的工作等。如何時(shí)要完成？何時(shí)解決？何時(shí)銷售？何時(shí)是最佳的營(yíng)業(yè)時(shí)間？何時(shí)完成最為合適等。

何地(Where)何地是指各項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所。選擇合適的場(chǎng)所對(duì)取得工作的成功是十分重要的。如在何地做此項(xiàng)工作最合適？何地為最好的銷售場(chǎng)所？東西放何地最好？何地有資源？等等。

哪個(gè)(

Which)

哪個(gè)是指各種選擇及優(yōu)先順序。這樣可以使我們的思考保持更多的彈性，讓我們知道什么可以選擇，提醒我們必須確定我們的選擇。何時(shí)(When)

怎樣(How)怎樣是指方法、手段、怎樣做。如;怎樣做省力？怎樣做最快？怎樣做效率最高？怎樣能改進(jìn)？怎樣避免失??？怎樣求發(fā)展等等。

多大、多少(Howmany)多大、多少是指需求多大、多少，計(jì)量的方式，讓事情更能量化。

多少費(fèi)用(

Howmuch)

多少費(fèi)用指預(yù)算的費(fèi)用。怎樣(How)

6W3H法的應(yīng)用程序

1.明確了解工作進(jìn)行的目的和理由(Why)2.確定要做什么事情(What)3.明確責(zé)任者及協(xié)助者，誰來做(Who)4.何時(shí)完成(When)5.在什么地方完成(Where)6.確定各項(xiàng)工作的優(yōu)先順序，找出解決問題的重點(diǎn)對(duì)策(Which)7.明確各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟(How)8.工作數(shù)量是多少(Howmany)9.預(yù)算費(fèi)用是多少(Howmuch)6W3H法的應(yīng)用程序“6W3H”法這種以發(fā)問的形式發(fā)現(xiàn)問題，尋找新思路，做出新決策的方法的本質(zhì)是提出問題，能提出問題本身就意味著解決了問題的一半，采用“6W3H”的方法提出問題，可以一個(gè)方面一個(gè)方面去分析問題。應(yīng)用范例

某航空公司經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)候機(jī)室二樓設(shè)小買部，生意非常的冷清。他使用“6W3H”法檢查后發(fā)現(xiàn)，問題出在“何人”(Who)、“何地”(Where)和“何時(shí)”(When)上?！?W3H”法這種以發(fā)問的形式發(fā)現(xiàn)問題，尋找1.何人(Who)——誰是顧客？機(jī)場(chǎng)小賣部應(yīng)把出入旅客作為顧客，而這些顧客并不需要上二樓。在二樓徘徊者大都是迎送旅客的人，他們一般是當(dāng)?shù)厝耍袟l件去大商場(chǎng)去購(gòu)物，無須到機(jī)場(chǎng)小買部買東西，所以小賣部顧客寥寥。2.何地(Where)——小賣部設(shè)在何處？機(jī)場(chǎng)海關(guān)設(shè)在一樓，出入境者經(jīng)檢查都從一樓走了。而小賣部設(shè)在二樓，不是旅客的必經(jīng)之路，怎么能有較多的旅客呢？3.何時(shí)(When)顧客何時(shí)購(gòu)物？出境旅客只有當(dāng)行李到關(guān)口檢查并交付航空公司托運(yùn)后，才有時(shí)間去購(gòu)物、買小禮品。課時(shí)機(jī)場(chǎng)規(guī)定，旅客在臨上機(jī)前才能將行李交付航空公司托運(yùn)，這自然擠占了旅客購(gòu)物時(shí)間。1.何人(Who)——誰是顧客？機(jī)場(chǎng)小賣部應(yīng)上面分析的三個(gè)問題是解決問題的原因：一是未把旅客當(dāng)顧客，二是小買部沒有設(shè)在旅客的必經(jīng)之路上，三是旅客無購(gòu)物的時(shí)間。解決辦法如下：（1）視旅客為顧客。（2）將小賣部搬到一樓出入境旅客海關(guān)檢查的必經(jīng)之路。（3）托運(yùn)服務(wù)的辦法改為隨時(shí)可將行李交付航空公司，以便旅客有充足的購(gòu)物時(shí)間。

上面分析的三個(gè)問題是解決問題的原因：一是未把應(yīng)用范例

一位人事部門的主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一位工作人員調(diào)查了解后向他回報(bào)，請(qǐng)他三天以后報(bào)告。三天后接受命令的工作人員向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工，主管接著問各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位工作人員一概答不上來，主管不悅地說，我給您三天的時(shí)間，您只給我統(tǒng)計(jì)出一個(gè)總離職人數(shù)。

我們分析一下，這位工作人員的工作問題出在哪兒？

應(yīng)用范例首先，主管為什么讓我做這件事情，我不清楚，我應(yīng)該和主管較好的溝通，真正了解主管的真實(shí)意圖。其次，確定要調(diào)查了解的具體問題是什么？如離職人數(shù)，男女所占人數(shù)，離職原因分類，各部門的離職人員及與工作、薪酬等的關(guān)系，還要想到是否有非本單位以外的外部原因。第三，我應(yīng)該向誰了解情況最有把握得到真實(shí)的情況。第四，最難的首要問題是什麼？怎樣突破這個(gè)難題？第五，我的工作順序是什么？至于何時(shí)何地，工作數(shù)量等應(yīng)是明確的。

首先，主管為什么讓我做這件事情，我不清楚，我總結(jié)歸納小結(jié)：1.自我設(shè)問，尋找思路和解決問題的線索，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分析，合理的細(xì)化。

2.做任何工作都應(yīng)該從6W3H來思考，這有助于我們思路的條理化，杜絕盲目性。

問什么？6W：Why.What.Who.When.Where.Which

3H:How.Howmany.Howmuch總結(jié)歸納小結(jié)：1.自我設(shè)問，尋找思路和解決問

課堂練習(xí)：班主任老師交給我一項(xiàng)任務(wù)是：請(qǐng)你設(shè)計(jì)并組織一次元旦聯(lián)歡會(huì)，你怎樣與老師溝通并較好的設(shè)計(jì)并組織好這次活動(dòng)。課堂練習(xí)：1.明確了解這項(xiàng)工作進(jìn)行的目的和理由(Why)2.確定要做什么事情(What)3.明確一些配合我做工作的同學(xué)，誰來做(Who)4.何時(shí)完成設(shè)計(jì)，具體何時(shí)開這個(gè)聯(lián)歡會(huì)(When)5.在什么地方做(Where)6.確定聯(lián)歡會(huì)的時(shí)間進(jìn)程，什么時(shí)間那一個(gè)活動(dòng)是高潮，想出在高潮時(shí)的具體對(duì)策(Which)7.明確各項(xiàng)活動(dòng)怎樣進(jìn)行，應(yīng)該具體且細(xì)化(How)8.完成這個(gè)事情工作量是有多大(Howmany)9.預(yù)算費(fèi)用是多少(Howmuch)1.明確了解這項(xiàng)工作進(jìn)行的目的和理由(Why)三.“魚刺因果圖”法分析問題

何謂“魚刺因果圖”法

所謂“魚刺因果圖”法，是在工作中尋找關(guān)鍵問題產(chǎn)生原因的一種圖示法，它揭示了產(chǎn)生某一結(jié)果所涉及的各種因素之間的關(guān)系，有助于理清思路，明確你所面臨的問題，解決問題過程中所處的位置。

“魚刺因果圖”法把已經(jīng)發(fā)生的問題和造成問題的因素（原因）聯(lián)系起來分析，形象的用干線（某個(gè)問題）、分線（主要原因）、支線（中原因）、細(xì)線（小原因）等來表示。三.“魚刺因果圖”法分析問題問題主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因中原因小原因“魚刺因果圖”法把已經(jīng)發(fā)生的問題和造成問題的因素（原因）聯(lián)系起來分析，形象的用干線（某個(gè)問題）、分線（主要原因）、支線（中原因）、細(xì)線（小原因）等來表示。問題主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因中原因小

細(xì)線問題是造成支線問題的原因支線問題是造成分線問題的原因分線問題是造成干線問題的原因它可用于以下幾個(gè)方面：（1）分析因果關(guān)系；（2）表達(dá)因果關(guān)系；（3）通過識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施、促進(jìn)問題解決。細(xì)線問題是造成支線問題的原因

“魚刺因果圖”法在分析問題的原因時(shí)，一般是從人力、設(shè)備、材料、技術(shù)、方法、工作環(huán)境等方面著手，再分別逐步深入，尋找深層次的原因，直至采取具體的措施，并將這些原因標(biāo)于圖上。

下面通過具體的案例說明“魚刺因果圖”法的應(yīng)用問題：某學(xué)校在分析期末考試成績(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)課程的考試成績(jī)普遍不理想。擬用“魚刺因果圖”法分析原因?！棒~刺因果圖”法在分析問題的原因時(shí)，一般是從

本案例的問題（結(jié)果）為計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)課程考試成績(jī)偏低”。為了找出原因，學(xué)校組織任課老師、教研室主任、教務(wù)處主任、學(xué)生代表、家長(zhǎng)代表座談，各抒己見，找出主要原因、第二層原因、第三層原因，直到能發(fā)現(xiàn)具體的原因并能提出具體的措施為止。本案例的問題（結(jié)果）為計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)課程考試成績(jī)偏低主要原因1．人員2．設(shè)備3．材料4．環(huán)境5．方法6．技術(shù)主要原因1．人員2．設(shè)備3．材料4．環(huán)境5．方法6．技術(shù)主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施人員

教師水平低

教學(xué)任務(wù)重

沒有認(rèn)真?zhèn)湔n

學(xué)生原因

曠課太多加強(qiáng)檢查、教育和處罰

基礎(chǔ)差

主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及人員教師水平低主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施設(shè)備

投影儀故障

計(jì)算機(jī)數(shù)量太少

立即購(gòu)買足夠電腦材料

教材不合適

內(nèi)容太深

習(xí)題太少

主要原因第二層原因第三層確認(rèn)原因及設(shè)備投影儀故障主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施環(huán)境

室溫偏高

電風(fēng)扇損壞

方法

理論教學(xué)太多

主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及環(huán)境室溫偏高主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施技術(shù)

考試不合理

過分偏重理論

強(qiáng)行記憶內(nèi)容多增加操作、技能性題目

題量大

主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及技術(shù)考試不合理直接原因可采取的措施曠課太多加強(qiáng)檢查、教育和處罰計(jì)算機(jī)數(shù)量太少立即購(gòu)買足夠電腦強(qiáng)行記憶內(nèi)容多增加操作、技能性題目至此，我們找到學(xué)生成績(jī)偏低的最直接、可以采取措施解決的原因如下：下面是如何繪制直觀的“魚刺因果圖”。直接原因可采取的措施曠課太多加強(qiáng)檢查、教育和處罰計(jì)算機(jī)數(shù)量太考試成績(jī)偏低人員方法環(huán)境技術(shù)（測(cè)量）材料設(shè)備業(yè)務(wù)水平低備課不認(rèn)真教師任務(wù)重學(xué)生曠課多學(xué)生基礎(chǔ)差投影儀故障多計(jì)算機(jī)數(shù)量少習(xí)題少教材不合適內(nèi)容較深考試不盡合理死記硬背的多題量大過分偏重理論噪聲大室溫太高理論教學(xué)太多魚刺因果圖考試人員方法環(huán)境技術(shù)（測(cè)量）材料設(shè)備業(yè)務(wù)水平低備課不認(rèn)真教師

現(xiàn)以某煉油廠情況作為實(shí)例，采用魚骨圖分析法對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷問題進(jìn)行解析

圖中的“魚頭”表示需要解決的問題，即該煉油廠產(chǎn)品在市場(chǎng)中所占份額少。

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場(chǎng)營(yíng)銷問題的原因，概括為5類。即人員、渠道、廣告、競(jìng)爭(zhēng)和其它

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場(chǎng)營(yíng)銷問題的原因，概括為5類。即人員、渠道、廣告、競(jìng)爭(zhēng)和其它

魚刺圖案例分析在每一類中包括若干造成這些原因的可能因素，如營(yíng)銷人員數(shù)量少、銷售點(diǎn)少、缺少宣傳策略、進(jìn)口油廣告攻勢(shì)等

對(duì)某煉油廠市場(chǎng)營(yíng)銷問題進(jìn)行解析

現(xiàn)以某煉油廠情況作為實(shí)例，采用魚骨圖分析法對(duì)其

下一步的工作是找出產(chǎn)生問題的主要原因，為此可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)，計(jì)算出每種原因或相關(guān)因素在產(chǎn)生問題過程中所占的比重，以百分?jǐn)?shù)表示。例如，通過計(jì)算發(fā)現(xiàn)，“營(yíng)銷人員數(shù)量少”，在產(chǎn)生問題過程中所占比重為35%，“廣告宣傳差”為18%，“小包裝少”為25%，三者在產(chǎn)生問題過程中共占78%的比重，可以被認(rèn)為是導(dǎo)致該煉油廠產(chǎn)品市場(chǎng)份額少的主要原因。如果我們針對(duì)這三大因素提出改進(jìn)方案，就可以解決整個(gè)問題的78%。該案例也反映了“20:80原則”，即根據(jù)經(jīng)驗(yàn)規(guī)律，20%的原因往往產(chǎn)生80%的問題，如果由于條件限制，不能100%解決問題，只要抓住占全部原因20%，就能夠取得80%解決問題的成效。

下一步的工作是找出產(chǎn)生問題的主要原因，為此可以根據(jù)現(xiàn)繪制魚刺因果圖的要點(diǎn)：1．確定原因時(shí)應(yīng)通過大家集思廣益，充分發(fā)揚(yáng)民主，做到“重要的因素不要遺漏，不重要的因素不要繪制”。同時(shí)，確定原因應(yīng)盡可能具體，否則對(duì)解決問題用處不大。2．有多少質(zhì)量問題，就要繪制多少?gòu)堃蚬麍D。比如，同一批產(chǎn)品的長(zhǎng)度和重量都存在問題，必須用兩張因果圖分別分析長(zhǎng)度波動(dòng)的原因和重量波動(dòng)的原因。若許多因素只用一張因果圖來分析，勢(shì)必使因果圖大而復(fù)雜，無法管理，問題解決起來也很困難，無法對(duì)癥下藥。3．如果分析出的原因不能采取措施，說明問題還沒有得到解決。要想改進(jìn)有效果，原因必須要細(xì)分，直至能采取措施為止。繪制魚刺因果圖的要點(diǎn)：2．有多少質(zhì)量問題，就要繪制多少?gòu)堃蚬~刺因果圖實(shí)際應(yīng)用的局限性：

（1）由于空間限制，圖上的文字不得不盡量簡(jiǎn)化，無法表達(dá)復(fù)雜的意思；（2）當(dāng)列舉到第三層原因且每層原因的數(shù)目不超過4個(gè)時(shí)，制作一個(gè)整齊美觀的圖形已經(jīng)十分困難了；

（3）手工作圖或利用Office軟件繪圖功能制作這種圖形的效率很低，而且很難應(yīng)付增加或減少原因的場(chǎng)合；魚刺因果圖實(shí)際應(yīng)用的局限性：焊接不合格人法環(huán)測(cè)料機(jī)缺乏培訓(xùn)操作不當(dāng)質(zhì)量意識(shí)淡薄不熟悉工藝夾束力不足風(fēng)壓不穩(wěn)夾具磨損設(shè)備調(diào)整不當(dāng)檔塊松動(dòng)移位設(shè)備調(diào)整不準(zhǔn)無顯示裝置電壓不準(zhǔn)電壓不穩(wěn)混料料扁沖斷凹心馬蹄形測(cè)量設(shè)備不準(zhǔn)風(fēng)壓表、電壓表未檢定標(biāo)識(shí)不準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)方法不當(dāng)噪聲大環(huán)境差污染大工作地面積小頂鍛量不準(zhǔn)確頂鍛量無標(biāo)志頂鍛力量不夠頂鍛失控頂鍛速度慢

魚刺因果圖焊接不合格人法環(huán)測(cè)料機(jī)缺乏培訓(xùn)操作不當(dāng)質(zhì)量意識(shí)淡薄不熟悉工藝

歸納小結(jié)：

在應(yīng)用魚刺因果圖尋找工作中關(guān)鍵問題產(chǎn)生原因時(shí)應(yīng)注意：

·關(guān)注原因而非癥狀

·獲取一個(gè)群體的集體的意見和知識(shí)·什么是最重要的原因，不管是分線、支線、細(xì)線，只要是導(dǎo)致問題的出現(xiàn)原因就是重要的原因。歸納小結(jié)：會(huì)議失敗設(shè)備人力其他方法材料麥克風(fēng)音質(zhì)模糊投影機(jī)故障與會(huì)者遲到會(huì)議主持者未能控制全局與會(huì)者未積極發(fā)言會(huì)議記錄不詳細(xì)會(huì)議報(bào)告準(zhǔn)備不充分會(huì)議資料備份不夠開會(huì)前沒計(jì)劃未能調(diào)動(dòng)與會(huì)者積極性會(huì)議環(huán)境太差未能及時(shí)通知與會(huì)者？會(huì)議設(shè)備人力其他方法材料麥克風(fēng)音質(zhì)模糊投影機(jī)故障與會(huì)者遲到會(huì)課業(yè):請(qǐng)你自己以某學(xué)期期末考試不理想的某科目為例，用“魚刺因果圖法”分析原因，找出差距，制定出改進(jìn)措施。要求：（1）寫清課業(yè)的標(biāo)題。（2）清楚準(zhǔn)確畫出魚刺因果圖。（3）對(duì)魚刺因果圖進(jìn)行必要的分析與說明。（4）A4紙完成，認(rèn)真、干凈、規(guī)整。課業(yè):

問題討論：參考書案例

問題討論：參考書案例

課后訓(xùn)練：

課后訓(xùn)練：

第十章分析問題的方法(2)“6W3H”分析法(3)魚刺因果圖教學(xué)目的與要求：

理解”6W3H”法的實(shí)質(zhì)，能使用它分析問題。理解“魚刺因果圖法”的實(shí)質(zhì)，會(huì)用它分析問題產(chǎn)生的原因，清楚的畫出魚刺因果圖。第十章分析問題的方法教學(xué)目的與要求：二.“6W3H”分析法

“6W3H”法不僅有利于較系統(tǒng)和周密的思考問題，使思維具有條理性，也有利于較深入地發(fā)掘問題,有針對(duì)性地提出更多的可行性設(shè)想。6W：Why.What.Who.When.Where.Which

3H:How.Howmany.Howmuch

“6W3H”法是以發(fā)問的形式發(fā)現(xiàn)問題，尋找新思路，做出新決策的方法。二.“6W3H”分析法“6

為什么(Why)為什么指做事的理由、目的、根據(jù)。問為什么可以使我們清清楚楚地洞悉為什么這樣做而不那樣做。

什么(What)什么指要做的是什么及描述達(dá)成指令事項(xiàng)后的狀態(tài)。經(jīng)由為什么的質(zhì)問，你可以確認(rèn)你期望的是什么以及別人期望的東西和你理解的是否一致。如;條件是什么？目的是什么？重點(diǎn)是什么？與什么有關(guān)系？工作對(duì)象是什么？等等。

誰(

Who)

誰指完成指令或目標(biāo)要接觸或關(guān)聯(lián)的對(duì)象。如：當(dāng)事人，責(zé)任者，參與者，利益關(guān)系者等。

為什么(Why)

何時(shí)(When)何時(shí)是指工作允許的期限或何時(shí)要完成哪一部分的工作等。如何時(shí)要完成？何時(shí)解決？何時(shí)銷售？何時(shí)是最佳的營(yíng)業(yè)時(shí)間？何時(shí)完成最為合適等。

何地(Where)何地是指各項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所。選擇合適的場(chǎng)所對(duì)取得工作的成功是十分重要的。如在何地做此項(xiàng)工作最合適？何地為最好的銷售場(chǎng)所？東西放何地最好？何地有資源？等等。

哪個(gè)(

Which)

哪個(gè)是指各種選擇及優(yōu)先順序。這樣可以使我們的思考保持更多的彈性，讓我們知道什么可以選擇，提醒我們必須確定我們的選擇。何時(shí)(When)

怎樣(How)怎樣是指方法、手段、怎樣做。如;怎樣做省力？怎樣做最快？怎樣做效率最高？怎樣能改進(jìn)？怎樣避免失??？怎樣求發(fā)展等等。

多大、多少(Howmany)多大、多少是指需求多大、多少，計(jì)量的方式，讓事情更能量化。

多少費(fèi)用(

Howmuch)

多少費(fèi)用指預(yù)算的費(fèi)用。怎樣(How)

6W3H法的應(yīng)用程序

1.明確了解工作進(jìn)行的目的和理由(Why)2.確定要做什么事情(What)3.明確責(zé)任者及協(xié)助者，誰來做(Who)4.何時(shí)完成(When)5.在什么地方完成(Where)6.確定各項(xiàng)工作的優(yōu)先順序，找出解決問題的重點(diǎn)對(duì)策(Which)7.明確各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟(How)8.工作數(shù)量是多少(Howmany)9.預(yù)算費(fèi)用是多少(Howmuch)6W3H法的應(yīng)用程序“6W3H”法這種以發(fā)問的形式發(fā)現(xiàn)問題，尋找新思路，做出新決策的方法的本質(zhì)是提出問題，能提出問題本身就意味著解決了問題的一半，采用“6W3H”的方法提出問題，可以一個(gè)方面一個(gè)方面去分析問題。應(yīng)用范例

某航空公司經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)候機(jī)室二樓設(shè)小買部，生意非常的冷清。他使用“6W3H”法檢查后發(fā)現(xiàn)，問題出在“何人”(Who)、“何地”(Where)和“何時(shí)”(When)上?！?W3H”法這種以發(fā)問的形式發(fā)現(xiàn)問題，尋找1.何人(Who)——誰是顧客？機(jī)場(chǎng)小賣部應(yīng)把出入旅客作為顧客，而這些顧客并不需要上二樓。在二樓徘徊者大都是迎送旅客的人，他們一般是當(dāng)?shù)厝?，有條件去大商場(chǎng)去購(gòu)物，無須到機(jī)場(chǎng)小買部買東西，所以小賣部顧客寥寥。2.何地(Where)——小賣部設(shè)在何處？機(jī)場(chǎng)海關(guān)設(shè)在一樓，出入境者經(jīng)檢查都從一樓走了。而小賣部設(shè)在二樓，不是旅客的必經(jīng)之路，怎么能有較多的旅客呢？3.何時(shí)(When)顧客何時(shí)購(gòu)物？出境旅客只有當(dāng)行李到關(guān)口檢查并交付航空公司托運(yùn)后，才有時(shí)間去購(gòu)物、買小禮品。課時(shí)機(jī)場(chǎng)規(guī)定，旅客在臨上機(jī)前才能將行李交付航空公司托運(yùn)，這自然擠占了旅客購(gòu)物時(shí)間。1.何人(Who)——誰是顧客？機(jī)場(chǎng)小賣部應(yīng)上面分析的三個(gè)問題是解決問題的原因：一是未把旅客當(dāng)顧客，二是小買部沒有設(shè)在旅客的必經(jīng)之路上，三是旅客無購(gòu)物的時(shí)間。解決辦法如下：（1）視旅客為顧客。（2）將小賣部搬到一樓出入境旅客海關(guān)檢查的必經(jīng)之路。（3）托運(yùn)服務(wù)的辦法改為隨時(shí)可將行李交付航空公司，以便旅客有充足的購(gòu)物時(shí)間。

上面分析的三個(gè)問題是解決問題的原因：一是未把應(yīng)用范例

一位人事部門的主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一位工作人員調(diào)查了解后向他回報(bào)，請(qǐng)他三天以后報(bào)告。三天后接受命令的工作人員向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工，主管接著問各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位工作人員一概答不上來，主管不悅地說，我給您三天的時(shí)間，您只給我統(tǒng)計(jì)出一個(gè)總離職人數(shù)。

我們分析一下，這位工作人員的工作問題出在哪兒？

應(yīng)用范例首先，主管為什么讓我做這件事情，我不清楚，我應(yīng)該和主管較好的溝通，真正了解主管的真實(shí)意圖。其次，確定要調(diào)查了解的具體問題是什么？如離職人數(shù)，男女所占人數(shù)，離職原因分類，各部門的離職人員及與工作、薪酬等的關(guān)系，還要想到是否有非本單位以外的外部原因。第三，我應(yīng)該向誰了解情況最有把握得到真實(shí)的情況。第四，最難的首要問題是什麼？怎樣突破這個(gè)難題？第五，我的工作順序是什么？至于何時(shí)何地，工作數(shù)量等應(yīng)是明確的。

首先，主管為什么讓我做這件事情，我不清楚，我總結(jié)歸納小結(jié)：1.自我設(shè)問，尋找思路和解決問題的線索，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分析，合理的細(xì)化。

2.做任何工作都應(yīng)該從6W3H來思考，這有助于我們思路的條理化，杜絕盲目性。

問什么？6W：Why.What.Who.When.Where.Which

3H:How.Howmany.Howmuch總結(jié)歸納小結(jié)：1.自我設(shè)問，尋找思路和解決問

課堂練習(xí)：班主任老師交給我一項(xiàng)任務(wù)是：請(qǐng)你設(shè)計(jì)并組織一次元旦聯(lián)歡會(huì)，你怎樣與老師溝通并較好的設(shè)計(jì)并組織好這次活動(dòng)。課堂練習(xí)：1.明確了解這項(xiàng)工作進(jìn)行的目的和理由(Why)2.確定要做什么事情(What)3.明確一些配合我做工作的同學(xué)，誰來做(Who)4.何時(shí)完成設(shè)計(jì)，具體何時(shí)開這個(gè)聯(lián)歡會(huì)(When)5.在什么地方做(Where)6.確定聯(lián)歡會(huì)的時(shí)間進(jìn)程，什么時(shí)間那一個(gè)活動(dòng)是高潮，想出在高潮時(shí)的具體對(duì)策(Which)7.明確各項(xiàng)活動(dòng)怎樣進(jìn)行，應(yīng)該具體且細(xì)化(How)8.完成這個(gè)事情工作量是有多大(Howmany)9.預(yù)算費(fèi)用是多少(Howmuch)1.明確了解這項(xiàng)工作進(jìn)行的目的和理由(Why)三.“魚刺因果圖”法分析問題

何謂“魚刺因果圖”法

所謂“魚刺因果圖”法，是在工作中尋找關(guān)鍵問題產(chǎn)生原因的一種圖示法，它揭示了產(chǎn)生某一結(jié)果所涉及的各種因素之間的關(guān)系，有助于理清思路，明確你所面臨的問題，解決問題過程中所處的位置。

“魚刺因果圖”法把已經(jīng)發(fā)生的問題和造成問題的因素（原因）聯(lián)系起來分析，形象的用干線（某個(gè)問題）、分線（主要原因）、支線（中原因）、細(xì)線（小原因）等來表示。三.“魚刺因果圖”法分析問題問題主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因中原因小原因“魚刺因果圖”法把已經(jīng)發(fā)生的問題和造成問題的因素（原因）聯(lián)系起來分析，形象的用干線（某個(gè)問題）、分線（主要原因）、支線（中原因）、細(xì)線（小原因）等來表示。問題主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因中原因小

細(xì)線問題是造成支線問題的原因支線問題是造成分線問題的原因分線問題是造成干線問題的原因它可用于以下幾個(gè)方面：（1）分析因果關(guān)系；（2）表達(dá)因果關(guān)系；（3）通過識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施、促進(jìn)問題解決。細(xì)線問題是造成支線問題的原因

“魚刺因果圖”法在分析問題的原因時(shí)，一般是從人力、設(shè)備、材料、技術(shù)、方法、工作環(huán)境等方面著手，再分別逐步深入，尋找深層次的原因，直至采取具體的措施，并將這些原因標(biāo)于圖上。

下面通過具體的案例說明“魚刺因果圖”法的應(yīng)用問題：某學(xué)校在分析期末考試成績(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)課程的考試成績(jī)普遍不理想。擬用“魚刺因果圖”法分析原因。“魚刺因果圖”法在分析問題的原因時(shí)，一般是從

本案例的問題（結(jié)果）為計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)課程考試成績(jī)偏低”。為了找出原因，學(xué)校組織任課老師、教研室主任、教務(wù)處主任、學(xué)生代表、家長(zhǎng)代表座談，各抒己見，找出主要原因、第二層原因、第三層原因，直到能發(fā)現(xiàn)具體的原因并能提出具體的措施為止。本案例的問題（結(jié)果）為計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)課程考試成績(jī)偏低主要原因1．人員2．設(shè)備3．材料4．環(huán)境5．方法6．技術(shù)主要原因1．人員2．設(shè)備3．材料4．環(huán)境5．方法6．技術(shù)主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施人員

教師水平低

教學(xué)任務(wù)重

沒有認(rèn)真?zhèn)湔n

學(xué)生原因

曠課太多加強(qiáng)檢查、教育和處罰

基礎(chǔ)差

主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及人員教師水平低主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施設(shè)備

投影儀故障

計(jì)算機(jī)數(shù)量太少

立即購(gòu)買足夠電腦材料

教材不合適

內(nèi)容太深

習(xí)題太少

主要原因第二層原因第三層確認(rèn)原因及設(shè)備投影儀故障主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施環(huán)境

室溫偏高

電風(fēng)扇損壞

方法

理論教學(xué)太多

主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及環(huán)境室溫偏高主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施技術(shù)

考試不合理

過分偏重理論

強(qiáng)行記憶內(nèi)容多增加操作、技能性題目

題量大

主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及技術(shù)考試不合理直接原因可采取的措施曠課太多加強(qiáng)檢查、教育和處罰計(jì)算機(jī)數(shù)量太少立即購(gòu)買足夠電腦強(qiáng)行記憶內(nèi)容多增加操作、技能性題目至此，我們找到學(xué)生成績(jī)偏低的最直接、可以采取措施解決的原因如下：下面是如何繪制直觀的“魚刺因果圖”。直接原因可采取的措施曠課太多加強(qiáng)檢查、教育和處罰計(jì)算機(jī)數(shù)量太考試成績(jī)偏低人員方法環(huán)境技術(shù)（測(cè)量）材料設(shè)備業(yè)務(wù)水平低備課不認(rèn)真教師任務(wù)重學(xué)生曠課多學(xué)生基礎(chǔ)差投影儀故障多計(jì)算機(jī)數(shù)量少習(xí)題少教材不合適內(nèi)容較深考試不盡合理死記硬背的多題量大過分偏重理論噪聲大室溫太高理論教學(xué)太多魚刺因果圖考試人員方法環(huán)境技術(shù)（測(cè)量）材料設(shè)備業(yè)務(wù)水平低備課不認(rèn)真教師

現(xiàn)以某煉油廠情況作為實(shí)例，采用魚骨圖分析法對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷問題進(jìn)行解析

圖中的“魚頭”表示需要解決的問題，即該煉油廠產(chǎn)品在市場(chǎng)中所占份額少。

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場(chǎng)營(yíng)銷問題的原因，概括為5類。即人員、渠道、廣告、競(jìng)爭(zhēng)和其它

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場(chǎng)營(yíng)銷問題的原因，概括為5類。即人員、渠道、廣告、競(jìng)爭(zhēng)和其它

魚刺圖案例分析在每一類中包括若干造成這些原因的可能因素，如營(yíng)銷人員數(shù)量少、銷售點(diǎn)少、缺少宣傳策略、進(jìn)口油廣告攻勢(shì)等

對(duì)某煉油廠市場(chǎng)營(yíng)銷問題進(jìn)行解析

現(xiàn)以某煉油廠情況作為實(shí)例，采用魚骨圖分析法對(duì)其

下一步的工作是找出產(chǎn)生問題的主要原因，為此可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)，計(jì)算出每種原因或相關(guān)因素在產(chǎn)生問題過程中所占的比重，以百分?jǐn)?shù)表示。例如，通過計(jì)算發(fā)現(xiàn)，“營(yíng)銷人員數(shù)量少”，在產(chǎn)生問題過程中所占比重為35%，“廣告宣傳差”為18%，“小包裝少”為25%，三者在產(chǎn)生問題過程中共占78%的比重，可以被認(rèn)為是導(dǎo)致該煉油廠產(chǎn)品市場(chǎng)份額少的主要原因。如果我們針對(duì)這