店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)資料課件

大綱惠海讓生活更精彩店面銷售技巧與禮儀主題以消費(fèi)者為導(dǎo)向的多元化經(jīng)營(yíng)連鎖大綱惠海讓生活更精彩店面銷售技巧與禮儀主題以消費(fèi)者為導(dǎo)向的1做一名成功的銷售顧問(wèn)第一篇素養(yǎng)篇第二篇顧客滿意CS第三篇溝通技巧第四篇銷售顧問(wèn)技巧第五篇店堂生動(dòng)化第六篇異議處理第七篇防損防盜做一名成功的銷售顧問(wèn)第一篇素養(yǎng)篇2第一部分素養(yǎng)篇（一）1、惠海企業(yè)文化核心【共享資源共贏未來(lái)】2、使命與義務(wù)3、銷售顧問(wèn)的基本職責(zé)核心：企業(yè)的形象大使企業(yè)文化與理念的傳播者客戶的顧問(wèn)服務(wù)的提供者

-------------自然得到的結(jié)果：產(chǎn)品的銷售4、積極的心態(tài)【人生三樂】

自得其樂，用美好的眼光看待周圍的事物

知足常樂，用友善的言行感染身邊的人們

助人為樂，從利人中找到人生的樂趣第一部分素養(yǎng)篇（一）1、惠海企業(yè)文化核心【共享資源共贏3第一部分素養(yǎng)篇（二）商務(wù)禮儀：研究如何尊重對(duì)方的科學(xué)1、自我要求：著裝禮儀、化妝禮儀2、接送禮儀（介紹、握手、稱呼、名片）注意事項(xiàng)：微笑是最美好的語(yǔ)言1、端莊大方能凸現(xiàn)禮儀2、用心去關(guān)愛對(duì)方3、注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)第一部分素養(yǎng)篇（二）商務(wù)禮儀：研究如何尊重對(duì)方的科學(xué)4第二部分顧客滿意（一）顧客滿意概念：期望值、感受值、滿意度感受值是客觀的、期望值是主觀的計(jì)劃考北京大學(xué)是期望值，考進(jìn)北京大學(xué)旁邊的大學(xué)是感受值滿意度公式：滿意度=感受值/期望值滿意度的衡量減少期望值的方法與期望值的建立過(guò)程增加感受值的方法問(wèn)：打一巴掌再摸一下與摸一下再打一巴掌的區(qū)別第二部分顧客滿意（一）顧客滿意5第二部分顧客滿意（二）顧客滿意的意義在不滿中，只有4%的提出投訴但所有不滿的人都會(huì)告知0~20人被告的人又有13%繼續(xù)告訴0~20人得到滿意的客戶也會(huì)將經(jīng)歷告訴2~5人這個(gè)數(shù)字說(shuō)明：1個(gè)人表達(dá)不滿

個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿最多可能已有

個(gè)人被告知最多又有個(gè)人得到壞消息滿意顧客與口碑效應(yīng)：口碑是最有效的廣告口碑是不需要付費(fèi)的能否產(chǎn)生和產(chǎn)生何種口碑完全在你掌握之中第二部分顧客滿意（二）顧客滿意的意義這個(gè)數(shù)字說(shuō)明：滿意顧6第二部分顧客滿意（三）錯(cuò)誤：顧客是否滿意取決于他們自己我們不能從自己的想當(dāng)然出發(fā)，去想象顧客是否滿意，顧客滿意是要通過(guò)科學(xué)的研究才能判斷的思考：不要借口，做最好的自己借口:顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)何謂顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的制定要采納顧客意見顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以量化的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以識(shí)別的第二部分顧客滿意（三）錯(cuò)誤：顧客是否滿意取決于他們自己7第三部分溝通（一）溝通的基本原則尊重別人等于尊重自己幫助別人等于幫助自己給別人一個(gè)機(jī)會(huì)就是給自己一個(gè)機(jī)會(huì)真誠(chéng)待人者被人真誠(chéng)相待移情（成象的概念）第三部分溝通（一）溝通的基本原則8第三部分溝通（二）贊美的力量贊美要具體贊美要用心去發(fā)現(xiàn)贊美要恰倒好處贊美要真誠(chéng)問(wèn)：你會(huì)贊美嗎？第三部分溝通（二）贊美的力量9第三部分溝通（三）微笑的力量微笑是一面鏡子微笑能勝過(guò)有感染力的言語(yǔ)微笑能消除陌生感微笑能化解敵意微笑能讓你通行無(wú)阻你會(huì)微笑嗎？第三部分溝通（三）10第三部分溝通（四）聽的技巧溝通高手是一個(gè)聽的高手，而不在于他的說(shuō)話技巧傾聽能增強(qiáng)對(duì)方說(shuō)話的興趣，從而能探知對(duì)方意圖傾聽有無(wú)效果在于你能否移情傾聽時(shí)回應(yīng)對(duì)方點(diǎn)頭、重復(fù)、微笑、皺眉、注視切記分散注意到其他目標(biāo)切記不要輕易打斷對(duì)方要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方話題感興趣的樣子你會(huì)聽嗎？第三部分溝通（四）聽的技巧11第三部分溝通（五）看的技巧眼神的使用：愛意注意力不應(yīng)該離開對(duì)方的范圍（1-2米）眼神中不可出現(xiàn)倦意、敵意。第三部分溝通（五）看的技巧12第三部分溝通（六）說(shuō)的技巧自信和大方初次交流的話題選擇運(yùn)用贊美切記有自我表現(xiàn)的傾向談對(duì)方關(guān)心的話題不強(qiáng)加觀點(diǎn)給對(duì)方不輕易反對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)討論：如何向?qū)Ψ秸f(shuō)“不”？第三部分溝通（六）說(shuō)的技巧13第四部分咨詢技巧（一）識(shí)別常見顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)實(shí)用主義（安全、方便、耐用、有效）價(jià)格便宜（考慮經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠）追求時(shí)尚（新的是好的）不甘落后（攀比、講究品牌）個(gè)人愛好（個(gè)性化追求）第四部分咨詢技巧（一）識(shí)別常見顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)14第四部分咨詢技巧（二）識(shí)別顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意表現(xiàn)：興趣表現(xiàn)：聯(lián)想表現(xiàn)：欲望表現(xiàn)：比較表現(xiàn)：確信表現(xiàn)：決心表現(xiàn)：顧客的過(guò)買過(guò)程是一個(gè)連續(xù)的心理過(guò)程第四部分咨詢技巧（二）識(shí)別顧客購(gòu)買心理過(guò)程15第四部分咨詢技巧（三）心理防衛(wèi)心理防衛(wèi)的概念通常的心理防衛(wèi)外在表現(xiàn)恐懼、離開、注視、緊張、煩躁、拒絕心理防衛(wèi)在顧客購(gòu)物過(guò)程的作用如何消除顧客的心理防衛(wèi)微笑贊美不要輕易打擾第四部分咨詢技巧（三）心理防衛(wèi)16第四部分咨詢技巧（四）接近的技巧（何謂接近）分清對(duì)象隨便逛逛與有備而來(lái)的區(qū)別；年輕與年長(zhǎng)的區(qū)別；單身與已婚的區(qū)別；男人與女人的區(qū)別；做主與不做主的區(qū)別；帶孩子與不帶孩子的區(qū)別；文化高與低的區(qū)別；性格類型的區(qū)別等。接近時(shí)機(jī)的判斷：聯(lián)想產(chǎn)生以后購(gòu)物時(shí)常見外在表現(xiàn)：大家討論。。。接近顧客的要點(diǎn)接近前要消除顧客的防衛(wèi)心理接近的時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)比不接近情況更糟第四部分咨詢技巧（四）接近的技巧（何謂接近）17第四部分咨詢技巧（五）探詢需求為什么要探詢需求如何探詢需求開放式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)選擇式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)根據(jù)顧客的外在表現(xiàn)決定問(wèn)題善于總結(jié)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)顧客需求第四部分咨詢技巧（五）探詢需求18第四部分咨詢技巧（六）利益講解，特別是站在客戶角度！介紹產(chǎn)品的基本：特征、優(yōu)勢(shì)、利益現(xiàn)場(chǎng)演示：站在顧客角度講解，尊重顧客需求不刻意掩飾產(chǎn)品的缺點(diǎn)、不足不強(qiáng)賣、誘賣強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征能解決顧客疑惑第四部分咨詢技巧（六）利益講解，特別是站在客戶角度！19第四部分咨詢技巧（七）成交技巧大膽提出成交總結(jié)產(chǎn)品的所有對(duì)顧客的利益心理暗示的運(yùn)用做好拒絕的準(zhǔn)備重要基本：熟練掌握成交需要辦的公司規(guī)定收款流程！對(duì)時(shí)間、環(huán)節(jié)、檢測(cè)等要很熟練很熟練！第四部分咨詢技巧（七）成交技巧20第五部分店堂生動(dòng)化（一）硬件生動(dòng)化POP的運(yùn)用展臺(tái)的布置細(xì)節(jié)樣機(jī)的展示，貨物堆放的設(shè)計(jì)其它生動(dòng)化的裝飾第五部分店堂生動(dòng)化（一）硬件生動(dòng)化21第五部分店堂生動(dòng)化（二）軟件生動(dòng)化營(yíng)造祥和的購(gòu)物環(huán)境感染和調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)物情緒創(chuàng)造購(gòu)物的氣氛熟練掌握軟件系統(tǒng)展示產(chǎn)品和服務(wù)第五部分店堂生動(dòng)化（二）軟件生動(dòng)化22第六部分處理顧客異議處理顧客異議是每一個(gè)人的基本技能和要求常見的顧客異議價(jià)格高，要求打折對(duì)會(huì)員制度不滿對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿對(duì)服務(wù)水平不滿處理顧客異議真誠(chéng)為本，耐心、熱情、微笑站在顧客的角度，關(guān)心他們，理解他們不輕易反駁顧客幫助顧客解決問(wèn)題顧客異議如能及時(shí)處理，能達(dá)到顧客滿意的效果第六部分處理顧客異議處理顧客異議是每一個(gè)人的基本技能和要23第七部分防損防盜（一）防損與防護(hù)造成樣機(jī)損壞的原因如何防損用合適的方法引導(dǎo)顧客損壞性的翻展示樣品早處理、早發(fā)現(xiàn)第七部分防損防盜（一）防損與防護(hù)24第七部分防損防盜（二）識(shí)別可能的偷盜行為與途徑識(shí)別偷盜時(shí)可能的外在表情主動(dòng)接觸對(duì)方能減少偷盜行為眼觀六路，耳聽八方偷盜事件的處理第七部分防損防盜（二）識(shí)別可能的偷盜行為與途徑25問(wèn)卷（30分鐘）請(qǐng)簡(jiǎn)要描述業(yè)務(wù)咨詢的幾項(xiàng)主要職責(zé)請(qǐng)簡(jiǎn)要談?wù)勵(lì)櫩蜐M意的重要性為什么說(shuō)在溝通中傾聽很重要？請(qǐng)簡(jiǎn)要描述顧客的購(gòu)買心理過(guò)程請(qǐng)談?wù)劤Ｓ玫奶皆冾櫩托枨蟮姆椒ǎ⒑?jiǎn)述探詢顧客需求的重要性請(qǐng)談?wù)勀阕钅檬值慕咏櫩偷募记蓡?wèn)卷（30分鐘）請(qǐng)簡(jiǎn)要描述業(yè)務(wù)咨詢的幾項(xiàng)主要職責(zé)26TheEnd

謝謝！TheEnd

謝謝！27謝謝12月-2219:10:3119:1019:1012月-2212月-2219:1019:1019:10:3112月-2212月-2219:10:312022/12/1719:10:31謝謝12月-2210:44:5010:4410:4412大綱惠海讓生活更精彩店面銷售技巧與禮儀主題以消費(fèi)者為導(dǎo)向的多元化經(jīng)營(yíng)連鎖大綱惠海讓生活更精彩店面銷售技巧與禮儀主題以消費(fèi)者為導(dǎo)向的29做一名成功的銷售顧問(wèn)第一篇素養(yǎng)篇第二篇顧客滿意CS第三篇溝通技巧第四篇銷售顧問(wèn)技巧第五篇店堂生動(dòng)化第六篇異議處理第七篇防損防盜做一名成功的銷售顧問(wèn)第一篇素養(yǎng)篇30第一部分素養(yǎng)篇（一）1、惠海企業(yè)文化核心【共享資源共贏未來(lái)】2、使命與義務(wù)3、銷售顧問(wèn)的基本職責(zé)核心：企業(yè)的形象大使企業(yè)文化與理念的傳播者客戶的顧問(wèn)服務(wù)的提供者

-------------自然得到的結(jié)果：產(chǎn)品的銷售4、積極的心態(tài)【人生三樂】

自得其樂，用美好的眼光看待周圍的事物

知足常樂，用友善的言行感染身邊的人們

助人為樂，從利人中找到人生的樂趣第一部分素養(yǎng)篇（一）1、惠海企業(yè)文化核心【共享資源共贏31第一部分素養(yǎng)篇（二）商務(wù)禮儀：研究如何尊重對(duì)方的科學(xué)1、自我要求：著裝禮儀、化妝禮儀2、接送禮儀（介紹、握手、稱呼、名片）注意事項(xiàng)：微笑是最美好的語(yǔ)言1、端莊大方能凸現(xiàn)禮儀2、用心去關(guān)愛對(duì)方3、注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)第一部分素養(yǎng)篇（二）商務(wù)禮儀：研究如何尊重對(duì)方的科學(xué)32第二部分顧客滿意（一）顧客滿意概念：期望值、感受值、滿意度感受值是客觀的、期望值是主觀的計(jì)劃考北京大學(xué)是期望值，考進(jìn)北京大學(xué)旁邊的大學(xué)是感受值滿意度公式：滿意度=感受值/期望值滿意度的衡量減少期望值的方法與期望值的建立過(guò)程增加感受值的方法問(wèn)：打一巴掌再摸一下與摸一下再打一巴掌的區(qū)別第二部分顧客滿意（一）顧客滿意33第二部分顧客滿意（二）顧客滿意的意義在不滿中，只有4%的提出投訴但所有不滿的人都會(huì)告知0~20人被告的人又有13%繼續(xù)告訴0~20人得到滿意的客戶也會(huì)將經(jīng)歷告訴2~5人這個(gè)數(shù)字說(shuō)明：1個(gè)人表達(dá)不滿

個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿最多可能已有

個(gè)人被告知最多又有個(gè)人得到壞消息滿意顧客與口碑效應(yīng)：口碑是最有效的廣告口碑是不需要付費(fèi)的能否產(chǎn)生和產(chǎn)生何種口碑完全在你掌握之中第二部分顧客滿意（二）顧客滿意的意義這個(gè)數(shù)字說(shuō)明：滿意顧34第二部分顧客滿意（三）錯(cuò)誤：顧客是否滿意取決于他們自己我們不能從自己的想當(dāng)然出發(fā)，去想象顧客是否滿意，顧客滿意是要通過(guò)科學(xué)的研究才能判斷的思考：不要借口，做最好的自己借口:顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)何謂顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的制定要采納顧客意見顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以量化的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以識(shí)別的第二部分顧客滿意（三）錯(cuò)誤：顧客是否滿意取決于他們自己35第三部分溝通（一）溝通的基本原則尊重別人等于尊重自己幫助別人等于幫助自己給別人一個(gè)機(jī)會(huì)就是給自己一個(gè)機(jī)會(huì)真誠(chéng)待人者被人真誠(chéng)相待移情（成象的概念）第三部分溝通（一）溝通的基本原則36第三部分溝通（二）贊美的力量贊美要具體贊美要用心去發(fā)現(xiàn)贊美要恰倒好處贊美要真誠(chéng)問(wèn)：你會(huì)贊美嗎？第三部分溝通（二）贊美的力量37第三部分溝通（三）微笑的力量微笑是一面鏡子微笑能勝過(guò)有感染力的言語(yǔ)微笑能消除陌生感微笑能化解敵意微笑能讓你通行無(wú)阻你會(huì)微笑嗎？第三部分溝通（三）38第三部分溝通（四）聽的技巧溝通高手是一個(gè)聽的高手，而不在于他的說(shuō)話技巧傾聽能增強(qiáng)對(duì)方說(shuō)話的興趣，從而能探知對(duì)方意圖傾聽有無(wú)效果在于你能否移情傾聽時(shí)回應(yīng)對(duì)方點(diǎn)頭、重復(fù)、微笑、皺眉、注視切記分散注意到其他目標(biāo)切記不要輕易打斷對(duì)方要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方話題感興趣的樣子你會(huì)聽嗎？第三部分溝通（四）聽的技巧39第三部分溝通（五）看的技巧眼神的使用：愛意注意力不應(yīng)該離開對(duì)方的范圍（1-2米）眼神中不可出現(xiàn)倦意、敵意。第三部分溝通（五）看的技巧40第三部分溝通（六）說(shuō)的技巧自信和大方初次交流的話題選擇運(yùn)用贊美切記有自我表現(xiàn)的傾向談對(duì)方關(guān)心的話題不強(qiáng)加觀點(diǎn)給對(duì)方不輕易反對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)討論：如何向?qū)Ψ秸f(shuō)“不”？第三部分溝通（六）說(shuō)的技巧41第四部分咨詢技巧（一）識(shí)別常見顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)實(shí)用主義（安全、方便、耐用、有效）價(jià)格便宜（考慮經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠）追求時(shí)尚（新的是好的）不甘落后（攀比、講究品牌）個(gè)人愛好（個(gè)性化追求）第四部分咨詢技巧（一）識(shí)別常見顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)42第四部分咨詢技巧（二）識(shí)別顧客購(gòu)買心理過(guò)程注意表現(xiàn)：興趣表現(xiàn)：聯(lián)想表現(xiàn)：欲望表現(xiàn)：比較表現(xiàn)：確信表現(xiàn)：決心表現(xiàn)：顧客的過(guò)買過(guò)程是一個(gè)連續(xù)的心理過(guò)程第四部分咨詢技巧（二）識(shí)別顧客購(gòu)買心理過(guò)程43第四部分咨詢技巧（三）心理防衛(wèi)心理防衛(wèi)的概念通常的心理防衛(wèi)外在表現(xiàn)恐懼、離開、注視、緊張、煩躁、拒絕心理防衛(wèi)在顧客購(gòu)物過(guò)程的作用如何消除顧客的心理防衛(wèi)微笑贊美不要輕易打擾第四部分咨詢技巧（三）心理防衛(wèi)44第四部分咨詢技巧（四）接近的技巧（何謂接近）分清對(duì)象隨便逛逛與有備而來(lái)的區(qū)別；年輕與年長(zhǎng)的區(qū)別；單身與已婚的區(qū)別；男人與女人的區(qū)別；做主與不做主的區(qū)別；帶孩子與不帶孩子的區(qū)別；文化高與低的區(qū)別；性格類型的區(qū)別等。接近時(shí)機(jī)的判斷：聯(lián)想產(chǎn)生以后購(gòu)物時(shí)常見外在表現(xiàn)：大家討論。。。接近顧客的要點(diǎn)接近前要消除顧客的防衛(wèi)心理接近的時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)比不接近情況更糟第四部分咨詢技巧（四）接近的技巧（何謂接近）45第四部分咨詢技巧（五）探詢需求為什么要探詢需求如何探詢需求開放式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)選擇式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)根據(jù)顧客的外在表現(xiàn)決定問(wèn)題善于總結(jié)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)顧客需求第四部分咨詢技巧（五）探詢需求46第四部分咨詢技巧（六）利益講解，特別是站在客戶角度！介紹產(chǎn)品的基本：特征、優(yōu)勢(shì)、利益現(xiàn)場(chǎng)演示：站在顧客角度講解，尊重顧客需求不刻意掩飾產(chǎn)品的缺點(diǎn)、不足不強(qiáng)賣、誘賣強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征能解決顧客疑惑第四部分咨詢技巧（六）利益講解，特別是站在客戶角度！47第四部分咨詢技巧（七）成交技巧大膽提出成交總結(jié)產(chǎn)品的所有對(duì)顧客的利益心理暗示的運(yùn)用做好拒絕的準(zhǔn)備重要基本：熟練掌握成交需要辦的公司規(guī)定收款流程！對(duì)時(shí)間、環(huán)節(jié)、檢測(cè)等要很熟練很熟練！第四部分咨詢技巧（七）成交技巧48第五部分店堂生動(dòng)化（一）硬件生動(dòng)化POP的運(yùn)用展臺(tái)的布置細(xì)節(jié)樣機(jī)的展示，貨物堆放的設(shè)計(jì)其它生動(dòng)化的裝飾第五部分店堂生動(dòng)化（一）硬件生動(dòng)化49第五部分店堂生動(dòng)化（二）軟件生動(dòng)化營(yíng)造祥和的購(gòu)物環(huán)境感染和調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)物情緒