KTV員工培訓(xùn)文件

127/127KTV員工培訓(xùn)資料目錄目錄 ２第一章 從業(yè)人員基礎(chǔ)知識(shí) 6第一節(jié) 培訓(xùn)期間相關(guān)規(guī)定 6第二節(jié) 培訓(xùn)期間儀容儀表及著裝要求 6第三節(jié) 新學(xué)員的基本理念 6第四節(jié) 新學(xué)員培訓(xùn)期間行為規(guī)范 6第五節(jié) 五大禁令 7第六節(jié) 五大禁區(qū) 7第二章 體能培訓(xùn)內(nèi)容 8第三章 對客服務(wù)基本技能 9第一節(jié) 托盤的操作 9第二節(jié) 各項(xiàng)禮儀技能規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 9第四章 店體介紹 10第五章 公司精神 11第六章 常用禮貌用語 12第七章 開班流程及注意事項(xiàng) 13第一節(jié) 開班流程 13第二節(jié) 注意事項(xiàng) 13第八章 收班流程及注意事項(xiàng) 14第一節(jié) 收班流程 14第二節(jié) 注意事項(xiàng) 14第九章 樓面工作流程圖 15第十章 消費(fèi)及設(shè)備解說 16第一節(jié) 包廂消費(fèi)解說 16第二節(jié) 設(shè)備解說： 16第三節(jié) 解說詞 16第十一章 點(diǎn)餐開單、送餐流程注意事項(xiàng)及說詞 18第十二章 ORDER單注意事項(xiàng) 20第一節(jié) ORDER單的說明 20第二節(jié) 開單注意事項(xiàng) 20第三節(jié) 開單要求及方式 20第十三章 洋酒服務(wù) 21第一節(jié) 洋酒服務(wù)流程 21第二節(jié) 寄酒流程 21第三節(jié) 寄酒注意事項(xiàng) 22第十四章 巡回服務(wù) 24第一節(jié) 巡回流程 24第二節(jié) 巡回注意事項(xiàng) 24第十五章 送器皿注意事項(xiàng)及說詞 26第十六章 服務(wù)鈴服務(wù) 27第十七章 點(diǎn)餐技巧說詞 28第十八章 買單服務(wù)流程 29第十九章 清包流程及注意事項(xiàng) 32第一節(jié) 準(zhǔn)備之用具 32第二節(jié) 清包注意事項(xiàng) 32第三節(jié) 清包廂之作業(yè)流程 32第二十章 取消流程注意事項(xiàng)及說詞 35第二十一章 續(xù)時(shí)流程 37第二十二章 帶客流程 38第二十三章 前廳 40第一節(jié) 服務(wù)流程 40第二節(jié) 接待的工作流程 40第三節(jié) 派送的工作流程 41第四節(jié) 接待派送的應(yīng)對說詞 41第二十四章 預(yù)約中心 43第一節(jié) 了解及相關(guān)規(guī)定 43第二節(jié) 接聽基本理念 43第三節(jié) 注意事項(xiàng)和應(yīng)對說詞 44第四節(jié) 溝通細(xì)節(jié) 44第五節(jié) 解說流程 45第二十五章 客人投訴處理工作的程序 49第二十六章 服務(wù)中注意適宜及行為規(guī)范 50第二十七章 營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧 52第二十八章 洗備間杯盤器皿管理工作流程 59第二十九章 對講機(jī)的管理制度 60第一節(jié) 對講機(jī)的簡單知識(shí) 60第二節(jié) 對講機(jī)頻道的規(guī)定 60第三節(jié) 對講機(jī)的管理 60從業(yè)人員基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)期間相關(guān)規(guī)定1、培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員要嚴(yán)格服從教官的指令。2、培訓(xùn)期間的服裝要求：頭發(fā)兩側(cè)不可過耳后側(cè)不可過領(lǐng)，不得留胡須、指甲、不許戴首飾（手表除外），口袋不許裝煙，腰間不可戴任何物品。3、培訓(xùn)期間每天第一次見到教官、同事要問好。4、培訓(xùn)中有事，舉右手喊“報(bào)告”，經(jīng)教官允許放可離隊(duì)，入隊(duì)一樣喊“報(bào)告”，經(jīng)允許后方可入列，入列前向教官致謝。5、培訓(xùn)期間如有員工遲到，若無正當(dāng)理由，視為自動(dòng)放棄。6、培訓(xùn)期間遲到三次，病、事假兩次均按自動(dòng)離隊(duì)處理。7、培訓(xùn)時(shí)間手機(jī)調(diào)震動(dòng)或關(guān)機(jī)，不允許接打電話，大聲喧嘩。8、保管好個(gè)人財(cái)務(wù)，丟失公司概不負(fù)責(zé)。9、培訓(xùn)時(shí)間：AM10：0012:00PM14:0017:0010、培訓(xùn)地點(diǎn)：11、培訓(xùn)結(jié)束后要整理現(xiàn)場。培訓(xùn)期間儀容儀表及著裝要求1、勤洗頭，頭發(fā)要整齊，頭發(fā)兩側(cè)不可過耳，后側(cè)不可過領(lǐng)。2、不可留胡須，口腔不許有異味。3、穿規(guī)定的服裝，必須整潔無褶皺，培訓(xùn)期間必須佩帶工牌，并帶在正確位置。目的：達(dá)到高品位的視覺美感。內(nèi)容：手、足、身，面。要求：整、潔、凈。新學(xué)員的基本理念1、培訓(xùn)期間按時(shí)上下班，堅(jiān)守時(shí)間觀念。2、注重儀容儀表，禮儀禮貌，做好榜樣。3、以集體為中心，不拉幫結(jié)派，樹立良好團(tuán)隊(duì)精神。4、以公司為家，隨時(shí)隨地維護(hù)公司利益及形象。5、抹煞不良嗜好，保持良好作風(fēng)。6、愛護(hù)公司各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及用具，不隨意破壞，浪費(fèi)任何資源。7、誠實(shí)忠誠，堅(jiān)定信念。8、認(rèn)真負(fù)責(zé)，自覺自律。9、積極主動(dòng)，樂觀無私。10、團(tuán)結(jié)友善，謙和熱忱。11、待人以禮，賓至如歸。12、敬業(yè)樂業(yè)，何樂不為。新學(xué)員培訓(xùn)期間行為規(guī)范1、不遲到、早退忘簽到，無故曠工。2、不濃妝艷抹，不佩帶任何飾品（手表除外），女可化淡妝。3、不準(zhǔn)私自進(jìn)入營業(yè)區(qū)，影響現(xiàn)場營運(yùn)。4、不準(zhǔn)外出及接聽電話，會(huì)客，做與培訓(xùn)無關(guān)的事項(xiàng)。5、不準(zhǔn)在施工區(qū)內(nèi)奔跑、喧嘩、講粗話、站立姿態(tài)不規(guī)范等不雅舉動(dòng)。6、不準(zhǔn)服儀不合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入培訓(xùn)區(qū)。7、不準(zhǔn)酗酒，醉酒上崗培訓(xùn)。8、不準(zhǔn)不按指定路線打餐、去洗手間、上下班等。9、不準(zhǔn)在培訓(xùn)區(qū)域內(nèi)隨意走動(dòng)，按指定區(qū)域內(nèi)做相關(guān)事項(xiàng)。10、不隨地吐痰、拋棄雜物，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。11、不準(zhǔn)未經(jīng)報(bào)備擅離培訓(xùn)區(qū)。12、不準(zhǔn)造謠、誣告、挑釁、恐嚇、斗毆、排擠、刁難弱小學(xué)員。13、不準(zhǔn)假傳教官命令，濫用職權(quán)。14、不準(zhǔn)藐視、不服從及頂撞教官。15、不準(zhǔn)對教官指派的工作有陽奉陰違、抵觸情緒等行為。16、不準(zhǔn)盜竊他人及公司財(cái)務(wù)，拾遺物品即時(shí)上交。17、不準(zhǔn)攜帶大量現(xiàn)金及貴重物品，以免遺失或早成不必要的損失。18、不準(zhǔn)攜帶、轉(zhuǎn)借、視聽黃色書刊、光碟及攜帶毒品。19、不準(zhǔn)無故損壞公司各項(xiàng)設(shè)施及用具。21、不準(zhǔn)散播對公司不利之夸張言論及出賣公司利益、泄露商業(yè)機(jī)密。五大禁令1、偷藏公司酒水、干果之類物品。2、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排。3、私自招待。4、造謠惑眾及傳播謠言者。5、在帳單上做手腳欺詐客人或未及時(shí)將找零交給客人的視為黑單。以上違反者，公司一律免職處理?？鄢?dāng)月全額工資，情節(jié)嚴(yán)重者，工資及押金全部扣除。五大禁區(qū)1、機(jī)房2、前臺(tái)3、收銀臺(tái)4、吧臺(tái)操作間5、庫房體能培訓(xùn)內(nèi)容1、站立：標(biāo)準(zhǔn)姿勢為當(dāng)聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。2、稍息：當(dāng)聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時(shí)雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。3、站姿：當(dāng)聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。4、迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。對客服務(wù)基本技能托盤的操作平托：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于身體左前（高度以臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。三指托：左手臂自然彎曲，以大拇指、食指，小拇指分開成3個(gè)支撐點(diǎn)（中指、無名指收回頂于托盤下）左臂成S型由下向上旋轉(zhuǎn)，將托盤至于左肩上側(cè)，小臂與大臂成一拳距離，大臂與肋部成一拳距離，大臂、小臂與胸平行，托盤內(nèi)側(cè)與肩大約10公分距離，隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作響應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、蹲姿與桌面左右側(cè)（以不擋客人實(shí)現(xiàn)為主）、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，起立站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。各項(xiàng)禮儀技能規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1、進(jìn)包廂：四指1—2關(guān)節(jié)彎曲，拇指貼與食指，敲門3下，（指定位停頓3秒，右手推門進(jìn)入房間，反手關(guān)門），站姿鞠躬。“抱歉打擾您，請問需要什么嗎？”2、離開客位：在蹲姿的基礎(chǔ)上起立站姿鞠躬后退，距離N米，（如需服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快。）3、退出包廂：離開客位后，距包廂門3米退出包廂，反手關(guān)門，退出包廂。如超出3米，離開客位后轉(zhuǎn)體走至包廂門，再轉(zhuǎn)體面向客人，反手開門，退出包廂。4、立崗站位：樓面站位動(dòng)作為站姿，客人經(jīng)過時(shí)，轉(zhuǎn)體向客人，鞠躬問好，前廳迎客動(dòng)作為站姿，客人至大廳鞠躬問好。5、遇客退讓：與客人相對行進(jìn)時(shí)，距離客人N米，停止行進(jìn)，左（右）腳向右（左）前方跨出一步，同時(shí)轉(zhuǎn)體N度，站姿鞠躬問好，待客人經(jīng)過后，繼續(xù)行進(jìn)。6、手勢指引：左（右）手臂伸直與身體成45度，手掌向外傾斜15度，右（左）手至于背部皮帶之上，掌心向外，5指并攏。“麻煩這邊請，在客人右前方1—2米，位置指引。”店體介紹1、公司名稱：2、地址：3、預(yù)約專線：4、傳真：5、郵編：6、營業(yè)面積：7、營業(yè)時(shí)間：8、行車路線：9、房型：XX間包廂XX種房型迷你MIX：小型MIX：特價(jià)MIX：中型MIX：大型MIX：PartyMIX大中房：PartyMIX大房：公司精神公司宗旨：求實(shí)、創(chuàng)新。公司精神：拼搏、奉獻(xiàn)。公司信條：服從、敬業(yè)。公司目標(biāo)：健康、發(fā)展。企業(yè)理念：以人為本、追求卓越。經(jīng)營理念：態(tài)度要親切、服務(wù)重笑容；清潔做的好、舒適沒煩惱；餐飲靠品質(zhì)、色溫味具備；機(jī)房順又暢、設(shè)備零故障；消防常演練、生命最安全。生活口語：你好歡迎光臨：）是的、好的，馬上來：）抱歉、打擾您：）抱歉、請問需要服務(wù)嗎：）對不起、馬上為您處理：）祝您消費(fèi)愉快：）謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨：）常用禮貌用語1、歡迎語：小姐/先生晚上好、歡迎光臨。2、歡送語：謝謝光臨請慢走、歡迎下次光臨。3、問候語：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。4、致謝語：謝謝您的體諒/夸獎(jiǎng)/理解/合作/支持/關(guān)心/意見。5、道歉語：對不起、真抱歉/打擾了/讓您久等了/給您添麻煩了麻煩您一下。6、祝賀語：祝您在XXX玩的開心祝您生日快樂。祝您有一個(gè)愉快的夜晚。7、應(yīng)答語：小姐/先生，請稍等，馬上為您查詢/馬上為您打單/馬上為您處理。8、征詢語：小姐/先生您好，我可以為您做些什么嗎/您有什么需要嗎？請問您找哪個(gè)房間？總之五聲十一字：“您、、、請、、、謝謝、、、對不起、、、打擾一下、、、”。開班流程及注意事項(xiàng)開班流程1、集合點(diǎn)名。2、檢查服裝儀容。3、巡回報(bào)告交辦事項(xiàng)及目標(biāo)進(jìn)度。4、熱身運(yùn)動(dòng)。5、建設(shè)事項(xiàng)及教育訓(xùn)練。6、經(jīng)營理念及生活口語。7、愛的鼓勵(lì)。8、分配工作崗位。注意事項(xiàng)1、制服是否熨燙工整。2、頭發(fā)是否修理工整。3、雙手是否整潔，指甲是否修剪。4、備品是否備齊，（便簽本、打火機(jī)、油筆、店卡、酒啟。）5、女士是否有淡妝，是否用黑色發(fā)帶。，涂口紅。收班流程及注意事項(xiàng)收班流程1、集合點(diǎn)名。2、巡回報(bào)告交辦事項(xiàng)及目標(biāo)進(jìn)度，執(zhí)行進(jìn)度。3、建設(shè)事項(xiàng)及問題反映。4、每日教育訓(xùn)練及抽測、政令宣達(dá)。5、每日優(yōu)缺點(diǎn)檢討及優(yōu)秀表揚(yáng)。注意事項(xiàng)1、人員須相信繼續(xù)開收班宣達(dá)事項(xiàng)。2、如遇有工作困難或流程不明狀況予以回報(bào)。3、對干部下達(dá)指令或其他同仁執(zhí)行狀況與公司既定流程有所疑意時(shí)，得呈請上級核對流程。樓面工作流程圖接待帶至樓面客人自行至樓面準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品引導(dǎo)客人至包廂包廂消費(fèi)及設(shè)備講解打單簽名點(diǎn)餐服務(wù)超市自購開單服務(wù)遞送杯具送餐服務(wù)洋酒服務(wù)巡回服務(wù)及服務(wù)鈴響之服務(wù)買單服務(wù)清包廂消費(fèi)及設(shè)備解說包廂消費(fèi)解說詢問客人是否了解該時(shí)段之消費(fèi)方式，若不明了，則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式；若明了則可概述。1、顧客對消費(fèi)不了解時(shí)之解說重點(diǎn)：包廂形式包廂原價(jià)折扣方式及時(shí)段折扣后價(jià)位基本消費(fèi)及餐飲消費(fèi)優(yōu)惠時(shí)段餐飲折扣2、顧客對消費(fèi)已了解時(shí)之解說要點(diǎn)：包廂時(shí)段消費(fèi)基本消費(fèi)設(shè)備解說：1、顧客為不曾至公司消費(fèi)時(shí)解說須詳盡，其重點(diǎn)如下：a)麥克風(fēng)b)空調(diào)開關(guān)及調(diào)節(jié)器c)氣氛燈開關(guān)d)服務(wù)鈴及切歌鈴（墻上）e)電腦設(shè)備（服務(wù)、切歌、升降KEY按鈕音量旋鈕及點(diǎn)歌鍵盤、音場控制功能）f)遙控點(diǎn)歌器g)樓面平面圖h)消防安全錄影帶2、顧客對設(shè)備使用（操作）方式已了解：可少省略介紹或依實(shí)際客人需求為其解說。解說詞小姐/先生您好！，歡迎光臨：）我是本包廂的服務(wù)生，您的這次消費(fèi)由我為您服務(wù)：）請問您了解本公司的消費(fèi)方式嗎？本公司采用包廂計(jì)時(shí)消費(fèi)，您所處的包廂為X號(hào)X包，原價(jià)為X元每小時(shí)，X點(diǎn)以前打X折為X元，X點(diǎn)至X點(diǎn)打X折為X元，包廂基本消費(fèi)為1小時(shí)，不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算，超出1小時(shí)按分鐘計(jì)算，您的進(jìn)場時(shí)間以本公司開機(jī)時(shí)間單為準(zhǔn)，結(jié)帳時(shí)電腦自動(dòng)減免5分鐘。酒水超市設(shè)在XX處，您可在超市自行選購酒水，超市及菜單上的餐點(diǎn)則須另行收費(fèi)。包廂費(fèi)加上點(diǎn)餐消費(fèi)。既是您的消費(fèi)總額。這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，內(nèi)含多種點(diǎn)歌方式，您可任選一種（詳細(xì)解說，包括包廂其它功能講解，語言根據(jù)各包廂不同靈活制定）。鍵盤墻壁設(shè)有服務(wù)鈴，如需服務(wù)請按服務(wù)鈴我會(huì)馬上為您服務(wù)。祝您消費(fèi)愉快：）點(diǎn)餐開單、送餐流程注意事項(xiàng)及說詞1、客人點(diǎn)餐時(shí)，聽清客人點(diǎn)用餐點(diǎn)名稱、數(shù)量、要求，及時(shí)解說餐品的優(yōu)惠活

動(dòng)，進(jìn)行促銷，并做復(fù)頌確認(rèn)，采用蹲姿，以不影響客人視線為最佳位置。說詞：“小姐、先生您好，請問您點(diǎn)用什么餐品、軟飲，這是本公司的菜單，請您參考（手勢指引）、（餐品優(yōu)惠活動(dòng)說詞），好的，為您復(fù)頌，請您確認(rèn)xxx?！?、點(diǎn)餐后準(zhǔn)確合算合計(jì)金額，并收款，當(dāng)面唱票。說詞：“本公司點(diǎn)餐需現(xiàn)付，您的餐品合計(jì)金額為xx元，收您xx元，請稍等，馬上為您送餐及找零?！?、至柜臺(tái)開單，認(rèn)真、迅速填寫日期、時(shí)間、包廂號(hào)、工牌、姓名、品名、分量等，以簡化文字代替餐品文字。4、填寫把ORDER單及現(xiàn)金同時(shí)遞送柜臺(tái)，由柜臺(tái)蓋章，KEY單、找零，當(dāng)面唱票，并把第二聯(lián)送至備餐。5、出品收單后，責(zé)任人分配制作方式，以免重復(fù)，出餐至備餐，加房間編號(hào)，并準(zhǔn)確無誤口述房間編號(hào)，配套餐具一并齊上，提高工作效率。6、備餐收餐后，審核餐單，確認(rèn)房間號(hào)、劃單，通知服務(wù)生及時(shí)取餐。（PS：服務(wù)員取餐在ORDER單簽字）7、送餐時(shí)，再次確認(rèn)該房間是否點(diǎn)有此餐品，及以上過?？谑霾推访Q。說詞：“抱歉，打擾您，為您送點(diǎn)餐xx份。”8、查看餐品是否上齊，如未齊，及時(shí)做催餐工作，并回報(bào)干部，同時(shí)整理桌面，做技巧促銷。9、按要求離開客位，退出包廂。說詞：“小姐、先生請慢用。如需服務(wù)，請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快。”10、不同出品部門的單據(jù)，一定要分開。11、如客人點(diǎn)用公司沒有售賣或停售、售完之餐品，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，并建議介紹類似餐品。說詞：“抱歉，您點(diǎn)用的餐品xx，公司沒有售賣或已售完，xx口味與其類同，建議您品嘗，也許更適合您的口味，您所點(diǎn)之餐品，我會(huì)反映給公司增設(shè)?！?2、客人點(diǎn)餐提出的特殊要求，如能滿足，一定要在ORDER單詳細(xì)注明。13、對溫度要求較高的餐品，要第一時(shí)間送入包廂，并提醒適時(shí)使用。14、如客人退餐時(shí)，讓客人稍等。問出品是否已做，如未做，通知不做。告訴客人到柜臺(tái)開退單，柜臺(tái)通知分單?？腿它c(diǎn)餐示意圖服務(wù)員記錄復(fù)頌至柜臺(tái)開ORDER單（三聯(lián)）柜臺(tái)蓋章（現(xiàn)金收訖）一聯(lián)柜臺(tái)二聯(lián)備餐三聯(lián)服務(wù)員柜臺(tái)KEY單出品收單出品制作出餐至備餐備餐核單通知樓面樓面收餐送至包廂離開客位，送至包廂ORDER單注意事項(xiàng)ORDER單的說明1、一共分為三張：白單、紅單、黃單。2、樓面使用：A聯(lián)和B聯(lián)。開單注意事項(xiàng)1、確實(shí)在ORDER單上寫好：包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)員名字（須寫全名）、開單時(shí)間、品名、數(shù)量。2、在寫人數(shù)時(shí)應(yīng)在白單上的入場費(fèi)與包廂費(fèi)之間填寫人數(shù)（填寫時(shí)人數(shù)有加無減）。3、開單時(shí)應(yīng)從下聯(lián)往上聯(lián)開。4、在服務(wù)員全名后寫開單時(shí)間，時(shí)間開立方式為例：早上8點(diǎn)30分：0830下午3點(diǎn)10分：15105、品名格：每格只需填寫一項(xiàng)不得多填。6、數(shù)量格：以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。7、單價(jià)格（金額格）：除收銀人員外其他人員不可私自填寫。8、字跡需端正，不可潦草，亦不可使用改單筆或鉛筆填寫，不得更改、撕毀，若經(jīng)涂改須請干部簽字注名。9、ORDER單在撕單過程中不要把白單撕下來，只需把紅、黃單撕下，在填寫ORDER單時(shí)（如開了A聯(lián)沒開B聯(lián)，那B聯(lián)不要撕下）。10、開瓶費(fèi)、退酒單開瓶費(fèi)在品名下寫好，然后在金額下面寫單價(jià)，請干部簽名。退酒單在品名下寫酒的名稱，在數(shù)量下寫多少聽或瓶，在下面寫上一個(gè)退字，請干部簽字開單要求及方式1、填寫ORDER單須劃分類別填單*吧臺(tái)類：水果類單開、洋酒單杯單開、瓶裝洋酒單開。*廚房類：冷盤類單開、甜品類單開、點(diǎn)心類單開、A.B套餐合開、宵夜套餐單開。2、開列當(dāng)ORDER單時(shí)有任何異動(dòng)需馬上報(bào)備干部，不得私自處理。洋酒服務(wù)洋酒服務(wù)流程1、客人點(diǎn)用洋酒后，為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的杯具（白蘭地杯或威士忌杯）和杯墊，還有公杯（分酒器）、冰桶（內(nèi)裝冰塊）、冰夾，同時(shí)去取洋酒，準(zhǔn)備好的物品要符合要求（干燥、無水漬），物品及洋酒準(zhǔn)備好就可以送進(jìn)包廂了。2、進(jìn)門時(shí)先敲門二到三下，停留二、三秒后，推門進(jìn)入包廂。進(jìn)門后，面對客人輕輕關(guān)上門，同時(shí)，向客人說明來意：“對不起！打擾了，為您送洋酒?！比缓螅淹斜P置于離自己最近的桌面上，將酒雙手送至主位客人面前并用手指引說明洋酒的品名、標(biāo)簽、專賣局憑證及瓶口未拆封詢問是否要驗(yàn)看，然后主動(dòng)詢問客人：“先生（小姐）是否要幫您開酒”。在客人同意的情況下，將托盤上的物品放在臺(tái)面上并把托盤側(cè)立放于桌邊。3、做洋酒服務(wù)時(shí)必須采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿不要擋住客人的視線，開瓶時(shí)先把酒拆封，然后用拇指及食指、中指慢慢的把瓶蓋推出或是將瓶蓋旋開，把瓶蓋反放在大理石桌上主位客人右手邊之位置，公杯加滿七分（倒完酒時(shí)的動(dòng)作要旋轉(zhuǎn)瓶口不讓酒滴下），把瓶蓋蓋上，主動(dòng)詢問客人是否要加冰（以兩塊為基準(zhǔn)），再將公杯內(nèi)的酒分別倒入酒杯內(nèi)為一盎司。酒倒入酒杯時(shí)公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿15公分，商標(biāo)朝上正對客人，再用雙手把酒杯放在杯墊上用手指引方式示意客人“請慢用”，手指切勿觸及杯口部分，送酒時(shí)要由內(nèi)至外遞送主位先送，送完后把公杯再加滿七分，然后把瓶蓋蓋上并把酒瓶放在主位面前，酒瓶正面面對主位，公杯放在客人右手邊，杯口朝左，拿取冰桶時(shí)應(yīng)拿捏在把手上放于酒瓶旁，面對客人微笑指引：“請慢用”。4、洋酒服務(wù)做完后向客人說明公司有寄酒服務(wù)并說明注意事項(xiàng)，退出包廂時(shí)勿忘帶好托盤，面對客人退出包廂。注： 白蘭地杯應(yīng)雙手遞送；威士忌杯應(yīng)單遞送；拿公杯時(shí)應(yīng)拿公杯底部1/3處。寄酒流程1、客人要求寄酒應(yīng)確實(shí)了解洋酒品牌，包廂號(hào)碼。2、去庫房領(lǐng)取寄酒卡，寄酒封條時(shí)，將洋酒的品名和包廂號(hào)碼告知庫房干部。3、請客人確實(shí)填寫酒名，姓名，寄酒日期，聯(lián)系電話，并說明寄酒注意事項(xiàng)，當(dāng)面將寄酒封條封好，并在卡上注明店名，將下聯(lián)交于客人并請客人保存，下次取酒時(shí)勿忘帶來。4、把寄酒帶出包廂寄入庫房。寄酒注意事項(xiàng)1、寄酒時(shí)注意所寄酒的品質(zhì)，提醒客人不要把摻有礦水、冰塊的殘酒倒入酒瓶以防以后酒質(zhì)發(fā)生變化，引起不必要麻煩。2、如果遇到客人自帶酒類，本公司不提供寄酒服務(wù)。3、本公司寄酒有效期為半年（啤酒三個(gè)月），迂期做統(tǒng)一銷毀，寄酒領(lǐng)取以卡為準(zhǔn)，無卡不得領(lǐng)取存酒，以上事項(xiàng)在寄酒時(shí)確定讓客人確實(shí)了解。（寄酒卡資料填寫，以方便下次消費(fèi)時(shí)取消）洋酒服務(wù)流程圖客人點(diǎn)酒用酒人數(shù)了解洋酒品名洋酒規(guī)格及數(shù)量準(zhǔn)備相應(yīng)的杯具（干燥、無水漬、無破損）、贈(zèng)飲飲料客人驗(yàn)酒送酒介紹公司寄酒制度介紹蹲姿開瓶（勿擋住客人視線）倒入公杯七分滿詢問客人是否要加冰塊是（加兩塊）否倒入酒杯內(nèi)一盎司酒（用公杯）杯墊置于客人面前（正面對準(zhǔn)客人）先遞主位，內(nèi)至外遞上酒杯向客人示意（請慢用）再將公杯加滿七分將酒瓶置于客人面前（正面對準(zhǔn)主位）公杯放于客人右手邊，杯口朝左冰桶放于客人面前介紹公司贈(zèng)送的飲料介紹寄酒服務(wù)面對客人退出包廂（勿忘帶托盤）巡回服務(wù)巡回流程在巡回前應(yīng)先去查看ORDER單上的人數(shù)及餐點(diǎn)、進(jìn)場時(shí)間、最低消費(fèi)狀況，而后要準(zhǔn)備好托盤、濕紙巾、煙缸、干抹布、骨盆并了解上次巡回時(shí)間及狀況。這些物品的要求分別為：托盤干燥、無油漬、無破損；煙缸干燥潔凈無裂痕；干抹布干凈整潔，干燥；準(zhǔn)備好這些物品后便開始巡回了，當(dāng)?shù)介T口時(shí)先用右手敲二至三下門，并停留二、三秒后再進(jìn)入包廂。面對客人用右手反手關(guān)門并向客人說明來意：“對不起，打擾了！幫您整理一下桌面?！毖不貢r(shí)不要擋住唱歌客人的視線并采用蹲姿服務(wù)，在這同時(shí)可以觀察一下包廂內(nèi)部之資產(chǎn)及人數(shù)，了解人數(shù)是否與ORDER單上的人數(shù)相符合。如有多就要詢問客人是否要點(diǎn)酒及增加杯具，然后主動(dòng)詢問客人餐點(diǎn)是否都已經(jīng)到齊了。清理桌面時(shí)，換煙缸應(yīng)把干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上一起放在托盤上，然后再把干凈的煙缸放回到臺(tái)面上。桌面上如有臟的果皮、濕紙巾應(yīng)馬上把這些臟物扔到垃圾桶內(nèi)，并用干抹布把桌面上的水跡擦干凈，換上干凈的濕紙巾。如客人有用完的空杯具，應(yīng)詢問客人是否還要用，應(yīng)說：“對不起，先生（小姐）請問這XXX您是否還要用？”如客人不用的話便把空杯具回收到托盤上，并詢問客人是否還要點(diǎn)酒，如有熱飲應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要加熱水，歡樂壺用完，詢問是否要續(xù)壺；冰桶用完，主動(dòng)加冰；水杯、酒杯過多、混亂收出更換新的。桌面整理完畢后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人放歌情況：“先生（小姐），請問放歌有什么問題嗎？”如有應(yīng)馬上幫客人解決。這些動(dòng)作都完畢后，應(yīng)托托盤面對客人說：“先生（小姐），如果您還有什么需要服務(wù)的話請按服務(wù)鈴，我會(huì)隨時(shí)為您服務(wù)（并用手指引服務(wù)鈴位置）?！比缓竺鎸腿送顺霭鼛?，開門時(shí)應(yīng)面對客人開門，關(guān)門時(shí)應(yīng)輕聲，完畢后應(yīng)馬上在巡回表上簽上時(shí)間、姓名、人數(shù)、放歌狀況，如巡回時(shí)有特殊狀況應(yīng)報(bào)備干部。巡回注意事項(xiàng)1、進(jìn)入包廂前應(yīng)讓客人有所準(zhǔn)備（敲門并停留二、三秒），看清門背后是否有阻礙作業(yè)的因素存在。2、在服務(wù)中不要擋住唱歌客人的視線并采用蹲姿。3、要確實(shí)了解包廂內(nèi)人數(shù)與ORDER單上人數(shù)是否相符合。4、煙缸內(nèi)的臟物不要倒在垃圾桶內(nèi)。5、服務(wù)中要面帶微笑。6、巡回中動(dòng)作不要僵硬要自然。7、第一次巡回時(shí)間為45分鐘，以后每隔30分鐘巡回一次（如遇包廂特別臟亂，可視狀況機(jī)動(dòng)巡回）。8、放歌狀況，餐飲狀況，燈光溫度必須主動(dòng)詢問，并主動(dòng)為客人解決問題，切勿遺漏。9、巡回時(shí)若包廂氣氛有異狀應(yīng)立即回報(bào)（如有爭吵情形）。巡回服務(wù)流程圖查看ORDER單上的人數(shù)及餐點(diǎn)并查看巡回表，了解狀況準(zhǔn)備相應(yīng)的巡回物品托盤煙缸干抹布干燥干燥潔凈干凈無油漬無裂痕整潔敲門二至三下，并停留二、三秒對不起！打擾了，幫您整理一下桌面勿擋住客人視線了解餐點(diǎn)是否到齊整理桌面擦拭桌面水跡更換煙缸整理桌面垃圾做適時(shí)的餐點(diǎn)促銷詢問放歌狀況面對客人退出包廂確實(shí)登記巡回表時(shí)間、姓名、人數(shù)、放歌狀況為客人解決問題送器皿注意事項(xiàng)及說詞1、一次性準(zhǔn)備相關(guān)器皿，送至包廂。說詞：“抱歉，打擾您，為您送器皿（鞠躬）?！?、將托盤置于桌面，先拿杯具，再拿其他物品。3、空杯置酒送于客人，無聲響，以先主后賓、先女后男為原則。說詞：“請慢用，謝謝?！?、拿杯手法：拇指、食指、中指、無名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底。其他玻璃器皿拿手柄或底部。5、將超市食品置于器皿內(nèi)，桌面合理擺放，以前低后高或邊緣低中間高為原則。切記：一字?jǐn)[放。6、輔助器皿放外圍，、以便客人食用餐品。如客人有要求，按客人意愿行事。7、器皿要求干凈、整潔、無油、污漬，水痕及手印。玻璃、金屬、器皿要光亮。8、遞送給客人物品時(shí)必須雙手遞送。9、領(lǐng)取器皿杯具時(shí)要杯具管理處登記并及時(shí)返還。服務(wù)鈴服務(wù)1、當(dāng)服務(wù)鈴響起時(shí)，離該包廂最近的服務(wù)員迅速前往服務(wù)。2、進(jìn)入包廂后說詞，“抱歉，讓您久等了，需要什么嗎？”3、得知客人需求后，服務(wù)人員進(jìn)行包廂情況處理個(gè)基本情況為：A當(dāng)時(shí)可以解決的，迅速處理退出包廂。B不能及時(shí)解決的請客人稍等，處理完回復(fù)客人。C不能解決的及時(shí)上報(bào)干部處理。點(diǎn)餐技巧說詞1、技巧：二選一說詞：百威啤酒您要一打還是半打？說明：客人會(huì)因此前提影響，而點(diǎn)用你介紹的餐品2、技巧：延續(xù)服務(wù)說詞：小姐先生您的XX以用完，還需要來一份嗎？說明：促使客人消費(fèi)意愿增加3、技巧：以誠待客人說詞：現(xiàn)在是水果盛產(chǎn)的季節(jié)，可來一份水果或果汁。說明：隨時(shí)隨地為客人著想4、技巧：設(shè)定理由說詞：小姐，椰汁、既可口又養(yǎng)顏美容。說明：讓客人自己選擇5、技巧：斷定法說詞：小姐先生您是要點(diǎn)酒嗎？那您一定會(huì)點(diǎn)一些小菜了。說明：誘導(dǎo)客人的心理反映6、技巧：假設(shè)立場說詞：如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)應(yīng)XX，他的品種口味豐富，分量也多。說明：展示意見給予意見7、技巧：搭配促銷說詞：您的XX需不需要XX搭配調(diào)劑呢？說明：告訴消費(fèi)者新的消費(fèi)方式，誘導(dǎo)消費(fèi)加量8、技巧：提點(diǎn)法說詞：本公司提供美味面點(diǎn)，水餃、湯類，您可以參考。說明：提醒客人肚子餓了9、技巧：最后通牒說詞：對不起，XX只剩下最后幾份了，您要不要來一份？說明：客人猶豫不決可以給客人緊迫感10、技巧：各取所需說詞：XX供小朋友飲用XX供小姐飲用，XX供男士飲用。說明：針對不同的顧客進(jìn)行不同的促銷11、技巧：招牌菜說詞：小姐先生XX是我們的招牌菜，味道真的很不錯(cuò)的。說明：吸引客人促銷時(shí)機(jī)：第一次：客人進(jìn)場時(shí)第二次：客人進(jìn)包廂30分鐘后，第一次進(jìn)抱巡回服務(wù)時(shí)，針對客人所點(diǎn)的餐點(diǎn)，進(jìn)行延續(xù)性服務(wù)，在給客人送餐時(shí)，可適時(shí)促銷。第三次：服務(wù)鈴服務(wù)時(shí)，找機(jī)會(huì)向客人促銷。促銷特點(diǎn)：1、促銷時(shí)看著客人的眼睛，非常坦誠的向客人介紹。2、要充分相信公司的產(chǎn)品。3、盡量找到能下決定的客人。并拉進(jìn)客人的距離。買單服務(wù)流程一、當(dāng)?shù)弥腿诵栀I單時(shí)，應(yīng)確實(shí)問清客人是現(xiàn)買還是預(yù)買。如客人有未開酒類、飲料時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要退酒。當(dāng)客人要求現(xiàn)買時(shí)，應(yīng)先請客人稍等，并在第一時(shí)間告知該區(qū)域的干部；如客人需預(yù)買應(yīng)確實(shí)詢問客人買單之時(shí)間，并告知干部；如客人有退酒應(yīng)主動(dòng)幫客人在買單前退掉?？腿巳缧杓木茟?yīng)主動(dòng)幫客人到庫房去領(lǐng)取寄酒卡及封條并向客人說明寄酒事項(xiàng)：“本公司寄酒有效期為半年，將至過時(shí)期，會(huì)打電話通知，領(lǐng)取寄酒時(shí)以酒卡為準(zhǔn)。”同時(shí)請客人正確填寫酒名、姓名、寄酒日期、聯(lián)系電話并當(dāng)客人面把寄酒封條封好，把酒帶出包廂寄入庫房。二、進(jìn)入包廂買單時(shí)，先敲二至三下門再停留二、三秒后推門進(jìn)入，主動(dòng)詢問客人：“對不起！打擾了，請問哪位買單?！?、并用雙手把ORDER單遞送給客人，同時(shí)說明各項(xiàng)金額明細(xì)及總價(jià)。2、有客人回應(yīng)后，馬上詢問客人是現(xiàn)金還是信用卡支付。當(dāng)客人支付現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清金額并做回應(yīng)。同時(shí)收回ORDER單夾?？腿酥Ц缎庞每〞r(shí)應(yīng)辯認(rèn)卡別、持卡人簽名及看清卡上的有效日期：如客人支付的信用卡是牡丹卡則應(yīng)直接請客人到柜臺(tái)輸入其密碼。如客人刷的卡是長城卡應(yīng)向客人收到取身份證并核對其姓名。并主動(dòng)詢問客人有無庫存歌曲可播放，若無應(yīng)抄下二首歌曲以后為其播放。48三、在買單的過程中要留意包廂內(nèi)（人、事、物）之狀況，并回報(bào)組長，出包廂時(shí)要帶好ORDER單夾、現(xiàn)金或信用卡，并面對客人退出包廂，退出后馬上到柜臺(tái)把ORDER單夾、現(xiàn)金或信用卡親自交給柜臺(tái)，交現(xiàn)金或信用卡時(shí)應(yīng)與柜臺(tái)核對后才離開，客人刷信用卡的還要請客人簽字給柜臺(tái)核對后，把發(fā)票及卡、身份證一起送進(jìn)包廂還給客人，給客人時(shí)應(yīng)用雙手遞送，如有找零，應(yīng)與發(fā)票一起用雙手遞送給客人，有小費(fèi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)投入到小費(fèi)箱中并作登記，買完單后，告知該區(qū)域的干部及準(zhǔn)備清包工具，如客人要續(xù)唱應(yīng)馬上報(bào)備組長，并取ORDER單注記時(shí)間，主動(dòng)請客人繼續(xù)點(diǎn)歌。注：ORDER單不可留在包廂內(nèi)。買單服務(wù)流程圖主動(dòng)詢問客人需買到整點(diǎn)還是買到現(xiàn)買買到現(xiàn)在買到整點(diǎn)主動(dòng)詢問客人預(yù)買時(shí)間詢問客人有無未開酒類及飲料要退無有收出后開退酒單退給出品詢問客人有無洋酒需寄有無為客人寄酒第一時(shí)間告知干部買單敲門二至三下，主動(dòng)詢問哪位買單把ORDER單雙手遞送給客人解說各項(xiàng)金額及總價(jià)主動(dòng)解說支付方式（現(xiàn)金或信用卡）現(xiàn)金信用卡當(dāng)面點(diǎn)清并做回應(yīng)辨認(rèn)卡別、持卡人姓名及有效日期收出ORDER夾長城卡收身份證核對姓名交于柜臺(tái)交于柜臺(tái)核對請客人簽字將發(fā)票和找零遞給客人將卡和刷卡單遞給客人準(zhǔn)備清包工具清包流程及注意事項(xiàng)準(zhǔn)備之用具藍(lán)桶大或?。ǜ鶕?jù)包廂之大小或點(diǎn)餐數(shù)量之多少）抹布保持潔凈不油粘膩的干、濕抹布各一塊煙灰缸保持潔凈、干燥、有破損或裂痕不可使用刮刀短刮刀（長刮刀）干凈整潔掃把簸箕干凈不油膩清包注意事項(xiàng)1、客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會(huì)非常不禮貌。這時(shí)可將清包工具放置于就近的轉(zhuǎn)接站內(nèi)，待客人離場后再迅速進(jìn)入。2、待客人全部離場后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電燈電源打開，仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否遭損壞或損失，發(fā)現(xiàn)遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面干部并將空調(diào)風(fēng)量調(diào)至最大。注：一定要查話筒音量。如果無聲音的狀況，需按照MIC無聲時(shí)機(jī)具檢查方法進(jìn)行檢查。3、留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。*客人未離開部門通知干部，并且由干部將該遺失物送至客人面前，（確認(rèn)其物品為該客人的），交還給客人后迅速回至樓面。*客人已離開部門通知干部后，將該物品送至總機(jī)或主管辦公室，做登記及管理，樓面人員應(yīng)在遺失物品登記本上注記包廂號(hào)碼、拾獲日期及時(shí)間、拾獲人及遺失物品名。4、清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄濕沙發(fā)，造成損壞。5、如包廂內(nèi)物品<六合一，旋轉(zhuǎn)立牌等>有損壞，馬上報(bào)備干部。6、仔細(xì)檢查包廂內(nèi)機(jī)具有否短缺、損壞或不良。清包廂之作業(yè)流程1、當(dāng)客人離場后，馬上帶好清包用具進(jìn)入包廂；2、把燈光及空調(diào)旋鈕調(diào)到最亮和最大，把排風(fēng)檔調(diào)至最高；3、查看包廂內(nèi)是否有遺失資產(chǎn)或資產(chǎn)損壞；4、測試一下麥克風(fēng)音量和升降調(diào)，然后用濕抹布或客人用過之濕紙巾擦拭、收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部分細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)[注：(1)]。確認(rèn)無故障后，關(guān)掉電源并先用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦干，以一個(gè)手臂為準(zhǔn)繞起來，整齊的放在沙發(fā)上，麥克線下端扣在搭扣里。（麥克風(fēng)球套需回收）5、包廂原有設(shè)備，如：六合一，旋轉(zhuǎn)立牌，未使用過的煙灰缸，歌本（或MENU），應(yīng)先收至電視柜上或沙發(fā)上。6、將使用過的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)較硬的杯器具，應(yīng)分開擺放在底部，以減少因碰撞而發(fā)生耗損。<一些未用過可以回收的消耗品盡可能的回收，如杯墊、吸管、濕紙巾、糖包、奶包等>。7、可回收之消耗品（調(diào)酒棒、未用過的筷子、濕紙巾等，麥克風(fēng)球套要先置于沙發(fā)上）。8、藍(lán)桶內(nèi)物品不可累加疊放，如不夠可再取一只藍(lán)桶。9、金屬面板上旋鈕要在“12點(diǎn)”位置。10、藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)，請勿超過桶面的高度，不可將水果茶壺掛在藍(lán)桶上，若該包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，請?jiān)俣嗍褂靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁使用托盤清包廂。11、垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好<打結(jié)部分朝內(nèi)>，然后把換下的臟垃圾袋放在藍(lán)桶里，一起放在門口。注：勿忘清理垃圾筒與垃圾袋夾層中的垃圾。12、若是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，應(yīng)另外擺出，勿丟棄。若有客人未飲用完之飲料，應(yīng)倒掉。13、待桌面上之物品皆收清后，用濕的抹布將桌面上的油漬或污漬拭去。并以短刮刀將桌面上的污水刮凈后，再用干抹布將桌面及桌邊的一些水跡擦掉<嚴(yán)禁用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭>。14、將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。A.MENU：表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺；內(nèi)部亦注意是否有涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之主位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。B.旋轉(zhuǎn)立牌：表面需保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。置于MENU上方左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題DM【注：(2)】需朝向主位。C.六合一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、錢柜筆、牙簽、打火機(jī)物品皆應(yīng)補(bǔ)齊（筆一支，打火機(jī)一個(gè)，意見卡15張，“微笑大使”票選單二張，其它適量），公司MARK應(yīng)朝向客人，數(shù)量不可過少或是有污點(diǎn)；六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，旋轉(zhuǎn)立牌置于左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，間距半個(gè)煙缸。D.煙灰缸：保持潔凈干燥，擺放在MENU中央兩側(cè)；與MENU上的CASHBOX字樣平行，間距半個(gè)煙灰缸。15、查看電視柜面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視柜面上有沒有污點(diǎn)需擦拭掉。16、查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺(tái)面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點(diǎn)需擦拭）；煙灰缸擺放在桌面中央。17、查看電話臺(tái)面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點(diǎn)需擦拭掉）；電話應(yīng)注意電話線需擺放整齊，不可纏繞或卷曲，包廂消費(fèi)解說DM擺放在煙灰缸前方（8字形擺放）。18、地面部分需注意有無垃圾，空酒瓶或是穢物（嘔吐物，飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈）地面應(yīng)保持潔凈、干燥，不可有油漬、水漬或黏膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。19、點(diǎn)歌臺(tái)上需注意有無器皿或垃圾需清除，點(diǎn)歌面板上的旋鈕需調(diào)置指定位置。20、大理石桌與沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離（長度）為準(zhǔn)，若是該包廂有二個(gè)以上的大理石桌時(shí)，桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MENU的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。21、沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)間縫隙，擺放抱枕應(yīng)注意兩邊對稱，注意抱枕的拉鏈位置應(yīng)朝下。22、檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦拭干凈。壁畫需掛正；壁畫燈是否明亮，留意壁畫是否損毀或故障（例：壁畫上留下名言或涂鴉、割損）。23、檢視應(yīng)急燈電源開關(guān)是否開在ON的位置，照射的方向有無一個(gè)朝著主位，另一個(gè)朝門上的避難指示圖。24、注意音箱有無移位或無聲故障。25、燈光及空調(diào)開關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知工程人員處理、更換（燈光應(yīng)柔和不刺眼）。26、離開包廂前應(yīng)再做最后巡視（從上到下），并蹲下來檢視地面部分，確定出清動(dòng)作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注：(3)】，并知會(huì)干部包廂已出清可檢視（待干部檢視無問題后，便可通知接待帶客）。注：(1)麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，若無法正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若有以上故障情形應(yīng)立即更換處理。(2)DM內(nèi)容需隨時(shí)配合公司營運(yùn)通報(bào)更改。(3)若室內(nèi)煙酒味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且其包廂門應(yīng)打開以保持室內(nèi)空氣流暢。*另套房式的包廂應(yīng)配合整理化妝室，其應(yīng)注意事項(xiàng)有：1、通風(fēng)口需保持潔凈無垢。2、擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一張應(yīng)折成三角形狀朝外，以便利客人抽取及美觀。3、馬桶座位及地面應(yīng)保持潔凈干燥，馬桶蓋上應(yīng)加馬桶封條。4、洗手臺(tái)、地面、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。5、留意洗手液存量。6、煙灰缸上是否有煙蒂。7、垃圾桶擺定位（馬桶右手邊）。取消流程注意事項(xiàng)及說詞取消：開機(jī)計(jì)費(fèi)后，關(guān)機(jī)不做統(tǒng)計(jì)，稱之為取消。1、客人對包廂不滿意，派送（服務(wù)員）通知柜臺(tái)取消并說明原因，柜臺(tái)做電腦取消操作。說詞：“好的，請稍等，馬上為您另行安排包廂。”2、通知前臺(tái)，另給房號(hào)，并說明原因，引領(lǐng)客人至包廂確認(rèn)消費(fèi)。說詞：“抱歉，讓您久等了，重新給您安排的包廂號(hào)為XX號(hào)，麻煩這邊請（手勢指引），并做消費(fèi)及設(shè)備解說?！?、客人確定包廂后，通知前臺(tái)開機(jī)打單，并送至包廂，讓客人確認(rèn)簽字。說詞：“抱歉打擾您，為您送進(jìn)場時(shí)間單，請您確認(rèn)簽字，謝謝！進(jìn)場時(shí)間單幫您放在六合一內(nèi)，以便您買單查詢；如需服務(wù)，請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快（鞠躬）?！?、按要求離開客位，推出包廂。5、取消房間的進(jìn)場時(shí)間單，送至柜臺(tái)，由柜臺(tái)找干部簽字確認(rèn)。6、如取消為工程問題，通知前臺(tái)并通知工程人員維修，修復(fù)后整理房間，給前臺(tái)報(bào)OK房。7、其他問題，馬上整理房間，并通知前臺(tái)此房為OK房。8、取消流程必須在開機(jī)XX分之內(nèi)執(zhí)行，超出接轉(zhuǎn)房流程操作。取消流程示意圖客人不滿意確定原因通知柜臺(tái)取消柜臺(tái)做電腦取消操作工程故障其他問題通知接待另給房號(hào)進(jìn)場時(shí)間單送至柜臺(tái)進(jìn)場時(shí)間單送至柜臺(tái)通知前臺(tái)設(shè)備維修確認(rèn)消費(fèi)取消單簽字通知工程維修前臺(tái)開機(jī)打單整理房間取進(jìn)場時(shí)間單報(bào)OK房客人簽字確認(rèn)離開客位，退出包廂續(xù)時(shí)流程1、（未清臺(tái)）客人續(xù)時(shí)——通知柜臺(tái)——柜臺(tái)收銀做操作。2、（已清臺(tái)）客人續(xù)時(shí)——通知接待——重新開機(jī)。續(xù)時(shí)：當(dāng)客人買單或預(yù)結(jié)時(shí)間已到，客人要求繼續(xù)歡唱，稱之為續(xù)時(shí)。A續(xù)時(shí)按分鐘收費(fèi)。（特殊情況由當(dāng)班主任決定）B將原有的結(jié)帳單返回柜臺(tái)。帶客流程客人至大廳:由派送接待，請問客人有無預(yù)約或是否訪客。說詞：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）歡迎光臨。（鞠躬15度）請問您有預(yù)定嗎？有預(yù)定１、問清客人預(yù)定情況后帶至等位區(qū)，以便接待查找及安排包廂。說詞：小姐/先生您好，請問您的預(yù)約號(hào)碼是多少？以什么名義預(yù)定呢？（如客人不知道預(yù)約號(hào)碼，需要詢問預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話及預(yù)定人全名）好的請稍等。。。。我馬上為您查詢。２、告知接待預(yù)約情況由接待為其查找并按預(yù)定時(shí)的房型安排，告知房型由派送將客人做消費(fèi)解說并確認(rèn)消費(fèi)，到前臺(tái)開機(jī)打單，引領(lǐng)客人至包廂。說詞：（消費(fèi)解說）您的房間開好了。。。。麻煩這邊請。（手勢指引）（麥克風(fēng)套，時(shí)間單）３、引領(lǐng)途中介紹現(xiàn)場公共區(qū)域（超市、自助餐區(qū)、公共洗手間、安全出口）及優(yōu)惠活動(dòng)。４、至包廂后為客人套麥克風(fēng)套同時(shí)做消費(fèi)及設(shè)備解說。５、請客人確認(rèn)包廂及進(jìn)場時(shí)間，及包廂內(nèi)物品完好，并簽字確認(rèn)（簽字人：客人、派送，本包廂服務(wù)員）說詞：抱歉，打擾您，這是您的進(jìn)場時(shí)間單ＸＸ點(diǎn)ＸＸ分請您過目，如包廂滿意請您簽字確認(rèn)，時(shí)間單幫您放在六合一里面以便您結(jié)帳時(shí)查詢。如需服務(wù)請按服務(wù)鈴，我會(huì)馬上為您服務(wù)（手勢指引）６、按要求離開客位，退出包廂。說詞：祝您在ＸＸＸ玩的愉快。二、無預(yù)定包廂１、問清客人的消費(fèi)情況以便安排包廂，帶客人至等位區(qū)。說詞：小姐／先生您好，請問您大概幾位呢？還有沒有其他朋友？（如果有訪客，請客人在留言冊上做登記）請稍等。。。我馬上為您查詢，為您安排一間合適的包廂。２、告知接待客人消費(fèi)情況，由接待為客人合理安排包廂，由派送按接待指令為客人推銷房型，并確定消費(fèi)通知接待開機(jī)打單，引領(lǐng)客人至包廂。說詞：（消費(fèi)解說）麻煩這邊請，（手勢指引）（準(zhǔn)備物品：麥克風(fēng)套、時(shí)間單）三、無預(yù)定無包廂１、清客人消費(fèi)情況，并以委婉的口語向客人解釋現(xiàn)在包廂已經(jīng)客滿，稍后為您安排包廂同時(shí)為客人登記等位資料，后帶客人至等位區(qū)等候。說詞：小姐／先生非常抱歉，因?yàn)槟鷽]有提前打我們的預(yù)定電話而且這個(gè)時(shí)間是我們客人進(jìn)場的高峰時(shí)段，所以現(xiàn)在我們的包廂暫時(shí)都在使用當(dāng)中，請您稍等我們會(huì)盡快為您安排２、為等位客人送水并做安撫，記住等位號(hào)、人數(shù)、位置。３、要時(shí)時(shí)了解客人的動(dòng)態(tài)，為客人到前臺(tái)查詢包廂情況。４、準(zhǔn)確判斷等位客人消費(fèi)能力即使反映給接待做特殊安排。帶客流程示意圖客人至大廳客人至大廳派送接待無預(yù)定訪客無包廂有包廂安排客人等位派送引領(lǐng)客人至等位區(qū)安撫客人有預(yù)約客人通知接待查預(yù)約查留言本電話聯(lián)系字幕尋找通知樓面派送引領(lǐng)客人到包廂確認(rèn)消費(fèi)派送引領(lǐng)客人至包廂確認(rèn)消費(fèi)時(shí)間單簽字離開客位退出包廂有房間接待安排包廂巡場通知該房服務(wù)生檢查包廂服務(wù)生消費(fèi)及設(shè)備解說離開客位退出包廂置門外迎接客人派送引領(lǐng)客人至包廂前廳服務(wù)流程1、開包廂流程：當(dāng)客人來店時(shí)，首先右前廳派送向客人問好，詢問客人是否是否有無預(yù)定及客人消費(fèi)人數(shù)，派送根據(jù)客人人數(shù)及本店?duì)顩r向客人推薦房型，并向客人解說包廂價(jià)位及店內(nèi)活動(dòng)，經(jīng)客人同意后，到前臺(tái)接待處，由接待安排指定房間，并進(jìn)行電腦操作，開機(jī)打單。派送拿時(shí)間單及麥套，引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂，（在帶客人的途中，再次解說店內(nèi)活動(dòng)、超市位置及洗手間位置），同時(shí)接待對講機(jī)通知樓面待客，樓面做好待客準(zhǔn)備工作。派送將客人帶入包廂，介紹包廂設(shè)施設(shè)備，在客人無異的情況下，請客人在開機(jī)時(shí)間單上簽字確認(rèn)，派送、服務(wù)生簽字，最后把時(shí)間單副聯(lián)留給客人，正聯(lián)給柜臺(tái)。2、取消流程當(dāng)派送將客人帶入包廂后，客人不滿意包廂或機(jī)具問題時(shí)，并且開房時(shí)間不滿１０分鐘，客人要求更換包廂，我們稱之為取消。流程：由派送或服務(wù)生直接通知柜臺(tái)取消該包廂，簡要說明原因，同時(shí)在兩聯(lián)時(shí)間單右下角注明取消，送至柜臺(tái)。同時(shí)通知接待，重新給個(gè)房號(hào)，待客人滿意后，由接待重新開房打單。取消單由主任級以上簽字確認(rèn)。3、轉(zhuǎn)房流程客人消費(fèi)途中，因某種原因需要更換包廂時(shí)，我們稱之為轉(zhuǎn)房。流程：服務(wù)生call前臺(tái)接待，某房因某原因需要轉(zhuǎn)房。接待收到后，根據(jù)現(xiàn)場營運(yùn)情況給出確定房間號(hào)，服務(wù)員根據(jù)給的房間號(hào)，帶客人確定，經(jīng)過客人同意轉(zhuǎn)此房后，服務(wù)員迅速開轉(zhuǎn)房單（一式三聯(lián)，一聯(lián)收銀，二聯(lián)接待，三聯(lián)服務(wù)生自留），轉(zhuǎn)房單填寫認(rèn)真仔細(xì)，須有客人及領(lǐng)班級以上簽字確認(rèn)，送至接待及收銀處，接待根據(jù)轉(zhuǎn)房單在電腦上進(jìn)行轉(zhuǎn)房操作，同時(shí)服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水物品送入轉(zhuǎn)包后，迅速清包。注：接待必須見轉(zhuǎn)房單轉(zhuǎn)房。接待的工作流程１、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。２、做好交接班工作，查看交接本，是否有上個(gè)班次未完成的工作及特殊情況（包括領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的通知及其他物品）。３、物品的交接（前臺(tái)固定資產(chǎn)及辦公用品）。４、打掃前臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生（地面及臺(tái)面）。５、整理前一天的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表，于營業(yè)前交至經(jīng)理辦公室。６、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（臺(tái)面、煙缸、店卡。。。）。７、營業(yè)時(shí)間開始之前在預(yù)中領(lǐng)取當(dāng)日預(yù)約資料，確認(rèn)每條預(yù)約資料準(zhǔn)確無誤，同時(shí)了解當(dāng)日的特殊預(yù)定，當(dāng)天前臺(tái)所需物品在預(yù)中領(lǐng)取。８、做營業(yè)之前的準(zhǔn)備工作，查看當(dāng)天預(yù)定登記表，了解各時(shí)段的預(yù)定情況。９、營業(yè)開始，為每一批客人安排合適的包廂。⒈查詢預(yù)定：從營業(yè)開始來店消費(fèi)的客人，如有預(yù)定，首先在預(yù)定系統(tǒng)上按快捷鍵，輸入預(yù)約號(hào)碼，找到此條預(yù)約信息，和客人進(jìn)行核對，然后通知派房接待，問客人安排適當(dāng)?shù)陌鼛?，同時(shí)在電腦系統(tǒng)上刪除此信息，在預(yù)約登記表的副本上預(yù)約號(hào)碼一欄做注明，備注一欄注明做在包廂號(hào)碼。⒉派房：首先根據(jù)現(xiàn)場客人預(yù)定情況，合理分配包廂，為現(xiàn)場客人和預(yù)定客人安排，每開一間房，都要在房次明細(xì)表上注明。在房號(hào)一欄登記所開房間號(hào)碼，經(jīng)手人一欄登記開房人姓名，時(shí)間一欄登記開房時(shí)間，備注一欄登記特殊預(yù)定，做特別注明（房號(hào)、開房時(shí)間、經(jīng)手人，備注）１０、與派送隨時(shí)溝通，以便更好的為客人安排合適的包廂。１１、隨時(shí)與樓面、工程部溝通，了解每一間包廂的狀態(tài)，以便即使安排來店消費(fèi)的客人。１２、做好每一位咨詢客人，詳盡之介紹本店活動(dòng)消費(fèi)情況，做好咨詢工作。１３、負(fù)責(zé)積存客人自帶酒水。派送的工作流程Ａ班（營業(yè)前）１、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。２、查看交接本上是否有上個(gè)班次未完成的工作及特殊情況（領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)以及其他物品）。3、物品交接（備品）。4、打掃大廳和等位區(qū)衛(wèi)生以及物品擺放（等位區(qū)各類物品的擺放）。5、隨時(shí)整理書報(bào)架。6、營業(yè)開始時(shí)，A班派送接待每一位客人，首先詢問客人是否有預(yù)定，詢問清楚后，負(fù)責(zé)到前臺(tái)接待處為客人開房。7、為每一批客人介紹本店的優(yōu)惠活動(dòng)以及房價(jià)。8、營業(yè)開始時(shí)，接待每一批客人都要將客人帶至包廂內(nèi)，底樓派送首先向客人介紹相應(yīng)的活動(dòng)和消費(fèi)方式，詢問客人是否有預(yù)定，安排客人電梯至樓，對講機(jī)通知樓面，本批客人的消費(fèi)情況。到大廳后，樓層派送安排客人在等位區(qū)稍坐，（現(xiàn)場允許可直接帶至前臺(tái)），馬上至前臺(tái)，為客人查詢是否有合適的包廂，查詢完畢。A（有合適的包廂）派送回到客人面前，介紹本時(shí)段房價(jià)及本店活動(dòng)，詢問客人是否進(jìn)房?？腿送夂?。。?；氐角芭_(tái)為客人安排包廂，派送接到時(shí)間單及麥套，將客人帶至包廂，途中需要介紹店內(nèi)活動(dòng)及消費(fèi)，同時(shí)向客人介紹本店的超市，洗手間及自助吧的位置，進(jìn)入包廂后，再次確認(rèn)客人的進(jìn)房時(shí)間，請客人在時(shí)間單上簽字確認(rèn)，反手開門退出包廂，將時(shí)間單第一聯(lián)送至相應(yīng)的柜臺(tái)。B（無合適的包廂）派送到前臺(tái)查無包廂，為客人辦理等位。首先從前臺(tái)領(lǐng)取等位牌，按照等位牌上的各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的詢問客人，上部分留給客人，下部分給前臺(tái)。等有客人所需要的房間時(shí)，即使按照先后順序?yàn)榭腿税才藕线m的包廂。9、派送門崗即使隨時(shí)與接待溝通，時(shí)時(shí)了解房態(tài)，合理安排包廂，門崗不能離開崗位，保證門崗處隨時(shí)有派送在。10、遇到有訪客，派送首先詢問客人是否有預(yù)定，如有，到前臺(tái)查詢預(yù)約登記本房號(hào)一欄即可，如無預(yù)定，與客人解釋現(xiàn)場客是沒有登記的，建議客人電話聯(lián)系，客人上樓時(shí)，對講機(jī)通知樓面。11、前廳需要領(lǐng)物品時(shí)，到預(yù)約中心領(lǐng)取。12、隨時(shí)清理等位區(qū)衛(wèi)生，備品數(shù)量備齊。接待派送的應(yīng)對說詞底樓門崗：小姐/先生，晚上好，（齊）歡迎光臨。您好先生，請問您有預(yù)定嗎？（有）先生請問您的預(yù)約號(hào)碼是多少，是以什么名義預(yù)定的？（5號(hào)王XX）王先生您好，麻煩問一下您大概幾為？（5位）好的，5號(hào)，王先生，這邊請（按電梯）樓上會(huì)有人接待您。對講機(jī)用語：底樓門崗：麻煩call樓層派送，收到請講。樓層派送：收到請說。底樓門崗：預(yù)約客人5號(hào)，王XX先生5位，麻煩接待一下，謝謝！樓層派送：收到預(yù)約客人5號(hào)，王XX先生5位，謝謝！客人至5樓樓層派送：晚上好（齊）歡迎光臨！請問您是預(yù)約號(hào)碼5號(hào)王XX先生嗎？（是的）好的，我馬上幫您查詢。指引至等位區(qū)稍坐（派送至前臺(tái)，根據(jù)現(xiàn)場情況也可直接帶客人至前臺(tái)查詢）派送和前臺(tái)對話派送：您好，預(yù)約號(hào)5號(hào)，王XX先生，麻煩查一下。接待：請稍等，（做相應(yīng)查詢）5號(hào)王XX預(yù)約的是17：00整的一間中型包廂，麻煩問一下客人現(xiàn)在進(jìn)房嗎？派送：好的，謝謝請稍等。（回到客人身邊）抱歉讓您久等了，王先生您好，您預(yù)定的是17：00整的一間中型包廂，在17：30分之前為您打X折為XX元/小時(shí)，17：30分以后至營業(yè)結(jié)束為您打X折為XX元/小時(shí)，請問現(xiàn)在進(jìn)房嗎？（現(xiàn)在進(jìn)房）好的，王先生，請?jiān)谶@里稍坐一下，我馬上為您安排房間?；氐角芭_(tái)派送：您好，5號(hào)預(yù)約客人王先生一間中行包廂現(xiàn)在進(jìn)房，（開完房后，派送接到麥套和時(shí)間單，回到客人面前，帶客）接待開完房后，對講機(jī)通知樓面準(zhǔn)備待客。接待：麻煩call5樓A區(qū)，506準(zhǔn)備帶客，5位，請接待，謝謝。樓面；收506待客5位，謝謝！派送；王先生您好，您預(yù)定的一間中型包廂在5樓506，這邊請。手勢指引，面向包廂方向，走在客人前方，保持1m1.5m的距離，與客人保持延伸接觸，于轉(zhuǎn)彎處，提前走在轉(zhuǎn)彎處外側(cè)，用身體擋住另一側(cè)，手勢指向到達(dá)方向途中介紹包廂價(jià)格，店內(nèi)活動(dòng)，洗手間位置。。。。派送：小姐/先生您好，這是我們的超市，有您所需要的酒水及小吃，您可到超市自行選購。到達(dá)包廂后待客人全部進(jìn)房后方可進(jìn)房。（做消費(fèi)及設(shè)備解說）預(yù)約中心了解及相關(guān)規(guī)定1、每日為消費(fèi)者提供電話預(yù)約的服務(wù)，按顧客意愿預(yù)定各時(shí)段包廂。2、為顧客提供詳盡之消費(fèi)狀況及咨詢服務(wù)。3、當(dāng)某時(shí)段客滿，適當(dāng)向客人建議預(yù)約不確定房型的包廂或下時(shí)段包廂。4、即使準(zhǔn)確的將預(yù)約資料輸入電腦并電話告之接待，包括特殊預(yù)定（A.公司老總定房，B.指定房號(hào)、簽單、掛帳，C.公司招待，臥單）5、時(shí)刻注意營運(yùn)現(xiàn)場的營運(yùn)狀況，從而調(diào)整預(yù)約狀況，預(yù)約中心一律為女性員工，分三個(gè)班次輪流值班，直接受前廳經(jīng)理管制，內(nèi)設(shè)領(lǐng)班一名，負(fù)責(zé)預(yù)約中心的日常事務(wù)，非前廳經(jīng)理，主任允許，任何人不得進(jìn)入預(yù)約中心，以防礙正常工作。接聽基本理念一、基本要求電話禮儀的特色是：只是完全靠聲音和言語與對方進(jìn)行溝通，接聽電話往往是人與人往來的第一關(guān)，印象優(yōu)劣，對個(gè)人及公司影響深遠(yuǎn)，因此應(yīng)充分了解電話禮儀，利用說話技巧，并發(fā)自內(nèi)心徹底實(shí)行，如此，在接聽電話時(shí)，自然能適宜的應(yīng)對，而在了解電話禮儀以前，應(yīng)先建立3個(gè)基本觀念。1、顧客永遠(yuǎn)是對的不管對方是什么身份的人，我們一律平等對待，應(yīng)用的語氣務(wù)必注意不可過于急促或緩慢，而需心平氣和地以適中的音調(diào)，謹(jǐn)守顧客永遠(yuǎn)是對的的信念去做，就能以平和的心態(tài)去應(yīng)對。2、將心比心如果能站在對方的立場，了解對方的處境，就不容易受到對方情緒的干擾，同時(shí)把自己設(shè)想成為對方，想一想，若是對方聽到自己的回話，會(huì)有什么感受，有什么言語反應(yīng)，對自己和公司有什么印象，如此不斷地以細(xì)心的應(yīng)對方式，站在客人的立場上想，就能建立良好的第一印象。3、判斷與應(yīng)變培養(yǎng)自己具備專業(yè)知識(shí)，廣泛收集咨訊，深入了解公司的服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、消費(fèi)價(jià)格等，除能增加自己的判斷力，亦能在電話的溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)對。二、接聽電話的忌諱及要領(lǐng)1、忌諱方面A、久候如果碰到自己不能馬上回答的問題，應(yīng)征求對方同意，等查清楚后，與對方聯(lián)絡(luò)，（務(wù)必留下姓名、電話）客人若不愿意留下，亦可請其稍后再撥，再則，如果對方打的是限時(shí)，長途或者移動(dòng)電話時(shí)，更不能讓對方等候。B、重復(fù)問話當(dāng)我們接到找管理人員電話時(shí)，應(yīng)先問明對方的身份及事由，轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)把來電者的身份向下一位傳達(dá)，以免每位接聽人一再詢問對方身份而造成對方不悅。若管理人員不在或無法及時(shí)接聽電話，應(yīng)確實(shí)留下記錄（找尋對象，來電者姓名，電話，事由，時(shí)間，）轉(zhuǎn)達(dá)給當(dāng)事人。C、言談不得要領(lǐng)無法問明對方來電目的或無法轉(zhuǎn)達(dá)正確內(nèi)容，都是失敗的接聽。D、缺乏耐心不能耐心聽完來電者詢問的問題及目的，就不能成為專業(yè)的服務(wù)人員，切記務(wù)必誠心及耐心接聽每一個(gè)電話，絕不能不有不耐煩的口氣，否則將會(huì)大大損壞公司公司的對外形象。E、上班時(shí)間一律禁止接聽私人電話，公務(wù)電話除外，其余電話請留下記錄，再行轉(zhuǎn)達(dá)，若為緊急電話，須先轉(zhuǎn)給員工直屬上級，再通知該員工接電話。F、切記拿起電話“喂…喂…”發(fā)音感覺尖銳、短促、連續(xù)幾次也會(huì)感覺刺耳。G、接聽電話的同時(shí)，不可與旁人嬉戲打鬧，以免給人不莊重的感覺。2、要領(lǐng)A、響鈴時(shí)間：電話以響鈴兩聲接最為恰當(dāng)，響鈴立刻拿起會(huì)令對方唐突或掉線，超過兩聲會(huì)使對方不耐煩。B、記錄：通話內(nèi)容立刻摘記，收線后馬上整理過濾或傳達(dá)或進(jìn)一步處理，或列入交接，都應(yīng)簡潔明確避免失誤。C、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)確定受話者以接聽，告知來電后，再行切斷。D、掛電話：通話完畢后，掛電話的禮節(jié)也勿忘記，等待客人掛斷后，方可掛斷。注意事項(xiàng)和應(yīng)對說詞聲音和表情：愉悅、清楚、心平氣和。聲音：溫和甜美，咬字清晰，愉快，保持笑容，心平氣和，良好的心情和精神亦要保持。語調(diào)：清晰有神，有禮貌的親切應(yīng)對，溫和，甜美。外線：“XXXX預(yù)約中心（前廳）您好，很高興為您服務(wù)。內(nèi)線：“您好，前廳預(yù)中/接待，XXX請講”。轉(zhuǎn)接確認(rèn)接通，一視同仁。掛電話的禮節(jié)。話筒離嘴1.5寸。不能說“不可以”“不能”要說“沒與辦法”。例：“對不起，我們沒有辦法為您指定包廂”。應(yīng)對說詞1、電話線路很忙時(shí)才接聽外線：XXXX預(yù)約中心（前廳），您好，非常抱歉讓您久等了，請問您有什么需要嗎？內(nèi)線：“您好預(yù)中/前廳XXX，抱歉讓您久等了，請講”。2、未聽清楚對方話語。A：“小姐/先生，對不起，麻煩您重復(fù)一遍，謝謝”。B：若還未聽清：“實(shí)在對不起，這邊很吵，麻煩您再重復(fù)一遍”。3、需客人等候A：“小姐/先生對不起，麻煩您稍等一下，電話請不要掛，謝謝（真誠）”B：“您好，小姐/先生，讓您久等了”。4、客人誤以為預(yù)約號(hào)碼是包廂號(hào)碼A：“78是您的預(yù)約號(hào)碼，不是您的包廂號(hào)碼，包廂號(hào)碼是您到現(xiàn)場后由接待為您安排的”。5、電話接通無人應(yīng)答A：“您好，您的電話已經(jīng)接通，請講（重復(fù)兩遍）”。B：“對不起，對不起，現(xiàn)在接收不到您的聲音，請您稍后再撥”。溝通細(xì)節(jié)1、預(yù)約中心每接受一批預(yù)定，就在預(yù)定登記本上登記，完畢后要馬上將預(yù)約資料準(zhǔn)確無誤地輸入電腦。2、預(yù)中只可做房型預(yù)定，特殊需要指定包廂號(hào)碼應(yīng)在備注欄做特別注明，只有接待可以做包廂號(hào)碼預(yù)定，（例：老總定房，指定包廂號(hào)碼，簽單，掛帳，贈(zèng)送果盤）。3、電腦輸入預(yù)定單，客人姓名一欄，在顧客的名字前加1為男士，0為女士。4、電腦輸入預(yù)定電人數(shù)一欄時(shí)，當(dāng)客人預(yù)定人數(shù)不確定時(shí)。例：7—8位輸入電腦時(shí)，則選擇多的數(shù)字8位輸入。5、預(yù)約號(hào)碼不可重復(fù)使用，預(yù)中預(yù)定使用01799號(hào)預(yù)約號(hào)碼。6、當(dāng)某種房型客滿時(shí)，消費(fèi)時(shí)間超過180分鐘的5間包廂只可接受半小時(shí)1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的12間預(yù)定。7、上午營業(yè)時(shí)間之前，將預(yù)約資料副本送至前臺(tái)接待處，再接受當(dāng)天營業(yè)后的預(yù)定，則將預(yù)約資料登記在預(yù)約資料正本上，馬上輸入電腦，并及時(shí)通知接待，接待將電話告知的預(yù)約資料馬上登記在預(yù)約登記本的副本上，當(dāng)客人到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，接待在副本上注明包廂號(hào)碼和打“勾”然后在前臺(tái)預(yù)定電腦上刪除此預(yù)定資料（便于查詢訪客）8、預(yù)中每修改或刪除某條預(yù)約資料時(shí)，（只可修改，刪除客人打電話通知的，其他無權(quán)刪除）必須及時(shí)告知前臺(tái)，接待要馬上在預(yù)約登記本副本上做相應(yīng)的調(diào)整。9、接待現(xiàn)場接受的預(yù)定，先問預(yù)中要一個(gè)順序排列下來的預(yù)約號(hào)碼，后給客人做當(dāng)天或隔日的預(yù)定，同時(shí)也要將預(yù)約資料輸入前臺(tái)的預(yù)定系統(tǒng)，并電話告知預(yù)中。10、接待接受特殊的預(yù)定，要馬上告知預(yù)中，（例：老總定房，指定包廂號(hào)碼，簽單，掛帳。。。）11、電話回答客人的問題要統(tǒng)一。解說流程1、開始問候語：“XXXX，預(yù)約中心/前廳，您好，很高興為您服務(wù)”。2、預(yù)約時(shí)間人數(shù)（1）“請問您要預(yù)約什么時(shí)間呢？”（2）“請問您大概什么時(shí)候趕到呢？”（現(xiàn)在）（3）“請問您要預(yù)約今天什么時(shí)間呢”（今天）（4）“請問您要預(yù)約的是這個(gè)星期六的晚上2點(diǎn)也就是星期日凌晨的2點(diǎn)，是嗎”（隔日）（5）“請問您大概幾位”（5位）3、進(jìn)行預(yù)約和解說有包廂：“先生5位，為您安排一間中型包廂，在晚上20點(diǎn)以前，為您打XX折是XX元/小時(shí)。您看可以嗎？（可以），先生，請問您貴姓呢？（楊），麻煩是“木”“易”楊嗎？（是），楊先生，麻煩您留下全名和聯(lián)系電話好嗎？（楊立偉、139XXXXXXXX）謝謝，楊立偉先生，好的，為您安排的是29日星期日晚上20：00的一間中型包廂，您的聯(lián)系電話是139XXXXXXXX，請問是這樣的嗎？（是的），麻煩您記一下您的預(yù)約號(hào)碼，預(yù)約號(hào)碼為您保留10分鐘，請問您還有什么需要嗎？（沒有了），好的，楊先生，祝您到時(shí)消費(fèi)愉快，再見?！睙o包廂“很抱歉，因