第六章商務(wù)談判的“聽、說、問、答、看”技巧課件

一、商務(wù)談判技巧概述

（一）注重利益，而非立場

許多僵持許久的談判，原因就在于談判者過于重視立場或原則，談判雙方往往將某項原則或立場視為繼續(xù)談判的重要條件。商務(wù)談判者必須徹底分清交易雙方的利益所在，認(rèn)清哪些利益對于我方是非常重要的，是絕不能讓步的；哪些利益是可以讓步的，可以用來作為交換的條件。在不分清利益因素的情況下，盲目追求堅持立場和原則，往往會使談判陷入僵局或者徹底失敗。一、商務(wù)談判技巧概述（一）注重利益，而非立場1一、商務(wù)談判技巧概述

讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當(dāng)?shù)淖尣?。有?jīng)驗的談判者會用對自己不重要的條件去交換對方無所謂但對自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個雙贏的談判。在談判中利益的交換是非常重要的，雙方談判能否達(dá)到雙贏，主要取決于雙方讓步的策略，即能否準(zhǔn)確識別利益因素對于自己和對方的重要性。一、商務(wù)談判技巧概述讓步的談判并不等于是失2一、商務(wù)談判技巧概述

在商務(wù)談判中，應(yīng)注意自己溝通的方式：1、向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，以引起對方的注意并使對方滿足你的利益。2、承認(rèn)對方的利益所在，考慮對方的合理利益，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對方解決利益的沖突問題。3、堅持原則（己方利益）與靈活機動相結(jié)合。4、在談判中對利益做硬式處理，而對人做軟式處理。要強調(diào)你為滿足對方利益作出的努力，有時也要對對方的努力表示欽佩和贊賞。一、商務(wù)談判技巧概述在商務(wù)談判中，應(yīng)注意自己溝通的方3一、商務(wù)談判技巧概述（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案

1.談判者贏得滿意的談判結(jié)果必須克服的障礙：（1）過早的對談判下結(jié)論：缺乏想象力，堅韌不足。（2）只追求單一的結(jié)果：缺乏創(chuàng)造力。（3）誤認(rèn)為一方所得即另一方所失：缺乏對雙贏的正確認(rèn)識。（4）談判對手的問題該由對方自己解決：缺乏合作精神。一、商務(wù)談判技巧概述（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案4一、商務(wù)談判技巧概述

2.談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法：（1）將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷分開：應(yīng)先設(shè)計在決策，不應(yīng)過早地下結(jié)論。（2）充分發(fā)揮想象力，以擴大方案的選擇范圍：發(fā)揮每一個成員的想象力，集思廣益，換位思考。（3）替對方著想，找出雙贏的解決方案：注意識別共同利益和兼容利益所在，潛在的共同利益和兼容利益就是雙方合作的基礎(chǔ)和商機。一、商務(wù)談判技巧概述2.談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法：5一、商務(wù)談判技巧概述（三）使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突

在談判中，若雙方就某一個利益問題爭執(zhí)不下，互不讓步，即使強調(diào)“雙贏”也無濟于事。對于這種情況，許多談判者會采取立場式談判方法，通常一方極力堅持自己的立場，而另一方如果不讓步談判就無法繼續(xù)。這樣的談判就會演變成意志的較量，就有可能陷入僵局，從而不利于將來繼續(xù)合作。因此，即使在商務(wù)談判中，雙方必須按照客觀標(biāo)準(zhǔn)尋找能夠使談判繼續(xù)的出路。一、商務(wù)談判技巧概述（三）使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突6一、商務(wù)談判技巧概述1.建立公平的標(biāo)準(zhǔn)：市場價值、科學(xué)的計算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、對等原則等。公平合法，切實可行。2.將談判利益的分割問題局限于尋找客觀依據(jù)：多向?qū)Ψ秸埥倘绾斡嬎?、如何判斷的依?jù)等。3.善于闡述己方的理由并接受對方提出的合理的客觀依據(jù)。4.不要屈從于對方的壓力：賄賂、最后通牒等。一、商務(wù)談判技巧概述1.建立公平的標(biāo)準(zhǔn)：7一、商務(wù)談判技巧概述（四）交鋒中的技巧

1.多聽少說：“談”是任務(wù)，“聽”是能力。2.巧提問題：注意提問的角度和方式。3.使用條件問句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點；代替“No”。4.避免跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量使用簡單、清楚、明確的語言，避免使用多義詞、雙關(guān)語、俚語、成語。一、商務(wù)談判技巧概述（四）交鋒中的技巧8一、商務(wù)談判技巧概述（1）忌諱使用的句式：“Totellyouthetruth…..”;“I’llbehonestwithyou……”,“Iwilldomybest…..”,“It’snoneofmybusinessbut……”（2）注意對“Yes”和“No”的正確理解：日本商人的“Yes”常常是“I’mlistening”or”Iunderstand”or“I’llconsider”的意思，而不是“Iagreewithyou”的表示。巴西人常用“It’ssomewhatdifficult”表示“It’simpossible”的態(tài)度。一、商務(wù)談判技巧概述（1）忌諱使用的句式：9一、商務(wù)談判技巧概述

5.談判結(jié)束前應(yīng)進(jìn)行小結(jié)，再次重復(fù)雙方達(dá)成一致的意見，確保溝通的準(zhǔn)確無誤。一、商務(wù)談判技巧概述10二、七種技巧介紹

談判是借助于談判雙方的信息交流來完成的，而談判中的信息傳遞與接收則需要通過談判人員之間的聽、問、答、敘、看、辯及說服對方等方法來完成。談判人員必須十分注意捕捉對方思維過程的蛛絲螞跡，以便及時了解對方需求動機的線索；必須仔細(xì)傾聽對方的發(fā)言，注意觀察對方的每一個細(xì)微動作。二、七種技巧介紹談判是借助于談判雙方的信息交11成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體。——著名談判大師杰德勒成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機警、速度和藝121.商務(wù)談判中“聽”的技巧

在談判中，我們了解和把握對方觀點與立場的主要手段和途徑就是聽。從心理學(xué)和日常生活的經(jīng)驗來看，當(dāng)我們專注地傾聽別人講話時，就表示我們對講話者所表達(dá)的觀點很感興趣或很重視，從而給對方一種滿足感。作為商務(wù)談判人員，一定要學(xué)會如何“聽”，在認(rèn)真、專注地傾聽的同時，積極地對講話者的言語做出反應(yīng)，以便獲得較好的傾聽的效果。

1.商務(wù)談判中“聽”的技巧13（1）克服“聽”的障礙：

試驗表明，人們在傾聽對方談話時，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被聽者排斥。在商務(wù)談判中，雙方在進(jìn)行頻繁、復(fù)雜地信息交流。如果一方一時疏忽，就會失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽效果，就必須克服聽力障礙。（1）克服“聽”的障礙：14A、判斷性障礙：人們喜歡判斷耳聞目睹的一切，并且站在自己的立場判斷別人的話，然而根據(jù)個人的信念做出的反應(yīng)往往是有效傾聽的障礙。而且你的反應(yīng)還會干擾對方正確表達(dá)自己的思想，常常是對方無意識地進(jìn)行心理防御，從而使對方不能準(zhǔn)確傳遞信息，造成溝通的障礙。B、精力分散障礙：

測試表明，談判是艱苦的勞動，談判者通常能夠全神貫注的時間只占15%左右。在精神無法集中時，少?；蚵┞牼蜁l(fā)生。A、判斷性障礙：15C、帶有偏見的聽：（1）先把別人要說的話作價值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。（2）因為討厭對方的外表而拒絕聽取對方的講話。（3）佯裝傾聽，實際在思考其他問題，這樣的結(jié)果會給對方造成錯覺，產(chǎn)生誤會，影響溝通。D、聽者文化素質(zhì)有限，無法理解對方的講話內(nèi)容。E、環(huán)境干擾形成聽力障礙：天氣突然變化，談判地點噪音等等。C、帶有偏見的聽：16（2）如何做到有效的傾聽

A、傾聽的規(guī)則（1）要清楚自己傾聽的習(xí)慣：存在哪些不好的習(xí)慣（2）全神貫注地傾聽：微笑注視講話者的目光（3）要把注意力集中在對方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點頭首肯的動作

（2）如何做到有效的傾聽17B、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”

五要：（1）要專心致志、集中精力的聽：耐力和修養(yǎng)（2）要通過記筆記來集中精力：便于整理和尊重對方（3）要有鑒別地傾聽：抓住主要意思（4）要克服先入為主地傾聽做法：尊重每一個談判者（5）要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境：營造溫暖親切輕松的氛圍B、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”18五不要：

（1）不要搶話和急于反駁：要讓對方說完話（2）不要使自己陷入爭論：要如實表達(dá)自己的有不同意見，不能對對方的話充耳不聞（3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽（4）不要回避難以應(yīng)付的問題：明確表達(dá)己方的觀點，不要王顧左右而言他（5）不要逃避交往的責(zé)任：有說有聽，有來有往，不能冷場五不要：192.商務(wù)談判中“問”的技巧

（1）商務(wù)談判中發(fā)問的類型（Howtoask?）A、封閉式發(fā)問：在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的答復(fù)問句如“您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能？”---答復(fù)肯定明確，但有時問題會有威脅性。B、澄清式發(fā)問：針對對方的答復(fù)重新提出的問題，以使對方進(jìn)一步澄清或補充如“您剛才說目前正在進(jìn)行的這宗買賣可以取舍，是不是說您擁有全權(quán)和我們進(jìn)行談判？”---確保雙方溝通的準(zhǔn)確性，能促進(jìn)雙方的密切合作。2.商務(wù)談判中“問”的技巧（1）商務(wù)談判中發(fā)問的類型（Ho20C、強調(diào)式發(fā)問：強調(diào)己方的立場和觀點如“這個協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才能生效嗎？”D、探索式發(fā)問：針對對方答復(fù)要求引申或舉例說明，以便探索新問題、找出新方法如“假如我們運用這種新方案會怎樣？”---可進(jìn)一步挖掘新信息并顯示發(fā)問者對對方答復(fù)的重視。E、借助式發(fā)問：借助第三者的意見來影響或改變對方意見的發(fā)問方式

如“某某先生是怎樣認(rèn)為的呢？”---應(yīng)注意提出意見的第三者必須是雙方度都十分熟悉而且十分尊敬的，這樣的問句影響力很大，應(yīng)慎重使用。C、強調(diào)式發(fā)問：強調(diào)己方的立場和觀點21F、強迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答如“付傭金是符合國際慣例的，我們從法國供應(yīng)商那里一般可以得到3-5%的傭金。貴方?jīng)]有注意到這個問題嗎？”G、證明式發(fā)問：通過自己的提問，使對方對問題作出證明或理解“為什么要更改原定計劃呢？請說明理由好嗎？”F、強迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定22H、多層次式發(fā)問：一個問句中包含有多種內(nèi)容“貴國當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運輸條件怎樣？”I、誘導(dǎo)式發(fā)問：對對方的答案給予強烈的暗示，使對方的回答符合自己預(yù)期的目的“談到現(xiàn)在，我想對方給我方的折扣應(yīng)該定為4%，是吧？”---使對方?jīng)]有其他選擇余地回答。J、協(xié)商式發(fā)問：使對方同意己方的觀點“你看給我方的折扣定為3%是否妥當(dāng)？”---對方容易接受。H、多層次式發(fā)問：一個問句中包含有多種內(nèi)容23（2）提問的時機（Whentoask？）

A、在對方發(fā)言完畢之后提問：尊重對方。

B、在對方發(fā)言停頓和間歇時提問：如果對方發(fā)言冗長、不得要領(lǐng)，可在發(fā)言停頓時插問。

C、在議程規(guī)定的辯論時間提問：按照談判進(jìn)程安排進(jìn)行。

D、在己方發(fā)言前或后提問：承上啟下。（2）提問的時機（Whentoask？）24（3）提問的要訣(Askwhat?）A、預(yù)先對問題有所準(zhǔn)備：心中有數(shù)B、要避免提出哪些阻礙對方讓步的問題：為對方著想C、不強行追問：不強人所難D、誠懇發(fā)問，避免以法官的口氣向?qū)Ψ阶穯枺鹤鹬貙Ψ紼、提出問題后即專心致志地傾聽對方的回答：打破對方的沉默F(xiàn)、提出問題的句式應(yīng)盡量簡短：凝練問題，切中要害（3）提問的要訣(Askwhat?）25（4）提問的其他注意事項：

A、不應(yīng)在談判中提出下列問題：（a）提出帶有敵意的問題（b）提出有關(guān)對方個人生活和工作方面的問題（c）直接指責(zé)對方人品和信譽方面的問題（d）為了表現(xiàn)自己故意提問B、注意提問的速度：掌握節(jié)奏，語速適中C、注意對手的心境：察言觀色，相機行事（4）提問的其他注意事項：263.商務(wù)談判中“答”的技巧

有問必有答，問有藝術(shù)，答也有技巧。問得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會使己方陷入被動。商務(wù)談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都要代表自己的國家、地區(qū)、企業(yè)，給回答問題的人帶來一定的精神負(fù)擔(dān)和壓力。商務(wù)談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復(fù)問題的水平。

3.商務(wù)談判中“答”的技巧有問必有答，問有27（1）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：回答問題決不是越快越好，要給對方留下己方是經(jīng)過慎重考慮作出的回答。在回答之前，可借助于一些動作如調(diào)整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來考慮對方問題。

（2）針對提問者的真實心理答復(fù)：準(zhǔn)確判斷對方的真實想法。

（3）不要完全回答問題，有些問題不必回答：

注意縮小提問者提問的范圍，對己方不愿回答、不必回答的問題可回避。（1）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：28（4）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言它：避開對方鋒芒，迂回前進(jìn)（周恩來，人民銀行１８元８角８分）（5）對于不知道的問題不作回答：

不能不懂裝懂（6）以問代答：

對于難以回答或不想回答的問題可以再把問題問過去（7）必要時應(yīng)重申和打岔，相互配合：爭取己方思考的時間（4）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言它：29

美國防部長唐納德.拉姆斯菲爾德在2002年2月12日新聞發(fā)布會上的關(guān)于伊拉克大規(guī)模殺傷性武器的評估匯報據(jù)我們所知,我們已經(jīng)知道一些,我們知道我們已經(jīng)知道一些,我們還知道,我們有些并不知道,也就是說,我們知道有些事情我們還不知道,但是,還有一些我們并不知道我們不知道,這些我們不知道的,我們不知道.已被美音樂家布賴恩特·江譜寫成”拉氏之歌”(不知道)

美國防部長唐納德.拉姆斯菲爾德在2002年2月12304.商務(wù)談判中“敘”的技巧

商務(wù)談判中“敘”與“答”既有相同之處，又存在很大的差別?！按稹笔腔趯Ψ教岢龅膯栴}，經(jīng)過思考之后所作的有針對性的、被動的闡述；而“敘”是一種不受對方所提問題的方向、范圍制約，帶有主動性的闡述，通過陳述來表達(dá)對各種問題的具體看法，或是對客觀事物的具體闡述，以便讓對方有所了解。

4.商務(wù)談判中“敘”的技巧商務(wù)談判中“敘”31（1）入題技巧A、迂回入題：融洽氣氛（a）從題外話入題（b）從自謙入題（c）從介紹己方談判人員入題（d）從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)狀況入題B、先談一般原則，再談細(xì)節(jié)問題：針對需要進(jìn)行分級式談判的情形C、從具體議題入手：在需要多次談判才能完成的情形，每次先談具體議題和進(jìn)程。（1）入題技巧32（2）闡述的技巧A、開場闡述：（a）開宗明義，明確主題（b）表明談判目標(biāo)---主要利益和基本立場（c）原則性闡述，簡明扼要（d）語言輕松親切---營造良好的談判氣氛（e）仔細(xì)傾聽對方闡述---認(rèn)真思考，準(zhǔn)確判斷（2）闡述的技巧33B、讓對方先談---尤其在己方對市場態(tài)勢和產(chǎn)品定價的情況了解不夠充分時，一定要爭取讓對方首先說明有關(guān)情況；即使在己方對市場和產(chǎn)品定價很了解的情況下，爭取讓對方先談也會收到較好的談判效果。C、敘述時發(fā)現(xiàn)錯誤要及時糾正：不要怕丟面子，發(fā)生錯誤是很正常的，關(guān)鍵是要及時糾正。B、讓對方先談---尤其在己方對市場態(tài)勢和產(chǎn)品定價的情況了解34D、正確使用語言（a）準(zhǔn)確易懂：不炫耀己方的學(xué)識，通俗明了（b）條理分明：分清主次，提綱攜領(lǐng)（c）敘述準(zhǔn)確：表達(dá)真實，不夸大，不縮?。╠）措辭得體：語言樸實無華、富有彈性（e）語調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠（f）折中迂回：想回避問題或換一個角度說服對方的方式（g）使用解困語言：突破困境，給自己解圍并使談判繼續(xù)進(jìn)行。“真遺憾，只差一步就成功了！”（h）正面結(jié)尾：給談判對手正面評價，并對議題進(jìn)行歸納，如“您的學(xué)識給我留下深刻印象！”D、正確使用語言35E、忌諱使用的語言（a）啰嗦的語言（b）傷人的語言（c）武斷的語言（d）好斗的語言（e）過頭的語言（f）固執(zhí)的語言E、忌諱使用的語言365.商務(wù)談判中“看”的技巧

談判不僅是語言的交流，同時也是行為的交流。談判中，談判者不僅要聽對方的語言，而且要觀其行動的表現(xiàn)。在商務(wù)談判中，我們可以通過仔細(xì)觀察對方的神情、舉止，探索引發(fā)這類行為的心理因素。人的舉止包括身體動作、手勢和面部表情等。

5.商務(wù)談判中“看”的技巧談判不僅是語言37（1）面部表情

A、眼睛所傳達(dá)的信息

（a）根據(jù)目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受：占談話時間的30%-60%（<30%對說者不重視；>60%對說者本人比對其談話更感興趣）（b）眨眼頻率有不同含義：在1秒鐘之內(nèi)連續(xù)眨眼數(shù)次，表示神情活躍，對某事件感興趣。時間超過1秒鐘的眨眼表示厭煩。正常：5-8次/分鐘（c）眼睛瞳孔所傳達(dá)的信息：瞳孔放大，熠熠生輝---興奮，對談話驚訝或極感興趣；瞳孔縮小，神情呆滯—郁悶（墨鏡的作用就是掩飾自己的瞳孔變化）（d）傾聽對方談話時不看對方、眼神閃爍不定是試圖掩飾的表現(xiàn)

（1）面部表情38B、眉毛所傳達(dá)的信息：

（a）眉毛上聳：喜上眉梢（b）眉角下拉：煩惱生氣（c）眉毛運動：同意肯定（d）緊皺雙眉：郁悶懷疑B、眉毛所傳達(dá)的信息：39C.嘴的動作所傳達(dá)的信息：

緊抿嘴角：意志堅決；撅起嘴角：準(zhǔn)備進(jìn)攻；緊咬嘴唇：內(nèi)疚生氣；下拉嘴角：不滿煩惱；上拉嘴角：注意傾聽D.笑容C.嘴的動作所傳達(dá)的信息：40（2）上肢的動作語言A、拳頭緊握：表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。B、用手指或筆敲打桌面或在紙上亂涂亂畫：表示對話題不感興趣、不同意或不耐煩。C、手與手指并攏并放置胸的前上方呈塔尖狀：表示充滿信心，充滿自信。D、手與手連接放在胸腹部的位置：表示謙虛、矜持或略帶不安的心情。E、兩臂交叉于胸前：表示保守或防衛(wèi)。F、吸手指或指甲：成年人如做出這樣的動作是不成熟的表現(xiàn)。

（2）上肢的動作語言41（3）下肢的動作語言A、足尖頻繁起落，抖動腿部：表示焦躁不安、不耐煩或欲擺脫某種緊張感B、雙足交叉而坐：男性常用此法壓制自己的情緒，如對對方的保留態(tài)度；女性如再并攏兩膝，則表示拒絕或防御的態(tài)度，比較含蓄、委婉。C、分腿而坐：表示自信并愿意接受對方的挑戰(zhàn)（3）下肢的動作語言42（4）腹部的動作語言

A、凸出腹部：表示心理優(yōu)越、自信、滿足B、解開上衣鈕扣露出腹部：表示開放自己的勢力范圍，不存戒備之心C、腹部起伏不停：表示興奮、激動或憤怒D、抱腹蜷縮：表示不安、沮喪、消沉E、輕拍自己腹部：表示風(fēng)度、得意（4）腹部的動作語言43

看出對方的內(nèi)心，警察與小偷，納粹抓美軍情報人員：右手拿叉子，坐下雙腿交叉姿勢是美式，而歐州人有嚴(yán)格訓(xùn)練，一看就是美國人看出對方的內(nèi)心，警察與小偷，納粹抓美軍情報人員：右手拿446.商務(wù)談判中“辯”的技巧

“辯”的原則

（1）觀點明確，立場堅定（2）辨路敏捷、嚴(yán)密，富有邏輯（3）掌握大的原則，不糾纏細(xì)節(jié)（4）掌握進(jìn)攻的尺度（5）態(tài)度公正，措辭嚴(yán)密（6）善于應(yīng)變（7）保持良好風(fēng)度6.商務(wù)談判中“辯”的技巧“辯”的原則45“辯”的技巧

（1）消除對方戒心，創(chuàng)造良好氛圍（2）給對方能夠站在雙方角度考慮問題的印象（3）仔細(xì)推敲語言（4）能讓對方下臺階（5）給對方考慮的時間（6）對尖銳問題采用迂回戰(zhàn)術(shù)（7）尋找雙方人格、信仰、價值觀的共同點，拉近雙方距離“辯”的技巧467.商務(wù)談判中“說服”的技巧(1)說服技巧的環(huán)節(jié)A.建立良好的人際關(guān)系,取得他人的信任B.分析你的意見可能導(dǎo)致的影響C.簡化對方接受說服的程序D.爭取另一方的認(rèn)同7.商務(wù)談判中“說服”的技巧(1)說服技巧的環(huán)節(jié)47(2)說服技巧的要點A.站在他人的角度設(shè)身處地談問題,不要只說自己的理由B.消除對方的戒心,創(chuàng)造良好的氛圍(2)說服技巧的要點48三、商務(wù)談判技巧綜合運用（一）對付實力雄厚對手的技巧1.保護(hù)自己2.利用自己的相對優(yōu)勢三、商務(wù)談判技巧綜合運用（一）對付實力雄厚對手的技巧49（二）對付難以合作對手的技巧1.談判柔道2.主題調(diào)解程序（二）對付難以合作對手的技巧50（三）對付陰謀詭計對手的技巧1.對付詭計的態(tài)度2.常見的詭計及其談判對策（三）對付陰謀詭計對手的技巧51一、商務(wù)談判技巧概述

（一）注重利益，而非立場

許多僵持許久的談判，原因就在于談判者過于重視立場或原則，談判雙方往往將某項原則或立場視為繼續(xù)談判的重要條件。商務(wù)談判者必須徹底分清交易雙方的利益所在，認(rèn)清哪些利益對于我方是非常重要的，是絕不能讓步的；哪些利益是可以讓步的，可以用來作為交換的條件。在不分清利益因素的情況下，盲目追求堅持立場和原則，往往會使談判陷入僵局或者徹底失敗。一、商務(wù)談判技巧概述（一）注重利益，而非立場52一、商務(wù)談判技巧概述

讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當(dāng)?shù)淖尣?。有?jīng)驗的談判者會用對自己不重要的條件去交換對方無所謂但對自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個雙贏的談判。在談判中利益的交換是非常重要的，雙方談判能否達(dá)到雙贏，主要取決于雙方讓步的策略，即能否準(zhǔn)確識別利益因素對于自己和對方的重要性。一、商務(wù)談判技巧概述讓步的談判并不等于是失53一、商務(wù)談判技巧概述

在商務(wù)談判中，應(yīng)注意自己溝通的方式：1、向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，以引起對方的注意并使對方滿足你的利益。2、承認(rèn)對方的利益所在，考慮對方的合理利益，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對方解決利益的沖突問題。3、堅持原則（己方利益）與靈活機動相結(jié)合。4、在談判中對利益做硬式處理，而對人做軟式處理。要強調(diào)你為滿足對方利益作出的努力，有時也要對對方的努力表示欽佩和贊賞。一、商務(wù)談判技巧概述在商務(wù)談判中，應(yīng)注意自己溝通的方54一、商務(wù)談判技巧概述（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案

1.談判者贏得滿意的談判結(jié)果必須克服的障礙：（1）過早的對談判下結(jié)論：缺乏想象力，堅韌不足。（2）只追求單一的結(jié)果：缺乏創(chuàng)造力。（3）誤認(rèn)為一方所得即另一方所失：缺乏對雙贏的正確認(rèn)識。（4）談判對手的問題該由對方自己解決：缺乏合作精神。一、商務(wù)談判技巧概述（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案55一、商務(wù)談判技巧概述

2.談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法：（1）將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷分開：應(yīng)先設(shè)計在決策，不應(yīng)過早地下結(jié)論。（2）充分發(fā)揮想象力，以擴大方案的選擇范圍：發(fā)揮每一個成員的想象力，集思廣益，換位思考。（3）替對方著想，找出雙贏的解決方案：注意識別共同利益和兼容利益所在，潛在的共同利益和兼容利益就是雙方合作的基礎(chǔ)和商機。一、商務(wù)談判技巧概述2.談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法：56一、商務(wù)談判技巧概述（三）使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突

在談判中，若雙方就某一個利益問題爭執(zhí)不下，互不讓步，即使強調(diào)“雙贏”也無濟于事。對于這種情況，許多談判者會采取立場式談判方法，通常一方極力堅持自己的立場，而另一方如果不讓步談判就無法繼續(xù)。這樣的談判就會演變成意志的較量，就有可能陷入僵局，從而不利于將來繼續(xù)合作。因此，即使在商務(wù)談判中，雙方必須按照客觀標(biāo)準(zhǔn)尋找能夠使談判繼續(xù)的出路。一、商務(wù)談判技巧概述（三）使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突57一、商務(wù)談判技巧概述1.建立公平的標(biāo)準(zhǔn)：市場價值、科學(xué)的計算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、對等原則等。公平合法，切實可行。2.將談判利益的分割問題局限于尋找客觀依據(jù)：多向?qū)Ψ秸埥倘绾斡嬎恪⑷绾闻袛嗟囊罁?jù)等。3.善于闡述己方的理由并接受對方提出的合理的客觀依據(jù)。4.不要屈從于對方的壓力：賄賂、最后通牒等。一、商務(wù)談判技巧概述1.建立公平的標(biāo)準(zhǔn)：58一、商務(wù)談判技巧概述（四）交鋒中的技巧

1.多聽少說：“談”是任務(wù)，“聽”是能力。2.巧提問題：注意提問的角度和方式。3.使用條件問句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點；代替“No”。4.避免跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量使用簡單、清楚、明確的語言，避免使用多義詞、雙關(guān)語、俚語、成語。一、商務(wù)談判技巧概述（四）交鋒中的技巧59一、商務(wù)談判技巧概述（1）忌諱使用的句式：“Totellyouthetruth…..”;“I’llbehonestwithyou……”,“Iwilldomybest…..”,“It’snoneofmybusinessbut……”（2）注意對“Yes”和“No”的正確理解：日本商人的“Yes”常常是“I’mlistening”or”Iunderstand”or“I’llconsider”的意思，而不是“Iagreewithyou”的表示。巴西人常用“It’ssomewhatdifficult”表示“It’simpossible”的態(tài)度。一、商務(wù)談判技巧概述（1）忌諱使用的句式：60一、商務(wù)談判技巧概述

5.談判結(jié)束前應(yīng)進(jìn)行小結(jié)，再次重復(fù)雙方達(dá)成一致的意見，確保溝通的準(zhǔn)確無誤。一、商務(wù)談判技巧概述61二、七種技巧介紹

談判是借助于談判雙方的信息交流來完成的，而談判中的信息傳遞與接收則需要通過談判人員之間的聽、問、答、敘、看、辯及說服對方等方法來完成。談判人員必須十分注意捕捉對方思維過程的蛛絲螞跡，以便及時了解對方需求動機的線索；必須仔細(xì)傾聽對方的發(fā)言，注意觀察對方的每一個細(xì)微動作。二、七種技巧介紹談判是借助于談判雙方的信息交62成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體?！勁写髱熃艿吕粘晒Φ恼勁姓弑仨毎褎πg(shù)大師的機警、速度和藝631.商務(wù)談判中“聽”的技巧

在談判中，我們了解和把握對方觀點與立場的主要手段和途徑就是聽。從心理學(xué)和日常生活的經(jīng)驗來看，當(dāng)我們專注地傾聽別人講話時，就表示我們對講話者所表達(dá)的觀點很感興趣或很重視，從而給對方一種滿足感。作為商務(wù)談判人員，一定要學(xué)會如何“聽”，在認(rèn)真、專注地傾聽的同時，積極地對講話者的言語做出反應(yīng)，以便獲得較好的傾聽的效果。

1.商務(wù)談判中“聽”的技巧64（1）克服“聽”的障礙：

試驗表明，人們在傾聽對方談話時，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被聽者排斥。在商務(wù)談判中，雙方在進(jìn)行頻繁、復(fù)雜地信息交流。如果一方一時疏忽，就會失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽效果，就必須克服聽力障礙。（1）克服“聽”的障礙：65A、判斷性障礙：人們喜歡判斷耳聞目睹的一切，并且站在自己的立場判斷別人的話，然而根據(jù)個人的信念做出的反應(yīng)往往是有效傾聽的障礙。而且你的反應(yīng)還會干擾對方正確表達(dá)自己的思想，常常是對方無意識地進(jìn)行心理防御，從而使對方不能準(zhǔn)確傳遞信息，造成溝通的障礙。B、精力分散障礙：

測試表明，談判是艱苦的勞動，談判者通常能夠全神貫注的時間只占15%左右。在精神無法集中時，少?；蚵┞牼蜁l(fā)生。A、判斷性障礙：66C、帶有偏見的聽：（1）先把別人要說的話作價值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。（2）因為討厭對方的外表而拒絕聽取對方的講話。（3）佯裝傾聽，實際在思考其他問題，這樣的結(jié)果會給對方造成錯覺，產(chǎn)生誤會，影響溝通。D、聽者文化素質(zhì)有限，無法理解對方的講話內(nèi)容。E、環(huán)境干擾形成聽力障礙：天氣突然變化，談判地點噪音等等。C、帶有偏見的聽：67（2）如何做到有效的傾聽

A、傾聽的規(guī)則（1）要清楚自己傾聽的習(xí)慣：存在哪些不好的習(xí)慣（2）全神貫注地傾聽：微笑注視講話者的目光（3）要把注意力集中在對方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點頭首肯的動作

（2）如何做到有效的傾聽68B、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”

五要：（1）要專心致志、集中精力的聽：耐力和修養(yǎng)（2）要通過記筆記來集中精力：便于整理和尊重對方（3）要有鑒別地傾聽：抓住主要意思（4）要克服先入為主地傾聽做法：尊重每一個談判者（5）要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境：營造溫暖親切輕松的氛圍B、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”69五不要：

（1）不要搶話和急于反駁：要讓對方說完話（2）不要使自己陷入爭論：要如實表達(dá)自己的有不同意見，不能對對方的話充耳不聞（3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽（4）不要回避難以應(yīng)付的問題：明確表達(dá)己方的觀點，不要王顧左右而言他（5）不要逃避交往的責(zé)任：有說有聽，有來有往，不能冷場五不要：702.商務(wù)談判中“問”的技巧

（1）商務(wù)談判中發(fā)問的類型（Howtoask?）A、封閉式發(fā)問：在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的答復(fù)問句如“您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能？”---答復(fù)肯定明確，但有時問題會有威脅性。B、澄清式發(fā)問：針對對方的答復(fù)重新提出的問題，以使對方進(jìn)一步澄清或補充如“您剛才說目前正在進(jìn)行的這宗買賣可以取舍，是不是說您擁有全權(quán)和我們進(jìn)行談判？”---確保雙方溝通的準(zhǔn)確性，能促進(jìn)雙方的密切合作。2.商務(wù)談判中“問”的技巧（1）商務(wù)談判中發(fā)問的類型（Ho71C、強調(diào)式發(fā)問：強調(diào)己方的立場和觀點如“這個協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才能生效嗎？”D、探索式發(fā)問：針對對方答復(fù)要求引申或舉例說明，以便探索新問題、找出新方法如“假如我們運用這種新方案會怎樣？”---可進(jìn)一步挖掘新信息并顯示發(fā)問者對對方答復(fù)的重視。E、借助式發(fā)問：借助第三者的意見來影響或改變對方意見的發(fā)問方式

如“某某先生是怎樣認(rèn)為的呢？”---應(yīng)注意提出意見的第三者必須是雙方度都十分熟悉而且十分尊敬的，這樣的問句影響力很大，應(yīng)慎重使用。C、強調(diào)式發(fā)問：強調(diào)己方的立場和觀點72F、強迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答如“付傭金是符合國際慣例的，我們從法國供應(yīng)商那里一般可以得到3-5%的傭金。貴方?jīng)]有注意到這個問題嗎？”G、證明式發(fā)問：通過自己的提問，使對方對問題作出證明或理解“為什么要更改原定計劃呢？請說明理由好嗎？”F、強迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定73H、多層次式發(fā)問：一個問句中包含有多種內(nèi)容“貴國當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運輸條件怎樣？”I、誘導(dǎo)式發(fā)問：對對方的答案給予強烈的暗示，使對方的回答符合自己預(yù)期的目的“談到現(xiàn)在，我想對方給我方的折扣應(yīng)該定為4%，是吧？”---使對方?jīng)]有其他選擇余地回答。J、協(xié)商式發(fā)問：使對方同意己方的觀點“你看給我方的折扣定為3%是否妥當(dāng)？”---對方容易接受。H、多層次式發(fā)問：一個問句中包含有多種內(nèi)容74（2）提問的時機（Whentoask？）

A、在對方發(fā)言完畢之后提問：尊重對方。

B、在對方發(fā)言停頓和間歇時提問：如果對方發(fā)言冗長、不得要領(lǐng)，可在發(fā)言停頓時插問。

C、在議程規(guī)定的辯論時間提問：按照談判進(jìn)程安排進(jìn)行。

D、在己方發(fā)言前或后提問：承上啟下。（2）提問的時機（Whentoask？）75（3）提問的要訣(Askwhat?）A、預(yù)先對問題有所準(zhǔn)備：心中有數(shù)B、要避免提出哪些阻礙對方讓步的問題：為對方著想C、不強行追問：不強人所難D、誠懇發(fā)問，避免以法官的口氣向?qū)Ψ阶穯枺鹤鹬貙Ψ紼、提出問題后即專心致志地傾聽對方的回答：打破對方的沉默F(xiàn)、提出問題的句式應(yīng)盡量簡短：凝練問題，切中要害（3）提問的要訣(Askwhat?）76（4）提問的其他注意事項：

A、不應(yīng)在談判中提出下列問題：（a）提出帶有敵意的問題（b）提出有關(guān)對方個人生活和工作方面的問題（c）直接指責(zé)對方人品和信譽方面的問題（d）為了表現(xiàn)自己故意提問B、注意提問的速度：掌握節(jié)奏，語速適中C、注意對手的心境：察言觀色，相機行事（4）提問的其他注意事項：773.商務(wù)談判中“答”的技巧

有問必有答，問有藝術(shù)，答也有技巧。問得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會使己方陷入被動。商務(wù)談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都要代表自己的國家、地區(qū)、企業(yè)，給回答問題的人帶來一定的精神負(fù)擔(dān)和壓力。商務(wù)談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復(fù)問題的水平。

3.商務(wù)談判中“答”的技巧有問必有答，問有78（1）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：回答問題決不是越快越好，要給對方留下己方是經(jīng)過慎重考慮作出的回答。在回答之前，可借助于一些動作如調(diào)整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來考慮對方問題。

（2）針對提問者的真實心理答復(fù)：準(zhǔn)確判斷對方的真實想法。

（3）不要完全回答問題，有些問題不必回答：

注意縮小提問者提問的范圍，對己方不愿回答、不必回答的問題可回避。（1）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：79（4）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言它：避開對方鋒芒，迂回前進(jìn)（周恩來，人民銀行１８元８角８分）（5）對于不知道的問題不作回答：

不能不懂裝懂（6）以問代答：

對于難以回答或不想回答的問題可以再把問題問過去（7）必要時應(yīng)重申和打岔，相互配合：爭取己方思考的時間（4）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言它：80

美國防部長唐納德.拉姆斯菲爾德在2002年2月12日新聞發(fā)布會上的關(guān)于伊拉克大規(guī)模殺傷性武器的評估匯報據(jù)我們所知,我們已經(jīng)知道一些,我們知道我們已經(jīng)知道一些,我們還知道,我們有些并不知道,也就是說,我們知道有些事情我們還不知道,但是,還有一些我們并不知道我們不知道,這些我們不知道的,我們不知道.已被美音樂家布賴恩特·江譜寫成”拉氏之歌”(不知道)

美國防部長唐納德.拉姆斯菲爾德在2002年2月12814.商務(wù)談判中“敘”的技巧

商務(wù)談判中“敘”與“答”既有相同之處，又存在很大的差別。“答”是基于對方提出的問題，經(jīng)過思考之后所作的有針對性的、被動的闡述；而“敘”是一種不受對方所提問題的方向、范圍制約，帶有主動性的闡述，通過陳述來表達(dá)對各種問題的具體看法，或是對客觀事物的具體闡述，以便讓對方有所了解。

4.商務(wù)談判中“敘”的技巧商務(wù)談判中“敘”82（1）入題技巧A、迂回入題：融洽氣氛（a）從題外話入題（b）從自謙入題（c）從介紹己方談判人員入題（d）從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)狀況入題B、先談一般原則，再談細(xì)節(jié)問題：針對需要進(jìn)行分級式談判的情形C、從具體議題入手：在需要多次談判才能完成的情形，每次先談具體議題和進(jìn)程。（1）入題技巧83（2）闡述的技巧A、開場闡述：（a）開宗明義，明確主題（b）表明談判目標(biāo)---主要利益和基本立場（c）原則性闡述，簡明扼要（d）語言輕松親切---營造良好的談判氣氛（e）仔細(xì)傾聽對方闡述---認(rèn)真思考，準(zhǔn)確判斷（2）闡述的技巧84B、讓對方先談---尤其在己方對市場態(tài)勢和產(chǎn)品定價的情況了解不夠充分時，一定要爭取讓對方首先說明有關(guān)情況；即使在己方對市場和產(chǎn)品定價很了解的情況下，爭取讓對方先談也會收到較好的談判效果。C、敘述時發(fā)現(xiàn)錯誤要及時糾正：不要怕丟面子，發(fā)生錯誤是很正常的，關(guān)鍵是要及時糾正。B、讓對方先談---尤其在己方對市場態(tài)勢和產(chǎn)品定價的情況了解85D、正確使用語言（a）準(zhǔn)確易懂：不炫耀己方的學(xué)識，通俗明了（b）條理分明：分清主次，提綱攜領(lǐng)（c）敘述準(zhǔn)確：表達(dá)真實，不夸大，不縮?。╠）措辭得體：語言樸實無華、富有彈性（e）語調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠（f）折中迂回：想回避問題或換一個角度說服對方的方式（g）使用解困語言：突破困境，給自己解圍并使談判繼續(xù)進(jìn)行?！罢孢z憾，只差一步就成功了！”（h）正面結(jié)尾：給談判對手正面評價，并對議題進(jìn)行歸納，如“您的學(xué)識給我留下深刻印象！”D、正確使用語言86E、忌諱使用的語言（a）啰嗦的語言（b）傷人的語言（c）武斷的語言（d）好斗的語言（e）過頭的語言（f）固執(zhí)的語言E、忌諱使用的語言875.商務(wù)談判中“看”的技巧

談判不僅是語言的交流，同時也是行為的交流。談判中，談判者不僅要聽對方的語言，而且要觀其行動的表現(xiàn)。在商務(wù)談判中，我們可以通過仔細(xì)觀察對方的神情、舉止，探索引發(fā)這類行為的心理因素