亞馬遜公司企業(yè)文化案例分析課件

企業(yè)文化亞馬遜公司（Amazon）重新定義了人們的購物習(xí)慣企業(yè)文化亞馬遜公司（Amazon）1一、公司簡介亞馬遜公司，簡稱亞馬遜，是典型的面對(duì)消費(fèi)者的零售網(wǎng)站（BusinesstoCustomer,B2C）亞馬遜公司最初是個(gè)網(wǎng)上書店，但現(xiàn)在已蛻變成為一家涉足硬軟件領(lǐng)域、橫跨實(shí)體經(jīng)濟(jì)與虛擬服務(wù)的公司全球最大的網(wǎng)上零售商“線上沃爾瑪”一、公司簡介亞馬遜公司，簡稱亞馬遜，是典型的面對(duì)消費(fèi)者的零售2這是1998年的貝索斯，他創(chuàng)立的亞馬遜是一家成立不久的書店。10多年后，亞馬遜已經(jīng)是全球最大的網(wǎng)上零售商，云計(jì)算服務(wù)商，最大的電子書銷售商。這是1998年的貝索斯，他創(chuàng)立的亞馬遜是一家成立不久的書店。3二、亞馬遜成立和成長的經(jīng)過二、亞馬遜成立和成長的經(jīng)過41、亞馬遜成立的緣由創(chuàng)辦人杰夫·貝佐斯看到因特網(wǎng)年成長速度高達(dá)2300%的數(shù)據(jù)之后，毅然辭職創(chuàng)業(yè)癡迷地相信“基本面”信息，起而行之開拓真正有意義的東西1、亞馬遜成立的緣由創(chuàng)辦人杰夫·貝佐斯看到因特網(wǎng)年成長速度高52、成立亞馬遜公司的宗旨在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立一家方便顧客(Customer-friendly)的書店讓顧客容易在在線漫游選擇，并盡可能提供多元的選擇2、成立亞馬遜公司的宗旨在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立一家方便顧客(Custo63、亞馬遜書店的名稱由來（商號(hào)）亞馬遜雨林有豐富的資源、奇花異草、未發(fā)掘的新知識(shí)與寶藏充滿新奇與驚險(xiǎn)，值得深入體驗(yàn)探險(xiǎn)有無限的遨游空間世界上最大的河流—亞馬遜河進(jìn)入亞馬遜書店的心情與收獲和進(jìn)入亞馬遜森林相似3、亞馬遜書店的名稱由來（商號(hào)）亞馬遜雨林有豐富的資源、奇花74、亞馬遜公司成長經(jīng)過公司成立于1995年7月，向親友集資100萬美元?jiǎng)?chuàng)業(yè)亞馬遜書店上網(wǎng)之前，花了九個(gè)月時(shí)間開發(fā)軟件系統(tǒng)，三個(gè)月測試，并建立與書商的供應(yīng)關(guān)系以2000本庫存，110M書目開張上網(wǎng)九個(gè)月后增資，市價(jià)已值5,000萬美元，KPCB創(chuàng)投公司投資$8M獲15%股權(quán)1997年5月股票上市，七個(gè)月后股價(jià)飆漲三倍，市值14億，員工614名貝索斯持股41%，KPCB創(chuàng)投公司持股41%1999年3月員工2100人利用電子交易服務(wù)和技術(shù)，亞馬遜也通過商店協(xié)作在其它企業(yè)的網(wǎng)站出售產(chǎn)品。03年雇員達(dá)7800名亞馬遜屬于服務(wù)業(yè)，是納斯達(dá)克100指數(shù)指標(biāo)股之一2010年，亞馬遜的市值(截至2010年12月22日為829億美元)已經(jīng)超過除沃爾瑪外的所有美國實(shí)體零售商4、亞馬遜公司成長經(jīng)過公司成立于1995年7月，向親友集資185、亞馬遜-商業(yè)收購（擴(kuò)張戰(zhàn)略）

1998年，亞馬遜收購了IMD。1999年6月，亞馬遜收購了Alexa。2003年，亞馬遜收購了其在線音樂商店的競爭對(duì)手en:CDNow。2004年，亞馬遜收購了中國的卓越網(wǎng)。2008年8月26日，收購西雅圖新興企業(yè)Tastemakers旗下的Shelfari網(wǎng)站。Shelfari在8月初收購了另外一家在線公司的股份，收購Shelfari后，將有助于亞馬遜把創(chuàng)建社區(qū)工具添加到其Kindle電子圖書商店中，促進(jìn)圖書銷售。2009年，亞馬遜收購了線上鞋子零售商內(nèi)華達(dá)州公司Zappos，交易的總規(guī)模達(dá)到了近9億美元，在亞馬遜的歷史上，這已經(jīng)是規(guī)模最大的一筆收購交易了。2010年10月5日消息，亞馬遜9650萬美元購西班牙網(wǎng)絡(luò)零售商BuyVip，借此進(jìn)軍西班牙網(wǎng)絡(luò)零售市場。5、亞馬遜-商業(yè)收購（擴(kuò)張戰(zhàn)略）9亞馬遜公司企業(yè)文化案例分析10三、亞馬遜創(chuàng)始人--杰夫·貝佐斯徹底改變了零售業(yè)的經(jīng)營模式成功語錄別人想到的沒去做，我做了。將來當(dāng)我年屆八旬回首往事時(shí)，我不會(huì)因?yàn)榻裉祀x開華爾街而后悔，但我會(huì)因?yàn)闆]有抓住因特網(wǎng)迅猛發(fā)展的大好機(jī)遇而后悔。三、亞馬遜創(chuàng)始人--杰夫·貝佐斯徹底改變了零售業(yè)的經(jīng)營模式11貝索斯的背景和特性古巴移民父親1960年代自古巴逃到美國，在Exxon石油公司任職1986畢業(yè)于普休斯頓電機(jī)系，學(xué)計(jì)算機(jī)在華爾街一投資銀行，開發(fā)投資避險(xiǎn)軟件系統(tǒng)擔(dān)任投資基金公司副總，接觸網(wǎng)絡(luò)的商機(jī)潛力貝索斯的背景和特性古巴移民12貝索斯的個(gè)性合群(Gregarious)低調(diào)隱沒(Self-Effacing)聰慧、有知識(shí)(Intellectual)靈活機(jī)智(Witty)行動(dòng)派(Proactive)大步伐(FastPace)笑聲勁爆(LoudLaughter)貝索斯的個(gè)性合群(Gregarious)13企業(yè)家素質(zhì)“姜太公釣魚”式的老板創(chuàng)造性思維（創(chuàng)新）前瞻性、目標(biāo)遠(yuǎn)大信念的執(zhí)著、堅(jiān)持善于使用個(gè)人權(quán)力組織動(dòng)員力樂觀以身作則、和大家一起干主動(dòng)果敢，客觀企業(yè)家素質(zhì)“姜太公釣魚”式的老板14亞馬遜的十大成功秘訣一、與電子商務(wù)生息與共；二、讓網(wǎng)絡(luò)上充滿優(yōu)秀企業(yè)人才；三、專注于目標(biāo)；四、打響網(wǎng)站知名度；五、提供超值服務(wù)吸引并留住顧客；六、發(fā)展無敵的后勤品質(zhì)和物流系統(tǒng)；七、保持精簡；八、重視科技研發(fā)；九、創(chuàng)新與靈活轉(zhuǎn)換；十、與優(yōu)秀伙伴共同成長。亞馬遜的十大成功秘訣一、與電子商務(wù)生息與共；15四、亞馬遜成功四大法則法則一：改善法則二：用戶法則三：數(shù)據(jù)法則四：創(chuàng)新四、亞馬遜成功四大法則法則一：改善16法則一：改善鳳凰城物流運(yùn)營中心“改善角”人們以小組為單位，每個(gè)小組針對(duì)一個(gè)話題，用幾天時(shí)間去討論，然后把改進(jìn)建議與措施貼在“改善角”，供大家交流分享?！霸谵k公室是無法‘改善’的，只有在倉庫現(xiàn)場可以去‘改善’、去解決問題。有時(shí)用一個(gè)什么工具、模型試一下，就知道有沒有效果?！碧岢鲎罴迅纳埔庖姷膯T工，會(huì)被中心頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)隆⒓o(jì)念品，身上的掛牌顏色也不一樣。這是以豐田為首的日本制造企業(yè)精益式管理的典型做法。Bert說，包括他本人在內(nèi)的很多亞馬遜運(yùn)營管理人員，都專門為此去豐田考察學(xué)習(xí)過。法則一：改善鳳凰城物流運(yùn)營中心17亞馬遜運(yùn)營中心流程亞馬遜運(yùn)營中心流程18法則一：改善一些來自亞馬遜全球各地的運(yùn)營管理人員進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)工作”學(xué)習(xí)關(guān)于Kaizen，有一句話：沒有標(biāo)準(zhǔn)，就沒有改善通過這樣的交流與分享活動(dòng)，可以把各個(gè)庫房的改善經(jīng)驗(yàn)推廣到全球精益管理已經(jīng)成為亞馬遜根深蒂固的文化之一，在美國大互聯(lián)網(wǎng)公司中，這可能是獨(dú)一無二的。它是在出身華爾街的貝索斯堅(jiān)決推動(dòng)下，植入亞馬遜體內(nèi)的。這是一個(gè)企業(yè)家自覺的成長。幾年前，《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾問貝索斯：“這一路走過來，哪些東西你認(rèn)為是你必須要學(xué)的？”貝索斯回答：“全身心地投入到執(zhí)行和缺陷控制之中?！狈祷胤▌t一：改善一些來自亞馬遜全球各地的運(yùn)營管理人員進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)工19法則二：用戶--永遠(yuǎn)的客戶中心論“用戶體驗(yàn)”是我們?cè)趤嗰R遜聽到最多的詞。如果說“改善”是手段，那么“用戶”是核心。在亞馬遜，我們看到一張名為“我們的良性循環(huán)”圖。亞馬遜的人解釋說，這張圖可以從任何一個(gè)地方看起，但“我們建議你從‘用戶體驗(yàn)’那進(jìn)入……”顯然，這事已公理般地成為亞馬遜人思考問題的“入口”?！坝脩趔w驗(yàn)”作為企業(yè)理念的第一條，寫在貝索斯1997年上市第一年的致股東信里，至今沒變。法則二：用戶--永遠(yuǎn)的客戶中心論“用戶體驗(yàn)”是我們?cè)趤嗰R遜聽20法則二：用戶--客戶體驗(yàn)選品、價(jià)格和便利顧客體驗(yàn)(customerexperience)和可擴(kuò)性(scalability)是電子商務(wù)最重要的兩個(gè)成功要素。顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合的考量，涵蓋商品/服務(wù)的豐富度和質(zhì)量保障、價(jià)格的實(shí)惠，以及商品搜索的簡易、描述的準(zhǔn)確、展示的直觀，購買流程的明晰簡單，付款的多樣和方便，送貨的及時(shí)和快捷，顧客信息的安全、退換貨的容易，售后服務(wù)的溫馨和問題解決的合理，等等?！耙钥蜑樽稹薄ⅰ耙匀藶楸尽笔莵嗰R遜網(wǎng)站的最大特色與最高宗旨。法則二：用戶--客戶體驗(yàn)選品、價(jià)格和便利21法則二：用戶網(wǎng)絡(luò)不打烊上架壽命長提供方便的書籍搜尋與選擇（搜索引擎）書名、作者、標(biāo)題。出版社等搜尋強(qiáng)力查詢特色服務(wù)，如推薦中心窗口、暢銷書窗口記錄每一位作者完整的數(shù)據(jù)價(jià)格折扣（實(shí)惠）法則二：用戶網(wǎng)絡(luò)不打烊22法則二：與顧客互動(dòng)的服務(wù)讀者書評(píng)（還包括出版商、作者）參考別的讀者的意見發(fā)泄自己的觀點(diǎn)即時(shí)互動(dòng)互動(dòng)式小說的服務(wù)每天選一位最優(yōu)秀的投稿(獎(jiǎng)金1000-10000美元)曾吸引40萬人次投稿針對(duì)顧客興趣通報(bào)新書、相關(guān)類型書籍消息法則二：與顧客互動(dòng)的服務(wù)讀者書評(píng)（還包括出版商、作者）23法則二：與顧客互動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造顧客數(shù)據(jù)庫、增進(jìn)互動(dòng)顧客的技術(shù)問題解答—FAQ（FrequentlyAskedQuestions）頁面用戶反饋—亞馬遜書店的網(wǎng)點(diǎn)提供了電子郵件、調(diào)查表等獲取用戶對(duì)其商務(wù)站點(diǎn)的反饋?zhàn)x者論壇、讀書俱樂部

—提供了一個(gè)類似于BBS的讀者論壇、網(wǎng)上俱樂部返回法則二：與顧客互動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造顧客數(shù)據(jù)庫、增進(jìn)互動(dòng)返回24法則三：數(shù)據(jù)亞馬遜的“數(shù)據(jù)文化”亞馬遜另一個(gè)簡潔而有力的共同語言，是數(shù)據(jù)。如果說“用戶體驗(yàn)”是一種指向，那么數(shù)據(jù)是通往該指向切實(shí)的工具。否則，“體驗(yàn)”是好是壞無從談起，或不準(zhǔn)確。亞馬遜全球商戶服務(wù)高級(jí)副總裁Sebastian說，亞馬遜還會(huì)根據(jù)實(shí)時(shí)的銷售數(shù)據(jù)，幫助商家制訂未來銷售計(jì)劃。在亞馬遜是流行的做法是“A/Btesting”簡單說來，就是同時(shí)推一個(gè)功能的兩個(gè)版本，給不同的用戶，通過數(shù)據(jù)反饋看用戶喜歡哪個(gè)小范圍“測試”、測試的數(shù)據(jù)反復(fù)調(diào)整與修正功能返回法則三：數(shù)據(jù)亞馬遜的“數(shù)據(jù)文化”返回25法則四：創(chuàng)新電子商務(wù)商業(yè)模式強(qiáng)大的技術(shù)支持為第三方商家提供買賣平臺(tái)商務(wù)配套服務(wù)（亞馬遜物流、客服、退換貨物、營運(yùn)服務(wù)）銷售平臺(tái)國際業(yè)務(wù)“亞馬遜聯(lián)盟”無線應(yīng)用——一鍵下單功能（便利）社交元素服務(wù)（美國和歐洲）06年簡單云計(jì)算服務(wù)（SimpleStorageService,3S）07年電子書閱覽器Kindle法則四：創(chuàng)新電子商務(wù)商業(yè)模式26Amazon六大核心價(jià)值觀CustomerObsessionBiasforActionOwnershipFrugality

CoreValuesInnovationHighHiringBarAmazon六大核心價(jià)值觀CustomerObsessio27六大核心價(jià)值觀CustomerObsession愛顧客至著魔的程度Ownership責(zé)無旁貸BiasforAction重視行動(dòng)到偏執(zhí)的程度Frugality節(jié)儉HighHiringBar雇員工要求高標(biāo)準(zhǔn)Innovation創(chuàng)新六大核心價(jià)值觀CustomerObsession愛顧客至28亞馬遜精神以四個(gè)字涵蓋：就是新、速、實(shí)、簡。“新”是指“服務(wù)功能隨著科技進(jìn)步”；“速”是指“信譽(yù)來自于流程的速度”；“實(shí)”是指“實(shí)惠的折扣價(jià)格”；“簡”是指“一點(diǎn)通”（one-click-ordering）功能服務(wù)。其它如庫存量的精準(zhǔn)掌握、資金成本的運(yùn)用優(yōu)勢(shì)、廣告促銷的顯著成效與相關(guān)的收購策略聯(lián)盟，都是促使亞馬遜不斷擴(kuò)張壯大的因素。亞馬遜精神以四個(gè)字涵蓋：就是新、速、實(shí)、簡。29六、亞馬遜在中國--卓越亞馬遜卓越亞馬遜的“全員持股”六、亞馬遜在中國--卓越亞馬遜卓越亞馬遜的“全員持股”30InsertTitleTextInsertTitleText31企業(yè)文化Thanku4urattention.!企業(yè)文化Thanku432企業(yè)文化亞馬遜公司（Amazon）重新定義了人們的購物習(xí)慣企業(yè)文化亞馬遜公司（Amazon）33一、公司簡介亞馬遜公司，簡稱亞馬遜，是典型的面對(duì)消費(fèi)者的零售網(wǎng)站（BusinesstoCustomer,B2C）亞馬遜公司最初是個(gè)網(wǎng)上書店，但現(xiàn)在已蛻變成為一家涉足硬軟件領(lǐng)域、橫跨實(shí)體經(jīng)濟(jì)與虛擬服務(wù)的公司全球最大的網(wǎng)上零售商“線上沃爾瑪”一、公司簡介亞馬遜公司，簡稱亞馬遜，是典型的面對(duì)消費(fèi)者的零售34這是1998年的貝索斯，他創(chuàng)立的亞馬遜是一家成立不久的書店。10多年后，亞馬遜已經(jīng)是全球最大的網(wǎng)上零售商，云計(jì)算服務(wù)商，最大的電子書銷售商。這是1998年的貝索斯，他創(chuàng)立的亞馬遜是一家成立不久的書店。35二、亞馬遜成立和成長的經(jīng)過二、亞馬遜成立和成長的經(jīng)過361、亞馬遜成立的緣由創(chuàng)辦人杰夫·貝佐斯看到因特網(wǎng)年成長速度高達(dá)2300%的數(shù)據(jù)之后，毅然辭職創(chuàng)業(yè)癡迷地相信“基本面”信息，起而行之開拓真正有意義的東西1、亞馬遜成立的緣由創(chuàng)辦人杰夫·貝佐斯看到因特網(wǎng)年成長速度高372、成立亞馬遜公司的宗旨在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立一家方便顧客(Customer-friendly)的書店讓顧客容易在在線漫游選擇，并盡可能提供多元的選擇2、成立亞馬遜公司的宗旨在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立一家方便顧客(Custo383、亞馬遜書店的名稱由來（商號(hào)）亞馬遜雨林有豐富的資源、奇花異草、未發(fā)掘的新知識(shí)與寶藏充滿新奇與驚險(xiǎn)，值得深入體驗(yàn)探險(xiǎn)有無限的遨游空間世界上最大的河流—亞馬遜河進(jìn)入亞馬遜書店的心情與收獲和進(jìn)入亞馬遜森林相似3、亞馬遜書店的名稱由來（商號(hào)）亞馬遜雨林有豐富的資源、奇花394、亞馬遜公司成長經(jīng)過公司成立于1995年7月，向親友集資100萬美元?jiǎng)?chuàng)業(yè)亞馬遜書店上網(wǎng)之前，花了九個(gè)月時(shí)間開發(fā)軟件系統(tǒng)，三個(gè)月測試，并建立與書商的供應(yīng)關(guān)系以2000本庫存，110M書目開張上網(wǎng)九個(gè)月后增資，市價(jià)已值5,000萬美元，KPCB創(chuàng)投公司投資$8M獲15%股權(quán)1997年5月股票上市，七個(gè)月后股價(jià)飆漲三倍，市值14億，員工614名貝索斯持股41%，KPCB創(chuàng)投公司持股41%1999年3月員工2100人利用電子交易服務(wù)和技術(shù)，亞馬遜也通過商店協(xié)作在其它企業(yè)的網(wǎng)站出售產(chǎn)品。03年雇員達(dá)7800名亞馬遜屬于服務(wù)業(yè)，是納斯達(dá)克100指數(shù)指標(biāo)股之一2010年，亞馬遜的市值(截至2010年12月22日為829億美元)已經(jīng)超過除沃爾瑪外的所有美國實(shí)體零售商4、亞馬遜公司成長經(jīng)過公司成立于1995年7月，向親友集資1405、亞馬遜-商業(yè)收購（擴(kuò)張戰(zhàn)略）

1998年，亞馬遜收購了IMD。1999年6月，亞馬遜收購了Alexa。2003年，亞馬遜收購了其在線音樂商店的競爭對(duì)手en:CDNow。2004年，亞馬遜收購了中國的卓越網(wǎng)。2008年8月26日，收購西雅圖新興企業(yè)Tastemakers旗下的Shelfari網(wǎng)站。Shelfari在8月初收購了另外一家在線公司的股份，收購Shelfari后，將有助于亞馬遜把創(chuàng)建社區(qū)工具添加到其Kindle電子圖書商店中，促進(jìn)圖書銷售。2009年，亞馬遜收購了線上鞋子零售商內(nèi)華達(dá)州公司Zappos，交易的總規(guī)模達(dá)到了近9億美元，在亞馬遜的歷史上，這已經(jīng)是規(guī)模最大的一筆收購交易了。2010年10月5日消息，亞馬遜9650萬美元購西班牙網(wǎng)絡(luò)零售商BuyVip，借此進(jìn)軍西班牙網(wǎng)絡(luò)零售市場。5、亞馬遜-商業(yè)收購（擴(kuò)張戰(zhàn)略）41亞馬遜公司企業(yè)文化案例分析42三、亞馬遜創(chuàng)始人--杰夫·貝佐斯徹底改變了零售業(yè)的經(jīng)營模式成功語錄別人想到的沒去做，我做了。將來當(dāng)我年屆八旬回首往事時(shí)，我不會(huì)因?yàn)榻裉祀x開華爾街而后悔，但我會(huì)因?yàn)闆]有抓住因特網(wǎng)迅猛發(fā)展的大好機(jī)遇而后悔。三、亞馬遜創(chuàng)始人--杰夫·貝佐斯徹底改變了零售業(yè)的經(jīng)營模式43貝索斯的背景和特性古巴移民父親1960年代自古巴逃到美國，在Exxon石油公司任職1986畢業(yè)于普休斯頓電機(jī)系，學(xué)計(jì)算機(jī)在華爾街一投資銀行，開發(fā)投資避險(xiǎn)軟件系統(tǒng)擔(dān)任投資基金公司副總，接觸網(wǎng)絡(luò)的商機(jī)潛力貝索斯的背景和特性古巴移民44貝索斯的個(gè)性合群(Gregarious)低調(diào)隱沒(Self-Effacing)聰慧、有知識(shí)(Intellectual)靈活機(jī)智(Witty)行動(dòng)派(Proactive)大步伐(FastPace)笑聲勁爆(LoudLaughter)貝索斯的個(gè)性合群(Gregarious)45企業(yè)家素質(zhì)“姜太公釣魚”式的老板創(chuàng)造性思維（創(chuàng)新）前瞻性、目標(biāo)遠(yuǎn)大信念的執(zhí)著、堅(jiān)持善于使用個(gè)人權(quán)力組織動(dòng)員力樂觀以身作則、和大家一起干主動(dòng)果敢，客觀企業(yè)家素質(zhì)“姜太公釣魚”式的老板46亞馬遜的十大成功秘訣一、與電子商務(wù)生息與共；二、讓網(wǎng)絡(luò)上充滿優(yōu)秀企業(yè)人才；三、專注于目標(biāo)；四、打響網(wǎng)站知名度；五、提供超值服務(wù)吸引并留住顧客；六、發(fā)展無敵的后勤品質(zhì)和物流系統(tǒng)；七、保持精簡；八、重視科技研發(fā)；九、創(chuàng)新與靈活轉(zhuǎn)換；十、與優(yōu)秀伙伴共同成長。亞馬遜的十大成功秘訣一、與電子商務(wù)生息與共；47四、亞馬遜成功四大法則法則一：改善法則二：用戶法則三：數(shù)據(jù)法則四：創(chuàng)新四、亞馬遜成功四大法則法則一：改善48法則一：改善鳳凰城物流運(yùn)營中心“改善角”人們以小組為單位，每個(gè)小組針對(duì)一個(gè)話題，用幾天時(shí)間去討論，然后把改進(jìn)建議與措施貼在“改善角”，供大家交流分享?！霸谵k公室是無法‘改善’的，只有在倉庫現(xiàn)場可以去‘改善’、去解決問題。有時(shí)用一個(gè)什么工具、模型試一下，就知道有沒有效果?！碧岢鲎罴迅纳埔庖姷膯T工，會(huì)被中心頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)隆⒓o(jì)念品，身上的掛牌顏色也不一樣。這是以豐田為首的日本制造企業(yè)精益式管理的典型做法。Bert說，包括他本人在內(nèi)的很多亞馬遜運(yùn)營管理人員，都專門為此去豐田考察學(xué)習(xí)過。法則一：改善鳳凰城物流運(yùn)營中心49亞馬遜運(yùn)營中心流程亞馬遜運(yùn)營中心流程50法則一：改善一些來自亞馬遜全球各地的運(yùn)營管理人員進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)工作”學(xué)習(xí)關(guān)于Kaizen，有一句話：沒有標(biāo)準(zhǔn)，就沒有改善通過這樣的交流與分享活動(dòng)，可以把各個(gè)庫房的改善經(jīng)驗(yàn)推廣到全球精益管理已經(jīng)成為亞馬遜根深蒂固的文化之一，在美國大互聯(lián)網(wǎng)公司中，這可能是獨(dú)一無二的。它是在出身華爾街的貝索斯堅(jiān)決推動(dòng)下，植入亞馬遜體內(nèi)的。這是一個(gè)企業(yè)家自覺的成長。幾年前，《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾問貝索斯：“這一路走過來，哪些東西你認(rèn)為是你必須要學(xué)的？”貝索斯回答：“全身心地投入到執(zhí)行和缺陷控制之中。”返回法則一：改善一些來自亞馬遜全球各地的運(yùn)營管理人員進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)工51法則二：用戶--永遠(yuǎn)的客戶中心論“用戶體驗(yàn)”是我們?cè)趤嗰R遜聽到最多的詞。如果說“改善”是手段，那么“用戶”是核心。在亞馬遜，我們看到一張名為“我們的良性循環(huán)”圖。亞馬遜的人解釋說，這張圖可以從任何一個(gè)地方看起，但“我們建議你從‘用戶體驗(yàn)’那進(jìn)入……”顯然，這事已公理般地成為亞馬遜人思考問題的“入口”?！坝脩趔w驗(yàn)”作為企業(yè)理念的第一條，寫在貝索斯1997年上市第一年的致股東信里，至今沒變。法則二：用戶--永遠(yuǎn)的客戶中心論“用戶體驗(yàn)”是我們?cè)趤嗰R遜聽52法則二：用戶--客戶體驗(yàn)選品、價(jià)格和便利顧客體驗(yàn)(customerexperience)和可擴(kuò)性(scalability)是電子商務(wù)最重要的兩個(gè)成功要素。顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合的考量，涵蓋商品/服務(wù)的豐富度和質(zhì)量保障、價(jià)格的實(shí)惠，以及商品搜索的簡易、描述的準(zhǔn)確、展示的直觀，購買流程的明晰簡單，付款的多樣和方便，送貨的及時(shí)和快捷，顧客信息的安全、退換貨的容易，售后服務(wù)的溫馨和問題解決的合理，等等?！耙钥蜑樽稹?、“以人為本”是亞馬遜網(wǎng)站的最大特色與最高宗旨。法則二：用戶--客戶體驗(yàn)選品、價(jià)格和便利53法則二：用戶網(wǎng)絡(luò)不打烊上架壽命長提供方便的書籍搜尋與選擇（搜索引擎）書名、作者、標(biāo)題。出版社等搜尋強(qiáng)力查詢特色服務(wù)，如推薦中心窗口、暢銷書窗口記錄每一位作者完整的數(shù)據(jù)價(jià)格折扣（實(shí)惠）法則二：用戶網(wǎng)絡(luò)不打烊54法則二：與顧客互動(dòng)的服務(wù)讀者書評(píng)（還包括出版商、作者）參考別的讀者的意見發(fā)泄自己的觀點(diǎn)即時(shí)互動(dòng)互動(dòng)式小說的服務(wù)每天選一位最優(yōu)秀的投稿(獎(jiǎng)金1000-10000美元)曾吸引40萬人次投稿針對(duì)顧客興趣通報(bào)新書、相關(guān)類型書籍消息法則二：與顧客互動(dòng)的服務(wù)讀者書評(píng)（還包括出版商、作者）55法則二：與顧客互動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造顧客數(shù)據(jù)庫、增進(jìn)互動(dòng)顧客的技術(shù)問題解答—FAQ（FrequentlyAskedQuestions）頁面用戶反饋—亞馬遜書店的網(wǎng)點(diǎn)提供了電子郵件、調(diào)查表等獲取用戶對(duì)其商務(wù)站點(diǎn)的反饋?zhàn)x者論壇、讀書俱樂部

—提供了一個(gè)類似于BBS的讀者論壇、網(wǎng)上俱樂部返回法則二：與顧客互動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造顧客數(shù)據(jù)庫、增進(jìn)互動(dòng)返回56法則三：數(shù)據(jù)亞馬遜的“數(shù)據(jù)文化”亞馬遜另一個(gè)簡潔而有力的共同語言，是數(shù)據(jù)。如果說“用戶體驗(yàn)”是一種指向，那么數(shù)據(jù)是通往該指向切實(shí)的工具。否則，“體驗(yàn)”是好是壞無從談起，或不準(zhǔn)確。亞馬遜全球商戶服務(wù)高級(jí)副總裁Sebastian說，亞馬遜還會(huì)根據(jù)實(shí)時(shí)的銷