置業(yè)顧問禮儀培訓教材課件

置業(yè)顧問禮儀培訓

置業(yè)顧問禮儀培訓1與您溝通：在這里，讓我們共同進步，讓我們共同成長……課堂的要求

——將手機打到震動檔

——需要接聽電話請到外面

——積極參與與您溝通：在這里，2第一部分服務意識第一部分服務意識3我們面對的挑戰(zhàn)

1、同行、對手的不斷增多

2、產(chǎn)品同質(zhì)化顧客的自由選擇度更大……

我們面對的挑戰(zhàn)4角色意識建立正確的角色意識：

——是我們干好工作的前提

——享受和諧人生的前提角色意識建立正確的角色意識：5我們的角色定位

1、形象代言人

2、信息傳播者

3、置業(yè)顧問

4、服務大使

5、溝通橋梁我們的角色定位6我們的角色定位和工作職責二、素質(zhì)修養(yǎng)1、具有親和力——可親可信2、善解人意——可揣摩顧客心理3、頭腦靈活——機智應變4、具備幾個“心”愛心、信心、恒心、熱心……我們的角色定位和工作職責二、素質(zhì)修養(yǎng)7贏得客戶好感的要訣整和最佳印象——黃金第一印象讓客戶有優(yōu)越感注意客戶的“情緒”替客戶解決問題做個快樂者

——學會感恩，積極面對贏得客戶好感的要訣整和最佳印象——黃金第一印象8第二部分現(xiàn)代禮儀的作用第二部分現(xiàn)代禮儀的作用9禮儀是什么？禮儀是指人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規(guī)范和程序。禮儀是一種社會文化，是衡量個人學識、修養(yǎng)以及一個國家和地區(qū)道德水平的尺度。禮儀是什么？禮儀是指人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重10禮儀的作用?內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象！人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！?你的形象就是企業(yè)的形象

律己敬人禮儀的作用?內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象！律己敬人11第三部分職業(yè)形象塑造儀容\儀表\儀態(tài)第三部分職業(yè)形象塑造12第一印象的構(gòu)成第一印象的構(gòu)成13職業(yè)形象塑造良好的形象有助于人際關(guān)系的開拓成功地建立形象職業(yè)形象塑造14著裝的基本原則—TPOT—time時間P—place地點O—object目的場合工作場合：莊重嚴肅社交場合：時尚個性休閑場合：輕松舒適涉外接待時穿什么？

參加宴會時穿什么？著裝的基本原則—TPOT—time時間場合15制服穿著的要求

——體現(xiàn)單位的個性與特色！

整齊統(tǒng)一：配飾、工號牌應規(guī)范佩戴搭配合理：成套穿著、忌制便混穿、外露衣領(lǐng)外觀整潔：忌臟、忌破

在指定場所更換，忌當眾表演！制服穿著的要求——體現(xiàn)單位的個性與特色！16著裝禁忌男士：1、臟、皺

2、制服亂搭配

3、穿著不規(guī)范（袖口、下擺、紐扣）

女士：1、臟、皺

2、內(nèi)衣外露、內(nèi)衣外透，暴露

3、穿絲襪出現(xiàn)“三截腿”現(xiàn)象著裝禁忌男士：1、臟、皺17小結(jié)：穿衣戴帽、各有所好？

——在工作場合，工作人員的個人著裝，往往展現(xiàn)著其個人修養(yǎng)、體現(xiàn)其審美品位，同時也反映了其對各種禮儀規(guī)范的了解程度。符合身份、區(qū)分場合、遵守成規(guī)小結(jié)：穿衣戴帽、各有所好？18儀容要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強烈刺激性的食品。儀容要求清潔的面容和雙手三勤五忌19職場男性儀容規(guī)范發(fā)型得體前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)

天天潔面面不留須

職場男性儀容規(guī)范發(fā)型得體前不覆額20置業(yè)顧問禮儀培訓教材21置業(yè)顧問禮儀培訓教材22化妝修飾的禮節(jié)：1、正式場合要化妝2、工作場合化淡妝（自然、美化、協(xié)調(diào)）3、不當他人的面化妝4、不借用他人的化妝品5、不指責他人的妝容6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺

7、避免過量使用芳香型化妝品美容化妝化妝修飾的禮節(jié)：美容化妝23儀態(tài)美的基本要求1、站如松2、坐如鐘3、行如風“就形貌而言，自然之美要勝于粉飾之美，而優(yōu)雅行為之美，又勝于單純面容之美?！?/p>

—培根

儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)美的基本要求“就形貌而言，自然之美要勝于粉飾之美，而優(yōu)雅241、站姿正確的站姿挺拔舒展線條優(yōu)美精神飽滿1、站姿正確的站姿挺拔25站姿的風采基本要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重.具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：

1、側(cè)放式（男，女）

2、前腹式（男，女）

3、后背式（男）

4、丁字步（女）站姿的風采基本要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重.26前腹式前腹式前腹式前腹式27后背式后背式后背式后背式28灰鏡頭兩腳分叉太開；交叉兩腿而站；一個肩高一個肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；將手插入衣袋或褲袋內(nèi)；腳在地上不停地劃弧線；勾肩搭背、東倒西歪、倚門靠窗?；溢R頭兩腳分叉太開；292、坐姿端莊優(yōu)雅四肢規(guī)矩正確的坐姿2、坐姿端莊30坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出?；疽螅?/p>

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3。

2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。

3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：側(cè)轉(zhuǎn)式，社交式，屈膝開立式。女士坐姿變換：社交式，側(cè)掛式、Ｓ型。坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再31端正式端正式端正式端正式端正式端正式32側(cè)掛式Ｓ型側(cè)掛式Ｓ型33灰鏡頭塌腰、倚靠在桌邊兩腳分得太開雙腿不停抖動翹二郎腿且腳尖朝天以腳自脫鞋襪雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下灰鏡頭塌腰、倚靠在桌邊343、走姿輕盈靈巧平穩(wěn)協(xié)調(diào)優(yōu)雅大方正確的走姿3、走姿輕盈靈巧35展現(xiàn)風度的走姿步位：女子雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男子兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整。）步速：女子每分鐘118-120步,男子每分鐘108-110步。走姿是一種動態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。展現(xiàn)風度的走姿步位：女子雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男子兩腳跟交36置業(yè)顧問禮儀培訓教材37灰鏡頭八字步低頭駝背大搖大擺左顧右盼勾肩搭背速度多變灰鏡頭八字步38目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求表情神態(tài)禮儀目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦391、目光的運用約占談話總時間的30％～60％注視時間1、目光的運用約占談話總時間的30％～60％注視時間40雙目-額頭

-胸部雙目-唇心公務注視：社交注視：親密注視：雙目目光注視范圍雙目-額頭-胸部雙目-唇心公務注視：社交注視：41目光接觸的技巧眼神接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧眼神接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視42表情神態(tài)禮儀2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！表情神態(tài)禮儀2、微笑：迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！43

表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和焦慮微笑

表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度微笑44第四部分接待禮儀流程第四部分接待禮儀流程45一、客戶進門一、客戶進門461、接待的規(guī)范主動：主動招呼來客、主動為顧客服務熱情：態(tài)度和藹、語言親切、一視同仁耐心：不厭其煩、有問必答周到：千方百計提供超值服務

——展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與單位形象1、接待的規(guī)范主動：主動招呼來客、主動為顧客服務47銷售的基本流程迎接客戶→介紹產(chǎn)品→購買的洽談→現(xiàn)場的觀看→填寫客戶資料→跟蹤→逼定→定金的補足→簽定合同→入住。

銷售的基本流程迎接客戶→介紹產(chǎn)品→購買的洽談→現(xiàn)場的觀48接待的規(guī)范三到三聲：“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：客戶到、微笑到、敬語到。陽光操作、全程服務接待的規(guī)范三到三聲：陽光操作、全程服務492、主動招呼來訪者

稱呼和禮貌用語舉止文雅表達恰當言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生稱呼語指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐職務稱：董事長、總經(jīng)理、主任職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生2、主動招呼來訪者

稱呼和禮貌用語稱呼語50主動招呼來訪者

“三S”原則：See、Smile、Standup迎三送七：出迎三步，身送七步接一顧二招呼三主動招呼來訪者

“三S”原則：See、Smile、Sta513、工作手勢規(guī)范☆常用手勢：側(cè)放式前腹式☆手勢的使用引領(lǐng)、致意、遞接、展示手勢的禁忌提示3、工作手勢規(guī)范☆常用手勢：手勢的禁忌提示52五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。⑴手勢規(guī)范五指伸直并攏，掌心⑴手勢規(guī)范53引領(lǐng)客人左前１．５米雙目看向客人引領(lǐng)客人左前１．５米雙目看向客人54

文字正面朝向?qū)Ψ?，間距適當雙目互視遞接物品文字正面朝向?qū)Ψ剑g距適當雙目互視遞接物品554、禮遇客戶以右為尊注意距離私人距離——小于0·5米社交距離——0·5～1·5米禮儀距離——1·5～3米 公共距離——3米開外作必要的介紹和提醒4、禮遇客戶以右為尊56引領(lǐng)客戶：

場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同1、常規(guī)引領(lǐng)：與客人并排行進，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般請客人走在中央或內(nèi)側(cè)。單行行進以前為上，前方高于后方。以內(nèi)側(cè)為上。客人對路不熟，主人走在訪客左側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走。”引領(lǐng)客戶：

場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同1、常規(guī)引領(lǐng)：57引領(lǐng)客戶

2上下樓梯主客引領(lǐng)客戶

2上下樓梯主客58引領(lǐng)客戶3、進出電梯出入無人值守的升降式電梯時，一般宜請客人后進，先出。如電梯有人值守，則客人先進先出。4、進出房門出入房門，若無特殊原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同者宜先入。引領(lǐng)客戶3、進出電梯4、進出房門595、位次禮儀5、位次禮儀60位次的排定

以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則。含義是：進行并排排列時，右高左低，即以右為上，以左為次；以右為尊，以左為次。

以右為尊?位次的排定以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則61會談座次請記?。嘿e主對面而坐，面門為上；賓主并列而坐，以右為上；難以排列時，可自由擇座。會談座次請記?。?2會見的座次安排并列式：相對式會見的座次安排并列式：63乘車的座次雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。

注：吉普車，無論誰開車，司機邊上都是首座。乘車的座次雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。646、入座奉茶1、倒茶的方法

茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成。2、端茶的方法

向客人微笑點頭，雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客的右后方將茶遞給客人，說聲：“請用茶?！?/p>

6、入座奉茶1、倒茶的方法657、當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。”2、需特別的送客：送到門口送到電梯口送到停車場A、如果客人需要你幫助叫出租車：

B、如果需要你親自送客時：

7、當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們66三、名片禮儀三、名片禮儀67遞接名片名片遞送前的準備名片的遞送名片的索取名片的接受資料遞送（同名片）

交換名片時，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：您好，我是**，請多指教。收下對方名片注意事項：雙手接取名片，接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名。

遞接名片名片遞送前的準備68四、握手禮儀四、握手禮儀69握手禮節(jié)握手的順序：位高者有決定權(quán)在正式場合，順序取決于職位、身份在社交、休閑場合，主要取決于年紀、性別、婚否等。握手禮節(jié)握手的順序：位高者有決定權(quán)70握手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。.一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。?握手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力71如何開場如何開場72一、工作語言禮儀語言規(guī)范意識的培養(yǎng)我們常說：要會說話！甚至要會說漂亮話！怎么才算漂亮話呢？口齒清晰、語音標準、語調(diào)柔和、語氣正確得體稱呼、用詞文雅一、工作語言禮儀語言規(guī)范意識的培養(yǎng)73工作文明用語禮貌待客：問候語；請求語；感謝語；道歉語；道別語“請”字當頭，“謝”不離口工作文明用語禮貌待客：74工作文明用語問候語：您好（早上好、下午好、晚上好），歡迎光臨！征詢語：請問，需要幫忙嗎？請問，我能為您做點什么？道歉語：打擾、怠慢了別人時，“實在抱歉”、“對不起”“對不起，讓您久等了”?！皩Σ黄?，給您添麻煩了”感謝語：感謝您的理解，謝謝。道別語：“請慢走”，“請走好”。

“謝謝光臨，請慢走！”

工作文明用語問候語：您好（早上好、下午好、晚上好），歡迎光臨75工作忌語工作禁忌語：所有拒人于千里之外的話，讓客人不痛快的話！喂！你怎么不看清楚。喊什么，等會兒。我就這態(tài)度。這件事不該我管！我不曉得，你問其他人。我解決不了，你找我們領(lǐng)導！剛才和你說過了，怎么還問？

動作快點，怎么搞的？工作忌語工作禁忌語：76二、與客戶交流前二、與客戶交流前77銷售人員的“三個主動”銷售工作的“三個主動”、“五個一樣”

“三個主動”：主動問候、主動招呼、主動服務，使顧客高興而來，滿意而歸?！拔鍌€一樣”：友好不友好一樣，男女一樣、老少一樣、生人熟悉人一樣、衣著時尚樸素一樣，使顧客感到親切和溫暖。銷售人員的“三個主動”銷售工作的“三個主動”、“五個一樣”78介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹禮儀介紹自己79介紹自己注意四點：1、先遞名片2、時間簡短3、內(nèi)容完整4、落落大方、微笑目視對方，吐字清晰介紹自己注意四點：80介紹自己正式自我介紹的內(nèi)容：單位：供職的單位及部門，如有可能最好全部報出，具體工作部門有時可以暫不報出部門職務：報出擔負的職務或從事的具體工作：有職務最好報出職務，若職務較低或無職務，可報出目前所從事的具體工作。姓名：應當一口報出，不可有名無姓，或有姓無名。例：我叫劉永，是天秦廣告公司的公關(guān)部經(jīng)理。介紹自己正式自我介紹的內(nèi)容：81介紹介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)把地位、職務低的介紹給地位、職務高的。把男士介紹給女士。把晚輩介紹給長輩。把客人介紹給主人。牢記他人名字?介紹介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)?82與客戶的溝通第五部分與客戶的溝通第五部分83一、語言溝通的宜與忌一、語言溝通的宜與忌84會談的三A規(guī)則交談的三A規(guī)則是：接受別人accept重視別人attention贊美別人admire提倡三A規(guī)則的本意，是促進人與人之間的愉快交談，表達尊重對方，增進彼此之間的理解和信任。會談的三A規(guī)則交談的三A規(guī)則是：接受別人accept85說“說什么”和“怎樣說”說86說說話不當是造成顧客流失的重要原因說話不當是造成顧客投訴的重要原因說話不當是讓人討厭的重要原因說話不當是不能享受和諧人際關(guān)系的重要原因說說話不當是造成顧客流失的重要原因87用顧客喜歡的方式去說說“我會……”以表達服務意愿

用顧客喜歡的方式去說說“我會……”以表達服務意愿883F法：客戶的感受——Fell別人的感受——Felt發(fā)覺——Found“我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。FellFeltFound說“我理解……”以體諒對方情緒3F法：客戶的感受——Fell“我理解你怎么會有這樣89為什么要用？這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快避免責備對方“你本來應該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么什么時候用？當你急于通知對方做某事的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候說“您能……嗎？”以緩解緊張程度為什么要用？這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的90說“您可以……”來代替說“不”可以在下列情況下說“您可以……”：你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法

盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議，通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”說“您可以……”來代替說“不”可以在下列情況下說“您可以…91置業(yè)顧問的“七不問”

1、不問年齡(age)

2、不問婚姻(marriage)

3、不問收入(income)4、不問住址(dwellingplace)隱私intimacy5、不問經(jīng)歷(story)6、不問信仰(belief)7、不問身體(body)置業(yè)顧問的“七不問”隱私5、不問經(jīng)歷(story)92房地產(chǎn)銷售交談的FAB法則（介紹產(chǎn)品的好方法）以“FAB”法引導客戶：FFeature特點AAdvantage優(yōu)點BBenefit利益（效果）如何去迎合客戶？房地產(chǎn)銷售交談的FAB法則（介紹產(chǎn)品的好方法）以“FAB”93怎樣表達積極傾聽？

一個好的溝通者就是一個好的傾聽者。古語道：“愚者善說，智者善聽?！?/p>

怎樣表達積極傾聽？

一個好的溝通者就是一個好的94聽：拉近與客戶的關(guān)系?是對客戶的尊重，也是自我個人素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)。?能建立客戶的信任。?能獲取客戶的信息。?會降低客戶的抵觸情緒。

聽：拉近與客戶的關(guān)系?是對客戶的尊重，也是自我個人素質(zhì)和修95有效傾聽的原則不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對方邊傾聽邊做記錄千萬不要假裝在聽！不要出現(xiàn)類似動作：（1）坐立不安（2）東張西望（3）搔頭弄發(fā)（4）癱坐在椅子上有效傾聽的原則不要輕易下結(jié)論96溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起！

傾聽中身體語言運用法則：保持微笑并適時點頭身體適度前傾保持真誠有效的目光交流如何表達積極傾聽?傾聽中身體語言運用法則：如何表達積極傾聽?97交談的禁忌?不要獨白交談中要多給對方發(fā)言的機會，不要一人侃侃而談。?不要插嘴他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進行補充，應待對方把話講完，?不要抬杠在一般性的交談中，應允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。?不要否定在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當面否定。?適可而止一般的交談，以半小時為宜，最長不要超過1小時。一個人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘。交談的禁忌98電話形象的塑造：吐字清晰音量適度用詞委婉速度適中笑容二、電話禮儀?接電話的禮儀鈴響三聲以內(nèi)接電話請對方等候的方法：用詞、時間撥打電話的禮儀選擇撥打時間記清電話號碼以問候始、以感謝終需要長談的方法電話掉線的處理方法電話形象的塑造：二、電話禮儀?接電話的禮儀撥打電話的禮儀99二、接電話的禮儀：鈴響三聲以內(nèi)接電話白天：總機——“您好！XXX公司分機——“您好！XXX部門……”請對方等候的方法：用詞、時間如果是普通電話特別是私人電話，要在三分鐘之內(nèi)結(jié)束如何調(diào)節(jié)自己的不良情緒（深呼吸----微笑）二、接電話的禮儀：100一、手機放在哪兒？二、要知道什么時候關(guān)機三、要注意使用手機短信和彩鈴此外還要注意：

1、特定環(huán)境中不宜使用。如會議、洽談、課堂、閱覽室、劇場、餐桌等。至少調(diào)成振動狀態(tài)。以免影響他人或破壞環(huán)境氣氛。

2、打重要電話，最好選擇安靜的環(huán)境。并盡可能使用座機。

3、和客戶談話的時候，忌諱旁若無人地接發(fā)短信。

4、在飛機起飛后和飛機降落停穩(wěn)前，要關(guān)閉手機電源。因為手機訊號會干擾飛機導航系統(tǒng)，影響飛機安全。請注意你的手機禮儀請注意你的手機禮儀101現(xiàn)場模擬：學員自由組合進行角色扮演：引領(lǐng)、指引、指示、介紹、遞接物品、奉茶、樓盤前介紹的手勢、表情、語言……注意：整個流程的文明用語的使用。場景模擬訓練

現(xiàn)場模擬：場景模擬訓練

102我需要我創(chuàng)造我享受事業(yè)成功我需要我創(chuàng)造我享受事業(yè)成功103謝謝大家！置業(yè)顧問禮儀培訓教材104

置業(yè)顧問禮儀培訓

置業(yè)顧問禮儀培訓105與您溝通：在這里，讓我們共同進步，讓我們共同成長……課堂的要求

——將手機打到震動檔

——需要接聽電話請到外面

——積極參與與您溝通：在這里，106第一部分服務意識第一部分服務意識107我們面對的挑戰(zhàn)

1、同行、對手的不斷增多

2、產(chǎn)品同質(zhì)化顧客的自由選擇度更大……

我們面對的挑戰(zhàn)108角色意識建立正確的角色意識：

——是我們干好工作的前提

——享受和諧人生的前提角色意識建立正確的角色意識：109我們的角色定位

1、形象代言人

2、信息傳播者

3、置業(yè)顧問

4、服務大使

5、溝通橋梁我們的角色定位110我們的角色定位和工作職責二、素質(zhì)修養(yǎng)1、具有親和力——可親可信2、善解人意——可揣摩顧客心理3、頭腦靈活——機智應變4、具備幾個“心”愛心、信心、恒心、熱心……我們的角色定位和工作職責二、素質(zhì)修養(yǎng)111贏得客戶好感的要訣整和最佳印象——黃金第一印象讓客戶有優(yōu)越感注意客戶的“情緒”替客戶解決問題做個快樂者

——學會感恩，積極面對贏得客戶好感的要訣整和最佳印象——黃金第一印象112第二部分現(xiàn)代禮儀的作用第二部分現(xiàn)代禮儀的作用113禮儀是什么？禮儀是指人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規(guī)范和程序。禮儀是一種社會文化，是衡量個人學識、修養(yǎng)以及一個國家和地區(qū)道德水平的尺度。禮儀是什么？禮儀是指人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重114禮儀的作用?內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象！人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！?你的形象就是企業(yè)的形象

律己敬人禮儀的作用?內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象！律己敬人115第三部分職業(yè)形象塑造儀容\儀表\儀態(tài)第三部分職業(yè)形象塑造116第一印象的構(gòu)成第一印象的構(gòu)成117職業(yè)形象塑造良好的形象有助于人際關(guān)系的開拓成功地建立形象職業(yè)形象塑造118著裝的基本原則—TPOT—time時間P—place地點O—object目的場合工作場合：莊重嚴肅社交場合：時尚個性休閑場合：輕松舒適涉外接待時穿什么？

參加宴會時穿什么？著裝的基本原則—TPOT—time時間場合119制服穿著的要求

——體現(xiàn)單位的個性與特色！

整齊統(tǒng)一：配飾、工號牌應規(guī)范佩戴搭配合理：成套穿著、忌制便混穿、外露衣領(lǐng)外觀整潔：忌臟、忌破

在指定場所更換，忌當眾表演！制服穿著的要求——體現(xiàn)單位的個性與特色！120著裝禁忌男士：1、臟、皺

2、制服亂搭配

3、穿著不規(guī)范（袖口、下擺、紐扣）

女士：1、臟、皺

2、內(nèi)衣外露、內(nèi)衣外透，暴露

3、穿絲襪出現(xiàn)“三截腿”現(xiàn)象著裝禁忌男士：1、臟、皺121小結(jié)：穿衣戴帽、各有所好？

——在工作場合，工作人員的個人著裝，往往展現(xiàn)著其個人修養(yǎng)、體現(xiàn)其審美品位，同時也反映了其對各種禮儀規(guī)范的了解程度。符合身份、區(qū)分場合、遵守成規(guī)小結(jié)：穿衣戴帽、各有所好？122儀容要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強烈刺激性的食品。儀容要求清潔的面容和雙手三勤五忌123職場男性儀容規(guī)范發(fā)型得體前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)

天天潔面面不留須

職場男性儀容規(guī)范發(fā)型得體前不覆額124置業(yè)顧問禮儀培訓教材125置業(yè)顧問禮儀培訓教材126化妝修飾的禮節(jié)：1、正式場合要化妝2、工作場合化淡妝（自然、美化、協(xié)調(diào)）3、不當他人的面化妝4、不借用他人的化妝品5、不指責他人的妝容6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺

7、避免過量使用芳香型化妝品美容化妝化妝修飾的禮節(jié)：美容化妝127儀態(tài)美的基本要求1、站如松2、坐如鐘3、行如風“就形貌而言，自然之美要勝于粉飾之美，而優(yōu)雅行為之美，又勝于單純面容之美。”

—培根

儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)美的基本要求“就形貌而言，自然之美要勝于粉飾之美，而優(yōu)雅1281、站姿正確的站姿挺拔舒展線條優(yōu)美精神飽滿1、站姿正確的站姿挺拔129站姿的風采基本要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重.具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：

1、側(cè)放式（男，女）

2、前腹式（男，女）

3、后背式（男）

4、丁字步（女）站姿的風采基本要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重.130前腹式前腹式前腹式前腹式131后背式后背式后背式后背式132灰鏡頭兩腳分叉太開；交叉兩腿而站；一個肩高一個肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；將手插入衣袋或褲袋內(nèi)；腳在地上不停地劃弧線；勾肩搭背、東倒西歪、倚門靠窗?；溢R頭兩腳分叉太開；1332、坐姿端莊優(yōu)雅四肢規(guī)矩正確的坐姿2、坐姿端莊134坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出?；疽螅?/p>

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3。

2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。

3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：側(cè)轉(zhuǎn)式，社交式，屈膝開立式。女士坐姿變換：社交式，側(cè)掛式、Ｓ型。坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再135端正式端正式端正式端正式端正式端正式136側(cè)掛式Ｓ型側(cè)掛式Ｓ型137灰鏡頭塌腰、倚靠在桌邊兩腳分得太開雙腿不停抖動翹二郎腿且腳尖朝天以腳自脫鞋襪雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下灰鏡頭塌腰、倚靠在桌邊1383、走姿輕盈靈巧平穩(wěn)協(xié)調(diào)優(yōu)雅大方正確的走姿3、走姿輕盈靈巧139展現(xiàn)風度的走姿步位：女子雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男子兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整。）步速：女子每分鐘118-120步,男子每分鐘108-110步。走姿是一種動態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。展現(xiàn)風度的走姿步位：女子雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男子兩腳跟交140置業(yè)顧問禮儀培訓教材141灰鏡頭八字步低頭駝背大搖大擺左顧右盼勾肩搭背速度多變灰鏡頭八字步142目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求表情神態(tài)禮儀目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦1431、目光的運用約占談話總時間的30％～60％注視時間1、目光的運用約占談話總時間的30％～60％注視時間144雙目-額頭

-胸部雙目-唇心公務注視：社交注視：親密注視：雙目目光注視范圍雙目-額頭-胸部雙目-唇心公務注視：社交注視：145目光接觸的技巧眼神接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧眼神接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視146表情神態(tài)禮儀2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！表情神態(tài)禮儀2、微笑：迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！147

表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和焦慮微笑

表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度微笑148第四部分接待禮儀流程第四部分接待禮儀流程149一、客戶進門一、客戶進門1501、接待的規(guī)范主動：主動招呼來客、主動為顧客服務熱情：態(tài)度和藹、語言親切、一視同仁耐心：不厭其煩、有問必答周到：千方百計提供超值服務

——展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與單位形象1、接待的規(guī)范主動：主動招呼來客、主動為顧客服務151銷售的基本流程迎接客戶→介紹產(chǎn)品→購買的洽談→現(xiàn)場的觀看→填寫客戶資料→跟蹤→逼定→定金的補足→簽定合同→入住。

銷售的基本流程迎接客戶→介紹產(chǎn)品→購買的洽談→現(xiàn)場的觀152接待的規(guī)范三到三聲：“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：客戶到、微笑到、敬語到。陽光操作、全程服務接待的規(guī)范三到三聲：陽光操作、全程服務1532、主動招呼來訪者

稱呼和禮貌用語舉止文雅表達恰當言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生稱呼語指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐職務稱：董事長、總經(jīng)理、主任職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生2、主動招呼來訪者

稱呼和禮貌用語稱呼語154主動招呼來訪者

“三S”原則：See、Smile、Standup迎三送七：出迎三步，身送七步接一顧二招呼三主動招呼來訪者

“三S”原則：See、Smile、Sta1553、工作手勢規(guī)范☆常用手勢：側(cè)放式前腹式☆手勢的使用引領(lǐng)、致意、遞接、展示手勢的禁忌提示3、工作手勢規(guī)范☆常用手勢：手勢的禁忌提示156五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。⑴手勢規(guī)范五指伸直并攏，掌心⑴手勢規(guī)范157引領(lǐng)客人左前１．５米雙目看向客人引領(lǐng)客人左前１．５米雙目看向客人158

文字正面朝向?qū)Ψ剑g距適當雙目互視遞接物品文字正面朝向?qū)Ψ?，間距適當雙目互視遞接物品1594、禮遇客戶以右為尊注意距離私人距離——小于0·5米社交距離——0·5～1·5米禮儀距離——1·5～3米 公共距離——3米開外作必要的介紹和提醒4、禮遇客戶以右為尊160引領(lǐng)客戶：

場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同1、常規(guī)引領(lǐng)：與客人并排行進，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般請客人走在中央或內(nèi)側(cè)。單行行進以前為上，前方高于后方。以內(nèi)側(cè)為上?？腿藢β凡皇欤魅俗咴谠L客左側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走。”引領(lǐng)客戶：

場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同1、常規(guī)引領(lǐng)：161引領(lǐng)客戶

2上下樓梯主客引領(lǐng)客戶

2上下樓梯主客162引領(lǐng)客戶3、進出電梯出入無人值守的升降式電梯時，一般宜請客人后進，先出。如電梯有人值守，則客人先進先出。4、進出房門出入房門，若無特殊原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同者宜先入。引領(lǐng)客戶3、進出電梯4、進出房門1635、位次禮儀5、位次禮儀164位次的排定

以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則。含義是：進行并排排列時，右高左低，即以右為上，以左為次；以右為尊，以左為次。

以右為尊?位次的排定以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則165會談座次請記?。嘿e主對面而坐，面門為上；賓主并列而坐，以右為上；難以排列時，可自由擇座。會談座次請記?。?66會見的座次安排并列式：相對式會見的座次安排并列式：167乘車的座次雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。

注：吉普車，無論誰開車，司機邊上都是首座。乘車的座次雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。1686、入座奉茶1、倒茶的方法

茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成。2、端茶的方法

向客人微笑點頭，雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客的右后方將茶遞給客人，說聲：“請用茶?！?/p>

6、入座奉茶1、倒茶的方法1697、當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?、需特別的送客：送到門口送到電梯口送到停車場A、如果客人需要你幫助叫出租車：

B、如果需要你親自送客時：

7、當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們170三、名片禮儀三、名片禮儀171遞接名片名片遞送前的準備名片的遞送名片的索取名片的接受資料遞送（同名片）

交換名片時，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：您好，我是**，請多指教。收下對方名片注意事項：雙手接取名片，接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名。

遞接名片名片遞送前的準備172四、握手禮儀四、握手禮儀173握手禮節(jié)握手的順序：位高者有決定權(quán)在正式場合，順序取決于職位、身份在社交、休閑場合，主要取決于年紀、性別、婚否等。握手禮節(jié)握手的順序：位高者有決定權(quán)174握手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。.一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。?握手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力175如何開場如何開場176一、工作語言禮儀語言規(guī)范意識的培養(yǎng)我們常說：要會說話！甚至要會說漂亮話！怎么才算漂亮話呢？口齒清晰、語音標準、語調(diào)柔和、語氣正確得體稱呼、用詞文雅一、工作語言禮儀語言規(guī)范意識的培養(yǎng)177工作文明用語禮貌待客：問候語；請求語；感謝語；道歉語；道別語“請”字當頭，“謝”不離口工作文明用語禮貌待客：178工作文明用語問候語：您好（早上好、下午好、晚上好），歡迎光臨！征詢語：請問，需要幫忙嗎？請問，我能為您做點什么？道歉語：打擾、怠慢了別人時，“實在抱歉”、“對不起”“對不起，讓您久等了”?！皩Σ黄?，給您添麻煩了”感謝語：感謝您的理解，謝謝。道別語：“請慢走”，“請走好”。

“謝謝光臨，請慢走！”

工作文明用語問候語：您好（早上好、下午好、晚上好），歡迎光臨179工作忌語工作禁忌語：所有拒人于千里之外的話，讓客人不痛快的話！喂！你怎么不看清楚。喊什么，等會兒。我就這態(tài)度。這件事不該我管！我不曉得，你問其他人。我解決不了，你找我們領(lǐng)導！剛才和你說過了，怎么還問？

動作快點，怎么搞的？工作忌語工作禁忌語：180二、與客戶交流前二、與客戶交流前181銷售人員的“三個主動”銷售工作的“三個主動”、“五個一樣”

“三個主動”：主動問候、主動招呼、主動服務，使顧客高興而來，滿意而歸?！拔鍌€一樣”：友好不友好一樣，男女一樣、老少一樣、生人熟悉人一樣、衣著時尚樸素一樣，使顧客感到親切和溫暖。銷售人員的“三個主動”銷售工作的“三個主動”、“五個一樣”182介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹禮儀介紹自己183介紹自己注意四點：1、先遞名片2、時間簡短3、內(nèi)容完整4、落落大方、微笑目視對方，吐字清晰介紹自己注意四點：184介紹自己正式自我介紹的內(nèi)容：單位：供職的單位及部門，如有可能最好全部報出，具體工作部門有時可以暫不報出部門職務：報出擔負的職務或從事的具體工作：有職務最好報出職務，若職務較低或無職務，可報出目前所從事的具體工作。姓名：應當一口報出，不可有名無姓，或有姓無名。例：我叫劉永，是天秦廣告公司的公關(guān)部經(jīng)理。介紹自己正式自我介紹的內(nèi)容：185介紹介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)把地位、職務低的介紹給地位、職務高的。把男士介紹給女士。把晚輩介紹給長輩。把客人介紹給主人。牢記他人名字?介紹介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)?186與客戶的溝通第五部分與客戶的溝通第五部分187一、語言溝通的宜與忌一、語言溝通的宜與忌188會談的三A規(guī)則交談的三A規(guī)則是：接受別人accept重視別人attention贊美別人admire提倡三A規(guī)則的本意，是促進人與人之間的愉快交談，表達尊重對方，增進彼此之間的理解和信任。會談的三A規(guī)則交談的三A規(guī)則是：接受別人accept189說“說什么”和“怎樣說”說190說說話不當是造成顧客流失的重要原因說話不當是造成顧客投訴的重要原因說話不當是讓人討厭的重要原因說話不當是不能享受和諧人際關(guān)系的重要原因說說話不當是造成顧客流失的重要原因191用顧客喜歡的方式去說說“我會……”以表達服務意愿

用顧客喜歡的方式去說說“我會……”以表達服務意愿1923F法：客戶的感受——Fell別人的感受——Felt發(fā)覺——Found“我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。FellFeltFound說“我理解……”以體諒對方情緒3F法：客戶的感受——Fell“我理解你怎么會有這樣193為什么要用？這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快避免責備對方“你本來應該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么什么時候用？當你急