職業(yè)人商務(wù)禮儀與企業(yè)形象課件

現(xiàn)代職業(yè)人商務(wù)禮儀

與職業(yè)形象塑造廣州艾博電力設(shè)計院

2011年6月

現(xiàn)代職業(yè)人商務(wù)禮儀

與職業(yè)形象塑造廣州艾博電力設(shè)計院1打造業(yè)界第一品牌商務(wù)場合中的職業(yè)形象職業(yè)形象傳達的信息及作用

個人層面企業(yè)層面打造業(yè)界第一品牌商務(wù)場合中的職業(yè)形象職業(yè)形象傳達的個人層面企2

職業(yè)人學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性

對企業(yè)◆塑造企業(yè)形象◆傳播溝通信息◆提高辦事效率對個人◆使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相匹配◆衡量個人道德水準和教養(yǎng)素質(zhì)的尺度職業(yè)人學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性

對企業(yè)對個人◆使個人的言行在社3課程目錄主題一：職業(yè)人角色篇主題二：職業(yè)人形象篇主題三：職業(yè)人著裝篇主題四：職業(yè)人舉止篇主題五：職業(yè)人交往篇主題六：職業(yè)人魅力篇課程目錄主題一：職業(yè)人角色篇4認清角色我們不是生活角色、性格角色、情感角色，我們的角色是---職業(yè)角色（工作角色）我們從事的是商務(wù)活動、服務(wù)活動、行政活動。。。。我們必須遵守規(guī)則——禮儀認清角色我們不是生活角色、性格角色、情感角色，56您應(yīng)當(dāng)擁有的……6您應(yīng)當(dāng)擁有的……67職業(yè)人形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅7職業(yè)人形象基本要求儀容整潔著裝得體7職業(yè)人形象篇職業(yè)人形象是什么？職業(yè)人形象包含哪些？職業(yè)人形象為什么重要？職業(yè)人形象篇職業(yè)人形象是什么？8職業(yè)人形象篇職業(yè)人形象精神形象行為形象外表形象

比爾蓋茨說：“企業(yè)的競爭就是形象的競爭，員工的競爭就是素質(zhì)的競爭?！?/p>

形象是金、形象是效益、形象是服務(wù)、形象是品牌，良好的個人形象和企業(yè)形象是無形的資產(chǎn)。職業(yè)人形象篇職業(yè)人形象9職業(yè)人形象篇什么是禮儀？禮儀的核心是什么？互相提問職業(yè)人形象篇什么是禮儀？10職業(yè)人形象篇

禮儀禮節(jié)

禮貌——人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N形式——人與人之間互相表示尊重、友好的一種形式，包括人在待人接物中的表現(xiàn)：儀容、儀表、儀態(tài)、語言與動作。人的容貌人的外表、容貌、服飾與姿態(tài)包括人在行為中表現(xiàn)出來的姿態(tài)與風(fēng)度職業(yè)人形象篇禮儀禮節(jié)——人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N形式人的11禮儀的核心禮儀的核心是什么？尊重

尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方，懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。

禮儀的核心禮儀的核心是什么？尊重1213尊重體現(xiàn)個人修養(yǎng)

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)

尊重的三個層次：尊重自己、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位13尊重體現(xiàn)個人修養(yǎng)尊重的三個層次：13良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度職業(yè)人形象篇禮儀不僅僅是行為模式，更重要的是其核心本質(zhì)

與人為善，待人以誠。

職業(yè)化是我們唯一的標準！良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個14態(tài)度決定一切——職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定工作目標；-主動—主動承擔(dān)工作；職業(yè)人形象篇態(tài)度決定一切——職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-15職業(yè)人形象篇

擺正位置、端正態(tài)度、遵守規(guī)范職業(yè)人形象篇16商務(wù)禮儀的特點：時代性地域性具體性操作性理智性商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本善于表達形式規(guī)范職業(yè)人形象篇商務(wù)禮儀的特點：職業(yè)人形象篇17遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則商務(wù)禮儀的原則職業(yè)人形象篇遵守的原則商務(wù)禮儀的原則職業(yè)人形象篇18職業(yè)人形象篇

首因效應(yīng)近因效應(yīng)定型效應(yīng)職業(yè)人形象篇首因效應(yīng)1920

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容震撼第一印象對方對你的氣質(zhì)、

內(nèi)涵、教養(yǎng)的認識6秒職業(yè)人形象篇20聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)20職業(yè)人形象篇問題：（問女性）

最不接受的男性形象有哪些？問題：（問男性）

最不接受的女性形象有哪些？職業(yè)人形象篇問題：（問女性）21自我診斷相互診斷集體診斷職業(yè)人形象篇自我診斷職業(yè)人形象篇22個人形象六要素：儀表——儀表者外觀也表情——第二語言，此時無聲勝有聲風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言

——低音量——慎選內(nèi)容——禮貌用語職業(yè)人形象篇個人形象六要素：職業(yè)人形象篇2324職業(yè)人形象篇面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人24職業(yè)人形象篇面部修飾24職業(yè)人著裝篇

手部

公共場合區(qū)分場合社交場合休閑場合指執(zhí)行公務(wù)時涉及的場合指工作之余進行交往應(yīng)酬的場合指個人獨處或與不相識人相處的場合注重保守時尚個性休閑≠休息商務(wù)禮儀職業(yè)人著裝篇手部公共場合區(qū)分場合社交場合休閑場合指執(zhí)行25職業(yè)人著裝篇

手部

制服遵守成規(guī)西服裙服不許制便混穿三色原則、三一定律、三大禁忌四大禁忌*限制三種色系*鞋子、腰帶、公文包色彩一致*袖標未拆、夾克打領(lǐng)帶、襪子有問題*穿著黑色皮裙*裙、鞋、襪不搭配*光腳*三截腿

商務(wù)禮儀職業(yè)人著裝篇手部制服遵守成規(guī)西服裙服不許制便混穿三色原2627服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整職業(yè)人著裝篇

27服裝穿著要求合體合身職業(yè)人著裝篇27西裝的點睛之筆領(lǐng)帶的作用領(lǐng)帶的長度領(lǐng)帶的打法領(lǐng)帶的搭配領(lǐng)帶的顏色領(lǐng)帶的花紋職業(yè)人著裝篇職業(yè)人著裝篇28職業(yè)人著裝篇職業(yè)人著裝篇29黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶職業(yè)人著裝篇黑色西裝：職業(yè)人著裝篇30中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶職業(yè)人著裝篇中灰西裝：職業(yè)人著裝篇31暗藍色西裝：格外精神灰藍襯衫+暗藍色領(lǐng)帶職業(yè)人著裝篇暗藍色西裝：職業(yè)人著裝篇32墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶職業(yè)人著裝篇墨綠色西服：職業(yè)人著裝篇33咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶職業(yè)人著裝篇咖啡色西服：職業(yè)人著裝篇34特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。職業(yè)人著裝篇特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮職業(yè)人著裝篇35職業(yè)人著裝篇女性職場著裝六不準：——不雜亂無章——不過分鮮艷——不過分暴露——不過分透視——不過分短小——不過分緊身職業(yè)人著裝篇女性職場著裝六不準：36自檢特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。職業(yè)人著裝篇自檢特別提醒：最后檢查身上所有職業(yè)人著裝篇37自檢頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？職業(yè)人著裝篇自檢頭發(fā)梳好了嗎？職業(yè)人著裝篇38自檢特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。職業(yè)人著裝篇自檢特別提醒：最后檢查身上所有職業(yè)人著裝篇39職業(yè)人舉止篇

手部

站姿坐姿頭正肩平臂垂軀挺腿并標準式前交叉式重疊式行姿警惕不良姿態(tài)職業(yè)人舉止篇手部站姿坐姿頭正肩平臂垂軀挺腿40職業(yè)人舉止篇站姿行姿蹲姿坐姿職業(yè)人舉止篇站姿4142深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴謹淺坐

——謙虛恭敬警示：

嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動坐姿基本要點（演練）職業(yè)人舉止篇

42深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)42職業(yè)人舉止篇蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。職業(yè)人舉止篇蹲姿注意事項說明：一腳在前，一腳43職業(yè)人舉止篇坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開職業(yè)人舉止篇坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方44上車

下車

職業(yè)人舉止篇上車下車職業(yè)人舉止篇45拾東西

職業(yè)人舉止篇拾東西職業(yè)人舉止篇46目光接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。職業(yè)人舉止篇目光接觸技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與47職業(yè)人舉止篇個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里職業(yè)人舉止篇個人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論48職業(yè)人交往篇

正式稱呼稱呼禮儀稱行政職務(wù)稱技術(shù)職稱不適當(dāng)稱呼無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不適當(dāng)?shù)暮喎Q地方性稱呼職業(yè)人交往篇正式稱呼稱呼禮儀稱行政職務(wù)不適當(dāng)稱呼無稱呼49職業(yè)人交往篇舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務(wù)場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談職業(yè)人交往篇舉手致意鞠躬致意50手部

介紹禮儀先遞名片時間簡短內(nèi)容完整（單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可）先卑后尊自我介紹介紹他人上級下級長輩年幼女士

未婚主人晚輩年長男士已婚來賓同事朋友家人職業(yè)人交往篇

手部介紹禮儀先遞名片先卑后尊自我介紹介紹他人上級51職業(yè)人的遞接名片標準：遞：自己的名字朝對方接：對方的名字朝自己職業(yè)人交往篇職業(yè)人的遞接名片標準：遞：自己的名字接：對方的職業(yè)人交往篇52介紹禮儀名片介紹接受名片1、起身、微笑、注視2、雙手捧接3、默讀重視4、謙詞敬語職業(yè)人交往篇

介紹禮儀名片介紹接受名片1、起身、微笑、注視職業(yè)人交往篇53介紹禮儀名片介紹名片遞交不要用左手(單手)遞交名片不要將名片背對或顛倒面對對方(外賓則是英文面)不要將名片舉高過胸部不要以手指夾名片給人職業(yè)人交往篇

介紹禮儀名片介紹名片遞交不要用左手(單手)遞交名片職業(yè)人交54握手的禮儀標準同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對方的手職業(yè)人交往篇握手的禮儀標準同時要看著對方的眼睛職業(yè)人交往篇55握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握職業(yè)人交往篇—握手禮儀握手時的姿態(tài)職業(yè)人交往篇—握手禮儀56職業(yè)人交往篇

顧客服務(wù)禮儀服務(wù)過程要做到“六聲”顧客來時“招呼聲”詢問時有“回答聲”檢測時有“講解聲”選購時有“介紹聲”誤會時有“解釋聲”離開時有“道別聲”

職業(yè)人交往篇

顧客服務(wù)禮儀57職業(yè)人交往篇

顧客服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度要做到“五心”信心愛心細心熱心耐心職業(yè)人交往篇

顧客服務(wù)禮儀58禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：

熱情三到：——眼到（注意注視對方的部位）（注意注視對方眼睛的時間）——口到：講普通話（因人而異、區(qū)分對象）——意到：有表情（表情要和客人互動）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八顆牙齒的作用職業(yè)人交往篇

禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：職業(yè)人交往篇

59訪客禮節(jié)一：預(yù)先聯(lián)系

最好提前3天前聯(lián)系得到對方“歡迎”這樣的回音后方可拜訪如提出的時間對方因事不能接待，應(yīng)由對方提出改期決定，不能強求有多少人、討論什么內(nèi)容，要作什么準備，需要多少時間，事先通知對方最好能書面通知職業(yè)人交往篇訪客禮節(jié)一：預(yù)先聯(lián)系最好提前3天前聯(lián)系職業(yè)人交往篇60訪客禮節(jié)二：遵守時間早一點出門因重要事故不能按時趕到，一定要設(shè)法通知對方比所約時間早5分鐘敲門才是最好的時間提前半小時、一小時到達，是違反禮節(jié)的職業(yè)人交往篇訪客禮節(jié)二：遵守時間早一點出門職業(yè)人交往篇61訪客禮節(jié)三：進門時

到達目的地后，先輕輕敲門，然后靜靜等待，不要在門口高聲叫喊見人開門時，要說：“謝謝，打擾了！”如逢雨天，先在門口把鞋子擦干凈，雨傘用塑料袋裝好，或放在客戶指定地方進入內(nèi)屋后，在客戶吩咐后就座，不要一屁股坐在不應(yīng)坐的位置上如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話時也要看住機會，并且要說“對不起，打撓一下”如需脫外套，最好放在膝蓋上或搭在所坐的椅子上作為旁邊隨意放置的報紙書刊，可以拿出來翻閱，但書柜里的書，只能看書目，不可以任意抽出來接受茶點時，要欠身輕輕地道謝不要隨意幫忙接聽電話職業(yè)人交往篇訪客禮節(jié)三：進門時到達目的地后，先輕輕敲門，然后靜靜等待，62訪客禮節(jié)四：互道問候

見到客戶出來時，要站起來請安問候，不要坐在椅子上問候互道問候后，待對方伸手方可與對方握手如有禮物，可以拿出來雙手獻給客戶，表明：這是我們公司的一點薄禮，請笑納。不要默默無聞地把禮物拿出來職業(yè)人交往篇訪客禮節(jié)四：互道問候見到客戶出來時，要站起來請安問候，不要63訪客禮節(jié)五：告辭

為什么來訪，要有一個明確的說明事情辦妥了，尤其預(yù)約的時候到了，應(yīng)該告辭，不要耽誤對方太多預(yù)約外的時間向客戶告辭時應(yīng)站起來，把椅子放好在門口告辭時，待對方伸手方可握手，否則用行禮表示，說聲“再見”別忘了把桌上曾喝過的紙杯等垃圾扔到垃圾桶職業(yè)人交往篇訪客禮節(jié)五：告辭為什么來訪，要有一個明確的說明職業(yè)人交往篇64體諒對方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助職業(yè)人交往篇--電話禮儀體諒對方的期待職業(yè)人交往篇--電話禮儀65成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄職業(yè)人交往篇--電話禮儀成功電話溝通職業(yè)人交往篇--電話禮儀66了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門職業(yè)人交往篇--乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣職業(yè)人交往篇--乘車禮儀67電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先職業(yè)人交往篇--電梯禮儀電梯無人時職業(yè)人交往篇--電梯禮儀68電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立職業(yè)人交往篇--電梯禮儀電梯內(nèi)職業(yè)人交往篇--電梯禮儀69會客禮儀

賓主對面而坐：面門為上賓主并列而坐：以右為上（賓右）難以排列時：可自由擇座職業(yè)人交往篇會客禮儀賓主對面而坐：面門為上職業(yè)人交往篇70會議禮儀

主席臺中為上右為上前為上主持席：可在前排正中，也可在右側(cè)發(fā)言席：可在主席臺前中，也可在前右面門而坐職業(yè)人交往篇會議禮儀主席臺中為上主持席：可在前排正中，也可在右側(cè)面門而71宴會禮儀

桌次居中為上以右為上以遠為上位次面門居中為主，兩側(cè)右為上左為下職業(yè)人交往篇宴會禮儀桌次居中為上以右為上以遠為上位次面門居中為主，兩側(cè)72忌選話題非議黨和政府涉及國家與行業(yè)秘密非議交往對象的內(nèi)部事物背后言論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行涉及格調(diào)不高之事涉及個人隱私之事

不問收入、年齡、婚否健康、個人經(jīng)歷說什么職業(yè)人交往篇忌選非議黨和政府說什么職業(yè)人交往篇73職業(yè)人魅力篇職業(yè)人的魅力：一個職業(yè)人從內(nèi)到外的修養(yǎng)、知識、形象、品位、品格、心智的綜合體現(xiàn)

魅力需要修煉、魅力需要打造、魅力需要訓(xùn)練

職業(yè)人魅力篇職業(yè)人的魅力：一個職業(yè)人從內(nèi)到外的修養(yǎng)、知識、形74態(tài)

度

決

定

一

切笑容多一點嘴巴甜一點想得細一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得快一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應(yīng)變活一點職業(yè)人魅力篇態(tài)

度

決

定

一

切職業(yè)人魅力篇75表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神職業(yè)人魅力篇表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則職業(yè)人魅力篇76職業(yè)人魅力篇

笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康親切的微笑是最美麗的語言,請不要吝嗇您的笑容職業(yè)人魅力篇

笑容親切的微笑是最美麗的語言,請不要吝嗇您的笑77辦公室日常禮儀＊真誠相待＊成為大家的一份子＊多與同事溝通＊幫助周圍的人＊好的肚量＊不傳閑話職業(yè)人魅力篇辦公室日常禮儀＊真誠相待職業(yè)人魅力篇78交談的禮貌準則

一、貶己尊人準則二、適切稱呼準則三、言語文雅準則四、委婉求同準則五、德辭行合準則

六、誠善傾聽準則職業(yè)人魅力篇交談的禮貌準則一、貶己尊人準則職79與上司的關(guān)系＊尊重與體諒＊了解上司的脾氣＊工作第一位＊體諒上司并協(xié)作工作＊大方合理＊距離就是美＊學(xué)會贊揚職業(yè)人魅力篇與上司的關(guān)系＊尊重與體諒職業(yè)人魅力篇80與同事相處＊平等與相互尊重＊禮字當(dāng)先＊協(xié)作精神＊人情交往＊一視同仁職業(yè)人魅力篇與同事相處＊平等與相互尊重職業(yè)人魅力篇81不受歡迎的員工＊自以為是＊缺乏合作精神＊墨守成規(guī)＊缺乏積極主動性＊不務(wù)實＊效率低＊以自我為中心職業(yè)人魅力篇不受歡迎的員工＊自以為是職業(yè)人魅力篇82行動計劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細天下難事必成于毅行動計劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細83

永遠以一個提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠不會得罪對方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。行動計劃永遠以一個提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠不會得罪對方，84總結(jié)

收獲與感悟總結(jié)85謝謝大家！謝謝大家！86現(xiàn)代職業(yè)人商務(wù)禮儀

與職業(yè)形象塑造廣州艾博電力設(shè)計院

2011年6月

現(xiàn)代職業(yè)人商務(wù)禮儀

與職業(yè)形象塑造廣州艾博電力設(shè)計院87打造業(yè)界第一品牌商務(wù)場合中的職業(yè)形象職業(yè)形象傳達的信息及作用

個人層面企業(yè)層面打造業(yè)界第一品牌商務(wù)場合中的職業(yè)形象職業(yè)形象傳達的個人層面企88

職業(yè)人學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性

對企業(yè)◆塑造企業(yè)形象◆傳播溝通信息◆提高辦事效率對個人◆使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相匹配◆衡量個人道德水準和教養(yǎng)素質(zhì)的尺度職業(yè)人學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性

對企業(yè)對個人◆使個人的言行在社89課程目錄主題一：職業(yè)人角色篇主題二：職業(yè)人形象篇主題三：職業(yè)人著裝篇主題四：職業(yè)人舉止篇主題五：職業(yè)人交往篇主題六：職業(yè)人魅力篇課程目錄主題一：職業(yè)人角色篇90認清角色我們不是生活角色、性格角色、情感角色，我們的角色是---職業(yè)角色（工作角色）我們從事的是商務(wù)活動、服務(wù)活動、行政活動。。。。我們必須遵守規(guī)則——禮儀認清角色我們不是生活角色、性格角色、情感角色，9192您應(yīng)當(dāng)擁有的……6您應(yīng)當(dāng)擁有的……9293職業(yè)人形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅7職業(yè)人形象基本要求儀容整潔著裝得體93職業(yè)人形象篇職業(yè)人形象是什么？職業(yè)人形象包含哪些？職業(yè)人形象為什么重要？職業(yè)人形象篇職業(yè)人形象是什么？94職業(yè)人形象篇職業(yè)人形象精神形象行為形象外表形象

比爾蓋茨說：“企業(yè)的競爭就是形象的競爭，員工的競爭就是素質(zhì)的競爭?！?/p>

形象是金、形象是效益、形象是服務(wù)、形象是品牌，良好的個人形象和企業(yè)形象是無形的資產(chǎn)。職業(yè)人形象篇職業(yè)人形象95職業(yè)人形象篇什么是禮儀？禮儀的核心是什么？互相提問職業(yè)人形象篇什么是禮儀？96職業(yè)人形象篇

禮儀禮節(jié)

禮貌——人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N形式——人與人之間互相表示尊重、友好的一種形式，包括人在待人接物中的表現(xiàn)：儀容、儀表、儀態(tài)、語言與動作。人的容貌人的外表、容貌、服飾與姿態(tài)包括人在行為中表現(xiàn)出來的姿態(tài)與風(fēng)度職業(yè)人形象篇禮儀禮節(jié)——人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N形式人的97禮儀的核心禮儀的核心是什么？尊重

尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方，懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。

禮儀的核心禮儀的核心是什么？尊重9899尊重體現(xiàn)個人修養(yǎng)

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)

尊重的三個層次：尊重自己、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位13尊重體現(xiàn)個人修養(yǎng)尊重的三個層次：99良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度職業(yè)人形象篇禮儀不僅僅是行為模式，更重要的是其核心本質(zhì)

與人為善，待人以誠。

職業(yè)化是我們唯一的標準！良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個100態(tài)度決定一切——職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定工作目標；-主動—主動承擔(dān)工作；職業(yè)人形象篇態(tài)度決定一切——職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-101職業(yè)人形象篇

擺正位置、端正態(tài)度、遵守規(guī)范職業(yè)人形象篇102商務(wù)禮儀的特點：時代性地域性具體性操作性理智性商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本善于表達形式規(guī)范職業(yè)人形象篇商務(wù)禮儀的特點：職業(yè)人形象篇103遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則商務(wù)禮儀的原則職業(yè)人形象篇遵守的原則商務(wù)禮儀的原則職業(yè)人形象篇104職業(yè)人形象篇

首因效應(yīng)近因效應(yīng)定型效應(yīng)職業(yè)人形象篇首因效應(yīng)105106

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容震撼第一印象對方對你的氣質(zhì)、

內(nèi)涵、教養(yǎng)的認識6秒職業(yè)人形象篇20聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)106職業(yè)人形象篇問題：（問女性）

最不接受的男性形象有哪些？問題：（問男性）

最不接受的女性形象有哪些？職業(yè)人形象篇問題：（問女性）107自我診斷相互診斷集體診斷職業(yè)人形象篇自我診斷職業(yè)人形象篇108個人形象六要素：儀表——儀表者外觀也表情——第二語言，此時無聲勝有聲風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言

——低音量——慎選內(nèi)容——禮貌用語職業(yè)人形象篇個人形象六要素：職業(yè)人形象篇109110職業(yè)人形象篇面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人24職業(yè)人形象篇面部修飾110職業(yè)人著裝篇

手部

公共場合區(qū)分場合社交場合休閑場合指執(zhí)行公務(wù)時涉及的場合指工作之余進行交往應(yīng)酬的場合指個人獨處或與不相識人相處的場合注重保守時尚個性休閑≠休息商務(wù)禮儀職業(yè)人著裝篇手部公共場合區(qū)分場合社交場合休閑場合指執(zhí)行111職業(yè)人著裝篇

手部

制服遵守成規(guī)西服裙服不許制便混穿三色原則、三一定律、三大禁忌四大禁忌*限制三種色系*鞋子、腰帶、公文包色彩一致*袖標未拆、夾克打領(lǐng)帶、襪子有問題*穿著黑色皮裙*裙、鞋、襪不搭配*光腳*三截腿

商務(wù)禮儀職業(yè)人著裝篇手部制服遵守成規(guī)西服裙服不許制便混穿三色原112113服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整職業(yè)人著裝篇

27服裝穿著要求合體合身職業(yè)人著裝篇113西裝的點睛之筆領(lǐng)帶的作用領(lǐng)帶的長度領(lǐng)帶的打法領(lǐng)帶的搭配領(lǐng)帶的顏色領(lǐng)帶的花紋職業(yè)人著裝篇職業(yè)人著裝篇114職業(yè)人著裝篇職業(yè)人著裝篇115黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶職業(yè)人著裝篇黑色西裝：職業(yè)人著裝篇116中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶職業(yè)人著裝篇中灰西裝：職業(yè)人著裝篇117暗藍色西裝：格外精神灰藍襯衫+暗藍色領(lǐng)帶職業(yè)人著裝篇暗藍色西裝：職業(yè)人著裝篇118墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶職業(yè)人著裝篇墨綠色西服：職業(yè)人著裝篇119咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶職業(yè)人著裝篇咖啡色西服：職業(yè)人著裝篇120特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。職業(yè)人著裝篇特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮職業(yè)人著裝篇121職業(yè)人著裝篇女性職場著裝六不準：——不雜亂無章——不過分鮮艷——不過分暴露——不過分透視——不過分短小——不過分緊身職業(yè)人著裝篇女性職場著裝六不準：122自檢特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。職業(yè)人著裝篇自檢特別提醒：最后檢查身上所有職業(yè)人著裝篇123自檢頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？職業(yè)人著裝篇自檢頭發(fā)梳好了嗎？職業(yè)人著裝篇124自檢特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。職業(yè)人著裝篇自檢特別提醒：最后檢查身上所有職業(yè)人著裝篇125職業(yè)人舉止篇

手部

站姿坐姿頭正肩平臂垂軀挺腿并標準式前交叉式重疊式行姿警惕不良姿態(tài)職業(yè)人舉止篇手部站姿坐姿頭正肩平臂垂軀挺腿126職業(yè)人舉止篇站姿行姿蹲姿坐姿職業(yè)人舉止篇站姿127128深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴謹淺坐

——謙虛恭敬警示：

嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動坐姿基本要點（演練）職業(yè)人舉止篇

42深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)128職業(yè)人舉止篇蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。職業(yè)人舉止篇蹲姿注意事項說明：一腳在前，一腳129職業(yè)人舉止篇坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開職業(yè)人舉止篇坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方130上車

下車

職業(yè)人舉止篇上車下車職業(yè)人舉止篇131拾東西

職業(yè)人舉止篇拾東西職業(yè)人舉止篇132目光接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。職業(yè)人舉止篇目光接觸技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與133職業(yè)人舉止篇個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里職業(yè)人舉止篇個人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論134職業(yè)人交往篇

正式稱呼稱呼禮儀稱行政職務(wù)稱技術(shù)職稱不適當(dāng)稱呼無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不適當(dāng)?shù)暮喎Q地方性稱呼職業(yè)人交往篇正式稱呼稱呼禮儀稱行政職務(wù)不適當(dāng)稱呼無稱呼135職業(yè)人交往篇舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務(wù)場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談職業(yè)人交往篇舉手致意鞠躬致意136手部

介紹禮儀先遞名片時間簡短內(nèi)容完整（單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可）先卑后尊自我介紹介紹他人上級下級長輩年幼女士

未婚主人晚輩年長男士已婚來賓同事朋友家人職業(yè)人交往篇

手部介紹禮儀先遞名片先卑后尊自我介紹介紹他人上級137職業(yè)人的遞接名片標準：遞：自己的名字朝對方接：對方的名字朝自己職業(yè)人交往篇職業(yè)人的遞接名片標準：遞：自己的名字接：對方的職業(yè)人交往篇138介紹禮儀名片介紹接受名片1、起身、微笑、注視2、雙手捧接3、默讀重視4、謙詞敬語職業(yè)人交往篇

介紹禮儀名片介紹接受名片1、起身、微笑、注視職業(yè)人交往篇139介紹禮儀名片介紹名片遞交不要用左手(單手)遞交名片不要將名片背對或顛倒面對對方(外賓則是英文面)不要將名片舉高過胸部不要以手指夾名片給人職業(yè)人交往篇

介紹禮儀名片介紹名片遞交不要用左手(單手)遞交名片職業(yè)人交140握手的禮儀標準同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對方的手職業(yè)人交往篇握手的禮儀標準同時要看著對方的眼睛職業(yè)人交往篇141握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握職業(yè)人交往篇—握手禮儀握手時的姿態(tài)職業(yè)人交往篇—握手禮儀142職業(yè)人交往篇

顧客服務(wù)禮儀服務(wù)過程要做到“六聲”顧客來時“招呼聲”詢問時有“回答聲”檢測時有“講解聲”選購時有“介紹聲”誤會時有“解釋聲”離開時有“道別聲”

職業(yè)人交往篇

顧客服務(wù)禮儀143職業(yè)人交往篇

顧客服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度要做到“五心”信心愛心細心熱心耐心職業(yè)人交往篇

顧客服務(wù)禮儀144禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：

熱情三到：——眼到（注意注視對方的部位）（注意注視對方眼睛的時間）——口到：講普通話（因人而異、區(qū)分對象）——意到：有表情（表情要和客人互動）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八顆牙齒的作用職業(yè)人交往篇

禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：職業(yè)人交往篇

145訪客禮節(jié)一：預(yù)先聯(lián)系

最好提前3天前聯(lián)系得到對方“歡迎”這樣的回音后方可拜訪如提出的時間對方因事不能接待，應(yīng)由對方提出改期決定，不能強求有多少人、討論什么內(nèi)容，要作什么準備，需要多少時間，事先通知對方最好能書面通知職業(yè)人交往篇訪客禮節(jié)一：預(yù)先聯(lián)系最好提前3天前聯(lián)系職業(yè)人交往篇146訪客禮節(jié)二：遵守時間早一點出門因重要事故不能按時趕到，一定要設(shè)法通知對方比所約時間早5分鐘敲門才是最好的時間提前半小時、一小時到達，是違反禮節(jié)的職業(yè)人交往篇訪客禮節(jié)二：遵守時間早一點出門職業(yè)人交往篇147訪客禮節(jié)三：進門時

到達目的地后，先輕輕敲門，然后靜靜等待，不要在門口高聲叫喊見人開門時，要說：“謝謝，打擾了！”如逢雨天，先在門口把鞋子擦干凈，雨傘用塑料袋裝好，或放在客戶指定地方進入內(nèi)屋后，在客戶吩咐后就座，不要一屁股坐在不應(yīng)坐的位置上如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話時也要看住機會，并且要說“對不起，打撓一下”如需脫外套，最好放在膝蓋上或搭在所坐的椅子上作為旁邊隨意放置的報紙書刊，可以拿出來翻閱，但書柜里的書，只能看書目，不可以任意抽出來接受茶點時，要欠身輕輕地道謝不要隨意幫忙接聽電話職業(yè)人交往篇訪客禮節(jié)三：進門時到達目的地后，先輕輕敲門，然后靜靜等待，148訪客禮節(jié)四：互道問候

見到客戶出來時，要站起來請安問候，不要坐在椅子上問候互道問候后，待對方伸手方可與對方握手如有禮物，可以拿出來雙手獻給客戶，表明：這是我們公司的一點薄禮，請笑納。不要默默無聞地把禮物拿出來職業(yè)人交往篇訪客禮節(jié)四：互道問候見到客戶出來時，要站起來請安問候，不要149訪客禮節(jié)五：告辭

為什么來訪，要有一個明確的說明事情辦妥了，尤其預(yù)約的時候到了，應(yīng)該告辭，不要耽誤對方太多預(yù)約外的時間向客戶告辭時應(yīng)站起來，把椅子放好在門口告辭時，待對方伸手方可握手，否則用行禮表示，說聲“再見”別忘了把桌上曾喝過的紙杯等垃圾扔到垃圾桶職業(yè)人交往篇訪客禮節(jié)五：告辭為什么來訪，要有一個明確的說明職業(yè)人交往篇150體諒對方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助職業(yè)人交往篇--電話禮儀體諒對方的期待職業(yè)人交往篇--電話禮儀151成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄職業(yè)人交往篇--電話禮儀成功電話溝通職業(yè)人交往篇--電話禮儀152了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門職業(yè)人交往篇--乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣職業(yè)人交往篇--乘車禮儀15