語言及態(tài)勢禮儀課件

語言及態(tài)勢禮儀語言及態(tài)勢禮儀1“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”

——孔子《論語》“語言不是蜜，但卻能粘住一切”

——俄羅斯民諺

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”2一、旅游語言禮儀的特點(diǎn)及類型1、特點(diǎn)主動(dòng)性禮貌性情感性語境化國際性繁簡適當(dāng)一、旅游語言禮儀的特點(diǎn)及類型1、特點(diǎn)32．旅游語言禮儀的類型口頭語言（有聲語言）書面語言肢體語言2．旅游語言禮儀的類型4二、旅游服務(wù)語言禮儀的原則及要求

1、原則禮貌性原則誠實(shí)性原則目的性原則對象性原則靈活性原則二、旅游服務(wù)語言禮儀的原則及要求1、原則52、要求信：誠信達(dá)：目的雅：文明清：清楚柔：柔和亮：明亮2、要求6三、旅游口頭語言禮儀（一）旅游口頭語言的要求善于使用謙辭、敬語恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人掌握說話的分寸盡量做到談吐文雅得體把握好說話的語氣語調(diào)力爭語言幽默、詼諧談話現(xiàn)場超過三個(gè)人時(shí)應(yīng)以在座的全體為交談對象三、旅游口頭語言禮儀（一）旅游口頭語言的要求7

（二）、說話的技巧

1、動(dòng)聽的聲音、柔和的音調(diào)

如果你的聲音、聲調(diào)能符合以下標(biāo)準(zhǔn)，那么你的聲音應(yīng)該是悅耳動(dòng)聽的：

聲音輕柔，聲調(diào)放低；所說的話要明白易懂，而且措辭清楚；語速適中，不快不慢；一定要避免聲音單調(diào)；語音熱情、親切和充滿活力；學(xué)會表達(dá)出強(qiáng)烈的情感。

8

還要關(guān)注聲音、語調(diào)與詞匯之間的關(guān)系，高雅的聲音應(yīng)該是：沒有濃重的地方口音。使用正確的語法。不說令人反感的字眼。

所有的字都注意發(fā)音正確不要一再使用口頭禪。盡量避免使用俚俗語。還要關(guān)注聲音、語調(diào)與詞匯之間的關(guān)系，高雅的聲音應(yīng)該是9

2、表情與手勢的輔助作用

表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴

3、保持交談的空間距離

距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1）．親密距離<50cm父母、夫妻、情侶2)．個(gè)人距離50~120cm 熟人3)．社交距離120~360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4)．公眾距離360cm以上 演講、難于溝通者2、表情與手勢的輔助作用104、良好的姿態(tài)是必不可少的語言對話方式

無論是坐著還是站著談話，都應(yīng)該保持良好的姿態(tài)4、良好的姿態(tài)是必不可少的語言對話方式11（三）、選擇合適的話題

1、

話題選擇的一般原則一般來說,在陌生人或是不太熟悉的人之間應(yīng)選擇比較簡單卻又基本上永遠(yuǎn)適宜的話題，如天氣、環(huán)境、新聞等這些話題比較安全,不容易引起誤會和不快。

（三）、選擇合適的話題12

2、不要談及的話題

涉及對方隱私的話題

不談?wù)摷膊?、死亡、痛苦、哀傷、饑荒、虐待等不愉快的事?/p>

不要選擇容易起爭論的話題

不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽聞和黃色淫穢的事情

不傳播謠言、閑話，不議論別人的品行，也不要用刻薄的語言惡語中傷他人

選擇大家能共同參與的話題

2、不要談及的話題13注意1：

與歐美人交談時(shí)在涉及到物品、工資、姓名、年齡、住處、身體、婚姻等應(yīng)注意的問題

欣賞物品，莫問價(jià)值。情同手足，莫問工資。初次見面，莫問姓名。敬老尊賢，莫問年齡

與人約會，莫問住處。與人為友，莫問婚姻。關(guān)心他人，莫問身體注意1：與歐美人交談時(shí)在涉及到物品、工資、姓名、年齡、住處14

（四）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語問候語迎送語請托語征詢語應(yīng)答語

贊賞語祝賀語推脫語致歉語

（四）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語15

稱呼語在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有：

——稱行政職務(wù)

——技術(shù)職稱

——行業(yè)職稱

——時(shí)尚性稱呼四不用稱呼：

——無稱呼——稱兄道弟

——替代性稱呼及簡稱

——不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼稱呼語16

國際交往中應(yīng)注意

由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣和語言的不同，因此在稱呼上存在差異，公關(guān)人員應(yīng)按照國外人們的習(xí)慣稱呼。稱謂的方法可以分為：按性別稱謂、按職稱、官銜稱謂、按姓名稱謂，或是按國家體制的不同區(qū)別稱謂。

對大多數(shù)國家的來賓，對男子稱呼先生；對女子稱呼為女士；對已婚女性稱為夫人；對未婚女子稱呼為小姐。國際交往中應(yīng)注意由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣和語言的不17

按職稱，官銜稱謂也是組織在接待外國來賓時(shí)經(jīng)常采用的稱呼方式，是在一些正式的場合的交談、演講、祝詞中，往往用此稱謂。如，“議員先生”、“總經(jīng)理先生”，對部長和部長以上要職的婦女也可以稱為“閣下”，對有學(xué)位的人士，可以稱呼學(xué)位，如“律師先生”、“博士先生”；對軍人一般稱軍銜，如“上校先生”；對神職人員，可按其宗教職位稱呼，如“牧師先生”、“懷德神父”。按職稱，官銜稱謂也是組織在接待外國來賓時(shí)經(jīng)常采用18

有時(shí)，由于國家體制的不同，稱謂也不一樣，君主制國家對國王、王后稱“陛下”；對王子、公主或親王稱呼“殿下”。對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可以按照其爵位相稱，如“約翰公爵”。對社會主義國家的各種人士，均可稱“同志”，有職銜的可以加上職銜，如“書記同志”、“部長同志”等。有時(shí)，由于國家體制的不同，稱謂也不一樣，君主制國家對19

問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問候語：早上好、晚安等。問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各20

迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！薄袄钚〗?，歡迎您?！?、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。迎送語1、歡迎語：“您好21

請托語標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！闭埻姓Z標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“22

征詢語

主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”征詢語主動(dòng)式。您需要什么?”23

應(yīng)答語肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求”等謙恭式。”請不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。應(yīng)答語肯定式?！焙谩薄ⅰ焙玫摹?4

致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。致謝語標(biāo)準(zhǔn)式。”謝謝您”、”25

贊賞語認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評價(jià)式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。贊賞語26

祝賀語

應(yīng)酬式。“祝您健康快樂”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等祝賀語應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?7

推脫語道歉式?！罢娴暮鼙福覀儣l件還不夠完善?！薄皩?shí)在對不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式。“對不起，您需要點(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！蓖泼撜Z道歉式?！罢娴暮鼙福覀?8

致歉語

“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請?jiān)彙?、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對不起”、”很對不起”、”請多多包涵”、”非常過意不去”等等。致歉語“對不起”、“抱29四、介紹禮儀1、自我介紹－推薦自己介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會。您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？四、介紹禮儀1、自我介紹－推薦自己30請介紹一下你自己：這是外企常問的問題。一般人回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些在簡歷上都有，其實(shí)，外企最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能、最深入研究的知識領(lǐng)域、個(gè)性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說得合情合理外企才會相信。外企很重視一個(gè)人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問題之后都說一句“謝謝”。外企喜歡有禮貌的求職者。請介紹一下你自己：312、介紹他人—為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有知情權(quán)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人2、介紹他人—為他人架起溝通的橋梁32比較重要的是：誰當(dāng)介紹人？

比如社交場合的慣例，介紹人一般應(yīng)該是女主人。那么在國際交往中，介紹人是誰呢？國際交往中介紹人一般是三種人：第一種人我們稱為專業(yè)對口人員。比如我請一個(gè)外國教授來給我們學(xué)生辦講座，那我就有義務(wù)把他跟校領(lǐng)導(dǎo)之間做介紹，我把他請來的，我倆對口，專業(yè)對口人士。第二是什么呢？第二就是公關(guān)禮賓人員。外事辦公室的同志，辦公室的主任或者秘書，或者專門委托的接待陪同人員，各地的接待辦公室的同志，他是搞接待的。第三如果來了貴賓的話，禮儀上講身份對等，要講對等，就是我們在場的這些人里職務(wù)最高的。那么這個(gè)是關(guān)于介紹。比較重要的是：誰當(dāng)介紹人？33在社交場合中

介紹的普遍原則是：受到尊重的一方，有了解對方的優(yōu)先權(quán)。

首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹來賓給主人非官方人事給官方人士本國同事給外國同事在社交場合中首先把：34在工作場合中以職位高者優(yōu)先，也就是應(yīng)該將職位低的介紹給職位高的。在工作場合中，長者與女士一般不具有優(yōu)先權(quán)，只有當(dāng)兩人職位相當(dāng)?shù)臅r(shí)候，才遵從長者或女士優(yōu)先的原則

在工作場合中35被介紹者的禮儀

必要的致意和寒暄

起立

被介紹者的禮儀36五、握手1、握手的主動(dòng)權(quán)握手的主動(dòng)權(quán)通常掌握在下列四種人手中：主人、年長者、身份高的人、女士。男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。五、握手男女之間，女士先；372、何時(shí)要握手?

遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)2、何時(shí)要握手?

383、握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握伸出右手,掌心微凹四目相對，虎口交叉，面帶微笑女士握手：食指位3、握手時(shí)的姿態(tài)伸出右手,掌心微凹四目相對，虎口交叉，面帶微39語言及態(tài)勢禮儀40語言及態(tài)勢禮儀41語言及態(tài)勢禮儀42語言及態(tài)勢禮儀43語言及態(tài)勢禮儀44語言及態(tài)勢禮儀45

美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽光,握住你使你感到溫暖。"美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無言勝有言46五、名片禮儀1、名片設(shè)計(jì)與保管名片設(shè)計(jì)

尺寸：國際規(guī)格：6cm×10cm

國內(nèi)規(guī)格：5.5cm×9cm

印制、排版、包含內(nèi)容如果你同時(shí)經(jīng)營幾個(gè)事業(yè)，最好每一個(gè)事業(yè)印一種名片

五、名片禮儀472、名片的作用介紹自己

最好是先遞名片再介紹，注意時(shí)機(jī)問題結(jié)交他人沒有名片的人，將被視為沒有社會地位的人。換而言之，國際交往中拿不出名片的人，人家懷疑你是真是假，有沒有地位可言。一個(gè)不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人。名片不僅要有，而且要帶著2、名片的作用介紹自己48商務(wù)往來了解賓客報(bào)通變更注意名片不隨意涂改，在國際交往中，強(qiáng)調(diào)名片譬如臉面，臉面是不改的禮節(jié)性的通訊工具代替信函之用商務(wù)往來493、正確地遞交名片

遞名片

遞送名片時(shí)，應(yīng)該面帶微笑，注視對方，讓名字的正面朝向?qū)Ψ?，身體微前傾15度，用雙手的拇指和食指分別握住名片上端的兩角舉至胸前，送給對方，遞送名片時(shí)可以介紹自己的姓名、身份、單位，并說：“這是我的名片，請笑納”或“請多多關(guān)照”等。3、正確地遞交名片50客人遞過來名片時(shí)（1）秘書雙手接收（2）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4）對方索要沒有名片時(shí)，委婉說明（5）近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過去客人遞過來名片時(shí)（1）秘書雙手接收（2）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（51語言及態(tài)勢禮儀52

接名片接受他人名片時(shí)，首先應(yīng)該態(tài)度謙和，盡快起身或欠身，身體微傾，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，口稱“謝謝”或“十分榮幸”。如果是初次見面，還應(yīng)認(rèn)真地從頭到尾看一遍，并輕聲將對方的姓氏和主要頭銜讀出來，以表示尊重。遇到不明白的內(nèi)容，可以當(dāng)場向?qū)Ψ秸埥?。接名?3交換名片的禮儀

*

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*

到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*

接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*

接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*

不可遞出污舊或皺折的名片

*

名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*

盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*

不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片見P39交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方54六、電話禮儀（一）、專業(yè)電話溝通技巧之一----聲音和語言

向電話微笑我們打電話時(shí)第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來。正是因?yàn)閷Ψ讲荒軓碾娫捴锌匆娔愕男θ?，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來。六、電話禮儀（一）、專業(yè)電話溝通技巧之一----聲音和語言55目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法特殊的音量變化

你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時(shí)說話的習(xí)慣。你要有一種特殊的適合于打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對方聽起來不清晰。目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明56清晰的語言

一般來說，你的嘴要正對著話筒，咬字要清楚，一個(gè)字、一個(gè)字地說。數(shù)目、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等等，要特別注意，最好能重復(fù)一遍，并且確知對方已經(jīng)完全聽清楚了。盡量使用“魔術(shù)語”

如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語言。

三分鐘通話習(xí)慣

要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對私人電話加以節(jié)制。一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。

57傳話游戲

有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.語音語調(diào)的變化會影響意義

我沒說是你偷了他的錢包。傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,58接電話的流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱接電話的流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對59⑴、接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話！原則二：一次電話會談應(yīng)從問候語開始?、拧⒔勇犽娫?0⑵主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)⑵主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù)61怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注

怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？62復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對方的電話號碼對方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：63撥打電話的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間撥打電話的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對64十大電話情景應(yīng)對技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌十大電話情景應(yīng)對技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置65狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對方怒氣沖天時(shí)耐心聆聽細(xì)心勸說承諾對方狀況三：接到一些令人困惑的電話66狀況五：當(dāng)對方喋喋不休時(shí)總結(jié)狀況六：線路中斷主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿狼笭顩r五：當(dāng)對方喋喋不休時(shí)67狀況七：對方的談話談不到點(diǎn)子歸納總結(jié)狀況八：拔錯(cuò)號抱歉狀況九：通話時(shí)受到干擾不可同時(shí)交談狀況十：被問及公司機(jī)密問題婉言回避狀況七：對方的談話談不到點(diǎn)子68選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話工作日早上7點(diǎn)以前、69ThankYou!ThankYou!70

語言及態(tài)勢禮儀語言及態(tài)勢禮儀71“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”

——孔子《論語》“語言不是蜜，但卻能粘住一切”

——俄羅斯民諺

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”72一、旅游語言禮儀的特點(diǎn)及類型1、特點(diǎn)主動(dòng)性禮貌性情感性語境化國際性繁簡適當(dāng)一、旅游語言禮儀的特點(diǎn)及類型1、特點(diǎn)732．旅游語言禮儀的類型口頭語言（有聲語言）書面語言肢體語言2．旅游語言禮儀的類型74二、旅游服務(wù)語言禮儀的原則及要求

1、原則禮貌性原則誠實(shí)性原則目的性原則對象性原則靈活性原則二、旅游服務(wù)語言禮儀的原則及要求1、原則752、要求信：誠信達(dá)：目的雅：文明清：清楚柔：柔和亮：明亮2、要求76三、旅游口頭語言禮儀（一）旅游口頭語言的要求善于使用謙辭、敬語恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人掌握說話的分寸盡量做到談吐文雅得體把握好說話的語氣語調(diào)力爭語言幽默、詼諧談話現(xiàn)場超過三個(gè)人時(shí)應(yīng)以在座的全體為交談對象三、旅游口頭語言禮儀（一）旅游口頭語言的要求77

（二）、說話的技巧

1、動(dòng)聽的聲音、柔和的音調(diào)

如果你的聲音、聲調(diào)能符合以下標(biāo)準(zhǔn)，那么你的聲音應(yīng)該是悅耳動(dòng)聽的：

聲音輕柔，聲調(diào)放低；所說的話要明白易懂，而且措辭清楚；語速適中，不快不慢；一定要避免聲音單調(diào)；語音熱情、親切和充滿活力；學(xué)會表達(dá)出強(qiáng)烈的情感。

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還要關(guān)注聲音、語調(diào)與詞匯之間的關(guān)系，高雅的聲音應(yīng)該是：沒有濃重的地方口音。使用正確的語法。不說令人反感的字眼。

所有的字都注意發(fā)音正確不要一再使用口頭禪。盡量避免使用俚俗語。還要關(guān)注聲音、語調(diào)與詞匯之間的關(guān)系，高雅的聲音應(yīng)該是79

2、表情與手勢的輔助作用

表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴

3、保持交談的空間距離

距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1）．親密距離<50cm父母、夫妻、情侶2)．個(gè)人距離50~120cm 熟人3)．社交距離120~360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4)．公眾距離360cm以上 演講、難于溝通者2、表情與手勢的輔助作用804、良好的姿態(tài)是必不可少的語言對話方式

無論是坐著還是站著談話，都應(yīng)該保持良好的姿態(tài)4、良好的姿態(tài)是必不可少的語言對話方式81（三）、選擇合適的話題

1、

話題選擇的一般原則一般來說,在陌生人或是不太熟悉的人之間應(yīng)選擇比較簡單卻又基本上永遠(yuǎn)適宜的話題，如天氣、環(huán)境、新聞等這些話題比較安全,不容易引起誤會和不快。

（三）、選擇合適的話題82

2、不要談及的話題

涉及對方隱私的話題

不談?wù)摷膊?、死亡、痛苦、哀傷、饑荒、虐待等不愉快的事?/p>

不要選擇容易起爭論的話題

不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽聞和黃色淫穢的事情

不傳播謠言、閑話，不議論別人的品行，也不要用刻薄的語言惡語中傷他人

選擇大家能共同參與的話題

2、不要談及的話題83注意1：

與歐美人交談時(shí)在涉及到物品、工資、姓名、年齡、住處、身體、婚姻等應(yīng)注意的問題

欣賞物品，莫問價(jià)值。情同手足，莫問工資。初次見面，莫問姓名。敬老尊賢，莫問年齡

與人約會，莫問住處。與人為友，莫問婚姻。關(guān)心他人，莫問身體注意1：與歐美人交談時(shí)在涉及到物品、工資、姓名、年齡、住處84

（四）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語問候語迎送語請托語征詢語應(yīng)答語

贊賞語祝賀語推脫語致歉語

（四）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語85

稱呼語在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有：

——稱行政職務(wù)

——技術(shù)職稱

——行業(yè)職稱

——時(shí)尚性稱呼四不用稱呼：

——無稱呼——稱兄道弟

——替代性稱呼及簡稱

——不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼稱呼語86

國際交往中應(yīng)注意

由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣和語言的不同，因此在稱呼上存在差異，公關(guān)人員應(yīng)按照國外人們的習(xí)慣稱呼。稱謂的方法可以分為：按性別稱謂、按職稱、官銜稱謂、按姓名稱謂，或是按國家體制的不同區(qū)別稱謂。

對大多數(shù)國家的來賓，對男子稱呼先生；對女子稱呼為女士；對已婚女性稱為夫人；對未婚女子稱呼為小姐。國際交往中應(yīng)注意由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣和語言的不87

按職稱，官銜稱謂也是組織在接待外國來賓時(shí)經(jīng)常采用的稱呼方式，是在一些正式的場合的交談、演講、祝詞中，往往用此稱謂。如，“議員先生”、“總經(jīng)理先生”，對部長和部長以上要職的婦女也可以稱為“閣下”，對有學(xué)位的人士，可以稱呼學(xué)位，如“律師先生”、“博士先生”；對軍人一般稱軍銜，如“上校先生”；對神職人員，可按其宗教職位稱呼，如“牧師先生”、“懷德神父”。按職稱，官銜稱謂也是組織在接待外國來賓時(shí)經(jīng)常采用88

有時(shí)，由于國家體制的不同，稱謂也不一樣，君主制國家對國王、王后稱“陛下”；對王子、公主或親王稱呼“殿下”。對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可以按照其爵位相稱，如“約翰公爵”。對社會主義國家的各種人士，均可稱“同志”，有職銜的可以加上職銜，如“書記同志”、“部長同志”等。有時(shí)，由于國家體制的不同，稱謂也不一樣，君主制國家對89

問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問候語：早上好、晚安等。問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各90

迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！薄袄钚〗?，歡迎您?！?、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。迎送語1、歡迎語：“您好91

請托語標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！闭埻姓Z標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“92

征詢語

主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式。“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式。“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”征詢語主動(dòng)式。您需要什么?”93

應(yīng)答語肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求”等謙恭式?！闭埐槐乜蜌狻?、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式。”沒關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。應(yīng)答語肯定式?！焙谩薄ⅰ焙玫摹?4

致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”95

贊賞語認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評價(jià)式?！澳婧谩薄ⅰ疤昧恕?、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。贊賞語96

祝賀語

應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等祝賀語應(yīng)酬式。“祝您健康快樂”97

推脫語道歉式?！罢娴暮鼙福覀儣l件還不夠完善?！薄皩?shí)在對不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式?！皩Σ黄穑枰c(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！蓖泼撜Z道歉式?！罢娴暮鼙?，我們98

致歉語

“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請?jiān)彙薄ⅰ笆ФY了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對不起”、”很對不起”、”請多多包涵”、”非常過意不去”等等。致歉語“對不起”、“抱99四、介紹禮儀1、自我介紹－推薦自己介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會。您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？四、介紹禮儀1、自我介紹－推薦自己100請介紹一下你自己：這是外企常問的問題。一般人回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些在簡歷上都有，其實(shí)，外企最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能、最深入研究的知識領(lǐng)域、個(gè)性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說得合情合理外企才會相信。外企很重視一個(gè)人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問題之后都說一句“謝謝”。外企喜歡有禮貌的求職者。請介紹一下你自己：1012、介紹他人—為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有知情權(quán)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人2、介紹他人—為他人架起溝通的橋梁102比較重要的是：誰當(dāng)介紹人？

比如社交場合的慣例，介紹人一般應(yīng)該是女主人。那么在國際交往中，介紹人是誰呢？國際交往中介紹人一般是三種人：第一種人我們稱為專業(yè)對口人員。比如我請一個(gè)外國教授來給我們學(xué)生辦講座，那我就有義務(wù)把他跟校領(lǐng)導(dǎo)之間做介紹，我把他請來的，我倆對口，專業(yè)對口人士。第二是什么呢？第二就是公關(guān)禮賓人員。外事辦公室的同志，辦公室的主任或者秘書，或者專門委托的接待陪同人員，各地的接待辦公室的同志，他是搞接待的。第三如果來了貴賓的話，禮儀上講身份對等，要講對等，就是我們在場的這些人里職務(wù)最高的。那么這個(gè)是關(guān)于介紹。比較重要的是：誰當(dāng)介紹人？103在社交場合中

介紹的普遍原則是：受到尊重的一方，有了解對方的優(yōu)先權(quán)。

首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹來賓給主人非官方人事給官方人士本國同事給外國同事在社交場合中首先把：104在工作場合中以職位高者優(yōu)先，也就是應(yīng)該將職位低的介紹給職位高的。在工作場合中，長者與女士一般不具有優(yōu)先權(quán)，只有當(dāng)兩人職位相當(dāng)?shù)臅r(shí)候，才遵從長者或女士優(yōu)先的原則

在工作場合中105被介紹者的禮儀

必要的致意和寒暄

起立

被介紹者的禮儀106五、握手1、握手的主動(dòng)權(quán)握手的主動(dòng)權(quán)通常掌握在下列四種人手中：主人、年長者、身份高的人、女士。男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。五、握手男女之間，女士先；1072、何時(shí)要握手?

遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)2、何時(shí)要握手?

1083、握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握伸出右手,掌心微凹四目相對，虎口交叉，面帶微笑女士握手：食指位3、握手時(shí)的姿態(tài)伸出右手,掌心微凹四目相對，虎口交叉，面帶微109語言及態(tài)勢禮儀110語言及態(tài)勢禮儀111語言及態(tài)勢禮儀112語言及態(tài)勢禮儀113語言及態(tài)勢禮儀114語言及態(tài)勢禮儀115

美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽光,握住你使你感到溫暖。"美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無言勝有言116五、名片禮儀1、名片設(shè)計(jì)與保管名片設(shè)計(jì)

尺寸：國際規(guī)格：6cm×10cm

國內(nèi)規(guī)格：5.5cm×9cm

印制、排版、包含內(nèi)容如果你同時(shí)經(jīng)營幾個(gè)事業(yè)，最好每一個(gè)事業(yè)印一種名片

五、名片禮儀1172、名片的作用介紹自己

最好是先遞名片再介紹，注意時(shí)機(jī)問題結(jié)交他人沒有名片的人，將被視為沒有社會地位的人。換而言之，國際交往中拿不出名片的人，人家懷疑你是真是假，有沒有地位可言。一個(gè)不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人。名片不僅要有，而且要帶著2、名片的作用介紹自己118商務(wù)往來了解賓客報(bào)通變更注意名片不隨意涂改，在國際交往中，強(qiáng)調(diào)名片譬如臉面，臉面是不改的禮節(jié)性的通訊工具代替信函之用商務(wù)往來1193、正確地遞交名片

遞名片

遞送名片時(shí)，應(yīng)該面帶微笑，注視對方，讓名字的正面朝向?qū)Ψ剑眢w微前傾15度，用雙手的拇指和食指分別握住名片上端的兩角舉至胸前，送給對方，遞送名片時(shí)可以介紹自己的姓名、身份、單位，并說：“這是我的名片，請笑納”或“請多多關(guān)照”等。3、正確地遞交名片120客人遞過來名片時(shí)（1）秘書雙手接收（2）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4）對方索要沒有名片時(shí)，委婉說明（5）近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過去客人遞過來名片時(shí)（1）秘書雙手接收（2）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（121語言及態(tài)勢禮儀122

接名片接受他人名片時(shí)，首先應(yīng)該態(tài)度謙和，盡快起身或欠身，身體微傾，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，口稱“謝謝”或“十分榮幸”。如果是初次見面，還應(yīng)認(rèn)真地從頭到尾看一遍，并輕聲將對方的姓氏和主要頭銜讀出來，以表示尊重。遇到不明白的內(nèi)容，可以當(dāng)場向?qū)Ψ秸埥?。接名?23交換名片的禮儀

*

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*

到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*

接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*

接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*

不可遞出污舊或皺折的名片

*

名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*

盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*

不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片見P39交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方124六、電話禮儀（一）、專業(yè)電話溝通技巧之一----聲音和語言

向電話微笑我們打電話時(shí)第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來。正是因?yàn)閷Ψ讲荒軓碾?/p>