營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范論述課件

福建電力營業(yè)窗口禮儀培訓(xùn)福建電力營業(yè)窗口禮儀培訓(xùn)1

目錄營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范服裝服飾規(guī)范儀容儀表規(guī)范行為舉止規(guī)范微笑服務(wù)規(guī)范接待禮儀規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范營業(yè)服務(wù)規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

目錄營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范2孔子曰:不學(xué)禮,無以立。 孟子曰:君子以仁存心,以禮存心。仁者愛人,有禮者敬人。 愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之?？鬃釉?不學(xué)禮,無以立。3祭祀說.風(fēng)俗說.父權(quán)制說.需求說中國---政治.道德教化法國---法庭上的通行證(Etiguette)英國---人際交往的儀式(Rite)*禮儀是一種文明的行為規(guī)范或行為模式祭祀說.風(fēng)俗說.父權(quán)制說.需求說4個人職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)企業(yè)文化的體現(xiàn)國家文明的體現(xiàn)個人職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)5禮貌：是人們在交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中慣用的形式。禮儀：在較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式禮貌：是人們在交往中，相互表示敬6接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。尊重7

禮儀三到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 禮儀三到8營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范令客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量是客戶服務(wù)工作不懈的追求，為了提高電力行業(yè)營業(yè)窗口的服務(wù)水平，規(guī)范營業(yè)人員的服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，需對營業(yè)人員的服務(wù)禮儀、行為、服務(wù)進行規(guī)范。全面推“準軍事化管理”，即以準軍事化管理手段強化營業(yè)窗口服務(wù)全過程規(guī)范化，達到標準化、規(guī)范化、制度化，通過標準的動作、嚴明的紀律，使員工進入“狀態(tài)”，使員工將自己的行為強制性規(guī)范到工作程序中，從而提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范9服裝服飾規(guī)范一、全省統(tǒng)一營業(yè)窗口服裝，服裝為西裝制服系列，綠色，穿著者身份（一般人員和管理人員）通過服裝配飾（男士：領(lǐng)帶，女士：絲巾）進行區(qū)分。二、全省統(tǒng)一營業(yè)窗口換裝時間：夏裝，5月1日至9月30日；秋冬裝，10月1日至次年4月30日。三、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，左胸佩戴統(tǒng)一編號的工號牌，見習(xí)人員必須在工作牌上注明“見習(xí)”字樣，青年文明號成員應(yīng)在工號牌上方加帶團徽。服裝服飾規(guī)范10四、營業(yè)人員著裝保持整潔、無明顯污漬。套裝須平整、清潔；女士：穿馬甲時，襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，不穿馬甲時，襯衣下擺不必束入褲腰和裙腰內(nèi)；男士：襯衣下擺束入褲腰內(nèi)；袖口扣好，內(nèi)衣不外露?？圩育R全，不漏扣、錯扣。著西裝時，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，不要將領(lǐng)帶置于松開狀態(tài)，做到不敞懷、不挽袖口和褲腳。五、在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。鞋襪保持干凈、衛(wèi)生。六、鞋襪搭配:男士應(yīng)著深色皮鞋和黑色襪子，保持鞋面的清潔、光亮、常新；女士應(yīng)配穿黑色敞口皮鞋，鞋跟高度在8厘米以下，鞋面無裝飾，不露腳指，保持清潔、光亮、常新；不得裸腳穿鞋，應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不外露。

四、營業(yè)人員著裝保持整潔、無明顯污漬。套裝須平整、清潔；女士11儀容儀表規(guī)范整潔大方的儀容儀表能給人一種親和力，能拉近與客戶的距離。儀容儀表包括：服裝的穿著、個人衛(wèi)生情況以及展現(xiàn)在客戶面前的各部位的情況。因此，良好的儀容儀表必須保持服裝的整潔統(tǒng)一，儀容的自然、大方，個人衛(wèi)生的清潔以及頭發(fā)的整齊等。

儀容儀表規(guī)范12一、營業(yè)人員在工作期間必須保持儀容儀表端正大方、精神飽滿、微笑服務(wù)。講究個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊。不戴墨鏡，不戴夸張的飾物。保持口腔清潔，牙齒不留食物殘渣，工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。一、營業(yè)人員在工作期間必須保持儀容儀表端正大方、精神飽滿、微13二、男員工1.不留長發(fā)，頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。

2.面部保持清潔，眼角不留分泌物，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須。營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范論述14三、女員工1.長發(fā)要盤起并用普通黑色發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不

染彩色頭發(fā)，忌發(fā)型怪異，頭發(fā)蓬亂。2.面部保持清潔，工作時化淡妝，不濃妝

艷抹?；瘖y或補妝時，應(yīng)在更衣室、洗手

間或個人獨立辦公室，不在同事或客戶面

前化妝。營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范論述153.涂抹指甲油時須自然色,不染彩色指甲，指甲長度不超過2毫米。4.工作期間忌戴戒指，手鏈等飾物，佩戴耳飾不得過于夸張，佩戴的項鏈不得外露。5.沒有明顯體味，不使用香味過濃的香水，以1米范圍外聞不到香味為宜，香水應(yīng)灑在裙邊、發(fā)梢、耳背、手背、脈搏跳動的地方,忌灑在汗腺集中的地方。3.涂抹指甲油時須自然色,不染彩色指甲，指甲長度不超過2毫米16行為舉止規(guī)范服務(wù)禮儀，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例.簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化.行為舉止規(guī)范17一、行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵、鼻孔等。實在難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮６?、儀態(tài)要端莊、大方，包括站、坐、行、蹲等行為舉止。一、行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。避免在客戶面前打哈18目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。目光：191.站姿。站立時，抬頭、挺胸、收腹，含顎、夾肩、立腰，不得雙手抱胸、叉腰。男士：雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，兩腳同肩寬；女士：雙手交叉放于腹前雙腳，呈V字或丁字狀。1.站姿。站立時，抬頭、挺胸、收腹，含顎、夾肩、立腰，不得雙20 站姿

站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。 站姿21女性標準站姿男性標準站姿女性標準站姿男性標準站姿222.坐姿。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，脖子伸直，挺胸，后背與椅背保持一定間隙，坐滿椅子的三分之二，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖腿、不翹二郎腿。男士：兩腿略分開；女士：雙膝自然并攏，腿往回收。當椅子過低時，雙膝并攏側(cè)向一邊。2.坐姿。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，脖子伸直，挺胸23坐姿坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。坐姿242）離座的要點：

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

2）離座的要點：25開膝式雙腿垂直式雙腿斜放式開膝式雙腿垂直式雙腿斜放式263.走姿。走路時，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。 男員工應(yīng)步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 女員工應(yīng)雙手輕輕放在身體兩側(cè)，自然擺動，身體有向上拉長的感覺,不拖泥帶水。3.走姿。走路時，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當，節(jié)奏27女性標準走姿男性標準走姿女性標準走姿男性標準走姿284.蹲姿：當拾撿掉落地的東西或取放低處物品時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。4.蹲姿：當拾撿掉落地的東西或取放低處物品時，一腳在前，一腳291）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。1）適用的情況：2）注意事項：30正面?zhèn)让嬲鎮(zhèn)让?1正面?zhèn)让嬲鎮(zhèn)让?2微笑服務(wù)規(guī)范1.微笑應(yīng)貫穿服務(wù)行為的整個過程。微笑傳遞給客戶的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到親切、真誠、尊重。2.微笑要領(lǐng):面含笑意（眼含笑意，真誠發(fā)自內(nèi)心）、齒露八顆、目光正視對方、適度及合時宜。微笑服務(wù)規(guī)范33微笑

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。微笑34空姐般的微笑空姐般的微笑35接待禮儀規(guī)范接待禮，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲。遞物禮，應(yīng)雙手遞接，唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。送客禮，在適當?shù)牡攸c與客戶握手話別，并目送客戶。握手禮，上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手與對方相握，上下輕搖幾下；握手力度適中；平視對方的眼睛，同時寒暄問候；握手時間一般在3-5秒為宜。握手時注意伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。不要交叉握手。接待禮儀規(guī)范36名片禮，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手呈遞，以示尊重對方，同時講一些“請多關(guān)照”之類的客氣話。接受對方名片，應(yīng)雙手捧接，道感謝并仔細觀看上面的內(nèi)容，遇到生僻字時，應(yīng)當場詢問對方并得到確認，并將名片放進名片夾或公文包內(nèi)。保持名片或名片夾的整潔。應(yīng)注意避免無意識地玩弄對方的名片，不可把對方名片放入褲兜里，避免當場在對方名片上寫備忘事情。名片禮，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住37標準遞交名片照片標準遞交名片照片38引導(dǎo)禮，應(yīng)走在左側(cè)，讓客戶走在右側(cè)，適當?shù)刈鼋榻B。遇到拐彎或有樓梯臺階時，應(yīng)使用手勢并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”。標準指引手勢標準指引手勢示意圖引導(dǎo)禮，應(yīng)走在左側(cè)，讓客戶走在右側(cè)，適當?shù)刈鼋榻B。遇到拐39同行禮，二人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走。上下扶梯時，應(yīng)靠右邊行，讓年長者或客戶走在上方一階。同行禮，二人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能40開門禮，當向外開門時，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進”，進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入坐。當向內(nèi)開門時，應(yīng)先進入房內(nèi)，側(cè)身把住門把手，對客戶說“請進”，輕輕關(guān)上門后，請客戶入坐。送客時應(yīng)主動為客戶開門，并說“請慢走”。開門禮，當向外開門時，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說41奉茶禮，茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。當客人較多時，應(yīng)從身份高的客戶開始沏茶，如不明身份，則應(yīng)從上席者開始。應(yīng)注意茶水不能太燙或太涼。注意不得使用有缺口或裂縫的茶杯。在客戶未上完茶時，不要先給自己人上茶。奉茶禮，茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）42端茶的步驟如下：1、事前的準備

首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

2、倒茶的方法

檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以七十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法

注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?/p>

端茶的步驟如下：43乘車禮，通常遵循右為上、左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排是上賓席，若主人親自駕車時，則副駕駛位置為上賓席。上車時正確的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進車子里；下車時則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。如果上賓首先上車，則其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位。乘車禮，通常遵循右為上、左為下，后為上，前為下的原則。一般情44如何共同乘車？如何共同乘車？45電梯禮，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客戶之前先進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客戶進入電梯。如電梯內(nèi)有人，則無論上下都應(yīng)客戶、上司優(yōu)先。先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。到樓層時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請客戶先出。

電梯禮，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客戶之前先進入電梯，按住“開46鞠躬禮，一般行30度鞠躬禮，真誠的微笑，以表示尊重。在給對方造成不便或接待客戶投訴時，行15度鞠躬禮，以表示道歉。行15度鞠躬禮時頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑,鞠躬禮是失禮的。行鞠躬禮時，一般距對方2—3米。鞠躬禮，一般行30度鞠躬禮，真誠的微笑，以表示尊重。在給對方47 鞠躬一般分為三項：

點頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。順應(yīng)不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。 鞠躬一般分為三項：48正確的做法

1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。正確的做法49迎接客戶時150致意式感謝或恭送客戶時300致意式向客戶表示歉意時450致意迎接客戶時感謝或恭送客戶時向客戶表示歉意時50150致意式示意圖300致意式示意圖450致意式示意圖150致意式300致意式450致意式51會話禮，談話時語氣誠懇、語調(diào)平和、語音清晰、語速適中。與客戶交談應(yīng)親切、耐心，做到有問有答，應(yīng)注視客戶面部。當遇到說話慢的客戶時，要降低語速，當遇到說話快的客戶時，可適當提高語速。提倡講普通話，使用文明禮貌用語及服務(wù)用語。會話禮，談話時語氣誠懇、語調(diào)平和、語音清晰、語速適中。與客戶52辦公禮儀，同事之間使用禮貌用語,互相尊重。辦公區(qū)內(nèi)，說話音量保持適度，切忌大聲喧嘩，或交頭接耳竊竊私語。在工作拜訪時，事先通知對方，約好時間，約好后，準時到達。不在辦公室內(nèi)吸煙。、在工作拜訪時，避免突然造訪，約好后，不要早到或遲到。會議禮儀。帶好相關(guān)材料，提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺講話時應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮。會議進程中，應(yīng)集中注意力傾聽，詳細記錄；若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機。會議遲到或中途離開時，須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意。散會后，應(yīng)把身邊的紙張、杯子等收拾好，維護會議室環(huán)境清潔衛(wèi)生。辦公禮儀，同事之間使用禮貌用語,互相尊重。辦公區(qū)內(nèi)，說話音53耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？54套裙的穿法1、長短搭配適當：

上衣不宜過長過短，裙子的下擺恰好抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標準的裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位：不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當著別從的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：上衣的紐扣必須一律全部系上。4、考慮場合：

正式的場合，以穿著套裙為好。

5、協(xié)調(diào)妝飾：

化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。6、兼顧舉止：

套裙的穿法55套裙的搭配1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：

襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當從脫下。套裙的搭配56褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？57西裝的穿法1、要拆除衣袖上的商標：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時，西裝上衣的紐扣應(yīng)當系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當不系，雙排扣式的則要全部系上。4、要不卷不挽：

5、要慎穿毛衣：

在天冷時，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。6、要少裝東西：

西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。西裝的穿法58西裝的搭配1、西裝：首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：

必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出1厘米左右；選擇襯衫時，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：

同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標準長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。

5、襪子：

穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。西裝的搭配59服務(wù)用語規(guī)范營業(yè)窗口人員應(yīng)掌握溝通禮儀語言。1.應(yīng)答的語言：沒關(guān)系、不用客氣、很高興為您服務(wù)等。2.贊賞的語言：您真是太好了、太棒了、還是您行等。3.請托的語言：對不起、勞駕、實在抱歉、真過意不去、請您稍等、不好意思，讓您久等了。服務(wù)用語規(guī)范604.問候的語言：小姐、女士、先生、歡迎光臨、早上 （中、下）午好、節(jié)日好、謝謝光臨，請走好等。5.理解的語言：深有同感、所見略同，非常能理解等。6.征詢的語言：我能幫您做點什么？您需要點什么？7.致謝的語言：非常感謝、謝謝您。8.婉言推托語：很遺憾、不能幫上您、承您的好意等。4.問候的語言：小姐、女士、先生、歡迎光臨、早上61營業(yè)服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)窗口實行無周休日制度，城市主要營業(yè)窗口實行無周休日和無午休制度。二、營業(yè)窗口每月應(yīng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)接待日，并在窗口有明顯的標識。三、營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)立老年人接待專用綠色通道，通過設(shè)立

“老年人優(yōu)先辦理”標識，在年滿60周歲老年人前來辦理業(yè)務(wù)時優(yōu)先辦理，向老年人提供差別和個性化服務(wù)。在遇老年人辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動引導(dǎo)，對行動不便的老年人應(yīng)給予必要的合適的幫助。應(yīng)主動向老年人提供飲用水，接待人員應(yīng)認真細致傾聽，在老年人遇有不明事宜時應(yīng)耐心講解，切實為老年人解決問題。營業(yè)服務(wù)規(guī)范62四、營業(yè)窗口應(yīng)在每天上午營業(yè)前進行列隊晨會（周六、周日除外），晨會時間為5至10分鐘，周晨會為每周一，時間為10至15分鐘。五、晨會完畢，營業(yè)人員應(yīng)提前5分鐘上崗，進行柜臺整理以及服務(wù)前準備工作，做好營業(yè)服務(wù)前的各項準備工作。大堂經(jīng)理應(yīng)立即開啟大廳背景音樂，背景音樂應(yīng)高雅、柔和、純音樂、音量適中。

六、大堂經(jīng)理應(yīng)對大廳服務(wù)環(huán)境進行整理和監(jiān)控，檢查營業(yè)表單是否齊全，營業(yè)窗口內(nèi)陳列的宣傳資料的備存數(shù)量情況，保持其放置整齊有序，資料完整齊全，并做好記錄。四、營業(yè)窗口應(yīng)在每天上午營業(yè)前進行列隊晨會（周六、周日除外63七、營業(yè)期間，營業(yè)人員禁止在前臺相互之間交頭接耳，嬉戲打鬧。八、營業(yè)窗口應(yīng)實行首問負責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。九、營業(yè)窗口應(yīng)遵循“先接先辦”的辦理原則，即在業(yè)務(wù)辦理過程中，若其他客戶查詢時，應(yīng)微笑示意其稍作等候或引導(dǎo)其至其他營業(yè)人員處，不能因此怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間較長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。七、營業(yè)期間，營業(yè)人員禁止在前臺相互之間交頭接耳，嬉戲打鬧。64十、營業(yè)窗口應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的辦理原則，即當有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)即刻放下手中的其他工作，馬上接待客戶。十一、大堂經(jīng)理在引導(dǎo)服務(wù)時接待客戶至少要迎三步，送三步。柜臺營業(yè)人員業(yè)務(wù)閑時要站立服務(wù)，主動示座，仔細詢問客戶的需求。十、營業(yè)窗口應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的辦理原則，即當有客戶來辦理業(yè)65十二、營業(yè)人員接待客戶時應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲。問候時應(yīng)用尊稱向客戶問候，根據(jù)客戶的身份、年齡、性別冠以相應(yīng)的稱呼。 如：老大娘、老大爺、用師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友，常客或知道客戶姓名時，可直接稱呼。忌使用喂、老頭兒、老太婆、伙計、哥們等稱呼。 在室內(nèi)接待客戶時，應(yīng)主動站立，面帶微笑地問候，目光專注，熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲。無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，有問必答、百問不厭。送客時，在適當?shù)牡攸c與客人握手話別。十二、營業(yè)人員接待客戶時應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，66十三、營業(yè)人員在辦理業(yè)務(wù)時，遇到熟人應(yīng)微笑示意，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。十四、營業(yè)人員與客戶交接文件、資料、業(yè)務(wù)登記表時，應(yīng)雙手遞接，輕拿輕放，不拋不棄；當收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應(yīng)唱收唱付。十五、業(yè)務(wù)辦理實行限時辦結(jié)制，辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘。十六、受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼。十三、營業(yè)人員在辦理業(yè)務(wù)時，遇到熟人應(yīng)微笑示意，不因遇見熟人67十七、客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出。十八、客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)針對客戶需提供材料或提供材料的具體缺件情況認真仔細填寫“一次告知”或“缺件通知”。填寫時應(yīng)使用正楷字體，嚴禁筆跡潦草。同時發(fā)放相應(yīng)的“一次告知”及“缺件通知”文本材料。十九、與客戶會話時，應(yīng)注視客戶面部，不要左盼右顧或與他人搭訕，回答顧客提問時，應(yīng)做到親切、誠懇，語速適當，咬字清晰，認真傾聽，有問必答，百問不厭。不隨意打斷客戶的話語，應(yīng)使用禮貌文明用語，嚴禁使用臟話、服務(wù)忌語，提倡使用普通話（遇客戶使用方言時，可以用同樣方言與客戶溝通）。十七、客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，68二十、會話時要保持微笑。語氣要誠懇、輕柔、甜美。語調(diào)要平和、友好，語音清晰，語速適中（每分鐘應(yīng)保持在120個字左右）。當遇到說話慢的客戶時，要降低語速，當遇到說話快的客戶時，可適當提高語速。多用肯定句式的回答用語,如：“是的”，“好的”，“您說得有道理”，“很高興能幫助您等”。多用謙恭語言回答，如：“這是我們應(yīng)該做的”，“請多提意見”，“您別客氣”等等；多用諒解式語言回答，如：“沒關(guān)系”，“不用介意”等等。盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，要用通俗易懂的語言表達，以免影響與客戶的交流效果。二十、會話時要保持微笑。語氣要誠懇、輕柔、甜美。語調(diào)要平和69二十一、營業(yè)人員應(yīng)耐心聽取客戶意見，工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道歉，嚴禁與客戶發(fā)生頂撞或爭執(zhí)。在給對方造成不便或接待客戶投訴時行15度鞠躬禮，表示道歉。二十一、營業(yè)人員應(yīng)耐心聽取客戶意見，工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更70二十二、當客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時，營業(yè)人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。對于無法辦理的業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶諒解，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵；對于無法確定的問題，營業(yè)人員不得回避與否定，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客戶。二十三、當客戶提出代辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)事先向窗口負責(zé)人匯報，由負責(zé)人指定后臺管理人員在力所能及的范圍內(nèi)予以代辦。嚴禁為客戶代辦儲蓄等個人經(jīng)濟類事務(wù)。二十二、當客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)71二十四、殘疾人及行動不便的客戶辦理業(yè)務(wù)時，咨詢（引導(dǎo)）人員應(yīng)主動上前攙扶，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請客戶確認。嚴禁為客戶代辦儲蓄等個人經(jīng)濟類事務(wù)。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當提高語音，放慢語速。二十五、因計算機系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間可恢復(fù)，營業(yè)人員應(yīng)請客戶稍候并致歉；如恢復(fù)時間較長且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)致歉并留下客戶聯(lián)系方式，另行預(yù)約辦理。

二十四、殘疾人及行動不便的客戶辦理業(yè)務(wù)時，咨詢（引導(dǎo)）人員應(yīng)72二十六、當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，對于正在受理的客戶應(yīng)引導(dǎo)其至空閑崗位受理，在當前未有空閑崗位受理的情況下必須受理完畢后方可離崗。離崗?fù)瑫r應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標牌并報窗口負責(zé)人批準。二十七、對于資料繁多的客戶，營業(yè)人員應(yīng)主動提供資料袋，方便客戶攜帶用電業(yè)務(wù)資料。二十六、當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，對于正在受理的客戶應(yīng)73二十八、電話服務(wù)１.營業(yè)窗口應(yīng)保持電話暢通，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時應(yīng)首先以普通話問候。接聽電話時，應(yīng)態(tài)度禮貌友善，吐字要清晰，用詞要適當，聲音要緩和，避免過低或高聲尖叫；當電話鈴響兩聲后，應(yīng)拿起話筒：“您好，××××供電營業(yè)窗口”，在對方報出身份后，應(yīng)主動說“您好。”禁用“你是誰？哪個單位的？”“你們是什么關(guān)系？”等語言。若對方的事很重要，要找的人又不在，接電話人應(yīng)主動問“是否需要轉(zhuǎn)告？”，并按對方要求認真及時地辦理。二十八、電話服務(wù)742.打電話的時間。應(yīng)盡量避免上午7點前、晚上10點以后的時間。有午休習(xí)慣的人，也不可用電話打擾他休息，通話時間以3-5分鐘為宜。通話之前應(yīng)該核對對方公司或個人的電話號碼、公司的名稱及接話人姓名。寫出談話要點及詢問要點，準備好在應(yīng)答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。接通電話后，應(yīng)主動友好，自報一下家門和證實對方的身份，如“您好，我是XX供電公司XX部門XX”。如要找的人不在，可請接電話的人轉(zhuǎn)告，如“對不起，麻煩您轉(zhuǎn)告XX……?！闭勗挄r嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應(yīng)與對方道歉后用手捂住話筒。2.打電話的時間。應(yīng)盡量避免上午7點前、晚上10點以后的時間753.營業(yè)人員在接聽電話過程中，應(yīng)專心聆聽，根據(jù)實際情況隨時回應(yīng)，重要內(nèi)容注意重復(fù)確認，必要時作好書面記錄。4.營業(yè)人員在接打電話時談到人名、地名、數(shù)字或重要的句子，需放慢語速或重復(fù)一遍。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達出來，不要吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。5.在接打電話時，多用肯定語,少用否定語；多用些致歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。3.營業(yè)人員在接聽電話過程中，應(yīng)專心聆聽，根據(jù)實際情況隨時回766.在電話中接到上級領(lǐng)導(dǎo)的電話通知或會議通知時，應(yīng)熱忱致謝。7.通話過程中，須等待客戶先掛斷電話后再掛，不可強行掛斷。8.遇有客戶需要引導(dǎo)或正在受理業(yè)務(wù)時，各營業(yè)窗口負責(zé)人應(yīng)及時調(diào)整相關(guān)后臺管理人員接聽電話。6.在電話中接到上級領(lǐng)導(dǎo)的電話通知或會議通知時，應(yīng)熱忱致謝77二十九、營業(yè)窗口班長應(yīng)每日對營業(yè)場所進行至少5次的巡視，每次不得少于10分鐘，處理業(yè)務(wù)疑難問題，協(xié)助現(xiàn)場經(jīng)理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。三十、營業(yè)窗口最大排隊人數(shù)為10人，最長排隊時間為20分鐘，當超過時應(yīng)增設(shè)受理窗口并實施服務(wù)分流；若出現(xiàn)營業(yè)人員不足時，后臺管理人員應(yīng)主動協(xié)助前臺進行業(yè)務(wù)受理，加快辦理速度。三十一、客戶辦完業(yè)務(wù)離開時，營業(yè)人員應(yīng)主動向客戶提供服務(wù)卡（上面應(yīng)有營業(yè)員姓名、營業(yè)窗口聯(lián)系電話及地址、95598服務(wù)熱線及網(wǎng)址）。以便客戶事后咨詢，并微笑與客戶道別，使用服務(wù)用語“請慢走”。二十九、營業(yè)窗口班長應(yīng)每日對營業(yè)場所進行至少5次的巡視，每78三十二、臨下班時，如營業(yè)人員正在處理業(yè)務(wù)，不得中斷服務(wù)，應(yīng)照常辦理完畢，仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，視具體情況加班辦理。三十三、營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)人員應(yīng)整理工作臺面，并將相關(guān)資料及票據(jù)歸類放置。三十四、營業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理按照相關(guān)規(guī)定整理大廳環(huán)境，關(guān)閉背景音樂及所有設(shè)備的電源及門窗。三十五、遇客戶遺失物品，應(yīng)存放好，并作好記錄，物品至少保存三個月以上，以備客戶找尋；可以明確失主的，營業(yè)人員應(yīng)盡量主動聯(lián)系失主。三十二、臨下班時，如營業(yè)人員正在處理業(yè)務(wù)，不得中斷服務(wù)，應(yīng)照79謝謝謝謝80福建電力營業(yè)窗口禮儀培訓(xùn)福建電力營業(yè)窗口禮儀培訓(xùn)81

目錄營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范服裝服飾規(guī)范儀容儀表規(guī)范行為舉止規(guī)范微笑服務(wù)規(guī)范接待禮儀規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范營業(yè)服務(wù)規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

目錄營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范82孔子曰:不學(xué)禮,無以立。 孟子曰:君子以仁存心,以禮存心。仁者愛人,有禮者敬人。 愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之?？鬃釉?不學(xué)禮,無以立。83祭祀說.風(fēng)俗說.父權(quán)制說.需求說中國---政治.道德教化法國---法庭上的通行證(Etiguette)英國---人際交往的儀式(Rite)*禮儀是一種文明的行為規(guī)范或行為模式祭祀說.風(fēng)俗說.父權(quán)制說.需求說84個人職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)企業(yè)文化的體現(xiàn)國家文明的體現(xiàn)個人職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)85禮貌：是人們在交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中慣用的形式。禮儀：在較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式禮貌：是人們在交往中，相互表示敬86接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。尊重87

禮儀三到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 禮儀三到88營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范令客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量是客戶服務(wù)工作不懈的追求，為了提高電力行業(yè)營業(yè)窗口的服務(wù)水平，規(guī)范營業(yè)人員的服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，需對營業(yè)人員的服務(wù)禮儀、行為、服務(wù)進行規(guī)范。全面推“準軍事化管理”，即以準軍事化管理手段強化營業(yè)窗口服務(wù)全過程規(guī)范化，達到標準化、規(guī)范化、制度化，通過標準的動作、嚴明的紀律，使員工進入“狀態(tài)”，使員工將自己的行為強制性規(guī)范到工作程序中，從而提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范89服裝服飾規(guī)范一、全省統(tǒng)一營業(yè)窗口服裝，服裝為西裝制服系列，綠色，穿著者身份（一般人員和管理人員）通過服裝配飾（男士：領(lǐng)帶，女士：絲巾）進行區(qū)分。二、全省統(tǒng)一營業(yè)窗口換裝時間：夏裝，5月1日至9月30日；秋冬裝，10月1日至次年4月30日。三、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，左胸佩戴統(tǒng)一編號的工號牌，見習(xí)人員必須在工作牌上注明“見習(xí)”字樣，青年文明號成員應(yīng)在工號牌上方加帶團徽。服裝服飾規(guī)范90四、營業(yè)人員著裝保持整潔、無明顯污漬。套裝須平整、清潔；女士：穿馬甲時，襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，不穿馬甲時，襯衣下擺不必束入褲腰和裙腰內(nèi)；男士：襯衣下擺束入褲腰內(nèi)；袖口扣好，內(nèi)衣不外露。扣子齊全，不漏扣、錯扣。著西裝時，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，不要將領(lǐng)帶置于松開狀態(tài)，做到不敞懷、不挽袖口和褲腳。五、在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。鞋襪保持干凈、衛(wèi)生。六、鞋襪搭配:男士應(yīng)著深色皮鞋和黑色襪子，保持鞋面的清潔、光亮、常新；女士應(yīng)配穿黑色敞口皮鞋，鞋跟高度在8厘米以下，鞋面無裝飾，不露腳指，保持清潔、光亮、常新；不得裸腳穿鞋，應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不外露。

四、營業(yè)人員著裝保持整潔、無明顯污漬。套裝須平整、清潔；女士91儀容儀表規(guī)范整潔大方的儀容儀表能給人一種親和力，能拉近與客戶的距離。儀容儀表包括：服裝的穿著、個人衛(wèi)生情況以及展現(xiàn)在客戶面前的各部位的情況。因此，良好的儀容儀表必須保持服裝的整潔統(tǒng)一，儀容的自然、大方，個人衛(wèi)生的清潔以及頭發(fā)的整齊等。

儀容儀表規(guī)范92一、營業(yè)人員在工作期間必須保持儀容儀表端正大方、精神飽滿、微笑服務(wù)。講究個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊。不戴墨鏡，不戴夸張的飾物。保持口腔清潔，牙齒不留食物殘渣，工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。一、營業(yè)人員在工作期間必須保持儀容儀表端正大方、精神飽滿、微93二、男員工1.不留長發(fā)，頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。

2.面部保持清潔，眼角不留分泌物，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須。營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范論述94三、女員工1.長發(fā)要盤起并用普通黑色發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不

染彩色頭發(fā)，忌發(fā)型怪異，頭發(fā)蓬亂。2.面部保持清潔，工作時化淡妝，不濃妝

艷抹?；瘖y或補妝時，應(yīng)在更衣室、洗手

間或個人獨立辦公室，不在同事或客戶面

前化妝。營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范論述953.涂抹指甲油時須自然色,不染彩色指甲，指甲長度不超過2毫米。4.工作期間忌戴戒指，手鏈等飾物，佩戴耳飾不得過于夸張，佩戴的項鏈不得外露。5.沒有明顯體味，不使用香味過濃的香水，以1米范圍外聞不到香味為宜，香水應(yīng)灑在裙邊、發(fā)梢、耳背、手背、脈搏跳動的地方,忌灑在汗腺集中的地方。3.涂抹指甲油時須自然色,不染彩色指甲，指甲長度不超過2毫米96行為舉止規(guī)范服務(wù)禮儀，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例.簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化.行為舉止規(guī)范97一、行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵、鼻孔等。實在難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑?。二、儀態(tài)要端莊、大方，包括站、坐、行、蹲等行為舉止。一、行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。避免在客戶面前打哈98目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。目光：991.站姿。站立時，抬頭、挺胸、收腹，含顎、夾肩、立腰，不得雙手抱胸、叉腰。男士：雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，兩腳同肩寬；女士：雙手交叉放于腹前雙腳，呈V字或丁字狀。1.站姿。站立時，抬頭、挺胸、收腹，含顎、夾肩、立腰，不得雙100 站姿

站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。 站姿101女性標準站姿男性標準站姿女性標準站姿男性標準站姿1022.坐姿。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，脖子伸直，挺胸，后背與椅背保持一定間隙，坐滿椅子的三分之二，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖腿、不翹二郎腿。男士：兩腿略分開；女士：雙膝自然并攏，腿往回收。當椅子過低時，雙膝并攏側(cè)向一邊。2.坐姿。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，脖子伸直，挺胸103坐姿坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。坐姿1042）離座的要點：

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

2）離座的要點：105開膝式雙腿垂直式雙腿斜放式開膝式雙腿垂直式雙腿斜放式1063.走姿。走路時，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。 男員工應(yīng)步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 女員工應(yīng)雙手輕輕放在身體兩側(cè)，自然擺動，身體有向上拉長的感覺,不拖泥帶水。3.走姿。走路時，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當，節(jié)奏107女性標準走姿男性標準走姿女性標準走姿男性標準走姿1084.蹲姿：當拾撿掉落地的東西或取放低處物品時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。4.蹲姿：當拾撿掉落地的東西或取放低處物品時，一腳在前，一腳1091）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。1）適用的情況：2）注意事項：110正面?zhèn)让嬲鎮(zhèn)让?11正面?zhèn)让嬲鎮(zhèn)让?12微笑服務(wù)規(guī)范1.微笑應(yīng)貫穿服務(wù)行為的整個過程。微笑傳遞給客戶的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到親切、真誠、尊重。2.微笑要領(lǐng):面含笑意（眼含笑意，真誠發(fā)自內(nèi)心）、齒露八顆、目光正視對方、適度及合時宜。微笑服務(wù)規(guī)范113微笑

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。微笑114空姐般的微笑空姐般的微笑115接待禮儀規(guī)范接待禮，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲。遞物禮，應(yīng)雙手遞接，唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。送客禮，在適當?shù)牡攸c與客戶握手話別，并目送客戶。握手禮，上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手與對方相握，上下輕搖幾下；握手力度適中；平視對方的眼睛，同時寒暄問候；握手時間一般在3-5秒為宜。握手時注意伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。不要交叉握手。接待禮儀規(guī)范116名片禮，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手呈遞，以示尊重對方，同時講一些“請多關(guān)照”之類的客氣話。接受對方名片，應(yīng)雙手捧接，道感謝并仔細觀看上面的內(nèi)容，遇到生僻字時，應(yīng)當場詢問對方并得到確認，并將名片放進名片夾或公文包內(nèi)。保持名片或名片夾的整潔。應(yīng)注意避免無意識地玩弄對方的名片，不可把對方名片放入褲兜里，避免當場在對方名片上寫備忘事情。名片禮，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住117標準遞交名片照片標準遞交名片照片118引導(dǎo)禮，應(yīng)走在左側(cè)，讓客戶走在右側(cè)，適當?shù)刈鼋榻B。遇到拐彎或有樓梯臺階時，應(yīng)使用手勢并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”。標準指引手勢標準指引手勢示意圖引導(dǎo)禮，應(yīng)走在左側(cè)，讓客戶走在右側(cè)，適當?shù)刈鼋榻B。遇到拐119同行禮，二人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走。上下扶梯時，應(yīng)靠右邊行，讓年長者或客戶走在上方一階。同行禮，二人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能120開門禮，當向外開門時，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進”，進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入坐。當向內(nèi)開門時，應(yīng)先進入房內(nèi)，側(cè)身把住門把手，對客戶說“請進”，輕輕關(guān)上門后，請客戶入坐。送客時應(yīng)主動為客戶開門，并說“請慢走”。開門禮，當向外開門時，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說121奉茶禮，茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。當客人較多時，應(yīng)從身份高的客戶開始沏茶，如不明身份，則應(yīng)從上席者開始。應(yīng)注意茶水不能太燙或太涼。注意不得使用有缺口或裂縫的茶杯。在客戶未上完茶時，不要先給自己人上茶。奉茶禮，茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）122端茶的步驟如下：1、事前的準備

首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

2、倒茶的方法

檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以七十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法

注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶。”

端茶的步驟如下：123乘車禮，通常遵循右為上、左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排是上賓席，若主人親自駕車時，則副駕駛位置為上賓席。上車時正確的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進車子里；下車時則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。如果上賓首先上車，則其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位。乘車禮，通常遵循右為上、左為下，后為上，前為下的原則。一般情124如何共同乘車？如何共同乘車？125電梯禮，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客戶之前先進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客戶進入電梯。如電梯內(nèi)有人，則無論上下都應(yīng)客戶、上司優(yōu)先。先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。到樓層時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請客戶先出。

電梯禮，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客戶之前先進入電梯，按住“開126鞠躬禮，一般行30度鞠躬禮，真誠的微笑，以表示尊重。在給對方造成不便或接待客戶投訴時，行15度鞠躬禮，以表示道歉。行15度鞠躬禮時頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑,鞠躬禮是失禮的。行鞠躬禮時，一般距對方2—3米。鞠躬禮，一般行30度鞠躬禮，真誠的微笑，以表示尊重。在給對方127 鞠躬一般分為三項：

點頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。順應(yīng)不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。 鞠躬一般分為三項：128正確的做法

1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。正確的做法129迎接客戶時150致意式感謝或恭送客戶時300致意式向客戶表示歉意時450致意迎接客戶時感謝或恭送客戶時向客戶表示歉意時130150致意式示意圖300致意式示意圖450致意式示意圖150致意式300致意式450致意式131會話禮，談話時語氣誠懇、語調(diào)平和、語音清晰、語速適中。與客戶交談應(yīng)親切、耐心，做到有問有答，應(yīng)注視客戶面部。當遇到說話慢的客戶時，要降低語速，當遇到說話快的客戶時，可適當提高語速。提倡講普通話，使用文明禮貌用語及服務(wù)用語。會話禮，談話時語氣誠懇、語調(diào)平和、語音清晰、語速適中。與客戶132辦公禮儀，同事之間使用禮貌用語,互相尊重。辦公區(qū)內(nèi)，說話音量保持適度，切忌大聲喧嘩，或交頭接耳竊竊私語。在工作拜訪時，事先通知對方，約好時間，約好后，準時到達。不在辦公室內(nèi)吸煙。、在工作拜訪時，避免突然造訪，約好后，不要早到或遲到。會議禮儀。帶好相關(guān)材料，提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺講話時應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮。會議進程中，應(yīng)集中注意力傾聽，詳細記錄；若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機。會議遲到或中途離開時，須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意。散會后，應(yīng)把身邊的紙張、杯子等收拾好，維護會議室環(huán)境清潔衛(wèi)生。辦公禮儀，同事之間使用禮貌用語,互相尊重。辦公區(qū)內(nèi)，說話音133耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？134套裙的穿法1、長短搭配適當：

上衣不宜過長過短，裙子的下擺恰好抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標準的裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位：不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當著別從的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：上衣的紐扣必須一律全部系上。4、考慮場合：

正式的場合，以穿著套裙為好。

5、協(xié)調(diào)妝飾：

化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。6、兼顧舉止：

套裙的穿法135套裙的搭配1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：

襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當從脫下。套裙的搭配136褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？137西裝的穿法1、要拆除衣袖上的商標：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時，西裝上衣的紐扣應(yīng)當系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當不系，雙排扣式的則要全部系上。4、要不卷不挽：

5、要慎穿毛衣：

在天冷時，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。6、要少裝東西：

西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。西裝的穿法138西裝的搭配1、西裝：首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：

必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出1厘米左右；選擇襯衫時，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：

同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標準長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。

5、襪子：

穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。西裝的搭配139服務(wù)用語規(guī)范營業(yè)窗口人員應(yīng)掌握溝通禮儀語言。1.應(yīng)答的語言：沒關(guān)系、不用客氣、很高興為您服務(wù)等。2.贊賞的語言：您真是太好了、太棒了、還是您行等。3.請托的語言：對不起、勞駕、實在抱歉、真過意不去、請您稍等、不好意思，讓您久等了。服務(wù)用語規(guī)范1404.問候的語言：小姐、女士、先生、歡迎光臨、早上 （中、下）午好、節(jié)日好、謝謝光臨，請走好等。5.理解的語言：深有同感、所見略同，非常能理解等。6.征詢的語言：我能幫您做點什么？您需要點什么？7.致謝的語言：非常感謝、謝謝您。8.婉言推托語：很遺憾、不能幫上您、承您的好意等。4.問候的語言：小姐、女士、先生、歡迎光臨、早上141營業(yè)服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)窗口實行無周休日制度，城市主要營業(yè)窗口實行無周休日和無午休制度。二、營業(yè)窗口每月應(yīng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)接待日，并在窗口有明顯的標識。三、營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)立老年人接待專用綠色通道，通過設(shè)立

“老年人優(yōu)先辦理”標識，在年滿60周歲老年人前來辦理業(yè)務(wù)時優(yōu)先辦理，向老年人提供差別和個性化服務(wù)。在遇老年人辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動引導(dǎo)，對行動不便的老年人應(yīng)給予必要的合適的幫助。應(yīng)主動向老年人提供飲用水，接待人員應(yīng)認真細致傾聽，在老年人遇有不明事宜時應(yīng)耐心講解，切實為老年人解決問題。營業(yè)服務(wù)規(guī)范142四、營業(yè)窗口應(yīng)在每天上午營業(yè)前進行列隊晨會（周六、周日除外），晨會時間為5至10分鐘，周晨會為每周一，時間為10至15分鐘。五、晨會完畢，營業(yè)人員應(yīng)提前5分鐘上崗，進行柜臺整理以及服務(wù)前準備工作，做好營業(yè)服務(wù)前的各項準備工作。大堂經(jīng)理應(yīng)立即開啟大廳背景音樂，背景音樂應(yīng)高雅、柔和、純音樂、音量適中。

六、大堂經(jīng)理應(yīng)對大廳服務(wù)環(huán)境進行整理和監(jiān)控，檢查營業(yè)表單是否齊全，營業(yè)窗口內(nèi)陳列的宣傳資料的備存數(shù)量情況，保持其放置整齊有序，資料完整齊全，并做好記錄。四、營業(yè)窗口應(yīng)在每天上午營業(yè)前進行列隊晨會（周六、周日除外143七、營業(yè)期間，營業(yè)人員禁止在前臺相互之間交頭接耳，嬉戲打鬧。八、營業(yè)窗口應(yīng)實行首問負責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。九、營業(yè)窗口應(yīng)遵循“先接先辦”的辦理原則，即在業(yè)務(wù)辦理過程中，若其他客戶查詢時，應(yīng)微笑示意其稍作等候或引導(dǎo)其至其他營業(yè)人員處，不能因此怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間較長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。七、營業(yè)期間，營業(yè)人員禁止在前臺相互之間交頭接耳，嬉戲打鬧。144十、營業(yè)窗口應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的辦理原則，即當有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)即刻放下手中的其他工作，馬上接待客戶。十一、大堂經(jīng)理在引導(dǎo)服務(wù)時接待客戶至少要迎三步，送三步。柜臺營業(yè)人員業(yè)務(wù)閑時要站立服務(wù)，主動示座，仔細詢問客戶的需求。十、營業(yè)窗口應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的辦理原則，即當有客戶來辦理業(yè)145十二、營業(yè)人員接待客戶時應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲。問候時應(yīng)用尊稱向客戶問候，根據(jù)客戶的身份、年齡、性別冠以相應(yīng)的稱呼。 如：老大娘、老大爺、用師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友，?？突蛑揽蛻粜彰麜r，可直接稱呼。忌使用喂、老頭兒、老太婆、伙計、哥們等稱呼。 在室內(nèi)接待客戶時，應(yīng)主動站立，面帶微笑地問候，目光專注，熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲。無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，有問必答、百問不厭。送客時，在適當?shù)牡攸c與客人握手話別。十二、營業(yè)人員接待客戶時應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，146十三、營業(yè)人員在辦理業(yè)務(wù)時，遇到熟人應(yīng)微笑示意，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。十四、營業(yè)人員與客戶交接文件、資料、業(yè)務(wù)登記表時，應(yīng)雙手遞接，輕拿輕放，不拋不棄；當收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應(yīng)唱收唱付。十五、業(yè)務(wù)辦理實行限時辦結(jié)制，辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘。十六、受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼。十三、營業(yè)人員在辦理業(yè)務(wù)時，遇到熟人應(yīng)微笑示意，不因遇見熟人147十七、客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出。十八、客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)針對客戶需提供材料或提供材料的具體缺件情況認真仔細填寫“一次告知”或“缺件通知”。填寫時應(yīng)使用正楷字體，嚴禁筆跡潦草。同時發(fā)放相應(yīng)的“一次告知”及“缺件通知”文本材料。十九、與客戶會話時，應(yīng)注視客戶面部