旅游購(gòu)物服務(wù)心理策略課件

第十一章旅游交通服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十一章旅游交通服務(wù)心理第一節(jié)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略第十一章旅游交通服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十一章旅游交通1第一節(jié)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十一章>>第一節(jié)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求一、旅游活動(dòng)與旅游交通服務(wù)二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求第一節(jié)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十一章2二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求1.求安全心理2.求舒適心理

3.求準(zhǔn)時(shí)心理4.求便捷心理旅游心理學(xué)>>第十一章>>第一節(jié)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求1.求安全心理2.求3第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第十一章>>第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略

一、交通運(yùn)行安全化二、交通設(shè)施現(xiàn)代化三、交通服務(wù)情感化四、服務(wù)結(jié)構(gòu)多元化第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第十一章>>第4第十二章旅游購(gòu)物服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十二章旅游購(gòu)物服務(wù)心理

第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理第二節(jié)旅游商品及其心理因素第三節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略第四節(jié)旅游商品售后服務(wù)心理第十二章旅游購(gòu)物服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十二章旅游購(gòu)5第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理一、旅游者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)二、旅游者的購(gòu)物行為分析三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)6一、旅游者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理

求紀(jì)念的購(gòu)買動(dòng)機(jī)1

求饋贈(zèng)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)2

求實(shí)用的購(gòu)買動(dòng)機(jī)3

求新異的購(gòu)買動(dòng)機(jī)4

求審美的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

5

求珍藏的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

6一、旅游者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游7二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理(一)青年旅游者的購(gòu)物行為追求新穎時(shí)尚1喜歡張揚(yáng)個(gè)性2容易沖動(dòng)購(gòu)買3二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)8二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理(二)老年旅游者的購(gòu)物行為全面評(píng)價(jià)商品1追求實(shí)用價(jià)值2注重服務(wù)質(zhì)量3帶有饋贈(zèng)動(dòng)機(jī)4二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)9二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理(三)女性旅游者的購(gòu)物行為注重商品的外觀形象1強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價(jià)值2具有較強(qiáng)的自我意識(shí)3二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)10二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理(四)知識(shí)分子旅游者的購(gòu)物行為追求文化品位1購(gòu)物思維理智2二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)11三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理

求方便心理1

求尊重心理2

求實(shí)惠心理3

求放心心理

4

求知識(shí)心理5

求新奇心理6三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一12第二節(jié)旅游商品及其心理因素一、旅游商品的三大屬性二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

第二節(jié)旅游商品及其心理因素一、旅游商品的三大屬性二、旅游13一、旅游商品的三大屬性旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

1旅游商品的實(shí)用性2旅游商品的藝術(shù)性3旅游商品的紀(jì)念性一、旅游商品的三大屬性旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅14二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

(一)設(shè)計(jì)心理

旅游商品要有紀(jì)念性、藝術(shù)性與實(shí)用性1

旅游商品要有本國(guó)風(fēng)格、民族風(fēng)格與地方風(fēng)格2

旅游商品要系列化、多樣化、配套化3

旅游商品要就地選題、就地取材、就地生產(chǎn)4二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)15二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

(二)包裝心理包裝心理可靠性審美感區(qū)別性方便性適應(yīng)性象征性二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)16二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

(三)陳列心理

合理排列貨架，提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的能見度

1

適應(yīng)購(gòu)買習(xí)慣，方便客人選購(gòu)2

根據(jù)商品的實(shí)用價(jià)值擺放

3二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)17第三節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第十二章>>第三節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略

一、把握顧客的購(gòu)物心理二、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品三、保持良好的服務(wù)態(tài)度四、抓住恰當(dāng)?shù)匿N售時(shí)機(jī)第三節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第十二章>>第18第四節(jié)旅游售后服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十三章旅游售后服務(wù)心理

一旅游者投訴心理二旅游售后服務(wù)心理第四節(jié)旅游售后服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十三章旅游售后19一、旅游者投訴心理旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

1、妥善處理旅游投訴的重要性2、引起旅游者投訴的原因3、旅游者投訴時(shí)的心理需求4、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策一、旅游者投訴心理旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅201、妥善處理旅游投訴的重要性旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

發(fā)現(xiàn)不足提高聲譽(yù)避免危機(jī)1、妥善處理旅游投訴的重要性旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)212、引起旅游者投訴的原因旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

對(duì)客不尊重。工作不負(fù)責(zé)。(一)主觀原因

(二)客觀原因

2、引起旅游者投訴的原因旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)223、旅游者投訴時(shí)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

求尊重的心理1

求宣泄的理2

求補(bǔ)償?shù)男睦?3、旅游者投訴時(shí)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)234、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

(1)誠(chéng)心幫助客人的原則(2)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則(3)維護(hù)企業(yè)利益的原則(一)處理投訴的原則

4、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第244、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

對(duì)旅游者投訴的處理，一般要經(jīng)過以下四個(gè)階段。(二)處理投訴的程序(1)耐心傾聽，弄清真相；(2)端正態(tài)度，誠(chéng)懇道歉；(3)區(qū)別情況，恰當(dāng)處理；(4)檢查落實(shí)，記錄存檔。4、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第254、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

(1)冷處理；(2)熱心腸；(3)快解決。(三)處理投訴的技巧4、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第26二旅游售后服務(wù)心理1、售后服務(wù)的概念2、售后服務(wù)的方式旅游心理學(xué)>>第十三章>>第二節(jié)旅游售后服務(wù)心理二旅游售后服務(wù)心理1、售后服務(wù)的概念2、售后服務(wù)的方式271、售后服務(wù)的概念旅游心理學(xué)>>第十三章>>第二節(jié)旅游售后服務(wù)心理旅游企業(yè)的售后服務(wù)是指旅游活動(dòng)結(jié)束后，企業(yè)同旅游者保持著經(jīng)常性的聯(lián)系，向旅游者繼續(xù)提供的一系列服務(wù)。1、售后服務(wù)的概念旅游心理學(xué)>>第十三章>>第二節(jié)旅游281、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。2、不求與人相比，但求超越自己，要哭就哭出激動(dòng)的淚水，要笑就笑出成長(zhǎng)的性格！3、在你內(nèi)心深處，還有無窮的潛力，有一天當(dāng)你回首看時(shí)，你就會(huì)知道這絕對(duì)是真的。4、無論你覺得自己多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)；無論你覺得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸。5、不要浪費(fèi)你的生命，在你一定會(huì)后悔的地方上。6、放棄該放棄的是無奈，放棄不該放棄的是無能；不放棄該放棄的是無知，不放棄不該放棄的是執(zhí)著。7、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。8、千萬別迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲，要玩就玩好人生這場(chǎng)大游戲。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮13、你不能左右天氣，但可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但可以掌握自己。你不能預(yù)見明天，但可以珍惜今天。14、我們總是對(duì)陌生人太客氣，而對(duì)親密的人太苛刻。15、人之所以痛苦，在于追求錯(cuò)誤的東西。16、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。17、逆境是成長(zhǎng)必經(jīng)的過程，能勇于接受逆境的人，生命就會(huì)日漸的茁壯。18、哪里有天才，我是把別人喝咖啡的功夫，都用在工作上的?！斞?9、所謂天才，那就是假話，勤奮的工作才是實(shí)在的?！獝鄣仙?0、做一個(gè)決定，并不難，難的是付諸行動(dòng)，并且堅(jiān)持到底。21、不要因?yàn)樽约哼€年輕，用健康去換去金錢，等到老了，才明白金錢卻換不來健康。22、如果你不給自己煩惱，別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱，煩惱都是自己內(nèi)心制造的。23、命運(yùn)負(fù)責(zé)洗牌，但是玩牌的是我們自己！24、再長(zhǎng)的路，一步步也能走完，再短的路，不邁開雙腳也無法到達(dá)。25、成功，往往住在失敗的隔壁！26、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。27、人生是一場(chǎng)旅行，在乎的不是目的地，是沿途的風(fēng)景以及看風(fēng)景的心情。28、偉大的事業(yè)不是靠力氣、速度和身體的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知識(shí)的力量完成的。29、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說你做不到，你卻完成它了！30、在實(shí)現(xiàn)理想的路途中，必須排除一切干擾，特別是要看清那些美麗的誘惑。31、激情，這是鼓滿船帆的風(fēng)。風(fēng)有時(shí)會(huì)把船帆吹斷；但沒有風(fēng)，帆船就不能航行。32、滴水穿石不是靠力，而是因?yàn)椴簧釙円埂?3、忍別人所不能忍的痛，吃別人所別人所不能吃的苦，是為了收獲得不到的收獲。34、時(shí)間是個(gè)常數(shù)，但也是個(gè)變數(shù)。勤奮的人無窮多，懶惰的人無窮少?！謬?yán)35、不同的信念，決定不同的命運(yùn)！36、只有你學(xué)會(huì)把自己已有的成績(jī)都?xì)w零，才能騰出空間去接納更多的新東西，如此才能使自己不斷的超越自己。37、突破心理障礙，才能超越自己。38、人不怕走在黑夜里，就怕心中沒有陽光。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮13、你不能左右天氣，但可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但可以掌握自己。你不能預(yù)見明天，但可以珍惜今天。14、我們總是對(duì)陌生人太客氣，而對(duì)親密的人太苛刻。39、生命里最重要的事情是要有個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并借助才能與堅(jiān)毅來完成它?！璧?0、工作中，你要把每一件小事都和遠(yuǎn)大的固定的目標(biāo)結(jié)合起來。41、大部分人往往對(duì)已經(jīng)失去的機(jī)遇捶胸頓足，卻對(duì)眼前的機(jī)遇熟視無睹20、對(duì)所學(xué)知識(shí)內(nèi)容的興趣可能成為學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)?！澘品?/p>

21、游手好閑地學(xué)習(xí)，并不比學(xué)習(xí)游手好閑好?！s翰·貝勒斯

22、讀史使人明智，讀詩使人靈秀，數(shù)學(xué)使人周密，自然哲學(xué)使人精邃，倫理學(xué)使人莊重，邏輯學(xué)使人善辯?！喔?/p>

23、我們?cè)谖覀兊膭趧?dòng)過程中學(xué)習(xí)思考，勞動(dòng)的結(jié)果，我們認(rèn)識(shí)了世界的奧妙，于是我們就真正來改變生活了?！郀柣?/p>

24、我們要振作精神，下苦功學(xué)習(xí)。下苦功，三個(gè)字，一個(gè)叫下，一個(gè)叫苦，一個(gè)叫功，一定要振作精神，下苦功?！珴蓶|

25、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基1、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。29第十一章旅游交通服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十一章旅游交通服務(wù)心理第一節(jié)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略第十一章旅游交通服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十一章旅游交通30第一節(jié)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十一章>>第一節(jié)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求一、旅游活動(dòng)與旅游交通服務(wù)二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求第一節(jié)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十一章31二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求1.求安全心理2.求舒適心理

3.求準(zhǔn)時(shí)心理4.求便捷心理旅游心理學(xué)>>第十一章>>第一節(jié)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求1.求安全心理2.求32第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第十一章>>第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略

一、交通運(yùn)行安全化二、交通設(shè)施現(xiàn)代化三、交通服務(wù)情感化四、服務(wù)結(jié)構(gòu)多元化第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第十一章>>第33第十二章旅游購(gòu)物服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十二章旅游購(gòu)物服務(wù)心理

第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理第二節(jié)旅游商品及其心理因素第三節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略第四節(jié)旅游商品售后服務(wù)心理第十二章旅游購(gòu)物服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十二章旅游購(gòu)34第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理一、旅游者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)二、旅游者的購(gòu)物行為分析三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)35一、旅游者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理

求紀(jì)念的購(gòu)買動(dòng)機(jī)1

求饋贈(zèng)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)2

求實(shí)用的購(gòu)買動(dòng)機(jī)3

求新異的購(gòu)買動(dòng)機(jī)4

求審美的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

5

求珍藏的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

6一、旅游者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游36二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理(一)青年旅游者的購(gòu)物行為追求新穎時(shí)尚1喜歡張揚(yáng)個(gè)性2容易沖動(dòng)購(gòu)買3二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)37二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理(二)老年旅游者的購(gòu)物行為全面評(píng)價(jià)商品1追求實(shí)用價(jià)值2注重服務(wù)質(zhì)量3帶有饋贈(zèng)動(dòng)機(jī)4二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)38二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理(三)女性旅游者的購(gòu)物行為注重商品的外觀形象1強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價(jià)值2具有較強(qiáng)的自我意識(shí)3二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)39二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理(四)知識(shí)分子旅游者的購(gòu)物行為追求文化品位1購(gòu)物思維理智2二、旅游者的購(gòu)物行為分析旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)40三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理

求方便心理1

求尊重心理2

求實(shí)惠心理3

求放心心理

4

求知識(shí)心理5

求新奇心理6三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十二章>>第一41第二節(jié)旅游商品及其心理因素一、旅游商品的三大屬性二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

第二節(jié)旅游商品及其心理因素一、旅游商品的三大屬性二、旅游42一、旅游商品的三大屬性旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

1旅游商品的實(shí)用性2旅游商品的藝術(shù)性3旅游商品的紀(jì)念性一、旅游商品的三大屬性旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅43二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

(一)設(shè)計(jì)心理

旅游商品要有紀(jì)念性、藝術(shù)性與實(shí)用性1

旅游商品要有本國(guó)風(fēng)格、民族風(fēng)格與地方風(fēng)格2

旅游商品要系列化、多樣化、配套化3

旅游商品要就地選題、就地取材、就地生產(chǎn)4二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)44二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

(二)包裝心理包裝心理可靠性審美感區(qū)別性方便性適應(yīng)性象征性二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)45二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)旅游商品及其心理因素

(三)陳列心理

合理排列貨架，提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的能見度

1

適應(yīng)購(gòu)買習(xí)慣，方便客人選購(gòu)2

根據(jù)商品的實(shí)用價(jià)值擺放

3二、旅游商品中的心理因素旅游心理學(xué)>>第十二章>>第二節(jié)46第三節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第十二章>>第三節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略

一、把握顧客的購(gòu)物心理二、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品三、保持良好的服務(wù)態(tài)度四、抓住恰當(dāng)?shù)匿N售時(shí)機(jī)第三節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第十二章>>第47第四節(jié)旅游售后服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十三章旅游售后服務(wù)心理

一旅游者投訴心理二旅游售后服務(wù)心理第四節(jié)旅游售后服務(wù)心理旅游心理學(xué)>>第十三章旅游售后48一、旅游者投訴心理旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

1、妥善處理旅游投訴的重要性2、引起旅游者投訴的原因3、旅游者投訴時(shí)的心理需求4、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策一、旅游者投訴心理旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅491、妥善處理旅游投訴的重要性旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

發(fā)現(xiàn)不足提高聲譽(yù)避免危機(jī)1、妥善處理旅游投訴的重要性旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)502、引起旅游者投訴的原因旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

對(duì)客不尊重。工作不負(fù)責(zé)。(一)主觀原因

(二)客觀原因

2、引起旅游者投訴的原因旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)513、旅游者投訴時(shí)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

求尊重的心理1

求宣泄的理2

求補(bǔ)償?shù)男睦?3、旅游者投訴時(shí)的心理需求旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)524、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

(1)誠(chéng)心幫助客人的原則(2)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則(3)維護(hù)企業(yè)利益的原則(一)處理投訴的原則

4、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第534、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

對(duì)旅游者投訴的處理，一般要經(jīng)過以下四個(gè)階段。(二)處理投訴的程序(1)耐心傾聽，弄清真相；(2)端正態(tài)度，誠(chéng)懇道歉；(3)區(qū)別情況，恰當(dāng)處理；(4)檢查落實(shí)，記錄存檔。4、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第544、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第一節(jié)旅游者投訴心理

(1)冷處理；(2)熱心腸；(3)快解決。(三)處理投訴的技巧4、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策旅游心理學(xué)>>第十三章>>第55二旅游售后服務(wù)心理1、售后服務(wù)的概念2、售后服務(wù)的方式旅游心理學(xué)>>第十三章>>第二節(jié)旅游售后服務(wù)心理二旅游售后服務(wù)心理1、售后服務(wù)的概念2、售后服務(wù)的方式561、售后服務(wù)的概念旅游心理學(xué)>>第十三章>>第二節(jié)旅游售后服務(wù)心理旅游企業(yè)的售后服務(wù)是指旅游活動(dòng)結(jié)束后，企業(yè)同旅游者保持著經(jīng)常性的聯(lián)系，向旅游者繼續(xù)提供的一系列服務(wù)。1、售后服務(wù)的概念旅游心理學(xué)>>第十三章>>第二節(jié)旅游571、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。2、不求與人相比，但求超越自己，要哭就哭出激動(dòng)的淚水，要笑就笑出成長(zhǎng)的性格！3、在你內(nèi)心深處，還有無窮的潛力，有一天當(dāng)你回首看時(shí)，你就會(huì)知道這絕對(duì)是真的。4、無論你覺得自己多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)；無論你覺得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸。5、不要浪費(fèi)你的生命，在你一定會(huì)后悔的地方上。6、放棄該放棄的是無奈，放棄不該放棄的是無能；不放棄該放棄的是無知，不放棄不該放棄的是執(zhí)著。7、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。8、千萬別迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲，要玩就玩好人生這場(chǎng)大游戲。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮13、你不能左右天氣，但可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但可以掌握自己。你不能預(yù)見明天，但可以珍惜今天。14、我們總是對(duì)陌生人太客氣，而對(duì)親密的人太苛刻。15、人之所以痛苦，在于追求錯(cuò)誤的東西。16、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。17、逆境是成長(zhǎng)必經(jīng)的過程，能勇于接受逆境的人，生命就會(huì)日漸的茁壯。18、哪里有天才，我是把別人喝咖啡的功夫，都用在工作上的?！斞?9、所謂天才，那就是假話，勤奮的工作才是實(shí)在的。——愛迪生20、做一個(gè)決定，并不難，難的是付諸行動(dòng)，并且堅(jiān)持到底。21、不要因?yàn)樽约哼€年輕，用健康去換去金錢，等到老了，才明白金錢卻換不來健康。22、如果你不給自己煩惱，別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱，煩惱都是自己內(nèi)心制造的。23、命運(yùn)負(fù)責(zé)洗牌，但是玩牌的是我們自己！24、再長(zhǎng)的路，一步步也能走完，再短的路，不邁開雙腳也無法到達(dá)。2