銷售管理第4章練習題及答案

第4章建設銷售團隊一、 單項選擇題下列不屬于銷售人員的基本工作是（ ）。C（A）收集信息資料 （B）制定銷售計劃（C）進行產(chǎn)品升級 （D）做好售后服務根據(jù)銷售方格理論，銷售人員若只重視“一錘子買賣",忽視客戶重復購買的價值，則他屬于（ ）的銷售人員。A（A）強硬銷售型 （B）遷就客戶型（C）銷售技巧型 （D）解決問題型根據(jù)布雷克和蒙東教授設計銷售方格的有效組合表,若顧客屬于尋求答案型,則（ ）的銷售人員才能完成銷售任務。C（A）無所謂型 （B）遷就客戶型（C）解決問題型 （D）銷售技巧型TOC\o"1-5"\h\z4?心理素質(zhì)測驗包括個性測驗、興趣測驗、素質(zhì)測驗以及（ ）。B（A）應對測試（B）智力測試（C）體力測試（D）模擬測試馬氏公司（M&M-MarS）的培訓主管布魯斯?斯卡蓋認為，一項成功的培訓工作必須堅持的原則不包括（ ）。D（A）價值 （B）重點 （C）持續(xù)性 （D）單個效應下列哪種情況應增長銷售人員的培訓時間？（ ）D（A）人員素質(zhì)優(yōu)秀 （B）要求的銷售技巧低（C）管理要求寬松 （D）產(chǎn)品性質(zhì)復雜讓新來的銷售人員在接受了一左的課堂培訓后即可安排到工作崗位上，由有經(jīng)驗的銷售人員帶幾周，然后逐漸放手，讓其獨立工作的培訓方法叫（ ）。A（A）實地培訓法 （B）課堂培訓法 （C）會議培訓法（D）模擬培訓法對銷售人員激勵作用最明顯的是什么激勵方式？（ ）B（A）環(huán)境激勵 （B）物質(zhì)激勵 （C）目標激勵 （D）精神激勵針對企業(yè)壞賬率而設置的銷售競賽獎是（ ）。A（A）回款獎 （B）淡季特別獎（C）提高銷售業(yè)績獎 （D）特殊產(chǎn)品銷售獎人員老化的跡象不包括（ ）。C（A）業(yè)績平平或大幅下降（B）沒有創(chuàng)新意識（C）熱情髙漲 （D）拜訪客戶次數(shù)減少二、 多項選擇題下列屬于理想的銷售人員的外在特征的是（ ）。ABD（A）端莊整潔的儀表 （B）談吐淸晰，有良好的語言表達能力（C）高度自信 （D）待人接物真誠、熱情企業(yè)從外部招聘銷售人員的途徑主要有（ ）。ABCD（A）校園宣講 （B）人才交流會（C）內(nèi)部員工介紹 （D）獵頭招聘制宦培訓計劃應該明確的問題包括（ ）。ABCD（A）培訓方法 （B）培訓目的（C）培訓師資 （D）培訓時間常見的問題銷售成員的特征主要有（ ）。AD

(A)恐懼退縮(A)恐懼退縮(B)積極上進成功銷售主管的特征有((A)貼心 (B)多而手(C)目標明確(D)強迫銷售)oABCD(C)高素質(zhì) (D)開明三、案例分析題本案例展示了3家公司的銷售隊伍問題，這些問題具有很強的代表性。公司A：獨當一面，單線聯(lián)系在市場劃分上，A公司簡單地按地區(qū)來劃分，英結(jié)構(gòu)設置是區(qū)域型組織模式，也就是張三負責東北，李四負責西北等。張三負責東北區(qū)的整個銷售工作，這就形成一種獨當一而，單線聯(lián)系的局而，即東北區(qū)所有的客戶都是張三單線接治、聯(lián)系。銷售初期，經(jīng)理給了張三一些名單，讓張三去接洽客戶。開始時張三還跟經(jīng)理交流客戶各個方而的情況，但隨著業(yè)務能力的增強，他覺得自己完全可以掌控這一方的客戶。因為在客戶眼中，公司和張三完全是一體的，他代表了公司，代表了所有的產(chǎn)品。公司B：承包制、放羊式管理B公司的銷售部制左了明確的政策，只要銷售人員在一個季度之內(nèi)皇到一左額度的訂單,銷售一定套數(shù)的管理軟件，就算完成銷售指標，就能夠拿到底薪和比較高的提成。這樣公司的銷售人員都把心思放在業(yè)績上了，而相應的管理活動，如參加公司的例會、參加公司的培訓、參加公司的文化和制度方而的學習、填寫必要的管理表單以及進行工作談話等等，都沒有了。由于平時這方面缺乏管理，銷售人員很自然就認為只要把業(yè)績搞好就行了，而且這些業(yè)績?nèi)亲约阂粋€人努力的結(jié)果。公司C：疏于培訓，草莽英雄C公司從來不重視對銷售隊伍的培訓，培訓機制存在著許多不足的地方，結(jié)果銷售人員只能“八仙過海，各顯英能”。有的銷售員對產(chǎn)品的了解比較多，于是以產(chǎn)品去打動客戶：有的灑量很不錯，于是經(jīng)常與客戶“煮酒論英雄”，以酒量去征服客戶：有的則搞一些桌椅底下的交易，專走旁門左道。運用以上幾種方法，C公司的一部分銷售人員有了不錯的業(yè)績。請根據(jù)案例材料回答下列問題。案例中A、B、C三家公司的銷售人員管理各有何利弊？A公司：利：區(qū)域劃分、權(quán)責明確，銷售人員之間不會互相爭奪客戶資源：弊：公司對客戶缺乏交流與控制，容易造成銷售人員帶走客戶的情形。B公司：利：銷售指標明確、操作性強，銷售人員工作積極性高；弊：銷售人員個人獨立意識強，公司管理不到位。C公司：利：銷售人員充分發(fā)揮個人資源和業(yè)務能力，公司投入少、見效快：弊：系統(tǒng)培訓差，操作不規(guī)范，公司整體形象不好，沒有持續(xù)發(fā)展能力?！驹u分標準】各要點應展開說明，意思相近酌情給分。你認為優(yōu)秀銷售團隊應該具備哪些特征？針對C公司可以運用哪些培訓方法？優(yōu)秀銷售團隊的特征：具有明確的團隊共同努力的目標。每個人有明確的個人目標。有具有威望，能帶動團隊的領導。具有互助合作的精神。擁有堅強的意志。每個人都具有被激勵的潛力。每個人都具有不同的才能與特性，每個人的角色劃分明確。每個人都有達成目標的決心和信心。（9） 具有創(chuàng)新的勇氣。（10） 每個人都有成為團體一員的成就感和自豪感。針對C公司可以運用的培訓方法有：課堂培訓法；會議培訓法：模擬培訓法（其具體又可分為：實例研究法，角色扮演法，業(yè)務模擬法）：實地培訓法。結(jié)合實際說明?！驹u分標準】各要點應結(jié)合案例展開說明，意思相近酌情給分。四、 名詞解釋1、 銷售方格根據(jù)銷售人員在銷售過程中對買賣成敗及與客戶溝通的重視程度之間的差異,可將銷售人員在銷售過程中對客戶和對銷售的關(guān)心程度劃分為不同的類型,將這種劃分置于平而直角坐標系中,就形成了銷售方格2、 客戶方格客戶方格中顯示了由于客戶對得到銷售人員的服務和對商品關(guān)心的不同程度而形成的不同的心理狀態(tài)。其中橫軸表示客戶對自己完成購買的關(guān)心程度,縱軸則表示客戶對銷售人員的關(guān)心程度。3、 需要層次論美國心理學家馬斯洛首創(chuàng)了需要層次論,它是研究人的需要結(jié)構(gòu)的一種理論。他提出需要的五個層次：（1）生理需要：（2）安全需要：（3）社交需要；（4）尊重需要：（5）自我實現(xiàn)需要。4、 雙因素理論使員工感到滿意的都是屬于工作本身或工作內(nèi)容方而的因素；使員工感到不滿的，都是屬于工作壞境或工作關(guān)系方而的因素。他把前者叫做激勵因素，后者叫做保健因素。5、 環(huán)境激勵環(huán)境激勵是指企業(yè)創(chuàng)造一種良好的工作杲圍,使銷售人員能心情愉快地開展工作。企業(yè)對銷售人員的重視程度很重要。6、 目標激勵目標激勵是指為銷售人員確立一些擬達到的目標,以目標來激勵銷售人員上進。五、 簡答題銷售人員的職責包括哪些？收集信息資料、制左銷售讓劃、進行實際銷售、做好售后服務。銷售人員的外在特征與內(nèi)在特質(zhì)要求有哪些？銷售人員的外在特征要求：端莊整潔的儀表；談吐淸晰,有良好的語言表達能力；善于察言觀色：有敏銳的觀察能力、待人接物真誠、熱情；有良好的服務態(tài)度：有廣泛的興趣和愛好；有健康的體魄、充沛的精力：保持開朗樂觀的心態(tài)。銷售人員的內(nèi)在特質(zhì)要求：髙度自信：不斷進取：全力以赴；有感召力。簡述銷售方格理論。銷售方格理論從銷售主體與銷售對象在交易和交往兩方面的心態(tài)出發(fā),揭示岀銷售的成交取決于銷售人員和客戶之間心態(tài)的最佳協(xié)調(diào)的原理。（1） 銷售方格根據(jù)銷售人員在銷售過程中對買賣成敗及與客戶溝通的重視程度之間的差異,可將銷售人員在銷售過程中對客戶和對銷售的關(guān)心程度劃分為不同的類型,將這種劃分置于平而直角坐標系中,就形成了銷售方格。銷售人員類型主要分為：（1）無所謂型：（2）遷就客戶型；（3）強硬銷售型：（4）銷售技巧型：（5）解決問題型。（2） 客戶方格在客戶接受銷售時,心中至少存在兩種想法:一是希望購買到滿意的商品;二是希望得到銷售人員熱情周到的服務。布雷克和蒙東兩位教授依據(jù)客戶對這兩方面關(guān)心程度的不同,建立了客戶方格?？蛻纛愋椭饕煞譃椋?1)漠不關(guān)心型；(2)軟心腸型；(3)防衛(wèi)型：(4)干練型：(5)尋求答案型。銷售方格與客戶方格的關(guān)系在銷售過程中,銷售人員與客戶雙方心態(tài)的有效組合是實現(xiàn)銷售成功的重要條件。4?企業(yè)主要通過哪些途徑招聘銷售人員？一是從企業(yè)內(nèi)部選拔業(yè)務能力強、素質(zhì)髙的員工充實到銷售部門：二是從企業(yè)外部招聘。從企業(yè)外部招聘主要有以下幾種途徑：校園宣講、人才交流會、職業(yè)介紹所、招聘廣告、內(nèi)部員工介紹、行業(yè)協(xié)會、業(yè)務接觸、獵頭招聘、網(wǎng)絡招聘。5?企業(yè)招聘銷售人員的程序是怎樣的？甄選銷售人員的程序因企業(yè)而異。最復雜的甄選程序一般包括以下步驟:填寫申請表?→初試(筆試或而試)-復試(筆試+面試一次或多次)-資格審查?→體檢T正式錄用。筆試測驗的類型及應注意的問題有哪些？類型：專業(yè)知識測驗、心理素質(zhì)測驗、環(huán)境模擬測驗。進行測驗時應注意的問題：測驗只是甄選程序中的一環(huán),并不能因此而減少英他甄選工作環(huán)節(jié)。測驗工作必須由測驗設計、管理與分析的專門人才來執(zhí)行與指導。測驗管理必須標準化。測驗材料要嚴加保管,以保證材料的正常運用及延續(xù)價值。對于測驗的內(nèi)容及其結(jié)果必須不斷地加以分析和研究,通過不斷改進來提髙測驗的科學性及實際價值。對測驗的結(jié)果須加以審慎鑒左。而試的類型及技巧有哪些？面試的類別：非正式而試、標準式而試、導向式面試、流水式而試。而試主持的技巧：未雨綢繆,成竹在胸。常規(guī)發(fā)問,切入正題。察言觀色,烘托氣氛。面試記錄,適可而止。態(tài)度和緩,以靜制動。言辭誠懇,掌握進程。予人機會,圓滿結(jié)朿。而試發(fā)問的技巧：開放式發(fā)問封閉式發(fā)問誘導式發(fā)問&如何進行銷售人員培訓需求的分析？對培訓需求進行估計時需要考慮不同類型銷售人員的具體需求。首先應該估計新招聘銷售人員所需要的初步培訓和后續(xù)培訓；英次,應該隨時對現(xiàn)有銷售人員的培訓需求進行估計:最后，銷售經(jīng)理的工作職責要求他隨時估計不同人員對培訓的需求，以保證自己所管理的人員能夠得到具體而全面的培訓。9?制定銷售人員培訓計劃需明確哪些問題？培訓計劃的設汁應考慮到新人培訓、繼續(xù)培訓、主管人員培訓等不同類型培訓的差異。培訓計劃需要明確以下問題：培訓目的、培訓時間、培訓地點、培訓方式、培訓師資、培訓內(nèi)容、培訓方法。常用的銷售人員培訓方法有哪些？課堂培訓法、會議培訓法、模擬培訓法、實地培訓法。銷售人員培訓效果的評估包括哪些步驟？確左需要衡疑的內(nèi)容；確定收集信息的方法；確怎衡量方法；對數(shù)據(jù)進行分析,確肚培訓的結(jié)果,做岀結(jié)論并提岀建議。企業(yè)可以選擇哪些激勵方式來提髙銷售人員的工作枳極性？環(huán)境激勵、目標激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵。13?哪些項目可以設為銷售競賽的目標？提高銷售業(yè)績獎。特殊產(chǎn)品銷售獎。開發(fā)新客戶獎。新人獎。訓練獎。⑹回款獎。淡季特別獎。市場情報獎。降低退貨獎。最佳服務獎。14?問題銷售人員可以分為哪幾類？恐懼退縮型成員：缺乏干勁型成員；虎頭蛇尾型成員；浪費時間型成員：強迫銷售型成員：惹是生非型成員：怨憤不平型成員；狂妄自大型成員。15?如何激勵明星銷售人員？樹立其形象、給予尊重、賦予成就感、提岀新挑戰(zhàn)、健全制度、完善產(chǎn)品。簡述銷售人員老化的跡象及其防治。銷售人員老化跡象：業(yè)務報表、報告常常晚交或不交,內(nèi)容不完整或沒有深度。業(yè)績平平或大幅下降。拜訪客戶次數(shù)減少，甚至拜訪新客戶的數(shù)目也在減少。沒有創(chuàng)新意識。熱情不足.懶散有余。客戶抱怨增加。計劃準備不周。不修邊幅.抱怨增加。防治：物質(zhì)與精神獎勵：指導和鼓勵：提倡公平競爭：提倡團隊精神：立期召開銷售會議；左期培訓；緩解生活壓力：同甘共苦：提岀新挑戰(zhàn)；適當調(diào)換崗位。成功的銷售主管應具備哪些特征？貼心、多而手、高素質(zhì)、開明。1&一個優(yōu)秀的銷售團隊應具備哪些特征？具有明確的團隊共同努力的目標。每個人有明確的個人目標,個人目標也是為了實現(xiàn)團隊的目標。有具有威望、能帶動團隊的領導。具有互助合作的精神及能為團隊利益犧牲個人利益的意愿。擁有堅強的意志。每個人都具有被激勵的潛力。每個人都具有不同的才能與特性,每個人的角色劃分明確。每個人都有達成目標的決心和信心。⑼具有創(chuàng)新的勇氣。(IO)每個人都有成為團隊一員的成就感和自豪感。六、章末案例討論題章末案例這個銷售隊伍怎么管最近一段時間，金旗公司的任總經(jīng)理一直被一個問題困擾著。隨著公司規(guī)模的不斷擴大,加上市場環(huán)境不景氣，公司銷售隊伍的笛理問題日益眾需明顯。一方面優(yōu)秀的銷售人員流失嚴重，另一方面新入職的銷售人員缺乏經(jīng)驗，銷售業(yè)績差強人意。更為嚴重的是，那些離職的銷售人員或者加入競爭企業(yè)，或者開辦自己的公司，常常帶走一部分重要的客戶，最后成為對企業(yè)威脅最大的競爭對手。金旗主要生產(chǎn)特種鐵合金，其中氮化鐵合金在國內(nèi)及國際市場上占有較大的份額。目前,中國鋼產(chǎn)量已經(jīng)過剩，鋼鐵行業(yè)正在逐步淘汰落后產(chǎn)能，致使鐵合金的使用量下降、產(chǎn)能開始過剩。近幾年，金旗的經(jīng)營業(yè)績表現(xiàn)不佳，連續(xù)3年銷售額、利潤額都在下降。年底去參加公司客戶恒賓的答謝晚宴的路上，任總在與銷售經(jīng)理的聊天過程中發(fā)現(xiàn)，銷售隊伍的人才梯隊建設和管理已經(jīng)岀現(xiàn)了重大問題。銷售隊伍的人員數(shù)量、質(zhì)量都不能滿足公司發(fā)展的需要，人員的整體素質(zhì)不佳，特別是新人。有些銷售人員來公司幾個月了，還不知道自己應該干什么。同時，企業(yè)沒有系統(tǒng)的培訓體系。新入職人員在經(jīng)過一兩次課堂培訓后就上崗。他們有時連公司的產(chǎn)品都說不全，更不知道產(chǎn)品怎樣使用，合同怎樣簽訂，異議怎樣處理。悟性好的能夠快速成長起來，悟性差的幾個月都不知道干什么，最后被淘汰。在剛開始跑業(yè)務時，銷售經(jīng)理或主管沒有時間帶新銷售員，一般交給老的銷售員依靠“師傅帶徒弟“的方式培養(yǎng)。這樣做的問題是，新銷售員常常受到一些不好的影響。如果老銷售員開拓力不強，帶岀的徒弟就會畏縮不前。另外，考核里沒有帶徒弟這一條，帶徒弟的勞動得不到體現(xiàn)，即使在初期老銷售員還有些熱情，但是積極性會幔慢地消失。更有甚者，有時會有“帶好徒弟，餓死師傅“的事情發(fā)生，師傅對徒弟會有疑慮。雖然在銷售例會上大家經(jīng)常討論銷售不佳給公司造成的損失,但是銷售隊伍建設的步伐卻推進遲緩。每次在銷售上出現(xiàn)重大工作失誤和重大損失后，公司都試圖對銷售隊伍進行整頓，但是由于缺乏人才梯隊，想裁人卻不敢動手。而且更讓任總苦惱的是，在宴會上看到了昔日的創(chuàng)業(yè)伙伴陶總。幾年前，陶總帶著手下的一批人離開金旗，創(chuàng)辦了博鋼，從此兩人成了競爭對手。不過這些年陶總都故意避免與金旗發(fā)生沖突，也相安無事。誰料，在如此艱難的市場環(huán)境下，他終于按捺不住，開始來跟金旗搶食客戶訂單了。這件事讓任總不得不正視公司銷售人員流失的問題：能力強的，有較好社會背景和客戶資源的資深業(yè)務員，在完成一泄的業(yè)務積累后紛紛自立門戶。而那些業(yè)務能力強、年輕、有潛質(zhì)的業(yè)務員則因公司現(xiàn)有的發(fā)展空間有限或?qū)究己思顧C制以及業(yè)務經(jīng)理的能力和工作方式不認同而離開公司。這些人出去以后，或自己成立公司，或進入競爭對手的公司，成為公司最強的競爭對手。它們成立之時，都對公司在一些地區(qū)的銷售造成嚴重打擊，有些甚至是毀滅性的。禍不單行，宴會第二天，任總在經(jīng)歷整夜失眠后補了個回籠覺，終