組織內(nèi)外部公共的關(guān)系課件

清華博士當(dāng)街下廚推銷康樂氏橄欖油（一）事件回放1．案例背景西班牙康樂氏橄欖油2019年打入中國市場，不到一年的時間，康樂氏的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了大半個中國。但若想在橄欖油市場獲得長期而持久地發(fā)展，領(lǐng)跑國內(nèi)橄欖油市場，則需要找到有效而持久的動力來推動產(chǎn)品的營銷。為此，康樂氏公司策劃了一起大型推廣活動，以推動產(chǎn)品占有更多市場份額。清華博士當(dāng)街下廚推銷康樂氏橄欖油（一）事件回放2．活動策劃在橄欖油銷售淡季的7、8月中，父親節(jié)是較為適合廠家開展促銷活動的節(jié)日。選擇父親節(jié)促銷，最直觀的效益就是康樂氏橄欖油作為禮品的營銷量會增加。同時，父親節(jié)與家庭緊緊相連，如果抓住父親節(jié)這一主題，就可以充分營造出家庭的氛圍，與推廣橄欖油進(jìn)入廚房成為家庭的食用油這一主題緊密相關(guān)。因此，項目組將促銷活動的時機定于六月份的父親節(jié)，并在廣州舉行推廣活動。2．活動策劃此行去廣州促銷，康樂氏選擇了清華大學(xué)男博士郝曉健擔(dān)任康樂氏橄欖油的廚房大使、“康樂氏好男人”。一提到博士，帶著厚厚的眼鏡、只會鉆故紙堆搞學(xué)術(shù)研究、不通人情世故、不懂生活情調(diào)的形象便浮現(xiàn)在人們的腦海里。此次男博士下廚房，一方面由于博士身份的新異性與吸引性，顛覆了男博士在人們心目中的形象，吸引眾多消費者前來觀看，形成良好的促銷效果；另一方面，在借父親節(jié)氛圍塑造好男人、好父親的形象，與節(jié)日完美匹配，從而形成了良好的促銷氛圍。同時，博士本身所代表的學(xué)識、修養(yǎng)會與消費者心中對于知識的敬仰產(chǎn)生共鳴，大大增強產(chǎn)品的吸引力和可信度。此行去廣州促銷，康樂氏選擇了清華大學(xué)男博士郝曉健擔(dān)任康樂氏橄3．活動實施康樂氏將營銷現(xiàn)場的整體色調(diào)定為紅色，代表著節(jié)日的歡樂祥和，同時也傳遞給消費者其樂融融的家庭氛圍。推廣柜臺被布置成家庭廚房的樣子，橄欖油擺在“廚房”中，與廚房渾然一體，相映成趣?？禈肥祥蠙煊偷膹N房大使、“康樂氏好男人”——清華大學(xué)博士生郝曉健就在現(xiàn)場烹飪，為消費者烹飪各式橄欖油菜譜。不僅如此，烹飪出的菜肴還交由現(xiàn)場消費者品嘗，消費者可以通過親口品嘗來感受橄欖油是否符合自己的口味。加上知識淵博博士的“知識普及”，使消費者對橄欖油的保健與美容等功效有了更深刻地了解與認(rèn)識，讓橄欖油產(chǎn)品用途的推廣邁進(jìn)了一大步。3．活動實施這一促銷活動源于社區(qū)營銷，但又高于社區(qū)營銷。它繼承了社區(qū)營銷“親近消費群體”、“與消費群體溝通”的優(yōu)點，同時又添加了體驗營銷的元素。消費者在這場營銷活動中擁有更多的自主性和主動權(quán)，不僅可以觀摩橄欖油的做菜過程、品嘗橄欖油烹制成的菜肴的味道，甚至可以自己親自“挑戰(zhàn)”博士的廚藝，自己“露一手”。這次營銷達(dá)到了消費者與廠商良性互動的效果，消費者對廠商的感情不斷升華，甚至活動臨近結(jié)束時，出現(xiàn)了一位妙齡女郎突然跑上前去，將一束嬌艷的玫瑰獻(xiàn)給了郝曉健博士，全場歡呼四起。這一促銷活動源于社區(qū)營銷，但又高于社區(qū)營銷。它繼承了社區(qū)營銷4．活動總結(jié)男博士在現(xiàn)場用康樂氏橄欖油做了幾個拿手好菜，他的形象和康樂氏橄欖油一起引起了觀眾的關(guān)注，在現(xiàn)場引起了強烈反響。不僅吸引了大批女性顧客，還引發(fā)了現(xiàn)場中老年人的眾說紛紜，無論是品牌傳播還是轟動效應(yīng)方面，都可謂是收效俱佳，一輪活動下來，康樂氏橄欖油的銷售額迅速激增。廣州日報、新浪、搜狐等媒體對“博士秀”的大篇幅報道，讓西班牙康樂氏橄欖油品牌迅速在南國產(chǎn)生了巨大影響，成功的達(dá)到了策劃的目標(biāo)。伴隨著康樂氏強大的品牌影響力和營銷系統(tǒng)的支持，也引得各地的經(jīng)銷商不斷要求加盟康樂氏，共享橄欖油市場的“頭啖湯”，使總部和加盟商最終達(dá)成雙贏。4．活動總結(jié)【討論題】1．結(jié)合康樂氏的成功經(jīng)驗談?wù)劰P(guān)策劃中創(chuàng)造性思維的重要作用。2．請問康樂氏橄欖油推廣活動中的亮點是什么？【討論題】第10章組織內(nèi)外部公共關(guān)系第10章組織內(nèi)外部公共關(guān)系

10.1組織內(nèi)部公共關(guān)系的內(nèi)容10.2建立良好的員工關(guān)系10.3組織文化的內(nèi)涵及全員PR10.4組織外部公共關(guān)系

討論題10.1組織內(nèi)部公共關(guān)系的內(nèi)容第一節(jié)組織內(nèi)部公共關(guān)系的內(nèi)容一、正確認(rèn)識組織內(nèi)部公共關(guān)系內(nèi)部公共關(guān)系包括一個組織機構(gòu)里上下級之間的關(guān)系、各個職能部門、科室、班組之間和內(nèi)部員工之間的關(guān)系。團(tuán)結(jié)組織內(nèi)部的全體員工，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個部門科室之間、各類員工之間的合作關(guān)系，使組織內(nèi)部上下左右各方共同為組織的目標(biāo)而奮斗出力，這是內(nèi)部公共關(guān)系工作的根本任務(wù)和宗旨。良好的組織形象和卓越的事業(yè)成就，來自組織全體員工的共同努力和不懈奮斗，來自組織內(nèi)部良好的公共關(guān)系。【案例】公司拴住了職工的心第一節(jié)組織內(nèi)部公共關(guān)系的內(nèi)容一、正確認(rèn)識組織內(nèi)部公共關(guān)系二、內(nèi)部公共關(guān)系的種類員工關(guān)系1、管理人員關(guān)系2、技術(shù)人員關(guān)系3、操作人員關(guān)系部門關(guān)系上下級職能部門關(guān)系和平行職能部門關(guān)系股東關(guān)系二、內(nèi)部公共關(guān)系的種類三、內(nèi)部公共關(guān)系的作用

凝聚作用激勵作用

導(dǎo)向作用

規(guī)范和約束作用

輻射作用

調(diào)適作用三、內(nèi)部公共關(guān)系的作用什么是創(chuàng)造性思維？創(chuàng)造性思維的方式有哪些？組織內(nèi)部公共關(guān)系包含哪些關(guān)系？什么是創(chuàng)造性思維？二、公關(guān)活動策劃的方法公共關(guān)系策劃中的創(chuàng)造性思維指思維主體借助邏輯推理與豐富的想象，對概念、表象等思維元素進(jìn)行組合加工，從而產(chǎn)生創(chuàng)造性思維成果的過程，也是策劃者尊重科學(xué)、不斷探索，打破條框勇于創(chuàng)新的過程。1、靈感的激發(fā)2、想象的突破3、諸因素的組合4、思維的碰撞5、逆向思維與類比啟迪二、公關(guān)活動策劃的方法四、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通目的和形式

內(nèi)部公共關(guān)系的溝通目的1、造就員工良好的價值觀念2、增加內(nèi)部凝聚力和向心力內(nèi)部公共關(guān)系的溝通的形式1、正式溝通與非正式溝通2、單向溝通與雙向溝通3、橫向溝通與縱向溝通4、書面溝通與口頭溝通四、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通目的和形式第二節(jié)建立良好的員工關(guān)系一、物質(zhì)激勵和精神激勵二、關(guān)心員工三、讓員工成為企業(yè)的主人只有充分發(fā)揮員工的主人翁精神，才能真正意義上充分調(diào)動員工的積極性。四、重視人才，培養(yǎng)人才五、對員工的貢獻(xiàn)表示贊許時，員工會有成就感六、重視內(nèi)部的交流溝通，要讓員工傾吐心聲七、鼓勵員工參議管理八、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境第二節(jié)建立良好的員工關(guān)系一、物質(zhì)激勵和精神激勵第三節(jié)組織文化的建設(shè)及全員PR意識一、組織文化的建設(shè)一個成功組織必須要有一個強有力的組織文化做支撐，沒有文化意識的組織，如同丟失了靈魂的人和喪失了精神的民族。

第三節(jié)組織文化的建設(shè)及全員PR意識一、組織文化的建設(shè)本田公司有一位工人，每天下午下班回家時，都要對停靠在路邊的本田汽車注視一下，甚至把汽車前床上的雨刷調(diào)整到合適的位置。對于他來說，只要看到本田車稍微有點毛病，心理就感到不舒服，直到將它弄好才放心。本田公司有一位工人，每天下午下班回家時，都要對?？吭诼愤叺谋颈咎镉羞@樣的員工，要歸功于其優(yōu)秀的企業(yè)文化。這種日本式的企業(yè)文化，，而這種企業(yè)文化。繼承了中國儒家學(xué)說中的“和、愛、誠、忠、信等理念”，企業(yè)員工團(tuán)結(jié)，關(guān)系和諧，富有責(zé)任感，具有團(tuán)隊精神。本田有這樣的員工，要歸功于其優(yōu)秀的企業(yè)文化。這種日本式的企業(yè)對全球500多家持續(xù)增長的企業(yè)進(jìn)行了20年追蹤研究得出：創(chuàng)業(yè)時期的成功因素是企業(yè)家獨到的思路，獨到的策略高速增長的成功因素是獨特的戰(zhàn)略實施能力持續(xù)增長的關(guān)鍵成功因素是制度規(guī)范與獨特的成長文化對全球500多家持續(xù)增長的企業(yè)進(jìn)行了20年追蹤研究得出：企業(yè)文化已成為人們尋找新工作、選擇新公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。一個公司的工作氛圍如果不能讓人滿意，恐怕再高的薪水也留不住好的人才，企業(yè)吸引人才為物質(zhì)留人、情感留人、文化留人。企業(yè)文化已成為人們尋找新工作、選擇新公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。一個公司組織文化的含義廣義的組織文化是指一個組織所創(chuàng)造的獨具特色的物質(zhì)財富和精神財富之總和，狹義的組織文化是指組織所創(chuàng)造的具有特色的精神財富，包括思想、道德、價值觀念、人際關(guān)系、習(xí)俗、精神風(fēng)貌以及與此相應(yīng)的組織活動。組織文化的含義廣義的組織文化是指一個組織所創(chuàng)造的獨具特色的物外顯文化：文化設(shè)施、文化用品、技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)隱文化：全體成員所自覺遵守的價值標(biāo)準(zhǔn)、道德規(guī)范、工作態(tài)度、行為取向以及有這些因素匯成的組織精神。它也是一種經(jīng)濟(jì)文化。外顯文化：文化設(shè)施、文化用品、技術(shù)培訓(xùn)等聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人——弗萊德·史密斯有一句話：“行動中思想著”。他強調(diào)速度、行動、與敏捷?？梢哉f，在過去的30多年里，做事不積極，不敏捷，不快速，而且沒有行動的人是無法在聯(lián)邦快遞呆下去的，聯(lián)邦快遞也是不喜歡這樣的經(jīng)理人和員工的。案例】聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人——弗萊德.史密斯聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人——弗萊德·史密斯有一句話：“行案例：星巴克：給顧客“文化滿足”作為全球最大的咖啡零售商、咖啡加工廠及連鎖咖啡店品牌，星巴克已成為“咖啡帝國”的代名詞。星巴克是如何做到這一切的？他們?nèi)绾巫屓嗽敢馓统鰩资嗣駧?，去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？北京美大咖啡有限公司的副總?jīng)理李富強的回答是：“咖啡只是載體，我們成功經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)。星巴克了解顧客的需求，能夠不斷提供更好的服務(wù)，包括文化的滿足?！薄拔幕臐M足”來源于星巴克引以為榮的諸多服務(wù)細(xì)節(jié)：顧客進(jìn)門，10秒鐘內(nèi)店員就要給予眼神接觸；每杯濃縮咖啡煮18到23秒口味最佳；拿鐵（星巴克的主力產(chǎn)品）的牛奶至少要加熱到150度，但是絕對不能超過170度；案例：星巴克：給顧客“文化滿足”作為全球最大的咖

如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要告訴他沒有關(guān)系，這樣才能體現(xiàn)星巴克的尊重文化，使其保持更輕松的心情為顧客服務(wù)。甚至小到打開咖啡豆包裝袋、貼上包裝標(biāo)簽這樣的小事，都有明確規(guī)定。裝好１磅的咖啡豆后，標(biāo)簽一定要貼在星巴克標(biāo)志上方１英寸半的地方。星巴克訓(xùn)練每位員工成為咖啡吧臺后的科學(xué)家，它努力使每位顧客把每一次來喝咖啡，都變成一種只有在星巴克才能感受到的特殊體驗。如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要告訴他沒有關(guān)【案例】美國的沃爾瑪創(chuàng)始人山姆.沃爾頓二、全員PR意識全員公共關(guān)系意識又稱“全員PR”，是指組織全體人員都要具備公共關(guān)系的意識。【案例】美國的沃爾瑪創(chuàng)始人山姆.沃爾頓第四節(jié)組織外部公共關(guān)系一、顧客關(guān)系1、了解顧客的心理和需求

【案例】“美味賽過湯”風(fēng)靡美國2、向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)名牌3、向顧客提供完善的服務(wù)4、尊重顧客的權(quán)利，保護(hù)顧客的利益，妥善處理與顧客間的糾紛第四節(jié)組織外部公共關(guān)系一、顧客關(guān)系為顧客服務(wù)的基本出發(fā)點熱誠服務(wù)、滿足顧客的需要是企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營活動的基本出發(fā)點。在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，消費者成為企業(yè)組織服務(wù)的具體對象，企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系，首要的是明確自己的工作對象；沒有消費者需求的企業(yè)實際上是根本不存在的。為顧客服務(wù)的基本出發(fā)點熱誠服務(wù)、滿足顧客的需要是企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的方法有：（1）樹立“顧客就是上帝”的觀念，堅持“以質(zhì)量求生存”方針，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。和田可一：“在現(xiàn)代社會里，消費者就是至高無上的主，沒有一個廠商敢蔑視消費者的意志，蔑視了消費者，一切產(chǎn)品就會賣不出去?！?/p>

協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的方法有：（1）樹立“顧客就是上帝”的觀念，堅持比較東西方為顧客服務(wù)的兩個口號西方提出“顧客就是上帝”，用基督教的至尊地位來確立顧客的地位，特別重視顧客的褒貶評價對企業(yè)興衰成敗的影響，將顧客的需求作為企業(yè)一切政策和行為的導(dǎo)向。在東方，企業(yè)也提出“以質(zhì)量求生存”的口號，看重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對于維系企業(yè)與消費者的關(guān)系，相互依存、利益攸關(guān)，質(zhì)量就是企業(yè)的生命線。比較東西方為顧客服務(wù)的兩個口號西方提出“顧客就是上帝”，用基現(xiàn)代消費公眾及其基本權(quán)利“現(xiàn)代消費意識的消費者公眾”——指具有清醒的消費判斷能力、拒購劣質(zhì)產(chǎn)品、善于保護(hù)消費者自身合法權(quán)益的消費群體?？夏岬细爬ǖ南M者四項基本權(quán)利有：

安全的權(quán)利、知曉的權(quán)利、

陳述的權(quán)利、選擇的權(quán)利?，F(xiàn)代消費公眾及其基本權(quán)利“現(xiàn)代消費意識的消費者公眾”——指具[案例分析]：“IBM意味最佳服務(wù)”的企業(yè)理念

鄭重承諾：“凡是買了我們產(chǎn)品的人，不管在世界上那一個地方需要更換零配件，我們保證在48小時之內(nèi)送到你們的手中；如果送不到，我們的產(chǎn)品就白送給你們?！盜BM公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，擔(dān)任為期三年的主管助理，負(fù)責(zé)處理顧客的產(chǎn)品維修問題。有一次，美國佐治亞州亞特蘭大市一位客戶的計算機出了故障，幾個小時內(nèi)八名來自歐洲、南美洲和加拿大的技師奉命前去修理。還有一次僅僅只是為了把一個價值50美圓的零件送到邊遠(yuǎn)地區(qū)，不惜租用一架直升飛機。

[案例分析]：“IBM意味最佳服務(wù)”的企業(yè)理念鄭重承諾：[案例分析]順德“美的”和廣州“萬寶”

家用電器的維修服務(wù)廣州水蔭路的“美的”維修中心這樣告誡員工：“你的外表形象、形體語言、說話方式和語氣、精神狀態(tài)、打電話技巧等，直接體現(xiàn)了家致維公司的形象?！睆V州萬寶電器公司在我國同行業(yè)中最早實行“用戶意見跟蹤卡”，[案例分析]順德“美的”和廣州“萬寶”

社區(qū)關(guān)系社區(qū)是空間地理相鄰近的人群聚地。這里的“社區(qū)”是社會學(xué)術(shù)語，不是單一的行政區(qū)劃。本企業(yè)組織與社區(qū)居民住戶、企事業(yè)單位同處一片藍(lán)天之下，在治安、消防、衛(wèi)生、綠化以及環(huán)境保護(hù)方面都有一些共同關(guān)心的問題需要協(xié)調(diào)處理。社區(qū)關(guān)系社區(qū)是空間地理相鄰近的人群聚地。這里的“社區(qū)”是社會社區(qū)關(guān)系的特點★社區(qū)關(guān)系的特點是空間區(qū)域性強、生活聯(lián)系面廣、文化背景相近、利益分享相關(guān)。建立良好的社區(qū)關(guān)系，有助于博得社會公眾的好感，創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展的人和環(huán)境。和睦相處，相安相宜。社區(qū)關(guān)系的特點★社區(qū)關(guān)系的特點是空間區(qū)域性強、生活聯(lián)系面廣、協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法——（1）實行門戶開放，邀請社區(qū)內(nèi)的單位和居民參觀本企業(yè)。（2）承擔(dān)社區(qū)責(zé)任，積極支持社區(qū)各項公益事業(yè).（3）維護(hù)社區(qū)的自然環(huán)境，防止污染，努力保持生態(tài)平衡。協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法——（1）實行門戶開放，邀請社區(qū)內(nèi)的單位組織內(nèi)外部公共的關(guān)系課件維護(hù)社區(qū)的自然環(huán)境，防止污染，努力保持生態(tài)平衡。

現(xiàn)代化的生產(chǎn)往往產(chǎn)生噪音和廢水、廢氣、廢渣等“三廢”，打擾社區(qū)居民的安寧，危害社區(qū)居民的健康。保護(hù)社區(qū)利益，首先應(yīng)保護(hù)環(huán)境，保持生態(tài)平衡。企業(yè)應(yīng)當(dāng)把噪音降低到不影響居民休息的水平；努力治理“三廢”。其次，還應(yīng)全力維護(hù)社區(qū)安定，禁毒、禁賭、禁止一切危害社區(qū)公共安全的事件發(fā)生。維護(hù)社區(qū)的自然環(huán)境，防止污染，努力保持生態(tài)平衡?，F(xiàn)代化的生“企業(yè)公民”在中國2019年6月16日，福特（中國）借福特汽車公司百年華誕，召開新聞發(fā)布會，公布了中國第一部《企業(yè)公民報告·2019》IBM大中華區(qū)董事長周偉焜認(rèn)為：IBM提倡的“企業(yè)公民”，是指企業(yè)對所在地區(qū)、社會甚至全球積極貢獻(xiàn)力量的行為。安然財務(wù)丑聞、沃爾瑪勞工糾紛、東芝筆記本電腦在賠償問題上區(qū)別對待美國與中國的用戶，這些都暴露了跨國公司貫徹“企業(yè)公民”的問題?！捌髽I(yè)公民”在中國2019年6月16日，福特（中國）借福特汽現(xiàn)存的問題和努力的方向中國大陸富豪排行榜的創(chuàng)始人胡潤有過這樣的親身經(jīng)歷，一位擬上榜的富豪躲著不見，窮追一年半終于見著，見面他就埋怨：“因為你，我要多花350萬納稅?！蹦切┬欧睢袄麧欁畲蠡钡钠髽I(yè)家，連合法納稅都未必“及格”，更遑論做回報社會的企業(yè)公民。有志實踐企業(yè)公民的企業(yè)家，在價值觀念上應(yīng)作這樣的轉(zhuǎn)變：首先要做守法誠信的企業(yè)公民，其次要做回報社會的企業(yè)精英。現(xiàn)存的問題和努力的方向中國大陸富豪排行榜的創(chuàng)始人胡潤有過這樣新聞媒介關(guān)系新聞媒介關(guān)系指企業(yè)與新聞界的關(guān)系。其關(guān)系的對象包括報紙、雜志、電臺、電視臺等大眾傳播媒介，具體是指這些新聞部門的記者、編輯人員。新聞媒介被稱為“特殊公眾”，其特殊性就在于它是社會輿論監(jiān)督的代言人。對于企業(yè)來說，新聞媒介是最重要的目標(biāo)公眾，作為傳播社會輿論的權(quán)威機構(gòu)，既可以幫助企業(yè)度過難關(guān)、轉(zhuǎn)危為安，又能公布事實真相，進(jìn)行內(nèi)幕暴光，讓企業(yè)在眾目睽睽之下狼狽不堪。西方將新聞界人士看作“無冕之王”，將新聞界看作立法、司法和行政等三大權(quán)力之外的第四權(quán)力。

新聞媒介關(guān)系新聞媒介關(guān)系指企業(yè)與新聞界的關(guān)系。其關(guān)系的對象包協(xié)調(diào)新聞媒介關(guān)系的方法——（1）尊重新聞價值，了解新聞界人士的職業(yè)特點。（2）提供報道的消息和資料，必須真實、準(zhǔn)確，講究時效。（3）主動邀請新聞界人士出席本單位的公共關(guān)系活動，熱情接待前來采訪的所有的新聞界人士。（4）精心籌備，開好記者招待會。協(xié)調(diào)新聞媒介關(guān)系的方法——（1）尊重新聞價值，了解新聞界人士如何處理涉及企業(yè)家丑的稿件？有時，一些背景材料涉及到企業(yè)的家丑，有一些企業(yè)的內(nèi)幕情況需要暴光，這時企業(yè)的公關(guān)人員要請示組織。企業(yè)組織也要有勇氣正視現(xiàn)實，勇于自我揭露事實真相，勇于自我批評，勇于承擔(dān)責(zé)任。這時，新聞媒介也就可能從“壞事變好事”的矛盾轉(zhuǎn)化角度，張揚企業(yè)的正確立場，表明企業(yè)改弦易轍的決心，以真誠改悔來贏得公眾的諒解。如何處理涉及企業(yè)家丑的稿件？有時，一些背景材料涉及到企業(yè)的家真誠接待新聞界人士新聞界人士來到時，接待要熱情周到。不論是大家報紙還是小家報紙；不論是知名記者還是幕后編輯；不論參加者的職務(wù)高低，都必須一視同仁，真誠相待。任何一家新聞機構(gòu)的背后都站著一大批數(shù)量可觀的讀者或觀眾，在他們之中也許就有企業(yè)的潛在顧客，所以不能怠慢、輕侮新聞界人士。同新聞界人士打交道，要建立在平時長期不間斷的基礎(chǔ)上，“平時不燒香，臨時抱佛腳”，往往會在關(guān)鍵時刻誤事。。真誠接待新聞界人士新聞界人士來到時，接待要熱情周到。不論是大如何對付有意刁難的記者？記者招待會上，記者有權(quán)根據(jù)自己感興趣的問題提問，主持人不能隨便打斷記者的發(fā)言。即便是某些西方記者出于偏見做出挑釁性的發(fā)言，也不要顯露出自己的激動和憤怒，要通過有涵養(yǎng)的回答和幽默的語言將問題岔開。如何對付有意刁難的記者？美國著名企業(yè)家亞科卡說：“對他不必惱怒和駁斥，故意不理睬他就行了。比如，在記者招待會上，如果有誰故意找茬，就可以讓他周圍的其他人提各種問題，等輪到他提問題時，便適時地宣布會議到此為止。”

如何對付有意刁難的記者？記者招待會上，記者有權(quán)根據(jù)自己感興趣記者招待會上主持人的言語行為素養(yǎng)主持人或發(fā)言人遇到回答不了的難度很高的問題，不要耍弄“無可奉告”的外交辭令，可以告訴記者通過什么途徑去獲得滿意的答案。態(tài)度不要曖昧，也不要搪塞敷衍，那樣反而會引起一些記者的好奇和猜疑，會后也會招引出對企業(yè)不利的報道。主持人口齒伶俐，語言要簡潔流暢、頭腦機敏、反應(yīng)靈活、要時時把握會議的主題，對離題太遠(yuǎn)的話能善于巧妙堵截。要注意調(diào)節(jié)會議節(jié)奏，言談風(fēng)趣幽默，不時在緊張的空氣中投入緩和的氣流，有時插一、二句逗趣兒的話活躍會場氣氛。記者招待會上主持人的言語行為素養(yǎng)主持人或發(fā)言人遇到回答不了的政府關(guān)系■

政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機構(gòu)。企業(yè)的政府關(guān)系，是指企業(yè)與作為公眾對象的國家權(quán)力執(zhí)行機構(gòu)之間的關(guān)系。這里的“政府”是作為公共關(guān)系的客體而存在的。

■企業(yè)與政府關(guān)系的特殊性在于，這種關(guān)系是法定的被管理者與管理者的關(guān)系，必須自覺接受政府的領(lǐng)導(dǎo)與管理，絕對服從，不可違抗。

政府關(guān)系■政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機構(gòu)。企業(yè)的政府關(guān)系，是指協(xié)調(diào)政府關(guān)系的方法——1、自覺接受政府的管理，遵守政府的政策法令。2、熟悉政府機構(gòu)的管理層次、職權(quán)范圍和辦事程序，保持與政府的信息溝通。3、照章納稅，承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任。妥善處理好政府與企業(yè)的利益分配。4、爭取信貸，獲得政府的財政支持；多方尋求與政府的聯(lián)系，爭取政府對本企業(yè)的重視。5、借助社會名流和本單位的人大代表、政協(xié)委員的影響，多渠道溝通與政府的聯(lián)系。

協(xié)調(diào)政府關(guān)系的方法——1、自覺接受政府的管理，遵守政府的政名流關(guān)系

良好的名流關(guān)系有助于組織或企業(yè)界著名人較高的社會聲望，提高組織的知名度和樹立組織形象。名流關(guān)系

良好的名流關(guān)系有助于組織或企業(yè)界著名人較高的社會聲討論題一、問答題

1、內(nèi)部公關(guān)的作用有哪些？2、內(nèi)部公關(guān)的溝通形式有哪些？各有什么優(yōu)缺點？3、如何處理企業(yè)與顧客關(guān)系？二、分析題1、【案例】美國的安塞的公司問題:(1)安塞公司為什么要成立“搶救隊”，幫助社區(qū)公眾解決各種事故？(2)假如你是該公司公關(guān)人員，你還有什么建議給公司領(lǐng)導(dǎo)？2、【案例】別開生面的慶典活動問題：請說明該案例反映了組織者什么樣的公關(guān)意識?討論題一、問答題公共關(guān)系談判公共關(guān)系談判組織內(nèi)外部公共的關(guān)系課件第一節(jié)公共關(guān)系談判

一、公共關(guān)系談判概述1、談判是現(xiàn)代化社會組織協(xié)調(diào)各種關(guān)系的一個基本手段，是組織和組織、組織與公眾之間溝通、諒解、合作的紐帶，是任何一個組織都要進(jìn)行的公關(guān)活動。一次成功的談判，談判的雙方都成為勝利者，都能獲得應(yīng)得的利益，也就是說，談判的目的，是讓雙方都能滿足各自的需要，而不是贏或輸?shù)钠遒?，談判?yīng)建立在互利互惠的基礎(chǔ)上，而且決不能損害國家利益。。第一節(jié)公共關(guān)系談判一、公共關(guān)系談判概述2、公關(guān)談判（公務(wù)談判）是指社會組織的代表與其有利益關(guān)系的公眾為協(xié)調(diào)利益關(guān)系而進(jìn)行一種專門的信息交流行為2、公關(guān)談判（公務(wù)談判）是指社會組織的代表與其有利益關(guān)系的公公共關(guān)系談判可分為“談”和“判”這兩個相互關(guān)聯(lián)的部分?！罢劇笔侵竻⑴c談判的各方詳細(xì)闡述自己對現(xiàn)存問題的種種看法，充分說明自己觀點的必要性和可行性，明確表達(dá)自己所要達(dá)到的目標(biāo)。“判”是指對各方必須承擔(dān)的責(zé)、權(quán)、利和有關(guān)義務(wù)，達(dá)成一致的看法，并以一定的方式加以確認(rèn)?！罢劇笔恰芭小钡那疤?，“判”是“談”的目的。公共關(guān)系談判可分為“談”和“判”這兩個相互關(guān)聯(lián)的部分。3、公共關(guān)系談判的特點（見教材第189頁）二、公共關(guān)系談判的基本原則1、平等互利原則2、友好協(xié)商原則3、依法辦事原則4、求同存異原則5、信譽至上原則6、沉著冷靜原則3、公共關(guān)系談判的特點（見教材第189頁）三、公共關(guān)系談判的程序1、談判的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備談判依據(jù)，如事實證據(jù)、辯論要點、合理化建議等。（2）要了解談判者的性格、特征、感情特征、儀表，獨立完成工作的能力，以及在此次談判中所處的特定位置與作用。

這是知己。

三、公共關(guān)系談判的程序此外還要知彼。（1）收集對方大量的有關(guān)信息，如資金融通、市場利率水平、貸款人狀況、各項必備資料。（2）了解對方的經(jīng)歷。如辦成或未能辦成過什么事情，最好能從他們的以往工作記錄中進(jìn)行了解，獲得線索。（3）了解對方是哪一類的人，掌握得越多越好，包括其興趣。愛好、知識、追求，從而進(jìn)一步確定你的對手在談判中會采取什么態(tài)度度。（4）查閱資料。預(yù)算和財務(wù)計劃、出版物和報告書、新聞發(fā)布和公關(guān)廣告、公開聲明、領(lǐng)導(dǎo)講話，通過這些線索，可以分析對方的立場觀點。（5）如果交易不成，推測對方可能有的備選方案，以及我方對其的態(tài)度與措施。此外還要知彼。2、談判進(jìn)程無論什么談判，從程序上講，一般分為六個步驟。（1）導(dǎo)入階段導(dǎo)入階段是指參與談判的雙方進(jìn)行相互介紹彼此認(rèn)識。（2）、概說階段談判開始，雙方都應(yīng)交待清楚自己的基本想法和希望達(dá)到的目的，使彼此有所了解，概說的時間一般比較短，但是此階段是認(rèn)識對方與想法的“第一印象”，必須小心謹(jǐn)慎，不能馬馬虎虎。概說階段的要求：2、談判進(jìn)程（3）、明示階段當(dāng)雙方都適應(yīng)談判環(huán)境之后，就必須及時進(jìn)人談判的主題，先由一方把談判的主要內(nèi)容陳述一下，然后雙方認(rèn)定當(dāng)天談判要點，從而避免雙方各談各的，浪費時間。陳述的是：

（4）、交鋒階段談判的交鋒階段，雙方矛盾開始明朗化，雙方提出的條件，即是內(nèi)心真實的意圖，如果抓住時機妥善處理矛盾，談判成功在望。當(dāng)然在交鋒階段，人們注意力集中，情緒激動，容易產(chǎn)生偏激行為。（3）、明示階段（5）、妥協(xié)階段當(dāng)交鋒難以結(jié)束的時候，就要尋求妥協(xié)的辦法（6）、協(xié)議階段經(jīng)過深入討論和協(xié)商，如果雙方表示談判到此為止，這時就進(jìn)人了協(xié)議階段，由雙方代表在協(xié)議書上簽字，談判結(jié)束。談判達(dá)成的協(xié)議，有三種情況：

第一、問題得到基本解決，雙方都感到滿意。

第二、部分問題得到解決，達(dá)成部分協(xié)議，留下來的問題以后繼續(xù)談判。

第三、問題基本上沒解決，但雙方都了解了彼此的立場、觀點，取得了一些共識，為今后的談判鋪平了道路。（5）、妥協(xié)階段組織外部公共關(guān)系有哪些？什么是公共關(guān)系談判？組織外部公共關(guān)系有哪些？談判的結(jié)構(gòu)1、談判當(dāng)事人的構(gòu)成及其分工主談人協(xié)談人談判代表場外人員配合2、議題的構(gòu)成和談判的形式橫向談判縱向談判談判的結(jié)構(gòu)1、談判當(dāng)事人的構(gòu)成及其分工3、談判策略

談判策略是指采用各種技巧，通過談判使問題得到圓滿地解決。在公關(guān)談判中，根據(jù)談判現(xiàn)場情況需要采取不同策略，這里介紹幾種常見的策略：（1）、讓步策略談判時為了在其他方面取得優(yōu)勢，不得不對某些問題做一些讓步。但必須把握：

讓步的基本策略促使對方先采取行動讓步的幅度讓步注意事項3、談判策略小明：哥們兒，這次英語考試我可全靠你幫忙了！~到時候我可等著你關(guān)照呢！~小強：哎呀，最近學(xué)的內(nèi)容挺難的，我沒有弄懂呢。這樣吧，咱倆一起復(fù)習(xí)，真正弄懂一些問題，對咱都有利，即使考不了高分，也比被老師“一網(wǎng)打盡”好吧！小明：哥們兒，這次英語考試我可全靠你幫忙了！~到時候我可等（2）、時機性策略

時機性策略沒有固定的模式，完全靠自己把握。如利用對方在日期上的緊迫感，迫使其作出讓步。（3）、以迂為直策略（例）通過處理其他問題，引起聯(lián)想和共鳴，最終解決想要解決的問題。

（4）、以誠取勝策略（例）并不是所有的信息在談判中要求保密，有時開誠布公反而收到意想不到的效果。

（2）、時機性策略4、談判禁忌（1）、談判準(zhǔn)備禁忌談判準(zhǔn)備階段的禁忌主要是指兩點：一忌稀里糊涂，既不知己又不知彼，對自身實力沒有一個正確的估價，對談判對手的情況亦知之甚少或是全然不知。二忌談判計劃不周全，只是擬定一個大綱，缺乏縝密的計劃。（2）、磋商禁忌第一、確認(rèn)禁忌。雙方的要求要確認(rèn)后再進(jìn)行討價還價，不然易造成誤會。第二、回答禁忌。在沒有充分思考以前，不要回答問題。4、談判禁忌（3）、談判協(xié)議禁忌第一、避免太快達(dá)成協(xié)議，欲速則不達(dá)。第二、避免協(xié)議內(nèi)容與談判內(nèi)容不符，條款不清。（4）、談判心理禁忌在談判過程中忽略了談判對手的心理與情感因素，就有可能導(dǎo)致談判的失敗。談判過程中，雙方的心理活動極為復(fù)雜，有興奮、懊惱、憤怒、擔(dān)憂、高興、沮喪，這些心理的流露，是正常的。下列情況屬談判心理禁忌（3）、談判協(xié)議禁忌

（1）忌缺乏信心。談判雙方的學(xué)歷、水平、地位并不對等，當(dāng)處于弱勢時，必須克服恐懼或驚慌，要認(rèn)清對手無論多么強大，既然參加談判，也必定和自己一樣，希望成功，從而留下商談的余地，所以最重要的是要保持從容不迫，態(tài)度不卑不亢。（2）忌沒有耐心。在談判過程中，雙方有時因為時間、環(huán)境、語言，脾氣等等原因而失去耐心，這樣極易導(dǎo)致談判失敗，沒有耐心的人就不是一個成熟的談判者。（3）忌意氣用事。在談判過程中，人們無法忍受感情用事，因此，容易感情沖動的人不適合參加談判。（4）忌過于傾心。在有利可圖時，人們往往會顯示出巨大的熱情。在談判中則容易被對方識破并利用，從而失去時機。（5）忌沒有恒心。成熟的談判者，具備堅強自信，果斷，持之以恒等優(yōu)秀的品質(zhì)，談判中如果沒有恒心，就會一事無成。案例分析：中國加入WTO（1）忌缺乏信心。談判雙方的學(xué)歷、水平、地位并不對等，富翁：海涅先生，您說奇怪不奇怪？前不久我去了太平洋上的一個小島，搭配上什么都有，就是沒有猶太人和驢子！海涅：有什么好奇怪的？只要我和您再去一次哪里，不是什么都有了嘛！~富翁：海涅先生，您說奇怪不奇怪？前不久我去了太平洋上的一案例分析要點（P194）

中國加入WTO談判案例背景：中國“入世”在做了大量的準(zhǔn)備之后歷經(jīng)15年，分為以下三個階段第一階段：20世紀(jì)80年代初至1986年7月醞釀、準(zhǔn)備“復(fù)關(guān)”事宜（開局階段）。第二階段：1987年2月至1992年10月主要審議中國的經(jīng)貿(mào)體制，回答的中心題目是中國是否是市場經(jīng)濟(jì)體制（交流階段）案例分析要點（P194）

中國加入WTO談判第三階段：1992年10月至2019年9月與世貿(mào)組織的多個成員（37）進(jìn)行了多次雙邊（中美25次、中歐15次）（磋商階段）。2019年11月10日同意接納，12月10日簽約。第三階段：1992年10月至2019年9月案例分析：1：堅持原則第一，關(guān)貿(mào)總協(xié)定是一個國際性組織，如果沒有中國這個最大的發(fā)展中國家參加是不完整的；第二，中國要作為一個發(fā)展中國家參加；第三，中國的參加是以權(quán)利和義務(wù)的平衡為原則的。

2：寸步不讓的意志比拼，唇槍舌劍的討價還價3：以靈活務(wù)實的態(tài)度解決中國的發(fā)展中國家地位案例分析：4、充分體現(xiàn)了公共關(guān)系談判的基本原則平等互利原則友好協(xié)商原則遵規(guī)守法原則求同存異原則信譽至上原則沉著冷靜原則二○○○年十月十日美國總統(tǒng)克林頓簽署對華永久性正常貿(mào)易關(guān)系(PNTR)法案

4、充分體現(xiàn)了公共關(guān)系談判的基本原則二○○○年十月十日美國總公關(guān)實踐戰(zhàn)術(shù)模型戰(zhàn)略模型專題活動

禮儀、常規(guī)活動、談判、演講公關(guān)實踐戰(zhàn)術(shù)模型戰(zhàn)略模型專題活動禮儀、常規(guī)活動、世界上最值錢的品牌，可口可樂。他的老板更懶，盡管中國的茶文化歷史悠久，巴西的咖啡香味濃郁，但他實在太懶了。弄點糖精加上涼水，裝瓶就賣。于是全世界有人的地方，大家都在喝那種像血一樣的液體。世界上最好的足球運動員，羅納耳朵，他在場上連動都懶的動，就在對方的門前站著。等球砸到他的時候，踢一腳。這就是全世界身價最高的運動員了。有的人說，他帶球的速度驚人，那是廢話，別人一場跑90分鐘，他就跑15秒，當(dāng)然要快些了。世界上最厲害的餐飲企業(yè)，麥當(dāng)勞。他的老板也是懶的出奇，懶的學(xué)習(xí)法國大餐的精美，懶的掌握中餐的復(fù)雜技巧。弄兩片破面包夾塊牛肉就賣，結(jié)果全世界都能看到那個M的標(biāo)志。必勝客的老板，懶的把餡餅的餡裝進(jìn)去，直接撒在發(fā)面餅上邊就賣，結(jié)果大家管那叫PIZZA,比10張餡餅還貴?！?世界上最值錢的品牌，可口可樂。他的老板更懶，盡管中國的茶文化辯論賽規(guī)定人數(shù)、規(guī)定程序、規(guī)定題目、規(guī)定時間的情況下進(jìn)行的一種對抗性的辯論活動。組織一辯職責(zé)是破題，闡明本方觀點。二、三辯的發(fā)言既要維護(hù)本方觀點，又要集中力量批駁對方觀點，四辯總結(jié)辯論賽辯論賽程序（簡要）1、辯論賽開始2、宣布辯題3、介紹參賽代表隊及所持立場4、介紹參賽隊員5、介紹規(guī)則評委及點評嘉賓6、辯論比賽7、規(guī)則評委及點評嘉賓退席評議8、觀眾自由提問時間9、規(guī)則評委入席，點評嘉賓評析發(fā)言10、宣布比賽結(jié)果11、辯論賽結(jié)束辯論賽程序（簡要）立論陳詞由正、反方一辯進(jìn)行，雙方必須從理論和實際兩個方面進(jìn)行立論，要求表達(dá)明確，論證恰當(dāng)、邏輯清晰。雙方時間各3分鐘，剩余30秒時，會有一次時間提示，用時結(jié)束時，會有一次時間提示，時間到后辯手不得繼續(xù)發(fā)言，否則扣分。盤問盤問階段共四輪正方二辯選擇反方二辯或三辯進(jìn)行一對一攻辯反方二辯選擇正方二辯或三辯進(jìn)行一對一攻辯正方三辯選擇反方二辯或三辯進(jìn)行一對一攻辯反方三辯選擇正方二辯或三辯進(jìn)行一對一攻辯盤問小結(jié)立論陳詞自由辯論由正方辯手開始，正反方辯手輪流發(fā)言，二、三辯手為主，一、四辯手為輔，雙方時間各為7分鐘。一方發(fā)言辯手落座，視為發(fā)言結(jié)束，即為另一方辯手發(fā)言開始的計時標(biāo)志，若有間隙，時間累計照常進(jìn)行。同一方辯手的發(fā)言次序不限。如果一方發(fā)言時間結(jié)束，另一方可以繼續(xù)發(fā)言。雙方用時均結(jié)束時，時間提示停止。自由辯論清華博士當(dāng)街下廚推銷康樂氏橄欖油（一）事件回放1．案例背景西班牙康樂氏橄欖油2019年打入中國市場，不到一年的時間，康樂氏的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了大半個中國。但若想在橄欖油市場獲得長期而持久地發(fā)展，領(lǐng)跑國內(nèi)橄欖油市場，則需要找到有效而持久的動力來推動產(chǎn)品的營銷。為此，康樂氏公司策劃了一起大型推廣活動，以推動產(chǎn)品占有更多市場份額。清華博士當(dāng)街下廚推銷康樂氏橄欖油（一）事件回放2．活動策劃在橄欖油銷售淡季的7、8月中，父親節(jié)是較為適合廠家開展促銷活動的節(jié)日。選擇父親節(jié)促銷，最直觀的效益就是康樂氏橄欖油作為禮品的營銷量會增加。同時，父親節(jié)與家庭緊緊相連，如果抓住父親節(jié)這一主題，就可以充分營造出家庭的氛圍，與推廣橄欖油進(jìn)入廚房成為家庭的食用油這一主題緊密相關(guān)。因此，項目組將促銷活動的時機定于六月份的父親節(jié)，并在廣州舉行推廣活動。2．活動策劃此行去廣州促銷，康樂氏選擇了清華大學(xué)男博士郝曉健擔(dān)任康樂氏橄欖油的廚房大使、“康樂氏好男人”。一提到博士，帶著厚厚的眼鏡、只會鉆故紙堆搞學(xué)術(shù)研究、不通人情世故、不懂生活情調(diào)的形象便浮現(xiàn)在人們的腦海里。此次男博士下廚房，一方面由于博士身份的新異性與吸引性，顛覆了男博士在人們心目中的形象，吸引眾多消費者前來觀看，形成良好的促銷效果；另一方面，在借父親節(jié)氛圍塑造好男人、好父親的形象，與節(jié)日完美匹配，從而形成了良好的促銷氛圍。同時，博士本身所代表的學(xué)識、修養(yǎng)會與消費者心中對于知識的敬仰產(chǎn)生共鳴，大大增強產(chǎn)品的吸引力和可信度。此行去廣州促銷，康樂氏選擇了清華大學(xué)男博士郝曉健擔(dān)任康樂氏橄3．活動實施康樂氏將營銷現(xiàn)場的整體色調(diào)定為紅色，代表著節(jié)日的歡樂祥和，同時也傳遞給消費者其樂融融的家庭氛圍。推廣柜臺被布置成家庭廚房的樣子，橄欖油擺在“廚房”中，與廚房渾然一體，相映成趣。康樂氏橄欖油的廚房大使、“康樂氏好男人”——清華大學(xué)博士生郝曉健就在現(xiàn)場烹飪，為消費者烹飪各式橄欖油菜譜。不僅如此，烹飪出的菜肴還交由現(xiàn)場消費者品嘗，消費者可以通過親口品嘗來感受橄欖油是否符合自己的口味。加上知識淵博博士的“知識普及”，使消費者對橄欖油的保健與美容等功效有了更深刻地了解與認(rèn)識，讓橄欖油產(chǎn)品用途的推廣邁進(jìn)了一大步。3．活動實施這一促銷活動源于社區(qū)營銷，但又高于社區(qū)營銷。它繼承了社區(qū)營銷“親近消費群體”、“與消費群體溝通”的優(yōu)點，同時又添加了體驗營銷的元素。消費者在這場營銷活動中擁有更多的自主性和主動權(quán)，不僅可以觀摩橄欖油的做菜過程、品嘗橄欖油烹制成的菜肴的味道，甚至可以自己親自“挑戰(zhàn)”博士的廚藝，自己“露一手”。這次營銷達(dá)到了消費者與廠商良性互動的效果，消費者對廠商的感情不斷升華，甚至活動臨近結(jié)束時，出現(xiàn)了一位妙齡女郎突然跑上前去，將一束嬌艷的玫瑰獻(xiàn)給了郝曉健博士，全場歡呼四起。這一促銷活動源于社區(qū)營銷，但又高于社區(qū)營銷。它繼承了社區(qū)營銷4．活動總結(jié)男博士在現(xiàn)場用康樂氏橄欖油做了幾個拿手好菜，他的形象和康樂氏橄欖油一起引起了觀眾的關(guān)注，在現(xiàn)場引起了強烈反響。不僅吸引了大批女性顧客，還引發(fā)了現(xiàn)場中老年人的眾說紛紜，無論是品牌傳播還是轟動效應(yīng)方面，都可謂是收效俱佳，一輪活動下來，康樂氏橄欖油的銷售額迅速激增。廣州日報、新浪、搜狐等媒體對“博士秀”的大篇幅報道，讓西班牙康樂氏橄欖油品牌迅速在南國產(chǎn)生了巨大影響，成功的達(dá)到了策劃的目標(biāo)。伴隨著康樂氏強大的品牌影響力和營銷系統(tǒng)的支持，也引得各地的經(jīng)銷商不斷要求加盟康樂氏，共享橄欖油市場的“頭啖湯”，使總部和加盟商最終達(dá)成雙贏。4．活動總結(jié)【討論題】1．結(jié)合康樂氏的成功經(jīng)驗談?wù)劰P(guān)策劃中創(chuàng)造性思維的重要作用。2．請問康樂氏橄欖油推廣活動中的亮點是什么？【討論題】第10章組織內(nèi)外部公共關(guān)系第10章組織內(nèi)外部公共關(guān)系

10.1組織內(nèi)部公共關(guān)系的內(nèi)容10.2建立良好的員工關(guān)系10.3組織文化的內(nèi)涵及全員PR10.4組織外部公共關(guān)系

討論題10.1組織內(nèi)部公共關(guān)系的內(nèi)容第一節(jié)組織內(nèi)部公共關(guān)系的內(nèi)容一、正確認(rèn)識組織內(nèi)部公共關(guān)系內(nèi)部公共關(guān)系包括一個組織機構(gòu)里上下級之間的關(guān)系、各個職能部門、科室、班組之間和內(nèi)部員工之間的關(guān)系。團(tuán)結(jié)組織內(nèi)部的全體員工，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個部門科室之間、各類員工之間的合作關(guān)系，使組織內(nèi)部上下左右各方共同為組織的目標(biāo)而奮斗出力，這是內(nèi)部公共關(guān)系工作的根本任務(wù)和宗旨。良好的組織形象和卓越的事業(yè)成就，來自組織全體員工的共同努力和不懈奮斗，來自組織內(nèi)部良好的公共關(guān)系?！景咐抗舅┳×寺毠さ男牡谝还?jié)組織內(nèi)部公共關(guān)系的內(nèi)容一、正確認(rèn)識組織內(nèi)部公共關(guān)系二、內(nèi)部公共關(guān)系的種類員工關(guān)系1、管理人員關(guān)系2、技術(shù)人員關(guān)系3、操作人員關(guān)系部門關(guān)系上下級職能部門關(guān)系和平行職能部門關(guān)系股東關(guān)系二、內(nèi)部公共關(guān)系的種類三、內(nèi)部公共關(guān)系的作用

凝聚作用激勵作用

導(dǎo)向作用

規(guī)范和約束作用

輻射作用

調(diào)適作用三、內(nèi)部公共關(guān)系的作用什么是創(chuàng)造性思維？創(chuàng)造性思維的方式有哪些？組織內(nèi)部公共關(guān)系包含哪些關(guān)系？什么是創(chuàng)造性思維？二、公關(guān)活動策劃的方法公共關(guān)系策劃中的創(chuàng)造性思維指思維主體借助邏輯推理與豐富的想象，對概念、表象等思維元素進(jìn)行組合加工，從而產(chǎn)生創(chuàng)造性思維成果的過程，也是策劃者尊重科學(xué)、不斷探索，打破條框勇于創(chuàng)新的過程。1、靈感的激發(fā)2、想象的突破3、諸因素的組合4、思維的碰撞5、逆向思維與類比啟迪二、公關(guān)活動策劃的方法四、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通目的和形式

內(nèi)部公共關(guān)系的溝通目的1、造就員工良好的價值觀念2、增加內(nèi)部凝聚力和向心力內(nèi)部公共關(guān)系的溝通的形式1、正式溝通與非正式溝通2、單向溝通與雙向溝通3、橫向溝通與縱向溝通4、書面溝通與口頭溝通四、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通目的和形式第二節(jié)建立良好的員工關(guān)系一、物質(zhì)激勵和精神激勵二、關(guān)心員工三、讓員工成為企業(yè)的主人只有充分發(fā)揮員工的主人翁精神，才能真正意義上充分調(diào)動員工的積極性。四、重視人才，培養(yǎng)人才五、對員工的貢獻(xiàn)表示贊許時，員工會有成就感六、重視內(nèi)部的交流溝通，要讓員工傾吐心聲七、鼓勵員工參議管理八、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境第二節(jié)建立良好的員工關(guān)系一、物質(zhì)激勵和精神激勵第三節(jié)組織文化的建設(shè)及全員PR意識一、組織文化的建設(shè)一個成功組織必須要有一個強有力的組織文化做支撐，沒有文化意識的組織，如同丟失了靈魂的人和喪失了精神的民族。

第三節(jié)組織文化的建設(shè)及全員PR意識一、組織文化的建設(shè)本田公司有一位工人，每天下午下班回家時，都要對?？吭诼愤叺谋咎锲囎⒁曇幌拢踔涟哑嚽按采系挠晁⒄{(diào)整到合適的位置。對于他來說，只要看到本田車稍微有點毛病，心理就感到不舒服，直到將它弄好才放心。本田公司有一位工人，每天下午下班回家時，都要對?？吭诼愤叺谋颈咎镉羞@樣的員工，要歸功于其優(yōu)秀的企業(yè)文化。這種日本式的企業(yè)文化，，而這種企業(yè)文化。繼承了中國儒家學(xué)說中的“和、愛、誠、忠、信等理念”，企業(yè)員工團(tuán)結(jié)，關(guān)系和諧，富有責(zé)任感，具有團(tuán)隊精神。本田有這樣的員工，要歸功于其優(yōu)秀的企業(yè)文化。這種日本式的企業(yè)對全球500多家持續(xù)增長的企業(yè)進(jìn)行了20年追蹤研究得出：創(chuàng)業(yè)時期的成功因素是企業(yè)家獨到的思路，獨到的策略高速增長的成功因素是獨特的戰(zhàn)略實施能力持續(xù)增長的關(guān)鍵成功因素是制度規(guī)范與獨特的成長文化對全球500多家持續(xù)增長的企業(yè)進(jìn)行了20年追蹤研究得出：企業(yè)文化已成為人們尋找新工作、選擇新公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。一個公司的工作氛圍如果不能讓人滿意，恐怕再高的薪水也留不住好的人才，企業(yè)吸引人才為物質(zhì)留人、情感留人、文化留人。企業(yè)文化已成為人們尋找新工作、選擇新公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。一個公司組織文化的含義廣義的組織文化是指一個組織所創(chuàng)造的獨具特色的物質(zhì)財富和精神財富之總和，狹義的組織文化是指組織所創(chuàng)造的具有特色的精神財富，包括思想、道德、價值觀念、人際關(guān)系、習(xí)俗、精神風(fēng)貌以及與此相應(yīng)的組織活動。組織文化的含義廣義的組織文化是指一個組織所創(chuàng)造的獨具特色的物外顯文化：文化設(shè)施、文化用品、技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)隱文化：全體成員所自覺遵守的價值標(biāo)準(zhǔn)、道德規(guī)范、工作態(tài)度、行為取向以及有這些因素匯成的組織精神。它也是一種經(jīng)濟(jì)文化。外顯文化：文化設(shè)施、文化用品、技術(shù)培訓(xùn)等聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人——弗萊德·史密斯有一句話：“行動中思想著”。他強調(diào)速度、行動、與敏捷?？梢哉f，在過去的30多年里，做事不積極，不敏捷，不快速，而且沒有行動的人是無法在聯(lián)邦快遞呆下去的，聯(lián)邦快遞也是不喜歡這樣的經(jīng)理人和員工的。案例】聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人——弗萊德.史密斯聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人——弗萊德·史密斯有一句話：“行案例：星巴克：給顧客“文化滿足”作為全球最大的咖啡零售商、咖啡加工廠及連鎖咖啡店品牌，星巴克已成為“咖啡帝國”的代名詞。星巴克是如何做到這一切的？他們?nèi)绾巫屓嗽敢馓统鰩资嗣駧?，去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？北京美大咖啡有限公司的副總?jīng)理李富強的回答是：“咖啡只是載體，我們成功經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)。星巴克了解顧客的需求，能夠不斷提供更好的服務(wù)，包括文化的滿足?！薄拔幕臐M足”來源于星巴克引以為榮的諸多服務(wù)細(xì)節(jié)：顧客進(jìn)門，10秒鐘內(nèi)店員就要給予眼神接觸；每杯濃縮咖啡煮18到23秒口味最佳；拿鐵（星巴克的主力產(chǎn)品）的牛奶至少要加熱到150度，但是絕對不能超過170度；案例：星巴克：給顧客“文化滿足”作為全球最大的咖

如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要告訴他沒有關(guān)系，這樣才能體現(xiàn)星巴克的尊重文化，使其保持更輕松的心情為顧客服務(wù)。甚至小到打開咖啡豆包裝袋、貼上包裝標(biāo)簽這樣的小事，都有明確規(guī)定。裝好１磅的咖啡豆后，標(biāo)簽一定要貼在星巴克標(biāo)志上方１英寸半的地方。星巴克訓(xùn)練每位員工成為咖啡吧臺后的科學(xué)家，它努力使每位顧客把每一次來喝咖啡，都變成一種只有在星巴克才能感受到的特殊體驗。如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要告訴他沒有關(guān)【案例】美國的沃爾瑪創(chuàng)始人山姆.沃爾頓二、全員PR意識全員公共關(guān)系意識又稱“全員PR”，是指組織全體人員都要具備公共關(guān)系的意識。【案例】美國的沃爾瑪創(chuàng)始人山姆.沃爾頓第四節(jié)組織外部公共關(guān)系一、顧客關(guān)系1、了解顧客的心理和需求

【案例】“美味賽過湯”風(fēng)靡美國2、向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)名牌3、向顧客提供完善的服務(wù)4、尊重顧客的權(quán)利，保護(hù)顧客的利益，妥善處理與顧客間的糾紛第四節(jié)組織外部公共關(guān)系一、顧客關(guān)系為顧客服務(wù)的基本出發(fā)點熱誠服務(wù)、滿足顧客的需要是企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營活動的基本出發(fā)點。在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，消費者成為企業(yè)組織服務(wù)的具體對象，企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系，首要的是明確自己的工作對象；沒有消費者需求的企業(yè)實際上是根本不存在的。為顧客服務(wù)的基本出發(fā)點熱誠服務(wù)、滿足顧客的需要是企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的方法有：（1）樹立“顧客就是上帝”的觀念，堅持“以質(zhì)量求生存”方針，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。和田可一：“在現(xiàn)代社會里，消費者就是至高無上的主，沒有一個廠商敢蔑視消費者的意志，蔑視了消費者，一切產(chǎn)品就會賣不出去?！?/p>

協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的方法有：（1）樹立“顧客就是上帝”的觀念，堅持比較東西方為顧客服務(wù)的兩個口號西方提出“顧客就是上帝”，用基督教的至尊地位來確立顧客的地位，特別重視顧客的褒貶評價對企業(yè)興衰成敗的影響，將顧客的需求作為企業(yè)一切政策和行為的導(dǎo)向。在東方，企業(yè)也提出“以質(zhì)量求生存”的口號，看重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對于維系企業(yè)與消費者的關(guān)系，相互依存、利益攸關(guān)，質(zhì)量就是企業(yè)的生命線。比較東西方為顧客服務(wù)的兩個口號西方提出“顧客就是上帝”，用基現(xiàn)代消費公眾及其基本權(quán)利“現(xiàn)代消費意識的消費者公眾”——指具有清醒的消費判斷能力、拒購劣質(zhì)產(chǎn)品、善于保護(hù)消費者自身合法權(quán)益的消費群體?？夏岬细爬ǖ南M者四項基本權(quán)利有：

安全的權(quán)利、知曉的權(quán)利、

陳述的權(quán)利、選擇的權(quán)利?，F(xiàn)代消費公眾及其基本權(quán)利“現(xiàn)代消費意識的消費者公眾”——指具[案例分析]：“IBM意味最佳服務(wù)”的企業(yè)理念

鄭重承諾：“凡是買了我們產(chǎn)品的人，不管在世界上那一個地方需要更換零配件，我們保證在48小時之內(nèi)送到你們的手中；如果送不到，我們的產(chǎn)品就白送給你們。”IBM公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，擔(dān)任為期三年的主管助理，負(fù)責(zé)處理顧客的產(chǎn)品維修問題。有一次，美國佐治亞州亞特蘭大市一位客戶的計算機出了故障，幾個小時內(nèi)八名來自歐洲、南美洲和加拿大的技師奉命前去修理。還有一次僅僅只是為了把一個價值50美圓的零件送到邊遠(yuǎn)地區(qū)，不惜租用一架直升飛機。

[案例分析]：“IBM意味最佳服務(wù)”的企業(yè)理念鄭重承諾：[案例分析]順德“美的”和廣州“萬寶”

家用電器的維修服務(wù)廣州水蔭路的“美的”維修中心這樣告誡員工：“你的外表形象、形體語言、說話方式和語氣、精神狀態(tài)、打電話技巧等，直接體現(xiàn)了家致維公司的形象?！睆V州萬寶電器公司在我國同行業(yè)中最早實行“用戶意見跟蹤卡”，[案例分析]順德“美的”和廣州“萬寶”

社區(qū)關(guān)系社區(qū)是空間地理相鄰近的人群聚地。這里的“社區(qū)”是社會學(xué)術(shù)語，不是單一的行政區(qū)劃。本企業(yè)組織與社區(qū)居民住戶、企事業(yè)單位同處一片藍(lán)天之下，在治安、消防、衛(wèi)生、綠化以及環(huán)境保護(hù)方面都有一些共同關(guān)心的問題需要協(xié)調(diào)處理。社區(qū)關(guān)系社區(qū)是空間地理相鄰近的人群聚地。這里的“社區(qū)”是社會社區(qū)關(guān)系的特點★社區(qū)關(guān)系的特點是空間區(qū)域性強、生活聯(lián)系面廣、文化背景相近、利益分享相關(guān)。建立良好的社區(qū)關(guān)系，有助于博得社會公眾的好感，創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展的人和環(huán)境。和睦相處，相安相宜。社區(qū)關(guān)系的特點★社區(qū)關(guān)系的特點是空間區(qū)域性強、生活聯(lián)系面廣、協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法——（1）實行門戶開放，邀請社區(qū)內(nèi)的單位和居民參觀本企業(yè)。（2）承擔(dān)社區(qū)責(zé)任，積極支持社區(qū)各項公益事業(yè).（3）維護(hù)社區(qū)的自然環(huán)境，防止污染，努力保持生態(tài)平衡。協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法——（1）實行門戶開放，邀請社區(qū)內(nèi)的單位組織內(nèi)外部公共的關(guān)系課件維護(hù)社區(qū)的自然環(huán)境，防止污染，努力保持生態(tài)平衡。

現(xiàn)代化的生產(chǎn)往往產(chǎn)生噪音和廢水、廢氣、廢渣等“三廢”，打擾社區(qū)居民的安寧，危害社區(qū)居民的健康。保護(hù)社區(qū)利益，首先應(yīng)保護(hù)環(huán)境，保持生態(tài)平衡。企業(yè)應(yīng)當(dāng)把噪音降低到不影響居民休息的水平；努力治理“三廢”。其次，還應(yīng)全力維護(hù)社區(qū)安定，禁毒、禁賭、禁止一切危害社區(qū)公共安全的事件發(fā)生。維護(hù)社區(qū)的自然環(huán)境，防止污染，努力保持生態(tài)平衡?，F(xiàn)代化的生“企業(yè)公民”在中國2019年6月16日，福特（中國）借福特汽車公司百年華誕，召開新聞發(fā)布會，公布了中國第一部《企業(yè)公民報告·2019》IBM大中華區(qū)董事長周偉焜認(rèn)為：IBM提倡的“企業(yè)公民”，是指企業(yè)對所在地區(qū)、社會甚至全球積極貢獻(xiàn)力量的行為。安然財務(wù)丑聞、沃爾瑪勞工糾紛、東芝筆記本電腦在賠償問題上區(qū)別對待美國與中國的用戶，這些都暴露了跨國公司貫徹“企業(yè)公民”的問題?！捌髽I(yè)公民”在中國2019年6月16日，福特（中國）借福特汽現(xiàn)存的問題和努力的方向中國大陸富豪排行榜的創(chuàng)始人胡潤有過這樣的親身經(jīng)歷，一位擬上榜的富豪躲著不見，窮追一年半終于見著，見面他就埋怨：“因為你，我要多花350萬納稅?！蹦切┬欧睢袄麧欁畲蠡钡钠髽I(yè)家，連合法納稅都未必“及格”，更遑論做回報社會的企業(yè)公民。有志實踐企業(yè)公民的企業(yè)家，在價值觀念上應(yīng)作這樣的轉(zhuǎn)變：首先要做守法誠信的企業(yè)公民，其次要做回報社會的企業(yè)精英?，F(xiàn)存的問題和努力的方向中國大陸富豪排行榜的創(chuàng)始人胡潤有過這樣新聞媒介關(guān)系新聞媒介關(guān)系指企業(yè)與新聞界的關(guān)系。其關(guān)系的對象包括報紙、雜志、電臺、電視臺等大眾傳播媒介，具體是指這些新聞部門的記者、編輯人員。新聞媒介被稱為“特殊公眾”，其特殊性就在于它是社會輿論監(jiān)督的代言人。對于企業(yè)來說，新聞媒介是最重要的目標(biāo)公眾，作為傳播社會輿論的權(quán)威機構(gòu)，既可以幫助企業(yè)度過難關(guān)、轉(zhuǎn)危為安，又能公布事實真相，進(jìn)行內(nèi)幕暴光，讓企業(yè)在眾目睽睽之下狼狽不堪。西方將新聞界人士看作“無冕之王”，將新聞界看作立法、司法和行政等三大權(quán)力之外的第四權(quán)力。

新聞媒介關(guān)系新聞媒介關(guān)系指企業(yè)與新聞界的關(guān)系。其關(guān)系的對象包協(xié)調(diào)新聞媒介關(guān)系的方法——（1）尊重新聞價值，了解新聞界人士的職業(yè)特點。（2）提供報道的消息和資料，必須真實、準(zhǔn)確，講究時效。（3）主動邀請新聞界人士出席本單位的公共關(guān)系活動，熱情接待前來采訪的所有的新聞界人士。（4）精心籌備，開好記者招待會。協(xié)調(diào)新聞媒介關(guān)系的方法——（1）尊重新聞價值，了解新聞界人士如何處理涉及企業(yè)家丑的稿件？有時，一些背景材料涉及到企業(yè)的家丑，有一些企業(yè)的內(nèi)幕情況需要暴光，這時企業(yè)的公關(guān)人員要請示組織。企業(yè)組織也要有勇氣正視現(xiàn)實，勇于自我揭露事實真相，勇于自我批評，勇于承擔(dān)責(zé)任。這時，新聞媒介也就可能從“壞事變好事”的矛盾轉(zhuǎn)化角度，張揚企業(yè)的正確立場，表明企業(yè)改弦易轍的決心，以真誠改悔來贏得公眾的諒解。如何處理涉及企業(yè)家丑的稿件？有時，一些背景材料涉及到企業(yè)的家真誠接待新聞界人士新聞界人士來到時，接待要熱情周到。不論是大家報紙還是小家報紙；不論是知名記者還是幕后編輯；不論參加者的職務(wù)高低，都必須一視同仁，真誠相待。任何一家新聞機構(gòu)的背后都站著一大批數(shù)量可觀的讀者或觀眾，在他們之中也許就有企業(yè)的潛在顧客，所以不能怠慢、輕侮新聞界人士。同新聞界人士打交道，要建立在平時長期不間斷的基礎(chǔ)上，“平時不燒香，臨時抱佛腳”，往往會在關(guān)鍵時刻誤事。。真誠接待新聞界人士新聞界人士來到時，接待要熱情周到。不論是大如何對付有意刁難的記者？記者招待會上，記者有權(quán)根據(jù)自己感興趣的問題提問，主持人不能隨便打斷記者的發(fā)言。即便是某些西方記者出于偏見做出挑釁性的發(fā)言，也不要顯露出自己的激動和憤怒，要通過有涵養(yǎng)的回答和幽默的語言將問題岔開。如何對付有意刁難的記者？美國著名企業(yè)家亞科卡說：“對他不必惱怒和駁斥，故意不理睬他就行了。比如，在記者招待會上，如果有誰故意找茬，就可以讓他周圍的其他人提各種問題，等輪到他提問題時，便適時地宣布會議到此為止。”

如何對付有意刁難的記者？記者招待會上，記者有權(quán)根據(jù)自己感興趣記者招待會上主持人的言語行為素養(yǎng)主持人或發(fā)言人遇到回答不了的難度很高的問題，不要耍弄“無可奉告”的外交辭令，可以告訴記者通過什么途徑去獲得滿意的答案。態(tài)度不要曖昧，也不要搪塞敷衍，那樣反而會引起一些記者的好奇和猜疑，會后也會招引出對企業(yè)不利的報道。主持人口齒伶俐，語言要簡潔流暢、頭腦機敏、反應(yīng)靈活、要時時把握會議的主題，對離題太遠(yuǎn)的話能善于巧妙堵截。要注意調(diào)節(jié)會議節(jié)奏，言談風(fēng)趣幽默，不時在緊張的空氣中投入緩和的氣流，有時插一、二句逗趣兒的話活躍會場氣氛。記者招待會上主持人的言語行為素養(yǎng)主持人或發(fā)言人遇到回答不了的政府關(guān)系■

政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機構(gòu)。企業(yè)的政府關(guān)系，是指企業(yè)與作為公眾對象的國家權(quán)力執(zhí)行機構(gòu)之間的關(guān)系。這里的“政府”是作為公共關(guān)系的客體而存在的。

■企業(yè)與政府關(guān)系的特殊性在于，這種關(guān)系是法定的被管理者與管理者的關(guān)系，必須自覺接受政府的領(lǐng)導(dǎo)與管理，絕對服從，不可違抗。

政府關(guān)系■政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機構(gòu)。企業(yè)的政府關(guān)系，是指協(xié)調(diào)政府關(guān)系的方法——1、自覺接受政府的管理，遵守政府的政策法令。2、熟悉政府機構(gòu)的管理層次、職權(quán)范圍和辦事程序，保持與政府的信息溝通。3、照章納稅，承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任。妥善處理好政府與企業(yè)的利益分配。4、爭取信貸，獲得政府的財政支持；多方尋求與政府的聯(lián)系，爭取政府對本企業(yè)的重視。5、借助社會名流和本單位的人大代表、政協(xié)委員的影響，多渠道溝通與政府的聯(lián)系。

協(xié)調(diào)政府關(guān)系的方法——1、自覺接受政府的管理，遵守政府的政名流關(guān)系

良好的名流關(guān)系有助于組織或企業(yè)界著名人較高的社會聲望，提高組織的知名度和樹立組織形象。名流關(guān)系

良好的名流關(guān)系有助于組織或企業(yè)界著名人較高的社會聲討論題一、問答題

1、內(nèi)部公關(guān)的作用有哪些？2、內(nèi)部公關(guān)的溝通形式有哪些？各有什么優(yōu)缺點？3、如何處理企業(yè)與顧客關(guān)系？二、分析題1、【案例】美國的安塞的公司問題:(1)安塞公司為什么要成立“搶救隊”，幫助社區(qū)公眾解決各種事故？(2)假如你是該公司公關(guān)人員，你還有什么建議給公司領(lǐng)導(dǎo)？2、【案例】別開生面的慶典活動問題：請說明該案例反映了組織者什么樣的公關(guān)意識?討論題一、問答題公共關(guān)系談判公共關(guān)系談判組織內(nèi)外部公共的關(guān)系課件第一節(jié)公共關(guān)系談判

一、公共關(guān)系談判概述1、談判是現(xiàn)代化社會組織協(xié)調(diào)各種關(guān)系的一個基本手段，是組織和組織、組織與公眾之間溝通、諒解、合作的紐帶，是任何一個組織都要進(jìn)行的公關(guān)活動。一次成功的談判，談判的雙方都成為勝利者，都能獲得應(yīng)得的利益，也就是說，談判的目的，是讓雙方都能滿足各自的需要，而不是贏或輸?shù)钠遒?，談判?yīng)建立在互利互惠的基礎(chǔ)上，而且決不能損害國家利益。。第一節(jié)公共關(guān)系談判一、公共關(guān)系談判概述2、公關(guān)談判（公務(wù)談判）是指社會組織的代表與其有利益關(guān)系的公眾為協(xié)調(diào)利益關(guān)系而進(jìn)行一種專門的信息交流行為2、公關(guān)談判（公務(wù)談判）是指社會組織的代表與其有利益關(guān)系的公公共關(guān)系談判可分為“談”和“判”這兩個相互關(guān)聯(lián)的部分。“談”是指參與談判的各方詳細(xì)闡述自己對現(xiàn)存問題的種種看法，充分說明自己觀點的必要性和可行性，明確表達(dá)自己所要達(dá)到的目標(biāo)?！芭小笔侵笇Ω鞣奖仨毘袚?dān)的責(zé)、權(quán)、利和有關(guān)義務(wù)，達(dá)成一致的看法，并以一定的方式加以確認(rèn)?！罢劇笔恰芭小钡那疤幔芭小笔恰罢劇钡哪康?。公共關(guān)系談判可分為“談”和“判”這兩個相互關(guān)聯(lián)的部分。3、公共關(guān)系談判的特點（見教材第189頁）二、公共關(guān)系談判的基本原則1、平等互利原則2、友好協(xié)商原則3、依法辦事原則4、求同存異原則5、信譽至上原則6、沉著冷靜原則3、公共關(guān)系談判的特點（見教材第189頁）三、公共關(guān)系談判的程序1、談判的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備談判依據(jù)，如事實證據(jù)、辯論要點、合理化建議等。（2）要了解談判者的性格、特征、感情特征、儀表，獨立完成工作的能力，以及在此次談判中所處的特定位置與作用。

這是知己。

三、公共關(guān)系談判的程序此外還要知彼。（1）收集對方大量的有關(guān)信息，如資金融通、市場利率水平、貸款人狀況、各項必備資料。（2）了解對方的經(jīng)歷。如辦成或未能辦成過什么事情，最好能從他們的以往工作記錄中進(jìn)行了解，獲得線索。（3）了解對方是哪一類的人，掌握得越多越好，包括其興趣。愛好、知識、追求，從而進(jìn)一步確定你的對手在談判中會采取什么態(tài)度度。（4）查閱資料。預(yù)算和財務(wù)計劃、出版物和報告書、新聞發(fā)布和公關(guān)廣告、公開聲明、領(lǐng)導(dǎo)講話，通過這些線索，可以分析對方的立場觀點。（5）如果交易不成，推測對方可能有的備選方案，以及我方對其的態(tài)度與措施。此外還要知彼。2、談判進(jìn)程無論什么談判，從程序上講，一般分為六個步驟。（1）導(dǎo)入階段導(dǎo)入階段是指參與談判的雙方進(jìn)行相互介紹彼此認(rèn)識。（2）、概說階段談判開始，雙方都應(yīng)交待清楚自己的基本想法和希望達(dá)到的目的，使彼此有所了解，概說的時間一般比較短，但是此階段是認(rèn)識對方與想法的“第一印象”，必須小心謹(jǐn)慎，不能馬馬虎虎。概說階段的要求：2、談判進(jìn)程（3）、明示階段當(dāng)雙方都適應(yīng)談判環(huán)境之后，就必須及時進(jìn)人談判的主題，先由一方把談判的主要內(nèi)容陳述一下，然后雙方認(rèn)定當(dāng)天談判要點，從而避免雙方各談各的，浪費時間。陳述的是：

（4）、交鋒階段談判的交鋒階段，雙方矛盾開始明朗化，雙方提出的條件，即是內(nèi)心真實的意圖，如果抓住時機妥善處理矛盾，談判成功在望。當(dāng)然在交鋒階段，人們注意力集中，情緒激動，容易產(chǎn)生偏激行為。（3）、明示階段（5）、妥協(xié)階段當(dāng)交鋒難以結(jié)束的時候，就要尋求妥協(xié)的辦法（6）、協(xié)議階段經(jīng)過深入討論和協(xié)商，如果雙方表示談判到此為止，這時就進(jìn)人了協(xié)議階段，由雙方代表在協(xié)議書上簽字，談判結(jié)束。談判達(dá)成的協(xié)議，有三種情況：

第一、問題得到基本解決，雙方都感到滿意。

第二、部分問題得到解決，達(dá)成部分協(xié)議，留下來的問題以后繼續(xù)談判。

第三、問題基本上沒解決，但雙方都了解了彼此的立場、觀點，取得了一些共識，為今后的談判鋪平了道路。（5）、妥協(xié)階段組織外部公共關(guān)系有哪些？什么是公共關(guān)系談判？組織外部公共關(guān)系有哪些？談判的結(jié)構(gòu)1、談判當(dāng)事人的構(gòu)成及其分工主談人協(xié)談人談判代表場外人員配合2、議題的構(gòu)成和談判的形式橫向談判縱向談判談判的結(jié)構(gòu)1、談判當(dāng)事人的構(gòu)成及其分工3、談判策略

談判策略是指采用各種技巧，通過談判使問題得到圓滿地解決。在公關(guān)談判中，根據(jù)談判現(xiàn)場情況需要采取不同策略，這里介紹幾種常見的策略：（1）、讓步策略談判時為了在其他方面取得優(yōu)勢，不得不對某些問題做一些讓步。但必須把握：

讓步的基本策略促使對方先采取行動讓步的幅度讓步注意事項3、談判策略小明：哥們兒，這次英語考試我可全靠你幫忙了！~到時候我可等著你關(guān)照呢！~小強：哎呀，最近學(xué)的內(nèi)容挺難的，我沒有弄懂呢。這樣吧，咱倆一起復(fù)習(xí)，真正弄懂一些問題，對咱都有利，即使考不了高分，也比被老師“一網(wǎng)打盡”好吧！小明：哥們兒，這次英語考試我可全靠你幫忙了！~到時候我可等（2