旅游人力資源績效管理課件

第6章旅游人力資源績效管理

【學(xué)習(xí)目標】

通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能在辨析何為績效、何為績效考評、了解考評原則、知曉旅游人力資源績效考評特殊性的基礎(chǔ)上，掌握旅游人力資源績效考評的方法、各自特點與不足，并能用于問題分析；掌握績效考核結(jié)果反饋的原則和技巧，并能用于問題分析。知識點

績效考評的概念；績效考評的原則；旅游人力資源績效考評方法；績效考核結(jié)果反饋。技能點

考評方法的運用；考核結(jié)果反饋的技巧?！緦?dǎo)入案例】第6章旅游人力資源績效管理【學(xué)習(xí)目標】通過1本章綱目6.1旅游人力資源績效管理概述6.2旅游人力資源績效考核方法6.3旅游人力資源績效考核設(shè)計與結(jié)果管理本章綱目6.1旅游人力資源績效管理概述26.1旅游人力資源績效管理概述6.1.1旅游人力資源績效管理的內(nèi)涵績效是指各目標主體在一定時期內(nèi)，通過在特定企業(yè)中的多樣化行為特征而導(dǎo)致的結(jié)果?？冃В簩W(xué)術(shù)界主要有兩種觀點，一種是把績效看作為一種結(jié)果，即結(jié)果性績效。這種績效往往可以用產(chǎn)出、指標、任務(wù)、目標等詞表示。另一種則把績效看作為個體的過程性行為，即過程性績效。過程性績效較主觀，評價結(jié)果較難衡量。旅游企業(yè)員工績效管理既要考慮過程性指標，也要考慮結(jié)果性績效指標。6.1旅游人力資源績效管理概述6.1.1旅游人力資源績效31、績效管理的內(nèi)涵p79

為了達到組織的目標，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為，即通過持續(xù)的溝通和規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織的績效，提高員工能力和素質(zhì)的過程。2、績效管理的特點以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向是提高工作績效的有力工具促進員工能力開發(fā)的重要手段3、績效管理和績效考評的區(qū)別1、績效管理的內(nèi)涵p794案例：從西游記看公司績效管理

為了分析方便，姑且把唐僧、孫悟空、豬八戒、沙僧視為一個西天取經(jīng)的公司，在這個公司中，唐僧決定主要的戰(zhàn)略目標，可以算是這個公司的董事長；而孫悟空則是主要戰(zhàn)略的執(zhí)行者，算是這個公司的CEO；豬八戒則是這公司的中層管理人員，沙僧是這個公司的一般職員。試問唐僧應(yīng)如何對孫悟空、豬八戒、沙僧進行績效考核？

案例：從西游記看公司績效管理

為了分析方便，姑且5在這個公司中，首先對于CEO的考核是非常必要的，因為他工作的好壞，直接影響到整個公司的發(fā)展。由于唐僧他自己無法辨別妖怪，常常把化為人形的妖怪當(dāng)作好人，這也就是說唐僧無法就孫悟空打妖怪的過程進行控制。起初唐僧在考核時，過分的關(guān)注過程，而忽略結(jié)果；并且攙雜過多的個人價值判斷，這樣考核的結(jié)果無法令人信服。在對考核結(jié)果的反饋上，唐僧一味以懲罰為主――念緊箍咒，孫悟空的辭職也就再正常不過了。在這里就涉及到一個過程的考核與結(jié)果的考核，究竟以什么為導(dǎo)向？

在這個公司中，首先對于CEO的考核是非常必要的，6

對于高層來說，每個人都有不同的處理問題的方式，況且他的工作具有很大的不確定性，如果從過程來考核，難免會給孫悟空的工作帶來很大的障礙。唐僧開公司的目的是到西天取得真經(jīng)，唐僧的任務(wù)是明確取經(jīng)的路線，制定大的戰(zhàn)略，怎樣達成戰(zhàn)略是孫悟空的事。關(guān)注過程的考核，只會導(dǎo)致存在一些不必要的麻煩，比如說后來的無底洞事件，由于唐僧堅持認為老鼠精變的女子是好人，從而否定孫悟空的判斷，結(jié)果被老鼠精擄去，差點破壞了整個取經(jīng)計劃。既然把孫悟空聘用過來，就應(yīng)該相信他的能力，你的考核只針對結(jié)果就好了。

如果你對孫悟空還不完全放心，你要做的應(yīng)該是建立完善的激勵體制，統(tǒng)一孫悟空與公司的目標，也就是唐僧應(yīng)該就取經(jīng)的遠景與孫悟空充分溝通，這樣孫悟空的對公司經(jīng)營的好壞與自己的利益有很大的關(guān)聯(lián)度，這也就是為什么到后來取經(jīng)時孫悟空更加努力了。至于控制方面，唐僧已經(jīng)有了緊箍咒已經(jīng)足夠了。這種控制實際應(yīng)用得很少，但這給了孫悟空一定的心理預(yù)期，他的行為不端可能會招致懲罰，這樣的話，整個西天取經(jīng)公司高層考核機制就比較完善了。

對于高層來說，每個人都有不同的處理問題的方式，7

而對于豬八戒的考核，過程更為重要一點。他的工作主要是一些日常工作，他工作的成果比較難量化，這時過程的控制監(jiān)督就非常必要了。而唐僧不具備這種監(jiān)督的能力，于是對豬八戒的考核主要由孫悟空來執(zhí)行，孫悟空通過一些不定期的抽查，來規(guī)范豬八戒的日常行為。對于豬八戒的考核關(guān)鍵還在于明確他的定位，對于他的評價應(yīng)該針對他交代工作的完成情況，但是公司對豬八戒的定位模糊，沒有確定的職位說明，這樣豬八戒什么事情都干過，因此在對他的評價時，就很容易忽略其工作業(yè)績，而對他的一些個人品質(zhì)糾纏不清。按照功勞來說，豬八戒大于沙僧，可最后沙僧的績效獎比豬八戒大。

只是因為沙僧的個人品質(zhì)比較好一點。但是這種個人品質(zhì)的好壞與工作業(yè)績的好壞，并沒有必然的聯(lián)系，而且個人品質(zhì)是一個比較抽象的東西，通過考核去鑒別品質(zhì)的好壞無疑具有相當(dāng)大的難度，而且這種品質(zhì)具有很大的欺騙性，考核的作用是提高公司的整體績效，這是根本目的，當(dāng)然這并不是說品質(zhì)不重要。個人的道德與他所處的環(huán)境有很大的關(guān)系，也就是說企業(yè)文化對員工的個人行為規(guī)范起到一個引導(dǎo)的作用，而這并不能通過考核來達到。我們在考核時，一定要界定好考核與其他職能的分界線，套用一句老話：“考核不是萬能的，沒有考核是萬萬不能的。”

而對于豬八戒的考核，過程更為重要一點。他的工作84、旅游人力資源績效管理的內(nèi)涵

是指旅游人力資源系統(tǒng)中的旅游企業(yè)員工工作績效管理。包含以下三點：以客戶滿意為導(dǎo)向以企業(yè)具體戰(zhàn)略、目標為基準以企業(yè)和員工雙贏為目的4、旅游人力資源績效管理的內(nèi)涵95、旅游人力資源績效管理的特點

績效管理系統(tǒng)的循環(huán)性和開放性績效管理溝通的持續(xù)性和有效性績效管理考評的客觀性和全面性績效激勵的合理性和戰(zhàn)略性5、旅游人力資源績效管理的特點106.1.2旅游人力資源績效管理流程1、確定績效考核內(nèi)容2、制定考核標準和方法3、實施考核4、考核結(jié)果的分析與評定5、結(jié)果反饋與實施糾正6、結(jié)果運用6.1.2旅游人力資源績效管理流程1、確定績效考核內(nèi)容11案例分析林某是一家高科技企業(yè)的年輕的客戶經(jīng)理，有著雙學(xué)位的背景和較好的客戶資源。但是個性較強的林某，常常是公司各種規(guī)章制度的“釘子戶”。林某所在的公司所推行新的考核辦法是根據(jù)每個員工本月工作的工時和工作完成度對其工作進行考核，考核結(jié)果與工資中的崗位工資和績效工資掛鉤，效益工資和員工創(chuàng)造出的相關(guān)效益掛鉤。因為該公司有良好的信息化基礎(chǔ)，工時是根據(jù)員工每日在信息化系統(tǒng)上填寫的工作安排和其直接上級對員工工作安排工時的核定來累計的，員工的工作完成度也是上級領(lǐng)導(dǎo)對員工本月任務(wù)完成情況的客觀反映。上月月末，該公司績效考核專員根據(jù)信息化系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)林某上月的工時離標準工時差距很大，而且林某的工作完成度也偏低，經(jīng)過相關(guān)工資計算公式的演算，林某這個月的工資中的崗位工資和績效工資要扣掉幾百元錢。案例分析林某是一家高科技企業(yè)的年輕的客戶經(jīng)理，有著12拿到工資后的林某，面對工資數(shù)額的減少，非常激動，提出了如下幾點質(zhì)疑：1.工作安排沒有記錄不是他的錯，因為上級朱某沒有及時下達任務(wù)；2.沒有完成相關(guān)的經(jīng)濟目標責(zé)任也不應(yīng)該全由他承擔(dān)，因為這和整個公司的團隊實力有關(guān)；3.和他同一崗位的同事相比，他認為自己的成績比別人好，而拿到手上的工資卻比同事低得多，這太不公平。他找一向以嚴明著稱的公司董事長趙某解決問題。思考：誰的錯？林某——績效評估的對象；朱某——績效評估者；趙某——績效評判者拿到工資后的林某，面對工資數(shù)額的減少，非常激動，提出了如下幾13點評:企業(yè)要做好績效評估：“沒有考核就沒有管理”

一、從領(lǐng)導(dǎo)做起，并且高度重視。業(yè)績管理不是針對一線員工，而是針對所有員工。所以績效考評不只針對一般員工和中層管理人員，同時對于公司高層也要進行評價，同時總經(jīng)理要以身作則；

二、一定要和公司的戰(zhàn)略與經(jīng)營目標相聯(lián)系：管理的目的是為了企業(yè)發(fā)展，逐步達成公司目標與戰(zhàn)略，所以要緊扣公司目標而層層落實這樣才能看到實效，管理層和員工才會愿意投入精力。

三、一定要有獎有罰，以激勵為主，如加薪，獎金，提升等，提高員工的理解、參與與配合意識。四、簡單，透明，可操作。管理體系不能要求十全十美，要力求簡單，操作簡便，否則將帶來巨大的管理成本。五、制度化。不要忙時就放松，閑時就考核?；蛘哂惺履贸隹己?，無事你好我好。六、客觀。針對業(yè)績，而不是僅僅人性或者日常表現(xiàn)。點評:企業(yè)要做好績效評估：“沒有考核就沒有管理”一146.2旅游人力資源績效考核方法

基于考核形式的考核方法基于考核內(nèi)容的考核方法基于考核主體的考核方法基于考核流程的考核方法6.2旅游人力資源績效考核方法

基于考核形式的考核方法15各種評價工具的主要優(yōu)點和缺點

優(yōu)點缺點圖尺度評價法易用，量化標準不夠清楚，暈輪效應(yīng)、居中趨勢、偏松傾向和評價者偏見等問題都可能發(fā)生交替排序法易用，避免居中以及圖尺度法的所存在的其他一些問題引起雇員的不同意見，而且當(dāng)雇員的績效都較為優(yōu)異時，會造成不公平強制分布法在每一績效等級中都會有預(yù)定數(shù)量的人數(shù)評價結(jié)果取決于最初確定的分布比例關(guān)鍵事件法具體，明確，易于溝通反饋難于橫向比較行為錨定評價法非常精確，確切，具體設(shè)計困難目標管理法有利于評價者和被評價者對工作績效目標的認同耗費時間各種評價工具的主要優(yōu)點和缺點 優(yōu)點缺點圖尺度評價法161

績效計劃方法階段方法名稱功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效計劃階段

目標管理法使組織中的上、下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標，由此決定上、下級的責(zé)任和分目標把目標作為組織經(jīng)營、評估的標準和獎懲的依據(jù)，以達到開發(fā)各級人員潛能、提升個人與組織績效的目的重視人的因素建立目標鎖鏈與目標體系重視結(jié)果考核內(nèi)容全面打分檔次較多操作比較簡便有利于員工之間進行工作業(yè)績的比較易產(chǎn)生短期行為過程有不可控制的因素有運氣成分、有時不被接受對管理者的技能要求較高關(guān)鍵績效指標法是通過對組織運作過程的關(guān)鍵成功因素進行開發(fā)、分析、提煉和歸納，用以衡量績效的一種目標式量化管理指標把個人和部門的目標與公司的整個成敗聯(lián)系起來，具有長遠的戰(zhàn)略意義有效的KPI需要遵循SMART原則KPI來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的分解，反映最能有效反映企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素，從而使管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的活動上用KPI作為績效指標使績效管理更容易量化，績效結(jié)果更易衡量1績效計劃方法階段方法名稱功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限使組織中172

績效實施方法階段方法名稱方法分類關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效實施階段績效溝通方法正式溝通方法書面報告會議溝通面談溝通非正式溝通方法走動式溝通開放式溝通工作間歇溝通非正式的會議溝通績效信息收集方法觀察法管理者直接觀察員工在工作中的表現(xiàn)并將之記錄下來的方法工作記錄法通過工作記錄的方法將員工工作表現(xiàn)和工作結(jié)果記錄下來的方法，可由員工本人、同事或者上級主管記錄他人反饋法管理者通過其他員工的匯報、反映來了解員工工作績效的方法2績效實施方法階段方法名稱方法分類關(guān)鍵要點優(yōu)點局限正式溝183績效考評方法階段方法名稱功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段排序比較法一般適用于員工數(shù)量比較少的評價需求評價者將員工按照工作總體情況從最好到最差進行排序成本低好學(xué)評定所花費的時間及精力少避免了寬厚性誤差容易作出雇傭決策判定績效的評分標準模糊主觀性過大未說明員工需做什么才能得到好的評價不能公平地對不同部門的員工做比較容易出現(xiàn)負面影響配對比較法適用于員工兩兩之間的績效比較是評價者根據(jù)某一標準將每一員工于其他員工進行逐一比較，并將每一次比較中的優(yōu)勝者選出，最后根據(jù)每一個員工凈勝次數(shù)的多少進行排序強制分布法將員工按照事先確定好的若干等級分別歸入某一級別中的工作績效考核方法理論依據(jù)是數(shù)理統(tǒng)計的正態(tài)分布，認為員工的業(yè)績水平服從正態(tài)分布3績效考評方法階段方法名稱功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限一般適用于19階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段尺度評價法一般適用于員工數(shù)量比較少的評價需求用評定量表按每一品質(zhì)要素評價員工實用、成本低人力資源主管能很快開發(fā)出這種形式適用于組織中全部或大部分工作判定績效的準確性不夠不能有效地指導(dǎo)行為不利于負面反饋關(guān)鍵事件法按照反映績效的關(guān)鍵事件進行評分，在基本分的基礎(chǔ)上進行加分和減分，需要進行觀察，最終寫成書面報告。報告記錄關(guān)鍵事件的情景、目標、行動、結(jié)果四個方面的要素?？己擞涗洸⒎且环N標準，而是收集員工工作上的重要事跡收集的事實需要以能協(xié)助員工了解工作需要、兼顧發(fā)展員工潛能為原則。所收集的事件資料，都是明確易觀察且對績效好壞有直接關(guān)聯(lián)的必須能全面考慮每一個事實對關(guān)鍵事件的記錄時間極為重要有理有據(jù)，成本很低及時反饋，可提高員工績效努力排除主觀因素的影響考核結(jié)果建立在行為和結(jié)果基礎(chǔ)之上可根據(jù)考核結(jié)果明確改進方向積累小過失之嫌不可單獨作為考核工具工作量大加減分項目及幅度確定較難3績效考評方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限尺度評價法一般適用于員工數(shù)量比較20階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段圖表等級評定法首先確定處于被考評的工作相適應(yīng)的幾項基本考評要素（如質(zhì)量、生產(chǎn)率、可靠性等），然后對應(yīng)于各項開評要素列出各種行為程度的選擇項，在考評時，每一判斷選擇項被賦予不同的分數(shù)，加總后的分數(shù)就是員工的工作績效結(jié)果。主要涉及兩個因素：考核項目和評定分等。便于各層級的有效溝通實用、費用較低注重職責(zé)履行，減少沖突與紊亂明確如何努力、如何衡量受主觀因素影響沒有加權(quán)提供的信息不能有效的指導(dǎo)員工的工作行為沒有員工行為提出改進不足之處行為錨定評價法每個職務(wù)的每個考評維度都有一個評分量表。典型的行為描述確定分數(shù)等級。使被考核者看到明確的改進目標。是將圖表等級評定法和關(guān)鍵事件法的優(yōu)點結(jié)合起來形成的一種考評方法，它即采用圖表評定法中的等級評價制，又將工作分析中的關(guān)鍵行為加以描述并進行量化。使考核標準更為明確，工作績效的計量更為精確，考核結(jié)果比較客觀、公正使被考核者看到明確的改進目標各績效維度之間有較高的相互獨立性考核方法的設(shè)計成本非常高可參照行為的有限性3

績效考評方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限首先確定處于被考評的工作相適應(yīng)的21階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段目標管理法使組織中的上、下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標，由此決定上、下級的責(zé)任和分目標把目標作為組織經(jīng)營、評估的標準和獎懲的依據(jù)，以達到開發(fā)各級人員潛能、提升個人與組織績效的目的。重視人的因素建立目標鎖鏈與目標體系重視結(jié)果考核內(nèi)容全面打分檔次較多操作比較簡便有利于員工之間進行工作業(yè)績的比較易產(chǎn)生短期行為過程有不可控制的因素有運氣成分、有時不被接受對管理者的技能要求較高平衡積分卡能夠?qū)v史財務(wù)數(shù)據(jù)的精確性與未來績效動因相結(jié)合有助于企業(yè)實施差別化戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略要求精心設(shè)計的指標體系從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四個維度確立了一個績效評價體系實現(xiàn)內(nèi)部與外部的平衡、數(shù)量與質(zhì)量的平衡、結(jié)果與動機的平衡、短期目標和長期目標的平衡3

績效考評方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限使組織中的上、下級一起協(xié)商，根據(jù)224績效反饋方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效反饋階段360度績效反饋法（員工的績效不只由他的上級主管予以評估，同時還應(yīng)由他本人、下屬、業(yè)務(wù)相關(guān)人員以及顧客，分別從各自的立場、以不同的角度加以評估）為組織提供了員工績效考評的一個新思路，能夠全面的對員工的工作做出動態(tài)的、內(nèi)外結(jié)合的評估，是員工考核工作的一個進步。建立考核者和被考核者之間的信任，而且要做好考核結(jié)果的保密工作為員工的廣泛參與提供了實施平臺可使員工對自己如何被管理和對待施加一定的影響更為全面、客觀地反映了員工的貢獻、長處和發(fā)展的需要表明公司對員工的考核非常重視反饋的工作量大，相應(yīng)的考核成本高容易出現(xiàn)考核結(jié)果不真實的情況4績效反饋方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限360度23成功組織高效的績效反饋面談？王經(jīng)理直接管著16名員工，因此他又將忙于填寫16份內(nèi)容相差不多的績效考核表。由于人事部已經(jīng)催了很多次了，所以他必須在周末的時候完成這些表格。否則，下周一又要接到人事經(jīng)理的催“債”電話了。

他確實想到了一個好辦法。他把表格發(fā)給每位員工，讓員工自己在上面打分，然后派人收齊，在上面簽上名，再交給人事部。好，問題解決了，紙面上的工作都按人事部要求完成了，人事部也很滿意，于是每個人都結(jié)束表演回到了“現(xiàn)實的工作”中去。

忙碌一時的績效考評工作就這樣“完成”了。

成功組織高效的績效反饋面談？王經(jīng)理直接管著16名員24王經(jīng)理的績效考評工作是不是真的完成了呢？如果你是王經(jīng)理的老板，你會對他的這些表現(xiàn)滿意嗎？我相信你不會！因為他的工作完成得并不出色。

那么，王經(jīng)理的問題到底出在哪里呢？王經(jīng)理的績效考評工作是不是真的完成了呢？如果你是王經(jīng)理的老板25點評

拋開形式主義不說，即使是形式主義，他也沒有走完“形式”，因為他還有一個很重要的工作沒有做，那就是績效考評結(jié)束后對員工績效考評結(jié)果的反饋，他沒有組織有效的績效反饋面談。

績效反饋面談是績效考評中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，其重要程度甚至超過了績效考評的本身?？冃Э荚u的結(jié)果是拿來用的，而不是拿來存檔的，而沒有反饋就根本談不上使用。沒有反饋的績效考評起不到任何作用。

沒有績效反饋員工就無法知道自己工作是否得到了上級的認可，就會亂加猜測，疑神疑鬼，影響工作心情；沒有績效反饋經(jīng)理就無法知道績效考評是否真正起到了作用，對繼續(xù)進行考評沒有信心；沒有績效反饋經(jīng)理就不能有的放矢地指出員工的不足，更無法給員工提建設(shè)性的改進意見，最終將導(dǎo)致員工的進步受到限制，管理水平將無法得到有效的提高。

點評拋開形式主義不說，即使是形式主義，他也沒26例1：某公司平衡計分卡的權(quán)重績效管理指標指標內(nèi)容說明權(quán)重財務(wù)績效指標（33）1）營業(yè)額達到22.8億元，國際國內(nèi)市場各50%；2）毛利率達到12.5%；3）新的輔助產(chǎn)業(yè)投資回報率大于5.5%.1）按旺淡季分為4個季度指標。2）每個季度指標不變。3）每個季度指標不變。1）15%2）8%3）10%客戶績效指標（29）1）大客戶滿意度大于80分/83分（兩次測評）；2）客戶投訴及抱怨率低于2%，重大投訴為0；1）每次分數(shù)用于兩個季度。2）每個季度指標不變。1）15%2）15%內(nèi)部改善績效（25）1）

員工滿意度大于85分/87分（兩次測評）；2）部門滿意度大于80分/83分（兩次測評）；3）員工流動率低于10%、人才流失低于5%；4）生產(chǎn)力水平達到30Hrs/Kps。1）每次分數(shù)用于兩個季度。2）每次分數(shù)用于兩個季度。3）每個季度指標不變。4）4個季度各25%遞增達成。1）5%2）5%3）5%4）10%員工學(xué)習(xí)及成長（13）1）員工素質(zhì)測評達到中/優(yōu)良（兩次測評）；2）員工內(nèi)/外受訓(xùn)時間不低于20小時/30小時。1）每次分數(shù)用于兩個季度。2）4個季度各25%遞增達成。1）8%2）5%例1：某公司平衡計分卡的權(quán)重績效管理指標指標內(nèi)容說明權(quán)重財務(wù)276.3旅游人力資源績效考核設(shè)計與結(jié)果管理6.3.1績效考核的內(nèi)容設(shè)計績效考核要與企業(yè)目標相一致6.3.2績效考核方法的選擇參考因素1、企業(yè)的主導(dǎo)目標2、員工工作的性質(zhì)工作的獨立性工作的結(jié)構(gòu)化程度工作內(nèi)容的復(fù)雜程度工作層級的高低工作目標的可量化度3、組織特性組織的規(guī)模大小組織的文化組織的外部環(huán)境4、考核結(jié)果的用途5、企業(yè)承擔(dān)考核費用的能力6.3旅游人力資源績效考核設(shè)計與結(jié)果管理6.3.1績效286.3.3績效考核的執(zhí)行者標準設(shè)計P906.3.4績效考核的期限設(shè)計周考核、月考核、季度考核、半年度考核、年度考核6.3.5績效考核反饋、面談與運用1、績效考核的反饋績效反饋的原則（對事不對人、多問少講、著眼未來、正面引導(dǎo)）經(jīng)常向員工反饋績效問題作充分準備，營造良好環(huán)境利用自我反饋，鼓勵員工參與績效反饋過程2、績效考核面談（雙向溝通原則、優(yōu)缺點并重原則、對事不對人原則、著眼未來原則、突出重點原則）6.3.3績效考核的執(zhí)行者標準設(shè)計P90293、績效考核結(jié)果運用作為員工獎金分配和薪酬調(diào)整的主要依據(jù)用于員工職位的調(diào)整和晉升用于員工個人職業(yè)發(fā)展用于培訓(xùn)教育用于員工制訂個人發(fā)展或績效改進計劃作為員工選拔和培訓(xùn)的評價用于人才激活沉淀增強上下級間的溝通與交流3、績效考核結(jié)果運用30360度考核法

360度考核法是通過被考核人的上級、同級、下級和服務(wù)的客戶對他進行評價，從而使被考核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長所短，以達到提高自身能力的目的。360度考核法360度考核法是通過被考核人的上級、同級、下31又稱“全方位績效評估”、“全視角評估”、“多個評估者評估”從上級、下級、同事、自我、客戶全方位收集信息每個評估者站在自己的角度對被評估者進行評估，再通過反饋程序，達到改變行為，提升績效等目的又稱“全方位績效評估”、“全視角評估”、“多個評估者評估”32（1）上級評估（2）下級評估（3）同事評估（4）自我評估（5）客戶評估（6）外聘考績專家（1）上級評估33上級自己同事下屬其他客戶我360度反饋評價模式示意圖上級自己同事下屬其他客戶我360度反饋評價模式示意圖34

本章辨析了何為績效、何為績效考評。簡述了績效考評的目的和原則以及旅游人力資源績效管理的特殊性。旅游人力資源績效考評方法、各自特點與不足以及績效考核結(jié)果反饋的原則和技巧是本章的重點?！颈菊滦〗Y(jié)】本章辨析了何為績效、何為績效考評。簡述了績效考35從巴頓的演說看團隊管理

你們到這里來，有三個目的，“保衛(wèi)家鄉(xiāng)和親人”：“為了榮譽”：“真正的男子漢都喜歡打仗，既然參賽，就要贏”。：“不要怕死。每個人終究都會死。沒錯，第一次上戰(zhàn)場，每個人都會膽怯。如果有人說他不害怕，那是撒謊。你們不會全部犧牲。每次主要戰(zhàn)斗下來，你們當(dāng)中只可能犧牲百分之二。真正的英雄，是即使膽怯，照樣勇敢作戰(zhàn)的男子漢。有的戰(zhàn)士在火線上不到一分鐘，便會克服恐懼。”“大家要記住，敵人和你們一樣害怕，很可能更害怕?！睆陌皖D的演說看團隊管理你們到這里來，有三個目的，“保衛(wèi)家鄉(xiāng)36：“凱旋回家后，今天在座的弟兄們都會獲得一種值得夸耀的資格。20年后，你會慶幸自己參加了此次世界大戰(zhàn)。到那時，當(dāng)你在壁爐邊，孫子坐在你的膝蓋上，問你：”爺爺，你在第二次世界大戰(zhàn)時干什么呢？‘你不用尷尬地干咳一聲，把孫子移到另一個膝蓋上，吞吞吐吐地說：“啊……爺爺我當(dāng)時在路易斯安那鏟糞?！c此相反，弟兄們，你可以直盯著他的眼睛，理直氣壯地說：”孫子，爺爺我當(dāng)年在第三集團軍和那個狗娘養(yǎng)的喬治.巴頓并肩作戰(zhàn)！‘。：“凱旋回家后，今天在座的弟兄們都會獲得一種值得夸耀的資格。37思考與實踐1一、實踐題1．調(diào)研分析題自己通過相關(guān)關(guān)系，聯(lián)系2～3家機構(gòu)（可以是企業(yè)，也可以是醫(yī)院、學(xué)校、研究所，或者是其他事業(yè)單位），對其績效考評的開展情況進行調(diào)研。2．方案設(shè)計題針對銷售、管理、技術(shù)三類人員的不同情況，分別設(shè)計一套對應(yīng)的績效考評辦法。3．角色模擬題閱讀案例，然后按照要求進行角色模擬聯(lián)系。思考與實踐1一、實踐題38考核中的困境案例1：某醫(yī)院對醫(yī)生進行考核，標準難以制定，就發(fā)揚民主，進行調(diào)查，結(jié)果如下：據(jù)治愈的病人數(shù)30%

據(jù)病人的意見27%

據(jù)其他醫(yī)生的評價21%

據(jù)醫(yī)生的態(tài)度和個性7%

其他標準14%面對這個結(jié)果，你認為該如何制定考核標準？考核中的困境案例1：某醫(yī)院對醫(yī)生進行考核，標準難以39案例2：一家外貿(mào)出口企業(yè)，經(jīng)理手下的兩個區(qū)域主管甲和乙，甲負責(zé)東盟的業(yè)務(wù)，乙負責(zé)歐盟業(yè)務(wù)。由于亞洲金融危機影響，東南亞國家經(jīng)濟普遍蕭條。盡管甲工作非常賣力，但對東盟的出口額還是下降了很多。而乙在中國和歐盟建立“全面伙伴關(guān)系”后，貿(mào)易增加，沒費多大力出口額就增加了50%。經(jīng)理為難了，因為按規(guī)定，獎金是按出口額為標準計發(fā)的。你認為該怎么辦。案例2：一家外貿(mào)出口企業(yè)，經(jīng)理手下的40案例3：飛宴航空食品公司

羅蕓在飛宴航空食品公司擔(dān)任地區(qū)經(jīng)理快一年了。此前，她在一所名牌大學(xué)得過MBA學(xué)位，又在本公司總部科室干過四年多職能性管理工作。她分工管理10家供應(yīng)站，每站有一名主任，負責(zé)向一定范圍內(nèi)的客戶銷售和服務(wù)。 飛宴公司不僅服務(wù)于航空公司，也向成批訂購盒裝中、西餐的單位提供所需食品。飛宴公司后請所有自己需要的廚房工作人員，采購全部原料，并按客戶要求的規(guī)格，烹制他們所訂購的食品，不搞分包供應(yīng)。供應(yīng)站主任主要負責(zé)計劃，編制預(yù)算，監(jiān)控分管指定客戶的銷售服務(wù)員等活動。 羅蕓上任的頭一年，主要是巡視各供應(yīng)站，了解業(yè)務(wù)情況，熟悉各站的所有工作人員。通過巡視，她收獲不小，也增加了自信。

案例3：飛宴航空食品公司羅蕓在飛41羅蕓手下的10名主任中資歷最老的是馬伯雄。他只念過一年大專，后來進了飛宴公司，從廚房代班長干起，直到三年前當(dāng)上了這個供應(yīng)站的主任，老馬很善于和他重視的人，包括他的部下搞好關(guān)系。他的客戶都是“鐵桿”，三年來沒一個轉(zhuǎn)向飛宴公司的對手去訂貨的；他招來的部下，經(jīng)過他的指點培養(yǎng)，有好幾位已經(jīng)被提升，當(dāng)上其他地區(qū)的經(jīng)理了。 不過他的不良飲食習(xí)慣給他帶來了嚴重的健康問題，身體過胖，心血管加膽囊結(jié)石，使他這一年請了三個月的病假。其實醫(yī)生早給他提過警告，他置若罔聞。再則他太愛表現(xiàn)自己了，做了一點小事，也要來電話向羅蕓表功。他給羅蕓打電話的次數(shù)，超過其他9位主任的電話總數(shù)。羅蕓覺得過去共過事的人沒有一個是這樣的。

羅蕓手下的10名主任中資歷最老的是馬伯雄。他42由于營業(yè)的擴展，已盛傳要給羅蕓添一名副手。老馬已公開說過，站主任中他資格最老，他覺得地區(qū)副經(jīng)理非他莫屬。但羅蕓覺得老馬若來當(dāng)她的副手，真叫她受不了，兩人的管理風(fēng)格太懸殊；再說，老馬的行為準會激怒地區(qū)和公司的工作人員。 正好年終的績效評估到了。公正地講，老馬這一年的工作，總的來說，是干得不錯的。飛宴的年度績效評估表總體是10級制，10分為最優(yōu)；7－9分屬良，雖然程度有所不同；5－6分屬于合格、中等；3－4分是較差；l－2分是最差。羅蕓不知道該給老馬評幾分。評高了，他就更認為該提升他；太低了，他準會大為發(fā)火，會吵著說對他不公平。

由于營業(yè)的擴展，已盛傳要給羅蕓添一名副手。老馬43老馬自我感覺良好，覺得跟別的主任比，他是鶴立雞群。他性格豪邁，愛去走訪客戶，也愛跟手下人打成一片，他最得意的是指導(dǎo)部下某種新操作方法，卷起袖子親自下廚，示范手藝。跟羅蕓談過幾次后，他就知道羅蕓討厭他事無巨細，老打電話表功，有時一天打兩三次，不過他還是想讓她知道自已干的每項成績。他也知道羅蕓對他不聽醫(yī)生勸告，飲食無節(jié)制有看法。但他認為羅蕓跟他比，實際經(jīng)驗少多了，只是多學(xué)點理論，到基層來干，未見得能玩得轉(zhuǎn)。他為自己學(xué)歷不高，但成績斐然而自豪，覺得這到經(jīng)理是非他莫屬，而這只是他實現(xiàn)更大抱負的過程中的又一個臺階而已。 考慮再三，羅蕓給他的績效評了個6分。她覺得這是有充分理由的：因為他不注意衛(wèi)生，病假三個月。她知道這分數(shù)遠低于老馬的期望，但她要用充分理由來支持自己的評分。然后她開始給老馬各項考評指標打分，并準備怎樣跟老馬面談，向他傳達所給的考評結(jié)果。老馬自我感覺良好，覺得跟別的主任比，他是鶴立雞44思考題

1．你認為羅蕓對老馬的績效考評是否合理？有什么需要改進的地方？

2.預(yù)計老馬聽了羅蕓對他績效評定，會作何反應(yīng)？羅蕓應(yīng)如何處理？

3．如果你是老馬，對羅蕓的考評結(jié)果會采取怎樣的態(tài)度和做法？為什么？

4.請你用BSC的考核工具，設(shè)計飛宴航空食品公司地區(qū)分公司的績效管理體系。

思考題45

1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。

3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。

4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。

16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。

17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對自己嚴格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！

18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點。

19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號，但我們可以歌詠最感人的詩篇；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個個驛站。

20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。

1、許多人企求著生活的完美結(jié)局，殊不知美根本不在結(jié)局，而在于追求的過程。

2、慢慢的才知道：堅持未必就是勝利，放棄未必就是認輸，。給自己一個迂回的空間，學(xué)會思索，學(xué)會等待，學(xué)會調(diào)整。人生沒有假設(shè)，當(dāng)下即是全部。背不動的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。

3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。

4、一切偉大的行動和思想，都有一個微不足道的開始。

5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅持一件事情，全世界都會為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。

16、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。

17、不要讓未來的你，討厭現(xiàn)在的自己，困惑誰都有，但成功只配得上勇敢的行動派。

18、人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了！

19、如果你真的愿意為自己的夢想去努力，最差的結(jié)果，不過是大器晚成。

20、不忘初心，方得始終。

21、每個人都有潛在的能量，只是很容易：被習(xí)慣所掩蓋，被時間所迷離，被惰性所消磨。

22、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要輕言放棄。

23、恨別人，痛苦的卻是自己。

24、每天醒來，敲醒自己的不是鐘聲，而是夢想。

25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。

27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡

28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。

29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。

30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉(zhuǎn)換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。

31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。

32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。

33、比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人46第6章旅游人力資源績效管理

【學(xué)習(xí)目標】

通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能在辨析何為績效、何為績效考評、了解考評原則、知曉旅游人力資源績效考評特殊性的基礎(chǔ)上，掌握旅游人力資源績效考評的方法、各自特點與不足，并能用于問題分析；掌握績效考核結(jié)果反饋的原則和技巧，并能用于問題分析。知識點

績效考評的概念；績效考評的原則；旅游人力資源績效考評方法；績效考核結(jié)果反饋。技能點

考評方法的運用；考核結(jié)果反饋的技巧。【導(dǎo)入案例】第6章旅游人力資源績效管理【學(xué)習(xí)目標】通過47本章綱目6.1旅游人力資源績效管理概述6.2旅游人力資源績效考核方法6.3旅游人力資源績效考核設(shè)計與結(jié)果管理本章綱目6.1旅游人力資源績效管理概述486.1旅游人力資源績效管理概述6.1.1旅游人力資源績效管理的內(nèi)涵績效是指各目標主體在一定時期內(nèi)，通過在特定企業(yè)中的多樣化行為特征而導(dǎo)致的結(jié)果?？冃В簩W(xué)術(shù)界主要有兩種觀點，一種是把績效看作為一種結(jié)果，即結(jié)果性績效。這種績效往往可以用產(chǎn)出、指標、任務(wù)、目標等詞表示。另一種則把績效看作為個體的過程性行為，即過程性績效。過程性績效較主觀，評價結(jié)果較難衡量。旅游企業(yè)員工績效管理既要考慮過程性指標，也要考慮結(jié)果性績效指標。6.1旅游人力資源績效管理概述6.1.1旅游人力資源績效491、績效管理的內(nèi)涵p79

為了達到組織的目標，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為，即通過持續(xù)的溝通和規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織的績效，提高員工能力和素質(zhì)的過程。2、績效管理的特點以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向是提高工作績效的有力工具促進員工能力開發(fā)的重要手段3、績效管理和績效考評的區(qū)別1、績效管理的內(nèi)涵p7950案例：從西游記看公司績效管理

為了分析方便，姑且把唐僧、孫悟空、豬八戒、沙僧視為一個西天取經(jīng)的公司，在這個公司中，唐僧決定主要的戰(zhàn)略目標，可以算是這個公司的董事長；而孫悟空則是主要戰(zhàn)略的執(zhí)行者，算是這個公司的CEO；豬八戒則是這公司的中層管理人員，沙僧是這個公司的一般職員。試問唐僧應(yīng)如何對孫悟空、豬八戒、沙僧進行績效考核？

案例：從西游記看公司績效管理

為了分析方便，姑且51在這個公司中，首先對于CEO的考核是非常必要的，因為他工作的好壞，直接影響到整個公司的發(fā)展。由于唐僧他自己無法辨別妖怪，常常把化為人形的妖怪當(dāng)作好人，這也就是說唐僧無法就孫悟空打妖怪的過程進行控制。起初唐僧在考核時，過分的關(guān)注過程，而忽略結(jié)果；并且攙雜過多的個人價值判斷，這樣考核的結(jié)果無法令人信服。在對考核結(jié)果的反饋上，唐僧一味以懲罰為主――念緊箍咒，孫悟空的辭職也就再正常不過了。在這里就涉及到一個過程的考核與結(jié)果的考核，究竟以什么為導(dǎo)向？

在這個公司中，首先對于CEO的考核是非常必要的，52

對于高層來說，每個人都有不同的處理問題的方式，況且他的工作具有很大的不確定性，如果從過程來考核，難免會給孫悟空的工作帶來很大的障礙。唐僧開公司的目的是到西天取得真經(jīng)，唐僧的任務(wù)是明確取經(jīng)的路線，制定大的戰(zhàn)略，怎樣達成戰(zhàn)略是孫悟空的事。關(guān)注過程的考核，只會導(dǎo)致存在一些不必要的麻煩，比如說后來的無底洞事件，由于唐僧堅持認為老鼠精變的女子是好人，從而否定孫悟空的判斷，結(jié)果被老鼠精擄去，差點破壞了整個取經(jīng)計劃。既然把孫悟空聘用過來，就應(yīng)該相信他的能力，你的考核只針對結(jié)果就好了。

如果你對孫悟空還不完全放心，你要做的應(yīng)該是建立完善的激勵體制，統(tǒng)一孫悟空與公司的目標，也就是唐僧應(yīng)該就取經(jīng)的遠景與孫悟空充分溝通，這樣孫悟空的對公司經(jīng)營的好壞與自己的利益有很大的關(guān)聯(lián)度，這也就是為什么到后來取經(jīng)時孫悟空更加努力了。至于控制方面，唐僧已經(jīng)有了緊箍咒已經(jīng)足夠了。這種控制實際應(yīng)用得很少，但這給了孫悟空一定的心理預(yù)期，他的行為不端可能會招致懲罰，這樣的話，整個西天取經(jīng)公司高層考核機制就比較完善了。

對于高層來說，每個人都有不同的處理問題的方式，53

而對于豬八戒的考核，過程更為重要一點。他的工作主要是一些日常工作，他工作的成果比較難量化，這時過程的控制監(jiān)督就非常必要了。而唐僧不具備這種監(jiān)督的能力，于是對豬八戒的考核主要由孫悟空來執(zhí)行，孫悟空通過一些不定期的抽查，來規(guī)范豬八戒的日常行為。對于豬八戒的考核關(guān)鍵還在于明確他的定位，對于他的評價應(yīng)該針對他交代工作的完成情況，但是公司對豬八戒的定位模糊，沒有確定的職位說明，這樣豬八戒什么事情都干過，因此在對他的評價時，就很容易忽略其工作業(yè)績，而對他的一些個人品質(zhì)糾纏不清。按照功勞來說，豬八戒大于沙僧，可最后沙僧的績效獎比豬八戒大。

只是因為沙僧的個人品質(zhì)比較好一點。但是這種個人品質(zhì)的好壞與工作業(yè)績的好壞，并沒有必然的聯(lián)系，而且個人品質(zhì)是一個比較抽象的東西，通過考核去鑒別品質(zhì)的好壞無疑具有相當(dāng)大的難度，而且這種品質(zhì)具有很大的欺騙性，考核的作用是提高公司的整體績效，這是根本目的，當(dāng)然這并不是說品質(zhì)不重要。個人的道德與他所處的環(huán)境有很大的關(guān)系，也就是說企業(yè)文化對員工的個人行為規(guī)范起到一個引導(dǎo)的作用，而這并不能通過考核來達到。我們在考核時，一定要界定好考核與其他職能的分界線，套用一句老話：“考核不是萬能的，沒有考核是萬萬不能的?！?/p>

而對于豬八戒的考核，過程更為重要一點。他的工作544、旅游人力資源績效管理的內(nèi)涵

是指旅游人力資源系統(tǒng)中的旅游企業(yè)員工工作績效管理。包含以下三點：以客戶滿意為導(dǎo)向以企業(yè)具體戰(zhàn)略、目標為基準以企業(yè)和員工雙贏為目的4、旅游人力資源績效管理的內(nèi)涵555、旅游人力資源績效管理的特點

績效管理系統(tǒng)的循環(huán)性和開放性績效管理溝通的持續(xù)性和有效性績效管理考評的客觀性和全面性績效激勵的合理性和戰(zhàn)略性5、旅游人力資源績效管理的特點566.1.2旅游人力資源績效管理流程1、確定績效考核內(nèi)容2、制定考核標準和方法3、實施考核4、考核結(jié)果的分析與評定5、結(jié)果反饋與實施糾正6、結(jié)果運用6.1.2旅游人力資源績效管理流程1、確定績效考核內(nèi)容57案例分析林某是一家高科技企業(yè)的年輕的客戶經(jīng)理，有著雙學(xué)位的背景和較好的客戶資源。但是個性較強的林某，常常是公司各種規(guī)章制度的“釘子戶”。林某所在的公司所推行新的考核辦法是根據(jù)每個員工本月工作的工時和工作完成度對其工作進行考核，考核結(jié)果與工資中的崗位工資和績效工資掛鉤，效益工資和員工創(chuàng)造出的相關(guān)效益掛鉤。因為該公司有良好的信息化基礎(chǔ)，工時是根據(jù)員工每日在信息化系統(tǒng)上填寫的工作安排和其直接上級對員工工作安排工時的核定來累計的，員工的工作完成度也是上級領(lǐng)導(dǎo)對員工本月任務(wù)完成情況的客觀反映。上月月末，該公司績效考核專員根據(jù)信息化系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)林某上月的工時離標準工時差距很大，而且林某的工作完成度也偏低，經(jīng)過相關(guān)工資計算公式的演算，林某這個月的工資中的崗位工資和績效工資要扣掉幾百元錢。案例分析林某是一家高科技企業(yè)的年輕的客戶經(jīng)理，有著58拿到工資后的林某，面對工資數(shù)額的減少，非常激動，提出了如下幾點質(zhì)疑：1.工作安排沒有記錄不是他的錯，因為上級朱某沒有及時下達任務(wù)；2.沒有完成相關(guān)的經(jīng)濟目標責(zé)任也不應(yīng)該全由他承擔(dān)，因為這和整個公司的團隊實力有關(guān)；3.和他同一崗位的同事相比，他認為自己的成績比別人好，而拿到手上的工資卻比同事低得多，這太不公平。他找一向以嚴明著稱的公司董事長趙某解決問題。思考：誰的錯？林某——績效評估的對象；朱某——績效評估者；趙某——績效評判者拿到工資后的林某，面對工資數(shù)額的減少，非常激動，提出了如下幾59點評:企業(yè)要做好績效評估：“沒有考核就沒有管理”

一、從領(lǐng)導(dǎo)做起，并且高度重視。業(yè)績管理不是針對一線員工，而是針對所有員工。所以績效考評不只針對一般員工和中層管理人員，同時對于公司高層也要進行評價，同時總經(jīng)理要以身作則；

二、一定要和公司的戰(zhàn)略與經(jīng)營目標相聯(lián)系：管理的目的是為了企業(yè)發(fā)展，逐步達成公司目標與戰(zhàn)略，所以要緊扣公司目標而層層落實這樣才能看到實效，管理層和員工才會愿意投入精力。

三、一定要有獎有罰，以激勵為主，如加薪，獎金，提升等，提高員工的理解、參與與配合意識。四、簡單，透明，可操作。管理體系不能要求十全十美，要力求簡單，操作簡便，否則將帶來巨大的管理成本。五、制度化。不要忙時就放松，閑時就考核?；蛘哂惺履贸隹己?，無事你好我好。六、客觀。針對業(yè)績，而不是僅僅人性或者日常表現(xiàn)。點評:企業(yè)要做好績效評估：“沒有考核就沒有管理”一606.2旅游人力資源績效考核方法

基于考核形式的考核方法基于考核內(nèi)容的考核方法基于考核主體的考核方法基于考核流程的考核方法6.2旅游人力資源績效考核方法

基于考核形式的考核方法61各種評價工具的主要優(yōu)點和缺點

優(yōu)點缺點圖尺度評價法易用，量化標準不夠清楚，暈輪效應(yīng)、居中趨勢、偏松傾向和評價者偏見等問題都可能發(fā)生交替排序法易用，避免居中以及圖尺度法的所存在的其他一些問題引起雇員的不同意見，而且當(dāng)雇員的績效都較為優(yōu)異時，會造成不公平強制分布法在每一績效等級中都會有預(yù)定數(shù)量的人數(shù)評價結(jié)果取決于最初確定的分布比例關(guān)鍵事件法具體，明確，易于溝通反饋難于橫向比較行為錨定評價法非常精確，確切，具體設(shè)計困難目標管理法有利于評價者和被評價者對工作績效目標的認同耗費時間各種評價工具的主要優(yōu)點和缺點 優(yōu)點缺點圖尺度評價法621

績效計劃方法階段方法名稱功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效計劃階段

目標管理法使組織中的上、下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標，由此決定上、下級的責(zé)任和分目標把目標作為組織經(jīng)營、評估的標準和獎懲的依據(jù)，以達到開發(fā)各級人員潛能、提升個人與組織績效的目的重視人的因素建立目標鎖鏈與目標體系重視結(jié)果考核內(nèi)容全面打分檔次較多操作比較簡便有利于員工之間進行工作業(yè)績的比較易產(chǎn)生短期行為過程有不可控制的因素有運氣成分、有時不被接受對管理者的技能要求較高關(guān)鍵績效指標法是通過對組織運作過程的關(guān)鍵成功因素進行開發(fā)、分析、提煉和歸納，用以衡量績效的一種目標式量化管理指標把個人和部門的目標與公司的整個成敗聯(lián)系起來，具有長遠的戰(zhàn)略意義有效的KPI需要遵循SMART原則KPI來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的分解，反映最能有效反映企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素，從而使管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的活動上用KPI作為績效指標使績效管理更容易量化，績效結(jié)果更易衡量1績效計劃方法階段方法名稱功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限使組織中632

績效實施方法階段方法名稱方法分類關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效實施階段績效溝通方法正式溝通方法書面報告會議溝通面談溝通非正式溝通方法走動式溝通開放式溝通工作間歇溝通非正式的會議溝通績效信息收集方法觀察法管理者直接觀察員工在工作中的表現(xiàn)并將之記錄下來的方法工作記錄法通過工作記錄的方法將員工工作表現(xiàn)和工作結(jié)果記錄下來的方法，可由員工本人、同事或者上級主管記錄他人反饋法管理者通過其他員工的匯報、反映來了解員工工作績效的方法2績效實施方法階段方法名稱方法分類關(guān)鍵要點優(yōu)點局限正式溝643績效考評方法階段方法名稱功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段排序比較法一般適用于員工數(shù)量比較少的評價需求評價者將員工按照工作總體情況從最好到最差進行排序成本低好學(xué)評定所花費的時間及精力少避免了寬厚性誤差容易作出雇傭決策判定績效的評分標準模糊主觀性過大未說明員工需做什么才能得到好的評價不能公平地對不同部門的員工做比較容易出現(xiàn)負面影響配對比較法適用于員工兩兩之間的績效比較是評價者根據(jù)某一標準將每一員工于其他員工進行逐一比較，并將每一次比較中的優(yōu)勝者選出，最后根據(jù)每一個員工凈勝次數(shù)的多少進行排序強制分布法將員工按照事先確定好的若干等級分別歸入某一級別中的工作績效考核方法理論依據(jù)是數(shù)理統(tǒng)計的正態(tài)分布，認為員工的業(yè)績水平服從正態(tài)分布3績效考評方法階段方法名稱功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限一般適用于65階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段尺度評價法一般適用于員工數(shù)量比較少的評價需求用評定量表按每一品質(zhì)要素評價員工實用、成本低人力資源主管能很快開發(fā)出這種形式適用于組織中全部或大部分工作判定績效的準確性不夠不能有效地指導(dǎo)行為不利于負面反饋關(guān)鍵事件法按照反映績效的關(guān)鍵事件進行評分，在基本分的基礎(chǔ)上進行加分和減分，需要進行觀察，最終寫成書面報告。報告記錄關(guān)鍵事件的情景、目標、行動、結(jié)果四個方面的要素?？己擞涗洸⒎且环N標準，而是收集員工工作上的重要事跡收集的事實需要以能協(xié)助員工了解工作需要、兼顧發(fā)展員工潛能為原則。所收集的事件資料，都是明確易觀察且對績效好壞有直接關(guān)聯(lián)的必須能全面考慮每一個事實對關(guān)鍵事件的記錄時間極為重要有理有據(jù)，成本很低及時反饋，可提高員工績效努力排除主觀因素的影響考核結(jié)果建立在行為和結(jié)果基礎(chǔ)之上可根據(jù)考核結(jié)果明確改進方向積累小過失之嫌不可單獨作為考核工具工作量大加減分項目及幅度確定較難3績效考評方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限尺度評價法一般適用于員工數(shù)量比較66階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段圖表等級評定法首先確定處于被考評的工作相適應(yīng)的幾項基本考評要素（如質(zhì)量、生產(chǎn)率、可靠性等），然后對應(yīng)于各項開評要素列出各種行為程度的選擇項，在考評時，每一判斷選擇項被賦予不同的分數(shù)，加總后的分數(shù)就是員工的工作績效結(jié)果。主要涉及兩個因素：考核項目和評定分等。便于各層級的有效溝通實用、費用較低注重職責(zé)履行，減少沖突與紊亂明確如何努力、如何衡量受主觀因素影響沒有加權(quán)提供的信息不能有效的指導(dǎo)員工的工作行為沒有員工行為提出改進不足之處行為錨定評價法每個職務(wù)的每個考評維度都有一個評分量表。典型的行為描述確定分數(shù)等級。使被考核者看到明確的改進目標。是將圖表等級評定法和關(guān)鍵事件法的優(yōu)點結(jié)合起來形成的一種考評方法，它即采用圖表評定法中的等級評價制，又將工作分析中的關(guān)鍵行為加以描述并進行量化。使考核標準更為明確，工作績效的計量更為精確，考核結(jié)果比較客觀、公正使被考核者看到明確的改進目標各績效維度之間有較高的相互獨立性考核方法的設(shè)計成本非常高可參照行為的有限性3

績效考評方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限首先確定處于被考評的工作相適應(yīng)的67階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段目標管理法使組織中的上、下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標，由此決定上、下級的責(zé)任和分目標把目標作為組織經(jīng)營、評估的標準和獎懲的依據(jù)，以達到開發(fā)各級人員潛能、提升個人與組織績效的目的。重視人的因素建立目標鎖鏈與目標體系重視結(jié)果考核內(nèi)容全面打分檔次較多操作比較簡便有利于員工之間進行工作業(yè)績的比較易產(chǎn)生短期行為過程有不可控制的因素有運氣成分、有時不被接受對管理者的技能要求較高平衡積分卡能夠?qū)v史財務(wù)數(shù)據(jù)的精確性與未來績效動因相結(jié)合有助于企業(yè)實施差別化戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略要求精心設(shè)計的指標體系從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四個維度確立了一個績效評價體系實現(xiàn)內(nèi)部與外部的平衡、數(shù)量與質(zhì)量的平衡、結(jié)果與動機的平衡、短期目標和長期目標的平衡3

績效考評方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限使組織中的上、下級一起協(xié)商，根據(jù)684績效反饋方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效反饋階段360度績效反饋法（員工的績效不只由他的上級主管予以評估，同時還應(yīng)由他本人、下屬、業(yè)務(wù)相關(guān)人員以及顧客，分別從各自的立場、以不同的角度加以評估）為組織提供了員工績效考評的一個新思路，能夠全面的對員工的工作做出動態(tài)的、內(nèi)外結(jié)合的評估，是員工考核工作的一個進步。建立考核者和被考核者之間的信任，而且要做好考核結(jié)果的保密工作為員工的廣泛參與提供了實施平臺可使員工對自己如何被管理和對待施加一定的影響更為全面、客觀地反映了員工的貢獻、長處和發(fā)展的需要表明公司對員工的考核非常重視反饋的工作量大，相應(yīng)的考核成本高容易出現(xiàn)考核結(jié)果不真實的情況4績效反饋方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限360度69成功組織高效的績效反饋面談？王經(jīng)理直接管著16名員工，因此他又將忙于填寫16份內(nèi)容相差不多的績效考核表。由于人事部已經(jīng)催了很多次了，所以他必須在周末的時候完成這些表格。否則，下周一又要接到人事經(jīng)理的催“債”電話了。

他確實想到了一個好辦法。他把表格發(fā)給每位員工，讓員工自己在上面打分，然后派人收齊，在上面簽上名，再交給人事部。好，問題解決了，紙面上的工作都按人事部要求完成了，人事部也很滿意，于是每個人都結(jié)束表演回到了“現(xiàn)實的工作”中去。

忙碌一時的績效考評工作就這樣“完成”了。

成功組織高效的績效反饋面談？王經(jīng)理直接管著16名員70王經(jīng)理的績效考評工作是不是真的完成了呢？如果你是王經(jīng)理的老板，你會對他的這些表現(xiàn)滿意嗎？我相信你不會！因為他的工作完成得并不出色。

那么，王經(jīng)理的問題到底出在哪里呢？王經(jīng)理的績效考評工作是不是真的完成了呢？如果你是王經(jīng)理的老板71點評

拋開形式主義不說，即使是形式主義，他也沒有走完“形式”，因為他還有一個很重要的工作沒有做，那就是績效考評結(jié)束后對員工績效考評結(jié)果的反饋，他沒有組織有效的績效反饋面談。

績效反饋面談是績效考評中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，其重要程度甚至超過了績效考評的本身?？冃Э荚u的結(jié)果是拿來用的，而不是拿來存檔的，而沒有反饋就根本談不上使用。沒有反饋的績效考評起不到任何作用。

沒有績效反饋員工就無法知道自己工作是否得到了上級的認可，就會亂加猜測，疑神疑鬼，影響工作心情；沒有績效反饋經(jīng)理就無法知道績效考評是否真正起到了作用，對繼續(xù)進行考評沒有信心；沒有績效反饋經(jīng)理就不能有的放矢地指出員工的不足，更無法給員工提建設(shè)性的改進意見，最終將導(dǎo)致員工的進步受到限制，管理水平將無法得到有效的提高。

點評拋開形式主義不說，即使是形式主義，他也沒72例1：某公司平衡計分卡的權(quán)重績效管理指標指標內(nèi)容說明權(quán)重財務(wù)績效指標（33）1）營業(yè)額達到22.8億元，國際國內(nèi)市場各50%；2）毛利率達到12.5%；3）新的輔助產(chǎn)業(yè)投資回報率大于5.5%.1）按旺淡季分為4個季度指標。2）每個季度指標不變。3）每個季度指標不變。1）15%2）8%3）10%客戶績效指標（29）1）大客戶滿意度大于80分/83分（兩次測評）；2）客戶投訴及抱怨率低于2%，重大投訴為0；1）每次分數(shù)用于兩個季度。2）每個季度指標不變。1）15%2）15%內(nèi)部改善績效（25）1）

員工滿意度大于85分/87分（兩次測評）；2）部門滿意度大于80分/83分（兩次測評）；3）員工流動率低于10%、人才流失低于5%；4）生產(chǎn)力水平達到30Hrs/Kps。1）每次分數(shù)用于兩個季度。2）每次分數(shù)用于兩個季度。3）每個季度指標不變。4）4個季度各25%遞增達成。1）5%2）5%3）5%4）10%員工學(xué)習(xí)及成長（13）1）員工素質(zhì)測評達到中/優(yōu)良（兩次測評）；2）員工內(nèi)/外受訓(xùn)時間不低于20小時/30小時。1）每次分數(shù)用于兩個季度。2）4個季度各25%遞增達成。1）8%2）5%例1：某公司平衡計分卡的權(quán)重績效管理指標指標內(nèi)容說明權(quán)重財務(wù)736.3旅游人力資源績效考核設(shè)計與結(jié)果管理6.3.1績效考核的內(nèi)容設(shè)計績效考核要與企業(yè)目標相一致6.3.2績效考核方法的選擇參考因素1、企業(yè)的主導(dǎo)目標2、員工工作的性質(zhì)工作的獨立性工作的結(jié)構(gòu)化程度工作內(nèi)容的復(fù)雜程度工作層級的高低工作目標的可量化度3、組織特性組織的規(guī)模大小組織的文化組織的外部環(huán)境4、考核結(jié)果的用途5、企業(yè)承擔(dān)考核費用的能力6.3旅游人力資源績效考核設(shè)計與結(jié)果管理6.3.1績效746.3.3績效考核的執(zhí)行者標準設(shè)計P906.3.4績效考核的期限設(shè)計周考核、月考核、季度考核、半年度考核、年度考核6.3.5績效考核反饋、面談與運用1、績效考核的反饋績效反饋的原則（對事不對人、多問少講、著眼未來、正面引導(dǎo)）經(jīng)常向員工反饋績效問題作充分準備，營造良好環(huán)境利用自我反饋，鼓勵員工參與績效反饋過程2、績效考核面談（雙向溝通原則、優(yōu)缺點并重原則、對事不對人原則、著眼未來原則、突出重點原則）6.3.3績效考核的執(zhí)行者標準設(shè)計P90753、績效考核結(jié)果運用作為員工獎金分配和薪酬調(diào)整的主要依據(jù)用于員工職位的調(diào)整和晉升用于員工個人職業(yè)發(fā)展用于培訓(xùn)教育用于員工制訂個人發(fā)展或績效改進計劃作為員工選拔和培訓(xùn)的評價用于人才激活沉淀增強上下級間的溝通與交流3、績效考核結(jié)果運用76360度考核法

360度考核法是通過被考核人的上級、同級、下級和服務(wù)的客戶對他進行評價，從而使被考核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長所短，以達到提高自身能力的目的。360度考核法360度考核法是通過被考核人的上級、同級、下77又稱“全方位績效評估”、“全視角評估”、“多個評估者評估”從上級、下級、同事、自我、客戶全方位收集信息每個評估者站在自己的角度對被評估者進行評估，再通過反饋程序，達到改變行為，提升績效等目的又稱“全方位績效評估”、“全視角評估”、“多個評估者評估”78（1）上級評估（2）下級評估（3）同事評估（4）自我評估（5）客戶評估（6）外聘考績專家（1）上級評估79上級自己同事下屬其他客戶我360度反饋評價模式示意圖上級自己同事下屬其他客戶我360度反饋評價模式示意圖80

本章辨析了何為績效、何為績效考評。簡述了績效考評的目的和原則以及旅游人力資源績效管理的特殊性。旅游人力資源績效考評方法、各自特點與不足以及績效考核結(jié)果反饋的原則和技巧是本章的重點?！颈菊滦〗Y(jié)】本章辨析了何為績效、何為績效考評。簡述了績效考81從巴頓的演說看團隊管理

你們到這里來，有三個目的，“保衛(wèi)家鄉(xiāng)和親人”：“為了榮譽”：“真正的男子漢都喜歡打仗，既然參賽，就要贏”。：“不要怕死。每個人終究都會死。沒錯，第一次上戰(zhàn)場，每個人都會膽怯。如果有人說他不害怕，那是撒謊。你們不會全部犧牲。每次主要戰(zhàn)斗下來，你們當(dāng)中只可能犧牲百分之二。真正的英雄，是即使膽怯，照樣勇敢作戰(zhàn)的男子漢。有的戰(zhàn)士在火線上不到一分鐘，便會克服恐懼?！薄按蠹乙涀?，敵人和你們一樣害怕，很可能更害怕?！睆陌皖D的演說看團隊管理你們到這里來，有三個目的，“保衛(wèi)家鄉(xiāng)82：“凱旋回家后，今天在座的弟兄們都會獲得一種值得夸耀的資格。20年后，你會慶幸自己參加了此次世界大戰(zhàn)。到那時，當(dāng)你在壁爐邊，孫子坐在你的膝蓋上，問你：”爺爺，你在第二次世界大戰(zhàn)時干什么呢？‘你不用尷尬地干咳一聲，把孫子移到另一個膝蓋上，吞吞吐吐地說：“啊……爺爺我當(dāng)時在路易斯安那鏟糞?！c此相反，弟兄們，你可以直盯著他的眼睛，理直氣壯地說：”孫子，爺爺我當(dāng)年在第三集團軍和那個狗娘養(yǎng)的喬治.巴頓并肩作戰(zhàn)！‘。：“凱旋回家后，今天在座的弟兄們都會獲得一種值得夸耀的資格。83思考與實踐1一、實踐題1．調(diào)研分析題自己通過相關(guān)關(guān)系，聯(lián)系2～3家機構(gòu)（可以是企業(yè)，也可以是醫(yī)院、學(xué)校、研究所，或者是其他事業(yè)單位），對其績效考評的開展情況進行調(diào)研。2．方案設(shè)計題針對銷售、管理、技術(shù)三類人員的不同情況，分別設(shè)計一套對應(yīng)的績效考評辦法。3．角色模擬題閱讀案例，然后按照要求進行角色模擬聯(lián)系。思考與實踐1一、實踐題84考核中的困境案例1：某醫(yī)院對醫(yī)生進行考核，標準難以制定，就發(fā)揚民主，進行調(diào)查，結(jié)果如下：據(jù)治愈的病人數(shù)30%

據(jù)病人的意見27%

據(jù)其他醫(yī)生的評價21%

據(jù)醫(yī)生的態(tài)度和個性7%

其他標準14%面對這個結(jié)果，你認為該如何制定考核標準？考核中的困境案例1：某醫(yī)院對醫(yī)生進行考核，標準難以85案例2：一家外貿(mào)出口企業(yè)，經(jīng)理手下的兩個區(qū)域主管甲和乙，甲負責(zé)東盟的業(yè)務(wù)，乙負責(zé)歐盟業(yè)務(wù)。由于亞洲金融危機影響，東南亞國家經(jīng)濟普遍蕭條。盡管甲工作非常賣力，但對東盟的出口額還是下降了很多。而乙在中國和歐盟建立“全面伙伴關(guān)系”后，貿(mào)易增加，沒費多大力出口額就增加了50%。經(jīng)理為難了，因為按規(guī)定，獎金是按出口額為標準計發(fā)的。你認為該怎么辦。案例2：一家外貿(mào)出口企業(yè)，經(jīng)理手下的86案例3：