旅游心理學(xué)11第十一章-旅游工作者的心理素質(zhì)課件

第十一章旅游工作者的心理素質(zhì)第十一章旅游工作者的心理素質(zhì)

教學(xué)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握：三個自我的形成極其作用（重點(diǎn)）趨避沖突愛的潛能與創(chuàng)造的潛能旅游工作者常用的自我防御機(jī)制（難點(diǎn)）旅游工作者自我整合的原則（重點(diǎn)、難點(diǎn)）情緒調(diào)節(jié)的方法

教學(xué)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握：要做一要做一個優(yōu)秀的旅游工作者，就必須努力提高自己的心理素質(zhì)提高自己的心理素質(zhì)就意味著使自己在心理上變得更加成熟和更加健康要做一要做一個優(yōu)秀的旅游工作者，就必須努力提高自己的心理素質(zhì)看一個人心理上是否成熟，就是要看他的“成人自我”是否已經(jīng)在他的三個“自我”中居于主導(dǎo)地位。一個讓“兒童自我”或“家長自我”主宰自己的人，決不是一個心理上已經(jīng)成熟的人。一個真正成熟的人，他的“成人自我”已經(jīng)超越了“兒童自我”和“家長自我”，但他決不會一味地壓抑和排斥自己的“兒童自我”和“家長自我”。他能做到根據(jù)實(shí)際情況，該表現(xiàn)哪一個“自我”，就表現(xiàn)哪一個“自我”看一個人心理上是否成熟，就是要看他的“成人自我”是否已經(jīng)在他一、人的欲望、感情與思想

人的行為是由人的欲望和感情來驅(qū)動的。欲望和感情是心理驅(qū)動系統(tǒng)，為行為提供內(nèi)驅(qū)力，對行為起著驅(qū)動作用。欲望來源于需要，欲望是被體驗(yàn)到（而不僅僅是被認(rèn)識到）的需要。這就是說，由于感情的作用，需要才變成了欲望。無動于衷也就無所謂欲望。反過來也可以說，人正是因?yàn)橛杏艜坝袆佑谥浴?。人的感情是隨著欲望的滿足與否而波動的（實(shí)際上的或想象中的滿足與否都會引起感情的波動）?？傊?，人的欲望和感情是緊密聯(lián)系在一起的一、人的欲望、感情與思想人的行為是由人的欲望和感情來驅(qū)動的人的行為是由人的思想來調(diào)控的。思想對行為的調(diào)控作用包括“導(dǎo)向作用”和“制動作用”，“導(dǎo)向作用”主要指對行為的對象和方式的選擇，“制動作用”是指使心理驅(qū)動作用不能實(shí)現(xiàn)以及必要的克制。在一個人的思想中，有些是被別人灌輸?shù)模救宋唇?jīng)過思考就接受了的思想；有些是本人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過思考而領(lǐng)悟出來的思想人的行為是由人的思想來調(diào)控的。思想對行為的調(diào)控作用包括“導(dǎo)向二、三個自我的形成極其作用

1234“兒童自我”的形成極其作用“成人自我”的形成極其作用“家長自我”的形成極其作用從不成熟到成熟二、三個自我的形成極其作用1234“兒童自我”的形成極其作“兒童自我”的形成極其作用

一個人最先形成的自我是兒童自我。當(dāng)一個人還很小的時候，還談不上有什么思想的時候，就已經(jīng)有了欲望和感情，人的第一個自我，即所謂的兒童自我，實(shí)際上是欲望和感情自我

從童年開始，人們就不斷地進(jìn)行著各種各樣的嘗試，經(jīng)過嘗試，知道了哪些事情會給他們帶來愉快的體驗(yàn)，哪些事情會給他們帶來不愉快的，甚至是很痛苦的體驗(yàn)，通過這種嘗試學(xué)習(xí)，形成了人們的兒童自我。人們之所以會動感情，是因?yàn)橛袃和晕摇．?dāng)人們感到愉快，或不愉快，甚至痛苦的時候，實(shí)際上是其兒童自我在感到愉快，或不愉快，甚至痛苦“兒童自我”的形成極其作用一個人最先形成的自我是兒童“兒童自我”的形成極其作用兒童自我是一個“跟著感覺走”的自我，它總是要獲得和保持那些愉快的感受，而避免和消除那些不愉快的，甚至痛苦的感受。它不斷地發(fā)出“我要……”或“我不……”的呼聲，這些呼聲就是人們的欲望我們可以把兒童自我看作人們內(nèi)心世界中的一個“永遠(yuǎn)長不大的孩子”一個人在某一情境中產(chǎn)生的并被兒童自我記錄下來的體驗(yàn)，常常會在以后遇到類似情境時被重新播放。因此，人們在此時此地所產(chǎn)生的這些體驗(yàn)，往往包含著他們過去（甚至是遙遠(yuǎn)的童年時期）在類似的情景中曾經(jīng)有過的那些體驗(yàn)兒童自我不僅能夠產(chǎn)生種種體驗(yàn)，而且象既能錄音又能放音的錄音機(jī)一樣，既能記錄這些體驗(yàn)，又能重新播放這些體驗(yàn)“兒童自我”的形成極其作用兒童自我是一個“跟著感覺走”的自我“家長自我”的形成極其作用

然后，兒童在與家長的交流中形成了其家長自我。在一個人還很小的時候，在他只有欲望和感情，還談不上有什么思想的時候，他的行為只能由與其一起生活的權(quán)威人士來調(diào)控，這個權(quán)威人士主要是他的家長。人們從小就自覺或不自覺地模仿其生活中的權(quán)威人士的言行，在這種模仿學(xué)習(xí)的過程中，權(quán)威人士的各種各樣的言教和身教被記錄在其頭腦里，就形成了人的第二個自我，即家長自我。一個人有了家長自我，也就有了思想。所謂有了思想，就是知道什么是對的，什么是不對的；什么事情是可以做的，什么事情是不可以做的。但是，這些思想其實(shí)并不是他自己的思想，而是他的家長向他灌輸?shù)?，他在還沒有分析和批評的能力時就接受了的思想“家長自我”的形成極其作用然后，兒童在與家長的交流“家長自我”的形成極其作用一個人一旦有了家長自我，這個家長自我就可以部分地取代他的家長來對他的行為起調(diào)控作用了。他的家長自我作為他的家長在他“心”里的代理者，對他的兒童自我起著教導(dǎo)和獎罰的作用。對于兒童自我來說，家長自我就是權(quán)威，因此，家長自我又可以稱為權(quán)威自我如果說兒童自我是人們內(nèi)心世界的一個“永遠(yuǎn)長不大的孩子”，家長自我就可以看作負(fù)責(zé)教導(dǎo)和管束這個孩子的“家長”“家長自我”的形成極其作用一個人一旦有了家長自我，這個家長“成人自我”的形成極其作用最后，兒童在發(fā)展中逐步形成了其成人自我。當(dāng)一個人不再盲目地受感情和權(quán)威的支配，而能夠通過自己的觀察和思考來作出判斷的時候，他就有了第三個自我，即成人自我。成人自我是從童年開始，通過領(lǐng)悟?qū)W習(xí)，隨著經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累和獨(dú)立思考能力的增強(qiáng)而逐漸形成的“成人自我”的形成極其作用最后，兒童在發(fā)展中逐步形成了其成人成人自我也會對行為起調(diào)控作用，但他并不象家長自我那樣，用“別人的思想”來“管住”自己的兒童自我，而是用“自己的思想”來“引導(dǎo)”自己的兒童自我成人自

我能以批判的眼光來審視家長自我，它仿佛是按照“吾愛吾師，吾更愛真理”的原則來工作的，它用理智來支配自己的行為。因此，我們可以稱之為理性自我我們可以把成人自我看作人們內(nèi)心世界中一個“已經(jīng)長大成人的孩子”“成人自我”的形成極其作用成人自我也成人自我能以批判的眼光來審視家長自我，它仿佛是成人自我的特征是理性的、思考的、客觀的，用理智而不是情感或成見來面對問題。例如：一位主婦家里的洗衣機(jī)出了故障，她的成人自我或者會馬上打電話請維修服務(wù)站的人來修理機(jī)器，或者決定暫時用手洗衣服。一位工人面臨下崗，他的成人自我能夠面對現(xiàn)實(shí)，或者憑著自己的才能和智慧去尋找別的工作，或者參加某種職業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)和提高某方面的知識和技能。當(dāng)我們傳遞信息、進(jìn)行決策、采取行動和解決問題時，只要成人自我出面，我們就能胸有成竹地完成這些任務(wù)“成人自我”的形成極其作用成人自我的特征是理性的、思考的、客觀的，用理智而不是情感或成首先一個人從不成熟到成熟，首先要經(jīng)歷家長自我對兒童自我的超越。這是思想對感情和欲望的超越。沒有這樣的超越，就不懂得什么是對的，什么是不對的，什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，人就無法適應(yīng)他必須生活于其中的家庭與社會環(huán)境其次其次要經(jīng)歷成人自我對家長自我的超越。這是思考對記憶的超越，是獨(dú)立自主對照章辦事的超越。只有實(shí)現(xiàn)了這樣的超越，一個人才在心理學(xué)意義上從兒童變成了成人再次成人自我形成以后，在成長的過程中，仍然要不斷地進(jìn)行自我超越。這意味著要不斷地接受新的信息，思考新的問題，領(lǐng)悟新的道理，以新的見解取代舊的見解從不成熟到成熟首先一個人從不成熟到成熟，首先要經(jīng)歷家長自我對兒童自我的超越“健康”包括“身體健康”和“心理健康”身體健康的人必定適應(yīng)生存環(huán)境，而心理健康的人必定面對現(xiàn)實(shí)；身體健康的人經(jīng)得起自然界的風(fēng)吹雨打，而心理健康的人經(jīng)得起人生的種種磨難確定理想狀況與現(xiàn)有業(yè)績之間的差距，分析造成業(yè)績差距的原因，并結(jié)合員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，從而得出培訓(xùn)需求“健康”包括“身體健康”和“心理健康”身體健康的人必定適應(yīng)生什么樣的人才是心理健康的人呢？心理健康者的兩個特點(diǎn)：一是心理健康的人永遠(yuǎn)面對現(xiàn)實(shí)，二是心理健康的人“趨求幸福”的心理傾向勝于“回避痛苦”的心理傾向心理健康者的特點(diǎn)什么樣的人才是心理健康的人呢？心理健康者的兩個特點(diǎn)：一是心理1面對現(xiàn)實(shí)2345趨避沖突是構(gòu)成人生難題的最基本的心理因素

心理健康的人在對幸福的趨求中體驗(yàn)到幸福心理健康的人通過發(fā)揮愛的潛能與創(chuàng)造的潛能來實(shí)現(xiàn)人生的價值

心理健康的人是不斷成長的人

1面對現(xiàn)實(shí)2345趨避沖突是構(gòu)成人生難題的最基本的心理因素心理不正常的人之所以“不正常”，是因?yàn)樗麄兊念^腦與現(xiàn)實(shí)“分裂”了，在他們的頭腦里，現(xiàn)實(shí)被嚴(yán)重地歪曲了。從表面上看，這些病態(tài)人與正常人生活在同一個世界里，而實(shí)際上他們是生活在那個被他們的頭腦嚴(yán)重歪曲了的世界里，所以他們的所作所為常常令正常人無法理解。比如，根本不需要發(fā)愁的事情，他們卻愁得要死；一點(diǎn)也不可怕的事情，他們卻怕得要命正常人之所以“正常”，是因?yàn)樗麄兡苁棺约旱念^腦與現(xiàn)實(shí)保持正常的聯(lián)系。但是，正常人有時候也會由于種種原因而不愿或不敢正視現(xiàn)實(shí)；而健康人之所以比正常人更優(yōu)秀，就是因?yàn)樗麄儚牟惶颖墁F(xiàn)實(shí)。無論現(xiàn)實(shí)與理想有多大的差距，無論現(xiàn)實(shí)怎樣的不完美，怎樣的不能盡如人意，心理健康的人永遠(yuǎn)面對現(xiàn)實(shí)，永遠(yuǎn)立足于現(xiàn)實(shí)，永遠(yuǎn)以“現(xiàn)實(shí)”為走向遠(yuǎn)大目標(biāo)的“起點(diǎn)”心理不正常的人之所以“不正?！?，是因?yàn)樗麄兊念^腦與現(xiàn)實(shí)“分裂

人的基本欲望可以表述為：趨求幸福，回避痛

苦。人對幸福的趨求包含著人對完美的追求和對

未知事物的探索和由此而產(chǎn)生的自豪感、親密感（或親切感）和新鮮感。人對痛苦的回避主要指對不安定的因素的回避，包括對生活中的種種威脅、干擾和失落以及由此而引起的恐懼、焦慮、憤怒、厭煩、悲傷、憂郁、孤獨(dú)和自卑等感受的回避人的基本欲望可以表述為：趨求幸福，回避痛

如果人生道路上的情況是“前有幸福，后有痛苦”，趨求幸福與回避痛苦是朝著一個方向的，那么人們只需向前進(jìn)就行了。趨求幸福與回避痛苦也不會產(chǎn)生矛盾，就沒有什么趨避沖突，也沒有什么人生難題了

然而，人生道路上的實(shí)際情況常常是“前面既有幸福，又有痛苦”，而且是“只有經(jīng)歷痛苦，才能獲得幸福?！痹谶@種情況下，是為了回避痛苦而放棄對幸福的趨求，知難而退呢，還是為了堅(jiān)持對幸福的趨求而不避痛苦，知難而進(jìn)，勇往直前呢？趨求幸福與回避痛苦這兩種心理傾向就產(chǎn)生了矛盾，當(dāng)一個人對痛苦的回避妨礙了他對幸福的趨求時，人就陷入了趨求與回避的沖突，這種趨避沖突是構(gòu)成人生難題的最基本的心理因素如果人生道路上的情況是“前有幸福，后有痛苦”，趨求幸心理學(xué)意義上的病態(tài)人為了回避痛苦幾乎完全克制和壓抑了自己對幸福的趨求，他們對于在現(xiàn)實(shí)生活中獲得幸福的體驗(yàn)已經(jīng)喪失了信心，他們的所作所為只是為了回避對于他們來說是無法忍受的痛苦。他們是弗洛姆所說的“完全投身于死亡”的、“精神錯亂的人”心理學(xué)意義上的正常人不同于病態(tài)人，他們不會放棄對幸福的趨求，他們清楚自己并不僅僅是為了回避痛苦而活著的，但是，他們又常常不敢于迎接生活的挑戰(zhàn)。有些人在徘徊和迷茫中虛度年華；有些人則希望有“捷徑”能夠“繞過痛苦而得到幸?！?；有些人明知自己的生活并不十分幸福，卻寧愿維持現(xiàn)狀而不愿意承受“變革之苦”心理學(xué)意義上的病態(tài)人為了回避痛苦幾乎完全克制和壓抑了自己對幸心理學(xué)意義上的健康人對幸福的趨求遠(yuǎn)勝于對痛苦的回避，他們不會因?yàn)榛乇芡纯喽艞壼吳笮腋＃菫榱诵腋Ｓ赂业孛鎸ΜF(xiàn)實(shí)，心甘情愿地去承受那些必須忍受的痛苦。他們對幸福的趨求是沒有止境的，他們認(rèn)為幸福并不是一種“結(jié)局狀態(tài)”，目標(biāo)的意義不僅在于它實(shí)現(xiàn)的時候能夠使人感到滿足，還在于它使人明確了前進(jìn)的方向，使人有決心無論遇到什么樣的艱難險阻都要繼續(xù)奮斗。所以，他們能夠滿腔熱情、滿懷信心地去追求幸福，而在這個過程中，本身就能體驗(yàn)到幸福心理學(xué)意義上的健康人對幸福的趨求遠(yuǎn)勝于對痛苦的回避，他們不會關(guān)于愛的問題

關(guān)于人生價值的問題

關(guān)于愛的問題關(guān)于人生價值的問題“心理健康的人，并不是為接受而給予，給予本身便是極大的快樂。在給予中，他使對方身心中的某些東西復(fù)蘇，這種復(fù)蘇過來的東西又反射給他自己。所以，給予意味著他人也成為給予者，雙方都分享著他們所喚起的東西賦予他們的快樂?！?/p>

弗洛姆“心理健康的人，并不是為接受而給予，給予本身便是極大的快樂。3防御機(jī)制21765幽默(Humor)補(bǔ)償(Compensation)升華（Sublimation）投射(Projection)逃避(Escape)合理化（Rationalization）48克制(Suppression)旅游工作者常見的自我防御機(jī)制及其運(yùn)用成熟的防御機(jī)制不成熟的防御機(jī)制攻擊（Attack）3防御機(jī)制21765幽默補(bǔ)償(Compensation)升華升華即把本能的心理能量提高到高級的、為社會文化能夠接受的狀態(tài)。升華是防御機(jī)制中最具有積極意義的一種形式。在運(yùn)用升華機(jī)制時，本能沒有被阻撓或轉(zhuǎn)移，而是另辟溪徑。比如，旅游工作者把自己遭受挫折產(chǎn)生的攻擊欲望加以升華，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，使自己成為一個業(yè)務(wù)能手，或者通過有趣的游戲、運(yùn)動和業(yè)余愛好來表達(dá)自己的攻擊性。在升華的防御方式作用下，原來的動機(jī)沖突得到了宣泄，不但可以產(chǎn)生適應(yīng)的本能性滿足，消除因動機(jī)受挫而產(chǎn)生的焦慮，而且能夠使個體順應(yīng)社會文化，獲得成功的滿足升華即把本能的心理能量提高到高級的、為社會文化能夠接受的狀態(tài)指一個人在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時，轉(zhuǎn)而選擇其他能夠使自己成功的活動加以代替，從而掩蓋自己的自卑感和不安全感，彌補(bǔ)自尊和自信，減輕不適感。例如：建國飯店的某位電話接線員是位下肢癱瘓的殘疾人。由于身體原因不能直接進(jìn)行對客服務(wù)，但她卻用甜美的聲音為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得了突出的工作業(yè)績補(bǔ)償指一個人在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時，轉(zhuǎn)幽默指以潛意識的語言或象征來應(yīng)付緊張的情境或表達(dá)潛意識的欲望。一般來說，人格較為成熟的人，常懂得在適當(dāng)?shù)膱龊希褂煤线m的幽默，轉(zhuǎn)變困境，大事化小，小事化了，度過難關(guān)，較成功地適應(yīng)窘境。同時也能引發(fā)喜悅和快樂，創(chuàng)造一種輕松愉快的環(huán)境氣氛。在一家飯店的前臺接待處，一位先生向前臺接待人員詢問：“聽說xxx公司經(jīng)理入住這里了，請問他住那號房間？”假如接待人員說：“這是制度，不能告訴您。”這位先生肯定會感到難堪并可能因此而惱怒。如果換一種方式低聲說：“您能保密嗎？”對方也許會說：“當(dāng)然能?！苯哟藛T微笑著說；“我也能，xxx公司經(jīng)理希望我能為他保密?！币粓鰧擂卧谳p松幽默而又含蓄委婉的對答中消失了。幽默的防御機(jī)制有益于身心健康、人際交往，有益于旅游服務(wù)工作幽默指以潛意識的語言或象征來應(yīng)付緊張的情境或表達(dá)潛意克制指一個人在行將作出沖動的反應(yīng)時，在意識或潛意識中暫且壓制這種沖動，延遲行動。比如面對盛氣凌人，胡攪蠻纏的客人，旅游工作者可以使用壓制的自我防御機(jī)制：“我現(xiàn)在不能發(fā)怒,下班以后我會處理這種情緒的”，以后也確實(shí)處理了這種情緒。在與客人交談中急于開口去反駁對方時，也可以使用這種防御機(jī)制,延緩反應(yīng)，比如端起一邊的茶杯來喝口水，就延緩了“反駁”這種行為克制指一個人在行將作出沖動的反應(yīng)時，在意識或潛意識中暫且壓制

合理化指通過使用一種歪曲現(xiàn)實(shí)的理由或借口來使自己的行為，在自己和他人的心目中顯得更合乎理性，以達(dá)到保護(hù)自己的自尊心的作用。這些理由和借口未必是真實(shí)的，而且在別人看來往往是不合乎邏輯的，但其本人卻能以此說服自己，并感到心安理得。自我辯解、自我解嘲、自欺欺人等等，都屬于合理化作用。比如，服務(wù)人員把一次服務(wù)的失敗歸罪于其他同事不好好配合；某個旅游企業(yè)的員工違反了紀(jì)律，當(dāng)經(jīng)理批評他時，他會說：是因?yàn)榭匆妱e人都這樣做，他才跟著做的。這種理由雖然具有一定的減輕心理緊張和痛苦的作用。但是如果成為個體應(yīng)對挫折的習(xí)慣化反應(yīng)方式，就可能增長其惰性，成為其進(jìn)步的障礙合理化指通過使用一種歪曲現(xiàn)實(shí)的理由或借口來使自己的行

逃避指個人不敢面對自己預(yù)感的挫折場景，而逃到比較安全的地方。包括三種形式：一是逃向另一現(xiàn)實(shí)。例如，剛進(jìn)入旅游企業(yè)不久的工作人員因?yàn)椴荒軇偃喂ぷ鞫鴺O力想調(diào)到其他崗位上，甚至放棄應(yīng)該做的工作而埋頭于與自己嗜好或娛樂。二是逃向幻想。從現(xiàn)實(shí)困境撤退到幻想世界。如此不但能避免痛苦，還可以使很多欲望獲得虛假的滿足。三是逃向生理疾病。例如由于過度緊張，有的服務(wù)人員在接待貴賓的重要場合失聲。個人借生理上的某種機(jī)能性障礙得以逃避面對的困難，是一種病態(tài)反應(yīng)，而非有意識裝病。但本質(zhì)上，逃避的自我防御機(jī)制不利于旅游服務(wù)工作的開展逃避指個人不敢面對自己預(yù)感的挫折場景，而逃到比較安全投射指把自己不能接受的欲望、動機(jī)、觀念、態(tài)度等“投射”到別人身上，說成是別人有這些欲望、動機(jī)、觀念、態(tài)度等等，以此來降低自己的焦慮。比如，有的旅游工作者缺乏耐心及敬業(yè)精神。當(dāng)客人對其服務(wù)質(zhì)量提出置疑、投訴時，他反而到處訴苦說客人如何挑剔、難伺候，對客人百般刁難?？傊?，投訴的問題是客人找茬而不是他自身的原因投射指把自己不能接受的欲望、動機(jī)、觀念、態(tài)度等“投射”到別人直接攻擊直接攻擊就是在個體受挫后直接把矛頭指向造成挫折的人或物。常見的有頂撞、謾罵、吵鬧、甚至拳腳相加。一般來說，自尊心過強(qiáng)的人、脾氣暴躁的人，容易將憤怒的情緒向外發(fā)泄，而采取直接攻擊的行為反應(yīng)。例如，一家餐廳的服務(wù)員在為客人服務(wù)時，由于客人挑剔產(chǎn)品而引起口角糾紛，該員工一起之下將客人拉到店外打傷，并當(dāng)即脫下工服說：“大不了不干了！”這種情況必然會造成嚴(yán)重后果，是旅游服務(wù)中應(yīng)該極力避免的轉(zhuǎn)向攻擊轉(zhuǎn)向攻擊的表現(xiàn)有三：一是“遷怒”，即將憤怒的情緒發(fā)泄到其他人或物上。二是“無名煩惱”，即沒有明顯的對象可以攻擊，或受挫不知如何攻擊，而使情緒陷入低潮。三是“自罪”指對自己缺乏信心的悲觀者，認(rèn)為受挫是因?yàn)樽约簾o能，自己不中用，而把攻擊的矛頭對準(zhǔn)自己，責(zé)備自己，甚至踐踏自己，性格內(nèi)向的人容易產(chǎn)生這種行為。使用這種防御機(jī)制對旅游服務(wù)工作有極大危害攻擊攻擊指一個人受到挫折后，產(chǎn)生強(qiáng)烈的敵視心理和憤怒情緒。為了發(fā)泄自我的不滿情緒，在言行上表現(xiàn)出對抗性行為反應(yīng)。攻擊機(jī)制可以分為直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊直接攻擊轉(zhuǎn)向攻擊攻擊攻擊指一個人受到挫折后，產(chǎn)生強(qiáng)烈的敵視心

自我防御機(jī)制有成熟和不成熟之分，以上八種自我防御機(jī)制中，前四種是成熟的自我防御機(jī)制,不僅對個體適應(yīng)社會有效，而且可以被一般社會文化所接受,所產(chǎn)生的效果是積極的、建設(shè)性的,有利于提高旅游工作者的心理健康水平，幫助他們調(diào)整好心態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；后四種是不成熟的自我防御機(jī)制，雖然使用它們也能夠在一定程度上降低和緩解焦慮、恢復(fù)心理平衡，但卻可能成為一種心理障礙的原因,會產(chǎn)生消極的效果和破壞性的作用，甚至激化客我矛盾，降低旅游服務(wù)質(zhì)量，是旅游服務(wù)工作中應(yīng)該極力避免的自我防御機(jī)制有成熟和不成熟之分，以上八種自我防御機(jī)制情緒的另一個側(cè)面是我們對它的“體驗(yàn)”。我們之所以“感到高興”或“感到難過”，就是因?yàn)槲覀兡堋绑w驗(yàn)”到自己的情緒反應(yīng)。能夠滿足人們某種需要的對象會引起人所希望的、積極的情緒體驗(yàn)，如高興、喜悅、快樂、恬靜、滿意、希望、放松等愉快而有效的情緒體驗(yàn)；妨礙和干擾人們需要的滿足的對象會引起人所反感的、消極的情緒體驗(yàn)，如憤怒、憎惡、痛恨、抑郁、憂愁、沮喪、焦慮、悲傷、不滿、失望、內(nèi)疚、羞愧、驚慌、恐懼、害怕、緊張等不愉快而無效的情緒體驗(yàn)情緒的第三個側(cè)面是它的外部表現(xiàn)，也就是“表情”。我們的“體驗(yàn)”只有我們自己知道，而我們的“表情”卻往往是別人比我們自己更清楚情緒與有機(jī)體的需要緊密聯(lián)系，情緒是“用內(nèi)臟作出的反應(yīng)”。當(dāng)一個人情緒激動時，他的腎上腺素大量分泌，一系列的生理指標(biāo)都偏離正常值1.情緒的概念、發(fā)展和類型美國心理學(xué)家伊扎德認(rèn)為情緒的概念包括“情緒反應(yīng)”、“情緒體驗(yàn)”和“情緒表現(xiàn)”這三個相互聯(lián)系的側(cè)面情緒的另一個側(cè)面是我們對它的“體驗(yàn)”。我們之所以“感到高興”情緒從兒童到成人是從單一發(fā)展到復(fù)雜、從簡單、原始的基本情緒發(fā)展到復(fù)雜的高級情感的過程。加拿大心理學(xué)家布利茲斯嬰兒的原始情緒是一般性的激動或稱之為未分化的興奮。到出生后三個月，出現(xiàn)了痛苦與快樂兩個一般性的積極的和消極的情緒反應(yīng)；到一歲左右，痛苦又分化為憤怒、厭惡和恐懼；快樂也分化為高興、愉快和親愛。到兩歲左右，兒童基本上已經(jīng)擁有成人的大部分復(fù)雜情緒美國加州大學(xué)的保羅·?？寺葘W(xué)者認(rèn)為人類有四種基本情緒：快樂、悲哀、恐懼、憤怒。哈佛大學(xué)教授、《情緒智力》一書的作者丹尼爾·戈?duì)柭诎？寺鼊澐值目鞓?、悲哀、恐懼、憤怒四種情緒類型基礎(chǔ)上增加了驚訝、羞恥和愛情緒從兒童到成人是從單一發(fā)展到復(fù)雜、從簡單、原始的基本情緒發(fā)2.情緒智力1991年，美國新罕布什爾大學(xué)的心理學(xué)家瓊·梅耶和耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·塞拉維提出了情緒智力的概念，他們認(rèn)為，情緒智力是一種準(zhǔn)確地評價、表達(dá)和調(diào)節(jié)情緒的能力。我們可以這樣來理解情緒智力：它實(shí)際上就是指使人獲得成功的那些最重要的“非智力因素”塞拉維提出了情緒智力的結(jié)構(gòu)，他認(rèn)為構(gòu)成情緒智力的因素包括：正確識別自己和他人的情緒的能力；恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己和洞察他人的情緒的能力；高度地調(diào)節(jié)自己和他人的情緒的能力；有效地利用自己和他人的情緒以激發(fā)行為動機(jī)、堅(jiān)持行為目標(biāo)、增進(jìn)人際交往技能的能力

情緒智力情緒評估和表達(dá)情緒調(diào)節(jié)

情緒利用自我他人對自我對他人靈活計(jì)劃創(chuàng)造地位調(diào)整注意動機(jī)言語非言語非言語同情2.情緒智力1991年，美國新罕布什爾大學(xué)的心理學(xué)家瓊·梅耶01認(rèn)識自己的情緒即當(dāng)某種情緒一出現(xiàn)時就立刻能夠覺察，它是情緒智力的核心02妥善管理情緒即在認(rèn)識自己情緒的基礎(chǔ)上，能夠調(diào)節(jié)自己的情緒，使之適時適地適度03自我激勵即能夠按照某一目標(biāo)調(diào)動、指揮自己情緒的能力04認(rèn)識他人的情緒它是在認(rèn)識自己情緒的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，能夠敏銳地感受到他人的需求與愿望的能力，是最基本的人際交往能力05處理人際關(guān)系即調(diào)控他人的情緒反應(yīng)的技巧，能夠與他人建立和諧關(guān)系的能力戈?duì)柭凇肚榫w智力》一書中把塞拉維提出情緒智力的構(gòu)成要素概括為五個方面01認(rèn)識自己的情緒02妥善管理情緒03自我激勵04認(rèn)識他人的

雖然情緒也是“對刺激的反應(yīng)”，但究竟會作出什么樣的情緒反應(yīng)，這是由受到刺激的“人”，而不是由人所受到的“刺激”來決定的。雖然我們的情緒是由我們的潛意識直接支配的，所以我們不可能用“給自己下一道命令”的方法來改變自己的情緒狀態(tài)，但只要我們掌握了以心理學(xué)為依據(jù)的自我調(diào)節(jié)方法，我們就可以自覺而有效地對自己的潛意識和情緒狀態(tài)施加積極的影響雖然情緒也是“對刺激的反應(yīng)”，但究竟會作出什么樣的情臺灣的一位女作家曾經(jīng)寫下這樣一句話：“受約束的是心情，不受約束的是生命?！碑?dāng)著名女詩人席慕容對她的這句話表示贊賞時，她卻說：其實(shí)這句話也是可以倒過來說的——“受約束的是生命，不受約束的是心情”！世界上的確有許多事情不是我們作得了主的，但無論如何，我們的情緒總該由我們自己來作主臺灣的一位女作家曾經(jīng)寫下這樣一句話：“受約束的是心情，不受約(5)音樂調(diào)節(jié)法(4)放松訓(xùn)練法(2)動作和姿態(tài)矯正法(3)冥想訓(xùn)練法(1)形象和聯(lián)想控制法情緒調(diào)節(jié)有多種方法，幾種常用的情緒調(diào)節(jié)方法如左所示(5)音樂調(diào)節(jié)法(4)放松訓(xùn)練法(2)動作和姿態(tài)矯正法(3)謝謝！謝謝！第十一章旅游工作者的心理素質(zhì)第十一章旅游工作者的心理素質(zhì)

教學(xué)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握：三個自我的形成極其作用（重點(diǎn)）趨避沖突愛的潛能與創(chuàng)造的潛能旅游工作者常用的自我防御機(jī)制（難點(diǎn)）旅游工作者自我整合的原則（重點(diǎn)、難點(diǎn)）情緒調(diào)節(jié)的方法

教學(xué)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握：要做一要做一個優(yōu)秀的旅游工作者，就必須努力提高自己的心理素質(zhì)提高自己的心理素質(zhì)就意味著使自己在心理上變得更加成熟和更加健康要做一要做一個優(yōu)秀的旅游工作者，就必須努力提高自己的心理素質(zhì)看一個人心理上是否成熟，就是要看他的“成人自我”是否已經(jīng)在他的三個“自我”中居于主導(dǎo)地位。一個讓“兒童自我”或“家長自我”主宰自己的人，決不是一個心理上已經(jīng)成熟的人。一個真正成熟的人，他的“成人自我”已經(jīng)超越了“兒童自我”和“家長自我”，但他決不會一味地壓抑和排斥自己的“兒童自我”和“家長自我”。他能做到根據(jù)實(shí)際情況，該表現(xiàn)哪一個“自我”，就表現(xiàn)哪一個“自我”看一個人心理上是否成熟，就是要看他的“成人自我”是否已經(jīng)在他一、人的欲望、感情與思想

人的行為是由人的欲望和感情來驅(qū)動的。欲望和感情是心理驅(qū)動系統(tǒng)，為行為提供內(nèi)驅(qū)力，對行為起著驅(qū)動作用。欲望來源于需要，欲望是被體驗(yàn)到（而不僅僅是被認(rèn)識到）的需要。這就是說，由于感情的作用，需要才變成了欲望。無動于衷也就無所謂欲望。反過來也可以說，人正是因?yàn)橛杏艜坝袆佑谥浴薄Ｈ说母星槭请S著欲望的滿足與否而波動的（實(shí)際上的或想象中的滿足與否都會引起感情的波動）?？傊说挠透星槭蔷o密聯(lián)系在一起的一、人的欲望、感情與思想人的行為是由人的欲望和感情來驅(qū)動的人的行為是由人的思想來調(diào)控的。思想對行為的調(diào)控作用包括“導(dǎo)向作用”和“制動作用”，“導(dǎo)向作用”主要指對行為的對象和方式的選擇，“制動作用”是指使心理驅(qū)動作用不能實(shí)現(xiàn)以及必要的克制。在一個人的思想中，有些是被別人灌輸?shù)?，本人未?jīng)過思考就接受了的思想；有些是本人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過思考而領(lǐng)悟出來的思想人的行為是由人的思想來調(diào)控的。思想對行為的調(diào)控作用包括“導(dǎo)向二、三個自我的形成極其作用

1234“兒童自我”的形成極其作用“成人自我”的形成極其作用“家長自我”的形成極其作用從不成熟到成熟二、三個自我的形成極其作用1234“兒童自我”的形成極其作“兒童自我”的形成極其作用

一個人最先形成的自我是兒童自我。當(dāng)一個人還很小的時候，還談不上有什么思想的時候，就已經(jīng)有了欲望和感情，人的第一個自我，即所謂的兒童自我，實(shí)際上是欲望和感情自我

從童年開始，人們就不斷地進(jìn)行著各種各樣的嘗試，經(jīng)過嘗試，知道了哪些事情會給他們帶來愉快的體驗(yàn)，哪些事情會給他們帶來不愉快的，甚至是很痛苦的體驗(yàn)，通過這種嘗試學(xué)習(xí)，形成了人們的兒童自我。人們之所以會動感情，是因?yàn)橛袃和晕摇．?dāng)人們感到愉快，或不愉快，甚至痛苦的時候，實(shí)際上是其兒童自我在感到愉快，或不愉快，甚至痛苦“兒童自我”的形成極其作用一個人最先形成的自我是兒童“兒童自我”的形成極其作用兒童自我是一個“跟著感覺走”的自我，它總是要獲得和保持那些愉快的感受，而避免和消除那些不愉快的，甚至痛苦的感受。它不斷地發(fā)出“我要……”或“我不……”的呼聲，這些呼聲就是人們的欲望我們可以把兒童自我看作人們內(nèi)心世界中的一個“永遠(yuǎn)長不大的孩子”一個人在某一情境中產(chǎn)生的并被兒童自我記錄下來的體驗(yàn)，常常會在以后遇到類似情境時被重新播放。因此，人們在此時此地所產(chǎn)生的這些體驗(yàn)，往往包含著他們過去（甚至是遙遠(yuǎn)的童年時期）在類似的情景中曾經(jīng)有過的那些體驗(yàn)兒童自我不僅能夠產(chǎn)生種種體驗(yàn)，而且象既能錄音又能放音的錄音機(jī)一樣，既能記錄這些體驗(yàn)，又能重新播放這些體驗(yàn)“兒童自我”的形成極其作用兒童自我是一個“跟著感覺走”的自我“家長自我”的形成極其作用

然后，兒童在與家長的交流中形成了其家長自我。在一個人還很小的時候，在他只有欲望和感情，還談不上有什么思想的時候，他的行為只能由與其一起生活的權(quán)威人士來調(diào)控，這個權(quán)威人士主要是他的家長。人們從小就自覺或不自覺地模仿其生活中的權(quán)威人士的言行，在這種模仿學(xué)習(xí)的過程中，權(quán)威人士的各種各樣的言教和身教被記錄在其頭腦里，就形成了人的第二個自我，即家長自我。一個人有了家長自我，也就有了思想。所謂有了思想，就是知道什么是對的，什么是不對的；什么事情是可以做的，什么事情是不可以做的。但是，這些思想其實(shí)并不是他自己的思想，而是他的家長向他灌輸?shù)?，他在還沒有分析和批評的能力時就接受了的思想“家長自我”的形成極其作用然后，兒童在與家長的交流“家長自我”的形成極其作用一個人一旦有了家長自我，這個家長自我就可以部分地取代他的家長來對他的行為起調(diào)控作用了。他的家長自我作為他的家長在他“心”里的代理者，對他的兒童自我起著教導(dǎo)和獎罰的作用。對于兒童自我來說，家長自我就是權(quán)威，因此，家長自我又可以稱為權(quán)威自我如果說兒童自我是人們內(nèi)心世界的一個“永遠(yuǎn)長不大的孩子”，家長自我就可以看作負(fù)責(zé)教導(dǎo)和管束這個孩子的“家長”“家長自我”的形成極其作用一個人一旦有了家長自我，這個家長“成人自我”的形成極其作用最后，兒童在發(fā)展中逐步形成了其成人自我。當(dāng)一個人不再盲目地受感情和權(quán)威的支配，而能夠通過自己的觀察和思考來作出判斷的時候，他就有了第三個自我，即成人自我。成人自我是從童年開始，通過領(lǐng)悟?qū)W習(xí)，隨著經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累和獨(dú)立思考能力的增強(qiáng)而逐漸形成的“成人自我”的形成極其作用最后，兒童在發(fā)展中逐步形成了其成人成人自我也會對行為起調(diào)控作用，但他并不象家長自我那樣，用“別人的思想”來“管住”自己的兒童自我，而是用“自己的思想”來“引導(dǎo)”自己的兒童自我成人自

我能以批判的眼光來審視家長自我，它仿佛是按照“吾愛吾師，吾更愛真理”的原則來工作的，它用理智來支配自己的行為。因此，我們可以稱之為理性自我我們可以把成人自我看作人們內(nèi)心世界中一個“已經(jīng)長大成人的孩子”“成人自我”的形成極其作用成人自我也成人自我能以批判的眼光來審視家長自我，它仿佛是成人自我的特征是理性的、思考的、客觀的，用理智而不是情感或成見來面對問題。例如：一位主婦家里的洗衣機(jī)出了故障，她的成人自我或者會馬上打電話請維修服務(wù)站的人來修理機(jī)器，或者決定暫時用手洗衣服。一位工人面臨下崗，他的成人自我能夠面對現(xiàn)實(shí)，或者憑著自己的才能和智慧去尋找別的工作，或者參加某種職業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)和提高某方面的知識和技能。當(dāng)我們傳遞信息、進(jìn)行決策、采取行動和解決問題時，只要成人自我出面，我們就能胸有成竹地完成這些任務(wù)“成人自我”的形成極其作用成人自我的特征是理性的、思考的、客觀的，用理智而不是情感或成首先一個人從不成熟到成熟，首先要經(jīng)歷家長自我對兒童自我的超越。這是思想對感情和欲望的超越。沒有這樣的超越，就不懂得什么是對的，什么是不對的，什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，人就無法適應(yīng)他必須生活于其中的家庭與社會環(huán)境其次其次要經(jīng)歷成人自我對家長自我的超越。這是思考對記憶的超越，是獨(dú)立自主對照章辦事的超越。只有實(shí)現(xiàn)了這樣的超越，一個人才在心理學(xué)意義上從兒童變成了成人再次成人自我形成以后，在成長的過程中，仍然要不斷地進(jìn)行自我超越。這意味著要不斷地接受新的信息，思考新的問題，領(lǐng)悟新的道理，以新的見解取代舊的見解從不成熟到成熟首先一個人從不成熟到成熟，首先要經(jīng)歷家長自我對兒童自我的超越“健康”包括“身體健康”和“心理健康”身體健康的人必定適應(yīng)生存環(huán)境，而心理健康的人必定面對現(xiàn)實(shí)；身體健康的人經(jīng)得起自然界的風(fēng)吹雨打，而心理健康的人經(jīng)得起人生的種種磨難確定理想狀況與現(xiàn)有業(yè)績之間的差距，分析造成業(yè)績差距的原因，并結(jié)合員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，從而得出培訓(xùn)需求“健康”包括“身體健康”和“心理健康”身體健康的人必定適應(yīng)生什么樣的人才是心理健康的人呢？心理健康者的兩個特點(diǎn)：一是心理健康的人永遠(yuǎn)面對現(xiàn)實(shí)，二是心理健康的人“趨求幸?！钡男睦韮A向勝于“回避痛苦”的心理傾向心理健康者的特點(diǎn)什么樣的人才是心理健康的人呢？心理健康者的兩個特點(diǎn)：一是心理1面對現(xiàn)實(shí)2345趨避沖突是構(gòu)成人生難題的最基本的心理因素

心理健康的人在對幸福的趨求中體驗(yàn)到幸福心理健康的人通過發(fā)揮愛的潛能與創(chuàng)造的潛能來實(shí)現(xiàn)人生的價值

心理健康的人是不斷成長的人

1面對現(xiàn)實(shí)2345趨避沖突是構(gòu)成人生難題的最基本的心理因素心理不正常的人之所以“不正?！保且?yàn)樗麄兊念^腦與現(xiàn)實(shí)“分裂”了，在他們的頭腦里，現(xiàn)實(shí)被嚴(yán)重地歪曲了。從表面上看，這些病態(tài)人與正常人生活在同一個世界里，而實(shí)際上他們是生活在那個被他們的頭腦嚴(yán)重歪曲了的世界里，所以他們的所作所為常常令正常人無法理解。比如，根本不需要發(fā)愁的事情，他們卻愁得要死；一點(diǎn)也不可怕的事情，他們卻怕得要命正常人之所以“正?！?，是因?yàn)樗麄兡苁棺约旱念^腦與現(xiàn)實(shí)保持正常的聯(lián)系。但是，正常人有時候也會由于種種原因而不愿或不敢正視現(xiàn)實(shí)；而健康人之所以比正常人更優(yōu)秀，就是因?yàn)樗麄儚牟惶颖墁F(xiàn)實(shí)。無論現(xiàn)實(shí)與理想有多大的差距，無論現(xiàn)實(shí)怎樣的不完美，怎樣的不能盡如人意，心理健康的人永遠(yuǎn)面對現(xiàn)實(shí)，永遠(yuǎn)立足于現(xiàn)實(shí)，永遠(yuǎn)以“現(xiàn)實(shí)”為走向遠(yuǎn)大目標(biāo)的“起點(diǎn)”心理不正常的人之所以“不正常”，是因?yàn)樗麄兊念^腦與現(xiàn)實(shí)“分裂

人的基本欲望可以表述為：趨求幸福，回避痛

苦。人對幸福的趨求包含著人對完美的追求和對

未知事物的探索和由此而產(chǎn)生的自豪感、親密感（或親切感）和新鮮感。人對痛苦的回避主要指對不安定的因素的回避，包括對生活中的種種威脅、干擾和失落以及由此而引起的恐懼、焦慮、憤怒、厭煩、悲傷、憂郁、孤獨(dú)和自卑等感受的回避人的基本欲望可以表述為：趨求幸福，回避痛

如果人生道路上的情況是“前有幸福，后有痛苦”，趨求幸福與回避痛苦是朝著一個方向的，那么人們只需向前進(jìn)就行了。趨求幸福與回避痛苦也不會產(chǎn)生矛盾，就沒有什么趨避沖突，也沒有什么人生難題了

然而，人生道路上的實(shí)際情況常常是“前面既有幸福，又有痛苦”，而且是“只有經(jīng)歷痛苦，才能獲得幸福?！痹谶@種情況下，是為了回避痛苦而放棄對幸福的趨求，知難而退呢，還是為了堅(jiān)持對幸福的趨求而不避痛苦，知難而進(jìn)，勇往直前呢？趨求幸福與回避痛苦這兩種心理傾向就產(chǎn)生了矛盾，當(dāng)一個人對痛苦的回避妨礙了他對幸福的趨求時，人就陷入了趨求與回避的沖突，這種趨避沖突是構(gòu)成人生難題的最基本的心理因素如果人生道路上的情況是“前有幸福，后有痛苦”，趨求幸心理學(xué)意義上的病態(tài)人為了回避痛苦幾乎完全克制和壓抑了自己對幸福的趨求，他們對于在現(xiàn)實(shí)生活中獲得幸福的體驗(yàn)已經(jīng)喪失了信心，他們的所作所為只是為了回避對于他們來說是無法忍受的痛苦。他們是弗洛姆所說的“完全投身于死亡”的、“精神錯亂的人”心理學(xué)意義上的正常人不同于病態(tài)人，他們不會放棄對幸福的趨求，他們清楚自己并不僅僅是為了回避痛苦而活著的，但是，他們又常常不敢于迎接生活的挑戰(zhàn)。有些人在徘徊和迷茫中虛度年華；有些人則希望有“捷徑”能夠“繞過痛苦而得到幸福”；有些人明知自己的生活并不十分幸福，卻寧愿維持現(xiàn)狀而不愿意承受“變革之苦”心理學(xué)意義上的病態(tài)人為了回避痛苦幾乎完全克制和壓抑了自己對幸心理學(xué)意義上的健康人對幸福的趨求遠(yuǎn)勝于對痛苦的回避，他們不會因?yàn)榛乇芡纯喽艞壼吳笮腋＃菫榱诵腋Ｓ赂业孛鎸ΜF(xiàn)實(shí)，心甘情愿地去承受那些必須忍受的痛苦。他們對幸福的趨求是沒有止境的，他們認(rèn)為幸福并不是一種“結(jié)局狀態(tài)”，目標(biāo)的意義不僅在于它實(shí)現(xiàn)的時候能夠使人感到滿足，還在于它使人明確了前進(jìn)的方向，使人有決心無論遇到什么樣的艱難險阻都要繼續(xù)奮斗。所以，他們能夠滿腔熱情、滿懷信心地去追求幸福，而在這個過程中，本身就能體驗(yàn)到幸福心理學(xué)意義上的健康人對幸福的趨求遠(yuǎn)勝于對痛苦的回避，他們不會關(guān)于愛的問題

關(guān)于人生價值的問題

關(guān)于愛的問題關(guān)于人生價值的問題“心理健康的人，并不是為接受而給予，給予本身便是極大的快樂。在給予中，他使對方身心中的某些東西復(fù)蘇，這種復(fù)蘇過來的東西又反射給他自己。所以，給予意味著他人也成為給予者，雙方都分享著他們所喚起的東西賦予他們的快樂?！?/p>

弗洛姆“心理健康的人，并不是為接受而給予，給予本身便是極大的快樂。3防御機(jī)制21765幽默(Humor)補(bǔ)償(Compensation)升華（Sublimation）投射(Projection)逃避(Escape)合理化（Rationalization）48克制(Suppression)旅游工作者常見的自我防御機(jī)制及其運(yùn)用成熟的防御機(jī)制不成熟的防御機(jī)制攻擊（Attack）3防御機(jī)制21765幽默補(bǔ)償(Compensation)升華升華即把本能的心理能量提高到高級的、為社會文化能夠接受的狀態(tài)。升華是防御機(jī)制中最具有積極意義的一種形式。在運(yùn)用升華機(jī)制時，本能沒有被阻撓或轉(zhuǎn)移，而是另辟溪徑。比如，旅游工作者把自己遭受挫折產(chǎn)生的攻擊欲望加以升華，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，使自己成為一個業(yè)務(wù)能手，或者通過有趣的游戲、運(yùn)動和業(yè)余愛好來表達(dá)自己的攻擊性。在升華的防御方式作用下，原來的動機(jī)沖突得到了宣泄，不但可以產(chǎn)生適應(yīng)的本能性滿足，消除因動機(jī)受挫而產(chǎn)生的焦慮，而且能夠使個體順應(yīng)社會文化，獲得成功的滿足升華即把本能的心理能量提高到高級的、為社會文化能夠接受的狀態(tài)指一個人在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時，轉(zhuǎn)而選擇其他能夠使自己成功的活動加以代替，從而掩蓋自己的自卑感和不安全感，彌補(bǔ)自尊和自信，減輕不適感。例如：建國飯店的某位電話接線員是位下肢癱瘓的殘疾人。由于身體原因不能直接進(jìn)行對客服務(wù)，但她卻用甜美的聲音為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得了突出的工作業(yè)績補(bǔ)償指一個人在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時，轉(zhuǎn)幽默指以潛意識的語言或象征來應(yīng)付緊張的情境或表達(dá)潛意識的欲望。一般來說，人格較為成熟的人，常懂得在適當(dāng)?shù)膱龊?，使用合適的幽默，轉(zhuǎn)變困境，大事化小，小事化了，度過難關(guān)，較成功地適應(yīng)窘境。同時也能引發(fā)喜悅和快樂，創(chuàng)造一種輕松愉快的環(huán)境氣氛。在一家飯店的前臺接待處，一位先生向前臺接待人員詢問：“聽說xxx公司經(jīng)理入住這里了，請問他住那號房間？”假如接待人員說：“這是制度，不能告訴您?！边@位先生肯定會感到難堪并可能因此而惱怒。如果換一種方式低聲說：“您能保密嗎？”對方也許會說：“當(dāng)然能?！苯哟藛T微笑著說；“我也能，xxx公司經(jīng)理希望我能為他保密。”一場尷尬在輕松幽默而又含蓄委婉的對答中消失了。幽默的防御機(jī)制有益于身心健康、人際交往，有益于旅游服務(wù)工作幽默指以潛意識的語言或象征來應(yīng)付緊張的情境或表達(dá)潛意克制指一個人在行將作出沖動的反應(yīng)時，在意識或潛意識中暫且壓制這種沖動，延遲行動。比如面對盛氣凌人，胡攪蠻纏的客人，旅游工作者可以使用壓制的自我防御機(jī)制：“我現(xiàn)在不能發(fā)怒,下班以后我會處理這種情緒的”，以后也確實(shí)處理了這種情緒。在與客人交談中急于開口去反駁對方時，也可以使用這種防御機(jī)制,延緩反應(yīng)，比如端起一邊的茶杯來喝口水，就延緩了“反駁”這種行為克制指一個人在行將作出沖動的反應(yīng)時，在意識或潛意識中暫且壓制

合理化指通過使用一種歪曲現(xiàn)實(shí)的理由或借口來使自己的行為，在自己和他人的心目中顯得更合乎理性，以達(dá)到保護(hù)自己的自尊心的作用。這些理由和借口未必是真實(shí)的，而且在別人看來往往是不合乎邏輯的，但其本人卻能以此說服自己，并感到心安理得。自我辯解、自我解嘲、自欺欺人等等，都屬于合理化作用。比如，服務(wù)人員把一次服務(wù)的失敗歸罪于其他同事不好好配合；某個旅游企業(yè)的員工違反了紀(jì)律，當(dāng)經(jīng)理批評他時，他會說：是因?yàn)榭匆妱e人都這樣做，他才跟著做的。這種理由雖然具有一定的減輕心理緊張和痛苦的作用。但是如果成為個體應(yīng)對挫折的習(xí)慣化反應(yīng)方式，就可能增長其惰性，成為其進(jìn)步的障礙合理化指通過使用一種歪曲現(xiàn)實(shí)的理由或借口來使自己的行

逃避指個人不敢面對自己預(yù)感的挫折場景，而逃到比較安全的地方。包括三種形式：一是逃向另一現(xiàn)實(shí)。例如，剛進(jìn)入旅游企業(yè)不久的工作人員因?yàn)椴荒軇偃喂ぷ鞫鴺O力想調(diào)到其他崗位上，甚至放棄應(yīng)該做的工作而埋頭于與自己嗜好或娛樂。二是逃向幻想。從現(xiàn)實(shí)困境撤退到幻想世界。如此不但能避免痛苦，還可以使很多欲望獲得虛假的滿足。三是逃向生理疾病。例如由于過度緊張，有的服務(wù)人員在接待貴賓的重要場合失聲。個人借生理上的某種機(jī)能性障礙得以逃避面對的困難，是一種病態(tài)反應(yīng)，而非有意識裝病。但本質(zhì)上，逃避的自我防御機(jī)制不利于旅游服務(wù)工作的開展逃避指個人不敢面對自己預(yù)感的挫折場景，而逃到比較安全投射指把自己不能接受的欲望、動機(jī)、觀念、態(tài)度等“投射”到別人身上，說成是別人有這些欲望、動機(jī)、觀念、態(tài)度等等，以此來降低自己的焦慮。比如，有的旅游工作者缺乏耐心及敬業(yè)精神。當(dāng)客人對其服務(wù)質(zhì)量提出置疑、投訴時，他反而到處訴苦說客人如何挑剔、難伺候，對客人百般刁難?？傊对V的問題是客人找茬而不是他自身的原因投射指把自己不能接受的欲望、動機(jī)、觀念、態(tài)度等“投射”到別人直接攻擊直接攻擊就是在個體受挫后直接把矛頭指向造成挫折的人或物。常見的有頂撞、謾罵、吵鬧、甚至拳腳相加。一般來說，自尊心過強(qiáng)的人、脾氣暴躁的人，容易將憤怒的情緒向外發(fā)泄，而采取直接攻擊的行為反應(yīng)。例如，一家餐廳的服務(wù)員在為客人服務(wù)時，由于客人挑剔產(chǎn)品而引起口角糾紛，該員工一起之下將客人拉到店外打傷，并當(dāng)即脫下工服說：“大不了不干了！”這種情況必然會造成嚴(yán)重后果，是旅游服務(wù)中應(yīng)該極力避免的轉(zhuǎn)向攻擊轉(zhuǎn)向攻擊的表現(xiàn)有三：一是“遷怒”，即將憤怒的情緒發(fā)泄到其他人或物上。二是“無名煩惱”，即沒有明顯的對象可以攻擊，或受挫不知如何攻擊，而使情緒陷入低潮。三是“自罪”指對自己缺乏信心的悲觀者，認(rèn)為受挫是因?yàn)樽约簾o能，自己不中用，而把攻擊的矛頭對準(zhǔn)自己，責(zé)備自己，甚至踐踏自己，性格內(nèi)向的人容易產(chǎn)生這種行為。使用這種防御機(jī)制對旅游服務(wù)工作有極大危害攻擊攻擊指一個人受到挫折后，產(chǎn)生強(qiáng)烈的敵視心理和憤怒情緒。為了發(fā)泄自我的不滿情緒，在言行上表現(xiàn)出對抗性行為反應(yīng)。攻擊機(jī)制可以分為直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊直接攻擊轉(zhuǎn)向攻擊攻擊攻擊指一個人受到挫折后，產(chǎn)生強(qiáng)烈的敵視心

自我防御機(jī)制有成熟和不成熟之分，以上八種自我防御機(jī)制中，前四種是成熟的自我防御機(jī)制,不僅對個體適應(yīng)社會有效，而且可以被一般社會文化所接受,所產(chǎn)生的效果是積極的、建設(shè)性的,有利于提高旅游工作者的心理健康水平，幫助他們調(diào)整好心態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；后四種是不成熟的自我防御機(jī)制，雖然使用它們也能夠在一定程度上降低和緩解焦慮、恢復(fù)心理平衡，但卻可能成為一種心理障礙的原因,會產(chǎn)生消極的效果和破壞性的作用，甚至激化客我