團(tuán)隊(duì)和組織中的溝通培訓(xùn)教材課件

第11章團(tuán)隊(duì)和組織中的溝通第11章團(tuán)隊(duì)和組織中的溝通小資料7-1：心理咨詢個(gè)案2楊某是廣州某跨國(guó)公司的一名高級(jí)女職員，她與另一名女職員在同一部門工作，都是大學(xué)畢業(yè)生，上司是德國(guó)人。她性格上稍微內(nèi)向，比較不善于表達(dá)自我，表現(xiàn)自我，不善于與上司溝通，而她的同事則相反，善于表現(xiàn)自我。雖然她非?？炭喙ぷ?，但每次項(xiàng)目特別是合作項(xiàng)目完成下來，功勞和榮譽(yù)都?xì)w于她的同事，上司從來都沒有表?yè)P(yáng)過她，因而她感到憤憤不平，十分壓抑，曾一度想離職。后來通過心理咨詢之后，鼓勵(lì)其多與上司溝通，并要求單獨(dú)負(fù)責(zé)項(xiàng)目，如此迅速改變了這種狀況，達(dá)到了心理保健的效果。小資料7-1：心理咨詢個(gè)案2楊某是廣州某跨國(guó)公司的一名高級(jí)女思考：3如果沒有了溝通，這個(gè)世界會(huì)怎么樣？在管理環(huán)境中，溝通起著一個(gè)怎樣的作用？?jī)蓚€(gè)70%思考：3如果沒有了溝通，這個(gè)世界會(huì)怎么樣？第一節(jié)組織溝通原理4一、溝通與組織（一）組織中溝通的概念溝通(communication)是信息源透過某種管道把信息（信息、觀點(diǎn)、情感、技能等）傳送到目的地的過程。第一節(jié)組織溝通原理4一、溝通與組織申農(nóng)和韋威的溝通模式5信息源噪聲源目的地接收者渠道發(fā)送者信號(hào)信息信息接收信號(hào)申農(nóng)和韋威的溝通模式5信息源噪聲源目的地接收者渠道發(fā)送者溝通具有以下六個(gè)層次的意義：6個(gè)人內(nèi)部溝通人際溝通群體溝通公共溝通大眾溝通跨文化溝通溝通具有以下六個(gè)層次的意義：6個(gè)人內(nèi)部溝通人際溝通群體溝通公溝通的要素7理解是對(duì)信息溝通成功與否的檢驗(yàn)。如果信息為人理解，溝通就是成功的。反之，信息不能為人理解，溝通就是失敗的。亞里斯多德（Aristotle）認(rèn)為信息溝通包括說話者、詞語（要傳遞的信息）、接受者。溝通至少包括三個(gè)方面：傳遞交流分享溝通的要素7理解是對(duì)信息溝通成功與否的檢驗(yàn)。如果信息為人理解（二）溝通在組織中的作用

8（1）溝通能夠準(zhǔn)確傳遞各項(xiàng)決策與計(jì)劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能；（2）良好溝通體現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)組織成員對(duì)管理工作的充分參與，發(fā)揮激勵(lì)員工的作用；（3）溝通可以緩解組織內(nèi)任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展；（4）溝通有助于創(chuàng)建組織內(nèi)良好的人際關(guān)系，增加員工的滿意感，具有心理保健作用；（5）有效溝通滿足了員工的歸屬需要，并及時(shí)提供員工身心發(fā)展的信息。

（二）溝通在組織中的作用8（1）溝通能夠準(zhǔn)確傳遞各項(xiàng)決策與（三）溝通的渠道和類型：19按溝通方式的組織化程度正式溝通非正式溝通（三）溝通的渠道和類型：19按溝通方式的正式溝通非正式溝通（三）溝通的渠道和類型：210按溝通所借用的媒介的不同語言溝通非語言溝通（三）溝通的渠道和類型：210按溝通所借用的語言溝通非語言溝（三）溝通的渠道和類型：311按溝通的方向劃分單向溝通雙向溝通（三）溝通的渠道和類型：311按溝通的方向劃分單向溝通雙向溝1.正式溝通與非正式溝通12——正式的溝通渠道-------產(chǎn)生大量溝通的非正式渠道1.正式溝通與非正式溝通12——正式的溝通渠道--

（1）正式溝通

13正式溝通是指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流。正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通

（1）正式溝通

13正式溝通是指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行下行、上行、平行溝通14組織溝通中的信息流（圖示）下行、上行、平行溝通14組織溝通中的信息流（圖示）下行溝通：組織中最強(qiáng)大、最重要的溝通流程15內(nèi)容：組織決策、規(guī)章制度及其解釋依據(jù)、工作目標(biāo)和要求、對(duì)工作業(yè)績(jī)的反饋等經(jīng)營(yíng)管理中正式的、可靠的和嚴(yán)肅的內(nèi)容。媒介：文件、通知、手冊(cè)、報(bào)告、會(huì)議、面談、口頭指示等。常見問題：復(fù)雜的職權(quán)結(jié)構(gòu)和層次過多非參與式的管理模式高層對(duì)溝通的忽視管理層缺乏溝通技巧管理層把信息作為權(quán)力和工具傳遞中的過濾和曲解下行溝通：組織中最強(qiáng)大、最重要的溝通流程15內(nèi)容：組織決策、

最初的信息

最終的信息

董事會(huì)100％

副總裁63％

部門主管56％

工廠經(jīng)理40％

第一線工長(zhǎng)30％

職工20％信息傳遞鏈現(xiàn)象實(shí)例下行溝通中的信息缺失16最初的信息不一樣的總裁17英特爾公司的總裁安迪·格魯夫是一個(gè)世界級(jí)的管理者，但就是這樣一個(gè)掌管著數(shù)萬人的人，他的辦公室的房間卻允許下屬不用敲門隨意出入，隨時(shí)與其溝通，在開會(huì)的時(shí)候，他甚至可以坐在地板上或是坐在最后一排去聆聽員工的意見，而不是坐在最顯著、最約定俗成的位置上。正是靠這種面對(duì)面的平等溝通，他得以掌握了整個(gè)公司發(fā)展必要的信息，也獲得了拉動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)向前的魅力，從而使產(chǎn)品能不斷推陳出新，公司的發(fā)展欣欣向榮。不一樣的總裁17英特爾公司的總裁安迪·格魯夫是一個(gè)世界級(jí)的管上行溝通：是評(píng)價(jià)一個(gè)組織氣氛的關(guān)鍵內(nèi)容18內(nèi)容：主要是下級(jí)的工作匯報(bào)、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問題、工作行為和反應(yīng)、申訴、建議和意見等等

媒介：口頭匯報(bào)、交談、書面工作總結(jié)、座談會(huì)、意見書等。常見問題：下級(jí)報(bào)喜不報(bào)憂過濾和扭曲溝通鏈上出現(xiàn)瓶頸上下級(jí)關(guān)系缺乏信任和真誠(chéng)上行溝通：是評(píng)價(jià)一個(gè)組織氣氛的關(guān)鍵內(nèi)容18內(nèi)容：主要是下級(jí)的促進(jìn)上行溝通19成功的組織溝通效果來自下行和上行溝通的平衡。（1）定期實(shí)施員工調(diào)查（方談）可了解員工對(duì)組織和工作的感覺；（2）設(shè)立員工意見箱（布告板），允許員工提出問題和看法，并得到高層管理者的解答；（3）懇談會(huì)制度，定期舉行高層管理者與員工的座談會(huì)，進(jìn)行對(duì)話和交流；（4）公司內(nèi)部刊物（內(nèi)聯(lián)網(wǎng)）設(shè)立有關(guān)欄目，對(duì)員工的疑問予以解答；（5）開發(fā)申訴程序，使員工的不滿及時(shí)得到處理；（6）對(duì)管理者的溝通技能進(jìn)行培訓(xùn)，重視面對(duì)面的交流。促進(jìn)上行溝通19成功的組織溝通效果來自下行和上行溝通的平衡。水平溝通：代表溝通者之間的共事關(guān)系20內(nèi)容：工作協(xié)調(diào)、減少摩擦、信息共享、深化情感等等。媒介：跨部門的橫向溝通常采用會(huì)議、報(bào)告等形式。而對(duì)于部門內(nèi)員工的橫向溝通，更多地使用口頭交談、備忘錄、工作日志等形式。而對(duì)于部門員工與其他部門管理者的溝通，使用面談、信函和備忘錄比較合適。

常見問題：部門化空間距離公司結(jié)構(gòu)或戰(zhàn)略中主次之分人際、群際間的競(jìng)爭(zhēng)和沖突水平溝通：代表溝通者之間的共事關(guān)系20內(nèi)容：工作協(xié)調(diào)、減少摩改進(jìn)平行溝通21（1）建構(gòu)真實(shí)的組織結(jié)構(gòu)圖，標(biāo)明職權(quán)關(guān)系。（2）暢通溝通渠道，減少員工方面的不必要猜疑。（3）準(zhǔn)確制定個(gè)人的工作說明，使每一個(gè)員工明確知道自己的工作內(nèi)容、方法及工作關(guān)系，列出垂直和平行的溝通關(guān)系，并創(chuàng)造條件促進(jìn)溝通。（4）鼓勵(lì)定期的會(huì)議或其他交流信息的方式。如果部門間能定期舉行會(huì)議，互通情況，會(huì)減少傳言的消極影響。（5）組織需要對(duì)沖突進(jìn)行有效的管理；高層管理者的職權(quán)控制；發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員或委員會(huì)的作用；運(yùn)用隔離法和緩沖法；談判；咨詢第三方或顧問。（6）發(fā)揮非正式群體或組織的溝通作用。改進(jìn)平行溝通21（1）建構(gòu)真實(shí)的組織結(jié)構(gòu)圖，標(biāo)明職權(quán)關(guān)系。小資料7-2：惠普公司的組織溝通22上對(duì)下的溝通：公司新聞發(fā)布、部門的回顧、產(chǎn)品介紹、內(nèi)部新聞信、公司內(nèi)部的新聞信、技術(shù)雜志、錄象帶雜志、報(bào)告欄、管理人員會(huì)議。下對(duì)上的溝通：工作進(jìn)展報(bào)告（每月）、工作計(jì)劃、產(chǎn)品介紹計(jì)劃、職工調(diào)查?；旌鲜降臏贤ǎ?jiǎn)T工會(huì)議（每周）、換班前的總結(jié)（每天，用以操作員及技術(shù)人員）、電子信件、績(jī)效評(píng)估。非正式的溝通：天下周知的小道消息、日常的咖啡時(shí)間（一天兩次）、電子信件。小資料7-2：惠普公司的組織溝通22上對(duì)下的溝通：公司新聞發(fā)（2）非正式溝通23非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞。作用表現(xiàn)在：第一，可以滿足職工情感方面的需要。第二，可以彌補(bǔ)正式通道的不足。第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。第四，可以減輕管理者的溝通壓力。第五，可以防止管理者濫用正式通道，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。非正式溝通的缺點(diǎn)主要是信息的真實(shí)性和可靠性欠缺，有時(shí)甚至歪曲事實(shí)。（2）非正式溝通23非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息交流242424小資料3-4：小道消息既可惡又可愛25一家欣欣向榮的超級(jí)商場(chǎng)正在發(fā)展它的連鎖店?？偨?jīng)理B正在策劃調(diào)入一批新職員，并準(zhǔn)備提拔兩名優(yōu)秀老職員L和J做分店經(jīng)理。新員工崗前培訓(xùn)后陸續(xù)上崗，個(gè)別優(yōu)秀者還被委以重任。公司的一家老分店因店面較小，公司正準(zhǔn)備將它出售，再買進(jìn)更大的店鋪。此時(shí)，職員之間卻在傳說“總經(jīng)理要從外面招聘新人來當(dāng)經(jīng)理”，后來又傳聞“總經(jīng)理正計(jì)劃裁減老職員”；“部分商場(chǎng)將被拍賣”……于是，人心惶惶；銷售額急劇下降；小偷小摸之風(fēng)盛行。在總經(jīng)理B正要下達(dá)對(duì)老職員L和J的“提拔令”時(shí)，他倆卻已經(jīng)提出了辭職。這家實(shí)力很強(qiáng)的公司很快就敗在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之下。小資料3-4：小道消息既可惡又可愛25一家欣欣向榮的超級(jí)商場(chǎng)分析：為什么會(huì)出現(xiàn)上述情況？26總經(jīng)理B在組織行為學(xué)家的指點(diǎn)下，反省造成這次重大損失的原因：第一，公司早已有各種怨聲載道和對(duì)人事計(jì)劃的閑言碎語，總經(jīng)理B卻采取了視而不見、聽而不聞的態(tài)度；第二，他試圖采取壓制的辦法對(duì)付那些沸沸揚(yáng)揚(yáng)的公眾輿論，還準(zhǔn)備嚴(yán)厲處分職員W,因?yàn)樵S多“消息”都是從他那里傳出來的。分析：為什么會(huì)出現(xiàn)上述情況？26總經(jīng)理B在組織行為學(xué)家的指點(diǎn)小道消息的特點(diǎn)27（1）小道消息不一定都是不確切的消息。（2）小道消息傳遞的速度非?？?，同時(shí)也容易消散。（3）很難追查到信息的來源。（4）新聞性和現(xiàn)實(shí)性。小道消息的特點(diǎn)27（1）小道消息不一定都是不確切的消息。弱化小道消息不良影響的建議281.公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；2.公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為；3.對(duì)于當(dāng)前的決策和未來的計(jì)劃，在強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面；4.公開討論事情的最差可能結(jié)局，這肯定比無言的猜測(cè)所引起的焦慮程度低。弱化小道消息不良影響的建議281.公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排2.語言溝通與非語言溝通

29語言溝通口頭語言書面語言非語言溝通身體語言溝通副語言溝通物體的操縱2.語言溝通與非語言溝通29語言溝通口頭語言書面語言非語言語言溝通30語言溝通有什么要注意的事情？語言溝通30語言溝通有什么要注意的事情？31含義詞匯詞匯含義合作、團(tuán)隊(duì)工作我們你（他）們責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥開放、商討可能應(yīng)該控制、命令包括、留有余地和但是對(duì)前內(nèi)容的否定、折扣有力的承諾將會(huì)試試不成功的借口可變性有時(shí)總是，從不不可變性主管可改變不會(huì)不能客觀難改變價(jià)值、學(xué)習(xí)教訓(xùn)錯(cuò)誤羞恥、內(nèi)疚善用詞匯31含義詞匯詞匯含義合作、團(tuán)隊(duì)工作我們你（他）們責(zé)怪、對(duì)立、變消極語言為積極語言32消極語言積極語言1我們這次的任務(wù)失敗了我們沒有完成任務(wù)2別忘了在下班前把貨送到記住在下班前把貨送去3我希望你對(duì)此滿意并繼續(xù)訂貨當(dāng)你有什么需要時(shí)就請(qǐng)打電話給我4這次的報(bào)告寫得好多了這次的報(bào)告寫得更好了5我們不允許剛剛參加工作就上班遲到對(duì)剛剛參加工作的人保證按時(shí)上班很重要6免費(fèi)早餐僅限于20元以內(nèi)，超出部分請(qǐng)自付你可以免費(fèi)享用20元以內(nèi)的早餐7如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意的話，可終止續(xù)約（廢話，完全可以省略）8外派工作本身就是不確定的，困難比較多外派工作非常有利于你的職業(yè)生涯，但也的確需要克服一些意想不到的困難變消極語言為積極語言32消極語言積極語言1我們這次的任務(wù)失敗非語言溝通33

身體姿態(tài)和動(dòng)作身體接觸面部表情眼神傳達(dá)的語感著裝

語速音調(diào)音量聲音補(bǔ)白

人際距離空間場(chǎng)地的使用開放式和封閉式辦公房間和室內(nèi)陳設(shè)座位的選擇身體語言輔助語言環(huán)境溝通非語言溝通33身體姿態(tài)和動(dòng)作語速人際距離身體語言輔助

信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢(shì)圖7-2四種典型姿態(tài)34信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢(shì)圖7-2非語言溝通：微表情L(zhǎng)ietome35非語言溝通：微表情L(zhǎng)ietome3536363737383839394040一個(gè)小練習(xí)：41請(qǐng)用不同的語調(diào)說出：為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？一個(gè)小練習(xí)：41請(qǐng)用不同的語調(diào)說出：為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚語調(diào)：你說話的方式42當(dāng)你的語調(diào)改變時(shí)，你要表達(dá)的意思也會(huì)改變重音位置句子的意思為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？我要請(qǐng)別人吃晚飯為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？你卻和別人一起吃晚飯為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？我要找到一個(gè)理由說明我不該請(qǐng)你的原因?yàn)槭裁次医裢聿荒苷?qǐng)你吃晚飯？你有什么問題要問我嗎？為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？而不是你自己去。為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？而不是明天吃午飯。為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？而不是明天晚上。語調(diào)：你說話的方式42當(dāng)你的語調(diào)改變時(shí)，你要表達(dá)的意思也會(huì)改人際距離和空間：非語言溝通的重要表現(xiàn)43美國(guó)心理學(xué)家愛德華·霍爾(EdwardHall,1966)提出四種人際距離帶：①親密帶(0--0.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護(hù)理、撫慰、保鏢等。②個(gè)人距離帶（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8--1.25米是普通朋友交往的距離帶。③社會(huì)帶(1.25--3.50米)，未曾相識(shí)或一般相識(shí)，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。④公共帶(3.5--7.50米)，如慶典、演講時(shí)的主持者與聽眾、交警與行人。人際距離和空間：非語言溝通的重要表現(xiàn)43美國(guó)心理學(xué)家愛德華·3.單向溝通和雙向溝通

44單向溝通和雙向溝通有各自的優(yōu)缺點(diǎn)：①單向溝通的速度比雙向溝通準(zhǔn)確；②雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；③雙向溝通中，接受信息的人對(duì)自己的判斷比較有信心，知道自己對(duì)在哪里，錯(cuò)在哪里。④雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力較大，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到信息接受者的批評(píng)或挑剔。⑤雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。3.單向溝通和雙向溝通44單向溝通和雙向溝通有各自的優(yōu)缺點(diǎn)45因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信息者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多。45因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的二、電子溝通

46以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通訊技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通稱為電子溝通（又稱E-溝通）。BP機(jī)、圖文傳真機(jī)、便攜式移動(dòng)電話、語音信箱及各類計(jì)算機(jī)和手掌型個(gè)人通信裝置。優(yōu)點(diǎn)：速度快，成本低，信息共享。最適合發(fā)布不需要復(fù)雜交換和及時(shí)反饋的信息。缺點(diǎn)：難以解決需要面對(duì)面交流的復(fù)雜問題，無法采集非語言線索，不適合傳遞機(jī)密、解決沖突和談判。二、電子溝通46以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通訊技術(shù)組合而產(chǎn)生的信47電子溝通對(duì)你們的生活產(chǎn)生了什么影響？在某大型辦公設(shè)備公司，使用電子郵件：人們打電話的時(shí)間減少了80%，辦公室之間的信件減少了94%，復(fù)印件較少了60%，備忘錄較少了50%某網(wǎng)站每月7萬5千人次訪問，他們從中收集的信息如用傳統(tǒng)方法大約需要32年47電子溝通對(duì)你們的生活產(chǎn)生了什么影響？在某大型辦公設(shè)備公司三、群體溝通網(wǎng)絡(luò)48（一）群體正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式全通道式Y(jié)式三、群體溝通網(wǎng)絡(luò)48（一）群體正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)?9溝通類型主要特色成員士氣工作績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)方面存在可能性鏈?zhǔn)綔贤ㄈ后w成員易形成無形的層次節(jié)制體系處于中心地位成員較具有滿足感，最末端成員士氣較低解決問題較具有時(shí)效，溝通有一定結(jié)構(gòu)程序有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)大輪式溝通一個(gè)有秩序的群體群體領(lǐng)導(dǎo)者最具有滿足感，其他成員滿足感較低解決問題最具有時(shí)效，但易出錯(cuò)有強(qiáng)有力的領(lǐng)袖大環(huán)式溝通群體成員只與兩位成員進(jìn)行溝通所有成員士氣相當(dāng)，滿足感相同解決問題迂回緩慢沒有明顯的領(lǐng)袖出現(xiàn)小全通道式溝通群體成員均能與其他成員直接溝通所有成員士氣相當(dāng)，處事同等熱情決策緩慢，但處理周延沒有明顯的領(lǐng)袖出現(xiàn)小Y式溝通群體成員形成一定結(jié)構(gòu)體系處于中心地位成員滿足感較高，邊緣地位成員士氣較低解決問題比較具有時(shí)效有明顯功能性領(lǐng)袖大49溝通類型主要特色成員士氣工作績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)方面存在可能性鏈?zhǔn)綔?0集串式饒舌式偶然式單串式（二）群體非正式溝通網(wǎng)絡(luò)50集串式511.單串式，是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。2.饒舌式，是指消息由一個(gè)人主動(dòng)地傳播給其它人，如在小組會(huì)上傳播小道消息。3.偶然式，是指按照偶然的機(jī)會(huì)傳播小道信息，由一個(gè)人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息傳播給別人。4.集束式，是把小道消息有選擇地告訴自己的親戚朋友或有關(guān)的人。這種模式是傳播小道消息最普通的形式。511.單串式，是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。四、跨文化溝通

52跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過程。王磊（2001）認(rèn)為，東西方在人際溝通上的差異在于東方文化注重維護(hù)群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方文化注重創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持個(gè)性的人際溝通環(huán)境。這主要體現(xiàn)在：（1）東方重禮儀、多委婉，西方重獨(dú)立、多坦率；（2）東方多自我交流、重心領(lǐng)神會(huì)，西方少自我交流、重言談溝通；（3）東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧；（4）開場(chǎng)白和結(jié)束形式不同。四、跨文化溝通52跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們手勢(shì)：在不同國(guó)家有不同含義53在美國(guó)，這是一個(gè)友好的符號(hào)，表示“好”或“順利”。在澳大利亞和伊斯蘭國(guó)家，對(duì)高中生來說這意味著“討厭的人”。在得克薩斯大學(xué)該符號(hào)用來鼓勵(lì)運(yùn)動(dòng)員，在巴西和委內(nèi)瑞拉它表示幸運(yùn)。在非洲的部分地區(qū)這是禁語。在意大利，這意味著對(duì)另一個(gè)人說：“你的配偶不忠?！笔謩?shì)：在不同國(guó)家有不同含義53在美國(guó)，這是一個(gè)友好的符號(hào)，在54在世界上的很多地方，這都意味著“勝利”或“和平”。在英國(guó)，如果手掌和手指向內(nèi)，則極具侮辱性，尤其是在手指猛烈向上運(yùn)動(dòng)時(shí)。在美國(guó)該手勢(shì)意思是“過來”。在馬來西亞，它只用來叫動(dòng)物。在印度尼西亞和澳大利亞，它用來引誘“夜晚的女士”。54在世界上的很多地方，這都意味著“勝利”或“和平”。在英國(guó)跨國(guó)公司的跨文化溝通管理55１．?dāng)M派海外管理人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)（1）國(guó)際知識(shí)。（2）語言能力。（3）身體素質(zhì)。（4）良好的修養(yǎng)與廣博的見識(shí)。（5）適應(yīng)性。２．跨文化培訓(xùn)３．海外管理人員本土化策略跨國(guó)公司的跨文化溝通管理55１．?dāng)M派海外管理人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)群體決策

56一、什么是群體決策（一）群體決策的概念

群體決策是由群體中多數(shù)人共同進(jìn)行決策，它一般是由群體中個(gè)人先提出方案，而后從若干方案中進(jìn)行優(yōu)選。

第二節(jié)群體決策56一、什么是群體決策中日美三國(guó)傳統(tǒng)文化的比較57比較對(duì)象中國(guó)日本美國(guó)個(gè)體特征處世哲學(xué)中庸之道團(tuán)體精神自我精神行為表現(xiàn)言不由衷、謙虛言不由衷言行一致求穩(wěn)心理強(qiáng)中弱決策思維指導(dǎo)思想系統(tǒng)與綜合——分析推理模式原則演繹——?dú)w納組織觀念人際交往以和為貴，注重情面與關(guān)系以和為貴我行我素權(quán)威崇拜強(qiáng)中淡薄集體主義強(qiáng)強(qiáng)弱中日美三國(guó)傳統(tǒng)文化的比較57比較對(duì)象中國(guó)日本美國(guó)個(gè)體特征處世（二）群體決策的特點(diǎn)58個(gè)人決策和群體決策的比較個(gè)人群策群體決策速度快慢正確性一般較好創(chuàng)造性較大，適用于工作結(jié)構(gòu)不明確，需要?jiǎng)?chuàng)新的工作較小，適用于任務(wù)結(jié)構(gòu)明確，有固定執(zhí)行程序的工作風(fēng)險(xiǎn)性視個(gè)人氣質(zhì)、經(jīng)歷而異若群體成員特別是領(lǐng)導(dǎo)富于冒險(xiǎn)性，則更趨于冒險(xiǎn)性質(zhì)。若群體成員特別是領(lǐng)導(dǎo)較保守，則更趨于保守（二）群體決策的特點(diǎn)58個(gè)人決策和群體決策的比較個(gè)人群策群（三）群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)1.有利的影響（1）集體審議和判斷，可產(chǎn)生數(shù)量較多的方案，有可能使被選方案的正確程度和滿意度提高。（2）有利于組織內(nèi)的信息交流和共享，協(xié)調(diào)各種職能，增強(qiáng)各部門的合作。（3）群體成員如果是由各不同利益集團(tuán)或群體的成員組成時(shí)，可激發(fā)其參與和實(shí)施決策的積極性，還可協(xié)調(diào)各方的意見和分歧。（4）決策群體使權(quán)力有所分散。59（三）群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)1.有利的影響59假如你在一家大公司工作，這是一個(gè)非常穩(wěn)固的職業(yè)，可確保終生，但收入只達(dá)到中等程度。另外，一家剛成立的小公司也愿意給你一個(gè)職位，薪水比現(xiàn)在要多，而且一旦這家公司在競(jìng)爭(zhēng)中立足，他還可分享此公司的所有權(quán)。當(dāng)然這家公司破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)也較大。下面是這家小公司能盈利的八種概率，請(qǐng)勾出值得你丟棄舊職位來接受這個(gè)新職位的最低盈利概率?！狝.此公司確實(shí)能盈利的概率是1/10。——B.此公司確實(shí)能盈利的概率是3/10。——C.此公司確實(shí)能盈利的概率是5/10?！狣.此公司確實(shí)能盈利的概率是7/10?！狤.此公司確實(shí)能盈利的概率是9/10?！狥.無論何種概率都不接受新職位。個(gè)人先選，然后集體討論。討論60假如你在一家大公司工作，這是一個(gè)非常穩(wěn)固的職業(yè)，可確保終生，2.不利影響（1）耗時(shí)費(fèi)錢（2）在最小共同基礎(chǔ)上的妥協(xié)，形成決策的折中性（3）權(quán)力和責(zé)任的分離（4）少數(shù)人的專制小資料7-12：決策失誤賠償制（p228）612.不利影響61二、群體決策法62群體決策的主要方法有會(huì)議討論決策法、列名群體決策法、頭腦風(fēng)暴法等。（一）會(huì)議討論決策法在會(huì)議討論決策法中，群體領(lǐng)導(dǎo)人先對(duì)問題進(jìn)行陳述；各成員對(duì)問題進(jìn)行全面討論或相互啟發(fā)，以便產(chǎn)生新的思想，集中意見；最后通常就如何解決問題進(jìn)行表決，按大多數(shù)人的表決意見作決策。該方法為面對(duì)面的會(huì)議。群體比較傾向于努力保持社會(huì)和感情上的關(guān)系。某些成員喜歡在某些階段控制討論的過程，對(duì)群體行為的影響較大二、群體決策法62群體決策的主要方法有會(huì)議討論決策法、列名群（二）列名群體決策法63列名群體決策法(NominalGroupTechnique----NGT)是通過有組織的面對(duì)面的會(huì)議，按一定的程序集結(jié)成員的意見，以作出群體判斷的方法。NGT法的步驟為：（1）每個(gè)成員在安靜的環(huán)境下寫出自己的意見；（2）組織者不分先后地聽取并記錄這些意見；（3）集體逐條討論這些意見；（4）對(duì)歸納意見所形成的條目的重要性作初步投票；（5）討論初步投票；（6）最終投票。（二）列名群體決策法63列名群體決策法(NominalGr（三）頭腦風(fēng)暴法64傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴法電子頭腦風(fēng)暴法原則是：(1)圍繞所討論的問題，提出具體的要求；嚴(yán)格限制會(huì)議范圍，保證專家把注意力集中在主要問題上。(2)與會(huì)者不能對(duì)別人的意見提出懷疑和批評(píng)。(3)鼓勵(lì)與會(huì)者對(duì)已提出的設(shè)想進(jìn)行改進(jìn)或綜合，補(bǔ)充和發(fā)展。(4)支持和鼓勵(lì)獨(dú)立思考，開闊思路。(5)鼓勵(lì)與會(huì)者修改自己的意見。(6)發(fā)言要求精練，不得重復(fù)別人意見，保持富有成效的氣氛。(7)即席發(fā)言。(8)建議或意見越多越好，不怕矛盾。（三）頭腦風(fēng)暴法64傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴法(4)支持和鼓勵(lì)獨(dú)立思考，三、群體決策的改善

65（一）決策效率

決策效率低通常表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：第一，信息交流的非通暢性。

第二，決策的“難產(chǎn)現(xiàn)象”。

三、群體決策的改善65（一）決策效率座次安排對(duì)群體決策的影響66凡是等排列座位，不突出組長(zhǎng)的群體作出的決策質(zhì)量較高，作出決議的時(shí)間較短（較快）且易達(dá)成一致意見。座次安排對(duì)群體決策的影響66凡是等排列座位，不突出組長(zhǎng)的群體（二）決策質(zhì)量67決策質(zhì)量是指決策本身是否有科學(xué)依據(jù)，是否符合科學(xué)的程序、與客觀實(shí)際差距的大小等方面的情況。提高群體決策的質(zhì)量第一，重視可行性研究。第二，消除個(gè)人的控制支配。第三，克服小團(tuán)體意識(shí)(groupthink)。（二）決策質(zhì)量67決策質(zhì)量是指決策本身是否有科學(xué)依據(jù)，是否符小資料：群體決策的第二次機(jī)會(huì)68為了防止小團(tuán)體意識(shí)，主張?jiān)谝粋€(gè)重大的關(guān)鍵問題進(jìn)行決策。討論快要達(dá)成統(tǒng)一意見時(shí)，不要匆忙作出決議。要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)讓大家再一次深思熟慮的“第二次機(jī)會(huì)”。小資料：群體決策的第二次機(jī)會(huì)68為了防止小團(tuán)體意識(shí)，主張?jiān)谝蝗绾伪苊庑F(tuán)體意識(shí)69（1）不要迫使群體采納自己喜愛的方案，應(yīng)真誠(chéng)意地經(jīng)常使群體成員成為一個(gè)評(píng)論者，歡迎別人坦率提出不同的看法，要支持和保護(hù)持異議者表達(dá)自己的見解。（2）將問題交付群體進(jìn)行決策討論時(shí)，不要在開始時(shí)就表示自己的傾向性意見。（3）除了需要保守秘密的問題外，應(yīng)廣泛征求多方的意見，也可邀請(qǐng)組外專家參加討論。（4）可以有意識(shí)地指定一位成員專門在群體快要統(tǒng)一意見，即將決策時(shí)提出相反的意見。（5）學(xué)習(xí)辯證法。如何避免小團(tuán)體意識(shí)69（1）不要迫使群體采納自己喜愛的方案，（三）決策的認(rèn)可水平

70認(rèn)可水平是指決策是否能被下級(jí)接受、理解、容納和執(zhí)行，它涉及下級(jí)的需要、態(tài)度、價(jià)值觀念、興趣等因素。

行為學(xué)家把決策的有效性、決策質(zhì)量和決策的認(rèn)可水平三者的關(guān)系用下述公式表示：

ED＝Q*A

其中，ED代表決策的有效性，Q代表決策質(zhì)量，A代表執(zhí)行決策的認(rèn)可水平。

（三）決策的認(rèn)可水平70認(rèn)可水平是指決策是否能被下級(jí)接受、邁爾的決策四分圖71A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量認(rèn)可水平?jīng)Q策質(zhì)量邁爾的決策四分圖71A/Q類A/Q類A/Q類A/Q類認(rèn)可水平72A/Q型，這類決策是與下級(jí)的利益密切相關(guān)，但與組織的利益無重大影響的決策。下級(jí)民主討論、協(xié)商解決。Q/A型，這類問題與組織利益關(guān)系密切，而與下級(jí)的利益無直接聯(lián)系。由領(lǐng)導(dǎo)者和有關(guān)專家進(jìn)行決策，以確保決策的質(zhì)量。72A/Q型，這類決策是與下級(jí)的利益密切相關(guān)，但與組織的利益73Q/AQ，這類問題與下級(jí)利益與組織利益都關(guān)系不大，因此對(duì)決策質(zhì)量和下級(jí)認(rèn)可水平要求不高。用抽簽的方法決定。AQ/Q，這類問題既與組織利益密切相關(guān)，又與下級(jí)的利益密切相關(guān)。一是先由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜疫M(jìn)行決策，以保證決策質(zhì)量；然后把決策的意義對(duì)下級(jí)進(jìn)行宣傳，提高下級(jí)的認(rèn)可水平。二是實(shí)行參與決策。73Q/AQ，這類問題與下級(jí)利益與組織利益都關(guān)系不大，因第三節(jié)

改善管理溝通

74一、溝通問題許多被調(diào)查者認(rèn)為，自己組織內(nèi)部存在的主要問題是“溝通”。小資料：企業(yè)溝通問題1990年賓西法尼亞大學(xué)卡茲商學(xué)院的調(diào)查第三節(jié)改善管理溝通74一、溝通問題二、人際沖突（一）什么是人際沖突人際沖突是指人們知覺到的一種價(jià)值觀或目標(biāo)上的矛盾狀態(tài)，并伴有敵意阻礙對(duì)手取得成功的行為以及情緒上的敵意。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，所有的沖突都是不良的、消極的、有害的，是應(yīng)該避免的，它常常作為暴亂、破壞、非理性的同義詞?，F(xiàn)在觀點(diǎn)認(rèn)為，對(duì)于所有團(tuán)體和組織來說，沖突都是伴隨組織產(chǎn)生、自然發(fā)生的現(xiàn)象。由于沖突無法避免，人際關(guān)系學(xué)派建議接納沖突，使它的存在合理化，并認(rèn)為沖突不可能被徹底消除，有時(shí)它還會(huì)對(duì)團(tuán)體的工作績(jī)效有益。75二、人際沖突（一）什么是人際沖突75沖突觀念的變遷認(rèn)為所有沖突都是有不利的；應(yīng)該盡量避免。減少?zèng)_突傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為對(duì)于組織來說沖突是與生俱來不可避免的；管理沖突人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突不僅有積極作用，而且對(duì)于提高組織績(jī)效來說是絕對(duì)必須的激發(fā)沖突相互作用觀點(diǎn)76沖突觀念的變遷認(rèn)為所有沖突都是傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為對(duì)于組織來說人際關(guān)兩種不同性質(zhì)的沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心不愿聽取對(duì)方的觀點(diǎn)或意見樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)和意見雙方由意見或觀點(diǎn)的爭(zhēng)論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉舸蠹乙誀?zhēng)論問題為中心雙方對(duì)贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心雙方交換情況日益增加互相交換情況減少，以致完全停止77兩種不同性質(zhì)的沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)（二）人際沖突產(chǎn)生的原因（1）人格或價(jià)值觀上的矛盾（2）職責(zé)范圍不清或重疊（3）爭(zhēng)奪有限的資源（4）溝通不暢（5）任務(wù)的相互依賴性，如只有等他人完工后才能進(jìn)行自己的工作（6）組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，如組織的層次越多，越可能發(fā)生沖突(7）不合理的或不清楚的規(guī)章制度（8）代表不同利益的群體沖突，如參與決策的人越多，沖突的可能越大（9）追求一致同意，如100%全體通過決策（10）期望落空，如員工對(duì)工作任命、工資、提升的期望落空時(shí)易發(fā)生沖突（11）未解決或被壓抑的沖突以及角色沖突（12）組織變動(dòng)，如機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)和合并78（二）人際沖突產(chǎn)生的原因（1）人格或價(jià)值觀上的矛盾（8）代表（三）沖突管理策略79圖7-7沖突處理的兩維模式（三）沖突管理策略79心理測(cè)試7-1：沖突管理風(fēng)格問卷P250-25480心理測(cè)試7-1：沖突管理風(fēng)格問卷P250-25480五種處理沖突的策略的有效性81五種處理沖突的策略的有效性81十種處理人際沖突策略-1順其自然法，即避免面對(duì)不同的意見，或是延續(xù)調(diào)整的時(shí)間。粉飾太平法，即強(qiáng)調(diào)想法共通之處，而忽略不同的部分。支配法，即運(yùn)用權(quán)勢(shì)，強(qiáng)迫別人聽從命令。訂定規(guī)則法，即以客觀的規(guī)則作為處理歧見的基礎(chǔ)。和平共存法，即在彼此協(xié)議下，維持各存己見的狀態(tài)。82十種處理人際沖突策略-182十種處理人際沖突策略-2討價(jià)還價(jià)法，即以協(xié)商、交易的方式消除彼此的沖突。棄子投降法，即放棄自己的想法，完全以對(duì)方的意見為意見。全力支持法，即在可容忍的范圍內(nèi)，給予對(duì)方最大的支持。攜手合作法，即將大家的意見整合在一起。重組群體法，即將該群體解散，重新組織。83十種處理人際沖突策略-283三、有效溝通和改善溝通84（一）保證正式溝通渠道通暢（1）在政策、規(guī)程、規(guī)定、上下級(jí)關(guān)系等方面與管理或工作任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)；（2）與解決問題、召開會(huì)議和提改革建議等方面有關(guān)的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)；（3）凡與表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升以及其他企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來的各種工作有關(guān)的寵絡(luò)人才的網(wǎng)絡(luò)；（4）與公司的出版物、布告欄以及小道消息等有關(guān)的信息構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。改進(jìn)組織溝通的技術(shù)

建議和質(zhì)詢制度

----建議箱主管人際溝通訓(xùn)練

雇員調(diào)查和調(diào)查反饋三、有效溝通和改善溝通84（一）保證正式溝通渠道通暢傾聽的五個(gè)層次滿不在乎地聽假裝在聽選擇性聽認(rèn)真地聽入神地聽（二）學(xué)會(huì)積極傾聽（二）學(xué)會(huì)積極傾聽85傾聽的五個(gè)層次滿不在乎地聽假裝在聽選擇性聽認(rèn)真地聽入神地聽（86積極傾聽的基本要素86積極傾聽的基本要素積極傾聽提問不要多說共情目光接觸贊評(píng)性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)復(fù)述避免中途打斷說話者積極傾聽的行為87積極傾聽提問不要多說共情目光接觸贊評(píng)性的點(diǎn)頭及避免分心的復(fù)述（三）PAC分析88１．相互作用分析的概念

每個(gè)人在心理性格上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（Parentsegostate）、成人自我狀態(tài)（Adultegostate）和兒童自我狀態(tài)（Childegostate），分別用P、A、C表示。

在每一個(gè)人身上，三種心理狀態(tài)的比重并不相同。

（三）PAC分析88１．相互作用分析的概念PAC結(jié)構(gòu)的管理人員的行為特征89PAC結(jié)構(gòu)的管理人員的行為特征892．相互作用的類型

90（1）平行溝通平行溝通是一種在符合正常人際關(guān)系的自然狀態(tài)下的反應(yīng)，也是被人所預(yù)期的反應(yīng)。對(duì)話1：上級(jí)（成人自我狀態(tài)）：這個(gè)任務(wù)一周能完成嗎？下級(jí)（成人自我狀態(tài)）：如果沒有其它干擾，我想可以。對(duì)話2：下級(jí)（兒童自我狀態(tài)）：主任，我不太舒服，想請(qǐng)假回去休息。上級(jí)（父母自我狀態(tài)）：可以，回去吧，留下的工作明天再做。2．相互作用的類型90（1）平行溝通91（2）交叉溝通在某一交流中，如果得到的不是適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)或預(yù)期的反應(yīng)，就可能成為交叉溝通。對(duì)話3：下級(jí)（成人自我狀態(tài)，期望對(duì)方以成人自我狀態(tài)回應(yīng)）：這次加薪有我的一份嗎？上級(jí)（父母自我狀態(tài)，將對(duì)方當(dāng)作兒童自我狀態(tài)）：任務(wù)都完成不好，還談什么加薪？對(duì)話4：上級(jí)（成人自我狀態(tài)，期望對(duì)方以成人自我狀態(tài)回應(yīng)）：老王，今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務(wù)。下級(jí)（兒童自我狀態(tài)，將對(duì)方當(dāng)作父母自我狀態(tài)）：呀，我晚上有一個(gè)重要約會(huì)，為什么你不能找別人呢？91（2）交叉溝通練習(xí)：心理測(cè)驗(yàn)7-2：PAC分析P258思考練習(xí)題7-3：學(xué)以致用1.請(qǐng)你對(duì)某一天/時(shí)段與別人的談話進(jìn)行錄音，將錄音整理成文字，然后采用PAC理論對(duì)對(duì)話進(jìn)行分析。92練習(xí)：心理測(cè)驗(yàn)7-2：PAC分析92（四）周哈利窗口分析

93（四）周哈利窗口分析93自我表露、反饋和理想的管理者94霍爾（J.Hall，1973）認(rèn)為，要想提高溝通的有效性，可從兩個(gè)方面下手：第一，增加自我表露的程度，使隱區(qū)轉(zhuǎn)向?yàn)槊鲄^(qū)，要求人誠(chéng)實(shí)；第二，提高反饋程度，使盲區(qū)轉(zhuǎn)化為明區(qū)。自我表露、反饋和理想的管理者94霍爾（J.Hall，1973理想的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者95依據(jù)這兩種改進(jìn)方法是否被管理者使用和怎樣使用，我們分析出四種類型的管理者，即：A型（自我表露少，反饋也少）、B型（自我表露少，但反饋多）、C型（自我表露多，但反饋少）、D型（自我表露多，反饋也多）結(jié)果表明，比較理想的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者是D型。理想的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者95依據(jù)這兩種改進(jìn)方法是否被管理者使用和案例分析7-1：陳娟和蘇力之間的矛盾P260-261問題討論：1.陳娟和蘇力之間產(chǎn)生矛盾的原因是什么？2.李恩作為公司領(lǐng)導(dǎo)解決矛盾的方法是否可行？96案例分析7-1：陳娟和蘇力之間的矛盾P260-26196案例分析7-2：AC航班墜落P262-263問題討論：1.AC航班飛行員與機(jī)場(chǎng)方面的溝通存在什么問題？2.為什么AC航班的飛行員不愿意呼叫情況危急？飛行管理局對(duì)飛行員的管理在哪些方面需要改進(jìn)？97案例分析7-2：AC航班墜落P262-2639798THEEND98THEEND第11章團(tuán)隊(duì)和組織中的溝通第11章團(tuán)隊(duì)和組織中的溝通小資料7-1：心理咨詢個(gè)案100楊某是廣州某跨國(guó)公司的一名高級(jí)女職員，她與另一名女職員在同一部門工作，都是大學(xué)畢業(yè)生，上司是德國(guó)人。她性格上稍微內(nèi)向，比較不善于表達(dá)自我，表現(xiàn)自我，不善于與上司溝通，而她的同事則相反，善于表現(xiàn)自我。雖然她非?？炭喙ぷ鳎看雾?xiàng)目特別是合作項(xiàng)目完成下來，功勞和榮譽(yù)都?xì)w于她的同事，上司從來都沒有表?yè)P(yáng)過她，因而她感到憤憤不平，十分壓抑，曾一度想離職。后來通過心理咨詢之后，鼓勵(lì)其多與上司溝通，并要求單獨(dú)負(fù)責(zé)項(xiàng)目，如此迅速改變了這種狀況，達(dá)到了心理保健的效果。小資料7-1：心理咨詢個(gè)案2楊某是廣州某跨國(guó)公司的一名高級(jí)女思考：101如果沒有了溝通，這個(gè)世界會(huì)怎么樣？在管理環(huán)境中，溝通起著一個(gè)怎樣的作用？?jī)蓚€(gè)70%思考：3如果沒有了溝通，這個(gè)世界會(huì)怎么樣？第一節(jié)組織溝通原理102一、溝通與組織（一）組織中溝通的概念溝通(communication)是信息源透過某種管道把信息（信息、觀點(diǎn)、情感、技能等）傳送到目的地的過程。第一節(jié)組織溝通原理4一、溝通與組織申農(nóng)和韋威的溝通模式103信息源噪聲源目的地接收者渠道發(fā)送者信號(hào)信息信息接收信號(hào)申農(nóng)和韋威的溝通模式5信息源噪聲源目的地接收者渠道發(fā)送者溝通具有以下六個(gè)層次的意義：104個(gè)人內(nèi)部溝通人際溝通群體溝通公共溝通大眾溝通跨文化溝通溝通具有以下六個(gè)層次的意義：6個(gè)人內(nèi)部溝通人際溝通群體溝通公溝通的要素105理解是對(duì)信息溝通成功與否的檢驗(yàn)。如果信息為人理解，溝通就是成功的。反之，信息不能為人理解，溝通就是失敗的。亞里斯多德（Aristotle）認(rèn)為信息溝通包括說話者、詞語（要傳遞的信息）、接受者。溝通至少包括三個(gè)方面：傳遞交流分享溝通的要素7理解是對(duì)信息溝通成功與否的檢驗(yàn)。如果信息為人理解（二）溝通在組織中的作用

106（1）溝通能夠準(zhǔn)確傳遞各項(xiàng)決策與計(jì)劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能；（2）良好溝通體現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)組織成員對(duì)管理工作的充分參與，發(fā)揮激勵(lì)員工的作用；（3）溝通可以緩解組織內(nèi)任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展；（4）溝通有助于創(chuàng)建組織內(nèi)良好的人際關(guān)系，增加員工的滿意感，具有心理保健作用；（5）有效溝通滿足了員工的歸屬需要，并及時(shí)提供員工身心發(fā)展的信息。

（二）溝通在組織中的作用8（1）溝通能夠準(zhǔn)確傳遞各項(xiàng)決策與（三）溝通的渠道和類型：1107按溝通方式的組織化程度正式溝通非正式溝通（三）溝通的渠道和類型：19按溝通方式的正式溝通非正式溝通（三）溝通的渠道和類型：2108按溝通所借用的媒介的不同語言溝通非語言溝通（三）溝通的渠道和類型：210按溝通所借用的語言溝通非語言溝（三）溝通的渠道和類型：3109按溝通的方向劃分單向溝通雙向溝通（三）溝通的渠道和類型：311按溝通的方向劃分單向溝通雙向溝1.正式溝通與非正式溝通110——正式的溝通渠道-------產(chǎn)生大量溝通的非正式渠道1.正式溝通與非正式溝通12——正式的溝通渠道--

（1）正式溝通

111正式溝通是指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流。正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通

（1）正式溝通

13正式溝通是指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行下行、上行、平行溝通112組織溝通中的信息流（圖示）下行、上行、平行溝通14組織溝通中的信息流（圖示）下行溝通：組織中最強(qiáng)大、最重要的溝通流程113內(nèi)容：組織決策、規(guī)章制度及其解釋依據(jù)、工作目標(biāo)和要求、對(duì)工作業(yè)績(jī)的反饋等經(jīng)營(yíng)管理中正式的、可靠的和嚴(yán)肅的內(nèi)容。媒介：文件、通知、手冊(cè)、報(bào)告、會(huì)議、面談、口頭指示等。常見問題：復(fù)雜的職權(quán)結(jié)構(gòu)和層次過多非參與式的管理模式高層對(duì)溝通的忽視管理層缺乏溝通技巧管理層把信息作為權(quán)力和工具傳遞中的過濾和曲解下行溝通：組織中最強(qiáng)大、最重要的溝通流程15內(nèi)容：組織決策、

最初的信息

最終的信息

董事會(huì)100％

副總裁63％

部門主管56％

工廠經(jīng)理40％

第一線工長(zhǎng)30％

職工20％信息傳遞鏈現(xiàn)象實(shí)例下行溝通中的信息缺失114最初的信息不一樣的總裁115英特爾公司的總裁安迪·格魯夫是一個(gè)世界級(jí)的管理者，但就是這樣一個(gè)掌管著數(shù)萬人的人，他的辦公室的房間卻允許下屬不用敲門隨意出入，隨時(shí)與其溝通，在開會(huì)的時(shí)候，他甚至可以坐在地板上或是坐在最后一排去聆聽員工的意見，而不是坐在最顯著、最約定俗成的位置上。正是靠這種面對(duì)面的平等溝通，他得以掌握了整個(gè)公司發(fā)展必要的信息，也獲得了拉動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)向前的魅力，從而使產(chǎn)品能不斷推陳出新，公司的發(fā)展欣欣向榮。不一樣的總裁17英特爾公司的總裁安迪·格魯夫是一個(gè)世界級(jí)的管上行溝通：是評(píng)價(jià)一個(gè)組織氣氛的關(guān)鍵內(nèi)容116內(nèi)容：主要是下級(jí)的工作匯報(bào)、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問題、工作行為和反應(yīng)、申訴、建議和意見等等

媒介：口頭匯報(bào)、交談、書面工作總結(jié)、座談會(huì)、意見書等。常見問題：下級(jí)報(bào)喜不報(bào)憂過濾和扭曲溝通鏈上出現(xiàn)瓶頸上下級(jí)關(guān)系缺乏信任和真誠(chéng)上行溝通：是評(píng)價(jià)一個(gè)組織氣氛的關(guān)鍵內(nèi)容18內(nèi)容：主要是下級(jí)的促進(jìn)上行溝通117成功的組織溝通效果來自下行和上行溝通的平衡。（1）定期實(shí)施員工調(diào)查（方談）可了解員工對(duì)組織和工作的感覺；（2）設(shè)立員工意見箱（布告板），允許員工提出問題和看法，并得到高層管理者的解答；（3）懇談會(huì)制度，定期舉行高層管理者與員工的座談會(huì)，進(jìn)行對(duì)話和交流；（4）公司內(nèi)部刊物（內(nèi)聯(lián)網(wǎng)）設(shè)立有關(guān)欄目，對(duì)員工的疑問予以解答；（5）開發(fā)申訴程序，使員工的不滿及時(shí)得到處理；（6）對(duì)管理者的溝通技能進(jìn)行培訓(xùn)，重視面對(duì)面的交流。促進(jìn)上行溝通19成功的組織溝通效果來自下行和上行溝通的平衡。水平溝通：代表溝通者之間的共事關(guān)系118內(nèi)容：工作協(xié)調(diào)、減少摩擦、信息共享、深化情感等等。媒介：跨部門的橫向溝通常采用會(huì)議、報(bào)告等形式。而對(duì)于部門內(nèi)員工的橫向溝通，更多地使用口頭交談、備忘錄、工作日志等形式。而對(duì)于部門員工與其他部門管理者的溝通，使用面談、信函和備忘錄比較合適。

常見問題：部門化空間距離公司結(jié)構(gòu)或戰(zhàn)略中主次之分人際、群際間的競(jìng)爭(zhēng)和沖突水平溝通：代表溝通者之間的共事關(guān)系20內(nèi)容：工作協(xié)調(diào)、減少摩改進(jìn)平行溝通119（1）建構(gòu)真實(shí)的組織結(jié)構(gòu)圖，標(biāo)明職權(quán)關(guān)系。（2）暢通溝通渠道，減少員工方面的不必要猜疑。（3）準(zhǔn)確制定個(gè)人的工作說明，使每一個(gè)員工明確知道自己的工作內(nèi)容、方法及工作關(guān)系，列出垂直和平行的溝通關(guān)系，并創(chuàng)造條件促進(jìn)溝通。（4）鼓勵(lì)定期的會(huì)議或其他交流信息的方式。如果部門間能定期舉行會(huì)議，互通情況，會(huì)減少傳言的消極影響。（5）組織需要對(duì)沖突進(jìn)行有效的管理；高層管理者的職權(quán)控制；發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員或委員會(huì)的作用；運(yùn)用隔離法和緩沖法；談判；咨詢第三方或顧問。（6）發(fā)揮非正式群體或組織的溝通作用。改進(jìn)平行溝通21（1）建構(gòu)真實(shí)的組織結(jié)構(gòu)圖，標(biāo)明職權(quán)關(guān)系。小資料7-2：惠普公司的組織溝通120上對(duì)下的溝通：公司新聞發(fā)布、部門的回顧、產(chǎn)品介紹、內(nèi)部新聞信、公司內(nèi)部的新聞信、技術(shù)雜志、錄象帶雜志、報(bào)告欄、管理人員會(huì)議。下對(duì)上的溝通：工作進(jìn)展報(bào)告（每月）、工作計(jì)劃、產(chǎn)品介紹計(jì)劃、職工調(diào)查?；旌鲜降臏贤ǎ?jiǎn)T工會(huì)議（每周）、換班前的總結(jié)（每天，用以操作員及技術(shù)人員）、電子信件、績(jī)效評(píng)估。非正式的溝通：天下周知的小道消息、日常的咖啡時(shí)間（一天兩次）、電子信件。小資料7-2：惠普公司的組織溝通22上對(duì)下的溝通：公司新聞發(fā)（2）非正式溝通121非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞。作用表現(xiàn)在：第一，可以滿足職工情感方面的需要。第二，可以彌補(bǔ)正式通道的不足。第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。第四，可以減輕管理者的溝通壓力。第五，可以防止管理者濫用正式通道，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。非正式溝通的缺點(diǎn)主要是信息的真實(shí)性和可靠性欠缺，有時(shí)甚至歪曲事實(shí)。（2）非正式溝通23非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息交流12224122小資料3-4：小道消息既可惡又可愛123一家欣欣向榮的超級(jí)商場(chǎng)正在發(fā)展它的連鎖店。總經(jīng)理B正在策劃調(diào)入一批新職員，并準(zhǔn)備提拔兩名優(yōu)秀老職員L和J做分店經(jīng)理。新員工崗前培訓(xùn)后陸續(xù)上崗，個(gè)別優(yōu)秀者還被委以重任。公司的一家老分店因店面較小，公司正準(zhǔn)備將它出售，再買進(jìn)更大的店鋪。此時(shí)，職員之間卻在傳說“總經(jīng)理要從外面招聘新人來當(dāng)經(jīng)理”，后來又傳聞“總經(jīng)理正計(jì)劃裁減老職員”；“部分商場(chǎng)將被拍賣”……于是，人心惶惶；銷售額急劇下降；小偷小摸之風(fēng)盛行。在總經(jīng)理B正要下達(dá)對(duì)老職員L和J的“提拔令”時(shí)，他倆卻已經(jīng)提出了辭職。這家實(shí)力很強(qiáng)的公司很快就敗在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之下。小資料3-4：小道消息既可惡又可愛25一家欣欣向榮的超級(jí)商場(chǎng)分析：為什么會(huì)出現(xiàn)上述情況？124總經(jīng)理B在組織行為學(xué)家的指點(diǎn)下，反省造成這次重大損失的原因：第一，公司早已有各種怨聲載道和對(duì)人事計(jì)劃的閑言碎語，總經(jīng)理B卻采取了視而不見、聽而不聞的態(tài)度；第二，他試圖采取壓制的辦法對(duì)付那些沸沸揚(yáng)揚(yáng)的公眾輿論，還準(zhǔn)備嚴(yán)厲處分職員W,因?yàn)樵S多“消息”都是從他那里傳出來的。分析：為什么會(huì)出現(xiàn)上述情況？26總經(jīng)理B在組織行為學(xué)家的指點(diǎn)小道消息的特點(diǎn)125（1）小道消息不一定都是不確切的消息。（2）小道消息傳遞的速度非?？?，同時(shí)也容易消散。（3）很難追查到信息的來源。（4）新聞性和現(xiàn)實(shí)性。小道消息的特點(diǎn)27（1）小道消息不一定都是不確切的消息。弱化小道消息不良影響的建議1261.公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；2.公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為；3.對(duì)于當(dāng)前的決策和未來的計(jì)劃，在強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面；4.公開討論事情的最差可能結(jié)局，這肯定比無言的猜測(cè)所引起的焦慮程度低。弱化小道消息不良影響的建議281.公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排2.語言溝通與非語言溝通

127語言溝通口頭語言書面語言非語言溝通身體語言溝通副語言溝通物體的操縱2.語言溝通與非語言溝通29語言溝通口頭語言書面語言非語言語言溝通128語言溝通有什么要注意的事情？語言溝通30語言溝通有什么要注意的事情？129含義詞匯詞匯含義合作、團(tuán)隊(duì)工作我們你（他）們責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥開放、商討可能應(yīng)該控制、命令包括、留有余地和但是對(duì)前內(nèi)容的否定、折扣有力的承諾將會(huì)試試不成功的借口可變性有時(shí)總是，從不不可變性主管可改變不會(huì)不能客觀難改變價(jià)值、學(xué)習(xí)教訓(xùn)錯(cuò)誤羞恥、內(nèi)疚善用詞匯31含義詞匯詞匯含義合作、團(tuán)隊(duì)工作我們你（他）們責(zé)怪、對(duì)立、變消極語言為積極語言130消極語言積極語言1我們這次的任務(wù)失敗了我們沒有完成任務(wù)2別忘了在下班前把貨送到記住在下班前把貨送去3我希望你對(duì)此滿意并繼續(xù)訂貨當(dāng)你有什么需要時(shí)就請(qǐng)打電話給我4這次的報(bào)告寫得好多了這次的報(bào)告寫得更好了5我們不允許剛剛參加工作就上班遲到對(duì)剛剛參加工作的人保證按時(shí)上班很重要6免費(fèi)早餐僅限于20元以內(nèi)，超出部分請(qǐng)自付你可以免費(fèi)享用20元以內(nèi)的早餐7如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意的話，可終止續(xù)約（廢話，完全可以省略）8外派工作本身就是不確定的，困難比較多外派工作非常有利于你的職業(yè)生涯，但也的確需要克服一些意想不到的困難變消極語言為積極語言32消極語言積極語言1我們這次的任務(wù)失敗非語言溝通131

身體姿態(tài)和動(dòng)作身體接觸面部表情眼神傳達(dá)的語感著裝

語速音調(diào)音量聲音補(bǔ)白

人際距離空間場(chǎng)地的使用開放式和封閉式辦公房間和室內(nèi)陳設(shè)座位的選擇身體語言輔助語言環(huán)境溝通非語言溝通33身體姿態(tài)和動(dòng)作語速人際距離身體語言輔助

信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢(shì)圖7-2四種典型姿態(tài)132信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢(shì)圖7-2非語言溝通：微表情L(zhǎng)ietome133非語言溝通：微表情L(zhǎng)ietome351343613537136381373913840一個(gè)小練習(xí)：139請(qǐng)用不同的語調(diào)說出：為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？一個(gè)小練習(xí)：41請(qǐng)用不同的語調(diào)說出：為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚語調(diào)：你說話的方式140當(dāng)你的語調(diào)改變時(shí)，你要表達(dá)的意思也會(huì)改變重音位置句子的意思為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？我要請(qǐng)別人吃晚飯為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？你卻和別人一起吃晚飯為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？我要找到一個(gè)理由說明我不該請(qǐng)你的原因?yàn)槭裁次医裢聿荒苷?qǐng)你吃晚飯？你有什么問題要問我嗎？為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？而不是你自己去。為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？而不是明天吃午飯。為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？而不是明天晚上。語調(diào)：你說話的方式42當(dāng)你的語調(diào)改變時(shí)，你要表達(dá)的意思也會(huì)改人際距離和空間：非語言溝通的重要表現(xiàn)141美國(guó)心理學(xué)家愛德華·霍爾(EdwardHall,1966)提出四種人際距離帶：①親密帶(0--0.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護(hù)理、撫慰、保鏢等。②個(gè)人距離帶（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8--1.25米是普通朋友交往的距離帶。③社會(huì)帶(1.25--3.50米)，未曾相識(shí)或一般相識(shí)，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。④公共帶(3.5--7.50米)，如慶典、演講時(shí)的主持者與聽眾、交警與行人。人際距離和空間：非語言溝通的重要表現(xiàn)43美國(guó)心理學(xué)家愛德華·3.單向溝通和雙向溝通

142單向溝通和雙向溝通有各自的優(yōu)缺點(diǎn)：①單向溝通的速度比雙向溝通準(zhǔn)確；②雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；③雙向溝通中，接受信息的人對(duì)自己的判斷比較有信心，知道自己對(duì)在哪里，錯(cuò)在哪里。④雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力較大，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到信息接受者的批評(píng)或挑剔。⑤雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。3.單向溝通和雙向溝通44單向溝通和雙向溝通有各自的優(yōu)缺點(diǎn)143因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信息者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多。45因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的二、電子溝通

144以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通訊技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通稱為電子溝通（又稱E-溝通）。BP機(jī)、圖文傳真機(jī)、便攜式移動(dòng)電話、語音信箱及各類計(jì)算機(jī)和手掌型個(gè)人通信裝置。優(yōu)點(diǎn)：速度快，成本低，信息共享。最適合發(fā)布不需要復(fù)雜交換和及時(shí)反饋的信息。缺點(diǎn)：難以解決需要面對(duì)面交流的復(fù)雜問題，無法采集非語言線索，不適合傳遞機(jī)密、解決沖突和談判。二、電子溝通46以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通訊技術(shù)組合而產(chǎn)生的信145電子溝通對(duì)你們的生活產(chǎn)生了什么影響？在某大型辦公設(shè)備公司，使用電子郵件：人們打電話的時(shí)間減少了80%，辦公室之間的信件減少了94%，復(fù)印件較少了60%，備忘錄較少了50%某網(wǎng)站每月7萬5千人次訪問，他們從中收集的信息如用傳統(tǒng)方法大約需要32年47電子溝通對(duì)你們的生活產(chǎn)生了什么影響？在某大型辦公設(shè)備公司三、群體溝通網(wǎng)絡(luò)146（一）群體正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式全通道式Y(jié)式三、群體溝通網(wǎng)絡(luò)48（一）群體正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)?47溝通類型主要特色成員士氣工作績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)方面存在可能性鏈?zhǔn)綔贤ㄈ后w成員易形成無形的層次節(jié)制體系處于中心地位成員較具有滿足感，最末端成員士氣較低解決問題較具有時(shí)效，溝通有一定結(jié)構(gòu)程序有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)大輪式溝通一個(gè)有秩序的群體群體領(lǐng)導(dǎo)者最具有滿足感，其他成員滿足感較低解決問題最具有時(shí)效，但易出錯(cuò)有強(qiáng)有力的領(lǐng)袖大環(huán)式溝通群體成員只與兩位成員進(jìn)行溝通所有成員士氣相當(dāng)，滿足感相同解決問題迂回緩慢沒有明顯的領(lǐng)袖出現(xiàn)小全通道式溝通群體成員均能與其他成員直接溝通所有成員士氣相當(dāng)，處事同等熱情決策緩慢，但處理周延沒有明顯的領(lǐng)袖出現(xiàn)小Y式溝通群體成員形成一定結(jié)構(gòu)體系處于中心地位成員滿足感較高，邊緣地位成員士氣較低解決問題比較具有時(shí)效有明顯功能性領(lǐng)袖大49溝通類型主要特色成員士氣工作績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)方面存在可能性鏈?zhǔn)綔?48集串式饒舌式偶然式單串式（二）群體非正式溝通網(wǎng)絡(luò)50集串式1491.單串式，是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。2.饒舌式，是指消息由一個(gè)人主動(dòng)地傳播給其它人，如在小組會(huì)上傳播小道消息。3.偶然式，是指按照偶然的機(jī)會(huì)傳播小道信息，由一個(gè)人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息傳播給別人。4.集束式，是把小道消息有選擇地告訴自己的親戚朋友或有關(guān)的人。這種模式是傳播小道消息最普通的形式。511.單串式，是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。四、跨文化溝通

150跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過程。王磊（2001）認(rèn)為，東西方在人際溝通上的差異在于東方文化注重維護(hù)群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方文化注重創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持個(gè)性的人際溝通環(huán)境。這主要體現(xiàn)在：（1）東方重禮儀、多委婉，西方重獨(dú)立、多坦率；（2）東方多自我交流、重心領(lǐng)神會(huì)，西方少自我交流、重言談溝通；（3）東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧；（4）開場(chǎng)白和結(jié)束形式不同。四、跨文化溝通52跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們手勢(shì)：在不同國(guó)家有不同含義151在美國(guó)，這是一個(gè)友好的符號(hào)，表示“好”或“順利”。在澳大利亞和伊斯蘭國(guó)家，對(duì)高中生來說這意味著“討厭的人”。在得克薩斯大學(xué)該符號(hào)用來鼓勵(lì)運(yùn)動(dòng)員，在巴西和委內(nèi)瑞拉它表示幸運(yùn)。在非洲的部分地區(qū)這是禁語。在意大利，這意味著對(duì)另一個(gè)人說：“你的配偶不忠?！笔謩?shì)：在不同國(guó)家有不同含義53在美國(guó)，這是一個(gè)友好的符號(hào)，在152在世界上的很多地方，這都意味著“勝利”或“和平”。在英國(guó)，如果手掌和手指向內(nèi)，則極具侮辱性，尤其是在手指猛烈向上運(yùn)動(dòng)時(shí)。在美國(guó)該手勢(shì)意思是“過來”。在馬來西亞，它只用來叫動(dòng)物。在印度尼西亞和澳大利亞，它用來引誘“夜晚的女士”。54在世界上的很多地方，這都意味著“勝利”或“和平”。在英國(guó)跨國(guó)公司的跨文化溝通管理153１．?dāng)M派海外管理人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)（1）國(guó)際知識(shí)。（2）語言能力。（3）身體素質(zhì)。（4）良好的修養(yǎng)與廣博的見識(shí)。（5）適應(yīng)性。２．跨文化培訓(xùn)３．海外管理人員本土化策略跨國(guó)公司的跨文化溝通管理55１．?dāng)M派海外管理人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)群體決策

154一、什么是群體決策（一）群體決策的概念

群體決策是由群體中多數(shù)人共同進(jìn)行決策，它一般是由群體中個(gè)人先提出方案，而后從若干方案中進(jìn)行優(yōu)選。

第二節(jié)群體決策56一、什么是群體決策中日美三國(guó)傳統(tǒng)文化的比較155比較對(duì)象中國(guó)日本美國(guó)個(gè)體特征處世哲學(xué)中庸之道團(tuán)體精神自我精神行為表現(xiàn)言不由衷、謙虛言不由衷言行一致求穩(wěn)心理強(qiáng)中弱決策思維指導(dǎo)思想系統(tǒng)與綜合——分析推理模式原則演繹——?dú)w納組織觀念人際交往以和為貴，注重情面與關(guān)系以和為貴我行我素權(quán)威崇拜強(qiáng)中淡薄集體主義強(qiáng)強(qiáng)弱中日美三國(guó)傳統(tǒng)文化的比較57比較對(duì)象中國(guó)日本美國(guó)個(gè)體特征處世（二）群體決策的特點(diǎn)156個(gè)人決策和群體決策的比較個(gè)人群策群體決策速度快慢正確性一般較好創(chuàng)造性較大，適用于工作結(jié)構(gòu)不明確，需要?jiǎng)?chuàng)新的工作較小，適用于任務(wù)結(jié)構(gòu)明確，有固定執(zhí)行程序的工作風(fēng)險(xiǎn)性視個(gè)人氣質(zhì)、經(jīng)歷而異若群體成員特別是領(lǐng)導(dǎo)富于冒險(xiǎn)性，則更趨于冒險(xiǎn)性質(zhì)。若群體成員特別是領(lǐng)導(dǎo)較保守，則更趨于保守（二）群體決策的特點(diǎn)58個(gè)人決策和群體決策的比較個(gè)人群策群（三）群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)1.有利的影響（1）集體審議和判斷，可產(chǎn)生數(shù)量較多的方案，有可能使被選方案的正確程度和滿意度提高。（2）有利于組織內(nèi)的信息交流和共享，協(xié)調(diào)各種職能，增強(qiáng)各部門的合作。（3）群體成員如果是由各不同利益集團(tuán)或群體的成員組成時(shí)，可激發(fā)其參與和實(shí)施決策的積極性，還可協(xié)調(diào)各方的意見和分歧。（4）決策群體使權(quán)力有所分散。157（三）群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)1.有利的影響59假如你在一家大公司工作，這是一個(gè)非常穩(wěn)固的職業(yè)，可確保終生，但收入只達(dá)到中等程度。另外，一家剛成立的小公司也愿意給你一個(gè)職位，薪水比現(xiàn)在要多，而且一旦這家公司在競(jìng)爭(zhēng)中立足，他還可分享此公司的所有權(quán)。當(dāng)然這家公司破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)也較大。下面是這家小公司能盈利的八種概率，請(qǐng)勾出值得你丟棄舊職位來接受這個(gè)新職位的最低盈利概率?！狝.此公司確實(shí)能盈利的概率是1/10?！狟.此公司確實(shí)能盈利的概率是3/10。——C.此公司確實(shí)能盈利的概率是5/10?！狣.此公司確實(shí)能盈利的概率是7/10?！狤.此公司確實(shí)能盈利的概率是9/10?！狥.無論何種概率都不接受新職位。個(gè)人先選，然后集體討論。討論158假如你在一家大公司工作，這是一個(gè)非常穩(wěn)固的職業(yè)，可確保終生，2.不利影響（1）耗時(shí)費(fèi)錢（2）在最小共同基礎(chǔ)上的妥協(xié)，形成決策的折中性（3）權(quán)力和責(zé)任的分離（4）少數(shù)人的專制小資料7-12：決策失誤賠償制（p228）1592.不利影響61二、群體決策法160群體決策的主要方法有會(huì)議討論決策法、列名群體決策法、頭腦風(fēng)暴法等。（一）會(huì)議討論決策法在會(huì)議討論決策法中，群體領(lǐng)導(dǎo)人先對(duì)問題進(jìn)行陳述；各成員對(duì)問題進(jìn)行全面討論或相互啟發(fā)，以便產(chǎn)生新的思想，集中意見；最后通常就如何解決問題進(jìn)行表決，按大多數(shù)人的表決意見作決策。該方法為面對(duì)面的會(huì)議。群體比較傾向于努力保持社會(huì)和感情上的關(guān)系。某些成員喜歡在某些階段控制討論的過程，對(duì)群體行為的影響較大二、群體決策法62群體決策的主要方法有會(huì)議討論決策法、列名群（二）列名群體決策法161列名群體決策法(NominalGroupTechnique----NGT)是通過有組織的面對(duì)面的會(huì)議，按一定的程序集結(jié)成員的意見，以作出群體判斷的方法。NGT法的步驟為：（1）每個(gè)成員在安靜的環(huán)境下寫出自己的意見；（2）組織者不分先后地聽取并記錄這些意見；（3）集體逐條討論這些意見；（4）對(duì)歸納意見所形成的條目的重要性作初步投票；（5）討論初步投票；（6）最終投票。（二）列名群體決策法63列名群體決策法(NominalGr（三）頭腦風(fēng)暴法162傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴法電子頭腦風(fēng)暴法原則是：(1)圍繞所討論的問題，提出具體的要求；嚴(yán)格限制會(huì)議范圍，保證專家把注意力集中在主要問題上。(2)與會(huì)者不能對(duì)別人的意見提出懷疑和批評(píng)。(3)鼓勵(lì)與會(huì)者對(duì)已提出的設(shè)想進(jìn)行改進(jìn)或綜合，補(bǔ)充和發(fā)展。(4)支持和鼓勵(lì)獨(dú)立思考，開闊思路。(5)鼓勵(lì)與會(huì)者修改自己的意見。(6)發(fā)言要求精練，不得重復(fù)別人意見，保持富有成效的氣氛。(7)即席發(fā)言。(8)建議或意見越多越好，不怕矛盾。（三）頭腦風(fēng)暴法64傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴法(4)支持和鼓勵(lì)獨(dú)立思考，三、群體決策的改善

163（一）決策效率

決策效率低通常表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：第一，信息交流的非通暢性。

第二，決策的“難產(chǎn)現(xiàn)象”。

三、群體決策的改善65（一）決策效率座次安排對(duì)群體決策的影響164凡是等排列座位，不突出組長(zhǎng)的群體作出的決策質(zhì)量較高，作出決議的時(shí)間較短（較快）且易達(dá)成一致意見。座次安排對(duì)群體決策的影響66凡是等排列座位，不突出組長(zhǎng)的群體（二）決策質(zhì)量165決策質(zhì)量是指決策本身是否有科學(xué)依據(jù)，是否符合科學(xué)的程序、與客觀實(shí)際差距的大小等方面的情況。提高群體決策的質(zhì)量第一，重視可行性研究。第二，消除個(gè)人的控制支配。第三，克服小團(tuán)體意識(shí)(groupthink)。（二）決策質(zhì)量67決策質(zhì)量是指決策本身是否有科學(xué)依據(jù)，是否符小資料：群體決策的第二次機(jī)會(huì)166為了防止小團(tuán)體意識(shí)，主張?jiān)谝粋€(gè)重大的關(guān)鍵問題進(jìn)行決策。討論快要達(dá)成統(tǒng)一意見時(shí)，不要匆忙作出決議。要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)讓大家再一次深思熟慮的“第二次機(jī)會(huì)”。小資料：群體決策的第二次機(jī)會(huì)68為了防止小團(tuán)體意識(shí)，主張?jiān)谝蝗绾伪苊庑F(tuán)體意識(shí)167（1）不要迫使群體采納自己喜愛的方案，應(yīng)真誠(chéng)意地經(jīng)常使群體成員成為一個(gè)評(píng)論者，歡迎別人坦率提出不同的看法，要支持和保護(hù)持異議者表達(dá)自己的見解。（2）將問題交付群體進(jìn)行決策討論時(shí)，不要在開始時(shí)就表示自己的傾向性意見。（3）除了需要保守秘密的問題外，應(yīng)廣泛征求多方的意見，也可邀請(qǐng)組外專家參加討論。（4）可以有意識(shí)地指定一位成員專門在群體快要統(tǒng)一意見，即將決策時(shí)提出相反的意見。（5）學(xué)習(xí)辯證法。如何避免小團(tuán)體意識(shí)69（1）不要迫使群體采納自己喜愛的方案，（三）決策的認(rèn)可水平

168認(rèn)可水平是指決策是否能被下級(jí)接受、理解、容納和執(zhí)行，它涉及下級(jí)的需要、態(tài)度、價(jià)值觀念、興趣等因素。

行為學(xué)家把決策的有效性、決策質(zhì)量和決策的認(rèn)可水平三者的關(guān)系用下述公式表示：

ED＝Q*A

其中，ED代表決策的有效性，Q代表決策質(zhì)量，A代表執(zhí)行決策的認(rèn)可水平。

（三）決策的認(rèn)可水平70認(rèn)可水平是指決策是否能被下級(jí)接受、邁爾的決策四分圖169A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量認(rèn)可水平?jīng)Q策質(zhì)量邁爾的決策四分圖71A/Q類A/Q類A/Q類A/Q類認(rèn)可水平170A/Q型，這類決策是與下級(jí)的利益密切相關(guān)，但與組織的利益無重大影響的決策。下級(jí)民主討論、協(xié)商解決。Q/A型，這類問題與組織利益關(guān)系密切，而與下級(jí)的利益無直接聯(lián)系。由領(lǐng)導(dǎo)者和有關(guān)專家進(jìn)行決策，以確保決策的質(zhì)量。72A/Q型，這類決策是與下級(jí)的利益密切相關(guān)，但與組織的利益171Q/AQ