禮賓服務意識及服務技巧課件

CONCIERGESERVICEMIND&SKILLS

禮賓部服務意識及技巧

一、服務意識經(jīng)歷分享:

每位同事上前來給大家分享曾經(jīng)經(jīng)歷過的一次服務體驗。愉悅的，或是懊喪的讓你感到愉悅或是懊喪的原因在哪里？誰是我們的客人？第一層含義：購買商品的人

第二層含義：與之打交道的人根據(jù)以上兩種含義，請說出：“誰是我們的客人？”第一層含義：消費者

第二層含義：在酒店內部，依靠你所提供的服務、產(chǎn)品、信息來完成工作的人?？腿说竭_酒店前的經(jīng)歷出行前的準備：

收拾行李

安排工作安頓家人提前計劃行程購買交通工具乘票

辦理護照、簽證乘坐交通工具飛機、汽車、火車、輪船延誤、晚點等待、轉乘

到達酒店搬運行李

攔出租車

到達酒店客人此時的感受：

疲憊

高興

如釋重負

客人到店時對我們的期望：此時客人對酒店的期望是怎樣的？

1、希望能得到酒店員工熱情的迎接；

2、希望酒店能有人幫我把行李安頓好；

3、希望酒店能為我做好登記準備，能讓我盡快進入到房間；

4、希望能吃到美味的食物；

5、希望不被打擾，能讓我安靜的休息?？腿耸窃鯓恿魇У?？客人流失的原因：

1、死亡：1%2、搬走：3%3、自然改變喜好：4%4、服務人員對客人的漠不關心：60%5、其他原因：2%致勝之道與滿意的客人提問：1、我們怎樣通過實踐我們的五個制勝之道，來實現(xiàn)客人摯愛的承諾？2、我們在了解了客人不易的出行過程之后，應該怎樣做，以使客人對我們酒店產(chǎn)生忠實感？3、如果客人對我們的服務不滿，他/她會怎么做？4、如果客人在我們酒店能有一次愉悅、難忘的入住經(jīng)歷，他/她會怎么做？5、為客人提供優(yōu)質的服務，對于酒店和我們來說意味著什么？(一)看的技巧

目光的注視一次溝通目光注視的時間占到40%——60%目光注視的三種情況:

不熟悉：大三角肩為底線，頭為頂點。較熟悉：小三角額頭到下巴，整個面部。很熟悉：倒三角眉毛到鼻尖。(一)看的技巧

如何觀察客人原則：目光敏銳、反應迅速在觀察中可以了解客人的哪些信息：

年齡、服飾、語言、身體語言、態(tài)度、交通工具、通訊工具、氣質、行為(一)看的技巧

看到客人的需求客人需求的五種不同類型：

表達出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求滿足后會令人高興的需求秘密的需求客人需求的特點：對象性：客人的需求是具體的選擇性：不同的需求有優(yōu)先級的順序連續(xù)性：客人的某項需求是一直存在的相對滿足性：只有更好，沒有最好發(fā)展性：客人的需求是永無止境的需求彈性：隨著愿望的達到，滿足感降低(一)看的技巧

觀察客人要有感情投入針對不同的客人，滿足其不同的需求:

煩躁的客人：要有耐心，溫和地與他/她交談；

有依賴性的客人：提供有建設性的建議，但不要施加太大的壓力；對酒店不滿的客人：要坦率，有禮貌，保持自控能力；想試一試的客人：有堅韌的毅力，提供周到的服務，并能顯示出我們的專業(yè)水準；常識性的客人：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。(一)看的技巧

六種特殊的客人1、對自己有足夠認識的人：事前要準備充分，保持熱情，不可耍小聰明；2、思想頑固、權威意識較強的人：要誠心，不可損害對方的自尊心；3、極易感情用事的人：應沉著冷靜，選用適當?shù)难哉Z進行說服；4、多疑的人：運用充足的證據(jù)，利用實物讓客人心服口服；5、冷漠的客人：多用理性的說辭，從道理上說服人們；6、反抗意識強的人：讓對方說個痛快，他自會向你敞開心扉，切忌在客人講話時提出反對意見。(二)聽的技巧傾聽的三大原則：

1、耐心（1）不要打斷客人的說話；（2）時刻牢記，客人喜歡談話，尤其喜歡談他們自己（3）學會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候。多讓客人說話。(二)聽的技巧2、關心（1）帶著真正的興趣聽客人在說什么（2）要理解客戶說的話，這是能讓客人滿意的唯一方式（3）讓客人在你腦子里占據(jù)最重要的位置（4）與客戶要有眼神的交流（5）不要以為客人說的確實是真的(二)聽的技巧聽的三部曲:第一步：準備

1、找一個安靜的地方；

2、在可以的情況下，給你和客人倒一杯水；

3、讓雙方都能夠坐下來；

4、帶上筆和記事本(二)聽的技巧第二步：記錄

1、有核對功能；

2、以檢查是否滿足了客人的全部要求；

3、可避免“沒聽到”之類的糾紛

(二)聽的技巧聽的五個層次:傾聽時避免使用的語言：你好像不明白……

你肯定弄錯了……

你搞錯了……

我們公司規(guī)定……

我們從沒有……

我們不可能……忽視地聽假裝在聽有選擇的聽全神貫注地聽同理心地聽NO!NEVERSAY:(三)說的技巧靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

開放式提問：對方不能用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式提問：對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或者是可以在幾個選項中進行選擇的問題。注意：在問“封閉式提問”后，得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。(三)說的技巧

練習：問15個問題。提問計分，一個開放式問題加1分，一個封閉式問題后面接一個開放式問題交替加1分。標準：20分

場景：張先生來到禮賓部，需要你幫他推薦一個有地方特色宵夜的地方。張先生晚上11：00才到酒店，這是酒店餐廳都已經(jīng)關門了。但是他剛下飛機還沒有吃飯，于是你向他推薦外面宵夜，但他說12:00還有個朋友來拜訪他，恐怕時間來不及。于是，你便向他推薦房間用餐，并主動告訴他：你可以幫他在大堂吧訂張靠窗的桌子。(三)說的技巧服務用語的常用類型：

問候：早上/下午/晚上好……Goodmorning/afternoon/evening……

迎送：歡迎光臨、謝謝您的光顧……Welcome,Thanksforyourstay……

請托：請、麻煩你……Please……致謝：謝謝……Thanks……

征詢：請問……MayIaskyouabout……

應答：沒關系、不客氣、很榮幸……Notatall.Youarewelcome.It’smypleasure.

道歉：很抱歉、對不起、我很遺憾……Sorry,Iamapologizethat……

祝賀：恭喜……Congratulations

贊賞：看起來不錯……Itlooksgood.Perfect.(四)動的技巧身體的語言不良的姿勢：身軀歪斜腳位不正彎腰駝背趴伏靠椅雙腿大叉手位不當半坐半立渾身亂動(四)動的技巧面部表情：頭部姿勢、臉色和眉毛、眼神、嘴的動作

1、頭部姿勢所傳達的含義

身體直立，頭部端正——自信、嚴肅、正派、有精神的風度

頭部向上——表示渴望、謙遜、內疚或沉思頭部向前——傾聽、觀望、同情、關心頭部向后——驚奇、恐懼、謙讓或遲疑

點頭——表示答應、同意、理解和肯定擺頭——不敢興趣(四)動的技巧2、臉色和眉毛臉色紅暈——害羞激動臉色發(fā)青、發(fā)白——生氣、惱怒皺眉——不同意、不滿意揚眉——興奮眉毛閃動——強調、高興眉毛揚起后停留，再降下——悲傷、驚訝

3、眼神：正視眼睛——莊重眼睛仰視——思索眼睛斜視——輕蔑眼睛俯視——羞澀(四)動的技巧4、最不出聲也能說話

嘴唇并攏——安靜、自然嘴唇半開——驚訝、奇怪、疑問嘴角向上——開始、禮貌、喜悅

嘴角向下——痛苦嘴唇撅起——不開心嘴唇繃著——憤怒手勢1

手心向上——坦誠直率緊握拳頭——挑戰(zhàn)、決心、警告多指并用——列序、說明次序招手——打招呼

推手——拒絕、對抗單手揮動——告別雙手揮動——情緒激動(四)動的技巧如何運用身體語言