醫(yī)療服務(wù)禮儀教材

醫(yī)療服務(wù)禮儀市二醫(yī)陶紅霞一、概述俗話說：“衣食足而知禮儀。”禮儀是伴隨著社會進(jìn)步及文明化程度提高而產(chǎn)生的，屬于道德范疇，反映了人的素質(zhì)、受教育程度及能夠被人信任的程度，是社會文明的標(biāo)志。二、醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀某醫(yī)院文明服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，連續(xù)三年對醫(yī)療技術(shù)的滿意率都是100%，但總投訴412例，其中服務(wù)問題占到了72.1%。北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解中心也有數(shù)據(jù)顯示，80%的醫(yī)療糾紛是非技術(shù)性問題。三、服務(wù)的特性

服務(wù)本身是無形的，又是可感受感知的，每一個就醫(yī)的患者都在感受著它的存在。而服務(wù)的好壞也在向患者傳遞著醫(yī)院的品質(zhì)，通過醫(yī)務(wù)人員的言行舉止在傳遞信息，是病人認(rèn)知、認(rèn)可和判斷的依據(jù)，只有擁有精湛的技術(shù)，同時賦予良好的人文服務(wù)才能讓患者滿意。四、改善患者心理及行為反應(yīng)

患者的滿意通過視覺、聽覺和感覺感知，可以從這些入手改善患者心理及行為反應(yīng)，提高患者滿意度，讓患者從視覺上獲得親切感，聽覺上獲得愉悅感，感覺上獲得舒適感。（一）視覺上的親切感1.儀容儀表要求要具有符合職業(yè)特征的服飾要求，包括著裝、胸牌、帽子、口罩、鞋襪等，是醫(yī)療形象重要的組成部分，向患者表明了責(zé)任感和可信任程度，也表現(xiàn)了對患者的尊重。醫(yī)務(wù)人員良好的舉止離不開儀態(tài)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，儀態(tài)美是由形態(tài)姿勢來體現(xiàn)，包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引領(lǐng)手勢等。身體姿勢傳遞著個體情緒狀態(tài)，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。是能被病人感知到的，也會對疾病產(chǎn)生良好的作用。工作中的儀態(tài)在向患者傳遞著不同的信息，如一些懷疑、自我滿足、盛氣凌人等。2.微笑笑服務(wù)良好的儀儀態(tài)首先先要學(xué)會會微笑服服務(wù)，微微笑是世世界通用用的語言言，是一一種情感感交流，，可以對對有聲的的語言起起到解釋釋、澄清清、糾正正和強(qiáng)化化的作用用，也是是一個人人自尊、、自愛、、自信的的表現(xiàn)。。真誠的的微笑和和患者是是一種情情感交流流，表達(dá)達(dá)了平和和、包容容、慈愛愛和真誠誠的醫(yī)療療情感。。3.目光光語（眼眼神）目光，即即眼神的的使用，，是和患者之間間重要的的信息渠渠道，內(nèi)涵是莊莊重、友友善和親親和的感覺，任任何情緒緒化了的的目光語語，如煩煩燥、抑抑郁、生生氣以及及鄙視、、奉承的的眼神都都是應(yīng)該該避免的的。在許許多文化化背景中中，長時時間的凝凝視、直直視、側(cè)側(cè)面斜視視或上下下打量對對方都是是失禮的的行為。。4.站姿姿站姿要求求站立有有相，基基本要領(lǐng)領(lǐng)頭正、、頸直，，下頜微微內(nèi)收、、肩平、、挺胸、、收腹、、腰立、、提臀、、腿直、、腳靠成成并列式式或V字字式，右右手搭左左手放于于腹部或或垂于身身體兩側(cè)側(cè)，這樣樣標(biāo)準(zhǔn)的的站姿會會顯示挺挺拔俊秀秀之感。。5.坐姿姿落坐有姿姿，入坐坐要輕要要穩(wěn)，上上身自然然直立，，上體與與大腿，，大腿與與小腿呈呈自然的的90度度，右手手搭左手手輕放于于腿面，，手將裙裙尾收攏攏后隨即即坐下，，這種坐坐姿顯示示著謙和和的態(tài)度度。倦怠、懶懶惰、疲疲勞、隨隨便6.走姿姿行走有度度，在行行走時注注意一些些行走的的原則。。（1）引引領(lǐng)時：：要使用用標(biāo)準(zhǔn)的引引領(lǐng)手勢勢，走在病人的的左前半半部，側(cè)側(cè)身轉(zhuǎn)向病病人并且且有所交交談適當(dāng)?shù)牡淖鲂┙榻榻B。（2）對對面相遇遇時：微微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭致意意，舉手手致意或或問好，，路窄時時宜站立立一旁，，禮貌側(cè)側(cè)身讓路路。（3）窄窄通道：：如走廊廊、樓梯梯、滾梯梯等一般般應(yīng)靠右右行，超超行時要要致歉再再加緊步步伐左側(cè)側(cè)超越。。在門口口拐彎處處要放慢慢速度，，多人行行不排列列橫排，，而談話話更不要要站在路路中間和和門口，，也不要要從其他他談話人人中間穿穿越，要要從交談?wù)務(wù)呱砗蠛筮^。遵遵守這些些原則會會變得主主動、謙謙讓、彬彬彬有禮禮。7.下下蹲下蹲時時要靠靠近物物品，，挺胸胸立腰腰，頭頭略低低，一一腳在在前一一腳在在后兩兩腿靠靠近向向下蹲蹲，臀臀部向向下，，手下下垂拾拾取物物品。。（注意意不要要突然然下蹲蹲，更更不要要在門門口處處下蹲蹲，也也不要要把臀臀部朝朝向患患者，，這樣樣顯示示對別別人的的不尊尊重。。）8.舉舉手舉手有有禮，，五指指伸直直并攏攏，掌掌心斜斜向上上方，，腕關(guān)關(guān)節(jié)伸伸直，，手與與前臂臂呈直直線。。運(yùn)用用手勢勢時要要身體體稍前前傾，，眼神神隨手手走，，目視視來賓賓面帶帶微笑笑，不不要背背對客客人。。9.其其他姿姿勢工作中中的其其他姿姿勢都都是在在上述述的姿姿勢的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上。。（1））推車車的姿姿勢：：推車車是基基本站站立姿姿勢，，上身身略前前斜，，重心心集中中于前前臂。。（2））端治治療盤盤的姿姿勢：：端治治療盤盤的姿姿勢是是雙手手握在在治療療盤兩兩側(cè)，，雙肘肘靠近近腋中中線，，掌指指端盤盤于平平腰位位置，，注意意不要要觸及及工作作服。。（3））拿文文件夾夾的姿姿勢：：抬頭頭、挺挺胸、、收腹腹，手手斜握握在病病歷夾夾的一一側(cè)邊邊緣放放在胸胸腰段段。站站立記記錄時時一手手臂托托住病病歷夾夾書寫寫，切切忌手手下垂垂持病病歷或或者夾夾于腋腋下。。（二））聽覺覺上的的愉悅悅感1.語語言規(guī)規(guī)范電話禮禮儀（（及時時接通通、接接通問問候））十字文文明用用語（（您好好、請請、謝謝謝、、對不不起、、再見））語氣要要平和和，聲聲音要要有愉愉快的的感覺覺多使用用敬語語、謙謙語、、雅語語2.電電話禮禮儀時間的的選擇擇空間的的選擇擇通話的的態(tài)度度通話的的內(nèi)容容反映工工作態(tài)態(tài)度看看不不見的的形象象3.交交談禮禮儀與與溝通通技巧巧（1））交談?wù)劦那榍楦姓Z語境：：①情感感尺度度：（尊尊重、、誠懇懇、平平等待待人、、不卑卑不亢亢。））②適度度距離離：（個個人界界域、、社交交界域域、大大眾界界域））③結(jié)合合表情情語與與體態(tài)態(tài)語：：（微笑笑、眼眼神、、點(diǎn)頭頭）④專注注：（忌小動動作，，不東東張西西望或或兼做做其他他事）尊重、、誠懇懇、友友好（2））學(xué)會會傾聽聽與溝溝通：：互相正正視、、精力力集中中、切切莫分分心以聽為為主，，有適適當(dāng)?shù)牡恼Z氣氣詞或或答語語正確工工作忙忙碌與與病人人需求求的矛矛盾要有耐耐心，，禮讓讓對方方、禮禮貌插插話（3））講究究語言言藝術(shù)術(shù)：有聲語語言＋無聲語語言＝豐富細(xì)細(xì)膩的的情感感規(guī)范性性（語音音、、語語意、、語速速）情感性性（愉快快、、自自信、、關(guān)關(guān)愛愛）道德性性（嚴(yán)肅、、高尚尚、、保保密）（三））感覺覺上的的舒適適感感覺上上的舒舒適感感:1.行行為為禮儀儀2.服服務(wù)態(tài)態(tài)度1.行行為禮禮儀（1））稱呼呼：基基本原原則要要根據(jù)據(jù)對方方的年年齡、、職業(yè)業(yè)、地地位、、身份份、輩輩分以以及與與自己己關(guān)系系的親親疏、、感情情的深深淺選選擇適適當(dāng)?shù)牡姆Q呼呼。國際：先生、、女士士、小小姐國內(nèi)：老師、、教授授、醫(yī)醫(yī)生、、小王、、小李李等（2））致意意：點(diǎn)頭致致意、、舉手手致意意、起起立致致意、、欠身身致意意、鞠鞠躬致致意致意時時的注注意事事項(xiàng)：A.男男士應(yīng)應(yīng)先向向女士士致意意B.年年輕者者向年年長者者C.學(xué)生向向老師D.下級向向上級（3）遞接接物品：遞遞接物品應(yīng)應(yīng)通過動作作與表情顯顯示對對方方人格的尊尊重。遞交交時將文件件的正面面面向?qū)Ψ?，，雙手遞交交，利器等等切忌把刃刃部朝向?qū)Ψ?。接物物?yīng)將對方方恭敬遞過過來的物品品同樣恭敬敬的用雙手手接過，并并點(diǎn)頭示意意或致謝。。（4）介紹紹：基本原原則是應(yīng)該該受到特別別尊重的一一方有了解解的優(yōu)先權(quán)權(quán)。一般慣慣例是把職職務(wù)低的介介紹給職務(wù)務(wù)高的，把把年輕的介介紹給年老老的，把男男士介紹給給女士。而而在工作中中不管是對對病人還是是對同事要要學(xué)會自我我介紹。2.服務(wù)態(tài)態(tài)度（1）尊重重病人：（2）理解解病人：（3）合理理引導(dǎo)病人人：不一樣的心心理感受見面時的一一句問候，，求助時的一一聲安慰，，病痛時的一一個撫摸，，傾聽時一臉臉專注的表表情忙碌時一個個關(guān)心的眼眼神患者的滿意意通過視覺覺、聽覺和和感覺感知，，可以從這這些入手改改善患者心心理及行為為反應(yīng)，提提高患者滿滿意度，讓讓患者從視視覺上獲得得親切感，，聽覺上獲獲得愉悅感感，感覺上上獲得舒適適感。注重重禮儀，創(chuàng)創(chuàng)造醫(yī)患和和諧，通過過禮儀可以以體現(xiàn)醫(yī)療療的人文性性，展現(xiàn)醫(yī)醫(yī)院窗口形形象，重塑塑醫(yī)學(xué)人文文品格，開開創(chuàng)美好人人生。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。01:38:2501:38:2501:3812/21/20221:38:25AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2201:38:2501:38Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:38:2501:38:2501:38Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2201:38:2501:38:25December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20221:38:25上午01:38:2512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月221:38上上午午12月月-2201:38December21,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/211:38:2501:38:2521December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。1:38:25上午1:38上上午01:38:2512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。01:38:2501:38:2501:3812/21/20221:38:25AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2201:38:2501:38Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。01:38:2501:38:2501:38Wednesday,December21,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2201:38:2501:38:25December21,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。21十二二月20221:38:25上上午01:38:2512月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月221:38上午午12月-2201:38December21,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/211:38:2501:38:2521December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:38:25上午午1:38上午午01:38:2512月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。01:38:2501:38:2501:3812/21/20221:38:25AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就