醫(yī)院窗口部門禮儀培訓(xùn)與溝通技巧教材

醫(yī)院窗口部門禮儀培訓(xùn)與溝通技巧甘南縣中醫(yī)院李淑偉工作目標(biāo)與價(jià)值目標(biāo)價(jià)值特點(diǎn)

定位重要性我代表？我可以做到？禮儀職業(yè)形象職業(yè)文明用語作風(fēng)要求儀表要求語言要求溝通技巧服務(wù)宗旨工作目標(biāo)與價(jià)值

工作目標(biāo)是病人

工作重點(diǎn)是滿足病人的需要

醫(yī)院吸引病人靠醫(yī)生，留住病人靠各部門的服務(wù)

病人可以沒有我們中醫(yī)院，我們中醫(yī)院不能沒有病人

病人給我們工作的機(jī)會(huì)，工作的價(jià)值和工作的意義，我們對(duì)病人出售的是服務(wù)工作目標(biāo)與價(jià)值

門診病人的特點(diǎn)

流動(dòng)性大，停留時(shí)間短，就診時(shí)間長(zhǎng)

心理恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、易怒、不知所措

工作目標(biāo)與價(jià)值

收費(fèi)員工作特點(diǎn)

工作可能涉及范圍廣

如：住院患者、門診掛號(hào)、檢查等情況的說明、解釋等工作目標(biāo)與價(jià)值

------收費(fèi)窗口定位

收費(fèi)窗口是我們醫(yī)院服務(wù)的第一個(gè)窗口

收費(fèi)窗口是我們醫(yī)院的第一次消費(fèi)的地方

收費(fèi)窗口的服務(wù)代表了我們醫(yī)院的第一個(gè)形象

收費(fèi)窗口是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的開始工作目標(biāo)與價(jià)值

-----收費(fèi)窗口重要性

收費(fèi)員的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、語言、行為、影響患者對(duì)我們醫(yī)院的評(píng)價(jià)，代表醫(yī)院的整體形象。

如果我們第一站服務(wù)沒有到位，失敗了，就會(huì)失去病人，時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至社會(huì)效益損失更大。

收費(fèi)員的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳就是效益就是醫(yī)院的生命。我代表？

你代表的不僅僅是你自己！

我們都是甘南縣中醫(yī)院的人！我可以做到？

不滿意的患者中，4%的患者選擇說

出來，96%的患者選擇沉默不語

國(guó)家醫(yī)院管理調(diào)查顯示

導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因33.61%是服務(wù)態(tài)度不佳一、禮儀的核心：敬人自尊自愛愛護(hù)自己的形象尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位即尊重為本待人接物的根基尊重他人對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重顧客是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊他自尊二、禮儀的核核心組成儀容儀表站姿坐姿行姿手勢(shì)二、禮儀的核核心組成1、儀容儀表表整體修飾：保持整齊，清清潔、健康，，自然大方得得體。符合工工作需要及安安全規(guī)則，精精神奕奕充滿滿活力！面部修飾：職場(chǎng)女性在上上班或參加正正式的場(chǎng)合時(shí)時(shí)，面部修飾飾應(yīng)該以淡妝妝為主，口紅紅與眼影不可可過濃。職場(chǎng)場(chǎng)男性頭發(fā)不不能染成異色色，不留長(zhǎng)發(fā)發(fā)，大鬢角，，小胡子。頭頭發(fā)保持清潔潔，前不蓋眉眉、側(cè)不過耳耳、后不遮領(lǐng)領(lǐng)。保持短而干凈凈的指甲,可使用香水，，但不可過濃濃。不佩戴過過于夸張的飾飾物。2、站姿站立時(shí)，以鼻鼻子為中線，人頭應(yīng)大體體成直線，使使豎看有立體體感；兩腳跟相靠，，身體重心放在在兩腳上：男性：腳尖分分開45度到60度或、與肩同同寬站立女腳：尖分開30-45度，右腳在前前，左腳在后后，合上膝蓋蓋。雙手交叉放于于腹前：女性：右手在在外，左手在在內(nèi)；男性：右手在在內(nèi)，左手在在外；兩腳并攏立直直，兩肩平整，，腰背挺直，，挺胸收腹。。兩眼平視前前方，嘴微閉閉，微收下頜頜，表情自然然，稍帶微笑笑。低頭，沒精打打采；雙手交叉抱在在胸前；雙手插在褲兜兜里；身體東倒西歪歪或依靠其它它物體；晃腿，晃動(dòng)身身體；●禁忌的站相相3、行姿首先在行走時(shí)時(shí)，保持明確確的前進(jìn)方向向，腳尖正對(duì)對(duì)著前方，腳腳跟先著地。。步子的大小應(yīng)應(yīng)大體保持一一致，雙目平平視，收頜，，表情自然平平和。兩肩平穩(wěn)，雙雙臂前后自然然擺動(dòng)，上身挺直，收收腹立腰，重重心稍前傾。。行姿是一種動(dòng)動(dòng)態(tài)美，輕盈盈、穩(wěn)健的行行姿，反映出出積極向上的的精神狀態(tài)?！窠傻氖质謩?shì)●禁忌的坐相相正襟危坐；（（以表示對(duì)對(duì)對(duì)方的尊敬））彎腰曲背，兩兩腿搖抖；女士雙腿分開開和高蹺“二郎腿”談吐之間，手手腳亂動(dòng)，手手舞足蹈；除了特別親昵昵的客人，忌忌半躺在沙發(fā)發(fā)上；我可以做到？？職業(yè)形象視覺語言一積積極的視覺覺語言視覺語言二消消極的視覺覺語言“三秒鐘”印印象60%外表、儀表40%聲音、談話內(nèi)內(nèi)容我可以做到？？職業(yè)文明用語語唱收唱付您好請(qǐng)稍等，我立立即幫您查一一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好好嗎？請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)，，有不明白的的可以問我。。請(qǐng)放心，我會(huì)會(huì)辦完您的業(yè)業(yè)務(wù)再下班的的。您的藥齊了，，請(qǐng)核對(duì)好。。我可以做到？？作風(fēng)要求工作中要嚴(yán)肅肅、認(rèn)真、不不開玩笑、不不打鬧。同事之間互相相尊重、經(jīng)常常溝通，不在在背后議論別別人，有意見見按組織程序序反映。上班堅(jiān)守崗位位盡職盡責(zé)，，不做私事，，不竄崗聊天天。我可以做到？？?jī)x表要求精神飽滿，舉舉止端莊大方方服裝整潔衣帽帽整齊，淡妝妝上崗，佩戴戴胸卡，按要要求著裝。不佩戴夸張首首飾。長(zhǎng)有站相，坐坐有坐姿我可以做到？？語言要求：談吐高雅，語語言文明，傾傾聽認(rèn)真，語語言清晰，語語氣親切，語語調(diào)適中。熱情接待繳費(fèi)費(fèi)病人，滿足足病人心理需需求。認(rèn)真辦理和核核對(duì)病人信息息。我可以做到？？溝通的技巧有效的溝通-----你需要了解對(duì)對(duì)方你需要有效表表達(dá)自己非語言溝通----體語儀表姿態(tài)面面部表情情目光接觸手手勢(shì)觸摸耐心的傾聽-----發(fā)現(xiàn)需求獲取取信息使對(duì)方有被尊尊重的感覺獲得信任更好地表達(dá)說說服對(duì)方的關(guān)關(guān)鍵我可以做到？？耐心的傾聽-----五到耳到聚精會(huì)神神口到適當(dāng)反應(yīng)應(yīng)手到肢體表達(dá)達(dá)眼到眼神交流流口到心領(lǐng)神會(huì)會(huì)快樂與人分享享快樂增加一倍倍痛苦與別人分分擔(dān)痛苦減輕一半半微笑的意義·微笑能打動(dòng)人人心·微笑可以激發(fā)發(fā)自信并幫助助看到微笑的的人建立信心心·可以把自我接接納和接納他他人的態(tài)度傳傳給對(duì)方。微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)內(nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑笑·身處困境也要要微笑·用微笑驅(qū)散你你的不快·保持心情愉快快我可以做到？？服務(wù)宗旨以病人為中心心

以真情換換理解

以微微笑亮窗口以以服務(wù)贏聲聲譽(yù)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)質(zhì)外外塑醫(yī)院形象象謝謝聆聽9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:26:2602:26:2602:2612/21/20222:26:26AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2202:26:2602:26Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:26:2602:26:2602:26Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:26:2602:26:26December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。21十二月月20222:26:26上午02:26:2612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:26上上午12月-2202:26December21,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/212:26:2602:26:2621December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:26:26上午2:26上上午02:26:2612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:26:2602:26:2602:2612/21/20222:26:26AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2202:26:2602:26Dec-2221-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:26:2602:26:2602:26Wednesday,December21,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:26:2602:26:26December21,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20222:26:26上上午午02:26:2612月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:26上午午12月-2202:26December21,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/212:26:2602:26:2621December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:26:26上上午2:26上上午午02:26:2612月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:26:2602:26:2602:2612/21/20222:26:26AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2202:26:2602:26Dec-2221-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。02:26:2602:26:2602:26Wednesday,December21,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2202:26:2602:26:26December21,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月20222:26:26上午02:26:2612月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月222:26上上午12月-2202:26December21,202216、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2022/12/212:26:2602:26:2621December202217、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自