酒店服務心理學 第十三章 酒店員工的心理保健課件

尼克坦承自己也有過沮喪和憂郁?！叭松衅鸱嘘柟鉅N爛的好日子，也有灰暗的日子。我不是超級英雄，因此我也會恐懼，也會哭泣?！蹦峥嗽谥v臺上，翹起他的兩個趾頭說：“我沒有手腳，但我很感恩還有這只‘小雞腿’……”話音未落，尼克在臺上大笑起來。“叫它小雞腿，是因為有一次我家小狗曾誤以為它是雞腿差點吃了它?！蹦峥苏f，正是通過這個事情，讓他明白要珍惜擁有的，感恩擁有的，而不要對沒有的去抱怨、去憤怒，“感恩是快樂的源頭”。

人生最可悲的并非失去四肢，而是沒有生存希望及目標！人們經(jīng)常埋怨什么也做不來，但如果我們只記掛著想擁有或欠缺的東西，而不去珍惜所擁有的，那根本改變不了問題！真正改變命運的，并不是我們的機遇，而是我們的態(tài)度。

——尼克·武伊契奇尼克語錄酒店服務心理學第十三章酒店員工的心理保健學習情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費動機的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1顧客消費動機1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費決策1.4顧客的個性心理情境2服務心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務心理2.3投訴心理與售后服務情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認知、能力、氣質、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健員工心理浮躁、失衡、不滿的現(xiàn)象日益加重，憂患感、威脅感、不安全感、失落感、無穩(wěn)定歸屬感、挫折感也因此與他們相伴。據(jù)中國衛(wèi)生部統(tǒng)計，中國企業(yè)員工中有60%處于亞健康狀態(tài)，尤其是經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)更為嚴重。管理者應該從心理學的層面上，了解和把握員工心理變化規(guī)律，用科學的方法幫助員工解決心理問題，引導員工對生活進行多角度的反思，從而喚起員工對生活的激情和對工作的創(chuàng)造力。第一節(jié)員工心理健康問題分析一、員工心理健康問題的成因

1.職業(yè)壓力2.人際關系焦慮3.因職業(yè)性質和管理制度產(chǎn)生的工作倦怠4.突發(fā)事件的心理沖擊5.個人生活的心理危機第一節(jié)員工心理健康問題分析2.身體疾病因為心理健康出現(xiàn)問題，很多員工在身體方面容易出現(xiàn)以下一些疾?。喝缙v、偏頭痛、食欲下降、消化不良、背部痙攣、惡心嘔吐、內分泌失調、內臟器官病變、免疫系統(tǒng)紊亂……第一節(jié)員工心理健康問題分析二、員工心理健康問題的影響（一）對員工的影響給企業(yè)造成的負面影響主要有：缺勤率、離職率、事故率增加；人際沖突頻發(fā)，員工之間難于相互合作，工作積極性和創(chuàng)造力下降，工作效率和業(yè)績下降，客戶服務質量降低，人力資源管理成本上升等。管理層的心理問題更可能導致決策失誤的嚴重后果，特殊行業(yè)員工的心理問題甚至還可能給社會和環(huán)境造成災難，從而給企業(yè)帶來嚴重的形象損失和經(jīng)濟責任。員工個人的心理問題具有擴散性，會傳染到其他員工，影響團隊士氣，企業(yè)領導層的心理問題則更容易傳遞到整個員工中。第一節(jié)員工心理健康問題分析二、員工心理健康問題的影響（二）對企業(yè)的影響看看這幅圖，是否在動，動的幅度越大，說明目前你越緊張！第一節(jié)員工心理健康問題分析三、員工心理壓力分析（二）心理壓力的來源1.社會環(huán)境因素社會環(huán)境因素主要指宏觀的政治、經(jīng)濟、科技、文化等因素。

2.酒店內部因素領導風格；員工流動率過高；來自顧客的壓力；工作時間的壓力；工作環(huán)境的壓力。（三）心理壓力的應對正確認識壓力

主動疏泄轉移注意力重新評價提高壓力的承受能力第一節(jié)員工心理健康問題分析三、員工心理壓力分析（一）心理疲勞的表現(xiàn)心理疲勞主要表現(xiàn)在注意力不集中、精神緊張、思維遲緩、行動吃力，在情緒上的表現(xiàn)是情緒低落、浮躁、厭倦、憂慮等。簡單地說就是什么也不愿意干，即使干了也干不好，心理疲勞本質上是一種緊張。四、員工心理疲勞分析第一節(jié)員工心理健康問題分析生理疲勞心理疲勞消極情緒；單調感和厭煩感體力疲勞和腦力疲勞

四、員工心理疲勞分析第一節(jié)員工心理健康問題分析（二）心理疲勞產(chǎn)生的原因

1.工作負荷過高或過低

2.缺乏良好的工作動機3.沒有近景和遠景發(fā)展目標

4.情緒不良和精神負重

（一）心理挫折的反應

①攻擊②退化③冷漠④幻想⑤固執(zhí)⑥不安和自卑⑦逃避五、員工心理挫折分析第一節(jié)員工心理健康問題分析（二）面對挫折的心理防御機制⑥轉移⑦合理化⑧補償⑨升華五、員工心理挫折分析第一節(jié)員工心理健康問題分析①否認②幻想③壓抑④投射⑤反向（四）心理挫折的預防五、員工心理挫折分析第一節(jié)員工心理健康問題分析（1）調節(jié)需要，適度的抱負水準。（2）理順人際關系。（3）培養(yǎng)健全的人格特征。（4）不斷完善自身的智能結構。（五）心理挫折的應對五、員工心理挫折分析第一節(jié)員工心理健康問題分析（1）正確認識和對待挫折。（2）采取寬容態(tài)度。（3）改變引起挫折的環(huán)境。（4）掌握自我調節(jié)的有效方法。（5）進行心理咨詢和心理治療。一、員工心理健康標準

第二節(jié)員工心理的調節(jié)與保健1.正確認識自己，接納自己。2.能較好地適應現(xiàn)實環(huán)境。3.人際關系和諧。4.能控制情緒，心境良好。5.行為合理。二、員工心理健康的自我調節(jié)第二節(jié)員工心理的調節(jié)與保健(一)了解并接納自己1.要學會多方面、多途徑地了解自己。2.要消除誤解。3.避免以唯一的標準進行社會比較。（二）積極參與社會活動

凡是心理失常者，都與別人失去和諧的關系，因而在行為上多表現(xiàn)為退縮，甚至對人表現(xiàn)仇視、懷疑、畏懼、憎恨等態(tài)度。主動參與社會活動，并與人建立良好的人際關系，是維護心理健康的最好方法之一。首先，要能夠進行正常的個人間的私人交往。其次，要參加社會實踐活動。二、員工心理健康的自我調節(jié)第二節(jié)員工心理的調節(jié)與保健（四）采用正當?shù)男睦矸佬l(wèi)機制在現(xiàn)實生活中，人們?yōu)榱藬[脫由于各種內外因素所引起的焦慮情緒的折磨，必須對外部世界和內心世界中所發(fā)生的一些事件，用自己獨有的方式做出自己能夠接受的解釋，以減少內心的不安，逃避對自我的否定，以保持情緒的平衡，這就是心理防衛(wèi)。二、員工心理健康的自我調節(jié)第二節(jié)員工心理的調節(jié)與保?。ㄋ模┎捎谜?shù)男睦矸佬l(wèi)機制第二節(jié)員工心理的調節(jié)與保健（五）建立和諧的人際關系有效的人際溝通是釋放和緩解壓力、增強自信心、營造良好的人際關系、提高團隊凝聚力的--條重要途徑。在當今的企業(yè)中，和諧的人際關系比以往任何時候都重要。和諧的人際關系可帶來愉快的情緒，產(chǎn)生安全感、舒適感和滿足感，可以減少孤獨感、恐懼感和心理上的痛苦，并能宣泄不快情緒，從而減少心理壓力。二、員工心理健康的自我調節(jié)第二節(jié)員工心理的調節(jié)與保健1.轉變觀念。2.加大培訓投資，實行情感管理。3.進行職業(yè)心理健康評估。4.加強職業(yè)心理健康的宣傳和疏導。5.重視溝通。6.加強對員工的心理管理。三、酒店企業(yè)對員工心理健康的保護第二節(jié)員工心理的調節(jié)與保?。鬯伎?行動方案］一、思考題1．員工的心理健康問題會給酒店企業(yè)帶來哪些不利的影響？2．基于酒店行業(yè)的特殊性，分析酒店企業(yè)員工在心理健康方面存在哪些突出問題？3．面