飯店服務(wù)基本技能

E=Eye(眼光)用熱情好客的目光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，讓賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員對(duì)自己的關(guān)注。

C=Creating（創(chuàng)造）精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍和創(chuàng)造性地工作。

I=Inviting（邀請(qǐng)）在服務(wù)結(jié)束，賓客即將離去時(shí)應(yīng)主動(dòng)地誠(chéng)懇地邀請(qǐng)賓客再次光臨飯店服務(wù)基本技能1前廳服務(wù)第一部分前廳概述第二部分前廳基本服務(wù)程序2第一節(jié)前廳概述一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用二、前廳的組織機(jī)構(gòu)三、前廳各部門的職能3一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用前廳部是飯店招徠、接待客人，推銷客房及相關(guān)產(chǎn)品，為客人提供綜合服務(wù)的部門。1、前廳的工作任務(wù)控制房態(tài)、銷售客房接待客人為客人提供綜合性服務(wù)提供管理信息資源、輔助決策協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系建立客賬42、前廳部在飯店中的作用飯店整體服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)賓客的集散中心，留下印象的地方飯店的神經(jīng)中樞決策參謀5二、前廳的組織機(jī)構(gòu)1、大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理辦公室大堂副理預(yù)訂處商務(wù)中心接待處禮賓部問詢處結(jié)賬處總機(jī)商務(wù)樓層62、中型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理辦公室大堂經(jīng)理預(yù)訂大堂服務(wù)總臺(tái)服務(wù)總機(jī)73、小型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳主管大堂服務(wù)總臺(tái)服務(wù)總機(jī)8三、前廳各部門的職能1、預(yù)訂處負(fù)責(zé)訂房業(yè)務(wù)與提供客源的公司旅行社建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃參與訂房談判與合同簽訂及時(shí)通報(bào)訂房信息及VIP推抵店信息92、禮賓部迎送客人行李服務(wù)委托代辦3、接待處負(fù)責(zé)銷售客房接待住店客人，辦理入住登記手續(xù)控制房態(tài)、分配房間編制客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作104、問詢處負(fù)責(zé)回答客人的問詢、留言接待來訪客人管理客人的郵件5、結(jié)賬處輸離店客人的結(jié)賬手續(xù)保管客人的貴重物品兌換外幣管理客賬編制夜審報(bào)表116、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話回答客人問詢、接受電話留言提供叫早叫醒、電話免打擾服務(wù)辦理長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)播放背景音樂、緊急通知、說明等7、商務(wù)中心文字編輯、復(fù)印、傳真、郵件、文秘服務(wù)8、商務(wù)樓層負(fù)責(zé)商務(wù)客人的入住接待登記、結(jié)賬等服務(wù)12第二節(jié)前廳基本服務(wù)程序一、預(yù)訂服務(wù)二、總機(jī)話務(wù)服務(wù)三、迎送服務(wù)四、行李服務(wù)五、總臺(tái)接待服務(wù)六、問詢留言服務(wù)七、離店結(jié)賬服務(wù)13一、預(yù)訂服務(wù)1、訂的方式與種類預(yù)訂的方式電話、傳真、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、信函、口頭、合同預(yù)訂的種類臨時(shí)預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂、保證類預(yù)訂（預(yù)付款、信用卡、合同）142、預(yù)訂的接受訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項(xiàng)：客人的姓名、性別、國(guó)籍；抵店日期、時(shí)間、交通工具及班次；所需房間的種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量；詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；說明所訂房間的保留時(shí)間；詢問客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說明費(fèi)用；復(fù)述上述內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)；對(duì)客人訂房表示感謝。153、預(yù)訂的確認(rèn)訂房員接受客人的預(yù)訂后，就應(yīng)確認(rèn)（口頭、書面），只要條件允許均采用書面確認(rèn)函。4、預(yù)訂的核對(duì)第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣給散客。165、預(yù)定的變更接到預(yù)訂變更要求，立即查看房態(tài)，如能滿足就填寫預(yù)訂變更表，修改房態(tài)記錄，并將變更信息告知相關(guān)部門。6、預(yù)訂的取消在預(yù)訂單上注明取消預(yù)訂的日期、原因、取消人、辦理者，注銷電腦資料或登記表資料。如有相關(guān)預(yù)訂，則立即通知相關(guān)部門取消預(yù)訂。當(dāng)天未抵店者，由總臺(tái)接待員與預(yù)訂者聯(lián)系，問清是“取消預(yù)訂”還是“預(yù)訂客人未到”，屬前者立即通知有關(guān)部門，屬后者根據(jù)實(shí)際情況為客人保留一天房間。17二、總機(jī)話務(wù)服務(wù)1、電話轉(zhuǎn)接聽完再轉(zhuǎn)，“請(qǐng)稍等”等候時(shí)，播放音樂鈴響30秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留言需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到總臺(tái)問詢處，2、問詢電話常用號(hào)碼，對(duì)答如流；非常用號(hào)碼，查找確認(rèn)正確后告知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，留下電話，查清后知查詢住店客人電話，不能泄露客房號(hào)，可接通后讓客人直接與查詢者通話。183、“免電話打擾”將提出此要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交班薄上將電話鎖上，告知當(dāng)班人員客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注明取消時(shí)間。4、叫醒（早）接到要求時(shí)清楚記錄叫醒（早）日期、時(shí)間、房號(hào)及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn)將要求輸入電腦，并按時(shí)間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否正常運(yùn)行查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái)人工叫醒，并記錄在交班薄上19三、迎送服務(wù)1、迎賓“歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外）協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物雨雪天為客人撐傘2、送客協(xié)助行李員裝行李開門護(hù)頂，并?？腿寺猛居淇?，感謝客人的光臨揮手致意，目送客人離去3、其他職責(zé)指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢20四、行李服務(wù)1、入店散客問好，表示歡迎清點(diǎn)、檢查行李，記車牌號(hào)和抵店時(shí)間引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，一旁等候引領(lǐng)客人到客房進(jìn)房，征詢客人意見，如不滿意，立即與總臺(tái)聯(lián)系，換房后將結(jié)果告知總臺(tái)放置行李介紹房?jī)?nèi)設(shè)施：開窗簾→房間座向→冰柜→服務(wù)指南→音響、電視、燈具、空調(diào)控制開關(guān)位置→衣柜→洗手間道別，?？腿俗〉糜淇欤环祷貚徫挥涗浫氲晷欣?12、離店散客客人攜行李離店，主動(dòng)提供服務(wù)。當(dāng)接到電話通知去客房為離店客人提行李時(shí)，應(yīng)問清楚客人的房號(hào)，迅速到客人房間。進(jìn)房時(shí)應(yīng)征得客人同意。來到大廳后首先確認(rèn)客人是否結(jié)帳，如未結(jié)帳應(yīng)禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。送客人離店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李，裝車后向客人道別并?？腿寺猛居淇?。填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄表。223、入店團(tuán)隊(duì)清點(diǎn)檢查行李，填團(tuán)隊(duì)行李單，雙方簽字確認(rèn)入行李房，碼放整齊，掛上行李牌，等待分房表依分房表送行李入房間，記錄房間號(hào)及行李件數(shù)無姓名卡行李由領(lǐng)班確認(rèn)填“團(tuán)隊(duì)行李出入店登記表”4、離店團(tuán)隊(duì)依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、房間號(hào)到樓層收行李，與客人確認(rèn)集中行李于行李房，陪同確認(rèn)后在行李單上簽字協(xié)助押送員裝車，清點(diǎn)確認(rèn)簽字，記車牌號(hào)235、存取行李服務(wù)確認(rèn)客身份，請(qǐng)客人填寄存卡并簽名清點(diǎn)檢查行李，將提取聯(lián)交客人，寄存聯(lián)系行李上行李按順序存放，同一客人的行李放在一起客人提取行李時(shí)，當(dāng)面檢查清點(diǎn)行李后交客人，登記單訂在一起存檔客人的提取卡丟失，行李員要憑客人的有效身份證明放行行李，并要求客人簽寫行李已取的證明。24五、總臺(tái)接待服務(wù)1、散客開房迎接客人，并詢問客人是否有預(yù)定，有預(yù)定，找預(yù)訂單，并在單上注明“已到”確認(rèn)房類、房?jī)r(jià)、房號(hào)及離店日期客人在登記表及房卡上簽名交納預(yù)付金制鑰匙、房卡通知房務(wù)中心開房、總機(jī)開通電話整理輸入入住登記資料252、團(tuán)隊(duì)客人入住準(zhǔn)備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號(hào)、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。預(yù)付：預(yù)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請(qǐng)其填寫月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請(qǐng)客人交納雜費(fèi)預(yù)付。整理資料、儲(chǔ)存相關(guān)信息。26六、問詢留言服務(wù)1、訪客留言訪客留言后，開啟被訪客房留言燈，分別放郵件架，總機(jī)和送入房間；客人獲知留言后關(guān)閉留言燈。2、住客留言住客留言，問訊處、總機(jī)各存一聯(lián)。如客人來訪，將留言轉(zhuǎn)告來訪者；過期作廢；接受電話留言記錄清楚，復(fù)述確認(rèn)。273、郵件處理郵件分類存放；查對(duì)收件人并注明房號(hào)放郵件架，晚上郵件未取，派人送入房間；預(yù)期抵店客人的郵件注明抵店日期，當(dāng)天抵店郵件交接待處轉(zhuǎn)客人；轉(zhuǎn)寄郵件依客人要求辦理，并作好記錄。28七、離店結(jié)賬服務(wù)1、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬團(tuán)名、團(tuán)號(hào)通知房務(wù)中心，檢查客房酒水使用情況。查看付款方式及特殊要求、公付、私付分開。打印賬單，請(qǐng)陪同在公帳上簽名，注明代表單位。為有賬目的該團(tuán)客人打印賬單，收款。29注意事項(xiàng)：A、帳務(wù)爭(zhēng)議請(qǐng)主管或大堂副理解決。B、收款員不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，客人要求自付的，按當(dāng)日門市價(jià)收取。C、團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。D、不允許掛帳的單位一律現(xiàn)付。E、陪同不得將未經(jīng)單位認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由單位支付。302、散客結(jié)賬收房卡鑰匙，暫不交鑰匙，通知客房部收鑰匙。通知樓層查房。詢問客人是否有臨時(shí)消費(fèi)。打印賬單，請(qǐng)客人審核、確認(rèn)并簽名。收款：信用卡。驗(yàn)卡、壓印簽購(gòu)單、客人簽名。支票。驗(yàn)票、請(qǐng)客人在支票背面簽名。賬款結(jié)清后，帳單上“已付”印記，一聯(lián)交給客人作收據(jù)，一聯(lián)轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)組，填入現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表內(nèi)。登記卡背面注結(jié)賬日期，與鑰匙一起交接待處，接待員將該房改為走客房。對(duì)客人表示感謝，并?？腿寺猛居淇臁?13、貴重物品保管