護(hù)理質(zhì)量控制與管理課件

第七章護(hù)理質(zhì)量管理與控制第七章護(hù)理質(zhì)量管理與控制1目標(biāo)和要求

1、掌握：質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念、PDCA循環(huán)的步驟及特點(diǎn)2、熟悉：護(hù)理質(zhì)量管理的基本任務(wù)及基本原則3、了解：品管圈活動(dòng)的基本步驟4、能運(yùn)用PDCA循環(huán)參與制定護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案5、具有持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的意識(shí)和基本能力

目標(biāo)和要求1、掌握：質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念、PDCA循2第一節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，護(hù)理質(zhì)量的高低不僅取決于護(hù)理人員的素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量，還取決于護(hù)理管理方法的優(yōu)劣及管理水平的高低。第一節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，護(hù)3一、質(zhì)量管理相關(guān)概念1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量就是產(chǎn)品、工作過程或某項(xiàng)服務(wù)滿足規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。質(zhì)量的特性:客觀規(guī)定性、可比較性2.質(zhì)量管理：組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動(dòng)的總和。3.質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向4.質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。5.質(zhì)量策劃：策劃質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、過程運(yùn)行一、質(zhì)量管理相關(guān)概念1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)46.質(zhì)量控制：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量結(jié)果、判定結(jié)果、補(bǔ)救措施一、質(zhì)量管理相關(guān)概念7.質(zhì)量保證：事前預(yù)防，得到信任、增強(qiáng)能力6.質(zhì)量控制：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量結(jié)果、判定結(jié)果、補(bǔ)救措施一、質(zhì)量5一、質(zhì)量管理相關(guān)概念8.質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量有突破性提高

9.質(zhì)量體系：組織結(jié)構(gòu)一、質(zhì)量管理相關(guān)概念8.質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量有突破性提高6一、質(zhì)量管理相關(guān)概念10.護(hù)理質(zhì)量：護(hù)理人員為病人提供護(hù)理技術(shù)和生活服務(wù)的過程與效果，以及滿足服務(wù)對(duì)象需要的程度。護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)可用下面公式表達(dá)：護(hù)理質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)對(duì)象的期望值一、質(zhì)量管理相關(guān)概念10.護(hù)理質(zhì)量：護(hù)理人員為病人提供護(hù)理技7一、質(zhì)量管理相關(guān)概念11.護(hù)理質(zhì)量管理：按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、滿足和超越服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過程。一、質(zhì)量管理相關(guān)概念11.護(hù)理質(zhì)量管理：按照護(hù)理質(zhì)量形成的過8二、質(zhì)量管理（QM）發(fā)展史質(zhì)量管理的概念：

為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)所必需的全部職能和活動(dòng)。美國(guó)護(hù)理質(zhì)量管理大體經(jīng)歷了3個(gè)歷史性發(fā)展階段：質(zhì)量控制階段：20世紀(jì)70年代質(zhì)量保證階段：20世紀(jì)80年代質(zhì)量促進(jìn)階段：20世紀(jì)90年代二、質(zhì)量管理（QM）發(fā)展史質(zhì)量管理的概念：9新中國(guó)成立以來，我國(guó)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的發(fā)展，經(jīng)歷了由定性管理到定量管理、由經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的發(fā)展過程。按解決質(zhì)量問題所依據(jù)的手段和方式，質(zhì)量管理的發(fā)展過程可分為以下4個(gè)階段：㈠質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二戰(zhàn)前）㈡統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代初到50年代㈢全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)80年代進(jìn)入㈣卓越性質(zhì)量階段20世紀(jì)90年代新中國(guó)成立以來，我國(guó)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的發(fā)展，經(jīng)歷了由定性管理10護(hù)理質(zhì)量控制與管理課件11全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)12方針管理流程管理日常管理5s活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如iso、JCI.臨床路徑）高階管理者中階管理者基層管理者基

層

員

工滿足患者需求管理制度和組織的建立全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)13方針管理流程管理日常管理5s活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如13三、護(hù)理質(zhì)量管理的任務(wù)㈠建立質(zhì)量管理體系：每個(gè)人的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限㈡進(jìn)行質(zhì)量教育：全體護(hù)理人員㈢制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是質(zhì)量管理的核心㈣進(jìn)行全面質(zhì)量控制：對(duì)各個(gè)要素、各個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)㈤持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的靈魂，一種新的管理理論，強(qiáng)調(diào)全員、全面、全過程管理，注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)控，事前預(yù)防，追求卓越。三、護(hù)理質(zhì)量管理的任務(wù)㈠建立質(zhì)量管理體系：每個(gè)人的任務(wù)、職責(zé)14護(hù)理質(zhì)量管理需要遵循的原則四、護(hù)理質(zhì)量管理的原則

1.以病人為中心的原則：我們服務(wù)對(duì)象是病人，首要要樹立對(duì)病人負(fù)責(zé)，為病人服務(wù)的思想。2.預(yù)防為主的原則：把各種不安全的因素控制在實(shí)施護(hù)理措施之前，控制在護(hù)理技術(shù)操作之前，控制在下一次護(hù)理過程之前.3.系統(tǒng)管理的原則：護(hù)理管理是醫(yī)院管理的一個(gè)子系統(tǒng)，而質(zhì)量管理是護(hù)理管理的一個(gè)部分，必須將有關(guān)護(hù)理管理的諸因素全面進(jìn)行管理，明確崗位職責(zé)，分工合作，以保證與提高質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量管理需要遵循的原則四、護(hù)理質(zhì)量管理的原則

1.以病人15

4

567（二）護(hù)理質(zhì)量管理需要遵循的原則分級(jí)管理的原則：如自我控制，同級(jí)控制，逐級(jí)控制，形成人人參與質(zhì)量管理，人人重視質(zhì)量管理。標(biāo)準(zhǔn)化原則：如技術(shù)操作常規(guī)化，管理制度化。病房管理十個(gè)字：整齊，清潔，安靜，舒適，安全。

一切用數(shù)據(jù)說話的原則：如六西格瑪管理法7.全員參與原則8持續(xù)改進(jìn)原則：PDCA動(dòng)態(tài)管理模式4567（二）護(hù)理質(zhì)量管理需要遵循的原則分級(jí)管理的原16JinanChildren’sHospital決策層控制層執(zhí)行層關(guān)愛兒童惠潤(rùn)未來（一）質(zhì)量管理質(zhì)量管理組織體系JinanChildren’sHospital決策層控制17第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)18高質(zhì)量的護(hù)理應(yīng)該是：及時(shí)、準(zhǔn)確、有效、安全高質(zhì)量的護(hù)理應(yīng)該是：及時(shí)、準(zhǔn)確、有效、安全19護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)是質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是護(hù)理管理的重要依據(jù)。它不僅是衡量護(hù)理工作優(yōu)劣的準(zhǔn)則，也是護(hù)士工作的指南。護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)是質(zhì)量管理的20標(biāo)準(zhǔn)化管理是什么？

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作過程。

標(biāo)準(zhǔn)化管理是什么？

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)21一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈠護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)概念1.標(biāo)準(zhǔn)：是衡量事物的準(zhǔn)則，是共同遵守的原則或規(guī)范2.標(biāo)準(zhǔn)化：有組織地制訂、修改和貫徹各種標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)活動(dòng)過程。3.標(biāo)準(zhǔn)化管理：組織和控制的整個(gè)過程。4.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方式。一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈠護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)概念22一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈡標(biāo)準(zhǔn)的分類和級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，是一種權(quán)威性的規(guī)定。按性質(zhì)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)；按習(xí)慣分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)；按對(duì)象分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接口標(biāo)準(zhǔn)等。一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈡標(biāo)準(zhǔn)的分類和級(jí)別23

二、護(hù)理質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)分類1.過程結(jié)構(gòu)分類

要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.使用范圍分類

臨床護(hù)理護(hù)理文件護(hù)理操作護(hù)理管理

3.使用目的分類⑴方法性標(biāo)準(zhǔn)指質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)如差錯(cuò)事故標(biāo)準(zhǔn)、壓瘡發(fā)生率等⑵工作實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)、操作規(guī)程、護(hù)理常規(guī)等⑶質(zhì)量計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)如工作計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展規(guī)劃等二、護(hù)理質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)分類1.過程結(jié)構(gòu)分類2.24一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈡標(biāo)準(zhǔn)的分類和級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別：《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4級(jí)。一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈡標(biāo)準(zhǔn)的分類和級(jí)別25一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈢護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的分類1.按其管理過程結(jié)構(gòu)分類一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈢護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的分類261、要素質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)構(gòu)成護(hù)理服務(wù)要素質(zhì)量基本內(nèi)容的各個(gè)方面進(jìn)行的評(píng)價(jià)。具體內(nèi)容包括：

－環(huán)境達(dá)標(biāo)10個(gè)字。

－人員數(shù)量、質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

－器械、設(shè)備是否齊全、功能完好。

－各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)是否齊全。

－病房結(jié)構(gòu)、圖表表格是否完整。簡(jiǎn)稱：人、機(jī)、料、法、環(huán)1、要素質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)構(gòu)成護(hù)理服務(wù)要素質(zhì)量基本內(nèi)容的各個(gè)方面進(jìn)272、環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)執(zhí)行醫(yī)囑情況。病情觀察及治療結(jié)果反應(yīng)觀測(cè)。病人管理：是否以病人為中心。各種文書書寫情況。與后勤、醫(yī)技部門的協(xié)作關(guān)系。應(yīng)用護(hù)理程序步驟和技巧。心理護(hù)理、健康教育開展的數(shù)量和質(zhì)量。2、環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)執(zhí)行醫(yī)囑情況。283、終末質(zhì)量評(píng)價(jià)

終末評(píng)價(jià)是對(duì)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果的評(píng)價(jià)

例如，病人壓瘡發(fā)生率、事故發(fā)生次數(shù)、靜脈穿刺成功率、滿意度。一般通過問卷調(diào)查、護(hù)理查訪來進(jìn)行評(píng)價(jià)3、終末質(zhì)量評(píng)價(jià)終末評(píng)價(jià)是對(duì)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果的評(píng)價(jià)29

綜合評(píng)價(jià)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量三者結(jié)合，進(jìn)行全面評(píng)價(jià)的過程。綜合評(píng)價(jià)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量三者結(jié)合，進(jìn)行30（四）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量活動(dòng)中占有極為重要的分量，為使對(duì)策效果能長(zhǎng)期穩(wěn)定地維持，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量改善歷程的重要步驟。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率，防止再發(fā)和教育訓(xùn)練。標(biāo)準(zhǔn)化（四）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量活動(dòng)中占有極為重要的31當(dāng)每個(gè)窗口排隊(duì)民眾超過10人時(shí)6接聽電話要迅速7每天8：30用抹布擦拭桌子一次2開車不可太快以免危險(xiǎn)3應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話8開車速度應(yīng)控制在60-90KM/時(shí)之間4門診藥房在適當(dāng)時(shí)間增開發(fā)藥窗口5看到桌子臟時(shí)要立即擦拭1當(dāng)每個(gè)窗口排隊(duì)民眾超過10人時(shí)6接聽電話要迅速7每天8：3032標(biāo)準(zhǔn)化步驟在質(zhì)量活動(dòng)中的角色標(biāo)準(zhǔn)化步驟在質(zhì)量活動(dòng)中的角色33第一步、確立目標(biāo)（完成期限、達(dá)成可能）第二步、制定標(biāo)準(zhǔn)（關(guān)鍵動(dòng)作）第三步、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（寫下來，照著做）第四步、檢查評(píng)價(jià)（時(shí)間節(jié)點(diǎn)）第五步、反饋（總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）如何建立標(biāo)準(zhǔn)方法（流程+方法）第一步、確立目標(biāo)（完成期限、達(dá)成可能）如何建立標(biāo)準(zhǔn)方法（流程341.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則⑴可衡量性原則：數(shù)據(jù)表達(dá)⑵科學(xué)性原則：符合法律法規(guī)、規(guī)章制度，滿足病人需要⑶先進(jìn)性原則：結(jié)合先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)⑷實(shí)用性原則：從客觀實(shí)際出發(fā)⑸嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性原則：有科學(xué)依據(jù)和群眾基礎(chǔ)1.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則35(1)用于掌握各種問題重點(diǎn)，想出改善對(duì)策。(2)用于研究開發(fā)、效率的提高。準(zhǔn)確性：要避免抽象詞語?！罢{(diào)劑藥品時(shí)要小心”。什么是要小心？這樣模糊的詞語是不宜出現(xiàn)的。數(shù)量化：每個(gè)讀標(biāo)準(zhǔn)的人必須能以相同的方式解釋標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)該多使用圖和數(shù)字?，F(xiàn)實(shí)性：標(biāo)準(zhǔn)必須是現(xiàn)實(shí)的，即可操作的。修訂：標(biāo)準(zhǔn)在需要時(shí)必須修訂。一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)的制訂需要滿足以下要求：(1)用于掌握各種問題重點(diǎn)，想出改善對(duì)策。(2)用于36二、護(hù)理質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)二、護(hù)理質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)37核心文化理念--為什么海爾公司門口斜坡上放一個(gè)球。時(shí)間結(jié)果核心文化理念--為什么海爾公司門口斜坡上放一個(gè)球。時(shí)間結(jié)果38PDCA循環(huán)由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明（Deming）于20世紀(jì)50年代提出。PDCACycle是質(zhì)量管理的核心思想，是計(jì)（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個(gè)階段循環(huán)上升的過程。戴明環(huán)PDCA循環(huán)由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明（Deming）于20世39PDAC1找問題2找原因3確定目標(biāo)4制定計(jì)劃5培訓(xùn)實(shí)施6檢查考核7改善問題8標(biāo)準(zhǔn)化與改進(jìn)計(jì)劃（一）PDCA循環(huán)的基本程序四個(gè)階段八大步驟PDAC12345678（一）PDCA循環(huán)的基本程序四個(gè)階段401.計(jì)劃階段（P）：包括4個(gè)步驟：（1）提出問題，收集資料；（2）分析問題產(chǎn)生的原因，并找出主要原因；（3）根據(jù)收集的資料分析結(jié)果，確定管理目標(biāo)；（4）根據(jù)管理目標(biāo)，提出改進(jìn)計(jì)劃,回答5W1H。2.執(zhí)行階段（D）：包括一個(gè)步驟：（5）培訓(xùn)和組織實(shí)施，按預(yù)定計(jì)劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。四個(gè)階段，八大步驟1.計(jì)劃階段（P）：包括4個(gè)步驟：四個(gè)階段，八大步驟413.檢查階段（C）：包括一個(gè)步驟：（6）檢查效果，把實(shí)際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。4.處理階段（A）：包括兩個(gè)步驟：（7）分析問題整改，（8）制定有關(guān)制度，完善標(biāo)準(zhǔn)，把遺留問題，移交下一個(gè)循環(huán)解決。3.檢查階段（C）：包括一個(gè)步驟：42（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)完整性、統(tǒng)一性連續(xù)性。PDCA循環(huán)（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)完整性、統(tǒng)一性連續(xù)性。PDCA循環(huán)43ACDPACDPACPACDPPDCA循環(huán)的特點(diǎn)－續(xù)大環(huán)套小環(huán)示意圖D大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)。ACDPACDPACPACDPPDCA循環(huán)的特點(diǎn)－續(xù)大環(huán)套小44ACDPACDPACDP原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)PDCA循環(huán)螺旋式上升示意圖不斷循環(huán)，不斷提高。

不斷改進(jìn)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)－續(xù)ACDPACDPACDP原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改改PDCA循45

QCC,

QualityControlCircle,“質(zhì)量控制圈”。

1962年4月，日本品管大師石川馨博士在發(fā)行“現(xiàn)場(chǎng)與QC”雜志創(chuàng)刊詞中，提倡“以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班為中心，組成一個(gè)圈，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場(chǎng)工作成為品質(zhì)管制的核心”。

二、品管圈(QCC)

QCC,QualityControlC46戴明獎(jiǎng)《質(zhì)量控制指南》促進(jìn)柏拉圖、魚骨圖日本著名的質(zhì)量管理專家“質(zhì)量圈”運(yùn)動(dòng)倡導(dǎo)者石川馨47戴明獎(jiǎng)《質(zhì)量控制指南》促進(jìn)柏拉圖、魚骨圖日本著名的質(zhì)量管理專47針對(duì)所選定之部門內(nèi)問題2以自動(dòng)自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧3使成員感受到參與感、滿足感、成就感5通過團(tuán)隊(duì)力量，運(yùn)用各種改善手法4因解決問題而工作的意義和目的6品管圈的特點(diǎn)工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈148針對(duì)所選定之部門內(nèi)問題2以自動(dòng)自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧3使成48

1、品管圈的步驟和方法

準(zhǔn)備階段：

--組圈、

--頭腦風(fēng)暴

--圈名圈徽

實(shí)戰(zhàn)階段： --十大步驟

1、品管圈的步驟和方法491、組圈組圈方式由規(guī)劃單位分派（草創(chuàng)期）自行組圈（成熟期）圈成員（不超過12人）輔

導(dǎo)

員（1~2名）圈

長(zhǎng)（1名）圈

員（若干）501、組圈組圈方式圈成員（不超過12人）505051圈長(zhǎng)的選定

剛開始推行品管圈活動(dòng)時(shí)，最好以職場(chǎng)第一線的監(jiān)督者如大組長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）為圈長(zhǎng)。品管圈活動(dòng)已推行成熟時(shí)，數(shù)人就編為一圈，這時(shí)的圈長(zhǎng)已互相推選來決定，并于每次改變改善主題時(shí)重新推選圈長(zhǎng)。51圈長(zhǎng)的選定剛開始推行品管圈活動(dòng)時(shí)，最好以51圈長(zhǎng)的任務(wù)圈之代表人，亦即全體圈員之代表建立圈員互助、全員參與、全員發(fā)言、全員分擔(dān)的體制。代表圈接受各方的通知，且把信息傳給圈員增進(jìn)全體圈員之活動(dòng)信念及作法協(xié)助圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定與工作分派培養(yǎng)后繼品管圈活動(dòng)圈長(zhǎng)之人選向上級(jí)報(bào)告活動(dòng)進(jìn)度及概況，配合輔導(dǎo)員參與指導(dǎo)活動(dòng)（甘特圖及會(huì)議紀(jì)錄）圈長(zhǎng)的任務(wù)圈之代表人，亦即全體圈員之代表522、頭腦風(fēng)暴---

創(chuàng)意的激發(fā)2、頭腦風(fēng)暴---53頭腦風(fēng)暴－會(huì)中注意事項(xiàng)專人負(fù)責(zé)把點(diǎn)子寫在白板或海報(bào)紙上，讓大家都看得見，這樣刺激才有效果（不要用錄音）只要寫關(guān)鍵語就好了，讓大家看得懂就可以頭腦風(fēng)暴－會(huì)中注意事項(xiàng)專人負(fù)責(zé)把點(diǎn)子寫在白板或海報(bào)紙上，讓大54圈名意義與單位的關(guān)系：表達(dá)對(duì)于此活動(dòng)的期盼語詞的意思（分開、合并）3、圈名、圈徽圈名意義3、圈名、圈徽55展現(xiàn)部門的特性能夠展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神所有圈員共同點(diǎn)跟本院相關(guān)合適自己的圈名凸顯先進(jìn)專業(yè)性領(lǐng)導(dǎo)會(huì)喜歡的名字有充滿希望的感覺一看就知是XX科精心設(shè)計(jì)自己的標(biāo)志：圈名圈徽展現(xiàn)部門的特性能夠展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神所有圈員共同點(diǎn)跟本院合適自己的56圈徽的意義與圈名間的關(guān)系圖形型態(tài)的意義（整體、個(gè)別）圖形顏色的意義圈名、圈徽該表達(dá)出什么圈徽的意義圈名、圈徽該表達(dá)出什么57全體圈員一起決定說明圈徽或圈名的意涵圈徽的意涵應(yīng)包含（形狀、色彩、大小、整體而言、依組成要素各別而言）圈輝的制定全體圈員一起決定圈輝的制定58實(shí)戰(zhàn)階段實(shí)戰(zhàn)階段59

品管圈活動(dòng)是不斷對(duì)自己的工作場(chǎng)所進(jìn)行管理與改善，因此首先必須選定一個(gè)主題，而此主題應(yīng)該是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)而選擇。

主題的選定極為重要，如果選擇適當(dāng)，則整期的活動(dòng)必順暢且有效果；反之，不但沒有效果，而且活動(dòng)起來困難重重。案例：手術(shù)核查，輸血規(guī)范，降低患者住院不滿意次數(shù)主題選定1.主題選定60重要性品管圈活動(dòng)是不斷對(duì)自己的工作場(chǎng)所進(jìn)行管理與改善，因此首先60(一)偏離常態(tài)常態(tài)差距實(shí)際現(xiàn)象(二)偏離目標(biāo)目標(biāo)值差距實(shí)際現(xiàn)象問題的定義選題就是找找質(zhì)量問題61(一)偏離常態(tài)常態(tài)差距實(shí)際現(xiàn)象(二)偏離目標(biāo)目標(biāo)值差距實(shí)61護(hù)理服務(wù)等候時(shí)間護(hù)士禮儀服務(wù)紅燈應(yīng)答率接電話禮儀病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護(hù)理不良事件報(bào)告率防火墻護(hù)理服務(wù)病人安全62圈員們列出了約4～8個(gè)問題點(diǎn)后，即可通過討論選出一介最適當(dāng)?shù)膯栴}，作為本期活動(dòng)主題。主題選定的方法大致可分成6種（將于下文選擇性介紹）。2選定主題主題選定的四大步驟（1/2）選題時(shí)圈員們應(yīng)先討論，并列出工作現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)。剛開始時(shí)圈員們通常沒有問題意識(shí)，不容易找出現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)，此時(shí)可依下文介紹的選題方向來激發(fā)問題的出現(xiàn)。1發(fā)現(xiàn)主題63圈員們列出了約4～8個(gè)問題點(diǎn)后，即可通過討論選出一介最適當(dāng)?shù)?3①強(qiáng)調(diào)主題對(duì)于本圈、醫(yī)院的重要性；②表達(dá)方式需力求具體且應(yīng)為事實(shí)；③數(shù)據(jù)能夠量化，并盡可能以數(shù)據(jù)表示；④全體圈員有興趣參加的原因；⑤全員達(dá)成共識(shí)且能通力合作。4選定理由主題選定的四大步驟（2/2）主題選定后須對(duì)“衡量指標(biāo)”進(jìn)行具體的定義與說明。如選出的主題為“降低門診處方調(diào)劑錯(cuò)誤率”，則需針對(duì)衡量指標(biāo)“調(diào)劑錯(cuò)誤率”的計(jì)算方式加以說明。3衡量指標(biāo)64①強(qiáng)調(diào)主題對(duì)于本圈、醫(yī)院的重要性；4選定理由主題選定的四大步642.擬定計(jì)劃1.決定活動(dòng)期限2.按時(shí)間順序擬定活動(dòng)內(nèi)容3.擬訂各步驟所需時(shí)間4.決定活動(dòng)日程及圈員工作分配5.擬訂活動(dòng)計(jì)劃書并取得上級(jí)核準(zhǔn)6．進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度監(jiān)控2.擬定計(jì)劃1.決定活動(dòng)期限653.現(xiàn)狀分析流程圖充份掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容到現(xiàn)地,對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)觀察查檢表觀察紀(jì)錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距及變化柏拉圖歸納出本次主題的特性三現(xiàn)原則顯示時(shí)間與數(shù)量變化的關(guān)系推移圖3.現(xiàn)狀分析流程圖充份掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容到現(xiàn)地,對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)66完成期限＋

目標(biāo)項(xiàng)目＋目標(biāo)值在12月31日前發(fā)藥差錯(cuò)率由10％降低至6％目標(biāo)設(shè)定示例目標(biāo)設(shè)定的公式4.制定活動(dòng)目標(biāo)完成期限在12月31日前目標(biāo)設(shè)定示例目標(biāo)設(shè)定67目標(biāo)設(shè)定完成期限一般約3個(gè)月，依問題的大小而定。1設(shè)定完成期限目標(biāo)設(shè)定可以通過查找文獻(xiàn)、參考兄弟單位的標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行自我挑戰(zhàn)。要考慮目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及，是否能于活動(dòng)期限內(nèi)完成。2達(dá)成的可能性目標(biāo)設(shè)定的二大步驟目標(biāo)設(shè)定完成期限一般約3個(gè)月，依問題的大小而定。1設(shè)定完成期68你必須認(rèn)識(shí)到：目標(biāo)需數(shù)據(jù)化，具體明確化，并考慮活動(dòng)結(jié)束后是否能進(jìn)行評(píng)價(jià)或被肯定。你必須學(xué)習(xí)會(huì)：盡量用統(tǒng)計(jì)方法來決定目標(biāo)，要善用圖表進(jìn)行表達(dá)，如柏拉圖、直方圖、推移圖等。你必須使用到：目標(biāo)值的計(jì)算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值—改善值

=現(xiàn)況值—（-現(xiàn)況值x改善重點(diǎn)x圈能力）目標(biāo)設(shè)定達(dá)成的可能性2你必須認(rèn)識(shí)到：目標(biāo)需數(shù)據(jù)化，具體明確化，并考慮活動(dòng)結(jié)束后是否69善用統(tǒng)計(jì)方法：改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)影響度，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖得到。做到把握全局：目標(biāo)設(shè)定需根據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計(jì)劃，并考慮目前的圈能力，由全體圈員共同訂定?！陶?qǐng)您特別關(guān)注善用統(tǒng)計(jì)方法：改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)影響度705.解析:尋找真因解析是品管圈活動(dòng)的重要一環(huán)，需要圈員通過對(duì)問題產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵所在，圈員要開闊思路，集思廣益。5.解析:尋找真因71問題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式團(tuán)體技巧)柏拉圖、查檢表問題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式72在使用QC手法進(jìn)行對(duì)策擬定時(shí)，須滿足以下條件：①有改善的效果；②能達(dá)到預(yù)期的改善目標(biāo)；③能合乎品質(zhì)、成本、效率的要求；④對(duì)圈員、同事的工作不會(huì)造成負(fù)擔(dān)；⑤絕對(duì)安全與可靠。對(duì)策擬定6.對(duì)策擬定優(yōu)秀對(duì)策擬定的條件是什么？在使用QC手法進(jìn)行對(duì)策擬定時(shí)，須滿足以下條件：對(duì)策擬定6.對(duì)73步驟一：針對(duì)要因思考改善對(duì)策，可用頭腦風(fēng)暴的方式進(jìn)行討論。步驟二：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)評(píng)分，按“80/20”原則進(jìn)行對(duì)策選定。步驟三：確認(rèn)對(duì)策內(nèi)容為永久有效對(duì)策，而不是急臨時(shí)對(duì)策。步驟四：擬定實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行圈員的工作分配。步驟五：對(duì)策擬定后，需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行。對(duì)策擬定的步驟？步驟一：針對(duì)要因思考改善對(duì)策，可用頭腦風(fēng)暴的方式進(jìn)行討論。步74對(duì)策要具體可行為自己有能力解決的對(duì)策活用創(chuàng)造力思考原則治本而非治標(biāo)安全上須考慮經(jīng)濟(jì)效益大的對(duì)策管理上不發(fā)生矛盾對(duì)策應(yīng)結(jié)合自身情況提出對(duì)策的注意事項(xiàng)對(duì)策要具體可行為自己有能力解決的對(duì)策活用創(chuàng)造力思考原則治本而751.教育培訓(xùn)：實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說明及教育培訓(xùn)。相關(guān)人員的了解及教導(dǎo)正確的做法，是對(duì)策實(shí)施過程中成敗的關(guān)鍵。2.專項(xiàng)教導(dǎo)：實(shí)施過程中，負(fù)責(zé)專項(xiàng)責(zé)任的圈員，應(yīng)負(fù)起教導(dǎo)的責(zé)任，并保證過程中的做法正確。3.活動(dòng)監(jiān)測(cè)：活動(dòng)過程中，應(yīng)密切注意實(shí)施狀況，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以監(jiān)測(cè)活動(dòng)效果。對(duì)發(fā)生的任何狀況，無論正面或反面的，必須詳細(xì)記錄，定期檢討。7.

對(duì)策實(shí)施對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（1/2）761.教育培訓(xùn)：實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說明及教育培訓(xùn)。相關(guān)764.及時(shí)調(diào)整：實(shí)施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實(shí)施。如發(fā)現(xiàn)有反效果或異常時(shí)，應(yīng)立即停止，改用其他對(duì)策。5.溝通協(xié)調(diào)：需要與其他部門協(xié)調(diào)和溝通的事項(xiàng)，以及經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、技術(shù)方面的支持和協(xié)助要及時(shí)向相關(guān)部門和上級(jí)主管提出。6.通報(bào)情況：完成情況應(yīng)及時(shí)向主管和相關(guān)部門通報(bào)，以利于活動(dòng)展開。對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（2/2）4.及時(shí)調(diào)整：實(shí)施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實(shí)施。5.77

對(duì)策實(shí)施后，到底有沒有效果，必須一一確認(rèn)。效果確認(rèn)分為單獨(dú)效果確認(rèn)和總體效果確認(rèn)。效果確認(rèn)8.效果確認(rèn)單獨(dú)效果確認(rèn)：每一個(gè)對(duì)策實(shí)施的單獨(dú)效果，通過合理化建議管理程序驗(yàn)證，最后總結(jié)編制成合理化建議實(shí)施績(jī)效報(bào)告書，進(jìn)行效果確認(rèn)。對(duì)無效的對(duì)策需開會(huì)研討決定取消或重新提出新的對(duì)策?？傮w效果確認(rèn)：總體效果將根據(jù)已實(shí)施改善對(duì)策的數(shù)據(jù)，使用品管圈工具（總推移圖及層別推移圖）用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來判斷。對(duì)策實(shí)施后，到底有沒有效果，必須一一確認(rèn)。效果確認(rèn)分為單78直接成果1.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率2.進(jìn)步率3.節(jié)省金額4………………間接成果對(duì)顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益有形成果的呈現(xiàn)方式直接成果有形成果的呈現(xiàn)方式79

成果比較

改善前改善后

成果比較改善前改善后801.品管圈活動(dòng)結(jié)束后，需以品管圈活動(dòng)步驟為基礎(chǔ)，討論活動(dòng)過程中每個(gè)步驟進(jìn)行時(shí)所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)及今后努力的方向，可作為日后活動(dòng)改善的參考。2.所有意見提出時(shí)須取得全體圈員的共識(shí)，所檢討的事項(xiàng)才會(huì)更趨于事實(shí)與完整。3.活動(dòng)后的“殘留問題”也需列出，以便后續(xù)持續(xù)追蹤此問題。9.檢討與改進(jìn)步驟（1/2）811.品管圈活動(dòng)結(jié)束后，需以品管圈活動(dòng)步驟為基814.由于品管圈的運(yùn)作并非一個(gè)圈完成而終止，而是持續(xù)不斷地針對(duì)部門內(nèi)的問題進(jìn)行改善，因此活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)列出下期活動(dòng)主題，以貫徹品管圈的精神。5.就品管圈活動(dòng)而言，此即為PDCA的“A”部分，通過此步驟讓下一期的品管圈運(yùn)作更順暢。82檢討與改進(jìn)與改進(jìn)的步驟（2/2）4.由于品管圈的運(yùn)作并非一個(gè)圈完成而終止，而82三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)

NursingQualityEvaluation

三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)

NursingQuality83護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)（一）評(píng)價(jià)對(duì)象（二）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)（三）評(píng)價(jià)方式（四）評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法（五）評(píng)價(jià)結(jié)果的分析（六）護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)（一）評(píng)價(jià)對(duì)象84（一）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)象護(hù)理項(xiàng)目：如特護(hù)、一級(jí)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理技術(shù)操作合格率等病人滿意度、護(hù)理人員滿意度醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理體系（一）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)象護(hù)理項(xiàng)目：85（二）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)工作效率指標(biāo)質(zhì)量?jī)?yōu)先，兼顧效率（二）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)工作效率指標(biāo)質(zhì)量?jī)?yōu)86（三）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方式按評(píng)價(jià)時(shí)間內(nèi)容定期評(píng)價(jià)不定期評(píng)價(jià)（三）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方式按評(píng)價(jià)時(shí)間內(nèi)容定期評(píng)價(jià)不定期評(píng)價(jià)87專題對(duì)口定期評(píng)價(jià)，對(duì)某個(gè)專題項(xiàng)目進(jìn)行檢查，時(shí)間根據(jù)任務(wù)而定。綜合性全面定期評(píng)價(jià)，按月、季度或半年、一年進(jìn)行。定期評(píng)價(jià)隨時(shí)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。不定期評(píng)價(jià)專題對(duì)口定期評(píng)價(jià)，對(duì)某個(gè)專題綜合性全面定期評(píng)價(jià)，按月、定期評(píng)88自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)醫(yī)院外部評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)的形式自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)醫(yī)院外部評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)的形式89護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)要素質(zhì)量評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)終末質(zhì)量評(píng)價(jià)（四）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)要素環(huán)節(jié)終末（四）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容90一般采用三者相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)方法。要素質(zhì)量評(píng)價(jià)－統(tǒng)籌質(zhì)量控制全局終末質(zhì)量評(píng)價(jià)－質(zhì)量反饋，糾正偏差環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)－落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)一般采用三者相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)方法。要素質(zhì)量評(píng)價(jià)－統(tǒng)籌質(zhì)量控制91（五）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的分析調(diào)查表控制圖——監(jiān)督質(zhì)量穩(wěn)定性柏拉圖—列舉所有原因，找主要影響因素魚骨圖---結(jié)果與原因趨勢(shì)圖—觀察質(zhì)量改善措施的成效直方圖—尋找變化規(guī)律，預(yù)測(cè)質(zhì)量（五）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的分析調(diào)查表921.調(diào)查表法

是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表。通常有檢查表、數(shù)據(jù)表和統(tǒng)計(jì)分析表等。1.調(diào)查表法

是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表。通常93表12004年住院患者對(duì)護(hù)理工作不滿意項(xiàng)目不合格項(xiàng)目頻數(shù)頻率％累計(jì)頻率基礎(chǔ)護(hù)理不落實(shí)4850.5350.53健康教育不到位2829.4780.00病房環(huán)境衛(wèi)生差1010.5390.53護(hù)士穿刺技術(shù)差44.2194.74護(hù)士服務(wù)態(tài)度差33.1697.90其他22.10100.00合計(jì)95100.00表12004年住院患者對(duì)護(hù)理工作不滿意項(xiàng)目不合格項(xiàng)目頻數(shù)頻942.控制圖控制圖又稱管理圖，是畫有控制界限的圖表，是用來檢查分析質(zhì)量狀態(tài)是否處于控制范圍的一種工具。2.控制圖控制圖又稱管理圖，是畫有控制界限的圖表，是用來檢查95

123456789101112（月）治愈率（%）75656055504540上控制線上警戒線70中位線下警戒線下控制線圖10－7治愈率控制圖1234567896B區(qū)A區(qū)C區(qū)204060801001201401服務(wù)態(tài)2病室環(huán)境3護(hù)士穿刺4收費(fèi)不5治療不6液體滲漏7其他度差不安靜技術(shù)差合理及時(shí)

204030506070809010010發(fā)生頻數(shù)累計(jì)百分比

某醫(yī)院2001～2002年住院患者投訴原因排列圖B區(qū)A區(qū)C區(qū)204060801001201401服務(wù)態(tài)973.趨勢(shì)圖趨勢(shì)圖是一種帶有控制界限的圖表，常用于某項(xiàng)質(zhì)量改善措施前后其結(jié)果的比較它是通過描述質(zhì)量改善措施前后的某項(xiàng)結(jié)果指標(biāo)的測(cè)量值，從而觀察該質(zhì)量改善措施的成效3.趨勢(shì)圖趨勢(shì)圖是一種帶有控制界限的圖表，常用于某項(xiàng)質(zhì)量改善98

用來表示時(shí)間與數(shù)量的關(guān)系，即因時(shí)間關(guān)系，而產(chǎn)生各項(xiàng)資料相對(duì)變化的情形。用來表示時(shí)間與數(shù)量的關(guān)系，即因時(shí)間關(guān)系99是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。因果圖又稱魚骨圖，包括“原因”和“結(jié)果”兩個(gè)部分，原因分大原因、中原因、小原因。4.魚骨圖法是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。4100急診病人來不及衛(wèi)生處置器械銹蝕消毒不合要求途中污染敷料、器械制度醫(yī)護(hù)人員不健全管理不嚴(yán)操作不合格無菌觀念差學(xué)生進(jìn)修者進(jìn)出多醫(yī)務(wù)人員衛(wèi)生處置不認(rèn)真人員隨便出入空氣消毒不合格布局不合理手術(shù)間少一室多臺(tái)病人準(zhǔn)備環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生差

手術(shù)感染率增加

某醫(yī)院手術(shù)感染率增加因果分析圖急診病人來器械銹蝕消毒不合要求途中污染敷料、器械制度醫(yī)護(hù)人101三、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理NursingQualityDefectiveManagement

三、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理NursingQualityDefe102

1、護(hù)理質(zhì)量缺陷指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。2、護(hù)理糾紛病人或家屬對(duì)過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費(fèi)服務(wù)態(tài)度不滿而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3、醫(yī)療事故在醫(yī)療活動(dòng)中，違法、違規(guī)，過失造成病人人身損害的事故。

（一）、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念1、護(hù)理質(zhì)量缺陷指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)103凡因護(hù)理工作中責(zé)任心不強(qiáng)，違反操作規(guī)程，或查對(duì)制度不嚴(yán)等，給患兒用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、做錯(cuò)小治療使患兒發(fā)生意外，沒有造成死亡和殘廢者成為差錯(cuò)。一般差錯(cuò)：增加痛苦，未造成不良后果。嚴(yán)重差錯(cuò)：增加痛苦，造成不良后果。護(hù)理差錯(cuò)的概念護(hù)理差錯(cuò)的概念104

醫(yī)療事故醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療醫(yī)療法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護(hù)理常規(guī)、規(guī)范，過失造成病人人身損害的事故。醫(yī)療事故醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療醫(yī)療法律105死亡、重度殘疾一級(jí)事故二級(jí)事故三級(jí)事故中度殘廢或者嚴(yán)重功能障礙輕度殘廢或者一般功能障礙四級(jí)事故造成患者明顯人身損害的其他后果醫(yī)療事故等級(jí)劃分死亡、重度殘疾一級(jí)事故二級(jí)事故三級(jí)事故中度殘廢或者嚴(yán)重功能障106責(zé)任事故技術(shù)事故指醫(yī)務(wù)人員因違反規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)等失職行為所致的事故。指醫(yī)務(wù)人員因技術(shù)過失所致的事故。醫(yī)療事故責(zé)任事故技術(shù)事故指醫(yī)務(wù)人員因違反規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)等失職1072022/12/23108Murphy’sLaw莫非定律Ifsomethingcangowrongitwill,“when”isthequestion.凡事只要有可能出錯(cuò),那就一定會(huì)出錯(cuò),只是遲早的事.所以更重要的是防勝于治。2022/12/12108Murphy’sLaw莫非定1082012.7.11109護(hù)理案例分析12床沙丁胺醇0.4ml，3床復(fù)方異丙托溴銨1ml霧化，值班護(hù)士將2個(gè)床位的霧化治療，張冠李戴。15床的液體給16床病換上、液體滴完后家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)換錯(cuò)藥了？違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，未落實(shí)操作查對(duì)制度2012.7.11109護(hù)理案例分析12床沙丁胺醇0.4ml1092012.7.11110護(hù)理案例分析2遵醫(yī)囑為患兒靜滴5%GS150ml，0.9%NS100ml，10%氯化鉀10ml,患兒哭鬧明顯。？專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)科室日常提問、三基訓(xùn)練培訓(xùn)落實(shí)不到位2012.7.11110護(hù)理案例分析2遵醫(yī)囑為患兒靜滴1102012.7.11111護(hù)理案例分析3夜班護(hù)士忘記為30床病人發(fā)放口服藥普羅帕酮，經(jīng)家長(zhǎng)提醒后才發(fā)藥。？可怕的忘記責(zé)任心不強(qiáng)、病人情況不掌握、職責(zé)不清2012.7.11111護(hù)理案例分析3夜班護(hù)士忘記為30床病1112012.7.11112護(hù)理案例分析48床患兒的液體90ml應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)輸入，而液體4小時(shí)才輸入。？未關(guān)注患兒的病情、未嚴(yán)格交班懈怠、責(zé)任心缺乏、交班制度未落實(shí)（責(zé)任護(hù)士與中午班如何交的班）2012.7.11112護(hù)理案例分析48床患兒的液體90ml1122012.7.11113護(hù)理案例分析54kg患兒因哭鬧明顯，醫(yī)囑給10%水合氯醛2ml胃管內(nèi)注入，護(hù)士給4ml胃管內(nèi)注入。導(dǎo)致患兒體溫低，睡眠時(shí)間長(zhǎng)。

？未認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑，想當(dāng)然辦事責(zé)任心缺乏、專業(yè)知識(shí)不牢、憑經(jīng)驗(yàn)辦事，未落實(shí)查對(duì)制度。2012.7.11113護(hù)理案例分析54kg患兒因哭鬧明顯，1132012.7.11114護(hù)理案例分析6為女嬰灌腸，溝通不到位導(dǎo)致家長(zhǎng)懷疑插到陰道而不滿。？風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)差，為進(jìn)行有效溝通。對(duì)可能發(fā)生的問題預(yù)見性不足，溝通制度未落實(shí)。2012.7.11114護(hù)理案例分析6為女嬰灌腸，溝通不到位114護(hù)理案例分析7治療班護(hù)士將拿回的口服藥交與實(shí)習(xí)同學(xué)發(fā)放，實(shí)習(xí)同學(xué)在未核對(duì)的情況下，將23床的頭孢誤發(fā)給13床家長(zhǎng)，家長(zhǎng)即給患兒口服一包，半小時(shí)后23床家長(zhǎng)來要口服藥，才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)發(fā)了。未落實(shí)核對(duì)制度發(fā)錯(cuò)藥護(hù)理案例分析7治療班護(hù)士將拿回的口服藥交與實(shí)習(xí)同學(xué)發(fā)放，115三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)是護(hù)理質(zhì)量管理中的控制工作之一，對(duì)護(hù)理質(zhì)量衡量及促進(jìn)起著至關(guān)重要的作用。㈠護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法1.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容⑴要素質(zhì)量評(píng)價(jià)①環(huán)境②護(hù)理人員工作安排③器械、設(shè)備④病房結(jié)構(gòu)、病人情況等要素質(zhì)量評(píng)價(jià)方法有現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、考核、問卷調(diào)查、查閱資料等三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)是護(hù)理質(zhì)量管理中的控制工作之116三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法㈠護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法⑵環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)：即對(duì)護(hù)理過程的評(píng)價(jià)。具體包括7個(gè)方面：正確執(zhí)行醫(yī)囑方面；病情觀察及治療效果反應(yīng)觀測(cè)方面；對(duì)病人的管理；對(duì)參與護(hù)理工作的其他醫(yī)技部門和人員的交往和管理；護(hù)理報(bào)告和記錄的情況；應(yīng)用和貫徹護(hù)理程序的步驟和技巧；心理護(hù)理；健康教育、身體和感情健康的促進(jìn)等。三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法㈠護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法117三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法主要為現(xiàn)場(chǎng)檢查一般采用5級(jí)評(píng)價(jià)方法：一是護(hù)理人員的自我評(píng)價(jià)二是同科室護(hù)理人員的相互評(píng)價(jià)三是護(hù)士長(zhǎng)的檢查監(jiān)督評(píng)價(jià)四是總護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)評(píng)價(jià)五是護(hù)理部組織的綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法主要為現(xiàn)場(chǎng)檢查118三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法㈠護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法⑶終末質(zhì)量評(píng)價(jià)：是對(duì)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果的評(píng)價(jià)。終末質(zhì)量評(píng)價(jià)一般通過問卷調(diào)查、護(hù)理查房等方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法目前國(guó)內(nèi)外護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法大致分為3種：定量評(píng)價(jià)、定性評(píng)價(jià)、定性與定量相結(jié)合評(píng)價(jià)定性方法包括調(diào)查表法、分層法、流程圖法、親和圖法、頭腦風(fēng)暴法、特性要因圖法等定量方法包括直方圖法、排列圖法和散點(diǎn)圖等三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法㈠護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法119三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法2.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法⑴調(diào)查表⑵流程圖⑶頭腦風(fēng)暴法⑷柏拉圖：又稱排列圖⑸特性要因圖：又稱魚骨圖⑹直方圖：又稱柱狀圖⑺控制圖：又稱管理圖三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法2.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法120三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法㈡護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)形式目前，國(guó)外護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)形式較多，主要包括主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)。主觀評(píng)價(jià)以自評(píng)為主，管理者評(píng)價(jià)和同事評(píng)價(jià)為輔；客觀評(píng)價(jià)主要借助計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使評(píng)價(jià)者能夠動(dòng)態(tài)觀察質(zhì)量效果，采取相應(yīng)管理決策。三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法㈡護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)形式121三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法㈡護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)形式1.定期評(píng)價(jià)分綜合性全面定期檢查評(píng)價(jià)和專項(xiàng)定期檢查評(píng)價(jià)兩種2.不定期評(píng)價(jià)主要是各級(jí)護(hù)理管理人員、質(zhì)量管理人員深入實(shí)際隨時(shí)按護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法㈡護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)形式122三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法㈢護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)一般包括工作質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及整體護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。工作質(zhì)量指標(biāo)，如病區(qū)管理合格率、護(hù)士培訓(xùn)率、消毒隔離合格率、護(hù)理文件書寫合格率等三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法㈢護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)123四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈠護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念1.護(hù)理質(zhì)量缺陷：一切不符合護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象都屬于質(zhì)量缺陷。2.護(hù)理糾紛：病人或其家屬對(duì)護(hù)理過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度等不滿而發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)，或?qū)ν蛔o(hù)理事件護(hù)患雙方對(duì)其原因及結(jié)果、處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生爭(zhēng)議。護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理差錯(cuò)。四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈠護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念124四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈠護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念3.醫(yī)療事故：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在你醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范，過失造成病人人身損害的事故。四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈠護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念125四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈡護(hù)理質(zhì)量缺陷表現(xiàn)近年來，由于多方面的因素，護(hù)理安全問題更加凸顯。護(hù)理缺陷規(guī)范化、制度化管理成為亟待解決的問題。1.護(hù)理質(zhì)量缺陷表現(xiàn)一切不符合護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象都屬于質(zhì)量缺陷，護(hù)理質(zhì)量缺陷表現(xiàn)為護(hù)理糾紛、差錯(cuò)和事故。四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈡護(hù)理質(zhì)量缺陷表現(xiàn)126四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈡護(hù)理質(zhì)量缺陷表現(xiàn)2.護(hù)理差錯(cuò)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（分為一般差錯(cuò)與嚴(yán)重差錯(cuò)）⑴一般差錯(cuò)所涉及內(nèi)容：違反護(hù)理操作規(guī)程，增加病人的痛苦，但未造成不良后果；護(hù)理記錄不準(zhǔn)確，未影響診斷治療者；執(zhí)行醫(yī)囑不及時(shí)，但未影響治療……四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈡護(hù)理質(zhì)量缺陷表現(xiàn)127四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈡護(hù)理質(zhì)量缺陷表現(xiàn)2.護(hù)理差錯(cuò)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)⑵嚴(yán)重差錯(cuò)所涉及內(nèi)容：執(zhí)行查對(duì)制度不認(rèn)真，打錯(cuò)針，發(fā)錯(cuò)藥，給增加病人痛苦；護(hù)理措施未落實(shí)，發(fā)生非難免性Ⅱ期壓瘡；執(zhí)行醫(yī)囑不及時(shí)，影響治療但未造成嚴(yán)重不良后果；護(hù)理不當(dāng)發(fā)生墜床、窒息、昏倒造成不良后果；交接班不認(rèn)真而延誤診治、護(hù)理，造成不良后果等。四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈡護(hù)理質(zhì)量缺陷表現(xiàn)128四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理3.護(hù)理事故分級(jí)根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》護(hù)理事故分為四級(jí)：一級(jí)事故，造成病人死亡、重度殘疾；二級(jí)事故，造成病人中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙；三級(jí)事故，造成病人輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙；四級(jí)事故，造成病人明顯人身損害的其他后果的。四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理3.護(hù)理事故分級(jí)129四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈢護(hù)理質(zhì)量缺陷控制方法從根本上說，質(zhì)量控制就是對(duì)護(hù)理缺陷進(jìn)行控制。從臨床運(yùn)用來看，護(hù)理缺陷控制可分為兩類。1.警戒性缺陷控制：是對(duì)尚未鑄成醫(yī)療護(hù)理缺陷，但已顯示出來的缺陷苗頭采取控制措施，對(duì)尚可糾正的醫(yī)療護(hù)理缺陷采取及時(shí)有效的糾正措施。四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈢護(hù)理質(zhì)量缺陷控制方法130四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈢護(hù)理質(zhì)量缺陷控制方法2.條件性缺陷控制：是對(duì)因客觀條件不足造成的質(zhì)量缺陷進(jìn)行控制。對(duì)這類缺陷的控制，一方面要發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，克服不足，使這種缺陷的影響減少到最低限度另一方面要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，引起重視，創(chuàng)造條件加以解決。四、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理㈢護(hù)理質(zhì)量缺陷控制方法131第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)132一、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理1.護(hù)理質(zhì)量實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義①護(hù)理管理的基礎(chǔ)，為護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供了標(biāo)準(zhǔn)；②護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的保證和促進(jìn)因素；③保證護(hù)理工作慣性運(yùn)行的行為規(guī)范；④質(zhì)量管理的依據(jù)。一、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理1.護(hù)理質(zhì)量實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義133一、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理2.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法與步驟⑴建立護(hù)理質(zhì)量控制保障體系⑵完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度⑶抓好護(hù)理質(zhì)控的關(guān)鍵所在要做到“以病人為中心”，落實(shí)核心制度、崗位職責(zé)和操作規(guī)程，采用PDCA工作程序不斷改進(jìn)。同時(shí)護(hù)理管理者要不斷學(xué)習(xí)，更新觀念和知識(shí)，注重自身素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)。一、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理2.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法與步驟134二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)為加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，規(guī)范臨床分級(jí)護(hù)理及護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，保證護(hù)理質(zhì)量和安全，2009年5月22日衛(wèi)生部頒發(fā)《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》的通知，并于2009年7月1日施行。二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)為加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，規(guī)范臨床分級(jí)護(hù)理135二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈠分級(jí)護(hù)理概念分級(jí)護(hù)理是指病人在住院期間，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)病人病情和生活自理能力，確定并實(shí)施不同級(jí)別的護(hù)理。二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈠分級(jí)護(hù)理概念136二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)

㈡分級(jí)護(hù)理原則分級(jí)護(hù)理分為4個(gè)級(jí)別：特級(jí)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理、二級(jí)護(hù)理和三級(jí)護(hù)理。二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)

㈡分級(jí)護(hù)理原則137二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈡分級(jí)護(hù)理原則1.特級(jí)護(hù)理具備以下情況之一的患者，可以確定為特級(jí)護(hù)理：（一）病情危重，隨時(shí)可能發(fā)生病情變化需要進(jìn)行搶救的患者；（二）重癥監(jiān)護(hù)患者；（三）各種復(fù)雜或者大手術(shù)后的患者；（四）嚴(yán)重創(chuàng)傷或大面積燒傷的患者；（五）使用呼吸機(jī)輔助呼吸，并需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)病情的患者；（六）實(shí)施連續(xù)性腎臟替代治療（CRRT），并需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的患者；（七）其他有生命危險(xiǎn)，需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的患者。二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈡分級(jí)護(hù)理原則138二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈡分級(jí)護(hù)理原則2.一級(jí)護(hù)理具備以下情況之一的患者，可以確定為一級(jí)護(hù)理：（一）病情趨向穩(wěn)定的重癥患者；（二）手術(shù)后或者治療期間需要嚴(yán)格臥床的患者；（三）生活完全不能自理且病情不穩(wěn)定的患者；（四）生活部分自理，病情隨時(shí)可能發(fā)生變化的患者二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈡分級(jí)護(hù)理原則139二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈡分級(jí)護(hù)理原則3.二級(jí)護(hù)理具備以下情況之一的患者，可以確定為二級(jí)護(hù)理：（一）病情穩(wěn)定，仍需臥床的患者；（二）生活部分自理的患者。4.三級(jí)護(hù)理具備以下情況之一的患者，可以確定為三級(jí)護(hù)理：（一）生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者；（二）生活完全自理且處于康復(fù)期的患者二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈡分級(jí)護(hù)理原則140二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈢分級(jí)護(hù)理要點(diǎn)護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范和疾病護(hù)理常規(guī)，并根據(jù)患者的護(hù)理級(jí)別和醫(yī)師制訂的診療計(jì)劃，按照護(hù)理程序開展護(hù)理工作。

二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈢分級(jí)護(hù)理要點(diǎn)141二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈢分級(jí)護(hù)理要點(diǎn)

1.對(duì)特級(jí)護(hù)理患者的護(hù)理包括以下要點(diǎn)：

（1）嚴(yán)密觀察患者病情變化，監(jiān)測(cè)生命體征；

（2）根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施；

（3）根據(jù)醫(yī)囑，準(zhǔn)確測(cè)量出入量；

（4）根據(jù)患者病情，正確實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，如口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理及管路護(hù)理等，實(shí)施安全措施；

（5）保持患者的舒適和功能體位；

（6）實(shí)施床旁交接班。

二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈢分級(jí)護(hù)理要點(diǎn)142二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈢分級(jí)護(hù)理要點(diǎn)2.對(duì)一級(jí)護(hù)理患者的護(hù)理包括以下要點(diǎn)：

（1）每小時(shí)巡視患者，觀察患者病情變化；

（2）根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征；

（3）根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施；

（4）根據(jù)患者病情，正確實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，如口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理及管路護(hù)理等，實(shí)施安全措施；

（5）提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。

二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈢分級(jí)護(hù)理要點(diǎn)143二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈢分級(jí)護(hù)理要點(diǎn)3.對(duì)二級(jí)護(hù)理患者的護(hù)理包括以下要點(diǎn)：

（1）每2小時(shí)巡視患者，觀察患者病情變化；

（2）根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征；

（3）根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施；

（4）根據(jù)患者病情，正確實(shí)施護(hù)理措施和安全措施；

（5）提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。

二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈢分級(jí)護(hù)理要點(diǎn)144二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈢分級(jí)護(hù)理要點(diǎn)4.對(duì)三級(jí)護(hù)理患者的護(hù)理包括以下要點(diǎn)：

（1）每3小時(shí)巡視患者，觀察患者病情變化；

（2）根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征；

（3）根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施；

（4）提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。

二、醫(yī)院分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)㈢分級(jí)護(hù)理要點(diǎn)145三、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)持續(xù)全程的質(zhì)量管理。在注重終末質(zhì)量的同時(shí)更注重過程管理、環(huán)節(jié)控制的一種新的質(zhì)量管理理論。三、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上146三、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法㈠護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)時(shí)機(jī)包括兩方面的內(nèi)容：⑴出現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量問題（即不合格項(xiàng)目）后的改進(jìn)⑵沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)的改進(jìn)：主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，主動(dòng)識(shí)別顧客有哪些新的期望和要求，同國(guó)內(nèi)外同行比較中尋求改進(jìn)方向和目標(biāo)，并予以落實(shí)。三、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法㈠護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)時(shí)機(jī)147三、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法㈡護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方法的應(yīng)用見課本118-121頁三、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法㈡護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方法的應(yīng)用148謝謝謝謝149第七章護(hù)理質(zhì)量管理與控制第七章護(hù)理質(zhì)量管理與控制150目標(biāo)和要求

1、掌握：質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念、PDCA循環(huán)的步驟及特點(diǎn)2、熟悉：護(hù)理質(zhì)量管理的基本任務(wù)及基本原則3、了解：品管圈活動(dòng)的基本步驟4、能運(yùn)用PDCA循環(huán)參與制定護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案5、具有持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的意識(shí)和基本能力

目標(biāo)和要求1、掌握：質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念、PDCA循151第一節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，護(hù)理質(zhì)量的高低不僅取決于護(hù)理人員的素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量，還取決于護(hù)理管理方法的優(yōu)劣及管理水平的高低。第一節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，護(hù)152一、質(zhì)量管理相關(guān)概念1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量就是產(chǎn)品、工作過程或某項(xiàng)服務(wù)滿足規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。質(zhì)量的特性:客觀規(guī)定性、可比較性2.質(zhì)量管理：組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動(dòng)的總和。3.質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向4.質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。5.質(zhì)量策劃：策劃質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、過程運(yùn)行一、質(zhì)量管理相關(guān)概念1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)1536.質(zhì)量控制：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量結(jié)果、判定結(jié)果、補(bǔ)救措施一、質(zhì)量管理相關(guān)概念7.質(zhì)量保證：事前預(yù)防，得到信任、增強(qiáng)能力6.質(zhì)量控制：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量結(jié)果、判定結(jié)果、補(bǔ)救措施一、質(zhì)量154一、質(zhì)量管理相關(guān)概念8.質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量有突破性提高

9.質(zhì)量體系：組織結(jié)構(gòu)一、質(zhì)量管理相關(guān)概念8.質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量有突破性提高155一、質(zhì)量管理相關(guān)概念10.護(hù)理質(zhì)量：護(hù)理人員為病人提供護(hù)理技術(shù)和生活服務(wù)的過程與效果，以及滿足服務(wù)對(duì)象需要的程度。護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)可用下面公式表達(dá)：護(hù)理質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)對(duì)象的期望值一、質(zhì)量管理相關(guān)概念10.護(hù)理質(zhì)量：護(hù)理人員為病人提供護(hù)理技156一、質(zhì)量管理相關(guān)概念11.護(hù)理質(zhì)量管理：按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、滿足和超越服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過程。一、質(zhì)量管理相關(guān)概念11.護(hù)理質(zhì)量管理：按照護(hù)理質(zhì)量形成的過157二、質(zhì)量管理（QM）發(fā)展史質(zhì)量管理的概念：

為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)所必需的全部職能和活動(dòng)。美國(guó)護(hù)理質(zhì)量管理大體經(jīng)歷了3個(gè)歷史性發(fā)展階段：質(zhì)量控制階段：20世紀(jì)70年代質(zhì)量保證階段：20世紀(jì)80年代質(zhì)量促進(jìn)階段：20世紀(jì)90年代二、質(zhì)量管理（QM）發(fā)展史質(zhì)量管理的概念：158新中國(guó)成立以來，我國(guó)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的發(fā)展，經(jīng)歷了由定性管理到定量管理、由經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的發(fā)展過程。按解決質(zhì)量問題所依據(jù)的手段和方式，質(zhì)量管理的發(fā)展過程可分為以下4個(gè)階段：㈠質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二戰(zhàn)前）㈡統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代初到50年代㈢全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)80年代進(jìn)入㈣卓越性質(zhì)量階段20世紀(jì)90年代新中國(guó)成立以來，我國(guó)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的發(fā)展，經(jīng)歷了由定性管理159護(hù)理質(zhì)量控制與管理課件160全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)161方針管理流程管理日常管理5s活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如iso、JCI.臨床路徑）高階管理者中階管理者基層管理者基

層

員

工滿足患者需求管理制度和組織的建立全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)162方針管理流程管理日常管理5s活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如162三、護(hù)理質(zhì)量管理的任務(wù)㈠建立質(zhì)量管理體系：每個(gè)人的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限㈡進(jìn)行質(zhì)量教育：全體護(hù)理人員㈢制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是質(zhì)量管理的核心㈣進(jìn)行全面質(zhì)量控制：對(duì)各個(gè)要素、各個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)㈤持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的靈魂，一種新的管理理論，強(qiáng)調(diào)全員、全面、全過程管理，注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)控，事前預(yù)防，追求卓越。三、護(hù)理質(zhì)量管理的任務(wù)㈠建立質(zhì)量管理體系：每個(gè)人的任務(wù)、職責(zé)163護(hù)理質(zhì)量管理需要遵循的原則四、護(hù)理質(zhì)量管理的原則

1.以病人為中心的原則：我們服務(wù)對(duì)象是病人，首要要樹立對(duì)病人負(fù)責(zé)，為病人服務(wù)的思想。2.預(yù)防為主的原則：把各種不安全的因素控制在實(shí)施護(hù)理措施之前，控制在護(hù)理技術(shù)操作之前，控制在下一次護(hù)理過程之前.3.系統(tǒng)管理的原則：護(hù)理管理是醫(yī)院管理的一個(gè)子系統(tǒng)，而質(zhì)量管理是護(hù)理管理的一個(gè)部分，必須將有關(guān)護(hù)理管理的諸因素全面進(jìn)行管理，明確崗位職責(zé)，分工合作，以保證與提高質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量管理需要遵循的原則四、護(hù)理質(zhì)量管理的原則

1.以病人164

4

567（二）護(hù)理質(zhì)量管理需要遵循的原則分級(jí)管理的原則：如自我控制，同級(jí)控制，逐級(jí)控制，形成人人參與質(zhì)量管理，人人重視質(zhì)量管理。標(biāo)準(zhǔn)化原則：如技術(shù)操作常規(guī)化，管理制度化。病房管理十個(gè)字：整齊，清潔，安靜，舒適，安全。

一切用數(shù)據(jù)說話的原則：如六西格瑪管理法7.全員參與原則8持續(xù)改進(jìn)原則：PDCA動(dòng)態(tài)管理模式4567（二）護(hù)理質(zhì)量管理需要遵循的原則分級(jí)管理的原165JinanChildren’sHospital決策層控制層執(zhí)行層關(guān)愛兒童惠潤(rùn)未來（一）質(zhì)量管理質(zhì)量管理組織體系JinanChildren’sHospital決策層控制166第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)167高質(zhì)量的護(hù)理應(yīng)該是：及時(shí)、準(zhǔn)確、有效、安全高質(zhì)量的護(hù)理應(yīng)該是：及時(shí)、準(zhǔn)確、有效、安全168護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)是質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是護(hù)理管理的重要依據(jù)。它不僅是衡量護(hù)理工作優(yōu)劣的準(zhǔn)則，也是護(hù)士工作的指南。護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)是質(zhì)量管理的169標(biāo)準(zhǔn)化管理是什么？

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作過程。

標(biāo)準(zhǔn)化管理是什么？

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)170一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈠護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)概念1.標(biāo)準(zhǔn)：是衡量事物的準(zhǔn)則，是共同遵守的原則或規(guī)范2.標(biāo)準(zhǔn)化：有組織地制訂、修改和貫徹各種標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)活動(dòng)過程。3.標(biāo)準(zhǔn)化管理：組織和控制的整個(gè)過程。4.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方式。一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈠護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)概念171一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈡標(biāo)準(zhǔn)的分類和級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，是一種權(quán)威性的規(guī)定。按性質(zhì)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)；按習(xí)慣分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)；按對(duì)象分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接口標(biāo)準(zhǔn)等。一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈡標(biāo)準(zhǔn)的分類和級(jí)別172

二、護(hù)理質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)分類1.過程結(jié)構(gòu)分類

要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.使用范圍分類

臨床護(hù)理護(hù)理文件護(hù)理操作護(hù)理管理

3.使用目的分類⑴方法性標(biāo)準(zhǔn)指質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)如差錯(cuò)事故標(biāo)準(zhǔn)、壓瘡發(fā)生率等⑵工作實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)、操作規(guī)程、護(hù)理常規(guī)等⑶質(zhì)量計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)如工作計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展規(guī)劃等二、護(hù)理質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)分類1.過程結(jié)構(gòu)分類2.173一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈡標(biāo)準(zhǔn)的分類和級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別：《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4級(jí)。一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈡標(biāo)準(zhǔn)的分類和級(jí)別174一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈢護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的分類1.按其管理過程結(jié)構(gòu)分類一、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)㈢護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的分類1751、要素質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)構(gòu)成護(hù)理服務(wù)要素質(zhì)量基本內(nèi)容的各個(gè)方面進(jìn)行的評(píng)價(jià)。具體內(nèi)容包括：

－環(huán)境達(dá)標(biāo)10個(gè)字。

－人員數(shù)量、質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

－器械、設(shè)備是否齊全、功能完好。

－各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)是否齊全。

－病房結(jié)構(gòu)、圖表表格是否完整。簡(jiǎn)稱：人、機(jī)、料、法、環(huán)1、要素質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)構(gòu)成護(hù)理服務(wù)要素質(zhì)量基本內(nèi)容的各個(gè)方面進(jìn)1762、環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)執(zhí)行醫(yī)囑情況。病情觀察及治療結(jié)果反應(yīng)觀測(cè)。病人管理：是否以病人為中心。各種文書書寫情況。與后勤、醫(yī)技部門的協(xié)作關(guān)系。應(yīng)用護(hù)理程序步驟和技巧。心理護(hù)理、健康教育開展的數(shù)量和質(zhì)量。2、環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)執(zhí)行醫(yī)囑情況。1773、終末質(zhì)量評(píng)價(jià)

終末評(píng)價(jià)是對(duì)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果的評(píng)價(jià)

例如，病人壓瘡發(fā)生率、事故發(fā)生次數(shù)、靜脈穿刺成功率、滿意度。一般通過問卷調(diào)查、護(hù)理查訪來進(jìn)行評(píng)價(jià)3、終末質(zhì)量評(píng)價(jià)終末評(píng)價(jià)是對(duì)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果的評(píng)價(jià)178

綜合評(píng)價(jià)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量三者結(jié)合，進(jìn)行全面評(píng)價(jià)的過程。綜合評(píng)價(jià)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量三者結(jié)合，進(jìn)行179（四）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量活動(dòng)中占有極為重要的分量，為使對(duì)策效果能長(zhǎng)期穩(wěn)定地維持，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量改善歷程的重要步驟。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率，防止再發(fā)和教育訓(xùn)練。標(biāo)準(zhǔn)化（四）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量活動(dòng)中占有極為重要的180當(dāng)每個(gè)窗口排隊(duì)民眾超過10人時(shí)6接聽電話要迅速7每天8：30用抹布擦拭桌子一次2開車不可太快以免危險(xiǎn)3應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話8開車速度應(yīng)控制在60-90KM/時(shí)之間4門診藥房在適當(dāng)時(shí)間增開發(fā)藥窗口5看到桌子臟時(shí)要立即擦拭1當(dāng)每個(gè)窗口排隊(duì)民眾超過10人時(shí)6接聽電話要迅速7每天8：30181標(biāo)準(zhǔn)化步驟在質(zhì)量活動(dòng)中的角色標(biāo)準(zhǔn)化步驟在質(zhì)量活動(dòng)中的角色182第一步、確立目標(biāo)（完成期限、達(dá)成可能）第二步、制定標(biāo)準(zhǔn)（關(guān)鍵動(dòng)作）第三步、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（寫下來，照著做）第四步、檢查評(píng)價(jià)（時(shí)間節(jié)點(diǎn)）第五步、反饋（總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）如何建立標(biāo)準(zhǔn)方法（流程+方法）第一步、確立目標(biāo)（完成期限、達(dá)成可能）如何建立標(biāo)準(zhǔn)方法（流程1831.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則⑴可衡量性原則：數(shù)據(jù)表達(dá)⑵科學(xué)性原則：符合法律法規(guī)、規(guī)章制度，滿足病人需要⑶先進(jìn)性原則：結(jié)合先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)⑷實(shí)用性原則：從客觀實(shí)際出發(fā)⑸嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性原則：有科學(xué)依據(jù)和群眾基礎(chǔ)1.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則184(1)用于掌握各種問題重點(diǎn)，想出改善對(duì)策。(2)用于研究開發(fā)、效率的提高。準(zhǔn)確性：要避免抽象詞語。“調(diào)劑藥品時(shí)要小心”。什么是要小心？這樣模糊的詞語是不宜出現(xiàn)的。數(shù)量化：每個(gè)讀標(biāo)準(zhǔn)的人必須能以相同的方式解釋標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)該多使用圖和數(shù)字?，F(xiàn)實(shí)性：標(biāo)準(zhǔn)必須是現(xiàn)實(shí)的，即可操作的。修訂：標(biāo)準(zhǔn)在需要時(shí)必須修訂。一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)的制訂需要滿足以下要求：(1)用于掌握各種問題重點(diǎn)，想出改善對(duì)策。(2)用于185二、護(hù)理質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)二、護(hù)理質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)186核心文化理念--為什么海爾公司門口斜坡上放一個(gè)球。時(shí)間結(jié)果核心文化理念--為什么海爾公司門口斜坡上放一個(gè)球。時(shí)間結(jié)果187PDCA循環(huán)由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明（Deming）于20世紀(jì)50年代提出。PDCACycle是質(zhì)量管理的核心思想，是計(jì)（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個(gè)階段循環(huán)上升的過程。戴明環(huán)PDCA循環(huán)由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明（Deming）于20世188PDAC1找問題2找原因3確定目標(biāo)4制定計(jì)劃5培訓(xùn)實(shí)施6檢查考核7改善問題8標(biāo)準(zhǔn)化與改進(jìn)計(jì)劃（一）PDCA循環(huán)的基本程序四個(gè)階段八大步驟PDAC12345678（一）PDCA循環(huán)的基本程序四個(gè)階段1891.計(jì)劃階段（P）：包括4個(gè)步驟：（1）提出問題，收集資料；（2）分析問題產(chǎn)生的原因，并找出主要原因；（3）根據(jù)收集的資料分析結(jié)果，確定管理目標(biāo)；（4）根據(jù)管理目標(biāo)，提出改進(jìn)計(jì)劃,回答5W1H。2.執(zhí)行階段（D）：包括一個(gè)步驟：（5）培訓(xùn)和組織實(shí)施，按預(yù)定計(jì)劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。四個(gè)階段，八大步驟1.計(jì)劃階段（P）：包括4個(gè)步驟：四個(gè)階段，八大步驟1903.檢查階段（C）：包括一個(gè)步驟：（6）檢查效果，把實(shí)際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。4.處理階段（A）：包括兩個(gè)步驟：（7）分析問題整改，（8）制定有關(guān)制度，完善標(biāo)準(zhǔn)，把遺留問題，移交下一個(gè)循環(huán)解決。3.檢查階段（C）：包括一個(gè)步驟：191（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)完整性、統(tǒng)一性連續(xù)性。PDCA循環(huán)（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)完整性、統(tǒng)一性連續(xù)性。PDCA循環(huán)192ACDPACDPACPACDPPDCA循環(huán)的特點(diǎn)－續(xù)大環(huán)套小環(huán)示意圖D大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)。ACDPACDPACPACDPPDCA循環(huán)的特點(diǎn)－續(xù)大環(huán)套小193ACDPACDPACDP原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)PDCA循環(huán)螺旋式上升示意圖不斷循環(huán)，不斷提高。

不斷改進(jìn)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)－續(xù)ACDPACDPACDP原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改改PDCA循194

QCC,

QualityControlCircle,“質(zhì)量控制圈”。

1962年4月，日本品管大師石川馨博士在發(fā)行“現(xiàn)場(chǎng)與QC”雜志創(chuàng)刊詞中，提倡“以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班為中心，組成一個(gè)圈，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場(chǎng)工作成為品質(zhì)管制的核心”。

二、品管圈(QCC)

QCC,QualityControlC195戴明獎(jiǎng)《質(zhì)量控制指南》促進(jìn)柏拉圖、魚骨圖日本著名的質(zhì)量管理專家“質(zhì)量圈”運(yùn)動(dòng)倡導(dǎo)者石川馨196戴明獎(jiǎng)《質(zhì)量控制指南》促進(jìn)柏拉圖、魚骨圖日本著名的質(zhì)量管理專196針對(duì)所選定之部門內(nèi)問題2以自動(dòng)自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧3使成員感受到參與感、滿足感、成就感5通過團(tuán)隊(duì)力量，運(yùn)用各種改善手法4因解決問題而工作的意義和目的6品管圈的特點(diǎn)工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈1197針對(duì)所選定之部門內(nèi)問題2以自動(dòng)自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧3使成197

1、品管圈的步驟和方法

準(zhǔn)備階段：

--組圈、

--頭腦風(fēng)暴

--圈名圈徽

實(shí)戰(zhàn)階段： --十大步驟

1、品管圈的步驟和方法1981、組圈組圈方式由規(guī)劃單位分派（草創(chuàng)期）自行組圈（成熟期）圈成員（不超過12人）輔

導(dǎo)

員（1~2名）圈

長(zhǎng)（1名）圈

員（若干）1991、組圈組圈方式圈成員（不超過12人）50199200圈長(zhǎng)的選定

剛開始推行品管圈活動(dòng)時(shí)，最好以職場(chǎng)第一線的監(jiān)督者如大組長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）為圈長(zhǎng)。品管圈活動(dòng)已推行成熟時(shí)，數(shù)人就編為一圈，這時(shí)的圈長(zhǎng)已互相推選來決定，并于每次改變改善主題時(shí)重新推選圈長(zhǎng)。51圈長(zhǎng)的選定剛開始推行品管圈活動(dòng)時(shí)，最好以200圈長(zhǎng)的任務(wù)圈之代表人，亦即全體圈員之代表建立圈員互助、全員參與、全員發(fā)言、全員分擔(dān)的體制。代表圈接受各方的通知，且把信息傳給圈員增進(jìn)全體圈員之活動(dòng)信念及作法協(xié)助圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定與工作分派培養(yǎng)后繼品管圈活動(dòng)圈長(zhǎng)之人選向上級(jí)報(bào)告活動(dòng)進(jìn)度及概況，配合輔導(dǎo)員參與指導(dǎo)活動(dòng)（甘特圖及會(huì)議紀(jì)錄）圈長(zhǎng)的任務(wù)圈之代表人，亦即全體圈員之