服務(wù)規(guī)范考試5月及答案

服務(wù)規(guī)范考試5月[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單項(xiàng)選擇（每題2分）1、關(guān)于交付報(bào)告描述正確的是？[單選題]*A、服務(wù)交付報(bào)告客戶聯(lián)系人必須和SLH項(xiàng)目客戶信息保持一致B、服務(wù)交付報(bào)告客戶簽字必須與報(bào)告中客戶聯(lián)系人為同一人C、轉(zhuǎn)包項(xiàng)目服務(wù)交付報(bào)告服務(wù)商必須蓋章(正確答案)D、轉(zhuǎn)包項(xiàng)目金額低于五萬服務(wù)交付報(bào)告服務(wù)商簽字即可，超過5萬需要服務(wù)商簽字蓋章2、提交項(xiàng)目關(guān)閉申請的時(shí)間與用戶簽字日期的時(shí)間不能超過（）天。[單選題]*A、30天B、45天C、60天(正確答案)D、90天3、一級(jí)故障響應(yīng)時(shí)長（

），業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)長（

）[單選題]*A、<=15分鐘<=1小時(shí)B、<=30分鐘<=24小時(shí)C、立即響應(yīng)<=6小時(shí)D、立即響應(yīng)<=2小時(shí)(正確答案)4、驗(yàn)收完成，設(shè)備的用戶名和密鑰形成文件移交給客戶，向客戶建議健壯的密鑰設(shè)置規(guī)則和方法;（

）提醒客戶更改工程期間使用的用戶名和登錄密碼;[單選題]*A、面對面方式B、電話方式C、書面方式(正確答案)5、現(xiàn)場問題定位后或確認(rèn)解決后，用于定位問題的臨時(shí)配置需要（

）;并主動(dòng)向客戶進(jìn)行匯報(bào);[單選題]*A、予以保留配置B、由客戶決定處置C、予以刪除并將配置恢復(fù)原狀(正確答案)6、以下問題單處理流程順序正確的是。[單選題]*A、問題創(chuàng)建、問題受理、更新進(jìn)展、提交解決方案、實(shí)施反饋、關(guān)閉、問題分析;(正確答案)B、問題創(chuàng)建、問題受理、更新進(jìn)展、實(shí)施反饋、提交解決方案、關(guān)閉、問題分析;C、問題創(chuàng)建、問題受理、更新進(jìn)展、提交解決方案、實(shí)施反饋、問題分析、關(guān)閉;D、問題創(chuàng)建、更新進(jìn)展、問題受理、提交解決方案、實(shí)施反饋、關(guān)閉、問題分析;7、FOA軟件版本入網(wǎng)許可是屬于()運(yùn)營商的管理流程[單選題]*A、電信B、移動(dòng)(正確答案)C、聯(lián)通D、廣電8、如果直服轉(zhuǎn)包工程的工期超過了客戶要求完工時(shí)間，正確的做法是?[單選題]*A、修改默認(rèn)完工時(shí)間B、什么也不做C、申請延期(正確答案)D、關(guān)閉工程9、關(guān)于工程師現(xiàn)場服務(wù)時(shí)的精神面貌，以下說法錯(cuò)誤的是()[單選題]*A、儀態(tài)大方得體，穩(wěn)重端正B、注意個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)不染夸張的顏色C、不穿奇裝異服D、在等待客戶時(shí)可以仰坐在沙發(fā)上休息(正確答案)10、工程師在現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，應(yīng)該遵守的設(shè)備操作規(guī)范有()[單選題]*A、為了解決客戶的問題，可以操作友商的設(shè)備B、對已入網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備的任何操作應(yīng)在不影響客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)的前提下實(shí)施(正確答案)C、批量操作時(shí)為節(jié)省時(shí)間，可以在客戶現(xiàn)場直接批量進(jìn)行操作，以最短的時(shí)間完成操作D、完成操作后設(shè)備狀態(tài)正常即可，無需要求客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證二、多項(xiàng)選擇（每題3分）1、業(yè)務(wù)變更是運(yùn)維中最常見的形式，關(guān)于業(yè)務(wù)變更中紅線說法正確的有()*A、非變更時(shí)間，嚴(yán)禁進(jìn)行配置變更操作(正確答案)B、設(shè)備已接入運(yùn)營商大網(wǎng)但未完成驗(yàn)收流程、未承載業(yè)務(wù)，可直接對設(shè)備進(jìn)行日常配置操作C、客戶給予的維護(hù)賬號(hào)要明確使用者和責(zé)任人，杜絕賬號(hào)濫用(正確答案)D、主動(dòng)了解客戶工單類型和變更是否匹配，變更時(shí)間窗口和回退時(shí)間要求(正確答案)2、我們在處理運(yùn)營商客戶網(wǎng)上問題時(shí)，應(yīng)該遵守如下哪些規(guī)范要求()*A、所有的故障定位與信息收集操作都應(yīng)在第一時(shí)間恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)的前提下進(jìn)行(正確答案)B、發(fā)生重大網(wǎng)上問題必須及時(shí)升級(jí)，向主管和H3C相關(guān)人員進(jìn)行通告(正確答案)C、向客戶明確故障影響的業(yè)務(wù)范圍(正確答案)D、業(yè)務(wù)恢復(fù)后需客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)的充分測試(正確答案)3、在業(yè)務(wù)通用規(guī)范中，以下說法正確的有（）

*A、對已入網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備的任何操作在不影響客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)的下實(shí)施;不需要提前向客戶申請，獲取設(shè)備操作時(shí)間窗口;B、嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，客戶反饋問題時(shí)，首先接到的人員，要盡其所能，為客戶解決問題，并負(fù)責(zé)到底;如屬于本職范圍內(nèi)的事務(wù)，直接處理;如非本人職責(zé)范圍，聯(lián)系好相關(guān)人員，給客戶回復(fù);不可直接告訴客戶自己不負(fù)責(zé)或者讓客戶直接聯(lián)系其他人;(正確答案)C、完成現(xiàn)場操作后需進(jìn)行業(yè)務(wù)的充分驗(yàn)證和測試，確認(rèn)不存在業(yè)務(wù)隱患;服務(wù)結(jié)束應(yīng)向客戶匯報(bào)，客戶同意后方可離開;(正確答案)D、向客戶提供技術(shù)服務(wù)的工程師，必須具備相應(yīng)產(chǎn)品的服務(wù)資質(zhì);(正確答案)E、工程師在進(jìn)行安裝服務(wù)時(shí)，需要帶齊安裝工具，嚴(yán)格按照各類產(chǎn)品的安裝要求檢查安裝環(huán)境，將設(shè)備軟件版本更新到客戶需要的版本或H3C指定的版本;(正確答案)4、運(yùn)營商的很多設(shè)備可通過公網(wǎng)進(jìn)行登錄，此時(shí)我們應(yīng)該遵守遠(yuǎn)程技術(shù)支持規(guī)范要求，以下哪些說法是正確的()*A、客戶之前提供過登錄方式，我們可以無需征得客戶同意，直接登錄設(shè)備B、如果遠(yuǎn)程操作只是修改一些功能特性參數(shù)，無需現(xiàn)場人員配合C、遠(yuǎn)程維護(hù)已查看設(shè)備狀態(tài)為主，避免進(jìn)行關(guān)閉端口、增刪配置、復(fù)位連接等危險(xiǎn)操作(正確答案)D、對于操作過程中的過程記錄，包括所有的輸入信息和顯示信息，都需要予以記錄并保留(正確答案)5、運(yùn)營商客戶的業(yè)務(wù)變更，通常包含哪些?*A、替換友商設(shè)備(正確答案)B、版本升級(jí)(正確答案)C、線路割接(正確答案)D、配置修改(正確答案)6、運(yùn)營商項(xiàng)目設(shè)備上電要求有哪些?*A、我司非電工專業(yè)的工程師可以按照用戶要求進(jìn)行上電操作B、加電操作原則上由用戶機(jī)房專業(yè)電工負(fù)責(zé)，客戶提出的設(shè)備上電要求應(yīng)予以拒絕C、由專業(yè)的電工進(jìn)行電源柜側(cè)的接電操作(正確答案)D、交鑰匙項(xiàng)目中，我們應(yīng)該通過渠道請專業(yè)電工進(jìn)行電源柜側(cè)的加電操作(正確答案)7、關(guān)于運(yùn)營商服務(wù)行為規(guī)范，以下描述正確的是?*A、自覺維護(hù)個(gè)人和公司形象，不傳播不利于公司的言論(正確答案)B、遇到競爭對手時(shí)應(yīng)尊重對方，不攻擊，不泄漏公司機(jī)密(正確答案)C、出入機(jī)房所帶物品應(yīng)根據(jù)客戶管理要求嚴(yán)格登記(正確答案)D、向客戶提供技術(shù)服務(wù)的工程師，必須具備相應(yīng)產(chǎn)品的服務(wù)資質(zhì)(正確答案)8、運(yùn)營商故障受理后，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)該包含哪些信息?*A、局點(diǎn)名稱(正確答案)B、業(yè)務(wù)范圍(正確答案)C、用戶領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式D、客戶關(guān)注程度(正確答案)9、在處理運(yùn)營商客戶網(wǎng)上問題時(shí)，以下哪些說法是正確的()*A、問題處理過程中應(yīng)謹(jǐn)慎操作設(shè)備，切勿因操作導(dǎo)致出現(xiàn)新的問題(正確答案)B、對于需要進(jìn)行備件更換的網(wǎng)上問題，需及時(shí)告知客戶備件的到貨進(jìn)展，并提前約定時(shí)間進(jìn)行更換(正確答案)C、現(xiàn)場問題定位后或確認(rèn)解決后，用于定位問題的臨時(shí)配置需要予以刪除并將配置恢復(fù)原狀(正確答案)D、工程期間服務(wù)商工程師處理的網(wǎng)上問題，可以自行處理，有技術(shù)問題可尋求400支持，無需向代表處反饋10、對設(shè)備的操作和檢查須提前征得客戶許可，嚴(yán)禁私自操作。在客戶生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行在線操作，必須有客戶（）*A、口頭許可B、郵件許可(正確答案)C、文件許可(正確答案)D、微信消息許可(正確答案)11、提供客戶服務(wù)時(shí)，下面那些言談舉止不合適()*A、在客戶現(xiàn)場批評友商產(chǎn)品和服務(wù)(正確答案)B、重要的溝通場合，將手機(jī)設(shè)成震動(dòng)或靜音C、隨意打斷客戶談話(正確答案)D、問題溝通清楚后，自行掛斷電話。(正確答案)12、以下說法正確的是()*A、未經(jīng)客戶允許，不得向第三方泄露客戶的保密信息。(正確答案)B、對于運(yùn)營商等有版本入網(wǎng)管理的客戶，不可隨意進(jìn)行版本升級(jí)，需滿足運(yùn)營商客戶入網(wǎng)版本要求。(正確答案)C、所有的故障定位與信息收集都應(yīng)在第一時(shí)間恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)的前提下進(jìn)行。(正確答案)D、完成現(xiàn)場操作后需進(jìn)行詳細(xì)充分的驗(yàn)證和測試。(正確答案)13、網(wǎng)上問題通報(bào)包含哪幾個(gè)維度()*A、客戶維度，表示該客戶是否是價(jià)值客戶(正確答案)B、業(yè)務(wù)維度，表示業(yè)務(wù)是否有影響(正確答案)C、時(shí)間維度，表示中斷時(shí)長(正確答案)D、客戶關(guān)注維度，表示客戶關(guān)注程度(正確答案)14、以下哪些情況必須填寫業(yè)務(wù)變更電子流()*A、所有涉及我司產(chǎn)品的價(jià)值客戶業(yè)務(wù)變更;(正確答案)B、運(yùn)營商客戶中，我司設(shè)備在新產(chǎn)品、新方案、新場景投入使用時(shí)，必須使用此電子流進(jìn)行需求調(diào)研分析、配置驗(yàn)證、版本評估、割接上線等來保障;(正確答案)C、價(jià)值客戶中，我司設(shè)備在新產(chǎn)品、新方案、新場景投入使用時(shí)，必須使用此電子流進(jìn)行需求調(diào)研分析、配置驗(yàn)證、版本評估、割接上線等來保障;(正確答案)D、所有客戶在第一次變更失敗后進(jìn)行再次變更;(正確答案)15、關(guān)于遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)規(guī)范，以下說法正確的有（

）*A、提前查閱相關(guān)技術(shù)文檔和資料，使用前要確認(rèn)所使用文檔和資料的準(zhǔn)確性;(正確答案)B、在遠(yuǎn)程登錄設(shè)備過程中，應(yīng)注意不要對客戶的業(yè)務(wù)造成影響，主要進(jìn)行配置和系統(tǒng)信息的顯示查看，避免進(jìn)行關(guān)閉端口、增刪配置、復(fù)位連接等危險(xiǎn)操作;在必須進(jìn)行配置調(diào)整的情況下，遵循變更規(guī)范提前進(jìn)行評估和審核，必要時(shí)需H3C后臺(tái)驗(yàn)證，確認(rèn)該項(xiàng)調(diào)整不會(huì)對現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)造成影響，并知會(huì)客戶，現(xiàn)場無人員配合的情況下也可以進(jìn)行;C、對于操作過程中的過程記錄，包括所有的輸入信息和顯示信息，都需要予以記錄并保留;(正確答案)D、如果需要進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助或登錄設(shè)備操作，則需要在獲得遠(yuǎn)程服務(wù)對象同意并授權(quán)后，再具體實(shí)施;并且對于接觸的相關(guān)客戶信息，如客戶遠(yuǎn)程登錄方式、登錄賬號(hào)、客戶IP地址等信息注意保密，不允許擴(kuò)散;(正確答案)E、實(shí)施完畢后，要及時(shí)向客戶通告處理情況，拆除不需要繼續(xù)保留的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)環(huán)境;(正確答案)三、判斷（每題2分）1、對設(shè)備的操作和檢查須提前征得客戶許可，嚴(yán)禁私自操作。在客戶生產(chǎn)環(huán)境在線操作，致電客戶征得客戶電話許可后才能操作。[單選題]*A、對B、錯(cuò)(正確答案)2、如非本人職責(zé)范圍，可以直接告訴客戶自己不負(fù)責(zé)或者讓客戶直接聯(lián)系其他人。[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)3、在對端設(shè)備無人員配合的情況下，經(jīng)過客戶允許，可以對非H3C公司的產(chǎn)品和設(shè)備進(jìn)行操作。[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)4、當(dāng)客戶提出超出服務(wù)范圍的需求時(shí)，可以直接回絕客戶[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)5、工程師在進(jìn)行安裝服務(wù)時(shí)，需要帶齊安裝工具，嚴(yán)格按照各類產(chǎn)品的安裝要求檢查安裝環(huán)境，將設(shè)備軟件版本更新到客戶需要的版本或H3C指定的版本[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤6、如果客戶有要求，可以對非H3C公司的產(chǎn)品和設(shè)備進(jìn)行操作[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)7、客戶現(xiàn)場設(shè)備維修時(shí)可以自行使用客戶物品，無需事先征得客戶同意[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)8、設(shè)備上線前需滿足相關(guān)產(chǎn)品安全配置基線要求，包含設(shè)備登錄方式、登錄口令（弱口令）、外網(wǎng)登錄限制、非必要的服務(wù)端口等，無法滿足的需要向客戶說明安全后果;[單選題]*A、對(正確答案)B、錯(cuò)9、工程師項(xiàng)目結(jié)束時(shí)只要求移交臨時(shí)用戶相關(guān)產(chǎn)品管理員權(quán)限密碼，未經(jīng)客戶授權(quán)不得保留客戶現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境的臨時(shí)用戶名及密碼信息。[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤10、對已入網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備的任何操作應(yīng)在不影響客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)的前提下實(shí)施;提前向客戶申請，獲取設(shè)備操作時(shí)間窗口

[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤四、填空1、所有的故障定位與信息收集操作都應(yīng)在________________________的前提下進(jìn)行；[填空題]*_________________________________(答案：第一時(shí)間恢復(fù)客戶業(yè)務(wù))2、項(xiàng)目準(zhǔn)備階段，與客戶及項(xiàng)目相關(guān)方溝通，明確各方____________。[填空題]*_________________________________(答案：分工界面)3、運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)變更方案需通過_______________，變更操作和時(shí)間點(diǎn)嚴(yán)格根據(jù)方案執(zhí)行，不能按預(yù)定時(shí)間完成變更要及時(shí)回退。[填空題]*__