某購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)課件

中國(guó)購(gòu)物中心培訓(xùn)課程之一

——運(yùn)營(yíng)管理1前言2購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理3購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理4購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理5購(gòu)物中心過程運(yùn)營(yíng)6購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)目錄1.1購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理1.2購(gòu)物中心專業(yè)經(jīng)理體系1.3購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理1.4購(gòu)物中心專業(yè)認(rèn)證委員會(huì)1前言購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理:是指就職于購(gòu)物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高級(jí)管理崗位，能夠準(zhǔn)確把握購(gòu)物中心基本規(guī)律,有效運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、建筑學(xué)、管理學(xué)、金融學(xué)、零售學(xué)和房地產(chǎn)相關(guān)理論，兼?zhèn)涫姓{(diào)、投資、開發(fā)、運(yùn)營(yíng)、租賃、金融和行銷綜合技能，以專業(yè)化管理促進(jìn)購(gòu)物中心可持續(xù)經(jīng)營(yíng)以及物業(yè)價(jià)值提升的高級(jí)專業(yè)人員。1前言是指就職于購(gòu)物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高級(jí)管理崗位，有效運(yùn)用會(huì)計(jì)學(xué)、零售學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、和房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)理論，具備市調(diào)、租賃管理、租戶組合、物業(yè)管理、人力資源管理、行銷管理、財(cái)務(wù)管理的專業(yè)應(yīng)用和專業(yè)研究能力，能夠定制購(gòu)物中心中短期發(fā)展計(jì)劃、年度預(yù)算、進(jìn)行購(gòu)物中心定位更新與持續(xù)運(yùn)營(yíng)，通過發(fā)揮管理、培訓(xùn)和指導(dǎo)功能，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心價(jià)值提升的中高級(jí)專業(yè)人員。購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：1前言2.1經(jīng)營(yíng)管理與運(yùn)營(yíng)管理2.2購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理2.3零售業(yè)態(tài)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)2.4購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理2購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理人購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理購(gòu)物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高經(jīng)管理人員高級(jí)專業(yè)人員中高級(jí)專業(yè)人員2購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理以專業(yè)化管理從戰(zhàn)略層面促進(jìn)購(gòu)物中心可持續(xù)經(jīng)營(yíng)以及物業(yè)價(jià)值提升。定制中短期發(fā)展計(jì)劃、年度預(yù)算、進(jìn)行購(gòu)物中心定位更新與持續(xù)運(yùn)營(yíng)通過具體管理、培訓(xùn)和指導(dǎo)行為實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心價(jià)值提升。經(jīng)濟(jì)學(xué)金融學(xué)管理學(xué)建筑學(xué)知識(shí)市場(chǎng)學(xué)零售學(xué)房地產(chǎn)理論購(gòu)物中心職業(yè)經(jīng)理人投資管理開發(fā)管理金融管理運(yùn)營(yíng)管理市調(diào)租賃管理行銷管理技能會(huì)計(jì)學(xué)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理人力資源管理租戶組合物業(yè)管理2購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理2.2.1組織結(jié)構(gòu)2.2.2部門職能2.2.3經(jīng)營(yíng)功能2購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理招商運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)購(gòu)物中心商鋪、廣告位等與出租有關(guān)的招租工作、服務(wù)現(xiàn)有租戶、開發(fā)新租戶、做好租戶儲(chǔ)備工作、購(gòu)物中心日常運(yùn)營(yíng)管理。商管部：商戶管理、購(gòu)物中心安全管理、購(gòu)物中心清潔衛(wèi)生、內(nèi)部及周邊環(huán)境保養(yǎng)、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶問題處理。策劃部：購(gòu)物中心形象總體策劃與發(fā)展工作、品牌打造、傳媒推廣及社會(huì)公益活動(dòng)安排、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、資訊的收集、公關(guān)工作。2購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理行政部：行政事務(wù)日日常管理、、企業(yè)文化化宣揚(yáng)、人人力資源管管理、員工工培訓(xùn)管理理、文檔管管理、后勤勤服務(wù)管理理、規(guī)章制制度完善。。財(cái)務(wù)部：會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、、出納業(yè)務(wù)務(wù)、租金、、物管費(fèi)、、水電費(fèi)及及停車費(fèi)等等各項(xiàng)費(fèi)用用跟蹤及報(bào)報(bào)表編制工工作、合同同控制、審審計(jì)、為購(gòu)購(gòu)物中心重重大決策提提供準(zhǔn)確的的財(cái)務(wù)依據(jù)據(jù)。工程部：購(gòu)物中心機(jī)機(jī)電設(shè)備日日常運(yùn)行及及維修事項(xiàng)項(xiàng)、工程項(xiàng)項(xiàng)目施工管管理與監(jiān)督督、檢修維維護(hù)保養(yǎng)購(gòu)購(gòu)物中心機(jī)機(jī)電設(shè)備、、設(shè)備損壞壞評(píng)估。2購(gòu)物中中心經(jīng)營(yíng)管管理商務(wù)功能運(yùn)營(yíng)功能維護(hù)功能驅(qū)動(dòng)功能控制功能品牌功能商戶組合與與功能布局局客戶關(guān)系與與現(xiàn)場(chǎng)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷與與公共關(guān)系系工程改造與與設(shè)備運(yùn)維維團(tuán)隊(duì)建設(shè)與與行政運(yùn)行行會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)與與計(jì)劃統(tǒng)計(jì)計(jì)招商部運(yùn)營(yíng)部和商商管部策劃部工程部行政部財(cái)務(wù)部2購(gòu)物中中心經(jīng)營(yíng)管管理2.3.1中國(guó)國(guó)零售業(yè)態(tài)態(tài)分類2.3.2中國(guó)國(guó)零售業(yè)態(tài)態(tài)特點(diǎn)比較較2購(gòu)物中中心經(jīng)營(yíng)管管理《零售業(yè)態(tài)態(tài)分類》（（GB/T18106-2004）按按零售店鋪鋪的結(jié)構(gòu)特特點(diǎn)分為17種零售售業(yè)態(tài)。國(guó)內(nèi)目前主主流零售業(yè)業(yè)態(tài)包括百百貨公司、、綜合超市市場(chǎng)、購(gòu)物物中心。零售(Retailing)是一系列列商業(yè)活動(dòng)動(dòng)，它通過過向消費(fèi)者者出售商品品和服務(wù)來來創(chuàng)造價(jià)值值。零售業(yè)態(tài)(RetailFormat)：零零售企業(yè)為為滿足不同同消費(fèi)需求求進(jìn)行組合合而形成的的經(jīng)營(yíng)形態(tài)態(tài)。2購(gòu)物中中心經(jīng)營(yíng)管管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)1.食雜店TraditionalGroceryStore位于居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)輻射半徑0.3公里，目標(biāo)顧客以相對(duì)固定的居民為主營(yíng)業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)以香煙、飲料、休閑食品為主柜臺(tái)式和自選式相結(jié)合營(yíng)業(yè)時(shí)間12小時(shí)以上初級(jí)或不設(shè)立2.便利店ConvenienceStore商業(yè)中心、交通要道以及車站、醫(yī)院、學(xué)、娛樂場(chǎng)、辦公樓、加油站等公共活動(dòng)區(qū)商圈范圍小，顧客步行5分鐘內(nèi)到達(dá)，目標(biāo)顧客主要為單身者、年輕人。顧客多為有目的的購(gòu)買。營(yíng)業(yè)面積100平方米左右，利用率高即時(shí)食品、日用小百貨為主，有即時(shí)消費(fèi)性、小容量、應(yīng)急性等特點(diǎn)，商品品種在3000種左右，售價(jià)高于市場(chǎng)平均水平以開架自選為主，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行營(yíng)業(yè)時(shí)間16小時(shí)以上，提供即時(shí)性食品的輔助設(shè)施，開設(shè)多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目程度較高3.折扣店DiscountStore居民區(qū)、交通要道等租金相對(duì)便宜的地區(qū)輻射半徑2公里左右，目標(biāo)顧客主要為商圈內(nèi)的居民營(yíng)業(yè)面積300-500平方米商品平均價(jià)格低于市場(chǎng)平均水平，自有品牌占有較大的比例開架自選，統(tǒng)一結(jié)算用工精簡(jiǎn)，為顧客提供有限的服務(wù)一般2購(gòu)物中中心經(jīng)營(yíng)管管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)4.超市Supermarket市\(zhòng)區(qū)商業(yè)中心、居住區(qū)輻射半徑2公里左右，目標(biāo)顧客以居民為主營(yíng)業(yè)面積在6000平方米以下經(jīng)營(yíng)包裝食品、生鮮食品和日用品。食品超市與綜合超市商品結(jié)構(gòu)不同。自選銷，出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算營(yíng)業(yè)時(shí)間12小時(shí)以上程度較高5.大型超市Hypermarket市、區(qū)商業(yè)中心、城郊結(jié)合部、交通要道及大型居住區(qū)輻射半徑2公里以上，目標(biāo)顧客以居民、流動(dòng)顧客為主實(shí)際營(yíng)業(yè)面積6000平方米以上大眾化衣、食日用品齊全，一次性購(gòu)齊，注重自有品牌開發(fā)自選銷售，出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算設(shè)不低于營(yíng)業(yè)面積40%的停車場(chǎng)程度較高6.倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店WarehouseClub城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道輻射半徑5公里以上，目標(biāo)顧客以中小零售店、餐飲店、集團(tuán)購(gòu)買和流動(dòng)顧客為主營(yíng)業(yè)面積600平方米以上以大眾化衣、食、用品為主，自有品牌占相當(dāng)部分，商品在4000種左右，實(shí)行低價(jià)、批量銷售自選銷售，出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算設(shè)相當(dāng)于營(yíng)業(yè)面積的停車場(chǎng)程度較高并對(duì)顧客實(shí)行會(huì)員制管理2購(gòu)物中中心經(jīng)營(yíng)管管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)7.百貨店DepartmentStore市、區(qū)級(jí)商業(yè)中、歷史形成的商業(yè)集聚地目標(biāo)顧客以追求時(shí)尚和品味的流動(dòng)顧客為主營(yíng)業(yè)面積6000-20000平方米綜合性，門類齊全，以服飾、鞋類、箱包、化妝品、家庭用品、家用電器為主采取柜臺(tái)銷售和開架面售相結(jié)合方式注重服，設(shè)餐飲、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施程度較高8.專業(yè)店SpecialtyStore市、區(qū)級(jí)商業(yè)中心以及百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)目標(biāo)顧客以有目的選購(gòu)某類商品的流動(dòng)顧客為主根據(jù)商品特點(diǎn)而定以銷售某類商品為主，體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大采取柜臺(tái)銷售或開架面售方式從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識(shí)程度較高9.專賣店Exclusiveshop市、區(qū)級(jí)商業(yè)中、專業(yè)街以及百貨、購(gòu)物中心內(nèi)目標(biāo)顧客以中高檔消費(fèi)者和追求時(shí)尚的年輕人為主根據(jù)商品特點(diǎn)而定以銷售某一品牌系列商品為主，銷售量少、質(zhì)優(yōu)、高毛利采取柜臺(tái)銷售或開架面售方式，商店陳列、照明、包裝、廣告講究注重品牌聲譽(yù)，從業(yè)人員具備豐富的專業(yè)知識(shí)，提供專業(yè)性服務(wù)一般10.家居建材商店HomeCenter城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通要道或消費(fèi)者自有房產(chǎn)比較高的地區(qū)目標(biāo)顧客以擁有自有房產(chǎn)的顧客為主營(yíng)業(yè)面積6000平方米以上商品以改善、建設(shè)家庭居住環(huán)境有關(guān)的裝飾、裝修等用品、日用雜、技術(shù)及服務(wù)為主采取開架自選方式提供一站式購(gòu)足和一條龍服務(wù)，停車位300個(gè)以上較高2購(gòu)物中中心經(jīng)營(yíng)管管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)11購(gòu)物中心ShoppingCenter/ShoppingMall社區(qū)購(gòu)物中心CommunityShopingCenter市、區(qū)級(jí)商業(yè)中心商圈半徑為5-10公里建筑面積5萬平方米以內(nèi)20-40個(gè)租賃店，包括大型綜合超市、專業(yè)店、專賣店、飲食服務(wù)及其他店各個(gè)租賃店獨(dú)立開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)停車位300-500個(gè)各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)市區(qū)購(gòu)物中心RegionalShoppingCenter市級(jí)商業(yè)中心商圈半徑為10-20公里建筑面積10萬平方米以內(nèi)40-100個(gè)租賃店，包括百貨店、大型綜合超市、各種專業(yè)店、專賣店、飲食店、雜品店以及娛樂服務(wù)設(shè)施等各個(gè)租賃店獨(dú)立開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)停車位500個(gè)以上各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)城郊購(gòu)物中心Super-regionalShoppingCenter城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道商圈半徑為30-50公里建筑面積10萬平方米以上200個(gè)租賃店以上，包括百貨店、大型綜合超市、各種專業(yè)店、專賣店、飲食店、雜品店及娛樂服務(wù)設(shè)施等各個(gè)租賃店獨(dú)立開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)停車位1000個(gè)以上各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)12.工廠直銷中心FactoryOutletsCenter一般遠(yuǎn)離市區(qū)目標(biāo)顧客多為重視品牌的有目的的購(gòu)買單個(gè)建筑面積100-200平方米為品牌商品生產(chǎn)商直接設(shè)立，商品均為本企業(yè)的品牌采用自選式售貨方式多家讓哄有500個(gè)以上停車位各個(gè)租賃店使用各自的信息系統(tǒng)2購(gòu)物中中心經(jīng)營(yíng)管管理業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)目標(biāo)顧客商品（經(jīng)營(yíng)）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能1.電視購(gòu)物TelevisionShopping以電視觀眾為主商品具有某種特點(diǎn)，與市場(chǎng)上同類商品相比，同質(zhì)性不強(qiáng)以電視作為向消費(fèi)者進(jìn)行商品宣傳展示的渠道送貨到指定地點(diǎn)或自提2.郵購(gòu)MailOrder以地理上相隔較遠(yuǎn)的消費(fèi)者為主商品包裝具有規(guī)則性，適宜儲(chǔ)存和運(yùn)輸以郵寄商品目錄為主向消費(fèi)者進(jìn)行商品宣傳展示的渠道，并取得定單送貨到指定地點(diǎn)3.網(wǎng)上商店ShoponNetwork有上網(wǎng)能，追求快捷性的消費(fèi)者與市場(chǎng)上同類商品相比，同質(zhì)性強(qiáng)通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行買賣活動(dòng)送貨到指定地點(diǎn)4.自動(dòng)售貨亭VendingMachine以流動(dòng)顧客為主以香煙和碳酸飲料為主，商品品種在30種以內(nèi)由自動(dòng)售貨機(jī)器完成售賣活動(dòng)沒有服務(wù)5.電話購(gòu)物TeleShopping根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，目標(biāo)顧客不同商品單一，以某類品種為主主要通過電話完成銷售或購(gòu)買活動(dòng)送貨到指定地點(diǎn)或自提2購(gòu)物中中心經(jīng)營(yíng)管管理商業(yè)形態(tài)百貨公司綜合超市購(gòu)物中心主要功能銷售商品銷售生活必需品體驗(yàn)享受消費(fèi)特點(diǎn)選擇性購(gòu)買目的性購(gòu)買休閑性購(gòu)買結(jié)構(gòu)重點(diǎn)品牌結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu)業(yè)態(tài)業(yè)種結(jié)構(gòu)商業(yè)規(guī)劃部類布局品類布局功能布局人流動(dòng)線銷售動(dòng)線快速動(dòng)線體驗(yàn)動(dòng)線經(jīng)營(yíng)重心商品品牌商品采購(gòu)客戶關(guān)系2購(gòu)物中中心經(jīng)營(yíng)管管理市場(chǎng)管理業(yè)態(tài)特點(diǎn)物業(yè)條件人才來源職業(yè)操守做業(yè)經(jīng)歷管理體系行業(yè)地位職業(yè)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理管理規(guī)則經(jīng)營(yíng)技術(shù)2購(gòu)物中中心經(jīng)營(yíng)管管理3.1購(gòu)購(gòu)物中心運(yùn)運(yùn)營(yíng)組織3.2運(yùn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗崗位職責(zé)3.3運(yùn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理任任職資格3.4運(yùn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理思思想體系3.5運(yùn)運(yùn)營(yíng)主要崗崗位職責(zé)3購(gòu)物中中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)理?yè)?jù)公司的總總體經(jīng)營(yíng)規(guī)規(guī)劃，制定定本部門的的目標(biāo)計(jì)劃劃和實(shí)施措措施，確保保完成公司司下達(dá)的各各項(xiàng)任務(wù)。。根據(jù)規(guī)章條條例，檢查查各工作流流轉(zhuǎn)程序的的每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問問題及時(shí)處處理，保證證運(yùn)營(yíng)部各項(xiàng)工作的的正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。制訂完善各各種規(guī)章及及措施，并并根據(jù)規(guī)章章條例對(duì)主主管級(jí)管理理人員工作作進(jìn)行管理理和監(jiān)督。。收集各類運(yùn)運(yùn)營(yíng)信息并并進(jìn)行匯總總反饋，為為管理決策策提供參考考依據(jù)。處理突發(fā)重重大事件，，維護(hù)公司司利益和品品牌3購(gòu)物中中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)理相關(guān)學(xué)歷足夠年限大大型購(gòu)物中中心營(yíng)運(yùn)管管理經(jīng)驗(yàn)熟悉商業(yè)運(yùn)運(yùn)作及營(yíng)運(yùn)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理理較強(qiáng)的規(guī)劃劃、管理能能力良好的個(gè)人人品質(zhì)3購(gòu)物中中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)理服務(wù)觀念營(yíng)銷理論管理規(guī)則運(yùn)營(yíng)技術(shù)運(yùn)營(yíng)管理3購(gòu)物中中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)理3購(gòu)物中中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)理安全主管崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)安全、、消防工作作現(xiàn)場(chǎng)的管管理；負(fù)責(zé)安全工工作各類質(zhì)質(zhì)量記錄以以及提供匯匯報(bào)整理歸歸檔；負(fù)責(zé)計(jì)劃并并落實(shí)安全全員軍事訓(xùn)訓(xùn)練，從而而不斷提高高安全員身身體素質(zhì)，，增強(qiáng)安全全班的凝聚聚力和戰(zhàn)斗斗力；負(fù)責(zé)并計(jì)劃劃落實(shí)安全全員的日常常培訓(xùn)工作作，有計(jì)劃劃、有步驟驟地帶領(lǐng)安安全員學(xué)習(xí)習(xí)商場(chǎng)管理理知識(shí)、法法律知識(shí)，，公司各項(xiàng)項(xiàng)管理制度度等。以樹樹立法制觀觀念，提高高業(yè)務(wù)水平平；負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)衛(wèi)衛(wèi)生的檢查查、評(píng)分及及宿舍的具具體管理；；值班時(shí)不定定時(shí)檢查各各崗位的工工作情況，，各項(xiàng)規(guī)章章制度的落落實(shí)情況、、安全防范范、消防情情況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及時(shí)時(shí)處理，積積極配合各各部組之間間的工作，，值班期間間負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)各部門的的直轄市工工作；認(rèn)真抓好安安全員的日日常管理工工作，做好好上傳下達(dá)達(dá)工作和解解決安全員員的一些實(shí)實(shí)際困難和和問題，并并及時(shí)匯報(bào)報(bào)。3購(gòu)物中中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)理客服主管崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定本本組的崗位位職責(zé)及培培訓(xùn)計(jì)劃；；負(fù)責(zé)對(duì)本組組員工的培培訓(xùn)工作；；指揮、協(xié)調(diào)調(diào)組織制定定分工落實(shí)實(shí)本組的各各項(xiàng)工作計(jì)計(jì)劃并督導(dǎo)導(dǎo)本組員工工貫徹執(zhí)行行；組織各項(xiàng)本本職工作并并給予具體體落實(shí)，使使工作達(dá)到到符合高檔檔商場(chǎng)的管管理標(biāo)準(zhǔn)；；協(xié)調(diào)處理商商場(chǎng)及顧客客對(duì)各業(yè)務(wù)務(wù)部門的投投訴；就本職工作作每月向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提交總總結(jié)報(bào)告和和建議；督導(dǎo)本組員員工處理及及跟隨進(jìn)客客戶投訴；；督導(dǎo)本組員員工貫徹執(zhí)執(zhí)行裝修管管理工作；；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商商場(chǎng)樓層、、環(huán)境綠化化、清潔衛(wèi)衛(wèi)生及消殺殺等方面的的各項(xiàng)工作作，定期主主持包商例例會(huì)，促進(jìn)進(jìn)各項(xiàng)工作作的提高和和進(jìn)程；負(fù)責(zé)管理本本組員工的的行為，按按照公司的的規(guī)定考核核評(píng)定本組組員工的日日常工作表表現(xiàn)，關(guān)心心本組員工工的情緒及及工作態(tài)度度；負(fù)責(zé)租戶管管理工作的的日常工作作表現(xiàn)，關(guān)關(guān)心本組員員工的情緒緒及工人選選態(tài)度；負(fù)責(zé)租戶管管理工作的的監(jiān)督、指指導(dǎo)、檢查查與考核；；配合工商商、稅務(wù)防防疫部門定定期對(duì)租戶戶進(jìn)行相關(guān)關(guān)規(guī)定的檢檢查。3購(gòu)物中中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)理停車場(chǎng)主管管崗位職責(zé)責(zé)執(zhí)行上級(jí)指指派的工作作任務(wù);負(fù)責(zé)日常營(yíng)營(yíng)運(yùn)部關(guān)于于停車場(chǎng)管管理的各項(xiàng)項(xiàng)措施的執(zhí)執(zhí)行，監(jiān)管管停車場(chǎng)日日常運(yùn)作;熟悉建筑結(jié)結(jié)構(gòu)、商場(chǎng)場(chǎng)店鋪分布布情況，通通道、公用用設(shè)施和地地下車庫(kù)的的面積、通通道、設(shè)施施情況;負(fù)責(zé)巡視、、監(jiān)督停車車場(chǎng)的一切切設(shè)施的正正常運(yùn)作;負(fù)責(zé)停車場(chǎng)場(chǎng)及所轄范范圍的擺設(shè)設(shè)、通告、、裝飾的端端正、整潔潔;負(fù)責(zé)監(jiān)管停車車場(chǎng)內(nèi)租戶的的營(yíng)業(yè)違規(guī)行行為并向上級(jí)級(jí)匯報(bào);維護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)內(nèi)正常經(jīng)營(yíng)秩秩序，監(jiān)督檢檢查關(guān)于執(zhí)行行落實(shí)管理公公約、商戶手手冊(cè)、裝修指指南等規(guī)章制制度;協(xié)助處理一切切客戶的投訴訴；第一線指指揮處理管理理區(qū)域內(nèi)一切切突發(fā)事件;負(fù)責(zé)制訂停車車場(chǎng)及物業(yè)范范圍內(nèi)的環(huán)境境保護(hù)及清潔潔措施;巡視、監(jiān)督停停車場(chǎng)的環(huán)境境衛(wèi)生及清潔潔情況;統(tǒng)計(jì)報(bào)領(lǐng)停車車場(chǎng)營(yíng)運(yùn)所需需日常用品，，并合理控制制其使用,在巡視物業(yè)范范圍內(nèi)其間，，對(duì)一切目視視發(fā)現(xiàn)的損壞壞向經(jīng)理匯報(bào)報(bào);負(fù)責(zé)定期對(duì)本本組成員進(jìn)行行崗位、專業(yè)業(yè)知識(shí)技能培培訓(xùn)和考核，，不斷提高小小組成員的業(yè)業(yè)務(wù)水平。4.1合同同全程管理4.2經(jīng)營(yíng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理4.3客戶戶服務(wù)期望4.4安全全保衛(wèi)管理4.5設(shè)備備設(shè)施管理4.6對(duì)外外關(guān)系管理4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理1.按照管理理職能劃分的的運(yùn)營(yíng)管理主主要分類?2.合同管理理在運(yùn)營(yíng)管理理中的重要性性有哪些?3.安全保衛(wèi)衛(wèi)管理中的重重中之重是什什么?4.1.1購(gòu)購(gòu)物中心心合同類別4.1.2租租約主要要條款4.1.3租租約全過過程管理4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理外包合同采購(gòu)合同保險(xiǎn)合同4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理收入類(服務(wù)務(wù)類)租賃合同物管合同場(chǎng)地合同支出類(采購(gòu)購(gòu)類)4.1.2.1商鋪鋪條件4.1.2.2租戶戶情況4.1.2.3商商務(wù)條件4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理商鋪編號(hào)交場(chǎng)條件經(jīng)營(yíng)許可商鋪面積商鋪位置商鋪條件商鋪名稱租戶信息租戶情況經(jīng)營(yíng)范圍4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理租期租賃方式租金物業(yè)費(fèi)推廣費(fèi)租金調(diào)整免租和裝修期期物業(yè)管理合同同4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理財(cái)務(wù)部門(會(huì)會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì))收費(fèi)收費(fèi)退費(fèi)收租收費(fèi)收費(fèi)變更運(yùn)營(yíng)部門(客客戶服務(wù))簽約裝修開業(yè)經(jīng)營(yíng)調(diào)整招商部門(租租戶組合)招商店面評(píng)估分類定級(jí)經(jīng)營(yíng)評(píng)估行政部門(文文本管理)文本補(bǔ)充文本新文本4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理4.2.1現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)內(nèi)容4.2.2巡巡場(chǎng)制度度4.2.3定定期檢查查制度4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理商鋪店面裝修改造指示系統(tǒng)咨詢服務(wù)綠化擺設(shè)保潔消殺公共場(chǎng)地?zé)艄庖魳窢I(yíng)銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容4.2.1現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)內(nèi)容公司領(lǐng)導(dǎo)不定定期巡場(chǎng)相關(guān)崗位人員員定期巡場(chǎng)部門領(lǐng)導(dǎo)交叉叉巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題制定規(guī)則解決問題分析扣分4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理4.2.2巡巡場(chǎng)制度度消防檢查安全檢查設(shè)備檢查對(duì)比檢查4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理4.2.3定定期檢查查制度4.3.1服服務(wù)是核心心4.3.2客客戶服務(wù)期期望4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理租戶供應(yīng)商顧客服務(wù)資本者4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理完美的服務(wù)規(guī)范化服務(wù)基于經(jīng)驗(yàn)的規(guī)規(guī)范可接受的期望望最低容忍度期期望4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理消防系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)保衛(wèi)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行人員配備操作流程4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理4.5.1設(shè)設(shè)備設(shè)施施維護(hù)與使用用4.5.2停停車場(chǎng)管管理4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理設(shè)備設(shè)施的維維護(hù)與使用設(shè)備維護(hù)設(shè)備使用設(shè)備完善工程部運(yùn)營(yíng)部4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理停車場(chǎng)是購(gòu)物物中心最重要要的附屬設(shè)施施停車場(chǎng)的質(zhì)量量和服務(wù)水平平對(duì)購(gòu)物中心心至關(guān)重要停車場(chǎng)收費(fèi)是是購(gòu)物中主收收入來源之一一4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理停車場(chǎng)管理對(duì)外關(guān)系管理理4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理4.6.1品品牌是核核心4.6.2危危機(jī)管理理4.6.3整整體營(yíng)銷銷4購(gòu)物中心心運(yùn)營(yíng)管理4.6.1品品牌是核核心媒體大眾合作伙伴政府品牌4.6.2危危機(jī)管理危機(jī)管理是指指對(duì)突發(fā)事件件并可能引起起較大范圍負(fù)負(fù)面影響的處處理營(yíng)運(yùn)管管理處處理不不好對(duì)對(duì)外關(guān)關(guān)系和和客戶戶關(guān)系系最可可能引引發(fā)危危機(jī)事事件營(yíng)運(yùn)管管理本本身最最大的的危機(jī)機(jī)是服服務(wù)意意識(shí)和和服務(wù)務(wù)水平平4購(gòu)購(gòu)物中中心運(yùn)運(yùn)營(yíng)管管理購(gòu)物中中心的的宣傳傳推廣廣只是是服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷的一一部分分整體營(yíng)營(yíng)銷的的重點(diǎn)點(diǎn)是營(yíng)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃的的整體體性和和實(shí)施施的連連續(xù)性性整體營(yíng)營(yíng)銷的的職能能部門門可以以是專專門的的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷部,但運(yùn)運(yùn)營(yíng)部部至少少是主主要參參與者者.4購(gòu)購(gòu)物中中心運(yùn)運(yùn)營(yíng)管管理4.6.3整體體營(yíng)銷銷5.1建建設(shè)期期運(yùn)營(yíng)營(yíng)5.2試試業(yè)期期運(yùn)營(yíng)營(yíng)5.3經(jīng)經(jīng)營(yíng)期期運(yùn)營(yíng)營(yíng)5.4發(fā)發(fā)展期期運(yùn)營(yíng)營(yíng)5.5創(chuàng)創(chuàng)新期期運(yùn)營(yíng)營(yíng)5購(gòu)購(gòu)物中中心過過程運(yùn)運(yùn)營(yíng)建設(shè)期期運(yùn)營(yíng)營(yíng)重點(diǎn)點(diǎn):5購(gòu)購(gòu)物中中心過過程運(yùn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建建設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置制度建建設(shè)專業(yè)培培訓(xùn)建設(shè)控控制試業(yè)期期運(yùn)營(yíng)營(yíng)重點(diǎn)點(diǎn):5購(gòu)購(gòu)物中中心過過程運(yùn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管管理店面形形象裝修進(jìn)進(jìn)度指示系系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)調(diào)調(diào)整經(jīng)營(yíng)期期運(yùn)營(yíng)營(yíng)重點(diǎn)點(diǎn):5購(gòu)購(gòu)物中中心過過程運(yùn)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化化服務(wù)務(wù)專業(yè)化化管理理發(fā)展期期運(yùn)營(yíng)營(yíng)重點(diǎn)點(diǎn):5購(gòu)購(gòu)物中中心過過程運(yùn)運(yùn)營(yíng)核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力的發(fā)發(fā)掘?qū)I(yè)培培訓(xùn)的的升級(jí)級(jí)創(chuàng)新期期運(yùn)營(yíng)營(yíng)重點(diǎn)點(diǎn):5購(gòu)購(gòu)物中中心過過程運(yùn)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)方方式的的變革革品牌價(jià)價(jià)值的的提升升6.1購(gòu)購(gòu)物中中心統(tǒng)統(tǒng)計(jì)總總表6.2購(gòu)購(gòu)物中中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)分分析6.3信信息管管理系系統(tǒng)6購(gòu)購(gòu)物中中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)1購(gòu)購(gòu)物中中心的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析析僅靠靠財(cái)務(wù)務(wù)分析析足夠夠嗎?6購(gòu)購(gòu)物中中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)2經(jīng)經(jīng)營(yíng)分分析指指標(biāo)體體系的的重要要性?3如如何在在運(yùn)營(yíng)營(yíng)中有有效地地使用用計(jì)算算機(jī)系系統(tǒng)管管理?統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期…資源建筑面積(㎡)OXX停車場(chǎng)面積(㎡)OXX自用面積(㎡)XXX公建面積(㎡)OXX經(jīng)營(yíng)面積(㎡)OXX可出租商鋪面積(㎡)XXX廣告面積(個(gè))OXX停車位(個(gè))XXX商鋪數(shù)(個(gè))OXX人流量(萬人)XXX6購(gòu)購(gòu)物中中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期…效率商鋪出租率(%)OXO商鋪空置(%)XOX出租免租期空置率(%)OXO結(jié)構(gòu)主力百貨面積(㎡)XOX分層單位平均租金(萬元)OXO分業(yè)態(tài)單位平均租金(萬元)XOX高租商鋪數(shù)(個(gè))OXO高租商鋪占同層總商鋪比率(%)XOX6購(gòu)購(gòu)物中中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期…購(gòu)物中心總支出(萬元)OXO運(yùn)營(yíng)成本單位面積人工成本(元/㎡)XOX單位面積中小維修費(fèi)用(元/㎡)OXO單位面積外判成本(元/㎡)XOX單位面積電耗成本(元/㎡)/(度/㎡)OXO單位面積水耗成本(元/㎡)/(T/㎡)XOX單位面積經(jīng)營(yíng)總費(fèi)用(元/㎡)OXO單位面積推廣費(fèi)用(元/㎡)XOX購(gòu)物中心用水(電、氣)量OXO6購(gòu)購(gòu)物中中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)6購(gòu)購(gòu)物中中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)設(shè)立統(tǒng)統(tǒng)計(jì)明明細(xì)表表對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行行分析析統(tǒng)計(jì)分分析與與財(cái)務(wù)務(wù)分析析對(duì)比比6購(gòu)購(gòu)物中中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)在管理理制度度基礎(chǔ)礎(chǔ)上建建立業(yè)業(yè)務(wù)流流程系系統(tǒng)在財(cái)務(wù)務(wù)分析析基礎(chǔ)礎(chǔ)上建建立財(cái)財(cái)務(wù)分分析系系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)計(jì)分析析基礎(chǔ)礎(chǔ)上建建立經(jīng)經(jīng)營(yíng)分分析系系統(tǒng)資質(zhì)升升級(jí)軟件配配套組織保保證組織結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造培培訓(xùn)持持證上上崗3S系統(tǒng)4維管理理二次裝裝修硬件配配套6購(gòu)購(gòu)物中中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)2007年年4月月2日日，公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)巡巡場(chǎng)時(shí)時(shí)在同同心南南路閘閘口處處墻角角下發(fā)發(fā)現(xiàn)一一只死死貓?！，F(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)情況況來看看，該該死貓貓已存存在不不止一一天，，卻未未被管管理人人員和和清潔潔員工工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，同同時(shí)在在基礎(chǔ)礎(chǔ)地方方也發(fā)發(fā)現(xiàn)類類似的的問題題。問問題被被領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后，，值班班員工工稱：：該處處非海海濱廣廣場(chǎng)管管理范范圍。。6購(gòu)購(gòu)物中中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)事件1.服務(wù)意意識(shí)不不強(qiáng)，，出現(xiàn)現(xiàn)問題題后第第一反反應(yīng)就就是推推卸責(zé)責(zé)任。。2.巡場(chǎng)力度度及發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題能能力不夠夠，未能能及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)死角角存在的的問題。。3.工和缺乏乏主動(dòng)性性。盡管管事后查查實(shí)該處處確實(shí)非非海濱廣廣場(chǎng)管理理范圍，，但該處處對(duì)海濱濱廣場(chǎng)的的形象影影響很大大，工作作人員對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的的問題應(yīng)應(yīng)與相關(guān)關(guān)公司積積極溝通通解決。。6購(gòu)物物中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)事件反映映出來的的問題1.樹立立正確服服務(wù)觀念念，強(qiáng)化化服務(wù)意意識(shí)，增增強(qiáng)工作作中的積積極主動(dòng)動(dòng)性。2.加強(qiáng)強(qiáng)崗位職職責(zé)培訓(xùn)訓(xùn)，明確確職責(zé)范范圍，加加大對(duì)責(zé)責(zé)任人的的處罰力力度。3.完善善巡查制制度，制制定巡檢檢表格，，加強(qiáng)巡巡場(chǎng)力度度，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問問題并盡盡快解決決。6購(gòu)物物中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)整改措施施1.該處處衛(wèi)生狀狀況明顯顯得到改改善;2.巡場(chǎng)場(chǎng)力度得得到加強(qiáng)強(qiáng)，對(duì)死死角等容容易出現(xiàn)現(xiàn)問題之之處重視視程度大大大提高高;3.就類類似環(huán)境境問題提提出了系系統(tǒng)解決決方案，，對(duì)改善善購(gòu)物中中心整體體環(huán)境大大有幫助助。6購(gòu)物物中心經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)整改后效效果9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20222:01:54AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Dec-2218-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Sunday,December18,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。18十十二二月20222022/12/182022/12/182022/12/1815、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/182022/12/1818December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/189、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20222:01:54AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Dec-2218-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Sunday,December18,202213、不