某購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

匯豐購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)匯豐商業(yè)公司盧春文彭大明一、服務(wù)理念二、崗位職責(zé)1.經(jīng)理崗位職責(zé)2.副經(jīng)理崗位職責(zé)3.領(lǐng)班崗位職責(zé)4.助理領(lǐng)班崗位職責(zé)5.柜組長(zhǎng)崗位職責(zé)6.營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)7.客服員工作職責(zé)8.收銀員工作職責(zé)三、工作流程1.領(lǐng)班每日工作流程2.助理領(lǐng)班每日工作流程3.柜組長(zhǎng)每日工作流程4.營(yíng)業(yè)員每日工作流程5.上下班工作流程6.營(yíng)運(yùn)部日工作流程四、現(xiàn)場(chǎng)管理制度1.匯豐購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度2.商品管理3.服務(wù)管理4.安全管理

一、服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀(guān)念現(xiàn)代服務(wù)觀(guān)念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿(mǎn)意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀(guān)念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!

（二）、匯豐百貨服務(wù)理念

我們的服務(wù)理念是：“為人民服務(wù)，為人民省錢(qián)”服務(wù)是匯豐百貨人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶(hù)、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。１、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和客戶(hù)，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。２、服務(wù)觀(guān)念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶(hù)。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀(guān)念。３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿(mǎn)意的結(jié)果。

一、經(jīng)理工作職責(zé)

目標(biāo)：作為營(yíng)運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專(zhuān)柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購(gòu)物樂(lè)趣。

1、負(fù)責(zé)專(zhuān)柜業(yè)績(jī)管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果；2、策劃賣(mài)場(chǎng)管理運(yùn)作模式、工作體制、賣(mài)場(chǎng)各科組工作政策及程序；3、擬定營(yíng)業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控；4、審核、了解、分析有關(guān)報(bào)告、記錄、公司頒下的銷(xiāo)售指標(biāo)及財(cái)政預(yù)算；5、配合賣(mài)場(chǎng)之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷(xiāo)售及賣(mài)場(chǎng)工作計(jì)劃；6、擬定專(zhuān)柜管理程序，定期檢討貨品銷(xiāo)售和庫(kù)存情況；7、監(jiān)管賣(mài)場(chǎng)各樓層銷(xiāo)售情況及各專(zhuān)柜之工作；8、檢查賣(mài)場(chǎng)所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售技巧、陳列貨品技巧等；9、協(xié)助公司制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃；10、對(duì)下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識(shí)及技巧；11、協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它部門(mén)之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。崗位職責(zé)二、副經(jīng)理工作職責(zé)1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作；2、協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營(yíng)業(yè)預(yù)算；3、協(xié)助經(jīng)理對(duì)所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)所屬樓層所有專(zhuān)柜銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理工作；5、審核、分析所屬樓層相關(guān)報(bào)告；6、檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷(xiāo)售技巧、陳列技巧等；7、負(fù)責(zé)每月樓層盤(pán)點(diǎn)工作；8、負(fù)責(zé)所屬領(lǐng)班、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；9、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題，及時(shí)將無(wú)法解決之問(wèn)題報(bào)告銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；10、及時(shí)將有效信息反饋給銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。崗位職責(zé)三、領(lǐng)班工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)本樓層銷(xiāo)售工作；2、清楚掌握本樓層各專(zhuān)柜銷(xiāo)售及貨品、人員情況；3、負(fù)責(zé)助理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；4、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題；5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；6、處理顧客投訴；7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；8、及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；10、按時(shí)更換、檢查賣(mài)場(chǎng)陳列；11、跟進(jìn)公司促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)；12、負(fù)責(zé)每月樓層盤(pán)點(diǎn)；13、定期檢查、抽盤(pán)后倉(cāng)貨品；14、根據(jù)賣(mài)場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；17、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析工作。

崗位職責(zé)四、領(lǐng)班助理工作職責(zé)1、協(xié)助領(lǐng)班做好賣(mài)場(chǎng)管理、銷(xiāo)售、貨品管理、陳列、員工管理；2、營(yíng)業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)等；3、適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣(mài)場(chǎng)臨時(shí)變化；4、協(xié)助賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售工作；5、聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；6、負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；7、監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排；8、解決顧客投訴；9、遵照賣(mài)場(chǎng)規(guī)章制度，確保各柜組及營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；10、檢查柜臺(tái)清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；11、清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類(lèi)報(bào)表及單據(jù)；12、按時(shí)協(xié)助完成營(yíng)運(yùn)部每日/周/月工作事項(xiàng)；13、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析工作。崗位職責(zé)五、柜組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、

負(fù)責(zé)本專(zhuān)柜銷(xiāo)售工作；2、負(fù)責(zé)本專(zhuān)柜考勤安排、休假、用餐等；3、負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫(kù)存貨品管理工作；4、售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；5、柜臺(tái)清潔、整理工作；6、點(diǎn)貨、補(bǔ)貨工作；7、交接班工作；8、依照賣(mài)場(chǎng)管理規(guī)章制度，檢查柜臺(tái)貨品、陳列、價(jià)格、價(jià)簽、POP等是否規(guī)范；9、有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；10、按時(shí)準(zhǔn)確的完成專(zhuān)柜盤(pán)點(diǎn)及庫(kù)存分析工作；11、及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)及建議；12、本專(zhuān)柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。

崗位職責(zé)六、營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)

1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮；2、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；3、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員；4、隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供服務(wù)；5、觀(guān)察銷(xiāo)售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場(chǎng)處理；6、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；7、交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷(xiāo)售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)；8、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請(qǐng)假；9、認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷(xiāo)計(jì)劃，每日檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷(xiāo)海報(bào)與商品所在位置是否對(duì)應(yīng)；10、負(fù)責(zé)分管商品的市場(chǎng)調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品統(tǒng)計(jì)；11、個(gè)人購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)商品，必須待下班后方可辦理，上班時(shí)間不得購(gòu)買(mǎi)；12、遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識(shí)；13、進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。

崗位職責(zé)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的條件1、專(zhuān)業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀(guān)念。3）、喜歡所售賣(mài)的商品。4）、微笑、普通話(huà)、禮貌用語(yǔ)接待顧客。5）、服從管理。2、技巧1）、推銷(xiāo)技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。3、知識(shí)1）、商品知識(shí)。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識(shí)。崗位職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員員的崗崗位準(zhǔn)準(zhǔn)則1、基本本工作作要求求1）、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上上班，，按規(guī)規(guī)定下下班；；2）、工工作中中精神神飽滿(mǎn)滿(mǎn)，熱熱情高高漲，，不因因情緒緒影響響工作作；3）、工工作中中手機(jī)機(jī)處于于振動(dòng)動(dòng)狀態(tài)態(tài)，不不打私私人電電話(huà)，，不處處理私私人事事情；；4）、遇遇事須須提前前請(qǐng)假假，病病假要要提供供有效效證明明；5）、按按公司司要求求接待待顧客客，不不與顧顧客爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，，若遇遇問(wèn)題題及時(shí)時(shí)上報(bào)報(bào)；6）、上上班不不得交交頭接接耳、、挖鼻鼻子、、嘻笑笑、打打鬧、、聊天天、串串崗，，需要要離崗崗時(shí)須須得到到部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人的的批準(zhǔn)準(zhǔn)；7）、隨隨時(shí)掌掌握市市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)態(tài)，，及時(shí)時(shí)反饋饋信息息；8）、遵遵守職職業(yè)道道德，，不因因個(gè)人人利益益而惡惡意貶貶低其其它同同類(lèi)商商品；；9）、服服從商商場(chǎng)管管理，，遵守守商場(chǎng)場(chǎng)各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定定。2、儀容容儀表表1）、統(tǒng)統(tǒng)一著著工服服，穿穿戴整整潔衛(wèi)衛(wèi)生，，工牌牌佩戴戴正確確；2）、女女員工工上崗崗前需需化淡淡妝，，頭發(fā)發(fā)不蓋蓋眉，，不染染發(fā)，，發(fā)型型簡(jiǎn)潔潔，干干凈整整齊；；3）、男員工工頭發(fā)側(cè)不不蓋耳，后后不蓋領(lǐng)，，干凈整齊齊，不留長(zhǎng)長(zhǎng)胡須；4）、工作期期間除手表表、戒指外外，其他飾飾物一律不不得佩帶；；5）、注意個(gè)個(gè)人衛(wèi)生，，不留長(zhǎng)指指甲，不涂涂抹指甲油油，保持口口腔清潔，，做到無(wú)異異味、無(wú)口口臭、無(wú)煙煙味；6）、精神飽飽滿(mǎn)，眼睛睛不充血；；7）、時(shí)時(shí)微微笑，笑不不露齒。崗位職責(zé)3、行為舉止止1）、動(dòng)作：：舉止大方方，不卑不不亢，動(dòng)作作幅度不宜宜過(guò)大，簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔、麻利利。A、站姿：（1）、抬頭挺挺胸，精神神飽滿(mǎn)；（2）、雙手自自然下垂，，不抱手胸胸前，不叉叉在腰間；；（3）、保持工工作準(zhǔn)備姿姿勢(shì)和立刻刻服務(wù)的態(tài)態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任任何“休閑閑”的姿態(tài)態(tài)在商場(chǎng)出出現(xiàn)，如斜斜靠貨架、、柜臺(tái)等等等。B、手勢(shì)：（1）、手勢(shì)文文雅自然，，不給人手手舞足蹈的的印象；（2）、不用手手指對(duì)方，，不做任何何不禮貌的的動(dòng)作；（3）、嚴(yán)嚴(yán)禁用用威脅脅的手手勢(shì)或或讓人人誤解解的威威脅的的手勢(shì)勢(shì)。2）、外外表：：形態(tài)態(tài)大方方，親親善和和藹。。（1）、著著商場(chǎng)場(chǎng)統(tǒng)一一的工工裝，，保持持整潔潔，無(wú)無(wú)怪異異服飾飾；（2）、保保持自自然的的微笑笑，注注視對(duì)對(duì)方眼眼睛，，不斜斜視，，不用用鄙視視的眼眼光。。3）、態(tài)態(tài)度：：主動(dòng)動(dòng)、熱熱情、、耐心心、周周到。。（1）、主主動(dòng)招招呼顧顧客，，為顧顧客提提供服服務(wù)；；（2）、保保持熱熱情，，給人人真誠(chéng)誠(chéng)、實(shí)實(shí)在的的感覺(jué)覺(jué)，避避免職職業(yè)化化、機(jī)機(jī)械化化；（3）、保保持足足夠的的耐心心，藝藝術(shù)地地解決決問(wèn)題題；（4）、站站在顧顧客的的立場(chǎng)場(chǎng)，盡盡量為為顧客客著想想，盡盡量滿(mǎn)滿(mǎn)足顧顧客的的需求求；（5）、童童叟無(wú)無(wú)欺，，不以以貌取取人。。七、顧顧客客服務(wù)務(wù)員工工作職職責(zé)1、負(fù)責(zé)責(zé)全店店顧客客服務(wù)務(wù)工作作；2、負(fù)責(zé)責(zé)店內(nèi)內(nèi)顧客客導(dǎo)購(gòu)購(gòu)工作作；3、負(fù)責(zé)責(zé)店內(nèi)內(nèi)情報(bào)報(bào)資料料之收收集、、分析析、調(diào)調(diào)查事事項(xiàng)；；4、店內(nèi)內(nèi)播音音工作作及播播音設(shè)設(shè)施管管理；；5、負(fù)責(zé)責(zé)顧客客咨詢(xún)?cè)兗邦欘櫩屯锻对V工工作；；6、VIP貴賓資資料的的管理理及VIP貴賓的的服務(wù)務(wù)工作作；7、負(fù)責(zé)責(zé)促銷(xiāo)銷(xiāo)贈(zèng)品品的管管理及及發(fā)放放工作作；8、店內(nèi)內(nèi)部分分小商商品銷(xiāo)銷(xiāo)售工工作；；9、顧客客建議議及意意見(jiàn)的的收集集反饋饋工作作。崗位職職責(zé)八、收收銀員員的崗崗位職職責(zé)1、提前前穿好好工作作服到到場(chǎng)，，做好好收銀銀區(qū)的的清潔潔整理理工作作，以以及營(yíng)營(yíng)業(yè)前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作，，包括括檢查查自己己的儀儀容儀儀表以以及收收銀區(qū)區(qū)的收收銀工工具是是否有有故障障。2、接待待每一一位前前來(lái)買(mǎi)買(mǎi)單的的顧客客要熱熱情大大方得得體，，禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)是最最基本本的要要求，，例如如：你你好，，歡迎迎光臨臨。同同時(shí)，，還需需牢記記微笑笑服務(wù)務(wù)。3、掃描描商品品標(biāo)簽簽時(shí)要要仔細(xì)細(xì)認(rèn)真真，杜杜絕出出現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤，，同時(shí)時(shí)還要要幫顧顧客將將商品品做好好裝袋袋服務(wù)務(wù)。4、結(jié)賬賬時(shí)，，要求求表述述清晰晰流暢暢，務(wù)務(wù)必要要口述述“您您的商商品一一共多多少錢(qián)錢(qián)，收收您多多少錢(qián)錢(qián)，找找您多多少錢(qián)錢(qián)”。。5、找零零時(shí)，，應(yīng)該該將零零錢(qián)和和小票票同時(shí)時(shí)一起起雙手手遞給給顧客客，絕絕對(duì)不不能丟丟給顧顧客。。6、對(duì)于于顧客客之前前選購(gòu)購(gòu)好但但是后后來(lái)又又放棄棄的商商品，，應(yīng)該該及時(shí)時(shí)放好好登記記，不不要將將商品品誤掃掃入pos機(jī)內(nèi)。。7、顧客客離開(kāi)開(kāi)時(shí)，，要提提醒顧顧客將將所有有自己己的東東西一一并帶帶走，，以免免顧客客粗心心遺忘忘某些些東西西在收收銀臺(tái)臺(tái)。8、顧客客離開(kāi)開(kāi)時(shí)也也應(yīng)該該使用用禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)。例例如：：謝謝謝，歡歡迎您您下次次光臨臨。9、除了了正常常的收收銀工工作之之外，，還應(yīng)應(yīng)該及及時(shí)告告知顧顧客本本店一一些促促銷(xiāo)或或者是是優(yōu)惠惠活動(dòng)動(dòng)。10、在工工作中中，不不能嬉嬉笑打打鬧，，不得得閑聊聊，更更不能能隨意意走動(dòng)動(dòng)，擅擅自離離開(kāi)工工作崗崗位，，要時(shí)時(shí)刻保保持良良好形形象。。11、做好好現(xiàn)金金管理理，務(wù)務(wù)必確確保賬賬目核核對(duì)時(shí)時(shí)沒(méi)有有錯(cuò)誤誤發(fā)。。崗位職職責(zé)領(lǐng)班每每日工工作流流程工作流流程樓層助助理每每日工工作流流程工作流流程柜組長(zhǎng)長(zhǎng)每日日工作作流程程工作流流程營(yíng)業(yè)員員每日日工作作流程程工作流流程上下班班工作作流程程1、個(gè)人人儀容容準(zhǔn)備備1）、到到更衣衣室換換好制制服。。2）、完完全符符合規(guī)規(guī)范的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)儀容容(儀容儀儀表標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員崗崗位準(zhǔn)準(zhǔn)則)。2、考勤勤1）、員員工上上班時(shí)時(shí)按規(guī)規(guī)定打打卡。。2）、員員工在在樓面面柜組組內(nèi)書(shū)書(shū)面簽簽到。。３、晨晨會(huì)及及賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)準(zhǔn)備備１）、、主管管晨會(huì)會(huì)每日早早晨8:30，主管管到指指定地地點(diǎn)集集中，，由值值班經(jīng)經(jīng)理召召集晨晨會(huì)(約5分鐘)。２）、、賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)準(zhǔn)備備主管晨晨會(huì)時(shí)時(shí)間，，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員做做賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)準(zhǔn)備備。（１））、清清理商商品，，如有有遺失失，及及時(shí)上上報(bào)主主管。。（２））、整整理陳陳列貨貨品，，補(bǔ)充充貨品品。（３））、打打掃柜柜臺(tái)及及貨架架內(nèi)外外的清清潔衛(wèi)衛(wèi)生。。（４））、確確保柜柜內(nèi)商商品陳陳列豐豐滿(mǎn)，，貨柜柜及所所陳列列商品品整潔潔干凈凈，通通道暢暢通無(wú)無(wú)阻。。（５））、確確保店店內(nèi)燈燈光充充足，，如有有損壞壞，馬馬上上上報(bào)樓樓層管管理人人員。。３））、、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員晨晨會(huì)會(huì)8:00時(shí)，，主主管管晨晨會(huì)會(huì)結(jié)結(jié)束束后后，，所所有有導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員到到指指定定地地點(diǎn)點(diǎn)集集中中，，由由主主管管召召集集晨晨會(huì)會(huì)(約5分鐘鐘)。４））、、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員晨晨會(huì)會(huì)結(jié)結(jié)束束，，在在開(kāi)開(kāi)門(mén)門(mén)前前5分鐘鐘做做迎迎接接第第一一批批顧顧客客準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。４、、迎迎接接第第一一批批客客人人１））、、迎迎賓賓曲曲響響起起時(shí)時(shí)，，所所有有導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員按按規(guī)規(guī)范范化化的的姿姿態(tài)態(tài)站站立立，，有有柜柜臺(tái)臺(tái)的的沿沿柜柜臺(tái)臺(tái)內(nèi)內(nèi)沿沿站站立立，，無(wú)無(wú)柜柜臺(tái)臺(tái)的的站站在在通通道道口口邊邊(姿態(tài)態(tài)規(guī)規(guī)范范化化要要求求見(jiàn)見(jiàn)附附件件一一)。２））、、等等待待第第一一批批顧顧客客光光臨臨，，并并開(kāi)開(kāi)始始導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員工工作作。。３））、、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員用用規(guī)規(guī)范范化化語(yǔ)語(yǔ)言言接接待待顧顧客客(接待待語(yǔ)語(yǔ)言言及及應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)咨咨詢(xún)?cè)円?guī)規(guī)范范化化要要求求見(jiàn)見(jiàn)附附件件三三)工作作流流程程５、、交交接接班班１））、、更更換換工工作作服服。。（１１））、、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員應(yīng)應(yīng)提提前前半半個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)到到崗崗，，做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。（２２））、、更更換換工工作作服服，，準(zhǔn)準(zhǔn)備備交交接接。。———必須須在在交交接接班班之之前前更更換換工工裝裝，，不不得得在在工工作作崗崗位位上上當(dāng)當(dāng)眾眾““表表演演””，，影影響響賣(mài)賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)和和個(gè)個(gè)人人形形象象。?！鼡Q換工工作作服服必必須須完完全全到到位位。?！獡Q好好服服裝裝后后，，還還要要檢檢查查妝妝容容，，對(duì)對(duì)不不妥妥之之處處要要及及時(shí)時(shí)修修正正。。２））、、商商品品清清點(diǎn)點(diǎn)。。（１１））、、清清點(diǎn)點(diǎn)數(shù)數(shù)量量，，檢檢查查貨貨品品并并補(bǔ)補(bǔ)貨貨。。（２２））、、檢檢查查價(jià)價(jià)簽簽。。３））、、未未辦辦事事項(xiàng)項(xiàng)移移交交。。４））、、打打下下班班卡卡，，離離場(chǎng)場(chǎng)。。6、下下班班1）、、送送賓賓曲曲起起，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員接接待待好好最最后后一一批批顧顧客客，，沒(méi)沒(méi)有有接接待待顧顧客客的的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員，，沿沿柜柜臺(tái)臺(tái)內(nèi)內(nèi)沿沿站站立立(無(wú)柜柜臺(tái)臺(tái)的的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員站站在在通通道道邊邊)向過(guò)過(guò)往往顧顧客客頻頻頻頻點(diǎn)點(diǎn)頭頭致致謝謝，，直直到到送送賓賓曲曲停停。。2）、、送送賓賓曲曲停停，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員退退回回柜柜臺(tái)臺(tái)內(nèi)內(nèi)，，在在約約10分鐘鐘內(nèi)內(nèi)完完成成關(guān)關(guān)門(mén)門(mén)前前的的以以下下幾幾項(xiàng)項(xiàng)工工作作：：———完成成當(dāng)當(dāng)日日盤(pán)盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)工工作作，，并并在在《商品品保保管管帳帳》上記記錄錄，，做做好好日日清清日日結(jié)結(jié)。?！i好好平平柜柜。?！驋邟吖窆衽_(tái)臺(tái)、、貨貨架架的的清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生。。3）、、各各樓樓層層整整隊(duì)隊(duì)，，在在指指定定的的位位置置點(diǎn)點(diǎn)名名、、開(kāi)開(kāi)晚晚會(huì)會(huì)。。4）、各樓層員員工列隊(duì)從員員工通道離場(chǎng)場(chǎng)。工作流程營(yíng)運(yùn)部日工作作流程工作流程現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理制度度現(xiàn)場(chǎng)管理商品管理制度度一、商品銷(xiāo)售售管理１、必備商品品知識(shí):１）、導(dǎo)購(gòu)員員要熟悉和掌掌握本柜經(jīng)營(yíng)營(yíng)的商品。（１）、商品品的種類(lèi)、類(lèi)類(lèi)別、檔次、、商品的貨號(hào)號(hào)、品名、規(guī)規(guī)格、價(jià)格和和顏色等。（２）、商品品的產(chǎn)地、商商標(biāo)、包裝、、生產(chǎn)時(shí)期。。（３）、商品品的性能、質(zhì)質(zhì)量、用途、、保管、結(jié)構(gòu)構(gòu)和維修。（４）、現(xiàn)有有存貨數(shù)量及及存放地點(diǎn)。。２）、熟悉相相關(guān)連帶商品品和同類(lèi)商品品的屬性、區(qū)區(qū)域、售賣(mài)專(zhuān)專(zhuān)柜。３）、熟悉和和掌握購(gòu)物中中心的經(jīng)營(yíng)布布局?，F(xiàn)場(chǎng)管理２、成交過(guò)程程──五步驟驟步驟一：善用用頭三十秒與與顧客建立良良好的關(guān)系。。１）、當(dāng)有顧顧客臨近時(shí)，，要在第一時(shí)時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十十秒)與客人打招呼呼。２）、向向顧客打招呼呼，可采用點(diǎn)點(diǎn)頭微笑的態(tài)態(tài)度，并同時(shí)時(shí)說(shuō):“歡迎光臨””等禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，而后，要要讓顧客從容容輕松瀏覽和和挑選商品。。３）、分析不不同類(lèi)型的顧顧客。（１）、對(duì)于于全確定型顧顧客(買(mǎi)客)應(yīng)快速提供服服務(wù)，盡快完完成成交。（（２）、對(duì)于于半確定型顧顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、、耐心周到，，并揣摸其心心理，啟發(fā)和和引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為。（３３）、對(duì)于不不確定型顧客客(游客)應(yīng)滿(mǎn)腔熱情，，留給他們良良好的印象。。步驟二:主動(dòng)促成成交交１）、掌握接接近顧客的最最佳時(shí)機(jī)。以下情況是接接近顧客的時(shí)時(shí)機(jī)。（１））、顧客不停停對(duì)商品鑒賞賞。（２）、、手拿商品考考慮時(shí)。（３３）、四處張張望，找營(yíng)業(yè)業(yè)員詢(xún)問(wèn)時(shí)。。（４）、顧顧客在尋找某某一商品的時(shí)時(shí)候。（５））、顧客突然然在營(yíng)業(yè)員面面前停下的時(shí)時(shí)候。（６））、朋友間就就某商品互相相談?wù)摃r(shí)。２）、在不同同的情況下按按下列要求接接待顧客。（１）、等待待顧客時(shí).——堅(jiān)守固定定的位置。———保持良好好的姿勢(shì)?！M(jìn)行商品品整理?！鲂》秶牡那鍧嵭l(wèi)生。。（２）、禁忌忌，——閑聊?！胺罂靠浚紒y想想?！畭弽忞x崗。———打哈欠，伸伸懶腰。———四周張望。?！竦氐卣碡浧坊蚧騿螕?jù)，連顧顧客來(lái)到眼前前也不知道。。（３）、應(yīng)付付多位顧客時(shí)時(shí)——應(yīng)接一顧顧二招呼三。。（４）、正在在工作時(shí)，例例如處理單據(jù)據(jù)、文件、清清潔貨架、補(bǔ)補(bǔ)充貨架等，，顧客到來(lái)應(yīng)應(yīng)立刻放下工工作，先向你你范圍內(nèi)的顧顧客打招呼。。（５）、顧客客高峰時(shí)：——依客人先先后順序接待待。——盡量量縮短接待顧顧客的時(shí)間。。——?jiǎng)e忘了了向客人說(shuō)禮禮貌用語(yǔ)。———接待中如如果被打岔或或被其他人叫叫時(shí)，必須對(duì)對(duì)顧客說(shuō)：““對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)稍等”。（６）、遇到到商品斷貨時(shí)時(shí)，要注意服服務(wù)方式：——缺貨時(shí)，，要向顧客深深切地道歉。?！榻B代代替的商品。?！绻杏写_切的到貨貨日期，要明明確告知?！獮榱四馨窗磿r(shí)通知顧客客，要做好登登記，包括姓姓名、單位、、聯(lián)系地址、、電話(huà)等內(nèi)容容?！f(wàn)一一趕不到顧客客所需時(shí)間，，要充分道歉歉。（７）、快打打烊時(shí)：——不可有任任何準(zhǔn)備打烊烊的動(dòng)作?！眉记蓭蛶椭櫩屯瓿沙沙山?。———不可急著想想下班。———不可催促顧顧客。（８）、幫助助顧客購(gòu)買(mǎi)經(jīng)過(guò)介紹貨品品、示范、處處理異議等步步驟后，某些些顧客出現(xiàn)猶猶豫不決的情情況時(shí)：——讓顧客小小心考慮，細(xì)細(xì)作比較，可可暫時(shí)離開(kāi)顧顧客，允許他他有較多時(shí)間間及輕松地地考考慮是否購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)?！鶕?jù)你的的專(zhuān)業(yè)眼光和和留意到顧客客的喜好，為為他作出購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)建議?！屑墒褂糜闷垓_或爭(zhēng)論論的方法以求求達(dá)到目的，，應(yīng)細(xì)心了解解原因作出回回應(yīng)?！雎?tīng)顧客客的反應(yīng)，找找出他的購(gòu)物物動(dòng)機(jī)，然后后再作推銷(xiāo)。?！獙幵稿e(cuò)過(guò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)而保留顧顧客的信心，，也不要強(qiáng)逼逼顧客購(gòu)買(mǎi)一一些他們不喜喜歡的貨品。?！獰o(wú)論何何時(shí)，所有顧顧客都有權(quán)決決定購(gòu)物與否否，更有權(quán)獲獲得營(yíng)業(yè)員的的禮貌對(duì)待，，應(yīng)鼓勵(lì)顧客客繼續(xù)選購(gòu)其其他貨品，或或下次再來(lái)參參觀(guān)。現(xiàn)場(chǎng)管理步驟三:處理顧客異議議遇到顧客對(duì)所所介紹貨品提提出異議時(shí)：：１）、清楚了了解異議原因因。２）、以冷冷靜和友善善的態(tài)度回回應(yīng)，保持持輕松、微微笑和信心心，才能予予人好感。。３）、無(wú)論論事實(shí)怎樣樣，永遠(yuǎn)不不要對(duì)顧客客說(shuō):“不，你錯(cuò)了了!”。４）、傾聽(tīng)聽(tīng)顧客的意意見(jiàn)。５）、當(dāng)顧顧客由于個(gè)個(gè)人理由表表示異議時(shí)時(shí)，你可以以在一些無(wú)無(wú)關(guān)痛癢的的問(wèn)題上表表示同意。。６）、倘顧顧客沒(méi)有問(wèn)問(wèn)及，切匆匆申述你的的個(gè)人意見(jiàn)見(jiàn)，更不要要作出例如如(假如我是你你我便會(huì)…)等評(píng)語(yǔ)。７）、扼要要而全面地地回答問(wèn)題題。８）、向顧顧客小心地地提問(wèn)，然然后留意他他們回答時(shí)時(shí)的反應(yīng)。。９）、加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)所售商商品的認(rèn)識(shí)識(shí)。加強(qiáng)自己對(duì)對(duì)顧客的認(rèn)認(rèn)識(shí)，并針針對(duì)常見(jiàn)的的異議作充充分準(zhǔn)備?！，F(xiàn)場(chǎng)管理步驟四:成交１）、當(dāng)顧顧客選取商商品后，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照照商品逐項(xiàng)項(xiàng)填寫(xiě)一式式三聯(lián)的銷(xiāo)銷(xiāo)售單。第一聯(lián)收收銀聯(lián)聯(lián)收收銀臺(tái)留留存第二聯(lián)賣(mài)賣(mài)場(chǎng)聯(lián)聯(lián)銷(xiāo)銷(xiāo)售柜組組留存第三聯(lián)顧顧客聯(lián)聯(lián)購(gòu)購(gòu)貨憑證證(不作報(bào)銷(xiāo))２）、銷(xiāo)售售單開(kāi)妥后后，為顧客客暫存商品品，將三聯(lián)聯(lián)一并交顧顧客，向顧顧客指示收收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客客交款。３）、顧客客繳完款回回柜，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員收回第第二聯(lián)、第第三聯(lián)銷(xiāo)售售單及機(jī)制制小票審驗(yàn)驗(yàn)收銀記錄錄。。４）、核查查機(jī)制小票票日期、累累計(jì)金額與與銷(xiāo)售單合合計(jì)金額是是否相符。。５）、均無(wú)無(wú)誤后，將將顧客聯(lián)連連同商品交交給顧客，，導(dǎo)購(gòu)員留留下賣(mài)場(chǎng)聯(lián)聯(lián)、機(jī)制小小票，集中中存放(日結(jié)日清)?，F(xiàn)場(chǎng)管理步驟五:跟進(jìn)與道別別１）、有禮禮貌詢(xún)問(wèn)顧顧客是否需需要相關(guān)配配套的商品品，或其它它商品。２）、如需需送貨的，，要詳細(xì)告告知顧客具具體辦理手手續(xù)。３）、與顧顧客告別。。（１）、顧顧客已購(gòu)物物。——微笑著雙手手把商品交交給顧客。?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物物品?！?qǐng)顧客妥善善保管好銷(xiāo)銷(xiāo)售單顧客客聯(lián)、信譽(yù)譽(yù)卡、保修修卡等，憑憑證，以便便商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題時(shí)使用用?！兄x顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)公司的的商品。——鼓勵(lì)顧客客去公司司其它部部門(mén)或向向顧客介介紹連帶帶商品。?！獙?duì)顧客用用“您走走好”、、“歡迎迎下次再再來(lái)”等等文明用用語(yǔ)道別別。（２）、、顧客沒(méi)沒(méi)有購(gòu)物物——微笑、眼眼神接觸觸?！膭?lì)顧客客去公司司其它部部門(mén)。——道別，邀邀請(qǐng)顧客客下次再再來(lái)。３、發(fā)票票的開(kāi)具具１）、必必須在發(fā)發(fā)生經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)，，確認(rèn)營(yíng)營(yíng)業(yè)收入入時(shí)才能能開(kāi)具發(fā)發(fā)票，未未發(fā)生經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)一律不不得開(kāi)具具發(fā)票。。２）、總總服務(wù)臺(tái)臺(tái)客服人人員負(fù)責(zé)責(zé)開(kāi)具發(fā)發(fā)票，由由其負(fù)責(zé)責(zé)領(lǐng)用發(fā)發(fā)票。３）、開(kāi)開(kāi)具普通通發(fā)票必必須分清清限額，，一次銷(xiāo)銷(xiāo)售金額額在貳仟仟元以上上的發(fā)票票單獨(dú)一一本開(kāi)具具，貳仟仟元以下下同本開(kāi)開(kāi)具。４）、填填寫(xiě)發(fā)票票項(xiàng)目要要齊全，，內(nèi)容要要真實(shí)完完整，字字跡清晰晰，做到到票物相相符、票票實(shí)相符符，全部部聯(lián)次一一次復(fù)寫(xiě)寫(xiě)填開(kāi)。。５）、填填寫(xiě)發(fā)票票必須按按順序開(kāi)開(kāi)具，不不得拆本本使用，，更不得得帶出本本商場(chǎng)使使用。６）、開(kāi)開(kāi)具發(fā)票票后因退退貨需收收回發(fā)票票聯(lián)，并并且全部部聯(lián)次加加蓋作廢廢章或復(fù)復(fù)寫(xiě)作廢廢字樣，，誤填作作廢同此此辦理。。７）、開(kāi)開(kāi)具的發(fā)發(fā)票必須須加蓋商商場(chǎng)發(fā)票票專(zhuān)用章章、稅務(wù)務(wù)局監(jiān)制制長(zhǎng)條章章?，F(xiàn)場(chǎng)管理理二、商品品成列管管理１、商品品陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)１）、保保持貨柜柜陳列豐豐滿(mǎn)。２）、柜柜臺(tái)內(nèi)不不得堆放放雜物。。３）、平平柜、貨貨架無(wú)雜雜物，不不存放私私人物品品。４）、模模特兒、、商品展展示器械械不占道道。５）、商商品標(biāo)簽簽卡內(nèi)容容齊全，，書(shū)寫(xiě)規(guī)規(guī)范，不不錯(cuò)不漏漏。６）、一一貨一卡卡，卡貨貨相符。。２、商品品陳列應(yīng)應(yīng)把握的的要點(diǎn)１）、顯顯眼的陳陳列為使(最想賣(mài)的的商品)容易賣(mài)出出，盡量量將它設(shè)設(shè)置于顯顯眼的地地點(diǎn)及高高度。２）、易易選擇、、易取拿拿的陳列列商品以客客人容易易選擇的的方式陳陳列，特特別商品品除外，，都盡量量能陳列列于易取取拿的地地方。３）、提提高商品品活力運(yùn)用陳列列道具將將商品有有效地搭搭配并陳陳列好，，運(yùn)用裝裝飾物使使商品生生動(dòng)化，，以強(qiáng)調(diào)調(diào)商品品的活力力。４）、提提高商品品價(jià)值當(dāng)陳列貨貨品時(shí)，，盡量利利用與商商品有直直接關(guān)聯(lián)聯(lián)的商品品搭配組組合，以以增其效效用。如如男士用用襯衫、、領(lǐng)帶及及袖扣等等組合展展示。５）、引引人注目目運(yùn)用一些些陳列道道具，使使得某個(gè)個(gè)部分特特別顯眼眼以招攬攬顧客?！，F(xiàn)場(chǎng)管理理３、有效效陳列方方法要決決１）、善善用黃金金線(xiàn)黃金線(xiàn)方方位是指指人的視視線(xiàn)水平平下20度之處的的高度位位置，亦亦是手取取方便的的位置。。２）、小小型商品品在前方方(離眼睛最最近)，大型商商品在后后方。３）、較較便宜的的商品的的前方(容易取拿拿部分)，較昂貴貴的商品品在后方方。４）、暗暗色系商商品在前前方，明明亮色系系商品在在后方。。５）、季季節(jié)性的的商品及及新商品品在前方方，一般般商品在在后方。。４、P0P陳列要求求１）、P0P應(yīng)在明顯顯的地方方。２）、P0P要簡(jiǎn)明扼扼要，要要寫(xiě)明促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)的起止止日期。。３）、P0P要突出顧顧客希望望知道的的事項(xiàng)。。４）、P0P的位置不不能防礙礙商品陳陳列。５）、POP廣告如果果陳舊、、破損、、過(guò)期，，柜組人人員要及及時(shí)更換換?，F(xiàn)場(chǎng)管理理三、商品品管理１、實(shí)物物管理１）、每每柜設(shè)實(shí)實(shí)物負(fù)責(zé)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)商品品進(jìn)行管管理。２）、顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品成成交時(shí)，，導(dǎo)購(gòu)員員憑己繳繳妥款的的銷(xiāo)售小小票才能能發(fā)貨，，無(wú)論錯(cuò)錯(cuò)發(fā)商品品或丟失失商品均均由當(dāng)事事人賠償償。３）、任任何人不不得以任任何理由由挪用或或外借柜柜內(nèi)商品品，若發(fā)發(fā)現(xiàn)挪用用及外借借商品，，按偷盜盜商商品論處處。４）、周周轉(zhuǎn)倉(cāng)存存放商品品視同柜柜存商品品，由實(shí)實(shí)物負(fù)責(zé)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)管理。。５）、專(zhuān)專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)購(gòu)要加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)在柜柜商品的的保管及及養(yǎng)護(hù)(如服裝類(lèi)類(lèi)商品應(yīng)應(yīng)整熨后后上柜)，以確確保其其數(shù)量的的完整及及質(zhì)量的的完好。。２、賬目目管理１）、各各專(zhuān)柜必必須建立立“商品品保管帳帳”。２）、各各專(zhuān)柜應(yīng)應(yīng)在“商商品保管管帳”上上每日登登記商品品的進(jìn)銷(xiāo)銷(xiāo)調(diào)存，，數(shù)量做做到日結(jié)結(jié)日清，，“商品品保管帳帳”由實(shí)實(shí)物負(fù)責(zé)責(zé)人登錄錄。３）、商商場(chǎng)將不不定期對(duì)對(duì)商戶(hù)的的“商品品保管帳帳”進(jìn)行行審查，，一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)帳實(shí)實(shí)不符，，不符部部分按私私收現(xiàn)金金處理?！，F(xiàn)場(chǎng)管理理３、交接接班管理理１）、各各專(zhuān)柜必必須建立立交接班班制度，，必須使使用商場(chǎng)場(chǎng)統(tǒng)一印印制的交交接班紀(jì)紀(jì)錄本。。２）、商商品在交交接班時(shí)時(shí)，要逐逐件點(diǎn)清清，并實(shí)實(shí)行逐日日盤(pán)點(diǎn)。。交接班班如未按按規(guī)定進(jìn)進(jìn)行商品品盤(pán)點(diǎn)，，商品丟丟失責(zé)任任由該專(zhuān)專(zhuān)柜所有有人員承承擔(dān)。３、商品品價(jià)格管管理１）、本本商場(chǎng)商商戶(hù)必須須明碼標(biāo)標(biāo)價(jià)，不不允許私私自降價(jià)價(jià)，不允允許跟顧顧客討價(jià)價(jià)還價(jià)。。２）、標(biāo)標(biāo)價(jià)必須須符合商商品的實(shí)實(shí)際價(jià)值值，不允允許虛高高標(biāo)價(jià)。。如貨品品吊牌上上的標(biāo)價(jià)價(jià)為虛高高者，必必須使用用商場(chǎng)統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)價(jià)簽按商商品的實(shí)實(shí)際價(jià)值值重新標(biāo)標(biāo)價(jià)?，F(xiàn)場(chǎng)管理理四、商品品退換管管理１、商品品退換原原則：１）、盡盡量說(shuō)服服顧客換換貨，如如果確屬屬質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題按顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)價(jià)退款款或換貨貨。２）、如如果不屬屬于質(zhì)量量問(wèn)題，，但在退退換范圍圍之內(nèi)，，則當(dāng)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)高于于購(gòu)買(mǎi)價(jià)價(jià)按購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)價(jià)退退貨或或換貨，，如現(xiàn)價(jià)價(jià)低于購(gòu)購(gòu)買(mǎi)價(jià)按按現(xiàn)價(jià)退退貨或換換貨。２、退貨貨或退款款導(dǎo)購(gòu)員員按以下下程序操操作：１）、退退貨或退退款必須須由所退退貨品所所在專(zhuān)柜柜的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員辦理理。２）、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員審審核票據(jù)據(jù)即銷(xiāo)售售小票或或發(fā)票是是否合法法、有效效，并注注意：（１）、、若為銷(xiāo)銷(xiāo)售小票票收銀公公私章必必須正常常。（２）、、若為發(fā)發(fā)票，““備注””欄需有有臺(tái)號(hào)，，付款方方式，若若為折扣扣商品還還需有““折扣””字樣。。３）、檢檢查并收收回商品品，即檢檢查該商商品必須須是本專(zhuān)專(zhuān)柜售出出的，必必須保持持原樣。。４）、填填寫(xiě)“退退款單””寫(xiě)明自自己的工工號(hào)，在在退款原原因欄注注明“貨貨已收取取”及退退貨原因因并簽上上自己的的姓名。。５）、在在填寫(xiě)退退貨原因因時(shí)，首首先考慮慮是否是是無(wú)單退退貨、無(wú)無(wú)單換貨貨情況。。如果是是，則不不論何種種原因，，首先填填無(wú)單退退貨、無(wú)無(wú)單換貨貨情況。。非無(wú)單退退貨、無(wú)無(wú)單換貨貨則按以以下方式式填寫(xiě)：：（１）、、如果是是因?yàn)橘|(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題退、換換貨的，，填寫(xiě)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題退或質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題換。（２）、如如果是因?yàn)闉轭櫩统叽a碼不對(duì)、顏顏色不合適適、多買(mǎi)等等，則填寫(xiě)寫(xiě)顧客原因因退或顧客原因換換。（３）、如如果質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題與顧客客原因都難難以界定的的，填寫(xiě)其其它原因。。６）、本柜柜主管和樓樓面經(jīng)理級(jí)級(jí)以上員工工再次核查查商品并在在退款單上上簽名?，F(xiàn)場(chǎng)管理７）、營(yíng)業(yè)業(yè)員與顧客客一起到原原收銀臺(tái)輸輸退款手續(xù)續(xù)。３、若換貨貨必須要新新購(gòu)商品所所開(kāi)的“銷(xiāo)銷(xiāo)售單”與與退款同時(shí)時(shí)進(jìn)行。４、在顧客客遺失相關(guān)關(guān)單據(jù)，但但因質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題必須退退貨時(shí)。１）、原則則上不允許許無(wú)單退貨貨。２）、無(wú)單單退貨須由由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理理或授權(quán)人人(樓層主管、、當(dāng)日總值值星)審批，并按按以下程序序辦理。（１）、所所退貨必須須是在本百百貨部購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的。（２）、所所退貨品確確有質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題。（３）、上上述兩個(gè)問(wèn)問(wèn)題的確認(rèn)認(rèn)應(yīng)有貨品品所在專(zhuān)柜柜導(dǎo)購(gòu)員、、主管簽字字。３）、持銷(xiāo)銷(xiāo)售小票復(fù)復(fù)印件或發(fā)發(fā)票復(fù)印件件退貨視同同無(wú)單退貨貨。４）、退款款其他操作作程序及規(guī)規(guī)定同上述述有單退貨貨情況?，F(xiàn)場(chǎng)管理商品修理、、更換、退退貨規(guī)定１、退換貨貨及修理總總原則１）、本商商場(chǎng)將嚴(yán)格格按照國(guó)家家及各級(jí)政政府制定的的商品質(zhì)量量及“三包包”的有關(guān)關(guān)規(guī)定處理理商品退、、換貨及修修理。２）、為保保護(hù)商場(chǎng)利利益，在處處理商品退退、換時(shí)，，堅(jiān)持在不不影響二次次出售的情情況下予以以退、換，，有質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的商品品應(yīng)盡量說(shuō)說(shuō)服顧客換換貨、修理理。３）、如商商品無(wú)質(zhì)量量問(wèn)題，確確需退款者者:（１）、顧顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)售價(jià)低于于現(xiàn)售價(jià)，，按顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)格格辦理退款款。（２）、顧顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)售價(jià)高于于現(xiàn)售價(jià)，，按現(xiàn)售價(jià)價(jià)辦理退款款。４）、國(guó)家家規(guī)定不能能退換的五五類(lèi)商品不不予退換：：（１）、標(biāo)標(biāo)明“削價(jià)價(jià)處理”的的商品。（２）、食食品類(lèi)(包括煙酒)。（３）、感感光材料類(lèi)類(lèi)(如照像機(jī)膠膠卷)。（４）、藥藥品類(lèi)。（５）、涉涉及人體衛(wèi)衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲絲襪、化妝妝品、剃須須刀等)。５）、無(wú)有有效發(fā)票或或銷(xiāo)售單據(jù)據(jù)的商品原原則上不予予退換，特特別是鐘表表、黃金飾飾品、家用用電器等價(jià)值值較大或有有保修服務(wù)務(wù)的商品無(wú)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題題一律不予予退換。現(xiàn)場(chǎng)管理２、退換貨貨及修理程程序１）、當(dāng)顧顧客要求退退換貨時(shí)，，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)檢查并判判斷：（１）、顧顧客出示銷(xiāo)銷(xiāo)售單據(jù)是是否正常。。（２）、查查看商品是是否保持原原樣。（３）、判判斷所購(gòu)商商品是否在在規(guī)定的““三包”期期內(nèi)(各類(lèi)商品具具體更換、、退貨、修修理期限及規(guī)規(guī)定請(qǐng)參見(jiàn)見(jiàn)退換貨細(xì)細(xì)則)，并根據(jù)商商場(chǎng)規(guī)定決決定退、換換或修理。。２）、對(duì)上上述內(nèi)容檢檢查判斷后后，根據(jù)實(shí)實(shí)際情況辦辦理退、換換及修理手手續(xù)。（１）、對(duì)對(duì)于保持原原樣的商品品要求退貨貨，請(qǐng)參照照本商場(chǎng)百百貨部退貨貨、退款處處理有關(guān)規(guī)規(guī)定進(jìn)行處處理。（２）、對(duì)對(duì)于已使用用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題要要求退換的的商品，按按商場(chǎng)規(guī)定定的比例收收取一定的的折舊費(fèi)，，再予以退退換(折舊費(fèi)率見(jiàn)見(jiàn)退換貨細(xì)細(xì)則)。（３）、對(duì)對(duì)于需要修修理的商品品，視其情情況進(jìn)行免免費(fèi)修理或或收費(fèi)修理理，并必須須在規(guī)定時(shí)時(shí)間交付顧顧客。（４）、同同類(lèi)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，兩次次修理不能能恢復(fù)商品品正常使用用性能的應(yīng)應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取取折舊費(fèi))，無(wú)貨可換換應(yīng)予以退退貨?，F(xiàn)場(chǎng)管理３、商品退退換、修理理細(xì)則1）、鞋類(lèi)（１）、修修理范圍及及“三包””期限?！猿鍪壑杖掌?，天然然革皮鞋、、旅游鞋(幫面主要部部位天然皮皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非非天然革鞋鞋一個(gè)月內(nèi)內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷斷跟、掉跟跟、脫線(xiàn)、、脫膠或其其它質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，凡可可修復(fù)的，，均實(shí)行免免費(fèi)修理、、若不能修修理的，參參照本細(xì)則則有關(guān)條款款執(zhí)行。——凡屬質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，在包包修期內(nèi)經(jīng)經(jīng)兩次修理理后仍達(dá)不不到合格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的，該該商品應(yīng)予退換，退退換時(shí)按規(guī)規(guī)定適當(dāng)收收取折舊費(fèi)費(fèi)。（２）、更更換、退貨貨范圍及期期限——屬于消費(fèi)者者選擇不當(dāng)當(dāng)，但未經(jīng)經(jīng)穿著，保保持原樣，，不影響第第二次出售售的，自商商品出售七七天內(nèi)可予予免費(fèi)更換換，要求退退貨的可按按商品原價(jià)價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)內(nèi)，因質(zhì)量量問(wèn)題發(fā)生生斷底、斷斷幫面、斷斷幫腳、嚴(yán)嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿漿(1平方厘米以以上)的可予免費(fèi)費(fèi)更換或退退貨?！唐纷猿鍪凼壑掌鹌咂咛靸?nèi)出現(xiàn)現(xiàn)斷幫、斷斷腰鐵、脫脫漿的可予予免費(fèi)更換換，如無(wú)同類(lèi)型號(hào)給給予免費(fèi)退退貨?！凇叭薄逼趦?nèi)，因因其它質(zhì)量量問(wèn)題要求求更換或退退貨的，可可按規(guī)定收收取折舊費(fèi)費(fèi)后，辦理理退、換手手續(xù)；折舊舊費(fèi)按商品品的原值及及以下折舊舊費(fèi)率計(jì)收收；商品售售出８天至至３０天10%，３１天至至６０天為為15%，６１天至至９０天為為30%。（３）、以以下情況之之一，不實(shí)實(shí)行三包。。——保管或使用用不當(dāng)而損損壞的?！獦?biāo)明“處理理品”的。。——無(wú)發(fā)票或無(wú)無(wú)信譽(yù)卡的的?！l(fā)票、信譽(yù)譽(yù)卡私自改改動(dòng)的?！?、卡、物物不相符的的?！^(guò)“三包包”期限的的?！孕行蘩砘蚧蛉藶閾p壞壞的?！琴|(zhì)量問(wèn)題題或在產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)允許許誤差內(nèi)的的?，F(xiàn)場(chǎng)管理2）、針棉內(nèi)內(nèi)衣類(lèi)（１）、內(nèi)內(nèi)衣類(lèi)、襪襪類(lèi)——按照國(guó)家有有關(guān)規(guī)定、、內(nèi)衣、襪襪類(lèi)屬涉及及人體健康康衛(wèi)生的用用品，無(wú)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，，原則上不予予退換?！鍪鄣膬?nèi)衣衣如有質(zhì)量量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退退換。——在內(nèi)衣、襪襪類(lèi)商品包包裝或吊牌牌保持原樣樣經(jīng)證明未未經(jīng)使用者者，七天內(nèi)內(nèi)包換?！獌?nèi)褲、秋褲褲一律不予予退換。（２）、針針棉T恤、羊毛衫衫類(lèi)——出售的針棉棉T恤、羊毛衫衫如未經(jīng)穿穿著，保持持原樣，7天內(nèi)予以退退換?！獙儆谫|(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，15天內(nèi)予以退退換。——顧客洗滌過(guò)過(guò)的商品，，不能保持持原樣，不不予退換。?！唐纷猿鍪凼壑掌穑?，一月后至至三月內(nèi)出出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，收取取折舊費(fèi)退退換，折舊舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。現(xiàn)場(chǎng)管理3）、床上用用品類(lèi)（１）、床床上用品原原則上不予予退貨。（２）、床床上用品無(wú)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題題，未經(jīng)使使用者，7天內(nèi)可以換換貨。（３）、如如在十五日日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，，予以換貨貨。（４）、正正常使用下下，三個(gè)月月內(nèi)出現(xiàn)脫脫線(xiàn)，漏針針等負(fù)責(zé)免免費(fèi)修理。。4）、兒童用用品類(lèi)（１）、童童裝類(lèi)參見(jiàn)“針棉棉內(nèi)衣類(lèi)退退換細(xì)則””。（２）、童童鞋類(lèi)Ａ、修理范范圍及“三三包"期限——自出售之日日起，天然然革皮鞋、、旅游鞋(幫面主要部部位天然皮皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非非天然革鞋鞋一個(gè)月內(nèi)內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷斷跟、掉跟跟、脫線(xiàn)、、脫膠或其其它質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，可修修復(fù)的，均均實(shí)行免費(fèi)費(fèi)修理、若若不能修理理的，參照照本細(xì)則有有關(guān)條款執(zhí)執(zhí)行。——凡屬質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，在包包修期內(nèi)經(jīng)經(jīng)兩次修理理后仍達(dá)不不到合格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的，該該商品應(yīng)予予退換，退退換時(shí)按規(guī)規(guī)定適當(dāng)收收取折舊費(fèi)費(fèi)。Ｂ、更換、、退貨范圍圍及期限——屬于消費(fèi)者者選擇不當(dāng)當(dāng)，但未經(jīng)經(jīng)穿著，保保持原樣，，不影晌第第二次出售售的，自商品出售售七天內(nèi)可可予免費(fèi)更更換，要求求退貨的可可按商品原原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)。——商品在“三三包期”內(nèi)內(nèi)，因質(zhì)量量問(wèn)題發(fā)生生斷底、斷斷幫面、斷斷幫腳、嚴(yán)嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿漿(1平方厘米以以上)的可予免費(fèi)費(fèi)更換或退退貨?！唐纷猿鍪凼壑掌鹌咂咛靸?nèi)出現(xiàn)現(xiàn)斷幫、斷斷腰鐵、脫脫漿的可予予免費(fèi)更換換，如無(wú)同同類(lèi)型號(hào)給給予免費(fèi)退退貨。——在“三包””期內(nèi)，因因其它質(zhì)量量問(wèn)題要求求更換或退退貨的，可可按規(guī)定收收取折舊費(fèi)費(fèi)后，辦理理退、換手手續(xù)；折舊舊費(fèi)按商品品的原值及及以下折舊舊費(fèi)率計(jì)收收：商品售售出８天至至３０天為為10%，３１天至至６０天為為15%６１天至９９０天為30%。現(xiàn)場(chǎng)管理Ｃ、以下情情況之一，，不實(shí)行三三包——保管或使用用不當(dāng)而損損壞的?！獦?biāo)明“處理理品”的。?！獰o(wú)發(fā)票或無(wú)無(wú)信譽(yù)卡的的?！l(fā)票、信譽(yù)譽(yù)卡私自改改動(dòng)的?！薄⒖?、物物不相符的的。——超過(guò)“三包包”期限的的?！孕行蘩砘蚧蛉藶閾p壞壞的?！琴|(zhì)量問(wèn)題題或在產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)允許許誤差內(nèi)的的。（３）、玩玩具及兒童童用品——玩具及兒童童用品如出出現(xiàn)商品性性能故障方方面的質(zhì)量量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退退換?！妗和闷啡魺o(wú)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題題，但未經(jīng)經(jīng)使用，保保持原樣，，童玩三日日內(nèi)予以更更換，兒童童用品7日內(nèi)予以更更換。——因人為損壞壞或私自拆拆開(kāi)修理的的玩具，將將不予退換換及修理。。5）、服裝類(lèi)類(lèi)退換規(guī)定定（１）、商商品“三包包期”——紡織品服裝裝為三個(gè)月月，皮服為為半年。——“三包期”的的計(jì)算是商商品自出售售之日起到到顧客投訴訴之日止。?，F(xiàn)場(chǎng)管理（２）、““三包”范范圍Ａ、包退、、包換——商品自出售售之日起，，無(wú)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，七天天內(nèi)保持原原樣可以免免費(fèi)退換，，十五天內(nèi)內(nèi)保持原樣樣可更換。?！唐纷猿鍪凼壑掌穑迦諆?nèi)內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬屬生產(chǎn)者質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，，可與顧客客協(xié)商包修修，如修理理不能達(dá)到到合格標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的，可以以免費(fèi)調(diào)換換。——襯衣出售時(shí)時(shí)，顧客須須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格格。包裝拆拆損者不予予退貨，因因大小不適適要求換貨貨時(shí)，包裝裝損壞按原原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可可換貨。Ｂ、包修：：——商品出售十十五天后，，非穿著不不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題免免費(fèi)包修，，如無(wú)法修修理或修理理后不能保保持原樣，，實(shí)行收費(fèi)費(fèi)退換。收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：：20天以?xún)?nèi)收折折舊費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%?！唐返木S修修時(shí)間：生生產(chǎn)廠(chǎng)商在在市內(nèi)，商商品七天修修復(fù)，生產(chǎn)產(chǎn)商在市外外，商品一一個(gè)月修復(fù)復(fù)，超過(guò)一一個(gè)月以上上不能交貨貨時(shí)，無(wú)條條件給予換換貨，無(wú)貨貨可換時(shí)按按原價(jià)退款款。Ｃ、自行裁裁剪、修改改、無(wú)法保保持原樣的的商品，一一律不予退退換。Ｄ、商品標(biāo)標(biāo)識(shí)上有洗洗滌、保養(yǎng)養(yǎng)說(shuō)明，而而未按說(shuō)明明穿著造成成商品損傷傷的，不予予退換。6）、大件商商品(嚴(yán)格參照國(guó)國(guó)家頒布《新三包規(guī)定定》制定本細(xì)則則)現(xiàn)場(chǎng)管理（１）、屬屬下列情況況之一者，，不實(shí)行““三包”，，但是可以以實(shí)行收費(fèi)費(fèi)修理：——消費(fèi)者因使使用、維護(hù)護(hù)、保管不不當(dāng)造成損損壞的?！浅袚?dān)三包包修理者拆拆動(dòng)造成損損壞的?！獰o(wú)三包憑證證及有效發(fā)發(fā)票的?！鼞{證型型號(hào)與修理理產(chǎn)品型號(hào)號(hào)不符或者者涂改的。?！虿豢煽咕芰αυ斐蓳p壞的的(如火災(zāi)、水災(zāi)災(zāi)等)。（２）、產(chǎn)品品自出售之日日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性性能故障，消消費(fèi)者可選擇擇退貨、換貨貨或修理。（３）、產(chǎn)品品自售出之日日起15日內(nèi)，發(fā)生性性能故障，消消費(fèi)者可選擇擇換貨與修理理。（４）、在商商品三包期內(nèi)內(nèi)，修理兩次次仍不能正常常使用的產(chǎn)品品，予以退換換。（５）、各商商品三包期限限詳見(jiàn)《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商商品按各生產(chǎn)產(chǎn)廠(chǎng)家規(guī)定的的三包期限。。４、商品質(zhì)量量爭(zhēng)議由市級(jí)級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)測(cè)仲裁，檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者者承擔(dān)?，F(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)管理制度度（一）、顧客客的購(gòu)買(mǎi)心理理１、顧客的認(rèn)認(rèn)知會(huì)影響其其購(gòu)買(mǎi)行為。。２、顧客滿(mǎn)意意對(duì)企業(yè)至關(guān)關(guān)重要。顧顧客滿(mǎn)意的的構(gòu)成要素：：商品、印象象、服務(wù)。（二）、服務(wù)務(wù)的要素１、物美價(jià)廉廉的感覺(jué)。２、優(yōu)雅的禮禮貌。３、令人感覺(jué)覺(jué)愉快、清潔潔的環(huán)境。４、讓顧客得得到滿(mǎn)足，方方便。５、提供售前前及售后服務(wù)務(wù)。６、商品具有有吸引力。７、提供完整整的選擇。８、站在顧客客的角度看問(wèn)問(wèn)題。９、全全心處理個(gè)別別顧客的問(wèn)題題。１０、顯顯示自我尊榮榮，受到重視視。１１、前前后一致的待待客態(tài)度。１１２、有合理理且能迅速處處理顧客報(bào)怨怨的途徑?，F(xiàn)場(chǎng)管理（三）、顧客客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)務(wù)的十一項(xiàng)基基本觀(guān)念１）、讓顧客客滿(mǎn)意。２）、幫助顧顧客解決—個(gè)問(wèn)題。３）、顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：：在于擁有商商品后的滿(mǎn)足足，而不在于于商品多么好好。４）、顧客只只愿意購(gòu)買(mǎi)兩兩種商品：一一種是讓他產(chǎn)產(chǎn)生愉快情緒緒的感覺(jué)；一一種是為他解解決實(shí)際問(wèn)題。５）、“可靠靠的關(guān)懷”““貼心的照顧顧”。６）、所有的的導(dǎo)購(gòu)員都代代表商場(chǎng)的形形象。７）、顧客是是否愿意下次次光臨，不依依賴(lài)于他，而而依賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員能否讓他他這一次滿(mǎn)意意而歸。８）、一個(gè)企企業(yè)成功的重重要因素是：：?jiǎn)T工、顧客客。９）、幫助顧顧客買(mǎi)東西，，而不是向他他賣(mài)東西。１０）、顧客客心中所期望望的被滿(mǎn)足方方式。１１）、誠(chéng)摯摯的友誼。２、導(dǎo)購(gòu)員服服務(wù)規(guī)則１）、凡事要要以顧客的角角度去思考，，不符合我的的要求的服務(wù)務(wù)，當(dāng)然也不不會(huì)滿(mǎn)足其他他顧客。２２）、“顧顧客想要的””與“你認(rèn)為為顧客想要的的”是不一樣樣的。３３）、永遠(yuǎn)不不要與顧客為為敵。４４）、提供他他喜愛(ài)的商品品。５））、保持工作作區(qū)域清潔。。６）、、笑臉相迎，，熱誠(chéng)地打招招呼。７７）、永遠(yuǎn)不不能讓顧客感感覺(jué)受到冷落落。８））、導(dǎo)購(gòu)員在在顧客面前一一律不得吃食食物，嚼口香香糖等。９９）、從顧顧客進(jìn)門(mén)的第第一步起，不不論他們的態(tài)態(tài)度是好是壞壞，都不能用用不尊重的語(yǔ)語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待待顧客。一定定要保持笑容容，直到顧客客離去?，F(xiàn)場(chǎng)管理３、顧客抱怨怨的處理原則則１）、處理顧顧客抱怨的步步驟。（１）、集中中精力，耐心心而仔細(xì)地傾傾聽(tīng)。（２）、重復(fù)復(fù)顧客的意思思，使其知道道我們已經(jīng)完完全理解他的的意思。（（３））、將顧客的的意思重新組組合整理。（４）、通過(guò)過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式式向顧客解釋釋。（５）、留住住顧客：賠償償，口頭道歉歉。（６）、追蹤蹤，致謝，期期望顧客連續(xù)續(xù)支持。２）、處理顧顧客抱怨時(shí)的的10項(xiàng)注意事項(xiàng)（１）、克制制自己的情緒緒。（２）、要有有自己代表公公司的感覺(jué)。。（３）、以顧顧客為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)。（４）、以第第三者的角度度保持冷靜。。（５）、傾聽(tīng)聽(tīng)。（６）、迅速速、第一。（７）、誠(chéng)意意。（８）、就算算是顧客的錯(cuò)錯(cuò)，也要以顧顧客滿(mǎn)意為目目標(biāo)解決問(wèn)題題。（９）、必須須恢復(fù)顧客的的依賴(lài)感。（１０）、絕絕對(duì)不要以顧顧客為敵?，F(xiàn)場(chǎng)管理四、接待顧客客規(guī)范１、等待顧客客時(shí)的舉止規(guī)規(guī)范１）、站立位位置。營(yíng)業(yè)員員要站立在既既能照顧自己己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)臺(tái)、貨架上的的商品，又易易于觀(guān)察顧客客，接近顧客客的位置上。。２）、站立姿姿勢(shì)。站立的的姿勢(shì)要自然然端正。兩腳腳自然分開(kāi)，，身體重心在在兩腳之間，，雙手輕握放放在身前或柜臺(tái)上；；身體不倚靠靠柜臺(tái)、柱子子，面向顧客客，要做到不不托腮，不抱抱肩，不叉腰腰，不背手，，不插兜，不不背向，不前前趴后仰。３）、態(tài)度。。導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)態(tài)度自然然明朗，面帶帶微笑，時(shí)刻刻準(zhǔn)備著以接接待顧客。２、接觸顧客客的行為規(guī)范范１）、選準(zhǔn)最最佳時(shí)機(jī)。（１）、當(dāng)顧顧客長(zhǎng)時(shí)間凝凝視某一種商商品的時(shí)候。。（２）、當(dāng)顧顧客細(xì)摸細(xì)看看的時(shí)候。（３）、當(dāng)顧顧客抬頭，將將視線(xiàn)轉(zhuǎn)向營(yíng)營(yíng)業(yè)員的時(shí)候候。（４）、當(dāng)顧顧客突然停止止腳步，仔細(xì)細(xì)觀(guān)察商品的的時(shí)候。（５）、當(dāng)顧顧客好像在尋尋找什么商品品的時(shí)候。（６）、當(dāng)顧顧客和營(yíng)業(yè)員員的目光相遇遇的時(shí)候。２）、說(shuō)好第第一句話(huà)。要求是：用語(yǔ)語(yǔ)準(zhǔn)確，稱(chēng)呼呼對(duì)方禮貌、、得體，要注注意切合當(dāng)時(shí)時(shí)的話(huà)境，貼貼切自然，合合乎情理。切切忌稱(chēng)謂不當(dāng)當(dāng)，失禮，也也不能漫不經(jīng)經(jīng)心，冷眼旁旁觀(guān)地說(shuō)話(huà)?！，F(xiàn)場(chǎng)管理五、拿遞商品品的動(dòng)作規(guī)范范１、適時(shí)主動(dòng)動(dòng)。２、準(zhǔn)確敏捷捷。３、禮貌得體體?，F(xiàn)場(chǎng)管理六、介紹商品品的規(guī)范１、針對(duì)不同同商品的特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行介紹，，可以突出其其某方面的特特點(diǎn)進(jìn)行介紹紹。２、側(cè)重介紹紹商品的用途途，可以突出出商品的特殊殊效能。３、對(duì)新上市市的商品，顧顧客對(duì)其不了了解，導(dǎo)購(gòu)員員要積極向顧顧客推薦，應(yīng)應(yīng)指明它與同同類(lèi)型商品比較的差異異。４、對(duì)于進(jìn)口口商品，著重重介紹其商標(biāo)標(biāo)、品牌、使使用和保養(yǎng)方方法。５、介紹滯銷(xiāo)銷(xiāo)商品時(shí)，一一定要實(shí)事求求是，既要介介紹其長(zhǎng)處，，又要指出其其不足。還要要向顧客講清清其原價(jià)，處處理價(jià)。現(xiàn)場(chǎng)管理七、特殊情況況下的待客規(guī)規(guī)范１、急于購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品的顧客客。１１）、面帶帶笑容，點(diǎn)頭頭示意。２２）、記清清面容，以免免接待時(shí)忘記記。３））、做好必要要的解釋。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先先接待前，要要向前邊的顧顧客說(shuō)明情況況，取得諒解解后給予照顧。。４）、、快速結(jié)算，，快速成交。。２、對(duì)于性格格暴躁，出言言不遜的顧客客。１）、第一種種情況：不懂懂禮貌，不尊尊重他人，用用命令式口氣氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)說(shuō)話(huà)，導(dǎo)購(gòu)員員接待稍慢，便大大呼小叫，敲敲擊柜臺(tái)或用用腳踢貨。應(yīng)應(yīng)對(duì)方式：要要采取禮讓的的態(tài)度，不計(jì)計(jì)較對(duì)方說(shuō)話(huà)話(huà)的方式，熱熱情接待，讓讓顧客快速購(gòu)物后離去去。２）、第二種種情況：顧客客性情暴躁，，在進(jìn)店前或或在家里發(fā)生生糾紛，或在在工作、生活活等方面出現(xiàn)了不不愉快的事情情，進(jìn)店后心心煩發(fā)泄。應(yīng)應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從其其無(wú)名火中悟悟出其不快與與性格，采取取和善的態(tài)度度,用熱情耐心的接待待、友好的語(yǔ)語(yǔ)言化解其粗粗暴。３）、第三種種情況：顧客客性子偏激，，導(dǎo)購(gòu)員稍有有怠慢便出言言不遜。應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要保持冷冷靜，鎮(zhèn)定自自若，心平氣氣和，堅(jiān)持友友好接待，做做到他憤怒我和藹，，他激動(dòng)我平平靜。現(xiàn)場(chǎng)管理八、處理投訴訴程序、原則則及七大步驟驟１、程序：顧客?導(dǎo)購(gòu)員?主管êêè樓面經(jīng)理顧客───────è服務(wù)臺(tái)２、原則：１）、營(yíng)業(yè)員員盡量解決投投訴，爭(zhēng)取將將矛盾消化在在柜臺(tái)。２）、如果不不能在短時(shí)間間內(nèi)解決投訴訴，轉(zhuǎn)交樓層層主管或助理理處理。３）、控制事事態(tài)發(fā)展，不不能激化矛盾盾。４）、對(duì)于需需較長(zhǎng)時(shí)間處處理的投訴情情緒較激動(dòng)的的顧客，盡量量避免在公眾眾區(qū)域處理。。５）、在盡量量不損害商場(chǎng)場(chǎng)利益條件下下，令顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意。３、七大步驟驟１）、耐心聆聆聽(tīng)鼓勵(lì)顧客說(shuō)出出感受讓其不不滿(mǎn)情緒得以以發(fā)泄，心情情回復(fù)平靜，，這樣有助解解決問(wèn)題。２）、表示同同情讓顧客知道你你是會(huì)幫助他他，而不是以以一種抗拒的的態(tài)度去處理理他的投訴，，這會(huì)使他對(duì)對(duì)商場(chǎng)懷有信信心。３）、不管是是非曲直，要要虛心道歉。。４）、決不進(jìn)進(jìn)行議論與辯辯解。５）、提出解解決方法設(shè)身處地為顧顧客著想，同同時(shí)亦須兼顧顧公司的利益益和政策，找找尋妥善的解解決辦法，然后向顧顧客詳細(xì)說(shuō)明明其步驟，所所需時(shí)間、效效果等。６）、獲取顧顧客同意對(duì)所建議的解解決方法，必必須得到顧客客的同意，方方可實(shí)行，否否則只是令顧顧客再次不滿(mǎn)，弄弄巧成拙。７）、跟進(jìn)結(jié)結(jié)果取得顧客同