某通信公司客戶維系經(jīng)營(yíng)課件

客戶維系經(jīng)營(yíng)分析（移動(dòng)業(yè)務(wù)）主要指標(biāo)說明收入儲(chǔ)備率：帳戶余額與前三個(gè)月ARPU平均水平的比，即帳戶余額/前三個(gè)月ARPU平均值充值周期：次均充值金額/ARPU，反映了用戶充值的頻繁程度。客戶捆綁率:目標(biāo)客戶群中已捆綁客戶在目標(biāo)客戶群中的占比。保有率：目標(biāo)客戶中未離網(wǎng)客戶占比，例如營(yíng)銷到期客戶的保有率指營(yíng)銷到期客戶中未離網(wǎng)的客戶占比。離網(wǎng)率：離網(wǎng)客戶在目標(biāo)客戶中的占比，例如存量客戶的離網(wǎng)率指存量客戶中離網(wǎng)客戶占比。營(yíng)銷到期：套餐協(xié)議到期。滲透率：使用了某種業(yè)務(wù)的用戶在目標(biāo)客戶中的占比。目錄

流失分析客戶離網(wǎng)狀況分業(yè)務(wù)離網(wǎng)分析

穩(wěn)定評(píng)估預(yù)付費(fèi)用戶穩(wěn)定性營(yíng)銷到期客戶保有情況客戶捆綁情況客戶服務(wù)指標(biāo)

重點(diǎn)客戶群觀察高危客戶觀察新增客戶質(zhì)量觀察高值客戶觀察【80/120/130】總體離網(wǎng)分析各月移動(dòng)用戶流失情況省均值7.9%各分公司2月移動(dòng)語音套餐和無線寬帶流失率對(duì)比全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州語音套餐離網(wǎng)率無線寬帶離網(wǎng)率高寬帶離網(wǎng)率高語音離網(wǎng)率高寬帶離網(wǎng)率低語音離網(wǎng)率低寬帶離網(wǎng)率低語音離網(wǎng)率低寬帶離網(wǎng)率高語音離網(wǎng)率公眾預(yù)付費(fèi)語音用戶和無線寬帶用戶流失率較高語音用戶中預(yù)付費(fèi)用戶流失率達(dá)9.4%，政企和公眾預(yù)付費(fèi)用戶流失率均較高，此外，公眾無線寬帶用戶流失率達(dá)9.9%離網(wǎng)用戶數(shù)離網(wǎng)率上月當(dāng)月當(dāng)月變化全省224330.6%預(yù)付費(fèi)23210.6%后付費(fèi)24220.6%無線寬帶13431.2%公眾預(yù)付費(fèi)語音用戶和無線寬帶用戶流失率較高語音用戶中預(yù)付費(fèi)用戶流失率達(dá)9.4%，政企和公眾預(yù)付費(fèi)用戶流失率均較高，此外，公眾無線寬帶用戶流失率達(dá)9.9%離網(wǎng)用戶數(shù)離網(wǎng)率上月當(dāng)月當(dāng)月變化全省預(yù)付費(fèi)后付費(fèi)無線寬帶政企預(yù)付費(fèi)后付費(fèi)無線寬帶公眾預(yù)付費(fèi)后付費(fèi)無線寬帶融合和非融合用戶離網(wǎng)率融合套餐滲透率和非融合用戶離網(wǎng)率融合用戶和非融合用戶流失率分別為0.73%和7.48%，融合套餐對(duì)用戶維系效果較好，非VPN非融合用戶流失率最高，VPN非融合用戶其次各分公司非融合用戶流失率普遍較高，其中，深圳、揭陽(yáng)、梅州和茂名非融合用戶流失率較高Xx分公司融合套餐滲透率較高非融合用戶流失率較高融合套餐滲透率非融合用戶離網(wǎng)率全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州如何發(fā)展的融合套餐融合套餐滲透率高的分公司經(jīng)驗(yàn)總結(jié)2月出賬及銷戶用戶套餐構(gòu)成對(duì)比2月各類套餐用戶流失率從銷戶用戶構(gòu)成來看，原聯(lián)通語音老套餐、天翼大眾套餐、天翼暢聊套餐（預(yù)付費(fèi)）、天翼華夏風(fēng)套餐和天翼校園套餐占比較高從流失率來看，天翼大眾套餐、天翼校園套餐、天翼暢聊套餐（預(yù)付費(fèi)）、天翼3G套餐和原聯(lián)通語音老套餐流失率較高流失率較高的套餐集中在非融合性套餐主要離網(wǎng)套餐、主要套餐離網(wǎng)率套餐小類銷戶用戶數(shù)出賬用戶數(shù)離網(wǎng)率上月當(dāng)月上月當(dāng)月當(dāng)月變化天翼大眾套餐（預(yù)付費(fèi)）73727339910.04%原聯(lián)通語音老套餐946619489179.98%天翼暢聊套餐（后付費(fèi)）8359999468.36%天翼時(shí)尚套餐（預(yù)付費(fèi)）16524156.83%電信過渡期套餐4989892565.59%天翼商旅套餐194363592915.41%天翼暢聊套餐（預(yù)付費(fèi)）2944591984.97%天翼個(gè)人其他套餐866540.12%主要離網(wǎng)套餐是天翼大眾套餐（預(yù)付費(fèi)）和原聯(lián)通語音老套餐付費(fèi)類型套餐在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)ARPU離網(wǎng)用戶離網(wǎng)率上月當(dāng)月當(dāng)月變化預(yù)付費(fèi)套餐1<6個(gè)月

262801.8%6--12

525365.0%12--24

540435.2%24以上

269934.7%預(yù)付付費(fèi)費(fèi)和和后后付付費(fèi)費(fèi)套套餐餐用用戶戶的的多多維維度度分分析析離網(wǎng)網(wǎng)用用戶戶聚聚焦焦群群體體：：預(yù)付付費(fèi)費(fèi)套套餐餐1用戶戶后付付費(fèi)費(fèi)套套餐餐2、在在網(wǎng)網(wǎng)6-24個(gè)月月的的用用戶戶后付付費(fèi)費(fèi)套套餐餐3的高高價(jià)價(jià)值值用用戶戶對(duì)于于預(yù)預(yù)付付費(fèi)費(fèi)流流失失嚴(yán)嚴(yán)重重的的用用戶戶，，應(yīng)應(yīng)聚聚焦焦預(yù)付付費(fèi)費(fèi)套套餐餐1用戶戶；對(duì)于于后后付付費(fèi)費(fèi)流流失失嚴(yán)嚴(yán)重重的的用用戶戶，，應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)注注后付付費(fèi)費(fèi)套套餐餐2的用用戶戶和和套套餐餐3的高高價(jià)價(jià)值值用用戶戶后付費(fèi)套餐2<6個(gè)月<606,30260-1006,615100以上1,6656-24個(gè)月<6023,27760-10038,304100以上12,05024以上<601595560-10021266100以上10774套餐3<6個(gè)月<601227460-1006659100以上84726-24個(gè)月<602290360-10026010.100以上27440.24以上<603070160-10032572.100以上28929ARPU分段段離離網(wǎng)網(wǎng)分分析析ARPU在20－80元的的用用戶戶數(shù)數(shù)離離網(wǎng)網(wǎng)較較多多ARPU在（（80，120］區(qū)區(qū)間間的的用用戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)率率最最高高，，達(dá)達(dá)到到9.9%XX繳費(fèi)費(fèi)方方式式下下的的用用戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)率率高高在網(wǎng)網(wǎng)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)：：1-3月和和12-24月的的用用戶戶流流失失率率相相對(duì)對(duì)較較高高在網(wǎng)網(wǎng)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)在在6-9個(gè)月月的的用用戶戶數(shù)數(shù)離離網(wǎng)網(wǎng)較較多多XX繳費(fèi)費(fèi)方方式式下下的的用用戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)率率高高09年11月以以來來入入網(wǎng)網(wǎng)用用戶戶和和總總移移動(dòng)動(dòng)用用戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)率率對(duì)對(duì)比比各分分公公司司09年11月以來來入網(wǎng)網(wǎng)用用用戶和和總移移動(dòng)用用戶流流失率率對(duì)比比珠一珠二粵東粵西粵北XX套餐離離網(wǎng)用用戶多多的原原因分分析用戶流流失原原因及及去向向分析析當(dāng)月經(jīng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手情情況目錄流失分分析客戶離離網(wǎng)狀狀況分業(yè)務(wù)務(wù)離網(wǎng)網(wǎng)分析析穩(wěn)定評(píng)評(píng)估預(yù)付費(fèi)費(fèi)用戶戶穩(wěn)定定性營(yíng)銷到到期客客戶保保有情情況客戶捆捆綁情情況客戶服服務(wù)指指標(biāo)重點(diǎn)客客戶群群觀察察高危客客戶觀觀察新增客客戶質(zhì)質(zhì)量觀觀察高值客客戶觀觀察【80/120/130】預(yù)付費(fèi)費(fèi)用戶戶收入入儲(chǔ)備備率和和平均均充值值周期期各地市市的收收入儲(chǔ)儲(chǔ)備率率描述客戶營(yíng)銷捆綁率和平均充值周期營(yíng)銷捆綁率充值周期營(yíng)銷捆捆綁率率和平平均充充值周周期地市離網(wǎng)用戶月離網(wǎng)率全省224330.6%廣州23210.6%深圳24220.6%東莞13431.2%佛山12421.1%中山7661.7%惠州12431.8%江門43332.0%珠海14220.8%汕頭21671.0%揭陽(yáng)33220.7%潮州14341.1%汕尾11240.6%陽(yáng)江24350.5%云浮24320.5%湛江42320.8%茂名85561.1%肇慶23430.9%清遠(yuǎn)23550.8%河源35551.4%梅州32110.8%全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州描述客戶保有率營(yíng)銷活動(dòng)捆綁率中高端拍照客戶保有率和營(yíng)銷活動(dòng)捆綁率中高端端拍照照客戶戶保有有率與與營(yíng)銷銷活動(dòng)動(dòng)捆綁綁率地市離網(wǎng)用戶月離網(wǎng)率廣州23210.6%深圳24220.6%東莞13431.2%佛山12421.1%中山7661.7%惠州12431.8%江門43332.0%珠海14220.8%汕頭21671.0%揭陽(yáng)33220.7%潮州14341.1%汕尾11240.6%陽(yáng)江24350.5%云浮24320.5%湛江42320.8%茂名85561.1%肇慶23430.9%清遠(yuǎn)23550.8%河源35551.4%梅州32110.8%全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州描述營(yíng)銷活活動(dòng)捆捆綁率率高，，中高高端拍拍照客客戶保保有率率低原原因分分析arpu>80客戶保保有率率和營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)捆捆綁率率地市離網(wǎng)用戶月離網(wǎng)率廣州23210.6%深圳24220.6%東莞13431.2%佛山12421.1%中山7661.7%惠州12431.8%江門43332.0%珠海14220.8%汕頭21671.0%揭陽(yáng)33220.7%潮州14341.1%汕尾11240.6%陽(yáng)江24350.5%云浮24320.5%湛江42320.8%茂名85561.1%肇慶23430.9%清遠(yuǎn)23550.8%河源35551.4%梅州32110.8%arpu>80客戶保保有率率和營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)捆捆綁率率全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州客戶保保有率率營(yíng)銷活活動(dòng)捆捆綁率率描述營(yíng)銷到到期用用戶保保有率率和捆捆綁率率營(yíng)銷到到期客客戶捆捆綁率率呈現(xiàn)現(xiàn)上升升趨勢(shì)勢(shì)XX類（公公眾移移動(dòng)））客戶戶營(yíng)銷銷到期期保有有率與與捆綁綁率異異常分分析總體客客戶捆捆綁情情況捆綁規(guī)規(guī)模與與捆綁綁率不同產(chǎn)產(chǎn)品捆捆綁率率1－4月政企企客戶戶捆綁綁用戶戶到達(dá)達(dá)數(shù)逐逐步增增長(zhǎng)，，截至至4月捆綁綁用戶戶數(shù)為為Xx，捆綁綁率為為Xx1－4月公眾眾客戶戶捆綁綁用戶戶到達(dá)達(dá)數(shù)在在2、3兩月下下滑明明顯，，4月有大大幅增增長(zhǎng)。。截至至4月捆綁綁用戶戶數(shù)為為Xx，捆綁綁率為為Xx客戶滿滿意率率與投投訴情情況政企客客戶滿滿意度度整體體高于于公從從客戶戶固話客客戶滿滿意度度與整整合產(chǎn)產(chǎn)品滿滿意度度處于于較高高水平平，移移動(dòng)與與寬帶帶客戶戶滿意意度相相對(duì)較較低從客戶戶投訴訴情況況來看看，XX是客戶戶主要要關(guān)注注的問問題公眾客客戶對(duì)對(duì)Xx問題關(guān)關(guān)注度度較高高目錄流失分分析客戶離離網(wǎng)狀狀況分業(yè)務(wù)務(wù)離網(wǎng)網(wǎng)分析析穩(wěn)定評(píng)評(píng)估預(yù)付費(fèi)費(fèi)用戶戶穩(wěn)定定性營(yíng)銷到到期客客戶保保有情情況客戶捆捆綁情情況客戶服服務(wù)指指標(biāo)重點(diǎn)客客戶群群觀察察高?？涂蛻粲^觀察新增客客戶質(zhì)質(zhì)量觀觀察高值客客戶觀觀察【80/120/130】高危用用戶離離網(wǎng)率率1－6月高危危用戶戶中，，營(yíng)銷銷到期期客戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率保保持較較高的的水平平，需需要重重點(diǎn)關(guān)關(guān)注，，加強(qiáng)強(qiáng)營(yíng)銷銷到期期前的的捆綁綁ARPU下滑客客戶的的客戶戶率呈呈現(xiàn)下下降的的趨勢(shì)勢(shì)…………（特點(diǎn)點(diǎn)突出出高危危用戶戶離網(wǎng)網(wǎng)情況況的描描述））離網(wǎng)用戶離網(wǎng)率上月當(dāng)月當(dāng)月變化睡眠用戶公眾預(yù)付費(fèi)23210.6%后付費(fèi)無線寬帶政企預(yù)付費(fèi)24220.6%后付費(fèi)無線寬帶通話次數(shù)下降客戶公眾預(yù)付費(fèi)7661.7%后付費(fèi)無線寬帶政企預(yù)付費(fèi)12431.8%后付費(fèi)無線寬帶ARPU下滑客戶公眾預(yù)付費(fèi)33220.7%后付費(fèi)無線寬帶政企預(yù)付費(fèi)14341.1%后付費(fèi)無線寬帶營(yíng)銷到期客戶公眾預(yù)付費(fèi)42320.8%后付費(fèi)無線寬帶政企預(yù)付費(fèi)85561.1%后付費(fèi)無線寬帶Xx高危客客戶離離網(wǎng)率率高的的原因因分析析各分公公司高高?？涂蛻綦x離網(wǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)XX分公司司高危危客戶戶規(guī)模模較大大，其其中以以營(yíng)銷銷到期期客戶戶最為為突出出XX分公司司高危?？蛻魬粢?guī)模模大的的原因因分析析各分公公司高高?？涂蛻綦x離網(wǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)XX分公司司高危?？蛻魬綦x網(wǎng)網(wǎng)規(guī)模模較大大，其其中以以營(yíng)銷銷到期期客戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率最最為突突出XX分公司司睡眠眠用戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率較較低XX分公司司XX類高危?？蛻魬綦x網(wǎng)網(wǎng)率高高的原原因分分析睡眠用用戶占占比及及離網(wǎng)網(wǎng)率分分析全省睡睡眠用用戶占占比Xx，離網(wǎng)網(wǎng)率XXXX分公司司睡眠眠用戶戶占比比較高高，XX分公司司睡眠眠用戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率高高不同地地區(qū)高高危用用戶占占比及及離網(wǎng)網(wǎng)率分分析全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州流失率率用戶占占比通話次次數(shù)下下降用用戶占占比及及離網(wǎng)網(wǎng)率分分析全省零零次用用戶占占比Xx，離網(wǎng)網(wǎng)率XXXX分公司司零次次用戶戶占比比較高高，XX分公司司零次次用戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率高高不同地地區(qū)高高危用用戶占占比及及離網(wǎng)網(wǎng)率分分析全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州流失率率用戶占占比ARPU下下滑用用戶占占比及及離網(wǎng)網(wǎng)率分分析全省零零次用用戶占占比Xx，離網(wǎng)網(wǎng)率XXXX分公司司零次次用戶戶占比比較高高，XX分公司司零次次用戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率高高不同地地區(qū)高高危用用戶占占比及及離網(wǎng)網(wǎng)率分分析全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州流失率率用戶占占比不同地區(qū)高危用戶占比及離網(wǎng)率分析全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州營(yíng)銷到到期用用戶占占比及及離網(wǎng)網(wǎng)率分分析全省零零次用用戶占占比Xx，離網(wǎng)網(wǎng)率XXXX分公司司零次次用戶戶占比比較高高，XX分公司司零次次用戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率高高流失率率用戶占占比各區(qū)新新增率率與流流失率率分析析不同地區(qū)月客戶新增與流失情況全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州新增率流失率高流失率高新增率高流失率低新增率低新增率低流失率低流失率高新增率XX分公司司高流流失率率伴隨隨高新新增率率，需需要重重點(diǎn)關(guān)關(guān)注重重入網(wǎng)網(wǎng)用戶戶情況況，加加強(qiáng)渠渠道代代理商商的監(jiān)監(jiān)控與與管理理XX分公司司高流流失率率伴隨隨低新新增率率，導(dǎo)導(dǎo)致凈凈增用用戶數(shù)數(shù)的減減少，，需要要重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注注競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)狀況況以及及加強(qiáng)強(qiáng)客戶戶維系系保有有?！略鲇糜脩魜韥碓捶址治龈髟滦滦略隹涂蛻粝M(fèi)情情況（（arpu/mou/速率））6月新增增客戶戶ARPU（）低低于存存量用用戶ARPU（Xx），其其中深深圳、、中山山ARPU較高，，東莞莞ARPU較低6月新增增客戶戶MOU（）低低于存存量用用戶ARPU（Xx），其其中東東莞新新增用用戶MOU較高6月新增增客戶戶寬帶帶速率率（））低于于存量量用戶戶寬帶帶速率率（Xx），主主要新新增寬寬帶速速率為為XX當(dāng)前主主流發(fā)發(fā)展套套餐及及其對(duì)對(duì)應(yīng)客客戶arpu/mou新增用用戶主主要集集中于于XXXX6款資費(fèi)費(fèi)套餐餐中，，以XX套餐最最為突突出Xx套餐新新增用用戶中中高ARPU用戶占占比較較高，，高M(jìn)OU用戶占占比較較高XX套餐高高ARPU用戶占占比較較高，，高M(jìn)OU用戶占占比較較高高值客客戶規(guī)規(guī)模與與結(jié)構(gòu)構(gòu)分析析2010年1－6月到達(dá)達(dá)用戶戶中，，高值