《國際商務談判技巧》課件

國際商務談判中的技巧國際商務談判中的技巧1談判是借助于談判雙方的信息交流來完成的，而談判中的信息傳遞與接收則需要通過談判人員之間的聽、問、答、敘、看、辯及說服對方等方法來完成。談判人員必須十分注意捕捉對方思維過程的蛛絲螞跡，以便及時了解對方需求動機的線索；必須仔細傾聽對方的發(fā)言，注意觀察對方的每一個細微動作。因為對方的儀態(tài)舉止、神情姿勢、重復語句以及說話的語氣等，都是反映其思想、愿望和隱蔽的需求的線索。談判是借助于談判雙方的信息交流來完成的，而談判中的信息傳遞與2著名談判大師杰德勒曾說過：“成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術(shù)大師一樣，以銳利的目光機警地注視談判桌那一邊的對手，隨時準備抓住對方防線中的每一個微小的進攻機會。同時，他又必須是一個細膩敏感的藝術(shù)大師，善于體會辯查對方情緒或動機上的最細膩的色彩變化。他必須抓緊靈感產(chǎn)生的那一剎那，從色彩繽紛的調(diào)色板上，選出最適合的顏色，畫出構(gòu)圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是得自充分的訓練，而且更關(guān)鍵的是得自敏感和機智。”著名談判大師杰德勒曾說過：“成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機警3一、國際商務談判技巧概述（一）注重利益，而非立場許多僵持許久的談判，原因就在于談判者過于重視立場或原則，談判雙方往往將某項原則或立場視為繼續(xù)談判的重要條件。然而，一場談判的立場背后會有許多的利益因素存在。商務談判者必須徹底分清交易雙方的利益所在，認清哪些利益對于我方是非常重要的，是絕不能讓步的；哪些利益是可以讓步的，可以用來作為交換的條件。在不分清利益因素的情況下，盲目追求堅持立場和原則，往往會使談判陷入僵局或者徹底失敗。一、國際商務談判技巧概述4讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當?shù)淖尣?。有?jīng)驗的談判者會用對自己不重要的條件去交換對方無所謂但對自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個雙贏的談判。在談判中利益的交換是非常重要的，雙方談判能否達到雙贏，主要取決于雙方讓步的策略，即能否準確識別利益因素對于自己和對方的重要性。讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不5在商務談判中，應注意自己溝通的方式：1、向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，以引起對方的注意并使對方滿足你的利益。2、承認對方的利益所在，考慮對方的合理利益，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對方解決利益的沖突問題。3、堅持原則（己方利益）與靈活機動相結(jié)合。4、在談判中對利益做硬式處理，而對人做軟式處理。要強調(diào)你為滿足對方利益作出的努力，有時也要對對方的努力表示欽佩和贊賞。在商務談判中，應注意自己溝通的方式：6（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案1、談判者贏得滿意的談判結(jié)果必須克服的障礙：（1）過早的對談判下結(jié)論：缺乏想象力，堅韌不足。（2）只追求單一的結(jié)果：缺乏創(chuàng)造力。（3）誤認為一方所得即另一方所失：缺乏對雙贏的正確認識。（4）談判對手的問題該由對方自己解決：缺乏合作精神。（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案72、談判者應遵循的談判思路和方法：（1）將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷分開：應先設計在決策，不應過早地下結(jié)論。（2）充分發(fā)揮想象力，以擴大方案的選擇范圍：發(fā)揮每一個成員的想象力，集思廣益，換位思考。（3）替對方著想，找出雙贏的解決方案：注意識別共同利益和兼容利益所在，潛在的共同利益和兼容利益就是雙方合作的基礎和商機。2、談判者應遵循的談判思路和方法：8（三）使用客觀標準，破解利益沖突在談判中，若雙方就某一個利益問題爭執(zhí)不下，互不讓步，即使強調(diào)“雙贏”也無濟于事，例如國際貿(mào)易中交貨期的長短問題，最終的價格條款問題等等。對于這種情況，許多談判者會采取立場式談判方法，通常一方極力堅持自己的立場，而另一方如果不讓步談判就無法繼續(xù)。這樣的談判就會演變成意志的較量，就有可能陷入僵局，從而不利于將來繼續(xù)合作。因此，即使在商務談判中，雙方必須按照客觀標準尋找能夠使談判繼續(xù)的出路。（三）使用客觀標準，破解利益沖突91、建立公平的標準：市場價值、科學的計算、行業(yè)標準、成本、對等原則等。公平合法，切實可行。2、建立公平的分割利益的步驟：合資企業(yè)總經(jīng)理的輪換制等等。3、將談判利益的分割問題局限于尋找客觀依據(jù)：多向?qū)Ψ秸埥倘绾斡嬎?、如何判斷的依?jù)等。4、善于闡述己方的理由并接受對方提出的合理的客觀依據(jù)。5、不要屈從于對方的壓力：賄賂、最后通牒等。1、建立公平的標準：10四）交鋒中的技巧1、多聽少說：“談”是任務，“聽”是能力。2、巧提問題：注意提問的角度和方式。3、使用條件問句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點；代替“No”。4、避免跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量使用簡單、清楚、明確的語言，避免使用多義詞、雙關(guān)語、俚語、成語。四）交鋒中的技巧11（1）忌諱使用的句式：“Totellyouthetruth…..”;“I’llbehonestwithyou……”,“Iwilldomybest…..”,“It’snoneofmybusinessbut……”（2）注意對“Yes”和“No”的正確理解：日本商人的“Yes”常常是“I’mlistening”or”Iunderstand”or“I’llconsider”的意思，而不是“Iagreewithyou”的表示。巴西人常用“It’ssomewhatdifficult”表示“It’simpossible”的態(tài)度。（1）忌諱使用的句式：123）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對方的表示，并詢問對方我方的理解是否正確。例如對方說：“Wewouldacceptyourpriceifyoumodifyyourspecification.”我方可以說：“IfI’mrightinunderstandingyou,whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductsasyourequest.”5、談判結(jié)束前應進行小結(jié)，再次重復雙方達成一致的意見，確保溝通的準確無誤。3）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對方的表示，13二、國際商務談判中“聽”的技巧在談判中，我們了解和把握對方觀點與立場的主要手段和途徑就是聽。實踐證明，只有在清楚地了解對方觀點和立場的真實含義之后，我們才能準確地提出己方的方針和政策。從心理學和日常生活的經(jīng)驗來看，當我們專注地傾聽別人講話時，就表示我們對講話者所表達的觀點很感興趣或很重視，從而給對方一種滿足感。作為商務談判人員，一定要學會如何“聽”，在認真、專注地傾聽的同時，積極地對講話者的言語做出反應，以便獲得較好的傾聽的效果。二、國際商務談判中“聽”的技巧14（一）克服“聽”的障礙：試驗表明，人們在傾聽對方談話時，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被聽者排斥。在商務談判中，雙方在進行頻繁、復雜地信息交流。如果一方一時疏忽，就會失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽效果，就必須克服聽力障礙。（一）克服“聽”的障礙：151、判斷性障礙：人們喜歡判斷耳聞目睹的一切，并且站在自己的立場判斷別人的話，然而根據(jù)個人的信念做出的反應往往是有效傾聽的障礙。而且你的反應還會干擾對方正確表達自己的思想，常常是對方無意識地進行心理防御，從而使對方不能準確傳遞信息，造成溝通的障礙。2、精力分散障礙：測試表明，談判是艱苦的勞動，談判者通常能夠全神貫注的實踐只占15%左右。在精神無法集中時，少?；蚵┞牼蜁l(fā)生1、判斷性障礙：163、帶有偏見的聽：（1）先把別人要說的話作價值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。（2）因為討厭對方的外表而實際拒絕聽取對方的講話。（3）佯裝傾聽，實際在思考其他問題，這樣的結(jié)果會給對方造成錯覺，產(chǎn)生誤會，影響溝通。（4）聽者文化素質(zhì)有限，無法理解對方的講話內(nèi)容。（5）環(huán)境干擾形成聽力障礙：天氣突然變化，談判地點噪音等等。3、帶有偏見的聽：17（二）如何做到有效的傾聽1、傾聽的規(guī)則（1）要清楚自己傾聽的習慣：存在哪些不好的習慣（2）全神貫注地傾聽：微笑注視講話者的目光（3）要把注意力集中在對方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點頭首肯的動作（4）要傾聽自己的講話：不要自己都不知道在表達什么意思。（二）如何做到有效的傾聽182、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”五要：（1）要專心致志、集中精力的聽：耐力和修養(yǎng)（2）要通過記筆記來集中精力：便于整理和尊重對方（3）要有鑒別地傾聽：抓住主要意思（4）要克服先入為主地傾聽做法：尊重每一個談判者（5）要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境：營造溫暖親切輕松的氛圍2、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”19五不要：（1）不要搶話和急于反駁：要讓對方說完話（2）不要使自己陷入爭論：要如實表達自己的有不同意見，不能對方的話充耳不聞（3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽（4）不要回避難以應付的問題：明確表達己方的觀點，不要王顧左右而言他（5）不要逃避交往的責任：又說又聽，有來有往，不能冷場五不要：20三、國際商務談判中“問”的技巧（一）商務談判中發(fā)問的類型（Howtoask?）1、封閉式發(fā)問：在特定的領域中能帶出特定的答復問句如“您是否認為售后服務沒有改進的可能？”—答復肯定明確，但有時問題會有威脅性。2、澄清式發(fā)問：針對對方的答復重新提出的問題，以使對方進一步澄清或補充如“您剛才說目前正在進行的這宗買賣可以取舍，是不是說您擁有全權(quán)和我們進行談判？”—確保雙方溝通的準確性，能促進雙方的密切合作。三、國際商務談判中“問”的技巧213、強調(diào)式發(fā)問：強調(diào)己方的立場和觀點如“這個協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才能生效嗎？”4、探索式發(fā)問：針對對方答復要求引申或舉例說明，以便探索新問題、找出新方法如“假如我們運用這種新方案會怎樣？”—可進一步挖掘新信息并顯示發(fā)問者對對方答復的重視。5、借助式發(fā)問：借助第三者的意見來影響或改變對方意見的發(fā)問方式如“某某先生是怎樣認為的呢？”—應注意提出意見的第三者必須是雙方度十分熟悉而且十分尊敬的，這樣的問句影響力很大，應慎重使用。3、強調(diào)式發(fā)問：強調(diào)己方的立場和觀點226、強迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內(nèi)進行選擇回答如“付傭金是符合國際慣例的，我們從法國供應商那里一般可以得到3-5%的傭金。請貴方予以注意?！?、證明式發(fā)問：通過自己的提問，使對方對問題作出證明或理解“為什么要更改原定計劃呢？請說明理由好嗎？”6、強迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的238、多層次式發(fā)問：一個問句中包含有多種內(nèi)容“貴國當?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運輸條件怎樣？”9、誘導式發(fā)問：對對方的答案給予強烈的暗示，使對方的回答符合自己預期的目的“談到現(xiàn)在，我想對方給我方的折扣應該定為4%，是吧？”—使對方?jīng)]有其他選擇余地回答。10、協(xié)商式發(fā)問：使對方同意己方的觀點“你看給我方的折扣定為3%是否妥當？”—對方容易接受。8、多層次式發(fā)問：一個問句中包含有多種內(nèi)容24二）提問的時機（Whentoask？）1、在對方發(fā)言完畢之后提問：尊重對方。2、在對方發(fā)言停頓和間歇時提問：如果對方發(fā)言冗長、不得要領，可在起發(fā)言停頓時插問。3、在議程規(guī)定的辯論時間提問：按照談判進程安排進行。4、在己方發(fā)言前或后提問：承上啟下。二）提問的時機（Whentoask？）25三）提問的要訣(Askwhat?）1、預先對問題有所準備：心中有數(shù)2、要避免提出哪些阻礙對方讓步的問題：為對方著想3、不強行追問：不強人所難4、誠懇發(fā)問，避免以法官的口氣向?qū)Ψ阶穯枺鹤鹬貙Ψ?、提出問題后即專心致志地傾聽對方的回答：不打破對方的沉默6、提出問題的句式應盡量簡短：凝練問題，切中要害三）提問的要訣(Askwhat?）26（四）提問的其他注意事項：1、不應在談判中提出下列問題：（1）提出帶有敵意的問題（2）提出有關(guān)對方個人生活和工作方面的問題（3）直接指責對方人品和信譽方面的問題（4）為了表現(xiàn)自己故意提問2、注意提問的速度：掌握節(jié)奏，語速適中3、注意對手的心境：察言觀色，相機行事（四）提問的其他注意事項：27國際商務談判中“答”的技巧有問必有答，人們的語言交流就是這樣進行的。問有藝術(shù)，答也有技巧。問得不當，不利于談判；答得不好，同樣也會使己方陷入被動。商務談判人員的每一句話都負有責任，都要代表自己的國家、地區(qū)、企業(yè)，都將被對方視為一種承諾，給回答問題的人帶來一定的精神負擔和壓力。商務談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復問題的水平。通常在談判中應當針對對方提出的問題實事求是地正面作答，但由于商務談判中的提問往往是對方精心設計的，可能藏有某種目的甚至是圈套，如果對所有問題度正面作出回答，并不一定是最好的答復。國際商務談判中“答”的技巧有問必有答，人們的語言交流就是這28（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：回答問題決不是越快越好，要給對方留下己方是經(jīng)過慎重考慮作出的回答。在回答之前，可借助于一些動作如調(diào)整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來考慮對方問題。（二）針對提問者的真實心理答復：準確判斷對方的真實想法。（三）不要完全回答問題，有些問題不必回答：注意縮小提問者提問的范圍，對己方不愿回答、不必回答的問題可回避。（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：29四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：避開對方鋒芒，迂回前進（五）對于不知道的問題不作回答：不能不懂裝懂（六）以問帶答：對于難以回答或不想回答的問題可以再把問題問過去（七）必要時應重申和打岔，相互配合：爭取己方思考的時間四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：30五、國際商務談判中“敘”的技巧商務談判中“敘”與“答”既有相同之處，又存在很大的差別?！按稹笔腔趯Ψ教岢龅膯栴}，經(jīng)過思考之后所作的有針對性的、被動的闡述；而“敘”則是基于己方的立場、觀點、方案等，通過陳述來表達對各種問題的具體看法，或是對客觀事物的具體闡述，以便讓對方有所了解。在商務談判中，“敘”是一種不受對方所提問題的方向、范圍制約，帶有主動性的闡述，是傳遞信息、溝通情感的方法之一。因此，商務談判人員能否正確、有效地運用敘述的功能，把握敘述的要領，會直接影響談判的效果。五、國際商務談判中“敘”的技巧商務談判中“敘”與“答”既有31（一）入題技巧1、迂回入題：融洽氣氛（1）從題外話入題（2）從自謙入題（3）從介紹己方談判人員入題（4）從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務狀況入題2、先談一般原則，再談細節(jié)問題：針對需要進行分級式談判的情形3、從具體議題入手：在需要多次談判才能完成的情形，每次先談具體議題和進程。（一）入題技巧32（二）闡述的技巧1、開場陳述：（1）開宗明義，明確主題（2）表明談判目標—主要利益和基本立場（3）原則性闡述，簡明扼要（4）語言輕松親切—營造良好的談判氣氛（5）仔細傾聽對方闡述—認真思考，準確判斷（二）闡述的技巧332、讓對方先談—尤其在己方對市場態(tài)勢和產(chǎn)品定價的情況了解不夠充分時，一定要爭取讓對方首先說明有關(guān)情況；即使在己方對市場和產(chǎn)品定價很了解的情況下，爭取讓對方先談也會收到較好的談判效果。3、正確使用語言（1）準確易懂：不炫耀己方的學識，通俗明了（2）條理分明：分清主次，提綱攜領（3）敘述準確：表達真實，不夸大，不縮?。?）措辭得體：語言樸實無華、富有彈性2、讓對方先談—尤其在己方對市場態(tài)勢和產(chǎn)品定價的情況了解不夠34（5）語調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠（6）折中迂回：想回避問題或換一個角度說服對方的方式（7）及時解困：突破困境，為己方解圍，如“真遺憾，就差一步就成功了！”（8）正面結(jié)尾：給談判對手正面評價，并對議題進行歸納,如”您的學識給我留下深刻印象！”4、敘述時發(fā)現(xiàn)錯誤要及時糾正：不要怕丟面子，發(fā)生錯誤是很正常的，關(guān)鍵是要及時糾正（5）語調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠35六、國際商務談判中“看”的技巧談判不僅是語言的交流，同時也是行為的交流。談判中，談判者不僅要聽對方的語言，而且要觀其行動的表現(xiàn)。在商務談判中，我們可以通過仔細觀察對方的神情，探索引發(fā)這類行為的心理因素。運用這種技巧，不僅可以判斷對方的思想變化，決定己方對策，同時可有意識的運用行為語言傳達信息，促使談判朝著有益于己方的方向發(fā)展。姿態(tài)和動作語言所傳遞的信息是真實可信的，有時甚至可以代替語言所傳遞的信息所起的作用。人的舉止包括身體動作、手勢和面部表情等。六、國際商務談判中“看”的技巧談判不僅是語言的交流，同時也36（一）面部表情

1、眼睛所傳達的信息（1）根據(jù)目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受：占談話時間的30%-60%（<30%對說者不重視；>60%對說者本人比對其談話更感興趣）（2）眨眼頻率有不同含義：5-8次/分鐘（3）眼睛瞳孔所傳達的信息：瞳孔放大，熠熠生輝—興奮；瞳孔縮小，神情呆滯—郁悶（墨鏡的作用就是掩飾自己的瞳孔變化）（4）傾聽對方談話時不看對方、眼神閃爍不定是試圖掩飾的表現(xiàn)（5）瞪大雙眼表明對談話驚訝或極感興趣（一）面部表情372、眉毛所傳達的信息：（1）眉毛上聳：喜上眉梢（2）眉角下拉：煩惱生氣（3）眉毛運動：同意肯定（4）緊皺雙眉：郁悶懷疑3、嘴的動作所傳達的信息緊抿嘴角：意志堅決；撅起嘴角：準備進攻；緊咬嘴唇：內(nèi)疚生氣；下拉嘴角：不滿煩惱；上拉嘴角：注意傾聽2、眉毛所傳達的信息：38二）上肢的動作語言

1、拳頭緊握：表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。

2、用手指或筆敲打桌面或在紙上亂涂亂畫：表示對話題不感興趣、不同意或不耐煩。

3、手與手指并攏并放置胸的前上方呈塔尖狀：表示充滿信心，充滿自信。

4、手與手連接放在胸腹部的位置：表示謙虛、矜持或略帶不安的心情。

5、兩臂交叉于胸前：表示保守或防衛(wèi)。

6、吸手指或指甲：成年人如做出這樣的動作是不成熟的表現(xiàn)。二）上肢的動作語言397、握手所傳達的信息：（1）手心出汗：表示處于興奮、緊張、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)（2）用力握手：表示具有好動、熱情的性格，做事主動（3）握手無力：表示個性懦弱或傲慢矜持（4）握手前先凝視對方再握手：表示想在心理上先戰(zhàn)勝對方爭取主動（5）掌心向上與對方握手：表示性格被動，向?qū)Ψ绞竞茫?）掌心向下與對方握手：表示性格強悍，喜支配他人（7）用雙手緊握對方一只手并上下擺動：表示熱烈歡迎對方的到來或表示感謝、懇求7、握手所傳達的信息：40（三）下肢的動作語言1、足尖頻繁起落，抖動腿部：表示焦躁不安、不耐煩或欲擺脫某種緊張感2、雙足交叉而坐：男性常用此法壓制自己的情緒，如對對方的保留態(tài)度；女性如再并攏兩膝，則表示拒絕或防御的態(tài)度，比較含蓄、委婉。3、分腿而坐：表示自信并愿意接受對方的挑戰(zhàn)（三）下肢的動作語言41（四）腹部的動作語言1、凸出腹部：表示心理優(yōu)越、自信、滿足2、解開上衣鈕扣露出腹部：表示開放自己的勢力范圍，不存戒備之心3、腹部起伏不停：表示興奮、激動或憤怒4、抱腹蜷縮：表示不安、沮喪、消沉5、輕拍自己腹部：表示雅量、風度、得意（四）腹部的動作語言42七、國際商務談判中“辯”的技巧“辯”的原則（一）觀點明確，立場堅定（二）辨路敏捷、嚴密，富有邏輯（三）掌握大的原則，不糾纏細節(jié)（四）掌握進攻的尺度（五）態(tài)度公正，措辭嚴密（六）善于應變（七）保持良好風度七、國際商務談判中“辯”的技巧“辯”的原則43辯”的技巧（一）消除對方戒心，創(chuàng)造良好氛圍（二）給對方能夠站在雙方角度考慮問題的印象（三）仔細推敲語言（四）能讓對方下臺階（五）給對方考慮的時間（六）對尖銳問題采用迂回戰(zhàn)術(shù)（七）尋找雙方人格、信仰、價值觀的共同點，拉近雙方距離辯”的技巧44日本一家公司與美國一家公司進行了一場許可證貿(mào)易談判。談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表始終一言不發(fā)，認真傾聽，埋頭記錄。但美方代表結(jié)束開場白之后，向日方代表征求意見，日方代表說：“真對不起，我們還沒弄明白?！泵婪酱碚f：“哪里不明白呢？”日方代表說：“全不明白，請允許我們回去研究討論一下?！庇谑?，第一輪談判就這樣結(jié)束了。日本一家公司與美國一家公司進行了一場許可證貿(mào)易談判。45幾個星期之后，日本公司換了另外一個談判小組，第二輪談判一開始，日方就聲明因怕上一組談判人員誤導，所以他們完全不了解情況。美方代表只好又滔滔不絕的介紹了一番。不了，美方發(fā)言一結(jié)束，日方代表仍以“還是不明白，請允許我們回去研究討論一下”為由，使第二輪談判又結(jié)束了。幾星期后，日方故伎重演，又換了第三組談判人員，仍然以“不明白，需要研究討論”結(jié)束了談判，只是告訴美方一旦有結(jié)果一定通知幾個星期之后，日本公司換了另外一個談判小組，第二輪談判一開始46半年過去了，正當美國公司因得不到日方的回音而煩躁不安，埋怨日方缺乏誠意時，日方突然派了一個由公司董事長親自率領的代表團飛抵美國。在美方毫無準備的情況下，要求立即談判，并拋出了最后的一攬子方案。措手不及的美方不得不在倉促之間同日本人達成了明顯有利于日方的協(xié)議。事后，美方首席代表感慨地說：“這次談判，是日本又一次偷襲了珍珠港！”半年過去了，正當美國公司因得不到日方的回音而煩躁不安，埋怨日47國際商務談判中的技巧國際商務談判中的技巧48談判是借助于談判雙方的信息交流來完成的，而談判中的信息傳遞與接收則需要通過談判人員之間的聽、問、答、敘、看、辯及說服對方等方法來完成。談判人員必須十分注意捕捉對方思維過程的蛛絲螞跡，以便及時了解對方需求動機的線索；必須仔細傾聽對方的發(fā)言，注意觀察對方的每一個細微動作。因為對方的儀態(tài)舉止、神情姿勢、重復語句以及說話的語氣等，都是反映其思想、愿望和隱蔽的需求的線索。談判是借助于談判雙方的信息交流來完成的，而談判中的信息傳遞與49著名談判大師杰德勒曾說過：“成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術(shù)大師一樣，以銳利的目光機警地注視談判桌那一邊的對手，隨時準備抓住對方防線中的每一個微小的進攻機會。同時，他又必須是一個細膩敏感的藝術(shù)大師，善于體會辯查對方情緒或動機上的最細膩的色彩變化。他必須抓緊靈感產(chǎn)生的那一剎那，從色彩繽紛的調(diào)色板上，選出最適合的顏色，畫出構(gòu)圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是得自充分的訓練，而且更關(guān)鍵的是得自敏感和機智?！敝勁写髱熃艿吕赵f過：“成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機警50一、國際商務談判技巧概述（一）注重利益，而非立場許多僵持許久的談判，原因就在于談判者過于重視立場或原則，談判雙方往往將某項原則或立場視為繼續(xù)談判的重要條件。然而，一場談判的立場背后會有許多的利益因素存在。商務談判者必須徹底分清交易雙方的利益所在，認清哪些利益對于我方是非常重要的，是絕不能讓步的；哪些利益是可以讓步的，可以用來作為交換的條件。在不分清利益因素的情況下，盲目追求堅持立場和原則，往往會使談判陷入僵局或者徹底失敗。一、國際商務談判技巧概述51讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當?shù)淖尣健Ｓ薪?jīng)驗的談判者會用對自己不重要的條件去交換對方無所謂但對自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個雙贏的談判。在談判中利益的交換是非常重要的，雙方談判能否達到雙贏，主要取決于雙方讓步的策略，即能否準確識別利益因素對于自己和對方的重要性。讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不52在商務談判中，應注意自己溝通的方式：1、向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，以引起對方的注意并使對方滿足你的利益。2、承認對方的利益所在，考慮對方的合理利益，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對方解決利益的沖突問題。3、堅持原則（己方利益）與靈活機動相結(jié)合。4、在談判中對利益做硬式處理，而對人做軟式處理。要強調(diào)你為滿足對方利益作出的努力，有時也要對對方的努力表示欽佩和贊賞。在商務談判中，應注意自己溝通的方式：53（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案1、談判者贏得滿意的談判結(jié)果必須克服的障礙：（1）過早的對談判下結(jié)論：缺乏想象力，堅韌不足。（2）只追求單一的結(jié)果：缺乏創(chuàng)造力。（3）誤認為一方所得即另一方所失：缺乏對雙贏的正確認識。（4）談判對手的問題該由對方自己解決：缺乏合作精神。（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案542、談判者應遵循的談判思路和方法：（1）將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷分開：應先設計在決策，不應過早地下結(jié)論。（2）充分發(fā)揮想象力，以擴大方案的選擇范圍：發(fā)揮每一個成員的想象力，集思廣益，換位思考。（3）替對方著想，找出雙贏的解決方案：注意識別共同利益和兼容利益所在，潛在的共同利益和兼容利益就是雙方合作的基礎和商機。2、談判者應遵循的談判思路和方法：55（三）使用客觀標準，破解利益沖突在談判中，若雙方就某一個利益問題爭執(zhí)不下，互不讓步，即使強調(diào)“雙贏”也無濟于事，例如國際貿(mào)易中交貨期的長短問題，最終的價格條款問題等等。對于這種情況，許多談判者會采取立場式談判方法，通常一方極力堅持自己的立場，而另一方如果不讓步談判就無法繼續(xù)。這樣的談判就會演變成意志的較量，就有可能陷入僵局，從而不利于將來繼續(xù)合作。因此，即使在商務談判中，雙方必須按照客觀標準尋找能夠使談判繼續(xù)的出路。（三）使用客觀標準，破解利益沖突561、建立公平的標準：市場價值、科學的計算、行業(yè)標準、成本、對等原則等。公平合法，切實可行。2、建立公平的分割利益的步驟：合資企業(yè)總經(jīng)理的輪換制等等。3、將談判利益的分割問題局限于尋找客觀依據(jù)：多向?qū)Ψ秸埥倘绾斡嬎?、如何判斷的依?jù)等。4、善于闡述己方的理由并接受對方提出的合理的客觀依據(jù)。5、不要屈從于對方的壓力：賄賂、最后通牒等。1、建立公平的標準：57四）交鋒中的技巧1、多聽少說：“談”是任務，“聽”是能力。2、巧提問題：注意提問的角度和方式。3、使用條件問句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點；代替“No”。4、避免跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量使用簡單、清楚、明確的語言，避免使用多義詞、雙關(guān)語、俚語、成語。四）交鋒中的技巧58（1）忌諱使用的句式：“Totellyouthetruth…..”;“I’llbehonestwithyou……”,“Iwilldomybest…..”,“It’snoneofmybusinessbut……”（2）注意對“Yes”和“No”的正確理解：日本商人的“Yes”常常是“I’mlistening”or”Iunderstand”or“I’llconsider”的意思，而不是“Iagreewithyou”的表示。巴西人常用“It’ssomewhatdifficult”表示“It’simpossible”的態(tài)度。（1）忌諱使用的句式：593）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對方的表示，并詢問對方我方的理解是否正確。例如對方說：“Wewouldacceptyourpriceifyoumodifyyourspecification.”我方可以說：“IfI’mrightinunderstandingyou,whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductsasyourequest.”5、談判結(jié)束前應進行小結(jié)，再次重復雙方達成一致的意見，確保溝通的準確無誤。3）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對方的表示，60二、國際商務談判中“聽”的技巧在談判中，我們了解和把握對方觀點與立場的主要手段和途徑就是聽。實踐證明，只有在清楚地了解對方觀點和立場的真實含義之后，我們才能準確地提出己方的方針和政策。從心理學和日常生活的經(jīng)驗來看，當我們專注地傾聽別人講話時，就表示我們對講話者所表達的觀點很感興趣或很重視，從而給對方一種滿足感。作為商務談判人員，一定要學會如何“聽”，在認真、專注地傾聽的同時，積極地對講話者的言語做出反應，以便獲得較好的傾聽的效果。二、國際商務談判中“聽”的技巧61（一）克服“聽”的障礙：試驗表明，人們在傾聽對方談話時，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被聽者排斥。在商務談判中，雙方在進行頻繁、復雜地信息交流。如果一方一時疏忽，就會失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽效果，就必須克服聽力障礙。（一）克服“聽”的障礙：621、判斷性障礙：人們喜歡判斷耳聞目睹的一切，并且站在自己的立場判斷別人的話，然而根據(jù)個人的信念做出的反應往往是有效傾聽的障礙。而且你的反應還會干擾對方正確表達自己的思想，常常是對方無意識地進行心理防御，從而使對方不能準確傳遞信息，造成溝通的障礙。2、精力分散障礙：測試表明，談判是艱苦的勞動，談判者通常能夠全神貫注的實踐只占15%左右。在精神無法集中時，少停或漏聽就會發(fā)生1、判斷性障礙：633、帶有偏見的聽：（1）先把別人要說的話作價值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。（2）因為討厭對方的外表而實際拒絕聽取對方的講話。（3）佯裝傾聽，實際在思考其他問題，這樣的結(jié)果會給對方造成錯覺，產(chǎn)生誤會，影響溝通。（4）聽者文化素質(zhì)有限，無法理解對方的講話內(nèi)容。（5）環(huán)境干擾形成聽力障礙：天氣突然變化，談判地點噪音等等。3、帶有偏見的聽：64（二）如何做到有效的傾聽1、傾聽的規(guī)則（1）要清楚自己傾聽的習慣：存在哪些不好的習慣（2）全神貫注地傾聽：微笑注視講話者的目光（3）要把注意力集中在對方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點頭首肯的動作（4）要傾聽自己的講話：不要自己都不知道在表達什么意思。（二）如何做到有效的傾聽652、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”五要：（1）要專心致志、集中精力的聽：耐力和修養(yǎng)（2）要通過記筆記來集中精力：便于整理和尊重對方（3）要有鑒別地傾聽：抓住主要意思（4）要克服先入為主地傾聽做法：尊重每一個談判者（5）要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境：營造溫暖親切輕松的氛圍2、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”66五不要：（1）不要搶話和急于反駁：要讓對方說完話（2）不要使自己陷入爭論：要如實表達自己的有不同意見，不能對方的話充耳不聞（3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽（4）不要回避難以應付的問題：明確表達己方的觀點，不要王顧左右而言他（5）不要逃避交往的責任：又說又聽，有來有往，不能冷場五不要：67三、國際商務談判中“問”的技巧（一）商務談判中發(fā)問的類型（Howtoask?）1、封閉式發(fā)問：在特定的領域中能帶出特定的答復問句如“您是否認為售后服務沒有改進的可能？”—答復肯定明確，但有時問題會有威脅性。2、澄清式發(fā)問：針對對方的答復重新提出的問題，以使對方進一步澄清或補充如“您剛才說目前正在進行的這宗買賣可以取舍，是不是說您擁有全權(quán)和我們進行談判？”—確保雙方溝通的準確性，能促進雙方的密切合作。三、國際商務談判中“問”的技巧683、強調(diào)式發(fā)問：強調(diào)己方的立場和觀點如“這個協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才能生效嗎？”4、探索式發(fā)問：針對對方答復要求引申或舉例說明，以便探索新問題、找出新方法如“假如我們運用這種新方案會怎樣？”—可進一步挖掘新信息并顯示發(fā)問者對對方答復的重視。5、借助式發(fā)問：借助第三者的意見來影響或改變對方意見的發(fā)問方式如“某某先生是怎樣認為的呢？”—應注意提出意見的第三者必須是雙方度十分熟悉而且十分尊敬的，這樣的問句影響力很大，應慎重使用。3、強調(diào)式發(fā)問：強調(diào)己方的立場和觀點696、強迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內(nèi)進行選擇回答如“付傭金是符合國際慣例的，我們從法國供應商那里一般可以得到3-5%的傭金。請貴方予以注意?！?、證明式發(fā)問：通過自己的提問，使對方對問題作出證明或理解“為什么要更改原定計劃呢？請說明理由好嗎？”6、強迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的708、多層次式發(fā)問：一個問句中包含有多種內(nèi)容“貴國當?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運輸條件怎樣？”9、誘導式發(fā)問：對對方的答案給予強烈的暗示，使對方的回答符合自己預期的目的“談到現(xiàn)在，我想對方給我方的折扣應該定為4%，是吧？”—使對方?jīng)]有其他選擇余地回答。10、協(xié)商式發(fā)問：使對方同意己方的觀點“你看給我方的折扣定為3%是否妥當？”—對方容易接受。8、多層次式發(fā)問：一個問句中包含有多種內(nèi)容71二）提問的時機（Whentoask？）1、在對方發(fā)言完畢之后提問：尊重對方。2、在對方發(fā)言停頓和間歇時提問：如果對方發(fā)言冗長、不得要領，可在起發(fā)言停頓時插問。3、在議程規(guī)定的辯論時間提問：按照談判進程安排進行。4、在己方發(fā)言前或后提問：承上啟下。二）提問的時機（Whentoask？）72三）提問的要訣(Askwhat?）1、預先對問題有所準備：心中有數(shù)2、要避免提出哪些阻礙對方讓步的問題：為對方著想3、不強行追問：不強人所難4、誠懇發(fā)問，避免以法官的口氣向?qū)Ψ阶穯枺鹤鹬貙Ψ?、提出問題后即專心致志地傾聽對方的回答：不打破對方的沉默6、提出問題的句式應盡量簡短：凝練問題，切中要害三）提問的要訣(Askwhat?）73（四）提問的其他注意事項：1、不應在談判中提出下列問題：（1）提出帶有敵意的問題（2）提出有關(guān)對方個人生活和工作方面的問題（3）直接指責對方人品和信譽方面的問題（4）為了表現(xiàn)自己故意提問2、注意提問的速度：掌握節(jié)奏，語速適中3、注意對手的心境：察言觀色，相機行事（四）提問的其他注意事項：74國際商務談判中“答”的技巧有問必有答，人們的語言交流就是這樣進行的。問有藝術(shù)，答也有技巧。問得不當，不利于談判；答得不好，同樣也會使己方陷入被動。商務談判人員的每一句話都負有責任，都要代表自己的國家、地區(qū)、企業(yè)，都將被對方視為一種承諾，給回答問題的人帶來一定的精神負擔和壓力。商務談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復問題的水平。通常在談判中應當針對對方提出的問題實事求是地正面作答，但由于商務談判中的提問往往是對方精心設計的，可能藏有某種目的甚至是圈套，如果對所有問題度正面作出回答，并不一定是最好的答復。國際商務談判中“答”的技巧有問必有答，人們的語言交流就是這75（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：回答問題決不是越快越好，要給對方留下己方是經(jīng)過慎重考慮作出的回答。在回答之前，可借助于一些動作如調(diào)整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來考慮對方問題。（二）針對提問者的真實心理答復：準確判斷對方的真實想法。（三）不要完全回答問題，有些問題不必回答：注意縮小提問者提問的范圍，對己方不愿回答、不必回答的問題可回避。（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：76四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：避開對方鋒芒，迂回前進（五）對于不知道的問題不作回答：不能不懂裝懂（六）以問帶答：對于難以回答或不想回答的問題可以再把問題問過去（七）必要時應重申和打岔，相互配合：爭取己方思考的時間四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：77五、國際商務談判中“敘”的技巧商務談判中“敘”與“答”既有相同之處，又存在很大的差別?！按稹笔腔趯Ψ教岢龅膯栴}，經(jīng)過思考之后所作的有針對性的、被動的闡述；而“敘”則是基于己方的立場、觀點、方案等，通過陳述來表達對各種問題的具體看法，或是對客觀事物的具體闡述，以便讓對方有所了解。在商務談判中，“敘”是一種不受對方所提問題的方向、范圍制約，帶有主動性的闡述，是傳遞信息、溝通情感的方法之一。因此，商務談判人員能否正確、有效地運用敘述的功能，把握敘述的要領，會直接影響談判的效果。五、國際商務談判中“敘”的技巧商務談判中“敘”與“答”既有78（一）入題技巧1、迂回入題：融洽氣氛（1）從題外話入題（2）從自謙入題（3）從介紹己方談判人員入題（4）從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務狀況入題2、先談一般原則，再談細節(jié)問題：針對需要進行分級式談判的情形3、從具體議題入手：在需要多次談判才能完成的情形，每次先談具體議題和進程。（一）入題技巧79（二）闡述的技巧1、開場陳述：（1）開宗明義，明確主題（2）表明談判目標—主要利益和基本立場（3）原則性闡述，簡明扼要（4）語言輕松親切—營造良好的談判氣氛（5）仔細傾聽對方闡述—認真思考，準確判斷（二）闡述的技巧802、讓對方先談—尤其在己方對市場態(tài)勢和產(chǎn)品定價的情況了解不夠充分時，一定要爭取讓對方首先說明有關(guān)情況；即使在己方對市場和產(chǎn)品定價很了解的情況下，爭取讓對方先談也會收到較好的談判效果。3、正確使用語言（1）準確易懂：不炫耀己方的學識，通俗明了（2）條理分明：分清主次，提綱攜領（3）敘述準確：表達真實，不夸大，不縮?。?）措辭得體：語言樸實無華、富有彈性2、讓對方先談—尤其在己方對市場態(tài)勢和產(chǎn)品定價的情況了解不夠81（5）語調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠（6）折中迂回：想回避問題或換一個角度說服對方的方式（7）及時解困：突破困境，為己方解圍，如“真遺憾，就差一步就成功了！”（8）正面結(jié)尾：給談判對手正面評價，并對議題進行歸納,如”您的學識給我留下深刻印象！”4、敘述時發(fā)現(xiàn)錯誤要及時糾正：不要怕丟面子，發(fā)生錯誤是很正常的，關(guān)鍵是要及時糾正（5）語調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠82六、國際商務談判中“看”的技巧談判不僅是語言的交流，同時也是行為的交流。談判中，談判者不僅要聽對方的語言，而且要觀其行動的表現(xiàn)。在商務談判中，我們可以通過仔細觀察對方的神情，探索引發(fā)這類行為的心理因素。運用這種技巧，不僅可以判斷對方的思想變化，決定己方對策，同時可有意識的運用行為語言傳達信息，促使談判朝著有益于己方的方向發(fā)展。姿態(tài)和動作語言所傳遞的信息是真實可信的，有時甚至可以代替語言所傳遞的信息所起的作用。人的舉止包括身體動作、手勢和面部表情等。六、國際商務談判中“看”的技巧談判不僅是語言的交流，同時也83（一）面部表情

1、眼睛所傳達的信息（1）根據(jù)目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受：占談話時間的30%-60%（<30%對說者不重視；>60%對說者本人比對其談話更感興趣）（2）眨眼頻率有不同含義：5-8次/分鐘（3）眼睛瞳孔所傳達的信息：瞳孔放大，熠熠生輝—興奮；瞳孔縮小，神情呆滯—郁悶（墨鏡的作用就是掩飾自己的瞳孔變化）（