客戶服務(wù)實(shí)務(wù)第9章客戶服務(wù)壓力管理課件

第九章客戶服務(wù)壓力管理第九章客戶服務(wù)壓力管理1學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶服務(wù)工作中存在的工作壓力；了解壓力的癥狀，并清楚壓力產(chǎn)生的原因；知道如何緩解工作壓力；具備有效應(yīng)對壓力的技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶服務(wù)工作中存在的工作壓力；2職業(yè)壓力應(yīng)該怎樣舒緩張女士是一家家電銷售企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理，近兩年，她感覺外部競爭越來越激烈，客戶服務(wù)方面工作越來越不好做，盡管工作量沒有增加，但卻感覺工作壓力越來越大，一種說不清道不明的職業(yè)恐懼長時(shí)間地困擾著她，使她原本駕輕就熟的工作倍感沉重。經(jīng)過談話發(fā)現(xiàn)張女士的職業(yè)壓力主要來自內(nèi)心的恐懼：她擔(dān)心自己的老板和企業(yè)失去原有的競爭能力；擔(dān)心企業(yè)失去奮斗了多年才占據(jù)的行業(yè)地位；擔(dān)心自己失去理想的方向和動(dòng)力。減壓首先要真實(shí)地面對內(nèi)心世界，你需要看一看你擔(dān)心失去什么：工作？職位？領(lǐng)導(dǎo)的重視？發(fā)展的機(jī)會(huì)？家人的信任？穩(wěn)定感？你還需要看一看你可能失去的對你意味著什么：是暫時(shí)還是長期的，是根本的還是局部的，是可以承受的還是無法承受的。引例職業(yè)壓力應(yīng)該怎樣舒緩引例3目前有關(guān)職業(yè)壓力的咨詢量越來越多，特別是在職業(yè)經(jīng)理人人群中，職業(yè)壓力問題普遍存在；而在大部分企業(yè)中，舒緩職業(yè)壓力的心理服務(wù)還是空白。一些在華跨國公司較早地開始關(guān)注職業(yè)壓力與心理方面的問題。通用電氣、IBM、思科、朗訊、可口可樂、三星等公司紛紛邀請培訓(xùn)師在企業(yè)廣泛開展了此類培訓(xùn)。國內(nèi)企業(yè)中只有聯(lián)想、中國建設(shè)銀行、太平洋保險(xiǎn)公司等少數(shù)企業(yè)剛剛開始在中高層實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)。目前，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供心理服務(wù)的機(jī)構(gòu)只有屈指可數(shù)的幾家。心理服務(wù)主要包括兩個(gè)方面：心理培訓(xùn)和ＥＡＰ。心理培訓(xùn)包括職業(yè)壓力、心理健康、溝通、激勵(lì)等方面，形式有講授、游戲等，也包括團(tuán)體輔導(dǎo)等重要的心理專業(yè)技術(shù)。ＥＡＰ則是職業(yè)壓力與心理問題的整體解決方案，包括職業(yè)壓力與心理的調(diào)查分析、組織管理建議、宣傳教育、心理培訓(xùn)和心理咨詢等四級服務(wù)模式。而對于張女士而言，公司沒有開展相關(guān)的職業(yè)壓力應(yīng)對活動(dòng)，職業(yè)壓力需要進(jìn)行自我調(diào)解、舒緩。目前有關(guān)職業(yè)壓力的咨詢量越來越多，特別是在職業(yè)經(jīng)理人人群中，4引例說明1、職業(yè)壓力是現(xiàn)代人必須面對的一個(gè)問題；2、客服人員要找到正確地應(yīng)對壓力的方法。引例說明59．1壓力與壓力的產(chǎn)生9.1.1壓力個(gè)體在生理和心理上感受到威脅時(shí)的一種緊張狀態(tài)。壓力由壓力因素和壓力反應(yīng)組成。壓力有正面壓力和負(fù)面壓力之分。9.1.2客戶服務(wù)中的壓力9．1壓力與壓力的產(chǎn)生9.1.1壓力6

9.2診斷壓力9.2.1壓力的癥狀1）孤獨(dú)感2）不安：3）精力不集中或記憶力喪失4）不接電話5）疲倦和失眠6）流淚和情緒不穩(wěn)7）不耐煩和易怒8）坐臥不安9）強(qiáng)迫性工作10）強(qiáng)迫癥11）食欲不振12）害怕安靜13）形象強(qiáng)迫癥9.2診斷壓力9.2.1壓力的癥狀79.2.2工作壓力對客戶服務(wù)人員的影響1）失去工作熱情2）情緒波動(dòng)大3）身體受損4）影響人際關(guān)系9.2.2工作壓力對客戶服務(wù)人員的影響89.2.3導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素1）客戶因素（1）客戶期望值的提升（2）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴（3）不合理的顧客需求2）市場因素（1）同行業(yè)競爭加劇（2）服務(wù)需求波動(dòng)9.2.3導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素93）公司因素（1）不合理的工作目標(biāo)（2）超負(fù)荷工作（3）客服工作的特性（4）公司總體的變化（5）工作的不安全感（6）權(quán)利受限3）公司因素104）個(gè)人因素（1）服務(wù)技能不足（2）疲勞過度5）環(huán)境因素（1）人為因素（2）客觀環(huán)境4）個(gè)人因素119.3預(yù)防壓力的技巧9.3.1提升自身素養(yǎng)預(yù)防壓力

1）養(yǎng)成健康的心態(tài)2）提升自我能力3）培養(yǎng)分類安排工作的技巧9.3預(yù)防壓力的技巧9.3.1提升自身素養(yǎng)預(yù)防壓力129.3.2工作過程中不人為制造壓力1）制定切實(shí)可行的計(jì)劃2）要爭取形成工作規(guī)范3）工作過程中適時(shí)休息4）工作休息時(shí)間偶爾幽默一下9.3.2工作過程中不人為制造壓力139.3.3合理安排自身生活預(yù)防壓力

1）保證充足的睡眠2）平時(shí)生活中適當(dāng)運(yùn)動(dòng)3）學(xué)會(huì)鼓勵(lì)自己4）豐富自己的日常生活5）培養(yǎng)業(yè)余愛好9.3.3合理安排自身生活預(yù)防壓力149.4應(yīng)對壓力的技巧9.4.1應(yīng)對壓力的四種徒勞反應(yīng)

1）焦急2）氣憤3）亂撞4）失控9.4應(yīng)對壓力的技巧9.4.1應(yīng)對壓力的四種徒勞反應(yīng)159.4.2應(yīng)對壓力的有效反應(yīng)

1）收集事實(shí)2）承擔(dān)責(zé)任3）獲得并保持身體健康4）制定計(jì)劃，開始行動(dòng)5）保持對未來的展望9.4.2應(yīng)對壓力的有效反應(yīng)169.4.3應(yīng)對壓力的技巧

1）工作人員自身應(yīng)對壓力的技巧（1）正確認(rèn)知壓力（2）主動(dòng)承受壓力（3）善于分解壓力（4）快樂排遣壓力9.4.3應(yīng)對壓力的技巧172）企業(yè)進(jìn)行壓力管理的措施（1）改善工作環(huán)境（2）鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

（3）向服務(wù)人員提供保健或健康項(xiàng)目，鼓勵(lì)服務(wù)人員養(yǎng)成良好、健康的生活方式（4）有實(shí)力的企業(yè)可以開設(shè)壓力管理的課程或請專家來做報(bào)告（5）加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

2）企業(yè)進(jìn)行壓力管理的措施18知識(shí)掌握9.1客戶服務(wù)工作中的壓力來自于哪些方面？9.2壓力出現(xiàn)時(shí)，人一般會(huì)出現(xiàn)些什么癥狀？對客戶服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生哪些影響？9.3作為客戶服務(wù)人員如何正確的面對壓力？知識(shí)掌握9.1客戶服務(wù)工作中的壓力來自于哪些方面？19實(shí)踐訓(xùn)練主題：調(diào)查與訪問——客服員工壓力有哪些？應(yīng)采取何種緩解對策由學(xué)生自愿組成小組，每組6－8人，利用課余時(shí)間選擇1－2個(gè)中小企業(yè)客戶服務(wù)部門進(jìn)行調(diào)查與訪問；在調(diào)查訪問之前，每組需要根據(jù)課程所學(xué)知識(shí)經(jīng)過討論制定調(diào)查訪問的提綱：包括調(diào)查的主要問題與具體安排（具體圍繞主題開展）。成果與檢測：每組寫出一份簡要的調(diào)查訪問報(bào)告；調(diào)查訪問結(jié)束后，組織一次課堂交流與討論；解析調(diào)查訪問結(jié)果與教材所描述結(jié)論（客服員工壓力來源、緩解對策）是否類似？并結(jié)合課程所學(xué)知識(shí)看是否能為調(diào)查企業(yè)提供一些對策建議？實(shí)踐訓(xùn)練主題：調(diào)查與訪問——客服員工壓力有哪些？應(yīng)采取何種緩20第九章客戶服務(wù)壓力管理第九章客戶服務(wù)壓力管理21學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶服務(wù)工作中存在的工作壓力；了解壓力的癥狀，并清楚壓力產(chǎn)生的原因；知道如何緩解工作壓力；具備有效應(yīng)對壓力的技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶服務(wù)工作中存在的工作壓力；22職業(yè)壓力應(yīng)該怎樣舒緩張女士是一家家電銷售企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理，近兩年，她感覺外部競爭越來越激烈，客戶服務(wù)方面工作越來越不好做，盡管工作量沒有增加，但卻感覺工作壓力越來越大，一種說不清道不明的職業(yè)恐懼長時(shí)間地困擾著她，使她原本駕輕就熟的工作倍感沉重。經(jīng)過談話發(fā)現(xiàn)張女士的職業(yè)壓力主要來自內(nèi)心的恐懼：她擔(dān)心自己的老板和企業(yè)失去原有的競爭能力；擔(dān)心企業(yè)失去奮斗了多年才占據(jù)的行業(yè)地位；擔(dān)心自己失去理想的方向和動(dòng)力。減壓首先要真實(shí)地面對內(nèi)心世界，你需要看一看你擔(dān)心失去什么：工作？職位？領(lǐng)導(dǎo)的重視？發(fā)展的機(jī)會(huì)？家人的信任？穩(wěn)定感？你還需要看一看你可能失去的對你意味著什么：是暫時(shí)還是長期的，是根本的還是局部的，是可以承受的還是無法承受的。引例職業(yè)壓力應(yīng)該怎樣舒緩引例23目前有關(guān)職業(yè)壓力的咨詢量越來越多，特別是在職業(yè)經(jīng)理人人群中，職業(yè)壓力問題普遍存在；而在大部分企業(yè)中，舒緩職業(yè)壓力的心理服務(wù)還是空白。一些在華跨國公司較早地開始關(guān)注職業(yè)壓力與心理方面的問題。通用電氣、IBM、思科、朗訊、可口可樂、三星等公司紛紛邀請培訓(xùn)師在企業(yè)廣泛開展了此類培訓(xùn)。國內(nèi)企業(yè)中只有聯(lián)想、中國建設(shè)銀行、太平洋保險(xiǎn)公司等少數(shù)企業(yè)剛剛開始在中高層實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)。目前，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供心理服務(wù)的機(jī)構(gòu)只有屈指可數(shù)的幾家。心理服務(wù)主要包括兩個(gè)方面：心理培訓(xùn)和ＥＡＰ。心理培訓(xùn)包括職業(yè)壓力、心理健康、溝通、激勵(lì)等方面，形式有講授、游戲等，也包括團(tuán)體輔導(dǎo)等重要的心理專業(yè)技術(shù)。ＥＡＰ則是職業(yè)壓力與心理問題的整體解決方案，包括職業(yè)壓力與心理的調(diào)查分析、組織管理建議、宣傳教育、心理培訓(xùn)和心理咨詢等四級服務(wù)模式。而對于張女士而言，公司沒有開展相關(guān)的職業(yè)壓力應(yīng)對活動(dòng)，職業(yè)壓力需要進(jìn)行自我調(diào)解、舒緩。目前有關(guān)職業(yè)壓力的咨詢量越來越多，特別是在職業(yè)經(jīng)理人人群中，24引例說明1、職業(yè)壓力是現(xiàn)代人必須面對的一個(gè)問題；2、客服人員要找到正確地應(yīng)對壓力的方法。引例說明259．1壓力與壓力的產(chǎn)生9.1.1壓力個(gè)體在生理和心理上感受到威脅時(shí)的一種緊張狀態(tài)。壓力由壓力因素和壓力反應(yīng)組成。壓力有正面壓力和負(fù)面壓力之分。9.1.2客戶服務(wù)中的壓力9．1壓力與壓力的產(chǎn)生9.1.1壓力26

9.2診斷壓力9.2.1壓力的癥狀1）孤獨(dú)感2）不安：3）精力不集中或記憶力喪失4）不接電話5）疲倦和失眠6）流淚和情緒不穩(wěn)7）不耐煩和易怒8）坐臥不安9）強(qiáng)迫性工作10）強(qiáng)迫癥11）食欲不振12）害怕安靜13）形象強(qiáng)迫癥9.2診斷壓力9.2.1壓力的癥狀279.2.2工作壓力對客戶服務(wù)人員的影響1）失去工作熱情2）情緒波動(dòng)大3）身體受損4）影響人際關(guān)系9.2.2工作壓力對客戶服務(wù)人員的影響289.2.3導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素1）客戶因素（1）客戶期望值的提升（2）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴（3）不合理的顧客需求2）市場因素（1）同行業(yè)競爭加?。?）服務(wù)需求波動(dòng)9.2.3導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素293）公司因素（1）不合理的工作目標(biāo)（2）超負(fù)荷工作（3）客服工作的特性（4）公司總體的變化（5）工作的不安全感（6）權(quán)利受限3）公司因素304）個(gè)人因素（1）服務(wù)技能不足（2）疲勞過度5）環(huán)境因素（1）人為因素（2）客觀環(huán)境4）個(gè)人因素319.3預(yù)防壓力的技巧9.3.1提升自身素養(yǎng)預(yù)防壓力

1）養(yǎng)成健康的心態(tài)2）提升自我能力3）培養(yǎng)分類安排工作的技巧9.3預(yù)防壓力的技巧9.3.1提升自身素養(yǎng)預(yù)防壓力329.3.2工作過程中不人為制造壓力1）制定切實(shí)可行的計(jì)劃2）要爭取形成工作規(guī)范3）工作過程中適時(shí)休息4）工作休息時(shí)間偶爾幽默一下9.3.2工作過程中不人為制造壓力339.3.3合理安排自身生活預(yù)防壓力

1）保證充足的睡眠2）平時(shí)生活中適當(dāng)運(yùn)動(dòng)3）學(xué)會(huì)鼓勵(lì)自己4）豐富自己的日常生活5）培養(yǎng)業(yè)余愛好9.3.3合理安排自身生活預(yù)防壓力349.4應(yīng)對壓力的技巧9.4.1應(yīng)對壓力的四種徒勞反應(yīng)

1）焦急2）氣憤3）亂撞4）失控9.4應(yīng)對壓力的技巧9.4.1應(yīng)對壓力的四種徒勞反應(yīng)359.4.2應(yīng)對壓力的有效反應(yīng)

1）收集事實(shí)2）承擔(dān)責(zé)任3）獲得并保持身體健康4）制定計(jì)劃，開始行動(dòng)5）保持對未來的展望9.4.2應(yīng)對壓力的有效反應(yīng)369.4.3應(yīng)對壓力的技巧

1）工作人員自身應(yīng)對壓力的技巧（1）正確認(rèn)知壓力（2）主動(dòng)承受壓力（3）善于分解壓力（4）快樂排遣壓力9.4.3應(yīng)對壓力的技巧372）企業(yè)進(jìn)行壓力管理的措施（1）改善工作環(huán)境（2）鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

（3）向服務(wù)人員提供保健或健康項(xiàng)目，鼓勵(lì)服務(wù)人員養(yǎng)成良好、健康的生活方式（4）有實(shí)力的企業(yè)可以開設(shè)壓力管理的課程或請專家來做報(bào)告（5）加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

2）企業(yè)進(jìn)行壓力管理的措施38知識(shí)掌握9.1客戶服務(wù)工作中的壓力來自于哪些方面？9.2壓力出現(xiàn)時(shí)，人一般會(huì)出現(xiàn)些什么癥狀？對客戶服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生哪些影響？9.3作為客戶服務(wù)人員如何正確的面對壓力？知識(shí)掌握9.1客戶服務(wù)工作中的壓力來自于哪些方面？39實(shí)踐訓(xùn)練主