2024國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案(試卷號(hào)2444)

試題及答案(試卷號(hào)2444)2024國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案 (試卷號(hào)2444)一、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分)1.社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是()。A.飯店的服務(wù)B.飯店氣氛C.飯店信譽(yù)度D.飯店的形象2.西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是()。學(xué)》D.《管理決策科學(xué)》3.飯店的供應(yīng)商、營(yíng)銷中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷決策的各個(gè)部門，組成飯店的()。A.飯店的外部營(yíng)銷環(huán)境B.飯店的內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境C.飯店的宏觀營(yíng)銷環(huán)境D.飯店的微觀營(yíng)銷環(huán)境4.客賬控制的程序是()。A.入賬、建賬、交款、編表、夜審B.建賬、入賬、交款、編表、夜審C.編表、建賬、人賬、交款、夜審D.入賬、交款、編表、夜審、建賬5.雙床間又稱()。A.大床間B.單間房C.單人間D.標(biāo)準(zhǔn)間6.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于()。A.有毒植物食品中毒B.有毒動(dòng)物食物中毒C.常見的化學(xué)性食物中毒D.人為的中毒7.客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的()。A.信息處理系統(tǒng)B.鑰匙系統(tǒng)C.防火系統(tǒng)D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)8.飯店財(cái)務(wù)部門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是()。A.按固定資產(chǎn)管理的要求分類B.按技術(shù)管理的要求分類C.按設(shè)備的工作性質(zhì)分類D.按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類9.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示是()。A.矩陣制B.職能制C.直線一職能制D.事業(yè)部制10.根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的()。A.利息率B.時(shí)間價(jià)值C.利潤(rùn)率D.投資收益率11.酒店促銷是指酒店通過人員推銷或非人員推銷的方式，向目標(biāo)賓客傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認(rèn)識(shí)酒店產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購(gòu)買欲望及購(gòu)買A.心理B.需要C.興趣D.行為12.管理者和員工共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績(jī)效考評(píng)方法的()。A.關(guān)鍵事件法B.排序法C.角色扮演法D.目標(biāo)管理法13.酒店員工職業(yè)生涯管理的主體是(),客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對(duì)其員工的職業(yè)生涯管理是一種動(dòng)態(tài)管理。A.當(dāng)?shù)卣瓸.旅游局C.酒店D.旅游行業(yè)協(xié)會(huì)14.酒店服A.對(duì)員工素質(zhì)的依賴性B.評(píng)價(jià)的主觀性C.內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性D.構(gòu)成的綜合性15.擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。這種酒店企業(yè)形式是()。A.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)B.酒店集團(tuán)C.酒店自聯(lián)組織D.酒店企業(yè)集團(tuán)二、多項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分共10分)16.飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理A.指揮系統(tǒng)B.執(zhí)行系統(tǒng)C.監(jiān)督系統(tǒng)D.反饋系統(tǒng)17.飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在A.綜合系統(tǒng)的管理體系B.善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制C.以人為本的根本立場(chǎng)D.供求相適的經(jīng)營(yíng)策略18.飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有()。A.飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系B.飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系C.飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系D.飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系19.隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層(客房),如()。A.總統(tǒng)套房B.女士客房C.無(wú)煙樓層D.行政樓層20.以A.回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題B.代客對(duì)外聯(lián)絡(luò)C.電話總機(jī)服務(wù)D.商務(wù)服務(wù)21.按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為()類型。A.臨時(shí)類預(yù)訂B.短期預(yù)訂C.確認(rèn)類預(yù)訂D.保證類預(yù)訂22.設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在()A.提高員工素質(zhì)B.保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行C.提高工作效率D.提高飯店整體管理水平23.飯店安全事故處理的原則是A.誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)B.三不放過C.依法辦事D.教育與處罰相結(jié)合24.從等級(jí)鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，A.權(quán)力和責(zé)任原則B.信息反饋原則C.服從命令原則D.命令統(tǒng)一原則25.飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有()。A.可衡量性B.可達(dá)到性C.可行性D.效益性三、判斷題 題2分，共20分)26.酒店等級(jí)是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。(√)28.客房清掃是客房部的基礎(chǔ)工作，也是最重要的工作。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈就行。(×)29.餐飲部員工的即興表現(xiàn)等不會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。(×)34.酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。(×)35.酒店戰(zhàn)略涉作用的決策和行動(dòng)。(√)四、簡(jiǎn)答題(每小題10分，共20分)36.什么是酒店危機(jī)管理?請(qǐng)說(shuō)明如何防范酒店危機(jī)?答：(1)酒店危機(jī)管機(jī)會(huì)的管理過程。(2分)(2)酒店危機(jī)防范的措施有：(1分)②強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。酒店必須對(duì)環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。(2分)③不是空泛的文字。(2分)④擬訂危機(jī)應(yīng)變。危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是酒店處可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對(duì)策。(2分)⑤變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。(1分)37.酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程第1步：自我評(píng)估。自我評(píng)估是指員工通過各種信息確定自己的 (1分)第2步：環(huán)境分析。對(duì)職業(yè)環(huán)境可采用SWOT(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、(1分)第3步：職業(yè)定位。職業(yè)定位就是清晰地明確一個(gè)人根本性的問題。(1分)第4步：確立職業(yè)目標(biāo)。通常，職業(yè)目標(biāo)有定位為根據(jù)的。(1分)第5步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑路線或理想路線。(2分)第6步：制定職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃。職業(yè)生方案。(2分)第7步：評(píng)估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實(shí)施過程對(duì)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。(2分)五、案例分析題(20分)38.用心的回報(bào)經(jīng)過兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學(xué)會(huì)第二天早上，當(dāng)小白再次打掃1806房間的時(shí)候，相同的事情發(fā)微微一笑說(shuō)：“謝謝你!我今天不需要了，不過謝謝你還記得關(guān)心我。你隨意打掃吧?！北M管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時(shí)，李先生主動(dòng)跟小白點(diǎn)頭，微笑示意并問好。(1)實(shí)習(xí)生小白是怎么通過自己的服務(wù)取得賓客信任的?(2)結(jié)合案例，談?wù)勀銓?duì)“客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志"的看法。答：(1)嚴(yán)格按照客房清掃程序完成客房服務(wù)，注重對(duì)客服務(wù)中語(yǔ)言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌地和賓客李先生進(jìn)行交流。(3分)積極主動(dòng)地與賓客交流，細(xì)致耐心地提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)。小白用自己的主動(dòng)、細(xì)致、耐心和周到的服務(wù)慢慢取得了賓客李先生的認(rèn)可和微笑。(3分)(2)賓客對(duì)客房服務(wù)的體驗(yàn)是酒店產(chǎn)品有形和無(wú)形的綜合性體現(xiàn)。(2分)服務(wù)人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、豐富等對(duì)賓客有著直接的是賓客感受最敏銳、印象最深刻的?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。(3分)(3)案例中，實(shí)習(xí)生小白用心對(duì)待賓客、細(xì)心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務(wù)，她用自己的行動(dòng)取得了酒