禮儀思維培訓課件

成為卓越酒店人系列培訓之一：

—禮儀思維篇主講人——李江華成為卓越酒店人系列培訓之一：主講人——李江華1服務、經營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！服務、經營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！2禮儀思維培訓3如果你的列車行進在錯誤的軌道上，那么你到達的每一個車站都是錯誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結果毫無例外的就是原來的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當然可以”。換個思路，我們就成功了如果你的列車行進在錯誤的軌道上，那么你到達的每一個車站都是4培訓簡介一、賓客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的服務用語五、酒店意識培訓簡介一、賓客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專5SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務部門禮儀思維培訓6服務部門輔助部門工作目標滿足賓客的需求使賓客滿意服務部門輔助部門工作目標滿足賓客的需求使賓客滿意71、滿足賓客需求的前提是要了解賓客的需求;2、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助.1、滿足賓客需求的前提是8MR.MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求9賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適賓客需求安衛(wèi)尊高舒10安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災客人怕受到傷害客人怕別人動他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災客人怕受到傷害客人怕別人動他11衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有12尊重客人希望自己備受關注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他/她的尊重主動的問候/親切的稱呼尊重客人希望自己備受關注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對13高效客人怕別人浪費他的時間客人最討厭拖拉的作風客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉來轉去高效客人怕別人浪費他的時間客人最討厭拖拉的作風客人通常14舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時別人看著自己客15怎樣才算優(yōu)質的服務怎樣才算優(yōu)質的服務16要堅持始終如一的服務理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對方的期望服務所有員工具備嫻熟的服務技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的禮儀規(guī)范要堅持始終我們不僅要期望服務所有員工具禮儀規(guī)范17魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少于50分，就應該更加努力啦！魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學18規(guī)范的儀容儀表規(guī)范的儀容儀表19標準：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側不過耳、后不過領女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起

短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標準：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)標20面容標準

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝

男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露面容21制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉炔豢煞胚^多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服標準22鞋襪標準☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護。☆襪子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。非標準☆附有飾物、設計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

鞋襪標準23飾品

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表?！钪辉试S戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙?、大方?！罱浝砑壱陨先藛T允許帶私人BP機、手機☆只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜楁?，但不能顯露出來。

非標準☆設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發(fā)的傳呼、手機飾品24個人衛(wèi)生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標準☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出個人衛(wèi)生25優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài)261、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎275、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當的手勢：5、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，28（5）引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。（8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。（5）引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手29專業(yè)的服務用語專業(yè)的服務用語301、酒店語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。1、酒店語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。312、酒店服務中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；2、酒店服務中的禮貌用語A、“五聲十字”32三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候332、稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼2、稱呼禮：指日常服務中和客人343、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)354、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)

A、賓客抵店時，應主動、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)365、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。376、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。6、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

38A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高397、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也

是服務員向客人致意的常用方式?！?5度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次40★30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑?！?0度鞠躬禮：41鞠躬禮行禮示意圖：鞠躬禮行禮示意圖：42★行禮最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向對方?！镄卸Y最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相43酒店員工服務忌語

一、服務員應戒的四種忌語1.不尊重的語言(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。酒店員工服務忌語

一、服務員應戒的四種忌語44酒店員工服務忌語

2.不友好的語言在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。3.不耐煩的語言服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。酒店員工服務忌語

2.不友好的語言45酒店員工服務忌語

4.不客氣的語言服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。酒店員工服務忌語

4.不客氣的語言46二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！47二、服務人員服務忌語舉例(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經理去。(18)到點了，你快點兒。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。二、服務人員服務忌語舉例(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。48三、服務員與客人溝通的八忌1.忌搶談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會。2.忌散說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。三、服務員與客人溝通的八忌1.忌搶49三、服務員與客人溝通的八忌3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。4.忌急說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。三、服務員與客人溝通的八忌3.忌泛50三、服務員與客人溝通的八忌5.忌空只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。6.忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。三、服務員與客人溝通的八忌5.忌空51三、服務員與客人溝通的八忌7.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。8.忌滑說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。三、服務員與客人溝通的八忌7.忌虛52酒店意識成本與效益意識標準意識服務意識銷售意識公關意識安全意識衛(wèi)生意識酒店意識成標服銷公安衛(wèi)53賓客追求的是一種高標準的享受我們應經常換位思考提供優(yōu)質服務/個性化服務樹立全員服務意識創(chuàng)造令賓客喜出望外的時刻服務意識服務意識54一個國家旅游經濟是否景氣安全是關鍵安全是酒店經營的前提洗硬質地面或地面打蠟時應放置告示牌發(fā)現(xiàn)應質地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因不可以在對客區(qū)域跑動安全意識安全意識55銷售意識把握任何機會推銷酒店產品前臺要盡量UPSELL（高價）對老客戶要主動推介新的菜式盡可能推介高價菜式，提高人均消費額主動介紹酒店的其它服務項目要先推銷本店產品銷售意識56公關意識你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來維護和樹立酒店形象發(fā)揚團隊合作精神要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮公關意識57收入—成本利潤公式收入—成本利潤公58成本與效益意識酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的經濟效益與員工的切身利益息息相關在酒店的經營中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水/一度電/一張紙……一點一滴做起養(yǎng)成節(jié)約的好習慣成本與效益意識59賓客返回酒店消費的原因第四位良好的設備第五位交通便利第三位合理的價格第二位良好的服務第一位干凈程度第六位安靜隱蔽賓客返回酒店消費的原因第四位60衛(wèi)生意識衛(wèi)生、舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件衛(wèi)生因素對酒店的經營具有重要的意義客房、餐廳及各經營場所要保持清潔衛(wèi)生用具干凈，無污漬、印痕見到廢紙等垃圾要立即拾起衛(wèi)生意識61標準意識是關于某項服務質量的說明每件工作要達到的最后的結果能被接受的最低程度從客人的觀點出發(fā)詳細的能實現(xiàn)的\能衡量的什麼是標準?酒店業(yè)是一個比較規(guī)范的行業(yè)每個崗位都有相應的工作程序每項工作都有相應的標準操作時要遵守操作程序并堅持工作標準才能使我們的服務持續(xù)化程序化，才能使瑣碎的工作制度化標準意識什麼是標準?62

每天多做一點點就是成功的開始！每天進步一點點就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！再見！再見！63成為卓越酒店人系列培訓之一：

—禮儀思維篇主講人——李江華成為卓越酒店人系列培訓之一：主講人——李江華64服務、經營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！服務、經營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！65禮儀思維培訓66如果你的列車行進在錯誤的軌道上，那么你到達的每一個車站都是錯誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結果毫無例外的就是原來的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當然可以”。換個思路，我們就成功了如果你的列車行進在錯誤的軌道上，那么你到達的每一個車站都是67培訓簡介一、賓客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的服務用語五、酒店意識培訓簡介一、賓客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專68SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務部門禮儀思維培訓69服務部門輔助部門工作目標滿足賓客的需求使賓客滿意服務部門輔助部門工作目標滿足賓客的需求使賓客滿意701、滿足賓客需求的前提是要了解賓客的需求;2、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助.1、滿足賓客需求的前提是71MR.MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求72賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適賓客需求安衛(wèi)尊高舒73安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災客人怕受到傷害客人怕別人動他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災客人怕受到傷害客人怕別人動他74衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有75尊重客人希望自己備受關注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他/她的尊重主動的問候/親切的稱呼尊重客人希望自己備受關注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對76高效客人怕別人浪費他的時間客人最討厭拖拉的作風客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉來轉去高效客人怕別人浪費他的時間客人最討厭拖拉的作風客人通常77舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時別人看著自己客78怎樣才算優(yōu)質的服務怎樣才算優(yōu)質的服務79要堅持始終如一的服務理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對方的期望服務所有員工具備嫻熟的服務技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的禮儀規(guī)范要堅持始終我們不僅要期望服務所有員工具禮儀規(guī)范80魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少于50分，就應該更加努力啦！魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學81規(guī)范的儀容儀表規(guī)范的儀容儀表82標準：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側不過耳、后不過領女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起

短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標準：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)標83面容標準

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝

男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露面容84制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起。口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服標準85鞋襪標準☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護?！钜m子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，不允許釘鐵鞋掌。非標準☆附有飾物、設計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

鞋襪標準86飾品

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表?！钪辉试S戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙?、大方?！罱浝砑壱陨先藛T允許帶私人BP機、手機☆只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜楁?，但不能顯露出來。

非標準☆設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發(fā)的傳呼、手機飾品87個人衛(wèi)生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標準☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出個人衛(wèi)生88優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài)891、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎905、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當的手勢：5、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，91（5）引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。（8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。（5）引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手92專業(yè)的服務用語專業(yè)的服務用語931、酒店語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。1、酒店語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。942、酒店服務中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；2、酒店服務中的禮貌用語A、“五聲十字”95三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候962、稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼2、稱呼禮：指日常服務中和客人973、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)984、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)

A、賓客抵店時，應主動、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)995、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。1006、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。6、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

101A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高1027、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也

是服務員向客人致意的常用方式。★15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次103★30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑?！?0度鞠躬禮：104鞠躬禮行禮示意圖：鞠躬禮行禮示意圖：105★行禮最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向對方?！镄卸Y最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相106酒店員工服務忌語

一、服務員應戒的四種忌語1.不尊重的語言(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。酒店員工服務忌語

一、服務員應戒的四種忌語107酒店員工服務忌語

2.不友好的語言在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。3.不耐煩的語言服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。酒店員工服務忌語

2.不友好的語言108酒店員工服務忌語

4.不客氣的語言服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。酒店員工服務忌語

4.不客氣的語言109二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！110二、服務人員服務忌語舉例(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經理去。(18)到點了，你快點兒。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。二、服務人員服務忌語舉例(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。111三、服務員與客人溝通的八忌1.忌搶談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會。2