連鎖超市經(jīng)營管理與實(shí)務(wù)第十一章-連鎖超市店長的作業(yè)化管理-課件

第十一章

連鎖超市店長的作業(yè)化管理第十一章

連鎖超市店長的作業(yè)化管理1第一節(jié)

連鎖超市店長的工作職責(zé)與范圍

一、店長的定義連鎖超市門店不是一家單體店，它是一個(gè)非獨(dú)立核算單位，不具有獨(dú)立的法人資格，即便是加盟店，在店長之上可能還有一個(gè)“店主”，店主是門店的所有者，而店長是門店的管理者。所以，店長不是法人代表，店長的主要工作任務(wù)是依據(jù)連鎖總部制定的店長手冊開展?fàn)I運(yùn)管理，這樣能保證連鎖超市屬下各門店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡便性和標(biāo)準(zhǔn)化。店長主要是連鎖超市門店的最高負(fù)責(zé)人。就店長而言，處于眾多關(guān)系者之間，應(yīng)順應(yīng)當(dāng)時(shí)的時(shí)間、場合、狀況，有效利用總部授予使用的資源，控制成本，維護(hù)設(shè)備，熱情接待顧客。第一節(jié)連鎖超市店長的工作職責(zé)與范圍

一、店長的定義2二、店長的作用（一）店長代表整個(gè)門店的形象（二）店長必須執(zhí)行總部的經(jīng)營目標(biāo)（三）店長指揮門店賣場的作業(yè)（四）店長應(yīng)激勵(lì)員工的士氣（五）店長需對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（六）店長需要協(xié)調(diào)門店出現(xiàn)的各種問題（七）店長是營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者（八）店長是工作成果的分析員二、店長的作用（一）店長代表整個(gè)門店的形象3三、店長的任職條件(一)身體素質(zhì)

連鎖超市門店管理工作繁重，長期面對(duì)激烈的競爭，工作壓力大，需要具有良好的身體素質(zhì)。門店店長最好在35～45歲的年輕力壯者，能夠承受的住長期疲憊的考驗(yàn)，能夠承受滿負(fù)荷的緊張工作帶來的工作壓力。三、店長的任職條件(一)身體素質(zhì)4（二）性格方面（三）能力方面（四）知識(shí)方面（二）性格方面5四、店長的任職條件工作職責(zé)與范圍

（一）總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行1.傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。2.負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營運(yùn)管理手冊的條文。（二）完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)1.營業(yè)目標(biāo)2.毛利目標(biāo)3.費(fèi)用目標(biāo)4.利潤目標(biāo)四、店長的任職條件工作職責(zé)與范圍

（一）總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的6（三）負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營管理1.店長應(yīng)監(jiān)督連鎖企業(yè)經(jīng)營門店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。2.店長應(yīng)執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。3.店長應(yīng)執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃與促銷活動(dòng)。4.掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。（三）負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營管理75.監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理不同性質(zhì)的門店，其損耗商品的類別會(huì)有所差異，店長應(yīng)針對(duì)本門店的主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理，將損耗降到最低。6.監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)，收銀等作業(yè)店長要做好各種報(bào)表的管理，例如，店內(nèi)的顧客意見表、盤點(diǎn)記錄表、商品損耗記錄表和進(jìn)銷商品單據(jù)憑證等，以加強(qiáng)監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。7.門店員工的安排與管理、員工人事考核、員工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議5.監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理不同性質(zhì)的門店，88.情報(bào)的收集和傳達(dá)事項(xiàng)的管理有關(guān)商圈的調(diào)動(dòng)、競爭店的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)等各種情報(bào)的收集，公司的方針、指示事項(xiàng)的傳達(dá)等，店長都有責(zé)任和權(quán)限。9.維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機(jī)等主力設(shè)備的維護(hù)等。（2）門店賣場與后場的環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責(zé)任人，由店長檢查落實(shí)。（3）在營業(yè)結(jié)束后店長應(yīng)對(duì)店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。8.情報(bào)的收集和傳達(dá)事項(xiàng)的管理911.顧客投訴與意見處理要滿足和適應(yīng)消費(fèi)者不斷增長和購買的變化需求，方法之一就是正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。同時(shí)，保持與消費(fèi)者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見與要求，隨時(shí)改進(jìn)門店的工作，這也是門店店長的職責(zé)之一?？梢栽诘陜?nèi)準(zhǔn)備建議箱，借以了解顧客的抱怨和需求。12.各種信息的書面匯報(bào)有關(guān)競爭店的情況、顧客的意向、商品的信息、員工的思想等各種信息，店長應(yīng)及時(shí)用書面形式向連鎖超市總部營運(yùn)部匯報(bào)。13.其他非固定模式的作業(yè)管理11.顧客投訴與意見處理10第二節(jié)連鎖超市店長的工作流程

一、連鎖超市店長的工作流程

連鎖超市總部對(duì)門店店長的作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行控制，一次，店長必須在有限的時(shí)間內(nèi)把握門店?duì)I運(yùn)與管理的重點(diǎn)，嚴(yán)格按總部規(guī)定的流程展開。（一）店長的作業(yè)時(shí)間

連鎖超市門店的營業(yè)時(shí)間為早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)。因此通常店長的作業(yè)時(shí)間，除每興起必須有一天實(shí)行全天工作外，一般為早班出勤，即上班時(shí)間為早上8點(diǎn)至下午6點(diǎn)半。這種作業(yè)時(shí)間的規(guī)定可使店長充分掌握門店銷售過程中，中午及下午兩個(gè)營業(yè)高峰，對(duì)掌握每日的營業(yè)狀況，確保門店正常的營運(yùn)管理極有好處。店長下班后，店內(nèi)管理工作通?？捎筛钡觊L代理。第二節(jié)連鎖超市店長的工作流程

一、連鎖超市店長的工作流程11二、店長作業(yè)管理的重點(diǎn)

（一）人員管理

門店對(duì)員工的管理既包括對(duì)內(nèi)部員工的管理，又包括對(duì)顧客的管理，還包括對(duì)供應(yīng)商的管理。1.內(nèi)部員工管理2、顧客管理3.供貨者管理二、店長作業(yè)管理的重點(diǎn)

（一）人員管理12（二）商品管理1.訂貨管理2.商品陳列管理3.自采業(yè)務(wù)管理4.商品質(zhì)量管理5.缺貨管理6.鮮度管理7.商品損耗管理（二）商品管理13（三）現(xiàn)金管理

1.收銀管理2.進(jìn)貨票據(jù)管理（三）現(xiàn)金管理

1.收銀管理14（四）信息資料管理

1.商品銷售日報(bào)表由POS系統(tǒng)所產(chǎn)生的銷售日報(bào)表能夠按商品和時(shí)間細(xì)化地反應(yīng)每日銷售情況，包括日銷售總額、商品銷售比重、來客總數(shù)、來客平均購買額、來客購買商品的品項(xiàng)數(shù)和每一個(gè)品項(xiàng)的平均單價(jià)，并可分析每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目對(duì)利潤的貢獻(xiàn)，從而有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項(xiàng)目。2.商品銷量排行表商品銷量排行表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售排行、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使門店有能力追蹤不同餐皮銷售額的變化，分析產(chǎn)品受歡迎程度，調(diào)整產(chǎn)品和促銷策略。3.促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活動(dòng)中銷售額的變化率、顧客的增加率、來客平均購買額變化比率、毛利率變化、促銷活動(dòng)前后的差異比較等。（四）信息資料管理

1.商品銷售日報(bào)表154.費(fèi)用明細(xì)表費(fèi)用明細(xì)表主要反映各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等資料。5.盤點(diǎn)記錄表盤點(diǎn)記錄表主要反映各部門商品的存貨額和周轉(zhuǎn)率等。6.損益表每月的損益表所包括的內(nèi)容是：銷售額、毛利率、損耗率、費(fèi)用率等。7.顧客意見表

重視顧客意見的超級(jí)市場，都會(huì)在電腦設(shè)定特定程序，要求POS系統(tǒng)做出顧客意見表。該表所反映的內(nèi)容是：顧客意見的內(nèi)容、意見的條數(shù)、意見所指的商品部門和服務(wù)項(xiàng)目，顧客滿意的內(nèi)容、件數(shù)和部門。經(jīng)過良好管理素質(zhì)的店長會(huì)比較容易地根據(jù)這些信息資料，通過定性分析迅速提出相信的改進(jìn)對(duì)策，保證經(jīng)營蒸蒸日上。4.費(fèi)用明細(xì)表16第十一章

連鎖超市店長的作業(yè)化管理第十一章

連鎖超市店長的作業(yè)化管理17第一節(jié)

連鎖超市店長的工作職責(zé)與范圍

一、店長的定義連鎖超市門店不是一家單體店，它是一個(gè)非獨(dú)立核算單位，不具有獨(dú)立的法人資格，即便是加盟店，在店長之上可能還有一個(gè)“店主”，店主是門店的所有者，而店長是門店的管理者。所以，店長不是法人代表，店長的主要工作任務(wù)是依據(jù)連鎖總部制定的店長手冊開展?fàn)I運(yùn)管理，這樣能保證連鎖超市屬下各門店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡便性和標(biāo)準(zhǔn)化。店長主要是連鎖超市門店的最高負(fù)責(zé)人。就店長而言，處于眾多關(guān)系者之間，應(yīng)順應(yīng)當(dāng)時(shí)的時(shí)間、場合、狀況，有效利用總部授予使用的資源，控制成本，維護(hù)設(shè)備，熱情接待顧客。第一節(jié)連鎖超市店長的工作職責(zé)與范圍

一、店長的定義18二、店長的作用（一）店長代表整個(gè)門店的形象（二）店長必須執(zhí)行總部的經(jīng)營目標(biāo)（三）店長指揮門店賣場的作業(yè)（四）店長應(yīng)激勵(lì)員工的士氣（五）店長需對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（六）店長需要協(xié)調(diào)門店出現(xiàn)的各種問題（七）店長是營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者（八）店長是工作成果的分析員二、店長的作用（一）店長代表整個(gè)門店的形象19三、店長的任職條件(一)身體素質(zhì)

連鎖超市門店管理工作繁重，長期面對(duì)激烈的競爭，工作壓力大，需要具有良好的身體素質(zhì)。門店店長最好在35～45歲的年輕力壯者，能夠承受的住長期疲憊的考驗(yàn)，能夠承受滿負(fù)荷的緊張工作帶來的工作壓力。三、店長的任職條件(一)身體素質(zhì)20（二）性格方面（三）能力方面（四）知識(shí)方面（二）性格方面21四、店長的任職條件工作職責(zé)與范圍

（一）總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行1.傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。2.負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營運(yùn)管理手冊的條文。（二）完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)1.營業(yè)目標(biāo)2.毛利目標(biāo)3.費(fèi)用目標(biāo)4.利潤目標(biāo)四、店長的任職條件工作職責(zé)與范圍

（一）總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的22（三）負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營管理1.店長應(yīng)監(jiān)督連鎖企業(yè)經(jīng)營門店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。2.店長應(yīng)執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。3.店長應(yīng)執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃與促銷活動(dòng)。4.掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。（三）負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營管理235.監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理不同性質(zhì)的門店，其損耗商品的類別會(huì)有所差異，店長應(yīng)針對(duì)本門店的主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理，將損耗降到最低。6.監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)，收銀等作業(yè)店長要做好各種報(bào)表的管理，例如，店內(nèi)的顧客意見表、盤點(diǎn)記錄表、商品損耗記錄表和進(jìn)銷商品單據(jù)憑證等，以加強(qiáng)監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。7.門店員工的安排與管理、員工人事考核、員工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議5.監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理不同性質(zhì)的門店，248.情報(bào)的收集和傳達(dá)事項(xiàng)的管理有關(guān)商圈的調(diào)動(dòng)、競爭店的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)等各種情報(bào)的收集，公司的方針、指示事項(xiàng)的傳達(dá)等，店長都有責(zé)任和權(quán)限。9.維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機(jī)等主力設(shè)備的維護(hù)等。（2）門店賣場與后場的環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責(zé)任人，由店長檢查落實(shí)。（3）在營業(yè)結(jié)束后店長應(yīng)對(duì)店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。8.情報(bào)的收集和傳達(dá)事項(xiàng)的管理2511.顧客投訴與意見處理要滿足和適應(yīng)消費(fèi)者不斷增長和購買的變化需求，方法之一就是正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。同時(shí)，保持與消費(fèi)者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見與要求，隨時(shí)改進(jìn)門店的工作，這也是門店店長的職責(zé)之一。可以在店內(nèi)準(zhǔn)備建議箱，借以了解顧客的抱怨和需求。12.各種信息的書面匯報(bào)有關(guān)競爭店的情況、顧客的意向、商品的信息、員工的思想等各種信息，店長應(yīng)及時(shí)用書面形式向連鎖超市總部營運(yùn)部匯報(bào)。13.其他非固定模式的作業(yè)管理11.顧客投訴與意見處理26第二節(jié)連鎖超市店長的工作流程

一、連鎖超市店長的工作流程

連鎖超市總部對(duì)門店店長的作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行控制，一次，店長必須在有限的時(shí)間內(nèi)把握門店?duì)I運(yùn)與管理的重點(diǎn)，嚴(yán)格按總部規(guī)定的流程展開。（一）店長的作業(yè)時(shí)間

連鎖超市門店的營業(yè)時(shí)間為早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)。因此通常店長的作業(yè)時(shí)間，除每興起必須有一天實(shí)行全天工作外，一般為早班出勤，即上班時(shí)間為早上8點(diǎn)至下午6點(diǎn)半。這種作業(yè)時(shí)間的規(guī)定可使店長充分掌握門店銷售過程中，中午及下午兩個(gè)營業(yè)高峰，對(duì)掌握每日的營業(yè)狀況，確保門店正常的營運(yùn)管理極有好處。店長下班后，店內(nèi)管理工作通?？捎筛钡觊L代理。第二節(jié)連鎖超市店長的工作流程

一、連鎖超市店長的工作流程27二、店長作業(yè)管理的重點(diǎn)

（一）人員管理

門店對(duì)員工的管理既包括對(duì)內(nèi)部員工的管理，又包括對(duì)顧客的管理，還包括對(duì)供應(yīng)商的管理。1.內(nèi)部員工管理2、顧客管理3.供貨者管理二、店長作業(yè)管理的重點(diǎn)

（一）人員管理28（二）商品管理1.訂貨管理2.商品陳列管理3.自采業(yè)務(wù)管理4.商品質(zhì)量管理5.缺貨管理6.鮮度管理7.商品損耗管理（二）商品管理29（三）現(xiàn)金管理

1.收銀管理2.進(jìn)貨票據(jù)管理（三）現(xiàn)金管理

1.收銀管理30（四）信息資料管理

1.商品銷售日報(bào)表由POS系統(tǒng)所產(chǎn)生的銷售日報(bào)表能夠按商品和時(shí)間細(xì)化地反應(yīng)每日銷售情況，包括日銷售總額、商品銷售比重、來客總數(shù)、來客平均購買額、來客購買商品的品項(xiàng)數(shù)和每一個(gè)品項(xiàng)的平均單價(jià)，并可分析每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目對(duì)利潤的貢獻(xiàn)，從而有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項(xiàng)目。2.商品銷量排行表商品銷量排行表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售排行、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使門店有能力追蹤不同餐皮銷售額的變化，分析產(chǎn)品受歡迎程度，調(diào)整產(chǎn)品和促銷策略。3.促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活動(dòng)中銷售額的變化率、顧客的增加率、來客平均購買額變化比率、毛利率變化、促銷活動(dòng)前后的差異比較等。（四）信息資料管理

1.商品銷售日報(bào)