旅游服務禮儀

請看以下“禮儀”涉外旅游公關(guān)關(guān)禮儀授課教師:陳陳海鷹聯(lián)系電話-mail:chenhaiying2009@第一章緒緒論第一節(jié)禮禮儀的起源與與發(fā)展課末思考第三節(jié)旅旅游工作者的的禮儀修養(yǎng)第二節(jié)旅游游禮儀的特征征與原則案例第一節(jié)禮儀儀的起源與發(fā)發(fā)展一、禮儀的起起源二、禮儀的概概念與內(nèi)涵三、禮儀的特特征與功能四、東、西方方禮儀的差異異一、禮儀的起起源“禮，履也，，所以事神致致神福也?！薄薄墩f文··示部》《辭?！方忉屷專海ǘY）本謂敬神神，引申為表表示敬意的通通稱。一、禮儀的起起源（一）理論上上：人類協(xié)調(diào)調(diào)主客觀矛盾盾的需要維持自然”人人倫秩序”止欲制亂一、禮儀的起起源（二）儀式上上：起源于原原始的宗教祭祭祀活動一、禮儀的起起源（三）從祭祀祀之禮擴展為為各種禮儀原始社會：奴隸、封建社社會：現(xiàn)代社會：禮儀本質(zhì)內(nèi)涵涵的演變敬天敬神儀式式維護社會等級級制度協(xié)調(diào)人際關(guān)系系的潤滑劑二、禮儀的概概念與內(nèi)涵（一）禮、禮禮貌、禮節(jié)、、禮儀的概念念（二）禮、禮禮貌、禮節(jié)、、禮儀之間的的關(guān)系——表示敬意意的通稱(表表示尊重、親親善和友好的的言語或行為為)（一）禮、禮禮貌、禮節(jié)、、禮儀的概念念——本質(zhì)：（（））誠1、禮：通過儀表及言言談舉止表示示敬意和友好好的行為準則則禮貌行為禮貌語言2、禮貌：——外在表現(xiàn)現(xiàn)表示問候、致致意、祝愿、、慰問或給予予協(xié)助與照料料的慣用形式式。3、禮節(jié)：——禮貌的具具體表示方式式在人際交往方方面約定俗成成的、合乎社社交和道德規(guī)規(guī)范的程序序和儀式。4、禮儀——廣義——狹義——禮節(jié)、儀儀式的統(tǒng)稱禮貌——表示禮節(jié)的言言行規(guī)范禮節(jié)——禮貌的具體體體現(xiàn)禮儀——表示禮貌的系系統(tǒng)、完整的的過程相輔相成，密密不可分（二）禮、禮禮貌、禮節(jié)、、禮儀之間的的關(guān)系如何理解“禮禮”和“儀””的關(guān)系？——禮是儀的的本質(zhì)，儀是是禮的外在表表現(xiàn)三、禮儀的特特征與功能（一）禮儀的的基本特征時代性與國際際性歷史傳承性民族性與國別別性（二）禮儀的的基本功能“不學禮無以以立”——孔孔子“人無禮則不不生，事無禮禮則不成，國國無禮則不寧寧”——荀子子1、教育功能能——評價、指指導、示范、、糾正（二）禮儀的的基本功能2、溝通功能能：3、協(xié)調(diào)功能能：“好運北京””禮儀小姐4、塑造功能能5、維護功能能：1、教育功能能2、溝通功能能3、協(xié)調(diào)功能能4、塑造功能能5、維護功能能禮儀的功能四、東西方禮禮儀的差異對待血緣親情表達形式禮品饋贈對待“老”的態(tài)度對待隱私權(quán)時間觀念

東方重視謙遜和含蓄名目繁多老者、尊者優(yōu)先不太強不太強西方不很重視率直、坦誠簡潔便利不服老很強很強1、重視長幼幼序和血緣關(guān)關(guān)系2、謙虛、含含蓄3、心態(tài)平和和、滿足現(xiàn)狀狀4、強調(diào)共性性，忽略個性性東方禮儀基本本特點：1、崇尚個性性自由2、遵時守信信3、遵守社會會秩序4、自由、平平等、開放西方禮儀基本本特點：第二節(jié)旅旅游禮儀的特特征與原則一、旅游禮儀儀的特征二、旅游禮儀儀的原則一、旅游禮儀儀的特征1、廣泛性：：——貫穿旅游游活動各環(huán)節(jié)節(jié)和整個過程程。2、共同性：：——為體現(xiàn)對對客人的尊重重3、實用性：：——為更好地地提供優(yōu)質(zhì)服服務4、靈活性：：——根據(jù)顧客客、環(huán)境的差差異性二、旅游禮儀儀的原則1．尊重原則則：——核心原則則2．平等原則則：——一視同仁仁、真誠關(guān)心心3．熱情原則則：——積極主動動、友好殷勤勤4．合宜原則則：——不卑不亢亢、適度得體體5．寬容原則則：——“得理也也讓人”6．自律原則則：——自覺學習習、自我約束束第三節(jié)旅游游工作者的禮禮儀修養(yǎng)一、旅游工作作者禮儀修養(yǎng)養(yǎng)的意義二、旅游工作作者禮儀修養(yǎng)養(yǎng)的準則三、旅游工作作者禮儀修養(yǎng)養(yǎng)的提高途徑徑一、旅游工作作者禮儀修養(yǎng)養(yǎng)的意義◆利于員工的個個人發(fā)展◆反映一個國國家、旅游地地或企業(yè)的形形象◆實現(xiàn)旅游優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)關(guān)鍵◆解決旅游服服務糾紛的潤潤滑劑◆改善企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的經(jīng)營環(huán)環(huán)境二、旅游工作者禮禮儀修養(yǎng)的基基本準則1．遵守公德德2．遵時守信信3．真誠友善善4．謙虛隨和和5．理解寬容容6．熱情有度度7．注意小節(jié)節(jié)8．風度高雅雅三、提高禮儀儀修養(yǎng)的途徑徑1．加強道德德修養(yǎng)2．提高文化化素質(zhì)3．自覺學習習禮儀知識，，接受禮貌教教育4．積極參加加禮儀實踐5．循序漸進進，養(yǎng)成良好好的行為習慣慣課末思考：請結(jié)合本課內(nèi)內(nèi)容，談談禮禮儀的本質(zhì)是是什么協(xié)調(diào)人際關(guān)系系的潤滑劑體現(xiàn)個人價值值的重要手段段樹立良好形象象的直接方式式明確人們社會會義務與責任任的規(guī)范她為什么受到到冷遇？張女士是為商商務工作者，，由于業(yè)務出出色，隨團到到中東地區(qū)某某國考察。抵抵達目的地后后，受到東道道主的熱烈接接待，并舉行行設宴招待。。席間，為表表示敬意，主主人向每位客客人一一遞上上一杯當?shù)靥靥禺a(chǎn)飲料，輪輪到張女士接接飲料時，一一向習慣于““左撇子”的的張女士不假假思索，便伸伸手去接，忽忽然主人臉色色驟變，不但但沒有將飲料料遞到張女士士的手中，而而且非常生氣氣地將飲料重重重地放在餐餐桌上，并不不再理睬張女女士，這是為為什么？案例：9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:01:3221:01:3221:0112/24/20229:01:32PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2221:01:3221:01Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:01:3221:01:3221:01Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2221:01:3221:01:32December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月20229:01:32下午21:01:3212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:01下下午12月-2221:01December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2421:01:3221:01:3224December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:01:32下下午午9:01下下午午21:01:3212月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:01:3221:01:3221:0112/24/20229:01:32PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2221:01:3221:01Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:01:3221:01:3221:01Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2221:01:3221:01:32December24,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20229:01:32下下午21:01:3212月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月229:01下午午12月-2221:01December24,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2421:01:3221:01:3224December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:01:32下午9:01下下午21:01:3212月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:01:3221:01:3221:0112/24/20229:01:32PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2221:01:3221:01Dec-2224-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。21:01:3221:01:3221:01Saturday,December24,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2212月月-2221:01:3221:01:32December24,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:01:32下下午21:01:3212月月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月229:01下下午12月-2221:01December24,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/2421:01:3221:01:3224December202217、一個人人