前廳服務(wù)與管理教學(xué)大綱

《前廳服務(wù)與管理》授課大綱一、課的性質(zhì)和任務(wù)2004年校編專業(yè)授課計(jì)劃的要求擬定的。二、授課目標(biāo)和要求服務(wù)，總臺(tái)服務(wù)前廳銷售，前廳貴賓關(guān)系等內(nèi)容。本課程在論述前廳服務(wù)知識(shí)的同時(shí)，重視要修業(yè)生認(rèn)識(shí)本工種的特定作用，培養(yǎng)其熱愛本職工作，做好本職工作的專業(yè)思想。授課中，以教授基根源理、基本方法為主，重視培養(yǎng)學(xué)生解析問題和解決問題的能力。經(jīng)過授課，使學(xué)生掌握前廳的各項(xiàng)款待服務(wù)知識(shí)和專業(yè)所需的其他業(yè)務(wù)知識(shí)，懂得前廳管理的基根源理，能獨(dú)擋一面的睜開前廳服務(wù)款待工作。本課程授課，以講解前廳服務(wù)與管理的基本理論知識(shí)為主。三、課時(shí)分派章次內(nèi)容課時(shí)總時(shí)課講解課實(shí)課踐第一章前廳部歸納66第二章課房預(yù)定88第三章前廳禮賓部1010第四章總臺(tái)服務(wù)1616第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心66第六章前廳服務(wù)用語88第七章前廳銷售88第八章前廳信息溝通前廳銷售66第九章前廳貴賓關(guān)系44第十章﹡前廳部人員管理88第十一章﹡前廳部質(zhì)量控制66靈巧44復(fù)習(xí)66考試44注：帶﹡章節(jié)為選學(xué)內(nèi)容。合 計(jì)100100四、授課內(nèi)容和基本要求第一章前廳部歸納1/7PAGEPAGE7/7[授課要求]經(jīng)過授課，使學(xué)生明確前廳部的地位和作用，認(rèn)識(shí)前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境、總臺(tái)設(shè)計(jì)、前廳設(shè)備，明確前廳部職工的必備素質(zhì)和要求。[授課內(nèi)容]一、 前廳部的地位和作二、 前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置三、 前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)四、 總臺(tái)設(shè)計(jì)五、 前廳設(shè)備六、 前廳部職工的必備素質(zhì)和要求[授課重點(diǎn)]前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳部職工的必備素質(zhì)和要求[授課建議]組織學(xué)生參觀旅店飯店，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)飯店前廳部的認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí)。第二章客房預(yù)定[授課要求]經(jīng)過授課，使學(xué)生認(rèn)識(shí)預(yù)定的渠道和種類，掌握客房預(yù)定的操作形式及程序，熟悉客房預(yù)定失期行為及辦理。[授課內(nèi)容]第一節(jié)預(yù)定的渠道和種一、 預(yù)定的渠道二、 預(yù)定的方式三、 預(yù)定的種類第二節(jié)客房預(yù)定的操作形式及其程序一、 客房預(yù)定的操作形二、 客房預(yù)定的程序三、 集體客房預(yù)定程序第三節(jié)客房預(yù)定失期行為及辦一、 擬定相關(guān)預(yù)定政策二、 超額預(yù)定三、 預(yù)定失期行為及其辦理[授課重點(diǎn)]預(yù)定的種類、客房預(yù)定程序、超額預(yù)定[授課建議]多結(jié)合案例講解第三章前廳禮賓服務(wù)[授課要求]經(jīng)過授課，使學(xué)生認(rèn)識(shí)迎送客人服務(wù)，掌握行李服務(wù)，熟悉“金鑰匙” 。[授課內(nèi)容]第一節(jié)送客人服務(wù)一、 駐機(jī)場代表服務(wù)二、 門廳迎送客人服第二節(jié)行李服務(wù)一、 行李服務(wù)要求二、 行李服務(wù)程序與標(biāo)三、 行李的寄存與提取四、 其他委托代辦服務(wù)與要第三節(jié)“金鑰匙”一、 金鑰匙的崗位職二、 金鑰匙的素質(zhì)要[授課重點(diǎn)]門廳迎送客人服務(wù)、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)[授課建議]可組織學(xué)生觀看前廳禮賓服務(wù)的錄象，進(jìn)行形象化授課。第四章總臺(tái)服務(wù)[授課要求]經(jīng)過授課，使學(xué)生掌握入住登記、問訊服務(wù)，熟悉名貴物品保留，認(rèn)識(shí)總臺(tái)收銀。[授課內(nèi)容]第一節(jié)入住登記一、 辦理入住登記的目的與程序二、 VIP客人、團(tuán)隊(duì)（GROUP）等的入住程序與標(biāo)三、 商務(wù)行政樓層款待程序四、 總臺(tái)款待中常有問題的辦理第二節(jié)問訊服務(wù)一、 問二、 留言三、 郵件的辦理四、 客用鑰匙的管第三節(jié)名貴物品保留一、 名貴物品保留程序二、 保險(xiǎn)箱鑰匙扔掉的辦理三、 客人名貴物品扔掉的辦第四節(jié)總臺(tái)收銀一、 總臺(tái)帳務(wù)辦二、 外幣兌換業(yè)三、 夜審及營業(yè)報(bào)表編四、 結(jié)帳服務(wù)[授課重點(diǎn)]入住登記程序[授課建議]可組織學(xué)生觀看相關(guān)總臺(tái)服務(wù)的授課錄象，進(jìn)行形象化授課。第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心[授課要求]經(jīng)過授課，使學(xué)生熟悉總機(jī)服務(wù)和商務(wù)中心的服務(wù)。[授課內(nèi)容]第一節(jié)總機(jī)服務(wù)一、 總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)二、 總機(jī)服務(wù)的基本要三、 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)第二節(jié)商務(wù)中心一、 商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)二、 商務(wù)中心文員的素質(zhì)要三、 商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)[授課重點(diǎn)]總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)[授課建議]結(jié)合案例進(jìn)行授課第六章前廳服務(wù)用語[授課要求]經(jīng)過授課，使學(xué)生認(rèn)識(shí)前廳對(duì)客服務(wù)的語言規(guī)范，熟悉前廳常用服務(wù)用語。[授課內(nèi)容]第一節(jié)前廳對(duì)客服務(wù)的語言規(guī)范一、 對(duì)客服務(wù)用語的基本要二、 對(duì)客服務(wù)中的語言技巧第二節(jié)前廳常用服務(wù)用語一、 常用服務(wù)用語（漢英比較二、 情況對(duì)話訓(xùn)練（漢英比較[授課重點(diǎn)]對(duì)客服務(wù)中的語言技巧[授課建議]結(jié)合實(shí)質(zhì)，組織學(xué)生練習(xí)前廳服務(wù)用語第七章前廳銷售[授課要求]經(jīng)過授課，使學(xué)生認(rèn)識(shí)客房狀態(tài)控制，熟悉飯店房價(jià)及飯店客房銷售計(jì)劃，掌握前廳客房銷售程序與技巧。[授課內(nèi)容]第一節(jié)客房狀態(tài)控制一、 客房狀態(tài)種類二、 影響房態(tài)的因三、 房態(tài)的控制第二節(jié)飯店房價(jià)一、 飯店房價(jià)構(gòu)成與收費(fèi)方二、 房價(jià)種類三、 影響客房定價(jià)的因四、 客房定價(jià)方法第三節(jié)飯店客房銷售計(jì)劃一、 飯店客房銷售計(jì)劃的作用與分二、 擬定飯店客房銷售計(jì)劃的原則三、 飯店客房銷售計(jì)劃的內(nèi)容與編第四節(jié)前廳客房銷售程序與技一、 前廳銷售內(nèi)容二、 客房銷售程三、 客房銷售技四、 防范客人逃帳的有效措施[授課重點(diǎn)]客房狀態(tài)種類、前廳客房銷售程序與技巧[授課建議]可組織學(xué)生進(jìn)行模擬練習(xí)客房銷售。第八章前廳信息溝通[授課要求]經(jīng)過授課，使學(xué)生認(rèn)識(shí)客情展望傳達(dá)，熟悉前廳報(bào)表的制作及前廳文檔管理，認(rèn)識(shí)前廳部際溝通。[授課內(nèi)容]第一節(jié)客情展望傳達(dá)一、 近期展二、 一周展望三、 翌日抵店客人展第二節(jié)前廳報(bào)表的制作一、 表格設(shè)計(jì)二、 前廳部報(bào)表的制第三節(jié)前廳文檔管理一、 文檔管理的原則二、 文檔管理的步第四節(jié)前廳部際溝通一、 前廳部際溝通二、 溝通協(xié)調(diào)的方三、 信息溝通的阻擋及糾正方法[授課重點(diǎn)]前廳報(bào)表的制作、前廳部際溝通[授課建議]課前可收集一些各飯店的報(bào)表，上課時(shí)向?qū)W生顯現(xiàn)，增加學(xué)生的直觀印象。第九章前廳貴賓關(guān)系[授課要求]悉客史檔案。[授課內(nèi)容]第一節(jié)建立優(yōu)異的貴賓關(guān)系一、貴賓關(guān)系主任二、貴賓關(guān)系主任的工作程序三、掌握與客人溝通的技巧第二節(jié)客人投訴辦理一、投訴的種類二、投訴辦理的原則三、辦理投訴的程序第三節(jié)客史檔案一、客史檔案的用途二、客史檔案的內(nèi)容三、客史檔案的管理[授課重點(diǎn)]貴賓關(guān)系主任的工作程序、辦理投訴的程序[授課建議]講課過程中多結(jié)合案例[授課要求]

第十章﹡

前廳部人員管理考評(píng)與激勵(lì)。[授課內(nèi)容]第一節(jié)人力資源的分派與控制一、人力資源的分派與控制的看法二、前廳部人力資源分派與控制的目的三、前廳部人力資源分派與控制的原則四、前廳部人力資源分派與控制的方法五、前廳部人力資源分派與控制的應(yīng)用第二節(jié)職工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的目的和意義二、培訓(xùn)的原則三、培訓(xùn)的方式和要求四、培訓(xùn)的計(jì)劃與程序第三節(jié)職工的平常考評(píng)與激勵(lì)一、前廳部職工的工作考評(píng)二、前廳部職工激勵(lì)[授課重點(diǎn)]職工的平常考評(píng)與激勵(lì)[授課建議]可經(jīng)過書面作業(yè)或口頭談?wù)摰刃问?，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第十一章﹡前廳部質(zhì)量控制[授課要求]經(jīng)過授課，使學(xué)生認(rèn)識(shí)相關(guān)前廳部質(zhì)量控制方面的知識(shí)，為今后的管理工作打下基礎(chǔ)。[授課內(nèi)容]第一節(jié)質(zhì)量控制的基根源則與方法一、