海南宏潤地產(chǎn)營銷管理手冊

【最新資料，WORD文檔，可編輯】海南宏潤地產(chǎn)投資有限公司HaiNanHongRunRealEstateInvestmentCo.,Ltd國際度假灣區(qū)的締造者孕育山水靈氣 演繹時代經(jīng)典營銷管理手冊公司簡介1第一章總則2一、前言第二章計劃管理3一、銷售年度計劃二、銷售月度計劃三、營銷費用計劃第三章營銷推廣管理5一、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容第四章銷售手續(xù)的辦理12一、樓盤案名的確定及地名辦的批準二、房屋銷售預測量辦法及誤差處理辦法第五草案場現(xiàn)場業(yè)務管理16一、案場行為規(guī)范第六章市場信息管理25一、市場調查制度二、客戶信息管理制度第七章售后服務管理27一、鑒證契約辦法二、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）三、按揭貸款四、兩證辦理五、納稅申報程序六、退稅申報程序七、工程變更與設計變更處理辦法第八章樹立營銷理念和品牌戰(zhàn)略管理制度41一、土地取得階段二、項目定位及規(guī)劃設計階段三、施工實現(xiàn)階段四、物業(yè)管理服務階段五、營銷推廣及銷售階段第九章與營銷代理公司的工作銜接辦法44一、代理公司銷售經(jīng)理與我公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理的分工二、代理公司所負責的具體業(yè)務內(nèi)容第十章營銷管理體制45一、營銷部架構二、人員設置、崗位職責描述及素質要求三、薪資管理辦法四、績效考核五、行銷流程與分傭辦法六、宏潤俱樂部七、各類實用表格八、現(xiàn)場投訴處理辦法九、銷售臺帳管理及資金回籠制度十、公司網(wǎng)站及網(wǎng)絡維護制度十一、物業(yè)交接制度十二、客戶關系維護管理制度公司簡介海南宏潤地產(chǎn)有限公司是一家擁有高度專業(yè)化的團隊的房地產(chǎn)投資、 開發(fā)企業(yè)，核心業(yè)務包括住宅地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)、度假地產(chǎn)、酒店投資開發(fā)及高端服務式住宅管理、假日物業(yè)與第二居所等不動產(chǎn)的各相關領域。公司在海南陵水?香水灣成功地開發(fā)了一系列度假地產(chǎn)后，積極挺進海南各旅游海灣度假區(qū)和拓展國內(nèi)其他地區(qū)的度假地產(chǎn)業(yè)務。隨著對中國國內(nèi)基礎建設和不動產(chǎn)項目的投資運作和開發(fā)管理力度的提升，海南宏潤地產(chǎn)有限公司全面整合核心主營業(yè)務資源的步伐，并積極引入高級管理人才來強化公司治理，使公司成為一個優(yōu)良資產(chǎn)結合國際化公司治理結構的高增長的現(xiàn)代化企業(yè)。第一章總則一、前言房地產(chǎn)營銷是房地產(chǎn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，貫穿項目開發(fā)的全過程。為規(guī)范公司銷售管理，提高服務水平，提升公司品牌形象，同時提高效率，實現(xiàn)公司資金快速回籠，制定本銷售管理制度。（一）依據(jù)國家、省、市關于房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)從事房屋銷售的法律、法規(guī)、條例、辦法等規(guī)定去開展公司的銷售工作。（二）制定、執(zhí)行、落實公司年度銷售計劃和項目銷售計劃，安排全年度樓盤開發(fā)項目的銷售計劃和項目推廣計劃，實施公司品牌戰(zhàn)略，認真、及時、合理、創(chuàng)新性地做好策劃、廣告、價格等工作并進行效果分析，以促使工作的不斷提高。（三）嚴格案場管理，做到管理嚴格、作業(yè)規(guī)范、工作細致、分工明確、做事有序、獎罰分明，逐步建立一支高效、團結、干練的銷售隊伍。（四）加強對銷售合同、資金、公司印章的安全管理，避免發(fā)生損失，并根據(jù)公司資金的要求及銀行的相關規(guī)定，及時聯(lián)系、協(xié)助銀行辦理客戶個人按揭貸款的審批手續(xù)，以加速資金回籠。（五）及時收集市場信息、政策信息，為公司決策和銷售工作提供支持；多途徑收集、管理、利用好客戶資源，促進銷售的快速進行，同時不斷分析客戶形態(tài)，為項目進一步營銷和樓盤的策劃提供現(xiàn)場第一手資料。（六）銷售過程中，做好客戶服務。認真友好地聽取、處理業(yè)主的投訴；對業(yè)主提出的變更申請，按相關操作程序給予辦理；房屋交付時，做好竣工房產(chǎn)面積測量并組織實施房屋交付工作。按合同承諾配合業(yè)主辦理房產(chǎn)交易過戶和兩證手續(xù)，條件許可的情況下，為業(yè)主代辦房產(chǎn)證和土地證。（七）通過客戶俱樂部等形式通過多種途徑加強與客戶聯(lián)系，擴大公司影響，樹立良好的口啤，增強公司的品牌形象和促進銷售的快速進行。建立公司銷售網(wǎng)站,提倡網(wǎng)上看房，增大客戶知名度，制定網(wǎng)站管理辦法，維護項目以及公司的品牌形象。（八）在全公司強化全過程營銷的理念，不同部門、各個崗位樹立營銷的意識。（九）根據(jù)樓盤的情況，選擇有經(jīng)驗、創(chuàng)新能力較強的專業(yè)策劃營銷代理公司，并對此進行監(jiān)控，共同實現(xiàn)公司項目的營銷目標。第二章計劃管理一、銷售年度計劃（一）在每年度初或上一年度末，公司由銷售部牽頭，其它部門配合編制年度銷售計劃。（二）年度銷售計劃的內(nèi)容：1、年度總銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃；2、各項目年銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃；3、各項目年度宣傳推廣計劃及年度營銷費用計劃；（三）編制年度銷售計劃的依據(jù)：1、董事會批準的年度開發(fā)計劃；2、公司資金情況及市場情況；3、技術、工程部門提供的項目設計、施工進度計劃；4、年度銷售計劃經(jīng)董事會批準方可實施，若有重大調整需向董事會匯報經(jīng)批準后方可變更，一般性的調整由公司總經(jīng)理批準后即可實施。5、年度末或項目售磬，做好統(tǒng)計總結工作，匯報公司董事會和股東大會。二、銷售月度計劃在每月初或上個月末由銷售部向公司“月度資金協(xié)調會”提交銷售月度計劃,經(jīng)公司批準后實施；（一）銷售月度計劃包含的內(nèi)容：1、月度售房計劃；2、月度資金回籠計劃；3、月度資金支出計劃；（二）銷售月度計劃的編制依制：1、銷售年度計劃；2、宣傳推廣計劃；3、上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調整辦法；4、已簽合同及付款狀況統(tǒng)計；三、營銷費用計劃（一）營銷費用計劃按項目的不同時期可分人項目總營銷費用計劃、項目階段性營銷費用計劃，也可根據(jù)營銷活動不同時間跨度統(tǒng)計出公司總的年度營銷費用計劃及公司月度營銷費用計劃。1、營銷費用計劃的編制依據(jù)：1）宣傳推廣計劃；2）上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調整辦法；2、營銷費用計劃的內(nèi)容：1）銷售現(xiàn)場計劃a.售樓處企劃、設計、施工、布置；b.小區(qū)內(nèi)及工地圍墻、看板、指標等POP設計、制作；c.售樓處圖表、模型、效果圖、道旗等裝飾物的設計、制作；d.多媒體影片（電視片）之企劃、撰寫、設計、拍攝、制作；2）廣告計劃a.報紙廣告企劃、設計、文案、印刷、刊出；b.雜志廣告企劃、設計、文案、印刷、刊出；c.電視、網(wǎng)絡廣告企劃、設計、文案、印刷、刊出；3）宣傳促銷計劃a.樓書、套型圖、會刊的企劃、設計、文案、印刷；b.DM、海報、請柬、慰問函、賀卡、信封、刻字等的企劃、設計、文案、完稿、印刷；c.促銷活動（如推介會）的策劃、設計、布置等；4）其它項目a.銷售人員名片、名牌、制服、培訓等；b.代理公司的酬金；c.其它。（二）銷售月度費用計劃需于當月三號前提交公司資金協(xié)調會批準通過后實施。第三章營銷推廣管理一、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容房地產(chǎn)銷售策劃推廣直接決定著項目銷售的成敗，但策劃推廣本身具有極大的創(chuàng)新性和靈活性。為使公司策劃推廣方面的發(fā)展合理有序，特制定本基本程序,供決策時參照并進行取舍。（一）市場調查1）內(nèi)容：a.走勢分析b.對手詳細信息分析c.政策環(huán)境分析2）辦法：a.委托專業(yè)公司調查b.與本公司合作的代理公司調查c.本公司組織調查（三）項目分析1）產(chǎn)品定位（產(chǎn)品分析）2）確定目標市場（銷售對象）3）市場風險測度（機會點與困難點）4）交付標準建議5）確定訴求重點（最具特征的賣點）6）確定廣告目標（計劃達到的效果）7）確定廣告策略、樓盤標志（三）項目銷售時機的選擇和價格策略的制定依據(jù)：1）市場狀況2）公司資金情況3）季節(jié)、氣候、政策環(huán)境等4）現(xiàn)有關注項目的群體狀況5）工程進度等（四）銷售策略提案1、告知階段a.工地圍墻 b.戶外大牌c.燈箱 d.企業(yè)活動推廣e.俱樂部活動f.企業(yè)形象廣告g.樣板房展示h.亮化工程2、吸引顧客購買階段（拉式策略）本階段的目標是吸引、集聚顧客群體。a.廣告媒體宣傳（產(chǎn)品廣告）b.向目標客戶寄發(fā)資料 c.開盤推介活動e.事件營銷（不斷吸引眼球、制造賣點）f.采訪報導 g.售樓處接待3、促成購買階段（推式策略）本階段根據(jù)前段集聚的顧客基礎，確定開盤時間、商品房推出量和銷售辦法。a.售樓處氣氛營造 b.利用特定事件引爆市場 c.廣告和報道支持d.強銷期接待、促成購買4、銷售持續(xù)期a.適量的廣告支持b.前段總結、市場情況c.正常接待d.再尋熱點，制造小高潮 e.俱樂部活動、口啤營銷5、銷售尾聲階段a.利用工程進度（封頂、竣工、交付）制造氣氛、熱點；b.利用已購房客戶的傳播效應；c.利用價格策略和即將售磬謝幕的效應。6、銷售包裝計劃1）售樓處的包裝a.布置舒適、氣派、精美，與樓盤形象、產(chǎn)品目標市場和文化品位相適應；b.售樓處內(nèi)外POP廣告、旗幟、銷售氣氛熱烈；c.沙盤、模型、VCD講解等道具；d.樓盤標志、業(yè)務人員服裝、胸牌等；2）工地的包裝與安排1）參觀的安全通道及觀察樓盤最佳視點選擇；2）安全文明高質施工的展示；3）道旗等氣氛安排；4）已建成設施的參觀（如泳池、小品、會所等）；5）已建成的樣板環(huán)境的參觀；6）停車安排；7）已建建筑物的亮化；3）樣板間與電梯間的包裝與參觀安排4）物業(yè)管理的準備（人員與指示牌）1）人員上崗安排及要求；2）保安隊伍訓練展示；3）對銷售產(chǎn)品的特質及其它側重點的學習了解；4）物業(yè)管理展示；5）各種指示牌的準備；6、會所包裝及小區(qū)文化品味展示1）會所功能定位、位置、規(guī)模、裝修、設計、實施的展示；2）小區(qū)人文環(huán)境特性的展示；7、銷售廣告計劃1）銷售廣告按引導期、公開期、強銷期和持續(xù)期設計投入不同的廣告，以達到在不同時段不同的目標要求。2）雜志廣告a.媒體選擇 b.版面大小 c.刊出時間 d.訴求重點3）報紙廣告a.媒體選擇 b.版面大小 c.刊出時間與強度d.訴求重點（企業(yè)形象與商品印象）4）電視廣告a.媒體選擇 b.時段選擇 c.提供方式 d.影片制作5）DM廣告a.目標對象或區(qū)域的確定 b.發(fā)行途徑的選擇8、參加展會計劃（詳見附件）9、銷售人員作業(yè)計劃1）選擇代銷或自銷；2）銷售培訓計劃；3）銷售激勵辦法。10、銷售預算的擬定1）年度營銷費用、項目營銷費用（公司計劃）；2）月度營銷費用（每月資金協(xié)調會批準后執(zhí)行）。（二）價格策略及項目銷售定價辦法1、項目銷售定價是公司開發(fā)經(jīng)營的關鍵環(huán)節(jié)，既要順應市場的變化，加快銷售速度，又要為公司創(chuàng)造利潤的最大化。2、確定合理的銷售節(jié)奏和價格策略1）價格策略：根據(jù)營銷策劃制定“低開高走”、“高開低走”、“一房一價”、“一口價”、“拍賣價”或利用價格進行炒作；2）銷售節(jié)奏：a.選擇上市時機b.視情況選擇分批推出或集中推出3、定價執(zhí)行機構：公司價格委員會。價格委員會由公司總經(jīng)理親自領導，銷售部具體負責，財務部、技術經(jīng)濟部配合參加。4、定價辦法：綜合考慮以下幾種定價辦法：1）成本導向價格；2）市場導向價格；3）競爭導向價格；4）公司預期利潤定價；5、定價報告需具備的內(nèi)容：1）市場調查資料；2）同類物業(yè)信息；3）本項目優(yōu)劣勢分析；4）銷售策略及節(jié)奏控制辦法；6、定價流程：1）初始定價：定價報告-銷售部的價格初稿-優(yōu)惠辦法-價格委員會反復論證-總經(jīng)理批準-公司備案-報物價局備案-銷售過程中的價格公示執(zhí)行2）銷售過程中調價：市場情況、價格策略-銷售部擬調價方案-總經(jīng)理批準-公司備案-銷售執(zhí)行7、注意事項：1）銷售部不得以超出公司批準的優(yōu)惠幅度讓利銷售。2）銷售部要密切關注市場變化，及時擬出調整價格與策略并匯報公司。（三）廣告媒體發(fā)布及評價辦法1、廣告媒體發(fā)布是營銷策劃的最重要的環(huán)節(jié)，對促進銷售和加強公司品牌建設有最直接的作用，故選擇合適的媒體和廣告商并對效果進行評價總結極其重要。2、廣告制作和媒體發(fā)布單位的選擇1）可采用招標和議標的方式選擇廣告商。2）選擇廣告商須考慮以下因素：a.項目的規(guī)模和銷售量的大小；b.最優(yōu)報價；c.廣告制作經(jīng)驗和水平；d.服務水平及其與媒體的關系。3、廣告商的選擇與合作辦法須報公司批準。4、媒體及通路的選擇1）媒體含報紙、電視、電臺、雜志、網(wǎng)絡等途徑。2）選擇媒體的原則：a.費用最優(yōu)，效應最強，重點選擇最有針對性的媒體與通路；b.不同媒體讀者群體與項目目標客戶是否吻合；c.利用以前對“媒體的宣傳效率、政策”進行評價的資料供公司進一步選擇主流媒體；e.與主流媒體保持良好的關系；3）評價媒體及通路的發(fā)布效果通過案場接待記錄及電話接聽記錄或其它專門的活動來監(jiān)測。4）廣告發(fā)布后，案場反饋信息需及時整理，以利于進一步選擇媒體。5、廣告的設計（含樓書等宣傳材料）與評價1）廣告設計的要求：a.遵守國家相關法律法規(guī)的規(guī)定；b.與特殊事件或時機相吻合；c.有創(chuàng)意，有較強的視覺沖擊力；d.有能夠強烈吸引客戶興趣的賣點；e.包含媒體廣告必不可少的要素：如地點，電話等內(nèi)容；f.是否保持宣傳風格一致，是否符合公司品牌形象推廣要求。2）發(fā)布前評價：由公司策劃人員會同設計人員依上述幾條進行評價修改。3）發(fā)布后顧客評價：由業(yè)務員將此信息反饋至策劃人員。（四）房屋交付標準的確定辦法1、房屋交付標準確定的依據(jù)：1）市場情況：目前市場上高、中、低端產(chǎn)品主流交付標準；2）目標市場需求、心理分析；3）公司成本控制要求和品牌要求；4）預期售價；5）營銷策劃中特別的訴求點的要求。6）房屋交付標準確定的內(nèi)容：7）公共設施規(guī)劃內(nèi)容（含會所各種功能需求、健身設施、文化設施等）8）建材與設備以及相關場所的裝修標準a.結構 b.內(nèi)墻、地面、廳堂、臺階、樓梯c.門窗d.水、電、氣e.智能化系統(tǒng) f..電梯、電機g.外立面 h.精裝修或菜單式裝修i.其它方面內(nèi)容9）房屋交付標準確定的程序：10）根據(jù)項目初始定位和實際情況，由銷售部提出初步方案；11）由銷售部、成本部、工程部等相關部門討論協(xié)調，形成文字方案；12）報請公司領導審核批準；13）在銷售中按方案統(tǒng)一執(zhí)行，成本部、采購部、工程部按此原則組織實施。（五）公關危機應對原則1、預測的原則。對樓盤潛在問題、客戶反映的意見等認真分析，小心防范，爭取將它們消滅在萌芽狀態(tài)。2、及時處理的原則。a.根據(jù)情況，報請公司成立危機處理小組；b.分析危機的背景和癥結c.客戶和公眾卷入危機的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及傳播途徑；d.解決危機的條件、方法，與當事人溝通的形式、途徑；3、真實真誠原則。4、緩和矛盾的原則。避免沖撞，努力緩和對立，特別是不要和新聞媒介對立。5、形象修復的原則，利用危機公關，爭取平息風波，挽回影響，爭取將壞事變?yōu)楹檬隆５谒恼落N售手續(xù)的辦理一、樓盤案名的確定及地名辦的批準（一）項目定位及策劃時，根據(jù)樓盤地點、人文環(huán)境、市場需求、開發(fā)理念與風格、公司品牌推廣等要素合理確定樓盤案名。（二）根據(jù)市地名的要求辦理案名登記。（三）到樓盤所在地派出所辦理公安門牌號碼。辦理所需材料：總平面圖、項目批文。（四）根據(jù)實際需要，在適當?shù)臅r候對品牌名進行注冊。二、房屋銷售預測量辦法及誤差處理辦法（一）房屋銷售預測量的內(nèi)容：1、房屋建筑面積；2、房屋套內(nèi)面積；3、房屋公攤面積；（二）房屋銷售預測量辦法：1、工程部根據(jù)國家房產(chǎn)測量規(guī)范計算預測量的各項面積及計算書工程部及時出具供銷售用的套型圖（移交銷售部）；銷售部對套型圖及面積計算書進行復核無誤后報公司備案并在銷售案場實施（簽約用），若有疑問，簽署書面意見返回至工程部，重復第1、2步驟；實際面積測量：在房屋通過竣工驗收后，由銷售部聘請有測繪資質的單位進行現(xiàn)場測繪，出具測繪報告。面積誤差處理辦法：一般情況下，我公司根據(jù)建設部《商品房銷售管理辦法》的規(guī)定對面積誤差作如下約定：1）面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）的，據(jù)實結算房價款；面積誤差比名對值超出3%時，買受人有權退房。買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當在買受人提出退房之日起30日內(nèi)將買受人已付房價款退還給買受人，同時支付已付房價款利息。買受人不退房的，產(chǎn)權登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款由買受人補足；超出3%部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔，產(chǎn)權歸買受人。產(chǎn)權登記面積小于合同約定面積時，面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)返還買受人；絕對值超出3%部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)雙倍返還買受人。3）.若有特殊情況，根據(jù)專業(yè)律師及公司意見作相應調整。（三）《商品房銷售許可證》的辦理1、基本流程準備第二項所列資料-房屋已建至土0.000f填報《商品房銷售申請書》-房產(chǎn)局市場管理科現(xiàn)場看房-房產(chǎn)局批準取得《商品房銷售許可證》2、辦理所需資料1）商品房銷售申請書；2）開發(fā)資質證書；3）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；4）授權委托書；5）國有土地使用證；6）建設項目批文及建設工程規(guī)劃許可證；7）施工許可證及規(guī)劃核準圖；8）人防批復；9）預售房款監(jiān)管合同；10）前期物業(yè)管理協(xié)議；11）地名辦批復及公安門牌編號碼；12）外銷批文；13）預售商品房共用部位審核表；14）窗口表；15）其它材料。3、銷售部門辦理該證后在售樓處公示。（四）按揭抵押收件的辦理1、基本辦理程序準備第二項所列資料-房屋主體封頂-填報商品房按揭抵押申報相關表格-房產(chǎn)局抵押登記科現(xiàn)場看房-房產(chǎn)局批準-辦理銀行按揭貸款2、所需提供的資料1）國有土地使用權證；2）規(guī)劃部門出具的規(guī)劃紅線圖；3）規(guī)劃部門批準的房屋建筑總平面圖；4）商品房銷售許可證。3、銷售部辦理該手續(xù)后移交財務部，財務部提交相關銀行并正常辦理商品房按揭貸款手續(xù)。（五）商品房價格備案辦法1、商品房價格備案由公司財務部負責實施，營銷部及工程部協(xié)助配合。2、商品房價格備案的依據(jù)：1）價格法及國家、省、市的其它法律法規(guī)；2）公司的成本核算；3）公司的目標利潤率；3、中報商品房價格須提供的資料：1）申報住宅商品房價格的請示。2）企業(yè)概況（企業(yè)性質、隸屬、主要股東方、合資方、外商投資方）。3）中報價格的商品房項目的概況（項目地址、項目規(guī)模、項目可行性研究、立項時間、開工時間、預期竣工時間等）。4）《住宅商品房價格申報表》一式二份（含附表），及申報價格的編表說明。5）商品房項目的立項批文、開工批文、規(guī)劃批文、方案審查意見、規(guī)劃總平面圖、規(guī)劃設計說明書、《國有土地使用權出讓合同》的復印件;建筑總平面圖，各種不同類型住宅的標準層平面圖的復印件。6）征地、拆遷補償安置協(xié)議的復印件，及拆遷安置情況匯總表。7）建筑安裝工程的施工合同協(xié)議條款及工程預算書的復印件。8）商品房項目中的基礎設施及公建配套建設的有關資料的復印件，如：水、電、氣、路、電視、通訊、保安等工程建設的合同、協(xié)議、預（決）算等。9）市政公用基礎設施配套費、發(fā)展新型墻體材料專項用費、結建人防經(jīng)費10）等規(guī)費的交費憑證、減免證明的復印件。11）其他有關申報價格的資料。（六）外銷許可證的辦理及外籍人士購房辦法1、外銷許可證的辦理詳見國家及某某市相關文件。2、外籍人士購買內(nèi)銷房的辦法：1）憑護照等有效身份證件簽署商品房買賣契約；2）將契約原件及身份證件交市房產(chǎn)局登記科報國家安全部門審查通過；3）市房產(chǎn)局登記鑒證；4）契約生效，繼續(xù)辦理其它手續(xù)。第五章案場現(xiàn)場業(yè)務管理、案場行為規(guī)范1、考勤1）上午上班（9:00）前和下午下班（17:30）后，職員必須簽到（不準代簽和第二天補簽），每月“忘簽”的記錄不應該超過三次，因故不能簽到，應及時以書面形式說明原因、報部門負責人簽字并由公司辦公室備案；2）現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況安排每日值班人員， 值班人員應在8:50前到達案場，并于18:30且相關錄入工作結束后方可離開；3）中午案場值班由銷售主管統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時間為12:00-13:30,強銷期間未經(jīng)主管批準任何人不得自行休息；2、儀表1）上班時，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長發(fā)，精神飽滿；2）上班穿統(tǒng)一的工作服、打領帶，深色皮鞋，嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺3）發(fā)式：a男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；b女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。4）首飾與化妝：a男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；b 女職員化妝以淡妝為宜。5）個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須；

食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味。3、行為6）上班時間職員應佩戴胸牌。7）注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺區(qū)域進食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關的書籍，不得在控臺區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進入控臺區(qū)域；下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。8）接待禮儀：a.使用電話應注意禮儀，語言簡明；使用文明用語，接電話時首句：“XXXX（項目名），您好!”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應超過3分鐘；b.接待順序：依次輪流；c.客戶進門，應主動上前接待；客戶離開，應送至門口；d.接待來訪、業(yè)務洽談應在洽談區(qū)內(nèi)進行；e.客戶就座，應端茶送水（案場服務員到位后由其承擔此項工作， 但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務員負責），微笑詢問；f.嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；g.對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取人，冷落客戶；h.客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。9）與其他部門的對接：根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)情況，通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進行聯(lián)系，及時解決相關問題；并將相關資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)一指定。10）客戶通知由業(yè)務員通知客戶有關房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過程中，要注意電話禮儀，首句應為：“您好，我們是XXXX售樓處，您是XXX先生女士嗎？"電話通知要做到言簡意賅。11）客戶回訪在回訪客戶之前，需要預先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時間，避免對客戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護公司形象，積極與客戶溝通，引導客戶提出建議和意見，以達到客戶回訪目的。12）客戶留言登記客戶留言表，見附件4,以及時了解客戶的意見和建議。4、離崗辦公時間職員應堅守工作崗位，需暫時離開時應與同事交代：當需要離開銷售大廳（包括到樣板房和工地現(xiàn)場），職員需要在控臺后留言板上作“去向登記”（在回到案場時注銷），同時帶上通訊工具，并保證暢通。5、看房業(yè)務員有義務提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業(yè)務員的陪同下到工地看房，看房過程中，相關人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務員應在規(guī)定的看房時間陪同客戶看房，非看房時間，業(yè)務員有責任勸告客戶改日再訪?？捶咳湛捶客ㄟ^公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時間看房（原則上為每個月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場值班員有責任維持看房秩序，包括，安排業(yè)務員分批帶領客戶看房，有義務提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時間（每批看房時間不應超過半小時）。非看房日看房非看房日看房，業(yè)務員首先要知會工程部相關人員所看房號，在得到同意后，方可會同工程項目部相關人員陪同客戶到預先約定房號看房， 業(yè)務員不應隨意增加或更改預先約定房號；看房時間為9:30-11:00及14:00-17:00。6、參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導客戶到樣板房，由專門的樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時期，業(yè)務員應親自帶領客戶到樣板房參觀，并進行必要的介紹；原則上業(yè)務員到樣板房時間不應超過20分鐘。7、用餐每日午餐時間為11:30-12:00,業(yè)務員應在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內(nèi)，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。8、班前班后幾件事1）班前幾件事：?簽到上班；整理著裝（應在到達控臺區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）；控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物；作爵銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；閱讀昨日會議紀要；班施—10分鐘晨會，通報昨日情況，安排今天工作迅速進入工作狀態(tài)。2）班后幾件事：恭送最后一批客戶離開；控臺物品擺放整齊；案場資料物歸原位；鎖好資料棉抽屜；整理當天的接待成交情況，簽名下班。9、部門內(nèi)部工作交接現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時應進行相應的工作交接，必須填寫工作交接單并知會部門全體，同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。10、案場及樣板房保安、保潔安排強銷期，每日案場保安不少于兩名，負責維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進行保潔；正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調。所有可能與客戶打交道的人員（含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員）均須了解公司產(chǎn)品概況特點。（二）簽約、蓋章與收款的相關規(guī)定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規(guī)定。1、“部門印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場銷售經(jīng)理負責保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷售商品房，項目銷售完畢后交還公司辦公室。同時銷售經(jīng)理負責審核合同、認購書等。2、收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行，業(yè)務人員不接受現(xiàn)金，并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時交至公司財務部。若特殊情況下收取現(xiàn)金（數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意），須與客戶用點鈔機當面點清，鎖入保險柜，數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司的，需向公司申請派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協(xié)同公司財務人員一起收款。3、預購1）預購流程業(yè)務員與顧客填寫《預購表》一式兩份一銷控審核、簽字一銷控收取誠意金、開具收據(jù)一加蓋部門章（一份交顧客，一份銷控留存）一填寫登記表2）預購注意事項a、在未取得銷售許可證的情況下，預購有效期為：公司取得銷售許可證并通過媒體或電話通知購房者后一周；在已取得銷售許可證的情況下，原則上強銷期預購有效時間為24小時，其它時間為48小時。過時不保留房源，退還誠意金。b、業(yè)務員提醒客戶誠意金交納時間及付款方式。4、認購1）認購流程業(yè)務員與顧客填寫《認購書》一式兩份一銷售經(jīng)理審核、簽字一銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù)一加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客，一份銷控留存一填寫登記表2）認購注意事項a.提醒客戶簽約時契約署名人到場；b.幫客戶算好首付款，按揭費用、月供等內(nèi)容;c.提醒客戶簽署《認購書》前細閱《契約》范本；d.提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。5、簽署《商品房買賣契約》1）簽約流程（有簽約權的業(yè)務員）提供范本-客戶對條款有異議-解釋說服依然有異議-自已的權限范圍外，記錄原因和顧客要求?銷售經(jīng)理及公司律師定奪-打印合同-銷售經(jīng)理審核-客戶確認簽字-銷控人員收取首付款-蓋合同章-案場登記-鑒證（內(nèi)部轉入客戶服務階段，交接到合同管理專員）?到房產(chǎn)部門見證辦理按揭貨款手續(xù)（客服專員）。2）簽約注意事項a.客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要準確打印，嚴格審核;b.提醒客戶要本人簽署姓名；c.每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機密不外泄及尊重客戶隱私權；d.注意準確留下通訊方式；e.有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計。f.公司關系戶購房須出示公司領導批示（包括特殊付款條件、價格優(yōu)惠）；（三）例會規(guī)定a.每日例會每無:40由當天現(xiàn)場銷售主管召集召開部門每日例會，所有當天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務員除外）；當天值日人員對例會內(nèi)容進行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明。銷售經(jīng)理不在時，日例會可由當日指定值日人員主持。b.每周例會周六8:30由銷售經(jīng)理召集每周例會，回顧一周情況，解決遺留問題，所有當天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務員除外）；當天值日人員對例會內(nèi)容進行記錄；當天值日人員對一周以來的每日例會記錄進行整理、錄入，形成書面文件（詳見周報表）書面文件報運營總監(jiān)并在銷控處存檔。（四）案場處罰辦法.銷售過失和銷售事故的種類銷售過失：行為過失，違反“職員紀律”的行為；職責過失：未盡守職責的行為；銷售事故：報價事故：出現(xiàn)隨意報價、報低樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的；簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問同意并書面確認的情況下，任意更改或增加合同中的補充條款的；承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關方面的人士出具書面意見的；與銷售手冊所載不符并經(jīng)查屬實的；樓盤事故：出現(xiàn)一房兩賣或房號錯寫的；蓋章事故：未經(jīng)公司批準，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。.銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分A型過失單適用范圍一一一般銷售過失：?業(yè)務員因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款;?業(yè)務員因職責過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款;B型過失單適用范圍一一嚴重銷售過失及一般銷售事故：?業(yè)務員發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或導致下一環(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款;C型過失單適用范圍一一嚴重銷售事故:?業(yè)務員發(fā)生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或導致公司蒙受直接經(jīng)濟損失的，將收到部門開具的紅色過失單一張，報公司處理；注：B型及C型過失單涉及事件的審核人將受到相應的次級處罰 （C—B;B—A）一個月內(nèi)累計6張A型過失單或3張B型過失單或1張C型過失單，業(yè)務員須經(jīng)重新培訓后方可上崗；（五）銷售培訓及考核辦法1、培訓目的：通過培訓，使銷售人員掌握項目的特點、優(yōu)劣勢、競爭對手狀況、國家相關政策、專業(yè)知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等2、培訓師資：a）外聘專業(yè)人員、有經(jīng)驗的營銷人員b）銀行人士、財務部經(jīng)理c）公司建筑師、規(guī)劃師d）房地產(chǎn)專業(yè)律師e）售隊伍相互交流3、培訓對象：銷售業(yè)務員、物管人員（含保安）、保潔人員、工程現(xiàn)場人員；4、培訓時間：年度培訓計劃及在每次開盤前一個月5、培訓內(nèi)容：a）公司銷售制度；b）公司背景介紹及經(jīng)營理念；c）房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢與競爭對手分析；d）國家房產(chǎn)政策；e）公司項目概況及優(yōu)劣勢分析；f）工程知識（含建筑風格、規(guī)劃、裝修知識、進度等）；g）計價、按揭知識及投資分析；h）銷售技巧及禮儀、美學、心理學；i）合同與法律問題；j）簡單物業(yè)管理知識；k）市場調查方法。6、培訓方式a）講座式b）演講式c）觀摩式d）研討式e）踩盤7、考核辦法1）、在培訓結束后將采用以下幾種方式進行考核：①筆試②個人總結 ③模擬開盤2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀不及格的不允許上崗，自學直至通過上崗考核。（六）銷售員手冊相關內(nèi)容1、具備銷售許可的“五證”：建設用地使用權證；建設工程用地許可證；建設工程規(guī)劃許可證；施工許可證；銷售許可證；2、物價局批準的物業(yè)收費標準的文件；3、物管合同、物業(yè)收費規(guī)定；4、銷售價格表；5、其它各類收費明細表；6、到訪征詢單；7、項目統(tǒng)一說詞；8、商品房認購書、合同；9、商品房交付配置標準；10、商品房周邊配套，內(nèi)部配套情況說明；11、商品房建筑面積表，編號、儲藏間分布圖紙、套型圖;12、銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號;13、其它材料；第六章 市場信息管理一、市場調查制度及時了解市場動態(tài)、競爭對手的相關情況、消費者的需求，將有利于公司及時制定、調整相關策略，同時可提高銷售人員的業(yè)務水平，特制定本制度。（一）本制度所稱市場調查是指營銷部自行組織的調查，調查人員為銷售部的全體成員，并由專人管理。（二）市場調查應連續(xù)進行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調查并向公司匯報成果。（三）市場調查的內(nèi)容：1、整個市場：不同層次、區(qū)域的重點樓盤的定位、價格、開發(fā)量、銷售情況、特點；2、競爭對手：樓盤地點、特色、價格、開發(fā)量、銷售情況、營銷思路、營銷手段、廣告及推廣情況、工程進度等；3、消費者市場：客戶的職業(yè)、職務、區(qū)域分布、購買意向、關注重點；4、專題調查：購買能力、購買心理、客戶情況；（四）市場調查的方法、途徑

1、由部門統(tǒng)一安排，輪流進行采盤，每月每人采盤次數(shù)不得少于 2次，不得少于8個樓盤，調查記錄次日前必須提交給銷售主管。2、由部門安排專門人員進行媒體（含網(wǎng)絡）信息收集，并及時填寫媒體信息表,見附件九。3、每次房展會均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結材料。4、各業(yè)務人員市調結束后應及時將資料匯總、交流。5、市調資料專人維護，部門人員可調閱、學習。6、市調資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。二、客戶信息管理制度：1、途徑：1）通過居民購房意向調查表等形式調查表；2）“富地投資俱樂部一富萊會”會員信息；3）公司業(yè)主信息；4）來訪客戶接待、電話接聽信息；5）網(wǎng)絡相關信息；6）其他信息等。2、 主要分析要點1）購房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結構等分析；2）市場供求關系分析；3）客戶對項目的建議和意見分析；3、3、匯總提交分析報告，由市場調研負責人實施。第七章售后服務管理一、鑒證契約辦法（一）契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權人及共有人到房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；（二）本著客戶自愿原則，賣方提供授權委托書，委托相關人員代表甲方辦理鑒證相關事宜。（三）買方提供身份證復印件及個人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請?zhí)峁┡c法定監(jiān)護人有直系關系的證明復印件（如：戶口本、出生證明等）。二、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）（一）一次性付款1、賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至房產(chǎn)管理局進行審批。2、三個工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結焙證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離蠟者可攜離蠟證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。3、買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證（二）按揭更名1、賣方須還清銀行貸款額，由銀行開具注銷抵押證明到開發(fā)商處蓋章。2、賣方攜契約正本、房地產(chǎn)抵押合同3份及注銷抵押證明到房產(chǎn)局按揭抵押柜臺辦理注銷抵押相關事宜3、賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至某某市房地產(chǎn)管理處進行審批。4、三個工作日后賣方夫妻雙方攜本人身份證明、結婚證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。5、買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。6、契約更名費：合同工本費等。三、按揭貸款1、公司備齊“五證”（土地使用權證、建設工程規(guī)劃用地許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請個人購房貸款條件。2、客戶簽訂認購書時，提供按揭所需材料，商品房買賣契約鑒證后，通知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配偶的身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和《房產(chǎn)預（銷）售合同》，購房首付款發(fā)票等材料。3、銷售人員與客戶預約時間地點，帶齊準備的材料和相關費用與銀行人員辦理保險，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲蓄柜臺開立卡、折共用戶，用于貸款后的還款。4、房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶在對辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問時，銷售人員應耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。5、銀行對客戶按揭批準后，及時聯(lián)系放款，并登記管理。按揭貸款所需資料冏業(yè)性貸款公積金（組合）貸款廳P某市公積金某省公積金

1一銀行開立的公積金繳存證明銀行開立的公積繳存證明2一第二住所產(chǎn)權證或租賃證及產(chǎn)權人或租賃人身份證復印件各一份3借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方身份證原件及三份復印件4借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方戶口簿（暫住證或常住戶口登記表）原件及三份復印件5借款人夫妻雙方收入證明原件6借款人及共有人結婚證原件和兩份復印件（借款人如單身則出具未婚證明原件）7購房合同正本和首付款收據(jù)原件及兩份復印件按揭所需費用按揭貸款收費項目收費標準備注房屋財產(chǎn)保險費貸款額X保險費率X年限現(xiàn)場辦理，與按揭同時進行公證費商業(yè)性貸款：200元/戶住房公積金貸款：40元/戶組合貸款：80元/戶合同乙方中如有未成年人，每戶加收50元父母承諾函公證按揭代辦費200元/戶富地贈送（擬定）四、兩證辦理產(chǎn)權證辦理（登記工作流程圖、所需資料、收費、辦理時間）登記工作流程圖有必要予以公告（60日）審核科房屋產(chǎn)權證辦理所需資料(開發(fā)商、業(yè)主)1、開發(fā)商(1)竣工驗收報告復印件(2)每戶測繪報告一套(3)開發(fā)商委托相關人員辦理產(chǎn)權證各項事宜委托書(4)具體公安門牌號2、業(yè)主(1)物業(yè)維修基金交付憑證(2)契稅單憑證(3)產(chǎn)權人及共有人身份證(4)乙方契約正本(5)房屋權屬登記申請書；(買賣雙方簽字、蓋章)備注：委托辦理產(chǎn)權證需提供產(chǎn)權人及共有權人身份證復印件、 個人蓋有公章的委托書，涉及未成年人提供與法定監(jiān)護人有直系關系的證明復印件(如：戶口本、出生證明等)收費標準參考(開發(fā)商、業(yè)主)1、開發(fā)商(1)房屋測繪費

標準:住房

非住房2.5標準:住房

非住房2.5元/平方米4元/平方米(2)房屋交易手續(xù)費標準：商品房 3元/平米非住宅 10元/平米(由轉讓雙方各承擔50%)2、業(yè)主(1)房屋產(chǎn)權登記費：80元/套(2)開發(fā)商代辦產(chǎn)權證費：200元(由公司決定)房產(chǎn)交易中購房者辦理兩證所需的費用標準，如普通住宅：契稅：總房款X2%,高檔住宅：總房款X4%;房屋維修基金：多層住宅：總房款X2%,小高層、高層住宅：總房款X3%,產(chǎn)權登記費：(依據(jù)樓盤開發(fā)時間及上級主管部門公布為準)商品房辦理國有土地使用權所需資料商品房(非住宅)土地登記申請書一套房屋所有權證復印件商品房買賣契約、協(xié)議復印件賣房單位土地證復印件(附圖應有房屋建筑示意圖)銷售許可證復印件；整棟樓分戶建筑面積表(窗口表)身份證復印件委托土地登記的代理人應提拱本人身份證復印件變更地籍調查表委托辦理二證時間手續(xù)齊全，按合同約定時間后符合規(guī)定自受理之日起60日辦理完畢。五、納稅申報程序1、交納地點：房地產(chǎn)管理局、地稅局契稅所征收大廳2、攜帶資料：商品房買賣契約原件及復印件1、2、4、32頁；納稅人身份證復印件3、納稅時間：自簽約之日起至辦理房屋產(chǎn)權證之前均可交納六、退稅申報程序1、辦理地點：地稅局契稅所征收大廳2、攜帶資料：地稅局契稅申辦表;（要求：開發(fā)商蓋章，房產(chǎn)局蓋章證明房屋已退）契稅稅票兩聯(lián)、納稅申請表、退房協(xié)議。七、工程變更與設計變更處理辦法.工程/設計變更原則1）由客戶服務專員負責住宅單位工程/設計變更聯(lián)系事宜（包括工程建議與產(chǎn)品建議），在強銷售期間原則上不接受客戶變更，以上變更由銷售經(jīng)理界定變更的可行性，同意后方可接納客戶的申請。2）不予受理的幾種情況：a.申請變更的事項需要向政府主管部門進行重新申報的；b.申請變更的事項影響外立面及結構安全的；c.在工程進度上已經(jīng)沒有操作時間的；.工程/設計變更的處理辦法1）工程/設計變更知情者必須在第一時間向客服專員知會相關信息，工程變更處理專員必須在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶告知工程/設計變更申請正在處理中，并將盡快回復，并于24小時內(nèi)與銷售經(jīng)理聯(lián)系界定變更的可行性；2）申請變更的內(nèi)容應以報請技術經(jīng)濟部與工程部核定、匯簽的最終結果為準；3）所有工程/設計變更申請應在7天內(nèi)由客服專員回復業(yè)主；4）由于工程/設計變更引起所產(chǎn)生的任何問題，由業(yè)主自己承擔；5）由于工程/設計變更導致的費用變動，原則上由業(yè)主自己承擔，特殊原因等情況下不收變更費的，由公司領導批準實施；6）工程/設計變更申請已經(jīng)受理，不再接受任何形式的二次變更申請；7）工程/設計變更申請一經(jīng)業(yè)主確認，不接受以工程/設計變更為由的任何形式的換、退房申請；8）應對工程/設計變更過程進行登記，并要求相關人員（包括客戶和相關部門負責人）簽字確認。3、工程/設計變更處理流程八、現(xiàn)場投訴處理辦法1、投訴處理原則1）設置客戶服務專員，負責客戶各類投訴，包括信件、電話、網(wǎng)絡、傳真、口頭、報刊等形式，直接或間接向公司反映的有關公司產(chǎn)品、服務等各方面的投訴（包括工程建議和設計建議，但需要監(jiān)督其在7天內(nèi)有實質性回復）；2）投訴處理過程中，相關工作人員，應該保持立場堅定、態(tài)度友好、方法講究、注重效果的原則，在規(guī)定的時間內(nèi)，投訴處理達到客戶滿意；2、投訴知情者必須在第一時間向投訴處理專員知會相關投訴信息，投訴處理專員必須在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶告知投訴正在處理中，并將盡快回復；3、應有完整的客戶投訴處理記錄，特別是責任人、投訴事件與解決方案。4、客戶服務專員為現(xiàn)場客服崗位，或客服工作交接人，客服專員就及時將投訴及處理回復情況向銷售經(jīng)理匯報，遇到困難，銷售部經(jīng)理應及時給予支持并與橫向部門協(xié)調，乃至匯報到公司，拿出應對措施，使客戶滿意。5、對交付后的質量維修和其他有關工程問題，原則上由物管公司統(tǒng)一受理和處理，客戶到銷售部進行投訴時，由銷售部帶客戶到物管公司來協(xié)調處理或代為受理后，轉交物管公司處理；6、投訴處理流程投訴信息出包括所有投訴渠道得到的信1r投訴九、銷售臺帳管理及資金回籠制度按照公司資金管理制度要求，便于公司對資金統(tǒng)一安排、調用；特制定銷售資金管理制度：1、銷售臺帳、及已登記的《商品房買賣契約》由合同管理專員負責管理，銷售現(xiàn)場及時反饋銷售情況；2、合同管理專員按照《商品房買賣契約》中付款方式于每月 30日前整理出下個月應付款統(tǒng)計表，及當月銷售回籠報部門經(jīng)理，同時督促現(xiàn)場對客戶的應付款進行聯(lián)系與收繳；3、每月30日前部門按照應付款統(tǒng)計表于次月3日前，向公司提交下個月資金回籠計劃，并經(jīng)公司資金協(xié)調會通過；4、銷售現(xiàn)場遵照資金回籠計劃和應付統(tǒng)計表，每月每隔五日對資金回籠情況和購房者應交款進行統(tǒng)計、匯總，及時通知未交款的客戶；5、銷售人員對客戶應付房款收款后，應及時登記，并到公司財務報帳，確保房款的收繳安全。6、因特殊原因未能及時回籠的房款（經(jīng)部門經(jīng)理批準）可在另行規(guī)定的時間內(nèi)回籠，但不得作為下個月的回籠資金計劃；7、利用計算機信息管理系統(tǒng)軟件，做好客戶契約付款等基本情況的登記管理，提高工作效率和資金回籠的速度。十、公司網(wǎng)站及網(wǎng)絡維護制度1、公司網(wǎng)站維護安排專人管理，其它房地產(chǎn)網(wǎng)站公共信息以專人為主、部門其他人為輔進行維護。2、公司網(wǎng)站維護的內(nèi)容：1）根據(jù)需要不定期對界面、網(wǎng)頁進行更新以保持網(wǎng)站的吸引力和公司不斷發(fā)展形象。2）及時準確地更新公司及樓盤的詳細信息，確保誠實可信，使顧客迅速了解公司動態(tài)和產(chǎn)品信息并擴大公司品牌的影響力。3）對客戶通過BBSI出的問題以公司“銷售服務中心”名義進行解答，并對一些有損公司聲譽、形象的信息進行更正或刪除。并及時匯總客戶的想法、問題，并報予公司相關部門協(xié)調解決。4）監(jiān)控網(wǎng)站的訪問流量，并分析原因，與影響力較大的房地產(chǎn)類網(wǎng)站建立有效的鏈接，力圖利用網(wǎng)絡資源擴大公司影響。5）根據(jù)需要，安排投入網(wǎng)絡廣告并進行即時效果監(jiān)測，通過網(wǎng)絡獲得廣告效果有關的數(shù)據(jù)、報告，并及時調整廣告策略。3、網(wǎng)絡維護相關規(guī)定：1）部門每個人均可利用網(wǎng)絡收集房產(chǎn)市場信息，結合市場調查工作安排專人匯總。2）對主要房地產(chǎn)類網(wǎng)站相關討論版進行監(jiān)控，糾正其不利我公司的議論。3）利用各網(wǎng)站的討論版對我公司的樓盤進行宣傳，并通過這些內(nèi)容了解市場行情，增強業(yè)務能力。4）每月收集篩選網(wǎng)絡重要信息，及時匯總并匯報公司。4、網(wǎng)絡管理每月須對月度情況進行總結并將情況上報至部門，有緊急問題須向部門或公司立即呈報。5、部門成員不得以網(wǎng)絡維護之借口在上班期間任意上網(wǎng)、 打游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將予嚴處。6、公司網(wǎng)站：十一、物業(yè)交接制度房屋交接是一項體現(xiàn)質量、交付驗收、工作細致、服務到位的有序工作，作為銷售服務，將最終產(chǎn)品交給業(yè)主，交付前、交付時及交付后均要做大量工作。1、交付準備：首先房屋工程必須驗收合格，取得建設主管部門的質量驗收備案表和房產(chǎn)部門的房屋施工測量面積表，檢查與業(yè)主簽訂買賣契約時的雙方義務履行情況，房屋本身質量驗收，小區(qū)配套、綠化、景觀、道路是否達到銷售合同要求，業(yè)主房款支付、按揭辦理是否全部到帳。a.按銷售合同規(guī)定交付時間前（不低于20天時間），公司內(nèi)部先進行內(nèi)部交驗，由工程項目部牽頭，組織施工承包商，將工程實物交付給物業(yè)管理公司，銷售部門參加把關，內(nèi)部驗收是銷售部與物管公司是代表業(yè)主驗收的前奏，也是房屋交付的一個重要環(huán)節(jié)，對屋面、廚衛(wèi)、門窗等重要部位、部件，對水、電、氣、弱電系統(tǒng)、智能系統(tǒng)進行全面的檢測，驗收合格通過后，施工承包商將鑰匙移交物管公司保管，對發(fā)現(xiàn)質量和使用功能問題的房屋，責成施工承包商在規(guī)定時間（不影響正式交付業(yè)主的時間）內(nèi)必須整改達到交付標準要求。b.軟件資料準備：銷售部在查閱銷售合同雙方履約情況后，在交付日前七至十天內(nèi)發(fā)“交房通知書”書面送達業(yè)主，交房通知書署明交付時間、地點、交付程序，業(yè)主需攜帶證件資料，業(yè)主需支付的入住費用，合同上還需履行的義務等（詳見“交房通知書”樣稿）并署明業(yè)主不在規(guī)定的時間內(nèi)來收房的責任承擔。同時銷售部準備“入住通知書”、“質量保證書”、“住宅使用說明書”（此兩書由工程項目部配合準備）。物業(yè)公司準備“業(yè)主公約”、“業(yè)主裝修須知”和物業(yè)管理服務收費要求（此收費在“交房通知書”中署明）2.房屋交付a.房屋交付在“交房通知書”約定的時間里，在一定的場合，可以是售樓處、物管中心、小區(qū)會所中進行；現(xiàn)場安排好業(yè)主交付的流程，銷售部門和物管公司在每一個環(huán)節(jié)上安排好工作人員。基本程序是：銷售通知書和合同、證件，先查驗證件，房款或按揭款到位一一繳納入住費用一一現(xiàn)場驗房（重點是防水、門窗、衛(wèi)生間、屋頂、電氣、可視對講等）對有問題的記錄并預收鑰匙給物管公司返修一一發(fā)入住通知書一一簽《業(yè)主公約》及裝修須知一一預交半年物管費，交室內(nèi)裝修保證金一一發(fā)鑰匙（返修的物管公司收壹把鑰匙一一辦理特殊的服務（委托代辦兩證，委托裝修業(yè)務等）。b.房屋交付由公司交付領導小組領導，工作人員由銷售部、工程項目部、施工承包商、物管公司組成，全過程體現(xiàn)細致的服務，統(tǒng)一交接服務用語，質量驗收有設定好的程序，對衛(wèi)生防水要在24h前蓄水，排水管口現(xiàn)場灌注讓業(yè)主驗收電、氣、智能，業(yè)主當場正式驗收，并介紹使用及計量的辦法，每戶做好驗收記錄，雙方簽字，切忌冷冰冰的“一手交錢一手交鑰匙”的交接方式，遇到問題及時記錄提出整改辦法，解決不了的匯報公司交付領導小組，不斷吸收好的交付辦法，采用人性化的交付服務。十二、客戶關系維護管理制度公司的發(fā)展是以客戶為中心的，產(chǎn)品設計、施工、營銷是圍繞著客戶來進行的，公司十分重視客戶關系的維護，目的是讓客戶買的放心，住的舒心。為了與客戶建立和諧的關系，提升公司品牌制定如下制度：1、從銷售前期推廣、客戶等級、推介會、認購直至開盤以及后來的正常銷售，全程營銷中都要切切實實體現(xiàn)“客戶至上、尊重客戶、把服務放在第一位”的理念。聽取客戶反映的各方面意見，好的意見和建議須立即反饋于相關部門加以改進，客戶有誤解曲解的要曉之以理解釋清楚。銷售后期業(yè)主的交易過戶、兩證辦理本著方便客戶、簡便快捷做好服務。2、房屋交付前銷售部門須通過俱樂部的聯(lián)誼、會所的交流、現(xiàn)場組織看房等形式加強與業(yè)主交流。俱樂部為富地投資，會員俱樂部（簡稱“富萊會”），章程見附件；交流會刊為《富萊會》，業(yè)主為俱樂部的會員，持有“富萊會”會員卡，享受有關VIP卡特約服務的優(yōu)惠，每年四季的重大節(jié)日，公司年慶,項目開盤，樓盤交付等特殊紀念日慰問業(yè)主和組織會員參加聯(lián)誼，通報公司發(fā)展、新項目狀況，了解業(yè)主的居住情況。“富萊會”會員在公司銷售制度的規(guī)定前提下享有再次置業(yè)的優(yōu)惠權利。歡迎和特邀業(yè)主供稿《富萊會》會干山對公司企業(yè)文化、樓盤的人文特質和居家置業(yè)方面進行交流分享。3、房屋交付后，除正常的俱樂部聯(lián)誼活動外，公司于重大節(jié)日和每年不少于兩次的回訪、慰問業(yè)主?；卦L形式主要采用上門訪問、慰問或采用資訊式的通信、手機短信、EMAIL等方式，回訪時間為交付后業(yè)主入住時（公司致以喬遷問候和回訪），保修期結束前以及新年新春時。遇業(yè)主反映較重大問題，24小時內(nèi)必須回訪到戶。惡劣天氣后，為考慮業(yè)主居住帶來影響，須針對性回訪一次，回訪形式成制度，建立統(tǒng)一的記錄表格，從房屋套型、使用功能、工程質量、維修服務、環(huán)境景觀、銷售等整理分析歸檔，遇到問題報告公司，責成相關部門和施工隊解決。責任部門：銷售部。配合部門：物業(yè)公司和工程項目部，以體現(xiàn)公司在開發(fā)過程后還在重視業(yè)主的生活，目的是切切實實服務于業(yè)主，讓業(yè)主居其所而無憂，以達到公司品牌認知度、美譽度提升，為公司新項目開發(fā)和公司發(fā)展奠定良好基礎。第八章 樹立營銷理念和品牌戰(zhàn)略管理制度房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展已進入大規(guī)模、推廣力度強和整合性的市場時代，如何在激烈的市場競爭中生存發(fā)展，需抓住市場，加強土地儲備，多元化融資，創(chuàng)新求變產(chǎn)品設計和營銷策劃，實施的高效和物管服務的人性化。公司發(fā)展的目的是將開發(fā)產(chǎn)品盡快銷售，已求利潤的最優(yōu)實現(xiàn)，從土地取得、規(guī)劃設計、銷售推廣、施工實現(xiàn)及物業(yè)管理等多環(huán)節(jié)，公司各部門要有營銷理念和品牌意識，將產(chǎn)品和服務人性化理念牢記在心。一、土地取得階段公司根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展，每年度擬定土地儲備及取得計劃并按此實施，具體實施時，根據(jù)土地的自然狀況，規(guī)劃要求，經(jīng)過一定的市場調查，預計產(chǎn)品設計及銷售價格趨勢分析論證該項目的投入和產(chǎn)出，開發(fā)時序及抗風險能力，了解地塊上的歷史演變，分析營銷中的有利方面和不利的抗性，從而為土地取得項目定位、規(guī)劃設計和營銷推廣提出較明確的指導意見。計劃發(fā)展部具體執(zhí)行并提出地塊的歷史和有利及不利的方面供銷售部推廣銷售用。二、項目定位及規(guī)劃設計階段該階段是房地產(chǎn)開發(fā)的龍頭，是土地價值優(yōu)化的體現(xiàn)，與營銷是密不可分的,項目定位要通過專業(yè)公司的調查和本公司組織的市場調查研究，確定地塊的產(chǎn)品定位，再進行規(guī)劃設計，設計中要時刻考慮產(chǎn)品的差異性、特質性、創(chuàng)新性、均好性