CM物業(yè)客服中心員工接待管理制度

CM物業(yè)客服中心員工接待管理制度CM物業(yè)客服中心員工接待治理制度

1制度

1.1標(biāo)準(zhǔn)上崗條例：

接待人員必需明確：工程治理物業(yè)治理的禮儀效勞不同于社會(huì)上一般單位的禮儀效勞，是創(chuàng)一流效勞，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在效勞治理上要表達(dá)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格治理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好效勞的形象，為工程治理物業(yè)治理增加光榮。

1.2接待效勞宗旨：讓業(yè)主滿足，使物業(yè)升值!工作核心：固定崗位，流淌效勞，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作;工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。

1.3接待效勞實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，客服管家對(duì)物業(yè)主管負(fù)責(zé)，業(yè)主效勞接待人員對(duì)客服主管負(fù)責(zé)，物業(yè)主管/客服主管對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服中心經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要相互合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。

1.4接待人員應(yīng)聽從客服中心的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑效勞，有問必答。

1.5儀表、儀容要求：

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化裝、補(bǔ)妝，修飾;按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、干凈，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手穿插在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，修剪指甲，上班時(shí)必需摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立效勞，對(duì)來賓要主動(dòng)熱忱，和氣可親。

1.6接待效勞人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。

1.7接待效勞人員在工作中要一絲不茍，仔細(xì)負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要把握敏捷運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

1.8接待效勞人員應(yīng)自覺遵守工程治理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。

1.9員工間應(yīng)提倡相互友愛，通力合作，坦誠(chéng)相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服中心的話與事，多說多做;不利于物業(yè)客服中心的話與事，不說不做。

2用語(yǔ)

2.1當(dāng)見到客人時(shí)說：“您好!”。

2.2對(duì)客人應(yīng)問：“先生(小姐)，很榮幸能為您效勞?”、“請(qǐng)問有什么事情嗎?”、“有什么事我可以幫您。”等。

2.3承受客人叮囑，聽清客人要求時(shí)說：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!聽清晰了”，若未聽清，要說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍”。

2.4對(duì)待不能馬上接待的客人，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”或說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。

2.5對(duì)等待的客人要說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：“對(duì)不起，剛剛疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在愧疚，今后肯定留意，不再發(fā)生這