中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)(最新版)

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)PAGE44中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化 1第一節(jié)農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化 1第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑 1一、指導(dǎo) 1二、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) 2三、巡檢 2四、神秘人檢查 3第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)理念 3一、讓追求卓越成為習(xí)慣 3二、保持積極的心態(tài) 3三、尊重客戶價(jià)值和人格 3四、自覺(jué)遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程 3五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通 3六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求 4七、虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議 4八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 4第二章網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位職責(zé) 5第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn) 5一、自助網(wǎng)點(diǎn) 5二、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn) 5三、精品網(wǎng)點(diǎn) 5四、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn) 5第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé) 6一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 6二、大堂經(jīng)理 7三、個(gè)人客戶經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱客戶經(jīng)理） 7四、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)（以下簡(jiǎn)稱理財(cái)顧問(wèn)） 8五、柜員 9六、會(huì)計(jì)主管 11第三章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 14第一節(jié)通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 14一、儀容儀表 14二、形體儀態(tài) 15三、表情神態(tài) 17四、溝通語(yǔ)言 17五、接待禮儀 18六、電話禮儀 19七、會(huì)議禮儀 19八、社交禮儀 19第二節(jié)崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn) 20一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會(huì)計(jì)主管 20二、大堂經(jīng)理 21三、封閉式柜臺(tái)柜員 21四、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員 21五、個(gè)人客戶經(jīng)理 22六、保安 22第四章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 23第一節(jié)服務(wù)流程說(shuō)明 23一、八大核心服務(wù)流程說(shuō)明 23二、8大典型服務(wù)場(chǎng)景下47個(gè)常規(guī)服務(wù)情景說(shuō)明 26第二節(jié)服務(wù)流程分解 28一、開(kāi)門迎客流程 28二、業(yè)務(wù)咨詢流程 30三、業(yè)務(wù)接待流程 32四、客戶分流流程 34五、客戶教育流程 36六、產(chǎn)品營(yíng)銷流程 38七、投訴處理流程 40八、挽留客戶流程 42第三節(jié)服務(wù)流程具體標(biāo)準(zhǔn) 44一、開(kāi)門迎客流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 44二、業(yè)務(wù)咨詢流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 45三、業(yè)務(wù)接待流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 46四、客戶分流流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 47五、客戶教育流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 47六、產(chǎn)品營(yíng)銷流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 49七、投訴處理流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 50八、挽留客戶流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 51第五章網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 53第一節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容 53一、現(xiàn)場(chǎng)管理角色清分 53二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理 54三、現(xiàn)場(chǎng)管理步驟及具體操作 54第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理工具 60一、晨會(huì)制度 60二、巡檢制度 63三、神秘人制度 72第六章網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 76第一節(jié)主動(dòng)營(yíng)銷管理 76一、主動(dòng)營(yíng)銷理念 76二、主動(dòng)營(yíng)銷準(zhǔn)備 76三、主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理 76四、主動(dòng)營(yíng)銷執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人 77五、主動(dòng)營(yíng)銷秘訣 77六、主動(dòng)營(yíng)銷基本流程 77七、主動(dòng)營(yíng)銷模擬案例 79第二節(jié)視覺(jué)營(yíng)銷管理 80一、視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)基本理念 81二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū) 81第七章網(wǎng)點(diǎn)投訴處理 85第一節(jié)投訴處理的基本原則與基本要求 85一、投訴處理的基本原則 85二、投訴處理的基本要求 85第二節(jié)客戶投訴產(chǎn)生原因及表現(xiàn)形式 86一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 86二、客戶投訴的表現(xiàn)形式 86第三節(jié)投訴處理流程 87一、迅速隔離客戶 87二、安撫客戶情緒 87三、適當(dāng)?shù)狼?87四、搜集足夠的信息 87五、給出解決方案 87六、征求客戶意見(jiàn) 88七、跟蹤服務(wù) 88第四節(jié)投訴處理技巧 88一、有效傾聽(tīng)的技巧 88二、積極引導(dǎo)的技巧 88三、情緒控制的技巧 88四、適當(dāng)致歉的技巧 88五、語(yǔ)言表達(dá)的技巧 88六、向客戶承諾的技巧 89七、問(wèn)題處理的技巧 89八、分析總結(jié)的技巧 89第五節(jié)投訴處理案例 89一、制度篇 89二、業(yè)務(wù)操作篇 90第八章網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理 92第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范圍 92一、定義 92二、應(yīng)急處理的范圍 92第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的基本原則 92一、行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則 92二、積極穩(wěn)妥原則 92三、協(xié)調(diào)配合原則 92四、保守國(guó)家機(jī)密與商業(yè)秘密原則 92第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé) 92一、網(wǎng)點(diǎn)主任 92二、大堂經(jīng)理 93三、保安 93四、網(wǎng)點(diǎn)其它人員 93五、其它情況 93第四節(jié)建立預(yù)防機(jī)制 93一、建立預(yù)警機(jī)制 93二、服務(wù)監(jiān)測(cè) 93三、加強(qiáng)演練 93第五節(jié)應(yīng)急處理預(yù)案 93一、存款擠兌應(yīng)急預(yù)案 93二、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 94三、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 94四、發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案 94五、網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案 94六、示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案 94七、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 94八、客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案 94九、酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案 95十、干擾他人或不合理占用銀行資源應(yīng)急預(yù)案 95十一、重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 95十二、重大、失實(shí)媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案 95第一章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行服務(wù)文化的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等方面明確標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗(yàn)，提升品牌形象，推動(dòng)銀行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。第一節(jié)農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。以客為尊，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任，尊重客戶的人格、尊嚴(yán)和價(jià)值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。團(tuán)隊(duì)合作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。合規(guī)經(jīng)營(yíng)，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，必須自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。追求卓越，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)，積極進(jìn)取，努力超越自己和客戶期望。第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢制度、神秘人制度。一、指導(dǎo)指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過(guò)親自示范，指導(dǎo)員工進(jìn)行正確操作，并通過(guò)針對(duì)性、建設(shè)性的談話，指導(dǎo)員工以后如何處理類似情況；同時(shí)更多地提供贊賞性地指導(dǎo)，表?yè)P(yáng)員工的努力和成就，提高員工對(duì)本職工作的滿意度，為客戶提供更好的服務(wù)。（一）指導(dǎo)的主要內(nèi)容1.贊賞性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工對(duì)團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵(lì)；2.建設(shè)性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過(guò)親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進(jìn)措施，并對(duì)客戶反應(yīng)進(jìn)行分析。（二）指導(dǎo)的主要流程1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進(jìn)的地方，或指出做得好的地方；2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人清楚地闡述所觀察到員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求；3.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，與員工共同進(jìn)步；4.共同商定取得預(yù)期效果和業(yè)績(jī)的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間；5.最后總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表?yè)P(yáng)，并表達(dá)大家精誠(chéng)合作的意愿。（三）指導(dǎo)的主要形式1.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)，立即給予的贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。2.每日晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每日晨會(huì)上對(duì)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化的事跡給予的表?yè)P(yáng)。3.每周例會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每周例會(huì)上針對(duì)員工正面的或需要改進(jìn)的行為，進(jìn)行贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。4.每月（季）總結(jié)會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每月例會(huì)上對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，并評(píng)選出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。二、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)：是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為對(duì)模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給予的一項(xiàng)全面的獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)計(jì)劃。表?yè)P(yáng)不僅針對(duì)員工的業(yè)務(wù)績(jī)效，同時(shí)針對(duì)員工網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為規(guī)范的模范執(zhí)行。通過(guò)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)員工，促使員工都自覺(jué)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為規(guī)范，改進(jìn)員工和客戶體驗(yàn)，并通過(guò)建設(shè)性指導(dǎo)，改進(jìn)員工未來(lái)的表現(xiàn)。（一）表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的原則網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為規(guī)范的先進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)給予表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：1.及時(shí)性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時(shí)，要在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。2.包容性原則。表?yè)P(yáng)每個(gè)級(jí)別所有面對(duì)客戶的員工，包括個(gè)人團(tuán)隊(duì)。3.適當(dāng)性原則。根據(jù)模范程度，選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法。4.一致性原則。表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)要形成制度，定期進(jìn)行，使員工有預(yù)期。5.創(chuàng)造性原則。運(yùn)用所有可行的方式，對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為規(guī)范的行為給予表?yè)P(yáng)。（二）表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式根據(jù)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為規(guī)范的情況，表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)分三個(gè)級(jí)別。1.口頭表?yè)P(yáng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化即可獲得實(shí)時(shí)表?yè)P(yáng)，或在適合的場(chǎng)合獲得表?yè)P(yáng)。2.優(yōu)秀獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每月（每季度）做出重大貢獻(xiàn)，并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)。原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的40%。3.卓越獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的10%。三、巡檢巡檢是指一天內(nèi)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包括對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對(duì)營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)問(wèn)題并予以改正，使原本雜亂無(wú)序的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作條理化、制度化，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提高服務(wù)質(zhì)量。第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)；第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)；第三次巡檢由大堂經(jīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前。主要管理工具是營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。通過(guò)填寫(xiě)和統(tǒng)計(jì)《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表》，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題，因此該表也是上級(jí)部門檢查、考核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。四、神秘人檢查神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。主要檢查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)（或內(nèi)部交叉檢查）每月一次進(jìn)行的檢查。第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)理念一、讓追求卓越成為習(xí)慣面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)好客戶，關(guān)鍵靠人的素質(zhì)，而人的素質(zhì)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識(shí)，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣決定一個(gè)人的成功。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、超越自我、追求卓越的習(xí)慣，以構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。二、保持積極的心態(tài)銀行的工作就是為客戶服務(wù)，就是與人打交道，積極的態(tài)度面對(duì)客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問(wèn)題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)是樹(shù)立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。無(wú)論我們是謀求一致的意見(jiàn)，取得相互理解，還是采取行動(dòng)，樹(shù)立積極的態(tài)度都是提供最佳服務(wù)的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越”服務(wù)理念。三、尊重客戶價(jià)值和人格對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)一致性，平等性的原則。無(wú)論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴(yán)上都是平等的，提供服務(wù)的人格尊重是一致的。所以我們?cè)趯?duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論是哪類客戶，都要體現(xiàn)對(duì)客戶主體的人格尊重。在此基礎(chǔ)上我們才能再根據(jù)客戶價(jià)值提供差別服務(wù)，體現(xiàn)客戶價(jià)值的差異化。四、自覺(jué)遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是農(nóng)行服務(wù)文化的體現(xiàn)，制度的建設(shè)與實(shí)施是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景的路徑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是能為客戶提供滿意服務(wù)的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過(guò)有效的溝通才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求銀行提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，這種服務(wù)是無(wú)形的，它需要通過(guò)銀行工作人員傳導(dǎo)給客戶，而我們的銀行人員各不相同，如果沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么提供的服務(wù)也會(huì)千差萬(wàn)別，而客戶對(duì)銀行服務(wù)有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這既是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化的體現(xiàn)，也是滿足客戶的需求。七、虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議銀行服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶的需求，沒(méi)有客戶的參與，服務(wù)質(zhì)量是無(wú)法提高的，客戶對(duì)銀行提出意見(jiàn)和建議，說(shuō)明客戶很在乎我們的銀行，離不開(kāi)我們的銀行，可以說(shuō)是我們的忠實(shí)客戶，我們最怕客戶不滿意而又不提意見(jiàn)，最后和我們斷絕往來(lái)。所以，征詢客戶的意見(jiàn)和虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)是我們提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對(duì)客戶的建議和意見(jiàn)，我們要積極采取措施，解決存在的問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度客戶為我們帶來(lái)了市場(chǎng)，創(chuàng)造了價(jià)值。我們要通過(guò)營(yíng)造尊重、鼓勵(lì)、協(xié)作和卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗(yàn)到愉快的服務(wù)，提高客戶滿意度。當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的文化，我們才有機(jī)會(huì)為客戶提供持續(xù)服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，提升網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力。

第二章網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位職責(zé)第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn)，即自助網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)。一、自助網(wǎng)點(diǎn)自助網(wǎng)點(diǎn)包括離行式自助銀行和離行式自助設(shè)備，為客戶提供24小時(shí)自助銀行服務(wù)。離行式自助銀行應(yīng)設(shè)置至少1名大堂經(jīng)理，以適時(shí)幫助和指導(dǎo)客戶正確使用自助銀行設(shè)備，提高設(shè)備運(yùn)行效率與效益。節(jié)假日期間，離行式自助銀行必須確保1名大堂經(jīng)理在崗。二、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù)，以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（一）崗位基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員五類崗位。（二）人員基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少需配備7名員工，其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會(huì)計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理至少1人，開(kāi)放式柜臺(tái)柜員至少2人。節(jié)假日期間，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)必須確保有大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、封閉式柜臺(tái)柜員、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。三、精品網(wǎng)點(diǎn)指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（一）崗位精品網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理六類崗位。（二）人員精品網(wǎng)點(diǎn)至少需配備12名員工，其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會(huì)計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理至少1人，開(kāi)放式柜臺(tái)柜員至少3人，個(gè)人客戶經(jīng)理至少3人。節(jié)假日期間，精品網(wǎng)點(diǎn)必須確保有大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、封閉式柜臺(tái)柜員、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。四、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)是指以服務(wù)高端客戶為主，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化財(cái)富管理、貴賓理財(cái)?shù)取耙徽臼健本C合金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括金鑰匙財(cái)富管理中心和金鑰匙理財(cái)中心。（一）崗位財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)七類崗位。（二）人員與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營(yíng)的金鑰匙理財(cái)中心至少需配備15名員工（含網(wǎng)點(diǎn)人員），其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會(huì)計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理至少2人，個(gè)人客戶經(jīng)理至少3人，個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)至少3人；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營(yíng)的金鑰匙財(cái)富管理中心至少需配備需配備20名員工（含網(wǎng)點(diǎn)人員），其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會(huì)計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理至少2人，個(gè)人客戶經(jīng)理至少3人，個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)至少6人；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。只為中高端客戶提供專門服務(wù)的財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少需配備10名員工，其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會(huì)計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理1人，個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)至少3人；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。節(jié)假日期間，財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)必須確保有大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、封閉式柜臺(tái)柜員、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（一）角色定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是我行對(duì)外營(yíng)業(yè)的一、二級(jí)分行和一級(jí)支行營(yíng)業(yè)部（營(yíng)業(yè)中心）、二級(jí)支行、分理處（辦事處、營(yíng)業(yè)所）、儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型的不同，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。（二）崗位職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)資源管理。包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員、費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備的調(diào)配和管理。2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理。管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，分配、監(jiān)督、執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，策劃組織營(yíng)銷活動(dòng)，激勵(lì)管理員工團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)員工更新?tīng)I(yíng)銷理念和開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，及時(shí)向上級(jí)行反饋信息，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員；組織實(shí)施營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，監(jiān)督各崗位各負(fù)其責(zé)，保障網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷效能。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間不少于正常工作時(shí)間的70%。5、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理。監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，做好員工思想行為排查，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力。（三）工作內(nèi)容1.組織網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)和員工績(jī)效指標(biāo)的落實(shí)和完成。分解網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)任務(wù)，監(jiān)控各員工、各指標(biāo)的落實(shí)進(jìn)度，定期向管轄部門匯報(bào)完成情況，分析差距和機(jī)會(huì)，制定并實(shí)施改進(jìn)方案。2.策劃和組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)。管理和挖掘客戶資源，制定和組織實(shí)施客戶關(guān)系管理策略和計(jì)劃，完善網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷體系建設(shè)；定期制定營(yíng)銷計(jì)劃，組織實(shí)施營(yíng)銷方案，分析評(píng)價(jià)營(yíng)銷成果；組織實(shí)施聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。3.組織協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行。合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)崗位，配置人員，根據(jù)業(yè)務(wù)需求組織實(shí)施彈性排班；監(jiān)督各崗位人員，各司其職，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)管理及客戶服務(wù)中的問(wèn)題。4.提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理水平。按規(guī)定利用一定的時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷管理，了解客戶需求，收集和評(píng)估客戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，及時(shí)制定和落實(shí)改進(jìn)措施，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。5.組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、召開(kāi)晨會(huì)和例會(huì)等方式指導(dǎo)員工服務(wù)操作，組織實(shí)施表?yè)P(yáng)與激勵(lì)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常巡檢等，建設(shè)“尊重客戶、尊重員工、相互激勵(lì)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，追求卓越”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化；關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；及時(shí)給員工提供指導(dǎo)或激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，努力提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；監(jiān)督員工業(yè)績(jī)與行為，組織實(shí)施員工考核。6.貫徹落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作管理，強(qiáng)化內(nèi)部制約機(jī)制，確保操作的合規(guī)性；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，指導(dǎo)或參與業(yè)務(wù)授權(quán)處理；組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作檢查和對(duì)現(xiàn)金、重要單證以及重要物品的檢查；經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，排查員工道德風(fēng)險(xiǎn)。二、大堂經(jīng)理（一）角色定位大堂經(jīng)理是在我行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立的從事客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別和推薦、指導(dǎo)咨詢、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、客戶異議處理的專職人員。農(nóng)業(yè)銀行各類型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備至少1名大堂經(jīng)理。根據(jù)需要，網(wǎng)點(diǎn)可配備大堂副理，協(xié)助大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)具和其他服務(wù)設(shè)備。（二）崗位職責(zé)1.引導(dǎo)分流客戶。對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候、識(shí)別，根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類，及時(shí)將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。2.識(shí)別推薦客戶。對(duì)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶及在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)等候的客戶進(jìn)行識(shí)別，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。3.提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及服務(wù)；提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道；在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)宣傳農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。4.維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員，調(diào)配柜面人員勞動(dòng)組合；監(jiān)督柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況；監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀、情緒和服務(wù)質(zhì)量；管理和及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；指導(dǎo)大堂副理、保安、保潔員等人員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。5.客戶異議處理。及時(shí)處理客戶意見(jiàn)和抱怨，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。（三）工作制度1.客戶推薦制度。大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理；對(duì)識(shí)別出來(lái)但當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)詢問(wèn)客戶基本信息和基本需求，填寫(xiě)《客戶推薦表》，稍后或營(yíng)業(yè)后將《客戶推薦表》送交個(gè)人客戶經(jīng)理，由個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)銷服務(wù)。2、客戶需求收集制度。大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶對(duì)我行產(chǎn)品及服務(wù)的需求和投訴，填寫(xiě)《客戶需求記錄表》，及時(shí)報(bào)告給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。3、現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。大堂經(jīng)理每個(gè)工作日要實(shí)施三次巡檢，填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表》和《營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》，及時(shí)總結(jié)和糾正巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。4、工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫(xiě)《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要（與自己工作相關(guān)）、優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦情況、客戶需求收集情況、巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題、工作建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期檢查大堂經(jīng)理的工作日志。5、客戶信息保密制度。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過(guò)任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息。三、個(gè)人客戶經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱客戶經(jīng)理）（一）角色定位客戶經(jīng)理是我行從事個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理與維護(hù)、新客戶拓展以及個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)的專職人員，服務(wù)對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長(zhǎng)型客戶。客戶經(jīng)理崗位序列暫設(shè)置四級(jí)，由低到高分別為初級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理，以后隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要增設(shè)相應(yīng)等級(jí)。初級(jí)客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理對(duì)外統(tǒng)稱客戶經(jīng)理，高級(jí)客戶經(jīng)理對(duì)外仍稱高級(jí)客戶經(jīng)理，資深客戶經(jīng)理對(duì)外仍稱資深客戶經(jīng)理。（二）崗位職責(zé)1.客戶關(guān)系管理與維護(hù)。利用各種機(jī)會(huì)收集并及時(shí)更新所管理客戶的各種信息（包括客戶個(gè)人信息、家庭信息、財(cái)務(wù)信息、單位信息等），及時(shí)將客戶信息錄入個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，完善客戶檔案；經(jīng)常性地與所管理客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，不定期約見(jiàn)或拜訪客戶，實(shí)行客戶關(guān)懷，了解所管理客戶的需求，關(guān)注客戶交易動(dòng)態(tài)和需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)與客戶溝通，提供建議和解決方案，維護(hù)和提升客戶關(guān)系，推動(dòng)客戶升級(jí)。2.新客戶拓展。充分運(yùn)用我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）、網(wǎng)點(diǎn)其他員工（大堂經(jīng)理、柜員等）提供的客戶推薦信息、客戶提供的推薦信息以及其他各種方式，獲取新客戶線索；及時(shí)跟進(jìn)維護(hù)，了解客戶信息，建立客戶關(guān)系，努力將其發(fā)展為我行的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。3.個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)。在客戶關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶需求、實(shí)施顧問(wèn)式營(yíng)銷等方式，有針對(duì)性地向客戶營(yíng)銷和推薦我行的個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶達(dá)成交易；協(xié)助客戶完成交易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù)。（三）工作制度1.客戶檔案制度?？蛻艚?jīng)理要建立和完善所管理客戶的信息檔案，在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入、補(bǔ)充或更新客戶信息資料，并對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)和管理。2.客戶精細(xì)化管理制度?？蛻艚?jīng)理要對(duì)所管理的每一位客戶進(jìn)行分析，充分利用所有可能獲得的客戶信息，了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃；密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出、客戶等級(jí)下降、客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告。3.客戶約訪制度?？蛻艚?jīng)理要制定每月、每周和每天的客戶約訪計(jì)劃，明確約訪客戶目標(biāo)、約訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行。通過(guò)約訪，及時(shí)了解客戶情況和需求，每次約訪后必須登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）填寫(xiě)客戶訪談?dòng)涗洝?.理財(cái)顧問(wèn)聯(lián)系制度?？蛻艚?jīng)理與理財(cái)顧問(wèn)要密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)。5.工作日志制度?？蛻艚?jīng)理須每日填寫(xiě)《個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要（與自己工作相關(guān)的）、客戶約訪記錄、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘等。每周對(duì)工作日志進(jìn)行小結(jié)，并向主管匯報(bào)。6.風(fēng)險(xiǎn)披露制度?？蛻艚?jīng)理向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。7.客戶信息保密制度。客戶經(jīng)理要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露客戶資料和交易信息。四、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)（以下簡(jiǎn)稱理財(cái)顧問(wèn)）（一）角色定位理財(cái)顧問(wèn)是我行設(shè)立的為個(gè)人客戶經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱客戶經(jīng)理）提供理財(cái)專業(yè)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)的專職人員，服務(wù)對(duì)象是個(gè)人客戶經(jīng)理和具有理財(cái)需求的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。理財(cái)顧問(wèn)崗位序列暫設(shè)置三級(jí)，由低到高分別為理財(cái)顧問(wèn)、高級(jí)理財(cái)顧問(wèn)、資深理財(cái)顧問(wèn)，以后隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要增設(shè)相應(yīng)等級(jí)。理財(cái)顧問(wèn)主要在金鑰匙財(cái)富管理中心及金鑰匙理財(cái)中心配備，實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理。金鑰匙理財(cái)中心最低配備3名理財(cái)顧問(wèn)，金鑰匙財(cái)富管理中心最低配備6名理財(cái)顧問(wèn)。各行要根據(jù)實(shí)際情況合理確定理財(cái)顧問(wèn)的配備數(shù)量。（二）崗位職責(zé)1.為客戶經(jīng)理提供理財(cái)專業(yè)支持（1）對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品及理財(cái)各專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深入研究，充分利用上級(jí)行提供的專業(yè)資訊，主動(dòng)為客戶經(jīng)理提供理財(cái)工具、理財(cái)技巧、理財(cái)策略、風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試表、投資組合模板、階段性產(chǎn)品推薦、理財(cái)營(yíng)銷案例等智力支持。（2）為客戶經(jīng)理提供產(chǎn)品、理財(cái)以及營(yíng)銷技巧方面的培訓(xùn)。（3）密切跟蹤研究國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策動(dòng)態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客戶經(jīng)理提供營(yíng)銷建議和指導(dǎo)。2.為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)（1）響應(yīng)客戶經(jīng)理需求，專業(yè)解答客戶疑問(wèn)，提供理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)或綜合理財(cái)服務(wù)，提升客戶價(jià)值。（2）協(xié)調(diào)相關(guān)部門，利用行內(nèi)外相關(guān)資源，為客戶設(shè)計(jì)、研發(fā)、尋找、采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)。3.市場(chǎng)營(yíng)銷支持（1）開(kāi)展投資、融資、節(jié)稅、慈善、遺產(chǎn)、風(fēng)水、健康、時(shí)尚、企業(yè)管理、資本運(yùn)作、藝術(shù)品鑒賞等方面的講座、沙龍、貴賓客戶聯(lián)誼等活動(dòng)，搭建貴賓客戶溝通和營(yíng)銷平臺(tái)。（2）開(kāi)展媒體營(yíng)銷，樹(shù)立農(nóng)業(yè)銀行理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)形象。（三）工作制度1.團(tuán)隊(duì)協(xié)作制度。以所在金鑰匙財(cái)富管理中心或理財(cái)中心為單位，理財(cái)顧問(wèn)要組成理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，按照專業(yè)特長(zhǎng)進(jìn)行適當(dāng)分工，各負(fù)其責(zé)，團(tuán)隊(duì)作業(yè)。理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)要設(shè)立團(tuán)隊(duì)主管。團(tuán)隊(duì)主管一般由財(cái)富管理中心或理財(cái)中心的總經(jīng)理或副總經(jīng)理?yè)?dān)任。上下級(jí)行之間，團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間要建立交流、溝通及協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享。2.制式資訊服務(wù)制度。每一個(gè)理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)要為所服務(wù)的客戶經(jīng)理提供制式化的資訊服務(wù)產(chǎn)品，包括每天必須向客戶經(jīng)理提供的《理財(cái)晨報(bào)》（最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、新政策、新產(chǎn)品、新建議等）、每周末給客戶經(jīng)理提供的《理財(cái)周報(bào)》以及不定期編發(fā)的《理財(cái)快報(bào)》等，搭建最及時(shí)、最實(shí)用的理財(cái)資訊和智力服務(wù)平臺(tái)。3.客戶經(jīng)理聯(lián)系制度。按服務(wù)范圍，理財(cái)顧問(wèn)要服務(wù)于一定數(shù)量的客戶經(jīng)理，與所服務(wù)的客戶經(jīng)理建立緊密聯(lián)系，及時(shí)響應(yīng)或主動(dòng)激發(fā)客戶經(jīng)理的需求，協(xié)助為其客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)。4.風(fēng)險(xiǎn)披露制度。理財(cái)顧問(wèn)向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。5.客戶信息保密制度。理財(cái)顧問(wèn)要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露客戶資料和交易信息。五、柜員柜員是指擁有柜員號(hào)，在我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理各種柜面業(yè)務(wù)的人員。根據(jù)級(jí)別的不同，柜員從低到高依次分為一級(jí)柜員（儲(chǔ)蓄柜員）、二級(jí)柜員、三級(jí)柜員和四級(jí)柜員。根據(jù)崗位職責(zé)的不同，柜員又分為封閉式柜臺(tái)柜員和開(kāi)放式柜臺(tái)柜員。只有二、三、四級(jí)柜員才可以擔(dān)任開(kāi)放式柜臺(tái)柜員。其中,四級(jí)柜員主要辦理一、二、三級(jí)柜員較難解決的復(fù)雜柜面業(yè)務(wù)。根據(jù)需要，二、三、四級(jí)柜員可以臨時(shí)擔(dān)任封閉式柜臺(tái)柜員。各類型網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理配備封閉式柜臺(tái)柜員和開(kāi)放式柜臺(tái)柜員?；A(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少配備2名開(kāi)放式柜臺(tái)柜員，精品網(wǎng)點(diǎn)和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少配備3名開(kāi)放式柜臺(tái)柜員。（一）封閉式柜臺(tái)柜員1.崗位職責(zé)（1）遵照各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算、內(nèi)控管理的規(guī)章制度，準(zhǔn)確快速地辦理存取款、國(guó)債、匯兌等簡(jiǎn)單現(xiàn)金業(yè)務(wù)。（2）識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用柜臺(tái)交易識(shí)別客戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。2．工作內(nèi)容（1）每天按時(shí)到崗做好營(yíng)業(yè)前一切準(zhǔn)備工作，佩戴工號(hào)牌。（2）嚴(yán)格遵守國(guó)家金融法規(guī)、銀行規(guī)章制度、儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例及ABIS業(yè)務(wù)操作規(guī)定，認(rèn)真審查業(yè)務(wù)憑證，準(zhǔn)確無(wú)誤地辦理每一筆業(yè)務(wù)。（3）營(yíng)業(yè)前做好銀箱出庫(kù)和交接手續(xù)。合理控制現(xiàn)金庫(kù)存，超限額錢款應(yīng)按規(guī)定捆扎上解入庫(kù)。（4）各幣種庫(kù)款每天應(yīng)堅(jiān)持做到中午、晚上兩次軋庫(kù)；中途離柜，簽退機(jī)器，錢章入箱；休息及臨時(shí)離崗，應(yīng)按規(guī)定辦理交接手續(xù)。（5）嚴(yán)格遵守授權(quán)手續(xù)，遇需授權(quán)業(yè)務(wù)時(shí)，自覺(jué)回避，請(qǐng)主管授權(quán)。（6）保管好柜員卡及密碼，密碼做到每月至少不定期更換一次。（7）營(yíng)業(yè)終了晚班送庫(kù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)入庫(kù)箱數(shù)，做好銀箱入庫(kù)交接手續(xù)，雙人送箱入庫(kù)，注意安全保衛(wèi)，離開(kāi)時(shí)要關(guān)閉終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)。（8）做好電腦、點(diǎn)鈔機(jī)日常維護(hù)保養(yǎng)工作。（9）根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》、《人民幣大額和可疑支付交易報(bào)告管理辦法》、《金融機(jī)構(gòu)大額外匯資金交易報(bào)告管理辦法》的規(guī)定，熟練掌握大額交易審核內(nèi)容，相關(guān)交易資料復(fù)印留存?zhèn)浒?，?duì)可疑支付交易的記錄進(jìn)行分析，并向網(wǎng)點(diǎn)反洗錢專管員報(bào)告。（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（11）積極參加管轄行和網(wǎng)點(diǎn)組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。（二）開(kāi)放式柜臺(tái)柜員1.崗位職責(zé)（1）通過(guò)開(kāi)放式柜臺(tái)銷售產(chǎn)品。詢問(wèn)客戶需求，提供產(chǎn)品和服務(wù)咨詢，開(kāi)展交叉銷售，完成交易操作。（2）識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用開(kāi)放式柜臺(tái)識(shí)別客戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。（3）收集客戶基本信息。利用一切機(jī)會(huì)收集成長(zhǎng)型客戶的基本信息，建立以定向營(yíng)銷為導(dǎo)向的成長(zhǎng)型客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。（4）管理維護(hù)成長(zhǎng)型客戶，推動(dòng)客戶升級(jí)。（5）對(duì)達(dá)到理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買門檻的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)合適度檢測(cè)，充分履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)。2．工作內(nèi)容一般在開(kāi)放式柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)主要是指需要和客戶充分溝通、揭示風(fēng)險(xiǎn)收益、耗時(shí)長(zhǎng)、具備銷售機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，主要包括：（1）客戶信息維護(hù)與開(kāi)戶業(yè)務(wù)，包括客戶信息維護(hù)；借記卡/存折開(kāi)戶；信用卡開(kāi)戶；基金開(kāi)戶；其他開(kāi)戶；部分銷戶業(yè)務(wù)等。（2）簽約業(yè)務(wù)，包括電子銀行（網(wǎng)上銀行/電話銀行/手機(jī)銀行/短信通）簽約；第三方存管簽約；代收代付業(yè)務(wù)簽約；“雙利豐”個(gè)人通知存款簽約；）基金定期定額業(yè)務(wù)簽約；房貸雙贏業(yè)務(wù)簽約；其它簽約；以上簽約業(yè)務(wù)的變更與撤消等。（3）理財(cái)產(chǎn)品交易業(yè)務(wù)，包括本利豐、匯利豐、境外寶等銀行理財(cái)產(chǎn)品；憑證式國(guó)債、記賬式國(guó)債、儲(chǔ)蓄國(guó)債；代理基金；代理保險(xiǎn)產(chǎn)品；代理券商集合理財(cái)計(jì)劃；代理信托產(chǎn)品；其它產(chǎn)品。（4）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，包括個(gè)人貸款受理；個(gè)人貸款放款；個(gè)人貸款還款；個(gè)人貸款其他業(yè)務(wù)等。（5）特殊業(yè)務(wù)，包括掛失業(yè)務(wù)；個(gè)人存款證明；個(gè)人賬戶的凍結(jié)、存款的扣劃；修改賬戶支取方式；帳戶重歸等。3.工作制度（1）客戶推薦制度。開(kāi)放式柜臺(tái)柜員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶及潛在優(yōu)質(zhì)客戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理；對(duì)識(shí)別出來(lái)但當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，開(kāi)放式柜臺(tái)柜員應(yīng)詢問(wèn)客戶基本信息和基本需求，填寫(xiě)《客戶推薦表》，稍后或營(yíng)業(yè)后將《客戶推薦表》送交個(gè)人客戶經(jīng)理，由個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)銷服務(wù)。（2）客戶信息收集制度。開(kāi)放式柜臺(tái)柜員應(yīng)注意收集成長(zhǎng)型客戶的基本信息，填寫(xiě)《客戶信息表》，依靠系統(tǒng)或手工建立成長(zhǎng)型客戶的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為定向營(yíng)銷提供方便。（3）客戶跟進(jìn)制度。對(duì)于成長(zhǎng)型客戶，開(kāi)放式柜臺(tái)柜員在初次填寫(xiě)《客戶信息表》后應(yīng)注意跟進(jìn)，聯(lián)系不少于三次，完善客戶信息，了解客戶需求。（4）工作日志制度。開(kāi)放式柜臺(tái)柜員須每日填寫(xiě)《工作日志》，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要（與自己工作相關(guān)）、優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦情況、客戶信息收集情況、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或主管要定期檢查開(kāi)放式柜臺(tái)柜員的工作日志。（5）風(fēng)險(xiǎn)披露制度。開(kāi)放式柜臺(tái)柜員在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)所推薦的產(chǎn)品所涉及的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示。（6）客戶信息保密制度。開(kāi)放式柜臺(tái)柜員要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過(guò)任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息。六、會(huì)計(jì)主管（一）角色定位會(huì)計(jì)主管是農(nóng)業(yè)銀行管轄行所轄分理處級(jí)(含翻牌支行、分理處、營(yíng)業(yè)所、辦事處)或直屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)(含分支行營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)室等)、清算中心的會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)人。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)主管一律實(shí)行委派制，即：農(nóng)業(yè)銀行管轄行向所轄基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)委派會(huì)計(jì)主管，委派會(huì)計(jì)主管代表委派行對(duì)受派機(jī)構(gòu)行使會(huì)計(jì)監(jiān)督職能，委派會(huì)計(jì)主管隸屬于委派行管理，其工作對(duì)委派行負(fù)責(zé)。（二）崗位職責(zé)1.代表委派行做好對(duì)受派機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、服務(wù)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，管理受派行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，督促受派機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)會(huì)計(jì)規(guī)章制度、操作規(guī)程，正確組織會(huì)計(jì)核算，做好營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部會(huì)計(jì)控制建設(shè)，防范操作風(fēng)險(xiǎn)；2.積極開(kāi)展會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化管理創(chuàng)建活動(dòng)，制定和落實(shí)目標(biāo)、分步實(shí)施規(guī)劃和措施；3.按照有關(guān)內(nèi)控要求合理確定勞動(dòng)組合，正確劃分柜員業(yè)務(wù)范圍和授權(quán)權(quán)限，制定和落實(shí)柜員崗位責(zé)任制；4.及時(shí)做好財(cái)會(huì)監(jiān)管系統(tǒng)預(yù)警信息的核銷,組織追查各類會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)、事故和違規(guī)行為，分析原因，提出處理意見(jiàn)，督促改進(jìn)工作；5.定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，開(kāi)展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，輔導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)操作，不斷提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；6.了解和掌握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，積累核算和經(jīng)營(yíng)管理資料，并做好分析，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策信息；7.接受并積極配合財(cái)會(huì)監(jiān)管員及其他有權(quán)檢查部門的檢查輔導(dǎo)，并認(rèn)真整改提出的問(wèn)題；8.履行授權(quán)范圍內(nèi)的其他有關(guān)管理職責(zé)。（三）工作內(nèi)容1．會(huì)計(jì)主管實(shí)時(shí)監(jiān)督的主要工作內(nèi)容（1）及時(shí)糾正柜員違規(guī)操作和安全認(rèn)證卡違規(guī)使用行為；（2）按照《人民幣結(jié)算賬戶管理辦法》及相關(guān)制度審查單位結(jié)算賬戶開(kāi)銷戶和更換印簽手續(xù)；（3）對(duì)大額取現(xiàn)、修改賬戶信息、密碼重置等重要事項(xiàng)進(jìn)行審核；（4）審查錯(cuò)賬沖正業(yè)務(wù)；（5）對(duì)有權(quán)部門調(diào)閱會(huì)計(jì)檔案進(jìn)行審批；（6）審核結(jié)算差錯(cuò)、出納長(zhǎng)短款及系統(tǒng)掛賬；（7）審核票據(jù)、單(折)、銀行卡掛失手續(xù)；（8）審核應(yīng)收應(yīng)付款及其他內(nèi)部賬務(wù)列支會(huì)計(jì)科目的正確性；（9）審查聯(lián)行業(yè)務(wù)(含網(wǎng)內(nèi)往來(lái))查詢查復(fù)、退匯、待解款項(xiàng)、差錯(cuò)及各聯(lián)行系統(tǒng)異常情況的處理；（10）審查資金查詢、凍結(jié)、扣劃、解凍和罰款情況；（11）監(jiān)督柜員規(guī)范交接；（12）按照相關(guān)制度、操作規(guī)程做好其他職責(zé)權(quán)限內(nèi)的監(jiān)督、審核、管理工作。2．會(huì)計(jì)主管每日監(jiān)督、審核的主要工作內(nèi)容（1）檢查本單位營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，現(xiàn)金、重要空白憑證、有價(jià)單證及業(yè)務(wù)印章、重要機(jī)具等是否按規(guī)定出庫(kù)，各種賬、證、簿、卡、表是否準(zhǔn)備充分，檢查業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)、自助設(shè)備運(yùn)行是否正常，檢查到崗人員的勞動(dòng)組合是否符合“不相容崗位相互分離”原則；（2）根據(jù)相關(guān)賬表、憑證檢查、核對(duì)前一日會(huì)計(jì)科目使用及賬務(wù)的正確性，特別是系統(tǒng)內(nèi)往來(lái)、聯(lián)行賬務(wù)、應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)、利息收支科目、應(yīng)付利息科目、資產(chǎn)負(fù)債共同類科目和其他內(nèi)部賬務(wù)處理的正確性；（3）監(jiān)督柜員按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)安全認(rèn)證卡管理辦法》的要求保管和使用安全認(rèn)證卡；（4）監(jiān)督印、押、機(jī)、證管理制度執(zhí)行情況；（5）監(jiān)督檢查當(dāng)日同城票據(jù)交換的提出、提入、退票及掛帳情況；（6）檢查聯(lián)行信件的收發(fā)管理、重要結(jié)算業(yè)務(wù)的處理是否合規(guī)；（7）監(jiān)督管庫(kù)人員是否執(zhí)行庫(kù)房出入庫(kù)、鑰匙管理、管庫(kù)、現(xiàn)金調(diào)撥以及現(xiàn)金箱包管理的相關(guān)規(guī)定；（8）做好會(huì)計(jì)主管工作日志的登記和監(jiān)督檢查其他登記簿登記情況；（9）監(jiān)督柜員臨時(shí)離崗和營(yíng)業(yè)終了的合規(guī)操作；（10）按相關(guān)制度規(guī)定做好網(wǎng)點(diǎn)平賬及日終核對(duì)的各項(xiàng)工作；（11）做好其他職責(zé)權(quán)限內(nèi)的監(jiān)督、審核、管理工作。3．會(huì)計(jì)主管定期監(jiān)督的主要工作內(nèi)容（1）按旬檢查核對(duì)現(xiàn)金庫(kù)房、重要空白憑證、有價(jià)單證及代保管有價(jià)值品等的賬實(shí)是否相符，并登記核對(duì)結(jié)果；（2）按月(季)監(jiān)督做好對(duì)公結(jié)算賬戶的對(duì)賬工作，注意將記賬和對(duì)賬崗位相分離，并檢查對(duì)賬執(zhí)行情況；（3）按月監(jiān)督做好系統(tǒng)內(nèi)往來(lái)、同業(yè)往來(lái)以及貸款賬務(wù)的核對(duì)；（4）按月（季）核對(duì)系統(tǒng)內(nèi)往來(lái)利息收支，檢查存、貸款結(jié)息的完整性，抽查存、貸款利息入帳的正確性；（5）按月(季)監(jiān)督做好會(huì)計(jì)檔案的管理工作，對(duì)記賬憑證、分戶賬等重要會(huì)計(jì)檔案要實(shí)行賬務(wù)記載人員和保管人員相分離原則；（6）對(duì)各類檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題按要求整改落實(shí)；（7）做好本機(jī)構(gòu)柜員離職交接的監(jiān)督工作；（8）按有關(guān)要求組織做好本機(jī)構(gòu)年終決算的各項(xiàng)工作；（9）做好其他職責(zé)權(quán)限內(nèi)的監(jiān)督、審核、管理工作。

第三章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言、接待禮儀、電話禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀。一、儀容儀表儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對(duì)農(nóng)行企業(yè)形象的認(rèn)知。（一）男士1.儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。2.儀表（1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。（2）襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。（3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。（4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。（5）工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。（二）女士1．儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。2.儀表（1）套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。（3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。（4）工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（5）襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。（7）飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。二、形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。因此，在服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的享受。（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿1.動(dòng)作要求（1）雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。（3）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。2.姿態(tài)要求（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿1.入座要求（1）入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。（2）男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。2.坐姿要求（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。（4）男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。（6）男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。3.離座要求（1）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。（2）起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。（3）離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。（2）切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。（3）禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。（4）盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。（5）在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿1.動(dòng)作要求（1）方向明確。（2）身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。（3）雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。（4）步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。2.行進(jìn)指引（1）請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（2）若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。（3）若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。（4）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。3.行姿禁忌（1）不左顧右盼。（2）不把筆記本等物品挾在腋下行走。（3）不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（五）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)1.方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。2.閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。3.示意入座示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開(kāi)，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。三、表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好