柜面服務(wù)禮儀教材

柜面服務(wù)禮儀

講授人：2013年06月22日大綱服務(wù)禮儀的重要意義

服務(wù)禮儀的基本分類123服務(wù)禮儀的實戰(zhàn)應(yīng)用服務(wù)禮儀的重要意義人無禮則不立、事無禮則不成，國無禮則不寧

-----荀子大綱服務(wù)禮儀的重要意義

服務(wù)禮儀的基本分類123服務(wù)禮儀的實戰(zhàn)應(yīng)用

舉止大方言行得當(dāng)

容貌端莊服飾規(guī)范

文明禮貌不卑不亢儀表儀態(tài)語言服務(wù)禮儀的基本分類62、對面部要求1、對頭發(fā)要求3、對手臂要求儀表服務(wù)規(guī)范

4、對腿部要求5、對著裝要求儀表規(guī)范（一）對頭發(fā)的要求保持清潔，長短適中，發(fā)型得體，美發(fā)自然，女士長過肩部應(yīng)盤發(fā)或束發(fā)；男士頭發(fā)以觸及襯衫領(lǐng)為準(zhǔn)前不遮眉，側(cè)不過耳，后不觸衣領(lǐng)。不能剃光頭，不得留怪發(fā)，不得染顏色過炫的彩發(fā)?！癖苊庖路从蓄^皮屑基本要求明令禁止儀表規(guī)范（二）對面部的要求五官清潔，淡妝為宜，精神飽滿，面帶微笑。

不要帶深色眼鏡禁止不文雅響聲不要當(dāng)眾化妝禁止留胡須香水不要濃重?；疽竺髁罱箖x表規(guī)范（三）對手臂的要求

保持清潔，飾物得體，袖口緊扣。

不留長甲，不涂彩甲不露紋身不挽袖子基本要求明令禁止儀表規(guī)規(guī)范（（四））對腿部部的要要求女士長長褲裙裙子，，選擇適適宜鞋鞋襪，，鞋面潔潔凈亮亮澤；；不得穿穿短褲褲，短短裙男士不不得暴暴露腿腿部皮皮膚。。不得穿穿色彩彩鮮艷艷皮涼涼鞋鞋跟不不宜過過高，，厚，，怪避免襪襪子脫脫絲褪褪落基本要要求明令禁禁止儀表規(guī)規(guī)范（（五））對著裝裝的要要求平整干干凈合合身專業(yè)標(biāo)標(biāo)識到到位色彩先先后確確定五純?nèi)瓌t款式的的TPO原則領(lǐng)袖口口外漏漏1cm領(lǐng)帶領(lǐng)領(lǐng)結(jié)飽飽滿長長度及及腰扣法講講究口袋腰腰帶處處不要要有過過多物物品。?；疽竺髁罱?、體姿姿----標(biāo)準(zhǔn)，，規(guī)范范1、表情情----親切，，自然然3、動作作----文雅，，合體體儀態(tài)服服務(wù)規(guī)規(guī)范儀態(tài)規(guī)規(guī)范—表情笑度適適宜，，不得有有漠視視，輕輕視，，審視視目光光三笑三三米原原則散點(diǎn)柔柔視原原則抬頭、、挺胸胸、收收腹、、提臀臀、立立腰、、平肩肩，下下頷微微收，，目光光平視視，面面帶微微笑，，男士士兩腳腳分開開比肩肩略窄窄，雙雙手置置于體體前、、體側(cè)側(cè)或背背后，，女士士雙腿腿并攏攏，雙雙腳并并攏或或分開開45度——60度，或或腳呈呈“T”字步，，右手手輕輕輕疊放放左手手之上上，自自然置置于體體前。。站姿坐姿行姿蹲姿PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.上身應(yīng)應(yīng)端正正，挺挺胸收收腹，，并使使背部部與臀臀部成成一直直角，，只可可坐在在椅子子2/3的面積積處，，不可可仰靠靠椅背背。.上體保保持站站姿，，一腳腳在前前，一一腳在在后，，小半半步的的距離離，兩兩腿同同時向向下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿垂垂直于于地面面，在在后方方的腳腳后腳腳跟提提起，，腳掌掌著地地，臀臀部向向下坐坐。女女士保保持兩兩腿并并攏，，男士士腿分分開45度——60度。行姿是是站姿姿的延延續(xù)。。一般般是以以腰為為軸，，上臂臂帶動動下臂臂，目目光平平視，，走直直線，，注意意其他他部位位不要要亂動動，儀態(tài)規(guī)規(guī)范---體姿儀態(tài)規(guī)規(guī)范---站姿：：頭正正、肩肩平、、胸直直、腹腹收、、手垂垂坐姿：：頭正正、直直身，，目前前，腿腿并、、直角角注意順順序，，講究究方位位落座無無聲，，入座座得法法，離座謹(jǐn)謹(jǐn)慎。忌：雙手插插兜，，雙腳腳過分分左顧右右盼，，搖頭頭晃腦腦前傾后后仰，，歪趴趴兩側(cè)側(cè)雙手端端臂，，肘部部支面面兩腿抖抖動，，高蹺蹺二郎郎腳尖指指人，，搖蕩蕩抖動動男士在在站立立時，，一般般要雙雙腳平平行，，大致致與肩肩同寬寬；要要全身身正直直，雙雙肩稍稍向后后展，，頭部部抬起起，雙雙手自自然下下垂，，疊放放或相相握于于腹前前。女士在在站立立時，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)挺胸胸、收收頜，，目視視前方方，雙雙手自自然下下垂，，疊放放或相相握于于腹前前，雙雙腿基基本并并攏，，不宜宜叉開開。儀態(tài)規(guī)規(guī)范---動作手勢：持物--可用一只手，也可用雙手，動作自然，物體尖端不要指向別人，字體正對著對方。指示--身體微側(cè)向客戶一邊，用位于客戶另一側(cè)的手指引，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。握手--即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握信對方的手掌。

標(biāo)準(zhǔn)常用動作鞠躬：雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊在體前。致意式鞠躬要求15度，用在迎接客戶時。致謝式鞠躬要求30度，用在感謝或恭送客戶時。致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客戶表示歉意時

2、語調(diào)調(diào)柔和和1、稱呼恰恰當(dāng)3、語氣氣親切切儀表服服務(wù)規(guī)規(guī)范4、語言標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5、用詞文文雅大綱服務(wù)禮禮儀的的重要要意義義服務(wù)禮禮儀的的基本本分類類123服務(wù)禮禮儀的的實戰(zhàn)戰(zhàn)應(yīng)用用服務(wù)禮禮儀實實際運(yùn)運(yùn)用常見禮儀實際運(yùn)用迎來送往業(yè)務(wù)受理資詢受理投訴受理單擊此此處添添加標(biāo)標(biāo)題◆面帶微微笑，，主動動迎候候，送送出問問候語語，“您好好，歡歡迎光光臨””◆面帶微微笑，，注視視對方方，站站立時時行鞠鞠躬禮禮；坐坐姿時時行欠欠身禮禮，使使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)語語言并并用手手示意意：“您好好，請請問您您需要要辦理理什么么業(yè)務(wù)務(wù)”◆當(dāng)需要要為客客戶送送行時時，應(yīng)應(yīng)在客客戶的的后方方，距距離約約半步步，送送至大大廳門門口或或送達(dá)達(dá)地后后可行行握手手禮，，使用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語語：““請您您慢走走，歡歡迎您您再次次光臨臨”向向客戶戶道別別。◆面帶微微笑，，主動動站立立，添添加客客戶的的姓氏氏，“*小小姐/先生，手續(xù)已已辦理理完畢畢，請請收好好.很高興興為您您服務(wù)務(wù)”以示對對客戶戶的尊尊重并并增加加親切切感?。“l(fā)出出送別別語，，可可以加加入個個性祝祝福：：“謝謝謝光臨臨，祝祝您周周末愉愉快！”迎來送送往規(guī)規(guī)范禮禮儀24服務(wù)禮禮儀實實際運(yùn)運(yùn)用業(yè)務(wù)受受理：◆當(dāng)客戶戶臨近近柜臺臺時,柜員應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)不同同對象象進(jìn)行行適當(dāng)當(dāng)稱呼呼,并主動動打招招呼。。如您您好，，先生生或小小姐，，請問問您辦辦理什什么業(yè)業(yè)務(wù)？？◆受理業(yè)業(yè)務(wù)需需客戶戶出示示證件件時應(yīng)應(yīng)語氣氣誠懇懇，吐吐詞清清晰：：“您您好，，請問問您帶帶了**證證件了了嗎？？”客戶遞遞上資資料、、證件件時應(yīng)應(yīng)雙手手接過過，且且表情情自然然地向向客戶戶道謝謝。返返還證證件或或給客客戶單單據(jù)時時應(yīng)雙雙手將將證件件或單單據(jù)正正方向向遞到到客戶戶手中中，并并與客客戶確確認(rèn)：：“這這是您您的證證件和和XX資料料，，請請收收好好。?！薄薄艨蛻魬舻牡馁Y資料料是是否否齊齊全全，，如如果果不不齊齊，，應(yīng)應(yīng)耐耐心心提提示示：：““對對不不起起，，您您還還缺缺**資資料料，，麻麻煩煩補(bǔ)補(bǔ)一一下下。。””需需要要客客戶戶簽簽名名或或填填寫寫漏漏項項時時，，應(yīng)將將資資料料平平整整、、正正向向擺擺放放在在客客戶戶面面前前，，用用筆筆尖尖或或食食指指示意意應(yīng)應(yīng)填填寫寫的的位位置置，，同同時時說說：：““麻麻煩煩您您在在這這里里簽簽名名或或補(bǔ)填填**內(nèi)內(nèi)容容。?！薄艚邮帐召Y資料料并并審審核核完完畢畢后后，，應(yīng)應(yīng)盡盡快快處處理理，，并并注注意意與與客客戶戶互動動，，請請客客戶戶稍稍等等。。遇遇有有現(xiàn)現(xiàn)金金處處理理的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)要要唱唱收收唱唱付付。。服務(wù)務(wù)禮禮儀儀實實際際運(yùn)運(yùn)用用咨詢詢受受理理：：◆1.5米范范圍圍目目光光迎迎接接，，面面帶帶微微笑笑詢詢問問：：““您您好好，，請請問問有有什什么么可可以以幫幫到到您您嗎嗎？？””在在傾傾聽聽的的過過程程中中，，應(yīng)應(yīng)注注意意回回應(yīng)應(yīng)，，與與客客戶戶保保持持交交流流的的狀狀態(tài)態(tài)。?！魶]有有聽聽清清客客戶戶的的問問題題時時，，應(yīng)應(yīng)及及時時進(jìn)進(jìn)行確確認(rèn)認(rèn)，，可可以以說說：：““非非常常抱抱歉歉，，我我沒沒有有聽聽清清您您的的問問題題，，麻麻煩煩您您再再說說一一遍遍，，可可以嗎嗎？？””◆當(dāng)客客戶戶表表述述完完畢畢后后應(yīng)應(yīng)重重復(fù)復(fù)客客戶戶的的問問題題予予以以確確認(rèn)認(rèn)。。如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶顯顯現(xiàn)現(xiàn)出出沒沒有有聽聽懂懂的的表表情情，，應(yīng)應(yīng)考考慮慮變變換換一一種種陳陳述述方方式式。。同時時講講：：““請請問問我我這這樣樣講講，，清不不清清楚楚或或這這樣樣解解釋釋可可以以嗎嗎？？””服務(wù)務(wù)禮禮儀儀實實際際運(yùn)運(yùn)用用投訴訴受受理理：◆安撫撫客客戶戶并并引引導(dǎo)導(dǎo)到到恰恰談?wù)勈沂摇！糇⒁庖鈨A傾聽聽，，冷冷靜靜客客戶戶情情緒緒。。給給予予回回應(yīng)應(yīng)，，并并予予以以關(guān)關(guān)注注?！舸_認(rèn)認(rèn)記記錄錄。。◆合理理投投訴訴及及時時解解決決；；不不合合理理投投訴訴，，耐耐心心解解釋釋。?！羟屑杉蔂帬庌q辯，，也也勿勿盲盲目目承承認(rèn)認(rèn)錯錯誤誤?！糁轮t謙，，送送別別。。禮儀儀有有多多遠(yuǎn)遠(yuǎn)，，成成功功就就有有多多遠(yuǎn)遠(yuǎn)！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:36:5100:36:5100:3612/25/202212:36:51AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2200:36:5100:36Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:36:5100:36:5100:36Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2200:36:5100:36:51December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。25十十二月202212:36:51上上午00:36:5112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2212:36上上午12月-2200:36December25,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/250:36:5100:36:5125December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。12:36:51上午午12:36上上午00:36:5112月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。00:36:5100:36:5100:3612/25/202212:36:51AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2200:36:5100:36Dec-2225-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。00:36:5100:36:5100:36Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2200:36:5100:36:51December25,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月202212:36:51上上午午00:36:5112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月2212:36上上午12月月-2200:36December25,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/250:36:5100:36:5125December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。12:36:51上上午午12:36上上午00:36:5112月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。00:36:5100:36:5100:3612/25/2022