汽車維修企業(yè)管理4

汽車維修企業(yè)管理汽車維修企業(yè)管理主講周勇每個人成績=平時成績（30%）+期未成績（70%）1.平時成績：

課堂考勤、討論、發(fā)言等占30%2.期未成績:期末閉卷考試占70%成績來源課程說明4.汽車檢測與維修專業(yè)開設(shè)“汽車維修企業(yè)管理”課程，其目的就是想培養(yǎng)更多的“懂管理的技術(shù)人員”和“懂技術(shù)的管理人員”，讓他們能在今后工作實踐中更多地參與企業(yè)管理，實現(xiàn)自己更大的人生價值。5.本課件的章節(jié)與教材不完全一致（上課以講義為主，教材主供日后參考）共分九章：⑴企業(yè)管理概論；⑵企業(yè)經(jīng)營管理；⑶汽車維修制度；⑷生產(chǎn)技術(shù)管理；⑸質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗；⑹企業(yè)財務(wù)管理；⑺人力資源管理；⑻企業(yè)文化建設(shè)；⑼汽車維修行業(yè)管理。

1.企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn)工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理——三分技術(shù)、七分管理。

3.企業(yè)管理包括管事和管人，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營理念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。

2.我們既要學(xué)習外國的成功經(jīng)驗，也要結(jié)合中國國情，將民營企業(yè)的經(jīng)營理念與國有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點對于現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理尤為重要。第一章企業(yè)管理概論第一節(jié)企業(yè)管理基本概念

1.什么是企業(yè)

企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營（流通或服務(wù)）等經(jīng)濟活動，滿足社會需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟組織。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)也是“具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束”的獨立經(jīng)濟核算單位。

一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念

3.企業(yè)管理的二重性⑴不管社會制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬性），都必須合理地組織勞動、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)；⑵不同社會制度下的企業(yè)管理，其個性職能或特殊職能（社會屬性），都必須要維護和完善與其社會制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。

2.什么是企業(yè)管理

企業(yè)管理是企業(yè)管理者對企業(yè)中人、財、物、信息和時空實施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。

二、工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)和評價標準

3.評判汽車維修企業(yè)管理狀況好壞的標準

2.汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù)

為滿足汽車制造和運輸市場的發(fā)展需要，采用先進的技術(shù)和裝備，增強企業(yè)銷售維修服務(wù)能力，并為企業(yè)不斷提供更多盈利，擴大積累，把企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會主義現(xiàn)代化企業(yè)。

1.工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)

按照社會大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理而嚴密地組織生產(chǎn)經(jīng)營管理，從而最有效地利用企業(yè)資源，取得企業(yè)最好的經(jīng)濟效益和社會效益。

⑴看是否充分有效地利用了企業(yè)中人力、物力、財力、信息和時空，而沒有閑置的人力、物力、財力、信息和時空；

⑵看是否取得了最好的經(jīng)濟效益和社會效益，從而為社會需求和進步做出了貢獻。1.計劃

⑴根據(jù)市場調(diào)查與市場預(yù)測，確定計劃目標與經(jīng)營策略；

⑵編制各項行動計劃；

⑶根據(jù)實施情況，檢查和評價原定計劃?！?W1H”原則：What；Why；When；Where；Who；How。6.領(lǐng)導(dǎo)

管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。

三、企業(yè)管理的基本職能

2.組織

⑴建立組織機構(gòu)并配備適當人員；

⑵合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責權(quán)限等。3.指揮

⑴建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)；

⑵建立崗位責任制度，逐級管理、逐級負責；

⑶加強政治思想工作，加強組織性紀律性和相互協(xié)作。

4.控制——①建立工作標準；②加強督促檢查；③及時糾偏整改。

5.協(xié)調(diào)——①用現(xiàn)場辦公來解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；②調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平衡縱橫關(guān)系；③加強政治思想工作，搞好公共關(guān)系。管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別1.企業(yè)管理者分類

⑴按管理層次：高層、中層、基層；

⑵按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗型、知識型、能力型。企業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理對象管事管人管理目標企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標企業(yè)的政治思想工作管理手段業(yè)務(wù)知識或業(yè)務(wù)技術(shù)人個素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理范疇依靠生產(chǎn)技術(shù)處理生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)，解決生產(chǎn)、技術(shù)與經(jīng)濟問題依靠公關(guān)藝術(shù)，做好人的工作；解決人事與組織問題管理目的處理人、財、物、時空的關(guān)系，以利用和挖掘各種物質(zhì)資源的潛力處理人際關(guān)系和上下級關(guān)系等，以利用和挖掘各種人力資源的潛力四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì)

2.企業(yè)管理者基本素質(zhì)

品德、知識、能力（決策、組織、控制）。

3.企業(yè)管理者的生理素質(zhì)與心理素質(zhì)第二節(jié)工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程4.21世紀管理（無管理階段）

沒有管理的管理，人人都是管理者，這就是國學(xué)所指的無為而治。⑴管理思想現(xiàn)代化（核心）；⑵管理組織高效化（保證）；⑶管理方法科學(xué)化（基礎(chǔ)）；⑷管理技術(shù)電子化（工具）；⑸管理人員專業(yè)化（要求）；⑹管理方式民主化（要求）；⑺管理模式特色化（方向）。

一、工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程

二、企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容和要求

1.18世紀~19世紀末，傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗管理階段）包括家屬管理、工頭管理、經(jīng)驗管理。憑經(jīng)驗操作，憑習慣管理，沒有明確的勞動定額與管理標準。2.20世紀初，科學(xué)管理階段（定額管理階段）①實施操作方法標準化；②全面實施勞動定額；③實行按勞取酬；④明確各自崗位職責。

3.20世紀40年代以后，現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段）①更突出了經(jīng)營和決策；②強調(diào)以人為本；③注重管理效率；④強化了信息功能；⑤重視全面管理。2.現(xiàn)代代企業(yè)管管理的基基礎(chǔ)工作作⑴管理制制度———包括企企業(yè)管理理基本制制度和各各類專業(yè)業(yè)管理制制度。⑵管理基基礎(chǔ)教育育——包包括企業(yè)業(yè)管理教教育、思思想政治治教育、、科學(xué)文文化教育育、業(yè)務(wù)務(wù)技術(shù)教教育等。。⑶企業(yè)標標準化———企業(yè)業(yè)管理標標準與技技術(shù)標準準等。⑷技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟定額額——企企業(yè)技術(shù)術(shù)經(jīng)濟定定額的制制定、執(zhí)執(zhí)行和管管理。⑸計量與與檢測———包括括計量器器具的檢檢定和測測試，也也包括檢檢測診斷斷的技術(shù)術(shù)和管理理等。⑹信息———包括括所有對對企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營營管理決決策所必必需的資資料與信信息。1.實現(xiàn)企業(yè)業(yè)管理現(xiàn)現(xiàn)代化的的主要途途徑⑴要實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)管管理現(xiàn)代代化，首首先要求求企業(yè)管管理者的的現(xiàn)代化化；⑵從實際際出發(fā)，，堅持改改革，大大膽創(chuàng)新新；⑶加強對對本企業(yè)業(yè)職工教教育培訓(xùn)訓(xùn)，普及及現(xiàn)代企企業(yè)管理理知識。。三、實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)管管理現(xiàn)代代化的主主要途徑徑和基礎(chǔ)礎(chǔ)工作3.充分利用用現(xiàn)代企企業(yè)管理理的計算算機軟件件第三節(jié)企企業(yè)業(yè)管理體體制與企企業(yè)管理理制度2.國有企業(yè)業(yè)的廠長長(經(jīng)理理)負責責制⑴責任：受國家家委托、、發(fā)展生生產(chǎn)并增增值保值值。⑵職權(quán)：①決策、指指揮、任任免、分分配、獎獎懲權(quán)；；②人、財財、物的的處置權(quán)權(quán)。一、我國國企業(yè)管管理的發(fā)發(fā)展過程程1.解放前——起步步階段的的企業(yè)管管理2.解放后——計劃劃經(jīng)濟時時代的企企業(yè)管理理3.改革開放放后——市場場經(jīng)濟時時代的企企業(yè)管理理二、國有有企業(yè)的的體制改改變1.國有有企業(yè)體體制改變變的基本本要求⑴政企分分開、兩兩權(quán)分離離；⑵加強監(jiān)監(jiān)督與激激勵。⑶怎樣實行行廠長（（經(jīng)理））負責制制：①各司其其職，處處理好廠廠長（經(jīng)經(jīng)理）與與黨委書書記及職職代會的的關(guān)系；；②實現(xiàn)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子子的年輕輕化、知知識化、、專業(yè)化化、現(xiàn)代代化；③建立健健全以廠廠長（經(jīng)經(jīng)理）為為首的經(jīng)經(jīng)營管理理指揮系系統(tǒng)；④搞好以以崗位責責任制與與經(jīng)濟責責任制為為重點的的配套改改革。3.國有企業(yè)業(yè)中的企企業(yè)管理理基本制制度⑴企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)制度度與企業(yè)業(yè)民主管管理制度度。⑵企業(yè)管管理制度度：①企業(yè)工工作制度度（如各各職能管管理制度度、會議議制度等等）；②企業(yè)責責任制度度（如崗崗位責任任制與經(jīng)經(jīng)濟責任任制等））。三、股份份制企業(yè)業(yè)的企業(yè)業(yè)管理制制度1.企業(yè)的設(shè)設(shè)立與破破產(chǎn)制度度2.現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的組織織制度權(quán)力、決決策、管管理、監(jiān)監(jiān)督。3.現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的財務(wù)務(wù)會計制制度所有者、、經(jīng)營者者、生產(chǎn)產(chǎn)者、其其他債權(quán)權(quán)人。4.現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的人力力資源管管理制度度雙向選擇擇、平等等協(xié)商、、合同制制約、動動態(tài)使用用和按勞勞分配等等。⑶實施經(jīng)經(jīng)濟責任任制度的的基本原原則：①堅持“三三個有利利”和““三個不不能”的的原則———有利利于企業(yè)業(yè)發(fā)展，，有利于于調(diào)動職職工，有有利于適適應(yīng)市場場；不能能降低質(zhì)質(zhì)量，不不能提高高成本，，個人增增收不能能高于國國家稅收收及企業(yè)業(yè)積累。。②堅持“兩兩個結(jié)合合”和““兩個加加強”的的原則———責、、權(quán)、利利相結(jié)合合，企業(yè)業(yè)增收與與個人增增收相結(jié)結(jié)合；加加強企業(yè)業(yè)基礎(chǔ)工工作，加加強政治治思想工工作。第四節(jié)汽汽車車維修企企業(yè)的管管理機構(gòu)構(gòu)一、設(shè)置置企業(yè)管管理機構(gòu)構(gòu)的基本本原則管理跨度度原則；；精簡原原則；逐逐級管理理原則；；逐級負負責原則則。二、汽車車維修企企業(yè)的管管理機構(gòu)構(gòu)設(shè)置1.汽車車維修企企業(yè)的組組織機構(gòu)構(gòu)設(shè)計——業(yè)務(wù)部門門、車間間、班組組2.股份份制公司司的董事事會結(jié)構(gòu)構(gòu)——股東會、、董事會會、監(jiān)事事會、經(jīng)經(jīng)理董事會是是股份制制公司的的決策機機構(gòu)，主主要負責責公司重重大經(jīng)營營決策（（如聘任任、考核核和評價價經(jīng)營者者等）。。董事會下下設(shè)有各各種專業(yè)業(yè)委員會會（審計計、薪酬酬、提名名、執(zhí)行行等）。。業(yè)務(wù)經(jīng)營車間管理前臺接洽財務(wù)核算客戶開發(fā)與服務(wù)連鎖經(jīng)營管理職工技術(shù)培訓(xùn)派工調(diào)度保險索賠會計出納成本核算人力資源開發(fā)預(yù)算結(jié)算車輛交接廠長辦公室廠辦公室董事會后勤管理門衛(wèi)與食堂物業(yè)管理等總經(jīng)理秘書總工程師機電維修鈑金與油漆質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗生產(chǎn)技術(shù)管理配件管理與采購機具設(shè)備管理生產(chǎn)過程管理三、汽車維維修企業(yè)的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、職責分分工、崗位位職責（詳詳見教材（（p1~45）第一一章全部））本章復(fù)習思思考題1、何謂企企業(yè)技術(shù)管管理？其意意義、任務(wù)務(wù)有哪些？？2、現(xiàn)代汽汽車維修企企業(yè)有何特特點？其管管理內(nèi)容主主要有哪些些？3、加入WTO后對對我國的汽汽車維修企企業(yè)有何影影響？分析析和展望我我國汽車維維修企業(yè)的的發(fā)展前景景。第二章汽汽車維修修企業(yè)經(jīng)營營管理（教材第二二章、第三三章、第四四章（p46-120））第一節(jié)汽汽車維維修業(yè)現(xiàn)狀狀及行業(yè)特特點二、汽車維維修行業(yè)特特點（1）具有有服務(wù)性工工業(yè)企業(yè)特特征（工業(yè)業(yè)性特征、、服務(wù)性特特征）；（2）點多多、面廣、、規(guī)模??；；（3）技術(shù)術(shù)密集型；；（4）競爭爭性強而穩(wěn)穩(wěn)定性差。。2.汽車維維修業(yè)目前前存在的問問題①相對過剩，，布局不合合理；②人員多、素素質(zhì)差；③費用高、質(zhì)質(zhì)量低，管管理相對落落后。第二節(jié)汽汽車維維修企業(yè)的的經(jīng)營管理理一、汽車維維修企業(yè)的的經(jīng)營管理理1.什么是是經(jīng)營管理理企業(yè)經(jīng)營管管理包括企企業(yè)的外部部經(jīng)營與內(nèi)內(nèi)部管理。。市場經(jīng)濟條條件下，企企業(yè)經(jīng)營管管理應(yīng)突出出市場觀念念，把經(jīng)營營決策作為為企業(yè)管理理的重心和和中心，把把提高經(jīng)濟濟效益作為為企業(yè)管理理的核心目目標。一、我國汽汽車維修業(yè)業(yè)現(xiàn)狀1.我國汽汽車維修業(yè)業(yè)發(fā)展狀況況3.經(jīng)營管管理理念自主與創(chuàng)新新、市場與與競爭、質(zhì)質(zhì)量與風險險、人才與與信息等觀觀念。在市場經(jīng)經(jīng)濟體制下下，企業(yè)應(yīng)應(yīng)“以市場場為導(dǎo)向、、為市場提提供服務(wù)、、向市場要要效益”。。二、汽車維維修企業(yè)的的經(jīng)營思想想三、汽車維維修企業(yè)的的經(jīng)營目標標與經(jīng)營方方針1.汽車維修企企業(yè)的經(jīng)營營目標⑴經(jīng)營目標——貢獻目目標與利益益目標；市市場目標與與企業(yè)發(fā)展展目標。⑵制訂原則——整體性性、系統(tǒng)性性原則；可可行性、可可量化原則則。⑶目標實施——外部開開源、內(nèi)部部節(jié)流；并并開展多種種特色服務(wù)務(wù)、層層落落實指標，，不斷提高高企業(yè)經(jīng)營營管理水平平。4.開展正正當競爭、、互利共贏贏3.全方位位為用戶服服務(wù)2.實施專專業(yè)化營銷銷與多種經(jīng)經(jīng)營1.樹立良良好企業(yè)形形象2.經(jīng)營與與管理的關(guān)關(guān)系經(jīng)營核心是是管理，管管理核心是是經(jīng)營。4.價格競競爭策略⑴定價的依依據(jù)與方法法；⑵定價策略略：新項目目定價、差差別定價、、折扣定價價、心理定定價。2.汽車維維修企業(yè)的的經(jīng)營方針針①遵紀守法法。②為用戶服務(wù)務(wù)原則。③③以市場預(yù)預(yù)測與決策策為依據(jù)，，將企業(yè)長長遠利益與與當前利益益相結(jié)合。。四、汽車維維修企業(yè)的的經(jīng)營策略略1.市場細細分策略與與市場開發(fā)發(fā)策略⑴專一化與與差別化———特色服務(wù)；⑵市場開發(fā)發(fā)與市場滲滲透；⑶價格策略略。2.連鎖經(jīng)經(jīng)營策略（連鎖經(jīng)營營是指同類類經(jīng)營的經(jīng)經(jīng)營聯(lián)合體體）包括直營連鎖、特許連鎖、自由連鎖等。要實現(xiàn)有規(guī)規(guī)模效益的的連鎖經(jīng)營營，必須組組建5大支支持系統(tǒng)：：①人力資資源管理系系統(tǒng)；②客客戶管理系系統(tǒng)；③信信息管理系系統(tǒng)；④配配送管理系系統(tǒng)；⑤標標準化管理理系統(tǒng)。實行統(tǒng)一招招聘與培訓(xùn)訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)調(diào)度及配送送、統(tǒng)一標標準及管理理。3.用戶滿滿意理念的的用戶服務(wù)務(wù)策略———通過滿意度度，培養(yǎng)忠忠誠度一、建立市市場經(jīng)營部部(p9~18）1.建立市市場經(jīng)營部部的必要性性⑴是開展服服務(wù)市場競競爭的需要要；⑵是開發(fā)和和管理客戶戶的需要；；⑶是企業(yè)可可持續(xù)發(fā)展展的需要。。二、汽車營營銷實務(wù)1.汽車營銷步步驟⑴了解客戶戶；⑵整車銷售售——進貨貨、驗車、、儲存、定定價、促銷銷、銷售；；⑶商務(wù)談判判（詢價、、報價、還還價、認同同）與簽簽約；⑷售后技術(shù)術(shù)服務(wù)———保險、索索賠、備件件供應(yīng)和技技術(shù)培訓(xùn)等等。第三節(jié)汽汽車維修修企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營管理實實務(wù)市場營銷概概論1.產(chǎn)品觀觀念與商品品觀念2.用戶的的消費心理理與行為分分析——馬斯洛洛理論馬斯洛需求求理論.doc2.業(yè)務(wù)大大廳與業(yè)務(wù)務(wù)人員的基基本要求2.汽車營營銷人員的的基本素質(zhì)質(zhì)三、汽車維維修實務(wù)（（p18~32）1.前臺業(yè)業(yè)務(wù)人員的的組成與素素質(zhì)要求⑴業(yè)務(wù)經(jīng)營人人員：①負責市場調(diào)調(diào)查與客戶戶接待，開開拓市場，，走訪用戶戶；建立用用戶檔案，，了解客戶戶需求，創(chuàng)創(chuàng)建企業(yè)文文化、宣傳傳企業(yè)形象象。②聯(lián)系車源，，接洽業(yè)務(wù)務(wù)，并通過過俱樂部、、救援、預(yù)預(yù)約和修后后服務(wù)等，，履行承諾諾，全方位位開展為客客戶服務(wù)活活動等。⑶業(yè)務(wù)素質(zhì)要要求:①了解政策策法規(guī)和規(guī)規(guī)章制度，，具有較高高的職業(yè)道道德素質(zhì)；；②具有專業(yè)業(yè)理論知識識并熟悉本本企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程，并并具有一定定的生產(chǎn)管管理能力和和派工協(xié)調(diào)調(diào)能力；③熟悉所修修車型的收收費標準、、配件編碼碼及價格、、保險及索索賠條例等等，并具有有一定的維維修經(jīng)驗和和診斷能力力，能檢驗驗所修車型型的維修質(zhì)質(zhì)量；④能熟練駕駕駛車輛，，并具備一一定的計算算機操作能能力。⑵業(yè)務(wù)技術(shù)人人員：①負責汽車進進出廠交接接和質(zhì)量檢檢驗、負責責車輛維修修登記、派派工調(diào)度、、維修合同同管理等；；②負責生產(chǎn)安全、、生產(chǎn)進度度與統(tǒng)計、、維修技術(shù)術(shù)指導(dǎo)、事事故鑒定與與車況鑒定定、技術(shù)責責任事故處處理；③負責維修業(yè)務(wù)的的開票估價價與結(jié)賬，，車輛銷售售時的索賠賠與保險等等。2.前臺業(yè)業(yè)務(wù)人員的的工作流程程⑴建立客戶戶檔案與預(yù)預(yù)約維修。。⑵進廠接待待。⑶掌握維修修過程。⑷向客戶交交車與收費費。⑸處理客戶戶投訴。四、汽車維維修企業(yè)的的合同管理理汽車維修合合同屬于技技術(shù)經(jīng)濟合合同中的加工承攬合合同。它是承修修、托修雙雙方為某項項汽車維修修業(yè)務(wù)而設(shè)設(shè)立、變更更或終止其其民事法律律關(guān)系（即即承修方按按照托修方方的要求維維修汽車，，托修方在在維修竣工工并質(zhì)量合合格后給予予約定報酬酬）的有償償協(xié)議。汽車維修合合同管理是是汽車維修修行業(yè)管理理的重要內(nèi)內(nèi)容。1.汽車維維修合同的的內(nèi)容⑴合同的作作用：保證證簽約雙方方合法權(quán)益益。適用于：①①汽車大修修；②總成成大修；③③汽車二級級維護；④④預(yù)算費用用超過1000元的的汽車維修修作業(yè)。⑵簽訂原則則：合法性性原則、可可行性原則則（如平等等互利原則則、協(xié)商一一致原則、、等價交換換原則）。。⑻合同變更更、解除與與違約責任任：合同的的變更或解解除，必須須經(jīng)合同雙雙方當事人人協(xié)商同意意（不得損損害國家或或集體利益益），任何何一方都無無權(quán)擅自變變更和解除除。⑶主要條款款：①承、、托修雙方方的名稱，，企業(yè)類別別，簽訂日日期、地點點與合同編編號。②送送修車輛的的車種車型型、牌照號號、發(fā)動機機號和底盤盤號。③送送修類別及及附加修理理項目。④④送修日期期、地點、、方式；⑤⑤質(zhì)量保證證期、質(zhì)量量驗收標準準和方式。。⑥預(yù)計維維修費用及及結(jié)算方式式。⑦違約約責任及糾糾紛解決方方式。⑧雙雙方商定的的其他條款款。⑷簽訂要求求：①使用用汽車維修修合同示范范文本；②②遵照合同同簽訂的規(guī)規(guī)定程序依依法簽訂、、簽章生效效；③承修修方在維修修中需要增增加項目或或延長維修修期限時，，應(yīng)征得托托修方同意意；④代訂訂合同應(yīng)根根據(jù)其授權(quán)權(quán)范圍簽訂訂。⑸簽訂程序序：①主體體、資信和和履約能力力審查；②②要約和承承諾，并簽簽署合同。。⑹合同履行行：合同雙雙方都應(yīng)嚴嚴格按照條條款履行義義務(wù)，任何何一方都不不得擅自變變更或解除除。⑺合同實施施與監(jiān)督：：由維修行行業(yè)管理機機構(gòu)和工商商行政管理理機關(guān)負責責。⑼合同糾紛紛處理：首首先由合同同雙方友好好協(xié)商，或或由各級經(jīng)經(jīng)濟合同仲仲裁機構(gòu)進進行協(xié)調(diào)、、調(diào)解和仲仲裁。五、用戶管理理1.建立完整的的用戶檔案案⑴個人用戶戶資料；⑵企業(yè)用戶戶資料。2.汽車維維修企業(yè)的的合同管理理及注意事事項⑴在簽訂合合同時要做做好對方的的資信調(diào)查查。⑵在簽訂合合同時要謹謹慎地判定定合同的有有效性。⑽合同管理理：維修合合同的臺賬賬登記制度度、歸檔保保管制度、、匯總報告告制度等。。2.根據(jù)用用戶差異，，確定忠誠誠用戶，并并加強與用用戶互動與與溝通3.建立用戶投投訴和建議議制度⑴設(shè)立用戶戶投訴機構(gòu)構(gòu)及便捷的的投訴方式式；⑵建立用戶戶投訴流程程。第二章復(fù)習習思考題1、我國汽汽車維修業(yè)業(yè)現(xiàn)狀及行行業(yè)特點是是什么？2、汽車維維修企業(yè)的的經(jīng)營管理理、經(jīng)營思思想、經(jīng)營營目標與經(jīng)經(jīng)營方針、、汽車維修修企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營策略有有哪些？3、如何建建立市場經(jīng)經(jīng)營部？市市場經(jīng)營部部的工作實實務(wù)和汽車車維修企業(yè)業(yè)市場經(jīng)營營部的人員員及素質(zhì)主主要有哪些些？第三章汽汽車維修修制度2.汽車計劃預(yù)預(yù)防維修制制度的演變變1954年年的《汽車車運輸企業(yè)業(yè)技術(shù)標準準與技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟定額》》。1963年的的紅皮書《汽車運輸輸企業(yè)技術(shù)術(shù)管理制度度》、《汽汽車運用技技術(shù)規(guī)范》》。1965年年交通部修修訂《汽車車運用規(guī)程程》、《汽汽車修理規(guī)規(guī)程》。計劃維修依依據(jù)于機件件磨損規(guī)律律與行駛里里程，其保保修周期和和作業(yè)內(nèi)容容主要由解解放CA10B貨車車的使用經(jīng)經(jīng)驗確定。。1990年年交通部發(fā)發(fā)布13號號部令《汽汽車運輸業(yè)業(yè)車輛技術(shù)術(shù)管理規(guī)定定》。1991年年交通部發(fā)發(fā)布28號號部令《汽汽車維修質(zhì)質(zhì)量管理辦辦法》和29號部令令《汽車綜綜合性能檢檢測站管理理辦法》，，以作為13號部令令的配套文文件。2001年年發(fā)布GB/T18344《汽車維維護、檢測測、診斷技技術(shù)規(guī)范》》。2004頒頒布《中華華人民共和和國道路運運輸條例》》（簡介））2005年年交通部第第七號令《《機動車維維修管理規(guī)規(guī)定》（（簡介）第一節(jié)汽汽車預(yù)防防維修制度度一、汽車預(yù)預(yù)防維修制制度的建立立1.機械零件磨磨損規(guī)律二、汽車預(yù)預(yù)防維修新新制度（1）主要內(nèi)容：將定期保保養(yǎng)改為強強制維護，，并強調(diào)在在定期檢測測的基礎(chǔ)上上將計劃修修理改為視視情修理。。（2）組織實施：根據(jù)汽車車結(jié)構(gòu)類型型、使用條條件和使用用狀況不同同。方針：定期期檢測、強強制維護、、視情修理理第二節(jié)汽汽車維護護與修理二、汽車修修理汽車修理是（通過更更換或機械械加工等））以恢復(fù)汽汽車完好技技術(shù)狀況或或工作能力力、延長汽汽車使用壽壽命而進行行的技術(shù)作作業(yè)。1.汽車定定期維護⑴日常維護（（以安全檢檢查為主））。⑵一級維護（（在日常維維護基礎(chǔ)上上清潔、添添加、潤滑滑、緊固與與檢查）。。⑶二級維護（（在一級維維護基礎(chǔ)上上全面檢查查及調(diào)整））。2.汽車特特殊維護⑴走合維護，，并檢查裝裝配或大修修質(zhì)量。⑵換季維護———油電路路、潤滑冷冷卻系統(tǒng)的的適應(yīng)性調(diào)調(diào)整。⑶環(huán)保檢查/維護I/M。一、汽車維維護汽車維護是是為維持汽汽車良好技技術(shù)狀況或或工作能力力而進行的的技術(shù)作業(yè)業(yè)。1.作業(yè)范范圍⑴汽車大修修與總成大大修（總成成翻新）。。⑵汽車小修修與零件修修理。⑶事故性檢檢修與質(zhì)量量返修。2.車輛和和總成的送送修規(guī)定與與裝備規(guī)定定⑴汽車、總成成送修前的的技術(shù)鑒定定。⑵車輛和總成成的送修規(guī)規(guī)定：①當面交接接、鑒定車車況、簽署署合同；②在行駛狀狀況下送修修。第三節(jié)汽汽車的檢檢測與診斷斷一、汽車檢檢測與診斷斷概述1.汽車檢檢測⑴安全檢測測；⑵性能檢測測；⑶故障檢測測。3.車輛和和總成的送送修標志(簡介）4.修竣出出廠車輛的的裝備規(guī)定定⑴臨時性裝裝備；⑵經(jīng)常裝備備。2.汽車故故障診斷⑴經(jīng)驗診斷斷法（中醫(yī)醫(yī)療法）；；⑵儀器診斷斷法（西醫(yī)醫(yī)療法）；；⑶自診斷法法。二、汽車檢檢測診斷技技術(shù)的發(fā)展展概況三、我國有有關(guān)檢測診診斷的規(guī)定定附錄1機機動車維維修管理規(guī)規(guī)定（交通通部2005年第7號令）備用資料\相關(guān)法規(guī)規(guī)\交通部部7號令機機動車維修修管理規(guī)定定.doc⑴總則；⑵⑵經(jīng)營許可可；⑶維修修經(jīng)營；⑷⑷質(zhì)量管理理；⑸監(jiān)督督檢查；⑹⑹法律責任任；⑺獎勵勵與處罰；；⑻附則。。附錄2汽汽車維護護、檢測診診斷技術(shù)規(guī)規(guī)范（GB/T18344—2001）備用資料\相關(guān)法規(guī)規(guī)\GBT18344-01汽車維維護、檢測測、診斷技技術(shù)條件.doc備用資料\相關(guān)法規(guī)規(guī)\GB7258_2004.doc⑴選用范圍圍；⑵引用用標準；⑶⑶定義；⑷⑷車輛維護護分級和周周期；⑸日日常維護；；⑹一級維維護；⑺二二級維護。。四、汽車維維修的檢測測項目與工工藝布局1.汽車維維修的常用用檢測項目目2.轎車綜綜合性能檢檢測線的工工藝布置第三章復(fù)習習思考題1、汽車維維修企業(yè)的的生產(chǎn)管理理的主要內(nèi)內(nèi)容有哪些些？2、汽車維維修企業(yè)的的技術(shù)管理理內(nèi)容主要要有哪些？？3、汽車的的維護和修修理的主要要內(nèi)容有哪哪些？4、汽車的的維護和修修理的主要要內(nèi)容有哪哪些？5、汽車檢檢測與診斷斷的主要內(nèi)內(nèi)容有哪些些？6、汽車維維修企業(yè)的的科技管理理的主要內(nèi)內(nèi)容有哪些些？7、怎樣進進行技術(shù)責責任事故的的認定及處處理？第四章汽汽車維修修企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)管理理（教材第六六章（p146-164）、、第八章（（p189-195））汽車維修企企業(yè)市場技技術(shù)管理定定義：對企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)中的全部部技術(shù)活動動進行計劃劃、組織、、協(xié)調(diào)、控控制、激勵勵等管理活活動工作的的總稱主要內(nèi)容科研與技術(shù)術(shù)開發(fā)管理理機具設(shè)備管管理基本技術(shù)管管理維修技術(shù)術(shù)工藝管管理主要任務(wù)務(wù)開發(fā)、應(yīng)應(yīng)用新技技術(shù)，發(fā)發(fā)展新市市場提供技術(shù)術(shù)水平，，建立企企業(yè)核心心競爭力力為企業(yè)建建立良好好的生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)工工作秩序序，保證證生產(chǎn)正正常進行行基本要求求：①生生產(chǎn)過程程連續(xù)；；②各工工種配合合協(xié)調(diào)；；③生產(chǎn)產(chǎn)任務(wù)均均衡第一節(jié)汽汽車車維修生生產(chǎn)管理理五、生產(chǎn)產(chǎn)安全管管理1.安全全教育與與安全責責任制2.嚴格格遵守安安全技術(shù)術(shù)操作規(guī)規(guī)程一、汽車車維修企企業(yè)的生生產(chǎn)流程程預(yù)約維修修、進廠廠檢驗及及交接；；維修與與過程檢檢驗；竣竣工檢驗驗、結(jié)算算交車；；跟蹤回回訪。四、生產(chǎn)產(chǎn)進度與與生產(chǎn)統(tǒng)統(tǒng)計1.生產(chǎn)產(chǎn)進度檢檢查——現(xiàn)場場調(diào)度會會、抓薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)2.生產(chǎn)產(chǎn)進度統(tǒng)統(tǒng)計——單車車統(tǒng)計與與班組統(tǒng)統(tǒng)計二、生產(chǎn)產(chǎn)作業(yè)計計劃計劃分類類與滾動動編制；；計劃的的實施與與檢查。。三、生產(chǎn)產(chǎn)調(diào)度1.基本本任務(wù)——《報修單單》與《《派工單單》的區(qū)區(qū)別2.調(diào)度度方式——傳票票《派工工單》、、公示（（看板管管理）六、生產(chǎn)產(chǎn)勞動管管理⑴加強車車間勞動動紀律；；⑵加強強生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場管理理；⑶明明確管理理崗位職職責。一、汽車車維修的的工藝管管理1.汽車車維修工工藝是指在一一定人員員素質(zhì)和和工藝裝裝備條件件下所必必須遵循循的工藝藝紀律和和工藝規(guī)規(guī)范（包包括操作作規(guī)程、、技術(shù)工工藝標準準和質(zhì)量量驗收標標準等））。第二節(jié)汽汽車車維修工工藝管理理（lp98））2.汽車車維修工工藝的作作業(yè)內(nèi)容容二、汽車車維修工工藝流程程1.汽車車維修工工藝流程程⑴常規(guī)維修修模式；；⑵快修模式式。2.汽車車維修的的作業(yè)方方式與勞勞動組合合⑴就車修理理與總成成互換；；⑵全能作業(yè)業(yè)與專業(yè)業(yè)分工。。3.汽車車維修工工藝過程程的統(tǒng)籌籌與優(yōu)化化一、搞好好汽車維維修物資資管理的的意義和和任務(wù)1.搞好汽車車維修物物資管理理的意義義⑴保證汽汽車維修修正常進進行，提提高汽車車維修企企業(yè)管理理水平。。⑵加強維維修流動動資金周周轉(zhuǎn)，提提高企業(yè)業(yè)經(jīng)濟效效益。⑶節(jié)約物物資，減減少資源源消耗，，提高宏宏觀社會會效益。。第三節(jié)汽汽車維修修物資管管理3.汽車車維修物物資的需需要量與與儲備量量經(jīng)常庫存存儲備定定額=（（最大儲儲備量+最小儲儲備量））/22.汽車車維修物物資管理理的主要要任務(wù)二、汽車車維修物物資的分分類、定定額、發(fā)發(fā)放及管管理1.分類類⑴汽車配配件：易易損件、、一般配配件、重重要基礎(chǔ)礎(chǔ)件及貴貴重總成成；⑵維修輔輔助材料料：通配配料、輔輔雜料、、油潤料料、漆料料；⑶原材料料及其他他：金屬屬、非金金屬、燃燃料動力力、工具具……2.汽車車維修物物資的消消耗定額額材料消耗耗定額的的作用、、種類、、制定和和修訂。。2.庫房房保管⑴庫管職職責：采采購計劃劃、庫房房管理、、清倉查查庫、統(tǒng)統(tǒng)計與核核算。⑵基本要要求：把把好數(shù)量量、質(zhì)量量、單據(jù)據(jù)三關(guān)；；堅持憑憑證不全全、手續(xù)續(xù)不齊、、數(shù)量不不符、質(zhì)質(zhì)量不合合格的四四不收制制度⑶基本方方法：分分類分區(qū)區(qū)、四號號定位、、立牌立立卡、五五五擺放放；ABC管理理法。3.物資資發(fā)放⑴汽車配配件的核料制度度和交舊領(lǐng)新新發(fā)放制度度；⑵汽車維維修輔助助材料的的發(fā)放；；⑶工具、、量具及及刃具的的管理。。4.清倉倉盤點和和回收利利用⑴清倉盤盤點與信信息反饋饋；⑵回收利利用，修修舊利廢廢。三、配件件采購與與庫房管管理1.物資資采購與與入庫驗驗收⑴物資采采購：定定點采購購、合同同采購；；⑵入庫驗驗收。第四節(jié)汽汽車車維修技技術(shù)管理理一、技術(shù)術(shù)管理的的基本任務(wù)務(wù)與崗位職責責1.建立技術(shù)術(shù)管理機機構(gòu)、技技術(shù)管理理制度及及責任制制度二、汽車車維修企企業(yè)的科科技管理理1.科技活動動的內(nèi)容容⑴科技發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃；⑵科技小小組與科科技活動動。2.堅持技術(shù)術(shù)為生產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)原原則，努力提提高質(zhì)量量并降低低成本3.搞好機具具設(shè)備管管理，搞搞好修舊舊利廢與與技術(shù)革革新4.做好技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)工工作，參與制訂訂并實施施企業(yè)技技術(shù)經(jīng)濟濟定額5.搞好技術(shù)術(shù)教育與與技術(shù)培培訓(xùn)2.技術(shù)改進進與合理理化建議議3.科技技資料與與技術(shù)檔檔案⑴技術(shù)檔檔案分類類；⑵技術(shù)檔檔案的基基本要求求；⑶技術(shù)檔檔案的內(nèi)內(nèi)容；⑷歸檔制制度與閱閱檔紀律律；⑸資料的的儲備與與借閱。。3.事故處理理⑴責任劃劃分。⑵處理原原則。無無論事故故大小、、責任主主次或情情節(jié)輕重重，事故故者應(yīng)：：①保護現(xiàn)場場；②采取有效效應(yīng)急措措施，救救死扶傷傷，做好好善后；；③及時如實實報告、、聽候處處理。1.定義由于技術(shù)術(shù)狀況不不良或崗崗位責任任失職所所造成的的事故，，統(tǒng)稱為為技術(shù)責責任事故故。包括括：⑴管理不不善、指指揮失誤誤、濫用用職權(quán)、、擅自處處理而造造成的事事故；⑵無照開開車、無無證操作作，崗位位失職或或混崗作作業(yè)造成成的事故故；⑶違反安全操作作規(guī)程，，違章操操作或超超載超速速造成的的事故；；⑷失保失失修、漏漏報漏修修、維修修不良或或偷工減減料而造造成的事事故；⑸未經(jīng)培培訓(xùn)或試試用而操操作不當當或操作作失誤、、未經(jīng)檢檢驗合格格而擅自自使用，，或不遵遵重檢驗驗人員意意見而造造成的事事故；⑹在應(yīng)檢檢或可檢檢范圍內(nèi)內(nèi)由于錯錯檢漏檢檢而造成成的事故故；⑺在銷售售、生產(chǎn)產(chǎn)、供應(yīng)應(yīng)和財務(wù)務(wù)往來中中發(fā)生錯錯誤及服服務(wù)差劣劣等造成成的商務(wù)務(wù)事故。。2.事故等級級三、技術(shù)術(shù)責任事事故及處處理四、標準準化管理理（lp92））五、計量量管理（（lp95）汽車維修修設(shè)備機機具管理理之目的的：以最小的的花費取取得最佳佳的投資資效果管理措施施：采取一系系列技術(shù)術(shù)措施，，使維修修機具設(shè)設(shè)備處于于良好技技術(shù)狀況況，充分分發(fā)揮其其效能，，以保證證維修質(zhì)質(zhì)量和生生產(chǎn)安全全，保證證維修企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)持續(xù)健健康發(fā)展展，為提提高企業(yè)業(yè)的經(jīng)濟濟效益和和社會效效益服務(wù)務(wù)。第五節(jié)汽汽車車維修設(shè)設(shè)備管理理2.汽車車維修專專用設(shè)備備⑴清洗設(shè)設(shè)備———外部清清洗、零零件清洗洗……⑵補給設(shè)設(shè)備———加注、、充氣、、充電………⑶拆裝整整形設(shè)備備——汽汽車拆裝裝、總成成拆裝、、車身整整形………⑷專用加加工設(shè)備備——鏜鏜缸、磨磨軸、鏜鏜瓦、冷冷磨熱試試……⑸舉升搬搬運設(shè)備備——舉舉升、搬搬運、裝裝卸………⑹檢測診診斷設(shè)備備——發(fā)發(fā)動機、、底盤、、電器………車間設(shè)備備說明書書1.汽車車維修設(shè)設(shè)備管理理的意義義和任務(wù)務(wù)⑴意義：：設(shè)備的的技術(shù)管管理與經(jīng)經(jīng)濟管理理。⑵任務(wù)：擇優(yōu)選配、合合理使用、維維護修理、適適時改造、報報廢和更新。。⑶設(shè)備管理人人員的崗位職職責（p40~45）。。（4）維修檢檢測設(shè)備操作作規(guī)程（p56~81，，張掛在相應(yīng)應(yīng)設(shè)備旁備用資料\檢檢測設(shè)備操作作規(guī)程.doc）1.汽車維修修通用設(shè)備冷加工——車車、銑、刨、、磨……熱加工——鍛鍛、壓、焊、、鑄……一、汽車維修修設(shè)備的分類類二、汽車維修修設(shè)備管理2.合理選擇擇與配置⑴一般原則、基基本程序；⑵安裝調(diào)試與交交付使用；⑶技術(shù)狀況的分分類標準。1.車輛與設(shè)備的的合理壽命——技術(shù)壽命、經(jīng)經(jīng)濟壽命、合合理壽命四、固定資產(chǎn)產(chǎn)的大修理五、動力設(shè)備備與能源管理理1.動力能源的管管理3.合理使用用——宣傳教育，合合理使用，操操作規(guī)程，文文明生產(chǎn)4.維護修理理——強制維護護、視情修理理、機況鑒定定與檢修5.設(shè)備的臺臺賬、卡片與與技術(shù)檔案6.設(shè)備的改改造、報廢與與更新三、固定資產(chǎn)產(chǎn)的折舊2.固定資產(chǎn)產(chǎn)折舊——直線法、、凈值法、等等差法2.幾種主要要能源的管理理用電管理、燃燃油管理及其其他。第六節(jié)汽汽車維修企業(yè)業(yè)的科研管理理與技術(shù)開發(fā)發(fā)一、科研管理理的主要內(nèi)容容1、科研課題題管理科研課題來源源：滿足企業(yè)發(fā)展展對技術(shù)改造造的要求市場的要求技術(shù)預(yù)測及企企業(yè)長遠發(fā)展展規(guī)劃科技情報及學(xué)學(xué)術(shù)交流受委托的研發(fā)發(fā)項目……2、科研成果果管理3、科研工作作的主要內(nèi)容容當前市場經(jīng)濟濟體制下汽車車維修企業(yè)的的生產(chǎn)模式和和方法與微電子、計計算機技術(shù)、、液壓傳動等等新技術(shù)有關(guān)關(guān)的汽車運用用與維修綜合合技術(shù)汽車維修新材材料、新工藝藝的開發(fā)與研研究新型汽車維修修機具設(shè)備的的研發(fā)科學(xué)評價車輛輛的方法、手手段……二、汽車維修修企業(yè)技術(shù)開開發(fā)的內(nèi)容、、方式1、技術(shù)開發(fā)發(fā)內(nèi)容產(chǎn)品開發(fā)新型維修機具具、設(shè)備、工工具新型生產(chǎn)工藝藝好操作技術(shù)術(shù)能源和原材料料開發(fā)環(huán)境保護、勞勞動保護技術(shù)術(shù)開發(fā)……2、技術(shù)開發(fā)發(fā)的方式自主開發(fā)技術(shù)引進協(xié)作開發(fā)第四章復(fù)習思思考題1、什么是企企業(yè)的技術(shù)管管理？2、汽車維修修企業(yè)技術(shù)管管理的主要內(nèi)內(nèi)容有哪些？？3、汽車維修修企業(yè)設(shè)備管管理的主要內(nèi)內(nèi)容有哪些？？4、汽車維修修技術(shù)管理的的主要內(nèi)容有有哪些？5、汽車維修技術(shù)術(shù)工藝管理的的主要內(nèi)容有有哪些？第五章汽汽車維修質(zhì)質(zhì)量管理與與質(zhì)量檢驗（教材第五章章（p121-145）））1.質(zhì)量———質(zhì)量是人們評評價產(chǎn)品或服服務(wù)優(yōu)劣程度度的概念根據(jù)ISO9000，，質(zhì)量是“產(chǎn)產(chǎn)品、過程或或服務(wù)滿足規(guī)規(guī)定或潛在需需要的特征和和特性的總和和”。⑴產(chǎn)品質(zhì)量——狹義概概念僅指產(chǎn)品品使用質(zhì)量（（如性能、壽壽命、可靠性性、安全性、、經(jīng)濟性等））；廣義概念念還包括服務(wù)務(wù)質(zhì)量。⑵服務(wù)質(zhì)量——狹義概念念僅指對外服服務(wù)質(zhì)量（如如服務(wù)態(tài)度、、服務(wù)技能、、服務(wù)及時性性等）；廣義義概念還包括括企業(yè)內(nèi)相互互間的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。第一節(jié)汽汽車維修質(zhì)量量管理概述3.質(zhì)量管理理為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量方針，建建立質(zhì)量管理理機構(gòu)和質(zhì)量量管理制度，，并根據(jù)技術(shù)術(shù)標準和工藝藝規(guī)范，全面面預(yù)防和全過過程監(jiān)控各質(zhì)質(zhì)量環(huán)節(jié)，從從而為用戶提提供滿意產(chǎn)品品和服務(wù)實施施必要管理的的總稱。2.工作質(zhì)量量質(zhì)量是人做出出來的，因此此所有質(zhì)量都都可歸屬于人人的工作質(zhì)量量。4.質(zhì)量職能能與質(zhì)量責任任在實現(xiàn)產(chǎn)品及及服務(wù)質(zhì)量的的全過程中應(yīng)應(yīng)發(fā)揮的職能能與應(yīng)承擔的的責任。一、質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理1.質(zhì)量檢驗驗階段2.統(tǒng)計質(zhì)量量控制階段3.全面質(zhì)量量管理階段二、質(zhì)量管理理的發(fā)展情況況三、汽車維修修企業(yè)的“產(chǎn)產(chǎn)品”質(zhì)量特特性（jp141）1、可靠性2、功能性3、經(jīng)濟性4、時間性5、保證性6、移情性7、有形性第二節(jié)全全面質(zhì)量管理理與質(zhì)量保證證體系一、全面質(zhì)量量管理1.概念全面質(zhì)量管理理（TotalQualityControl，，簡稱TQC)是通過過全面、全員員、全過程的的質(zhì)量保證體體系，為用戶戶提供滿意產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的一整套質(zhì)量量管理體系、、手段和方法法。TQC源于美美國，1994年，國際際標準組織（（ISO)將將其定義為：：一個組織以質(zhì)質(zhì)量為中心，，全員參與為為基礎(chǔ)，通過過讓顧客滿意意和本組織成成員及社會受受益二達到長長期成功的管管理途徑。2.TQC基基本特點全面的、全過過程的、全員員的、全方位位管理、方法法多樣化。3.TQC基基本宗旨與指指導(dǎo)思想基本宗旨：“一切為了了用戶、為用用戶服務(wù)”。。指導(dǎo)思想：①質(zhì)量第一一、用戶至上上；②突出人人的因素，突突出以預(yù)防為為主的原則；；③一切要用用數(shù)據(jù)說話。。4.TQC基基本方法——①PDCA循環(huán)法；；②數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計法。PDCA簡介介：全面質(zhì)量管理理的基本步驟驟：四個階段（PCDA)、、八個步驟第一階段計計劃(Plan）1）找出質(zhì)量量問題2）找出存在在問題的原因因3）分析各項項原因4）研究改進進措施第二階段實實施（Do）5）實施改進進措施第三階段檢檢查階段（（Check）6）檢查實施施的效果第四階段處處理階段（（Action）7）把有效措措施納入各項項標準中加以以鞏固、無效措施則不不再實施（淘淘汰）8）將遺留問問題轉(zhuǎn)入下一一個PDCA繼續(xù)解決計劃實施檢查處理不斷推進循環(huán)方向（不不可逆）PCDA的三三個特點：1）計劃、實實施、檢查、、處理四個階階段缺一不可可！在一個循循環(huán)內(nèi)各階段段工作必須順順序繼續(xù)，不不可顛倒2）可以大圈圈套小圈循環(huán)環(huán)，即每個階階段均可有自自己的PDCA(如做計計劃時……））3）PDCA不是在一個個水平線上不不停地循環(huán)，，而是不斷提提升的前進（（參見上圖））5.TQC基基本要求———①關(guān)注用戶戶；②領(lǐng)導(dǎo)表表率；③質(zhì)量量教育與業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)；④質(zhì)質(zhì)量責任與質(zhì)質(zhì)量保證；⑤⑤群眾性質(zhì)量量管理小組QC。1.質(zhì)量保證與質(zhì)質(zhì)量保證標準準ISO9000（9000~9003）與GB/T10300（.1~.4）。。決定企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量的因素素有：人員素素質(zhì)與工作質(zhì)質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)環(huán)境、設(shè)備材材料狀況與技技術(shù)工藝規(guī)范范等。其中人人是最重要的的因素。（二）質(zhì)量管管理體系文件件的實施三、以全面質(zhì)質(zhì)量管理整合合現(xiàn)代企業(yè)管管理二、質(zhì)量保證證與質(zhì)量保證證體系2.質(zhì)量保證證所涉及的概概念質(zhì)量方針、質(zhì)質(zhì)量目標、質(zhì)質(zhì)量體系、質(zhì)質(zhì)量計劃、質(zhì)質(zhì)量保證、質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)質(zhì)量審核與質(zhì)質(zhì)量體系審核核。3.質(zhì)量保證證體系的基本本活動附錄質(zhì)質(zhì)量管理體體系文件的編編寫與實施質(zhì)量管理體系系的認證與培培訓(xùn)、保持與與改進（一）質(zhì)量管理理體系文件的的編寫（細讀教材p138~145—質(zhì)量量檢驗工作條條例）1.質(zhì)量手冊冊（包括質(zhì)量管管理手冊和質(zhì)質(zhì)量保證手冊冊）2.汽車維修修企業(yè)服務(wù)與與產(chǎn)品控制程程序3.作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)文件（三）質(zhì)量管理理體系的認證證與培訓(xùn)、保保持與改進四、汽車維修修企業(yè)的質(zhì)量量管理基礎(chǔ)工工作1.質(zhì)量教育育——質(zhì)量思想想教育、技術(shù)術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)2.企業(yè)標準準化——制訂企業(yè)業(yè)管理標準與與企業(yè)技術(shù)標標準3.質(zhì)量責任任制——落實工位位、工序及專專職檢驗的質(zhì)質(zhì)量責任4.計量、檢檢測與質(zhì)量信信息5.開展QC質(zhì)量管理小小組活動第三節(jié)汽汽車維修企業(yè)業(yè)的全面質(zhì)量量管理一、汽車維修修企業(yè)的質(zhì)量量目標與質(zhì)量量計劃1.質(zhì)量目標標——用戶要求求、質(zhì)量情報報、實際能力力、性價比2.質(zhì)量計劃劃及實施二、汽車維修修企業(yè)的質(zhì)量量管理機構(gòu)2.汽車維修修過程中的質(zhì)質(zhì)量管理與質(zhì)質(zhì)量檢驗⑴執(zhí)行維修工藝藝、組織文明明生產(chǎn)，并強強化自檢與互互檢。⑵強化專職檢檢驗。⑶強化配件與設(shè)設(shè)備管理。3.汽車使用用過程中的質(zhì)質(zhì)量管理——質(zhì)量保證證與維修服務(wù)務(wù)三、汽車維修修企業(yè)的質(zhì)量量管理方法1.汽車銷售售前或維修前前的質(zhì)量管理理3.竣工出廠檢驗驗——路試前、路試試中、路試后后..\相關(guān)法法規(guī)\GBT3798汽車大修竣竣工出廠檢驗驗第四節(jié)汽汽車維修企業(yè)業(yè)的質(zhì)量檢驗驗二、汽車維修修質(zhì)量檢驗的的基本要求1.工作要求求——以預(yù)防為為主、嚴格把把關(guān)（堅持質(zhì)質(zhì)量驗收標準準）2.素質(zhì)要求求——職業(yè)道德德與業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)3.質(zhì)量職能能與質(zhì)量責任任——在應(yīng)檢檢與可檢范范圍內(nèi)負質(zhì)質(zhì)量責任所謂質(zhì)量檢檢驗，就是是借助于某某種手段，，對產(chǎn)品進進行質(zhì)量測測試和診斷斷，并把質(zhì)質(zhì)量結(jié)果與與質(zhì)量標準準相比較，，做出合格格或不合格格的質(zhì)量判判斷。1.汽車維修修質(zhì)量評價價——零件質(zhì)質(zhì)量、總成成質(zhì)量、汽汽車質(zhì)量一、汽車維維修質(zhì)量檢檢驗的分類類及內(nèi)容1.進廠檢檢驗——清點殘殘缺、檢查查車況2.過程檢檢驗——工位自自檢與工序序互檢；汽汽車維修過過程中的專專職檢驗（（分類檢驗驗、工藝監(jiān)監(jiān)督、總成成驗收）三、汽車維維修質(zhì)量的的評價與考考核3.質(zhì)量檢檢驗人員工工作考核——檢驗準準確率、錯錯檢誤檢率率2.質(zhì)量考考核與質(zhì)量量分析——返工試試、返修率率、一次檢檢驗合格率率汽車維修企企業(yè)的維修修質(zhì)量評定定指標修竣出廠檢檢驗一次合合格率：要求＞80％返修率：要要求≤5％％第五節(jié)汽汽車修竣竣出廠規(guī)定定與驗收標標準四、質(zhì)量返返修的處理理（參見第第六節(jié)）1.質(zhì)量返返修的鑒定定2.質(zhì)量返返修的要求求一、維修竣竣工車輛和和總成的出出廠規(guī)定1.維修竣竣工車輛在在出廠時都都要進行竣竣工檢驗、、驗收和交交接2.不論送送修狀況如如何，均應(yīng)應(yīng)按照原廠廠規(guī)定配齊齊裝備與附附件3.頒發(fā)汽汽車維修竣竣工出廠合合格證二、汽車維維修竣工出出廠驗收標標準..\相關(guān)關(guān)法規(guī)1.GB/T18344——2001《汽車維維護、檢測測、診斷技技術(shù)規(guī)范》》2.GB7258—2004《機動動車運行安安全技術(shù)條條件》3.GB/T15746《《汽車修理理質(zhì)量檢查查評定標準準》4.GB18565—2001《營營運車輛綜綜合性能要要求和檢驗驗方法》三、汽車維維修竣工出出廠后的質(zhì)質(zhì)量保證1.質(zhì)量保保證期汽車大修或或總成大修修：20000km或100天；二級維護：：5000km或30天；一一級維護或或小修：2000km或10天。2.質(zhì)量保保證范圍維修類別所所規(guī)定的全全部維修項項目、安全全部件。第六節(jié)汽汽車維修修返修及質(zhì)質(zhì)量事故的的鑒鑒定與與處理一、汽車維維修返修與與質(zhì)量事故故鑒定及處處理的基本本原則和操操作程序1、汽車維維修返修與與質(zhì)量事故故的概念返修－－因因維修質(zhì)量量不合格造造成車輛在在質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)無法正常常使用而需需要返工的的維修作業(yè)業(yè)稱之維修質(zhì)量事事故－－在在返修事件件中因維修修質(zhì)量問題題嚴重而導(dǎo)導(dǎo)致機件損損壞的責任任事故稱之之2、返修與與質(zhì)量事故故鑒定與處處理的基本本原則1）由承修修方負責質(zhì)質(zhì)量鑒定2）質(zhì)量鑒鑒定的技術(shù)術(shù)要求是：：找出故障障的真實原原因，提出出造成質(zhì)量量事故的相相關(guān)證據(jù)3）質(zhì)量鑒鑒定時間為為3日之內(nèi)內(nèi)4）鑒定費費用由責任任方承擔5）返修要要求：及時返修，，不得無故故拖延無償返修，，不得無理理拒絕提高返修質(zhì)質(zhì)量，同一一故障返修修不得超過過兩次………3、返修修與質(zhì)量事事故鑒定及及處理的基基本程序保修填寫返修記記錄單技術(shù)鑒定開具返修單單返修作業(yè)竣工檢驗填寫技術(shù)檔檔案，交接接車輛4、汽車維維修返修與與質(zhì)量事故故的統(tǒng)計分分析（案例分析析……）二、汽車維維修質(zhì)量糾糾紛調(diào)解作為汽車維維修企業(yè)處處理質(zhì)量問問題的主要要骨干－－－汽車維修修質(zhì)量檢驗驗員必須重重點了解和和掌握以下下內(nèi)容：1、質(zhì)量糾糾紛調(diào)解的的范圍2、申請調(diào)調(diào)解應(yīng)該提提供的資料料3、技術(shù)分分析和鑒定定1）盡量聘聘請有資質(zhì)質(zhì)的第三方方進行鑒定定2）盡量使使用儀器、、設(shè)備進行行客觀鑒定定3）參加鑒鑒定的人員員必須在兩兩人以上………4、責任認認定此乃最易引引起糾紛的的一步！所所以應(yīng)該嚴嚴格區(qū)分托托修、承修修方的責任任！1）承修方方應(yīng)該承擔擔的責任：：不按技術(shù)術(shù)標準、有有關(guān)技術(shù)資資料和相關(guān)關(guān)維修工藝藝生產(chǎn)，或或未按使用用說明書要要求選用零零部件和燃燃潤料等引引起的質(zhì)量量責任；在在各級維修修中未對可可用零部件件進行檢驗驗、或雖然然發(fā)現(xiàn)相關(guān)關(guān)零部件有有問題但未未與托修方方簽訂責任任協(xié)議，在在質(zhì)保期確確因該零部部件質(zhì)量造造成的質(zhì)量量事故………2）托修方方應(yīng)該承擔擔的責任：：違反駕駛駛操作規(guī)程程、未按技技術(shù)要求合合理使用和和維護等造造成的質(zhì)量量事故5、經(jīng)濟損損失的認定定在此所指的的經(jīng)濟損失失主要是直直接經(jīng)濟損損失，它由由責任人按按過失比例例承擔。主主要有：質(zhì)量事故中中直接損失失的零部件件、燃潤料料及其他材材料返修工時費費、材料費費及其管理理費等等6、調(diào)解協(xié)協(xié)議及其履履行調(diào)解一旦達達成協(xié)議，，當事人各各方應(yīng)該自自動履行。。事后翻悔悔或逾期不不履行者，，視為調(diào)解解無效，有有關(guān)當事人人可依法向向仲裁機構(gòu)構(gòu)申請仲裁裁或向法院院提起民事事訴訟三、汽車維維修返修與與質(zhì)量事故故分析鑒定定及質(zhì)量糾糾紛調(diào)解的的技術(shù)要點點1、深入了了解、掌握握車況是準準確鑒定之之前提2、找準故故障或損壞壞部位，追追根溯源確認因果關(guān)關(guān)系！3、盡可能能從維修操操作、質(zhì)量量管理等方方面查找自自身原因高姿態(tài)往往往是解決問問題的基礎(chǔ)礎(chǔ)！4、準確區(qū)區(qū)分車輛使使用方面或或維修方面面造成的質(zhì)質(zhì)量問題，，力求鑒定定的客觀公公正5、凡涉及及第三方責責任，承修修方應(yīng)該做做到有理有有據(jù)、正確確處理其要點是：：技術(shù)鑒定分分析要理由由充分、證證據(jù)必須確確鑿必須按相關(guān)關(guān)法規(guī)承擔擔質(zhì)量把關(guān)關(guān)等相應(yīng)責責任有權(quán)追究第第三方的責責任第五章復(fù)習習思考題1、什么叫叫產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量？2、汽車維維修業(yè)“產(chǎn)產(chǎn)品”質(zhì)量量的特性有有哪些？3、簡述全全面質(zhì)量管管理及其基基本步驟（（PDCA)。4、簡述汽汽車維修質(zhì)質(zhì)量檢驗的的分類及其其主要內(nèi)容容。5、熟悉汽汽車竣工驗驗收檢驗的的相關(guān)標準準。6、怎樣有有效地處理理車輛的返返修及責任任事故？第六章汽汽車維修修企業(yè)財務(wù)務(wù)管理概述述財務(wù)管理是是基于企業(yè)業(yè)再生產(chǎn)過過程中客觀觀存在的財財務(wù)活動和和關(guān)系而產(chǎn)產(chǎn)生，是組組織企業(yè)資資金活動、、處理企業(yè)業(yè)同各方面面財務(wù)關(guān)系系的一項經(jīng)經(jīng)濟管理工工作，是企企業(yè)管理的的重要組成成部分一、汽車服服務(wù)企業(yè)的的資金運動動汽車服務(wù)企企業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營過程程，從價值值形態(tài)看表表現(xiàn)為資金金運動：資金籌集———資金運運動起點資金使用———形成各各種生產(chǎn)資資料資金耗費———生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動中中的一切消消耗（材料料、燃料、、固定資產(chǎn)產(chǎn)耗費、工工資等等））資金收入———銷售產(chǎn)產(chǎn)品、提供供服務(wù)資金分配———部分彌彌補生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營耗費、、其余為企企業(yè)純收入入純收入首先先以稅金形形式按規(guī)定定利率上繳繳國家、余余部為企業(yè)業(yè)留利二、企業(yè)財財務(wù)關(guān)系1、企業(yè)與與國家———照章納稅稅2、企業(yè)與與投資者和和受資者———分享收收益3、企業(yè)與與債權(quán)人、、債務(wù)人及及客戶———債權(quán)人資資金借入、、歸還、利利息支付，，企業(yè)之間間的資金結(jié)結(jié)算、融通通關(guān)系，包包括債權(quán)關(guān)關(guān)系和合同同義務(wù)關(guān)系系等4、企業(yè)與與其他企業(yè)業(yè)——相互互提供產(chǎn)品品和勞務(wù)而而形成的資資金結(jié)算關(guān)關(guān)系5、企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各單位位間的財務(wù)務(wù)關(guān)系———企業(yè)內(nèi)各各部門、各各單位間的的財務(wù)結(jié)算算關(guān)系6、企業(yè)與與職工———職工個人人與企業(yè)集集體在勞動動成果上的的分配關(guān)系系三、汽車服服務(wù)企業(yè)財財務(wù)管理的的內(nèi)容、特特點1、主要內(nèi)內(nèi)容：籌資資管理、投投資管理、、資產(chǎn)管理理、收入管管理、分配配管理等，，還包括企企業(yè)設(shè)立、、合并、分分立、改組組、解散、、破產(chǎn)等財財務(wù)管理2、特點：：是一種價價值管理，，即對企業(yè)業(yè)再生產(chǎn)過過程中價值值運動所進進行的管理理財務(wù)管理的的企業(yè)管理理中的一個個獨立方面面，又是一一項綜合性性的管理………！四、財務(wù)管管理的目標標企業(yè)財務(wù)管管理的目標標是：生存存、發(fā)展、、獲利，是是企業(yè)價值值的最大化化，是有效效職責財務(wù)務(wù)管理的前前提，同時時也是合理理評價財務(wù)務(wù)管理工作作的客觀標標準財務(wù)目標的的實現(xiàn)有賴賴于企業(yè)其其他管理功功能都能維維持良好狀狀態(tài)。企業(yè)付薪給給管理者，，就是希望望他們能創(chuàng)創(chuàng)新產(chǎn)品和和服務(wù)、擴擴大市場、、改善生產(chǎn)產(chǎn)力、預(yù)測測變遷、運運用新科技技提供明確確的戰(zhàn)略、、雇傭及激激勵員工、、解決問題題、協(xié)調(diào)各各種利益沖沖突等；同同時遵紀守守法，在創(chuàng)創(chuàng)造利潤時時創(chuàng)造社會會價值，活活用資金，，避免財務(wù)務(wù)危機。三、、企企業(yè)業(yè)的的資資本本金金制制度度1.資資本本金金（法法定定、、注注冊冊、、實實收收））、資資本本金金制制度度第一一節(jié)節(jié)汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)的的財財務(wù)務(wù)管管理理一、、企企業(yè)業(yè)財財務(wù)務(wù)管管理理的的原原則則和和任任務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)對對于于資資金金運運動動的的管管理理稱稱為為財財務(wù)務(wù)管管理理。。1.管管理理原原則則以生生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營營管管理理為為中中心心，，增增產(chǎn)產(chǎn)節(jié)節(jié)約約，，增增收收節(jié)節(jié)支支，，提提高高企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益。。2.基基本本任任務(wù)務(wù)①建建立立機機構(gòu)構(gòu)，，健健全全管管理理制制度度；；②②籌籌集集資資金金，，保保證證生生產(chǎn)產(chǎn)；；③③控控制制耗耗費費，，提提高高經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益；；④④依依法法繳繳納納稅稅，，合合理理分分配配利利潤潤；；⑤⑤維維護護財財政政紀紀律律，，實實行行財財務(wù)務(wù)監(jiān)監(jiān)督督。。二、、企企業(yè)業(yè)財財務(wù)務(wù)管管理理機機構(gòu)構(gòu)與與制制度度1.企企業(yè)業(yè)財財務(wù)務(wù)管管理理機機構(gòu)構(gòu)2.企企業(yè)業(yè)財財務(wù)務(wù)管管理理制制度度財財會會交交收收制制度度3.企企業(yè)業(yè)財財務(wù)務(wù)人人員員的的崗崗位位職職責責（總總監(jiān)監(jiān)、、會會計計、、出出納納））2.企企業(yè)業(yè)資資本本金金的的籌籌集集籌集集方方式式、、時時效效與與期期限限、、貨貨幣幣及及無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)所所占占份份額額、、資資本本金金確確認認、、投投資資者者違違約約責責任任。。第二二節(jié)節(jié)企企業(yè)業(yè)的的資資產(chǎn)產(chǎn)、、負負債債、、所所有有者者權(quán)權(quán)益益一、、資資產(chǎn)產(chǎn)固定定資資產(chǎn)產(chǎn)、、流流動動資資產(chǎn)產(chǎn)、、長長期期投投資資、、無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)、、遞遞延延資資產(chǎn)產(chǎn)、、其其他他。。第三三節(jié)節(jié)汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)的的營營業(yè)業(yè)收收入入1.汽汽車車維維修修企企業(yè)業(yè)營營業(yè)業(yè)收收入入的的確確認認二、、負負債債流動動負負債債、、長長期期負負債債、、所所有有者者權(quán)權(quán)益益。。一、、主主營營業(yè)業(yè)收收入入（汽汽車車維維修修收收入入））工時時費費收收入入、、配配件件材材料料費費收收入入、、代代墊墊外外加加工工費費收收入入等等。。二、、副副營營業(yè)業(yè)收收入入汽車車銷銷售售收收入入、、配配件件銷銷售售收收入入、、設(shè)設(shè)備備租租賃賃收收入入等等。。2.汽汽車車維維修修費費的的折折扣扣與與折折讓讓3.費費用用結(jié)結(jié)算算與與收收費費憑憑證證的的監(jiān)監(jiān)督督管管理理三、、汽汽車車維維修修費費用用結(jié)結(jié)算算2.間接接成成本本汽車車維維修修間間接接發(fā)發(fā)生生的的人人工工材材料料費費用用及