交談溝通禮儀課件

公共藝術(shù)——職業(yè)形象與禮儀公共藝術(shù)會(huì)見禮儀

握手禮

致意禮稱呼禮介紹禮名片禮主要會(huì)見禮儀會(huì)見禮儀握手禮致意禮稱呼禮介紹禮名片禮主要會(huì)見禮儀握手（女士先伸手，長(zhǎng)輩先伸手，主人先伸手，尊者先伸手）握手禁忌：多余不說，切忌用雙手握女士手介紹他人（說明被介紹人的身份/頭銜，先介紹晚輩給前輩）自我介紹（親切大方，主動(dòng)介紹，不要用手指向自己）如何遞名片（雙手+正面向?qū)Ψ?胸部位置+微笑）如何接名片（雙手，不得以情況下可以右手+感謝+當(dāng)面看）交換名片順序（從職位高到職位低，由近到遠(yuǎn)）會(huì)見禮儀

握手（女士先伸手，長(zhǎng)輩先伸手，主人先伸手，尊者先伸手）會(huì)見禮位置:女士握手指，男士握整個(gè)手掌握手的方式距離:雙方相距1米左右。

神態(tài):自然、熱情、專注。要面帶微笑，目視對(duì)方的臉。

姿勢(shì):平等式握手。力度:適中。

時(shí)間:3秒以內(nèi)。

位置:女士握手指，男士握整個(gè)手掌握手的方式距離:雙方握手的次序“尊者優(yōu)先”的原則

上下級(jí)之間，應(yīng)上級(jí)先伸手；

長(zhǎng)晚輩之間，應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手；

男女之間，應(yīng)女士先伸手；

主人待客時(shí)，應(yīng)主人先伸手；

客人告辭時(shí)，應(yīng)客人先伸手。特殊情況

客人來時(shí)，主人先伸手，表示歡迎；

客人走時(shí)，客人先伸手，表示告辭。握手的次序“尊者優(yōu)先”的原則上下級(jí)之間，應(yīng)上級(jí)先伸手；

例如，一位年長(zhǎng)的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士握手時(shí)，應(yīng)由這位男士先伸手。復(fù)雜情況：

當(dāng)握手雙方符合其中兩個(gè)或兩個(gè)以上順序時(shí)，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的順序握手。握手的次序例如，一位年長(zhǎng)的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士

點(diǎn)頭致意

招手致意

躬身致意

脫帽致意

注目致意致意的方式致意禮點(diǎn)頭致意招手致意躬身

致意的基本規(guī)則下級(jí)應(yīng)先向上級(jí)致意；年輕者應(yīng)先向年長(zhǎng)者致意；男性應(yīng)先向女性致意。致意時(shí)應(yīng)面向?qū)Ψ健＜皶r(shí)回應(yīng)他人致意。致意的同時(shí)應(yīng)伴隨問候。一般來說，在社交場(chǎng)合，致意應(yīng)遵循以下規(guī)則：致意禮致意的基本規(guī)則下級(jí)應(yīng)先向上級(jí)致意；一般來說，在社交場(chǎng)合，致鞠躬禮鞠躬的場(chǎng)合與要求遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮。迎接客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。重要的場(chǎng)合、道歉、委托時(shí)，行45度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前2米處（15度禮）、腳前1.5米處（30度禮）及腳前1米處（45度禮），另有90度禮，用于比較莊嚴(yán)及高規(guī)格禮儀。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。頭、頸、背呈一條直線。彎腰速度適中，停頓1秒后緩緩抬頭直腰。戴著帽子時(shí)，應(yīng)將帽子摘下。（30度禮）（45度禮）（15度禮）（90度禮）鞠躬禮鞠躬的場(chǎng)合與要求（30度禮）（45度禮）（15度禮稱呼的一般性規(guī)則

明確對(duì)方身份，選用恰當(dāng)準(zhǔn)確的稱呼。對(duì)方有多個(gè)頭銜時(shí)，就高不就低，選擇最高頭銜稱呼對(duì)方。在多人交談的場(chǎng)合，要顧及主從關(guān)系。稱呼人的順序，一般為先上后下，先長(zhǎng)后幼，先疏后親，先女后男。對(duì)某些情況比較特殊的人，如生理有缺陷的人，應(yīng)絕對(duì)避免使用帶有刺激或輕蔑的字眼?？紤]稱呼的使用范圍，尊重對(duì)方的習(xí)慣，或遵循國(guó)際慣例，避免不恰當(dāng)?shù)姆Q呼語。（小姐）根據(jù)自己的角色和現(xiàn)實(shí)位置，采取不同的稱呼。有時(shí)環(huán)境不同、自己扮演的角色不同，對(duì)某一個(gè)人的稱呼也就不同。（院長(zhǎng)、老師、教授）稱呼時(shí)要加重語氣，認(rèn)真、緩慢、清楚地說出稱呼語，稱呼完要停頓片刻，然后再談你的事，才會(huì)收到理想的效果。稱呼禮稱呼的一般性規(guī)則明確對(duì)方身份，選用恰當(dāng)準(zhǔn)確的稱呼。對(duì)方有多介紹他人誰當(dāng)介紹人

單位客人，專職人員作為介紹人，如公關(guān)、文秘、辦公室主任、接待辦；正式活動(dòng)中或來訪者地位、身份較高，地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人為介紹人；家庭聚會(huì)，女主人是介紹人；

社交活動(dòng)中的東道主為介紹人。介紹禮

介紹他人誰當(dāng)介紹人單位客人，專職人員作為介紹人，如公關(guān)、文介紹時(shí)的順序——遵守“尊者優(yōu)先”的原則

先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；先將男性介紹給女性；先將主方人士介紹給客方人士；先將未婚者介紹給已婚者；先將職位低者介紹給職位高者；

先將晚到者介紹給早到者。介紹他人介紹禮

（同樣適用于自我介紹）多個(gè)順序時(shí)，遵循先職位后年齡，先年齡后性別的原則。先將親屬介紹給非親屬。介紹時(shí)的順序——遵守“尊者優(yōu)先”的原則先將年輕者介紹給年長(zhǎng)介紹的方式做介紹時(shí)，被介紹雙方應(yīng)起身站立，面含微笑。一般來說，介紹者位于中間，介紹時(shí)用右手，五指伸開朝向被介紹者中的一方，此時(shí)，介紹者的眼睛要看著另一方。介紹完畢，雙方應(yīng)依照禮儀順序握手，彼此問候。介紹的內(nèi)容

舉例：“張總，請(qǐng)?jiān)试S我為您做介紹，這位是太平洋保險(xiǎn)公司的肖建平主任；這位是創(chuàng)浦集團(tuán)的總經(jīng)理張奎先生?！苯榻B他人介紹禮

介紹的方式做介紹時(shí)，被介紹雙方應(yīng)起身站立，面含微笑。公務(wù)式名片名片禮

公務(wù)式名片名片禮交換名片的禮節(jié)名片禮

交換名片的禮節(jié)名片禮遞送的順序

由尊到卑、由近到遠(yuǎn)，順時(shí)針依次進(jìn)行。由職位低的先向職位高的遞送名片；晚輩先向長(zhǎng)輩遞送名片；男士先向女士遞送名片。當(dāng)對(duì)方人數(shù)不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職位較高或年齡較大者。如果分不清職位高低和年齡大小，則可先和自己對(duì)面左側(cè)方的人交換名片。注意：不可先于上司遞送名片。名片的遞送名片禮

遞送的順序名片的遞送名片禮

第三章日常社交禮儀第二節(jié)溝通禮儀第三章日常社交禮儀第二節(jié)溝通禮儀

為國(guó)王解夢(mèng)古時(shí)有一位國(guó)王，夢(mèng)見山倒了，水枯了，花也謝了，便叫王后給他解夢(mèng)。王后說：“大勢(shì)不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民眾心離，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花謝了指好景不長(zhǎng)?！眹?guó)王驚出一身冷汗，從此患病，且愈來愈重。一位大臣要參見國(guó)王，國(guó)王在病榻上說出他的心事，哪知大臣一聽，大笑說：

“太好了，山倒了指從此天下太平；水枯了指真龍顯身，國(guó)王，你是真龍?zhí)熳?；花謝了，花謝見果子呀！”國(guó)王全身輕松，很快痊愈。溝通案例為國(guó)王解夢(mèng)溝通案例法老和祭司一天夜里，法老夢(mèng)見自己的牙齒全掉光了……大祭司解夢(mèng)：這預(yù)示著您的家人都將在您之前死去小仆人解夢(mèng)：這預(yù)示著您將是家中最長(zhǎng)壽的人——結(jié)局：國(guó)王大怒，下令把大祭司拖出去斬首——結(jié)局：國(guó)王大悅，下令冊(cè)封小仆人為大祭司，并賜給他大片封地溝通案例法老和祭司一天夜里，法老夢(mèng)見自己的牙齒全掉光了……大祭司解夢(mèng)朱元璋和他的兒時(shí)伙伴

朱元璋做了皇帝以后，一天，他兒時(shí)的一個(gè)伙伴來京求見。朱元璋很想見見他的老朋友，可又怕他講出一些以前一些不大光彩的事情，猶豫再三，還是讓傳了進(jìn)來。那人一進(jìn)大殿就大禮下拜，高呼萬歲，說：“我主萬歲，當(dāng)年微臣隨駕掃蕩廬州府，打破罐州城。湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩子當(dāng)兵，多虧蔡將軍。”朱元璋聽完他的這番話，心里非常高興，重重地封賞了這位老朋友。

消息傳出，另一個(gè)當(dāng)年一塊放牛的伙伴也找來了，見到朱元璋，激動(dòng)萬分地說：“萬歲，你還記得嗎？那時(shí)候咱倆都給人放牛，有一次，我們?cè)谔J葦蕩里，把偷來的豆子放在瓦罐里煮著吃，還沒等煮熟，大家就搶著吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，湯也潑在泥地里，你只顧從地下抓豆子吃，結(jié)果把紅草根卡在喉嚨里，還是我的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那紅草根帶進(jìn)肚子里?！碑?dāng)著文武百官的面，這番描述讓朱元璋又氣又惱，哭笑不得，只好喝令左右把他拉出去斬了。溝通案例朱元璋和他的兒時(shí)伙伴溝通案例20歲的楊娟是武昌某部屬高校新聞專業(yè)的學(xué)生。寒假前兩個(gè)月，為了豐富自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她通過熟人爭(zhēng)取到了一個(gè)去電視臺(tái)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。“帶我的是一個(gè)女記者，看起來年紀(jì)比我大不了多少?！睏罹暾f，實(shí)習(xí)的第一天，為了盡快和記者老師熟悉起來，她主動(dòng)聊起了“穿衣”的話題。當(dāng)老師告訴她，自己一般就穿班尼路等品牌的服裝時(shí)，楊娟想都沒想就脫口而出：“這種牌子我早都不穿了，一點(diǎn)品位也沒有。”說完，還自顧自地展示起自己的名牌手提包，絲毫沒有注意到老師已經(jīng)漸漸變化的臉色。雖然女記者并沒有當(dāng)場(chǎng)對(duì)楊娟表示不滿，但從那以后的一個(gè)多星期里，楊娟都沒能得到跟記者外出采訪的機(jī)會(huì)，只能每天坐在辦公室里翻看報(bào)紙?！拔抑皇窍牒屠蠋煛涣鳌植皇谴嫘撵鸥?，怎么就讓老師不高興了呢？”她甚是不解。溝通案例20歲的楊娟是武昌某部屬高校新聞專業(yè)的學(xué)生。寒假前兩同樣的話，不同的說法，給人帶來的感受完全不同案例啟示同樣的話，不同的說法，給人帶來的感受完全不同案例啟示外科醫(yī)生請(qǐng)朋友吃晚飯，點(diǎn)了幾道招牌好菜：蒜香紅腸、鹵水口條、香煎羊肝……——結(jié)果：朋友幾乎一口沒吃就回家了醫(yī)生的晚宴溝通案例席間，醫(yī)生大談各種外科手術(shù)。外科醫(yī)生請(qǐng)朋友吃晚飯，點(diǎn)了幾道招牌好菜：蒜香紅腸、鹵水口條、往往不是你說錯(cuò)了什么，而是你的說法讓人不舒服案例啟示往往不是你說錯(cuò)了什么，而是你的說法讓人不舒服案例啟示巧嘴媒婆的官司明朝有個(gè)媒婆張王氏，號(hào)稱沒有說不成的媒……鄰村石老漢的丑丫頭，又聾又啞，瞇縫眼高低腳對(duì)卞財(cái)主說：容貌百里挑一，身段搖曳多姿對(duì)李秀才說：溫柔沉默，低眉順目，恪守婦道對(duì)張進(jìn)士說：勝過諸葛亮之妻的“閑”內(nèi)助——結(jié)果：縣官只得放了張王氏，卞財(cái)主自認(rèn)倒霉溝通案例巧嘴媒婆的官司明朝有個(gè)媒婆張王氏，號(hào)稱沒有說不成的媒……鄰村先了解別人的想法，再用適合的方式表達(dá)——有效的表達(dá)幫助你事半功倍案例啟示先了解別人的想法，再用適合的方式表達(dá)——有效的表達(dá)幫助你事半成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）語言溝通——用文字（口語或書寫）來傳達(dá)訊息非語言溝通——透過非語言（如肢體動(dòng)作，聲音，自我呈現(xiàn)，環(huán)境等方式）來傳達(dá)信息。最常用的溝通方式：聽、說、讀、寫溝通方式

語言溝通——用文字（口語或書寫）來傳達(dá)訊息溝通方式有效溝通的八大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)二、認(rèn)真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭(zhēng)論七、留心自己和對(duì)方的身體語言八、求同存異有效溝通的八大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)

所謂交談，一般是指以兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的談話為基本形式，進(jìn)行面對(duì)面的口頭交流的活動(dòng)。交談是表達(dá)思想感情的重要工具，是人際交往的主要手段。廣泛地交談可以交流信息、深化思想、增強(qiáng)認(rèn)識(shí)能力和處理問題、解決問題的能力。因此，掌握交談的禮儀要求、提高交談的語言藝術(shù)，對(duì)于提高工作水平和工作效率，也具有重要的作用。交談與溝通

所謂交談，一般是指以兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的談話為

交談是一門古老的藝術(shù)，“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師”(《戰(zhàn)國(guó)策·東周》)，在人類發(fā)展史上，交談作為一種社會(huì)現(xiàn)象，是和人類勞動(dòng)、生活、交際活動(dòng)一起發(fā)展起來的。與人進(jìn)行一次成功的交談，不僅能獲得知識(shí)，信息的收益，而且感情上也會(huì)得到很多補(bǔ)償和共鳴。從總體上講，交談是人的知識(shí)、閱歷、智慧、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合表現(xiàn)，想要在合適的時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)自己必須注意交談中的一些禮儀和規(guī)范。交談與溝通

交談是一門古老的藝術(shù)，“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之交談的技巧良言一句三冬暖；惡語半言六月寒；未曾說話先有禮；一旦開口更有禮。交談的技巧良言一句三冬暖；交談的原則交談的原則交談“五不準(zhǔn)”不演獨(dú)角戲，獨(dú)白3分鐘不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方不輕易打斷別人交談的基礎(chǔ)把精神全部集中到對(duì)方身上給他人創(chuàng)造表達(dá)空間問一些和對(duì)方有關(guān)的問題自我表達(dá)交談“五不準(zhǔn)”不演獨(dú)角戲，獨(dú)白3分鐘不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)涉及個(gè)人隱私五不問不問收入不問年齡不問婚否不問健康不問經(jīng)歷涉及個(gè)人隱私五不問不問收入不問年齡不問婚否不問健康不問經(jīng)歷言語十忌一忌浮夸二忌輕率三忌粗魯四忌庸俗五忌流氣六忌累贅七忌牽強(qiáng)八忌露鋒九忌誹謗十忌虛偽言語十忌一忌浮夸六忌累贅語言四注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)：普通話禮貌用語：您好謝謝打擾了對(duì)不起雅語：貴姓

久仰恭候失陪留步請(qǐng)教音量語速適中：120字/分鐘語言四注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)：普通話交談技巧交談技巧話題的選擇選擇既定的話題選擇內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題選擇令人愉快，易于應(yīng)對(duì)的話題選擇流行話題選擇雙方或一方擅長(zhǎng)，有可談之處的話題

雙方約定好的或其中一方先準(zhǔn)備好的的主題。例如，求人幫助、征求意見、討論問題等等，一般而言，它適宜于正式交談。話題的選擇選擇既定的話題雙方約定好的或其中一方先準(zhǔn)話題的選擇選擇既定的話題選擇內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題選擇令人愉快，易于應(yīng)對(duì)的話題選擇流行話題選擇雙方或一方擅長(zhǎng)，有可談之處的話題

內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題。如溫病學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、建筑等。它使用于各類交談，但要求面對(duì)知音。話題的選擇選擇既定的話題內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、話題的選擇選擇既定的話題選擇內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題選擇令人愉快，易于應(yīng)對(duì)的話題選擇流行話題選擇雙方或一方擅長(zhǎng)，有可談之處的話題

文藝演出、時(shí)尚流行、美容美發(fā)、電視電影、烹飪小吃等，它使用于非正式交談，允許各抒己見。話題的選擇選擇既定的話題文藝演出、時(shí)尚流行、美容美話題的選擇選擇既定的話題選擇內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題選擇令人愉快，易于應(yīng)對(duì)的話題選擇流行話題選擇雙方或一方擅長(zhǎng)，有可談之處的話題

此時(shí)此刻正在流行的事件。如習(xí)近平訪美、訪英、二胎等等。它適合各種交談，但變化較快，在把握上有一定的難度。話題的選擇選擇既定的話題此時(shí)此刻正在流行的事件。如話題的選擇選擇既定的話題選擇內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題選擇令人愉快，易于應(yīng)對(duì)的話題選擇流行話題選擇雙方或一方擅長(zhǎng)，有可談之處的話題

交談雙方，尤其是交談對(duì)象有研究、有興趣、有可談之處的主題。如與醫(yī)生交談，宜談健身祛??；與學(xué)者交談，宜談治學(xué)之道。話題的選擇選擇既定的話題交談雙方，尤其是交談對(duì)象有忌話題過多，過散忌談個(gè)人隱私忌挖苦調(diào)侃對(duì)方忌非議他人忌傾向錯(cuò)誤忌令人反感。話題的禁忌違反社會(huì)倫理道德、生活墮落、思想發(fā)動(dòng)、政治錯(cuò)誤、違法亂紀(jì)等之類的主題都應(yīng)該避免。兇殺、災(zāi)禍、疾病、死亡、挫折等。忌話題過多，過散話題的禁忌違反社會(huì)倫理道德、生活墮落、思想發(fā)贊美原則

發(fā)自內(nèi)心實(shí)事求是區(qū)分場(chǎng)合恰到好處選擇角度講究藝術(shù)贊美原則發(fā)自內(nèi)心實(shí)事求是贊美讓你打開人際關(guān)系大門微笑打先鋒，贊美價(jià)連城，傾聽第一招，人品作后盾。贊美的要領(lǐng)1.舍棄無謂的自尊心;2.贊美對(duì)方引以為傲之處;3.必須讓對(duì)方覺得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對(duì)方的行為,勝過贊美對(duì)方的外表;7.贊美貫穿在整個(gè)接待流程中,時(shí)時(shí)處處尋找贊美點(diǎn)。贊美讓你打開人際關(guān)系大門微笑打先鋒，贊美價(jià)連城，傾聽第一招，使用軟性語言“如果您不介意的話……”“我想您已經(jīng)知道了”“很抱歉給您造成不便……”小貼士盡量避免使用否定式語句

“不要在這里吸煙”VS“對(duì)不起，吸煙處在那邊”使用軟性語言小貼士盡量避免使用否定式語句善于觀察聽者的肢體語言時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束

打哈欠——喪失耐心，希望改變?cè)掝}

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

走神、不專注——不感興趣——有興趣

身體前傾善于觀察聽者的肢體語言時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束打聆聽的技巧聆聽的技巧聆聽的技巧

傾聽時(shí)要態(tài)度端正，全神貫注傾聽不應(yīng)是消極被動(dòng)的不要隨意打斷對(duì)方的談話?cǎi)雎犝哌€應(yīng)善于捕捉信息聆聽的技巧傾聽時(shí)要態(tài)度端正，全神貫注

用心聆聽，溝通感情：避免干擾（接打手機(jī)、發(fā)短信……）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭身體適度前傾保持真誠(chéng)有效的目光交流做記錄向觀眾進(jìn)行確認(rèn)聆聽的技巧用心聆聽，溝通感情：聆聽的技巧聆聽他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式聆聽他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)聆聽時(shí)注意回應(yīng)或適當(dāng)詢問耐心、關(guān)心參考例句：恩/是/對(duì)/沒錯(cuò)真是這么一回事/的確是這樣我也這么覺得那沒關(guān)系您講得有道理您這個(gè)問題問得很好我明白您的意思我能理解您的感受還可以適當(dāng)復(fù)述對(duì)方的意思您看我理解得對(duì)不對(duì)？您講的是不是……？必要時(shí)要做書面記錄聆聽時(shí)的反饋聆聽時(shí)注意回應(yīng)或適當(dāng)詢問耐心、關(guān)心參考例句：聆聽時(shí)的反饋提問的技巧提問的技巧提問技巧１、使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題２、一次只問一個(gè)問題３、用提問的方式提供建議提問技巧１、使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題封閉式問題：提供選擇答案，對(duì)方回答“是”、“不是”*會(huì)議結(jié)束了嗎？*您喜歡這項(xiàng)工作嗎？開放式問題：開放的答案*會(huì)議如何結(jié)束的？*您喜歡這項(xiàng)工作的哪一方面？*您想喝點(diǎn)什么？案例：點(diǎn)菜

請(qǐng)問您喝什么茶？請(qǐng)問您喝菊花茶還是茉莉茶？提問技巧封閉式問題：提供選擇答案，對(duì)方回答“是”、“不是”提問技巧思考：哪一句話最入耳？A.“你懂不懂？”(責(zé)問式：你怎么這么笨？)B.“你聽明白了嗎？”(抱怨式：歸咎于聽眾)C.“我說清楚了嗎？”(自省式：尊重聽眾)提問技巧思考：哪一句話最入耳？A.“你懂不懂？”提問技巧加分技能：幽默幽默是智慧的結(jié)晶幽默的作用幽默的禁忌加分技能：幽默幽默是智慧的結(jié)晶幽默的作用幽默的禁忌注：朋友、熟人之間適當(dāng)開開玩笑，可以活躍氣氛、融洽關(guān)系，增進(jìn)友誼。但開玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。開玩笑要看對(duì)象

和寬容大度的人開點(diǎn)玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同學(xué)、女同事開玩笑，則要適可而止。開玩笑要看時(shí)間

開玩笑，最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過開玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。開玩笑要看場(chǎng)合、環(huán)境

在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場(chǎng)合，不要開玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開玩笑。開玩笑要注意內(nèi)容

開玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。在社交活動(dòng)中，忌開庸俗的玩笑。不可拿別人的生理缺陷開玩笑，例如不能以殘疾人的生理缺陷。幽默的禁忌注：朋友、熟人之間適當(dāng)開開玩笑，可以活躍氣氛、融洽關(guān)系，增進(jìn)回顧：界域禮儀“界域”禮儀所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。人際交往中的“界域”1.親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）：距離在15厘米之內(nèi)或15—46厘米之間，是人際交往的最小距離。2.個(gè)人距離：其距離近段在46—76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在0.76—1.2米之間，普通適用于公開的社交場(chǎng)合。3.社交距離：主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.2—2.1米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。4.公眾距離：近段在3.6—7.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以外，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合?；仡櫍航缬蚨Y儀“界域”禮儀人際交往中的“界域”工作人員的“界域”1.服務(wù)距離：即工作人員與服務(wù)對(duì)象之間所保持的一種最常規(guī)的距離，以0.5米至1.5米之間為宜。2.展示距離：即在他人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以1米至3米之間為宜。3.引導(dǎo)距離：是為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時(shí)，引導(dǎo)者行進(jìn)在客人左前方1.5米左右為宜。4.待命距離：特指等待上級(jí)吩咐，自己為之提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方自覺保持的距離?；仡櫍航缬蚨Y儀工作人員的“界域”回顧：界域禮儀與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對(duì)方。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。注視角度：正視對(duì)方、平視對(duì)方、仰視對(duì)方注視時(shí)間：應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的三分之一長(zhǎng)。眼神與目光眼神與目光總的來說，交談的技巧可以總結(jié)為以下規(guī)律：不要驚慌、認(rèn)真傾聽；先想后說、注意反應(yīng)；選擇話題、力求投機(jī)；巧說恭維、真誠(chéng)得當(dāng)；幽默風(fēng)趣、機(jī)智靈活；眼神交匯、相互理解；柔言談吐、寬以待人；多用敬語、展示風(fēng)度；尊重習(xí)俗、注意禁忌。交談溝通技巧總的來說，交談的技巧可以總結(jié)為以下規(guī)律：交談溝通技巧

要有為人設(shè)想的好心地；要有柔軟和善的好言語；要有人人喜歡的好表情；要有察顏觀色的好眼力；要有服務(wù)助人的好行為。獲得好人緣的禮儀行為獲得好人緣的禮儀行為作業(yè)分小組模擬情景：課本P106作業(yè)分小組模擬情景：共勉請(qǐng)留心你的思想，思想可以變成語言。請(qǐng)留心你的語言，語言可以變成行為。請(qǐng)留心你的行為，行為可以變成習(xí)慣。請(qǐng)留心你的習(xí)慣，習(xí)慣可以變成性格。請(qǐng)留心你的性格，因?yàn)樾愿窨梢詻Q定——你一切的命運(yùn) ！共勉請(qǐng)留心你的思想，思想可以變成語言。肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標(biāo)、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人共勉肯定自己、肯定別人的人否定自己、否定別人的人——沒有目標(biāo)、沒小節(jié)之處見精神言談舉止現(xiàn)文明結(jié)語律己敬人表里如一小節(jié)之處見精神結(jié)語律己敬人表里如一公共藝術(shù)——職業(yè)形象與禮儀公共藝術(shù)會(huì)見禮儀

握手禮

致意禮稱呼禮介紹禮名片禮主要會(huì)見禮儀會(huì)見禮儀握手禮致意禮稱呼禮介紹禮名片禮主要會(huì)見禮儀握手（女士先伸手，長(zhǎng)輩先伸手，主人先伸手，尊者先伸手）握手禁忌：多余不說，切忌用雙手握女士手介紹他人（說明被介紹人的身份/頭銜，先介紹晚輩給前輩）自我介紹（親切大方，主動(dòng)介紹，不要用手指向自己）如何遞名片（雙手+正面向?qū)Ψ?胸部位置+微笑）如何接名片（雙手，不得以情況下可以右手+感謝+當(dāng)面看）交換名片順序（從職位高到職位低，由近到遠(yuǎn)）會(huì)見禮儀

握手（女士先伸手，長(zhǎng)輩先伸手，主人先伸手，尊者先伸手）會(huì)見禮位置:女士握手指，男士握整個(gè)手掌握手的方式距離:雙方相距1米左右。

神態(tài):自然、熱情、專注。要面帶微笑，目視對(duì)方的臉。

姿勢(shì):平等式握手。力度:適中。

時(shí)間:3秒以內(nèi)。

位置:女士握手指，男士握整個(gè)手掌握手的方式距離:雙方握手的次序“尊者優(yōu)先”的原則

上下級(jí)之間，應(yīng)上級(jí)先伸手；

長(zhǎng)晚輩之間，應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手；

男女之間，應(yīng)女士先伸手；

主人待客時(shí)，應(yīng)主人先伸手；

客人告辭時(shí)，應(yīng)客人先伸手。特殊情況

客人來時(shí)，主人先伸手，表示歡迎；

客人走時(shí)，客人先伸手，表示告辭。握手的次序“尊者優(yōu)先”的原則上下級(jí)之間，應(yīng)上級(jí)先伸手；

例如，一位年長(zhǎng)的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士握手時(shí)，應(yīng)由這位男士先伸手。復(fù)雜情況：

當(dāng)握手雙方符合其中兩個(gè)或兩個(gè)以上順序時(shí)，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的順序握手。握手的次序例如，一位年長(zhǎng)的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士

點(diǎn)頭致意

招手致意

躬身致意

脫帽致意

注目致意致意的方式致意禮點(diǎn)頭致意招手致意躬身

致意的基本規(guī)則下級(jí)應(yīng)先向上級(jí)致意；年輕者應(yīng)先向年長(zhǎng)者致意；男性應(yīng)先向女性致意。致意時(shí)應(yīng)面向?qū)Ψ?。及時(shí)回應(yīng)他人致意。致意的同時(shí)應(yīng)伴隨問候。一般來說，在社交場(chǎng)合，致意應(yīng)遵循以下規(guī)則：致意禮致意的基本規(guī)則下級(jí)應(yīng)先向上級(jí)致意；一般來說，在社交場(chǎng)合，致鞠躬禮鞠躬的場(chǎng)合與要求遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮。迎接客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。重要的場(chǎng)合、道歉、委托時(shí)，行45度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前2米處（15度禮）、腳前1.5米處（30度禮）及腳前1米處（45度禮），另有90度禮，用于比較莊嚴(yán)及高規(guī)格禮儀。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。頭、頸、背呈一條直線。彎腰速度適中，停頓1秒后緩緩抬頭直腰。戴著帽子時(shí)，應(yīng)將帽子摘下。（30度禮）（45度禮）（15度禮）（90度禮）鞠躬禮鞠躬的場(chǎng)合與要求（30度禮）（45度禮）（15度禮稱呼的一般性規(guī)則

明確對(duì)方身份，選用恰當(dāng)準(zhǔn)確的稱呼。對(duì)方有多個(gè)頭銜時(shí)，就高不就低，選擇最高頭銜稱呼對(duì)方。在多人交談的場(chǎng)合，要顧及主從關(guān)系。稱呼人的順序，一般為先上后下，先長(zhǎng)后幼，先疏后親，先女后男。對(duì)某些情況比較特殊的人，如生理有缺陷的人，應(yīng)絕對(duì)避免使用帶有刺激或輕蔑的字眼。考慮稱呼的使用范圍，尊重對(duì)方的習(xí)慣，或遵循國(guó)際慣例，避免不恰當(dāng)?shù)姆Q呼語。（小姐）根據(jù)自己的角色和現(xiàn)實(shí)位置，采取不同的稱呼。有時(shí)環(huán)境不同、自己扮演的角色不同，對(duì)某一個(gè)人的稱呼也就不同。（院長(zhǎng)、老師、教授）稱呼時(shí)要加重語氣，認(rèn)真、緩慢、清楚地說出稱呼語，稱呼完要停頓片刻，然后再談你的事，才會(huì)收到理想的效果。稱呼禮稱呼的一般性規(guī)則明確對(duì)方身份，選用恰當(dāng)準(zhǔn)確的稱呼。對(duì)方有多介紹他人誰當(dāng)介紹人

單位客人，專職人員作為介紹人，如公關(guān)、文秘、辦公室主任、接待辦；正式活動(dòng)中或來訪者地位、身份較高，地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人為介紹人；家庭聚會(huì)，女主人是介紹人；

社交活動(dòng)中的東道主為介紹人。介紹禮

介紹他人誰當(dāng)介紹人單位客人，專職人員作為介紹人，如公關(guān)、文介紹時(shí)的順序——遵守“尊者優(yōu)先”的原則

先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；先將男性介紹給女性；先將主方人士介紹給客方人士；先將未婚者介紹給已婚者；先將職位低者介紹給職位高者；

先將晚到者介紹給早到者。介紹他人介紹禮

（同樣適用于自我介紹）多個(gè)順序時(shí)，遵循先職位后年齡，先年齡后性別的原則。先將親屬介紹給非親屬。介紹時(shí)的順序——遵守“尊者優(yōu)先”的原則先將年輕者介紹給年長(zhǎng)介紹的方式做介紹時(shí)，被介紹雙方應(yīng)起身站立，面含微笑。一般來說，介紹者位于中間，介紹時(shí)用右手，五指伸開朝向被介紹者中的一方，此時(shí)，介紹者的眼睛要看著另一方。介紹完畢，雙方應(yīng)依照禮儀順序握手，彼此問候。介紹的內(nèi)容

舉例：“張總，請(qǐng)?jiān)试S我為您做介紹，這位是太平洋保險(xiǎn)公司的肖建平主任；這位是創(chuàng)浦集團(tuán)的總經(jīng)理張奎先生。”介紹他人介紹禮

介紹的方式做介紹時(shí)，被介紹雙方應(yīng)起身站立，面含微笑。公務(wù)式名片名片禮

公務(wù)式名片名片禮交換名片的禮節(jié)名片禮

交換名片的禮節(jié)名片禮遞送的順序

由尊到卑、由近到遠(yuǎn)，順時(shí)針依次進(jìn)行。由職位低的先向職位高的遞送名片；晚輩先向長(zhǎng)輩遞送名片；男士先向女士遞送名片。當(dāng)對(duì)方人數(shù)不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職位較高或年齡較大者。如果分不清職位高低和年齡大小，則可先和自己對(duì)面左側(cè)方的人交換名片。注意：不可先于上司遞送名片。名片的遞送名片禮

遞送的順序名片的遞送名片禮

第三章日常社交禮儀第二節(jié)溝通禮儀第三章日常社交禮儀第二節(jié)溝通禮儀

為國(guó)王解夢(mèng)古時(shí)有一位國(guó)王，夢(mèng)見山倒了，水枯了，花也謝了，便叫王后給他解夢(mèng)。王后說：“大勢(shì)不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民眾心離，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花謝了指好景不長(zhǎng)?！眹?guó)王驚出一身冷汗，從此患病，且愈來愈重。一位大臣要參見國(guó)王，國(guó)王在病榻上說出他的心事，哪知大臣一聽，大笑說：

“太好了，山倒了指從此天下太平；水枯了指真龍顯身，國(guó)王，你是真龍?zhí)熳?；花謝了，花謝見果子呀！”國(guó)王全身輕松，很快痊愈。溝通案例為國(guó)王解夢(mèng)溝通案例法老和祭司一天夜里，法老夢(mèng)見自己的牙齒全掉光了……大祭司解夢(mèng)：這預(yù)示著您的家人都將在您之前死去小仆人解夢(mèng)：這預(yù)示著您將是家中最長(zhǎng)壽的人——結(jié)局：國(guó)王大怒，下令把大祭司拖出去斬首——結(jié)局：國(guó)王大悅，下令冊(cè)封小仆人為大祭司，并賜給他大片封地溝通案例法老和祭司一天夜里，法老夢(mèng)見自己的牙齒全掉光了……大祭司解夢(mèng)朱元璋和他的兒時(shí)伙伴

朱元璋做了皇帝以后，一天，他兒時(shí)的一個(gè)伙伴來京求見。朱元璋很想見見他的老朋友，可又怕他講出一些以前一些不大光彩的事情，猶豫再三，還是讓傳了進(jìn)來。那人一進(jìn)大殿就大禮下拜，高呼萬歲，說：“我主萬歲，當(dāng)年微臣隨駕掃蕩廬州府，打破罐州城。湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩子當(dāng)兵，多虧蔡將軍?！敝煸奥犕晁倪@番話，心里非常高興，重重地封賞了這位老朋友。

消息傳出，另一個(gè)當(dāng)年一塊放牛的伙伴也找來了，見到朱元璋，激動(dòng)萬分地說：“萬歲，你還記得嗎？那時(shí)候咱倆都給人放牛，有一次，我們?cè)谔J葦蕩里，把偷來的豆子放在瓦罐里煮著吃，還沒等煮熟，大家就搶著吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，湯也潑在泥地里，你只顧從地下抓豆子吃，結(jié)果把紅草根卡在喉嚨里，還是我的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那紅草根帶進(jìn)肚子里。”當(dāng)著文武百官的面，這番描述讓朱元璋又氣又惱，哭笑不得，只好喝令左右把他拉出去斬了。溝通案例朱元璋和他的兒時(shí)伙伴溝通案例20歲的楊娟是武昌某部屬高校新聞專業(yè)的學(xué)生。寒假前兩個(gè)月，為了豐富自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她通過熟人爭(zhēng)取到了一個(gè)去電視臺(tái)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。“帶我的是一個(gè)女記者，看起來年紀(jì)比我大不了多少。”楊娟說，實(shí)習(xí)的第一天，為了盡快和記者老師熟悉起來，她主動(dòng)聊起了“穿衣”的話題。當(dāng)老師告訴她，自己一般就穿班尼路等品牌的服裝時(shí)，楊娟想都沒想就脫口而出：“這種牌子我早都不穿了，一點(diǎn)品位也沒有?！闭f完，還自顧自地展示起自己的名牌手提包，絲毫沒有注意到老師已經(jīng)漸漸變化的臉色。雖然女記者并沒有當(dāng)場(chǎng)對(duì)楊娟表示不滿，但從那以后的一個(gè)多星期里，楊娟都沒能得到跟記者外出采訪的機(jī)會(huì)，只能每天坐在辦公室里翻看報(bào)紙?！拔抑皇窍牒屠蠋煛涣鳌植皇谴嫘撵鸥?，怎么就讓老師不高興了呢？”她甚是不解。溝通案例20歲的楊娟是武昌某部屬高校新聞專業(yè)的學(xué)生。寒假前兩同樣的話，不同的說法，給人帶來的感受完全不同案例啟示同樣的話，不同的說法，給人帶來的感受完全不同案例啟示外科醫(yī)生請(qǐng)朋友吃晚飯，點(diǎn)了幾道招牌好菜：蒜香紅腸、鹵水口條、香煎羊肝……——結(jié)果：朋友幾乎一口沒吃就回家了醫(yī)生的晚宴溝通案例席間，醫(yī)生大談各種外科手術(shù)。外科醫(yī)生請(qǐng)朋友吃晚飯，點(diǎn)了幾道招牌好菜：蒜香紅腸、鹵水口條、往往不是你說錯(cuò)了什么，而是你的說法讓人不舒服案例啟示往往不是你說錯(cuò)了什么，而是你的說法讓人不舒服案例啟示巧嘴媒婆的官司明朝有個(gè)媒婆張王氏，號(hào)稱沒有說不成的媒……鄰村石老漢的丑丫頭，又聾又啞，瞇縫眼高低腳對(duì)卞財(cái)主說：容貌百里挑一，身段搖曳多姿對(duì)李秀才說：溫柔沉默，低眉順目，恪守婦道對(duì)張進(jìn)士說：勝過諸葛亮之妻的“閑”內(nèi)助——結(jié)果：縣官只得放了張王氏，卞財(cái)主自認(rèn)倒霉溝通案例巧嘴媒婆的官司明朝有個(gè)媒婆張王氏，號(hào)稱沒有說不成的媒……鄰村先了解別人的想法，再用適合的方式表達(dá)——有效的表達(dá)幫助你事半功倍案例啟示先了解別人的想法，再用適合的方式表達(dá)——有效的表達(dá)幫助你事半成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）語言溝通——用文字（口語或書寫）來傳達(dá)訊息非語言溝通——透過非語言（如肢體動(dòng)作，聲音，自我呈現(xiàn)，環(huán)境等方式）來傳達(dá)信息。最常用的溝通方式：聽、說、讀、寫溝通方式

語言溝通——用文字（口語或書寫）來傳達(dá)訊息溝通方式有效溝通的八大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)二、認(rèn)真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭(zhēng)論七、留心自己和對(duì)方的身體語言八、求同存異有效溝通的八大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)

所謂交談，一般是指以兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的談話為基本形式，進(jìn)行面對(duì)面的口頭交流的活動(dòng)。交談是表達(dá)思想感情的重要工具，是人際交往的主要手段。廣泛地交談可以交流信息、深化思想、增強(qiáng)認(rèn)識(shí)能力和處理問題、解決問題的能力。因此，掌握交談的禮儀要求、提高交談的語言藝術(shù)，對(duì)于提高工作水平和工作效率，也具有重要的作用。交談與溝通

所謂交談，一般是指以兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的談話為

交談是一門古老的藝術(shù)，“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師”(《戰(zhàn)國(guó)策·東周》)，在人類發(fā)展史上，交談作為一種社會(huì)現(xiàn)象，是和人類勞動(dòng)、生活、交際活動(dòng)一起發(fā)展起來的。與人進(jìn)行一次成功的交談，不僅能獲得知識(shí)，信息的收益，而且感情上也會(huì)得到很多補(bǔ)償和共鳴。從總體上講，交談是人的知識(shí)、閱歷、智慧、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合表現(xiàn)，想要在合適的時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)自己必須注意交談中的一些禮儀和規(guī)范。交談與溝通

交談是一門古老的藝術(shù)，“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之交談的技巧良言一句三冬暖；惡語半言六月寒；未曾說話先有禮；一旦開口更有禮。交談的技巧良言一句三冬暖；交談的原則交談的原則交談“五不準(zhǔn)”不演獨(dú)角戲，獨(dú)白3分鐘不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方不輕易打斷別人交談的基礎(chǔ)把精神全部集中到對(duì)方身上給他人創(chuàng)造表達(dá)空間問一些和對(duì)方有關(guān)的問題自我表達(dá)交談“五不準(zhǔn)”不演獨(dú)角戲，獨(dú)白3分鐘不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)涉及個(gè)人隱私五不問不問收入不問年齡不問婚否不問健康不問經(jīng)歷涉及個(gè)人隱私五不問不問收入不問年齡不問婚否不問健康不問經(jīng)歷言語十忌一忌浮夸二忌輕率三忌粗魯四忌庸俗五忌流氣六忌累贅七忌牽強(qiáng)八忌露鋒九忌誹謗十忌虛偽言語十忌一忌浮夸六忌累贅語言四注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)：普通話禮貌用語：您好謝謝打擾了對(duì)不起雅語：貴姓

久仰恭候失陪留步請(qǐng)教音量語速適中：120字/分鐘語言四注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)：普通話交談技巧交談技巧話題的選擇選擇既定的話題選擇內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題選擇令人愉快，易于應(yīng)對(duì)的話題選擇流行話題選擇雙方或一方擅長(zhǎng)，有可談之處的話題

雙方約定好的或其中一方先準(zhǔn)備好的的主題。例如，求人幫助、征求意見、討論問題等等，一般而言，它適宜于正式交談。話題的選擇選擇既定的話題雙方約定好的或其中一方先準(zhǔn)話題的選擇選擇既定的話題選擇內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題選擇令人愉快，易于應(yīng)對(duì)的話題選擇流行話題選擇雙方或一方擅長(zhǎng)，有可談之處的話題

內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題。如溫病學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、建筑等。它使用于各類交談，但要求面對(duì)知音。話題的選擇選擇既定的話題內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、話題的選擇選擇既定的話題選擇內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題選擇令人愉快，易于應(yīng)對(duì)的話題選擇流行話題選擇雙方或一方擅長(zhǎng)，有可談之處的話題

文藝演出、時(shí)尚流行、美容美發(fā)、電視電影、烹飪小吃等，它使用于非正式交談，允許各抒己見。話題的選擇選擇既定的話題文藝演出、時(shí)尚流行、美容美話題的選擇選擇既定的話題選擇內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題選擇令人愉快，易于應(yīng)對(duì)的話題選擇流行話題選擇雙方或一方擅長(zhǎng)，有可談之處的話題

此時(shí)此刻正在流行的事件。如習(xí)近平訪美、訪英、二胎等等。它適合各種交談，但變化較快，在把握上有一定的難度。話題的選擇選擇既定的話題此時(shí)此刻正在流行的事件。如話題的選擇選擇既定的話題選擇內(nèi)容文明，格調(diào)高雅的話題選擇令人愉快，易于應(yīng)對(duì)的話題選擇流行話題選擇雙方或一方擅長(zhǎng)，有可談之處的話題

交談雙方，尤其是交談對(duì)象有研究、有興趣、有可談之處的主題。如與醫(yī)生交談，宜談健身祛?。慌c學(xué)者交談，宜談治學(xué)之道。話題的選擇選擇既定的話題交談雙方，尤其是交談對(duì)象有忌話題過多，過散忌談個(gè)人隱私忌挖苦調(diào)侃對(duì)方忌非議他人忌傾向錯(cuò)誤忌令人反感。話題的禁忌違反社會(huì)倫理道德、生活墮落、思想發(fā)動(dòng)、政治錯(cuò)誤、違法亂紀(jì)等之類的主題都應(yīng)該避免。兇殺、災(zāi)禍、疾病、死亡、挫折等。忌話題過多，過散話題的禁忌違反社會(huì)倫理道德、生活墮落、思想發(fā)贊美原則

發(fā)自內(nèi)心實(shí)事求是區(qū)分場(chǎng)合恰到好處選擇角度講究藝術(shù)贊美原則發(fā)自內(nèi)心實(shí)事求是贊美讓你打開人際關(guān)系大門微笑打先鋒，贊美價(jià)連城，傾聽第一招，人品作后盾。贊美的要領(lǐng)1.舍棄無謂的自尊心;2.贊美對(duì)方引以為傲之處;3.必須讓對(duì)方覺得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對(duì)方的行為,勝過贊美對(duì)方的外表;7.贊美貫穿在整個(gè)接待流程中,時(shí)時(shí)處處尋找贊美點(diǎn)。贊美讓你打開人際關(guān)系大門微笑打先鋒，贊美價(jià)連城，傾聽第一招，使用軟性語言“如果您不介意的話……”“我想您已經(jīng)知道了”“很抱歉給您造成不便……”小貼士盡量避免使用否定式語句

“不要在這里吸煙”VS“對(duì)不起，吸煙處在那邊”使用軟性語言小貼士盡量避免使用否定式語句善于觀察聽者的肢體語言時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束

打哈欠——喪失耐心，希望改變?cè)掝}

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

走神、不專注——不感興趣——有興趣

身體前傾善于觀察聽者的肢體語言時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束打聆聽的技巧聆聽的技巧聆聽的技巧

傾聽時(shí)要態(tài)度端正，全神貫注傾聽不應(yīng)是消極被動(dòng)的不要隨意打斷對(duì)方的談話?cǎi)雎犝哌€應(yīng)善于捕捉信息聆聽的技巧傾聽時(shí)要態(tài)度端正，全神貫注

用心聆聽，溝通感情：避免干擾（接打手機(jī)、發(fā)短信……）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭身體適度前傾保持真誠(chéng)有效的目光交流做記錄向觀眾進(jìn)行確認(rèn)聆聽的技巧用心聆聽，溝通感情：聆聽的技巧聆聽他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式聆聽他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)聆聽時(shí)注意回應(yīng)或適當(dāng)詢問耐心、關(guān)心參考例句：恩/是/對(duì)/沒錯(cuò)真是這么一回事/的確是這樣我也這么覺得那沒關(guān)系您講得有道理您這個(gè)問題問得很好我明白您的意思我能理解您的感受還可以適當(dāng)復(fù)述對(duì)方的意思您看我理解得對(duì)不對(duì)？您講的是不是……？必要時(shí)要做書面記錄聆聽時(shí)的反饋聆聽時(shí)注意回應(yīng)或適當(dāng)詢問耐心、關(guān)心參考例句：聆聽時(shí)的反饋提問的技巧提問的技巧提問技巧１、使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題２、一次只問一個(gè)問題３、用提問的方式提供建議提問技巧１、使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題封閉式