服務(wù)營銷第四章課件

第四章顧客期望與服務(wù)承諾

?第四章顧客期望與服務(wù)承諾?1本章內(nèi)容提要第一節(jié)顧客期望第二節(jié)服務(wù)承諾第三節(jié)服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)第四節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)利潤鏈管理?本章內(nèi)容提要第一節(jié)顧客期望?2

一、顧客期望的概念是指消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)及其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所形成的主觀“標(biāo)準(zhǔn)”。第一節(jié)顧客期望

?一、顧客期望的概念第一節(jié)顧客期望?3（一）顧客期望的層次基本服務(wù)期望正常服務(wù)期望理想服務(wù)期望?（一）顧客期望的層次基本服務(wù)期望?4（二）影響顧客期望的因素服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾隱形的服務(wù)承諾口碑經(jīng)驗(yàn)環(huán)境因素?（二）影響顧客期望的因素服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾?5二、顧客期望價(jià)值與顧客感知價(jià)值消費(fèi)者會(huì)不會(huì)購買產(chǎn)品取決于“顧客讓渡價(jià)值”，顧客讓渡價(jià)值=即顧客總價(jià)值—顧客總成本顧客總價(jià)值=服務(wù)價(jià)值+有形產(chǎn)品價(jià)值+人員價(jià)值+企業(yè)形象價(jià)值顧客總成本=時(shí)間成本+精神成本?二、顧客期望價(jià)值與顧客感知價(jià)值消費(fèi)者會(huì)不會(huì)購買產(chǎn)品取決于“顧6顧客期望價(jià)值是顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品之前對(duì)某服務(wù)產(chǎn)品可能為其帶來的價(jià)值的期望。顧客感知價(jià)值指顧客在購買和使用某具體服務(wù)產(chǎn)品之后對(duì)其價(jià)值的實(shí)際感受。?顧客期望價(jià)值是顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品之前對(duì)某服務(wù)產(chǎn)品可能為其帶來7三、顧客價(jià)值的影響因素服務(wù)產(chǎn)品讓渡價(jià)值的高度消費(fèi)者情感對(duì)服務(wù)好壞的原因分析?三、顧客價(jià)值的影響因素服務(wù)產(chǎn)品讓渡價(jià)值的高度?8四、超越顧客期望的六要素價(jià)值信息速度個(gè)性化附送品便利?四、超越顧客期望的六要素價(jià)值?9第二節(jié)服務(wù)承諾什么是承諾？有一個(gè)故事，它說是國外一個(gè)小農(nóng)場(chǎng)，由于經(jīng)營不善，結(jié)果就倒閉了，那么倒閉了以后，這個(gè)農(nóng)場(chǎng)主就欠了別人很多債務(wù)了，但是農(nóng)場(chǎng)主已經(jīng)向所有的債主說，我一定會(huì)還給你們的，但是等到他臨終的時(shí)候，他還沒有還清，于是他就叮嚀他的兒子說，你一定要把我沒有還清的這些債還給那些人。那么其實(shí)按照當(dāng)時(shí)的法律來說，因?yàn)檫@個(gè)農(nóng)場(chǎng)破產(chǎn)以后，而且這個(gè)農(nóng)場(chǎng)主已經(jīng)去世了，他就可以取消這些債務(wù)了，但是守信譽(yù)的兒子，為了實(shí)現(xiàn)父親的遺言，他自己離鄉(xiāng)背井到外面去打工，甚至去賣血，最后實(shí)現(xiàn)了父親的遺言，還清了所有的債務(wù)，俗話說，許愿容易還愿難。那么在我們現(xiàn)實(shí)生活中，可以說各種各樣的承諾實(shí)在是太多了，那么又有多少承諾能夠兌現(xiàn)呢。

?第二節(jié)服務(wù)承諾什么是承諾？有一個(gè)故事，它說是國外一個(gè)小農(nóng)場(chǎng)10一、服務(wù)承諾的含義1、服務(wù)承諾的概念服務(wù)承諾是服務(wù)產(chǎn)品有形化的重要內(nèi)容。是企業(yè)在消費(fèi)者購買服務(wù)產(chǎn)品前公開對(duì)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等所做的保證。?一、服務(wù)承諾的含義1、服務(wù)承諾的概念?11服務(wù)承諾是一種特別的服務(wù)補(bǔ)救工作，它是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的期望質(zhì)量的一種保證，常常伴有補(bǔ)償?shù)某兄Z。?服務(wù)承諾是一種特別的服務(wù)補(bǔ)救工作，它是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的期望質(zhì)量的12比如廣播里的廣告：那兒的海鮮絕對(duì)鮮活，酒樓承諾，如有問題，以一罰十；100多家羊絨名牌企業(yè)，全部廠價(jià)直銷，還有質(zhì)量承諾制度，保證您買上的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)；在我們的生活中，你總會(huì)聽到看到各種各樣的承諾，廠家、商家的，政府部門的，這些承諾不時(shí)在誘惑著我們，去接受它所描述的某一項(xiàng)服務(wù)。

?比如廣播里的廣告：那兒的海鮮絕對(duì)鮮活，酒樓承諾，如有問題，以13服務(wù)承諾的類型無條件承諾與約束條件承諾對(duì)外承諾與對(duì)內(nèi)承諾公開承諾和差別承諾?服務(wù)承諾的類型無條件承諾與約束條件承諾?14案例109年3月2日，美的空調(diào)在全國同步召開24場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，史無前例的向消費(fèi)者承諾，凡在3月品質(zhì)見證月期間購買美的直流變頻空調(diào)的用戶，即可享受購機(jī)安裝后一個(gè)月無條件退換的服務(wù)。

?案例109年3月2日，美的空調(diào)在全國同步召開24場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)15案例2我們來看看這樣一個(gè)資料，視頻26。?案例2我們來看看這樣一個(gè)資料，視頻26。?16案例3麗晶明珠酒樓從4月9日開始大裝修三個(gè)月，選擇待崗的員工，酒樓每月發(fā)廣州最低基本工資860元的80%；選擇自動(dòng)離職的員工，半年以下工齡的，酒樓給予補(bǔ)發(fā)半個(gè)月的工資，半年或者以上工齡則發(fā)一個(gè)月的工資。

?案例3麗晶明珠酒樓從4月9日開始大裝修三個(gè)月，選擇待崗的員工17案例4?案例4?18二、不當(dāng)服務(wù)承諾的表現(xiàn)形式1、根本就不做出承諾2、只承諾，不實(shí)踐3、前后承諾不一致4、面對(duì)服務(wù)投訴，互相推諉?二、不當(dāng)服務(wù)承諾的表現(xiàn)形式1、根本就不做出承諾?19案例1江西萍鄉(xiāng)張綱華去年買了3臺(tái)威力空調(diào)，今年6月制冷出現(xiàn)問題，多次打電話給特約維修部，被告知威力空調(diào)廠家欠維修部修理費(fèi)，他們已不維修威力空調(diào)。張又打電話給廠家，廠家讓他找南昌的售后部，但得到的答復(fù)是，因廠家欠修理費(fèi)，信譽(yù)太差，已與廠家解除了協(xié)議。

?案例1江西萍鄉(xiāng)張綱華去年買了3臺(tái)威力空調(diào)，今年6月制冷出現(xiàn)問20案例2有一個(gè)高中生小惠，1997年的時(shí)候，正在讀高一，很想上大學(xué)了。當(dāng)時(shí)趕上科利華在宣傳它的軟件，說這個(gè)特別好，基本上可以保證你看了這個(gè)軟件，就能考上大學(xué)之類的。然后很重要的是，它當(dāng)時(shí)有一個(gè)承諾，它軟件賣的很貴——1800塊錢，相當(dāng)高了，它說如果你考不上大學(xué)的話，可以給您退錢的，說老實(shí)話，就是沖著這個(gè)承諾，反正就想萬一考不上，還能退錢，所以就買。但這套軟件并沒有幫小惠成就大學(xué)之夢(mèng)。2000年高考她落榜了。她要求科利華公司退款，但一年半過去了，小惠仍然沒有拿到購買軟件的1800元錢。小惠然后先后好幾次打電話，包括寄我的材料給他們，他們也給了我們書面的回執(zhí)，也有口頭答復(fù)，就是說你確實(shí)是屬于我們這個(gè)賠款的范圍，但是有一個(gè)時(shí)間的問題。結(jié)果現(xiàn)在都2001年12月份了，他們從來沒有給過我們?nèi)魏蜗?。每次我們打電話過去，他們都是推托的那種樣子。?案例2有一個(gè)高中生小惠，1997年的時(shí)候，正在讀高一，很想上21案例3中信城開發(fā)企業(yè)，房子質(zhì)量不好，偷工減料(比如洋房的墻用水平尺測(cè)量，是斜的)，不能按時(shí)交工（去年交工的房子今年景觀還沒有做完），產(chǎn)權(quán)證已經(jīng)推遲3個(gè)月了，截至到現(xiàn)在還沒有辦完，還不給賠償。裝修時(shí)亂收費(fèi)，不交費(fèi)就不讓裝修，沒有講理的地方。?案例3中信城開發(fā)企業(yè)，房子質(zhì)量不好，偷工減料(比如洋房的墻用22案例4上月鐵通公司在王師傅的自行車修理鋪前搞促銷活動(dòng)，看到鐵通公司宣傳的一些優(yōu)惠措施，王師傅一權(quán)衡，鐵通的通話費(fèi)、月租費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)與家里原先安裝的電信相比，極具誘惑力。而且鐵通公司還承諾，用戶可以獲得公司免費(fèi)贈(zèng)送的《現(xiàn)代金報(bào)》一份。鑒于此，王師傅當(dāng)場(chǎng)與鐵通簽訂了裝機(jī)合同。但是接下來所發(fā)生的事情，令王師傅很生氣。工作人員當(dāng)時(shí)答應(yīng)2到3個(gè)工作日內(nèi)上門安裝電話，結(jié)果等了7天才來；而原來承諾從4月1日起開始贈(zèng)送的《現(xiàn)代金報(bào)》也遙無蹤影，幾次電話催促，鐵通公司的態(tài)度不冷不熱。王師傅拿著報(bào)卡對(duì)記者說：“已經(jīng)過了十幾天，我不知道這份《現(xiàn)代金報(bào)》能否到我手中。”王師傅的這張報(bào)卡，是3月17日安裝鐵通電話時(shí)，鐵通公司贈(zèng)予的。

?案例4上月鐵通公司在王師傅的自行車修理鋪前搞促銷活動(dòng)，看到鐵23三、服務(wù)承諾管理不斷開發(fā)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，注重個(gè)性化設(shè)計(jì)順應(yīng)綠色消費(fèi)需求開發(fā)綠色服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通協(xié)同外部溝通整合企業(yè)公關(guān)形象努力改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值準(zhǔn)確定位消費(fèi)者心理預(yù)期，提高消費(fèi)者滿意度。?三、服務(wù)承諾管理不斷開發(fā)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，注重個(gè)性化設(shè)計(jì)?24第三節(jié)服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)那么我們來看一個(gè)案例，視頻19，他們實(shí)現(xiàn)了服務(wù)承諾了嗎？服務(wù)承諾究竟該如何實(shí)現(xiàn)？?第三節(jié)服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)那么我們來看一個(gè)案例，視頻19，他們實(shí)25如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾？一、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分管理二、服務(wù)的差異化管理三、服務(wù)的有形化管理四、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理五、服務(wù)品牌管理六、服務(wù)公關(guān)關(guān)系管理七、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理八、服務(wù)信息溝通管理?如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾？一、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分管理?26第四節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)利潤鏈管理一、服務(wù)利潤鏈理論服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且环N表明利潤、顧客、員工和企業(yè)績(jī)效四者關(guān)系的鏈。?第四節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)利潤鏈管理一、服務(wù)利潤鏈理論?27服務(wù)利潤鏈的內(nèi)在邏輯企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意員工滿意度影響員工忠誠度及生產(chǎn)率員工忠誠度和生產(chǎn)效率為服務(wù)價(jià)值提供保證服務(wù)價(jià)值決定顧客滿意度顧客滿意度導(dǎo)致顧客忠誠顧客忠誠決定獲利能力和成長(zhǎng)?服務(wù)利潤鏈的內(nèi)在邏輯企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度影響員工忠誠度28服務(wù)利潤鏈在營銷管理中的作用1、揭示了顧客滿意度和忠誠度與企業(yè)獲利能力的強(qiáng)相關(guān)性2、顧客價(jià)值方式為營銷者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。3、服務(wù)利潤鏈提出了“公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念?服務(wù)利潤鏈在營銷管理中的作用1、揭示了顧客滿意度和忠誠度與企29生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。08:51:3808:51:3808:5112/29/20228:51:38AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2208:51:3808:51Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。08:51:3808:51:3808:51Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2208:51:3808:51:38December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月29日8:51上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9十二月20228:51:38上午08:51:3812月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月228:51上午12月-2208:51December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/298:51:3808:51:3829December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。8:51:38上午8:51上午08:51:3812月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2208:5108:51:3808:51:38Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/298:51:38Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/298:51:3812月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-2230第四章顧客期望與服務(wù)承諾

?第四章顧客期望與服務(wù)承諾?31本章內(nèi)容提要第一節(jié)顧客期望第二節(jié)服務(wù)承諾第三節(jié)服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)第四節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)利潤鏈管理?本章內(nèi)容提要第一節(jié)顧客期望?32

一、顧客期望的概念是指消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)及其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所形成的主觀“標(biāo)準(zhǔn)”。第一節(jié)顧客期望

?一、顧客期望的概念第一節(jié)顧客期望?33（一）顧客期望的層次基本服務(wù)期望正常服務(wù)期望理想服務(wù)期望?（一）顧客期望的層次基本服務(wù)期望?34（二）影響顧客期望的因素服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾隱形的服務(wù)承諾口碑經(jīng)驗(yàn)環(huán)境因素?（二）影響顧客期望的因素服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾?35二、顧客期望價(jià)值與顧客感知價(jià)值消費(fèi)者會(huì)不會(huì)購買產(chǎn)品取決于“顧客讓渡價(jià)值”，顧客讓渡價(jià)值=即顧客總價(jià)值—顧客總成本顧客總價(jià)值=服務(wù)價(jià)值+有形產(chǎn)品價(jià)值+人員價(jià)值+企業(yè)形象價(jià)值顧客總成本=時(shí)間成本+精神成本?二、顧客期望價(jià)值與顧客感知價(jià)值消費(fèi)者會(huì)不會(huì)購買產(chǎn)品取決于“顧36顧客期望價(jià)值是顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品之前對(duì)某服務(wù)產(chǎn)品可能為其帶來的價(jià)值的期望。顧客感知價(jià)值指顧客在購買和使用某具體服務(wù)產(chǎn)品之后對(duì)其價(jià)值的實(shí)際感受。?顧客期望價(jià)值是顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品之前對(duì)某服務(wù)產(chǎn)品可能為其帶來37三、顧客價(jià)值的影響因素服務(wù)產(chǎn)品讓渡價(jià)值的高度消費(fèi)者情感對(duì)服務(wù)好壞的原因分析?三、顧客價(jià)值的影響因素服務(wù)產(chǎn)品讓渡價(jià)值的高度?38四、超越顧客期望的六要素價(jià)值信息速度個(gè)性化附送品便利?四、超越顧客期望的六要素價(jià)值?39第二節(jié)服務(wù)承諾什么是承諾？有一個(gè)故事，它說是國外一個(gè)小農(nóng)場(chǎng)，由于經(jīng)營不善，結(jié)果就倒閉了，那么倒閉了以后，這個(gè)農(nóng)場(chǎng)主就欠了別人很多債務(wù)了，但是農(nóng)場(chǎng)主已經(jīng)向所有的債主說，我一定會(huì)還給你們的，但是等到他臨終的時(shí)候，他還沒有還清，于是他就叮嚀他的兒子說，你一定要把我沒有還清的這些債還給那些人。那么其實(shí)按照當(dāng)時(shí)的法律來說，因?yàn)檫@個(gè)農(nóng)場(chǎng)破產(chǎn)以后，而且這個(gè)農(nóng)場(chǎng)主已經(jīng)去世了，他就可以取消這些債務(wù)了，但是守信譽(yù)的兒子，為了實(shí)現(xiàn)父親的遺言，他自己離鄉(xiāng)背井到外面去打工，甚至去賣血，最后實(shí)現(xiàn)了父親的遺言，還清了所有的債務(wù)，俗話說，許愿容易還愿難。那么在我們現(xiàn)實(shí)生活中，可以說各種各樣的承諾實(shí)在是太多了，那么又有多少承諾能夠兌現(xiàn)呢。

?第二節(jié)服務(wù)承諾什么是承諾？有一個(gè)故事，它說是國外一個(gè)小農(nóng)場(chǎng)40一、服務(wù)承諾的含義1、服務(wù)承諾的概念服務(wù)承諾是服務(wù)產(chǎn)品有形化的重要內(nèi)容。是企業(yè)在消費(fèi)者購買服務(wù)產(chǎn)品前公開對(duì)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等所做的保證。?一、服務(wù)承諾的含義1、服務(wù)承諾的概念?41服務(wù)承諾是一種特別的服務(wù)補(bǔ)救工作，它是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的期望質(zhì)量的一種保證，常常伴有補(bǔ)償?shù)某兄Z。?服務(wù)承諾是一種特別的服務(wù)補(bǔ)救工作，它是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的期望質(zhì)量的42比如廣播里的廣告：那兒的海鮮絕對(duì)鮮活，酒樓承諾，如有問題，以一罰十；100多家羊絨名牌企業(yè)，全部廠價(jià)直銷，還有質(zhì)量承諾制度，保證您買上的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)；在我們的生活中，你總會(huì)聽到看到各種各樣的承諾，廠家、商家的，政府部門的，這些承諾不時(shí)在誘惑著我們，去接受它所描述的某一項(xiàng)服務(wù)。

?比如廣播里的廣告：那兒的海鮮絕對(duì)鮮活，酒樓承諾，如有問題，以43服務(wù)承諾的類型無條件承諾與約束條件承諾對(duì)外承諾與對(duì)內(nèi)承諾公開承諾和差別承諾?服務(wù)承諾的類型無條件承諾與約束條件承諾?44案例109年3月2日，美的空調(diào)在全國同步召開24場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，史無前例的向消費(fèi)者承諾，凡在3月品質(zhì)見證月期間購買美的直流變頻空調(diào)的用戶，即可享受購機(jī)安裝后一個(gè)月無條件退換的服務(wù)。

?案例109年3月2日，美的空調(diào)在全國同步召開24場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)45案例2我們來看看這樣一個(gè)資料，視頻26。?案例2我們來看看這樣一個(gè)資料，視頻26。?46案例3麗晶明珠酒樓從4月9日開始大裝修三個(gè)月，選擇待崗的員工，酒樓每月發(fā)廣州最低基本工資860元的80%；選擇自動(dòng)離職的員工，半年以下工齡的，酒樓給予補(bǔ)發(fā)半個(gè)月的工資，半年或者以上工齡則發(fā)一個(gè)月的工資。

?案例3麗晶明珠酒樓從4月9日開始大裝修三個(gè)月，選擇待崗的員工47案例4?案例4?48二、不當(dāng)服務(wù)承諾的表現(xiàn)形式1、根本就不做出承諾2、只承諾，不實(shí)踐3、前后承諾不一致4、面對(duì)服務(wù)投訴，互相推諉?二、不當(dāng)服務(wù)承諾的表現(xiàn)形式1、根本就不做出承諾?49案例1江西萍鄉(xiāng)張綱華去年買了3臺(tái)威力空調(diào)，今年6月制冷出現(xiàn)問題，多次打電話給特約維修部，被告知威力空調(diào)廠家欠維修部修理費(fèi)，他們已不維修威力空調(diào)。張又打電話給廠家，廠家讓他找南昌的售后部，但得到的答復(fù)是，因廠家欠修理費(fèi)，信譽(yù)太差，已與廠家解除了協(xié)議。

?案例1江西萍鄉(xiāng)張綱華去年買了3臺(tái)威力空調(diào)，今年6月制冷出現(xiàn)問50案例2有一個(gè)高中生小惠，1997年的時(shí)候，正在讀高一，很想上大學(xué)了。當(dāng)時(shí)趕上科利華在宣傳它的軟件，說這個(gè)特別好，基本上可以保證你看了這個(gè)軟件，就能考上大學(xué)之類的。然后很重要的是，它當(dāng)時(shí)有一個(gè)承諾，它軟件賣的很貴——1800塊錢，相當(dāng)高了，它說如果你考不上大學(xué)的話，可以給您退錢的，說老實(shí)話，就是沖著這個(gè)承諾，反正就想萬一考不上，還能退錢，所以就買。但這套軟件并沒有幫小惠成就大學(xué)之夢(mèng)。2000年高考她落榜了。她要求科利華公司退款，但一年半過去了，小惠仍然沒有拿到購買軟件的1800元錢。小惠然后先后好幾次打電話，包括寄我的材料給他們，他們也給了我們書面的回執(zhí)，也有口頭答復(fù)，就是說你確實(shí)是屬于我們這個(gè)賠款的范圍，但是有一個(gè)時(shí)間的問題。結(jié)果現(xiàn)在都2001年12月份了，他們從來沒有給過我們?nèi)魏蜗?。每次我們打電話過去，他們都是推托的那種樣子。?案例2有一個(gè)高中生小惠，1997年的時(shí)候，正在讀高一，很想上51案例3中信城開發(fā)企業(yè)，房子質(zhì)量不好，偷工減料(比如洋房的墻用水平尺測(cè)量，是斜的)，不能按時(shí)交工（去年交工的房子今年景觀還沒有做完），產(chǎn)權(quán)證已經(jīng)推遲3個(gè)月了，截至到現(xiàn)在還沒有辦完，還不給賠償。裝修時(shí)亂收費(fèi)，不交費(fèi)就不讓裝修，沒有講理的地方。?案例3中信城開發(fā)企業(yè)，房子質(zhì)量不好，偷工減料(比如洋房的墻用52案例4上月鐵通公司在王師傅的自行車修理鋪前搞促銷活動(dòng)，看到鐵通公司宣傳的一些優(yōu)惠措施，王師傅一權(quán)衡，鐵通的通話費(fèi)、月租費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)與家里原先安裝的電信相比，極具誘惑力。而且鐵通公司還承諾，用戶可以獲得公司免費(fèi)贈(zèng)送的《現(xiàn)代金報(bào)》一份。鑒于此，王師傅當(dāng)場(chǎng)與鐵通簽訂了裝機(jī)合同。但是接下來所發(fā)生的事情，令王師傅很生氣。工作人員當(dāng)時(shí)答應(yīng)2到3個(gè)工作日內(nèi)上門安裝電話，結(jié)果等了7天才來；而原來承諾從4月1日起開始贈(zèng)送的《現(xiàn)代金報(bào)》也遙無蹤影，幾次電話催促，鐵通公司的態(tài)度不冷不熱。王師傅拿著報(bào)卡對(duì)記者說：“已經(jīng)過了十幾天，我不知道這份《現(xiàn)代金報(bào)》能否到我手中?！蓖鯉煾档倪@張報(bào)卡，是3月17日安裝鐵通電話時(shí)，鐵通公司贈(zèng)予的。

?案例4上月鐵通公司在王師傅的自行車修理鋪前搞促銷活動(dòng)，看到鐵53三、服務(wù)承諾管理不斷開發(fā)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，注重個(gè)性化設(shè)計(jì)順應(yīng)綠色消費(fèi)需求開發(fā)綠色服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通協(xié)同外部溝通整合企業(yè)公關(guān)形象努力改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值準(zhǔn)確定位消費(fèi)者心理預(yù)期，提高消費(fèi)者滿意度。?三、服務(wù)承諾管理不斷開發(fā)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，注重個(gè)性化設(shè)計(jì)?54第三節(jié)服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)那么我們來看一個(gè)案例，視頻19，他們實(shí)現(xiàn)了服務(wù)承諾了嗎？服務(wù)承諾究竟該如何實(shí)現(xiàn)？?第三節(jié)服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)那么我們來看一個(gè)案例，視頻19，他們實(shí)55如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾？一、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分管理二、服務(wù)的差異化管理三、服務(wù)的有形化管理四、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理五、服務(wù)品牌管理六、服務(wù)公關(guān)關(guān)系管理七、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理八、服務(wù)信息溝通管理?如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾？一、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分管理?56第四節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)利潤鏈管理一、服務(wù)利潤鏈理論服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且环N表明利潤、顧客、員工和企業(yè)績(jī)效四者關(guān)系的鏈。?第四節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)利潤鏈管理一、服務(wù)利潤鏈理論?57服務(wù)利潤鏈的內(nèi)在邏輯企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意員工滿意度影響員工忠誠度及生產(chǎn)率員工忠誠度和生產(chǎn)效率為服務(wù)價(jià)值提供保證服務(wù)價(jià)值決定顧客滿意度顧客滿意度導(dǎo)致顧客忠誠顧客忠誠決定獲利能力和成長(zhǎng)?服務(wù)利潤鏈的內(nèi)在邏輯企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度影響員工忠誠度58服務(wù)利潤鏈在營銷管理中的作用1、揭示了顧客滿意度和忠誠度與企業(yè)獲利能力的強(qiáng)相關(guān)性2、顧客價(jià)值方式為營銷