發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機構(gòu)2

天津移動通信有限責(zé)任公司

發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機構(gòu)

中期報告

SummaryforCMCCHQMarketing

二OO二年六月二十六日THEBOSTONCONSULTINGGROUP議程項目背景項目綜述項目發(fā)現(xiàn)供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案下一步工作附錄項目范圍及目的回顧：三個主要研究成果系統(tǒng)性地評估目前的組織結(jié)構(gòu)，并建議新的組織結(jié)構(gòu)框架詳細地重新設(shè)計目前市場部所包涵的部門為大規(guī)模的結(jié)構(gòu)改革作準(zhǔn)備具體的推薦方案、工具和方法以及潛在的知識轉(zhuǎn)移將為天津移動提供最大價值目前的組織結(jié)構(gòu)建議的組織結(jié)構(gòu)詳細的面向市場部組織結(jié)構(gòu)和人員需求面向市場部門和管理人員的職能描述+所有一線員工工作描述的指導(dǎo)原則將關(guān)鍵績效指標(biāo)，績效考核和獎勵系統(tǒng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)掛鉤的指導(dǎo)原則市場經(jīng)營部具體的改革計劃和溝通支持指出對其它相關(guān)組織問題所產(chǎn)生的影響進一步重新具體設(shè)計整個組織的基本原則，并推廣在工作中獲得的經(jīng)驗其他的改革準(zhǔn)備工作第一階段第二階段總體項目方法回顧：我們已完成第一階段的工作與國際和國內(nèi)最佳經(jīng)驗作比照第一階段的研究成果第二階段的研究成果第一階段：診斷并提出初步推薦方案第零階段前期策劃對項目范圍和研究成果達成共識進一步聽取天津移動對戰(zhàn)略的考慮天津移動的數(shù)據(jù)收集對進一步的市場研究達成共識最終確定詳細的工作計劃項目組正式啟動審查天津移動目前的組織結(jié)構(gòu)*綜合管理層內(nèi)部和現(xiàn)有的外部市場信息設(shè)定業(yè)務(wù)重點綜合研究發(fā)現(xiàn)，重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)*四月底啟動六月中旬中期報告七月中旬終期報告6周4周1.5周著重對其它組織結(jié)構(gòu)問題的影響為重新設(shè)計天津移動組織結(jié)構(gòu)內(nèi)的其它領(lǐng)域作準(zhǔn)備實施計劃和溝通準(zhǔn)備工作詳細設(shè)計市場經(jīng)營部的組織結(jié)構(gòu)*特別側(cè)重于市場經(jīng)營部第二階段：詳細的重新設(shè)計（市場經(jīng)營部）和實施準(zhǔn)備工作第一階段的項目方法數(shù)據(jù)收集和分析第一階段成果訪談理念調(diào)研渠道訪問/熱線測試天津移動內(nèi)部數(shù)據(jù)BCG經(jīng)驗/資料研究業(yè)務(wù)重點行業(yè)最佳經(jīng)驗?zāi)壳皟?nèi)部組織結(jié)構(gòu)/能力分析綜合組織變革重點數(shù)據(jù)收集發(fā)現(xiàn)啟示組織結(jié)構(gòu)方案理想和過渡性方案整體組織結(jié)構(gòu)，包括面向市場部門的詳細結(jié)構(gòu)各部門職責(zé)描述衡量組織結(jié)構(gòu)方案的標(biāo)準(zhǔn)便于管理層選擇最合適的組織結(jié)構(gòu)方案我們從許多渠道收集分析所需的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源工作/進度訪談理念調(diào)研渠道訪問/電話天津移動內(nèi)部數(shù)據(jù)與天津移動管理層進行了超過40次的面談進行了先進經(jīng)驗比照訪談BCG企業(yè)組織專家訪談天津移動內(nèi)部數(shù)據(jù)/統(tǒng)計/報告例如工作報告、客戶信息、市場調(diào)查報告等進行了11個渠道訪問以觀察天津移動和天津聯(lián)通銷售點/客戶的行為對天津移動和天津聯(lián)通的服務(wù)熱線共進行了60次電話測試以比較服務(wù)的質(zhì)量BCG在國際市場和其他省份的項目經(jīng)驗/知識文獻檢索、行業(yè)/分析員報告等

BCG經(jīng)驗/資料研究收回40份調(diào)研問卷（19份非市場部，21份市場部）了解管理層對天津移動發(fā)展戰(zhàn)略、競爭情況、組織運作的看法這次項目的研究成果主要為組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

但是有效的組織結(jié)構(gòu)變革需要評估以下所有層面對目標(biāo)的共識組織結(jié)構(gòu)責(zé)權(quán)利績效評估業(yè)務(wù)流程人員招聘，員工薪資，人力資源開發(fā)關(guān)鍵問題公司是否有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)？公司戰(zhàn)略是否有效地溝通給了所有員工？組織結(jié)構(gòu)是否有效地支持戰(zhàn)略的實施？是否有相應(yīng)的機制支持組織結(jié)構(gòu)的運行？個人責(zé)權(quán)利是否明晰？職責(zé)分工是否使得每個人都為公司做出應(yīng)有的貢獻？是否有嚴(yán)格的績效評估？員工努力是否得到獎勵與承認？是否有協(xié)調(diào)機制以使得所有員工團結(jié)一致？公司文化是否創(chuàng)造出支持團隊工作的氛圍？是否擁有具有相應(yīng)能力的工作團隊？是否有個人發(fā)展的職業(yè)發(fā)展道路？結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略運行機制人力資源我們所建議的組織結(jié)構(gòu)方案會對以上所有層面作出考慮ObjectivesoftheInterimReport分享現(xiàn)階段的項目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點其他市場經(jīng)驗和行業(yè)最佳經(jīng)驗?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力討論初步的建議整體組織結(jié)構(gòu)方案包括面向市場部門的詳細結(jié)構(gòu)所建議組織結(jié)構(gòu)方案的各部門職責(zé)描述衡量和選擇組織結(jié)構(gòu)方案的標(biāo)準(zhǔn)就下一步工作和第二階段的成果達成一致議程項目背景項目綜述項目發(fā)現(xiàn)供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案下一步工作附錄項目綜述（一）

發(fā)現(xiàn)總結(jié)：業(yè)務(wù)重點天津的移動語音市場正處于快速增長期脫離了“起步”階段并正在向“成熟期”過渡隨著市場的不斷發(fā)展，競爭的基礎(chǔ)將從價格轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)贏利的關(guān)鍵在于中高端客戶天津移動34%的中高端客戶創(chuàng)造了76%的收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以減輕目前價格競爭的壓力目前天津聯(lián)通主要通過價格競爭來奪取客戶，尤其針對中高端客戶新的產(chǎn)品組合，特別是創(chuàng)新的數(shù)據(jù)產(chǎn)品可以減緩價格競爭的壓力在近期和中期，業(yè)務(wù)重點為通過給不同客戶群提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)保持較高的ARPU通過更有效的客戶獲取和客戶保留穩(wěn)定整體市場份額需要合適的組織結(jié)構(gòu)和能力以支持業(yè)務(wù)重點市場規(guī)劃、市場研究/客戶細分的能力以深入滿足客戶需求扁平化的組織結(jié)構(gòu)以加快市場反應(yīng)速度新產(chǎn)品開發(fā)和推出能力以挖掘數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿椖烤C述(二)發(fā)現(xiàn)總結(jié):行業(yè)業(yè)最佳經(jīng)驗驗–總總體組織結(jié)結(jié)構(gòu)大部分市場場運營商的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)變革都是是以技術(shù)為為中心的組組織結(jié)構(gòu)向向以市場為為中心轉(zhuǎn)變變大部分組織織結(jié)構(gòu)變革革都是圍繞繞以下三個個目的進行行的強化市場營營銷策劃的的職能強化單位客客戶成本的的控制強化新技術(shù)術(shù)以及新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)的的職能組織結(jié)構(gòu)的的重組往往往隨著產(chǎn)品品/技術(shù)生生命周期以以及市場的的演變而進進行隨著市場的的演進，對對核心能力力的需求不不斷改變，，一些新的的部門隨之之產(chǎn)生或是是某些部門門的作用不不斷增強其它市場的的運營商在在組織結(jié)構(gòu)構(gòu)變革中的的經(jīng)驗表明明，結(jié)構(gòu)只只是確保組組織結(jié)構(gòu)變變革成功眾眾多因素的的其中一方方面運營商還要要解決運行行機制以及及人力資源源的一系列列問題以確確保變革成成功在快速增長長期大多數(shù)數(shù)運營商分分別組織市市場，營銷銷以及客服服部門每一個部門門都側(cè)重提提供某一方方面的客戶戶體驗對職責(zé)以及及能力的需需求也不同同在市場部設(shè)設(shè)立核心以及支支持團隊核心團隊:客服發(fā)展，，客戶挽留留，產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃開發(fā)支持團隊:市場規(guī)劃,市場信息,廣告促銷,市場支持營銷部門通通常依據(jù)客客戶細分組組織大眾市場:主要關(guān)注渠渠道開發(fā)以以及管理集團客戶:主要關(guān)注為為集團客戶戶提供直銷銷以及服務(wù)務(wù)客戶服務(wù)具具有多種職職能向不同的客客戶群提供供差異化的的服務(wù)收集整理客客戶信息系統(tǒng)地將客客戶問題反反饋給相關(guān)關(guān)部門項目綜述(三三)發(fā)現(xiàn)總結(jié):行業(yè)最佳經(jīng)經(jīng)驗–面向市市場的部門門項目綜述(五)發(fā)現(xiàn)總結(jié):向未來來邁進的啟啟示四個從現(xiàn)狀狀向未來具具備競爭力力的組織結(jié)結(jié)構(gòu)邁進之之步驟1.整整合面向向市場的部部門，按市市場、營銷銷和客戶服服務(wù)領(lǐng)域整整合將決策層（（職能單位位）和面向向市場層（（生產(chǎn)單位位）合并,減少結(jié)構(gòu)構(gòu)層次建立具備快快速反應(yīng)能能力的扁平平化組織2.將將原市場部部眾多的職職能單位和和基層單位位重新定位位，理順各各職能，并并增加/強強化核心的的職能/能能力建立市場營營銷核心及及支持團隊隊，補充目目前不足核心團隊：：客戶發(fā)展展、客戶挽挽留、產(chǎn)品品開發(fā)、集集團客戶支持團隊：：市場規(guī)劃劃、市場信信息、廣告告促銷、市市場支持明確集團客客戶營銷以以及渠道營營銷的職能能歸屬3.提提升面向市市場部門的的重要性以以得到高級級管理層的的充分關(guān)注注，并且吸吸引人才取消準(zhǔn)事業(yè)業(yè)部，調(diào)整整整體組織織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部基本本保持不變變加強市場部部各職能的的決策能力力，適當(dāng)?shù)氐刈尶偨?jīng)理理辦公會了了解特別的的運作問題題4.就就未來組織織結(jié)構(gòu)以外外的相關(guān)變變革元素建建立一個可可操作的平平臺有助于建立立協(xié)作機制制以加強跨跨部門合作作機制并解解決問題為人員培訓(xùn)訓(xùn)提供更佳佳的環(huán)境更容易制定定/分拆績績效指標(biāo)項目綜述（（六）建議方案我們建議三三個組織結(jié)結(jié)構(gòu)方案，，目的是將將天津移動動從現(xiàn)狀改改變?yōu)槲磥韥砭吒偁幜αΦ慕M織一個“理想想”方案是是基于行業(yè)業(yè)最佳經(jīng)驗驗而沒有附附加任何限限制包括從現(xiàn)狀向向未來具具競爭力力的組織織結(jié)構(gòu)邁邁進所需需的四個個步驟但會使天天津移動動面臨大大規(guī)模實實施的挑挑戰(zhàn)和風(fēng)風(fēng)險兩個“過過渡性””方案以減減輕實施施的困難難優(yōu)于目前前結(jié)構(gòu)，，但并并不能贏贏得長期期的成功功如果本方案只只是作為為以后更更大改革革之前的的一個暫暫時步驟驟，過渡渡性方案案是向正正確的方方向邁出出了一步步管理層在在決定如如何進行行結(jié)構(gòu)變變革時需需要平衡衡各個建建議方案案帶來的的優(yōu)點和和風(fēng)險議程項目背景景項目綜述述項目發(fā)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點點其他市場場經(jīng)驗和和行業(yè)最最佳經(jīng)驗驗?zāi)壳暗慕M組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和能力力對天津移移動組織織結(jié)構(gòu)變變革的啟啟示供討論的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)建議議方案下一步工工作附錄業(yè)務(wù)重點點綜述天津的移移動語音音市場正正處于快快速增長長期脫離了““起步””階段并并正在向向“成熟熟期”過過渡隨著市場場的不斷斷發(fā)展，，競爭的的基礎(chǔ)將將從價格格轉(zhuǎn)向產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)贏利的關(guān)關(guān)鍵在于于中高端端客戶天津移動動34%的中高高端客戶戶創(chuàng)造了了76%的收入入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展展可以減減輕目前前價格競競爭的壓壓力目前天津津聯(lián)通主主要通過過價格競競爭來奪奪取客戶戶，尤其其是針對對中高端端客戶新的產(chǎn)品品組合，，特別是是創(chuàng)新的的數(shù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品可以以減緩價價格競爭爭的壓力力在近期和和中期，，業(yè)務(wù)重重點為通過給不不同客戶戶群提供供有針對對性的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)保持持較高的的ARPU通過更有有效的客客戶獲取取和客戶戶保留穩(wěn)穩(wěn)定整體體市場份份額需要合適適的組織織結(jié)構(gòu)和和能力以以支持業(yè)業(yè)務(wù)重點點市場規(guī)劃劃、市場場研究/客戶細細分的能能力以深深入滿足足客戶需需求扁平化的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)以加加快市場場反應(yīng)速速度新產(chǎn)品開開發(fā)和推推出能力力以挖掘掘數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展?jié)摿ψh程項目背景景項目綜述述項目發(fā)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點點其他市場場經(jīng)驗和和行業(yè)最最佳經(jīng)驗驗?zāi)壳暗慕M組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和能力力對天津移移動組織織結(jié)構(gòu)變變革的啟啟示供討論的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)建議議方案下一步工工作附錄行業(yè)最佳佳經(jīng)驗綜綜述（（一）行業(yè)最佳佳經(jīng)驗發(fā)發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)重心主主要由產(chǎn)產(chǎn)品/技技術(shù)生命命周期決決定組織結(jié)構(gòu)構(gòu)變革中中機制與與人力資資源的問問題往往往成為成成敗的關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)范圍圍界定:市場部與與營銷部部門配合合密切但但分工明明確組織結(jié)構(gòu)構(gòu):在運營商商中主要要發(fā)現(xiàn)有有單純職職能型和和以品牌牌為導(dǎo)向向的職能能型兩種種組織結(jié)結(jié)構(gòu)以品牌為為導(dǎo)向的的市場部部的運作作需要依賴于具有充分分深入分分析品牌牌市場數(shù)數(shù)據(jù)的能能力可以經(jīng)受受較為頻頻繁的結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)整整應(yīng)借鑒的的經(jīng)驗明確組織織結(jié)構(gòu)重重心，并并且使用用直線報報告至高高層的制制度確認認其地位位在組織結(jié)結(jié)構(gòu)變革革中重視視機制與與人的因因素明確界定定市場部部與營銷銷部的關(guān)關(guān)系和業(yè)業(yè)務(wù)區(qū)別別明確目前前市場要要求以及及組織內(nèi)內(nèi)部的能能力，選選擇組織織結(jié)構(gòu)應(yīng)避免的的問題各個結(jié)構(gòu)構(gòu)層次相相同、缺缺乏重心心組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)置僅僅僅考慮慮框架市場與營營銷部門門不分盲目地選選擇組織織結(jié)構(gòu)總體組織織結(jié)構(gòu)市場部行業(yè)最佳佳經(jīng)驗綜綜述（（二）行業(yè)最佳佳經(jīng)驗發(fā)發(fā)現(xiàn)部門設(shè)置置:客戶發(fā)展展、產(chǎn)品品開發(fā)以以及客戶戶挽留通通常作為為核心團團隊廣告促銷銷、市場場信息、、市場規(guī)規(guī)劃以及及市場支支持作為為支持性性團隊部門運行行機制:各個團隊隊擁有明明確的職職責(zé)分工工以及工工作流程程在特定目目標(biāo)的要要求之下下，市場場部往往往利用項項目小組組的制度度進行運運作人員要求求:各個團隊隊往往擁擁有高度度專業(yè)化化的人才才應(yīng)借鑒的的經(jīng)驗依據(jù)企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略設(shè)置置核心團團隊配備支持持團隊以以加速核核心團隊隊的運作作明確各小小組之間間的職責(zé)責(zé)并且設(shè)設(shè)立相應(yīng)應(yīng)工作流流程提供項目目運營的的專業(yè)培培訓(xùn)聘用專業(yè)業(yè)型市場場人才，，創(chuàng)造精精銳的市市場團隊隊開放式用用人機制制系統(tǒng)的薪薪酬方案案員工職業(yè)業(yè)發(fā)展道道路應(yīng)避免的的問題依照企業(yè)業(yè)現(xiàn)有能能力設(shè)置置團隊只有核心心部門而而沒有有有效的支支持團隊隊職責(zé)的重重疊或是是缺失僅有項目目運行機機制而運運作人員員缺乏運運作能力力創(chuàng)造了支支持戰(zhàn)略略發(fā)展的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)，卻卻沒有相相應(yīng)的專專業(yè)化的的人員市場部行業(yè)最佳佳經(jīng)驗綜綜述（（三）行業(yè)最佳佳經(jīng)驗發(fā)發(fā)現(xiàn)集團客戶戶部往往往成為獨獨立的營營銷隊伍伍要推進集集團客戶戶營銷就就要明確確集團客客戶的研研究以及及定位等等職能要進一步步在激烈烈的競爭爭下促進進營銷就就要明確確渠道的的研究以以及策劃劃等職能能客戶服務(wù)務(wù)建立信信息收集集以及反反饋機制制有些運營營商將新新業(yè)務(wù)開開發(fā)團隊隊單獨組組織以加加快新業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā)的速度度應(yīng)借鑒的的經(jīng)驗依據(jù)企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略設(shè)置置集團營營銷團隊隊明確集團團客戶研研究策劃劃等職能能明確渠道道研究策策劃職能能建立客戶戶服務(wù)信信息收集集以及反反饋機制制視乎公司司整體戰(zhàn)戰(zhàn)略，可可以考慮慮單列新新產(chǎn)品開開發(fā)部應(yīng)避免的的問題統(tǒng)一團隊隊負責(zé)個個人以及及集團營營銷對于集團團客戶重重營銷輕輕研究策策劃重推廣，，輕研究究策劃沒有客戶戶服務(wù)信信息收集集機制，，造成客客戶信息息資源閑閑置沒有有效效地將客客戶服務(wù)務(wù)信息反反饋到相相關(guān)部門門，造成成信息無無效由于新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的風(fēng)險險性，現(xiàn)現(xiàn)有市場場團隊往往往忽視視新產(chǎn)品品開發(fā)的的戰(zhàn)略意意義營銷部客服部新業(yè)務(wù)開開發(fā)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)應(yīng)因循循產(chǎn)品生生命周期期的演進進而發(fā)展展起步期快速增長長期成熟期業(yè)務(wù)重點點爭奪市場場份額爭奪高端端市場份份額在控制成成本的基基礎(chǔ)上保保持市場場份額開發(fā)在網(wǎng)網(wǎng)客戶的的價值整合資源源以加強強防守能能力控制成本本組織結(jié)構(gòu)構(gòu)核心能力力技術(shù)能力力/網(wǎng)絡(luò)絡(luò)計劃與與建設(shè)能能力推銷/渠渠道開發(fā)發(fā)管理能能力市場研究究/分析析能力市場細分分營銷能能力渠道整合合管理能能力網(wǎng)絡(luò)成本本控制數(shù)據(jù)庫研研究能力力深層服務(wù)務(wù)能力新技術(shù)開開發(fā)能力力新產(chǎn)品開開發(fā)能力力網(wǎng)絡(luò)成本本控制客戶增長長率（%）市場飽和和度（%）540客戶增長長率（%）市場飽和和度（%）540客戶增長長率（%）市場飽和和度（%）540資料來源源:香香港市場場運營商商訪談總體組織織結(jié)構(gòu)總裁網(wǎng)絡(luò)建設(shè)市場營銷總裁網(wǎng)絡(luò)市場營銷新產(chǎn)品開發(fā)客戶發(fā)展客戶挽留總裁新產(chǎn)品開發(fā)市場營銷網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展客戶挽留客服客服組織結(jié)構(gòu)構(gòu)變革中中機制與與人員的的問題往往往成為為成敗關(guān)關(guān)鍵所遇問題題發(fā)展受阻阻期各部門對對資源要要求產(chǎn)生生不一致致的意見見管理層對對是否需需要變革革沒有共共識變革預(yù)備備期對未來的的變革方方向沒有有清晰的的認識沒有適應(yīng)應(yīng)變革需需求的人人才變革推進進期基礎(chǔ)設(shè)施施效率不不足影響響項目推推進IT,計費以及及呼叫中中心不能能對項目目提供有有效的支支持內(nèi)部人員員需要補補充相關(guān)關(guān)專業(yè)知知識新組織成成員缺乏乏相應(yīng)的的行業(yè)背背景艱難抉擇擇期原有員工工士氣嚴(yán)嚴(yán)重受挫挫成果收獲獲期依據(jù)績效效的薪資資制度推推行不利利解決經(jīng)驗驗深入分析析并且闡闡述改革革的必要要性明確向員員工以及及管理層層溝通改改革的目目的清晰預(yù)測測未來市市場發(fā)展展方向深入分析析個人在在變革中中的責(zé)權(quán)權(quán)利深入分析析能力缺缺陷以及及所需人人才在明確戰(zhàn)戰(zhàn)略需求求基礎(chǔ)之之上及時時彌補基基礎(chǔ)設(shè)施施的不足足為項目組組成員提提供來自自內(nèi)部以以及外部部的相關(guān)關(guān)培訓(xùn)向全體員員工明確確地溝通通為什么么相關(guān)人人員有擔(dān)擔(dān)任相關(guān)關(guān)工作的的資格人力資源源部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)并推推動整個個變革總體組織織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計不不僅僅是是部門設(shè)設(shè)置，也也包括運運行機制制以及人人力資源源的因素素市場部市場部：：拉動產(chǎn)產(chǎn)品需求求營銷部：：推動產(chǎn)產(chǎn)品供給給協(xié)調(diào)制訂訂營銷計計劃制訂市場場推廣/支持計劃劃內(nèi)部說說明會對市場推推廣/支支持進行行監(jiān)控提交市場場支持要要求報告告反饋市場場情報反饋渠道道情報市場部與與營銷部部門主要要業(yè)務(wù)區(qū)區(qū)別在于于市場部部工作集集中在拉拉動客戶戶需求而營銷部部主要集集中在推推動產(chǎn)品品供給市場部與與營銷部部門配合合密切但但分工明明確了解、分分析以及及激發(fā)消消費者需需求開發(fā)符合合消費者者需求的的產(chǎn)品就產(chǎn)品與與客戶進進行有效效溝通利用與客客戶接觸觸的機會會收集市市場信息息建立產(chǎn)品品渠道以以便將產(chǎn)產(chǎn)品有效效經(jīng)濟地地傳遞到到客戶手手中在運營商商中主要要發(fā)現(xiàn)兩兩種市場場部組織織結(jié)構(gòu)市場主管管客戶發(fā)展展產(chǎn)品開發(fā)發(fā)客戶挽留留市場規(guī)劃劃市場信息息廣告促銷銷市場支持持純職能型型品牌為導(dǎo)導(dǎo)向的職職能型市場主管管品牌/產(chǎn)品經(jīng)理理發(fā)展挽留支持部門門品牌/產(chǎn)品A市場規(guī)劃劃品牌/產(chǎn)品經(jīng)理理發(fā)展挽留支持部門門品牌/產(chǎn)品B市場部以品牌為為導(dǎo)向的的職能型型市場部部需要相相應(yīng)能力力的支撐撐以品牌為為導(dǎo)向需需要充分分的數(shù)據(jù)據(jù)和靈活活的組織織數(shù)據(jù)充分分“每一品品牌細分分市場的的客戶數(shù)數(shù)據(jù)要足足夠充分分以使得得市場部部門可以以進行深深入的品品牌操作作”組織結(jié)構(gòu)要要靈活“由于品牌牌隨市場情情況改變而而相應(yīng)發(fā)生生變動，圍圍繞品牌進進行組織要要確保組織織結(jié)構(gòu)可以以經(jīng)受變動動（如品牌牌團隊取消消或新增等等）”以品牌為導(dǎo)導(dǎo)向的市場場組織結(jié)構(gòu)構(gòu)市場主管品牌市場經(jīng)經(jīng)理發(fā)展挽留市場操作部部品牌市場經(jīng)經(jīng)理發(fā)展挽留市場操作部部品牌B品牌A市場規(guī)劃部部資料來源:香港市市場運營商商訪談市場部客戶發(fā)展、、產(chǎn)品開發(fā)發(fā)以及客戶戶挽留通常常作為核心心團隊市場部不斷發(fā)展適適當(dāng)?shù)男驴涂蛻粢栽黾蛹涌蛻袅揩@取新的高高端客戶和和其他可獲獲利客戶不斷進行新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)以增加客客戶人均消消費值促進已有客客戶的語音音和數(shù)據(jù)消消費積極地進行行客戶關(guān)系系管理以減減少客戶流流失保留高端客客戶確定目標(biāo)客客戶群的信信息接受方方式通過最為經(jīng)經(jīng)濟合理的的方法向客客戶傳達產(chǎn)產(chǎn)品信息對產(chǎn)品進行行包裝，以以便最有效效的向客戶戶提供產(chǎn)品品確定目標(biāo)客客戶群對產(chǎn)產(chǎn)品的需求求策劃產(chǎn)品的的開發(fā)，改改良以及淘淘汰這一系系列的過程程對數(shù)據(jù)庫進進行深度開開發(fā)研究明明確客戶服服務(wù)需求策劃客戶關(guān)關(guān)系維護以以及操作業(yè)務(wù)重點核心團隊主要職責(zé)定定義客戶發(fā)展產(chǎn)品策劃客戶挽留運營商通常常組織支持持團隊協(xié)助助核心團隊隊的運作產(chǎn)品開發(fā)部部負責(zé)新產(chǎn)品品開發(fā)以增增加客戶人人均消費值值客戶挽留部部負責(zé)維護客客戶關(guān)系以以減少客戶戶流失市場信息部部市場數(shù)據(jù)收收集研究以以及深入分分析廣告促銷部部市場部市場反應(yīng)測測試定價模型分分析廣告具體策策劃執(zhí)行與廣告商合合作事務(wù)合作伙伴部部與合作伙伴伴談判戰(zhàn)略策劃部部簽訂合同合作伙伴搜搜尋、甄別別與公司戰(zhàn)略略策劃部門門溝通文件整理收收集并上報報三大核心部門專業(yè)支持機構(gòu)資料來源:英國國市場運營營商訪談客戶戶發(fā)發(fā)展展部部負責(zé)責(zé)獲獲取取新新客客戶戶以以增增加加客客戶戶量量市場場部部各個個團團隊隊擁擁有有明明確確的的職職責(zé)責(zé)分分工工以以及及工工作作流流程程智囊囊層層策劃劃層層支持持層層組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)市場場部部主主管管分析析規(guī)規(guī)劃劃部部市場場研研究究市場場信信息息收收集集與與分分析析跟蹤蹤客客戶戶忠忠誠誠度度客戶戶發(fā)發(fā)展展部部營銷銷項項目目促銷銷項項目目合作作伙伙伴伴管管理理客戶戶挽挽留留部部確定定挽挽留留對對象象制定定挽挽留留計計劃劃市場場支支持持部部設(shè)計計業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程協(xié)調(diào)調(diào)大大型型項項目目運運作作典型型流流程程智囊囊層層提提供供數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)市場場調(diào)調(diào)研研報報告告項目目預(yù)預(yù)算算數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)市場場跟跟蹤蹤信信息息IT部門門報報告告策劃劃層層提提出出方方案案客戶戶發(fā)發(fā)展展提出出新新資資費費方方案案/新新捆捆綁綁計計劃劃在哪哪些些方方面面區(qū)區(qū)分分競競爭爭者者客戶戶挽挽留留分析析流流失失數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)跟蹤蹤流流失失客客戶戶提出出挽挽留留方方案案預(yù)防防客客戶戶流流失失操作作層層進進行行具具體體操操作作將策策劃劃層層從從具具體體事事務(wù)務(wù)中中解解放放出出來來資料料來來源源:香香港港市市場場運運營營商商訪訪談?wù)剰V告告促促銷銷部部廣告告促促銷銷宣宣傳傳設(shè)設(shè)計計市場場部部由于于年年度度計計劃劃由于于競競爭爭者者新新產(chǎn)產(chǎn)品品競競爭爭明確客戶需求求收集定性與定定量的信息應(yīng)用財務(wù)模型型確定滿足以以下條件的產(chǎn)產(chǎn)品定位盈利性高客戶有需求產(chǎn)品可行性好好計費包裝等等...設(shè)計針對以下下受眾的宣傳傳內(nèi)部渠道客戶推廣產(chǎn)品對產(chǎn)品推廣情情況進行監(jiān)控控并作出相應(yīng)應(yīng)調(diào)整很多工作以項項目組形式進進行舉例：開發(fā)新新資費計劃業(yè)務(wù)需求客戶信息產(chǎn)品定位研究究產(chǎn)品設(shè)計宣傳計劃推廣/監(jiān)控客戶發(fā)展部負負責(zé)項目領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)將業(yè)務(wù)需求與與客戶信息有有機結(jié)合定定位研究定定價開發(fā)宣宣傳推廣開開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)部負負責(zé)內(nèi)部執(zhí)行行確保方案能在在規(guī)定的時間間內(nèi)推行完成成 管理推推行進程客戶挽留部負負責(zé)確?？蛻魬艚邮軐Ξa(chǎn)品定位進進行必要修改改以避免內(nèi)部部轉(zhuǎn)網(wǎng) 與客客戶進行交流流資料來源:T-mobile(UK)專家訪談市場部各個部門從業(yè)業(yè)人員專業(yè)化化程度非常高高客戶發(fā)展部對客戶需求了了解深刻有市場分析，，預(yù)測等能力力很多員工從消消費品公司聘聘請產(chǎn)品開發(fā)部技術(shù)背景強有項目管理與與運營經(jīng)驗很多員工從IT公司聘請客戶挽留部熟練應(yīng)用客戶戶數(shù)據(jù)庫并對對其進行深入入研究很多員工從銀銀行業(yè)聘請市場信息部數(shù)據(jù)處理能力力強廣告促銷部市場部有市場研究項項目執(zhí)行能力力專業(yè)廣告人才才有與廣告公司司合作經(jīng)驗合作伙伴部高超談判技巧巧戰(zhàn)略策劃部文案處理能力力“這些各方面專專業(yè)人才很難難全部從公司司內(nèi)部培養(yǎng)，，絕大多數(shù)由由市場聘請而而來”市場部明確集團和渠渠道的研究策策劃職能促進進營銷工作進進行資料來源:臺臺灣市場運運營商訪談明確集團客戶戶的研究以及及定位職能明確渠道營銷銷策劃管理職職能總裁市場部集團客戶部主要職能大眾市場資費費政策制定大眾市場策劃劃溝通集團客戶直銷銷集團客戶服務(wù)務(wù)集團客戶營銷銷職能：分析集團客戶戶尋找集團客戶戶細分市場針對特定細分分市場制定營營銷方案總裁市場部營銷部主要職能大眾市場資費費政策制定大眾市場策劃劃溝通渠道開發(fā)渠道管理渠道營銷職能能：分析渠道組合合針對特定渠道道組合制定相相應(yīng)營銷方案案營銷部客戶服務(wù)建立立了如下的反反饋機制三大反饋機制制疑難問題上報報雙周高層會會議(1)需多個部門進進行協(xié)調(diào)的問問題由高層當(dāng)當(dāng)場解決多次重復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)的問題會由由預(yù)警機制自自動提交到雙雙周高層會議議，在會議中中責(zé)任人必須須當(dāng)場做出解解釋對集團客戶的的服務(wù)統(tǒng)一通通過集團客戶戶經(jīng)理各個問題都通通過集團客戶戶經(jīng)理（統(tǒng)一一出入，統(tǒng)一一備案）基本問題由集集團客戶經(jīng)理理轉(zhuǎn)至呼叫中中心疑難問題報市市場部備案以以便于市場部部在相關(guān)營銷銷方案中加以以改進總裁客戶服務(wù)部集團客戶部市場部（1）雙周高高層會議由總總裁主持，各各部門負責(zé)人人參加資料來源:臺臺灣市場運運營商訪談呼叫中心123123客服部新產(chǎn)品開發(fā)單單獨組織以加加快其反應(yīng)速速度新產(chǎn)品融合高高層意見并減減輕市場部的的負擔(dān)便于快速融合合高層意見通過直接上報報高層使新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)反應(yīng)應(yīng)速度加快新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)風(fēng)險大，需要要高層作出最最終決策解放市場部沉沉重的負擔(dān)營銷重點在成成熟業(yè)務(wù)，新新產(chǎn)品開發(fā)往往往不能得到到重視營銷已負責(zé)過過多日常工作作，很難有精精力主管新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)總裁新產(chǎn)品開發(fā)部部市場部營銷部門新產(chǎn)品開發(fā)部部門負責(zé)產(chǎn)品品研發(fā)研發(fā)方案直接接報送高層審審批經(jīng)高層選擇后后方案由市場場部門推行123123資料來源:香香港市場運運營商訪談新產(chǎn)品開發(fā)最佳經(jīng)驗對天天津移動組織織結(jié)構(gòu)變革的的啟示隨著市場向成成熟階段邁進進，市場營銷銷策劃的職能能應(yīng)逐漸成為為核心部門并并且通過扁平平化的結(jié)構(gòu)在在制度上加以以確認組織結(jié)構(gòu)變革革應(yīng)配合運行行機制以及人人力資源的因因素才能達到到預(yù)期的效果果系統(tǒng)性地加強強市場營銷策策劃能力建立核心以及及支持團隊明確各個團隊隊的職責(zé)以及及相關(guān)工作流流程配備高素質(zhì)的的專業(yè)人才明確營銷策劃劃中集團客戶戶營銷以及渠渠道客戶營銷銷的職能歸屬屬建立客服信息息收集以及反反饋機制如有必要，單單獨組織新產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)發(fā)團隊總體結(jié)構(gòu)面向市場部門門議程項目背景項目綜述項目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點其他市場經(jīng)驗驗和行業(yè)最佳佳經(jīng)驗?zāi)壳暗慕M織結(jié)結(jié)構(gòu)和能力對天津移動組組織結(jié)構(gòu)變革革的啟示供討論的組織織結(jié)構(gòu)建議方方案下一步工作附錄天津移動目前前的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)面臨一系列列對

企業(yè)運運營工作有相相當(dāng)影響的組組織問題問題描述結(jié)構(gòu)層次過多多，部門設(shè)置置有欠優(yōu)化市場部基層單單位設(shè)置過多多職能部門與基基層單位的權(quán)權(quán)責(zé)劃分有待待商榷職能與職責(zé)，，職能與地區(qū)區(qū)等劃分不清清部門本位主義義決策層次過多多，權(quán)利過于于集中部門責(zé)任基于于員工能力而而非職能需要要某些重要職能能，例如，戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃、市市場研究、產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)等沒沒有完全形成成規(guī)劃/計劃責(zé)責(zé)任分散財務(wù)及采購審審批層次過多多員工能力不足足，培訓(xùn)少市場部缺乏對對人才的吸引引力部分部門欠缺缺人手資料來源:天天津移動動管理層面談?wù)劊籅CG分析例：市場部下下屬五個職能能部門八個基層單位位分工太細不利利協(xié)調(diào)工作代理銷售渠道道基于地域劃劃分由四個部部門分別管理理，導(dǎo)致部門門間出現(xiàn)不必必要的摩擦營銷部與數(shù)據(jù)據(jù)部負責(zé)設(shè)計計新業(yè)務(wù)，而而業(yè)務(wù)部則負負責(zé)業(yè)務(wù)實施施，但是新業(yè)業(yè)務(wù)設(shè)計中可可能涉及業(yè)務(wù)務(wù)部的領(lǐng)域（（例如資費政政策）而未能能與業(yè)務(wù)部進進行充分溝通通基層單位習(xí)慣慣于依賴職能能部門進行部部門間協(xié)調(diào)，，但職能部門門并不十分了了解基層單位位的情況數(shù)據(jù)部/數(shù)據(jù)據(jù)分公司與其其它市場經(jīng)營營部職能部門門/基層單位位所屬領(lǐng)導(dǎo)不不同增加了領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通通的壓力及減減弱數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)推廣的銜接接工作但市場部下屬部門層次設(shè)置過多多分工太細不利利部門間協(xié)調(diào)調(diào)工作市場部協(xié)調(diào)需時––“市場部三個副副部長中有一一個半在做協(xié)協(xié)調(diào)工作”例：市場經(jīng)營營部下屬五個個職能部門與與八個基層單單位，而各個個基層單位均均包含數(shù)個部部門資料來源:天天津移動動管理層面談?wù)劊籅CG分析市場職能分散散，能力不足足天津移動市場場部市場職能能經(jīng)驗領(lǐng)先運營營商市場職能能目前的市場組織與先進經(jīng)經(jīng)驗相比差距距也較大缺乏多數(shù)重要要職能組成部部分市場經(jīng)營部數(shù)據(jù)分公司郊縣分公司濱海分公司大客戶營銷服務(wù)部計費清算部客戶服務(wù)中心營銷中心營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)管理部營銷部綜合部市場客戶發(fā)展產(chǎn)品開發(fā)客戶挽留市場規(guī)劃市場調(diào)研客戶溝通實施施以以及及支支持持不能能有有效效進進行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)所所需需的的市市場場工工作作資料料來來源源:天天津津移移動動管管理理層層面面談?wù)?；；行行業(yè)業(yè)最最佳佳經(jīng)經(jīng)驗驗；；BCG分析析議程程項目目背背景景項目目綜綜述述項目目發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)重重點點其他他市市場場經(jīng)經(jīng)驗驗和和行行業(yè)業(yè)最最佳佳經(jīng)經(jīng)驗驗?zāi)壳扒暗牡慕M組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和能能力力對天天津津移移動動組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)變變革革的的啟啟示示供討討論論的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)建建議議方方案案下一一步步工工作作附錄錄綜合合第第一一階階段段發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對對天天津津移移動動從從現(xiàn)現(xiàn)狀狀向向未未來來邁邁進進的的啟啟示示業(yè)務(wù)務(wù)重重點點行業(yè)業(yè)最最佳佳經(jīng)經(jīng)驗驗?zāi)壳扒暗牡慕M組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和能能力力天津津移移動動為為滿滿足足業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)需需要要具競競爭爭力力的的運運營營商商如如何何組組織織以以配配合合發(fā)發(fā)展展需需要要天津津移移動動目目前前于于組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)上上的的缺缺口口123天津津移移動動為為配配合合業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展需需要要所所需需采采取取的的行行動動天津津移移動動從從現(xiàn)現(xiàn)狀狀向向未未來來具具競競爭爭力力的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)邁進進的的啟啟示示對天天津津移移動動的的啟啟示示：：從從現(xiàn)現(xiàn)狀狀向向未未來來具具競競爭爭力力的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)邁邁進進的的所所需需步步驟驟1.整整合合面面向向市市場場的的部部門門，，按按市市場場、、營營銷銷和和客客戶戶服服務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域域整整合合將決決策策層層（（職職能能單單位位））和和面面向向市市場場層層（（生生產(chǎn)產(chǎn)單單位位））合合并并,減減少少結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)層層次次建立立具具備備快快速速反反應(yīng)應(yīng)能能力力的的扁扁平平化化組組織織2.將將原原市市場場部部眾眾多多的的職職能能單單位位和和基基層層單單位位重重新新定定位位，，理理順順各各職職能能，，并并增增加加/強強化化核核心心的的職職能能/能能力力建立立市市場場營營銷銷核核心心及及支支持持團團隊隊，，補補充充目目前前不不足足核心心團團隊隊：：客客戶戶發(fā)發(fā)展展、、客客戶戶挽挽留留、、產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)、、集集團團客客戶戶支持持團團隊隊：：市市場場規(guī)規(guī)劃劃、、市市場場信信息息、、廣廣告告促促銷銷、、市市場場支支持持明確確集集團團客客戶戶營營銷銷以以及及渠渠道道營營銷銷的的職職能能歸歸屬屬3.提提升升面面向向市市場場部部門門的的重重要要性性以以得得到到高高級級管管理理層層的的充充分分關(guān)關(guān)注注，，并并且且吸吸引引人人才才取消消準(zhǔn)準(zhǔn)事事業(yè)業(yè)部部，，調(diào)調(diào)整整整整體體組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部部基基本本保保持持不不變變加強強市市場場部部各各職職能能的的決決策策能能力力，，適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐刈屪尶偪偨?jīng)經(jīng)理理辦辦公公會會了了解解特特別別的的運運作作問問題題4.就就未未來來組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)以以外外的的相相關(guān)關(guān)變變革革元元素素建建立立一一個個可可操操作作的的平平臺臺有助助于于建建立立協(xié)協(xié)作作機機制制以以加加強強跨跨部部門門合合作作機機制制并并以以解解決決問問題題為人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)提提供供更更佳佳的的環(huán)環(huán)境境更容容易易制制定定/分分拆拆績績效效指指標(biāo)標(biāo)議程程項目目背背景景項目目綜綜述述項目目發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)供討討論論的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)建建議議方方案案下一一步步工工作作附錄錄我們們設(shè)設(shè)計計了了三三個個組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)方方案案理想想方方案案和和較較易易操操作作的的過過渡渡性性方方案案理想想的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)基于于最最佳佳經(jīng)經(jīng)驗驗比比照照沒有有附附加加任任何何限限制制大規(guī)模實實施的挑挑戰(zhàn)和風(fēng)風(fēng)險合并了決決策（““職能””）和““生產(chǎn)””單位三個面向向市場的的主要部部門提升升到了和和公司職職能部門門相同的的層次，，并且直直接向高高級管理理層匯報報：市場營銷客戶服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和運運營成為為一個““超級職職能”部部門，管管理建設(shè)運行維護護IT特征關(guān)鍵要素素過渡性結(jié)結(jié)構(gòu)1市場部和和網(wǎng)絡(luò)部部與公司司職能部部門處于于相同層層次第二層的的“中心”直直接向向高級管管理層匯匯報產(chǎn)品開發(fā)發(fā)營銷客戶服務(wù)務(wù)帳務(wù)建設(shè)運行維護護過渡性結(jié)結(jié)構(gòu)2市場部和和網(wǎng)絡(luò)部部與公司司職能部部門處于于相同層層次某些第二二層的““中心””直接向向高級管管理層匯匯報產(chǎn)品開發(fā)發(fā)營銷客戶服務(wù)務(wù)帳務(wù)與網(wǎng)絡(luò)運運營有關(guān)關(guān)的“中中心”向向網(wǎng)絡(luò)部部匯報建設(shè)運行維護護妥協(xié)的方方案，但但優(yōu)于目目前結(jié)構(gòu)構(gòu)通過保留留決策（（“職能能”）和和“生產(chǎn)產(chǎn)”單位位的分離離，降低低了實施施難度實施上的的挑戰(zhàn)和和困難理想的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)(1)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督部隸隸屬于其其中總經(jīng)理辦辦公會市場營銷客服網(wǎng)絡(luò)運行行維護網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)IT網(wǎng)絡(luò)及運運營總經(jīng)辦(1)綜合辦公公人力資源源公司職能能戰(zhàn)略規(guī)劃劃財務(wù)法律事務(wù)務(wù)客戶發(fā)展產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)客戶挽留市場規(guī)劃劃市場信息息廣告促銷銷市場支持持呼叫中心客服策劃劃帳務(wù)中心大眾市場集團客戶營銷策劃城區(qū)分銷商固網(wǎng)業(yè)務(wù)制卡營業(yè)廳城區(qū)濱海郊縣部門團隊公司職能黨務(wù)工作作部工會副總經(jīng)理總經(jīng)理理想組織織結(jié)構(gòu)經(jīng)濟計劃劃委員會會招投標(biāo)委員會職責(zé)參與部門門戰(zhàn)略規(guī)劃劃部計劃建設(shè)設(shè)部財務(wù)部戰(zhàn)略規(guī)劃劃計劃建設(shè)設(shè)部財務(wù)部法律事務(wù)務(wù)部在理想組組織方案案中組織織經(jīng)濟計計劃、招招投標(biāo)、、市場經(jīng)經(jīng)營以及及改革推推進委員員會負責(zé)本公公司重大大項目的的初審以以及申報報負責(zé)組織織工程項項目的前前期論證證，項目目的設(shè)計計會審并并進行設(shè)設(shè)計批復(fù)復(fù)統(tǒng)籌管理理工程引引進設(shè)備備及配套套設(shè)備的的購置以以及工程程施工的的招投標(biāo)標(biāo)管理市場經(jīng)營營委員會市場部營銷部客服部管理層人力資源源部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)各個面面向市場場的部門門（市場場部、營營銷部以以及客服服部）的的工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)組織結(jié)結(jié)構(gòu)方案案的實施施，推進進組織結(jié)結(jié)構(gòu)改革革理想組織織結(jié)構(gòu)改革推進進委員會會組建理想想的組織織結(jié)構(gòu)需需進行一一系列重重大變革革(二)面向市場場的部門門組織結(jié)構(gòu)構(gòu)變革市場部市市場規(guī)劃劃職能重重組并且且得到加加強大客戶職職能重新新設(shè)計濱海以及及郊縣分分支結(jié)構(gòu)構(gòu)歸屬營營銷部門門具體描述述組建由核核心以及及支持團團隊組成成的市場場部大客戶經(jīng)經(jīng)理集中中精力于于集團客客戶，個個人大客客戶主要要由呼叫叫中心和和營業(yè)廳廳為其提提供優(yōu)先先服務(wù)濱海以及及郊縣分分公司不不再負責(zé)責(zé)行政職職能管理理或是營營銷策劃劃，專注注于管理理營業(yè)廳廳以及渠渠道向營銷部部門的大大眾市場場部門匯匯報變革理由由明確市場場規(guī)劃的的職責(zé)，，使公司司具有系系統(tǒng)性的的市場分分析、預(yù)預(yù)測以及及策劃能能力明確大客客戶部的的職責(zé)突出集團團客戶在在營銷中中的重要要地位解除大客客戶經(jīng)理理對個人人大客戶戶的繁重重以及低低價值的的工作明確地區(qū)區(qū)分公司司的職責(zé)責(zé)突出其營營銷分支支的定位位淡化地域域色彩以以避免地地域間的的沖突市場經(jīng)營部數(shù)據(jù)分公司郊縣分公司濱海分公司大客戶營銷服務(wù)部計費清算部客戶服務(wù)中心營銷中心營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)管理部營銷部綜合部市場營銷客服客戶發(fā)展產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)客戶挽留市場規(guī)劃市場信息廣告促銷市場支持呼叫中心客服策劃帳務(wù)中心大眾市場集團客戶營銷策劃城區(qū)分銷商固網(wǎng)業(yè)務(wù)制卡營業(yè)廳城區(qū)濱海郊縣理想組織織結(jié)構(gòu)組建理想想的組織織結(jié)構(gòu)需需進行一一系列重重大變革革(三)面向市場場的部門門（續(xù)））組織結(jié)構(gòu)構(gòu)變革重組數(shù)據(jù)據(jù)部門職職能對計費清清算部進進行重組組服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督職職能離開開市場部部具體描述述數(shù)據(jù)產(chǎn)品品開發(fā)以以及市場場規(guī)劃職職能重組組至市場場部；系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)，網(wǎng)上上營業(yè)廳廳以及主主頁維護護等職能能重組至至IT部門；無無線和固固網(wǎng)數(shù)據(jù)據(jù)產(chǎn)品的的營銷重重組至營營銷部門門業(yè)務(wù)計費費以及清清算職能能重組至至客戶服服務(wù)部門門；計費費清算系系統(tǒng)的升升級維護護重組至至IT部門服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督職職能重組組至總經(jīng)經(jīng)辦變革理由由將數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)職能能中的面面向市場場的職能能集中至至市場部部以充分分利用市市場部門門資源整合技術(shù)術(shù)部門，，以創(chuàng)造造技術(shù)支支持部門門的協(xié)同同效應(yīng)整合技術(shù)術(shù)部門，，以創(chuàng)造造技術(shù)支支持部門門的協(xié)同同效應(yīng)增加服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督的權(quán)權(quán)威性，，改變其其責(zé)權(quán)不不對等的的情況市場經(jīng)營部數(shù)據(jù)分公司郊縣分公司濱海分公司大客戶營銷服務(wù)部計費清算部客戶服務(wù)中心營銷中心營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)管理部營銷部綜合部市場營銷客服客戶發(fā)展產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)客戶挽留市場規(guī)劃市場信息廣告促銷市場支持呼叫中心客服策劃帳務(wù)中心大眾市場集團客戶營銷策劃城區(qū)分銷商固網(wǎng)業(yè)務(wù)制卡營業(yè)廳城區(qū)濱海郊縣理想組織織結(jié)構(gòu)明確各個個職能部部門，特特別是面面向市場場部門的的自主權(quán)權(quán)以及相相互之間間的協(xié)調(diào)調(diào)、反饋饋以及支支持的運運行機制制。避免免“面對對高層””成為““依賴高高層”設(shè)定明確確的能夠夠突出公公司業(yè)務(wù)務(wù)重點的的績效評評估方案案，進一一步在制制度上明明確各部部門職責(zé)責(zé)設(shè)定合理理并且可可操作的的業(yè)務(wù)流流程，并并且對特特定業(yè)務(wù)務(wù)流程（（如項目目小組管管理等））進行相相關(guān)管理理技術(shù)培培訓(xùn)市場部門門需要高高度專業(yè)業(yè)化的營營銷策劃劃以及支支持團隊隊要在短期期內(nèi)設(shè)計計提供市市場及營營銷專業(yè)業(yè)知識培培訓(xùn)要在短期期內(nèi)為外外聘人員員培訓(xùn)移移動運營營以及天天津移動動的知識識要建立系系統(tǒng)以及及具有吸吸引力的的薪酬體體系以吸吸引專業(yè)業(yè)人員并并且有效效控制人人力成本本建立市場場型以及及技術(shù)型型等各類類人才的的職業(yè)發(fā)發(fā)展道路路，為所所需人才才創(chuàng)造具具有吸引引力的職職業(yè)前景景重組對運運行機制制以及人人力資源源的挑戰(zhàn)戰(zhàn)運行機制制以及人人力資源源的支持持是理想想組織結(jié)結(jié)構(gòu)的良良好運作作的保障障對目標(biāo)的的共識組織結(jié)構(gòu)構(gòu)責(zé)權(quán)利績效評估業(yè)務(wù)流程人員招聘聘，員工工薪資，，人力資源源開發(fā)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略運行機制制人力資源源理想組織織結(jié)構(gòu)克服實施施理想的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)方案案

所面面臨的障障礙需要要做出大大量的努努力實施理想想的組織織結(jié)構(gòu)方方案所需需的主要要變革取消準(zhǔn)事事業(yè)部制制目前市場場部重組組為三大大職能單單位并且且直接面面對管理理層市場規(guī)劃劃職能重重組并且且得到加加強濱海以及及郊縣分分支結(jié)構(gòu)構(gòu)歸屬營營銷部門門對于數(shù)據(jù)據(jù)部門職職能進行行重組數(shù)據(jù)產(chǎn)品品開發(fā)以以及市場場規(guī)劃職職能重組組至市場場部所有IT職能整合合總體組織織結(jié)構(gòu)面向市場場部門網(wǎng)絡(luò)部理想組織織結(jié)構(gòu)實施過程程中可能能出現(xiàn)的的障礙面向市場場的職能能部門獨獨立自主主性較差差，““面對高高層”成成為“依依賴高層層”向網(wǎng)絡(luò)部部匯報的的網(wǎng)絡(luò)部部門工作作人員認認為自己己的級別別下降，，影響工工作士氣氣市場部無無法在短短期內(nèi)培培養(yǎng)出專專業(yè)人員員，影響響正常工工作進度度過快快地地改改變變管管理理模模式式會會引引起起分分支支結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)工工作作的的混混亂亂以數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)為為主主的的新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)在在市市場場部部中中得得不不到到重重視視過于于激激進進的的整整合合可可能能使使得得某某些些IT職能能一一段段時時間間無無法法正正常常運運作作克服服障障礙礙所所需需的的努努力力改變變決決策策與與生生產(chǎn)產(chǎn)分分開開的的習(xí)習(xí)慣慣做做法法，，明明確確下下放放權(quán)權(quán)力力，，快快速速培培養(yǎng)養(yǎng)能能夠夠獨獨立立決決策策的的人人才才重大大的的企企業(yè)業(yè)文文化化改改造造：：從從以以技技術(shù)術(shù)為為中中心心向向以以市市場場為為中中心心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變打破破目目前前人人才才進進出出方方面面的的限限制制，，通通過過自自身身培培養(yǎng)養(yǎng)與與外外聘聘相相結(jié)結(jié)合合的的方方式式，，快快速速獲獲得得所所需需要要的的專專業(yè)業(yè)人人才才克服服習(xí)習(xí)慣慣阻阻力力，顯著著地地弱弱化化濱濱海海和和郊郊縣縣的的地地域域職職能能明確確數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)的的績績效效指指標(biāo)標(biāo)在新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)團團隊隊中中明明確確數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)開開發(fā)發(fā)小小組組杰出出的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)能能力力和和變變革革管管理理能能力力，，愿愿意意冒冒一一定定的的風(fēng)風(fēng)險險很多多努努力力無無法法在在短短期期內(nèi)內(nèi)奏奏效效明確確各各個個職職能能部部門門，，特特別別是是面面向向市市場場部部門門的的自自主主權(quán)權(quán)以以及及相相互互之之間間的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、反反饋饋以以及及支支持持的的運運行行機機制制。。避避免免市市場場部部從從““領(lǐng)領(lǐng)頭頭羊羊””變變成成““一一手手抓抓””，，而而各各中中心心成成為為生生產(chǎn)產(chǎn)單單位位。。設(shè)定定明明確確的的能能夠夠突突出出公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)重重點點的的績績效效評評估估方方案案，，進進一一步步在在制制度度上上明明確確各各部部門門職職責(zé)責(zé)設(shè)定定合合理理并并且且可可操操作作的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程，，并并且且對對特特定定業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程（（如如項項目目小小組組管管理理等等））進進行行相相關(guān)關(guān)管管理理技技術(shù)術(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)市場場部部門門需需要要高高度度專專業(yè)業(yè)化化的的營營銷銷策策劃劃以以及及支支持持團團隊隊要在在短短期期內(nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)計計提提供供營營銷銷專專業(yè)業(yè)知知識識培培訓(xùn)訓(xùn)要在在短短期期內(nèi)內(nèi)為為外外聘聘人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)移移動動運運營營以以及及天天津津移移動動的的知知識識要建建立立系系統(tǒng)統(tǒng)以以及及具具有有吸吸引引力力的的薪薪酬酬體體系系以以吸吸引引專專業(yè)業(yè)人人員員并并且且有有效效控控制制人人力力成成本本建立立市市場場型型以以及及技技術(shù)術(shù)型型等等各各類類人人才才的的職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展道道路路，，為為所所需需人人才才創(chuàng)創(chuàng)造造具具有有吸吸引引力力的的職職業(yè)業(yè)前前景景重組組對對運運行行機機制制以以及及人人力力資資源源的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)運行行機機制制以以及及人人力力資資源源的的支支持持是是組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)順順利利過過渡渡的的保保障障對目目標(biāo)標(biāo)的的共共識識組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)責(zé)權(quán)利績效評估業(yè)務(wù)流程人員員招招聘聘，，員員工工薪薪資資，，人力力資資源源開開發(fā)發(fā)結(jié)構(gòu)構(gòu)戰(zhàn)略略運行行機機制制人力力資資源源過渡渡性性組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（（一一））議程程項目目背背景景項目目綜綜述述項目目發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)供討討論論的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)建建議議方方案案下一一步步工工作作附錄錄下一一步步工工作作（（一一））第二二階階段段的的具具體體活活動動：：對原原市市場場經(jīng)經(jīng)營營部部門門的的詳詳細細設(shè)設(shè)計計完善善對對面面向向客客戶戶的的部部門門進進行行重重組組的的推推薦薦方方案案明確各部門門的職責(zé)分分工和界限限同時提出相相應(yīng)的人員員編制需求求并指出相互互之間協(xié)調(diào)調(diào)的要求制定市場部部門內(nèi)各管管理層的工工作描述包含目前的的市場經(jīng)營營部的工作作范疇，例例如市場營營銷、大客客戶管理、、客戶服務(wù)務(wù)等包涵對子部部門管理經(jīng)經(jīng)理的核心心職責(zé)以及制定所所有一線員員工更詳細細的工作描描述的指導(dǎo)導(dǎo)原則提出對市場場部門其他他各方面內(nèi)內(nèi)容的潛在在影響指出將關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)標(biāo)，績效考考核和獎勵勵系統(tǒng)與業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和和企業(yè)發(fā)展展戰(zhàn)略直接接掛鉤的指導(dǎo)原則指出對核心心業(yè)務(wù)流程程的主要影影響提出必要支支持系統(tǒng)（（如IT）可能發(fā)生的的影響下一步工作作（二）第二階段的的具體活動動：為進一步大大規(guī)模組織織結(jié)構(gòu)改革革的準(zhǔn)備為在原市場場經(jīng)營部推推行結(jié)構(gòu)改改革進行準(zhǔn)準(zhǔn)備工作制定具體的的改革實施施計劃框架架明確各項工工作進展的的時間表和和具體的負負責(zé)人協(xié)助天津移移動的管理理層在項目目過程中利利用合適的的時機對市市場經(jīng)營部部管理人員員進行改革革方案的溝溝通指出對其它它相關(guān)組織織問題所產(chǎn)產(chǎn)生的影響響明確新的組組織結(jié)構(gòu)對對管理和組組織能力的的要求找出