品牌管理定義及市場

Chapter5?品牌管理品牌管理的定義品牌資產(chǎn)管理品牌資產(chǎn)管理的打天下及治天下階段品牌資產(chǎn)管理要點(diǎn)品牌管理五大步驟／第一步驟：市場分析品牌管理五大步驟／第二步驟：品牌評量品牌管理五大步驟／第三步驟：品牌策略形成品牌管理五大步驟／第四步驟：市場測試品牌管理的定義1/2管理一詞，根據(jù)StephenP.Robbins（史提芬?羅賓斯）著作之《Management（管理）》對管理的解釋是，「指一種透過他人有效完成活動的過程(process)，過程乃是管理者之功能或所從事的主要活動。這些功能常被標(biāo)明為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制?！蛊放乒芾淼亩x2/2品牌資產(chǎn)管理一詞，根據(jù)以上定義，彙整為「一個(gè)組織為達(dá)成其既定目標(biāo)，充分利用其資源，並為區(qū)別其所提供之產(chǎn)品或服務(wù)與他家企業(yè)不同而做的一個(gè)品牌名稱、標(biāo)幟、商標(biāo)、插曲、包裝設(shè)計(jì)等品牌元素，並有效完成於規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制管理活動的過程(process)，使得品牌資產(chǎn)得以形成，並具有可資計(jì)算的價(jià)值?！蛊放瀑Y產(chǎn)管理1/2做好品牌資產(chǎn)管理至少可以達(dá)到以下目的：可為企業(yè)提升產(chǎn)品形象，進(jìn)而提高企業(yè)形象?？蔀槠髽I(yè)提高市場占有率，獲取最大利潤。為企業(yè)增加無限資產(chǎn)，諸如：企業(yè)形象、品牌價(jià)值、企業(yè)無形資產(chǎn)及資本利得?？沙浞智矣行Ю媒M織資源發(fā)揮綜效作用。提高進(jìn)入障礙，以減少新競爭者的加入?？裳娱L產(chǎn)品的生命週期。品牌資產(chǎn)管理2/2可促進(jìn)企業(yè)各部門及功能運(yùn)作的協(xié)調(diào)性，提昇員工士氣。 瞭解顧客需求，提供企業(yè)核心專長及最佳服務(wù)品質(zhì)，可奠定產(chǎn)品的市場地位(MarketPosition)。經(jīng)濟(jì)不景時(shí)，可縮小行銷風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造最大行銷利潤。品牌資產(chǎn)管理的打天下及治天下階段打天下，萬事起頭難，幾乎是從零開始，而治天下時(shí)，行銷資源妥當(dāng)，但面對內(nèi)外的新局及不確定因素，品牌經(jīng)營宛若逆水行舟，不進(jìn)則退。品牌資產(chǎn)管理要點(diǎn)區(qū)別重量級消費(fèi)者（顧客）與輕量級消費(fèi)者（顧客）之間的不同要重視市場滲透性品牌產(chǎn)品類別的重要性品牌管理一定是全面性的品牌管理五大步驟／第一步驟：市場分析分析項(xiàng)目商業(yè)環(huán)境探討市場特性市場規(guī)模與範(fàn)圍市場區(qū)隔競爭對手分析及市場定位市場趨勢目標(biāo)市場描繪分析目的企業(yè)在市場上的地位為何？為什麼會選擇該市場？目標(biāo)消費(fèi)群是否符合企業(yè)服務(wù)對象？品牌管理五大步驟／第二步驟：品牌評量評量項(xiàng)目深入瞭解品牌個(gè)性及價(jià)值剖析品牌概況，並分析品牌特性及品牌定位之間的關(guān)聯(lián)性瞭解競爭品牌個(gè)性、價(jià)值及定位間的關(guān)聯(lián)性評估顧客交易分析評量目的正確衡量現(xiàn)有的品牌觀感獲得企業(yè)高層決策者對品牌定位的共識決定符合現(xiàn)階段營運(yùn)的品牌形象品牌管理五大步驟／第三步驟：品牌策略形成形成項(xiàng)目設(shè)定品牌承諾創(chuàng)造品牌藍(lán)圖擬定品牌計(jì)劃及品牌策略原則創(chuàng)造及建立品牌優(yōu)勢策略目的形成可資遵循的規(guī)範(fàn)及可遵行的品牌地圖決定企業(yè)屬於哪一種產(chǎn)業(yè)傳達(dá)獨(dú)特訊息給目標(biāo)市場品牌管理五大大步驟／第四四步驟：市場場測試測試項(xiàng)目測試每一單項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品特性是是否符合品牌牌整體定位測試每一單元元素發(fā)生變化化時(shí)，是否對對品牌定位造造成影響測試品牌主張張是否為消費(fèi)費(fèi)者接受測試目的縮短企劃與執(zhí)執(zhí)行之間的落落差。瞭解市場接受受情形品牌管理五大大步驟／第五五步驟：企劃劃與評估企劃項(xiàng)目制定詳實(shí)清晰晰的目標(biāo)及時(shí)時(shí)間表擬定活動規(guī)模模及成本支出出設(shè)定追縱成效效的評估方法法持續(xù)建立市場場分析架構(gòu)企劃目的清楚每一步驟驟的作業(yè)情況況有效掌控每一一環(huán)節(jié)的鬆緊緊度及費(fèi)用支支出市場調(diào)查－檢檢討品牌及整整體市場的工工具一般市場調(diào)查查應(yīng)用範(fàn)圍量化研究質(zhì)化研究品牌市場調(diào)查查的領(lǐng)域消費(fèi)者調(diào)查產(chǎn)業(yè)環(huán)境趨勢勢調(diào)查消費(fèi)者（顧客客）交易分析析競爭者競爭調(diào)調(diào)查技術(shù)轉(zhuǎn)移調(diào)查查案例：5.1寶鹼公司的的消費(fèi)者行為為研究量化研究量化調(diào)查品牌知名度的的量化調(diào)查量化調(diào)查1/2查驗(yàn)：該方式又稱稱為零售點(diǎn)查查驗(yàn)，或是尼尼爾遜(Nielsen)查驗(yàn)，因因?yàn)檫@個(gè)方法法是尼爾遜市市調(diào)公司發(fā)明明的。抽樣調(diào)查：抽樣調(diào)查是是從消費(fèi)人口口中找出代表表性樣本，並並定時(shí)定期記記錄他們的購購買情行。該該消費(fèi)調(diào)查可可以取得有關(guān)關(guān)消費(fèi)的個(gè)人人資料，並知知道品牌表現(xiàn)現(xiàn)與市場區(qū)隔隔的關(guān)聯(lián)。產(chǎn)業(yè)資料：有些行業(yè)的的銷售數(shù)據(jù)可可從同業(yè)公會會、政府或管管轄單位取得得，這些資訊訊收費(fèi)很低廉廉，甚至是免免費(fèi)，是既方方便，花費(fèi)又又多的蒐集資資料管道。量化調(diào)查2/2綜合性調(diào)查：是以代表性性樣本定期進(jìn)進(jìn)行的一種調(diào)調(diào)查，但與抽抽樣調(diào)查不一一樣的是，問問卷內(nèi)容每次次都會不一樣樣，調(diào)查的行行業(yè)及產(chǎn)品型型態(tài)也會有所所不同。讀者群調(diào)查：又稱為媒體體調(diào)查。主要要目的是要統(tǒng)統(tǒng)計(jì)閱聽人口口及其特性，，包括電視、、報(bào)紙、廣播播、電影、海海報(bào)、網(wǎng)路上上網(wǎng)、網(wǎng)路流流灠等等，以以利統(tǒng)計(jì)銷售售數(shù)量及廣告告成效。品牌牌知知名名度度的的量量化化調(diào)調(diào)查查認(rèn)得得：是是指指處處在在不不同同環(huán)環(huán)境境及及各各種種能能夠夠辨辨認(rèn)認(rèn)品品牌牌的的元元素素之之下下，，消消費(fèi)費(fèi)者者對對品品牌牌的的一一種種辨辨認(rèn)認(rèn)能能力力。。記得得：品品牌牌記記得得和和消消費(fèi)費(fèi)者者處處在在多多品品牌牌環(huán)環(huán)境境的的衝衝擊擊下下，，仍仍能能清清楚楚辨辨別別該該品品牌牌的的能能力力有有關(guān)關(guān)。。形象象：形形象象是是品品牌牌最最重重要要的的致致勝勝關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素，，其其中中牽牽涉涉到到消消費(fèi)費(fèi)者者對對品品牌牌的的聯(lián)聯(lián)想想。。質(zhì)化研究質(zhì)化研究是指指觀察市場狀狀況，然後加加以統(tǒng)計(jì)的一一種調(diào)查。直覺投射技術(shù)術(shù)：是質(zhì)化研究究中非常重要要的診斷工具具，是一種藉藉由角色扮演演或繪畫的方方式，讓消費(fèi)費(fèi)者投射出品品牌的感覺，，目的在洞悉悉消費(fèi)者真實(shí)實(shí)的意見及真真實(shí)的感受。。伊斯特曼隱喻喻抽離技術(shù)：是相當(dāng)新穎穎的調(diào)查方法法，適合用來來探討消費(fèi)者者心目中的品品牌個(gè)性或品品牌特質(zhì)，其其目的在瞭解解消費(fèi)者是如如何觀察品牌牌。品牌個(gè)性及價(jià)價(jià)值：透過品牌個(gè)個(gè)性的塑造，，很容易讓消消費(fèi)者產(chǎn)生品品牌聯(lián)想，根根據(jù)U.C.L.A的JenniferAaker（珍珍妮佛?阿肯肯）研究指出出，品牌個(gè)性性可以反映出出忠誠、興奮奮、資格、複複雜、粗魯五五種特質(zhì)。市場區(qū)隔的模模式1/2地區(qū)／行銷網(wǎng)網(wǎng)路區(qū)隔：最簡單的區(qū)隔隔方法，使消消費(fèi)者的需求求得以在各個(gè)個(gè)區(qū)域獲得滿滿足。行為區(qū)隔：根據(jù)消費(fèi)者者的行為模式式來區(qū)隔市場場，包括品牌牌忠誠度高的的消費(fèi)者、品品牌忠誠度低低的消費(fèi)者、、競爭品牌的的消費(fèi)者、不不使用這類產(chǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者者。人口統(tǒng)計(jì)區(qū)隔隔：包含所有基基本人口統(tǒng)計(jì)計(jì)資料，像年年齡、性別、、職業(yè)、收入入、家庭成員員、種族，以以及社會階層層。地理人口區(qū)隔隔：這種區(qū)隔方方式是以消費(fèi)費(fèi)者居住的地地區(qū)來劃分，，這種區(qū)隔方方式除了可進(jìn)進(jìn)行廣告促銷銷之外，還可可以評估市場場概況作為設(shè)設(shè)立銷售據(jù)點(diǎn)點(diǎn)的依據(jù)。市場區(qū)隔的模模式2/2心理區(qū)隔：潛在的消費(fèi)費(fèi)者心理層面面通?？梢苑址譃閹追N類型型。利益／情境區(qū)區(qū)隔：消費(fèi)者購物物往往是因?yàn)闉槔婊蛘呤鞘乔榫乘a(chǎn)生生的行為，這這是一種消費(fèi)費(fèi)者使用態(tài)度度劃分的區(qū)隔隔。工業(yè)市市場的的區(qū)隔隔：雖然然工業(yè)業(yè)市場場講求求的是是產(chǎn)品品表現(xiàn)現(xiàn)與價(jià)價(jià)格，，不太太重視視品牌牌化，，但因因工業(yè)業(yè)市場場的消消費(fèi)者者差異異性很很大，，所以以要更更加瞭瞭解市市場區(qū)區(qū)隔。。網(wǎng)路區(qū)區(qū)隔：網(wǎng)路路購物物是虛虛擬消消費(fèi)型型態(tài)，，分析析顧客客在網(wǎng)網(wǎng)站上上的行行為資資料，，可以以幫助助行銷銷執(zhí)行行者了了解顧顧客偏偏好及及潛在在需求求。品牌評評量品牌評評量就就是要要驗(yàn)證證、檢檢查品品牌現(xiàn)現(xiàn)階段段的形形象，，目的的就是是要找找出現(xiàn)現(xiàn)有的的品牌牌觀感感是否否符合合目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群的的認(rèn)知知，品品牌檢檢討範(fàn)範(fàn)圍如如下：：深入入瞭瞭解解品品牌牌個(gè)個(gè)性性及及價(jià)價(jià)值值剖析析品品牌牌概概況況，，並並分分析析品品牌牌特特性性及及品品牌牌定定位位之之間間的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性瞭解解競競爭爭品品牌牌個(gè)個(gè)性性、、價(jià)價(jià)值值及及定定位位間間的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性評估估顧顧客客交交易易分分析析深入入瞭瞭解解品品牌牌個(gè)個(gè)性性及及價(jià)價(jià)值值1/2在品品牌牌傳傳播播方方面面：：該該品品牌牌目目前前是是否否具具有有品品牌牌承承諾諾（（也也就就是是具具有有價(jià)價(jià)值值的的主主張張））？？該該品品牌牌所所傳傳達(dá)達(dá)給給現(xiàn)現(xiàn)有有消消費(fèi)費(fèi)者者（（顧顧客客））、、潛潛在在消消費(fèi)費(fèi)者者、、零零售售商商和和員員工工什什麼麼樣樣品品牌牌承承諾諾是是否否一一樣樣。。在消消費(fèi)費(fèi)者者行行為為研研究究方方面面：：相相關(guān)關(guān)利利益益人人（（供供應(yīng)應(yīng)商商、、股股東東））是是如如何何看看待待該該品品牌牌承承諾諾？？現(xiàn)現(xiàn)有有顧顧客客是是如如何何看看待待該該品品牌牌？？在現(xiàn)有行銷策策略方面：目目前每一項(xiàng)產(chǎn)產(chǎn)品策略、通通路策略、價(jià)價(jià)格策略、行行銷整合傳播播策略、促銷銷策略為何？？在行銷計(jì)劃方方面：每一次次實(shí)施的行銷銷計(jì)劃是否都都符合既定之之行銷策略？？行銷計(jì)劃之之前是否做過過評估？深入瞭解品牌牌個(gè)性及價(jià)值值2/2在品牌承諾方方面：該品牌是否否已經(jīng)提出了了一個(gè)顧客能能從企業(yè)獲得得什麼樣好處處的主張或價(jià)價(jià)值？該品牌牌承諾的內(nèi)容容是什麼？在品牌藍(lán)圖方方面：要制定品牌牌策略，是否否已經(jīng)有一張張清晰、明確確的藍(lán)圖，就就像一張施工工圖？在品牌定位方方面：品牌是否已已經(jīng)有了一個(gè)個(gè)明確位置？？品牌個(gè)性是是否非常鮮明明？讓與品牌牌相關(guān)之利益益人一看就明明瞭？瞭解競爭品牌牌個(gè)性、價(jià)值值及定位間的的關(guān)聯(lián)性在商業(yè)環(huán)境探探討方面：該產(chǎn)業(yè)的發(fā)發(fā)展軌跡為何何？未來發(fā)展展又是如何？？該產(chǎn)業(yè)會吸吸引到哪一些些人才？在現(xiàn)有競爭者者及未來可能能進(jìn)入之競爭爭者在品牌個(gè)個(gè)性、價(jià)值及及定位的關(guān)聯(lián)聯(lián)性方面：現(xiàn)有競爭者者的品牌個(gè)性性、價(jià)值及定定位是否明確確？是否符合合消費(fèi)者需求求？有哪一些些企業(yè)有可能能成為未來競競爭對手？是是否已經(jīng)有明明確的資訊顯顯示？評估顧客交易易分析在企業(yè)所提供供之消費(fèi)服務(wù)務(wù)方面：該公司所有有的員工是如如何對待消費(fèi)費(fèi)者？（包括括應(yīng)對、談話話、售後服務(wù)務(wù)、態(tài)度等））、消費(fèi)者對對於該公司的的服務(wù)滿意程程度如何？在顧客交易分分析方面：顧客的每一一筆交易是否否都已建置在在CRM之中中？該公司是是否有效利用用CRM，並並做好顧客接接觸？在顧客面貌方方面：目前的顧客客是屬於目標(biāo)標(biāo)市場的消費(fèi)費(fèi)群嗎？顧客客的特徵、習(xí)習(xí)性、背景、、喜好是否有有所轉(zhuǎn)移？品牌承諾形成成設(shè)定品牌承諾諾創(chuàng)造品牌藍(lán)圖圖擬定品牌策略略及品牌計(jì)畫畫原則創(chuàng)造品牌優(yōu)勢勢設(shè)定品牌承諾諾一個(gè)品牌承諾諾必須要傳達(dá)達(dá)出三種基本本訊息：一定會會執(zhí)行行某種種好的的事情情。要傳達(dá)達(dá)出某某種保保證。。要對未未來傳傳達(dá)卓卓越及及成就就的願願景。。創(chuàng)造品品牌藍(lán)藍(lán)圖品牌承承諾是是在腦腦海中中生成成的信信念，，是一一種訊訊息，，必須須透過過規(guī)劃劃一一一達(dá)成成，規(guī)規(guī)劃的的階段段、路路線、、架構(gòu)構(gòu)、內(nèi)內(nèi)容，，統(tǒng)而而稱之之為「「品牌牌藍(lán)圖圖」。。品牌牌藍(lán)圖圖之?dāng)⑹隹煽梢匀缛缦抡f說明：：經(jīng)過詳詳細(xì)規(guī)規(guī)劃的的方式式，並並用創(chuàng)創(chuàng)造、、設(shè)計(jì)計(jì)、傳傳播等等方式式傳達(dá)達(dá)品牌牌形象象。決定品品牌風(fēng)風(fēng)格或或特性性。勾勒出出品牌牌承諾諾的具具體計(jì)計(jì)劃，，並為為品牌牌附予予品牌牌名稱稱、特特性，，讓品品牌具具有生生命。。擬定品品牌策策略及及品牌牌計(jì)劃劃原則則品牌策策略的的目的的在於於擴(kuò)張張品牌牌產(chǎn)權(quán)權(quán)，以以利品品牌之之執(zhí)行行，在在設(shè)定定品牌牌承諾諾、創(chuàng)創(chuàng)造品品牌藍(lán)藍(lán)圖後後，就就要開開始擬擬定品品牌策策略及及品牌牌計(jì)劃劃原則則。品品牌策策略包包括以以下目目的：：增加企企業(yè)營營業(yè)收收入及及淨(jìng)利利。擴(kuò)大企企業(yè)的的產(chǎn)品品（服服務(wù)））。擴(kuò)大企企業(yè)的的市場場價(jià)值值。塑造企企業(yè)在在市場場的差差異性性。增加品品牌產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)價(jià)值值。掃除阻阻礙成成功銷銷售的的因素素。提昇品品牌知知名度度。創(chuàng)造長長期競競爭優(yōu)優(yōu)勢，，以取取得市市場有有利地地位。。創(chuàng)造品品牌優(yōu)優(yōu)勢要創(chuàng)造造品牌牌優(yōu)勢勢的方方法很很多，，可以以運(yùn)用用品牌牌延伸伸、品品牌集集中、、品牌牌結(jié)盟盟、副副品牌牌、創(chuàng)創(chuàng)造未未來品品牌、、品牌牌價(jià)值值、品品牌網(wǎng)網(wǎng)路化化方式式讓品品牌能能夠搶搶占消消費(fèi)者者的心心理地地位。。最大的的品牌牌優(yōu)勢勢就是是差異異化，，但是是在產(chǎn)產(chǎn)品（（服務(wù)務(wù)）同同質(zhì)化化的時(shí)時(shí)代，，要在在功能能、性性能上上創(chuàng)造造差異異化實(shí)實(shí)屬不不易，，還需需從消消費(fèi)者者生活活型態(tài)態(tài)、行行為模模式、、思想想模式式、情情感需需求方方面做做考量量。品牌強(qiáng)強(qiáng)化根據(jù)EOLembrain東東方快快線在在一項(xiàng)項(xiàng)金融融品牌牌調(diào)查查中發(fā)發(fā)現(xiàn)，，整體體上對對於品品牌持持滿意意評價(jià)價(jià)的人人當(dāng)中中，有有65%對對品牌牌未來來推出出的新新商品品會有有興趣趣，一一旦品品牌魅魅力消消失，，不盡盡討人人愛時(shí)時(shí)，近近半數(shù)數(shù)約48%的消消費(fèi)者者會加加速遠(yuǎn)遠(yuǎn)離品品牌，，而且且對於於所推推出的的新品品，不不再感感到興興趣，，其中中女性性及20至至29歲消消費(fèi)族族群更更容易易有此此現(xiàn)象象。留住現(xiàn)現(xiàn)有顧顧客及及新顧顧客的的單位位成本本1/2在〈哈哈佛商商業(yè)評評論〉〉所刊刊載的的一篇篇文章章中，，Bain&Company的研研究顯顯示，，爭取取一個(gè)個(gè)新顧顧客所所需成成本為為留住住現(xiàn)有有顧客客約6.5倍，，而留留客率率為5%時(shí)時(shí)，可可以提提高公公司25～～95%的的獲利利。（（如下下圖））。另另外，，研究究也指指出5%留留客率率能提提昇公公司25%至95%的獲獲利。。一致性性有助助強(qiáng)化化品牌牌權(quán)益益一致性性作法法：一致致性作作法的的重點(diǎn)點(diǎn)在於於指導(dǎo)導(dǎo)策略略，但但不會會規(guī)範(fàn)範(fàn)及支支援品品牌行行銷的的戰(zhàn)術(shù)術(shù)行動動。調(diào)整行行銷支支援亦亦可強(qiáng)強(qiáng)化品品牌：調(diào)整整行銷銷支援援一樣樣可以以達(dá)到到強(qiáng)化化品牌牌目的的，當(dāng)當(dāng)品牌牌的核核心聯(lián)聯(lián)想與與產(chǎn)品品相關(guān)關(guān)功能能相關(guān)關(guān)時(shí)，，不論論是產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、、製程程改變變、配配方創(chuàng)創(chuàng)新、、通路路變革革，對對於品品牌權(quán)權(quán)益及及維護(hù)護(hù)的維維護(hù)及及權(quán)益益都會會具有有相當(dāng)當(dāng)?shù)年P(guān)關(guān)鍵地地位。。品牌創(chuàng)創(chuàng)新力力道不論是是功能能性或或服務(wù)務(wù)性產(chǎn)產(chǎn)品，，創(chuàng)新新仍然然是強(qiáng)強(qiáng)化品品牌的的主要要關(guān)鍵鍵因素素。美美國雜雜誌《《FastCompany》曾曾經(jīng)評評選二二○一一○年年度世世界最最具創(chuàng)創(chuàng)新力力的十十大公公司排排行榜榜，從從其中中可以以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，創(chuàng)創(chuàng)新力力愈高高者，，品牌牌全益益則愈愈強(qiáng)，，即使使是新新興品品牌，，仍然然會變變成最最具影影響力力的企企業(yè)。。3M是是全球球最會會開發(fā)發(fā)獨(dú)創(chuàng)創(chuàng)商品品的企企業(yè)，，自一一九九九二年年成立立以來來，每每年投投入產(chǎn)產(chǎn)品研研發(fā)的的經(jīng)費(fèi)費(fèi)至少少占營營收的的五～～七%，約約超過過十億億美元元。3M要要求，，三○○%的的業(yè)績績必須須來自自近四四年來來所發(fā)發(fā)展出出來新新產(chǎn)品品，目目的是是保持持企業(yè)業(yè)的活活力。。顧客客關(guān)關(guān)係係管管理理指指標(biāo)標(biāo)顧客客保保留留率率／／顧顧客客流流失失率率：是是針針對對今今年年新新進(jìn)進(jìn)顧顧客客對對於於來來年年企企業(yè)業(yè)所所提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行消消費(fèi)費(fèi)的的比比率率，，簡簡單單的的公公式式為為：：保保留留率率(RR)=隔隔年年的的顧顧客客數(shù)數(shù)／／某某年年的的顧顧客客數(shù)數(shù)。。顧客客忠忠誠誠度度：是是指指顧顧客客對對特特定定的的廠廠商商、、產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)重重複複購購買買的的程程度度顧客客滿滿意意度度：是是指指顧顧客客購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的滿滿意意程程度度，，會會直直接接影影響響到到商商品品銷銷售售率率。。顧客客利利潤潤：是是指指顧顧客客在在特特定定期期間間內(nèi)內(nèi)對對企企業(yè)業(yè)的的利利潤潤的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)價(jià)價(jià)值值。。顧客客終終身身價(jià)價(jià)值值：是是能能夠夠協(xié)協(xié)助助掌掌握握關(guān)關(guān)鍵鍵顧顧客客的的衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)，，顧顧客客終終身身價(jià)價(jià)值值通通常常是是選選擇擇總總額額或或淨(jìng)淨(jìng)額額為為計(jì)計(jì)算算基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。品牌牌與與顧顧客客關(guān)關(guān)係係管管理理品質(zhì)質(zhì)：品品牌牌可可能能會會帶帶來來的的許許多多迷迷思思，，最最常常見見的的是是高高品品質(zhì)質(zhì)與與高高知知名名度度的的品品牌牌是是否否具具有有關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性？？聲譽(yù)譽(yù)：聲聲譽(yù)譽(yù)是是相相當(dāng)當(dāng)重重要要且且影影響響顧顧客客忠忠誠誠度度的的因因素素。。地位位：品品牌牌常常是是身身分分地地位位表表徵徵。。價(jià)格格：價(jià)價(jià)格格是是品品牌牌背背後後支支持持的的動動力力，，高高知知名名度度品品牌牌所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的附附加加價(jià)價(jià)值值很很高高，，價(jià)價(jià)格格相相對對提提升升。。服務(wù)：服務(wù)是是推動顧顧客滿意意與忠誠誠的重要要一環(huán)，，高知名名度的品品牌能夠夠帶給顧顧客一種種滿意的的消費(fèi)過過程。顧客不再再是購買買者的關(guān)關(guān)係管理理鼓勵積極極對話：在變動動的市場場中，品品牌行銷銷執(zhí)行者者必須確確認(rèn)顧客客與企業(yè)業(yè)的對話話是互相相平等，，企業(yè)不不能再壟壟斷資訊訊，也不