方物流顧客服務(wù)與需求管理課件

第三方物流管理第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理精選ppt第三方物流管理第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理精1第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理

學習目的和要求1）了解第三方物流的顧客服務(wù)的特殊性和顯著特點，知曉第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)的關(guān)系。2）掌握第三方物流顧客服務(wù)管理的原則。3）掌握第三方物流顧客滿意度管理方法。4）了解阻礙企業(yè)選擇第三方物流的原因和中國第三方物流需求的特點，掌握第三方物流企業(yè)在進行顧客需求管理工作時的步驟和第三方物流企業(yè)客戶物流需求管理的方法精選ppt第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理

學習目的和要求2

第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理

第一節(jié)第三方物流的顧客服務(wù)第二節(jié)第三方物流顧客滿意度管理第三節(jié)第三方物流服務(wù)的需求分析第四節(jié)第三方物流的顧客需求管理

精選ppt

第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理精選ppt3了解物流表現(xiàn)與客戶滿意；了解客戶服務(wù)的定義；掌握客戶關(guān)系管理的定義及實施策略；熟悉客戶服務(wù)能力及KPI指標；

第一節(jié)第三方物流的顧客服務(wù)精選ppt了解物流表現(xiàn)與客戶滿意；掌握客戶關(guān)系管理的定義及實施策略；4第一節(jié)第三方物流的顧客服務(wù)

一、第三方物流的顧客服務(wù)及其特殊性（一）第三方物流顧客服務(wù)的定義

第三方物流企業(yè)向客戶提供的貫穿于雙方合作過程中的各種活動。（二）第三方物流顧客服務(wù)的特殊性第三方物流企業(yè)的顧客服務(wù)包括三個方面，即代替客戶企業(yè)為客戶企業(yè)做顧客服務(wù)和針對客戶企業(yè)的顧客服務(wù)。第三方物流企業(yè)的顧客服務(wù)還包括分供方代替第三方物流企業(yè)所做的顧客服務(wù)。精選ppt第一節(jié)第三方物流的顧客服務(wù)一、第三方物流的顧客服務(wù)及其5

顧客的需求等級

第三層次：對業(yè)績的測量

第二層次：用戶要求

第一層次：購買動機

精選ppt

顧客的需求等級第三層次：對業(yè)績的測量6第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點（一）從屬性

（二）即時性

（三）移動性和分散性

（四）需求波動性

（五）可替代性精選ppt第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點（一）從屬性精選ppt7企業(yè)物流向優(yōu)秀發(fā)展的各個階段

第一階段：公司在很大程度上仍需追求質(zhì)量和生產(chǎn)率的提高。

第二階段：物流作業(yè)一般在企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)已經(jīng)可以控制。

第三階段：參與物流過程的各種不同的功能性組織都達到了優(yōu)秀水平

精選ppt企業(yè)物流向優(yōu)秀發(fā)展的各個階段第一階段：公司在很大程度上仍需8增加顧客的價值并取得

長期的成功的關(guān)鍵因素

公司必須采取全面的顧客滿意的戰(zhàn)略企業(yè)通過服務(wù)來區(qū)別于競爭對手-（差異化）作業(yè)功能與戰(zhàn)略措施相一致。精選ppt增加顧客的價值并取得

長期的9物流客戶服務(wù)能力

建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵（KPI）績效指標其基本構(gòu)成：精選ppt物流客戶服務(wù)能力建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵（KPI）績效指標精10（一）運輸服務(wù)指標體系

1．運輸需求滿足率2．貨物及時發(fā)送率

3．貨物準時送達率

4．貨物完好送達率

5．運輸信息及時跟蹤率

精選ppt（一）運輸服務(wù)指標體系1．運輸需求滿足率精選ppt11（二）庫存管理指標體系1．庫存完好率

2．庫存周報表準確率

3．存貨準確率

4．發(fā)貨準確率

精選ppt（二）庫存管理指標體系1．庫存完好率精選ppt12（三）客戶服務(wù)過程的評價指標

1．客戶投訴率2．客戶投訴處理時間

3．回單返回及時率

4.數(shù)據(jù)錄入評價指標5.費用結(jié)算評價指標

精選ppt（三）客戶服務(wù)過程的評價指標1．客戶投訴率精選ppt13第三方物流服務(wù)的市場細分物流需求者對物流服務(wù)市場的選擇一般有三種類型：

（1）同質(zhì)型。第三方物流只需要通過一般的物流服務(wù)要素供給來滿足市場上的物流需求；

（2）擴散偏好型。第三方物流一定要通過一對一的個性化服務(wù)才能滿足市場上的物流需求；（3）集群偏好型。第三方物流既要顯示自己的差異以迎合這個密集群的獨特偏好，又要考慮本企業(yè)的市場利益回報。精選ppt第三方物流服務(wù)的市場細分物流需求者對物流14第三方物流服務(wù)市場細分的方法

目前用于第三方物流服務(wù)市場細分的方法主要有下列三種：（1）單一變量因素法。是指依據(jù)影響物流需求者的某一重要因素進行市場細分；（2）多個變量因素組合法。是指依據(jù)影響物流需求者的若干因素進行市場細分；（3）系列變量因素法。是指依據(jù)影響物流需求者的若干因素，在考慮企業(yè)經(jīng)營特點的基礎(chǔ)上，由粗到細地進行市場細分。精選ppt第三方物流服務(wù)市場細分的方法目前用于第15第三方物流服務(wù)市場細分的實質(zhì)第三方物流服務(wù)市場細分實質(zhì)上就是將第三方物流服務(wù)市場按企業(yè)的目標和資源的多少等分割成若干個具有吸引力的小市場。各細分市場間相互獨立、各自贏利，為物流需求者提供專業(yè)化服務(wù)。這種專業(yè)化服務(wù)能夠提高其資源和技能的利用效率，具體分為服務(wù)技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)市場專業(yè)化和服務(wù)資源專業(yè)化。精選ppt第三方物流服務(wù)市場細分的實質(zhì)第三方物流服16二、第三方物流企業(yè)與顧客企業(yè)的關(guān)系第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)必須體現(xiàn)為一種互惠雙贏、長期發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系這種關(guān)系具有以下幾個鮮明的特點：（一）雙贏的原則（二）服務(wù)的柔性化和個性化。（三）合作的戰(zhàn)略性精選ppt二、第三方物流企業(yè)與顧客企業(yè)的關(guān)系精選ppt17客戶關(guān)系管理的觀點

①GarnetsGroup認為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。②卡爾松營銷集團（CarlsonMarketingGroup）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。③Hurwitzgroup認為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。④IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

精選ppt客戶關(guān)系管理的觀點①GarnetsGroup認為18客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

綜合所有CRM的觀點，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”圖4.1CRM鐵三角精選ppt客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合所有CRM的觀點，我19三、第三方物流的客戶服務(wù)政策（一）每一個客戶都是重要的（二）100%的服務(wù)四、第三方物流顧客服務(wù)管理的原則（一）重視每一個客戶（二）重視建立與顧客的伙伴關(guān)系（三）為客戶提供差別化的服務(wù)（四）注重顧客服務(wù)的發(fā)展性（五）建立能把握市場環(huán)境變化的顧客服務(wù)管理制度精選ppt三、第三方物流的客戶服務(wù)政策精選ppt20第二節(jié)第三方物流顧客滿意度管理一、貼近并研究客戶二、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員三、提供個性化的服務(wù)四、增強顧客體驗五、重視客戶關(guān)懷六、正確處理顧客抱怨和投訴七、向麥德龍學提高顧客滿意度精選ppt第二節(jié)第三方物流顧客滿意度管理精選ppt21一、貼近并研究客戶（一）明確部分“壞”顧客的心理（二）貼近顧客首先要確立以顧客為中心的理念。其次，企業(yè)根據(jù)顧客需求的變化調(diào)整業(yè)務(wù)機構(gòu)。顧客的需求是在不斷變化的。第三，加強與顧客的溝通，縮短與顧客的距離。第四，建立“內(nèi)部客戶”制度。精選ppt一、貼近并研究客戶精選ppt22二、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員（一）確保服務(wù)人員招聘質(zhì)量（二）企業(yè)如何培訓員工1、企業(yè)文化和價值觀。2、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理體制。3、培訓適當?shù)臎Q策技能4、物流服務(wù)知識和企業(yè)背景知識培訓。精選ppt二、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員精選ppt23三、提供個性化的服務(wù)面對面地了解客戶的真實想法，根據(jù)客戶的需求意向預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)；讓客戶參與產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計，使客戶感到該產(chǎn)品是為他量身定做的；進行敏捷化的定制化生產(chǎn)，使客戶時刻感到他個性化的享受；進行企業(yè)的知名度和信譽度宣傳，使客戶感到接受這件產(chǎn)品和享受企業(yè)的服務(wù)是價值的體現(xiàn)；在客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)之前使客戶感到便利；理解客戶的疑義，增加客戶的貼身感受；及時送達；進行后續(xù)服務(wù)。精選ppt三、提供個性化的服務(wù)精選ppt24四、增強顧客體驗第三方物流企業(yè)應(yīng)該將為顧客服務(wù)的觀念貫穿到營銷活動的全過程，具體措施如下：（一）對每個員工都要進行“服務(wù)”理念的培訓。（二）要以完善的服務(wù)和對顧客負責的精神使人們對企業(yè)產(chǎn)生充分的信賴感。（三）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標準。

有效的服務(wù)質(zhì)量標準的六個特點：一是從顧客的需求出發(fā)二是具體明確三是員工接受四是強調(diào)重點五是具有一定的靈活性六是既切實可行又有挑戰(zhàn)性五、重視客戶關(guān)懷

應(yīng)該具備尋求特征、體驗特征和信用特征。精選ppt四、增強顧客體驗精選ppt25六、正確處理顧客抱怨和投訴（一）顧客投訴處理流程1、投訴受理2、投訴調(diào)查3、處理意見4、處理結(jié)果5、顧客反饋6、項目經(jīng)理簽字

精選ppt六、正確處理顧客抱怨和投訴精選ppt26上報公司領(lǐng)導拒絕接受投訴作業(yè)部門對接受的投訴進行操作接受信息部門跟蹤驗證作業(yè)部門需申報費用或不可操作的上報公司領(lǐng)導作業(yè)部門操作完后轉(zhuǎn)交通知單接受投訴信息填寫《顧客投訴處理通知書》協(xié)調(diào)投訴部門是否接受投訴內(nèi)容統(tǒng)計分析顧客投訴處理流程精選ppt上報公司領(lǐng)導拒絕接受投訴作業(yè)部門對接受的投訴進行操作接受信息27（二）客戶服務(wù)部門的職責1、記錄、處理、跟蹤一般性客戶投訴，并提出改進服務(wù)的建議；2、顧客滿意度調(diào)查；3、組織召開顧客服務(wù)協(xié)調(diào)會；4、建立并完善顧客服務(wù)體系。（三）處理顧客抱怨的方法1、平抑怒氣法2、委婉否認法3、轉(zhuǎn)化法4、承認錯誤法5、轉(zhuǎn)移法精選ppt（二）客戶服務(wù)部門的職責精選ppt28麥德龍的顧客服務(wù)

精選ppt麥德龍的顧客服務(wù)

精選ppt29

麥德龍現(xiàn)購自運國際公司概況麥德龍現(xiàn)購自運是國際自助式批發(fā)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導者，在全球30個國家擁有超過650家門店。在10萬名員工的共同努力下，公司2009年營業(yè)額達到了306億歐元麥德龍現(xiàn)購自運憑借占麥德龍集團營業(yè)額超過50%的貢獻率，成為麥德龍集團最大的銷售分支。麥德龍現(xiàn)購自運獨特的商業(yè)模式，包含產(chǎn)品組合和服務(wù)項目都是以餐飲企業(yè)、中小零售商、機關(guān)團體為目標顧客。公司為這些特定的客戶提供食品、非食品產(chǎn)品組合，以及有吸引力的批發(fā)價格。高效的、國際上通行的理念確保了進入新市場時的成功。公司文化:在麥德龍集團的整體架構(gòu)下，公司形成了統(tǒng)一的企業(yè)文化，擁有了自己在整個商業(yè)領(lǐng)域的價值識別碼。其內(nèi)涵是：有約束力的企業(yè)原則，適用于所有的銷售業(yè)態(tài)，企業(yè)目標，以及實現(xiàn)目標的理念。

共同的盈利增長以及對于各自行業(yè)領(lǐng)先地位的不斷追求和進取以麥德龍集團為中心，把創(chuàng)新始終作為企業(yè)成功的支柱。精選ppt麥德龍現(xiàn)購自運國際公司概況麥德龍現(xiàn)購自運是國30精選ppt精選ppt31中國麥德龍1996年，全球自助式批發(fā)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導者麥德龍在上海開設(shè)了它在中國的第一家現(xiàn)購自運批發(fā)商場。麥德龍是中國第一批獲得中央政府批準、允許在中國主要城市建立連鎖商場的外資商業(yè)巨頭。經(jīng)過十余年的發(fā)展，麥德龍在中國的34個城市開設(shè)了43家商場，擁有約8000名全職員工和超過310萬的專業(yè)顧客。憑借對中國市場的信心和長期發(fā)展戰(zhàn)略，麥德龍將在今后幾年繼續(xù)投資、持續(xù)壯大。精選ppt中國麥德龍1996年，全球自助式批發(fā)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導者麥德龍在上海32精選ppt精選ppt33七、向麥德龍學提高顧客滿意度（一）顧客限定（二）主動接近顧客（三）為客戶提供良好的購物環(huán)境（四）為經(jīng)營人員提供詳盡的顧客信息（五）為客戶提供貼身服務(wù)（六）設(shè)立專門的客戶咨詢員精選ppt七、向麥德龍學提高顧客滿意度精選ppt34如何提高顧客服務(wù)滿意度(一)營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦；在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%。營銷中的1：25：8：180%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(一)營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個35如何提高顧客服務(wù)滿意度(二)一、顧客滿意的依據(jù)一是以顧客期望作為決策依據(jù)。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂扔紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出好產(chǎn)品并不夠，還必須確保準備產(chǎn)品的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（momentoftruth真實感覺）累積形成的；精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(二)一、顧客滿意的依據(jù)精選ppt36如何提高顧客服務(wù)滿意度(三)三是要倡導服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務(wù)文化。處理員工的情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。二、提升顧客滿意度的策略

一、從顧客滿意度指標方面去改進顧客的滿意度，一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，從其重要性方面加以理解。企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(三)三是要倡導服務(wù)文化，通過故事、傳37如何提高顧客服務(wù)滿意度(三)

對于顧客的滿意度，如果量化的話，可以從下列四方面：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等；

二是與服務(wù)有關(guān)的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；

三是與購買有關(guān)的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；

四是行業(yè)特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。

精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(三)對于顧客的滿意度，如果38如何提高顧客服務(wù)滿意度(四)二、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)在消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與被服務(wù)者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中：一是要有科學的標準。如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(四)二、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高精選p39如何提高顧客服務(wù)滿意度(四)三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。四是對服務(wù)過程的透明。麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務(wù)過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務(wù)補救。當因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(四)三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧40如何提高顧客服務(wù)滿意度(五)

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從4C去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(五)

總之，提高顧客服41第三節(jié)第三方物流服務(wù)的需求分析一、第三方物流服務(wù)市場的理論模型

二、第三方物流需求的界定

三、影響第三方物流需求決策的因素

四、中國第三方物流需求分析精選ppt第三節(jié)第三方物流服務(wù)的需求分析一、第三方物流服務(wù)市場的42一、第三方物流服務(wù)市場的理論模型A邊：物流服務(wù)的地理范圍B邊：物流服務(wù)對象的范圍C邊：物流的管理D邊：提供物流活動的范圍E邊：提供服務(wù)的水平F邊：信息技術(shù)采用G邊：提供物流服務(wù)的綜合程度BCDEFGA物流服務(wù)市場七邊形精選ppt一、第三方物流服務(wù)市場的理論模型BCDEFGA物流服務(wù)市場七43二、第三方物流需求的界定（一）要明確物流需求與第三方物流需求的區(qū)別。（二）這里所說的第三方物流需求不僅指當前的需求，還包括潛在的需求（三）第三方物流需求不僅包括對傳統(tǒng)的物流基本功能如倉儲、運輸?shù)鹊男枨?，更包括對各種增值服務(wù)的需求。精選ppt二、第三方物流需求的界定精選ppt44三、影響第三方物流需求決策的因素（一）傳統(tǒng)企業(yè)難以打破原有物流系統(tǒng)的限制（二）企業(yè)本身抵制變化（三）對第三方物流缺乏認識（四）企業(yè)害怕失去控制（五）將物流業(yè)務(wù)外包自身有其復雜性（六）衡量第三方物流的效果受諸多因素影響精選ppt三、影響第三方物流需求決策的因素精選ppt45四、中國第三方物流需求分析（一）未來我國第三方物流的市場需求旺盛（二）目前需求主體的地域分布不平衡，但未來會縮?。ㄈ┎煌髽I(yè)物流需求量和側(cè)重點不同，物流業(yè)務(wù)外包服務(wù)向縱深化發(fā)展（四）企業(yè)對第三方物流服務(wù)的滿意度偏低，要求提高物流服務(wù)質(zhì)量（五）基本的物流服務(wù)內(nèi)容仍是主流，新的物流服務(wù)內(nèi)容日益被重視精選ppt四、中國第三方物流需求分析精選ppt46在當前的物流業(yè)發(fā)展條件下，重視物流需求分析應(yīng)著重做好以下幾點：

1.物流企業(yè)應(yīng)自覺加強市場調(diào)查研究工作，重視市場需求預(yù)測；

2.重視發(fā)揮物流咨詢研究機構(gòu)的作用，注重科學預(yù)測技術(shù)并結(jié)合專家分析；

3.提高信息管理和利用能力，加強物流信息管理，完善物流信息系統(tǒng)建設(shè)，重視物流需求信息的綜合分析、評估；

4.重視對中國外成功物流企業(yè)的經(jīng)驗的學習和借鑒，減少物流需求分析中的盲目和武斷行為；

5.加強對國際國內(nèi)經(jīng)濟形勢的分析，掌握和了解全社會物流需求特點，明確物流企業(yè)服務(wù)對象的需求在質(zhì)和量方面的特點，提高物流需求分析的準確度，找準物流企業(yè)的市場切入點。精選ppt在當前的物流業(yè)發(fā)展條件下，重視物流需求分析應(yīng)著重做好以下幾點47需求預(yù)測需求管理的一個主要部分是預(yù)測客戶或者消費者所購買產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量。在完整供應(yīng)鏈中所有需求皆可從主要需求得到。

當目標在這個市場出現(xiàn)，預(yù)測和對主要需求作出回應(yīng)是一個重要的關(guān)鍵。第四節(jié)第三方物流的顧客需求管理精選ppt需求預(yù)測需求管理的一個主要部分是預(yù)測客戶或者消費者所購買產(chǎn)品48一、第三方物流企業(yè)顧客需求管理的步驟（一）確定管理目標（二）資料的搜集、整理和分析（三）初步預(yù)測管理需求量（四）評估管理結(jié)果（五）執(zhí)行精選ppt精選ppt49二、第三方物流企業(yè)顧客物流需求管理方法（一）必須與需求工程的其他活動緊密整合（二）需求必須是文檔化的、正確的、最新的、可整理的和可理解的（三）只要需求變化了，需求變更的影響就必須被評估（四）需求必須分優(yōu)先級（五）需求一定要分類管理精選ppt二、第三方物流企業(yè)顧客物流需求管理方法精選ppt50第三方物流管理第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理精選ppt第三方物流管理第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理精51第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理

學習目的和要求1）了解第三方物流的顧客服務(wù)的特殊性和顯著特點，知曉第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)的關(guān)系。2）掌握第三方物流顧客服務(wù)管理的原則。3）掌握第三方物流顧客滿意度管理方法。4）了解阻礙企業(yè)選擇第三方物流的原因和中國第三方物流需求的特點，掌握第三方物流企業(yè)在進行顧客需求管理工作時的步驟和第三方物流企業(yè)客戶物流需求管理的方法精選ppt第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理

學習目的和要求52

第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理

第一節(jié)第三方物流的顧客服務(wù)第二節(jié)第三方物流顧客滿意度管理第三節(jié)第三方物流服務(wù)的需求分析第四節(jié)第三方物流的顧客需求管理

精選ppt

第四章第三方物流顧客服務(wù)與需求管理精選ppt53了解物流表現(xiàn)與客戶滿意；了解客戶服務(wù)的定義；掌握客戶關(guān)系管理的定義及實施策略；熟悉客戶服務(wù)能力及KPI指標；

第一節(jié)第三方物流的顧客服務(wù)精選ppt了解物流表現(xiàn)與客戶滿意；掌握客戶關(guān)系管理的定義及實施策略；54第一節(jié)第三方物流的顧客服務(wù)

一、第三方物流的顧客服務(wù)及其特殊性（一）第三方物流顧客服務(wù)的定義

第三方物流企業(yè)向客戶提供的貫穿于雙方合作過程中的各種活動。（二）第三方物流顧客服務(wù)的特殊性第三方物流企業(yè)的顧客服務(wù)包括三個方面，即代替客戶企業(yè)為客戶企業(yè)做顧客服務(wù)和針對客戶企業(yè)的顧客服務(wù)。第三方物流企業(yè)的顧客服務(wù)還包括分供方代替第三方物流企業(yè)所做的顧客服務(wù)。精選ppt第一節(jié)第三方物流的顧客服務(wù)一、第三方物流的顧客服務(wù)及其55

顧客的需求等級

第三層次：對業(yè)績的測量

第二層次：用戶要求

第一層次：購買動機

精選ppt

顧客的需求等級第三層次：對業(yè)績的測量56第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點（一）從屬性

（二）即時性

（三）移動性和分散性

（四）需求波動性

（五）可替代性精選ppt第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點（一）從屬性精選ppt57企業(yè)物流向優(yōu)秀發(fā)展的各個階段

第一階段：公司在很大程度上仍需追求質(zhì)量和生產(chǎn)率的提高。

第二階段：物流作業(yè)一般在企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)已經(jīng)可以控制。

第三階段：參與物流過程的各種不同的功能性組織都達到了優(yōu)秀水平

精選ppt企業(yè)物流向優(yōu)秀發(fā)展的各個階段第一階段：公司在很大程度上仍需58增加顧客的價值并取得

長期的成功的關(guān)鍵因素

公司必須采取全面的顧客滿意的戰(zhàn)略企業(yè)通過服務(wù)來區(qū)別于競爭對手-（差異化）作業(yè)功能與戰(zhàn)略措施相一致。精選ppt增加顧客的價值并取得

長期的59物流客戶服務(wù)能力

建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵（KPI）績效指標其基本構(gòu)成：精選ppt物流客戶服務(wù)能力建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵（KPI）績效指標精60（一）運輸服務(wù)指標體系

1．運輸需求滿足率2．貨物及時發(fā)送率

3．貨物準時送達率

4．貨物完好送達率

5．運輸信息及時跟蹤率

精選ppt（一）運輸服務(wù)指標體系1．運輸需求滿足率精選ppt61（二）庫存管理指標體系1．庫存完好率

2．庫存周報表準確率

3．存貨準確率

4．發(fā)貨準確率

精選ppt（二）庫存管理指標體系1．庫存完好率精選ppt62（三）客戶服務(wù)過程的評價指標

1．客戶投訴率2．客戶投訴處理時間

3．回單返回及時率

4.數(shù)據(jù)錄入評價指標5.費用結(jié)算評價指標

精選ppt（三）客戶服務(wù)過程的評價指標1．客戶投訴率精選ppt63第三方物流服務(wù)的市場細分物流需求者對物流服務(wù)市場的選擇一般有三種類型：

（1）同質(zhì)型。第三方物流只需要通過一般的物流服務(wù)要素供給來滿足市場上的物流需求；

（2）擴散偏好型。第三方物流一定要通過一對一的個性化服務(wù)才能滿足市場上的物流需求；（3）集群偏好型。第三方物流既要顯示自己的差異以迎合這個密集群的獨特偏好，又要考慮本企業(yè)的市場利益回報。精選ppt第三方物流服務(wù)的市場細分物流需求者對物流64第三方物流服務(wù)市場細分的方法

目前用于第三方物流服務(wù)市場細分的方法主要有下列三種：（1）單一變量因素法。是指依據(jù)影響物流需求者的某一重要因素進行市場細分；（2）多個變量因素組合法。是指依據(jù)影響物流需求者的若干因素進行市場細分；（3）系列變量因素法。是指依據(jù)影響物流需求者的若干因素，在考慮企業(yè)經(jīng)營特點的基礎(chǔ)上，由粗到細地進行市場細分。精選ppt第三方物流服務(wù)市場細分的方法目前用于第65第三方物流服務(wù)市場細分的實質(zhì)第三方物流服務(wù)市場細分實質(zhì)上就是將第三方物流服務(wù)市場按企業(yè)的目標和資源的多少等分割成若干個具有吸引力的小市場。各細分市場間相互獨立、各自贏利，為物流需求者提供專業(yè)化服務(wù)。這種專業(yè)化服務(wù)能夠提高其資源和技能的利用效率，具體分為服務(wù)技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)市場專業(yè)化和服務(wù)資源專業(yè)化。精選ppt第三方物流服務(wù)市場細分的實質(zhì)第三方物流服66二、第三方物流企業(yè)與顧客企業(yè)的關(guān)系第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)必須體現(xiàn)為一種互惠雙贏、長期發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系這種關(guān)系具有以下幾個鮮明的特點：（一）雙贏的原則（二）服務(wù)的柔性化和個性化。（三）合作的戰(zhàn)略性精選ppt二、第三方物流企業(yè)與顧客企業(yè)的關(guān)系精選ppt67客戶關(guān)系管理的觀點

①GarnetsGroup認為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。②卡爾松營銷集團（CarlsonMarketingGroup）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。③Hurwitzgroup認為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。④IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

精選ppt客戶關(guān)系管理的觀點①GarnetsGroup認為68客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

綜合所有CRM的觀點，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”圖4.1CRM鐵三角精選ppt客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合所有CRM的觀點，我69三、第三方物流的客戶服務(wù)政策（一）每一個客戶都是重要的（二）100%的服務(wù)四、第三方物流顧客服務(wù)管理的原則（一）重視每一個客戶（二）重視建立與顧客的伙伴關(guān)系（三）為客戶提供差別化的服務(wù)（四）注重顧客服務(wù)的發(fā)展性（五）建立能把握市場環(huán)境變化的顧客服務(wù)管理制度精選ppt三、第三方物流的客戶服務(wù)政策精選ppt70第二節(jié)第三方物流顧客滿意度管理一、貼近并研究客戶二、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員三、提供個性化的服務(wù)四、增強顧客體驗五、重視客戶關(guān)懷六、正確處理顧客抱怨和投訴七、向麥德龍學提高顧客滿意度精選ppt第二節(jié)第三方物流顧客滿意度管理精選ppt71一、貼近并研究客戶（一）明確部分“壞”顧客的心理（二）貼近顧客首先要確立以顧客為中心的理念。其次，企業(yè)根據(jù)顧客需求的變化調(diào)整業(yè)務(wù)機構(gòu)。顧客的需求是在不斷變化的。第三，加強與顧客的溝通，縮短與顧客的距離。第四，建立“內(nèi)部客戶”制度。精選ppt一、貼近并研究客戶精選ppt72二、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員（一）確保服務(wù)人員招聘質(zhì)量（二）企業(yè)如何培訓員工1、企業(yè)文化和價值觀。2、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理體制。3、培訓適當?shù)臎Q策技能4、物流服務(wù)知識和企業(yè)背景知識培訓。精選ppt二、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員精選ppt73三、提供個性化的服務(wù)面對面地了解客戶的真實想法，根據(jù)客戶的需求意向預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)；讓客戶參與產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計，使客戶感到該產(chǎn)品是為他量身定做的；進行敏捷化的定制化生產(chǎn)，使客戶時刻感到他個性化的享受；進行企業(yè)的知名度和信譽度宣傳，使客戶感到接受這件產(chǎn)品和享受企業(yè)的服務(wù)是價值的體現(xiàn)；在客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)之前使客戶感到便利；理解客戶的疑義，增加客戶的貼身感受；及時送達；進行后續(xù)服務(wù)。精選ppt三、提供個性化的服務(wù)精選ppt74四、增強顧客體驗第三方物流企業(yè)應(yīng)該將為顧客服務(wù)的觀念貫穿到營銷活動的全過程，具體措施如下：（一）對每個員工都要進行“服務(wù)”理念的培訓。（二）要以完善的服務(wù)和對顧客負責的精神使人們對企業(yè)產(chǎn)生充分的信賴感。（三）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標準。

有效的服務(wù)質(zhì)量標準的六個特點：一是從顧客的需求出發(fā)二是具體明確三是員工接受四是強調(diào)重點五是具有一定的靈活性六是既切實可行又有挑戰(zhàn)性五、重視客戶關(guān)懷

應(yīng)該具備尋求特征、體驗特征和信用特征。精選ppt四、增強顧客體驗精選ppt75六、正確處理顧客抱怨和投訴（一）顧客投訴處理流程1、投訴受理2、投訴調(diào)查3、處理意見4、處理結(jié)果5、顧客反饋6、項目經(jīng)理簽字

精選ppt六、正確處理顧客抱怨和投訴精選ppt76上報公司領(lǐng)導拒絕接受投訴作業(yè)部門對接受的投訴進行操作接受信息部門跟蹤驗證作業(yè)部門需申報費用或不可操作的上報公司領(lǐng)導作業(yè)部門操作完后轉(zhuǎn)交通知單接受投訴信息填寫《顧客投訴處理通知書》協(xié)調(diào)投訴部門是否接受投訴內(nèi)容統(tǒng)計分析顧客投訴處理流程精選ppt上報公司領(lǐng)導拒絕接受投訴作業(yè)部門對接受的投訴進行操作接受信息77（二）客戶服務(wù)部門的職責1、記錄、處理、跟蹤一般性客戶投訴，并提出改進服務(wù)的建議；2、顧客滿意度調(diào)查；3、組織召開顧客服務(wù)協(xié)調(diào)會；4、建立并完善顧客服務(wù)體系。（三）處理顧客抱怨的方法1、平抑怒氣法2、委婉否認法3、轉(zhuǎn)化法4、承認錯誤法5、轉(zhuǎn)移法精選ppt（二）客戶服務(wù)部門的職責精選ppt78麥德龍的顧客服務(wù)

精選ppt麥德龍的顧客服務(wù)

精選ppt79

麥德龍現(xiàn)購自運國際公司概況麥德龍現(xiàn)購自運是國際自助式批發(fā)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導者，在全球30個國家擁有超過650家門店。在10萬名員工的共同努力下，公司2009年營業(yè)額達到了306億歐元麥德龍現(xiàn)購自運憑借占麥德龍集團營業(yè)額超過50%的貢獻率，成為麥德龍集團最大的銷售分支。麥德龍現(xiàn)購自運獨特的商業(yè)模式，包含產(chǎn)品組合和服務(wù)項目都是以餐飲企業(yè)、中小零售商、機關(guān)團體為目標顧客。公司為這些特定的客戶提供食品、非食品產(chǎn)品組合，以及有吸引力的批發(fā)價格。高效的、國際上通行的理念確保了進入新市場時的成功。公司文化:在麥德龍集團的整體架構(gòu)下，公司形成了統(tǒng)一的企業(yè)文化，擁有了自己在整個商業(yè)領(lǐng)域的價值識別碼。其內(nèi)涵是：有約束力的企業(yè)原則，適用于所有的銷售業(yè)態(tài)，企業(yè)目標，以及實現(xiàn)目標的理念。

共同的盈利增長以及對于各自行業(yè)領(lǐng)先地位的不斷追求和進取以麥德龍集團為中心，把創(chuàng)新始終作為企業(yè)成功的支柱。精選ppt麥德龍現(xiàn)購自運國際公司概況麥德龍現(xiàn)購自運是國80精選ppt精選ppt81中國麥德龍1996年，全球自助式批發(fā)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導者麥德龍在上海開設(shè)了它在中國的第一家現(xiàn)購自運批發(fā)商場。麥德龍是中國第一批獲得中央政府批準、允許在中國主要城市建立連鎖商場的外資商業(yè)巨頭。經(jīng)過十余年的發(fā)展，麥德龍在中國的34個城市開設(shè)了43家商場，擁有約8000名全職員工和超過310萬的專業(yè)顧客。憑借對中國市場的信心和長期發(fā)展戰(zhàn)略，麥德龍將在今后幾年繼續(xù)投資、持續(xù)壯大。精選ppt中國麥德龍1996年，全球自助式批發(fā)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導者麥德龍在上海82精選ppt精選ppt83七、向麥德龍學提高顧客滿意度（一）顧客限定（二）主動接近顧客（三）為客戶提供良好的購物環(huán)境（四）為經(jīng)營人員提供詳盡的顧客信息（五）為客戶提供貼身服務(wù)（六）設(shè)立專門的客戶咨詢員精選ppt七、向麥德龍學提高顧客滿意度精選ppt84如何提高顧客服務(wù)滿意度(一)營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦；在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%。營銷中的1：25：8：180%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(一)營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個85如何提高顧客服務(wù)滿意度(二)一、顧客滿意的依據(jù)一是以顧客期望作為決策依據(jù)。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂扔紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出好產(chǎn)品并不夠，還必須確保準備產(chǎn)品的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（momentoftruth真實感覺）累積形成的；精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(二)一、顧客滿意的依據(jù)精選ppt86如何提高顧客服務(wù)滿意度(三)三是要倡導服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務(wù)文化。處理員工的情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。二、提升顧客滿意度的策略

一、從顧客滿意度指標方面去改進顧客的滿意度，一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，從其重要性方面加以理解。企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(三)三是要倡導服務(wù)文化，通過故事、傳87如何提高顧客服務(wù)滿意度(三)

對于顧客的滿意度，如果量化的話，可以從下列四方面：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等；

二是與服務(wù)有關(guān)的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；

三是與購買有關(guān)的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；

四是行業(yè)特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。

精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(三)對于顧客的滿意度，如果88如何提高顧客服務(wù)滿意度(四)二、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)在消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與被服務(wù)者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中：一是要有科學的標準。如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。精選ppt如何提高顧客服務(wù)滿意度(四)二、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高精選p89如何提高顧客服務(wù)滿意度(四)三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。四是對服務(wù)過程的透明。麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務(wù)過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務(wù)補救。