政務(wù)禮儀提綱版二

政務(wù)禮儀提綱版二基本理念出處原則概念打造形象儀容儀表儀態(tài)

介紹鞠躬握手名片談吐禮賓接待

乘車引領(lǐng)會(huì)議宴會(huì)禮品政務(wù)禮儀框架結(jié)構(gòu)第一講基本理念

出處原則概念禮者養(yǎng)也《史記》卷二十三：人生有欲，欲而不得則不能無忿，忿而無度量則爭，爭則亂。先王惡其亂，故制禮儀以養(yǎng)人之欲，給人之求，使欲不窮于物，物不屈于欲，二者相待而長，是禮之所起也。故禮者，養(yǎng)也。

禮者履也禮儀內(nèi)修素質(zhì)外塑形象怎樣為我所用？（一）、自身三重修煉知常曰明知己者明知人者智自尊自勵(lì)寬容敬人平等互利

（二）、把握六個(gè)原則真誠求實(shí)有效溝通嚴(yán)于律己（三）、切忌兩個(gè)誤區(qū)一忌全盤照搬二忌超凡脫俗

政務(wù)禮儀是符合現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的一種新的禮儀形式，它既是繼承和弘揚(yáng)民族禮儀文化傳統(tǒng)的產(chǎn)物。政務(wù)禮儀更是政府部門工作人員在日常工作中應(yīng)該掌握的基本的禮節(jié)性的知識。學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀，遵循禮儀規(guī)范，是日常政務(wù)活動(dòng)之必須，也是提升政府形象的需求。包括：政務(wù)著裝、政務(wù)舉止、政務(wù)交談、辦公會(huì)務(wù)禮儀、政務(wù)參觀、迎賓與送別禮儀、政務(wù)宴會(huì)禮儀、政務(wù)文書等內(nèi)容。

政務(wù)禮儀第二講打造良好的職業(yè)形象儀容儀表儀態(tài)

良好的職業(yè)形象包括

適當(dāng)?shù)陌l(fā)型優(yōu)雅的儀態(tài)端莊的容貌得體的穿著這是成功人生的基礎(chǔ)

第一節(jié)儀容與修飾一、儀容的修飾作用1、掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象2、輔佐社交，順達(dá)事業(yè)

儀表必須符合整體性原則的要求，即儀表要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體。以外表美而言，它是由姿態(tài)的正確、身體的潔凈、外表的文雅、指甲的干凈、皮膚的健康、牙齒的白凈、頭發(fā)的修整、指甲的修剪、服飾的配套等各種因素構(gòu)成的，不注意整體的和諧統(tǒng)一，就不可能使人有真正美的感受。

發(fā)式頭發(fā)整潔，無異味要經(jīng)常理發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑。理完發(fā)要將灑落在身上的碎頭發(fā)等清除干凈，并使用清香型發(fā)膠，以保持頭發(fā)整潔，不蓬散，不用異味發(fā)油。發(fā)型大方，得體女生發(fā)型要求：應(yīng)盤發(fā)，不梳披肩發(fā)，不留怪異的新潮發(fā)型。另外，劉海不要及眉，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。不染發(fā)以自然色、質(zhì)為宜。不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何一種顏色。面部修飾要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧瑸榱耸棺约喝莨鉄òl(fā)，顯示活力。女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。先洗洗臉吧

眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留胡子。

嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

個(gè)人衛(wèi)生做到勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，保持牙齒口腔清潔，身上不能留有異味?？谇挥挟愇?，是很失風(fēng)范的事情。上班前不能喝酒，忌吃蔥（36）、蒜（24）、韭菜等刺激性異味食物。但是也不可以“香”過頭。儀容的保養(yǎng)1、心情舒暢，情緒樂觀2、睡眠充足，皮膚亮麗3、多喝開水，皮膚潤澤4、常常梳頭，美容秘訣5、合理飲食，皮膚健康6、少曬太陽，皮膚白皙形象修飾自測表頭發(fā)不掩蓋面部，發(fā)型好頭發(fā)清潔無頭屑修剪鼻毛和耳毛耳朵清潔眼睛合適、鏡片干凈牙齒光亮、潔白、整齊口氣清新（無蔥蒜味）指甲干凈香水、須后水等適量

第二節(jié)儀表與穿著莎士比亞說：“服裝往往可以表現(xiàn)人格”?！耙粋€(gè)人的著裝就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明”。莊重場合慶典儀式、正式宴會(huì)、會(huì)見外賓等。服飾要求：莊嚴(yán)、端正、整潔。男士穿西裝，一定要系領(lǐng)帶。西裝里面盡量不穿毛背心，利用保暖內(nèi)衣保暖。衣服要熨平整，褲子要熨出褲線。

悲哀場合殯葬儀式、吊唁活動(dòng)、掃墓等場合。服飾要求：以黑色或其他深色、素色為主，款式簡單。

臨近色的搭配三色原則

在正式場合，男士穿西裝時(shí)，全身（西服套裝、襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、鞋襪等）的顏色，都不應(yīng)超過三種顏色。Tpo原則

Tpo原則是英文里時(shí)間（time）、地點(diǎn)（place）、目的（object）三個(gè)單詞的縮寫。三一定律

公文包、腰帶、鞋子應(yīng)為同一種顏色，而且首選是黑色。第三節(jié)儀態(tài)舉止

我們的一言一行、一舉一動(dòng)都在賓客的關(guān)注之下，一句話、一個(gè)手勢或一次不規(guī)范的著裝，都將直接影響其公眾形象，進(jìn)而直接影響到公司的整體形象。

站姿女性的站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。站姿的規(guī)范要求

頭正兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。

肩平兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。

臂垂兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。

軀挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。

腿并兩腿立直，貼緊，兩腳并攏。，站姿禁忌東倒西歪工作時(shí)東倒西歪，站沒站相，坐沒坐相，很不雅觀。聳肩勾背聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會(huì)破壞自己和酒店的形象。雙手亂放①將手插在褲袋里，顯得很不莊重雅觀，很隨便散漫；②雙手交叉在胸前，這種姿勢容易使客人有受壓迫之感；③雙手抱于腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品等。腳位不當(dāng)人字步、蹬踏式、雙腿大叉都是不允許的。做小動(dòng)作女子坐姿標(biāo)準(zhǔn)式輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。著裙裝，在落座時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下。上身挺直，兩肩平正，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面。斜疊式斜放式男子坐姿標(biāo)準(zhǔn)式上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開,雙手各自放在一條大腿上。重疊式右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂,雙手疊放。不要坐滿椅子可就坐的時(shí)候，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子。切忌腳尖朝天最好不要隨意蹺二郎腿。切忌坐椅時(shí)前俯后仰、東倒西歪不可搖腿、抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。這是非常不禮貌的。忌手夾于兩腿間或雙手抱在腿上忌肘部支于桌上忌頭部靠于椅背蹲姿蹲姿即腳稍分開，蹲下屈膝，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。1.女子的蹲姿女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺?，所以兩腿要靠緊。2.男子的蹲姿男子左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，以右腿支撐身體。走姿走姿的規(guī)范要求①上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；②挺胸、收腹，使身體略微上提；③手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，雙臂前后擺動(dòng)時(shí)，擺幅以30～35度為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動(dòng)；④步幅不要太大，跨步時(shí)兩腳間的距離適中，以一個(gè)腳長為宜，步速保持相對穩(wěn)定，既不要太快，也不能太慢；⑤女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。走姿的注意事項(xiàng)切忌身體搖擺行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動(dòng)，給人以庸俗、無知和輕薄的印象，腳尖不要向內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦、老態(tài)龍鐘的感覺。雙手不可亂放工作時(shí)，無論男女走路的時(shí)候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不要叉腰或倒背著手，因?yàn)檫@樣不美觀，走路時(shí)，兩臂前后均勻隨步伐擺動(dòng)。目光注視前方走路時(shí)眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)地對別人評頭論足，這不僅有傷大雅，而且不禮貌。腳步干凈利索走路腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動(dòng)樓響。有急事莫奔跑如果碰到有急事，可以加快腳步，但切忌奔跑。第三講有效溝通微笑介紹鞠躬握手名片談吐

“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他?！拔⑿Ψ?wù)”，希爾頓首創(chuàng)微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。掌握好微笑的要領(lǐng)微笑的基本做法是不發(fā)聲、露上齒6-8顆，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風(fēng)。“念一”因?yàn)槿藗兾⑿r(shí)，口角兩端向上翹起。所以，練習(xí)時(shí)，為使雙頰肌肉向上抬，口里可念著普通話得“一”字音，用力抬高口角兩端，但注意下唇不要用力太大。眼睛的笑容，學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神親切。握手禮鞠躬禮即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來表示對別人的尊敬。鞠躬禮除了向客人表示歡迎、問候之外，還用于下級向上級、學(xué)生向老師、晚輩向長輩表示由衷的敬意，有時(shí)也用于向他人表示深深的感激之情。鞠躬禮規(guī)范行鞠躬禮時(shí)，施禮者通常距離受禮者2米左右，脫帽，呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。介紹表情、手勢應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來指去。介紹的先后順序：尊者居后①先男士，后女士；②先年輕，后年老；③先地位低的，后地位高的；④女性之間，先未婚，后已婚；⑤先主人，后客人。自我介紹三點(diǎn)注意（1）先遞名片，再做介紹（加深印象）（2）時(shí)間要簡短（1分鐘之內(nèi)）（3）內(nèi)容要規(guī)范①“四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名。②特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解名片禮交換名片已經(jīng)成為社交場合中一種重要的自我介紹的方式。恰倒好處地使用名片，可以顯示自己的涵養(yǎng)和風(fēng)度，有助于人際交往和溝通。同時(shí)，名片作為個(gè)人形象和組織形象的有機(jī)組成部分，人們往往依此來看個(gè)人修養(yǎng)、檔次和企業(yè)的正規(guī)程度。

如何遞上名片①態(tài)度謙恭以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。此時(shí)，眼睛要正視對方，并附有“請多多關(guān)照、請多多指教”等寒暄語，切忌目光游離、漫不經(jīng)心。②講究順序如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)針方向依次遞上。遞物與接物尊敬語尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、恭敬的語言。例如，與對方交流時(shí)，以“請”字開頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛在嘴邊。常用“您”稱呼身份、地位較高的人等等。再如“對不起，讓您久等了”、“請問……”、“勞駕……”。雅語雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。例如，在接待賓客時(shí)，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“哪一位”代替“誰”，用“貴姓”代替“你姓什么”，用“不新鮮”代替“發(fā)霉”、“臭了”，用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”，用“需不需要加一些主食”代替“要不要飯”，用“這件衣服不太適合您”代替“您穿這件衣服很難看”，用“有福氣”代替“發(fā)胖”等等。談話的體態(tài)①動(dòng)作不要過大，更不能手舞足蹈；②不要用手指指人；③雙手不要交叉胸前或者背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭；④不要瘋笑，要溫文爾雅；⑤與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)；⑥不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。

聽

一名優(yōu)秀的政務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽對方的需要、渴望和理想，還要傾聽對方的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出對方?jīng)]有表達(dá)出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。對方更在乎你怎么說，而不是你說什么說的技巧

據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；

聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分38%的聽客注重的是聲音的表現(xiàn)力注意語調(diào)、音量、語速、重音

常用的“說法”

迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。聽取對方意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”。對在等待的客人說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時(shí)了”等。打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。

表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)對方向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。當(dāng)對方向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。當(dāng)你聽不清對方問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎”等。送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。當(dāng)要打斷對方的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。接打的程序撥打思想準(zhǔn)備（精神飽滿、聲音富有影響力）考慮好大致的通話內(nèi)容（可記幾點(diǎn)以備忘）物質(zhì)準(zhǔn)備（常用號碼表、筆、紙—記錄）接通后，先說“您好”確認(rèn)撥打無誤“這里是××單位嗎？”得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門“我是××單位××人?！眻?bào)出自己要找的人

通話結(jié)束后，以“再見”結(jié)束通話。禮儀接聽——“鈴響不過三”原則問候—“您好”

報(bào)單位名稱、部門—“這里是××局××科”報(bào)姓名（即自我介紹）—“我是××局的秘書××”詢問來電需要什么服務(wù)（表示愿意為對方效勞）—“請問有什么需要我?guī)椭膯幔俊闭J(rèn)真傾聽內(nèi)容

通話結(jié)束后，以“再見”結(jié)束通話跟客人打一般不要選擇周一上午（尤其是剛剛上班的1～2小時(shí)）、周五下午快下班的1～2小時(shí)。平時(shí)則不選擇對方剛上班或快下班的20分鐘之內(nèi)。此時(shí)，對方最容易不耐煩。打公務(wù)盡量要公事公辦，不要在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間里，去麻煩對方。非特殊需要不要在半夜、拂曉或別人吃飯、休息的時(shí)間打，以免引起對方的反感?！耙远虨榧眩瑢幎涛痖L”——“三分鐘原則”要簡練、明白、口齒清晰、吐字干脆。通話時(shí)的舉止表現(xiàn)主要是指打時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：要微笑微笑的聲音可以通過傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。打時(shí)應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿（最好雙手持握話筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于語調(diào)提高）。通話時(shí)的禁忌不要邊吃東西邊打、不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下頭、不要抱著機(jī)隨意走動(dòng)，或是趴著、仰著、坐在桌腳上，或是高架雙腿與人通話、不能對著話筒發(fā)出咳嗽的聲音。第四講禮賓接待

引領(lǐng)乘車會(huì)議宴會(huì)禮品迎賓歡迎：

“前擺式”手勢“斜擺式”手勢禮讓：禮讓時(shí)應(yīng)微笑著伸出手，做出一個(gè)禮貌的“請”的手勢，請年長者、行動(dòng)不方便的人、女士先行乘車禮儀乘車時(shí)男士應(yīng)以左手開啟車門，以右手擋住車門上方，請女士入座。乘車座次哪個(gè)位置好？

如何共乘電梯

先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。會(huì)議座次會(huì)議主席臺座次

領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。

領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。合影座次

安排與主席臺安排相同。儀式座次

主人在左邊，客人在主人的右邊。會(huì)議室A為客方，B為主方

宴會(huì)座次高端宴請時(shí)最應(yīng)該注意的問題？宴會(huì)前的提問

有經(jīng)驗(yàn)的人問別人喝什么飲料時(shí)，會(huì)采用封閉式提問的方式，比如：

“您喝趵突泉還是二鍋頭？”——我不會(huì)答五糧液；“您要茶還是咖啡？”——我不會(huì)說紅牛。為了避免對方的回答范圍太廣，我們就應(yīng)該減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進(jìn)行選擇。

饋贈(zèng)禮儀

禮品的特征紀(jì)念性禮品往往不能以價(jià)值取勝

宣傳性

便攜性比如有的地方產(chǎn)瓷器，有的人送的禮品就是瓷器，但有的人送的瓷器比人還高。27條規(guī)則塑造完美紳士

27條規(guī)則塑造完美紳士

1、一個(gè)紳士就是一個(gè)具備時(shí)代精神的男人，他同時(shí)扮演不同的角色——工作人、家庭人、社會(huì)人，等等。2、一個(gè)