團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)課件

團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)自我管理-為什么這么忙？當(dāng)加班成為家常便飯的時(shí)候，如何提高工作效率？本身工作任務(wù)較重，但仍有部分人員向你核實(shí)你工作范圍以外的事情，該如何處理？可以使用哪些方法進(jìn)行委婉拒絕？如何在保證按時(shí)完成工作的前提下又保證工作質(zhì)量？當(dāng)每件事情都是既重要又緊急的情況下，請(qǐng)問工作時(shí)間如何分配？在不影響正常工作的情況下完成額外的工作任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)管理-恩多一點(diǎn)？還是威多一點(diǎn)？與員工溝通時(shí)盡管很細(xì)心、很用心也苦口婆心地，但員工不能理解，而且個(gè)別人不能接受自己的觀點(diǎn)，一味地固執(zhí)己見，甚至口出狂言、臟話。為什么忠言就逆耳？對(duì)于客戶代表如果過于嚴(yán)格說你這個(gè)人太壞,,如果稍候好說話一些,他們又不太自覺,在管理力度上該如何把握才恰當(dāng)？我想以朋友的方式與員工相處,但發(fā)現(xiàn)在關(guān)系好是非常好,但好像又沒有了威性.如何在嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度的前提下與下級(jí)保持親切的關(guān)系？人性化管理與軍事化管理的如何平衡把握？在業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)無法具體了解客戶代表的接受程度。公司組織的培訓(xùn)很多人不愿在休息時(shí)間參加，甚至覺得是浪費(fèi)時(shí)間，自然就不會(huì)認(rèn)真聽講！現(xiàn)場(chǎng)管理工作中需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)答疑，但是我們現(xiàn)在的主要工作內(nèi)容已與業(yè)務(wù)接觸不多了如何讓培訓(xùn)更具實(shí)用性？課件制作如何才能做到重點(diǎn)突出？如何收集具有啟發(fā)性的案例？如何做好培訓(xùn)需求分析？如何將業(yè)務(wù)培訓(xùn)做得更有趣？如何幫助客戶代表提高現(xiàn)場(chǎng)解決問題的能力。新員工學(xué)習(xí)態(tài)度不端正業(yè)務(wù)培訓(xùn)-理論與實(shí)際效果的結(jié)合？如何與其他各個(gè)部門作好溝通工作？當(dāng)工作的檢查結(jié)果與一線管理人員的考核結(jié)果不同時(shí)，如何通過有效的溝通在觀點(diǎn)上達(dá)成一致？（就是指大家在是同級(jí)的條件下，如何溝通更富有技巧？）人與人間計(jì)較得太多，而我又太注重氣氛，喜平和，不喜邀功，喜穩(wěn)重踏實(shí)，不喜嘩眾取寵，所以往往感覺自己很孤立，不合群，所以別人認(rèn)為我清高，這讓我很困惑……很多事情自己有個(gè)人見解，有好的提議，但周遭的人認(rèn)為我做事太認(rèn)真，說我不隨大潮，但這是我一慣的作風(fēng)，“眾人皆醉我獨(dú)醒”，困惑啊……平行溝通-協(xié)調(diào)為什么哪么難？對(duì)于一些自動(dòng)臺(tái)的語音說明，比如說套餐的開通情況，系統(tǒng)把短信、呼等、呼轉(zhuǎn)、長(zhǎng)途等功能都報(bào)給了用戶，用戶往往以為開了另外的業(yè)務(wù)，總是會(huì)再來電咨詢。如何應(yīng)對(duì)敏感性用戶。給用戶解釋的很清楚，用戶在電話中表示滿意，但掛機(jī)后打不滿意！現(xiàn)在的人?。≡诮拥綐I(yè)務(wù)騷擾電話時(shí)，無法以讓其主動(dòng)掛機(jī)，咋辦?。空f少了，客戶聽不懂，說多了，接通率上不去，郁悶！如何在接到郁悶電話后還能笑對(duì)下一個(gè)電話既要保證通話時(shí)長(zhǎng)，又要求回答全面并做到及時(shí)回訪，如何保證三者平衡？客戶溝通-為什么“壞”客戶哪么多？組織活動(dòng)找不到突破點(diǎn)，總覺得達(dá)不到預(yù)期效果；如何快速有效轉(zhuǎn)變員工觀念；對(duì)一些指標(biāo)的規(guī)定，比如說通話時(shí)長(zhǎng)，如果太短的話，可能影響到服務(wù)質(zhì)量。拉攏更多的用戶使用我們的業(yè)務(wù)是必要的，但是在用戶不知道的情況下強(qiáng)制開通一些業(yè)務(wù)，勢(shì)必要引起很多咨詢，甚至是投訴。蘇北蘇中10個(gè)城市的電話全是我們淮安呼叫中心負(fù)責(zé)的，要是每個(gè)地市都有呼叫中心，我們的工作會(huì)輕松許多。對(duì)于月考考的內(nèi)容，似乎跟工作沒有太大的聯(lián)系，但是沒個(gè)月都要考,哎```````我們的困惑-為什么公司……？改善空間逐步變小控制服務(wù)成本的要求趨高，需合理配置服務(wù)資源、實(shí)現(xiàn)“服務(wù)效益”的最大化用戶的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)及“花錢買服務(wù)”的觀念日益提高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)服務(wù)日趨關(guān)注，且具有極強(qiáng)的快速模仿能力競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化，“傳導(dǎo)品質(zhì)、提升客戶感知”對(duì)服務(wù)窗口的要求越來越高新員工的增加帶來管理難度的加大，調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性需要一支強(qiáng)有力的一線管理隊(duì)伍服務(wù)的針對(duì)性和有效性對(duì)信息系統(tǒng)、人力資源等的支撐需求日益提高服務(wù)管理面臨挑戰(zhàn)客戶量的增加、業(yè)務(wù)的日趨復(fù)雜使服務(wù)工作量、工作難度逐步加大服務(wù)管理的面臨挑戰(zhàn)目的：找到找準(zhǔn)方法，解決焦點(diǎn)困惑課時(shí)：3天方法：講授、研討、演練、反思、改進(jìn)大綱：第一單元：管理認(rèn)知提升第二單元：現(xiàn)場(chǎng)管理-績(jī)效溝通面談第三單元：基層員工有效激勵(lì)第四單元：有效培訓(xùn)與指導(dǎo)收獲：自信、堅(jiān)強(qiáng)、稱職、快樂的呼叫中心管理人員課程介紹練習(xí)：帶著問題聽課1．我今天學(xué)到了什么？2．感觸最深的是什么？3．回崗位以后，我將結(jié)合所學(xué)能做到什么？4．我需要進(jìn)一步解決的問題有哪些？5F學(xué)習(xí)建議議Forgetting（（忘記外外界的事）Feeling（（感受你你的角色）Following（（完完全全地地參參與與））Facing&devoting（（正正視視及及奉奉獻(xiàn)獻(xiàn)你你的的體體驗(yàn)驗(yàn)））Farsighting（（具具有有遠(yuǎn)遠(yuǎn)見見性性））何謂謂““管管理理””？？何謂謂““主主管管””？？1、、主主管管不不是是主主官官2、、主主管管是是勞勞心心而而非非勞勞力力者者3、主主管是是人才才而非非人手手4、主主管是是既管管又理理的人人5、主主管是是負(fù)責(zé)責(zé)單位位績(jī)效效成敗敗的人人主管應(yīng)應(yīng)具備備的能能力？？督導(dǎo)管管理是是什么么？基層中層經(jīng)理高層督導(dǎo)層督促引導(dǎo)+堵促引搗+督導(dǎo)管管理不不是什什么？？為什么么要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)““督導(dǎo)導(dǎo)”世界一一流企企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)R&D投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值國際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率營業(yè)利潤(rùn)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過去三年用戶增長(zhǎng)率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶創(chuàng)新管理財(cái)務(wù)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話務(wù)量客戶滿意度營業(yè)收入EBITDA市場(chǎng)份額規(guī)模市場(chǎng)為什么么要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)““督導(dǎo)導(dǎo)”員工自自我意意識(shí)增增強(qiáng)優(yōu)秀員員工的的流動(dòng)動(dòng)性薪金福福利攀攀升且且沒有有障礙礙信息充充分影影響員員工的的預(yù)期期公司規(guī)規(guī)模縮縮減，，員工工人數(shù)數(shù)變少少，組組織形形態(tài)多多樣化化管理方方式趨趨向于于人性性化工作按按性質(zhì)質(zhì)橫向向聯(lián)系系，組組織扁扁平化化工作人人員多多樣化化，人人才市市場(chǎng)以以專業(yè)業(yè)化為為主工作時(shí)時(shí)間趨趨于彈彈性化化，工工作場(chǎng)場(chǎng)所將將更加加電腦腦化員工必必須具具備批批判性性思考考能力力和終終身學(xué)學(xué)習(xí)能能力21世紀(jì)職場(chǎng)員工十大趨勢(shì)為什么要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“督導(dǎo)導(dǎo)”工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型人情化標(biāo)準(zhǔn)化基層管理者者類型呼叫中心現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理成功的績(jī)效效輔導(dǎo)面談?wù)劕F(xiàn)場(chǎng)管理的的主要內(nèi)容容-PDDCCAA預(yù)測(cè)話務(wù)流流量，計(jì)劃資源明確目目標(biāo)；PLAN合理協(xié)調(diào)資資源，組織現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人人員；DO明確工作責(zé)責(zé)任，部署現(xiàn)場(chǎng)工作任任務(wù)；DO建立服務(wù)標(biāo)標(biāo)桿，評(píng)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；CHECK加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分分析，觀察團(tuán)隊(duì)績(jī)效水水平；CHECK利用技術(shù)手手段，指導(dǎo)個(gè)體服務(wù)行行為；ACTION調(diào)動(dòng)管理力力量，促進(jìn)素質(zhì)持續(xù)提提升。ACTION每天績(jī)效排名班前會(huì)/班后會(huì)錄音分享巡場(chǎng)1234現(xiàn)場(chǎng)管理的的要點(diǎn)案例討論：：一個(gè)問題題員工討論：為什什么員工不不做他們?cè)撛撟龅氖虑榍椋考寄苤R(shí)特質(zhì)態(tài)度績(jī)效表現(xiàn)原原理績(jī)效輔導(dǎo)面面談四大目目標(biāo)幫助員工發(fā)發(fā)現(xiàn)問題提醒員工意意識(shí)到問題題的嚴(yán)重性性使員工承認(rèn)認(rèn)自身有問問題取得行動(dòng)的的承諾績(jī)效輔導(dǎo)面面談準(zhǔn)備詳閱公司績(jī)績(jī)效管理制制度相關(guān)規(guī)規(guī)定請(qǐng)員工事先先填寫自我我評(píng)估表填妥績(jī)效考考核相關(guān)表表格了解員工的的表現(xiàn)的現(xiàn)現(xiàn)狀（數(shù)據(jù)據(jù)、事例））安排并通知知員工面談?wù)剷r(shí)間與地地點(diǎn)準(zhǔn)備面談時(shí)時(shí)的開場(chǎng)白白與面談重重點(diǎn)計(jì)劃考核面面談的方式式與結(jié)論確認(rèn)面談不不受干擾績(jī)效輔導(dǎo)面面談流程1、調(diào)查現(xiàn)狀2、觀察下屬4、進(jìn)行溝通5、觀念教育6、業(yè)務(wù)指導(dǎo)7、督促培訓(xùn)

3、制定計(jì)劃8.協(xié)助規(guī)劃職涯9、總結(jié)評(píng)估績(jī)效評(píng)估制制度的演變變目標(biāo)重點(diǎn)對(duì)象過程主管員工結(jié)果獎(jiǎng)懲過去表現(xiàn)人單向、主觀觀判決、評(píng)斷斷被動(dòng)、反抗抗單一程序之之完成改進(jìn)績(jī)效未來表現(xiàn)事雙向、客觀觀咨詢、輔導(dǎo)導(dǎo)主動(dòng)、合作作人才培訓(xùn)之之依據(jù)傳統(tǒng)方式目標(biāo)導(dǎo)向方式首先設(shè)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)—清晰晰易操作的的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)員工首先考考慮考核的的，而非你你希望的充分準(zhǔn)備——用事實(shí)、、數(shù)據(jù)證明明績(jī)效表現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)狀正式的場(chǎng)合合，正式的的溝通方式式，把標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)告知下屬屬幫助下屬找找到自己績(jī)績(jī)效低下的的原因正面原則對(duì)下屬進(jìn)行行針對(duì)性訓(xùn)訓(xùn)練，設(shè)定定最低的預(yù)預(yù)期效果每次面談都都應(yīng)設(shè)定（（重申）績(jī)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)不斷地地監(jiān)督績(jī)效效表現(xiàn)重點(diǎn)整理基層員工激激勵(lì)實(shí)務(wù)員工需求不不滿時(shí)的征征兆——士士氣低落？？討論：工作無精打打采……經(jīng)常遲到或或早退………經(jīng)常抱怨或或發(fā)牢騷………任務(wù)經(jīng)常完完不成………工作被動(dòng)、、缺乏主動(dòng)動(dòng)創(chuàng)造性………經(jīng)常拖延、、推遲工作作……士氣低落的的表現(xiàn)員工的個(gè)人人需求長(zhǎng)期期得不到滿滿足公司的管理理與控制過過嚴(yán)工作目標(biāo)問問題經(jīng)常挨批感到不公平平員工為什么么缺乏士氣氣？討論：為什什么士兵視視死如歸？？參考：士兵兵為什么視視死如歸？？士兵為何視死如歸？他們知道以攻為守是最好的出路不愿意受軍法懲治士兵很在乎別人的評(píng)價(jià)他們被教育要忠于國家，忠于民族堅(jiān)信服從命令是軍人的天職信任首長(zhǎng)的正確指揮他們認(rèn)為后退是懦弱的表現(xiàn)期望在戰(zhàn)斗中立功他們認(rèn)為戰(zhàn)爭(zhēng)能激發(fā)生存狀態(tài)他們已被訓(xùn)練成條件反射地往前沖渴望證明作為一名戰(zhàn)士的價(jià)值常見的激勵(lì)勵(lì)誤區(qū)激勵(lì)是公司的事情重業(yè)務(wù)不重重激勵(lì)激勵(lì)=獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)激勵(lì)主要是是錢的問題題我的激勵(lì)沒沒有問題隨意的激勵(lì)勵(lì)掌握員工需需求馬斯洛需求求層次理論論(Maslow)需求層次需求點(diǎn)生理的需求能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性安全的需求免于危險(xiǎn)、恐懼及不安，包括身體與財(cái)產(chǎn)的安全不受侵害歸屬與愛的需求愛與被愛、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)所接納、認(rèn)同尊重的需求獨(dú)立、自由、自信、自尊、獲得地位自我實(shí)現(xiàn)的需求自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義、有價(jià)值事、獲得成就有效的激勵(lì)勵(lì)方式雙因素理論論維持因素激勵(lì)因素監(jiān)督成就感公司政策得到承認(rèn)工作條件工作本身工資責(zé)任同事關(guān)系晉升與晉升的機(jī)會(huì)個(gè)人生活個(gè)人成長(zhǎng)地位…………X、Y、Z理論———賞罰分明明、有賞有有罰有效的激勵(lì)勵(lì)方式X理論Y理論Z理論性惡論性善論可善可惡、無善惡法家儒家中庸之道嚴(yán)刑懲罰諄諄善誘賞善罰惡生產(chǎn)導(dǎo)向管理人導(dǎo)向管理透過人提高生產(chǎn)的管理以老板為中心以員工為中心以團(tuán)隊(duì)為中心棒子胡蘿卜棒子加胡蘿卜啃瓜子現(xiàn)象象1、無論論人們喜歡歡與否，很很容易拿起起第一顆瓜子；；

2、、一旦吃吃上第一顆顆，就會(huì)吃吃起第二顆、第三顆顆…..停停不下來來;3、在吃吃瓜子的過過程中，人人們可能會(huì)會(huì)做一些別的事事情，比如如，去洗手手間等等，但是是，回到座座位上以后后，都會(huì)繼續(xù)吃瓜瓜子，不需需要他人提提醒、督促4、大多多數(shù)情況下下，人們會(huì)會(huì)一直吃下下去，直到吃吃光為止原因參考1、嗑瓜子子這種行為為很簡(jiǎn)單；；

2、、每嗑開一一顆瓜子人人們馬上就就會(huì)享受到到一粒瓜子子仁。3、一盤盤瓜子一個(gè)個(gè)一個(gè)嗑起起來，過一一會(huì)就有一一堆瓜子皮皮。管理中的““瓜子理論論”復(fù)雜的事情情簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單的任務(wù)務(wù)分段化分段的任務(wù)務(wù)激勵(lì)化把整項(xiàng)工作作交給一個(gè)個(gè)人或一個(gè)個(gè)小組去干干，其工作作方法和工工作步調(diào)可可以自由改改進(jìn)，只提提出最終要要求，這種種做法在使使員工學(xué)會(huì)會(huì)新的技能能的同進(jìn)喚喚起了他們們的工作熱熱情訓(xùn)練員工對(duì)對(duì)各方面工工作有的了了解，以增增加捃行任任務(wù)的范圍圍，使員工工有機(jī)會(huì)運(yùn)運(yùn)用更多的的知識(shí)與技技能，來適適應(yīng)工作的的需要，既既可增加產(chǎn)產(chǎn)量，亦可可使用權(quán)員員工對(duì)工作作更為滿意意讓員工自己己管理自己己，讓工作作小組自己己負(fù)責(zé)日程程安排和工工作分配，，管理者只只以教練或或顧問的面面目出現(xiàn)，，以此給員員工一種使使命感，使使之用積極極性和創(chuàng)造造性去完成成工作。目的是為了了發(fā)揮員工工的主觀能能動(dòng)性，增增加責(zé)任感感，在具體體實(shí)施中，，通常由工工會(huì)先瘵員員工代表參參政或加入入革委會(huì)，，董事會(huì)上上員工代表表可以隨時(shí)時(shí)提出意見見并參與決決策為了解除工工作單調(diào)乏乏味對(duì)員工工的不良影影響而實(shí)行行，如有的的工作要每每一至二小小時(shí)輪換一一次，有的的是一至二二個(gè)月輪換換一項(xiàng)新的的工作工作充實(shí)制制工作擴(kuò)大制制工作輪換制制參與管理制制工作自治制制客服中心激激勵(lì)機(jī)制口頭表揚(yáng)職業(yè)規(guī)劃拍拍肩膀授權(quán)了解他的想法邀請(qǐng)家人開會(huì)通報(bào)生活關(guān)懷加分上級(jí)肯定獎(jiǎng)勵(lì)休假送書籍培訓(xùn)機(jī)會(huì)賦予稱號(hào)參加活動(dòng)晉升機(jī)會(huì)適當(dāng)批評(píng)榮譽(yù)胸卡墻報(bào)文化介紹給上級(jí)輪崗不埋沒功勞參與機(jī)會(huì)肯定建議娛樂/郊游客服中心激激勵(lì)菜單（（一）銷售排行榜榜——加權(quán)權(quán)平均“星級(jí)話務(wù)務(wù)員”墻報(bào)文化———共勉園園員工反饋渠渠道——經(jīng)經(jīng)理信箱/經(jīng)理留言言板微笑提點(diǎn)后臺(tái)有效支支持理解、寬容容表揚(yáng)、微笑笑、取餐、單獨(dú)獨(dú)交流與會(huì)會(huì)餐關(guān)心他的生生活及家庭庭陪著加班送送宵夜以身作則某客服中心心激勵(lì)策略略用我愛心換換您舒心用我熱心換換您省心用我細(xì)心換換您放心用我耐心換換您安心用我誠心換換您開心某客服中心心激勵(lì)標(biāo)語語嘴巴要甜微笑要誠動(dòng)作要輕脾氣要小肚量要大理由要少行動(dòng)要快效率要高觀察要勤腦筋要活多問一句多看一眼多查一遍“五心、十十要、三多多”“愛心園地地”--用用攝影、繪繪畫、播音音、手工制制作、文學(xué)學(xué)創(chuàng)作等形形式，制作作墻報(bào)、留留言板，組組織募捐活活動(dòng)等“午間充電電”—兼職職講師隊(duì)伍伍，進(jìn)行服服務(wù)技能學(xué)學(xué)習(xí)?！凹佑驼尽薄薄獙W(xué)習(xí)形形體操、自自學(xué)英語，，鼓勵(lì)員工工向內(nèi)部刊刊物投稿某客服中心心社團(tuán)建設(shè)設(shè)宣傳社團(tuán)文藝社團(tuán)愛心社團(tuán)兼職教員“某某今天天生病了，，大家多關(guān)關(guān)心他！””“我從四川川回來，帶帶了些好吃吃的在休息息室，下班班去吃吧??！”“某某的服服務(wù)真好，，我們大家家要向她學(xué)學(xué)習(xí)啊！””“某某生了了個(gè)大胖小小子，嘻嘻嘻?。。　薄薄昂孟ⅲ。〗?jīng)理為我我們準(zhǔn)備了了“愛心茶茶”（酸梅梅湯、菊花花茶泡制，，好料?。薄叭巳司栀?zèng)贈(zèng)一元錢，，“愛心自自助小藥箱箱”正式服服務(wù)了！””感動(dòng)：經(jīng)理理向我們深深深的鞠躬躬：“謝謝謝，大家辛辛苦了！””某客服中心心“愛心園園地”的留留言A:身教重于于言教，待人人首重誠心；；B:設(shè)法使部部屬成為自己己的信徒；C:身先士卒卒，要求部屬屬之前要先要要求自己；D:推行在公公眾面前表揚(yáng)揚(yáng)，在私下里里處理過錯(cuò)；；E:獎(jiǎng)懲應(yīng)活活用，但應(yīng)遵遵守多表揚(yáng)少少斥責(zé)的原則則；F:多思考[我]能做些些什么，不要要期望公司做做太多，一旦旦制度化之后，效效果就失去一一大半G:平時(shí)工作作上的管理就就是屬于激勵(lì)勵(lì)的范疇H:做好人也也要扮壞人I:不要掉入入“公平”的的陷井重點(diǎn)整理有效培訓(xùn)與指指導(dǎo)構(gòu)成培訓(xùn)的要要素學(xué)習(xí)內(nèi)容(教材)環(huán)境講師受教育者傳授反饋員工對(duì)公司的的最大評(píng)價(jià)就就是---培培訓(xùn)；每年制定個(gè)人人業(yè)務(wù)承諾，，給自己設(shè)定定目標(biāo)；個(gè)人技能發(fā)展展計(jì)劃的制定定；員工對(duì)自己的的信心、對(duì)自自己的發(fā)展，，要保持一種種健康的心態(tài)態(tài)；員工不只是被被使用，而且且更能得到培培訓(xùn)與個(gè)人能能力的提高與與發(fā)展；建立學(xué)習(xí)型組組織：將學(xué)習(xí)習(xí)和人力資源源的培訓(xùn)和企企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)系起來來；公司成長(zhǎng)的同同時(shí)，員工也也應(yīng)得到同比比的成長(zhǎng)；一家很能培養(yǎng)養(yǎng)人才的公司司，必定也更更能吸引更多多優(yōu)秀的人才才。IBM的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)企業(yè)培訓(xùn)的著著眼點(diǎn)做真正解決問問題的培訓(xùn)做短、平、快快的培訓(xùn)做提高業(yè)績(jī)的的培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)的特特點(diǎn)祖?zhèn)鞯姆绞酱鄠鲄⒂^式學(xué)習(xí)看問聽記專業(yè)化培訓(xùn)直接參與培訓(xùn)的革命個(gè)性化訓(xùn)練學(xué)校式教育背誦考試培訓(xùn)方式的演演變以學(xué)員為中心訓(xùn)練模式以教材為中心以講師為中心訓(xùn)練的三種模模式成人學(xué)習(xí)心理理~什么是學(xué)學(xué)習(xí)？自我改變的過過程察覺自身不足足嘗試錯(cuò)誤的過過程突破習(xí)慣領(lǐng)域域?qū)ふ椅粗拇鸫鸢柑嵘晕业暮鹆扛淖冏约旱乃妓枷?、行為認(rèn)知－覺悟－－行動(dòng)之過程程與環(huán)境互動(dòng)的的自我調(diào)整成人學(xué)習(xí)心理理~什么不是是學(xué)習(xí)？欠缺獨(dú)立思考考熟背標(biāo)準(zhǔn)答案案讀書缺乏用心心對(duì)自己過度自自信會(huì)上課但不求求理解吸收知識(shí)但不不去應(yīng)用成功訓(xùn)練師的的三境界明師名師名嘴123啟發(fā)態(tài)度，創(chuàng)創(chuàng)造未來教導(dǎo)技能、解解決問題傳授知識(shí)、指指點(diǎn)迷津訓(xùn)練專員的定定位服務(wù)隊(duì)伍的訓(xùn)訓(xùn)練師、指導(dǎo)導(dǎo)人、輔導(dǎo)者者本部經(jīng)營的策策劃者、激勵(lì)勵(lì)者、推動(dòng)者者企業(yè)文化的宣宣導(dǎo)者、傳播播者、實(shí)踐者者訓(xùn)練及組織技能服務(wù)營銷技能能訓(xùn)練專員必備備技能業(yè)務(wù)推動(dòng)技能能訓(xùn)練目標(biāo)不知使其知不能使其能不愿使其愿感性重于理性性過程重于結(jié)果果練習(xí)重于學(xué)習(xí)習(xí)深入重于投入入簡(jiǎn)單重于復(fù)雜雜身教重于言教教訓(xùn)練原則課程規(guī)劃與執(zhí)執(zhí)行流程培訓(xùn)需求培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)員對(duì)象課程內(nèi)容培訓(xùn)方式執(zhí)行準(zhǔn)備檢討試講教材整理怎樣開始訓(xùn)練練課程?課堂提問趣趣聞?shì)W事智智力測(cè)驗(yàn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)熱點(diǎn)新聞?shì)p輕松游戲幽幽默笑話故故事案例錄音錄像設(shè)設(shè)置懸念問問卷調(diào)查歌歌舞表演你是誰?你你為什么來來?你有有何需求?我是誰?我我能做什么么?我將將如何做?建立同理心抓住注意力怎樣在訓(xùn)練中中使用隨堂講講義?隨堂講義的目目的讓訓(xùn)練更專業(yè)業(yè)讓課程程更充實(shí)讓讓復(fù)習(xí)更完完整隨堂講義的形形式課程框架訓(xùn)訓(xùn)練提綱內(nèi)內(nèi)容簡(jiǎn)介思思考問題測(cè)測(cè)試題目案案例游戲隨堂講義的作作用留存資料避避免遺漏當(dāng)當(dāng)場(chǎng)實(shí)做研研討分析有有助提問信信息反饋課后復(fù)習(xí)追追蹤評(píng)估隨堂講義的使使用上課前上上課中研研討前練練習(xí)時(shí)時(shí)總結(jié)結(jié)時(shí)下下課后怎樣讓問題成成為訓(xùn)練的線線索?要求學(xué)員在訓(xùn)訓(xùn)練前帶著問問題來學(xué)習(xí)講師在訓(xùn)練一一開始便安排排導(dǎo)入性的提提問講師要準(zhǔn)備幾幾個(gè)容易引發(fā)發(fā)爭(zhēng)論的問題題讓學(xué)員辯論論講師在訓(xùn)練中中故意弄錯(cuò)或或搞混一些問問題讓學(xué)員辨辨別講師事先預(yù)埋埋一些較難掌掌握的問題讓讓學(xué)員答疑鼓勵(lì)學(xué)員在訓(xùn)訓(xùn)練中或小組組研討后提出出問題講師在每個(gè)訓(xùn)訓(xùn)練小節(jié)后指指定學(xué)員發(fā)問問講師在訓(xùn)練結(jié)結(jié)束前可反串串學(xué)員進(jìn)行提提問布置學(xué)員在訓(xùn)訓(xùn)練后應(yīng)完成成的思考題或或?qū)嶒?yàn)題示范答疑演練說明結(jié)論訓(xùn)練課程的五五步法1介紹怎怎么做？2示范怎怎么做？3解答怎怎么做？4嘗試怎怎么做？5總結(jié)怎怎么做?怎樣結(jié)束訓(xùn)練練課程?今天訓(xùn)練的主要內(nèi)容是什么？感受最深的訓(xùn)練內(nèi)容是哪些？準(zhǔn)備怎樣在實(shí)際工作中運(yùn)用？建議可以改進(jìn)的地方有哪些？二要求學(xué)學(xué)員作訓(xùn)練小小結(jié)：一對(duì)訓(xùn)練練內(nèi)容進(jìn)行回回顧三充滿激激情地鼓動(dòng)學(xué)學(xué)員去實(shí)踐四設(shè)計(jì)一一個(gè)令人回味味與難忘的結(jié)結(jié)尾：寓言故事事名言。。。。個(gè)案研討訓(xùn)練練法1、說明清清楚本次討論論的目的/達(dá)達(dá)到效果/所所需時(shí)間2、引出一一些本次討論論的要點(diǎn)3、細(xì)心聆聆聽每位學(xué)員員意見4、確保學(xué)學(xué)員集中討論論題目，不要要偏離轉(zhuǎn)道5、作出適適當(dāng)引導(dǎo)，確確定每位學(xué)員員發(fā)表意見，，相互交流6、提問一一些直接及明明確的問題，，引發(fā)組員思思考7、能否取取得每位學(xué)員員的投入及參參予8、常常保保持立場(chǎng)中立立、態(tài)度友善善9、對(duì)學(xué)員員意見，作出出適當(dāng)回應(yīng)10、能否控控制整組討論論氣氛個(gè)案研討個(gè)案研討實(shí)地地演練請(qǐng)聽一段錄音音：系統(tǒng)是絕絕對(duì)不會(huì)亂扣扣帳的請(qǐng)學(xué)員思考服服務(wù)過程與服服務(wù)結(jié)果的重重要性請(qǐng)學(xué)員填寫““個(gè)案研討分分析表”請(qǐng)學(xué)員注意講講師的操作流流程個(gè)案研討形式的好處建立自己獨(dú)立立思考的能力力獲得分析各種種構(gòu)想的技巧巧獲得下達(dá)決策策的技巧獲得互相溝通通構(gòu)想的技巧巧獲得整合分岐岐意見的技巧巧獲得團(tuán)隊(duì)協(xié)作作的技巧案例有時(shí)缺乏必要的成熟度度研討會(huì)沒有明確的答答案僅有少數(shù)人參參與討論產(chǎn)生臆測(cè)的想想法在事先需要時(shí)時(shí)間來研讀建議采取的行行動(dòng)方案在真真實(shí)工作中較較難獲得反饋饋個(gè)案研討形式的受限處標(biāo)準(zhǔn)差距=問題現(xiàn)狀解決方案?jìng)€(gè)案研討實(shí)務(wù)務(wù)應(yīng)用—“三三明治”教學(xué)學(xué)法情景式角色扮扮演訓(xùn)練法奧地利人發(fā)明明希爾爾人總結(jié)推廣廣案例收集需要與同事積積極參與研討討共同建立技能能建立最大限度度客觀性的技技巧案例具有代表表性學(xué)員不需花太太長(zhǎng)的時(shí)間來來準(zhǔn)備編寫劇本劇名：時(shí)間：地點(diǎn)：劇情：道具：演員要求：場(chǎng)景布置先設(shè)定一個(gè)情情景，如辦公公室、居家，，商場(chǎng)等再分配角色，，如職員、夫夫妻，以及業(yè)業(yè)務(wù)人員邀請(qǐng)自愿者或或指派的合適適人選作角色色扮演分發(fā)角色扮演演者簡(jiǎn)介清楚提示每位位角色扮演者者注意要點(diǎn)場(chǎng)地/道具，，安排妥當(dāng)劇名：：莫名其妙的國國際長(zhǎng)途時(shí)間：：某個(gè)上午業(yè)業(yè)務(wù)高峰期地點(diǎn)：：客服中心經(jīng)過：：道具具：桌子、話話單演員要求：先先生-已婚社社區(qū)經(jīng)理話話務(wù)員-有類似經(jīng)歷歷的話務(wù)員展示劇情表演說明真實(shí)地入戲，，只有入戲，，才能談出真真實(shí)的感受；；沒有主持人的的說明，不要要從角色中出出來；客觀地反映感感受，答案沒沒有對(duì)錯(cuò)；演練目的說明明；演練一次，難難得的學(xué)習(xí)機(jī)機(jī)會(huì)。這是一個(gè)真實(shí)實(shí)的案例，可可能每個(gè)營業(yè)業(yè)員都會(huì)碰到到；演員演出過程程中，觀眾不不要以任何形形式打斷演員員演出；所有觀眾填寫寫“演練觀察察表”；鼓勵(lì)觀眾爭(zhēng)當(dāng)當(dāng)“點(diǎn)評(píng)大師師”?，F(xiàn)場(chǎng)記錄做的好的地方方需要改進(jìn)的地地方演練結(jié)束后的的發(fā)問觀眾（學(xué)員））的表現(xiàn)劇終采訪服務(wù)員：你剛剛才有什么感感受？服務(wù)員：你剛剛才試圖用了了什么方法？？客戶戶：你感受到到了嗎？觀眾眾：服務(wù)員扮扮演者做的好好的地方？客戶戶：你感受到到了嗎？客戶戶：你覺得服服務(wù)員做的好好的地方在哪哪里？客戶戶：你對(duì)我們們公司及服務(wù)務(wù)員滿意嗎？？客戶戶：你希望我我們公司（服服務(wù)員）如何何做你才會(huì)滿滿意？觀眾眾：針對(duì)客戶戶的期望，大大家有什么更更好的做法？？客戶戶：你滿意嗎嗎？講師點(diǎn)評(píng)感謝角色扮演演者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)教案再再次闡述針對(duì)客戶認(rèn)同同的技能、觀觀念進(jìn)行總結(jié)結(jié)時(shí)間需可，其其它學(xué)員進(jìn)行行一對(duì)一演練練情景式角色扮扮演的操作流流程收集案例現(xiàn)場(chǎng)記錄表演說明展示劇情場(chǎng)景布置編寫劇本劇終采訪講師點(diǎn)評(píng)將研討的問題栩栩如生生地展現(xiàn)出來來處理行為態(tài)度方面強(qiáng)調(diào)了感受的的重要性有利于人際關(guān)系技能能方面的練習(xí)習(xí)角色扮演形式的好處1、學(xué)員或主主持人認(rèn)為被被逼才來參加加。2、太過隨意意，學(xué)員應(yīng)付付了事。3、太過嚴(yán)肅肅，學(xué)員害怕怕參與。4、主持人未未設(shè)定情景及及基本話術(shù)，，以致跑題太太遠(yuǎn)。5、主持人成成為解答反對(duì)對(duì)問題專家，，而學(xué)員未得得到真正演練練。6、觀察員太太沒壓力，未未做認(rèn)真觀察察。7、觀察者未未發(fā)現(xiàn)要害缺缺陷和出色之之出，點(diǎn)評(píng)空空乏，未及時(shí)時(shí)給予反饋。8、單評(píng)缺點(diǎn)點(diǎn)，使演練者者難堪，情緒緒低落打擊自自信，今后不不愿再參與。9、人數(shù)太多多，難以掌控控。角色扮演演形式的受限處處新時(shí)期一一線管理理人員的的轉(zhuǎn)變從……到……一代名將傳聲筒二傳手演員我“管”為上“抓”權(quán)發(fā)號(hào)施令局部利益一代名君（培培養(yǎng)骨干）放大器+刻錄錄機(jī)+均衡器器組織者+參與與者+推動(dòng)者者導(dǎo)演一切服務(wù)于業(yè)業(yè)務(wù)“理”為上“用”權(quán)沖鋒陷陣，身身先士卒雙贏思維9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。17:48:1117:48:1117:4812/22/20225:48:11PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2217:48:1117:48Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。17:48:1117:48:1117:48Thursday,December22,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2217:48:1117:48:11December22,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。22十十二二月20225:48:11下下午17:48:1112月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:48下下午12月-2217:48December22,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2217:48:1117:48:1122December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。5:48:11下下午午5:48下下午午17:48:1112月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。17:48:1117:48:1117:4812/22/20225:48:11PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2217:48:1117:48Dec-2222-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。17:48:1117:48:1117:48Thursday,December22,2